Речевая культура делового разговора

Главная задача паузы -- психологическая. Она нужна для того, чтобы обратить внимание аудитории и дать ей рассмотреть оратора, обеспечив тем самым возможность подготовиться к восприятию его речи. Оратору же пауза нужна для того, чтобы успокоиться, снять излишнее волнение. Паузой можно заинтриговать слушателей, а ее отсутствием, внезапным началом речи ошеломить их. В обоих случаях -- это психологический прием, цель которого привлечь внимание, вызвать интерес.

Наши чувства в речи передаются не только при помощи слов, но и посредством разнообразных интонаций. Иногда именно в интонации кроется истинный смысл сказанного.

В технике речи большое значение придается работе над дикцией. Многие ораторы говорят небрежно, неотчетливо, не разжимая зубов, неправильно артикулируя звуки. Это плохо, поскольку ведет к тому, что искажается слово, а за ним и мысль, аудитория теряет интерес к выступлению, не в силах разобраться в нечленораздельном бормотании такого оратора.

Одним из наиболее сложных вопросов техники говорения является освоение правил орфоэпии, т.е. правильного литературного произношения. Очень важно четко произносить окончания слов, особенно многосложных. Любое отклонение от норм произношения и ударения переключает внимание аудитории с существа речи оратора на ее форму, тем самым отвлекая от восприятия смысла и раздражая слушающих.

Рассмотрим основной ораторский инструментарий, который может быть весьма полезен в деловом разговоре, общие советы по ораторскому искусству, которые являются кратким обобщением темы лекции.

1. Выступайте только тогда, когда есть что сказать и когда вы уверены в важности или полезности вашей речи.

2. Не начинайте свою речь сразу, как только вам дали слово. Немного подождите. Дайте слушателям на вас посмотреть секунд 15-20, затем посмотрите на аудиторию, улыбнитесь и скажите "здравствуйте".

3. Когда вы решили читать речь по бумажке, то читайте так, словно вы говорите с собеседником. Если вы говорите без бумажки, все равно время от времени зачитывайте короткие справки и цифры, хотя вы и помните их. Это снимет сомнения слушателей в достоверности вашей информации.

4. Речь должна быть ограничена предметом обсуждения и опираться на строго проверенные и отобранные факты.

5. Не останавливайте взгляд на отдельных лицах. Помните, что долгий пристальный взгляд оставляет неприятное чувство. Поэтому скользите взглядом по отдельным слушателям. Это привлекает внимание слушающих и вызывает их расположение.

6. Говорите выразительно, ибо выразительная речь способна передать огромную массу оттенков мысли.

7. Используйте весь запас слов своего лексикона. Старайтесь исключить из своей речи канцеляризмы и вульгаризмы. Избегайте также книжного стиля.

8. Возбуждайте внимание слушателей. Ожидание вызывает интерес и эмоции сильнее, чем что-то неожиданное. В начале речи намекните, что главное будет впереди и несколько раз напомните об этом. Надо с первых же слов посадить слушателя на "крючок" интереса, на ожидание "сюрприза".

9. Научитесь держать паузу. Это поможет сосредоточить внимание на важных мыслях, подчеркнуть неожиданность выводов, обобщить изложенное.

10. Соединяйте слово с жестом. Часто выразительный жест понятен без слов. Жесты должны быть скупыми, точными и выразительными. Мимика должна быть уверенной и доброжелательной.

11. Меняйте темп речи. Это придает ей выразительность. Смена темпа речи меняет скорость восприятия, мешая слушателю заснуть. Меняйте также и тон голоса -- он должен то повышаться, то понижаться как поверхность моря. Внезапное повышение или понижение тона голоса выделяет слово или фразу на общем фоне.

12. Говорите громко, внятно, отчетливо, выразительно, но не повышайте голоса без особой необходимости.

13. Стремитесь избегать менторского тона и поучительно-назидательных ноток в голосе.

14. Имейте в запасе юморные истории, шутки, байки и анекдоты, которые в трудных случаях всегда вас могут выручить.

15. Всегда старайтесь делать необычное начало и яркий запоминающийся конец, поскольку лучше всего запоминается то, что находится краю, т.е. начало и конец выступления.

Если все же главные тезисы по логике изложения попадают на середину, то следует в конце вступления резюмировать их, кратко повторив.

Главным в общении людей всегда было слово. Но с языком нужно уметь обращаться. Пример Элизы Дулиттл, историю которой рассказал Бернард Шоу. В чем же секрет превращения юной цветочницы ("она так неотразимо вульгарна, так вопиюще грязна") в прелестную девушку? Он очень прост. Элиза Дулиттл сменила жаргон, вульгарное произношение и рыночные замашки на правильную речь, приятные манеры, вежливое обхождение -- то есть на умение следовать приличиям. А начиналось это с обучения приветствиям и правильной интонации в знаменитой фразе: "Сегодня хорошая погода, не правда ли?"

9. Слушать -- тоже общение

Залогом успешного разговора может быть и умение слушать, поэтому прежде чем самому выступать, постарайтесь послушать того, с кем придется говорить. Дейл Карнеги весьма основательно утверждал, что "...если вы стремитесь стать хорошим собеседником, станьте прежде всего хорошим слушателем". И если вы на собственном опыте еще не убедились в этом, то, значит, вам это еще предстоит.

Выделяют активное (рефлексивное) и пассивное (нерефлексивное) слушание. Пассивное слушание полезно в тех случаях, когда собеседник активно проявляет свои чувства, очень хочет высказать свою точку зрения, но не имеет возможности этого сделать (например, когда специалист представляет производственную задачу или преподаватель разъясняет студентам сложную проблему на лекции или дает задание). Пассивное слушание характеризуется невмешательством в разговор, "минимизацией ответов" (оно может ограничиваться словами "да!", "понимаю вас", "это интересно", "можно поподробнее?" и т.п.) Однако такое умение молчать и пассивно слушать бывает не всегда эффективно. Важно уметь адекватно оценивать ситуацию так, например, если говорящий ищет поддержку своим желаниям и мнениям, то ваше молчание он может принять за согласие со своими высказываниями.

К активному слушанию относят "уточнения" или "выяснения" ("Вы хотите сказать, что...", "Вы имеете в виду...", "Объясните мне, пожалуйста, это", "Не понятно..." и др.); "перефразирование" ("Как я понял вас...", "Вы говорите...", "По Вашему мнению...", "Вы думаете...", "Если я не ошибаюсь", "Другими словами...", "Иначе..."); "отражение чувств" ("Ох...", "Да...", "Ой...", "Мне кажется, что я вас стесняю", "Вероятно, вы чувствуете..."); "резюмирование" ("Итак...", "Ваша основная идея...", "Если подвести итог...").

Владеть искусством активного слушания очень нужно. Ведь не се-крет, еще встречаются такие собеседники, которые совершенно забываются в разговоре и, если их вовремя не перебить, то они не дадут вам и слова вставить. Что же делать в таких случаях? Трудно давать готовый рецепт на все подобные случаи, но можно все-таки попробовать очень тактично дать понять вашему собеседнику, что вам тоже хочется высказать свое мнение по вопросу. Если это не помогает, то попробуйте применить метод активного слушания: просите уточнить, резюмировать, задавайте свои вопросы и т.д., попробуйте высказывать свою точку зрения. Если ваш собеседник и тогда не отреагирует и будет продолжать свой монолог, несмотря на все ваши знаки, то просто спросите: "Можно я скажу?" (При этом можно использовать соответствующие жесты.) Если и это не помогает, то тогда, наверное, можно и перебить монолог партнера. Но если продолжение разговора вам в принципе не нужно, то вежливо попросите извинения и постарайтесь уйти (желательно под благовидным предлогом, так как такого "оратора" вы вряд ли перевоспитаете, но можете положить начало ненужному конфликту).

10. Не лезьте в душу

Доверительный разговор может быть только на добровольных и равноправных началах. Его можно тактично предложить только в том случае, если вы чувствуете, что он вам нужен и собеседник также в нем заинтересован. Поэтому начинайте разговор нейтрально, стараясь не затрагивать интимных для вашего собеседника тем. Конечно, данное правило не означает, что не нужно вообще говорить с человеком о его жизни, о том, что его волнует. Наоборот, как писал Д. Карнеги, "Существует только один способ в подлунном мире оказать влияние на другого человека: это говорить с ним о том, что является предметом его желаний, и показать ему, как этого можно достичь"

Действительно, человек очень любит, когда интересуются его персоной, успехами, заслугами, желаниями, и очень не любит, когда говорят о неприятных для него делах, условиях, обстоятельствах, событиях и т.п. А как же узнать, о чем можно говорить в данный момент с человеком и что его волнует? Безусловно, это задача не из легких. В таких случаях, разумеется, важно уметь сориентироваться в окружающих обстоятельствах, оценить состояние человека. В жизни, бесспорно, сделать это очень-очень сложно, но сам ход разговора дает возможность почувствовать, понять состояние, настроение, даже мировоззрение человека. Конечно, вряд ли стоит делать скоропалительные оценки (они могут помешать дальнейшему общению). Наверное, не нужно боятся посомневаться, а иногда и спросить: "Может, я ошибаюсь, но мне кажется, что вы хотите мне что-то рассказать?", "Вы не обидитесь, если я спрошу?..."

11. Тема разговора

Как уже отмечалось, Д. Карнеги обозначил правило говорить с человеком об интересном для него, т.е. "в круге интересов" партнера. Говорить нужно о том, что не могло бы ущемить честь и достоинство собеседника, и делать это нужно там и тогда, где и когда позволяют окружающие условия.

Выбрать тему для разговора или, вернее, начать разговор весьма нелегко. Важно, чтобы эта тема была, во-первых, интересна и приятна для вашего собеседника и, во-вторых, желательна и для вас самих. В противном случае для вас такой разговор будет обузой. Сложно найти общую тему для разговора, но не менее сложно найти общий язык. Известно, что за обеденным столом не следует говорить о желудочных заболеваниях, в самолете сообщать об авиакатастрофах (хотя и молчать с видом обреченного не стоит), на поминках вести разговор, например, о концерте Хазанова, "старой деве" не нужно назойливо желать поскорее выйти замуж и т.п. Наверное, каждый знает, что женщине нельзя напоминать о ее возрасте, совершенно недопустимо говорить при всех о недостатках ее туалета и т.п.

12. Общение не безымянно

Как показывает практика межличностных отношений (об этом свидетельствуют и данные психологов), этика речевого общения самым тесным образом связана с общими ценностями, принципами и нормами общения. Поэтому во время разговора по возможности реже употребляйте личные местоимения и особенно личное местоимение "Я". Это весьма неблагоприятно сказывается на общей атмосфере разговора.

Дейл Карнеги советует чаще называть человека по имени: "...человек гораздо более привязан к своему собственному имени, чем ко всем прочим именам на земле, вместе взятым. Только запомните это имя и, обращаясь к нему, произнесите его непринужденно, и вы уже сделали ему приятный и производящий выгодное впечатление комплимент". Хотя это утверждение несколько категорично, все-таки старайтесь знать имена людей, с которыми вы вступаете в общение. Кроме всего прочего, такое знание значительно облегчает общение. Даже по телефону целесообразно спросить: "Скажите, пожалуйста, с кем я разговариваю?", или "Простите, я не знаю, кто меня спрашивает?" и т.д.

13. Что создает атмосферу общения

Искренность чувств имеет огромное обаяние, в психологии есть даже такой термин "фасцинация" (в переводе с английского -- "завораживание"). Известно, что завораживают прямой, открытый взгляд, богатый тембровыми модуляциями голос, музыкальность речи, живость чувств, здравый искрометный рассудок и глубокий философский ум. Наряду с этими качествами обворожительное значение имеет и умение слушать собеседника. Несомненно, эти качества (или, может быть, некоторые из них) есть у каждого человека. Это позволяет вам создать нужную атмосферу.

Какие же конкретные нормы и правила нужно выполнять, чтобы поддерживать доброжелательное "приятное во всех отношениях" общение? Здесь, наверное, вам помогут широко известные правила Дейла Карнеги, с помощью которых можно расположить к себе людей, поддерживать здоровую атмосферу общения.

Правило 1: Проявляйте искренний интерес к другим людям.

Правило 2: Улыбайтесь!

Правило 3: Помните, что для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком человеческой речи.

Правило 4: Будьте хорошим слушателем. Поощряйте других рассказывать вам о себе.

Правило 5: Ведите разговор в круге интересов вашего собеседника.

Правило 6: Давайте людям почувствовать их значительность и делайте это искренне.

Для того, чтобы вы были удовлетворены общением с окружающими, очень важно создать условия, т.е. атмосферу общения, которая зависит от целого ряда факторов. Положительная атмосфера общения не только не связана с такими качествами личности, как доброжелательность, милосердие, бескорыстие, внимательность, скромность, благородство, деликатность, тактичность, но и помогает им активно развиваться. Эта атмосфера характеризуется взаимным доверием, "эмоциональным комфортом", терпеливостью, которые проявляются в каждом жесте, взгляде, высказывании.

Литература

1. Апресян Г. Ораторское искусство -- М.: Мысль, 1978. -- 160с.

2. Голуб И.Б. Стилистика современного русского языка, изд. 2-е, испр. и дополн. -- М.: Высшая школа, 1986. -- 920с.

3. Д.Э. Розенталь. Справочник по правописанию и литературной правке. -- М.: Рольф, 1996. -- 386с.

4. Даль В.И. Пословицы русского народа -- М.: ННН, 1994. -- 344с.

5. Делайте бизнес красиво. Этические и социально-психологические основы бизнеса: Практическое пособие. -- М.: Инфра-М., 1995. -- 240с.

6. Зарецкая Е.Н. Логика речи. - Издательство: Дело, 2007. - 424с.

7. Кузин Ф.А. Имидж бизнесмена -- М.: ОСЬ-98 , 1998. -- 168с.

8. Петрова А.Н. Искусство речи. - Аспект Пресс, 2009. - 128с.

9. Сопер П. Основы искусства речи: Перевод с английского, 2-е исправл. изд. -- М.: Прогресс; Прогресс-Академия, 1992. -- 196с.

10. Фразеологический словарь -- М.: Советская энциклопедия, 1967. -- 620с.