Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Теоретические основы сервисной деятельности в предприятиях сервисного обслуживания

1.1 Понятие сервиса и сервисной деятельности

1.2 Особенности сервисной деятельности в гостиничном предприятии

2. Анализ сервисной деятельности ООО "Баринова Роща"

2.1 Общая характеристика предприятия

2.2 Анализ конкурентов и потребителей гостиницы "Баринова Роща"

2.3 Анализ основных и дополнительных услуг гостиницы

3. Совершенствование сервисной деятельности гостиницы "Баринова роща"

3.1 Направление совершенствования сервисной деятельности гостиничного предприятия

3.2 Реализация мероприятий по совершенствованию сервисной деятельности

Заключение

Список литературы

Введение

Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. Её развитие представляет обширный рынок рабочих мест. В XX в. туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание и жильё.

В современной профессиональной литературе широко применяется термин "индустрия туризма и гостеприимства" и, хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, следует отметить, что гостеприимство - это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще.

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства.

Дополнительные продукты гостиниц позволяют получать дополнительную выгоду наряду с выгодой от реализации основного продукта, а так же помогают отличить основной продукт от продуктов-конкурентов. Фактор профессионального предложения дополнительных услуг является немаловажным, поскольку непрофессиональное внедрение дополнительных гостиничных услуг подчас может принести предприятию больше вреда (в форме недовольства со стороны клиентов), нежели пользы.

История возникновения дополнительных гостиничных услуг уходит своими корнями в глубокую древность. С усложнением и дифференциацией человеческих потребностей расширялась и совершенствовалась система дополнительных услуг. Этот процесс происходит и в настоящее время. Развитие системы дополнительных услуг способствовало становлению гостиничного дела как отрасли экономической деятельности, с течением времени приносящей все большие и стабильные доходы. Разнообразие и разносторонность в перечне предоставляемых дополнительных гостиничных услуг позволяет гостиничному предприятию одерживать победу в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения. Система дополнительных услуг в отличие от других частей гостиничного бизнеса требует нестандартных подходов к решению многих вопросов. Правильная организация процесса внедрения и предоставления дополнительных услуг обуславливает возможность расширения перечня предложений для клиентов гостиницы и привлечения дополнительных категорий потребителей.

Целью написания работы является разработка системы дополнительных услуг гостиничного предприятия. Изучение данной проблемы осуществлялось на примере гостиницы ООО "Баринова Роща".

В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи: гостиница конкурент сервисный

1. раскрыть теоретические основы сервисной деятельности;

2. исследовать сервисную деятельности гостиницы Баринова Роща;

3. разработать предложения по совершенствованию сервисной деятельности в гостинице.

Предметом исследования является система дополнительных услуг гостиничного предприятия.

Данная тема широко представлена в научной и публицистической литературе. Наиболее полно проблема гостиничных услуг представлена в книге М.А. Ёхина "Организация облуживания в гостиницах". В книге рассмотрены организация гостиничного сервиса, ее состояние в Российской Федерации на современном этапе, основные функции и состав служб гостиницы, обслуживание гостей с момента приема и размещения до их выезда из гостиницы. Освещены технология работы различных подразделений и служб гостиницы, использование компьютерных программ для обеспечения хозяйственной деятельности гостиниц. Также в пособии, один из авторов которого является А.В. Сорокина, приводится краткий исторический очерк развития мирового гостиничного хозяйства. Рассматриваются вопросы маркетинга, PR-деятельности, а также системы классификации гостиниц, организованные структуры управления, деятельности подразделения современной гостиницы. Автор книги И.Ю. Ляпина в своем учебнике "Организация и технология гостиничного обслуживания" представляет с ведения о развитии гостиничной индустрии на современном этапе, рассматривает технологию приема и обслуживания гостей. Также здесь уделено внимание вопросам культуры поведения персонала гостиницы, этике делового общения в сфере гостиничного сервиса.

При написании работы были использованы методы исследования, такие как сравнение, наблюдение и анализ.

Работа состоит из следующих разделов: введение, теоретическая часть, аналитическая часть, практическая часть, заключение, список использованной литературы, приложение.

1. Теоретические основы сервисной деятельности в предприятиях сервисного обслуживания

1.1 Понятие сервиса и сервисной деятельности

Сфера услуг (service) - сфера экономики, где производятся блага, полезный эффект которых проявляется в самом процессе их создания.

Сервис - это системный набор сложно организованных и взаимоувязанных действий, направленных на представление услуг в системе согласованных условий Кусков А.С. Гостиничное дело/А.С. Кусков, Ю.А. Джаладян. - М.: КНОРУС, 2014. - 400с.

В соответствии с российским ГОСТ 50646-94 "Услуги населению. Термины и определения" услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Качество услуги - ее способность удовлетворить потребности клиентов.

В основе рынка услуг лежит обширная и быстро развивающаяся часть мирового хозяйства, которая называется сферой сервиса. Оказание услуг - очень распространенный вид деятельности, им занимается практически любой человек, начиная от простейших услуг, оказание которых не требует особых знаний, заканчивая сложными услугами, предоставление которых требует специализированных знаний.

В обслуживании невозможно приостановить или отозвать оказанную услугу. Проявленное невнимательное или грубое отношение нельзя вернуть, оно состоялось и определило последующее отношение клиента к данному предприятию и уровню обслуживания. Поэтому предприятию необходимо иметь хорошо подготовленный персонал, владеющий навыками общения с людьми, знакомый с основами психологии и т.д. Развитие обслуживающей стороны бизнеса, развитие культуры обслуживания является главной задачей управления в индустрии гостеприимства.

Критерием оценки качества обслуживания может служить степень удовлетворённости клиента. Каждый сотрудник работает с целью "как можно лучше обслужить клиента". Существующая программа "полное управление качеством" - процесс, в который вовлекаются все организационные уровни предприятия для выявления ожидания гостей и определения лучшего способа удовлетворить их или превзойти. Основой таких программ является личная ответственность, прежде всего руководства Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство: Учеб. пособие. -Т.: Изд-во ТПУ, 2015. 152с.

Критерии качества выражаются через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. Общие требования к туристским услугам в главе "проектирование тура" ГОСТ 50690-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования", где обязательные требование к любому туру: безопасность жизни, здоровья, и имущества граждан, охрана окружающей среды, точность и своевременность исполнения, комплексность, этичность обслуживающего персонала, комфортность, эстетичность и эргономичность. Которые являются основными при организации качества обслуживание туристов.

В сервисологии существуют понятия идеальной и реальной услуги.

Идеальная услуга - это абстрактная, теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.

Реальная услуга - это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей потребителя. Эти услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания. Романович, Ж.А. Сервисная деятельность: учебник / Ж.А. Романович, С.Л. Калачев. - 6-е изд., перераб. и доп. - М.: Дашков и Ко, 2015. - 284 с

Система мер, обеспечивающих высоких уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предполагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обуславливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Р.А. Браймер; пер. с англ. -- М.: Аспект-Пресс, 2014. - 254 с..

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте. В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

В настоящий момент под услугой понимается работа (совокупность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость. Таранова, И.В. Сервисология: учебник / И.В. Таранова, А.В. Трухачев. - Ставрополь: Агрус, 2013. - 296 с

Отличительными особенностями услуг являются:

· неосязаемость, то есть их нематериальный характер, другими словами, услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания. Хотя для производства услуг, как правило, необходимы материальные ресурсы, оборудование;

· услуги нельзя хранить, то есть процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;

· оказание услуг - это деятельность, поэтому услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;

· изменчивость по своим качествам, поскольку они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.

1.2 Особенности сервисной деятельности в гостиничном предприятии

Под одной гостиничной крышей работают специалисты разных специальностей (от 5 до 9 специальностей). При этом практически любая услуга, оказываемая клиенту, требует кооперации нескольких служб и, следовательно, координации действий работников разных специальностей. Отсюда вытекает важность хорошей координации разных служб и разных специалистов, которые должны взаимодействовать таким образом, чтобы все возникающие у клиента проблемы решались оперативно и без вмешательства высшего руководства отеля. Клиент обычно высказывает все свои претензии службе приема. И если, например, его претензии вызваны качеством уборки номера, то исправлять положение должна служба номерного фонда, которая непосредственно не подчиняется службе приема. Без налаженного взаимодействия различных служб проблему быстро решить не удастся. Большинство массовых профессий в отеле не требуют высокой квалификации от работников. Именно поэтому в зарубежных отелях так много иммигрантов из развивающихся стран, работающих горничными, уборщиками и т.п. Работа персонала гостиницы, особенно тех, кто непосредственно контактирует с клиентами, требует умения и желания находить общий язык с самыми разными людьми, поскольку среди постояльцев гостиницы бывают богатые и бедные, молодые и пожилые, спокойные и вспыльчивые, трезвые и пьяные, представители разных специальностей, в том числе и криминальные элементы Джон Р. Уокер Управление гостеприимством. Вводный курс/Дж. Уокер.- М. : Юнити, 2013. - 880с.

Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью. Их содержание зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Специфической чертой гостиничных услуг является их непостоянство Агамирова T.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе. - 2-е изд., испр./ Дашков и к, 2016. -180с.

Взаимосвязь гостиничных услуг и цели поездки (путешествия) в определенную местность также характеризуют особенность гостиничных услуг в иных отраслях. Как правило, поездка в определенную местность не увязана с посещением определенной гостиницы, а совершается совсем по иным мотивам: развлечься, отдохнуть, посетить врачей и много другое. Однако такая последовательность легко опровергается, когда потенциальный клиент уже знаком с торговой маркой гостиницы (гостиничной цепью), предоставляющей безукоризненные гостиничные услуги Там же. Особенностью гостиничных услуг является и их быстрота (скорость) предоставления. Специфика гостиничного сервиса не терпит медлительности. Ни одна технологическая операция в гостинице не должна быть утомительной и занимающей у клиентов много времени. Многие специалисты по организации гостиничного бизнеса рекомендуют внедрять передовые технологии обслуживания.

Спрос на гостиничные услуги имеет неравномерный сезонный характер, поэтому гостиницы должны располагать достаточным резервом основных фондов, рассчитанным на период наибольших заездов. Основная часть коммунальных предприятий оказывает услуги населению, проживающему в пределах их местонахождения, при этом гостиницы обслуживают потребителя, временно пребывающего в местах их расположения. В связи с этим при обслуживании иногородних граждан и иностранных гостей гостиницы должны предоставить не только жилье, но и обеспечить комплекс дополнительных услуг бытового назначения, то есть сервис, уровень которого является важным критерием оценки качества работы гостиниц.

Одним из условий предоставления гостиничных услуг является их безопасность. Предоставляемые услуги должны соответствовать требованиям поддержания здоровья людей, сохранности имущества граждан, способствовать охране окружающей среды. Законами РФ "О защите прав потребителей", "О сертификации туристских услуг, услуг гостиниц и общественного питания" предусмотрено, что деятельность гостиниц осуществляется на основании сертификата соответствия на безопасность оказываемых услуг. Данные требования предусматривают осуществление необходимых мер совместно со специальными организациями и обучение персонала действиям в экстренных ситуациях. Необходимость проведения работ по сертификации связана с переходом нашей страны к рыночной экономике, в условиях действия которой качество услуги, как и любого другого товара, является вектором ее конкурентоспособности Джозеф А. Мичелли Ritz-Carlton: золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия / М.:Эксмо, 2014.-310с..

Однако гостиничному продукту, наряду со специфическими характеристиками услуг, присущи отличительные особенности:

- ситуационность гостиничной услуги, предоставляемой единовременно и меняющей характеристики при повторном обращении к услуге;

- индивидуальность услуги, поскольку даже в условиях массовой организации гостиничного продукта отель готов выполнить индивидуальные запросы клиента;

- различность свойств потребительной стоимости гостиничных продуктов, поскольку при принятии решения о покупке гостиничного продукта сам он еще не имеет четких качественных характеристик, они будут выявлены лишь при получении услуги;

- неопределенность и относительная анонимность источника комплекса услуг, которые будут оказаны туристу, поскольку гостиничные услуги оказываются самыми различными предприятиями и учреждениями;

ему известна лишь турфирма, продавшая турпродукт, гарантировавшая определенные гостиничные услуги, которые еще будут предоставлены;

- покупатель преодолевает расстояние, отделяющее место приобретения продукта от места его потребления, следовательно, гостиничные услуги могут быть реализованы только тогда, когда потребитель будет доставлен в место их производства;

- образование дохода потребителей, предназначенного для приобретения гостиничного продукта, регулируется условиями страны постоянного проживания, хотя сам процесс потребления формируется условиями стран временного пребывания или мировыми ценами;

- потребление туристов включает блага, получаемые как бесплатно, так и реализуемые на месте;

- в процессе туризма потребитель несет расходы как на удовлетворение потребностей, не зависящих от пребывания вне дома, так и вызванные самим путешествием;

- процесс потребления туриста всегда ограничен во времени и пространстве; большое значение имеет фактор сезонности;

- неопределенность и субъективность критериев качества гостиничного продукта, которое, помимо прямых показателей, зависит от ряда переменных (мода, состояние здоровья клиента, отношение персонала, социальный статус клиента);

- значительное влияние на качество гостиничного продукта оказывают внешние факторы, имеющие форс мажорный характер, то есть не зависящие от воли и действий продавца и покупателей.

Исполнение услуг происходит в гостинице, на территории производителя с активным участием и взаимодействием потребителя с исполнителем, при их непосредственном контакте. Поэтому качество гостиничного продукта в значительной мере определяется персоналом гостиницы, особенно той части персонала, которая непосредственно контактирует с туристом (контактная, фронт офис), поэтому не может быть оценена заранее. Таким образом, гостиничная услуга определяется как процесс взаимодействия потребителя и исполнителя, с целью удовлетворения потребностей гостя в размещении, питании и дополнительных услугах, а также получении прибыли. Гостиничный продукт - результат хозяйственной, интеллектуальной, сервисной деятельности исполнителя, создаваемый для удовлетворения потребителя в процессе оказания услуги Новаторов Э.В. Управление и организация в сфере услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. - 2012. - №1..

Гостиница предназначена для временного проживания людей, и главным продуктом ее деятельности является предоставление услуги размещения. Для индустрии гостеприимства, чтобы факт образования продукта (услуги) произошел, необходимо наличие и активное участие двух сторон: персонала отеля и клиента. Получающая сторона при этом не становится собственником произведенного продукта, а является его потребителем.

Бывают основные и дополнительные услуги в гостинице. Они, в свою очередь, могут быть бесплатными и оплачиваемыми. Основными неизменно остаются размещение и питание клиентов. Главным элементом при размещении выступают гостиничные номера. Они бывают разной категории и функционального назначения и служат для работы и отдыха клиентов. Туристы на отдыхе используют гостиничные номера преимущественно для сна. Поэтому обязательными атрибутами в них являются кровать, тумбочка или ночной столик, стул или кресло, шкаф для одежды, корзина для мусора.

В номерах делового назначения помимо перечисленного присутствуют соответствующая мебель и техника для работы.

2. Анализ сервисной деятельности ООО "Баринова Роща"

2.1 Общая характеристика предприятия

Юридический адрес ООО "Баринова Роща": Владимирская область, город Гусь-Хрустальный, улица Интернациональная, дом 114, 601500.

Развлекательно-гостиничный комплекс "Баринова Роща" начал свою деятельность в 2000 году. Гостиница расположена при въезде в город Гусь-Хрустальный в живописном месте - сосновом бору, недалеко от городского озера с песчаным пляжем.

Каждый гость, посетивший гостиницу, найдет развлечения по своему вкусу и предпочтениям. Летом, для любителей активного отдыха возможен выезд на природу с рыбалкой и охотой, в зимний период можно насладиться лыжными прогулками в мещерском лесу.

Гостиница выполнена в соответствии с европейскими стандартами. Номерной фонд гостиницы составляет 51 номер, в том числе - 4 номера люкс, 1 семейный, 30 двухместных и 16 одноместных номеров. В каждом номере пластиковые окна, кабельное телевидение, мебель с удобными широкими кроватями, санузел с ванной или душевой кабиной. В номерах люкс установлена мягкая мебель, кондиционеры, фены, биде. Во всех номерах и коридорах гостиницы мягкое покрытие полов.

На базе гостиницы работает развлекательный комплекс "Баринова роща".

Услуги отеля включают в себя:

· Бесплатный интернет Wi-Fi в любом помещении отеля

· Прачечная

· Круглосуточное обслуживание номеров

· Вызов такси

· Ресторан на 150 посадочных мест

· Варьете с развлекательной концертной программой (104 места)

· Бильярдный зал

· Конференц-зал

· Фитнес-центр

· Продажа сувениров

· Охраняемая стоянка

· Сауна на 15 человек

· Вкусный завтрак, который включен в стоимость проживания

· Возможность размещения с домашними животными

Предметом деятельности гостиницы "Баринова Роща" является:

· Обеспечение проживающих гостиничными услугами надлежащего качества, создание им необходимых социальных и культурно-бытовых условий;

· Обеспечение безопасности жизни, здоровья и имущества потребителей гостиничных услуг, а также охраны окружающей среды;

· Рациональное использование материально-технической базы гостиницы;

· Содержание в надлежащем состоянии помещений гостиницы;

К основным направлениям деятельности гостиницы относятся:

· Предоставление номеров (мест в номерах) в гостинице для временного проживания граждан, а также дополнительных услуг в виде услуг общественного питания, связи, бытового обслуживания и других услуг, которые могут быть предоставлены проживающим;

· Информирование о перечне услуг, прейскуранте цен на услуги, предоставление информации о форме и порядке оплаты услуг, а также информации о подтверждении соответствия услуг требованиям технических нормативных правовых актов;

· Организация оформления необходимых для заселения в гостиницу документов.

· Осуществление систематического контроля за правильным взиманием оплаты за проживание в гостинице.

· Своевременное рассмотрение в установленном порядке предложений, жалоб и заявлений проживающих граждан, связанных с их хозяйственно-бытовым обслуживанием, и принятие необходимых мер по удовлетворению их требований

· Обеспечение своевременной и правомерной постановки вопроса об отнесении гостиницы к разрядам и номеров в гостинице к категориям.

Сущность организационной структуры в делегировании прав и обязанностей для разделения труда. Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.

Целью организационной структуры являются:

- разделение труда;

- определение задач и обязанностей работников;

- определение ролей и взаимоотношений.

Главной задачей организационной структуры гостиницы "Баринова Роща" является установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение.

Для эффективной работы руководство должно распределить среди сотрудников все те задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия. Но если существующие задачи не будут делегированы, значит, руководитель должен будет выполнять их сам.

Организационная структура управления гостиницы "Баринова Роща" представлена ниже (см. рисунок 1)



На рисунке - директор гостиницы расположен выше всех. Далее идут заместитель директора, бухгалтер, инструктор по кадрам. Гостиничный комплекс "Баринова Роща" включает в себя большой штат персонала. Штатное расписание гостиницы "Баринова Роща" представлено следующим образом (таблица 1):

Таблица 1 - Штатное расписание ООО "Баринова Роща".

Должность	Штат	График работы	Режим работы
Инструктор по кадрам	1	5/2	9:00-18:00
Старший администратор	2	Сменный 2/2	9:00-21:00
Администратор	4	Сменный 1/3	Сутки: 9:00-9:00
Старшая горничная	2	Сменный 2/2	9:00-21:00
Комендант	1	5/2	9:00-18:00
Дежурный по этажу	2	Сменный 2/2	9:00-21:00
Горничная	6	Сменный 2/2	9:00-21:00
Машинист по стирке белья	3	Сменный 2/2	9:00-21:00
Уборщик служебных помещений	3	Сменный 2/2	9:00-21:00
Рабочий по комплексному обслуживанию	1	5/2	9:00-18:00
Сторож	4	1/3	Сутки: 9:00-9:00

Обслуживающий и производственный персонал гостиницы "Баринова Роща" имеет среднее специальное и высшее образование. Возрастной состав от 20 до 60 лет.

Структура видов деятельности.

Рисунок 2 - Структура основных видов деятельности гостиницы "Баринова Роща"

Таблица 2 - Отчет о финансовых результатах

Наименование показателя	Код строки	За 2016 год	За 2015 год
Выручка	2110	7875	7548
Себестоимость продаж	2120	(7704)	(7441)
Валовая прибыль (убыток)	2100	171	107
Управленческие расходы	2220	(78)	(75)
Прибыль (убыток) от продаж	2220	93	32
Чистая прибыль (убыток)	2400	93	32

Проанализировав таблицу 2, можно сделать вывод, что в 2016 году по сравнению с 2015 годом выручка выросла на 327 тыс. руб., что составляет 0,4%. Себестоимость продаж с 2015 по 2016 год увеличилась на 263 тыс. руб., а прибыль была увеличена на 64 тыс. руб.

2.2 Анализ конкурентов и потребителей гостиницы "Баринова Роща"

Для предпринимательской деятельности в сфере социально- культурного сервиса характерна высокая степень конкуренции. Конкуренция представляет собой соперничество в какой-либо сфере между отдельными юридическими и физическими лицами, заинтересованными в достижении одной и той же цели. Анализ конкурентов позволяет:

своевременно выявлять сильные и слабые стороны конкурентов;

вырабатывать стратегию максимально возможной нейтрализации сильных сторон конкурентов;

своевременно обеспечивать информацией о конкурентах сотрудников предприятия и тем самым мотивировать их деятельность;

повышать конкурентоспособность и эффективность предприятия в целом;

лучше защищать и расширять позиции предприятия на рынке.

Рисунок 3 - Структура рынка гостиничных услуг в городе Гусь-Хрустальный.

Как показано на рисунке, рынок гостиничных услуг города Гусь-Хрустальный, представлен в основном гостиницами, их доля составляет 75%. Доля хостелов составляет 15%. Оставшуюся часть рынка прочие виды гостиничного хозяйства, такие как частные апартаменты и посуточное жилье.

Анализируемое предприятие относится к сегменту рынка - гостиницы. Стоит рассматривать конкурентов именно в этом сегменте. Определим долю гостиницы "Баринова Роща" на рынке ресторанных услуг г. Гусь-Хрустальный, исходя из данных представленных на рисунке 4.

Рисунок 4 - Доля гостиницы "Баринова Роща" на рынке ресторанных услуг города Владимир, 2017 г. %.

Самым основным конкурентом в данном сегменте является гостиница "Усадьба Мещерская". Доля предприятия на рынке составляет 37%.

Парк-Отель "Усадьба Мещерская" был открыт совсем недавно, в мае 2011 года. В комплексе Парк-Отеля функционируют гостиница с номерами различных категорий; ресторан, где можно приятно провести время; для проведения встреч, семинаров, тренингов существует конференц-обслуживание. Отель предлагает русский бильярд - отдельный зал, где возможно насладиться игрой и уединением. Для любителей активного отдыха организован прокат велосипедов и палок для скандинавской ходьбы, а в планах - организация проката лыж.

На территории комплекса работает Spa-центр с крытым бассейном, гостевой домик. Ведутся строительные работы в "Охотничьем домике".

Сегментация потребителей ресторана "Вилла" по различным критериям:

· Сегментация респондентов по половому признаку представлена на рисунке 5.

Рисунок 5 - Сегментация по половому признаку.

Из данных видно, что количество респондентов, мужчин и женщин, примерно равно, однако доля посетителей - мужчин несколько больше.

Сегментация респондентов по возрасту представлена на рисунке 6.

Рисунок 6 - Сегментация по возрасту

Основной возрастной группой опрошенных являются люди в возрасте от 36 до 45 лет.

Сегментация по мотиву посещения представлена на рисунке 7

Рисунок 7 - Сегментация респондентов по мотиву посещения гостиницы

Целевая аудитория является важным аспектом любой маркетинговой деятельности, она позволяет компании сконцентрироваться на конкретной группе потребителей рынка и создать для них идеальный товар, продать его в нужном им месте с правильной коммуникацией.

При помощи анализа потребителей, было выявлено, что основным сегментом являются мужчины в возрасте 36 - 45 лет, которые приезжают с деловыми целями. На втором месте находятся женщины, 26 - 35 лет, приезжающие с целью семейного отдыха.

2.3 Анализ основных и дополнительных услуг гостиницы

Организационной формой гостиницы является общество с ограниченной ответственностью. Основным видом деятельности гостиницы "Баринова Роща" является предоставление услуг. Общество вправе осуществлять также и любые другие виды деятельности, не запрещенные действующим законодательством. Общество реализует услуги по ценам и тарифам, установленным самостоятельно или на договорной основе. Расчеты с бюджетами и уплата иных обязательных платежей производятся Обществом в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

К основным направлениям деятельности гостиницы относятся:

1. Предоставление номеров (мест в номерах) в гостинице "Баринова Роща" для временного проживания граждан, а также дополнительных услуг в виде услуг общественного питания, связи, бытового обслуживания и других услуг, которые могут быть предоставлены проживающим.

2. Информирование о перечне услуг, прейскуранте цен на услуги, предоставление информации о форме и порядке оплаты услуг, а также информации о подтверждении соответствия услуг требованиям технических нормативных правовых актов.

3. Организация оформления необходимых для заселения в гостиницу документов.

4. Осуществление систематического контроля за правильным взиманием оплаты за проживание в гостинице.

5. Своевременное рассмотрение в установленном порядке предложений, жалоб и заявлений проживающих граждан, связанных с их хозяйственно-бытовым обслуживанием, и принятие необходимых мер по удовлетворению их требований.

6. Обеспечение своевременной и правомерной постановки вопроса об отнесении гостиницы к разрядам и номеров в гостинице к категориям.

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно.

Перечень дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин.

Для любителей активного отдыха отели предлагают воспользоваться услугами сауны, бани, массажной, бассейна (открытым, крытым и детским).

К подобным услугам также относятся спортзалы, детские площадки, мини-гольф, тренажерный зал, площадки для гольфа, настольный теннис, конюшня, пляж на озерном побережье, а также оборудование для водного видов спорта.

Можно также посетить салон красоты, парикмахерскую, воспользоваться услугами камеры хранения, воспользоваться бюро экскурсий, автостоянкой и парковкой автомобилей, гаражом, чисткой обуви и пр. К услугам деловых людей предоставляются: зал совещаний, концертный зал, бизнес-центры, копировальный аппарат, факс, местный и международный телефон. В номерах гостям предлагается дополнительная посуда в номер, утюг, телевизоры, холодильники и т.д.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

Ниже приведена таблица основных типов номером в гостинице "Баринова Роща".

Таблица 3 - Основные типы номеров в гостинице "Баринова Роща"

Категория номера	Цена проживания за сутки (завтрак включен)
Одноместный (вид на завод)	1800 рублей
Одноместный (вид на рощу)	2000 рублей
Одноместный (вид на рощу, однокомнатный)	2200 рублей
Двухместный (вид на завод, однокомнатный)	1800 рублей
Двухместный (вид на рощу, однокомнатный)	2000 рублей
Двухместный (семейный, однокомнатный)	2800 рублей
Люкс	3500 рублей
Трехместный (вид на завод)	2400 рубей

Так как к основным конкурентам среди гостиниц города Гусь-Хрустальный относится "Усадьба Мещерская", возможно определить основные и дополнительные услуги, предоставляемые в обеих этих гостиницах.

Таблица 4 - Основные и дополнительные услуги, предоставляемые в обеих этих гостиницах

	"Баринова Роща"	"Усадьба Мещерская"
Парковка	+	+
Кондиционеры	+	+
Бар	+	+
Ресторан	+	-
WiFi	+	+
Конференц-зал	+	+
Места для курения	+	+
Ежедневная уборка номеров	+	+
Прокат велосипедов	-	+
Факс/ксерокопирование	+	+
Круглосуточная стойка регистрации	+	+
Прачечная	+	+
Бильярд	+	+
Бассейн	-	+
Спа и оздоровительный центр	+	+
Вызов такси	+	+
Сувениры	+	-
Сауна	+	-

Рисунок 8 - Отзывы в гостинице

На основе данных отзывов, можно сделать вывод, что именно нравится и не устраивает гостей гостиницы "Баринова Роща". Главными плюсами гостиницы чаще всего называют удобное месторасположение недалеко от города и вблизи лесопарка. Основные недостатки, чаще всего упоминаемые в отзывах: отсутствие доставки еды в номер, отсутствие удобного транспорта для поездки в город.

Для исследования клиентов и потенциальных клиентов и выявления необходимости каких-либо изменений в предоставлении услуг гостиничного комплекса "Баринова Роща" было проведено анкетирование 20 человек - клиентов гостиницы. Возраст респондентов варьируется от 18 до 45 лет, большинство (28 человек) в возрасте от 21до 35 лет. Образование - высшее, либо неоконченное высшее имеют 14 человек (т.е. 36% опрошенных). Анкетирование проводилось анонимно, при этом респондентам сообщалась цель исследований.

В первую очередь были исследованы клиенты гостиницы "Баринова Роща", которые уже воспользовались её услугами.

Результаты получились следующие:

1. Вы приехали в гостиницу "Баринова Роща"

· Из дальнего зарубежья 32 %

· Из ближнего зарубежья 20 %

· Из РФ 48 %

2. Цель Вашего визита в город

· Культурный отдых и туризм 34 %

· Работа, командировка 49 %

· Посещение мероприятий проходящих непосредственно в гостинице "Баринова Роща" 17 %

3. Вы пользуетесь услугами ресторанного комплекса потому что:

· Просто решили попробовать 18 %

· Вы привыкли пользоваться его услугами 38 %

· Вам нравится качество предоставляемого питания 9 %

· Вам удобен такой режим питания 10 %

· Вы привыкли к питанию в гостиницах в которых останавливаетесь 20 %

· Питание было включено в оплату номера 2 %

· Это дешевле чем подобное питание в других местах 2 %

· Другое 1 %

4. Вы приезжаете в гостиницу "Баринова Роща"

· В первый раз 44 %

· Уже несколько раз 37 %

· Регулярно на протяжении нескольких месяцев 8 %

· Регулярно на протяжении нескольких лет 11 %

5. Вы проживаете в номере категории:

· Стандартный 20 %

· Улучшенный 19 %

· Полулюкс 43 %

· Люкс 18 %

6. Вы находите цены на проживание в гостинице "Баринова Роща"

· Вполне нормальными 47 %

· Скорее низкими, чем высокими 26 %

· Скорее высокими, чем низкими 19 %

· Высокими 8 %

7. Для Вас наиболее значимым фактором является:

· Стоимость услуги 3 %

· Качество предоставляемой услуги 51 %

· Учёт Ваших личных, индивидуальных особенностей 7 %

· Скорость предоставление услуги 11 %

· Уровень обслуживания 28 %

· Другое -

8. Насколько комфортным показался Вам психологический климат гостиницы?

· Комфортный 74 %

· Некомфортный 26 %

· Возникнет ли у Вас желание побывать у нас еще раз?

· Да 35 %

· скорее да чем нет 46 %

· скорее нет чем да 15 %

· нет 4 %

9. Что послужило основным "толчком" для выбора гостиницы "Баринова Роща"?

- ценовая политика - 80%;

- "коллективный инстинкт" - 10%;

- наличие выгодных условий проживания - 10%.

10. Отвечает ли полученный результат от пользования услугами гостиницы "Баринова Роща" Вашим ожиданиям, сложившимся в результате рекламы?

- да - 45%;

- нет, не отвечает - 25%;

- иногда отвечает, иногда нет - 30%.

11.Если нет, то почему? (данный вопрос задавался 11 респондентам, ответившим отрицательно)

- в рекламе искажена информация, не проговариваются некоторые нюансы (82% от респондентов, давших отрицательный ответ на вопрос №12);

- неверно понята информация - 18% от респондентов, давших отрицательный ответ на вопрос №12.

12. Время Вашего пребывания в городе

· 1 день / ночь 17 %

· от 1 го до 3-х дней 19 %

· от 3-х дней до недели 31 %

· от 1 недели до 2-х недель 20 %

· свыше двух недель 13 %

13. Вы приехали в гостиницу:

· Один 26 %

· С семьёй 29 %

· С коллегами по работе 45 %

14. Вы довольны качеством обслуживания в гостинице "Баринова Роща"?

· Да 39 %

· Скорее да чем нет 49 %

· Затрудняюсь ответить 9 %

· Скорее нет чем да 4 5

· Нет -

15. Ваш пол:

· Мужской 59 %

· Женский 41 %

16. Ваш возраст:

· От 18 до 23 лет 12 %

· От 24 до 28 лет 24 %

· От 29 до 35 лет 29 %

· От 36 до 45 лет 30 %

· Свыше 45 лет 5 %

17. Что по-вашему мнению, можно улучшить в организации работы с гостями?

· более внимательное отношение к клиентам 43 %

· скорость обслуживания 37 %

· организация платной охраняемой автостоянки 20 %

Итак, можно сделать вывод, что гостиницу чаще всего посещают впервые и возвращаются снова.

Рисунок 9 - Повторные посещения гостиницы

Более значимым фактором является качество предоставляемых услуг.



Рисунок 10 - Наиболее значимые факторы

Изучая полученные ответы, можно утверждать, что объём услуг гостиничного комплекса "Баринова Роща" в настоящий момент оптимален. Гостинице следует и в дальнейшем придерживаться позиционирования себя как гостиницы с самыми выгодными ценами, поскольку это - основная причина её выбора. Но нужно обратить внимание на качество и скорость обслуживания клиентов, т.е. периодически необходимо проводить тренинги с обслуживающим персоналом, повышать квалификацию. Также необходимо организовать платную охраняемую автостоянку.

Таким образом можно сделать выводы что гостиничному комплексу "Баринова Роща" следует проводить больше рекламных кампаний, для того чтобы привлечь потенциальных клиентов гостиницы и быть конкурентоспособной гостиницей, так как большинство респондентов либо вообще никогда не видели рекламы гостиницы, либо видели, но очень давно.

Одним из важнейших факторов в работе гостиничного комплекса "Баринова Роща" является качество предоставляемых услуг а также скорость. Но так же, немаловажен перечень этих услуг, сопутствующих услуг и специальные предложения. Также немаловажна ценовая политика гостиницы "Ангара", так как при выборе гостиницы большинство респондентов, при выборе гостиницы руководствовались низкими ценами на услуги гостиницы.

В целом гостиничный комплекс "Баринова Роща" предоставляет полный перечень услуг, способных удовлетворить любого клиента, что позволяет гостинице занимать одно из лидирующих мест среди конкурентов.

Таким образом, проводя анализ во второй главе, были выявлены преимущества гостиницы, а именно: удачное месторасположение, уютная обстановка, приятное отношение обслуживающего персонала, и таким же образом были выявлены следующие недостатки: отсутствие возможности легко и удобно добираться до города, отсутствие доставки еды в номер.

Данные недостатки будут учтены при разработке рекомендации для совершенствования сервисной деятельности.

3. Совершенствование сервисной деятельности гостиницы "Баринова роща"

3.1 Направление совершенствования сервисной деятельности гостиничного предприятия

Проведя анализ гостиницы "Баринова Роща", можно сделать выводы, что совершенствование сервисной деятельности данного предприятия необходимо.

Совершенствование сервисной деятельности гостиницы "Баринова Роща", на наш взгляд, должно включать в себя:

1.Доставка еды в номер.

Постояльцы не могут сделать заказ в номер, потому что гостинице "Баринова Роща" не хватает обслуживающего персонала, а именно официантов. Вечером и ночью в баре остается только один бармен. Естественно он не может покинуть рабочее место и бегать по номерам с подносом. Именно по этой причине даже чашка чая не может быть предоставлена гостю в номер.

2.Создание велосипедного проката.

Такая услуга, как прокат велосипедов сейчас есть во многих гостиницах и отелях. Стало не только модным, но и прибыльным делом давать возможность посетителям активно отдыхать с помощью велосипеда. Однако, дело это хлопотное и требует как определенных вложений, наличия стандартного набора услуг и минимального количества персонала для такого вида деятельности.

Между прочим, предоставление таких услуг при небольших инвестициях, способны в отель привлечь реальных и потенциальных велосипедистов. Наличие проката велосипедов может стать стимулом останавливаться именно в этом заведении. А, велосипедистам не тащить например через всю страну свои велосипеды, тем самым создавая себе неудобства. Владельцам же заведения это позволит увеличить прибыль. Про такую вещь, как развитие в целом вело туризма говорить не обязательно. При такой деятельности это происходит само собой.

3.Услуги для гостей с животными.

Исследования, проводимые среди владельцев домашних животных, показывают, что почти половина респондентов чувствуют себя виноватыми, оставляя дома своих любимцев во время путешествия. Две трети привозят из поездки отдельный подарок для своей собаки или кошки, поскольку уверены, что животные крайне плохо переносят разлуку с хозяевами. Именно поэтому в последнее время хозяева животных все чаще и чаще берут их с собою в дорогу, как правило, при выезде на летний отдых, на достаточно длительный срок.

Мода на карликовых собачек, которые стали важным аксессуаром у столичных модниц, еще более усиливает эту тенденцию. Они часто рассматривают поездку как возможность продемонстрировать богатство гардеробов, поэтому такой важный элемент, как карликовый пинчер просто обязан быть в наличии при выезде на курорт. Какой бы ни была мотивация хозяев, но факт налицо - все большее количество клиентов хотело бы проводить отдых вместе со своими собаками или кошками. Хотя теоретически можно предположить, что постоялец приедет и с экзотическим животным, например, попугаем. С одной стороны животное в отеле - немалая головная боль для менеджмента. Это - повышенный риск порчи мебели и обоев, коврового покрытия, нагрузка на горничных, которые должны гораздо более тщательно вычищать номер от шерсти, возможные жалобы других постояльцев.

С другой стороны, сегодняшние клиенты с животными, как правило, относятся к наиболее платежеспособному потребительскому сегменту и готовы платить дополнительные деньги за размещение своих любимцев. Некоторые из клиентов могут воспринять отказ в размещении животного как личную обиду - отель попросту потеряет деньги. Кроме того, большая часть животных, путешествующих с владельцами, как правило, ведут себя гораздо опрятнее и аккуратнее, чем дети младшего возраста или некоторые взрослые постояльцы, способные залить ковер вином, сломать кровать или сделать какую-то иную гадость, по сравнению с которой оцарапанные обои покажутся пустяком. Поэтому приходится выбирать. Или полностью запретить поселение клиентов с домашними животными, или запретить в целом, оставив возможность для исключения. Или, наоборот, сделать пребывание животных в отеле частью политики, элементом борьбы за клиента.

Интересным нововведением в гостинице "Баринова Роща" для туристов, которые не мыслят расставания со своими четвероногими друзьями и всегда берут их с собой в путешествие, может стать новая услуга Very Important Dog (Особо важная собака). Данное предложение направлено на то, чтобы побаловать питомцев после утомительного перелета и включает питание для животных, спальное место, игрушки, а также дополнительные услуги по уходу.

3.2 Реализация мероприятий по совершенствованию сервисной деятельности

Рассмотрим описанные выше мероприятия подробнее.

1. Технология работы службы Room Service заключается в том, что менеджеру поступает заказ, от гостя и менеджер начинает его реализовывать. Менеджеру подчиняются бригадиры - супервайзеры, которые координируют работу официантов при составлении и выполнении заказов. Служба Room Service работает по принципу ротации, т.е. смены не закреплены за определенным супервайзером, официанты переходят из смены в смену в зависимости от графика. Room Service может имеет свою кухню со специальной посудой и оборудованием, помогающим сохранить нужную температуру пищи. Рабочее помещение Room Service оснащено специальным шпилькой-стеллажом, который заполняется подносами. Каждый поднос заранее накрывают полотняной салфеткой, ставят на него набор, состоящий из джема, конфитюра и меда в индивидуальной упаковке, чашку с блюдцем. Непосредственно перед доставкой завтраков в номера подносы заполняют свежими продуктами. Режим работы Room Service круглосуточный. Сотрудник этого подразделения (его должность называется order taker) принимает заказы от проживающих в гостинице на обслуживание в номерах завтраками. Обедами или ужинами. Он должен не только принять заказ по специальному меню, но и согласовать с заказчиком способ приготовления блюда, время подачи, вид сервировки, особенности обслуживания. Приняв заказ, order taker обязательно предупреждает о времени его приготовления. Вместе с заказом гость получает чек, который оплачивает при выезде из гостиницы, карточку с пожеланием приятного аппетита и просьбой сообщить, когда можно будет убрать посуду. Обслуживание потребителей в номерах отеля осуществляется официантами. Организация обслуживания в номере требует от работников гостиницы специфической подготовки и состоит из следующих этапов: прием заказа на обслуживание; передачи заказа на производство, организация работы по подготовке предметов сервировки для выполнения заказа, получение готовой к употреблению продукции из производства; транспортировка предметов сервировки и заказанной продукции в номера отеля соблюдение официантом правил поведения, правил этикета перед дверью номера и в номере заказчика, выбор места, удобного для приема пищи и его сервировки соблюдение официантом правил подачи блюд с использованием разнообразных способов по просьбе заказчика соблюдение официантом правил уборки посуды и расчета с потребителем в номере отеля.

Приема заказа на обслуживание осуществляется в определенные часы (например, с 7.00 до 23.00) по телефону 106. Прием заказа осуществляется дежурным официантом. Выясняются все вопросы, в том числе способы подачи блюд и необходимость присутствия официанта в номере во время трапезы. Иногда (в вечерние часы) жители номера приглашают официанта прийти в номер для составления заказа. Все заказы на обслуживание в номерах дежурный официант регистрируют в специальной книге (журнале) учета. Запись осуществляется в следующей последовательности: номер комнаты, время выполнения, количество гостей, ассортимент блюд и напитков, особенности приготовления и т. д.

Сотрудник службы room service должен знать предлагаемые гостям продукты:

· закуски и салаты;

· ассортимент горячих блюд;

· десерты;

· винную карту и другие алкогольные напитки,

а также:

· знать меню каждого периода (завтраки, дневное меню, ночное меню);

· помогать гостям при выборе заказа;

· знать цены напитков и коктейлей;

· знать меню со всеми ингредиентами, как на русском, так и на английском языке;

· необходимо знать время приготовления всех блюд.

Сотрудник отдела должен помнить время доставки заказов:

· завтрак по карточке должен быть доставлен в течение 15 минут;

· завтрак по звонку должен быть доставлен в течение 15-30 минут;

· обед должен доставляться в течение 15-30 минут;

· ужин должен быть доставлен в номер не более чем через 45 минут после звонка гостя;

· если гость заказал только напитки, время доставки - 15 минут.

Действия официанта при поступлении заказа:

· получая на кухне заказ, официанту необходимо убедиться, что тарелки чистые, гарнир соответствует, сделанному заказу;

· все блюда должны быть накрыты чистыми крышками (кроме блюд с декоративными деталями), бокалы с напитками также должны быть накрыты бумажными крышечками;

· основное блюдо ставится в центр стола.

· напитки располагаются с правой стороны, напротив кончика ножа;

· чашка с блюдцем для горячих напитков располагается с правой стороны;

· положение ручки чашки должно соответствовать положению стрелки часов на 4 часа;

· термос всегда подается отполированным и располагается выше напитков;

· обязательно использовать Hot Box при доставке горячих блюд.

Сотрудник, принимающий заказы, обычно контролирует доставку и уборку из номеров. О необходимости уборки персоналу "Room Service" должны сообщать горничные, поэтому деятельность этих служб должна быть согласована. Уборку следует производить быстро и тихо, осторожно обращаясь с оборудованием и посудой. Остатки пищи и напитков, посуду, столовые приборы, подносы и тележки возвращают в службу "Room Servise".

2. Не все владельцы отелей, которые организовывают прокат велосипедов у себя в заведении знают тот набор услуг, которые необходимы велосипедистам. Ведь, кроме непосредственно самой езды, есть еще много моментов, которые надо организовать, как для клиентов, так и тем кто эти услуги предоставляет. Итак, что должно быть в отеле, где организовывается прокат велосипедов.