Повышение эффективности функционирования промышленных предприятий с развитой информационной инфраструктурой

Десять рабочих дней

Уровень 4

Пожелание

Ситуация, при которой поддерживаемые программные продукты выполняют свои документированные функции, но у пользователя есть консультационный вопрос по эксплуатации программного обеспечения или он (пользователь) высказывает разумные предложения по улучшению потребительских качеств поддерживаемого программного продукта, либо описывает отклонение от общепринятых стандартов

В течение шестнадцати рабочих часов с момента получения запроса

Двадцать рабочих дней

Автором предлагается следующий подход к определению временных показателей SLA-соглашения. Пусть в SLA-соглашении выделяется n - уровней инцидентов. Каждый уровень (i-й) инцидента характеризуется следующими параметрами:

?i - заданное в SLA-соглашении (детерминированное) время реакции ИТ-службы на возникший инцидент i-го уровня;

?i - случайное (фактическое) время реакции ИТ-службы на возникший инцидент i-го уровня;

?i - случайное время закрытия инцидента (восстановления работоспособности после сбоя или отказа ИТ-инфраструктуры);

с1i - удельная прибыль ИТ-службы, т.е. прибыль ИТ-службы в единицу времени при выполнении в соответствии со SLA-соглашением работ по закрытию (устранению) инцидента i-го уровня;

с2i - удельная стоимость штрафных санкций для ИТ-службы (стоимость штрафных санкций для ИТ-службы в единицу времени) в случае, если фактическое время реакции ИТ-службы на возникший инцидент i-го уровня больше заданного в SLA-соглашении время реакции на соответствующий инцидент;

si - удельные потери (стоимостные потери в единицу времени) предприятия от возникшего инцидента i-го уровня.

В диссертации (для случая линейных зависимостей прибыли, штрафных санкции и потерь от времени закрытия (устранения) инцидента) получены соотношения для математических ожиданий прибыли ИТ-подразделения, которую она получает при закрытии инцидента i-го уровня, и прибыли предприятия, которую оно получит при закрытии инцидента i-го уровня:

M(Pri) = c1i M(?i) P(?i < ?i ) + (c1i M(?i) - c2i(M(?i) - ?i))P(?i ? ?i ), (1)

M(Pi) = -((c1i M(?i) + si (M(?i) + M(?i))P(?i < ?i ) + (c1i M(?i) - c2i(M(?i) - ?i) + si(M(?i) + M(?i) - ?i))P(?i ? ?i )) (2)

где М(.) - оператор математического ожидания;

M(Pri) - математическое ожидание прибыли ИТ-подразделения;

M(Pi) - математическое ожидание прибыли предприятия;

P(?i ? ?i ) - вероятность того, что случайное время реакции ИТ-службы на возникший инцидент i-го уровня не меньше заданного в SLA-соглашении времени реакции ИТ-службы на возникший инцидент i-го уровня;

P(?i < ?i ) = 1- P(?i ? ?i ).

Очевидно, что предприятие и ИТ-служба (подразделение) в рамках SLA-соглашения стремятся максимизировать свою прибыль (минимизировать свои убытки) (на определенном временном интервале).

В этом случае возникает комплекс экономико-математических задач. Наиболее экономически содержательной (по мнению автора) из них является многокритериальная задача оптимизации временных показателей SLA-соглашения. Естественным желанием ИТ-службы и предприятия в рамках концепции оптимизации является максимизация своей прибыли. Тогда приходим к следующей экономико-математической модели обоснования временных параметров SLA-соглашения: найти такие временные параметры SLA-соглашения ? = (?1, ?2, ..., ?n), чтобы достигался максимум прибыли ИТ-службы и максимум прибыли предприятия при закрытии всех возможных инцидентов, т.е. найти такое ?, чтобы:

(3)

(4)

В последних соотношениях: M(Pri(?i)) определяется соотношением (1), а M(Pi(?i)) определяется соотношением (2).

Задача, определяемая соотношениями (3) и (4), относится к числу многокритериальных оптимизационных задач. Для ее решения могут быть использованы различные методы, в частности, метод утопической точки. Достоинством метода является его простота и «прозрачность» в выборе лучших (ближайших к «идеальным» или «утопическим») временных параметров SLA-соглашения.

Алгоритм решения задачи многокритериального оптимального выбора временных параметров SLA-соглашения включает следующие шаги.

Шаг 1. Определение «идеальной» прибыли для ИТ-службы и для предприятия.

Шаг 1.1. Определение «идеальной» прибыли для ИТ-службы из решения следующей задачи:

(5)

Последняя задача может быть решена путем решения n задач оптимизации с одной переменной, т.е. найти:

(6)

каждая из которых может быть решена численно с использованием с стандартных пакетов линейной оптимизации, например с помощью «Microsoft Excel» (пункт - «Сервис», функция - «Поиск решения»).

Шаг 1.2. Определение «идеальной» прибыли для предприятия из решения следующей задачи:

(7)

Последняя задача может быть решена путем решения n задач оптимизации с одной переменной, т.е. найти:

(8)

каждая из которых может быть решена численнос использованием с стандартных пакетов линейной оптимизации, например с помощью Microsoft Excel (пункт - Сервис, функция - Поиск решения).

Шаг 2. Нормализация прибыли ИТ-службы и предприятия:

(9)

(10)

Шаг 3. Определение расстояния от произвольных временных параметров до «идеальных» в пространстве векторных оценок по формуле

(11)

Шаг 4. Выбор таких временных параметров SLA-соглашения, для которых расстояние d минимально, т.е. нахождение ? из решения следующей задачи:

(12)

В диссертации исследованы зависимости прибыли ИТ-службы и прибыли (убытков) предприятия от различных параметров, входящих в соотношения (1), (2), в частности, на рис. 1 и рис. 2 приведены зависимости прибыли ИТ-службы от заданного в соглашении и от математического ожидания времени закрытия инцидента для модельных данных для инцидента 1 (самого высокого) уровня.

Рис. 1. Зависимость прибыли ИТ-службы от заданного в соглашении времени реакции на инцидент

Важным достоинством предложенного подхода к обоснованию временных параметров SLA-соглашения является не только возможность определения оптимальных временных параметров SLA-соглашения, но и возможность формирования оптимального числа уровней инцидентов по имеющейся статистике функционирования инфраструктуры, а также возможность анализа временных параметров любого SLA-соглашения на соответствие оптимальным значениям.

Рис. 2. Зависимость прибыли ИТ-службы от математического ожидания времени реакции на инцидент

Предложенный подход был использован для определения временных параметров реакций на инциденты ИТ-департамента ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ».

ОСНОВНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

Статьи в изданиях, рекомендованных ВАК РФ

1. Ломакина Е.Г. Модель бизнес-процесса предприятия // Транспортное дело России, 2009. - № 8. - 0,7 п.л.

2. Ломакина Е.Г., Коновалов В.А. Увеличение конкурентоспособности предприятия за счет нормативного подхода к повышению уровня потребительского доверия // Транспортное дело России, 2009. - № 8. - 0,8/0,4 п.л.

3. Ломакина Е.Г., Симонов Ю.Т. Модели управления ИТ-инфраструктурой // Транспортное дело России, 2009. - № 11. - 0,9/0,5 п.л.

Публикации в других изданиях

4. Ломакина Е.Г. Процессный подход в управлении информационной инфраструктурой предприятия. - М.: Изд-во «Московский печатник», 2007. - 1,2 п.л.

5. Ломакина Е.Г., Ершова Т.Б., Симонов Ю.Т. Совершенствование управления ИТ-инфраструктурой на основе соглашения об уровне сервиса. - М.: Изд-во «Московский печатник», 2008. - 1,5/0,5 п.л.

Размещено на Allbest.ur