Повышение эффективности функционирования промышленных предприятий с развитой информационной инфраструктурой

Размещено на http://www.allbest.ru/

Автореферат

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Повышение эффективности функционирования промышленных предприятий с развитой информационной инфраструктурой

080005 - Экономика и управление народным хозяйством (Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - промышленности)

На правах рукописи

Ломакина Елена Германовна

Москва - 2010 г

Работа выполнена на кафедре экономики, финансов и управления ФГОУ ВПО «Академия гражданской защиты МЧС России»

Научный руководитель: кандидат экономических наук, доцент Ершова Татьяна Борисовна

Официальные оппоненты доктор экономических наук, профессор Коновалов Владимир Викторович

кандидат экономических наук Стреха Анатолий Александрович

Ведущая организация ГОУ ВПО «Российский государственный гуманитарный университет»

Защита состоится « 25» _ мая_ 2010 г. в «_13_» часов на заседании диссертационного совета Д 212.201.02 при ГОУ ВПО «Российский заочный институт текстильной и легкой промышленности» по адресу: г. Москва, ул. Народного ополчения, 38, корп. 2, ауд. 1503.

С диссертацией можно ознакомиться в научной библиотеке ГОУ ВПО «Российский заочный институт текстильной и легкой промышленности» по адресу: г. Москва, ул. Шаболовка, 14.

Автореферат разослан «_22_» апреля 2010 г. Автореферат и объявление о защите размещены на сайте www.roszitlp.com «_22_» _ апреля 2010 г.

Ученый секретарь диссертационного совета Д 212.201.02доктор экономических наук, профессор О.Е. Рощина.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы диссертационного исследования. Рыночная экономика предъявляет высокие требования к организации функционирования промышленных предприятий. Мировая промышленная динамика свидетельствует о том, что именно организация процессов функционирования промышленного предприятия во многом определяют его экономическую эффективность. Одним из направлений повышения эффективности функционирования предприятия является комплексная информатизация всех процессов. В особенности это имеет место для промышленных предприятий с развитой информационной инфраструктурой (ИТ-инфраструктурой). В этой связи возникает необходимость научного анализа и выработки практических рекомендаций по повышению эффективности функционирования промышленных предприятий на основе управления их ИТ-инфраструктурой.

Развитие и широкое применение информационных и коммуникационных технологий стало глобальной мировой тенденцией экономического развития, которое привело к существенным изменениям практически во всех сферах человеческой деятельности, в том числе в процессах функционирования промышленных предприятий. Стратегическими целями их использования на промышленных предприятиях является развитие предприятий и их бизнеса, повышение его управляемости, качества производимой продукции и конкурентоспособности, снижение стоимости выполнения бизнес-процессов. При этом ведущая роль в достижении данных целей отводится информационной инфраструктуре. Она становится решающим фактором при сборе, хранении, поиске, обработке, распространении и использовании информации. На основе информационной инфраструктуры выстраиваются новые технологии, формируются новые каналы дистрибуции, разрабатываются новые продукты и услуги. Информационная инфраструктура обеспечивает организованность взаимодействия экономических агентов внутри и вне предприятия, снижая стоимость трансакций, и, тем самым, обеспечивая эффективность функционирования предприятия.

Таким образом, эффективность функционирования предприятий в условиях информационной экономики напрямую становится зависимой от их информационной инфраструктуры, которая обеспечивает оптимальные связи и взаимодействия с поставщиками, партнерами и конечными потребителями товаров и услуг и определяет качество продукции предприятий.

Степень научной разработанности проблематики повышения эффективности функционирования промышленных предприятий. Трансформация отечественного хозяйственного механизма и его ориентация на рыночные отношения вызвали повышенный интерес к изучению проблемы эффективности функционирования промышленных предприятий. Эти вопросы глубоко и всесторонне рассмотрены в трудах таких отечественных и зарубежных ученых как Алексеева М.М., Алякин А.А., Багриновский И.А., Глазьев С.Ю., Гончарук В.А., Клейнер Г.Б., Козин М.Н., Кондратьев В.В., Краснова В.Б., Кузык Б.Н., Новицкий Н.И., Уткин Э.А., Фатхутдинов Р.А., Цухло С.В., Альберт М., Ансоф И., Долан Эд.Дж., Котлер Ф., Мескон М.Х., Хаммер М., Чампи Дж. и др.

Различные аспекты информатизации производственного сектора экономики исследовали Ашмарина С.И., Ванштейн Г.И., Галкин В.Е., Гамаонов В.Г., Громов Г.Р., Жилкин А.А., Жулина Т.И., Маликов Д.Е., Мильнер Б.З., Николаева Т.П., Смирнов В.Е., Тамбовцев В.Л., Шуремов Е.В., Элькин Г.И. и др.

Однако, несмотря на достаточно большое число работ по вопросам оценки и повышения эффективности функционирования предприятий, следует отметить, что проблематика исследования эффективности функционирования промышленных предприятий с развитой ИТ-инфраструктурой в прямой постановке на уровне диссертационных исследований не рассматривалась, в частности, практически не исследованы вопросы повышения эффективности функционирования предприятий с развитой ИТ-инфраструктурой на основе совершенствования управления ею.

Актуальность научной задачи повышения эффективности функционирования промышленных предприятий с развитой ИТ-инфраструктурой в условиях рыночных отношений, ее недостаточная теоретическая разработанность в экономической науке, высокая практическая значимость обусловили выбор темы диссертации, предопределили гипотезу исследования, объект, предмет, цель и задачи диссертационной работы.

Гипотезой исследования является предположение о существенной зависимости эффективности функционирования промышленных предприятий с развитой ИТ-инфраструктурой от организации управления ею, причем эта зависимость носит сложный недетерминированный характер.

Объектом исследования являются промышленные предприятия с развитой ИТ-инфраструктурой.

Предмет исследования - экономические отношения, возникающие по поводу повышения эффективности функционирования промышленных предприятий с развитой ИТ-инфраструктурой в рыночных условиях.

Цель исследования - разработка методического инструментария и практических рекомендаций по повышению эффективности функционирования промышленных предприятий с развитой ИТ-инфраструктурой в условиях рыночных отношений

В соответствии с поставленной целью в диссертации решаются следующие основные задачи исследования:

- изучение состояния и особенностей функционирования промышленных предприятий с развитой ИТ-инфраструктурой в информационной экономике;

- рассмотрение основных подходов и методов к информатизации процессов функционирования промышленных предприятий

- уточнение роли и места ИТ-инфраструктуры в обеспечении эффективного функционирования промышленных предприятий;

- систематизация положений процессного подхода и процессных моделей к управлению ИТ-инфраструктурой предприятия;

- анализ программных продуктов управления ИТ-инфраструктурой и оценка целесообразности их внедрения на предприятии;

- разработка подхода и экономико-математической модели обоснования временных параметров соглашения между ИТ-службой и предприятием об уровне предоставления сервисов.

Общетеоретическую и методологическую основу диссертационного исследования составляют законы закономерности и принципы экономической науки ее категориальный аппарат в диссертации использованы традиционные подходы экономической науки анализ синтез и моделирование экономических процессов системный и комплексный подход к исследуемым явлениям и процессам. В работе широко использованы ключевые положения трудов отечественных и зарубежных авторов посвященных проблемам функционирования социально-экономических систем а также нормативно-правовые документы регламентирующие процессы функционирования промышленных предприятий с развитой ИТ-инфраструктурой.

Обоснованность и достоверность решения поставленных в диссертации задач обеспечены применением таких общенаучных методов познания как диалектический, системный, структурно-функциональный, позволивших рассмотреть изучаемые явления в развитии, выявить противоречия, соотнести сущностные характеристики и формы их проявления.

Эмпирическую и информационную базу исследования составили научные труды как отечественных, так и зарубежных авторов; статистические и аналитические материалы Федеральной службы государственной статистики; обзоры экономической политики; информационные и аналитические материалы научно-исследовательских учреждений, информационных агентств и служб; экономические данные промышленных предприятий. Кроме того, использовались материалы научных конференций и семинаров, периодической печати, данных, опубликованных в нормативных документах, электронных средствах информации.

Научная новизна исследования состоит в обосновании и разработке методического инструментария повышения эффективности функционирования промышленных предприятий с развитой информационной инфраструктурой на основе процессного подхода. В диссертации получены и выносятся на защиту следующие основные положения содержащие элементы новизны:

1. Показано, что в условиях информационной (постиндустриальной) экономики эффективность функционирования промышленных предприятий существенным образом зависит от их информационной инфраструктуры, от ее возможностей обеспечить оптимальные связи и взаимодействия внутри предприятия между подразделениями и отдельными сотрудниками и вне - с поставщиками, партнерами и конечными потребителями товаров и услуг; информационная инфраструктура, являясь производной от организационной структуры предприятия, во многом определяет ее и задает организацию управления предприятием; по мере развития рынка информационных технологий и осознания предприятиями-потребителями информационных услуг своих информационных потребностей существенным образом изменились взгляды на цели, стратегии и средства информатизации; основным направлением информатизации предприятий является создание развитой информационной инфраструктуры.

2. Уточнены особенности процессного подхода применительно к управлению информационной инфраструктурой предприятия. Современные программно-информационные системы, на базе которых формируется ИТ-инфраструктура предприятия, построены на базе процессного подхода и предполагают решение следующих задач: максимально эффективное использование информационных технологий (ИТ) для достижения целей предприятия, обеспечение должного качества предоставляемых ИТ-услуг, повышение прозрачности затрат на информационные технологии и удовлетворенности пользователей. Эффективное решение данных задач возможно в рамках процессного подхода не только к созданию, но и к управлению ИТ-инфраструктурой.

3. Обобщен опыт использования основных процессных моделей управления ИТ-инфраструктурой (модели ITIL\ITSM, CobIT, MOF); показаны их сущностные особенности, преимущества и цели внедрения процессных моделей: обеспечение прозрачности работы ИТ-службы для руководства; обоснование затрат на ИТ-инфраструктуру и обеспечение измеримости результатов деятельности ИТ-подразделений; преодоление сложности управления ИТ-инфраструктурой; повышение гибкости и качества ИТ-услуг.

Установлено, что наибольшее распространение в мировой практике управления ИТ-инфраструктурой получила модель ITIL\ITSM; ее преимущества заключаются в следующем: использование передового опыта и проверенных знаний; направленность ИТ-деятельности на решение задач бизнеса; использование ИТ-службы поставщиками ИТ-услуг для бизнес-подразделений; регламентирование деятельности ИТ-соглашением об уровне услуг; стандартизация работы ИТ-персонала; направленность на обеспечение оптимального качества ИТ-услуг для потребителей; использование подходов менеджмента качества в управлении ИТ-сервисами; возможность подтверждения стоимость ИТ-сервиса на основании соглашения об уровне обслуживания.

4. Обоснована целесообразность внедрения для управления ИТ-инфраструктурой предприятия SLM-системы на базе модели ITIL/ITSM, обеспечивающей решение следующих задач: построение системы управления затратами на ИТ; повышение эффективности использования ИТ за счет ее привязки к реальным потребностям бизнеса; обеспечение непрерывности поддержки со стороны ИТ всех бизнес-операций с гарантированным качеством услуг; оптимизация ИТ-инфраструктуры.

Минимальный набор процессов SLM-системы, который целесообразно внедрять на предприятии: Service Desk - единая точка регистрации запросов; процесс «Управление инцидентами» (Incident managemen) - организация оперативного реагирования на запросы пользователей; процесс «Управление проблемами» (Problem management) - выявление причин возникновения однотипных инцидентов и уменьшение их числа.

5. Разработан подход к определению временных показателей соглашения об уровне предоставления сервисов на основе многокритериальной М-стохастической задачи максимизации прибыли ИТ-службы и максимизации прибыли (минимизации убытков) предприятия и разработан метод нахождения временных показателей на базе метода «утопической точки».

Теоретическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что научные положения, выводы и рекомендации, содержащиеся в исследовании, дополняют теоретический арсенал исследования проблемы повышения эффективности функционирования предприятий в условиях рыночной экономики авторским подходом, согласно которому эффективность функционирования ряда предприятий (промышленных предприятий с развитой ИТ-инфраструктурой) может быть повышена за счет оптимальной организации управления ИТ-инфраструктурой.

Практическая значимость диссертации определяется тем, что разработанный автором методический инструментарий может быть использован для повышения эффективности функционирования промышленных предприятий с развитой ИТ-инфраструктурой любой формы собственности.

Самостоятельное значение имеют подход и экономико-математическая модель обоснования параметров соглашения об уровне предоставления сервисов.

Материалы исследования могут быть использованы в учебном процессе при преподавании ряда экономических дисциплин, а также в научно-исследовательской работе.

Апробация работы. Основные положения и результаты диссертационного исследования были обсуждены на семинарах и конференциях РНИИ космического приборостроения, Российского научно-технического центра информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия, Академии гражданской защиты МЧС России, Академии стандартизации, метрологии и сертификации.

Полученные результаты и рекомендации нашли практическое применение при разработке методического обеспечения управления ИТ-инфрастуктурой в Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия.

Отдельные результаты диссертационного исследования реализованы в учебном процессе Академии стандартизации, метрологии и сертификации.

Публикации. По теме диссертации опубликованы 5 печатных работ общим объемом 3,2 п.л., в том числе 3-и статьи в изданиях, рекомендованных ВАК РФ для опубликования основных научных результатов диссертаций на соискание ученых степеней доктора и кандидата наук.

Структура и объем диссертации определены целью и задачами исследования. Работа состоит из введения, трех глав основного текста, заключения, библиографического списка.

инфраструктура рыночный программный промышленный

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И ВЫВОДЫ ДИССЕРТАЦИИ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

1. Показано, что в условиях информационной (постиндустриальной) экономики эффективность функционирования промышленных предприятий существенным образом зависит от их информационной инфраструктуры.

Сложные задачи, стоящие перед промышленными предприятиями, оказавшимися в непростых современных условиях, вызванных мировым экономическим кризисом, объективно требуют совершенствования процессов их функционирования в русле общемировых тенденций экономического развития, вызванных информационной революцией, с учетом российской специфики хозяйствования.

Богатый опыт, накопленный в разных странах мира, свидетельствует о наличии сильной корреляции между процессами функционирования промышленных предприятий и их экономической эффективностью. Любое промышленное предприятие представляет собой сложную открытую автономную систему, осуществляющую обмен через свои границы с внешней средой материальными, финансовыми, информационными и другими потоками. Находясь во взаимодействии с внешней средой, предприятие реагирует на процессы, происходящие в ней, с целью выполнения своих функций. Реакция предприятия отвечает принципу причинности, согласно которому все формы реальных взаимосвязей и явлений, в конечном счете, складываются на основе всеобще действующей причинности, вне которой не существует ни одно явление действительности.

Вступление человечества в новую стадию своего развития - в эпоху, которую называют «постиндустриальным развитием общества» или «стадией построения информационного общества», предъявляет и соответствующие требования к функционированию предприятий, к формированию их структур управления, к объединению или разделению функций в них. По словам известного ученого в области менеджмента Питера Друкера Drucker P.F. Post-capitalist society. - N.Y.: Harper Business, 1993., в XXI столетии изменятся принципиальные основы деятельности компаний - произойдет переход от компаний, «базирующихся на рациональной организации», к компаниям, «базирующимся на знаниях и информации».

Информационной экономикой в научной литературе называют такое хозяйство, в котором производство, обработка, распределение и потребление информации является доминирующими процессами по сравнению с производством материальных благ См.: Николаева Т.П. Информационная экономика: тенденции развития за рубежом и в России. - С-Пб., 1999. - С. 47.. При этом сама информация рассматривается как главный ресурс национальной экономики, количество и качество которого обеспечивает последней определенную независимость и устойчивость. Информационная экономика является закономерной ступенью в развитии общественного производства, имеющей собственные технические, технологические и социокультурные предпосылки, характеризующейся своей логикой развития и, в свою очередь, выступающей базой для последующих этапов поступательного движения общества.

Технологическую основу информационной экономики образовали информационные технологии, под которыми понимается комплекс взаимосвязанных и взаимозависимых средств, методов и приемов, обеспечивающих производство, обработку, хранение и распространение информации См.: Николаева Т.П. Информационная экономика: тенденции развития за рубежом и в России. - С-Пб., 1999. - С. 10..

Социально-экономическая значимость ИТ состоит в том, что в современных ИТ задействованы не отдельные работники, а целые коллективы, что свидетельствует о появлении своеобразных социо-технических систем, перерабатывающих знания The Computer-Age: a twenty-year view / Ed. by M. Dertouzos and J. Moses. - Cambridge, 1979. - P. 126.; ИТ немедленно сближают субъектов, находящихся в разных географических точках; ИТ улучшают важные производственные факторы: качество работы, эффективность коллективного труда, облегчают общение, связь между различными подразделениями предприятия, повышают ответственность работников.

Современные предприятия различных отраслей вынуждены осуществлять свою деятельность в условиях высокой сложности, неопределенности и динамичности окружающей социально-экономической среды. Внедрение новых информационных и коммуникационных технологий на предприятиях приводит к нарушению организационной стабильности предприятий и необходимости поиска или формирования новых организационных структур, позволяющих перестроить их деятельность. Становление «электронно прозрачного» мирового рынка вызывает резкий рост конкуренции между производителями. Как правило, товары, интересующие клиента, уже перестали быть локальными продуктами и производятся по всему миру. В результате кардинально меняются роль и образ клиента для предприятий. Безликого «массового потребителя» сменяет индивидуальный заказчик, который берет в свои руки контроль за рынком; он намного лучше осведомлен о состоянии дел на рынке и о тех возможностях выбора продукции, которые у него имеются. Поэтому требования к качеству товаров постоянно растут, их жизненный цикл становится все короче, номенклатура все шире, объем выпуска по отдельным позициям номенклатуры все меньше. Так, понятие качества продукции становится более субъективным и формируется в процессах взаимодействия производителя и потребителя, причем уровень качества определяется степенью соответствия характеристик товара тому набору требований, который предъявляет потребитель.

Все это наглядно свидетельствует о том, что произошли глобальные, необратимые изменения в среде функционирования предприятий, вызывающие необходимость заново пересмотреть многие традиционные аксиомы их организации и управления. Ранее неоспоримое достоинство процветающих предприятий - устойчивая, иерархическая организационная структура с преобладанием вертикальных связей - ныне оборачивается недостатком, поскольку жесткая, инерционная организация не позволяет мгновенно реагировать на изменение требований рынка.

Следовательно, происходит переход к новой модели функционирования, в основе которой лежат интеграционные процессы на предприятиях, их объединение с помощью глобальных информационных систем в стратегические альянсы и другие союзы самых разных типов. При этом одним из определяющих признаков новой модели функционирования предприятий является их территориально-распределенная сетевая структура.

Преимущества сетевых структур информационной экономики к созданию и развитию бизнеса обеспечивает глубокую адаптацию продукции практически под каждого покупателя, что фактически персонализирует предлагаемые хозяйствующим субъектом на рынок товары и услуги и максимально полно может удовлетворять покупательские ожидания.

Эффективность функционирования предприятия в условиях информационной экономики напрямую становится зависимым уже от его информационной инфраструктуры, которая становится важнейшим структурным компонентом системы управления предприятием и центром взаимодействия внутри и вне предприятия.

Инфраструктура (от лат. infra - ниже, под и structura - строение, расположение) - это комплекс средств и ресурсов, необходимых для обеспечения жизнедеятельности или функционирования чего-либо. Информационная инфраструктура или ИТ-инфраструктура - совокупность информационных каналов и хранилищ, информационных технологий, правовой и финансово-экономической базы деятельности информационного сообщества, а также другие методов и средств, обеспечивающих информационную деятельность. Иными словами, ИТ-инфраструктура - это комплекс из локальных вычислительных сетей (ЛВС), системы хранения данных, системы резервного копирования, серверов приложений, программного обеспечения (ПО) корпоративной информационной системы.

Но ИТ-инфраструктура - это не просто комбинация перечисленных компонентов. Уровень развития информационной инфраструктуры в значительной степени определяет качество продукции промышленных предприятий и ее конкурентоспособность. ИТ-инфраструктура опирается на бизнес-стратегию предприятия. Компоненты ИТ-инфраструктуры должны быть подобраны так, чтобы обеспечить предприятию развитие на долгие годы вперед. Всегда нужно учитывать, что такие системы, как ЛВС, строятся не на один год, а на десятилетия, что инвестиции в такие системы значительны и должны отрабатывать на все 100% в течение срока службы всей системы. То же самое относится к системам хранения данных, резервного копирования, серверному хозяйству.

Важнейшая составляющая часть ИТ-инфраструктуры - информационная система (или корпоративная информационная система). Она представляет собой специализированный программный комплекс, предназначенный для автоматизации документооборота внутри предприятия, учета товарно-материальных ресурсов, накопления маркетинговой информации, создания собственной (корпоративной) базы знаний и получения из всей суммы накопленных данных аналитической информации, позволяющей принимать тактические и стратегические решения по развитию предприятия, направлению бизнеса, подбору партнеров-поставщиков, маркетинговых инициатив по продвижению услуг и товаров на рынок.

ИТ-инфраструктура - это реальный инструмент, позволяющий управлять предприятием, намечать пути его развития, находить новые рыночные ниши для производимой продукции и повышать эффективность функционирования предприятия.

2. Уточнены особенности процессного подхода применительно к управлению информационной инфраструктурой предприятия.

Современная, сложная и динамичная рыночная среда требует от предприятий постоянного совершенствования своих систем управления и соответствующих ИТ-инфраструктур. Одним из основных путей решения этих задач является применение процессного подхода к организации и управлению деятельностью и, в том числе, ИТ-инфраструктурой. Он предполагает определение набора бизнес-процессов, используемых (выполняемых) для управления, и дальнейшую работу с ними. Под бизнес-процессом в настоящей работе понимается совокупность целенаправленных созидательных действий по производству и поставке продукции для внутренних и внешних потребителей. Бизнес-процесс - это совокупность различных видов деятельности, в рамках которой «на входе» используется один или более видов ресурсов и в результате этой деятельности «на выходе» создается продукт, представляющий ценность для потребителя. Бизнес-процесс можно изобразить как ряд логически взаимосвязанных заданий, нацеленных на достижение результата. При этом бизнес-процесс характеризуется двумя особенностями: имеет своих рыночных или внутрифирменных «платежеспособных» заказчиков (получателей); пересекает организационные границы, т.е. он обычно протекает поверх барьеров, существующих между подразделениями компании, а также между разными компаниями, связанными между собой отношениями «поставщик-потребитель», или даже проникает сквозь эти барьеры. Бизнес-процесс чаще всего не зависит от формальной организационной структуры компании.

Выделение в рамках предприятия бизнес-процессов базируется на определенных требованиях к таким экономическим единицам организации: их можно идентифицировать и провести соответствующие границы, что относится к бизнес-процессу, а что не относится; у этой деятельности (совокупности операций) должен быть конечный потребитель либо внутри компании, либо за ее пределами; границы бизнес-процесса не определяются технологическими или функциональными принципами, в их основе запрос потребителя-клиента; важнейшими фигурами в определении границ бизнес-процессов являются не инженеры и технологи, а менеджеры и экономисты.

Структура предприятия, построенного на принципах выделения бизнес-процессов, не является вертикальной иерархией. Это, скорее всего, либо более горизонтальная структура, либо сетевая структура. Поэтому объединение различных бизнес-процессов в единую организацию - это координация, согласование взаимных интересов, а не административное подчинение.

Сущность процессного подхода заключается в том, что каждый сотрудник обеспечивает жизнедеятельность (функционирование, реализацию) конкретных бизнес-процессов, непосредственно участвуя в них. Обязанности, область ответственности, критерии успешной деятельности для каждого сотрудника сформулированы и имеют смысл лишь в контексте конкретной задачи или процесса. Горизонтальная связь между структурными единицами значительно сильнее. Вертикальная связь «начальник - подчиненный» слегка ослабевает. Чувство ответственности сотрудника качественно меняется: он отвечает не только за те функции, которые на него возложил начальник, но и за бизнес-процесс в целом. Функции и результат деятельности параллельных структурных единиц для него важны. Ответственность за результат бизнес-процесса в целом подталкивает его к ответственности перед коллегами, такими же участниками бизнес-процесса, как он сам.

Одно из принципиальных различий функционального и процессного управления состоит в том, что процессно-ориентированная структура базируется на современных информационных технологиях. Переход организации на процессное управление может происходить эволюционно, с максимальным сохранением уже осуществленных вложений в управленческие технологии и ИТ-инфраструктуру. Собственно, именно так и делают многие крупные западные организации. Они постепенно переводят на новую схему управления те направления своей деятельности, которые в максимальной степени выигрывают от процессного управления. Часто это вновь создаваемые направления, потому что проще и выгоднее при создании чего-то делать все по новым правилам, а не менять старое с учетом новых требований. Именно поэтому зачастую первыми внедряют процессный подход для управления ИТ-обеспечением, ИТ-сервисами или ИТ-инфраструктурой предприятия.

Эффективная работа современного предприятия невозможна без использования информационных технологий. ИТ-технологии применяются для управления производственными процессами, автоматизации финансовой и учетной деятельности, оперативного и стратегического планирования, организации процесса продаж, управления фондами предприятия. Рост масштабов деятельности компании ведет к увеличению парка ИТ-ресурсов. В период активного наращивания ИТ-инфраструктуры часто происходит снижение контроля над ИТ-ресурсами и ИТ-системами предприятия, что приводит к следующим проблемам: дублирование проводимых работ; несанкционированные изменения в ИТ-инфраструктуре; необоснованные затраты на поддержку ИТ; неэффективное использование имеющихся ИТ-ресурсов; отсутствие документации на имеющиеся ИТ-системы.

Серьезной проблемой сегодня является дефицит квалифицированных ИТ-специалистов и, как следствие, высокая текучесть кадров. Поэтому для обеспечения бесперебойного функционирования ИТ-инфраструктуры необходимо свести к минимуму влияние человеческого фактора. Это требует, в свою очередь, решения следующих задач: максимально эффективное использование информационных технологий для достижения целей предприятия; обеспечение должного качества предоставляемых ИТ-услуг; повышение прозрачности затрат на ИТ; повышение удовлетворенности пользователей.

Это, в свою очередь, ставит перед ИТ-службой следующие задачи: обеспечение бесперебойной работы всех ИТ-систем, используемых в бизнес-деятельности; оперативный сбор информации о текущем состоянии ИТ-инфраструктуры; выявление проблем эксплуатации ИТ-инфраструктуры и оперативное принятие мер по технической поддержке; повышение точности учета затрат на поддержку и эксплуатацию ИТ-инфраструктуры; стратегическое планирование развития ИТ-инфраструктуры в соответствии с требованиями бизнеса. Эффективное решение данных задач требует внедрения процессного подхода управления ИТ-инфраструктурой.

3. Обобщен опыт использования основных процессных моделей управления ИТ-инфраструктурой (модели ITIL\ITSM, CobIT, MOF).

Одним из направлений повышения эффективности функционирования промышленных предприятий является совершенствование управления их ИТ-инфраструктурой. Основные функции управления ИТ-инфраструктурой обобщены в рамках определенных моделей (стандартов, лучших практик, «методологий»), основными из которых являются следующие: специализированные (ITIL\ITSM, CobIT, MOF и др.), так и адаптированные для ИТ-менеджмента универсальные модели управления проектами и ресурсами.

Среди названных моделей в первую очередь необходимо выделить Information Technology Infrastructure Library (ITIL). История создания ITIL восходит к 1980 г. Модель ITIL\ITSM (далее ITIL) - библиотека передового опыта, которая в настоящее время фактически стала международным стандартом в сфере организации и управления информационными технологиями.

ITIL включает в себя описание различных видов деятельности в сфере информационных технологий (например: Управление Проектами, Управление Закупками и ИТ-сервис-менеджмент), и состоит из ряда отдельных практических руководств, предоставляющих информацию об эффективном и рациональном использовании различных ИТ-сервисов и предоставлении их потребителям.

Модель ITIL предлагает структурированное описание наиболее часто используемых ИТ-процессов, их целей и параметров, а также связей между отдельными ИТ-процессами. Управление качеством информационных услуг в ITIL происходит в соответствии с основными принципами, что заложены и в стандарт ISO 9001, а именно: использование процессного подхода к организации предоставления услуг; измеряемость показателей качества процессов; контроль процессов в соответствии с определенными критериями и постоянное их усовершенствование. Каждый процесс имеет ряд обязательных характеристик - это цель, описание взаимодействия с другими процессами, определенный набор внутренних действий, а также параметры контроля процесса (куда входят отчеты и ключевые индикаторы производительности).

Инструментарий, предоставляемый библиотекой ITIL, поддерживает общие для управления качеством подходы в отношении информационных технологий. Его внедрение становится необходимостью для тех промышленных предприятий, которые строят свой основной бизнес в соответствии со стандартом ISO 9001.

Библиотека ITIL постоянно пополняется и дорабатывается с учетом нового опыта и знаний, полученных в индустрии оказания ИТ-услуг. Передовые методы ITIL, позволяющие повысить эффективность управления ИТ-инфраструктурой, на сегодняшний день используются большинством крупных мировых компаний.

Модель CobiT (Control Objectives for Information and Related Technology) - это набор документов, в которых изложены международные стандарты управления, контроля и аудита информационных систем любого масштаба и сложности. Стандарты модели CobiT, так же, как и модели ITIL, являются открытыми, т.е. независимыми от конкретных производителей, платформ и технологий. Данные стандарты описывают часто используемые ИТ-процессы. Однако модель ITIL направлена в основном на управление ИТ-процессами, а модель CobiT, в первую очередь, предназначена для контроля и аудита информационных систем компании.

CobiT представляет инструменты управления ИТ-процессами более высокого уровня по сравнению с ITIL. В ITIL приводится подробное описание процедур, направленных на внедрение ИТ-процессов на уровне взаимодействия «Директор по ИТ (CIO) - руководители подразделений». CobiT ориентирован на уровень взаимодействия «Куратор ИТ от бизнеса - директор по ИТ (CIO)».

Объекты контроля CobiT строго структурированы, выделяется четыре базовых группы (домена): «Планирование и организация», «Проектирование и внедрение», «Эксплуатация и сопровождение» и «Мониторинг и оценка». Домены подразделяются на 34 подгруппы, которые, в свою очередь делятся на 318 объектов контроля.

Модель MOF (Microsoft Operations Framework) - это коллекция руководств по управлению ИТ-системами, разработанная компанией Microsoft на основе лучшего многолетнего опыта разработки, управления и обслуживания крупномасштабных информационных систем. Данная модель предназначена для оказания помощи компаниям в достижении оптимального уровня надежности, доступности, управляемости ИТ-систем, основанных на продуктах и технологиях Microsoft.

Модель MOF - это гибкий подход к управлению ИТ-процессами, основанный: на библиотеке ITIL, являющейся международным стандартом в сфере организации и управления информационными технологиями; на стандарте ISO 15504, который поддерживается Международной организацией стандартизации (International Organization for Standardization); на опыте компании Microsoft, накопленном при работе с корпоративными клиентами.

MOF включает в себя набор документов: статей (white papers), руководств (operations guides), материалов обучающих курсов. MOF предлагает три основные модели, каждая из которых обобщает лучший практический опыт в своей сфере: модель процессов (MOF Process Model); модель команды (MOF Team Model); модель управления рисками (MOF Risk Model). Модели MOF расширяют и реорганизовывают процессы библиотеки ITIL, а также дополняют их практическими рекомендациями по внедрению.

Основные преимущества рассмотренных моделей заключаются в следующем: использование передового опыта и проверенных знаний; направленность деятельности ИТ на решение задач бизнеса; использование ИТ-службы поставщиками ИТ-услуг для бизнес-подразделений; регламентирование деятельности ИТ-соглашением об уровне услуг; стандартизация работы ИТ-персонала; направленность на обеспечение оптимального качества ИТ-услуг для потребителей; использование подходов менеджмента качества в управлении ИТ-сервисами; возможность подтверждения стоимость ИТ-сервиса, на основании соглашения об уровне обслуживания.

Каждая из трех рассмотренных моделей управления ИТ-инфраструктурой имеет общие и отличительные черты. Наиболее популярной является модель ITIL. Она представляет собой рекомендации по организации работы ИТ-подразделения и охватывает все аспекты деятельности - от оперативной ежедневной работы с запросами пользователей до стратегического планирования и соответствия требованиям бизнеса.

Пытаться на предприятии внедрять все процессы сразу не имеет смысла. Во-первых, все процессы реально работают не более чем в 10% организаций, практикующих ITIL, во-вторых, внедрение каждого процесса - это достаточно большая работа, и длительные крупные изменения в организации, происходящие при внедрении всех процессов, могут растянуться на годы. Однако существует минимальный набор процессов, который стоит внедрять. Это:

- Service Desk - единая точка регистрации запросов, которая позволяет исключить потерю обращений пользователей, получать статистику по обращениям и контролировать сроки разрешения запросов;

- процесс «Управление инцидентами» (Incident management), который позволяет организовать оперативное реагирование на запросы пользователей;

- процесс «Управление проблемами» (Problem management), который позволяет выявить причины возникновения однотипных инцидентов и уменьшить их количество в три-четыре раза.

4. Обоснована целесообразность внедрения для управления ИТ-инфраструктурой предприятия SLM-системы на базе модели ITIL/ITSM.

Сегодня общепризнано, что влияние информационных технологий на деятельность любого предприятия становится более чем существенным. Наиболее значимо это для предприятий с развитой информационной инфраструктурой, для которых ИТ являются не просто поддержкой, но и движущей силой. В связи с новой ролью ИТ в жизни компаний острее ставится вопрос об эффективном - со стороны информационных технологий - обслуживании бизнеса.

Одним из самых распространенных в России путей перевода ИТ на сервисную основу является построение своеобразной «связки» - службы Service Desk и процесса управления инцидентами. Служба Service Desk, или служба поддержки, является единой точкой контакта при всех обращениях пользователей, связанных с ИТ. Практика показывает, что организация такой точки (единый телефон, e-mail, факс и т.д.), является фактором, повышающим психологическую удовлетворенность сотрудников компании от ИТ. Однако одной лишь службы Service Desk мало.

Процесс управления инцидентами (Incident Management) - это взаимодействие ИТ-отделов, направленное на максимально быстрое устранение сбоев в ИТ-инфраструктуре. В рамках этого процесса служба Service Desk является основным координирующим работу ИТ-отдела звеном. Она позволяет создать средства автоматического оповещения пользователей о ходе работ по рассмотрению их заявок, значительно повысив ценность ИТ-департамента в глазах рядовых пользователей и руководящего состава.

Однако для обеспечения эффективного функционирования ИТ-инфраструктуры необходимо управление уровнем услуг (Service Level Management, SLM). SLM - это развитая система управления качеством ИТ-услуг. SLM - это относительно новый для ИТ-индустрии класс систем, который постепенно эволюционирует от простейших систем мониторинга и управления отдельными компонентами ИТ-инфраструктуры, такими как сетевые устройства, серверы, базы данных и др. Западные эксперты определяют SLM как оперативный процесс измерения, формирования отчетов и управления качеством ИТ-услуг, который обеспечивает соответствие реально предоставляемых ИТ-услуг тому уровню, который зафиксирован в соглашении об уровне сервиса. К метрикам соглашения могут относиться скорость доступа к распределенной сети, максимально возможное время доступа к серверу приложения, время восстановления услуги после сбоя, время выполнения отдельных бизнес-транзакций (например, доставка электронной почты с почтового сервера) и др.

SLM-система призвана помочь в решении следующих задач: построение системы управления затратами на ИТ; повышение эффективности использования ИТ за счет ее привязки к реальным потребностям бизнеса; обеспечение непрерывности поддержки со стороны ИТ всех бизнес-операций с гарантированным качеством услуг; оптимизация ИТ-инфраструктуры.

Стратегическая цель внедрения SLM-системы состоит не столько в том, чтобы качественно управлять ИТ-инфраструктурой, сколько в том, чтобы дать бизнесу возможность понять, как отдельные элементы ИТ-инфраструктуры связаны между собой для поддержки конкретной ИТ-услуги, какую роль эта ИТ-услуга играет в поддержке соответствующего бизнес-процесса, и (в перспективе) как этот бизнес-процесс влияет на финансовые результаты деятельности компании.

SLM-система - это сложная технологическая и организационная вертикаль. Очевидно, что отчеты о качестве предоставляемых ИТ-услуг (в терминах SLA) не появляются сами собой. Подготовить и проанализировать их помогают три ключевых компонента SLМ-системы.

Первый - распределенная система мониторинга системных событий и управления ключевыми показателями элементов ИТ-инфраструктуры (сетевого оборудования, БД, аппаратных платформ, серверов приложений и др.). Рекомендуется данную систему дополнить также системой мониторинга «второго уровня» - для отслеживания цепочек бизнес-транзакций, привязанных к какому-то целевому бизнес-процессу или пользователю.

Второй компонент - аналитический инструментарий для обработки событий и их представления в виде метрик SLA (SLO), а также их многомерного OLAP-анализа (исторического, по отдельным компонентам, пользователям, бизнес-приложениям, а также по времени суток и др.) для прогнозирования отклонения значений SLО с целью поддержки принятия решений по изменению конфигураций элементов ИТ-инфраструктуры или ее модернизации.

Третий ключевой компонент - средства подготовки и представления отчетов о текущем уровне SLA и его изменении, а также система биллинга для взаиморасчетов между потребителем и поставщиком ИТ-услуг.

Система управления ИТ-инфраструктурой до сих пор рассматривается как некая отдельная подсистема, которую обычно внедряют отдельно от информационной системы. Очевидно, что от зрелости восприятия ИТ-управления как необходимого и обязательного компонента ИТ-инфраструктуры в конечном итоге зависит и успех внедрения SLM-систем, и соответствие ИТ-услуг интересам бизнеса.

Основные требования бизнеса к SLM-системе следующие: встроенная поддержка стандартов ИТ-управления (прежде всего ITIL/ITSM); мониторинг максимально возможного количества технологических параметров компонентов ИТ-инфраструктуры: сетевого оборудования, аппаратных платформ, прикладных систем и др.; наличие специализированных продуктов мониторинга и управления наиболее распространенными на рынке элементами ИТ-систем: серверы приложений (например, SAP R/3, Siebel), СУБД (Microsoft SQL Server, Oracle), операционные системы, сетевые устройства, средства защиты информации и др.; встроенная реализация процедур поддержки принятия решений по изменению конфигураций элементов ИТ-инфраструктуры, а также их модернизации; интеграция с внешними системами мониторинга, формирования отчетов, OLAP-средствами, системами Service Desk и Help Desk, системами бизнес-аналитики и др.

По оценкам некоторых западных аналитиков, стоимость SLM-систем в среднем составляет до 30% стоимости собственно информационных систем. Такие значительные инвестиции вызваны как высокой базовой стоимостью самих SLM-продуктов, так и значительными объемами предпроектной аналитической проработки решения и большими затратами на сопровождение системы.

По данным Ассоциации управления предприятиями (Enterprise Management Association), сегодня в мире насчитывается порядка 70 поставщиков SLM-продуктов. Однако наиболее полнофункциональные продукты по-прежнему предлагают только представители «большой четверки» в области ИТ-управления - IBM, BMC, CA и HP.

5. Разработан подход к определению временных показателей соглашения об уровне предоставления сервисов.

Совершенствование процессов функционирования промышленных предприятий на основе процессного подхода к управлению ИТ-инфраструктурой предполагает в соответствии с моделью UTIL/ITSM предоставление основному бизнесу полного набора информационных услуг на основании «Соглашения об уровне предоставления сервисов (Service Level Agreement - SLA)». Этот документ содержит значения характеристик работы информационной системы, которые должны соблюдаться для нормального функционирования бизнес-процессов предприятия. Соглашение заключается для оценки уровня ИТ-услуг и обеспечения возможности управления этим уровнем. Обычно SLA оговаривает такие параметры, как коэффициент готовности услуги (доступность), нормативы устранения сбоев, а также показатели производительности, например, среднюю и максимальную пропускную способность, время реакции информационной системы, максимальное время задержки пакетов при передаче через сеть.

SLA - это полноценный контракт, заключаемый между ИТ-службой (провайдером услуг, ИТ-услуг) и потребителем, в котором находят отражение, в том числе, и финансовые вопросы. Типовое соглашение об уровне сервиса содержит следующие элементыСм. например: http://www.ibs.ru/content/rus/214/2140-article.asp.:

- детальное описание предоставляемого информационного сервиса;

- описание уровней обеспечения конфиденциальности;

- подробное описание доступности сервиса (время простоя в год или месяц, период доступности 24х7 или в рабочие дни, общее количество простоев, плановые простои);

- описание возможностей по масштабированию;

- перечень возможностей по добавлению новых приложений, пользователей, услуг;

- перечень параметров качества, методов и средств их контроля;

- процедуры архивирования, резервирования и восстановления данных;

- поддержка пользователей, обработка запросов, процедуры эскалации, время отклика на запрос, время устранения сбоев;

- отчетность провайдера перед пользователем, периодичность и вид предоставляемых документов, содержащаяся в них информация;

- регламенты внесения изменений, настройки;

- процедуры модернизаций и использования обновлений;

- перечень доступных уровней сервиса;

- стоимость услуг, финансовые условия, штрафные санкции;

- ограничение на содержание данных пользователя (отсутствие вирусов);

- процедуры внесения изменений в SLA;

- условия расторжения SLA (передача все данных потребителю, помощь в миграции, уничтожение резервных копий и архивов, время обеспечения конфиденциальности);

- дополнительные условия (ответственность сторон, ограничения и т.д.).

В SLA обязательно должны быть специфицированы целевые уровни качества услуг, а именно: средняя доступность, выраженная как среднее число сбоев на период предоставления сервиса; минимальная доступность для каждого пользователя; среднее время отклика сервиса; максимальное время отклика для каждого пользователя; средняя пропускная способность; описания расчета приведенных выше метрик и частоты уведомлений о проделанной работе.

Последующие части SLA, как правило, касаются финансово-юридического урегулирования сотрудничества. Сюда входит описание платежей, связанных с сервисом (возможно как установление единой цены за весь сервис, так и с разбивкой по уровням сервиса). Здесь же определяется ответственность заказчиков при использовании сервиса (подготовка, поддержка соответствующих конфигураций оборудования, ПО или изменения только в соответствии с описанной процедурой изменения). Отдельное место занимает процесс улучшения SLA. Определение SLA как особого сервиса позволяет сконфигурировать аппаратное обеспечение и ПО таким образом, чтобы они максимально удовлетворяли потребностям сторон, изложенным в SLA.

Важнейшими вопросами при формировании соглашения об уровне сервиса является экономическое обоснование рационального времени реакции ИТ-службы (провайдера ИТ-услуги) на инциденты. Как правило, в подавляющем большинстве случаев эти характеристики качества управления ИТ-инфраструктурой корректно не определены и это может приводить к нерациональной организации основных бизнес-процессов, существенным финансовым затратам и, как следствие, к снижению эффективности функционирования предприятия.

Выделяют несколько уровней инцидентов в SLA-соглашении, как правило, 3-5 уровней. Например, компания «РЕЛЭКС http://www.linter.ru/ru/support/sla/.» задает инциденты как уровни критичности возникшей проблемы в виде матрицы приоритетов (см. табл. 1).

Очевидно, что все временные показатели SLA-соглашения существенным образом влияют на эффективность функционирования ИТ-инфраструктуры и соответственно предприятия.

Таблица 1. Матрица приоритетов

Уровень критичности проблемы	Описание проблемы	Время первой реакции	Время разрешения проблемы
1	2	3	4
Уровень 1 Критическая проблема	Ситуация, при которой какой-либо из поддерживаемых программных продуктов не может исполнять ни одну из своих документированных функций	В течение трех рабочих часов с момента получения запроса	Три рабочих дня
Уровень 2 Серьезная проблема	Ситуация, при которой какой-либо из поддерживаемых программных продуктов в целом работоспособен, но одна (или несколько) из его документированных функций полностью не выполняется, и при этом для такой функции не существует путей получения аналогичного результата другим способом	В течение пяти рабочих часов с момента получения запроса	Шесть рабочих дней
Уровень 3 Проблема	Ситуация, при которой какой-либо из поддерживаемых программных продуктов в целом работоспособен, но одна (или несколько) из его документированных функций полностью не выполняется, при этом для такой функции существует путь получения аналогичного результата другим способом, а также если эта функция выполняется с ограничениями, не отраженными в документации или в иных информационных материалах по поддерживаемому программному продукту	В течение восьми рабочих часов с момента получения запроса

Подобные документы

• Малый и средний бизнес в развитой рыночной экономике

  Понятие малого и среднего бизнеса: основные признаки, функции и формы. Условия и особенности функционирования предприятий малого и среднего бизнеса, опыт их функционирования в странах с развитой экономикой. Меры государственной поддержки предприятий.
  
  курсовая работа [109,6 K], добавлен 15.01.2017
  

• Роль малых промышленных предприятий в современной рыночной экономике

  Понятие малых промышленных предприятий, цели их создания, социально-экономические функции. Роль в современной экономике Российской Федерации. Характеристика проблем рынка рабочей силы. Опыт функционирования малых промышленных предприятий в разных странах.
  
  курсовая работа [138,3 K], добавлен 24.11.2014
  

• Резервы повышения эффективности инновационной деятельности промышленных предприятий

  Методологические аспекты повышения эффективности инновационной деятельности промышленных предприятий. Исследование зависимости уровня инновационной деятельности от организационно-технической характеристики предприятия. Методы определения резервов.
  
  диссертация [277,9 K], добавлен 15.10.2008
  

• Статистический анализ эффективности функционирования предприятий разных форм собственности, качества продуктов и услуг

  Проведение статистического наблюдения на автомобильном транспорте. Статистика автомобильных перевозок грузов и пассажиров, производства и реализации продукции промышленных предприятий автомобильного транспорта. Себестоимость перевозок грузов и пассажиров.
  
  курсовая работа [666,3 K], добавлен 19.05.2013
  

• Оценка экономической эффективности интеграции промышленных предприятий

  Общее понятие процесса интеграции и его важнейшие составляющие. Внутренняя и внешняя экономическая среда функционирования интегрированной структуры. Классификация факторов, показатели и алгоритм оценки эффективности интеграции хозяйствующих субъектов.
  
  реферат [469,1 K], добавлен 24.07.2011
  

• Предприятие в системе рыночных отношений

  Предприятия в период реформ. Экономическая среда и основные цели предприятий. Влияние экономической ситуации на предприятия. Финансы предприятий. Перестройка функционирования, организации и поведения российских предприятий в условиях рынка.
  
  курсовая работа [54,9 K], добавлен 14.03.2004
  

• Экономическое обоснование внедрения инноваций как основы повышения эффективности деятельности предприятия

  Функции инноваций на предприятиях. Понятие и виды эффективности деятельности в организации. Сущность, типы инноваций промышленных предприятий. Анализ использования производственных ресурсов. Обоснование внедрения технологии химико-термической обработки.
  
  дипломная работа [2,4 M], добавлен 12.08.2017
  

• Пути повышения эффективности функционирования совместных предприятий в Республике Беларусь (на примере СП "МАЗ-МАН")

  Эффективность работы совместных предприятий за счет макроэкономических механизмов регулирования. Повышение эффективности деятельности совместного предприятия за счет автоматизации труда работников планово-экономического отдела. Показатель рентабельности.
  
  реферат [238,1 K], добавлен 10.12.2008
  

• Анализ обеспечения конкурентоспособности предприятия ООО "САКРА" в рыночных условиях

  Система управления конкурентоспособностью предприятия. Анализ эффективности функционирования системы управления качеством на предприятии ООО "САКРА". Совершенствование механизма управления затратами по обеспечению качества продукции на предприятии.
  
  дипломная работа [596,5 K], добавлен 17.06.2016
  

• Определение эффективности функционирования строительной организации

  Методы определения сметной стоимости строительства. Оценка уровня прибыльности строительной организации и возможности функционирования в условиях рыночных отношений. Планирование безубыточной деятельности предприятия на основе маржинального анализа.
  
  дипломная работа [244,9 K], добавлен 16.03.2014
  

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам