Техника речевого общения

3

Курс: «Этика делового общения»

Тема реферата: «Техника речевого общения»

ВВЕДЕНИЕ

В жизни всегда были и останутся отношения, которые обеспечивают наивысшую эффективность в выполнении профессиональных функций. Участники какого-либо взаимодействия всегда стараются сохранить наиболее оптимальные формы этого взаимодействия и правила поведения. На фирме с устоявшимся имиджем от новичка обязательно будут требовать неукоснительного соблюдения отработанных и проверенных правил делового общения, так как они облегчают выполнение профессиональных функций, способствуют достижению поставленных целей, вне зависимости, - нравится ли это новичку. В том или ином коллективе деловых людей складываются определенные традиции, которые с течением времени приобретают силу моральных принципов и составляют этикет данной группы, общности, а для правильного общения необходимо соблюдать правила речевого общения.

ПОНЯТИЕ И СОДЕРЖАНИЕ РЕЧЕВОГО ЭТИКЕТА

Речевой этикет - это совокупность правил, принципов и конкретных форм общения. Слово «этикет» - французского происхождения и в переводе означает ярлык, этикетку, церемониал, т.е. порядок проведения какой-либо церемонии. В русский язык оно вошло в XVIII столетии как свод правил, принятых при дворах монархов. В настоящее время понятие речевого этикета толкуется как принятые в обществе культурные нормы общения и поведения. Речевой этикет - синоним культуры общения. Применительно к сфере социальной работы это совокупность норм культурного делового общения.

Деловое общение должно отвечать целому ряду требований. Среди них ориентация на конструктивный результат, стремление к разрешению конфликта, спорного положения и как результат - достижение договоренности, соглашения. Альтернативой конструктивного стиля является деструктивный стиль, сводящий общение к конфронтации, конфликту, межличностному противостоянию. В деловом общении отношение к обсуждаемой проблеме не зависит от отношения к партнеру по обсуждению. Это предполагает выявление проблемы в «чистом виде»; оценку спорного вопроса, исходящую из объективных критериев; независимую экспертизу ситуации, формулирование заключения, исходя из принципиального равенства, толерантности, допустимости права иной стороны на свое собственное мнение. Речевой этикет в деловом общении предполагает лояльное, уважительное отношение к собеседнику, использование общекультурных норм общения, суждения, формы выражения.

В речевом этикете существует определенная технология ведения беседы, разговора, переговоров. И связан он с деловыми манерами знакомства, обращения, приветствия, прощания. Культурные нормы речевого этикета предполагают упорядоченность благодарности, пожелания, извинения, просьбы, приглашения, совета. Содержание деловой беседы кроме обсуждения конкретных практических вопросов предполагает умение в корректной форме выразить утешение, соболезнование, а также сформулировать комплимент, одобрение и даже несогласие.

ЧЕЛОВЕК В МИРЕ КУЛЬТУРЫ

Наука рассматривает различные определения понятия «культура». Мы будем рассматривать культуру как способ организации и развития человеческой деятельности, представления социальных норм и духовных ценностей, в отношениях человека к человеку.

Все сферы человеческой деятельности оказывают взаимное влияние - и политика, и экономика, и религия, и наука, и искусство и прочее, прочее, прочее.

Среди множества культур следует выделить:

политическую, нравственную, эстетическую, экологическую и морально-этическую.

Существуют универсальные общечеловеческие представления о том, «что такое хорошо» и «что такое плохо». Тысячелетиями складывались традиции и передавались из поколения в поколение. Ребенком с раннего возраста определяются границы того, что «можно», а что «нельзя». Нормы культуры, безусловно, изменчивы.

Культурный человек требования этикета соблюдает даже тогда, когда они не соответствуют его желанию и настроению, а также психологическому состоянию в той или иной момент времени. Так, например, встретив человека, надо с ним поздороваться, вне зависимости от того, как вы к нему относитесь. В гостях в первую очередь следует поприветствовать хозяйку даже в том случае, если у вас с ней, по какой-то причине, натянутые отношения.

Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей.

Тон нормального делового разговора, должен быть плавным и естественным, но никак не педантичным и игривым. Можно быть ученым, но не педантом, веселым, не производя много шума, вежливым без утрирования, забавным без плоских и пошлых двусмысленностей. В деловом общении ценится собеседник, который ведет себя так, чтобы каждый мог что-нибудь сказать, на углубляясь в вопросы из опасения, чтобы не наскучить другим. Нужно научиться выражать свое мнение и поддерживать его лично и не очень многословно. А чтобы в вас уважали не только специалиста, профессионала, а и ЧЕЛОВЕКА, следует научиться общей речевой культуре.

Существуют исторически наработанные стереотипы речевого общения. Ими пользовались ранее русские купцы, предприниматели, а сейчас их используют культурные деловые люди. Это слова: «дамы», «господа», «сударь», «сударыня» и пр.

Среди социальных групп современных предпринимателей подобные обращения пока широко не прививаются, и часто люди испытывают чувство внутреннего дискомфорта на встречах или собраниях, поскольку не знают, как обратиться друг к другу. Слово «товарищ» как бы принижает достоинство из-за определенного отношения к нему. А с другой стороны, многие до «господ» явно не доросли. Очень часто в транспорте, в магазине, на улице мы слышим фразы: «Эй, мужчина, подвиньтесь», «Женщина, пробейте билет» и т.д. От недостатка образованности (не путать с образованием), не от хорошей жизни, и не от высокой личной культуры люди стали обращаться друг к другу по признаку пола.

Среди деловых людей обращение «господин» имеет право на жизнь. Это слово подчеркивает, что данные граждане, социальная группа свободны и независимы в своих действиях более, чем какая-либо другая социальная группа в современном обществе. Кроме того, эта форма обращения не заимствована слепо где-либо на Западе или Востоке.

Господин - исконно русское слово. Оно имеет самое распространенное значение как форма вежливого обращения к группе лиц и отдельному лицу, употреблявшаяся в привилегированных слоях общества. Кроме того, в другом его значении - «хозяин имущества» есть и уважительное отношение к человеку.

В деловом разговоре надо УМЕТЬ ДАТЬ ОТВЕТ на любой вопрос. Даже на простейший, «как дела?» задаваемый ежедневно по нескольку раз. Ничего не ответить невежливо, буркнуть «нормально» и пройти мимо тоже невежливо, если не грубо, а пуститься в долгие рассуждения о своих делах - прослыть занудой. В таких случаях деловой этикет предписывает отвечать примерно следующее: «спасибо, нормально», «спасибо, пока жаловаться грех», и в свою очередь поинтересоваться: «надеюсь, что и у Вас все обстоит нормально?». Такие ответы нейтральны, они успокаивают.

Однако у чехов, словаков, поляков и югославов на вопрос «как дела?» правилами делового этикета не возбраняется кратко рассказать о трудностях, пожаловаться, например, на дороговизну. Но говорят об этом бодро, подчеркивая, что деловой человек преодолевает трудности - а их немало в его деле, но он знает как с ними справиться, и гордится этим. А без трудностей и забот живет только бездельник.

Как в вербальном (словесном, речевом) общении, так и в невербальном, деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них - «формула поглаживания», - СТРОУКСЫ. Это словесные обороты типа: «удачи Вам!», «желаю успеха», известные фразы: «большому кораблю - большое плавание», «ни пуха, ни пера!» и т.п., произносимые с различными оттенками. Широко применяются такие речевые знаки расположения, как «салют», «нет проблем» и т.п. А вот от слов «о'кей» и особенно жеста ему соответствующего стоит воздержаться, так как не всеми участниками общения этот жест воспринимается адекватно. В Японии он означает деньги. Во Франции этот жест воспримут, что человек, которому вы ответили - полный ноль. А вот на Мальте этот жест определяет вашу половую ориентацию.

Деловой этикет требует особого поведения в общении с клиентами. В каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Но всегда надо помнить, что определяет отношения с клиентами самый главный принцип: клиент - самый дорогой и желанный человек в вашем офисе (магазине, предприятии). Если клиентов много, то обычно стараются в первую очередь обслуживать женщин и престарелых. В любом случаев в работе с клиентами следует быть психологом.

Казалось бы, что общего с речевым этикетом и внешним видом? Однако очень важно также соблюдать определенные правила в отношении одежды и внешнего вида. Сверхмодный костюм совсем необязателен, особенно при общении с клиентами, так как вы не должны вызывать зависти. Важно, чтобы ваша одежда была в приличном состоянии, не висела мешком, а брюки не должны напоминать засаленную старую гармошку. Костюм должен быть к месту и ко времени. А вот для встречи на «высшем уровне», он должен быть сверхмодным и дорогим.

Необходимо помнить, что в деловых отношениях мелочей нет. Для бизнеса этикет значит очень много. Одежда, как и поведение предпринимателя, менеджера - это его визитная карточка. О госте начинают составлять представление заранее, собирая о нем информацию. Источниками информации может служить поведение бизнесмена в пути к месту деловой встречи, подение в гостинице, во время ожидания, во время самой встречи. ПОМНИТЕ, ВАС ПОВСЮДУ ОКРУЖАЮТ ЛЮДИ, КОТОРЫЕ С ТОЙ ИЛИ ИНОЙ СТЕПЕНЬЮ ПРИСТРАСТНОСТИ ИЗУЧАЮТ ВАС.

Соблюдение важнейших правил поведения с незнакомыми людьми - признак вашей респектабельности, воспитанности, уверенности в себе. Существует целый ряд правил поведения в различных видах транспорта: самолете, поезде, автомобиле. Долгое путешествие располагает к неторопливой беседе. Надо уметь вести ее. Прежде всего, не следует злоупотреблять вниманием попутчиков, не стремиться как можно быстрее завладеть всеми сторонами беседы, не быть излишне говорливым: болтливость - признак дурного тона. Другая крайность - замкнутость, мрачный вид, нелюдимость. Следует также помнить, что разговоры во время полета или поездки об авариях и катастрофах на транспорте не создадут вам благоприятного имиджа, не способствуют установлению дружеских или деловых контактов с окружающими. И кстати, после приземления самолета в знак признательности не спешите вручить стюардессе чаевые, она их не возьмет. А вот в ресторане или гостинице необходимо знать о размерах чаевых. Мелочи, мелочи, мелочи...

Соблюдение норм речевого этикета - необходимое условие ведения любого делового общения. Основу речевого этикета составляет вежливость, которая в обязательном порядке предполагает прежде всего ПРИВЕТСТВИЕ.

Конечно, с подобными качествами люди не рождаются. Эти качества воспитываются, а потом входят в привычку. Чем раньше начнется такое воспитание, тем лучше: скорее войдет в привычку. Особенно тяжело дается формирование хороших, интеллигентных привычек бизнесменами первого поколения, так как приходится большей частью идти путем проб и ошибок. Недаром англичане говорят, ЧТОБЫ СТАТЬ ДЖЕНТЛЬМЕНОМ, НАДО ИМЕТЬ В СЕМЬЕ ТРИ УНИВЕРСИТЕТСКИХ ДИПЛОМА: ДЕДА, ОТЦА И СЫНА (ДОЧЕРИ).

ПОРЯДОК ПРЕДСТАВЛЕНИЙ И ЗНАКОМСТВ

Правила этикета, облаченные в конкретные формы поведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической. Первая сторона - это выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, уважения, защиты и т.д. Вторая сторона, - эстетическая - свидетельствует о красоте и изяществе форм поведения.

Важным элементом вежливости в деловой жизни является представление, с помощью которого можно установить нужные и полезные связи. Этикетом предусмотрены определенные нормы, указывающие, когда и как необходимо представлять и быть представленным, и ими не следует пренебрегать.

Для того, чтобы познакомиться с кем-либо или познакомить кого-то, необходимо представиться (представить), то есть назвать свою фамилию, имя, отчество. Итак, первый шаг к установлению знакомства - это представление. Момент представления имеет важное значение.

Если человек по служебным или личным делам посещает учреждение или должностное лицо, он, прежде чем начать деловой разговор, обязан представиться. Представление необходимо и в том случае, если приходится обращаться к незнакомому человеку по какому-либо вопросу. Не следует представляться, если один человек обращается к другому с вопросом, как пройти куда-либо в незнакомом городе или уступает место женщине, пожилому человеку или инвалиду в общественном транспорте.

СУЩЕСТВУЕТ РЯД ОБЩЕПРИНЯТЫХ ПРАВИЛ ЭТИКЕТА, КОТОРЫЕ НЕОБХОДИМО СОБЛЮДАТЬ ПРИ ПРЕДСТАВЛЕНИИ И ЗНАКОМСТВЕ. ТАК, МУЖЧИНА, НЕЗАВИСИМО ОТ ВОЗРАСТА И ПОЛОЖЕНИЯ, ВСЕГДА ПРЕДСТАВЛЯЕТСЯ ЖЕНЩИНЕ ПЕРВЫМ. МЛАДШИХ ПО ВОЗРАСТУ ИЛИ СЛУЖЕБНОМУ ПОЛОЖЕНИЮ МУЖЧИН И ЖЕНЩИН СЛЕДУЕТ ПРЕДСТАВЛЯТЬ БОЛЕЕ СТАРШИМ, А НЕ НАОБОРОТ. ПРИ РАВНОМ ПОЛОЖЕНИИ (РАНГЕ) БОЛЕЕ МОЛОДОЙ ПРЕДСТАВЛЯЕТСЯ БОЛЕЕ ПОЖИЛОМУ, ПОДЧИНЕННЫЙ - НАЧАЛЬНИКУ, ОДИН ЧЕЛОВЕК ПРЕДСТАВЛЯЕТСЯ ПАРЕ, ГРУППЕ, ОБЩЕСТВУ, ДАЖЕ ЖЕНЩИНА ПРЕДСТАВЛЯЕТСЯ СУПРУЖЕСКОЙ ПАРЕ ПЕРВОЙ.

ПОЗВОЛЬТЕ ВАМ ПРЕДСТАВИТЬ...

С такими словами вы можете обратиться к знакомому вам человеку, выступая в роли посредника, и произнести имя и фамилию особы, которую вы хотите представить.

Норма знакомства определяется принципом подчеркнутого уважения, при которой обычно мужчину представляют женщине, младших по возрасту - старшим, сотрудника - руководителю.

Представляя людей друг другу не следует, подведя их друг к другу сказать: «Знакомьтесь», обязывая их самих называть себя.

Если нужно познакомить ровесников или людей, равных по положению, лучше представить первым более близкого себе человека, например свою сестру - своей знакомой. В том случае, когда представляющий знакомит людей одного возраста и пола, он должен представить менее знакомого человека более знакомому.

Когда необходимо представить одновременно нескольких лиц человеку известному, заслуженному, то его фамилию не произносят (предполагается, что ее все знают).

Членов своей семьи представляют, как правило, не называя их фамилий: «Федор Михайлович, позвольте представить вам моего сына Константина».

Своих жену, мужа, дочь, сына представляют словами: «моя жена», «моя дочь». Знакомство с матерью и отцом - исключение из этого правила: всех знакомых представляют родителям, а не наоборот. Представляя человека, следует произносить его имя и фамилию понятно и отчетливо. В случае, если вы не уверены в своей памяти в отношении фамилии или боитесь, что произнесете ее неправильно, целесообразно предложить: «знакомьтесь, пожалуйста...».

Бывает, что не расслышав ясно имя и фамилию того, кто представляется, некоторые люди стесняются переспросить. Просьба повторить вполне допустима; ее можно сделать, например, в такой форме: «простите, я плохо расслышал ваше имя». При обращении непозволительно искажать имя человека.

Среди ровесников - молодых людей и девушек - вполне допустимо при знакомстве называть только имена.

Первым подает руку человек, которому представили другого, то есть женщина протягивает руку мужчине, старший - младшему, руководитель - подчиненному. Подавать руку следует в последний момент. Идти с протянутой рукой или обмениваться рукопожатиями через стол не принято.

Если надо познакомить женщину с мужчиной, следует сказать, обращаясь к женщине, например: «Нина Петровна, разрешите представить вам Филиппа Константиновича» или «разрешите вас познакомить: это Филипп Константинович».

При обращении к официальным лицам, имеющим государственный статус или воинское, дипломатическое, религиозное звания, как правило, обходятся без упоминания имени. Говорят: «господин президент», «господин премьер-министр», «господин генерал», не называя полного чина (генерал-майор, генерал-лейтенант и т.д.).

Если перед Вами ученый, то уместно сказать просто: «доктор Уоррон», «профессор Капица». Этикет предусматривает и такую примечательную деталь: обращаясь к официальному лицу, обычно его немного «повышают» в должности. Так, подполковника именуют «господин полковник», посланника - «господин посол», заместителя министра - «господин министр». Говорится это просто и естественно, без нажима и намека на то, что вы делаете это намеренно.

При представлении военнослужащих указывается их воинское звание, например: «товарищ (господин) генерал, разрешите представить вам полковника Кузнецова».

Если женщина или старший по положению или возрасту не предлагает руки, следует слегка поклониться.

Когда представляют мужчину, он обязательно встает. Женщина делает это лишь в том случае, если ее знакомят с женщиной намного старше ее или с мужчиной почтенного возраста и положения. Молодым девушкам, знакомясь со взрослыми, следует встать.

В большом обществе представляться каждому в отдельности было бы сложно. Молодой человек должен позаботиться о том, чтобы его представили женщинам и молодым мужчинам. Молодой женщине важно, чтобы ее представили пожилым женщинам и мужчинам. Если вы приведете с собой своего приятеля, то обязаны представить его хозяевам дома и собравшимся гостям.

Гостя, который только что прибыл, никогда не представляют тому, кто собирается уходить. Нельзя также прерывать беседу двух людей, чтобы представить третьего.

Хозяйка и хозяин представляют своих гостей друг другу. Новоприбывшие, встретившись с другими гостями в передней, не представляются тут же, а ждут, пока пройдя в комнату, их познакомит хозяин.

При знакомстве мужчина не должен кланяться в пояс, или щелкать каблуками, но и отделываться сухим «чрезвычайно рад» или «очень приятно» тоже не следует. Лучше всего слегка поклониться. Тот, кого представляют, говорить в момент представления не должен. Новые знакомые, как правило, обмениваются несколькими словами или вступают в непродолжительную беседу. Инициатором такой беседы может быть только старший по рангу или положению, и женщина.

При трудно произносимых именах и фамилиях, если не знаешь, где поставить ударение, можно обойтись и без этого, употребив в международную форму «мадам».

На улице также следует придерживаться правил представления. Не следует представлять своего спутника при непродолжительной встрече. Он может отойти в сторону и подождать. Но если разговор затягивается, своего спутника следует представить. В том случае, когда вы не хотите этого делать, то закончите разговор как можно быстрее, чтобы не заставлять себя долго ждать.

Мужчине, идущему по улице в обществе женщины, не годится оставлять ее одну для того, чтобы самому подойти к знакомому. Если это совершенно необходимо, следует представить его спутнице.

В пути (в поезде, самолете, на пароходе и т.д.) не обязательно представляться своим спутникам, там и незнакомые могут разговаривать между собой. Нужно представиться в том случае, если в разговоре будут упомянуты общие знакомые, выявятся общие интересы и т.д.

В общежитии, санатории, доме отдыха или в других местах, где живут длительное время, если вы представляетесь без посредника, позаботьтесь о том, чтобы ваше намерение познакомиться не приняли за навязчивость.

В лифте не представляются, но в присутствии дам мужчины снимают шляпу.

Останавливаясь на короткое время в гостинице, встречаясь там за общим столом, знакомиться не обязательно. Но если вам предстоит видеться с кем-либо несколько дней, путешествовать, а тем более совместно работать, то следует обязательно познакомиться. Но каким образом представиться? Все зависит от обстоятельств, возраста и общественного положения знакомящихся. Если нет рядом человека, который бы мог вас представить, можете сказать: «Владимир Чернов, ваш спутник в этом путешествии» или «Я часто вижу вас в редакции. Хотела бы с вами познакомиться. Меня зовут Анна Николаевна. Я научный редактор».

На официальных приемах, ужинах или других подобных мероприятиях для представления лучше прибегать к помощи посредника из числа знакомых гостей или членов семьи хозяина (устроителя мероприятия). Однако, если нет человека, который бы мог вас представить, можно представиться самому. А если кто-либо представляется вам, в ответ следует назвать свою фамилию, или имя и отчество.

Совершенно естественно выглядит, когда женщина, пришедшая в отдел кадров, чтобы устроиться на работу, или желающая побеседовать с коллегой после какого-нибудь собрания, совещания, обратившись к мужчине, первой назовет себя.

В общении людей большое значение имеют приветствия как внешние знаки уважения. Здороваться при встречах принято не только со знакомыми людьми, но и с незнакомыми.

Существуют определенные правила этикета в отношении не только форм приветствий, но и условий, в которых наиболее целесообразно применять ту или иную форму.

МЫ С ВАМИ ГДЕ-ТО ВСТРЕЧАЛИСЬ...

Слова, с которыми люди при встрече обращаются друг к другу в знак приветствия, всегда должны быть дружелюбными и доброжелательными. Но сегодня не только приветствия, но и форма обращения людей друг к другу оставляют желать лучшего. Уходят из нашего лексикона (не будем останавливаться на причинах) такие слова, как «гражданин» и «товарищ». В очередях, на улице, в средствах транспорта появилось новое обращение - «мужчина», «женщина».

Познакомившись, мы уже можем спокойно встречаться и, в зависимости от степени нашего знакомства, соответственно приветствовать друг друга.

Большое значение при приветствиях имеет манера держаться. На человека, с которым здороваешься, следует смотреть прямо, с улыбкой. Неблагоприятное впечатление производит человек, который протягивая правую руку для приветствия, левую руку держит в кармане, смотрит в сторону, вниз, или продолжает разговаривать с другим человеком. Такая невежливость не располагает к продолжению знакомства.

На вежливое и дружелюбное приветствие отвечайте тем же.

Молодые люди и мужчины должны встать, здороваясь с женщиной или пожилым (уважаемым) человеком, и могут сесть лишь после того, как села женщина.

Пожилой мужчина может приветствовать наклоном головы сидя. Когда здороваются за руку, мужчина встает. Вставание - это не только выражение уважения к кому-либо, но и прежде всего проявление собственного достоинства.

Первым должен приветствовать младший - старшего, подчиненный - начальника, мужчина - женщину. Молодая женщина (и тем более девушка) при встрече с мужчиной постарается поздороваться первой.

Если встречаются супружеские пары, то сначала женщины здороваются друг с другом, затем мужчины приветствуют женщин, и лишь после этого мужчины приветствуют друг друга.

Первой здоровается женщина, идущая в обществе мужчины, с женщиной, которая идет (или стоит) в одиночестве. На улице первым кланяется проходящий мужчина стоящему.

Хотя общепринятым этикетом предусмотрено, что первым здоровается мужчина с женщиной, младший по возрасту со старшим, нижестоящий по должности с вышестоящим, культурному человеку не следует дожидаться, пока с ним поздоровается младший по возрасту или занимаемому положению партнер. Следует поприветствовать своего собеседника первым.

Входя в комнату, где уже собрались гости, женщина должна первой поприветствовать всех присутствующих, не ожидая, когда с приветствиями к ней обратятся мужчины. Мужчины же, в свою очередь, не должны ждать, когда женщина подойдет к ним и поздоровается. Лучше, если мужчины поднимутся и пойдут ей навстречу. Уходя, женщина должна также первой прощаться. Лицам равного ранга, возраста, положения можно порекомендовать следовать совету, высказанному графом А.А. Игнатьевым, автором известной книги «50 лет в строю»: «Из двух офицеров, имеющих одинаковое звание, первым здоровается тот, кто более вежлив и воспитан». Кстати, это положение содержится и во французском военном уставе.

Мужчина должен рассматривать как знак особого уважения к нему, если женщина первой поприветствовала его. Приветствуя женщину на улице, мужчина снимает шляпу и перчатку. Когда он приветствует кого-либо на расстоянии, то делает легкий поклон и прикасается рукой шляпе или слегка ее приподнимает. Головной убор - зимнюю шапку, лыжную шапочку, кепку или берет - снимать не следует. Мужчина ограничивается легким поклоном, если приветствует на расстоянии, и снимает перчатку, если обменивается рукопожатием. Во всех случаях для женщин это необязательно. Если женщина все-таки снимает перчатку - это знак особого уважения. По отношению к женщинам и мужчинам пожилого возраста это должно быть нормой. В любом случае в момент приветствия во рту не должно быть сигареты и нельзя держать руку в кармане. Женщины слегка наклоняют голову и отвечают на приветствие улыбкой, они могут не вынимать руки из карманов пальто, жакета.

Женщинам значительно легче. Им не надо думать. есть ли на голове шляпа. В любом случае они слегка наклоняют голову и отвечают на приветствие улыбкой, степень дружелюбия которой зависит от того, насколько близко знакомство.

Женщина первой приветствует мужчину, если она его обгоняет. Первой приветствует и в тех случаях, когда проходит мимо стоящей группы людей или присоединяется к этой группе. Со своим начальником женщина тоже здоровается первой.

Женщине в знак приветствия никогда не целуют руку на улице, это делают только в помещении. Целуя руку женщине, не следует поднимать ее слишком высоко, старайтесь сами наклониться к руке.

Мужчины, здороваясь друг с другом, могут не снимать перчатки. Но если один снял, должен снять и другой. На улице первым кланяется проходящий мужчина стоящему.

Ни в коем случае нельзя размахивать шляпой или кричать через всю улицу «Привет, старик!», даже когда вы повстречали своего самого лучшего друга. С такими громкими проявлениями радости можно примириться разве что во время воскресной загородной прогулки.

Рукопожатие - традиционный символический жест-приветствие. Не подавайте своему знакомому руку расслабленной, словно вручаете подержать медузу. Но не следует также изо всех сил жать руку партнера, потрясая ею в воздухе несколько раз. Подавайте руку жестом свободным уверенным. Пожатие должно быть коротким.

При рукопожатиях не нужно слишком крепко жать руку приветствуемого лица. Это правило особенно надо помнить мужчинам, когда они пожимают руку женщине.

Рукопожатия не всегда обязательны, когда встречаются знакомые на улице или сотрудники в помещении учреждения или предприятия. Когда посетитель входит к руководителю, достаточно вежливо и корректно ограничиться приветствием: «доброе утро», «здравствуйте» и т.п., при этом сделать легкий поклон головой и слегка улыбнуться.

Пожимая руку, мужчины обычно произносят краткое приветствие: «мое почтение...», «рад встретиться с вами (видеть вас)», «добрый день...» Приветствуя мужчину, по правилам вежливости следует спросить: «как здоровье супруги?», «как дела у ваших детей», «как поживает ваша мама?» и т.п.

Принятое у нас и на Западе рукопожатие при встрече или при представлении мужчины и женщины в мусульманских странах неуместно. Ислам не приемлет даже простое соприкосновение лиц разного пола, если они не связаны кровными узами. В то же время естественным считается взаимный поцелуй или касание щеками у мужчин. Не принято обмениваться рукопожатиями и у народов Юго-Восточной Азии.

ПРИ РАССТАВАНИИ И ПРОЩАНИИ ПРИНЯТО ГОВОРИТЬ НАПУТСТВУЮЩИЕ СЛОВА. Эта традиция берет свое начало в глубокой древности. Как заклинание звучало «скатертью дорога». «С Богом», - напутствовали ближние и родные друг друга, отправляясь в путь. Сейчас напутствуют словами «счастливого пути», «будьте здоровы», «до свидания», «прощайте» (в зависимости от ситуации).

Первым произносит напутствие тот, кто более торопится. Но чтобы не создалось впечатление, что вы как можно скорее хотите отделаться от человека, не следует произносить напутственные слова скороговоркой.

Если вам встретилась пара (супруги, например), то вначале поздоровайтесь с женщиной, а затем с мужчиной, но можете одним приветствием поздороваться с обоими. Если же дама вам незнакома, поздоровайтесь только с мужчиной и ждите, когда вам представят женщину, если мужчина посчитает это необходимым.

Будет хорошо, если спутница сама прореагирует и поздоровается с вами в момент вашего приветствия, тогда ей вы можете ответить легким поклоном. Вообще считается признаком хорошего тона кланяться человеку, который приветствует вашего спутника вне зависимости от того, знакомы ли вы с ним. Однако дамы не всегда могут следовать этому правилу.

Если вас поприветствовал незнакомый человек, то ответьте ему тем же.

Если вы встречаетесь с одним и тем же человеком постоянно (на пробежках, по пути на работу и т.д.), но не знакомы с ним, то, конечно, поприветствуйте его. Может быть, позднее разговоритесь и познакомитесь.

Если вы хотите что-то спросить, не забудьте вначале поздороваться с тем, к кому вы обращаетесь. Следует понимать, что будет неуместно здороваться с кассиром и контролером в кинотеатре, если, конечно, вы его не знаете лично.

А если за столиком кафе, ресторана сидят незнакомые люди? Обычно достаточно молчаливого приветствия и, лишь когда уходите из-за стола, можно сказать «всего хорошего», «всего доброго» или пожелать приятного аппетита оставшимся. В столовой санатория или в другом месте, где за столом находятся одни и те же люди, старайтесь все-таки разнообразить вид приветствий. Будет уместным познакомиться между собой, ведь ваши встречи будут проходить не только за столиком.

Если вы постоянный посетитель, желательно здороваться с работниками сферы обслуживания (официантами, парикмахерами и др.). При этом первым здоровается тот, кто входит в помещение или подходит к столу. Те же правила сохраняются в служебной обстановке, в путешествии, в театральной ложе и т.д.

Иногда возникает неловкое положение, когда подчиненный протягивает руку для рукопожатия начальнику, который и не собирался этого делать. Поэтому придерживайтесь классики: старший подает руку младшему, женщина - мужчине, начальник - подчиненному. Девушка же в отличие от женщины ждет, когда мужчина первым протянет руку.

Рукопожатие настолько закрепилось в нашем сознании как знак дружественного настроя, что не принять протянутой руки - оскорбление. Когда по какой-либо причине вы не можете подать руки (скажем, она у вас грязная, мокрая), то сразу же объясните это и извинитесь. В окружении инфекционного больного рукопожатия могут быть исключены.

По одному только жесту - протягиванию руки можно многое сказать о человеке. Это движение не должно быть ни резким, ни вялым. Это нужно помнить. Знание и применение на практике правил речевого этикета поможет вам реализовать ваши возможности. Разумеется, это не так просто, как может показаться в первый момент. Для того, чтобы произвести благоприятное впечатление о себе, вы должны владеть инструментами речевого этикета.

Таким образом, существует 7 формул речевого этикета. А технология речевого этикета начинается с приветствия.

1. Приветствие - элемент речевого этикета, с которого начинается любой вид общения, независимо от того, были или не были до этого представлены друг другу собеседники. Издавна люди, встречаясь друг с другом, приветствовали друг друга. Говорят, что обычай пожимать друг другу руки возник в те времена, когда рыцари при встрече протягивали правую руку, чтобы показать, что она без оружия. В мирной обстановке они поднимали забрало своего шлема. Отсюда, по-видимому, возникла мода взаимно снимать или приподнимать шляпу при встрече. Далее это обратилось в приветствие военных - отдавание чести.

Другая древнейшая форма приветствия - поклон. Это невольное движение возникает у каждого воспитанного человека, если он входит в помещение, заполненное знакомыми и незнакомыми людьми и нужно поздороваться. Вот тогда-то и выручает не только общее «здравствуйте», но и общий поклон - наклон головы. Кланяться принято медленно и плавно, иначе получится кивок головой. Своему приятелю, идущему на далеком расстоянии, разумнее кивнуть головой, чем кричать приветствие.

С «доброго утра» мы начинаем свой день и заканчиваем его пожеланием «спокойной ночи». Добрая традиция - приветствовать друг друга при встрече. Этот древний обычай - проявление внимания, дружелюбия, наконец, уважения между людьми. Золотым правилом здесь является то, что приветствует, здоровается первым тот, кто первым заметил партнера. Воспитанность и нравственный этикет не усматривают в очередности приветствия унижения своего или чужого достоинства. Однако при встрече знакомого, старшего по возрасту или положению предполагается, что первым приветствует младший старшего. Рукопожатие в приветствии, не будучи обязательным, обычно символизирует определенные отношения между людьми. При этом младший по возрасту или положению должен делать попытку первым протянуть руку. При входе в помещение, поздоровавшись за руку с одним, требуется сделать то же самое и с остальными, безусловно если компания небольшая. Если в помещении находятся незнакомые, акт приветствия следует сопроводить кратким знакомством.

Приветствуя кого-то, мы стараемся смотреть в глаза. Кто-то ответил дружественным взглядом, кто-то вскользь посмотрел на вас, а кто-то не решился ответить на ваш взгляд. И за этот короткий миг можно точно узнать, кто как к вам относится.

Встреча друзей может вылиться в целый спектакль с объятиями и поцелуями (после долгой разлуки). С малознакомыми людьми встречаются сдержанно, но вежливо. Приветствия должны быть не очень шумными, не забывайте об окружающих вас людях.

Таким образом, для приветствия мы пользуемся не только вербальными (речевыми) средствами «здравствуйте!», «добрый день», но и невербальными жестами: поклоном, кивком, взмахом руки и т.п.

Используют и другие выражения: «добре утро (день, вечер)», «приветствую вас». Есть и жаргонные словечки: «здорово», «приветик», «салют», «покедова». Нельзя сказать, чтобы некоторые из них были совсем неуместны при определенных обстоятельствах и в определенном кругу людей, но злоупотреблять ими не стоит. Совсем неуместны такие приветствия в служебной обстановке или среди малознакомых людей - это свидетельствует о недостатке воспитания.

Входя в помещение, первым приветствует тех, кто в нем находится входящий. Это касается всех, независимо от возраста или должностного положения. Присутствующие в помещении, в которое вошел посетитель, отвечают не хором, как в классе, а по очереди, начиная с того, кто ближе или кому это удобно. Люди, занятые срочной работой, отдавая должное общему приветствию посетителя, могут ограничиваться просто кивком головы, сигналом о том, что посетитель замечен и его приветствие принято. Отсутствие всякого внимания к приветствию посетителя - акт пренебрежения, унижения его достоинства.

2. Обращение - элемент речевого этикета, связанный с началом общения, который выражается в адресации к собеседнику по имени, отчеству, фамилии, должностному или профессиональному признаку. Обращение имеет несколько целей. Во-первых, это обычное выражение вежливости и оказание уважения собеседнику. Во-вторых, это указание на то, что конкретная информация будет адресована тому, кому адресовано данное обращение. В-третьих, обращение снимает обезличивание, т.е. оказывает внимание данному человеку, показывает заинтересованность обращаемого к личности как к субъекту делового или иного общения. В-четвертых, обращение имеет своей целью вызвать положительные эмоции у собеседника и соответственно чувство удовлетворения от них. В-пятых, обращение формирует аттракцию (чувство взаимной симпатии, привязанности, расположения, привлечения). Согласно этому, обращение - не просто элемент речевого этикета, следование долгу вежливости, а также и психологический прием управления общением. В основе этого приема обращение, как «имя собственное» содержит в себе звучание собственного имени (Д. Карнеги утверждает, что звучание собственного имени - самая приятная мелодия для человеческого уха). Внимание к личности, утверждение личности, чувство удовлетворения, положительные эмоции, аттракция. Последовательная реакция данного психологического приема в различных его модификациях, а не только в прямом обращении, связанном с адресацией посредством называния собеседника по имени и отчеству, создает доверительный контекст деловой беседы. Косвенными обращениями могут служить упоминание заслуг собеседника, включение в беседу таких выражений:

«Как вам известно, это Иван Иванович, отличный хирург», «Очень приятно было ознакомиться с вашим мнением по этому вопросу, Николай Степанович», «Уверен, Мария Ивановна, что вас это не оставит равнодушной» и т.п. Беседа и знакомство начинаются с обращения, но для того, чтобы разговор не шел обезличенно, нужно чаще исполнять «мелодию» обращения: именно она показывает собеседнику, что он как личность вам интересен.

Можно конечно равнодушно сказать «здравствуйте», кивнуть головой и пройти мимо. Но лучше поступить иначе - сказать, например, «Здравствуйте, Иван Александрович!», тепло улыбнуться ему и остановиться на несколько секунд. Такое приветствие подчеркивает ваши добрые чувства к этому человеку, он поймет, что вы цените его, да и звучание собственного имени - приятная мелодия для любого человека.

Обращение без имени - обращение формальное, будь то подчиненный, начальник, или сосед по лестничной площадке. Обращение по имени, а еще лучше - по имени и отчеству - это обращение к личности. Произнося имя, мы подчеркиваем уважение человеческого достоинства, демонстрируем душевное расположение.

3. Знакомство - акт взаимного самоопределения в общении между людьми, ранее не представленными друг другу. Как элемент общения (делового и бытового) и часть речевого этикета, знакомство преследует несколько основных целей. Во-первых, это информация, даваемая собеседнику (и получаемая соответственно от него) об имени, отчестве и фамилии. Различные контексты общения накладывают свои ограничения на это взаимное представление. Служебно-административный контекст предполагает полное представление, бытовой коммуникативный контакт может ограничиваться теми элементами информации, которые требуются в этом контексте. Фактически знакомство предполагает стремление осведомить собеседника по вопросам, имеющим следующий вид: КТО, С КАКОЙ ЦЕЛЬЮ, КАКОЕ МЕСТО И КАКОЕ ОТНОШЕНИЕ ИМЕЕТ ПАРТНЕР К ПРЕДСТАВЛЯЕМОМУ. В ситуации знакомства имеются явные и неявные контексты. Явные, рассмотренные выше, предполагают ответы на вопросы, поставленные в явном виде и оговоренные выше. В неявных контекстах знакомство - не просто взаимный обмен оговоренной выше информацией, но и процесс формирования представлений об облике, характере, имидже человека.

Поэтому в процессе знакомства играют роль все компоненты общения: ОДЕЖДА, ТРЕБОВАНИЕ СТИЛЯ, ВКУСА, СООТВЕТСТВИЕ ОБСТАНОВКЕ И СИТУАЦИИ, ОПЫТ ПОВЕДЕНИЯ, УЧЕТ РАЗГОВОРНОГО ЭТИКЕТА, ОПЫТ ЧУВСТВ, КОРРЕКТНОСТЬ.

Мы уже установили, что технология знакомства начинается с приветствия. Формальный или неформальный тон приветствия предопределяет весь ход последующего знакомства. В первом случае отсутствие проявления личного интереса одного собеседника к другому должно задать тон протокольного представления, не выходящего за пределы обмена минимумом информацией друг о друге. Во втором случае знакомство может быть достроено обменом неформальной информацией. При знакомстве мужчину представляют женщине, она называет свое имя и подает руку. Первым представляется посетитель (если он, конечно, уверен, что обращается по адресу). Излишние вопросы, не проясняющие данный коммуникативный контакт, могут быть восприняты как докучливость, назойливость и в общем случае как нарушение этикета речевого общения.

4. Приглашение - элемент речевого этикета, связанный с предложением о встрече, об установлении отношений, выходящих за рамки служебной субординации или же, напротив, для установления этих рамок, с шагом навстречу для разрешения конфликта или достижения соглашения. Приглашение должно формулироваться открыто, без экивоков, но и не прямолинейно. Прямолинейное приглашение не оставляет выбора собеседнику. А приглашения, сделанные в витиеватой, затейливой форме, просто могут быть непонятыми. Приглашение как элемент речевого этикета предполагает систему соответствующих указаний. В их числе указание на то, что ЯВЛЯЕТСЯ ПРИЧИНОЙ ИЛИ ПОВОДОМ ПРИГЛАШЕНИЯ. В этом случае оговаривается и то, кто еще входит в число приглашенных. Конкретность приглашения связана еще и с тем, что в нем оговариваются место и время проведения встречи, собеседования, делового разговора. Деловой стиль приглашения предполагает ознакомление собеседника с режимом работы (если встреча или обсуждение будет происходить в служебной обстановке) и осведомление о режиме занятости собеседника. Если в разрешении обсуждаемого вопроса более заинтересована приглашающая сторона, то она добивается возможности этой встречи, а потом уже согласовывают ее время и место, при этом не навязывая свои условия по этим позициям. Если же, напротив, посетитель является заинтересованным лицом, то его ставят в известность о том, когда он может быть принят. В любом случае формулировка приглашения требует большого такта и чувства меры. Хорошим стилем в любом случае будет желание осведомиться о том, каким временем и возможностями вообще располагает партнер и не является ли для него предложение, связанное с приглашением, таким обстоятельством, которое поставит его в затруднительное положение.

5. Комплимент - элемент речевого этикета, в котором содержится некоторое преувеличение положительных качеств человека. По своей сути комплимент содержит в себе психологический механизм внушения, создания аттракции. МЕХАНИЗМ КОМПЛИМЕНТА ВКЛЮЧАЕТ В СЕБЯ: ПРОИЗНЕСЕНИЕ ПРИЯТНЫХ СЛОВ, ПРЕУВЕЛИЧИВАЮЩИХ КАЧЕСТВА СОБЕСЕДНИКА, ВЫЗЫВАНИЕ У НЕГО ЧУВСТВА УДОВЛЕТВОРЕНИЯ, ОБРАЗОВАНИЕ ПОЛОЖИТЕЛЬНЫХ ЭМОЦИЙ, СОЗДАНИЕ РАСПОЛОЖЕНИЯ К СЕБЕ ИЛИ ОБСУЖДАЕМОМУ ВОПРОСУ. Самый эффективный комплимент - это комплимент на фоне антикомплимента себе самому. Такой контрастный метод побуждает собеседника к ответному комплименту, к стремлению сказать ответную любезность. А обмен любезностями - хорошее начало любого разговора (во всяком случае это лучше, чем обмен колкостями и нападками).

При всей своей банальности комплимент содержит в себе ряд смыслов и определенную технологию, которую нельзя нарушать без опасности превращения комплимента в обычную «шпильку» или издевку. Во-первых, комплимент должен содержать только один смысл, избегать какой-либо многозначительности. Во-вторых, включая в себя некоторое преувеличение, комплимент не должен быть пошлым, строить гиперболизацию на сопоставлении возможных противоположных свойств. В-третьих, комплимент должен однозначно опираться только на собственное мнение. В-четвертых, в комплименте не должно содержаться ни грана менторства. И наконец, в-пятых, комплимент не должен содержать в себе той ложки дегтя, которая может испортить бочку меда. Стиль комплимента различен. Он зависит от объекта (подчиненный, начальник, посетитель, женщина), от характера (комплимент о личных или деловых качествах), от ситуации и техники, предыдущего контекста разговора и в целом от всей исторической переменной данного вопроса или специфики личных взаимоотношений с объектом комплимента.

В РЕЧЕВОМ ЭТИКЕТЕ ДЕЛОВЫХ ЛЮДЕЙ БОЛЬШОЕ ЗНАЧЕНИЕ ИМЕЮТ КОМПЛИМЕНТЫ - ПРИЯТНЫЕ СЛОВА, ВЫРАЖАЮЩИЕ ОДОБРЕНИЕ, ПОЛОЖИТЕЛЬНУЮ ОЦЕНКУ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В БИЗНЕСЕ, ПОДЧЕРКИВАЮЩИЕ ВКУС В ОДЕЖДЕ, ВНЕШНОСТИ, СБАЛАНСИРОВАННОСТЬ ПОСТУПКОВ ПАРТНЕРА, Т.Е. ОЦЕНКУ УМА ДЕЛОВОГО ПАРТНЕРА. С этой точки зрения комплимент - не механизм лести. Лесть, особенно грубая, - это маска, за которой чаще всего скрывается меркантильный интерес. Комплимент, тем более, если партнер - женщина, - необходимая часть речевого этикета. Во время делового общения всегда есть реальная возможность для комплиментов. Они воодушевляют вашего делового партнера, придают ему уверенность, ободряют. Особенно важно помнить о комплименте, если вы имеете дело с новичком, потерпевшим неудачу на первых порах своей деловой карьеры.

6. Поздравление - элемент этикета речевого общения, содержащего в себе похвалу, комплимент, выражение заслуг и качеств собеседника, подчеркивание его положительных качеств, успеха, упоминание о знаменательной дате в его жизни или производственной и творческой биографии. К поздравлению применимы все те же требования, которые предъявляются к комплименту. Но в отличие от него поздравление всегда привязано к определенному событию, дате, явлению. Поэтому поздравление должно быть прежде всего своевременным, уместным. В бытовом или деловом общении поздравление является индикатором того, что личность поздравляемого представляет интерес и значение для того, кто делает поздравление. Отсутствие такого индикатора говорит либо о невнимательности, черствости, либо о том, что в отношениях между ними появились такие сюжеты, которые осложняют использование данного элемента речевого общения. Формальное или служебное поздравление просто подтверждает наличие сложившихся отношений. Выражение формального поздравления лицу, отношения с которым перешли на уровень неформальных (дружеских, приятельских), может быть воспринято как «похолодание» в отношениях. С другой стороны, внедрение в служебные отношения немотивированных неформальных выражений симпатии, признательности или привязанности может быть неправильно истолковано. По отношению к лицу, стоящему на более высокой ступеньке служебной иерархии, это может быть воспринято как обычный подхалимаж или угодничество, а по отношению к подчиненному - как выделение его из рядов коллег. Корректная тональность поздравления - хороший стиль служебной субординации.

7. Прощание - элемент речевого этикета, которым завершается любой вид речевого общения. Так же как и по отношению к приветствию, первым прощается тот, кто уходит, покидает помещение или кому это удобнее сделать. Формы прощания, как и формы приветствия, могут быть вербальными («до свидания», «всего хорошего» и т.п.) и невербальными, связанными с дополнением сказанных слов легким поклоном, жестом руки и т.д. Аналогичные требования предъявляются и к рукопожатию: первым протягивает руку старший младшему. Прощальное рукопожатие, в котором слишком энергично демонстрируется сила, ладонь задерживается в ладони - типичное нарушение этикета, но не стоит протягивать вялую, безжизненную ладонь «лодочкой»; все это говорит о недостаточной воспитанности. Уход посетителя из служебного кабинета после решения того или иного делового вопроса вообще не предполагает протягивание через стол на прощание руки собеседнику. Хорошим стилем социального работника, проведшего беседу со старшим по возрасту человеком или с женщиной, является следующее: когда посетитель встал для прощания и ухода, подняться самому. ПРЕСТАРЕЛОГО ПОСЕТИТЕЛЯ ИЛИ ИНВАЛИДА И ЖЕНЩИНУ ТРЕБУЕТСЯ ПРОВОДИТЬ ДО ДВЕРИ, ОТКРЫВ ЕЕ ДЛЯ ОБЛЕГЧЕНИЯ ДЕЙСТВИЙ СОБЕСЕДНИКА. Как завершение беседы, прощание выполняет ряд специфических функций. Во-первых, это обычное следование этикету. Во-вторых, прощание - определенный акт, завершающий собою коммуникативный контакт. В нем как бы подводится итог разговору и дается определенная гарантия того, что сказанное в разговоре - предмет дальнейшего внимания. При отсутствии такого подтверждения у посетителя срабатывает устойчивый стереотип оценки: с глаз долой - из сердца вон...

Во время ведения делового разговора очень важно учитывать расстояние между собеседниками и объем пространства общения. Существует следующий неписаный закон: ОТ 15 ДО 46 САНТИМЕТРОВ РАССТОЯНИЕ СЧИТАЕТСЯ ИНТИМНЫМ (общение на таком расстоянии обычно происходит между друзьями или близкими людьми). РАССТОЯНИЕ ОТ 50 САНТИМЕТРОВ ДО ПОЛУТОРА МЕТРОВ СЧИТАЕТСЯ ЛИЧНОЙ ЗОНОЙ. В тех случаях, когда люди нарушают эти «инстинктивные» границы, вам становится не по себе и у вас остается неприятное ощущение от контакта с ними (вспомните, как обычно напряженно молчат люди в лифте).

ОТ ПОЛУТОРА ДО ТРЕХ С ПОЛОВИНОЙ МЕТРОВ - расстояние социального общения. На этом расстоянии мы держимся (и держим) от незнакомых людей, например столяра и водопроводчика, когда они делают какую-то работу у нас в доме.

РАССТОЯНИЕ ОТ ТРЕХ С ПОЛОВИНОЙ МЕТРОВ И ДАЛЬШЕ - ЭТО РАССТОЯНИЕ БЕЗРАЗЛИЧИЯ ИЛИ ОБЩЕДОСТУПНАЯ ЗОНА. Этим расстоянием достаточно умело пользуются начальники, которые собираются сделать выговор своим подчиненным. Поэтому, если вы хотите установить контакт с собеседником и вести конструктивный диалог, установите расстояние в полтора метра и постарайтесь, чтобы между вами и собеседником не стояла преграда в виде огромного письменного стола.

Находясь в концертных залах, кинотеатрах, лифтах, поездах или автобусах, люди, как правило, вторгаются в интимные зоны других людей и реакция на вторжение достаточно интересная. Существуют как бы неписаные правила, которым люди строго следуют, когда они попадают в одну из подобных ситуаций. Например, они стоят в переполненном автобусе. Правила следующие: 1-е: не следует ни с кем разговаривать, даже с человеком, которого вы знаете. Правило 2-е: вы должны избегать смотреть в глаза другим людям. Правило 3-е: вы должны сохранять бесстрастное лицо и не проявлять никаких эмоций. Правило 4-е: если у вас есть книга или газета, вы должны быть полностью поглощены чтением этой книги или газеты. Правило 5-е: чем больше народу в автобусе, тем им позволяется меньше делать телодвижений. И правило 6-е: в лифте лучше смотреть, как меняются номера этажей.