Этика ведения деловых переговоров

Содержание

Введение

Глава 1. Подготовка деловых переговоров

1.1 Влияние личностных качеств на ведение переговоров

1.2 Цели проведения деловых переговоров…

1.3 Условия эффективности переговоров

1.4 Организационная подготовка переговоров

1.5 Особенности переговоров с иностранной делегацией

Глава 2. Проведение деловых переговоров

2.1 Структурные элементы переговорного процесса

2.2 Методы проведения переговоров

2.3 Деловой протокол переговоров

2.4 Анализ итогов деловых переговоров

Заключение

Список используемой литературы

Приложение

Введение

Этика (греч. Ethika, от ethikos - касающийся нравственности, выражающий нравственные убеждения, ethos - привычка, обыкновение, нрав), философская наука, объектом изучения которой является мораль, нравственность как форма общественного сознания, как одна из важнейших сторон жизнедеятельности человека, специфическое явление общественно-исторической жизни. Кроме этого этика тесно связана с этикетом, в котором особое значение придается определенным нормам поведения. Кроме общепринятых правил этикета существует этикет профессиональный. Объектом исследования курсовой работы являются деловые переговоры в политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности. Умение общаться с деловым партнером, знание правил и норм делового этикета, понимание интересов другой организации можно считать одними из определяющих факторов в процессе ведения переговоров. Это умение главенствует не только на деловых переговорах. Если человек умеет побуждать к деятельности других людей, то он состоится в качестве руководителя. Актуальность рассматриваемой темы состоит в том, что в современном обществе предприниматели, действуя в условиях рыночной экономики, должны соблюдать определенные правила, диктуемые современной культурой рыночных отношений, т.е. деловой этикет. В сфере бизнеса большинство решений достигается путем переговоров, поэтому важно знать от чего зависит их исход, что в конечном итоге является залогом успеха. Поэтому, основная цель курсовой работы - изучить основные методы организации и проведения деловых переговоров, а также овладеть навыками межличностного общения. В рамках цели можно выделить следующие задачи исследования:

· сформулировать основные понятия из области этики и этикета;

· рассмотреть основные цели проведения деловых переговоров;

· дать классификацию личности по типу темперамента;

· определить основные условия подготовки переговоров;

· отметить особенности международного этикета;

· рассмотреть в сравнении стратегию ведения переговоров;

· рассмотреть в сравнении тактику ведения переговоров;

· дать классификацию различных методов ведения переговоров;

характеризовать анализ итогов переговоров. Практическая и научная значимость состоит в том, что изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей. Структура курсовой работы включает: -- введение; -- две главы; -- заключение; -- список использованной литературы. В первой главе акцентируется внимание на стадии подготовки деловых переговоров, классификация личностных качеств человека. Во второй главе рассматривается сам процесс ведения переговоров, его стратегия, тактика и методы, а также анализ итогов. В заключении представлены выводы по решению проблемы исследования. Список литературы содержит двадцать одно наименование, включая работы отечественных (Волгин Б., Егоршин А.П., Ханников А.В. и т.д.) и зарубежных (Бэннет, Де Джорж) авторов.

Глава 1. Подготовка деловых переговоров

1.1 Влияние личностных качеств на ведение переговоров.

Личность обладает индивидуальными чертами и качествами - интеллектуальными, нравственными, эмоциональными, волевыми, формирующимися под воздействием общества в целом, а также в процессе семейной, трудовой, общественной, культурной жизнедеятельности человека. В общении большое значение приобретают знание и учет наиболее типичных черт поведения людей, свойств их характера и моральных качеств. Деловое общение должно строиться на основе таких моральных качеств личности и категорий этики, как честность, правдивость, скромность, великодушие, долг, совесть, достоинство, честь, придающих деловым отношениям нравственный характер. На характер общения оказывает влияние темперамент его участников. Традиционно выделяют четыре типа темперамента: сангвинический, флегматический, холерический, меланхолический. Сангвиник жизнерадостен, энергичен, инициативен, восприимчив к новому, быстро сходится с людьми. Легко контролирует свои эмоции и переключается с одного вида деятельности на другой. Флегматик уравновешен, медлителен, тяжело приспосабливается к новым видам деятельности и новой обстановке. Долго обдумывает новое дело, но, начав его выполнение, обычно доводит до конца. Настроение, как правило, ровное, спокойное. Холерик активен, предприимчив, отличается большой работоспособностью, упорством в преодолении трудностей, однако подвержен резким сменам настроения, эмоциональным срывам, депрессии. В общении бывает резок, несдержан в выражениях. Меланхолик впечатлителен, повышенно эмоционален, при этом больше подвержен отрицательным эмоциям. В сложных ситуациях он склонен проявлять растерянность, терять самообладание, мало предрасположен к активному

общению, но в благоприятной обстановке может хорошо справляться со своими обязанностями. Швейцарский психолог Карл Юнг разделил личности на экстравертов и интровертов. Согласно его классификации, экстраверты характеризуются ослабленным вниманием к своему внутреннему миру и ориентацией на внешнюю среду. Они общительны, коммуникабельны, инициативны и легко адаптируются к различным условиям. Интроверты, наоборот, ориентированы на свой внутренний мир и склонны к самоанализу, замкнутости. Такие типы темперамента, безусловно, редко встречаются в чистом виде. Для более подробной классификации личностных качеств применяется метод Майерс-Бриггс, названный в честь его создателей Изабель Майерс-Бриггс и ее матери и построенный на теории Карла Юнга. Тип людей по этому методу определяется путем выбора черт человека из каждой пары доминантных черт по четырем категориям. Приведем их полностью в изложении Джона Честары. Экстраверты (E) направляют свою энергию на внешний мир. Они говорят и действуют. Интроверты (I), наоборот, любят подумать прежде, чем что-то предпринять. Они предпочитают работу, которая требует спокойной умственной активности. Сенситивы (S) - это люди, которые активно используют свои органы чувств для сбора информации. Они реалисты и прекрасно ориентируются в деталях и подробностях этого мира. Интуитивы (N), наоборот, видят глубокий смысл и широкие возможности развертывания той или иной ситуации, поскольку они оценивают мир с помощью своего воображения. Логики (T) делают рациональные, логические выводы. Они легко могут выявить, что правильно и что неправильно. Они анализируют. Эмоционалы (F), наоборот, принимают решения на основе своих чувств (а эти чувства, в свою очередь, базируются на системе их ценностей). Они являются тактичными, сострадательными и склонными к благотворительности, отличаются дипломатичностью. Рационалы (J) ведут упорядоченную организованную жизнь, и чем больше событий в жизни они могут контролировать, тем для них лучше. Иррационалы (P), наоборот, отличаются спонтанными реакциями, приветствуют новый опыт. Развитием этой теории типов можно считать предложенную калифорнийским психологом Дэвидом Кирси классификацию людей по четырем типам темперамента:NF - романтический, мягкий; NT - любопытный, логический; SJ - организованный, ответственный;SP - играющий, свободный. Наиболее распространенной формой делового общения является диалоговое общение, т.е. такое речевое общение, при котором наиболее полно проявляются моральные качества личности и черты характера, по которым тот или иной индивид соотносится с определенным типом темперамента. Таким образом, в любом виде общения важно учитывать особенности личностных качеств человека, которые могут определять реакции на суть и форму обсуждаемых проблем, а следовательно на исход переговоров.

1.2 Цели проведения деловых переговоров.

Переговоры - это средство, взаимосвязь между людьми, предназначенные для достижения соглашения, когда стороны имеют совпадающие или противоположные интересы. Отличительные особенности переговоров: -- переговоры имеют более официальный и конкретный характер, чем деловые беседы; -- переговоры предусматривают подписание документов; -- мнения участников переговоров частично совпадают, а частично расходятся. В зависимости от рассматриваемых вопросов переговоры могут иметь разные цели.

1. Презентация фирмы. Целями такой презентации являются: создание имиджа фирмы среди деловых кругов, создание или воссоздание благоприятного образа фирмы, реклама имени фирмы. По сути своей такая презентация является частью рекламной кампании организации.

2. Презентация бизнес-проекта. Цель этого вида презентации - информирование людей о каком-либо проекте, определение обратной реакции к проекту, поиск заинтересованных в поддержке, разработке и реализации проекта. Этот вид презентации наиболее требователен к форме подачи, содержанию и подготовке (см. ниже), т. к. предполагает убеждение аудитории в необходимости осуществления разработки или воплощения проекта.

3. Отчет о выполненных работах. Цель - ознакомить, предоставить определенной узкой группе людей результаты работ. Такая презентация менее требовательна к выполнению определенных правил подготовки и вполне может быть спонтанной, если необходимые данные у вас под рукой и содержатся в полном порядке.

4. Обсуждение плана будущих работ. Такая презентация аналогична предыдущему виду презентаций, только объект здесь будущие работы организации или личности. Целями её могут являться: информирование определенного круга лиц о намеченных работах, описание намеченных работ с целью подтверждения объекта презентации критическому анализу и изменению.

5. Презентация товара. Цели такой презентации ясны: создание знания о новой марке, товаре или услуге на целевом рынке, ознакомление потребителей с новыми возможностями товара, расписания магазина и т.д., достижение предпочтения марке и т.п.

Таким образом, переговоры - это специфическая форма человеческого общения, когда двое или более сторон, имеющие различные цели и задачи, пытаются увязать между собой различные интересы.

1.3 Условия эффективности переговоров.

Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы ? обмен информацией ? аргументация и контраргументация ? выработка и принятие решений ? завершение переговоров. Предпосылки успешности деловых переговоров затрагивают ряд как объективных, так и субъективных факторов и условий. Прежде всего, партнеры по переговорам должны выполнить следующие условия: -- иметь интерес к предмету переговоров; -- иметь достаточные полномочия в принятии решений и соответствующее право на ведение переговоров; -- иметь достаточную компетентность, необходимые знания в отношении предмета переговоров; -- уметь максимально учитывать субъективные и объективные интересы другой стороны и идти на компромиссы; -- в определенной мере доверять друг другу. Для обеспечения эффективности переговоров следует соблюдать определенные правила. Основное правило состоит в том, чтобы обе стороны пришли к убеждению, что они что-то выиграли в результате переговоров. Самое главное на переговорах - это партнер. Его нужно убедить в принятии предложения. На него надо ориентировать весь ход переговоров, всю аргументацию. Переговоры - это сотрудничество. Любое сотрудничество должно иметь общую базу, поэтому важно найти общий знаменатель для различных интересов партнеров. Редкие переговоры проходят без проблем, поэтому важна склонность к компромиссу. Успех переговоров всецело зависит от того, насколько хорошо к ним подготовились. До начала переговоров необходимо иметь их разработанную модель: - четко представлять себе предмет переговоров и обсуждаемую проблему. Инициатива на переговорах будет у того, кто лучше знает и понимает проблему; - обязательно составить примерную программу, сценарий хода переговоров. В зависимости от трудности переговоров может быть несколько проектов; - наметить моменты своей неуступчивости, а также проблемы, где можно, уступить, если неожиданно возникает тупик в переговорах; - определить для себя верхний и нижний уровни компромиссов по вопросам, которые, вероятно, вызовут наиболее жаркую дискуссию. Реализация данной модели возможна в том случае, если в процессе подготовки переговоров будут изучены следующие вопросы: -- анализ проблемы и диагностика ситуации; -- формирование общего подхода, основных целей и задач; -- определение переговорной позиции, возможных вариантов решение проблемы и согласование интересов; -- формирование предложений и их аргументация. Анализ проблемы и диагностику ситуации следует считать ключевым элементом всего подготовительного этапа. В процессе подготовки к переговорам необходимо выявить интересы участников переговоров, причем не только собственные, но и партнера по переговорам. Непонимание интересов партнера часто приводят к срыву процесса переговоров. Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом также во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Формальная часть переговоров начинается с изложения сути вопроса и путей его решения в ходе переговоров. Именно от того, насколько компетентно и грамотно представлена точка зрения каждой стороной, в немалой степени зависит успех всего переговорного процесса. Здесь важно всё и нет мелочей. В процессе подготовки переговоров важно точно определить позиции участников переговоров и возможные варианты взаимоприемлемых решений. Первое впечатление, которое производят партнёры по переговорам друг на друга, во многом сформирует их дальнейшие отношения между собой. Три важных элемента поведения, обеспечивающие успех на переговорах: -- говорить и держаться уверенно; -- быть настойчивым; -- добиваться взаимопонимания. Чтобы держаться и говорить уверенно, необходимо одеваться в соответствии со своим имиджем, говорить спокойно и не кричать, беседовать с высоко поднятой головой, говорить ясно и чётко. Чтобы быть настойчивым, необходимо чётко представлять себе свои права, знать цель, говорить настойчиво, уметь сказать "нет". Чтобы достичь взаимопонимания, необходимо подстраивать свою интонацию под речь партнёра, копировать его осанку и движения тела. Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного решения. Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность. Точность - одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о ненадежности в делах. Честность - включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию. Корректность и такт - не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д. Недопустимо также поучать партнера. Основной метод - убеждение. Умение выслушать - необходимо внимательно и сосредоточенно слушать, не перебивать говорящего. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений. Конкретность - беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами. На результаты переговоров влияет много факторов: восприятие, эмоции, позиции разных сторон и другие. Для решения различных споров очень важным бывает выяснение образа мысли, мышление оппонентов, что очень способствует успешному ведению переговоров. Важным моментом в ведении переговоров имеют также эмоции, которые необходимо подавлять так называемым методом " выпуска пара", что позволяет освободиться от чувства гнева, страха возникающих в спорах. Кроме того, враждебную ситуацию снимают извинения, выражения сожаления, обмен рукопожатиями, недорогие подарки. Объективные критерии должны быть законными и практичными, независимо от желания сторон. И, последнее, негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи.

1.4 Организационная подготовка переговоров.

Организационная подготовка переговоров предусматривает формирование состава делегации и утверждение методов подготовки. Количественный и качественный состав делегации определяется количеством вопросов, подлежащих обсуждению, необходимостью привлечения экспертов, параллельным обсуждением некоторых вопросов, уровнем представительства. При формировании делегации определяются основные функции каждого участника переговоров. Состав участников переговоров также согласуется заранее и отражает баланс интересов сторон. Оговариваются также тематические рамки беседы и ее основные цели. В том случае, если приезжает не целая делегация, а всего один партнёр, его необходимо встретить на вокзале и проводить в гостиницу. В зависимости от уровня руководителя прибывающей делегации её может встречать либо глава вашей делегации, либо кто-то из участников намечающихся переговоров. Стадия приветствия и вхождения в контакт - это начало прямого, личного, делового контакта. Это общая, но важная стадия переговоров. Процедура приветствия занимает очень короткое время. Самая распространённая в европейских странах форма приветствия - рукопожатие, при этом первым руку подаёт хозяин. Разговор перед началом переговоров должен носить характер необременительной беседы. На данном этапе происходит обмен визитными карточками, которые вручаются не во время приветствия, а за столом переговоров. В процессе подготовки переговоров проводятся совещания. Этот метод подготовки можно считать общепризнанным. Совещания различаются по числу участников, периодичности их проведения, количеству обсуждаемых проблем. Совещания направлены на определение задач и целей предстоящих переговоров. В процессе подготовки к переговорам проводятся также деловые или имитационные игры, позволяющие воспроизвести ситуации на предстоящих переговорах. Параллельно деловые игры способствуют выработке навыков ведения переговоров. Использование имитационных игр в процессе подготовки к переговорам требует больших материальных и временных затрат, а также квалифицированных специалистов для подготовки сценария игры и его реализации. Они применяются сравнительно редко. Правила организации и проведения деловых бесед направлены на то, чтобы способствовать успешному их проведению, чтобы удовлетворение и хорошее впечатление от взаимодействия осталось у каждой из сторон. Основной принцип - равноправие и взаимное уважение. Обычно о времени и месте проведения беседы договариваются заранее, за 3 - 5 дней. Меньший интервал может помешать кому-то из участников, нарушив их планы, больший - снижает надежность договоренности из-за возможных изменений графика каждого участника. Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня - через полчаса или час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Для проведения беседы выбирают тихое, изолированное, комфортное помещение, в котором нет ничего лишнего. Обязательное требование - без телефона, на время беседы мобильные телефоны отключают; в комнате не должно быть сотрудников, не участвующих в разговоре. Комнату стараются красиво оформить, создать положительный настрой, способствующий взаимопониманию. На столе должно быть все, что может понадобиться в ходе разговора (бумага для записей и ручка для каждого у частника, вспомогательные информационные материалы в достаточном количестве экземпляров, вода, стаканы и т.д.). Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т.д.). Тот, кто проводит беседу в своем офисе, получает преимущество "своей территории", что отчасти нарушает принцип равноправия. Это должно быть уравновешено предупредительным и подчеркнуто внимательным его отношением к другому участнику встречи (убедиться, что ему подходит назначенное время и он не будет испытывать затруднений при поиске места встречи, проявлять гостеприимство в процессе встречи, предоставить более удобное место за столом переговоров, предложить кофе и т.д.). Продолжительность беседы также определяется заранее и регламент должен соблюдаться каждой из сторон. При длительных беседах рекомендуется через 40-50 минут устраивать перерыв, чтобы продуктивность работы не снижалась от утомления. Курение по международным стандартам в общественных местах не допускается. В нашей деловой культуре по этому поводу нет определенных правил. Хозяин офиса определяет, ставить или нет на стол пепельницы. Но даже если пепельница есть, это не означает автоматического разрешения курить в помещении. Закурить можно только в том случае, если все присутствующие без колебаний на это дадут свое согласие. Следует помнить, что для некурящих людей запах дыма крайне неприятен, и в этом случае лучше от курения воздержаться, чтобы не повышать напряжение в разговоре. Особое внимание следует обращать на построение отношений в процессе подготовки и проведения беседы, опираясь на принцип равноправия сторон, проявляя уважение, предупредительность, соблюдая баланс интересов. Анализируя вербальные и невербальные проявления в поведении собеседника надо следить за колебаниями уровня эмоционального напряжения, не допуская обострения ситуации, использовать приемы управления напряжением в разговоре. Основой корректного делового стиля является уверенное поведение, и совершенно недопустимы малейшие проявления агрессии.

1.5 Особенности переговоров с иностранной делегацией.

Бизнесмену необходимы надежные знания делового этикета, особенно если есть желание установить прочные деловые отношения с зарубежными партнерами. Для встречи иностранной делегации необходимо правильно определить уровень встречающих. Общее правило такое: встречает тот, кто приглашал, кто подписывал письмо с приглашением, в крайнем случае - один из его заместителей. В соответствии с общепринятым этикетом прежде чем начать после приезда реальную работу, гости наносят визит вежливости в организацию, их принимающую, или лицу, от имени которого было направлено приглашение. Этот визит является как бы ответом на встречу гостей при их приезде. В ходе беседы следует положительно отзываться о развитии отношений между двумя странами, выразить надежду на то, что в дальнейшем контакты будут такими же тесными и дружескими. Гостям может быть сообщена программа пребывания, а если они знакомы с ней, можно подробно рассказать о наиболее важных пунктах. Первая встреча бывает, как правило, непродолжительной, 25-30 минут. Беседа ведется за специально предназначенным для этих целей столом.В конце беседы можно предложить гостям какие-либо проспекты о структуре организации, ее задачах и деятельности, международных связях. Программа пребывания, первоначально, составляется согласно пожеланиям иностранцев. Поэтому, эти пожелания необходимо предварительно собрать, а затем согласовать на всех уровнях. Корректировка программы возможна, но в исключительных случаях и в минимальном размере. Обычно о деловой встрече договариваются заранее, и чаще всего по телефону. Такие переговоры имеет свои особенности.Наиболее целесообразный промежуток между договоренностью и беседой - 2-3 дня. Договариваясь о встрече, рекомендуется оговорить число ее участников, временные рамки, и, главное, предмет беседы, то есть то, какие проблемы будут подняты, тематические рамки разговора. Особенностью ведения переговоров с иностранной делегацией является присутствие переводчика. Хорошие переводчики - знатоки иностранных языков, способные передавать все нюансы и тонкости, заложенные в словах выступающего, ценятся очень высоко. Работа переводчика трудна и ответственна. Выступающий должен по мере возможности способствовать работе переводчика, т.е. говорить небольшими предложениями, четко выражать свои мысли и не забывать о паузах, необходимых для того, чтобы переводчик успел перевести сказанное. Все замечания по качеству перевода рекомендуется делать по окончании встречи.

За столом переговоров может быть несколько вариантов расположения участников беседы.

Первый вариант.

После обмена приветствиями хозяин показывает главе иностранной делегации его место в конце длинной стороны стола. И тогда остальные гости автоматически узнают свое место. Хозяин садится напротив "гостя номер один". Переводчик садится в торце стола.

Второй вариант.

Он заключается в том, что хозяин кабинета и глава иностранной делегации занимают места друг против друга не в конце стола, а в середине. Тогда по левую руку от первых лиц садятся переводчики, по правую сторону садятся вторые лица делегации.

Кроме того, важную роль при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии, приобретает знание невербальных аспектов общения, т.е. какими жестами, мимикой сопровождается речь.

Глава 2. Проведение деловых переговоров

2.1 Структурные элементы переговорного процесса

Переговоры -- это менеджмент в действии. Они состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств. Переговоры могут протекать легко или напряженно, партнеры могут договориться между собой без труда, или с большим трудом, или вообще не прийти к согласию. Поэтому для каждых переговоров необходимо разрабатывать и применять специальную тактику и технику их ведения. В связи с разнообразием переговоров невозможно предложить их точную модель.

Структурными элементами переговорного процесса являются:

· этапы ведения переговоров;

· стратегия ведения переговоров;

· тактические приёмы.

1. Этапы:

· взаимное уточнение интересов;

· обсуждение интересов;

· согласование интересов и выработка договорённости.

2. Стратегии:

-- "Торг" (таб. №1) - каждая сторона сориентирована на максимальную реализацию собственных интересов и целей и практически не учитывает то, насколько интересы и цели партнёра будут реализованы. Он стремится "выторговать" наиболее выгодный для себя итоговый документ и ориентируется на собственную победу. "Торг" сориентирован на манипулирование поведением партнёра по переговорам.

-- "Совместный с партнёром анализ проблем" (таб.№ 2)- представляет собой партнёрский подход, который нацелен на решение проблемы при максимальном удовлетворении интересов обеих сторон. Предполагает значительную степень открытости участников и формирование отношений диалога.

3. Тактические приёмы ведения переговоров:

Слово " тактика" изначально предполагает нацеленность на достижение конечных результатов, сформулированных для каждого конкретного случая. Тактика не сродни уловкам фокусника, желающего одурачить доверчивых людей. Тактика предполагает честную игру, когда каждый из партнеров получает то, что хочет, но не ценой обмана или ущемления прав другой стороны. Конечно, не все тактические приёмы, используемые в ходе переговоров, можно отнести к образцам высокой этики.

Однако, в любом случае, определяя тактику будущих переговоров, необходимо помнить о том, что после их завершения, возможно, снова придётся иметь дело с человеком, которого пытались обмануть вчера. Люди помнят добро, но обман и обиду тоже долго не забывают. Репутация обманщика и нечестного человека может бесповоротно сломать карьеру в бизнесе. Нельзя забывать об этом, садясь за стол переговоров.

Одним из немногих тактических приёмов, который с самого начала может быть признан полезным и целесообразным, является отсрочка.

-- Отсрочка - это перерыв в переговорах, который объявляют по согласию сторон. Это универсальный и хорошо зарекомендованный себя с давних пор приём. Перерыв может продолжаться недолго, а может затянуться и на длительный период. Причём отсрочка - вовсе не атрибут каких-то официальных переговоров почти на межгосударственном уровне. Ею можно воспользоваться и в чисто бытовой ситуации.

Когда ведутся переговоры в составе делегации или целой группы, то перерывы в ходе переговоров бывают очень полезными и необходимыми: появляется возможность обменяться мнениями, согласовать дальнейшие шаги и т.д. Вполне возможно, что в ходе переговоров уже было достигнуто какое-либо предварительное соглашение, тогда тем более необходимо обдумать, насколько оно вписывается в планы, соответствует конкретным целям и задачам. Если вы единственный представитель договаривающейся стороны, тоже не мешает сделать паузы и выпить чашечку кофе, чтобы не торопясь обдумать всё, что уже сделано.

Время и продолжительность перерыва нужно согласовать с партнёром и возобновить их с краткого обобщения того, что уже сделано и достигнуто. Использовать отсрочку можно для обдумывания предложений, которые были сделаны в ходе переговоров; ещё раз обдумать собственные предложения с учётом складывающейся на переговорах ситуации; раздобыть дополнительную информацию и составить картину возможного исхода переговоров. Может случиться, что новые данные подскажут и новые решения. Перерыв даст возможность остыть после дебатов и собраться с мыслями; незаметно проконсультироваться или посоветоваться с руководством или коллегой.

-- "Твёрдый орешек". Иногда человек специально создаёт себе репутацию "трудного" партнёра. Ему кажется, что если он с самого начала начнёт давить на противоположную сторону пользуясь её лояльностью или неопытностью, то сумеет добиться большего. По мнению таких людей, чем неприступнее они будут, тем с больших для них успехом завершаться переговоры. Возможно, им и удастся выжить из партнёра желаемое, но может получиться так, что в будущем им придётся иметь дело с этим человеком. А тот, наученный горьким опытом предыдущих переговоров, поведёт себя соответственно, а то вовсе откажется от встречи.

"Твёрдые орешки", как правило, отличаются завышенными ожиданиями, а потому любую уступку партнёра они истолковывают не как шаг к конструктивному сотрудничеству, а как слабость, и начинают давить ещё сильнее, забывая, что они не на поле сражения, а за столом переговоров. И если видно, что партнёр не прислушивается к голосу разума и продолжает твердить, что откажется от дальнейших переговоров, если не получит требуемых уступок, надо проявить характер : встать и дать понять, что переговоры закончены и скорее всего навсегда.

-- Угроза является, пожалуй, самым действенным средством для того, чтобы сорвать переговоры или загнать их в тупик. К сожалению, практика переговорного процесса свидетельствует о том, что к угрозам прибегают гораздо чаще, чем хотелось бы. Угроза - это всегда демонстрация силы, власти, но в то же время и свидетельство собственного бессилия. То есть человек как бы сам признаётся в том, что исчерпал все способы договориться по-хорошему, и сейчас готов на крайнее средство.

В случаях угрозы правило гласит: никогда не уступать шантажисту, пока есть хоть один шанс побороть его.

Вместо угроз или уступчивых предложений следует вновь проанализировать и понять интересы сторон. Только определив зону взаимных интересов или их пересечения, можно найти взаимовыгодное решение. Довольно часто разные точки зрения на проблему не мешают партнёрам успешно сотрудничать при решении конкретных вопросов. Независимо от того, какие позиции занимают партнёры, необходимо сделать главным объектом внимания поиск взаимовыгодных решений.

Завершает деловую часть переговоров преобразование интересов партнёра в окончательное решение, которое принимается на основе компромисса.

2.2 Методы проведения переговоров

В практике менеджмента при проведении деловых переговоров используются следующие основные методы:

1. Вариационный метод.

При подготовке к сложным переговорам (например, если уже заранее можно предвидеть негативную реакцию противной стороны), выясните следующие вопросы:

в чем заключается идеальное (независимо от условий реализации) решение поставленной проблемы в комплексе;

от каких аспектов идеального решения (с учетом всей проблемы в комплексе, партнера и его предположительной реакции) можно отказаться;

в чем следует видеть оптимальное (высокая степень вероятности реализации) решение проблемы при дифференцированном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям, помехам;

какие аргументы необходимы для того, чтобы должным образом отреагировать, на ожидаемое предположение партнера, обусловленное несовпадением интересов и их односторонним осуществлением (сужение или соответственно расширение предложения при обеспечении взаимной выгоды, новые аспекты материального, финансового, юридического характера и т.д.);

какое вынужденное решение можно принять на переговорах на ограниченный срок;

какие экстремальные предложения партнера следует обязательно отклонить и с помощью, каких аргументов;

Такие рассуждения, выходят за рамки чисто альтернативного рассмотрения предмета переговоров. Они требуют обзора всего предмета деятельности, творчества и реалистичных оценок.

2. Метод интеграции.

Предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития-кооперации. Применение этого метода, конечно же, не гарантирует достижения соглашения в деталях, пользоваться им следует в тех случаях, когда, например, партнер игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интересов с узковедомственных позиций.

Пытаясь добиться того, чтобы партнер осознал необходимость интеграции, нельзя упускать, однако, из виду его законные интересы. Поэтому следует избегать нравоучительных призывов, оторванных от интересов партнера и не связанных с конкретным предметом обсуждения. Наоборот, изложить партнеру свою позицию и подчеркнуть, каких действий в рамках совместной ответственности за результаты переговоров от него ожидают.

- Несмотря на несовпадение ведомственных интересов партнеров, особо следует отметить отправные точки решения обсуждаемой на переговорах проблемы.

- Попытаться выявить в сфере интересов общие для всех аспекты и возможности получения взаимной выгоды и довести все это до сознания партнера.

- Не предаваться иллюзиям и не считать, что можно прийти к согласию по каждому пункту переговоров; если бы так было на самом деле, то переговоры вообще были бы не нужны.

3. Метод уравновешивания.

При использовании этого метода следует учитывать приведенные ниже рекомендации:

— определить, какие доказательства и аргументы (факты, результаты расчетов, статистические данные, цифры и т.д.) целесообразно использовать, чтобы побудить партнера принять предложение;

— надо на некоторое время мысленно встать на место партнера, т.е. посмотреть на вещи его глазами;

— рассмотреть комплекс проблем с точки зрения ожидаемых от партнера аргументов "за" и довести до сознания собеседника связанные, с этим преимущества;

— обдумать также возможные контраргументы партнера, соответственно "настроиться" на них и приготовиться использовать их в процессе аргументации.

Бессмысленно пытаться игнорировать выдвинутые на переговорах контраргументы партнера: последний ждет реакции на свои возражения, оговорки, опасения и т.д. Прежде чем перейти к этому, выясните, что послужило причиной такого поведения партнера (не совсем правильное понимание Ваших высказываний, недостаточная компетентность, нежелание рисковать, желание потянуть время и т.д.).

4. Компромиссный метод.

Участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам. В случае несовпадений интересов партнера следует добиваться соглашения поэтапно. При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом новых соображений частично отходят от своих требований (от чего-то отказываются, выдвигают новые предложения). Для достижения компромиссного решения необходимо выполнить несколько предварительных условий.

Условие 1.

Говорить, что думаешь о сути обсуждаемого на переговорах. Иными словами, если есть настрой на конструктивный диалог и достижение компромиссного решения, надо быть предельно откровенным в изложении своей позиции и при этом не забывать, что цель у участников переговоров одна и та же: добиться соглашения.

Условие 2.

Интересоваться мнением партнёра о сути обсуждаемого на переговорах. Речь идёт не о детальном изложении плана достижения соглашения, выработанного другой стороной, а об общей концепции, так сказать, о видении всей проблемы в целом. Здесь уместно задать следующие вопросы: "А как вы понимаете нашу главную цель на сегодня?"

Условие 3.

Попросить партнёра пояснить свою позицию. Заданные вопросы в этой связи должны быть выдержаны всё в том же конструктивном духе, например, " не могли бы вы изложить суть проблемы так, как вы её понимаете?"

Условие 4.

Столь же откровенно изложить свою позицию. Постараться обойтись без всяких дипломатических уловок и увёрток. Сказать, чего вы хотите, почему вы хотите этого. Изложить свой прогноз на будущее развитие событий в случае, если соглашение между обеими сторонами не будет достигнуто. Подчеркнуть позитивную настроенность на позитивный исход переговоров.

Начинать следует с объявления того, что собираетесь делать: что думаете о сути самих переговоров, в которые включаетесь; спросите об этом же своего партнёра; открыто заявите свою точку зрения попросив другую сторону столь же откровенно изложить свою позицию; возьмите время подумать, если считаете это необходимым; дайте закончить партнеру свою мысль и только тогда начинайте говорить; определёнными короткими словами подтверждайте, что внимательно слушаете партнёра вставляя промежуточные фразы; задавайте вопросы; выясняйте суть заявления; изучайте предложения; контролируйте эмоции; концентрируйте внимание; привлекайте внимание к себе; приводите собственные доводы, для чего говорите о себе, а не о партнёре; избегайте обвинений в его адрес.

Нельзя:

- вносить мгновенных контрпредложений;

- давать втянуть себя в выяснения отношений;

- обозначать, что делаете или собираетесь делать;

- откровенно говорить о том, что чувствуете;

- вырабатывать итоговое соглашение.

При привлечении внимания участников переговоров нужно помнить, что когда ваш партнёр уверен, что ваша информация ему будет полезна, он станет с удовольствием вас слушать.

Объективно оценивайте сделанное вами предложение; сопоставляйте его с вашей моделью идеальной ситуации, ситуации " как в жизни" и ситуации " в самом худшем случае"; убедитесь, что сделанное вами предложение окончательное и последнее; установите для себя степень полезности этого предложения, запрашивайте за него цену и возможность его реализации на практике.

Приведенные методы ведения переговоров носят общий характер. Существует ряд приемов, способов и принципов, детализирующих и конкретизирующих их применение.

2.3 Деловой протокол переговоров

Протокольные мероприятия являются неотъемлемой составляющей переговоров. Они несут значительную нагрузку в решении поставленных на переговорах задач и могут либо способствовать успеху, либо, наоборот, создать предпосылку их неудачи.

Деловой протокол охватывает широкое поле своей деятельности: это организация встреч и обслуживание переговоров, ведение записи бесед, обеспечение сувенирами, форма одежды, культурная программа и т.д. Для решения этих вопросов целесообразно создать в организации протокольную группу (2-3 человека), которая будет заниматься протокольными формальностями.

2.4 Анализ итогов деловых переговоров

Заключает деловую часть переговоров преобразование интересов партнера в окончательное решение (решение принимается на основе компромисса).

Если ход переговоров был позитивным, то на завершающей их стадии необходимо резюмировать, кратко повторить основные положения, которые затрагивались в процессе переговоров и, что особенно важно, дать характеристику тех положительных моментов, по которым достигнуто согласие сторон. Это позволит добиться уверенности в том, что все участники переговоров отчетливо представляют суть основных положений будущего соглашения, у всех складывается убеждение в том, что в ходе переговоров достигнут определенный прогресс. Целесообразно, также основываясь на позитивных результатах переговоров, обсудить перспективу новых встреч.

При негативном исходе переговоров необходимо сохранить субъективный контакт с партнером по переговорам. В данном случае, акцентируется внимание не на предмете переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих сохранить деловые контакты в будущем. Т.е. следует отказаться от подведения итогов по тем разделам, где не было достигнуто позитивных результатов. Желательно найти такую тему, которая представит интерес для обеих сторон, разрядит ситуацию и поможет созданию дружеской, непринужденной атмосферы прощания.

Переговоры можно считать завершенными, если тщательно и ответственно проанализированы их результаты, когда приняты необходимые меры для их реализации, сделаны определенные выводы для подготовки следующих переговоров.

Анализ итогов переговоров преследует следующие цели:

- сравнение целей переговоров с их результатами;

- определение мер и действий, вытекающих из результатов переговоров;

- деловые, личные и организационные выводы для будущих переговоров или продолжения проводившихся.

Анализ итогов деловых переговоров должен проходить по следующим трем направлениям:

1. Анализ сразу по завершении переговоров.

Такой анализ помогает оценить ход и результаты переговоров, обменяться впечатлениями и определить первоочередные мероприятия, связанные с итогами переговоров (назначить исполнителей и определить сроки выполнения достигнутого соглашения).

2. Анализ на высшем уровне руководства организацией.

Такой анализ результатов переговоров имеет следующие цели:

обсуждение отчета о результатах переговоров и выяснение отклонения от ранее установленных директив;

оценка информации об уже принятых мерах и ответственности;

определение обоснованности предложений, связанных с продолжением переговоров;

получение дополнительной информации о партнере по переговорам;

3. Индивидуальный анализ деловых переговоров.

Это выяснение ответственного отношения каждого участника к своим задачам и организации в целом. Это критический самоанализ в смысле контроля и извлечения уроков из переговоров.

В процессе индивидуального анализа можно получить ответы на следующие вопросы:

· правильно ли были определены интересы и мотивы партнера по переговорам?

· соответствовала ли подготовка к переговорам реальным условиям, сложившейся ситуации и требованиям?

· насколько правильно определены аргументы или предложения о компромиссе? Как повысить действенность аргументации в содержательном и методическом плане?

· что определило результат переговоров? Как исключить в будущем негативные нюансы в процедуре проведения переговоров?

· кто и что должен делать, чтобы повысить эффективность переговоров?

· получение объективного и полного ответа на последний вопрос будет играть решающее значение для будущности организации.

Позитивные результаты переговоров следует рассматривать как естественное их завершение, поэтому в заключение необходимо остановиться на содержании договора, в котором нашли отражение все интересы партнеров. Переговоры считаются завершенными, если их результаты подверглись тщательному анализу, на основе которого сделаны соответствующие выводы.

Заключение

В заключении можно сказать, что все задачи исследования были выполнены. В данной работе были сформулированы основные понятия науки этики, обозначены цели проведения переговоров, рассмотрены условия их эффективности и дана классификация личности по типу темперамента. Более подробно был проанализирован сам процесс ведения переговоров, его стратегия, тактика и методы ведения.

Также были отмечены особенности международного этикета в проведении переговоров, на основании которых можно сделать вывод, что этикет заключает в себе политический смысл. Если человек является представителем определенной организации, фирмы, то этикетом выражается отношение и к его организации и к его государству.

Французская пословица гласит, что переговоры - это не место для порывов, это место для дипломатии. Профессиональный предприниматель обязан быть дипломатом, то есть иметь в своем арсенале приемы, инструменты и отмычки, позволяющие открывать сердца партнеров, снимать их сопротивление, нейтрализовать их "нечестные" действия. Однако хорошими дипломатами не рождаются, ими становятся в результате упорного труда над собой.

Деловой этикет является важнейшей стороной морали профессионального поведения предпринимателя. У многих начинающих бизнесменов срывается много выгодных сделок, особенно с иностранными фирмами, из-за того, что они не знакомы с правилами делового этикета. Чтобы не попасть в нелепую ситуацию, надо знать правила поведения на деловых переговорах. Знание делового этикета является основой предпринимательского успеха.

По мнению исследователей, успешная карьера на 85% зависит от умения общаться и только на 15% - от профессиональных знаний, что еще раз подтверждает невозможность добиться удачи, игнорируя требования этикета и пренебрегая законами делового взаимодействия.

Исходя из всего вышесказанного, можно сделать вывод, что овладение правилами и нормами этикета делового общения является необходимым для будущих деловых людей: менеджеров, экономистов, предпринимателей и т.д. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Эти навыки в будущем могут сыграть важную роль при заключении сделки, подписании контракта и т.д.

Список используемой литературы

1. Браим И.Н. Этика делового общения.[Текст]/ Минск: изд-во Экспо-Белорусь 1996.-250 с.

2. Бэннет, Кароль Деловой этикет и протокол: краткое руководство для профессионала[Текст] / К. Бэннет. - М.: Омега- Л, 2001. - 290 с.

3. Волгин Б. Деловые совещания[Текст].- М. Мос.рабочий. 1991г.- 260с

4. Гусейнов А.А Этика[Текст]/ под общей ред. Гусейнова А. А., Дубко Е. Л. М. Гардарики 1999г. -494с.

5. Дебольский М. Психология делового общения [Текст]: учеб.пособие для студ. вузов/ М.Дебольский - М., 1995.- 230 с.

6. Де Джорж, Ричард Т. Настольная книга бизнесмена: Деловая этика.[Текст]- М.: ИНФРА-М, 2000.- 265 с.

7. Егоршин А.П Этика деловых отношений [Текст]: учеб. пособие по спец. "Управление персоналом" и "Менеджмент организации" (Распов В.П., Шашкова Н.В.). - Нижний Новгород: НИМБ, 2005. - 406 с.

8. Златин П.А Этика деловых отношений [Текст] :учебное пособие для студ.вузов -М : "Азбука"., 2004.- 296 с.

9. Лаврененко В.Н, Дорошенко В.Ю, Зотова Л.И Психология и этика делового общения.[Текст] Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997. - 279 с

10. Лучко М.П. Этика бизнеса- фактор успеха [Текст] - М: Пилигрим ,2007.- 310 с.

11. Мицич П. Как проводить деловые переговоры [Текст]: изд. УПП МИД СССР - М., 1987.- 341 с.

12. Петрунин Ю.Ю. Этика бизнеса [Текст] : ЗАО "Бизнес-школа" "Интел-Синтез"-М.,2006.- 315 с.

13. Разин А.В. Этика [Текст]: учебное пособие под ред. проф. А.В.Разина -М., 2007.- 273 с.

14. Резчиков Е.А. Этика деловых переговоров [Текст]: учеб. пособие/ Е.А Резчиков. - М: ИНФРА-М, 2000.- 107 с.

15. Смирнов Г.Н. Этика деловых отношений [Текст] : учеб. для студентов вузов/ под ред. Г.Н. Смирнова -М.,1999.- 128 с.

16. Сухарев В.А. Быть деловым человеком. [Текст] : изд. Феникс - Симферополь, 1996.- 208 с.

17. Ханников А.В Деловой этикет и ведение переговоров: Правила хорошего тона с комментариями психолога: научно- популярная литература.- М.: ЭКСМО: Книжный дом, 2005. - 383 с.

18. Холопова Т.И, Лебедева М.М, Протокол и этикет для деловых людей. [Текст]- М: Прогресс, 1995.- 273 с.

19. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения [Текст]: Учеб. пособие для общеобразовательных учреждений нач. проф. образования. - М.: Академия,2000.- 325 с.

20. Максименко О.И Энциклопедия делового этикета. [Текст]- М.: изд-во "АСТ" 2001- 240 с.

21. Ягер Д. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса.[Текст]/ М: Астрель, 2002.- 318 с.

Приложение

Таблица №1. Тактические приёмы "торга"

Тактический приём	Реализация
"оказание давления на партнёра"	"применение угроз" и "блеф"
"завышение первоначальных требований"	Вначале переговоров участник запрашивает значительно больше того, что реально надеется получить.
"выдвижение требований в последнюю минуту"	В конце переговоров, когда очевидно их успешное завершение, одна из сторон, выдвигает новые требования. При этом участник исходит из того, что партнёр крайне заинтересован в подписании предварительно достигнутых договорённостей, поэтому пойдёт на уступки.
"выдвижение требований по возрастающей"	Один из участников, видя, что партнёр соглашается с вносимыми им предложениями, выдвигает новые.
"двойное толкование"	В ходе переговоров в итоговый документ "закладывается" формулировка, содержащая двойной смысл, что позволяет в будущем трактовать соглашение в своих интересах, не нарушая при этом его формально.

Таблица №2

Тактические приёмы стратегии "Совместный с партнёром анализ проблем"

Тактический приём	Реализация
"постепенное повышение сложности" обсуждаемых вопросов.	Переговоры начинаются с лёгких вопросов, а затем их участники переходят к сложным. Достижение договорённостей по конфликтным вопросам оказывает положительное психологическое воздействие на участников, демонстрируя принципиальную возможность достижения взаимоприемлемых решений.
"разделение проблемы на составляющие"	Используется в сложных переговорах, при наличии конфликтных отношений сторон. На первых двух этапах ведения переговоров выявляются эти составляющие, а затем, при невозможности достижения договорённости по тем или иным компонентам, решается вопрос о вынесении их "за скобки", т.е. об отказе от их рассмотрения в ходе данных переговоров. При использовании данного приёма реализуется лишь частичное соглашение.

Подобные документы

• Принципы ведения деловых переговоров

  Общая характеристика и понятие делового общения и переговоров. Основные этапы ведения деловых переговоров. Методы ведения деловых переговоров. Основные практические рекомендации для эффективного ведения деловых переговоров в любой сфере деятельности.
  
  реферат [27,8 K], добавлен 26.11.2014
  

• Ведение деловых переговоров руководителей

  Этика и психология деловых переговоров, методика их ведения. Культура организации делового общения на примере работ американского специалиста Дейла Карнеги. Основные функции и принципы переговоров. Этические правила ведения переговоров по телефону.
  
  контрольная работа [22,0 K], добавлен 30.06.2009
  

• Этикет деловых переговоров

  Особенности этикета деловой беседы. Методы ведения различных видов деловых переговоров. Разграничения между участниками дискуссий и обсуждаемыми проблемами. Влияние восприятия, эмоций, разности интересов на результаты переговоров. Взаимовыгодные варианты.
  
  реферат [22,5 K], добавлен 09.11.2010
  

• Основные формы делового общения

  Сущность и структурная организация деловой беседы. Характеристика стадий и этапов деловых переговоров и деловых бесед. Принципы, тактика и порядок проведения переговоров. Национальные стили ведения переговоров. Деловые совещания, их классификация.
  
  презентация [1000,4 K], добавлен 21.09.2016
  

• Этика деловых переговоров

  Понятие, цель, стадии и основные элементы подготовки, правила и ход проведения деловых переговоров, их значение для бизнеса. Стратегии поведения их участников. Стили позиционного торга. Реализация партнерского подхода на основе взаимного учета интересов.
  
  презентация [1,3 M], добавлен 29.05.2016
  

• Фразы, помогающие провести деловые переговоры и фразы-запреты

  Определение и структура деловых переговоров. Эффективная межличностная коммуникация как важнейшая составная часть переговорного процесса. Фразы, способствующие проведению переговоров и мешающие достичь понимания между партнерами в процессе переговоров.
  
  реферат [29,5 K], добавлен 19.03.2009
  

• Правила ведения переговоров

  Основные этапы подготовки к переговорам. Особенности проведения переговоров. Переговоры в неофициальной обстановке. Тактика ведения переговоров, проверенная временем. Недостатки при ведении переговоров. Национальные особенности ведения переговоров.
  
  реферат [22,4 K], добавлен 02.11.2009
  

• Этика и этикет делового общения

  Этика - философская наука, объектом изучения которой является мораль. Деловое общение. Влияние личностных качеств на общение. Этика и психология деловых бесед и переговоров. Стили общения в деловой сфере. Этика борьбы и конкуренции.
  
  курс лекций [74,4 K], добавлен 07.09.2007
  

• Гарвардская теория принципиальных переговоров

  Сущность Гарвардской теории принципиальных переговоров и ее значение для практики деловых переговоров. Три типа стратегии и три типа решения анализа проблемы с точки зрения Гарвардской теории. Схема принципиальных переговоров как пространства решения.
  
  реферат [66,0 K], добавлен 28.05.2015
  

• Деловая беседа как основной вид делового общения

  Изучение этики и психологии ведения бесед и переговоров. Рассмотрение основных этапов ведения деловой беседы, психологически целесообразное ведение переговоров, психологический климат. Характерные черты народов разных стран и особенности их этикета.
  
  контрольная работа [28,3 K], добавлен 16.01.2011
  

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам