Деловая этика и менеджмент: современные подходы

Здесь возникает еще один вопрос. Можно ли на ранних этапах бизнеса применять торговую этику, другими словами, может ли бизнес быть честным?

Полагая, что дело не только в этой истории. Вопрос деловой этики -- это вообще вопрос определенного этапа развития компании. Может, и говорить об этом нельзя, но поскольку первичный капитал редко бывает совершенно “чистым”, значит, деловая этика уже была когда-то нарушена.

На первичном этапе развития чьи-либо интересы (государства, общества, партнеров, клиентов и т.д.) компания все равно нарушит. Или не будет налоги платить, или скроет от государства истинные доходы. Либо же фирма-“однодневка” исчезнет с деньгами клиентов. Может, на втором этапе развития эти люди вложат деньги в другой бизнес и будут строить его уже по-другому. Поэтому, как правило, принципы деловой этики существуют как кодекс в крупных компаниях.

Компания "САМ" пытается строить свой бизнес по западным моделям. Потому что в основе бизнеса лежат почти одни и те же способы доминирования на рынке, лоббирования своих интересов и т.д. Все это основывается на технологии продаж. Какие-то принципы они тоже вырабатывают.

В этических принципах и моделях поведения там и здесь разницы почти нет. Все они преследуют одну цель -- превратить клиента в приверженца компании.

Приводя примеры из опыта компании, когда надо было отказываться от сиюминутной прибыли ради привлечения клиентов в дальнейшем,

В туризме таких примеров множество. Отель или авиакомпания могут предложить турфирме очень выгодные условия бронирования заказов чартеров и по низким ценам. Допустим, по каким-либо причинам у них возникла острая необходимость привлечь как можно больше клиентов. С одной стороны, надежность работы с этими фирмами и качество их услуг дает много поводов для раздумий. С другой -- туркомпания успеет заработать деньги, пока от недовольных клиентов не пойдет слух, что этот отель никуда не годится, или пока не станет понятно, что авиакомпания неспроста предложила “вкусные” условия работы.

При этом турсезон, с точки зрения заработка, получается очень хорошим. Но по окончании сезона существует большой риск потерять клиентов. Потому что они будут рассматривать такую фирму как ненадежную. Надежность -- характеристика работы компании, которой компания очень дорожит. И это не пустые слова. В июле за помощью в их харьковский филиал обратились клиенты. Произошло следующее. Группа из 8 человек купила у одной из харьковских фирм тур в Хургаду (Египет), заплатив $4 тыс. Через 4 дня фирма растворилась. Турфирма проверила данные своей базы, заказывала ли эта фирма места в самолете на интересующую клиентов дату. В их списке ее заявок не оказалось. Отмечая, что в этом летнем сезоне чартер на Хургаду “взяла” только компания "САМ" и они всегда были в курсе, какая компания и скольким клиентам продала туры в эту страну. Данного нюанса “пострадавшие” не знали, но все равно за первой помощью обратились не в общество защиты прав потребителей и не в милицию, а в компанию "САМ". Я считаю, что это и есть отражение этического облика компании в “глазах” потребителя.

Одна из авиакомпаний подводила турфирму на протяжении всего летнего сезона -- меняла даты, время вылетов и т.д.

Они хотели сделать как лучше, но в результате турфирма "САМ" “отработали” сезон хуже, с точки зрения четкости выполнения своих обязательств перед клиентами, чем планировали. Поэтому теперь компания будет более строго подходить к оценке данного партнера при заключении контрактов.

Существует мнение, что нельзя плохо отзываться о конкурентах, так как это бумерангом отразится на бизнесе.

В жизни все гораздо проще и примитивнее. Есть такое понятие, как рефлексия второго уровня. Над сложными причинно-следственными отношениями люди не задумываются. На рынке ведут себя без лишних сантиментов: “Они подумают, что мы подумаем, что кто-то подумает”. Большинство решений принимаются на уровне сильной личности. Рассуждают следующим образом: “Обо мне подумают то, что я захочу. Потому что я выше всех этих передряг, выше анализа, кто о ком и как говорил”. Поэтому возникновение или отсутствие “словесной” конкуренции (например, собственное возвышение за счет умаления других компаний в рекламе) зависит от морально-нравственного облика людей, принимающих решения.

Можно рассмотреть в этической системе координат и другой способ конкуренции -- ценовой.

У менеджеров продаж самая большая нагрузка на психику.

Например, этично или неэтично заниматься демпингом. Все зависит от того, насколько он существенен и какую цель при этом преследует компания. Есть понятие “горящих” путевок. Например, по объективным причинам фирма не может продать тур по $600-700, она начинает снижать цены до $399. Это вынужденный шаг. Ведь компания уже взяла на себя финансовые обязательства перед партнерами. Кроме того, надо выдать заработную плату сотрудникам фирмы.

Но затем, предположим, в самолете выяснится, что один клиент заходя купил такой же тур на пару сотен долларов дороже, чем другой турист, воспользовавшийся услугами иной фирмы накануне вылета. Как в таком случае фирма выглядит в глазах клиента?

Вот это как раз наглядно иллюстрирует существующие противоречия между целями торговли и торговой этикой. Можно ли, например, заниматься благотворительностью, т.е. пожалеть клиента и сделать ему возврат денег в ущерб доходу компании

Но оснований для возврата денег нет. Все эти ситуации жестко регламентированы правилами. Есть два основных варианта продажи (покупки). Первый -- продажа туров “на глубину”. Некоторые клиенты покупают тур заранее, так как тщательно планируют свой отдых, переживая, что в сезон будет сложно найти хорошее предложение. Второй вариант -- если в какой-то период туристическое направление оказалось не востребованным на рынке, компания продает путевки по так называемым специальным предложениям. Покупают такие туры те, кто готов собраться в дорогу за 24 часа. Главное для такого клиента -- купить тур подешевле. То есть своими внутренними правилами они дают понять клиенту, что фирма не рассматривает данное предложение с этической точки зрения. Это просто бизнес, который компания строит так, как считает нужным.

Более того, не этично лишать менеджера заработка. Не этично на все туры давать 10%-ные скидки. Ведь этические принципы не могут быть построены в одностороннем порядке -- к клиенту хорошо относимся, к персоналу плохо.

Кстати, существует проблема этичного поведения и самих клиентов. Пример из российского турбизнеса. Турист поехал в ОАЭ с горнолыжным снаряжением. Сфотографировался с лыжами на песчаной дюне. После приезда подал в суд на турфирму и выиграл процесс. Мол, менеджеры не проинформировали его о том, что летом в Эмиратах нельзя кататься на горных лыжах.

Поэтому возникает еще одна этическая проблема -- всегда ли прав клиент.

Не совсем корректно утверждать, что клиент всегда прав. Другое дело, что он должен быть удовлетворен отношениями с компанией. Фирма такую идею применяет и в продажах. Даже если он не прав, то пока фирма с ним не придет к консенсусу (даже через судебный процесс), проблема не может считаться решенной.

Особенно сложно выстраивать взаимоотношения с некоторыми стремительно разбогатевшими нашими гражданами. Они считают, что должны навязать свою волю всем и во всем мире.

Очень часто в рекламе турфирмы указывают минимальную стоимость тура. На самом деле, по такой цене есть всего несколько путевок, и они уже проданы. Насколько этично давать такую рекламу?

Надо определиться, в каком именно случае возникают вопросы этики. Если компания дала в рекламе заведомо неправильную информацию, то это уже нарушение законов правовых, а не этических.

Рассмотрим вариант, когда Закон “О рекламе” соблюден. Например, компания на каждый заезд практикует рекламные цены. Но по этим ценам продается не более 5 путевок за один раз. Естественно, эти цены указывают в рекламе. Оказывается, это своего рода лотерея. Например, вечером вышла реклама, что фирма продает туры в Египет по $237. Первые 5 клиентов действительно купят путевки по такой цене. Например, вы приходите вечером в хлебный магазин. Там остался только украинский хлеб, а батона нет. Какие у вас могут возникать претензии? Ведь вы не считаете, что магазин нарушил этический принцип.

Главное, чтобы клиент, придя на фирму после выхода рекламы и покупая тур, не почувствовал резкого несогласования между ожидаемым и полученным результатом.

Если менеджер рассказал клиенту не всю правду о курорте, упустив детали, которые, согласно законодательству, он не обязан раскрывать?

Это тоже вопрос не этики, а искусства продаж и ведения бизнеса. Если вы хотите, чтобы клиент обратился в фирму еще раз, о некоторых особенностях отдыха продавцы обязаны информировать туриста заранее. Например, на одном из испанских курортов между отелем и пляжем проходит электричка. Идет всего два раза в сутки, и вроде бы особо отдыхать не мешает. Но турфирмы обязаны известить об этом клиента.

У потребителя возникают жалобы только в одном случае -- если его ожидания были совершенно противоположны полученному результату. Чтобы этого не произошло, нужно правильно создать у него определенный уровень ожидания.

На самом деле, очень сложно представить, что такое этика в бизнесе. Можно сразу отсечь все вопросы, связанные с нарушением законодательства. Какой тут выбор? Должен следовать букве закона и все тут.

Этические нормы компании зависят от конкретных людей. Этика поведения связана с двумя факторами: первый -- наличие морально-этических принципов у конкретного менеджера, второй -- какие принципы, правила провозглашает топ-менеджмент или собственник компании, как он их навязывает или обсуждает с торговым персоналом, какие этические принципы сформировались у самого руководства.

Если изначально в персонал попадают люди, которые “нечисты на руку”, понято, что этические принципы будут нарушены.

Например, у компании был случай, когда менеджер потребовал с клиента, который ехал отдыхать на Канарские острова, небольшой залог -- 120 грн. Мотивировал он это тем, что участились случаи нелегальной эмиграции в Испанию, и фирма приняла решение брать гарантийный залог. Естественно, столь абсурдного решения они принять не могли. Расчет же менеджера оказался верен -- сумма для такого клиента мизерная, вряд ли он вернулся бы за этими деньгами после поездки. Попался продавец по чистой случайности. Нужно было такому случиться, что клиент пришел к дирекции и выразил недоумение по поводу политики фирмы. Ведь нельзя было показать клиенту, что дирекция не в курсе событий. Естественно, менеджера уволили.Вопрос торговой этики -- это вообще вопрос определенного этапа развития компании. Хотя, заметим, действительно, на практике приходится сталкиваться с нелегалами. И компания, согласно законодательству, не имеем права отказать им в продаже путевки. Таких “туристов” можно вычислить заранее.

Есть много способов при подборе кадров, где определяются морально-этические принципы будущего менеджера.

Во-первых, подбором кадров занимаются специалисты. Кандидаты проходят тесты и т.д. Используются косвенные критерии -- рекомендации с предыдущего места работы человека (конечно, их нужно проверять), учитываются его образование, среда и происхождение. Кроме того, продавец несет материальную ответственность.

Во-вторых, само руководство проводит с ними собеседование. Для этого нужно владеть специальной техникой. В ходе беседы обсуждают вопросы, связанные с наличием у человека системы этических принципов. На многие из этих вопросов однозначного ответа нет. Но важен сам ход рассуждений человека. Например, спрашивают, какое определение он дает термину “продажа”.

Когда в компании работает много людей, естественно, кто-то более этичен, кто-то менее. Но если компания крупная, то это признак того, что ей удалось наладить многоразовое привлечение клиентов, а значит, выработать правильный способ поведения, и что она проводит соответствующую работу с персоналом. Даже если на фирме появляется человек, который нарушает эти торговые принципы, то за счет устойчивости компании эти отклонения нивелируются.

В маленькой же фирме с небольшим опытом работы подобные принципы вряд ли выработаны. И если, допустим, один из ее сотрудников продал неликвид, этого часто бывает достаточно, чтобы компания ушла с рынка.

Резюмируя. Во-первых, то, насколько четко сформулированы этические принципы и качество их соблюдения, зависит от длительности существования и величины компании. Во-вторых, этические принципы фирмы -- это выражение индивидуальных этических норм в профессиональной деятельности тех людей, которые эту компанию создали.

При этом не следует забывать, что бизнес должен быть выгодным. Вопрос в том, выгодно ли бизнесу понятие этичности?

Ведь за одним и тем же стилем поведения, который по внешним признакам кажется соблюдением одних и тех же этических правил торговли, могут стоять этичные или неэтичные цели. Например, поведение аферистов всех мастей выглядит этичным. А что в результате?

Но нельзя говорить, что соблюдение этики в бизнесе -- это удел слабых и нерисковых людей. На самом деле мощный бизнес построен на четких этических принципах. Этические кодексы в компании разрабатываются потому, что в конечном счете это выгодно на перспективу. Высокоморальные люди часто достигают больших успехов в бизнесе.

Отмечая, что этические принципы невозможно навязывать извне. Внешне могут быть навязаны только правила поведения, технология продаж. Но этика взаимоотношений с партнерами, клиентами и т.д. -- это уже преломление жизненных принципов человека в его профессии.

Заключение

Гибкое применение деловой этики позволяет ведущим западным фирмам максимально использовать потенциал этического фактора, не создавая конфликта с остальными компонентами. Что касается украинских компаний, то еще несколько лет назад существовала возможность быстрого успеха только благодаря отсутствию конкуренции, отмыванию денег, получению льгот, обману вкладчиков, уклонению от уплаты налогов. Сегодня ситуация меняется, и важным условием быстрого развития бизнеса становятся усвоение и соблюдение принятых в мировой практике этических норм, а также приемов их использования.

Все люди различны между собой и поэтому они по разному воспринимают ситуацию, в которой оказываются.

Различия в восприятии часто приводят к тому, что люди не соглашаются друг с другом по определенному поводу.

Это несогласие возникает тогда, когда ситуация несет конфликтных характер. конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа, организация) вызывает расстройство интересов другой стороны.

Интеллигентность не только в знаниях, но и в способности к пониманию другого. Она проявляется в тысяче и тысяче мелочей: в умении уважительно спорить, вести себя скромно за столом, в умении незаметно помочь другому, беречь природу, не мусорить вокруг себя - не мусорить окурками или руганью, дурными идеями.

В основе всех хороших манер лежит забота о том, чтобы человек не мешал человеку, чтобы все вместе чувствовали себя хорошо. Надо уметь не мешать друг другу. Воспитывать в себе нужно не столько манеры, сколько то, что выражается в манерах, бережное отношение к миру, к обществу, к природе, к своему прошлому. Не надо запоминать сотни правил, а запомнить одно - необходимость уважительного отношения к другим.

В сфере экономических отношений говорить о роли этики труднее всего, ибо сама природа этих отношений основана на утилитарном интересе. Отсутствие такого интереса ведет к застою, деградации экономики и, как следствие к понижению уровня жизни.

Экономика управляется не только экономическими законами, но и участвующими в ней людьми, а это значит, что невозможно исключить из экономических процессов свободу морального выбора. Моральные и этические принципы тоже составляют экономический фактор, ибо правила свободного рынка действуют только на основе того, что люди придерживаются общих моральных и этических ориентиров.

Настоящий успех в бизнесе никогда не приходит случайно. Добиться долговременного успеха можно, лишь используя постоянное эффективное управление.

Настоящий успех в бизнесе приходит к тому, кто сумеет окружить себя единомышленниками, создаст свою команду. Каждый здравомыслящий и дальновидный предприниматель или менеджер знает, как много зависит от людей, которые работают в фирме.

Чтобы работать с людьми, нужно уметь это делать и кое-что знать о психологии человека и основы элементарной этики. Как убедить людей действовать в ваших интересах? Что влияет на их поведение? Почему в одной фирме работники активны и энергичны, а в другой вялы, равнодушны и ждут конца рабочего дня?

Многие руководители не имеют делового опыта, зато у всех без исключения есть опыт общения с людьми.

Человек составляет основу предприятия, его сущность и его основное богатство. Однако с позиций управления нельзя говорить о человеке вообще, так как все люди разные. Люди ведут себя по-разному, у них различные способности, различное отношение к своему делу, к предприятию, к своим обязанностям; люди имеют различные потребности, их мотивы к деятельности могут существенно отличаться. Наконец, людипо-разному воспринимают действительность окружающих их людей и самих себя в этом окружении.

Все это говорит о том, что управление человеком в предприятии исключительно сложное, но в то же время исключительно ответственное и важное для судьбы предприятия дело.

Менеджер должен очень много знать о людях, с которыми он работает, для того чтобы пытаться успешно управлять ими.

Суммируя основные черты современного мировоззрения менеджерства, следует подчеркнуть, что оно исходит из признания общественной полезности бизнеса, фундаментальная составляющая которого - это обмен, сделка, акт купли-продажи.

Философия менеджера находит отражение в его культуре. Менеджерская культура - это не только культура совершения взаимовыгодных сделок, культура служения обществу, это и инновационная культура. Она не замыкается в сравнительно узких рамках бизнеса .

На мой взгляд, для того чтобы все сотрудники имели представление о нормах этикета, необходимо создавать специальный кодекс этикета. И все сотрудники, вновь приходящие и уже работающие, должны быть ознакомлены с данными правилами и придерживаться их во всех ситуациях. Все сотрудники должны понимать, что приемлемо в данной ситуации, а что нет. Если просматривать перспективу, то обучение деловому этикету с использованием специальных тренеров имеет большой вес. Деловой стиль компании и этикет сотрудников принесут хорошее отношение к компании и увеличат прибыль. Все мы стремимся к цивилизованным отношениям, поэтому необходимо освоить цивилизованный деловой этикет для перспективы дальнейших отношений

Список использованной литературы

1. Анисимов С.Ф. Мораль и поведение М.Мысль 1985.-345с.

2.Давид Робинсон, Добейся от людей наилучшего, М., 1994 г.-145с. 3.Иванова Е.Н., Эффективное общение и конфликты., С-П., 1997 г.-231с.

4. Назаров В.Н., Мелешко Е.Д., Этика: словарь афоризмов и изречений., М.,

1995 г.-314с.

5. Шейнов В.П., Конфликты в нашей жизни и их разрешение., Минск,

1996 г.- 134с.

6. Кузин Ф. А. Делайте бизнес красиво: Этические и социально- психологические основы бизнеса. - М., 1995.-234с.

7. Любимова Н.Г. Менеджмент - путь к успеху. - М., 1992г.-432с.

8.Мескон Майкл Основы менеджмента -М., 1993г.-276с.

9.Паркинсон С. Н., Рустомджи М. К. Бизнес - это люди. - М., 1995г.-276с.

10.Шорохов Б.Н., Антипов Л.А. Использование делового этикета

на фирме "САМ" // Бизнес.-2007.-№14.-С.30-33