Размещено на http://www.allbest.ru/

Тамбовский государственный технический университет

На правах рукописи УДК 338.518

ББК У9(2)301-823.2

К 194

Автореферат

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Гармонизационные резервы повышения качества услуг жилищно-коммунального предприятия

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика и управление качеством

Конев Виктор Юрьевич

Тамбов 2006

Работа выполнена на кафедре экономического анализа института «Экономика и управление производствами» Тамбовского государственного технического университета.

Научный руководитель кандидат экономических наук, доцент Воронкова Ольга Васильевна

Официальные оппоненты:

доктор экономических наук Куликов Николай Иванович

кандидат экономических наук Пархоменко Василий Львович

Ведущая организация Тольяттинский государственный университет

Защита состоится 8 декабря 2006 г. в 14 асов на заседании регионального диссертационного совета ДМ 212.260.04 в Тамбовском государственном техническом университете по адресу: 392000, г. Тамбов, ул. Советская, 106, Большой актовый зал.

С диссертацией и авторефератом можно ознакомиться в научной библиотеке Тамбовского государственного технического университета по адресу: 392032, г. Тамбов, ул. Мичуринская, 112, корп. «Б», а с авторефератом дополнительно - на официальном сайте Тамбовского государственного технического университета www.tstu.ru.

Автореферат разослан 7 ноября 2006 г.

И.О. Ученого секретаря регионального диссертационного совета, доктор экономических наук, профессор В.Д. Жариков.

Общая характеристика работы

Актуальность темы исследования. Сфера жилищно-коммунальных услуг является важнейшей составной частью территориальной социально-экономической системы и находится в настоящее время в состоянии противоречивых реорганизаций и поиска наиболее приемлемых форм функционирования и развития.

Сегодня появилась реальная сила, способная обеспечить развитие и совершенствование сферы ЖКУ - это система управления качеством. При этом, конечно, нельзя не учитывать, что становление полноценного менеджмента качества в нашей стране потребует многих лет кропотливой работы, в течение которых будет осуществляться постепенный переход к принципам всеобщего управления качеством с соответствующим закреплением долговременных источников доходов для формирования по-настоящему эффективных условий управления качеством услуг.

В условиях формирования рыночных механизмов и развития местного самоуправления в нашей стране основательно изменился характер организационно-экономических отношений как между предприятиями и организациями, так и между ними и органами местной власти. Появление разнообразных форм собственности породило возникновение различных типов предприятий и организаций, в среде которых важное место занимают вопросы управления качеством.

Рыночные отношения вызвали к жизни коммерциализацию многих видов услуг, которые еще недавно оказывались населению бесплатно за счет средств соответствующих бюджетов. Рост цен привел к недоступности ряда услуг для отдельных категорий граждан и зачастую к снижению их качества.

Все эти и многие другие обстоятельства обуславливают необходимость изучения и осмысления процессов, происходящих в сфере ЖКУ, и выявления на этой основе наиболее эффективных направлений развития отрасли.

Система местной власти объективно работает на повышение качества, поскольку в государстве нет другой системы власти, которая была бы настолько заинтересована в установлении социальной стабильности, удовлетворении запросов потребителей и повышении благосостояния населения, а также реально смогла бы осуществлять и контролировать управление качеством жилищно-коммунальных услуг, направлять развитие ЖКХ с учетом всех экологических природоохранных факторов.

Управление качеством, основа которого лежит в удовлетворении ожиданий потребителей, в максимальной степени отражает волю населения.

Значимость проблемы анализа гармонизационных резервов повышения качества услуг жилищно-коммунального предприятия и неразработанность многих ее аспектов в функционировании предприятий определили актуальность темы диссертации.

Степень разработанности проблемы. Теоретические основы менеджмента качества заложил в своих трудах Ф. Тейлор, обосновав необходимость независимой должности инспектора по качеству, разнообразную систему штрафов, форм и методов воздействия на качество продукции.

Рыночный подход к определению качества продукции разработал голландский ученый Д. Этингер. Им сформированы основные понятия квалиметрии - науки о способах измерения и квантификации показателей качества.

Качеством как экономической категорией занимается такое самостоятельное направление современной экономики предприятия как теория экономики качества. Эим вопросам посвящены труды зарубежных специалистов М. Аоки, Э.У. Деминга, Д.М. Джурана, К. Исикавы, Г.Г. Роминга, Т. Тагути, А. Фейгенбаума, А. Шухарта, Дж. X. Харингтона и др.

Основные принципы и методы управления качеством отражены в работах отечественных ученых: Г.Г. Азгальдова, Л.М. Бадалова, В.Я.Белобрагина, В.Н. Войтоловского, Н.В. Войтоловского, Б.И. Герасимова, А.В. Гличева, Е.А. Горбашко, Д.С. Демиденко, А.Е. Зубарева, Е.М. Карлика, А.М. Колесникова, В.В. Окрепилова, С.В. Пономарева, Т.А. Салимовой, Л.Я. Шухгалтера и др.

Однако, в большинстве трудов перечисленных авторов основные тенденции управления качеством рассматриваются обособленно, что не позволяет в полной мере реализовать принцип системного подхода к управлению предприятием.

Проблемами совершенствования жилищно-коммунального хозяйства, развития рыночных механизмов в данной сфере занимались Чернышев Л.Н., Конотовский Н.А., Фаерман Е.Ю., Хачатрян С.Р., Локтионов В.М., Фонтана К.А., Петров И.П., Галямов Ю.Ю., Попов В.К., Шушарин А.Л., Родионов Д.Г., Чвилев Д.В. и др.

Вопросы управления качеством в реальном секторе экономики поднимаются в работах В.Г. Версана, Ю.А. Русакова, Л.Г. Дубицкого, Ю.В. Богатина, В.А. Швандера, В.П. Панова, Т.Л. Саати, П. Самуэльсона и др. Большое значение имеют работы по созданию и обеспечению эффективного функционирования региональных систем качества в новых экономических условиях В.Я. Белобрагина, Ю.Г. Никулина, А.Г. Свешникова, И.Т. Щеглова и др.

Реформирование жилищно-коммунальной сферы раскрывается в работах Л.Н. Чернышева, А.Д. Василевского, Ю.Ф. Волкова, С. Климовой, Ф.Г. Таги-Заде, Л.К. Черемицкого, В.П. Дылевской.

Исследования региональных особенностей управления качеством услуг жилищно-коммунального предприятия освещены в работах П. Г. Бирюкова, В.И. Заузелкова, М. Назаренко, С. Назаренко.

Развитие теории и практики позволило достаточный научный потенциал в области качества жилищно-коммунальных услуг как совокупности их свойств, проявляющихся в процессе потребления. Однако вопросы анализа жилищно-коммунальных услуг как института качества и методы изыскания гармонизационных резервов управления качеством жилищно-коммунальных услуг изучены недостаточно. Отсутствует теоретическое обоснование механизма совершенствования и развития управления качеством жилищно-коммунального предприятия.

Поэтому темой диссертационного исследования является необходимость разработки теоретического и методического подходов к развитию гармонизационных резервов управления качеством услуг жилищно-коммунального предприятия, что предопределило цель, задачи и основные направления диссертации.

Цель и задачи диссертационного исследования. Основная цель диссертационного исследования состоит в постановке и решении научной задачи разработки гармонизационных резервов повышения качества услуг жилищно-коммунального предприятия на основе анализа основных проблем и направлений развития менеджмента качества жилищно-коммунальных услуг.

В результате диссертационного исследования выделены три подцели с соответствующими задачами:

1. Теоретическое обоснование необходимости гармонизации управления качеством услуг жилищно-коммунального комплекса (анализ основных проблем и направлений развития систем управления качеством; изучение жилищно-коммунального предприятия как института качества экономической системы).

2. Методическое обоснование изыскания и систематизации гармонизационных резервов управления качеством услуг жилищно-коммунального комплекса, включая разработку экономической модели совмещения и развития резервов управления качеством жилищно-коммунальных услуг и методики матрично-логического анализа функционирования и развития рынка жилищно-коммунальных услуг как института качества.

3. Реализация модели гармонизационных резервов управления качеством услуг жилищно-коммунального предприятия (на основе формирования информационных, организационных и управленческих резервов менеджмента качества жилищно-коммунальных услуг).

Объект исследования. В качестве объекта исследования выступает качество жилищно-коммунальных услуг.

Предмет исследования. Предметом исследования являются управленческие отношения, возникающие по поводу реализации гармонизационных резервов управления качеством услуг жилищно-коммунального предприятия, способствующих удовлетворению потребностей общества и повышению качества жизни.

Методология и теоретические основы исследования. В качестве методологической базы диссертации использовались диалектические принципы, позволившие выявить основные характеристики исследуемых явлений и процессов в их взаимосвязи, определить тенденции их становления и развития. В процессе исследования были применены такие научные методы как анализ и синтез, восхождение от абстрактного к конкретному, выявление причинно-следственных связей, системный подход, а также экономико-математический инструментарий.

Исследовательской и теоретической основой анализа задач, поставленных в диссертации, послужили труды отечественных и зарубежных специалистов в области управления качеством продукции и услуг, статистики, организации функционирования жилищно-коммунального хозяйства. В ходе исследования использовались нормативно-правовые акты РФ, а также результаты авторских исследований и материалы периодической печати.

Работа выполнена в рамках п. 9.13 "Резервы и механизмы повышения качества продукции (услуг)" Паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика и управление качеством.

Научная новизна исследования. Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке и теоретико-методическом обосновании гармонизационных резервов управления качеством услуг, основе анализа основных проблем и направлений развития менеджмента качества жилищно-коммунальных услуг, способствующих удовлетворению потребностей общества и повышению качества жизни.

Элементы научной новизны содержат следующие результаты исследования:

1. Дано теоретическое обоснование и научное определение необходимости гармонизации управления качеством услуг жилищно-коммунального комплекса на основе анализа основных проблем и направлений развития систем управления качеством; изучения жилищно-коммунального предприятия как института качества экономической системы.

2. Предложено методическое обоснование систематизации гармонизационных резервов управления качеством услуг жилищно-коммунального комплекса, включая разработку экономической модели совмещения и гармонизации резервов управления качеством жилищно-коммунальных услуг и методики матрично-логического анализа функционирования и развития рынка жилищно-коммунальных услуг как института качества.

3. Представлена реализация модели гармонизационных резервов управления качеством услуг жилищно-коммунального предприятия, сформированной на основе комплементарного наложения контуров информационных, организационных и управленческих резервов менеджмента качества жилищно-коммунальных услуг).

Практическая значимость исследования. Положения, рекомендации и выводы диссертационного исследования имеют прикладной характер и ориентированы на широкое использование при проведении мероприятий, связанных с повышением эффективности управления качеством гармонизации управления качеством услуг жилищно-коммунального комплекса.

Самостоятельное практическое значение имеют:

1. Модель гармонизации резервов управления качеством жилищно-коммунальных услуги ее влияние на корректирующие и предупреждающие действия в рамках процесса управления качеством, основанное на анализе и измерении количества несоответствий.

2. Методика матрично-логического анализа функционирования и развития рынка жилищно-коммунальных услуг, базирующаяся на выявлении отклонения фактических показателей от плановых. Методика служит основой для разработки корректирующих и предупреждающих действий по улучшению процессов СМК;

3. Формирование механизма гармонизации резервов управления качеством жилищно-коммунальных услуг. Механизм позволяет осуществлять предупредительные действия для предупреждения возможных проблем и корректировки уже имеющихся несоответствий.

Апробация результатов исследования. Исследование выполнено в рамках НИР института «Экономика и управление производствами» Тамбовского государственного технического университета, проводимых в соответствии с Единым заказ-нарядом на тему: «Качество объектов микро-, мезо- и макроэкономики, бухгалтерского учета, экономического анализа, аудита и финансово-кредитной деятельности».

Предложенный механизм гармонизации резервов управления качеством жилищно-коммунальных услуг апробирован и принят к использованию в ООО "Сити-сервис"(г. Верхняя Пышма), ООО "КомСервисПлюс" (г.Тамбов), что подтверждено соответствующими справками.

Основные положения диссертационной работы докладывались, обсуждались и получили одобрение на Всероссийских и Международных научно-практических конференциях и семинарах, в том числе на: Международной научно-практической конференции «Глобальный научный потенциал» (Тамбов, 2006); III Всероссийской научно-практической конференции «Образовательная среда сегодня и завтра» (Москва, 2006); II Международной конференции «Достижения ученых ХХI века» (Тамбов, 2006); III Международной конференции «Наука на рубеже тысячелетий» (Тамбов, 2006); конференции «Качество науки - качество жизни» (Тамбов, 2006); III Международной конференции «Наука на рубеже тысячелетий» (Тамбов, 2006), Общероссийской конференции «Российские вузы и Болонский процесс» (Тамбов, 2006), Международной конференции «Наука и устойчивое развитие общества. Наследие В.И. Вернадского» (Тамбов, 2006), а также ежегодных научных конференциях института «Экономика и управление производствами» Тамбовского государственного технического университета (2002-2006).

Результаты исследования использованы в учебном процессе института «Экономика и управление производствами» Тамбовского государственного технического университета для подготовки экономистов по специальностям: 08.01.05 «Финансы и кредит», 08.05.02 «Экономика и управление», 08.05.07 «Менеджмент организации», 08.01.11 «Маркетинг», что подтверждено соответствующими справками.

Публикации. Основные результаты исследования опубликованы в десяти научных работах общим объемом 10,3 печ.л (авт. объем 10,3 печ.л.). Список публикаций приведен в конце автореферата.

Структура диссертации. Структура работы определена поставленной целью и отражает логику, порядок исследования и решения поставленных задач. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.

Основное содержание работы

Теоретические основы гармонизации управления качеством услуг жилищно-коммунального комплекса. Реализация механизма управления качеством жилищно-коммунальных услуг позволит стабилизировать финансовую ситуацию в жилищно-коммунальном комплексе страны, сделать предприятия конкурентоспособными и привлекательными для инвесторов, что приведет к стабилизации цен на ЖКУ, повысит их качество.

Управление качеством жилищно-коммунальных услуг представляет собой систему государственного и внутрипроизводственного контроля за безопасностью, надежностью и соответствием техническим и санитарным требованиям предоставляемых потребителям услуг.

Услуга, и в том числе жилищно-коммунальная - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя услуг, а также деятельность исполнителя, направленная на удовлетворение потребности потребителя.

Можно выделить следующие основные принципы совершенствования качества обслуживания населения в сфере жилищно-коммунального комплекса в новых экономических условиях:

- учет специфики формирования и предоставления разнообразных видов услуг;

- приоритетность социально значимых услуг, задач, программ;

- законодательное регулирование деятельности в сфере ЖКУ;

- соответствие финансовых и материальных ресурсов возлагаемым задачам и функциям, рациональное сочетание бюджетных и рыночных условий и отношений;

- освоение и использование концепции муниципального маркетинга;

- формирование эффективных инструментов повышения уровня обслуживания населения.

Рис.1 Принципы совершенствования управления качеством услуг жилищно-коммунального комплекса

Сегодня в сфере ЖКУ сложилось два основных блока проблем. Первый - финансовые проблемы местного бюджета, проистекающие из-за неплатежеспособности многих предприятий, неэффективности действующей налоговой системы, неполных отчислений налогов и сборов в местный бюджет, экономической слабости муниципальных предприятий. Недостаток финансовых средств не позволяет полноценно решать вопросы повышения качества ЖКО населения. жилищный коммунальный экономический

Второй блок - проблемы жилищно-коммунального хозяйства (аварийное состояние жилого фонда и инженерных сетей, лифтового хозяйства, вопросы эксплуатации и технического обслуживания жилого и нежилого фонда, подачи тепла и воды, вывоза мусора, организации уборки подъездов и территорий и т. д.).

Рис. 2 Проблемы управления качеством услуг ЖКХ

Изменение условий финансирования жилищных предприятий привело к ухудшению их материально-технической базы, потере материальной заинтересованности жилищных работников, оттоку квалифицированных специалистов из системы и, как следствие, отрицательно отразилось на качестве предоставляемых населению услуг.

Эффективная система качества должна удовлетворять запросы и ожидания потребителя и защищать интересы поставщика (исполнителя) услуги. Хорошо структурированная система качества является надёжным средством в деле оптимизации затрат и управления качеством. Предоставление качественной услуги должно быть выгодно и способствовать сокращению рисков. Риски, в данном случае связаны со здоровьем и безопасностью людей, штрафными санкциями за неудовлетворительное качество услуги, потерей репутации и, в конечном счете, потерей бизнеса.

Жилищно-коммунальная услуга должна отвечать следующим требованиям:

*отвечать строго определённым потребностям заказчика (потребителя);

* соответствовать действующим стандартам, техническим требованиям или условиям договора;

* отвечать требованиям общества (требования вытекающие из законов инструкций, правил, кодексов, относящихся к защите окружающей среды, здоровью и безопасности населения);

* жилищно-коммунальная услуга должна предлагаться потребителю на основании экономически обоснованного тарифа;

* жилищно-коммунальная услуга должна быть выгодной для исполнителя и доступной для потребителя.

Для достижения поставленных целей исполнитель должен держать под контролем все технические, административные, экономические и человеческие факторы, влияющие на качество жилищно-коммунальной услуги. Такой контроль направлен на сокращение, устранение и, что наиболее важно, на предотвращение отказов и сверхнормативных перерывов в предоставлении жилищно-коммунальных услуг. Потребитель ЖКУ должен быть уверен в способности исполнителя предоставить услугу требуемого качества и постоянно поддерживать достигнутый уровень, а также в способности исполнителя повышать качество предоставляемых жилищно-коммунальных услуг.

Гарантировать потребителю определенное качество жилищно-коммунальных услуг способна только хорошо структурированная система сертификации жилищно-коммунальных услуг, предоставляемых потребителю жилищно-коммунальными предприятиями по договору. Для потребителя главное значение имеет надёжность исполнителя, экономическая доступность услуг, сокращение затрат, более полное удовлетворение потребностей и рост доверия к исполнителю.

Сертификация жилищно-коммунальных услуг - деятельность, направленная на подтверждение требований безопасности, экологических требований, технических требований посредством комплексной оценки системы управления качеством, существующей изданном предприятии.

* При сертификации проверяются, в том числе, характеристики (показатели) услуги, условия обслуживания потребителя, наличие необходимых материальных технических и трудовых ресурсов, обеспечивающих выполнение нормативных требований, законодательных и иных актов.

* Субъект сертификации (заявитель) должен иметь сертификат в соответствии с постановлением Правительства РФ от 13. 08. 97г. №1013 "Об утверждении перечня товаров, подлежащих обязательной сертификации, и перечня работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации".

Исследования различных систем управления качеством позволяют сделать основной вывод, что качество жилищно-коммунальных услуг является результатом взаимодействия органов государственного управления, предприятий и организаций жилищно-коммунального комплекса. При этом в роли "исполнителя" жилищно-коммунальных услуг в сложившейся структуре жилищного фонда и системе управления и договорных отношений выступают жилищно-эксплуатационные организации, предоставляющие "потребителю" услуги непосредственно. Таким образом, стандарты качества жилищно-коммунальных услуг должны характеризоваться конечными параметрами услуги (продукции, работы). "Потребителю" безразлично, каким образом и в результате каких действий достигаются те или иные технические, экономические и статистические показатели стандарта. В то же время "потребителя" интересует устойчивое и стабильное качество услуг, которые предоставляются ему по договору.

Гарантировать "потребителю" стабильное качество услуг может только сертифицированная система управления качеством внедренная на предприятии "исполнителя".

Анализ показал, что рыночным отношениям в сфере жилищно-коммунальных услуг в полной мере соответствует система управления качеством, которую необходимо разработать на базе стандартов ИСО серии 9000.

Качество и удовлетворённость потребителя являются важнейшими вопросами в предоставлении жилищно-коммунальных услуг в условиях экономически обусловленного роста тарифов, а также являются ключевыми вопросами реформирования жилищно-коммунального хозяйства в Российской Федерации.

Неудача в достижении целей в области качества ЖКУ влечёт за собой неблагоприятные последствия для потребителя, исполнителя и общества в целом, предотвращение подобных неудач входит в обязанность руководителя организации "исполнителя" ЖКУ. Достижение и поддержание качества ЖКУ зависит от системного подхода к общему руководству качеством в организации "исполнителя" услуг. Достижение качества делает необходимым соблюдение принципов качества на всех уровнях в организации "исполнителя" услуг, а также постоянный анализ и улучшение созданной системы общего руководства качеством, основанной на обратной связи восприятия потребителем предоставляемых услуг.

В настоящее время в сфере ЖКУ действуют два сектора: муниципальный и частный. Муниципальный сектор является преобладающим на рынке услуг и наиболее оснащенным в материально-техническом отношении. Сохранение и развитие этого сектора диктуется необходимостью предоставления населению определенного спектра социально значимых услуг, порой невыгодных частным структурам.

Частный сектор сферы ЖКУ регулируется механизмом спроса-предложения. Жилищные услуги в частном секторе могут оказываться по тем видам и объемам услуг, которые не вошли в гарантированную государством потребительскую корзину, и той части населения, семейный бюджет которой позволяет оплачивать такого рода услуги.

Из этого вытекает, что в условиях отсутствия реальных финансово-экономических ресурсов и гарантий со стороны федеральных органов власти ОМСУ должны четко определить и довести до сведения населения то, какая доля затрат может компенсироваться из местного бюджета, а какие виды услуг и обслуживания им придется оплачивать самим, за счет собственных средств.

В связи с этим необходима разработка отраслевых нормативов предоставления ЖКУ, которые дадут возможность упорядочить взаимоотношения между исполнителями и потребителями услуги, повысить качество обслуживание населения.

Эффективным инструментом управления качеством жилищно-коммунальных услуг выступает маркетинг. Это сравнительно новое социально-экономическое явление в жилищно-коммунальном хозяйстве, которое возникло в последние годы в связи с развитием системы управления качеством ЖКХ. Маркетинговая концепция производственно-коммерческой деятельности ЖКХ предусматривает непрерывное изучение спроса на рынке услуг ЖКХ и эксплуатационных характеристик качества услуг, что позволяет ориентировать производителей услуг на выполнение требований потребителей и рынок сбыта. Производственный цикл управления качеством жилищно-коммунальных услуг начинается и заканчивается обследованием рынка.

Оно означает профессиональную деятельность, связанную с изучением экономических процессов в городском ЖКХ в целом или отдельных сферах жизнедеятельности населения, включающую мониторинг, анализ, оценку ситуаций, разработку соответствующей стратегии, а также ее реализацию.

По мере развития управления качеством ЖКУ применение маркетинговых инструментов сулит немалые социально-экономические преимущества. Внедрение маркетинговой деятельности в практику функционирования городского ЖКХ позволит коренным образом улучшить реализацию ряда целевых задач.

Во-первых, изучить требования потребителей услуг ЖКХ.

Во-вторых, повысить эффективность использования имеющихся муниципальных ресурсов. В-третьих, создать и реализовать политику в области качества ЖКХ.

В-четвертых, способствовать наиболее полному удовлетворению потребительского спроса населения.

В-пятых, содействовать обоснованному выбору приоритетов развития ЖКХ города.

Управление качеством, основа которого лежит в удовлетворении ожиданий потребителей, в максимальной степени отражает волю населения. Инструменты управления качеством подконтрольны и сверху, и снизу, причем механизмы такого контроля достаточно просты и отработаны во всем мире.

Важен политический аспект стратегических возможностей управления качеством, в котором самое главное - повышение качества жизни населения. Передача максимального объема функций на местный уровень значительно снижает влияние общей неудовлетворенности качеством жилищно-коммунальных услуг и социальной нестабильности.

Управление качеством ЖКУ должно рассматриваться как необратимый процесс перераспределения управленческих функций. Это необходимо для полнокровного осуществления предприятиями жилищно-коммунального хозяйства всех возложенных законом и принятых на себя самостоятельно обязанностей по обслуживанию населения и ответственности по обеспечению социально-экономического благополучия территории.

Необходимы также разработка новой концепции в области политики цен и ценообразования и применение методов косвенного управления процессами ценообразования в городском хозяйстве.

Следует лучше использовать имеющиеся в распоряжении жилищно-коммунальных предприятий экономические рычаги воздействия на цены, с тем чтобы не допускать их необоснованного завышения, полнее учитывать платежеспособный спрос населения и возможности городского бюджета.

Качество хозяйственной деятельности предприятия ЖКХ может быть охарактеризовано различными показателями, такими как темпы роста прибыли, выручки, величины текущих активов предприятия, которые включают в свою структуру затраты на качество и запасы. С целью оценки динамики основных показателей необходимо сопоставить темпы их изменения. Оптимальным является соотношение их взаимосвязи

(1)

где , , - соответственно темпы роста балансовой прибыли, выручки от реализации, текущих производственных затрат на качество.

Предприятие должно подобрать такую стоимостную оценку качества, чтобы выполнялось так называемое «золотое правило» (1).

Все этапы деятельности предприятия ЖКХ (от планирования разработок продукции и до ее реализации) связаны с управлением качеством, которое должно гарантировать потребителю удовлетворение его запросов, надежность продукции и услуг, что очень важно, экономию затрат, которая подсчитывается в методике анализа затрат на качество по отдельным видам продукции.

Анализ выполняется группой, возглавляемой руководителем отдела управления качеством с привлечением специально подготовленных работников (внутренних аудиторов) и работников экономических служб предприятия.

Важно провести анализ затрат на качество в поэлементном разрезе и расчет их относительной экономии в разрезе статей калькуляции по отдельным видам продукции.

Недостаточный уровень качества оказывает отрицательное воздействие на экономическое развитие предприятия ЖКХ, поэтому для руководства хозяйствующего субъекта важно найти в каждой конкретной ситуации оптимальный уровень затрат на качество выпускаемой продукции и услуг.

Достоинством метода является получение быстрого результата при низких трудозатратах, отработка методических подходов к построению системы оценки затрат на качество в целом по предприятию.

В качестве обобщающих показателей рекомендуется принимать:

коэффициент общих затрат на качество (К_озк), определяемый отношением общих затрат на качество к объему произведенной продукции;

коэффициент затрат на устранение несоответствий (К_зун), определяемый отношением затрат на устранение несоответствий к объему произведенной или реализованной продукции;

коэффициент эффективности затрат на качество или степень экономии, предлагается определять отношением достигнутой экономии в результате повышения качества продукции, к осуществленным затратам.

Анализ информационных резервов повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства. Система управления качеством услуг ЖКХ должна быть построена с учетом существующих отношений в жилищно-коммунальном хозяйстве конкретного региона, а также учитывать изменения, порождаемые преобразованием как отрасли в целом, так и расчетных технологий. Проблема управления качеством услуг, повышенное внимание к которой характерно для последнего десятилетия как во всем мире, так и в нашей стране, имеет много аспектов.

Информационные технологии, связанные прежде всего с использованием современной компьютерной техники и средств сбора и передачи данных, открывают новые возможности при решении вопросов управления качеством услуг ЖКХ. Если компьютеризация решения задач оптимизации технологических процессов (например, наладка тепловой сети), минимизации потерь и т.п. очевидно связана с экономией энергетических ресурсов, то связь с решением других задач, поставленных в процессе компьютеризации предприятий ЖКХ, не столь очевидна.

Имеющийся опыт убедительно показывает, что значительным ресурсосберегающим эффектом обладает компьютеризация расчетов с потребителями энергии и услуг ЖКХ.

В значительной степени это связано с дисциплинирующим фактором, сопровождающим взаимоотношения поставщика и потребителя, возникающим в процессе компьютеризации учета. Использование компьютеров освобождает сотрудников предприятий ЖКХ от значительной доли рутинного труда, связанного с проведением расчетов оплаты отпущенных услуг, подготовки платежных документов, учета проведенных оплат, должников и т.п.; они могут большее внимание уделять вопросам учета требований и контроля качества услуг, отпускаемых для потребителей. Компьютеризация расчетов с потребителями открывает практическую возможность перехода на новые, современные формы расчетов, такие как использование предварительной оплаты, проведение гибкой тарифной политики и т.д.

Важно, что компьютеризация, а особенно офисная компьютеризация, среди всех направлений управления качеством услуг ЖКХ имеет наилучшее соотношение "результат/цена". В отличие от других направлений, компьютеризация не требует значительных материальных вложений, а имеющиеся в настоящий момент невысокие цены на средства вычислительной техники и соответствующее программное обеспечение (ПО) позволяют развивать это направление практически всем предприятиям сферы ЖКХ. Немаловажным фактором является и то, что использование современных информационных технологий существенно меняет характер труда работников абонентских отделов, ПТО и бухгалтерий предприятий, делает его более привлекательным, что в свою очередь обеспечивает приход в эту сферу деятельности более квалифицированных кадров.

В России уже накопился значительный опыт эксплуатации отечественного программного обеспечения, обслуживающего информационные процессы на жилищно-коммунальных тепло- и электроснабжающих предприятиях. Руководители и специалисты предприятий могут не только выбрать подходящее ПО, но и познакомиться с опытом его эксплуатации на аналогичных предприятиях, оценить удобство работы, качество поддержки разработчиком пользователей.

Сейчас широко дискутируются вопросы реформирования ЖКХ в России, западный опыт в области расчета потребления услуг, опережающего выставления счетов и распределения расходов между потребителями на основании показаний общедомового счетчика.

Назрела необходимость комплексного решения для российских предприятий ЖКХ, позволяющего автоматизировать расчет потребления коммунальных услуг, выставление счетов и сбор платежей, значительно повысить эффективность этих процессов и сократить финансовые и временные издержки.

Примером использования информационных технологий в сфере ЖКХ может являться Единая автоматизированная система диспетчерского контроля и управления, построенная в Панфиловском районе Зеленограда.

ЕАСДКиУ, разработанная для нужд ЖКХ, представляет собой автоматизированную систему, позволяющую собирать в режиме реального времени информацию с произвольного количества приборов учета и датчиков практически любого типа.

ЕАСДКиУ позволяет контролировать целый ряд параметров инженерных систем зданий и сооружений:

· Горячее и холодное водоснабжение, отопление

· Электроснабжение

· Охранно-пожарная сигнализация и контроль состояния инженерных систем

· Контроль состояния лифтового хозяйства

Среди основных функций Системы следует отметить следующие:

· Повышение эффективности управления ЖКХ и контроль качества услуг населению

· Повышение качества оперативного учета, планирования и распределения энергоресурсов в округе

· Введение объективного учета потребления энергоресурсов

· Создание объективной системы расчетов между потребителями и поставщиками энергоресурсов

· Создание системы комплексной диспетчеризации инженерного оборудования зданий и сооружений

Однако, любая действующая расчетно-информационная система имеет организационно-технические погрешности и ошибки, цена которых составляет до 10 % (!) от сумм начисления.

С конкретным поставщиком ЖКУ должен быть заключен договор на вполне определенный объем оказываемых услуг населению или юридическим лицам (абонентам) (квадратные метры, кубометры, ГКал, КВт). В идеале все составляющие услуги должны иметь свой тариф, выраженный через стоимость единицы учета (объема), т.е. калькуляция тарифа должна быть полной, но на практике этого чаще всего не происходит по двум причинам:

1) при утверждении тарифов экономисты считают излишним такую детализацию, выводя лишь суммарный итог, округляя значения. Если же тариф не учитывает точного денежного выражения каждой составляющей, то при расчете недопоставок услуг по актам качества, неизбежно возникнут ошибки из-за коэффициентных округлений. Следовательно, деление денег по поставщикам услуги будет произведено неправильно.

2) программное обеспечение не обеспечивает такого хранения данных, оперируя только деньгами. Объемы начисленных услуг населению при этом напрочь отсутствуют, а любые попытки их вычисления через "переводные" данные обречены на провал, так как расчетно-нормативные данные являются переменными: число получателей услуг (в частном случае жильцов), число отапливаемых площадей и т.п. Любое их "усреднение" приводит к неизбежным ошибкам в расчетах.

Такое своеобразное упрощение снижает качество обслуживания населения и приводит к потерям бюджета и населения. Например, при расчетах за воду до расхождения составляют 1-2 процентов от суммарного начисления лишь потому, что в тариф заложен усредненный (на 30 дней) месячный объем потребления, а поставщик выставляет счета ежемесячно, по конкретным дням в году.

Неизбежны потери времени как следствие отсутствия комплексных подходов к автоматизации. Ручная обработка информации является не только источником потерь времени, но и основным источником ошибок. Неспособность программного обеспечения автоматизировать все участки расчетов, выдачу справок, поисковые функции и обмен данными приводит к дублированию работ, многократному занесению данных в систему, искажению отчетности. Теряются не только значительные средства на передачу информации, но реальные деньги от ошибок в расчетах.

Принятие конкретных нормативных документов, контроль за их выполнением, вдумчивое развитие программного обеспечения позволяет повысить качество жилищно-коммунальных услуг, снизить потери ресурсов до минимума, практически без дополнительных затрат.

Использование гармонизационного подхода к качеству деятельности предприятий направлено на внедрение концепции TQM, ключевую роль в которой играет самооценка (самоконтроль) качества функционирования организаций, основанная на критериях национальных премий и наград за качество.

Гармонизация управления качеством услуг жилищно-коммунального хозяйства призвана обеспечивать:

Во-первых, эндогенную гармонизацию - согласование всех внутренних структурных элементов,

Во-вторых экзогенную гармонизацию - согласование предприятия как целостной структуры с внешней средой.

Рис.3 Гармонизация управления качеством услуг жилищно-коммунального хозяйства.

Одним из важных факторов гармонизации резервов управления качеством услуг жилищно-коммунального хозяйства является мотивация работников жилищно-коммунального предприятия.

Мотивационный процесс - это возобновляемые действия (деятельность) по согласованию потребностей и мотивов с возможными видами вознаграждения, приводящие к выработке определенного поведения, осуществления действия и получения результатов. Мотивационный процесс это постоянно возобновляемая деятельность, основанная на процессном подходе.

Рис. 4 Гармонизационные резервы управления качеством услуг жилищно-коммунального хозяйства.

Одним из ключевых элементов в механизме гармонизации управления качеством услуг жилищно-коммунального хозяйства занимает бенчмаркинг.

В последние годы в деятельности предприятий жилищно-коммунального хозяйства наметился сдвиг от внутренней направленности управления знаниями, связанной преимущественно с внутрикорпоративными НИОКР, к внешней направленности, которая включает в себя маркетинг, взаимодействие с клиентами и бенчмаркинг.

Бенчмаркинг - продукт эволюционного развития конкурентоспособности, предполагающий сравнение продукта конкурента с продуктом предприятия, в результате которого разрабатываются пути улучшения качества продукции и, как следствие, повышается уровень конкурентоспособности последнего. Бенчмаркинг - методика управления, направленная на улучшение качества и достижение превосходства в конкурентной борьбе. Шаги, необходимые для процесса бенчмаркинга, обычно включают: влияние критичных для успеха функций; определение лидера в той области, где чувствуется наличие собственных недостатков; исследование конкурентоспособной информации; разработка методов измерения показателей и т.д.

Немаловажный резерв управления качеством услуг жилищно-коммунального хозяйства - изменение системы управления жилищно-коммунальным хозяйством. В этой сфере существовал ведомственный монополизм, граждане не имели возможности выбрать способ управления своим домом, обслуживающую организацию, которая обеспечивала бы качественные услуги по доступной цене. В настоящее время готовится переход на персонифицированные лицевые счета. Цепочка между тем, кто оказывает услуги, и тем, кто их получает, сокращается, а взаимоотношения начинают регулироваться прямым договором, в котором четко зафиксированы количество и качество услуг, их стоимость.

Уже сегодня обеспечить население необходимым объемом и требуемым качеством жилищно-коммунальных услуг возможно за счет внутренних резервов отрасли, выстроив новую, более эффективную систему управления. Будущее здесь за мелкими и крупными управляющими компаниями. Очевидно, что частник в сфере услуг работает эффективнее государственных предприятий.

Специфическим отраслевым ресурсом повышения качества жилищно-коммунальных услуг являются резервы стркутуризации форм собственности.

При существующей системе управления важным резервом отрасли является привлечение в нее частного капитала с применением новых эффективных технологий управления. Все это позволит изменить структуру управления отрасли, сделать ее малозатратной и повысить качество жилищно-коммунальных услуг.

Да, за счет привлечения внебюджетных средств можно провести модернизацию сетевого хозяйства, но одновременно необходимо менять структуру собственности на жилье.

Контроль за соблюдением законодательства о защите прав потребителей является еще одним важным резервом в системе управления качеством услуг жилищно-коммунального предприятия. Соблюдение законодательства о защите прав потребителя предполагает не только анализ уровня обслуживания населения, качества предоставляемых услуг, но и степени информированности граждан о правилах обслуживания, а также их поведения в случаях различных нарушений. Важно проследить и результаты обращений потребителей в организации, призванные защищать их права.

В последние годы почти каждое второе нарушение законодательства о защите прав потребителей в сфере услуг было допущено именно при оказании жилищно-коммунальных услуг.

Для обеспечения интересов населения в условиях неполной правовой урегулированности отношений между жилищно-коммунальными организациями и гражданами-потребителями управляющие компании добиваются заключения между ними договоров найма жилья, проводят анализ указанных договоров на соответствие гражданскому и жилищному законодательству, контролируют сам процесс заключения договоров. Договоры регламентируют права и обязанности сторон при оказании услуг и определяют степень ответственности за недопоставку или некачественное предоставление услуг. Введение системы договорных отношений в сферу жилищно-коммунального хозяйства позволит упорядочить взаимоотношения между поставщиками и потребителями жилищно-коммунальных услуг.

Важнейшим принципом функционирования жилищно-коммунальной сферы является государственное регулирование. Необходим добросовестный и непосредственный контроль за реализацией единой технической политики, соблюдением нормативно-технических требований к содержанию и использованию жилья и объектов коммунального назначения, за качеством и надежностью обслуживания потребителей, фактом заключения договоров, наличием в них реальных и контролируемых требований по качеству обслуживания со стороны государственных органов управления.

В результате таких качественных изменений резко повысится эффективность функционирования ЖКХ, значительно сократятся расходы бюджета на поддержку отрасли.

Реализация гармонизационных резервов управления качеством на предприятии жилищно-коммунальногого хозяйства. Важнейшую роль в обеспечении текущей деятельности и развития ЖКХ МО играет система управления качеством жилищно-коммунальных услуг.

Под системой управления качеством жилищно-коммунальных услуг в данном случае понимается система, реализующая функции управления и включающая: специалистов, объединенных в органы управления; используемый комплекс методов управления; связи между органами управления, объектом управления и внешней средой, которые определяются различными способами взаимодействия и потоками управленческой информации. От характеристик системы управления качеством услуг ЖКХ во многом зависит оперативность, бесперебойность и качество предоставляемых населению, как основному потребителю, ЖК услуг.

Основные усилия в практической области управления качеством услуг жилищно-коммунального хозяйства сводятся к тому, чтобы заложенный рост тарифов направить на повышение объемов и качества, оказываемых населению жилищно-коммунальных услуг. Это достигается через применение новых материалов с более длительным сроком службы; внедрение технологий, позволяющих на современном уровне вести учет и контроль потребленных коммунальных услуг.

Общество с ограниченной ответственностью «Сити-Сервис» (пришло на смену Муниципальному унитарному предприятию «Объединение жилищного хозяйства» (МУП «ОЖХ») в октябре 2005 года

В ходе внедрения системы менеджмента качества на ООО «Сити-Сервис» необходимо:

1)оптимизировать организационную и штатную структуру:

выделение и описание процессов и подпроцессов;

назначение руководителей процессов;

разработка и актуализация процессной модели.

2)разработать документацию СМК:

руководство по качеству;

стандарты на обязательные процедуры;

документация структурных подразделений.

3)управлять внедрением СМК:

ответственность руководства;

принятие СМК персоналом и его участие во внедрении;

мониторинг, измерение, анализ.

4)провести анализ СМК:

оценка документирования СМК;

нацеленность на постоянное развитие и улучшение;

внутренние аудиты.

5) получить подтверждение - сертификат:

улучшение и совершенствование;

постоянное обучение сотрудников;

внешние аудиты.

Организационная структура ООО «Сити-Сервис», обслуживающего жилищно-коммунальное хозяйство г Верхняя Пышма может быть представлена в виде следующей схемы.



Рис. 5. Структура ООО «Сити-Сервис»

Основными видами деятельности ООО «Сити-Сервис» являются:

1. Жилищные услуги:

- содержание и текущий ремонт жилых зданий (содержание и текущий ремонт общедомовых систем, внутридомового газового оборудования, мусоропроводов, уборка придомовой территории);

- содержание лифтов;

- вывоз твердых бытовых отходов;

- капитальный ремонт жилых зданий.

2. Коммунальные услуги:

- обеспечение жилых зданий отоплением;

- обеспечение жилых зданий горячим водоснабжением.

3. Благоустройство:

- санитарное содержание объектов города;

- озеленение и содержание зеленых насаждений города.

На выполнение жилищных услуг и благоустройство городских объектов ООО «Сити-Сервис» среди не менее достойных претендентов выиграло конкурс на открытых конкурсных торгах, проводимых в городском округе в 2005 году.

В целях эффективного использования денежных средств, ООО «Сити-Сервис» осуществляет деятельность выступая в роли генподрядчика:

- содержание и текущий ремонт жилых зданий, уборку придомовой территории по договорам-подряда с ООО «ЖЭУ №1, №2, №3, №4»;

- вывоз твердых бытовых отходов (ТБО) по договору-подряда с ООО «Мех-Энерго-Сервис»;

- содержание и текущий ремонт лифтов по договору-подряда с ООО «Лифт-Энерго-Сервис»;

- благоустройство по договору-подряда с ООО «Управление благоустройства».

Характеристика объемов работ и услуг ООО «Сити-Сервис» в натуральном выражении представлена в Таблице 1.

Таблица 1 Характеристика объемов работ и услуг ООО "Сити-Сервис"

№ п/п	Наименование	Единица измерения	Объем в год	Содержание работ и услуг
1	Жилищные услуги
	в том числе:	общ. площадь
1.1	ООО "ЖЭУ №1"	т.м2	194,8	содержание и текущий ремонт общедомовых систем, внутридомового
1.2	ООО "ЖЭУ №2"	т.м2	189,2	газового оборудования, мусоропроводов, уборка придомовой территории
1.3	ООО "ЖЭУ №3"	т.м2	230,5
1.4	ООО "ЖЭУ №4"	т.м2	195,9
	итого:		810,4
1.5	ООО "Лифт-Энерго-Сервис"	лифт	133	содержание лифтов
1.6	ООО "Мех-Энерго-Сервис"	м3	53031	вывоз твердых бытовых отходов (40482 чел. * 1,31м3 = 53031 м3)
2	Коммунальные услуги
2.1	отопление	т. Гкал	170,1	обеспечение жилых зданий отоплением
2.2	горячее водоснабжение	т. Гкал	101,2	обеспечение жилых зданий горячим водоснабжением
3	Благоустройство
3.1	санитарное содержание объектов города	т.м2	180,3	санитарная очистка территорий, очистка урн от мусора, ликвидация несанкционированных навалов мусора, иммобилизация бездомных животных
3.2	озеленение и содержание зеленых насаждений города	т.м2	54,6	валка и кронирование деревьев, выкашивание газонов, посадка цветов на клумбах и уход за ними

Жилищный фонд 810,4т.м2, обслуживаемый предприятием, насчитывает 378 жилых дома, в которых проживает 40 482 человека. По срокам эксплуатации жилищный фонд представляет собой в основном от 10 до 30 лет и свыше:

до 10 лет 50,2 т.м2;

от 10 до 30 лет 496,5 т.м2;

свыше 30 лет 263,7 т.м2,

что непременно создает множество проблем при его обслуживании. Деревянных жилых зданий 38,3 т.м2, кирпичных жилых зданий 107,2 т.м2 и основная масса крупнопанельных и блочных зданий 664,9 т.м2.

Новый подход к проблеме качества и стоимости работ дал положительный результат: за 9 месяцев 2006 года ООО «Сити-Сервис» по сравнению с тем же периодом 2005 года в МУП «ОЖХ» по ремонту конструктивных элементов жилых зданий выполнило работ на 15% больше, при отсутствии малейших претензий к качеству работ со стороны населения и Дирекции единого заказчика.

Большое внимание ООО «Сити-Сервис» уделяет вопросам качества работ по благоустройству и обеспечению санитарного состояния жилых зданий и придомовых территорий, как наиболее наглядным видам услуг.

Создание комплексных бригад уборщиков территорий и рабочих по обслуживанию мусоропроводов в девяти этажных жилых домах порадовали прежде всего жителей. Теперь уборочная территория и мусоропровод в одних руках, закончились претензии по поводу раздувшегося ветром мусора от мусоропроводов при погрузке и дополнительных мешков с мусором у мусоропроводов после уборки придомовой территории. По этой причине стало намного чище во дворах и меньше мусора у мусоропроводов, а прежде всего меньше претензий от жителей. Создание комплексных бригад принесло не только качество, но и рост заработной платы, в связи с увеличением зоны обслуживания у этой категории работников оплата труда выросла на 30%, а предприятие, за счет сокращения численности, получило годовой экономический эффект 472,8 т.руб.

Затраты на электроэнергию на техцели (освещение подъездов, подвалов, входов в жилой дом) всегда являлись спорным вопросом между жилищной организацией и поставщиком электроэнергии. Мероприятие по установке электрических счетчиков по учету электроэнергии на техцели в 2006 году позволило разрешить эти споры. Расчетный (довольно приблизительный) метод определения расходов электроэнергии уступил место самому прогрессивному методу - фактическому по приборам учета