Речевая культура делового разговора

39

38

Тема: РЕЧЕВАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА

Введение

Культура в общефилософском понимании этого слова есть исторически определенный уровень развития общества, творческих сил и способностей человека, выраженный в типах и формах организации жизнедеятельности людей, а также в создаваемых ими материальных и духовных ценностях.

Всякий раз выступление перед аудиторией -- ситуация нетипичная. Однако от того, как вы говорите и что вы говорите, в вашей жизни может очень многое зависеть. Ваше выступление в процессе делового общения может стать вехой вашей карьеры, да и жизни в целом. А неосознанный страх перед выступлением или неумение правильно и красиво говорить, в силу разных причин, может стать причиной профессиональной несостоятельности.

Не лишайте себя удовольствия получения знаний по речевой культуре, а также удовольствия сделать собственные мысли достоянием аудитории слушателей. Умение выступать будет необходимо каждому из вас в будущем. Умение говорить -- это визитная карточка каждого руководителя для внутри- и межфирменного употребления.

Культура делового разговора, а тем более делового спора -- это большое деловое искусство, ведь каждая из сторон хочет доказать свою правду, отстоять свое мнение, и от того, как грамотно и красиво вы это сделаете -- зависит ваша успешность в деловом общении.

1. Культура речи

Правильная речь -- это манера говорить складывающаяся из верного тона, артикуляции, произношения, громкости и точного подбора слов.

Культура речи -- центральный элемент нашего имиджа.

Культура речи -- тема деликатная и заслуживает особого внимания.

И самое яркое проявления речевого бескультурья -- брань. Нецензурные словечки в речи встречаются почти также часто, как артикль в иностранном языке. А эта "добавка" к речи как язва на теле.

Откуда же взялась эта "игра слов", эта "добавка" к языку? Из всех имеющихся версий наиболее достоверна следующая:

Татаро-монгольское нашествие XIII-XV веков сопровождалось не только массовыми грабежами и избиением жителей, но и насилием чужеземцев над дочерьми, женами и матерями русских людей. Отсюда самым страшным и оскорбительным, что в порыве ссоры мог сказать своему единоплеменнику, были в резкой форме произнесенные слова о том, что его мать подвергалась поруганию. Конечно, современные матерщинники уже сознательно вкладывают в свою роль аналогичный смысл -- но от этого ругань не становится менее отвратительной.

К счастью в деловом мире уже не так мягко и снисходительно относятся к этому нетерпимому и позорному пороку. Мода на "матючёк", равно как и на курение проходит.

2. Деловой разговор как особая разновидность деловой речи

Деловой разговор -- это понимаемый в самом широком смысле устный речевой контакт между людьми, связанными интересами дела, которые имеют необходимые полномочия для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем и выработки конкретных подходов к их разрешению.

Каждодневно ведя деловые разговоры друг с другом люди проявляют порой вопиющую речевую безграмотность, что существенно снижает их деловую активность и не позволяет в полной мере реализовать свой потенциал.

Деловой разговор -- это прежде всего устная деловая речь, которая имеет существенные различия с ее письменной формой. Прежде всего деловой разговор представляет собой непосредственное общение, которое предполагает конкретного собеседника (или собеседников), что дает возможность непосредственно воздействовать на него (или на них). Наличие собеседника позволяет использовать мимику, жесты, интонацию и другую технику общения, что существенно отличает устную деловую речь от ее письменной формы.

Что касается выбора слов, то следует стараться употреблять простые, общеизвестные и общепринятые, всем понятные слова. Это иногда противоречит тому, что употребляемый термин должен быть одновременно и наиболее точным. Говорящий должен сознавать, что наслоение неясных, непонятных и невразумительных терминов может сделать бессмысленным все выступление независимо от того, насколько ясными и простыми были мысли выступающего. Часто, выступая человек старается показывать свою "ученость". На деле непонятное выступление лишь создает путаницу в головах собеседников, вызывает у них усталость и непонимание, а как следствие -- лишает интереса.

Поэтому нужно затратить определенные усилия на поиск нужного слова, правильного понятия, следует избегать слов-суррогатов, которые значительно снижают ясность выражения. Об этом говорил Марк Твен: "Разница между нужным словом и словом, которое близко ему по значению, точно такая же, как и разница между сверканием молнии и поблескиванием маленького светлячка".

Важно следить за тем, чтобы любимые словечки и поговорки не превратили вашу речь в набор пустых фраз.

Неуместные сокращения различных названий, например, могут довести нормального человека, несведущего в определенной области, до настоящего отчаяния.

В деловом общении рекомендуется выбирать простые, всем понятные, наиболее подходящие и выразительные слова, которые при необходимости можно легко заменить. Главное -- речь должна быть ясной, говорить следует только то, что хотите сказать, и так, чтобы слушатель-собеседник как можно лучше мог понять то, что ему говорят. Следует помнить старую истину: кто ясно мыслит, тот ясно излагает.

Непосредственное общение исключает возможность предварительного обдумывания, а потому деловой разговор полон непринужденных форм общения, а также некоторых грамматических и стилистических особенностей.

Говорите!

Брюс Бартон говорил "Ораторы всегда имели власть! Существует множество биографий знаменитостей и из всех гораздо больше ораторов, чем великих ученых, писателей, промышленников. Нам нравится ощущать собственную значимость, и мы делаем все возможное для этого от рождения и до самой смерти (ребенок, подросток, и т.д.)"

Наполеона как-то попросили выделить самые важные слагаемые успеха. Гениальность? Упорство? Умение увлекать за собой? Последовал прямой и простой ответ: "Практика, практика, практика!" Это один из важнейших секретов делового общения.

Умение красиво и правильно говорить помогает легче решать проблемы всей жизни. В детском саду и в школе, дети имеющие "дар речи" легче справляются с трудностями, чем те кто уступает в умении говорить. В процессе трудовой деятельности часто возникают конфликтные ситуации. Для руководителя важно уметь в нужный момент найти именно те слова, которые решат проблему.

Известный король американского бизнеса Г. Форд сказал: "Если бы мы научились улаживать психологические конфликты в процессе труда, то я в ближайшие 10 лет смог бы снизить себестоимость своих автомобилей больше, чем я это смог сделать за последние 15 лет технологическими методами".

Человеческое общение -- это обмен ценностями, а умение вести разговор -- это талант.

3. Особенности речи

В процессе производственной и общественной деятельности мы передаем собеседникам в форме высказывания по тому или иному вопросу свои мысли. Например информация о производственном процессе, призыв к практическим действиям, доклад, лекция, деловая беседа.

Деловая беседа и речь это процесс общения, целенаправленного, сознательного воздействия на людей посредством слова.

Деловая беседа -- процесс взаимного общения.

Речь -- односторонний процесс.

Однако речь не следует рассматривать изолированно как поток слов и мыслей в одном направлении.

Известный исследователь Курт Тухольски заметил: "Человек, стоящий на трибуне, более наг, чем на пляже. Помните это!"

Информационная речь в основном имеет функцию передачи и обогащения знаний, дает новое представление о предмете, процессе, явлении. Следует обращать внимание на рациональный, логический аспект, следить за последовательностью изложения своих мыслей, подробно раскрывать причинно-следственные и условно-следственные взаимосвязи.

Убеждающая речь. В речах такого рода эмоциональный аспект выходит на эмоциональный план. Цель убеждающей речи:

1) логическими доводами доказать или опровергнуть какое-либо положение;

2) вызвать у слушателей те или иные чувства.

Необходимо учитывать эмоциональную культуру слушателей, их восприимчивость. К убеждающей речи относятся: поздравительная речь; торжественная речь; напутственное слово; траурная поминальная речь.

Эффект такой речи достигается путем умеренных эмоций, без "переборов". Манера изложения должна соответствовать конкретной ситуации, быть убедительной, но не навязчивой, без излишней сентиментальности. Убедительность нашего слова зависит от умения правильно "настроиться" на слушателей учитывая их эмоциональное отношение к предмету речи.

Побуждающая речь -- служит для того, чтобы побудить слушателей к тем или иным действиям, воздействовать на волю слушателей и вдохновлять на практическую деятельность. Она должна заставить слушателей почувствовать потребность сделать то, о чем его просят, поэтому содержит необходимые фактические данные. Речи подобного рода обычно не планируются, а представляют собой "оперативные" речи, поэтому необходимо: задевать личные мотивы слушателей. Слушатель должен отождествлять свои размышления с целью речи. Мысли следует выражать коротко и направлять их на выявление следующих вопросов:

1) что необходимо сделать?

2) почему это необходимо сделать?

3) как это сделать?

Как уже отмечалось, разговорная деловая речь имеет несколько упрощенный характер. Между тем это вовсе не значит, что слова, обозначающие абстрактные понятия, здесь неуместны. Однако в количественном отношении по сравнению с письменной деловой речью их значительно меньше.

Синтаксис делового разговора всецело подчинен непринужденности и непосредственности речевого общения. Поэтому то в его синтаксисе велик процент готовых стабильных явлений и прежде всего готовых речевых штампов, которые помогают конкретнее, лаконичнее и понятнее выразить мысль, полностью исключив ее различное понимание и толкование. Отсюда установка на стандартизацию делового языка и сужение диапазона используемых речевых средств в деловом общении.

Такая установка существенно облегчает ведение делового разговора. Действительно, если располагать набором готовых и уже проверенных долголетней практикой делового общения стандартных фраз-клише, по аналогии с которыми можно было бы сформулировать нужную мысль, то выразить ее особых трудностей не составит. Эти конструкции требуют минимального напряжения при восприятии и существенно облегчают положение говорящего, позволяя не тратить дополнительных усилий на поиски нужных формулировок.

4. Речевые штампы, помогающие провести деловую беседу

Начало беседы:

Я полагаю, что беседу лучше всего начать с обсуждения...

Сегодня я предлагаю обсудить...

Я думаю, что вам хорошо известны причины, побудившие меня встретиться с вами, и поэтому мне хотелось сразу перейти к обсуждению...

Мне хотелось бы начать нашу беседу с...

Я полагаю, что нам прежде всего следует обсудить...

Я думаю, что мы начнем наш разговор с...

Нашу беседу в соответствии с ранее достигнутой договоренностью целесообразно, на мой взгляд, начать с...

Выражение одобрения и согласия:

Ваши условия нас вполне устраивают.

Этот пункт наших возражений не вызывает...

Думаю, что мы можем договориться и о...

Я вполне разделяю вашу точку зрения на...

Мы ничего не имеем против...

Это, на наш взгляд, очень хорошая идея.

Я полностью согласен с вашим мнением о...

Мое представление... полностью совпадает с вашим.

Ваши условия в целом для меня приемлемы.

Можно считать, что в основном мы договорились.

Выражения желания отстаивать свою точку зрения:

Я предлагаю вернуться к обсуждению этого пункта с несколько иных позиций.

Но давайте рассмотрим и другие стороны этого решения.

Мне бы хотелось получить от вас дополнительную информацию по этому вопросу.

Мне кажется, что мы несколько отклонились от темы нашего разговора. Поэтому я предлагаю вернуться к обсуждению предыдущего пункта нашего соглашения.

Я вижу решение этого вопроса по-другому. В связи с этим я хотел бы пояснить...

Я полагаю, что вы согласитесь с наличием и другого варианта решения этого вопроса, который мне хотелось бы сейчас с вами обсудить.

Хотелось бы, чтобы вы уточнили вопрос о...

Думаю, что следует обсудить и другие стороны этого вопроса.

Мне хотелось бы еще раз вернуться к обсуждению вопроса о...

Может быть, вам будет интересно узнать заключение экспертов по этому вопросу.

Выражение просьбы:

Вы нас очень обяжете, если согласитесь...

Не могли бы вы...

Мы хотим обратиться к вам с просьбой о...

Если вас особенно не обременит (затруднит)...

Я буду очень признателен (благодарен), если...

Мы очень рассчитываем на вашу помощь в...

Я хотел бы просить вас о...

С вашей стороны будет очень любезно, если...

Выражение извинения:

Приносим наши извинения за...

Еще раз прошу меня извинить за...

Примите наши извинения за...

Мы искренне сожалеем, что...

Я должен извиниться перед вами за...

Выражение сомнения и неопределенности:

У меня пока не сложилось окончательного мнения по этому поводу.

Меня несколько смущает наличие...

Я бы очень просил вас уточнить... поскольку по этому факту у меня есть противоположная информация.

Мне не совсем понятно ваше желание, связанное с...

У меня большое сомнение в необходимости...

Мне кажется, что этот вариант решения несколько преждевременен.

Я бы предпочел другое решение этой задачи.

Выражение неодобрения, несогласия и отказа:

В целом ваше предложение приемлемо, но...

Наша точка зрения несколько расходится с вашей.

Здесь мы исходим из несколько иного понимания...

Мы придерживаемся иной точки зрения.

В принципе мы согласны с большинством ваших..., но у нас есть ряд возражений и замечаний.

Согласиться с вашим вариантом... трудно, поскольку его реализация может вызвать определенные затруднения.

Нас не вполне устраивают предложенные вами условия.

Мы видим решение этой проблемы в несколько ином свете.

Сожалеем, что наше финансовое положение не позволяет удовлетворить вашу просьбу.

К сожалению, принять условия мы не можем.

Мы высоко ценим Ваши усилия, но, к сожалению, вынуждены ответить отказом.

Выражение желания уйти от ответа:

На ваш вопрос трудно дать однозначный ответ. Дело в том, что...

На это можно ответить только в самом общем виде.

Я вижу это только в самых общих чертах.

Мне трудно судить об этом.

Я затрудняюсь дать вам точный ответ.

К сожалению, точной информацией об этом мы не располагаем.

Нам об этом неизвестно, поэтому ничего определенного сказать по этому поводу мы не можем.

Фразы, свидетельствующие о завершении беседы:

Итак, мы подходим к концу нашей беседы.

Давайте подведем итоги наших договоренностей.

В заключение беседы я хотел бы...

Я полагаю, что сегодня мы обсудили все наши вопросы.

Я считаю, что эту проблему... можно считать решенной.

Позвольте мне от имени нашей фирмы поблагодарить вас за участие в сегодняшнем обсуждении и выразить надежду на дальнейшее сотрудничество с вами.

Я хочу выразить искреннюю благодарность за то, что вы нашли время принять участие в нашем обсуждении. Думаю, что вы будете довольны своим решением.

5. Речевые штампы, помогающие провести коммерческие переговоры

Фразы, помогающие представить свою фирму:

Наша фирма создана (образована в... году. Ее учредителями являются... Годовой оборот фирмы составляет...

Фирма специализируется (на..., в области...)

Фирма оказывает услуги...

Фирма осуществляет посредничество...

Фирма производит продажу...

Фирма выпускает...

Фразы, используемые для выражения цели визита:

Мы приехали, чтобы (обсудить вопрос, предложить свои услуги...)

Целью нашего визита является (подписание договора, контракта, соглашения, открытие СП и т.п.)...

Наша фирма намерена...

Мы хотим (хотели бы)...

Фразы, связанные с выражением коммерческих предложений:

Наша фирма (компания):

готова осуществлять поставки...

может поставлять...

готова продавать (производить продажу)...

может закупать в больших и малых партиях...

ищет партнера (для, с целью)...

намерена создать СП по производству...

предлагает услуги в области...

Фразы, позволяющие указать на форму сделки:

Фирма готова обсудить валютные сделки.

Фирма предлагает использовать бартерные контакты.

Фирма готова рассмотреть варианты бартерных и компенсационных сделок.

Мы предлагаем заключить бартерную сделку.

Мы можем согласиться на клиринговые сделки.

Фразы, дающие возможность уточнить содержание сделки (контракта):

Какой контракт вы хотели бы заключить?

На что вы хотите заключить контракт?

На какой срок этот контракт рассчитан?

Какой контракт вас больше устраивает: долгосрочный или краткосрочный?

6. Основные требования к деловому разговору

Первое и непременное требование к деловому разговору -- правильность речи говорящих. Хотя нормы устной деловой речи не так строги, как у ее письменной формы, говорящие обязаны стремиться к правильности своего языка.

Употребление сложных предложений -- отличительная черта письменной деловой речи. В разговорной речи следует использовать простые предложения, причем очень часто -- неполные (отсутствие тех или иных слов восполняется жестами, мимикой, телодвижениями).

Однако "человеческое общение на три четверти состоит из общения речевого (речь и слушание)".

Речевые нормы общения требуют бережного и внимательного отношения к себе, так как нарушение этих норм может иметь самые негативные последствия, поскольку даже случайно не к месту сказанное слово может привести к конфликту.

Речь должна отличаться ясностью, отчетливостью, доступным темпом. Психологи утверждают, что усиление темпа речи экономит время незначительно, но приносит непоправимый вред разборчивости и усвояемости речи. Не секрет, что в любой беседе важно обращать внимание не только на то, что сказать, но и на то, как это сказать. Об этом часто, особенно в нервозной обстановке, забывают.

На самом деле интонация речи несет немалую психологическую и этическую нагрузку или, лучше сказать, информацию о личности.

Бернард Шоу отмечал, что есть только один способ написать слова "да" и "нет", но существует пятьдесят способов их произнести и воспроизвести. Это высказывание очень верно характеризует огромное значение интонации в разговоре. Много зависит и от нашего словарного запаса и от умения выбрать выразительное слово.

Важнейшими условиями нормативной речи являются правильный отбор слов, их лексическая сочетаемость. В то же время при выборе лексических средств следует уделять внимание и благозвучию речи. Возможности языка в этом отношении огромны.

Особенно распространенным недостатком говорящих деловых людей являются ошибки в произношении и ударении, которые отвлекают от существа сказанного и создают негативный психологический фон. Поэтому следует постоянно следить за правильным произношением и ударением. Далее приведены слова, в которых в процессе делового разговора делаются чаще всего неправильные ударения. Мало обратить на них внимание, следует их запомнить для того, чтобы не попасть впросак. Валовой, оптовый, одновременно, эксперт, созвонимся, принять, начать, алкоголь, августовский, видение (способность видеть), видение (призрак), диалог (не диалог), дистиллированный, добыча, договор (мн. договоры), договоренность, документ, заговор, занятой (человек), занятый (дом), запасной и запасный (выход), избалованный, изваяние (не изваяние), квартал (четверть года), километр, партнер, колосс, магазин (не магазин), арбуз, баловать, верба, ворота, диалог, каталог, кремень, кухонный, ненависть, обеспечение, облегчить, откупорить, отчасти, прирост, ракурс, статуя, столяр, судно, таможня, феномен, фольга, хозяева, цыган, экскурс.

Следует помнить, что в ряде слов допускается двоякие ударения: индустрия и индустрия, кета (рыба) и кета, планёр и планер, хаос и хаос и т.д.

Правильная деловая речь предполагает соблюдение языковой нормы также в лексике и стилистике. Ошибки в словоупотреблении, употребление жаргонных жаргонных слов мешают говорящему донести до слушателя свою мысль.

В приведенных предложениях (из периодической печати), например, нарушена лексическая сочетаемость.

"Наступила война" -- следует знать, что наступает то, что закономерно, неизбежно: наступает утро, наступает весна.

"Лекции выполняют большую роль" -- роль играют, а не выполняют.

Соблюдение норм речевого этикета -- необходимое условие ведения любого разговора.

Если вы не уверены в правильном произношении или употреблении какого-либо слова, обратитесь к словарям: словарю ударений, толковому и орфографическому.

В деловой речи часто встречаются слова, не ставшие общеупотребительными, но активно используемые в деловой сфере. Это так называемые профессионализмы, которые служат для обозначения различных производственных процессов, орудий производства, сырья, получаемой продукции и т.д. В отличие от терминов, представляющих собой официальные научные наименования специальных понятий, профессионализмы воспринимаются как "полуофициальные" слова, не имеющие строго научного характера. Например, в производстве и эксплуатации автомобильной техники бытуют профессионализмы: баранка -- рулевое колесо, корзинка -- механизм сцепления. В устной речи издателей можно услышать: хвост -- нижнее поле страницы. В речи бухгалтера такими словами будут -- платежка, оборотка, самолетики. Компьютерщик скажет, что его компьютер зависает, т.е. не реагирует на системные вопросы или на действия мыши или воздействия на клавиши. Крошить батоны (от англ. batton -- кнопка) -- быстро работать на клавиатуре. Про CD-ROM он скажет, что это блин. Процессор назовет камнем. Подключая провод к компьютеру, принтеру, сканеру он скажет, что он бросил шнурки и т.д.

Благодаря тому, что люди одной профессии тонко понимают друг друга, специальная лексика для них является средством точного и лаконичного выражения мысли. Однако информационная ценность профессионализмов утрачивается, если с ними сталкивается неспециалист. Использование профессионализмов в речи бизнесменов нежелательно. В этой связи их наличие в речи следует отнести к недостаткам словоупотребления.

К явным недостаткам словоупотребления в деловой речи относится и наличие в ней слов-паразитов: "ну" "так", "так сказать", "понимаете", "значит", "вот", "это самое" и др. Такие слова не украшают деловую речь, а только вызывают раздражение слушателей. Они -- звуки и ничего более. Практически они бесполезны.

Слова-паразиты и жаргонные словечки -- это такая же проблема, как и проблема правильного выбора слов. В речи деловых людей они являются помехой, причем немалой. Они делают речь водянистой, отбирают у нее силу и эмоциональность. Как правило, эти слова доказывают: вы не уверены в том, что говорите. Мы так привыкли к этим произносимым нами звукам, что заполняем ими все паузы нашей речи.

Паузы между предложениями, группами слов, выражающими законченную мысль, должны быть. Нет необходимости заполнять их чем-либо. Кроме того, непрерывно произнося какие-либо звуки, вы лишаете себя тех, ничем не занятых мгновений, во время которых можно спокойно подумать о том, что сказать собеседнику.

Наличие штампов и канцеляризмов в деловой речи вполне закономерно, однако это совершенно не означает, что в деловом разговоре ими можно злоупотреблять. Между тем, правильность языка многих бизнесменов часто страдает от обилия именно таких слов и словосочетаний, придающих речи бездушно-казенный характер и без нужды усложняющих ее.

Вопрос о штампах в речи связан с известной сложностью. С одной стороны, правила призывают говорящих к борьбе со штампами, а с другой -- к ним призывают т.е. рекомендуют закрепленные в речевой практике стандарты.

Речевые штампы в деловом разговоре устраивают и говорящих и слушающих. Особо следует отметить экономию усилий и времени, -- не только "материальной" экономии, но и экономии мыслительной деятельности.

Однако сказанное не следует распространять на избитые выражения, на слова и обороты с выветрившимся значением.

Таковы сочетания со словом "золото" многих цветов: "белое золото" -- хлопок, "зеленое золото" -- уголь, "голубое золото" -- гидроэнергия, "черное золото" -- уголь.

А также "жидкое золото" -- нефть, "мягкое золото" -- пушнина.

В контексте подобные сочетания звучат иногда нелепо, например: "В этом году с помощью техники предстоит добыть до тысячи тонн жидкого золота."

Навязли в зубах избитые штампы, такие как "большой хлеб", "большая руда", "битва за урожай", "разговор по большому счету", и т.д.

А "люди в белых халатах" это кто, продавцы или врачи?

Примелькавшиеся словесные шаблоны: "подняться до уровня задач современного момента", "взять курс на ... ", "мобилизовать... на выполнение поставленных задач", "нацелить на решение текущих вопросов", есть ничем иным как канцеляризмами.

Часто канцеляризмы связаны с неуместным употреблением в речи говорящих так называемых новых предлогов -- "в деле повышения...", "в части... ", "удовлетворения за счет...", "по линии... профсоюза" и т.п.

Не следует злоупотреблять такими словами, как дело, факт и др. Неоправданное употребление таких слов нарушает даже логику мысли, например: "Приведем только два факта из бездеятельности руководства совета молодых ученых". А ведь можно приводить факты только из деятельности, но никак ни из бездеятельности, т.к. при бездеятельности фактов нет.

Точность и ясность речи -- важнейшее требование к любому деловому разговору. Под точностью деловой речи понимается соответствие слов с теми значениями, которые за ними закреплены. Точность и ясность высказываний взаимосвязаны. Точность придает им ясность, а ясность высказываний вытекает из точности и ясности.

Дурная привычка "шеголять" мудреной книжной лексикой. Особенно мешает ясности и точности высказываний злоупотребление иностранными словами. Часто этому сопутствует и элементарное незнание смысла слова.

Примером могут служить выражения:

Ничего экстраординарного -- ничего особенного,

Индифферентный -- равнодушный,

Игнорировать -- не замечать,

Диверсификация -- разнообразие.

Нередко и исконно русские слова употребляются неточно, вопреки их значению, и тогда рождаются фразы типа: "Большая половина товаров осталась не реализованной", "На нашем рынке эта фирма работает уже ряд лет."

Очень часто в устной деловой речи ее точность нарушается в результате синонимии терминов. Терминов-синонимов в одном высказывании быть не должно. Плохо, когда говорящий говорит то "разряжение", то "вакуум" или то "водяная турбина", то "гидротурбина", или когда в одном случае он использует "томаты", а в другом "помидоры".

В разговорной деловой речи для обозначения новых понятий нередко создаются новые слова от иностранных по словообразовательным моделям русского языка. В результате появляются такие неуклюжие слова, как "шлюзовать" (от "шлюз"), "штабелировать" (от "штабель").

Некоторая доля ошибок, связанных с неточностью речи, возникает от того, что многие отечественные бизнесмены не имеют должного образования и потому слабо разбираются в специальной терминологии. Поэтому они часто заменяют в своей речи непонятное им слово знакомым или близким по звучанию словом. Так, некоторые из таких людей слово "движитель" заменяют на "двигатель", "остойчивость судна" -- на "устойчивость судна", "рефлюкс" -- на "рефлекс", "уайт-спирит" -- на "спирт", и даже на телевидении от так называемых украинских можно было услышать "под патронажем президента", вместо "под патронатом".

Смешивая слова одного корня или близкие по звучанию: "невежа" -- невежливый, грубый и "невежда" -- незнающий, несведущий, или "одевать" -- (кого-то) и "надевать" -- (что-то) и т.д. деловой человек производит не лучшее впечатление.

Снижает точность сообщаемой информации проникновение в речь деловых людей просторечных и жаргонных слов цехового обихода, которые употребляются вместо соответствующих терминов. Часто на презентациях ряда фирм их работники при характеристике эксплуатационных достоинств выпускаемой техники говорят: "исключен порыв проводов", "погиб пластины в пределах допуска", "зависание щеток быстро устраняется", "скол изолятора не происходит".

Причиной неясности высказывания может стать неправильный порядок слов во фразе. Например: "Четыре подобных автомата обслуживают несколько тысяч человек". В этой фразе подлежащее не отличается по форме от прямого дополнения и поэтому неясно, кто (или что) является субъектом действия: автоматы или люди, которые их обслуживают?

Краткость -- важнейшее требование к любой форме деловой речи. Поскольку такая речь характеризуется сугубо прикладным характером в подаче сообщаемых сведений. Это означает, что говорящий не только не злоупотребляет временем и терпением слушателя, но и умеет избежать ненужных повторов, излишней детализации и словесного мусора. Каждое слово и выражение служит здесь той цели, которую можно сформулировать следующим образом: как можно не только точнее, но и короче донести до слушателей суть дела. Поэтому слова и словосочетания, не несущие никакой смысловой нагрузки, должны быть полностью исключены из деловой речи.

Многословие, или речевая избыточность, чаще всего проявляется в употреблении лишних слов. Чтобы избежать многословия, необходимо прежде всего бороться с плеоназмами-- когда в речь вкрапляются слова, ненужные по смыслу. Например: вернулся назад, жестикулировал руками, упал вниз.

К речевой избыточности (плеоназмам) деловой речи следует отнести и употребление без надобности иностранных слов, которые дублируют русские слова и тем самым неоправданно усложняют высказывание. Зачем говорить "ничего экстраординарного", когда можно сказать "ничего особенного"; вместо ординарный -- обыкновенный, вместо индифферентно -- равнодушно, вместо игнорировать -- не замечать, вместо лимитировать -- ограничивать, вместо функционировать -- действовать, вместо диверсификация -- разнообразие, вместо детерминировать -- определять и т.д.

Неправильное или параллельное употребление иноязычной лексики ведет, как правило, к ненужным повторениям, например: "промышленная индустрия" (в слове "индустрия" уже заключено понятие "промышленная"), "форсировать строительство ускоренными темпами"), "потерпеть полное фиаско" ("фиаско и есть "полное поражение").

Такие слова в деловом разговоре свидетельствуют не только о языковой небрежности, но и часто указывают на нечеткость представления говорящего о предмете речи или о том, что он просто не понимает точного смысла заимствованного из чужого языка слова. Так появляются сочетания типа: интервал перерыва, внутренний интерьер, габаритные размеры, по-новому пересмотреть и пр.

Другая разновидность многословия -- тавтология, т.е. повторение того же самого другими словами. Повседневные разговоры деловых людей буквально переполнены повторениями одинаковых или близких по значению слов, например: "в августе месяце", "схематический план", "пять человек шахтеров", "семь штук трансформаторов", "спросить вопрос", "ответить ответ" и т.п.

Известно, что каждый слышит то, что понимает. Поэтому следует максимально заботиться о доступности речи, обеспечивая ее понимание слушающим вас. Особенно важно соблюдать эту истину в процессе делового разговора, в котором его участники стремятся излагать свои мысли как можно проще и доходчивее. В этой связи такой разговор характеризуется использованием различного рода вспомогательных материалов речи, облегчающих ее доступность.

Широко выступает в речи слово "пара" в значении "несколько". Мы говорим "пара минут", а ведь этим словом можно обозначить только два предмета, причем нерасторжимых -- пара сапог, пара перчаток. Когда выступающий говорит: "Я об этом скажу ниже" или "Я об этом рассказал выше", он не учитывает, что слова "ниже" и "выше" применимо лишь к написанному тексту. В речи же следует сказать "позже" или "раньше".

Как избежать подобных ошибок? Совет один -- работать над собой: больше читать, увеличивая словарный запас, почаще открывать толковые словари, где объяснено значение слов.

Для того чтобы сделать свою речь более доходчивой, следует использовать вспомогательный материал речи: определения, сравнения, примеры.

Определения нужны для слов, значение которых собеседники не знают, и для терминов, имеющих особый смысл в применении их говорящими. Обычно самый выразительный способ дать определение какого-нибудь понятия заключается в том, что вы скажете: "Приведу пример, поясняющий, что я имею в виду" -- и затем изложите конкретный случай, который типичен для этого понятия.

Очень важны в речи сравнения. Умственный процесс сравнения -- существенный фактор познания. Пока мы не знаем, на что вещь похожа и чем она отличается от остальных вещей, мы не можем понять ее. Сравнения служат одной цели -- сделать более ясными и убедительными те высказанные мысли, к которым они имеют непосредственное отношение.

Сравнения могут быть самыми различными. Выражения, дающие представление о предмете в целом, называются метафорой. При сравнении часто используют выражение "подобно тому, как...". Более пространная форма сравнения -- аналогия -- представляет собой умозаключение: если два предмета или более схожи в одном отношении, то они схожи и в других.

Пример -- наиболее эффективный и доходчивый прием речи. При его помощи удается как бы приблизить предмет к слушателю. Существенное качество примера -- конкретность. Примеры могут быть краткими или более подробными, фактическими или предположительными, шуточными или серьезными.

Краткие примеры незаменимы, когда приходится в условиях ограниченного времени пояснять массу подробностей.

Предположительные примеры не содержат утверждений о подлинных фактах, но они могут оказаться полезными, когда отвлеченные или общие идеи нужно сделать наглядными. При прочих равных условиях фактический пример производит большее впечатление, чем предположительный. Представление, что нечто произошло на самом деле, вызывает интерес уже при словах: "А теперь позвольте рассказать вам об одном случае, действительно имевшем место..." Кроме того, только примеры-факты могут найти применение как доказательства или обоснования.

Шуточные примеры также очень эффективны. Шутка или смешная история заставляет слушателей рассмеяться или только улыбнуться.

7. Риторический инструментарий деловой речи

Чтобы деловое общение было успешным, недостаточно знать специфику деловой речи, ее лексику, грамматику и стилистику. Надо научиться пользоваться своей речью с тем, чтобы суметь заинтересовать собеседника, повлиять на него, завоевать на свою сторону, уметь говорить с теми, кто симпатизирует вам, и с теми, кто против вас, участвовать в беседе в узком кругу и выступать перед широкой публикой.

Наверное, нет таких профессий и специальностей, где искусство владеть словом не пригодилось бы. Но в некоторых областях человеческой деятельности, к которым, в частности, относится и бизнес, владение искусством речи является обязательным. Ведь деловому человеку, занятому в сфере предпринимательства, постоянно приходится общаться с людьми, беседовать, участвовать в коммерческих переговорах, проводить служебные совещания, вести прием посетителей и сослуживцев. Но чтобы хорошо говорить, мало знать, что сказать, надо еще знать, как сказать, надо знать особенности ораторского искусства, владеть инструментарием ораторской речи, умело пользоваться техникой говорить.

Если все это конкретизировать, то можно утверждать, что, для того чтобы говорить хорошо, надо поставить перед собой следующие вопросы:

1. Как сказать правильно?

2. Как сказать понятно?

3. Как сказать красиво?

4. Как сказать убедительно?

Говорить красиво учит особая наука -- риторика или наука о красноречии. Она излагает законы подготовки и произношения публичных речей с целью оказания желаемого воздействия на аудиторию, чтобы склонить людей к своим взглядам и позициям. Значение законов и правил красноречия особенно важно для людей дела. Невладение ими -- одна из существенных причин неудач многих предпринимателей, их низкого рейтинга в среде профессионалов-бизнесменов и в среде потребителей. Поэтому в самых общих чертах следует описать сущность ораторского искусства.

Главным понятием риторики является оратор (от латинского слова -- говорить). Люди, к которым обращены его слова, составляют аудиторию (от латинского слова -- слышать). Оратор и аудитория в процессе публичного выступления взаимодействуют друг с другом.

Когда оратор говорит перед аудиторией, им, как правило, движут два желания: поделиться своими мыслями и передать чувства, им испытываемые. Сочетание мысли и чувства, рационального и эмоционального элементов речи составляют суть ораторского искусства. Противоречия здесь нет. Оба этих элемента в ораторской речи правомерны. Дело в том, что человеческое мышление осуществляется в двух формах: логической и образной, им соответствуют две разновидности познания -- наука и искусство, и они взаимно дополняют друг друга. В этой связи ораторская речь представляет собой своеобразный вид эмоционально-интеллектуального творчества, воплощаемого посредством живого слова: она одновременно воздействует и на сознание, и на чувства человека. Мастерство публичного выступления и состоит в том, чтобы умело использовать обе формы человеческого мышления.

Все это позволяет заключить, что ораторская речь сочетает в себе воздействие не только на разум слушателей, но и на их чувства, поэтому эмоциональность -- совершенно естественное и вместе с тем необходимое качество публичной речи, которое помогает воспринять и усвоить ее содержание.

Эмоциональным выступление бывает обычно тогда, когда оратор испытывает те же чувства, которые созвучны его аудитории. Существуют особые языковые средства, относимые к понятию "образность речи", при помощи которых оратор оказывает эмоциональное воздействие на слушателей.

Важнейшими лексическими средствами выразительности речи (тропами) являются: гипербола (образное преувеличение), олицетворение (одушевление неодушевленного), эпитет (образное определение), сравнение (сопоставление двух предметов или явлений с целью более яркой характеристики одного из них через свойства другого), метафора (перенос на один предмет свойства другого предмета, сближение двух явлений по сходству или контрасту), метонимия (замена одного слова другим на основании близости выражаемых ими понятий), синекдоха (употребление названия большего в значении меньшего, целого в значении части и наоборот).

К лексическим средствам выразительности относятся также:

фразеологизмы -- устойчивые сочетания слов с полным или частично переосмысленным значением, которые отражают национальную специфику языка, его самобытность. Во фразеологии запечатлен богатый исторический опыт народа, в ней отражены представления, связанные с трудовой деятельностью, бытом и культурой людей. Правильное и уместное использование фразеологизмов придает речи неповторимое своеобразие, особую выразительность, меткость и образность.

Другая группа средств выразительности речи -- это синтаксические средства (фигуры речи). К ним принято относить:

риторический вопрос (утверждение или отрицание, облеченное в форму вопроса, которое в себе самом содержит ответ и предназначается для активизации внимания и привлечения интереса слушателей), повтор -- многократное повторение одного и того же слова или словосочетания с целью выделить или подчеркнуть наиболее существенные места высказывания. Разновидность повтора -- анафора, т.е. повтор начальных слов, и эпифора, т.е. повтор заключительных слов, антитеза (оборот, в котором для усиления выразительности речи резко противопоставляются противоположные понятия), инверсия (намеренное нарушение обычного порядка слов), градация (расположение слов, при котором каждое последующее превосходит предыдущее по интенсивности), риторическое восклицание (особо эмоциональное утверждение или отрицание, цель которых привлечь внимание аудитории или побудить ее разделить мнение оратора).

Очень важно в самом начале речи привлечь внимание слушателей и стремиться поддерживать его в течение всего времени общения с аудиторией. Прямые призывы к слушателям, как правило, малоэффективны. Более действенны специальные приемы привлечения внимания, которые подразделяются на композиционные, речевые и методические.

К композиционным приемам относится подбор первых эффективных фраз, содержащих интригующую информацию или очень интересные для аудитории факты, которые сразу приковывают к себе ее внимание. Для поддержания внимания очень эффективен прием порционного выброса информации. Этот прием основан на заранее продуманном распределении по всему пространству речи новых мыслей и аргументов, периодической интерпретации ранее сказанного. Таким образом, говорящий активизирует внимание слушающих его людей, выбрасывая через определенные временные интервалы порции "свежей" информации.

Существенно повышает внимание слушающих вопросно-ответный ход рассуждений говорящего, а также контрастное сопоставление приводимых доводов.

К речевым средствам повышения внимания относится: использование в речи литературных образов, цитат, пословиц, поговорок и крылатых слов. Вызывает повышенное внимание аудитории, позволяя ей расслабиться и сделать естественную паузу для отдыха и шутливое остроумное замечание.

Но, прибегая к шутке, не следует забывать того , что:

"Когда смех, игривость и юмор служат средством, тогда все обстоит благополучно. Когда они делаются целью -- тогда начинается умственное распутство".

Методическими средствами повышения внимания принято считать рассмотрение проблемных ситуаций, придание высказываниям полемического характера, а также использование обращений к аудитории.

Риторика -- это теория ораторского искусства. Великий оратор древности Марк Туллий Цицерон так характеризовал обязанности оратора:

1. Найти, что сказать.

2. Расположить найденное по порядку.

3. Придать ему словесную форму.

4. Утвердить все в памяти.

5. Правильно произнести.

6. Расположить к себе слушателей.

7. Изложить суть дела.

8. Установить спорный предмет.

9. Подкрепить свое положение.

10. Опровергнуть мышление противника.

11. Сделать заключение, придать блеск своим выражениям и снизить положение противника (оппонента).

Риторика выработала много требований к личности оратора, его языку, темпу и ритму речи, мимике, жестикуляции, расположению материала в речи, риторическим фигурам.

Существует целый "набор" ораторского инструментария, элементами которого являются коммуникационные эффекты.

8. Первое впечатление

Чтобы достичь успеха, не всегда достаточно затратить тысячи долларов на образование и гардероб делового человека. При всех прочих равных условиях положительное первое впечатление часто является определяющим фактором (например, при поступлении на работу по конкурсу). Для того, чтобы произвести первое впечатление, достаточно 15 секунд. Но если все же оно окажется отрицательным, вам потребуется вся жизнь для того, чтобы его изменить.

Один руководитель отдела кадров заметил: "Не много найдется молодых специалистов, которые понимают, что искусство уметь вести себя на работе играет такую же важную роль, как и производственные успехи. Многие молодые люди не продвигаются по служебной лестнице по единственной причине -- из-за отсутствия блеска! Очень жаль, что некоторые служащие не понимают, что так называемые "несущественные детали" производят вполне существенное впечатление.

Ключом к секрету хорошего первого впечатления служит "Правило двенадцати".

Первые 12 шагов, сделанных вами, должны говорить о вашей уверенности в себе. Независимо от того, идете ли вы от стоянки автомобиля к зданию офиса или по коридору, в вашей походке должна чувствоваться уверенность. Она должна быть энергичной, решительной и живой. Люди, ускоряющие свой шаг на 10% по сравнению с другими, воспринимаются как успевшие уже много сделать. Поэтому ускорьте свой шаг!

Первые 12 слов, которые Вы произносите при встрече, должны содержать некоторую форму благодарности, если, конечно, это уместно. Если встречаетесь с кем-то впервые, выразите Ваше чувство признательности за эту встречу. Например, "Спасибо за назначенную встречу", "Очень приятно познакомиться" или "Весьма признателен, что нашли время для нашей встречи".

12 дюймов вниз от макушки вашей головы должны быть безупречно ухоженными. Ваша прическа, макияж, воротник, галстук и другие детали должны быть отражением вашего достоинства.

12 дюймов от пола до середины ног должны быть на соответствующем уровне. Обувь должна быть начищена до блеска и выглядеть как новая, даже если это не так. Цвет носков должен соответствовать цвету одежды и не бросаться в глаза. Хотите узнать, хорошо ли одет человек? Посмотрите вниз!

Как правило, вначале оратора воспринимают по его внешнему облику, и это первоначальное впечатление накладывает отпечаток на его дальнейшие взаимоотношения с аудиторией. Поэтому предприниматель должен взять на вооружение эстетику одежды, уметь использовать "Правило первого впечатления" или "Правило 12-ти". Участвуя в деловом общении следует знать, что:

1. Не следует допускать эксцентричности в одежде. Ничто в одежде не должно связывать свободу движений. Не надевайте плотно обтягивающих костюмов, стесняющих движение плеч и рук. Мужчины должны быть чисто выбритыми, освободиться от ненужных вещей, оттопыривающих карманы, и убрать торчащие из бокового кармана карандаши и ручки. Скромность в одежде предпочтительнее назойливого шика. Не вызывайте удивления и зависти -- это помешает слушать то, что вы говорите.

2. Жесты в речи являются одним из средств передачи информации, которые призваны ее усиливать и помогать убеждать слушателей. Целесообразность использования жестикуляции в речи заключается в том, что в значительной части человеческая деятельность осуществляется при помощи рук, и поэтому их положение и движение должны стать наиболее характерными для выражения наших переживаний.

Восприимчивость к жестикуляции руками глубоко заложена в сознании слушателя. В сочетании со словами жесты тоже говорят, усиливая их эмоциональное звучание. Но они должны быть адекватны содержанию речи, соответствовать ему, надлежащим образом подчеркивая некоторые смысловые элементы. Осмысленная и выразительная работа рук от кистей до самых плеч создает впечатление мужественной силы и отвечает естественной человеческой потребности в движении, которая не находит достаточного удовлетворения в интеллектуальной деятельности.

Очень вредят оратору искусственные, театральные жесты, которые выдают неискренность речи, оставляя осадок предубеждения и недоверия. Оратор не должен специально "придумывать" жесты, но и контролировать их он обязан. При этом следует руководствоваться следующими правилами:

1. Жесты должны быть непроизвольными. Прибегайте к жесту только по мере ощущения потребности в нем.

2. Жестикуляция не должна быть непрерывной. Не жестикулируйте руками на протяжении всей речи. Не каждая фраза нуждается в подчеркивании жестом.

3. Управляйте жестами. Никогда жест не должен отставать от подкрепляемого им слова.

4. Вносите разнообразие в жестикуляцию. Не пользуйтесь без разбора одним и тем же жестом во всех случаях, когда нужно придать словам выразительность.

5. Жесты должны отвечать своему назначению. Их количество и интенсивность должны соответствовать характеру речи и аудитории.

Для оратора большое значение имеет "техника говорения", т.е. техника речи, составными частями которой являются: постановка речевого дыхания, дикция и орфоэпия (т.е. правильное литературное произношение). Суть техники речи -- в организации координированной работы дыхания, голоса, артикуляции при соблюдении норм произношения. Техника речи обеспечивает такие качества голоса, как звучность, темп, тембр, высота, четкость дикции.

Чтобы добиться звучности голоса, необходимо правильно поставить дыхание. Это означает дышать глубоко, включая диафрагму в процесс вдоха и выдоха. Это значит, что следует уметь контролировать свое дыхание, экономно распределяя выдох. У хорошего оратора соотношение длительности вдоха и выдоха должно быть в соотношении 1:15 -- 1: 20.

Если вы произносите длинную фразу, то по мере приближения ее конца неизбежно падают сила и звучность голоса. Хорошая подача звука заключается не в том, чтобы на данные звуки затратить тот или иной запас воздуха, а в том, чтобы за ними был обеспечен воздушный столб, непрерывно и с силой подпирающий и выталкивающий их. Поэтому дышать надо часто, поддерживая постоянный запас воздуха, причем вдох следует делать во время естественных (логических) пауз и незаметно.

Кроме чисто физиологических есть и психические предпосылки полноты и звучности речи. Это уверенность в себе, душевный подъем, увлеченность предметом разговора. Чем лучше подготовлен оратор, чем большими интересными фактами он располагает, тем увереннее он себя чувствует и, как следствие, тем легче ему придать своему голосу звучность и выразительность.

Техника говорения включает в себя и понятие темпа речи, который характеризуется такими показателями, как быстрота речи, длительность звучания отдельных слов, интервалы и длительность пауз.

Темп речи определяется также и длительностью звучания отдельных слогов и самих слов. Слоги, как и слова, подобно гармонии, можно растягивать и сжимать. Их гибкость в этом отношении зависит от их значения и выражаемых ими чувств.

Скорость речи весьма разнообразна и зависит от особенностей самого оратора и характера содержания его речи. Большинство ораторов произносит от 120 до 150 слов в минуту.

Торопливость речи, вызываемая робостью, -- один из наиболее распространенных и серьезных недостатков. Слишком быстрая речь является следствием полного безразличия оратора к аудитории. Хорошие ораторы никогда не говорят скороговоркой. Они дают слушателям время, чтобы вникнуть в наиболее содержательные мысли речи.

Вялая речь -- порок флегматичных и ленивых людей. Эти люди не задумываются над тем, сколько времени они раскачиваются, прежде чем вымолвят слово. Они никак не могут себе представить, что слушатель уже теряет способность следить за смыслом высказывания, прежде чем такие ораторы доберутся до его конца.

Длительность слогов, представляющих звуковые единицы, разнообразна, как звучность голоса, в зависимости от ударений и выразительности. Нервные, порывистые ораторы для наиболее выразительного звучания чаще налегают на громкость, чем на протяжность звучания. В результате неприятная для слуха резкость.

На темп речи существенно влияет пауза. Эффект паузы полезен во многих отношениях. Пауза облегчает дыхание, дает возможность сообразить, к какой мысли следует перейти дальше. Она позволяет важным соображениям глубже проникнуть в сознание слушателя. Короткая пауза перед кульминационным моментом речи и после -- один из способов выделить его. Пауза применяется между отдельными элементами мысли (фразами, придаточными предложениями, законченными суждениями). Она также оттеняет наиболее существенные слова.