План

Введение

1. История формирования этики как науки

1.1 История зарождения этикета

1.2 Основные виды этикета

1.3 Правила поведения в полемике

2. Деловая этика и менеджмент: современные подходы

2.1 Иерархические уровни в этике бизнеса

2.2 Этика и управленческие решения

2.3 Схема этически обоснованных решений

2.4 Этические заповеди руководителя

3. Важность делового этикета на примере туристической фирмы "САМ" г.Киев

3.1 Общая характеристика туристической фирмы

3.2 Практические рекомендации по использованию делового этикета на фирме "САМ

Заключение

Список использованной литературы

Введение

В настоящее время уделяется большое внимание изучению этики деловых отношений, бизнеса и управления с целью повышения уровня культуры этих отношений.

Этика изучает нравственное значение действий, мотивов, характеров. Этика, оставаясь серьёзной философской наукой, становится одновременно жизненной позицией как общества в целом, так и отдельных его членов.

Есть комплекс причин, вызвавших появление интереса к деловой этике и этике менеджмента в частности. Главная среди них - суммарный вред неэтичного, нечестного делового поведения, ощущаемый не только потребителями, но и производителями, деловыми партнёрами, сотрудниками, обществом в целом, превышение этого общественного вреда над индивидуальной или групповой выгодой.

Этика деловых отношений занимается анализом взаимоотношений деловых партнёров с позиции толкования нравственных оценок причин успехов или неудач в какой-либо деятельности, в частности, в коммерческой и управленческой.

Основа современной деловой этики - социальный контракт (неформальное соглашение компании и ее внешнего окружения о единых нормах поведения) и социальная ответственность фирмы (максимальное использование ее преимуществ и сведение к минимуму недостатков, которые затрагивают как участников бизнеса, так и общество в целом).

Вопросы делового этикета важны, прежде всего, для менеджера компании, потому, что профессионал - это тот, кто владеет не только тонкостями какой-либо специальности, но и тонкостями делового общения. Если менеджер является специалистом, то чтобы эффективно управлять своим коллективом, ему необходимо еще быть специалистом в деловом общении.

Эффективное общение невозможно без знания норм этикета. Эффективное деловое общение и владение нормами этикета - это связанные процессы, и один без другого не может существовать.

1. История формирования этики как науки

Этика- это наука об отношениях, существующих между людьми и об обязанностях вытекающих из этих отношений. Этикет - слово французского происхождения ,означающее манеру поведения. К нему относятся правила учтивости и вежливости, принятые в обществе.

Этика одна из древнейших наук, возникшая как составная часть философии еще в период рабовладельческого общества. По мнению греческого философа Аристотеля- этика помогает познать, что следует делать, а от чего следует воздержаться.

Широк круг людей, проявляющих интерес (научный, деловой, социологический) к упорядочению человеческих отношений.

Это и экономист А. Смит- автор теории нравственных чувств, и русский физиолог И. Мечников, изучавший природу человека, английский философ Спенсер- автор теории стресса, нормативов биологических законов.

О значении этики в эффективности руководства хозяйством писал еще немецкий философ И. Кант, что без такой общественной науки не мыслимо руководить людьми.

В современном мире интерес к этике усилился в связи с проблемой психологического климата в коллективе, влияющего на успех в деятельности предприятий и в бизнесе.

Один из специалистов в области этики С. Ф. Анисимов, реанимируя взгляды И. Канта писал, что «Этика- это наука о правильном (и не правильном ) поведении».

Вопросами управленческой этики, служебного этикета, этики поведения людей, управлением психологического климата в коллективе занимаются в настоящее время в основном менеджеры.

Сложившиеся нормы нравственности являются результатом длительного по времени процесса становления взаимоотношений между людьми .Без соблюдения этих норм невозможны политические, экономические ,культурные отношения, ибо нельзя существовать не уважая друг друга, не налагая на себя определенных ограничений.

Современный этикет наследует обычаи практически всех народов от седой древности до наших дней . В основе своей эти правила поведения являются всеобщими, поскольку они соблюдаются представителями не только какого-то данного общества, но и представителями самых различных социально-политических систем, существующих в современном мире. Народы каждой страны вносят в этикет свои поправки и дополнения ,обусловленные общественным строем страны ,спецификой ее исторического строения, национальными традициями и обычаями.

1.1 История зарождения этикета

Англию и Францию называют обыкновенно: "классическими странами этикета". Однако, родиной этикета назвать их никак нельзя. Грубость нравов, невежество, поклонение грубой силе и т.п. в XV столетии господствуют в обоих странах. О Германии и прочих странах тогдашней Европы можно вообще не говорить ,одна лишь Италия того времени составляет исключение. Облагораживание нравов итальянского общества начинается уже в XIV веке. Человек переходил от феодальных нравов к духу нового времени и этот переход начался в Италии раньше чем в других странах. Если сравнивать Италию XV века с другими народами Европы, то сразу же бросается в глаза более высокая степень образованности, богатства, способности украшать свою жизнь. А в это же время, Англия, закончив одну войну вовлекается в другую, оставаясь до середины XVI века страной варваров. В Германии свирепствовала жестокая и непримиримая война Гусситов, дворянство невежественно ,господствует кулачное право, разрешение всех споров силою .Франция была порабощена и опустошена англичанами, французы не признавали никаких заслуг, кроме воинских, они не только не уважали науки, но даже гнушались ими и считали всех ученых самыми ничтожными из людей.Короче говоря, в то время как вся остальная Европа утопала в междоусобицах, а феодальные порядки держались еще в полной силе, Италия была страной новой культуры .Эта страна и заслуживает по справедливости быть названной родиной этикета.

1.2 Основные виды этикета

-придворный этикет -строго регламентируемый порядок и формы обхождения, установленные при дворах монархов;

-дипломатический этикет- правила поведения дипломатов и других официальных лиц при контактах с друг другом на различных дипломатических приемах, визитах, переговорах;

-воинский этикет - свод общепринятых в армии правил, норм и манер поведения военнослужащих во всех сферах их деятельности;

-общегражданский этикет - совокупность правил, традиций и условностей, соблюдаемых гражданами при общении друг с другом.

Большинство правил дипломатического, воинского и общегражданского этикета в той или иной мере совпадают. Отличие между ними состоит в том, что соблюдению правил этикета дипломатами придается большее значение, поскольку отступление от них или нарушение этих правил может причинить ущерб престижу страны или ее официальным представителям и привести к осложнениям во взаимоотношениях государств.

По мере изменений условий жизни человечества, роста образований и культуры одни правила поведения сменяются другими. То, что раньше считалось неприличным ,становиться общепринятым, и наоборот. Но требования этикета не являются абсолютными : соблюдение их зависит от места, времени и обстоятельств. Поведение, недопустимое в одном месте и при одних обстоятельствах, быть уместным в другом месте и при других обстоятельствах.

Нормы этикета, в отличие от норм морали являются условными, они носят как бы характер неписаного соглашения о том, что в поведении людей является общепринятым, а что нет. Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать основные нормы этикета, но и понимать необходимость определенных правил и взаимоотношений. Манеры во многом отражают внутреннюю культуру человека, его нравственные и интеллектуальные качества. Умение правильно вести себя в обществе имеет очень большое значение: оно облегчает установление контактов, способствует достижению взаимопонимания ,создает хорошие, устойчивые взаимоотношения.

Следует отметить, что тактичный и воспитанный человек ведет себя в соответствии с нормами этикета не только на официальных церемониях, но и дома. Подлинная вежливость, в основе которой лежит доброжелательность, обуславливается актом, чувством меры, подсказывающим, что можно, а чего нельзя делать при тех или иных обстоятельствах. Такой человек никогда не нарушит общественный порядок, ни словом, ни поступком не обидит другого, не оскорбит его достоинства.

К сожалению, встречаются люди с двойным стандартом поведения: один - на людях, другой - дома. На работе, со знакомыми и друзьями они вежливы, предупредительны, а дома же с близкими не церемонятся, грубы и не тактичны. Это говорит о невысокой культуре человека и плохом воспитании.

Современный этикет регламентирует поведение людей в быту ,на службе, в общественных местах и на улице, в гостях и на различного рода официальных мероприятиях - приемах, церемониях ,переговорах.

И так этикет - очень большая и важная часть общечеловеческой культуры, нравственности морали, выработанной на протяжении многих веков жизни всеми народами в соответствии с их представлениями о добре, справедливости, человечности - в области моральной культуры и о красоте, порядке, благоустройстве, бытовой целесообразности - в области культуры материальной.

1.3 Правила поведения в полемике

Полемизируя, мы зачастую выходим из себя. Но для достижения эффективного результата необходимо придерживаться в спорах ряда правил. Дейл Карнеги в книге «Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей» сформулировал некоторые из них. В данной работе мы рассмотрим общие принципы поведения в полемике.

Манеры - способ держать себя, внешняя форма поведения, обращения с другими людьми, употребляемые в речи выражения, тон, интонация, характерные для человека походка, жестикуляция и даже мимика.

В обществе хорошими манерами считаются скромность и сдержанность человека, умение контролировать свои поступки, внимательно и тактично общаться с другими людьми. Дурными манерами принято считать привычки громко говорить, не стесняясь в выражениях, развязность в жестикуляции и поведении, неряшливость в одежде, грубость, проявляемые в откровенной недоброжелательности к окружающим, в пренебрежении к чужим интересам и запросам, в беззастенчивом навязывании другим людям своей воли и желаний, в неумении сдерживать свое раздражении, в намеренном оскорблении достоинства окружающих людей, в бестактности, сквернословии, употреблении унизительных кличек прозвищ.

Манеры относятся к культуре поведения человека и регулируются этикетом. Этикет подразумевает благожелательное и уважительное отношение ко всем людям, безотносительно к их должности и общественному положению. Он включает в себя учтивое обращение с женщиной, почтительное отношение к старшим, формы обращения к старшим, формы обращения и приветствия, правила ведения разговора, поведение за столом. В целом этикет в цивилизованном обществе совпадает с общими требованиями вежливости, в основе которых лежат принципы гуманизма.

Вежливость всем известны выражения: "холодная вежливость", "ледяная вежливость", "презрительная вежливость", в которых эпитеты, прибавленные к этому прекрасному человеческому качеству, не только убивают его сущность, но превращают ее в свою противоположность.

Эмерсон определяет вежливость как "сумму маленьких жертв", приносимых нами окружающим нас людям, с которыми мы вступаем в те или иные жизненные отношения, а конкретно в полемику.

К сожалению, совершенно затерто прекрасное высказывание Сервантеса: "Ничего не стоит так дешево и не ценится так дорого, как вежливость." Истинная вежливость может быть лишь доброжелательной, так как она - одно из проявлений искренней, бескорыстной благожелательности по отношению ко всем другим людям, с которыми человеку приходится встречаться на работе, в доме, где живет, в общественных местах. С товарищами по работе, со многими знакомыми в быту вежливость может перейти в дружбу, но органическая благожелательность к людям вообще - обязательная база вежливости. Подлинная культура поведения - там, где поступки человека во всех ситуациях, их содержание и внешнее проявление вытекают из нравственных принципов морали и соответствуют им.

Одним из главных элементов вежливости считают умение запоминать имена. Вот как об этом говорит Д. Карнеги. "Большинство людей не запоминают имен по той причине, что не хотят тратить время и энергию на то, чтобы сосредоточиться, затвердить, неизгладимо запечатлеть эти имена в своей памяти. Они ищут для себя оправданий в том, что слишком заняты. Однако они вряд ли больше заняты, чем Франклин Рузвельт, а он находил время для того, чтобы запомнить и при случае воскресить в памяти даже имена механиков, с которыми ему приходилось соприкасаться...Ф.Рузвельт знал, что один из самых простых, самых доходчивых и самых действенных способов завоевать расположение окружающих - это запомнить их имена и внушить им сознание собственной значительности".

Тактичность, чуткость - это и чувство меры, которую следует соблюдать в разговоре, в личных и служебных отношениях, умение чувствовать границу, за которой в результате наших слов и поступков у человека возникает незаслуженная обида, огорчение, а иногда и боль. Тактичный человек всегда учитывает конкретные обстоятельства: разницу возраста, пола, общественного положения, место разговора, наличие или отсутствие посторонних.

Уважение к другим - обязательное условие тактичности даже между хорошими товарищами. Всем, наверное, приходилось сталкиваться с ситуацией, когда на совещании некто небрежно бросает во время выступлений своих товарищей "чушь", "ерунда" и т.п. Такое поведение нередко становится причиной того, что когда он сам начинает высказываться, то даже его здравые суждения встречаются аудиторией с холодком. О таких людях говорят:

"Природа отпустила ему столько уважения к людям, что ему хватает его только на себя". Самоуважение без уважения к другим неизбежно вырождается в самомнение, чванство, высокомерие.

Культура поведения в равной степени обязательна и со стороны нижестоящего по отношению к вышестоящему. Она выражается прежде всего в честном отношении к своим обязанностям, в строгой дисциплинированности, а также в уважении, вежливости, тактичности по отношению к руководителю. То же - по отношению к сослуживцам. Требуя уважительного отношения к себе, задавайтесь почаще вопросом: отвечаете ли вы им самим тем же.

Тактичность, чуткость подразумевают также способность быстро и безошибочно определять реакцию собеседников на наше высказывание, поступки и в нужных случаях самокритично, без чувства ложного стыда извиниться за допущенную ошибку. Это не только не уронит достоинство, но, наоборот, укрепит его во мнении мыслящих людей, показав им вашу исключительно ценную человеческую черту - скромность.

Скромность - "Человек, который говорит только о себе, только о себе и думает - утверждает Д.Карнеги. - А человек, который думает только о себе - безнадежно некультурен. Он некультурен, как бы высокообразован он ни был".

Скромный человек никогда не стремится показать себя лучше, способнее, умнее других, не подчеркивает свое превосходство, свои качества, не требует для себя никаких привилегий, особых удобств, услуг.

Вместе с тем, скромность не должна ассоциироваться ни с робостью, ни с застенчивостью. Это совершенно различные категории. Очень часто скромные люди оказываются намного тверже и активнее в критических обстоятельствах, но при этом известно, что спором убедить в своей правоте невозможно.

Д.Карнеги пишет:" Вы можете дать понять человеку, что он не прав, взглядом, интонацией или жестом не менее красноречиво, чем словами, но если вы говорите ему, что он не прав, то заставите ли вы его тем самым согласиться с вами? Никогда! Ибо вы нанесли прямой удар его интеллекту, его здравому смыслу, его самолюбию и чувству собственного достоинства. Это вызовет у него лишь желание нанести ответный удар, но отнюдь не изменить свое мнение." Приводится такой факт: в период своего пребывания в Белом доме Т.Рузвельт однажды признался, что если бы он был прав в семидесяти пяти случаях из ста, то не мог бы желать ничего лучшего. "Если это был максимум того, на что мог надеяться один из самых выдающихся людей двадцатого века, что можно сказать о нас с вами?" - спрашивает Д.Карнеги и заключает: "Если вы можете быть уверены в своей правоте хотя бы в пятидесяти пяти случаях из ста, то зачем вам говорить другим, что они не правы".

И действительно, вам наверное приходилось быть свидетелем как кто-то третий, наблюдающий за разбушевавшимися спорщиками, может положить конец недоразумению дружелюбным, тактичным замечанием, сочувственным стремлением понять точку зрения обоих спорщиков.

Никогда не следует начинать с заявления "Я вам докажу то-то и то-то". Это равносильно тому, считают психологи, чтобы сказать: "Я умнее вас, я собираюсь кое-что вам сказать и заставить вас изменить свое мнение". Это вызов. Это порождает у вашего собеседника внутреннее сопротивление и желание сразиться с вами прежде, чем вы начали спор.

Чтобы что-то доказать, надо сделать это настолько тонко, настолько искусно, чтобы никто этого и не почувствовал.

Д.Карнеги считает одним из золотых правил следующее: "Людей надо учить так, как если бы вы их не учили. И незнакомые вещи преподносить, как забытые". Спокойствие, дипломатичность, глубокое понимание аргументации собеседника, хорошо продуманная контраргументация, основанная на точных фактах - вот решение этого противоречия между требованиями "хорошего тона" при дискуссиях и твердости в отстаивании своего мнения.

В наше время почти повсеместно отмечается стремление к упрощению многих условностей, предписывавшихся общегражданским этикетам. Это - одно из знамений времени: темпы жизни, изменившиеся и продолжающие быстро меняться социально бытовые условия сильнейшим образом влияют на этикет. Поэтому, очень много из того, что было принято еще в начале или середине нашего века, может сейчас показаться абсурдным. Тем не менее, основные, лучшие традиции общегражданского этикета, даже видоизменившись по форме, остаются жить по своему духу. Непринужденность, естественность, чувство меры, вежливость, тактичность, а главное благожелательность по отношению к людям, - вот качества, которые безотказно помогут в любых жизненных ситуациях, даже тогда, когда вы не знакомы с какими-либо мелкими правилами общегражданского этикета, которых существует на Земле великое множество.

Правила разговора - вот несколько принципов, которых следовало бы придерживаться в разговоре, ведь манера разговаривать - это вторая по значимости вещь после манеры одеваться, на которую человек обращает внимание и по которой складывается первое впечатление у человека о его собеседнике.

Тон разговора должен быть плавным и естественным, но никак не педантичным и игривым, то есть нужно быть ученым, но не педантом, веселым, но не производить шума, вежливым но не утрируя вежливость. В "свете" говорят обо всем, но ни во что не углубляются. В разговорах следует избегать всякой серьезной полемики, особенно в разговорах о политике и религии.

Уметь слушать такое же необходимое условие для вежливого и воспитанного человека, как и уметь говорить, и если вы хотите чтобы вас слушали, нужно самому других слушать, других или по крайней мере делать вид, что вы слушаете.

В обществе не следует начинать говорить о себе, пока не попросят специально, так как только очень близкие друзья (и то вряд ли) могут интересоваться личными делами кого бы то ни было.

В современном мире, когда в деловой сфере, быту, правительственных кругах, на производстве, в международных отношениях, возникают конфликты, все чаще разрешение их ведется путем деловой беседы, переговоров.

Сущность конфликтов, причины их возникновения в деловых сферах и пути улаживания конфликтов относятся к науке управления - менеджменту.

Менеджеры даже провели классификацию конфликтов: « конфликты цели, конфликты познания, чувственный конфликт (эмоций)» и разработали методы их разрешения.

Основой разрешения несогласий и конфликтов являются методы переговоров, которые по стратегии разделяются на три типа: мягкий, жесткий и принципиальный. Мягкий метод заключается в стратегии уступок, жесткий- в состязании воли, принципиальный- объединяет и то и другое и решает проблемы по их сути, давая возможность достичь цели в рамках приличия.

На результаты переговоров, а также споров влияет много факторов: восприятие, эмоции, позиции разных сторон и другие.

Для решения различных споров очень важным бывает выяснение образа мысли, мышление оппонентов, что очень способствует успешному ведению переговоров.

Важным моментом в ведении переговоров имеют также эмоции, которые необходимо подавлять так называемым методом « выпуска пара», что позволяет освободится от чувства гнева, страха возникающих в спорах. Кроме того, враждебную ситуацию снимают извинения, выражения сожаления, обмен рукопожатиями, недорогие подарки. Поведение принципиальных переговоров включает в себя два вопроса: как разработать объективные критерии? Как их применять в спорах. Объективные критерии должны быть законными и практичными, независимо от желания сторон.

2. Деловая этика и менеджмент: современные подходы

Этика бизнеса действует на трех соподчиненных иерархических уровнях.

2.1 Иерархические уровни в этике бизнеса

Мировой уровень (гипернормы). Эти нормы основаны на общечеловеческих ценностях и зафиксированы в "Принципах международного бизнеса" - всемирном этическом кодексе, принятом в 1994 г. в Швейцарии представителями ведущих компаний и консультантами бизнеса из США, Западной Европы и Японии. В сжатом виде они сводятся к социальной ответственности бизнеса (создание общественных благ, рабочих мест, повышение уровня жизни клиентов, служащих, акционеров, а также населения в целом); модернизации технологий, методов производства, маркетинга и коммуникаций; повышению доверия к бизнесу; уважению правовых норм и обеспечению равных возможностей в конкуренции; признанию верховенства этических норм (некоторые сделки, разрешенные законом, могут быть неприемлемы с точки зрения морали); содействию свободе многосторонней торговли; уважительному отношению к окружающей среде; отказу от противозаконных действий (взяточничества, отмывания денег, продажи оружия террористам, наркоторговли).

Особо выделяются моральные обязательства компаний и предпринимателей по отношению к следующим категориям лиц:

1. Покупателям (высокое качество товаров и услуг, честность в рекламе, уважение человеческого достоинства);

2. Работникам (достойная оплата и условия труда, охрана здоровья и трудоспособности);

3. Владельцам и инвесторам (гарантирование справедливой прибыли на вложенный капитал, свободный доступ к информации);

4. Поставщикам (справедливые и честные отношения с ними, включая ценообразование, лицензирование, отсутствие принуждения);

5. Конкурентам (взаимное уважение, уважение прав собственности);

6. Местному населению (соблюдение прав человека);

Гипернормы являются главенствующими по отношению к национальным и корпоративным этическим кодексам и правилам.

Макроуровень (в масштабе отрасли или национальной экономики). Это гипернормы и близкие к ним этические постулаты, реализуемые в отраслевых или национальных кодексах этики бизнеса.

Микроуровень (в масштабе отдельной фирмы и ее клиентов). Это принципы доверия и отсутствия дискриминации в отношениях между поставщиками и покупателями, персоналом и администрацией, менеджерами и акционерами и т. д.

2.2 Этика и управленческие решения

Субъектом управления является менеджер (англ. manager - заведующий, директор, импресарио и т.д.). Его задачи по управлению компанией или фирмой можно свести к умению грамотно сочетать выполнение следующих функций:

- предвидеть, прогнозировать дальнейшее развитие, определять цели и разрабатывать стратегию и тактику их достижения;

- организовывать деятельность предприятия (отдела, подразделения) в соответствии с его целями и предназначением, учитывая (согласовывая) материальные и социальные аспекты;

- распоряжаться персоналом; - согласовывать (связывать, объединять, сочетать) все действия и усилия; - контролировать выполнение управленческих решений и распоряжений.

Таковы функциональные задачи менеджмента в целом. Современный уровень развития науки и техники предъявляет высокие требования к уровню профессиональной подготовленности менеджера, специализирующегося в той или иной области. Кроме этого, любому менеджеру, независимо от сферы деятельности, будь то производство, коммерция, финансовое дело или шоу-бизнес, необходимо обладать навыками работы с персоналом, постоянно учитывать человеческий фактор в решении управленческих задач.

Как отмечает известный специалист по пабликрилейшн Джон Честара, любая деятельность человека требует использования его профессиональных, специальных знаний (ноу-хау) и умения контактировать с людьми, однако "для деятельности обычного рабочего необходимо, чтобы девяносто процентов приходилось на его ноу-хау и десять процентов на умение ладить с людьми. Для начальника среднего звена ноу-хау составляет семьдесят пять процентов деятельности, а умение ладить с людьми двадцать пять процентов.

Начальство же, стоящее еще выше, в своей деятельности использует ноу-хау всего на двадцать процентов, зато на умение ладить с людьми здесь приходится уже восемьдесят процентов. Это означает, что чем выше мы поднимаемся по служебной лестнице, тем больше мы должны принимать во внимание ориентацию на людей и тем выше должно быть наше умение общаться с ними."

Для того, чтобы соответствовать этим требованиям, менеджеру необходимо развивать ряд способностей и личностных черт руководителя, среди которых наиболее важными являются интеллект, уверенность в себе, честность, ответственность и здравый смысл.

Сумма этих качеств позволяет в работе опираться не только на властные полномочия, положенные руководителю по должности, но и на неформальный авторитет, способный сыграть более важную роль в работе с людьми, особенно в налаживании атмосферы сотрудничества и формировании здорового морально-психологического климата в коллективе.

Идеальных управленческих решений, абсолютно приемлемых для всех заинтересованных сторон, практически не существует. Овладение же стандартными приемами позволяет менеджеру объяснить свое решение заинтересованным сторонам, а последним - оценить качество моральных аргументов.

Имеются два наиболее распространенных принципа построения этической аргументации - принцип утилитаризма и принцип нравственного императива.

Согласно принципу утилитаризма действие считается морально оправданным, если оно приносит или имеет тенденцию принести максимальную пользу максимальному числу лиц. Суммарная польза сопоставляется с объемом причиняемого ущерба, и если он перевешивает, решение является неэтичным. Если же все альтернативные действия причиняют ту или иную степень ущерба, то выбирается "наименьшее зло".

В соответствии с принципом нравственного императива моральные решения не должны зависеть от конкретного результата (любая взятка есть зло, обман одного клиента так же аморален, как и многих). Применять же на практике оба эти принципа достаточно сложно.

При возникновении конфликта между этическими нормами разных уровней его рекомендуется решать по принципу приоритетности.

Современная этика бизнеса отдает приоритет тем локальным нормам, которые четко формулируются, поскольку в противном случае их трудно использовать для принятия решений. Неоднозначен, в частности, вопрос о занятости женщин на физических работах. В некоторых странах это широко практикуется, в то время как на Западе считается недопустимым.

При разработке управленческих решений приходится рассматривать и взвешивать их экономические, технологические, политические, социальные и этические аспекты. Если учитываются все или большинство из них, решение оказывается наиболее обоснованным. Сами обоснования либо принимаются, либо используются для выработки альтернатив, либо отвергаются.

Моральный аспект имеют многие решения, задевающие интересы других людей или организаций, но правильный выбор не всегда лежит в области этики.

Например, для репутации фирмы важно выяснить, уменьшат ли выгоду от реконструкции моральные издержки, возникающие вследствие сокращения штатов, или, напротив, компания скорее выиграет, чем потеряет, скажем, в глазах инвесторов, а, быть может, сокращение штатов безальтернативно и не подлежит моральной оценке.

Хотя для бизнеса экономическое обоснование принимаемых решений играет ведущую роль, это не значит, что этика уступает или препятствует экономической либо иной выгоде. Позиция менеджеров, нередко приписывающих этике "антиприбыльную" направленность и исключающих ее из рассмотрения, ошибочна. При выработке оптимального решения важно, чтобы этические соображения усиливали действие экономического или других факторов, а те в свою очередь усиливали действие этического. Этика не претендует на роль "судьи", скорее она направлена на принятие обоснованного решения, оправданного со всех точек зрения.

Для эффективного использования этики при принятии решений необходимы, по меньшей мере, два условия - внимание менеджеров к этим вопросам и высокая организационная культура. Первое характерно для тех компаний, руководители которых являются подлинными лидерами, весь персонал стоит на позициях, что "этичный бизнес - это хороший бизнес", стратегия и тактика подчинены удовлетворению запросов основных деловых участников, сложился гибкий механизм приспособления к меняющемуся внешнему окружению. В таких фирмах считают, что этика поддерживает корпоративную культуру на необходимом уровне, и это помогает укреплять бизнес.

2.3 Схема этически обоснованных решений

Согласно одной из принятых на Западе моделей этически обоснованных решений принимающие их менеджеры действуют по следующей схеме:

1. Собирают информацию для всестороннего обоснования решения. Если оно затрагивает интересы основных участников бизнеса, менеджеры прогнозируют степень положительного и отрицательного воздействия.

2. Подбирают соответствующие этические гипернормы и микронормы. Если между ними возникает конфликт, применяется правило приоритетности: доминируют первые, а из вторых предпочтение отдается тем, которые согласуются с первыми, выстраиваются с ними в логический ряд и формулируются четко. Так, одни компании соблюдают конфиденциальность переписки служащих по своей электронной почте, ссылаясь на неприкосновенность посланий, другие контролируют ее, мотивируя это своим правом собственности не компьютеры и сохранением служебной информации. Этическим решением является недвусмысленное, четкое и ясное заявление компании о своей политике в отношении использования ее компьютеров служащими (независимо от конкретного содержания такого заявления).

3. После исключения неприемлемых вариантов готовятся два варианта этического обоснования - желательное и минимально приемлемое.

4. Выясняется, возможно ли преобразовать (в силу внешнего давления или производственной необходимости) минимально приемлемое этическое обоснование в желательное. Например, на предприятии имеет место конфликт двух гипернорм - неприкосновенности частной жизни и моральной ответственности работодателя за жизнь и здоровье занятых. Последняя реализуется через правила техники безопасности, которые, в частности, требуют тестирования сотрудников на употребление наркотиков и алкоголя. Поскольку такие проверки, будучи абсолютно необходимыми, не приносят вреда, они этичны, а неприкосновенность частной жизни отходит на второй план. Однако работодатель несет ответственность за добросовестность тестирования, чтобы исключить увольнения из-за неправильно сделанного анализа.

5. При недостаточности этического обоснования принимаемого решения следует руководствоваться другими обоснованиями - экономическими, технологическими, социальными.

Так, сокращение штатов при реконверсии или модернизации производства, если оно диктуется производственной необходимостью, трудно оценивать с моральной точки зрения. Суммарный выигрыш от такого сокращения (экономический, технологический) перевешивает моральные соображения в пользу сохранения рабочих мест. Уволить же недисциплинированных сотрудников, пренебрегающих нормами морали, можно и по одним этическим мотивам.

2.4 Этические заповеди руководителя

Их с самого начала было десять - 10 библейских заповедей - абсолютный источник нравственных ценностей. Но время шло... и в бизнесе пару столетий назад они преобразовались в семь правил для торговца. Практика коммерции внесла свои коррективы, и после тщательного влияния христианских норм на эффективность бизнеса ряд известных западных компаний предложили свои "кодексы бизнесмена". Следуя этим заповедям, деловой человек обязан руководствоваться правилом: "Оценивая методы и политику в области бизнеса, вспомним известную мудрость: согласуется ли всё это с понятиями правды и справедливости?"

Остановимся на интерпретации этих заповедей, и убедимся, что они должны быть положены в основу деловых отношений в бизнесе.

Заповедь первая. УВАЖАЙ ВЛАСТЬ, ибо во всём должен быть порядок. Власть - необходимое условие для эффективного ведения дел.

В структуре успешного бизнеса одним из важнейших элементов является должное уважение к власти. Это значит - уважать законы страны, где Вы имеете деловые контакты, и уважать своих коллег, своих деловых партнёров на всех уровнях общения. Недостаточно относиться с уважением к начальству или к равным по положению людям, надо быть уважительным также и по отношению к подчинённым. Последнее является самой надёжной гарантией самоуважения. Каждому служащему компании следует руководствоваться в своих действиях её моральным кодексом.

Разные нации имеют различные нравы и обычаи в бизнесе. В одной стране взятка будет рассматриваться как подарок, в другой - считаться взяткой. Но в любой стране обман - это обман. Поэтому не следует допускать двусмысленных ситуаций, ведущих к осложнениям. Межличностные деловые отношения в компании строятся на признании для каждого служащего определённой сферы его деятельности и предположительных результатов, за которые он несёт ответственность.

Заповедь вторая. БУДЬ ЦЕЛЕУСТРЕМЛЁННЫМ, ибо для достижения поставленной цели надо сосредоточить на этом все свои усилия.

Всегда имейте перед собой ясную цель. Менеджеру такая цель нужна как воздух. Не отвлекайтесь на другие цели. Служение "двум господам" противоестественно. Вместе с тем в стремлении достичь заветной цели не переходите грань дозволенного. Никакая цель не может затмить моральные ценности.

Чтобы быть целеустремлённым, менеджер должен уметь рационально использовать время, средства, талант. Честность менеджера - это целостность характера и чистота поставленной цели. Причём, моральные ценности менеджера и его личные дела не должны идти вразрез целям и ценностям его компании. В свою очередь, цели компании не должны противоречить целям и моральным ценностям её работников.

Заповедь третья. БУДЬ ВЕРЕН СВОЕМУ СЛОВУ, НЕ РАЗДЕЛЯЙ СЛОВО И ДЕЛО.

Деловой человек должен быть верен своему слову. "Единожды солгавший, кто тебе поверит". Успех в деле во многом зависит от того, в какой степени окружающие доверяют тебе.

Менеджер должен уметь выполнять свои обещания и поручительства, держать слово. Верность слову включает в себя выполнение элементарных устных обязательств (прийти куда-то вовремя), и сложных, зафиксированных в контрактах договорённостей. Здесь не может быть мелочей. Как пишет Фр. Дж. Роджерс: "Это принцип, которому надо следовать. Для меня нет большей похвалы, чем слова: 'Я всегда могу положиться на Бака Роджерса'. Всё дело в том, что я всегда держу своё слово. Мои слова приобрели силу долговой расписки. И поскольку работающие со мной люди полагаются на меня, я, в свою очередь, имею полное право рассчитывать на них".

Эффективность делового общения определяется также тем, чтобы Вас правильно поняли, верно истолковали Ваши слова.

На переговорах нельзя произвольно пользоваться значением слов; слова должны иметь чётко определённый смысл, не имеющий разночтений.

Речь менеджера не должна быть непонятна, и тем более груба. Вульгарный язык вызывает у собеседника негативную реакцию, а также настороженное отношение к говорящему, и, следовательно, к компании, которую тот представляет.

Заповедь четвёртая. УДЕЛЯЙ ВРЕМЯ ОТДЫХУ И РАЗМЫШЛЕНИЯМ О СВОЕЙ ЖИЗНИ, ибо отдых - необходимое условие для творческой и эффективной работы.

Эффективность работы компании зависит от самочувствия и состояния здоровья её служащих. Отдых восстанавливает силы, защищает мозг от эмоциональной и умственной перегрузок.

Компания регулярно должна рассматривать потребности своих служащих, объективно оценивая их рабочую нагрузку. Выходные дни, перерывы, отпуска - всё это планируется с учётом физических возможностей работника. Атмосфера бережного и предупредительного отношения друг к другу служит залогом продуктивности дела и его безопасности.

Заповедь пятая. ОКАЗЫВАЙ УВАЖЕНИЕ СТАРШИМ, ибо будущее и настоящее базируются на прошлом.

Опыт и мудрость родителей, учителей, наставников помогает нам избегать многих ошибок и лучше ориентироваться в жизни. Прислушиваться к советам опытных людей, уважать культуру и традиции народа, среди которого живёшь, - это необходимо для установления преемственности во всех областях человеческой жизни, равно как и в той области, которая именуется бизнесом.

Заповедь шестая. УВАЖАЙ ЧЕЛОВЕЧЕСКУЮ ЖИЗНЬ, ЧЕЛОВЕЧЕСКОЕ ДОСТОИНСТВО И ПРАВА ЧЕЛОВЕКА.

Осознание ценности человеческой жизни, человеческой личности играет исключительно важную роль во всех сферах отношений между людьми.

Любовь и уважение к человеку труда со стороны менеджера порождает ответную любовь и уважение. В таких условиях возникает гармония интересов, что создаёт атмосферу развития у людей самых разнообразных способностей, побуждает их проявлять себя во всём блеске.

Не место в бизнесе "медленным самоубийцам" (наркоманам, алкоголикам...), это несовместимо с эффективностью работы.

Золотое правило этики: веди себя по отношению к другим так, как ты хотел бы, чтобы они вели себя по отношению к тебе применительно к бизнесу означает - никогда не увеличивай своё богатство за счёт уменьшения богатства другого.

Заповедь седьмая. БУДЬ ПОСТОЯНЕН В СЕКСУАЛЬНЫХ ОТНОШЕНИЯХ И В БРАКЕ, ибо семья является фундаментом любого общества и любой культуры.

Хорошая, крепкая семья - это залог процветания менеджера, его карьерного роста. Личность должна быть ответственна за свой дом, за свою семью. История свидетельствует, что лучшее время в развитии общества связано с крепкой семьёй.

Компания не имеет никакой власти над семьёй, а крепкая семья и хорошие в ней отношения влияют на работоспособность её членов, тем самым является залогом процветания фирмы. Непостоянство же сексуальных связей свидетельствует о легкомыслии человека, что несовместимо с серьёзным подходом к работе.

Заповедь восьмая. ПРАВИЛЬНО РАССЧИТЫВАЙТЕ СВОИ СРЕДСТВА, ибо двумя отличительными чертами процветающего менеджера являются:

1. Оптимальное использование средств и ресурсов.

2. Мудрое руководство людьми.

Менеджеру следует жить по средствам, не зарываться, выбирать дело по плечу. Всегда оценивайте свои возможности, действуйте сообразно своим средствам.

Сущность компании, её имущество и принадлежащая ей информация не могут быть использованы служащими для достижения личной выгоды. Компания заинтересована в развитии личности, деловых способностей и компетентности каждого служащего.

Фаворитизма в компании быть не должно: все служащие должны оцениваться лишь по своим деловым качествам.

Заповедь девятая. БУДЬ ЧЕСТЕН И ПРАВДИВ, ибо хорошая репутация - это не только недопустимость нечестности и лжи, но и помощь други людям в том, чтобы избежать обмана.

Честность и правдивость - это основные блоки в здании эффективного управления, высокой прибыли и гармоничных межличностных отношений.

Без колебаний отклоняйте бесчестные предложения. Дорожите добрым именем фирмы и своим собственным.

Заповедь десятая. УВАЖАЙ ПРАВО ЧАСТНОЙ СОБСТВЕННОСТИ. Система свободного предпринимательства приносит выгоду только тому, кто отдаёт ей свои силы. Только дисциплинированный, трудолюбивый, творческий и предусмотрительный человек может получить от работы и удовлетворение, и материальную выгоду.

Уважение, престиж, благополучие - это результаты работы. Но это не цель. Цель - максимальное использование своих сил и способностей. Заработная плата и иные вознаграждения - это компенсация затраченных усилий. Компании выгодно стимулировать новаторство и инициативу.

Заповеди эти - кодекс чести профессионала-менеджера. Следуйте им - и Вы добьётесь успеха. За каждым из этих правил определённое профессиональное качество: собранность, дисциплинированность, целеустремлённость, организованность, умение держать слово, внимательность к людям, ответственность за семью и за порученное дело, расчётливость и деловитость, честность и правдивость, трудолюбие и предусмотрительность. Все эти качества не существуют сами по себе, они выносятся на суд людей, более того - они все "не для меня лично, а для других". Обладая этими качествами, Вы в любых экстремальных ситуациях, неожиданностях, передрягах сможете сохранить человеческое лицо. Апробация этих качеств (насколько это у Вас есть) возможна только в общении с людьми, с близкими в семье, с сослуживцами в компании, с покупателями, с деловыми партнёрами и пр.

3. Важность делового этикета на примере туристической фирмы "САМ" г. Киев

3.1 Общая характеристика туристической фирмы

Компания создана в 1991 г. Основатели фирмы -- Сергей Дудка, Анатолий Матвиенко.

Сфера деятельности -- выездной туризм, образование за рубежом, детский туризм, специализированные туры, прием и обслуживание туристов в Украине, бронирование и продажа всех видов транспортировок.

Количество чартерных рейсов -- в 2001 г. -- 198, в 2002 г. выполнено более 220 рейсов.

Структура туристической фирмы “САМ” -- операторский офис и 4 пункта продажи в Киеве, представительства в 9 крупных городах Украины. Компания работает более чем с 400 туристическими агентствами.

Оборот в 2002 г. составил 100 млн. грн., было продано 16222 зарубежных тура и обслужено 8758 туристов в Украине.

Количество сотрудников -- 252 чел.

3.2 Практические рекомендации по использованию делового этикета на фирме "САМ"

Слово “этика” подразумевает, в первую очередь, моральные принципы поведения по отношению к окружающему миру. В бизнесе же можно говорить о кодексе поведения. А это уже правила взаимоотношений с клиентом, партнером и т.д.

Cледуя этическим нормам, человек не должен преследовать личной выгоды. В торговле же материальная заинтересованность присутствует обязательно. Как совмещаются эти противоположности в одном понятии? Наверное, словосочетание “торговая этика” следует использовать условно. То есть под торговой этикой можно понимать некую систему правил, точнее, допустимые границы поведения.

Прежде всего, на начальном этапе руководство представляет ту или иную программу на собрании всего коллектива. Руководство фирмы проводит ежегодную оценку политики и процедур.

Информация поступает от всех сотрудников фирмы с целью определить -адекватна ли та или иная политика? Какие изменения следует внести? Нет ли каких-либо обид или недовольств в связи с предпринятыми мерами?

Умение правильно себя вести в коллективе, с клиентами и общественностью имеет очень большое значение для фирмы, поскольку оно способствует облегчению установления контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает хорошие и устойчивые взаимоотношения.

Главным качеством работников в данной фирме являются - пунктуальность, обязательность и компетентность. Работники фирмы работают под лозунгом:

“Реагировать немедленно, действовать молниеносно!”.

Согласно мудрой поговорке фирма семь раз отмерит, прежде чем

принять единственно правильное решение. Особое внимание фирма уделяет также подбору партнеров.

Прежде чем предлагать свои идеи, работники сперва все тщательно просчитывают и отвечают на все возможные вопросы, возникающие у контрагентов. Естественно, фирма заинтересована в том, чтобы ее члены вели себя определенным образом.

Возможный подход к решению этой проблемы - это подбор людей с определенными качествами, которые могут гарантировать желаемое для организации поведение ее членов. Помимо всего этого, фирма старается поддерживать честные отношения с партнерами и клиентами. В коллективе наблюдаются вполне здоровые трудовые отношения. Переговоры по принципиальным вопросам взаимоотношений, условий договоров или контрактов фирма проводит только с авторитетными представителями другой стороны. Уровень переговаривающихся сторон пока все еще является существенным фактором, ускоряющим или тормозящим принятие ожидаемого решения.

Фирма обладает достаточной информацией о существующих в организации-партнера правилах, обычаев и, особенно, внутренних взаимоотношений.

Примером такого просчета может служить ссылка на мнение человека, которого собеседник не признает в качестве авторитета по рассматриваемым проблемам или просто недолюбливает.

В качестве предложений по данной организации можно выделить направление кадровой политики, направленное на проведение плановых аттестаций персонала фирмы "САМ" на предмет квалификации сотрудников в области этики общения с клиентами и в целом этики бизнеса. Конкретно при проведении плановых аттестаций использовать основные положения в сфере этики бизнеса.

По большому счету, любую компанию создают ради получения прибыли. Но поведение фирмы, если она собирается существовать на рынке не один день, должно быть подчинено определенным правилам и принципам, которые бы вызывали у клиента или партнера желание обратиться в данную организацию многократно. Поэтому такие правила в бизнесе действительно применяются. В компании "САМ" они существуют в виде корпоративного кодекса, в котором определен стиль поведения сотрудников с партнерами, клиентами или конкурентами. Они его не создавали в виде единого свода правил, наподобие Морального кодекса строителей коммунизма. В то же время конкретные нормы поведения закреплены в совершенно реальных документах.

Первый из них -- план, или стратегия развития компании. Этот документ утвержден в 2001 г. с расчетом развития фирмы на 10 лет. В нем четко определено позиционирование компании на рынке, средства достижения целей, стратегические партнеры.

Второй документ -- должностные обязанности сотрудников. Здесь расписаны правила и нормы их поведения. Отметим, что данные правила нечто большее, чем описание должностных обязанностей. В них детально расписано поведение сотрудника -- от внешнего вида и до инициатив, которые ожидает от него компания. Это уже связывает понятие “личность” с понятием “должность”.

Естественно, менеджеры по продаже проходят различные тренинги. Например, один из законов поведения: когда клиент заходит в зал, он сразу должен почувствовать внимание менеджеров. С ним нужно встретиться хотя бы взглядом.

Кто-то употребляет выражения “деловая этика” или “торговая этика”, еще ничего не значит, целесообразнее говорить о наборе правил поведения, приемлемых для той или иной компании с точки зрения достижения поставленных стратегических целей. Например, в научных трудах сотрудников Бауманского училища или МГИМО чаще используют термин “деловой этикет”, а не “деловая этика”, и анализируют протокольные правила ведения бизнеса.

Возникает, в данном случае, суть этики -- наполнение работы менеджера “человеческим смыслом”. Фирма рассматриваем технологию продаж, невзирая на то что за Петей Ивановым, который общается с Васей Сидоровым, стоит целый личностный комплекс. Этика же подразумевает, что человек привносит в профессию свои моральные принципы. И вот тогда перед личностью возникает вопрос: “Насколько совместимы мои моральные принципы с торговыми? Могу ли я работать в системе торговли?”.

Очень часто принципы ведения бизнеса входят в противоречие с моральными принципами индивидуумов. Поэтому слова, что у менеджеров продаж самая большая нагрузка на психику, -- не пустой звук. Эти люди постоянно живут в состоянии стресса. Это, по сути, профессия, которую относят к группе высокого риска, возникающего вследствие диссонанса внутренних этических принципов с требованиями бизнеса.

Получается, что противоречия возникают между этикой и правилами и этикетом фирмы.

Например, клиент хотел отдохнуть на известном курорте. Друзья ему рекомендовали Египет. А для этой страны летних туристических предложений фирма не разработала (к примеру, такая ситуация у компании "САМ" была в прошлом году). Но возможность продать путевку в Египет у фирмы была. То есть отношение менеджера к продаже туров в эту страну было, условно говоря, индифферентное. Вместе с тем были заказаны чартерные авиарейсы в Болгарию, Турцию, забронированы под финансовую ответственность номера в гостиницах этих стран. И если бы фирма не отправила туриста на тамошнее побережье, то понесла бы убытки. Разница, существенная. Спрашивается, в какую страну компания заинтересована продать тур?

Если подобные “операции” повторяются многократно. Со временем менеджер начинает испытывать дискомфорт, если осознает, что не удовлетворяет запросы и потребности клиента.

Вопрос насколько это вредит бизнесу и как избежать таких шероховатостей довольно интересный и философский. Степень сложности данной проблемы зависит от двух факторов -- количества и качества. Например, компания из трех человек работает два года. В этой ситуации велика вероятность нарушения этических принципов. Фирма или развалится, вследствие того что “шероховатости” не удалось преодолеть, или будет развиваться, учитывая потребности рынка, желания клиента, внутренние потребности компании и умение изначально построить бизнес в соответствии с принципами торговой этики.