Совершенствование сервиса на предприятиях общественного питания

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования

«Уральский государственный экономический университет»

КУРСОВАЯ РАБОТА

Тема: Совершенствование сервиса на предприятиях общественного питания

Чунихина Ирина Ивановна

Екатеринбург 2019 г.



Введение

Коммерция, как сфера деятельности по обеспечению товарно-денежных операций по смене формы стоимости товара и услуги присуща всем отраслям производства, так как реализация продукции (услуг) является основной функцией любого производства.

В рыночной экономике прибыль как результат хозяйственной деятельности может быть получена лишь при реализации продукции (услуги). Общественному питанию как отрасли, выполняющей функции как социального, так и экономического характера коммерческая деятельность была присуща всегда. Нестабильность экономической ситуации негативно отражается на устойчивости развития предприятий общественного питания, так как они имеют недостаточный запас финансовой прочности.

Я считаю, что если смотреть с точки зрения устойчивости и конкурентоспособности то предприятия общественного питания, больше подвержены кризисам чем другие предприятия, и их развитие в большей степени предопределяется мерами поддержки со стороны государственных и муниципальных органов управления.

Тема моей курсовой работы является актуальной потому что общественное питание - та сфера деятельности, которая оказывает самое непосредственное влияние на формирование условий эффективного возрождения экономического потенциала страны. Ведь даже в годы самых жестоких кризисов, разрухи в экономике в России (в 20-е гг. прошлого столетия) создавалась сеть общественных столовых где кормили население или бесплатно, или за чисто символическую плату. Это было связано с тем что созидательной силой всякого производства является человек, насущной потребностью которого является каждодневная потребность в пище.

В нашей стране рынок услуг общественного питания развит слабо, что обуславливает исторически сложившимся отношением к сфере услуг, как к второстепенному объекту, по сравнению с промышленным и сельскохозяйственным производством, поэтому необходимо осознание того что сфера услуг общественного питания является одним из ведущих секторов экономики которой необходимы инвестиции в развивающийся рынок услуг.

В своей работе предприятия общественного питания должны руководствоваться такими основополагающими документами, как Закон РФ «О защите прав потребителей» от 7 февраля1992 г., № 2300-4 (с внесением изменений и дополнений от17 декабря 1999 г., №212-ФЗ), «О стандартизации» от 10 июня1993 г., № 5154 -I (с изм., внесен. ФЗ № 87 от 10 июля 2002 г.),«О сертификации продукции и услуг» от 10 июня 1993 г.№ 5151-I (в ред. от 31 июля 1998 г., с изм. от 22 ноября 2001 г.),Правила производства и реализации продукции (услуг)общественного питания, утвержденные постановлением Совета Министров Правительства РФ от 13 апреля 1993 г. № 323. Эти нормативные акты защищают права потребителей на безопасные, качественные продукцию и услуги, которые должны быть также безопасными и для окружающей среды.

Госстандартом России, Роскомторгом и Госкомсанэпиднадзором России принято совместное постановление «О проведении обязательной сертификации в сфере услуг общественного питания» от 18 января 1995 г. № 4/3/3/. Сертификация продукции -- это деятельность по подтверждению соответствия продукции установленным требованиям. Посредством сертификации третья сторона (орган по сертификации) дает письменную гарантию что процесс, продукция, или услуга соответствует заданным требованиям.

Целью курсовой работы является совершенствование сервиса общественного питания как фактора устойчивого развития ресторанного бизнеса на примере ООО «Кантри Клаб». ООО «Кантри Клаб» - это предприятие питания, предназначенное для приготовления и предоставления разнообразных блюд и закусок, с большим ассортиментом алкогольных и безалкогольных напитков ресторана «В деревне».

В соответствие с целью будут решены следующие задачи:

- будет рассмотрена роль сервисной деятельности на предприятиях общественного питания в РФ;

- будут исследованы факторы, влияющие на динамику экономико-хозяйственных показателей ООО «Кантри Клаб»;

- будет рассмотрено госрегулирование сервисной деятельности на предприятиях общественного питания;

- будет проведен анализ по некоторым экономическим и хозяйственным показателям деятельности предприятия ООО «Кантри Клаб»;

Таким образом, можно будет дать предложения по совершенствованию сервисной деятельности на предприятии общественного питания ООО «Кантри Клаб».

Объектом исследования в данной работе является ресторан «В деревне» (ООО «Кантри Клаб»). В качестве предмета исследования выступает сервис предприятия общественного питания в ООО «Кантри Клаб».

Методом изучения совершенствования сервиса на предприятии общественного питания будет являться анализ экономических и хозяйственных показателей. Прием будет осуществляться в сборе и изучении литературы по коммерческой деятельности в сфере общественного питания.

Таким образом, в условиях высокой конкуренции на рынке товаров и услуг хозяйственная деятельность предприятий требует постоянного развития, совершенствования и обновления. Предприятия самостоятельно вырабатывают стратегию и тактику своей деятельности на основе маркетинговых исследований рынка, внедрения последних достижений научно-технического прогресса, новых технологий, эффективных форм хозяйствования и управления, активизации предпринимательства, инициативы и т.д.

Выполнение предприятиями общественного питания своей основной функции предполагает наличие ряда условий, а именно: они должны располагать квалифицированными кадрами, зданиями и сооружениями, оборудованием, инвентарем и, конечно, продуктами питания.



1. Совершенствование сервиса обслуживания как фактора устойчивого развития ресторанного бизнеса

1.1 Роль сервисной деятельности на предприятии общественного питания в Российской Федерации

Индустрия сервисной деятельности на предприятии общественного питания в наше время является одной из самых развивающихся отраслей экономики, это связано, в первую очередь, с ростом доходов россиян. В ресторанный бизнес приходит крупный капитал, который стремится получить постоянно растущий источник финансовых поступлений. В настоящее время конкуренция на рынке общественного питания в России находится на таком уровне, что просто «быть» на рынке невозможно, необходимо быть лучшим, конкурентоспособным в своем сегменте. Определение «конкурентоспособный» включает в себя множество компонентов, реализация и соблюдения которых для многих предприятий массового питания сопутствуют определенным трудностям.

Возрастание конкурентной борьбы в сфере услуг общественного питания, привело к внедрению более эффективных методов управления, формирования новой ценовой политики, созданию и развитию конкурентного преимущества каждого отдельного предприятия.

Переход к рыночным отношениям изменил условия, в которых работают предприятия питания, и факторы, влияющие на их развитие. Объем российского рынка общественного питания с каждым годом растет.

Существующее законодательство, которое регулируют деятельность предприятий массового питания, опирается на документы, которые были приняты в 90-х годах и решали проблемы переходной экономики. В настоящее время многие нормативно-правовые акты действуют и сейчас, не отражая сложившихся реалий. В результате чего, способы экономического и административного регулирования, методы организации деятельности предприятий массового питания во многом остались на старом уровне.

Сфера общественное питание была представлена следующими видами предприятий: столовые, закусочные, рестораны, кафе и др. В основном столовые предлагали посетителям очень скромное и как правило невкусное меню, это щи из кислой капусты, каша, жареная рыба, компот и пирожки. Не на много лучше обстояли дела и в ведомственных предприятиях массового питания, хотя для приготовления пищи использовались более качественные продукты. Чернов Г.Е. выделяет три основных фактора, которые определяют структуру массового питания в централизованно управляемой экономике:

- во-первых, это место отрасли в статистическом учете;

- во-вторых, услуги, которые предоставляли предприятия общественного питания населению;

- в-третьих, это категория населения, которая обслуживалась предприятиями общественного питания.

До 70-х годов ХХ века вопрос о сфере массового питания в системе народного хозяйства в научной литературе практически не рассматривался. В основном выделяли три основные функции общественного питания - это изготовление, реализация и потребление готовой пищи и услуг. Такое отношение возможно и послужило формированию на предприятиях массового питания ростков предпринимательской деятельности в России. Но еще в начале 90-х годов основная часть данного рынка была государственной. Однако за последнее время отношение государственных предприятий питания к частным претерпело значительное изменение. Во второй половине ХХ века в России появились новые виды предприятий - рестораны быстрого обслуживания, национальных кухонь, которые начали завоевывать популярность среди населения. В современном изложении общественное питание относят к сектору, который занят производством услуг, а с другой стороны, услуги питания, которые ориентированы на удовлетворение потребностей населения, можно отнести к отрасли социальной сферы.

За последнее время сфера питания претерпела значительные изменения, заметно повысилось качество продукции, обслуживание клиентов, устойчивость и конкурентоспособность на рынке. В настоящее время ожидается довольно жесткая конкуренции в борьбе за российского потребителя и задача предприятий общественного питания - сохранить национальную культуру питания. Для этого у предприятий есть три-пять лет. Эта цифра объясняется тем, что по количеству ресторанов и кафе в пересчете на душу населения Россия сильно отстает от мировых стандартов. Анализ российского рынка в сфере питания показывает, что в ближайшее время объем реализации предприятий быстрого питания может увеличиться в пять раз.

На сегодняшний день, основываясь на высказываниях специалистов и печатные изданиях в данной области, можно сказать, что наиболее перспективным направлением развития в сфере питания является создание сетей под единой торговой маркой. Экономически это более целесообразно, потому что позволяет экономить значительные средства на заготовочном процессе, рекламе, а также обеспечить оборот средств с помощью большого количества малых предприятий, расположенных в разных районах города.

В России сфера питания переживает период активного развития, вместе с этим развивается и рынок быстрого питания - фаст-фуд.

Отечественный рынок быстрого питания развивают несколько десятков компаний, но в большинстве случаев это все-таки известные зарубежные компании, которые конкурируют между собой. По оценкам самих компаний, рынок фаст-фуд ежегодно увеличивается вдвое, но вместе с тем регионы практически не освоены.

В России наиболее динамично развивающаяся форма быстрого питания - уличный фаст-фуд или мобильные сети, но и элитный "фаст-фуд" - кафе, рестораны, фуд-корты, фуд-сторы, развиваются также быстро. Отличие заключается в цене продукта, увеличение которой зависит от качества предоставляемых услуг, размера покупки, который в среднем равен 150-200 руб. в уличном фаст-фуде и 350-400 руб., в элитном. Для того, чтобы быть конкурентоспособным, предприятиям питания необходимо предоставлять ассортимент качественной продукции по оптимальным ценам, так же клиентов можно привлечь качеством обслуживания, новинками в представляемом меню, интерьером. Кроме этого предприятиям питания следует внедрять современные технологии приготовления продукции, использовать современное оборудование, а также быстро обслужить потребителя.

На отечественном рынке общественного питания очень мало ресторанов для клиентов среднего класса со средним чеком 200-300 рублей. В настоящее время эта ниша развивается за счет открытия демократичных заведений -кафе, кофеен и ресторанов фаст-фуд, это сеть ресторанов японской кухни «Евразия», сеть кофеен «Кофе Хауз» и Группа Компаний «Васаби». Именно поэтому в данной сфере происходит постепенный перенос инвестиционной активности из ниши дорогих ресторанов в сегмент кафе и ресторанов средней ценовой категории, а также фаст-фудов. Наиболее динамично на нашем рынке сегодня развиваются две компании фаст-фуд, первый - иностранный - McDonald's, второй - отечественный - «Ростик`с». Эти сети появились в начале 90-х годов ХХ века, а сегодня лидируют по числу ресторанов и работают в самых лучших местах. Следует отметить, что сегодня ресторанный бизнес занимает четвертое место по вероятности банкротства и второе по рентабельности, поэтому ресторанов, баров, кафе в России достаточно много, и процесс их открытия идет непрерывно. Специалисты считают, что потребность в точках питания пока еще не удовлетворена, и выйти на этот рынок не так сложно. Два похожих кафе, расположенные в 200 м друг от друга, могут спокойно сосуществовать и приносить прибыль. Кроме брэндовых заведений на рынке работает большое число одиночных предприятий быстрого питания - пышечных, блинных и пельменных, оттягивающих на себя значительную часть потребителей, прежде всего более низкими ценами. Однако всего этого оказывается мало для того, чтобы говорить о насыщении рынка: потребитель все еще чувствует дефицит мест, где можно качественно и быстро перекусить, потратив 200- 300 рублей. При этом специалисты называют российский рынок «быстрой» еды одним из самых динамичных в мире и говорят о его огромном потенциале. Однако на рынке пока так и не появилось национальной сети фаст-фуда, основанной на русской кухне, которая могла бы составить конкуренцию импортным биг-макам и жареному цыпленку.

К факторам формирующим здоровое питание, прежде всего, необходимо отнести физическую доступность пищевых продуктов в соответствии с рекомендациями Института питания РАМН. Значительное влияние оказывает квалиметрическая доступность, которая обуславливается качеством пищевых продуктов в первую очередь функциональными свойствами и безопасностью. Существенное значение имеет экономическая доступность - это возможность приобретения покупателями пищевых продуктов по приемлемым для них ценам. Так же на формирование здорового питания оказывает давление культура потребления и уровень образованности населения, влияющих на возможность адекватно ориентироваться в информационных материалах, характеризующих не только органолептические, но и физико-химические показатели качества тех или иных пищевых продуктов.

Болезни пищевого происхождения являются одними из наиболее распространенных проблем отечественного здравоохранения со значительными экономическими и социальными последствиями, что в сложившихся на современном этапе условиях высокой глобализации поставок продуктов питания касается всех стран независимо от уровня их развития. Многочисленные кризисы международного масштаба в области безопасности пищевых продуктов заставили правительства и межправительственные организации придать безопасности пищевых продуктов и его регулированию на первое место в своей работе, а так же согласовать комплекс мер, направленных на минимализацию рисков инцидентов безопасности пищевых.

Таким образом, нам необходимо понять какие факторы влияют на сервисную деятельность на предприятии общественного питания.

1.2 Факторы, влияющие на динамику экономико-хозяйственных показателей в сервисной деятельности

коммерция конкурентный товарный денежный

В условиях развития рыночных отношений существенно изменяются формы взаимодействия между производителем и потребителем продукции и услуг. В таком аспекте все большее значение приобретают процессы, ориентированные на удовлетворение разнообразного потребительского спроса, который не ограничивается только спросом на услуги или товар. Спрос как одно из важных экономических понятий является важнейшим понятием в современных социально-экономических условиях. На рынке решающим фактором приобретения услуг становится не только цена и потребительские свойства, но и реальная способность обеспечить их необходимое обслуживание на всех этапах жизненного цикла. В условиях стратегии ориентации на потребителя проблема эффективного управления потребительским спросом и сервисного обслуживания приобретает особую значимость. Возникает необходимость поиска и научного обоснования новых решений в области изучения и удовлетворения потребительского спроса.

Таким образом, системы сервисного сопровождения и обслуживания, а равно и потребительский спрос как их составной элемент получают свое новое развитие. В связи с этим возникает и новый подход к потребителям, знаниям их потребностей, форм обслуживания и новым современным способам удовлетворения их спроса.

Изучение и совершенствование потребительского спроса и его развития в рамках новых социально-культурных и экономических условий обусловлены усиления конкурентных преимуществ, расширением пакета услуг, спецификой сервисной деятельности, расширяющей не только географические границы сервиса, но и всей сервисно-экономической деятельности. Интегрированный подход к оказанию и предложению услуг потребителю в сфере сервиса ставит управление потоками услуг наравне с управлением материальными потоками. Сервис становится одной из прерогатив экономики.

Исследования показывают, что в современных условиях развития вопросы потребительского спроса рассматриваются довольно широко, но довольно ограничено или не рассматриваются вовсе в его связи и соотношении с сервисной деятельностью. Причиной этого является отсутствие полноценных теоретических и методических наработок в области сервисной деятельности как новой развивающейся отрасли хозяйственной деятельности, а необходимость дальнейшего тщательного изучения и организации в условиях ориентации на клиента уже осознается.

Закономерностью развития современной цивилизации является превращение сферы услуг в доминирующий сектор народного хозяйства. Ускоренный рост сферы услуг знаменует собой вступление современного общества в постиндустриальную стадию развития. XXI век это-век информационно-сервисного общества. Возрастает роль услуг в удовлетворении материальных и духовных потребностей людей, в рациональном использовании свободного времени, в самоутверждении и самореализации личности как важнейшей социальной ценности.

Современное общество все больше становится производителем услуг, а не продуктов. Потребление, таким образом, все меньше является лишь способом поддержания жизни и ее воспроизводства, а приобретает все новое содержание и возможности. Через потребление осуществляется социализация, коммуникация, отдых, релаксация и т.д.

Значимость анализа услуг вытекает из того, что их производство составляет заметную долю в ВВП, в нем занята преобладающая часть работающего населения, а сама сфера услуг является динамичным, постоянно растущим сектором экономики. Сервисная деятельность, как и одна из разновидностей человеческой активности, происходит во времени, имеет длительность, выступая развертывающимися процессами с ярко выраженными адаптационными, т.е. приспособительными, функциями. Поэтому сервисную деятельность следует рассматривать с точки зрения экономической составляющей.

Новое качество развития сервисной деятельности в современных условиях можно охарактеризовать немалым уровнем гибкости по отношению к меняющимся условиям жизни. Оно также заключает в себе эластичную стратегию реагирования на потребительский спрос. В новых условиях современный бизнес ориентируется на потребителя. Любой товар тестируется на функциональную пригодность, учитываются потребительские свойства.

Потребительскими свойствами выступает совокупность показателей, которые являются для потребителя наиболее значимыми. Именно они отражают качество продукции и спрос на нее.

В этой связи потребительский спрос как важнейший социо-экономический показатель, выступает как важнейшее условие развития сервисной деятельности.

Конкретные изменения спроса на различные виды благ и услуг определяются конкретными специфическими особенностями каждой страны, ее традициями и ресурсными возможностями. Вместе с тем для всех стран характерна устойчивая тенденция изменения спроса - от простейших жизненно важных необходимых благ к товарам длительного пользования, а также к услугам, связанным с социальной и духовной активностью. Если говорить о материальных благах, то выявлен ряд факторов, замедляющих эволюцию структуры потребительского спроса в развивающихся и отсталых странах. К ним относится низкий среднедушевой уровень потребления, крайне неравномерное распределение покупательской способности населения.

Первым условием применения теории потребительского спроса по отношению к сервисной деятельности является ее использование для разработки стратегии предприятия на рынке услуг. Для определения объема оказываемых услуг и спроса потребителей необходимо оценить ситуацию на рынке, т. е. провести анализ спроса, анализ предложения и оценить уровень конкурентоспособности услуг и продукции. Прогнозирование потребительского спроса является сложным, где наряду с факторами, которые могут быть весьма точно определены на будущее, например, изменение душевого дохода, действуют факторы, не поддающиеся строгому анализу и измерению, например, вкусы и предпочтения потребителей, мода, демонстрационный эффект и т.д.

Ни статистический учет, ни экономико-математическое моделирование рыночной ситуации не в состоянии достоверно определить тенденции изменения спроса на конкретный товар. Тогда выявленные тенденции можно переносить на будущее. Можно учесть возможность изменения тенденций в связи с изменением какого-либо фактора, в частности, дохода на душу населения, что поможет сформировать направление развития сервиса.

Необходимым и важным условием для развития сервисной деятельности выступает конкуренция. При решении этого вопроса определяется мера насыщенности рынка, насыщенность хозяйственной сферы предпринимательской инициативы, потребительский спрос, которые создают возможности для будущего планирования направления развития сервисной деятельности. Определив ожидаемый уровень потребительского спроса, можно обозначить и предполагаемый спектр оказываемых услуг, а также установить уровень ценообразования.

Ответить на вопросы, связанные с развитием текущей сервисной деятельности того или иного характера можно только на основе комплексного исследования рынка, анализа потребностей потребителя, анализа и прогнозирования спроса, изучения конкуренции, цен и ценовой политики, анализа условий торговли, требований к рекламе. Это является необходимым немаловажным условием для разработки и развития конкретных направлений сфер обслуживания.

Нынешние потребительские вкусы наших граждан, а тем самым и спрос на различные товары, сильно ограничены финансовыми возможностями из-за упадка экономики и кризисных явлений, а также рядом факторов экономико-социального характера (безработица, снижения занятости, социальная напряженность и др.). При таком состоянии дел уровень спроса и потребления существенно снижен, рынок ненасыщен, а соответственно, и сервис развивается медленнее, без каких-либо существенных сдвигов. Это одно из негативных условий в развитии сервиса и его отраслей.

С развитием научно-технического прогресса сфера услуг стремится механизировать (хотя бы частично) процесс труда, сократив издержки на производство. Одновременно изучается потребительский спрос на оказываемые услуги, сопряженную с ними продукцию, их качество, соответствие потребительскому стандарту. Очевидно, что формирование рынка услуг и определение направлений его развития возможно только при условии глубокого изучения спроса, потенциального рынка потребителей. В современном сервисе в отличие от материального производства потребитель нередко непосредственно участвует в производстве услуг. В ряде случаев (например, с применением форм самообслуживания), участие потребителя в производстве услуг может рассматриваться как дополнительный производственный ресурс. Личностно-потребительская ориентация услуг усиливает тенденцию к разнообразию и индивидуализации услуг, а спрос в данном ракурсе является немаловажным условием в развитии сервисной деятельности.

Одна из важных особенностей сферы услуг состоит в том, что оказание многих видов услуг сопровождается изучением и разработкой правовых вопросов. Изучение потребительского спроса в той или иной области сервисной деятельности дает толчок развитию определенной или специфичной сферы услуг, что ведет к расширению помощи юридического характера, связанной с вопросами сервиса и разработке современного законодательства в сфере обслуживания.

Следует отметить колебания спроса, которые присущи практически всем видам услуг. Методологические предпосылки его изучения заключаются в том, что спрос есть величина, изменяющаяся во времени под влиянием следующих факторов: социально-демографических; экономических; сезонных; психологических.

Подробнее влияние указанных выше факторов на потребительский спрос в сфере услуг приведено ниже.

Социально-демографические. Среди социальных факторов роста спроса на услуги в первую очередь необходимо отметить увеличение продолжительности свободного времени населения (сокращение рабочего времени, увеличение продолжительности ежегодных отпусков), что в сочетании с повышением уровня жизни населения означает приток новых потенциальных клиентов в сферу услуг. Также постоянное влияние на спрос в сфере услуг оказывают демографические факторы, касающиеся численности населения, размещения его по отдельным странам и регионам, половозрастной структуры (с выделением трудоспособного населения, учащихся, пенсионеров), семейного положения и состава семей.

Экономические. Влияние экономических факторов главным образом обусловлено тем, что между тенденциями развития сферы услуг и экономики наблюдается тесная взаимозависимость. По оценкам экспертов, снижение доли бытовых, санаторно-оздоровительных, юридических и ряда других услуг происходит на фоне роста расходов населения на оплату услуг ЖКХ, связи, медицины. Увеличение цен и тарифов привело к тому, что люди обращаются к платным услугам не тогда, когда им хочется, а в силу вынужденных обстоятельств. Понятно, что спрос, продиктованный исключительно жизненными обстоятельствами, малоперспективен для динамичного развития рынка. Катализатором в этой сфере может служить только желание потребителя.

Сезонные. В сфере услуг в большей степени, чем в материальном производстве, необходимо учитывать фактор времени (сезонные спады в спросе, пиковые периоды спроса в течение суток). Наиболее наглядно это видно на примере транспортных услуг. Спрос зависит от времени года, дней недели, так как в летнее время и в выходные дни количество пассажиров увеличивается. Здесь велика роль планирования мощностей (пропускной способности сферы услуг).

Психологические. Большинство покупателей услуг не придерживаются строгой рациональности в процессе приобретения, что подразумевало бы выявление всех возможных источников приобретения услуг и применение к каждому из них критериев оценки. Однако очевидно, что организационные покупатели действуют с большей рациональностью, чем индивидуальные потребители, которые демонстрируют большую нелогичность в принятии решения о покупке. Корпоративный потребитель скорее предпочтет простой и относительно менее рискованный подход, приобретая знакомую услугу, чем будет тратить время на поиск и анализ всех возможных вариантов.

1.3 Госрегулирование сервисной деятельности на предприятиях общественного питания

Государственное регулирование общественного питания представляет собой вмешательство государственной системы в функционирование предприятий, воздействие на их экономику посредством административных и экономических методов.

В соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» разработаны и утверждены специальным Постановлением Правительства РФ «Правила оказания услуг общественного питания», которые являются обязательными для всех исполнителей услуг общественного питания.

Рыночная экономика предполагает государственное регулирование под которым понимают комплексные системы мер, осуществляемые государством по созданию предпосылок для эффективного развития рыночной экономики.

Государство для регулирования использует:

- хозяйственное законодательство (оценка интересов людей и страны от крупных сбоев и злоупотреблений в экономике).

Помимо общих для всех предприятий законодательных актов для общественного питания имеет большое значение закон РФ «О сертификации продукции и услуг» от 10.6.93 №5151, который даёт правовые основы обязательного и добровольного сертификации продукции, услуг и иных объектов, а также права, обязанности и ответственность участников сертификации. Закон определил сертификацию, как деятельность по подтверждению соответствия продукции установленным нормативам.

Цели сертификации:

-Создание условий для деятельности предприятия на едином товарном рынке

-Содействие потребителям в компетентном выборе продукции

-Защита потребителя от недобросовестного производителя

-Контроль безопасности продукции для окружающей среды, жизни , имущества

-подтверждение показателей качества продукции, заявленного изготовителем

Все предприятия питания независимо от формы собственности и ведомственной принадлежности, граждане занимающиеся предпринимательской деятельностью в сфере питания должны руководствоваться в своей работе следующей нормативной и технической документацией:

- Правила оказания услуг в ОП

- ГОСТ 50763-95. Кулинарная продукция, реализация населению.

- ГОСТ Классификация предприятий- ГОСТ Услуги ОП- СанПин;

- Условия хранения скоропортящейся продукции- Санитарные требования к ПОП- Санитарные правила к применению пищевых добавок;

- Сборники технологических нормативов (рецептуры блюд, кухонь народов мира, рецепты блюд диетического питания, рецепты хлебов и хлебобулочных изделий, рецептуры на пряники и печенья;

- Стандарты предприятия- Технически условия ТУ- Технологические карты;

Эти документы гарантируют соблюдение рецептур и технологических процессов. С правилами оказания услуг должны быть ознакомлены не только сотрудники - но и посетители.

А так же воздействие государства на сферу товарного обращения с целью сбалансирования спроса и предложения должны осуществляться в следующих направлениях:

- управление налоговой и денежно-кредитной политики;

- регулирование цен и тарифов на отдельные социально значимые товары и услуги;

- введение квот, лицензий, стандартов и технических условий к качеству товаров и услуг;

- установление социальных, гуманитарных и экологических норм;

- определение требований к статистической, бухгалтерской и иной информации, представляемой в государственные органы;

- разработка системы программ и мероприятий для достижения определенных параметров экономики (например, программа поддержки малого бизнеса) и т.д.

Государственное регулирование основывается на двух группах методов:

а) прямых (законодательные акты, программы, субсидии, бюджетное финансирование, государственный заказ);

б) косвенных (налоговая, ценовая, финансовая, кредитная политика, регулирование внешнеэкономической деятельности и др.).

Задача государственных органов - последовательно и систематически в пределах своих полномочий в области проводить следующую работу:

- создавать условия для эффективной деятельности субъектов общественного питания;

- поддерживать инвестиционную деятельность, включая приобретение новой техники и оборудования, проведение научных исследований и внедрение их результатов, а также новых технологических процессов;

- привлекать юридических лиц и индивидуальных предпринимателей на договорной основе к реализации государственных целевых программ и заказов;

- обеспечивать реализацию программ демонополизации торговли;

- поддерживать и развивать предпринимательство;

- формировать стабилизационные фонды товаров;

- содействовать приватизации объектов торговли;

- способствовать освоению экономически малоэффективных торговых зон, расположенных в отдаленных местах проживания граждан, труднодоступных пунктах, приложения их труда, экологически неблагоприятных районах;

- создавать и развивать отраслевые и территориальные ассоциации, союзы торговых организаций;

- стимулировать торговлю посредством размещения государственных заказов, субсидирования и иных экономических мер в соответствии с законодательством.

Благодаря такой деятельности государственных органов повышаются устойчивость и эффективность системы товародвижения, на более высоком уровне выполняются работы и оказываются услуги потребителям.

Основными полномочиями местных исполнительных и распорядительных органон и области государственного регулирования торговли являются:

-разработка и реализация программ развития торговли на территории соответствующих административно-территориальных единиц;

-принятие (в пределах их компетенции) нормативных правовых актом регулирующих отношения в области торговли на территории соответствующих административно-территориальных единиц;

-формирование товарных ресурсов для административно-территориальных единиц и целях обеспечения бесперебойной торговли;

-осуществление государственного контроля в области торговли;

-применение к субъектам торговли, виновным в нарушении законодательства Республики Беларусь о торговле, мер ответственности в случаях и порядку установленных законодательными актами;

-иные полномочия в соответствии с законодательством.

Государственное регулирование осуществляется прямым и косвенным воздействием.

Прямое государственное регулирование основывается на разработке и принятии соответствующих законов, подзаконных и нормативных актов.

Косвенное государственное регулирование осуществляется посредством экономических регуляторов: планового регулирования, бюджетно-налоговой политики, денежно-кредитной политики, ценовой политики, политики доходов, системы социальных гарантий.

Отдельно стоящим методом государственного регулирования выступает лицензирование, которое является переходным от прямого государственного регулирования к косвенному.

Плановое регулирование. В связи с тем, что рынок обостряет проблему социального неравенства и не очень восприимчив к социальным программам, связанным с образованием, медицинским обслуживанием, с функционированием соответствующей инфраструктуры, возникает необходимость осуществления планирования, прогнозирования и управления со стороны государства. Цель этих мероприятий состоит в том, чтобы стимулировать развитие социальной инфраструктуры, разрабатывать и осуществлять целевые программы, имеющие общенациональное значение применительно ко всем отраслям экономики.

Бюджетно-налоговая политика должна обеспечить условия для роста деловой активности предприятий, то есть устанавливаемые государством ставки налогов должны активизировать и стимулировать развитие предпринимательской деятельности. На стимулирование деятельности может также влиять система налоговых льгот и дотаций, хотя они являются не самыми оптимальными регуляторами.

Денежно-кредитная политика является также одним из методов регулирования и важнейшим условием стабилизации экономики. Она также определяет доступность кредитных ресурсов для всех структур.

Ценовая политика направлена на обеспечение спроса населения республики всеми необходимыми товарами и услугами. В целях недопущения роста уровня инфляции государственные органы регулируют цены на основные группы социально-значимых товаров.

Политика регулирования доходов должна обеспечить самостоятельность предприятиям, возможность работы на принципах хозяйственного расчета, но при соблюдении общенациональных интересов. Посредством ее проведения обеспечивается приоритетность развития тех или иных отраслей с задействованием политики ценообразования (для перераспределения доходов).

Политика социальных гарантий проявляется в обеспечении государством минимальных гарантий занятости, оплаты труда, социального обеспечения и страхования. Сегодня независимо от отрасли и предприятия, на котором работает человек, при полном отработанном месяце гарантировано получение им минимальной заработной платы.



2. Анализ экономико-хозяйственной деятельности предприятия ООО «Кантри клаб»

2.1 Организационно-правовая характеристика предприятия ООО «Кантри Клаб»

Предприятие общественного питания - предприятие, предназначенное для производства кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их реализации и организации потребления (ГОСТ Р 50647-94 «Общественное питание. Термины и определения»).

Организационно-правовая форма предприятия есть просто форма юридической регистрации предприятия, которая создает этому предприятию определенный правовой статус.

По правовому статусу (организационно-правовым формам) предприятия можно разделить на: хозяйственные товарищества и общества, производственные кооперативы, государственные и муниципальные унитарные предприятия, индивидуальных предпринимателей без образования юридического лица.

Общество с ограниченной ответственностью (ООО) - учрежденное одним или несколькими лицами общество, уставный капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров; участники общества с ограниченной ответственностью не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества в пределах стоимости внесенных ими вкладов.

Уставный капитал общества с ограниченной ответственностью составляется из стоимости вкладов его участников. Данная организационно-правовая форма распространена среди мелких и средних предприятий.

В данной работе я буду рассматривать предприятие общественного питания на примере ООО «Кантри Клаб». ООО «Кантри Клаб» является малым частным предприятием.

Место регистрации: Юридический адрес: 620075 Свердловская область, г. Екатеринбург; ул. Мамина Сибиряка, 52; офис 372.

Телефон: +7(343) 287-77-47;

Электронная почта:info@whorse.ru

Данный ресторан находится по адресу: Свердловская область, Сысертский район, п. Кадниково, загородный клуб «Белая Лошадь». Добраться можно на личном автомобиле, либо на №133 автобусе, от Южного автовокзала г. Екатеринбург.

Режим работы ресторана с воскресенья по четверг: с 9-00 до 23-00, пятницу и субботу с 9-00 до 1-00.

Дата регистрации 21.03.2013. Директор: Частиков Дмитрий Игоревич, ИНН 661706526909, действует с 12.09.2018. Учредители Шкляр Оксана Ивановна, действует с 27.04.2018 , ИНН 666103901676.

ООО «Кантри Клаб» ИНН: 6671416960, ОГРН: 1136671005646.

Основной вид деятельности: деятельность ресторанов и услуги по доставке продуктов питания.

Организационная структура - это целостная система, специально разработанная таким образом, чтобы работающие в её рамках люди могли наиболее эффективно добиться поставленной цели.

Организационная структура определяет соотношение (взаимоподчиненность) между функциями, выполняемыми сотрудниками организации. Она проявляется в таких формах как разделение труда, создание специализированных подразделений, иерархия должностей, внутриорганизационные процедуры и является необходимым элементом эффективной организации, поскольку придает ей внутреннюю стабильность и позволяет добиться определенного порядка в использовании ресурсов.

Различают несколько типов организационных структур: линейные, функциональные, линейно-функциональные, дивизиональные, адаптивные.

На данном предприятии используется: линейно-функциональная структура. Структура изображена на рисунке №1.

Рис. 1. Структура управления ООО «Кантри Клаб»

При этой структуре назначение функциональных служб - подготовка данных для линейных руководителей в целях принятия компетентных решений или возникающих производственных и управленческих задач. Роль функциональных органов (служб) зависит от масштабов хозяйственной деятельности и структуры управления предприятием в целом. Чем крупнее фирма и сложнее ее управляющая система, тем более разветвленным аппаратом она располагает. В этой связи остро стоит вопрос координации деятельности функциональных служб. Линейно-функциональные структуры управления используются в большинстве предприятий.

2.2 Анализ экономических показателей предприятия ООО «Кантри Клаб»

Ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд собственного приготовления, включая заказные и фирменные, вино-водочные, табачные и кондитерские изделия с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией досуга.

В рамках анализа экономического потенциала организации оценим изменения финансового результата ООО «Кантри Клаб» таблица 1.

Таблица 1 Динамика финансовых результатов деятельности ООО «Кантри Клаб».

Наименование показателей	Годы
	2017	2018	2019
Выручка (нетто) от продажи товаров, продукции, работ и услуг (за минусом налога на добавленную стоимость, акцизов и аналогичных обязательных платежей)	108 908	648 149	810 613
Себестоимость проданных товаров, продукции, работ, услуг	91 770	575 570	- 726 760
Валовая прибыль	17 138	72579	84353
Коммерческие расходы	-	-	0
Управленческие расходы	-	-	0
Прибыль убыток от продаж	17 138	72579	84353
Прочие доходы и расходы	-	-	0
Проценты к получению	0	-	-
Проценты к уплате	12	-	0
Доходы от участия в других организациях	0	0	0
Прочие доходы	-	20910	52539
Прочие расходы	398	24163	-51559
Прибыль (убыток) до налогообложения	16728	69326	85333
Отложенные налоговые активы	2	193	2436
Отложенные налоговые обязательства	6	610	12
Текущий налог на прибыль	3412	18995	-25878
Чистая прибыль (убыток) отчетного периода	13312	50748	61898

По данным табл. 1 очевидной является существенная динамика выручки от продажи, что положительно характеризует деятельность предприятия. В соответствии с ростом выручки предприятия увеличивается и себестоимость.

В течение исследуемого периода предприятие имело прочие доходы и расходы. Их динамика имела тенденцию роста. Существенного влияния на прибыль предприятия они не оказали.

Итак, оценка экономического состояния ресторана «В Деревне» дает возможность сделать вывод, что финансовые результаты показывают тенденцию улучшения финансового состояния ресторана вследствие роста прибыльности его деятельности.

Рис. 2. Динамика чистой прибыли

Итак, оценка экономического состояния ресторана «В Деревне» дает возможность сделать вывод, что финансовые результаты показывают тенденцию улучшения финансового состояния ресторана вследствие роста прибыльности его деятельности.

По данным финансовой отчетности очевидно, что финансирование ресторана «В Деревне» осуществляется как за счет собственных, так и за счет заемных источников. Активы предприятия имеют тенденцию роста. Активы представлены в течение анализируемого предприятия преимущественно оборотными активами.

Внеоборотные активы предприятия имеют в составе наибольшей составляющей основные средства.

Оборотные же активы имеют в своей структуре преимущественно дебиторскую задолженность, что негативно влияет на финансовое состояние предприятия.

Для оценки финансового состояния предприятия определим показатели его ликвидности, финансовой устойчивости и рентабельности предприятия. Коэффициенты ликвидности ресторана «В Деревне» показаны в таб. 2.

Таблица 2. Коэффициенты ликвидности ресторана «В Деревне»

Показатель	Годы	Изменения
	2017	2018	2019	2019 к 2017	2019 к 2018	2018 к 2017
Величина собственных оборотных средств, тыс. руб.	62838	101742	189474	61,912	86,230	201,538
Коэффициент текущей ликвидности	1,456	1,679	1,685	15,266	0,377	15,201
Коэффициент срочной ликвидности	1,201	1,481	1,540	23,288	3,995	28,213
Коэффициент абсолютной ликвидности	0,019	0,021	0,014	8,255	-33,32	-27,821

По результатам расчетов видно, что предприятие работает, имея собственные оборотные средства, что положительно характеризует деятельность, однако намечена тенденция роста данного показателя на конец периода рис. 3.

Рис. 3. Динамика собственных оборотных средств ООО «Кантри Клаб» ресторан «В деревне»

Аналогичные изменения и по показателям ликвидности. При этом уровень, текущий ликвидности можно охарактеризовать как не удовлетворяющий нормам, а срочная ликвидность удовлетворяет норме. Несколько отклоняются от нормы абсолютная ликвидность.

По рассчитанным данным видно, что предприятие имеет низкий уровень автономии, но тенденция улучшается на конец 2018 года, и не удовлетворяет нормативу. В 2019 году коэффициент автономии незначительно сократился. Коэффициент финансовой устойчивости ресторана «В деревне» ООО «Кантри Клаб» не удовлетворяет норме и показывает, что 21% в 2017 году, 51% в 2018 году и 49% в 2019 году активов финансируется за счет устойчивых источников, то есть долю тех источников финансирования, которые предприятие может использовать в своей деятельности длительное время.

Таблица 3. Коэффициенты финансовой устойчивости ресторана «В Деревне»

Показатели	Нормативное значение	Годы	Изменения, %
		2017	2018	2019	2018/2017	2019/2018	2019/2017
Коэффициент автономии	>0,5	0,21	0,51	0,49	142,61	-4,65	131,32
Коэффициент финансовой устойчивости	>0,7	0,21	0,51	0,49	43,25	-4,78	131,61
Коэффициент соотношения собственных и заемных средств	?1	0,31	1,05	0,96	241,31	-9,11	210,22
Собственного капитала	[0,2ч0,5]	0,99	0,64	0,71	-35,35	11,50	-27,92
Коэффициент обеспеченности собственными оборотными средствами	>0,1	0,21	0,40	0,41	92,02	0,80	93,55

Коэффициент соотношения собственных и заемных средств при этой норме не соответствует в 2017 году, хотя имеет положительную динамику роста и в 2018 году удовлетворяет норме, в 2019 так же удовлетворяет норме.

Коэффициент маневренности собственного капитала в течение всего периода очень сильно отклоняется от нормы. Коэффициент обеспеченности собственными оборотными средствами удовлетворяет норме и имеет динамику роста.

Проанализируем деловую активность ООО «Кантри Клаб» ресторана «В деревне» по данным табл. 4

Таблица 4. Коэффициенты деловой активности ресторана «В деревне»

Показатель	Годы	Изменения, %.
	2017	2018	2019	2018/2017	2019/2018	2019/2017
Коэффициент оборачиваемости активов	1,93	5,19	3,68	269,15	70,83	190,64
Коэффициент оборачиваемости оборотных средств	1,73	6,37	4,28	367,57	67,16	246,85
Коэффициент оборачиваемости дебиторской задолженности	2,14	7,33	4,72	342,98	64,49	221,19
Коэффициент оборачиваемости кредиторской задолженности	2,13	10,00	7,43	470,23	74,30	349,29
Коэффициент оборачиваемости запасов	8,37	52,49	46,09	627,19	87,81	550,73

По данным табл. 4. очевидна динамика роста оборачиваемости активов ООО «Кантри Клаб» ресторана «В Деревне». Динамика роста оборачиваемости активов свидетельствует о повышении эффективность использования всех имеющихся ресурсов, независимо от источников их образования. Рост оборачиваемости показывает, увеличение числа полных циклов производства и обращения, приносящих прибыль ООО «Кантри Клаб». И свидетельствует о росте прибыльности предприятия.

Коэффициент оборачиваемости оборотных средств также возрос по сравнению с 2017 годом. И свидетельствует о повышении эффективности использования оборотных средств ресторана «В деревне».

Существенный рост коэффициента оборачиваемости запасов ООО «Кантри Клаб» показывает увеличение скорости оборота запасов. Оборачиваемость запасов показывает, что в анализируемом периоде производились закупки с тенденцией увеличения их, что положительно характеризует деловую активность предприятия.

Коэффициент оборачиваемости дебиторской задолженности характеризует скорость возврата денежных средств за товары, проданных в кредит. Увеличение этого показателя в динамике свидетельствует об улучшении работы с дебиторами, эффективности политики цен ресторана «В Деревне».

Коэффициент оборачиваемости кредиторской задолженности имеет негативную тенденцию роста и значит, что ресторана «В Деревне» нужно все больше оборотов для оплаты имеющейся задолженности.

Также негативным является превышение уровня оборачиваемости кредиторской задолженности над дебиторской.

В рамках дальнейшего анализа определим показатели рентабельности ООО «Кантри Клаб». Рассчитанные коэффициенты показаны в табл. 5.

Таблица 5. Коэффициенты рентабельности ресторана «В Деревне»

Показатели	Годы	Изменения, %
	2017	2018	2019	2018/2017	2019/2018	2019/2017
Рентабельность продаж	15,74	11,20	10,41	-28,84	-7,07	-33,87
Рентабельность активов	23,57	40,64	28,07	72,41	-30,92	19,09
Рентабельность оборотных активов	57,70	15,70	23,37	-72,79	48,91	-59,49
Рентабельность собственного капитала	99,92	79,21	57,38	-20,73	-27,55	-42,57

Рассчитанные данные по всем показателям рентабельности показывают сокращение. Так, рентабельность продаж сократилась в 2018 году на 28 %, в 2019 - на 33 % по отношению к 2017 году, но сократилась на 7 % по отношению к 2017 году. Рентабельность активов имеет в 2018 году существенное 51 сокращение, а в 2018 тенденцию роста.

Рентабельность оборотных активов имеет тенденцию сокращения. Рентабельность собственного капитала показывает, что анализируемое предприятие имеет возможность обеспечить удовлетворительный объем прибыли в отношении к оборотным средствам. Чем выше коэффициент, тем более эффективным становится предприятие, а, следовательно, ресторана «В Деревне» имеет негативную тенденцию прибыльности предприятия.

Проведенный анализ показал, что ресторан «В Деревне» имеет высокие показатели ликвидности, достаточный уровень финансовой устойчивости, положительную динамику изменения показателей деловой активности и рентабельности. В целом, предприятие можно охарактеризовать как динамично развивающийся субъект хозяйствования с потенциальной перспективой его дальнейшего развития.

2.3 Анализ хозяйственной работы с поставщиком на предприятии ООО «Кантри Клаб»

В данной таблице я хочу провести анализ по работе с поставщиком овощей ООО «Агро сервис».

Таблица 6

Показатели	1 января 2019 год	Отклонения	1 ноября 2019 год	Отклонения
	План/кг	Факт/кг	%	Руб.	План/кг	Факт/кг	%	Руб.
Картофель	400	350	12,5	850	350	300	12,5	850
Морковь	200	150	25	1000	150	100	33,4	1000
Свекла	150	100	33,4	700	100	70	30	420
Лук	200	150	25	800	150	100	33,4	800
Томаты	100	70	30	750	70	50	28,6	500

Исходя из данных таблицы можно сказать что предприятие ООО «Кантри Клаб», постоянно имеет нехватку овощей. Это означает что приготовление основных блюд, а данные овощи являются основополагающими для большинства супов и горячих блюд, становится невозможным, в связи с недополученным количеством заказанной, продукции у поставщика ООО «Агро сервис».



3. Предложения по совершенствованию сервисной деятельности на предприятии общественного питания ООО «Кантри Клаб»

В данной курсовой работе предлагаются следующие шаги по совершенствованию качества предоставляемых услуг на предприятии ресторанного бизнеса ООО «Кантри Клаб»:

- внедрение автоматизированной системы управления;

- внедрение эффективного технологического оборудования;

- обучение персонала (повышение квалификации);

- оценка качества обслуживания при помощи программы «Тайный Гость».