Экономическая и социальная эффективность услуг розничной торговли

Размещено на http://www.allbest.ru//

Размещено на http://www.allbest.ru//

Специальность 08.00.05 -Экономика и управление народным хозяйством -Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени доктора экономических наук

Экономическая и социальная эффективность услуг розничной торговли

Карх Дмитрий Андреевич

Екатеринбург - 2010

Диссертационная работа выполнена на кафедре коммерции и экономики торговли ГОУ ВПО «Уральский государственный экономический университет»

Научный консультант

Доктор экономических наук, профессор

Николаева Тамара Ивановна,

Официальные оппоненты:

Доктор экономических наук, профессор

Литвинюк Александр Александрович,

ГОУ ВПО « Государственный Торгово-Экономический университет» ( г. Москва, Россия)

Доктор экономических наук, профессор

Катачков Виктор Михайлович,

ГОУ ВПО «Южно Уральский Государственный университет» ( г. Челябинск, Россия)

Ведущая организация:

ГОУ ВПО «Российская экономическая академия им. Г.В.Плеханова»

Защита состоится 21 октября 2010г. в 11.00 на заседании диссертационного совета ДМ 212.287.02 при ГОУ ВПО «Уральский государственный экономический университет» по адресу: 620144, г. Екатеринбург, ГСП-985, ул. 8 Марта/Народной воли, 62/45, зал заседаний ученого совета (ауд. 150).

Отзывы на автореферат в двух экземплярах, заверенные гербовой печатью, просим направлять по адресу: 620144, г. Екатеринбург, ГСП-985, ул. 8 Марта/Народной воли, 62/45, ГОУ ВПО «Уральский государственный экономический университет», ученому секретарю диссертационного совета ДМ 212.287.02. Факс: (343) 257-71-47.

С диссертацией можно ознакомиться в научной библиотеке ГОУ ВПО «Уральский государственный экономический университет». С авторефератом можно ознакомиться на официальном сайте ВАК Министерства образования и науки РФ и сайте ГОУ ВПО «Уральский государственный экономический университет» по адресу: http//lib.usue.ru/avtoref.

Автореферат разослан « 20 » сентября 2010 г.

Ученый секретарь диссертационного совета, доктор экономических наук, профессор О.Б.Веретенникова

Общая характеристика работы

Актуальность темы диссертационного исследования. Глобальные изменения, происходящие в технологической, информационной и экономической сферах общества на рубеже XXI века, совпали с формированием нового политического и экономического пространства.

В решении задач устойчивого развития экономики важное место принадлежит услугам розничной торговли: они связаны с глобализацией и диверсификацией бизнеса, структурными преобразованиями в экономике, способствуют активизации производства потребительских товаров, расширению межрегиональных и межгосударственных хозяйственных связей, развитию экономики страны, регионов, повышению эффективности деятельности субъектов рынка, улучшению качества жизни населения. Кардинальные изменения, происходящие в системе социально-экономических отношений постиндустриального общества, обусловили необходимость глубокого исследования современного состояния услуг розничной торговли потребительскими товарами.

Научные исследования и хозяйственная практика России и зарубежных стран свидетельствуют о том, что услуги розничной торговли способствует развитию и повышению эффективности как отдельных экономических структур, так и экономики в целом.

На современном этапе развития экономики Российской Федерации торговля вовлечена в сложные международные, межрегиональные, межотраслевые и внутриотраслевые связи, которые проявляются в развитии её услуг.

Рыночные процессы на макро-, мезо- и микро- уровне управления осуществляется стохастически - без разработки концепции их развития и комплексной оценки результативности.

Многие методологические и теоретические положения торговли потребительскими товарами претерпели существенные изменения и адаптированы к рыночным условиям. В научной литературе понятие «услуга торговли» связывается, как правило, с отдельными аспектами деятельности торговли: формированием ассортимента, товароснабжением, гарантийным и послегарантийным обслуживанием, осуществлением послепродажных услуг и т.п.

Научные исследования в области торговли в основном сосредоточены на выделении и прогнозировании тенденций ее развития. Вместе с тем, недостаточно изученными остаются вопросы формирования услуг розничной торговли, оценки их роли в деятельности предприятий торговли, отрасли, экономики страны. Представляется, что понятие «торговая услуга» носит более глубокое содержание, напрямую связанное с функцией торговли и её миссией в экономике и социальной жизни страны.

Разработанность темы диссертационного исследования. Научные аспекты данного исследования формировались на основе изучения, переосмысления теоретических, методологических, практических разработок отечественных и зарубежных ученых по проблемам потребительского рынка, торговли и услуг.

Ученые зарубежных научных школ сформулировали понятие «услуга», «конкурентоспособность услуги», «качество услуги», «маркетинг услуг» (Ф. Бастиа, Д. Белл, И. Бернар, Д. Блэкуэ, Бартон А. Вейтц, П. Дойль, Ж. Жаллэ, Дж. Зингельманн, К. Кларк, Ф. Ж. Колли, Ф. Котлер, А. Крисс, К. Лавлок, М. Леви, К. Маркс, Д. Найяра, Ф. Николейдса, М. Портер, Ж.-Б. Сей, Д. Энджел, А. Фишер, Ж. Фурастье Т. Хилл и др.)

Проблемы формирования и развития услуг, нашли отражение в трудах отечественных ученых Г.А. Аванесовой, И.К. Беляевского, Т.Д. Бурменко, Х. Вальтух, Е.И. Данилова, Н.Н. Даниленко, Т.П. Данько, В.Г. Золотогорова В.Г. Жиганова, Г.Я Киперман, В.А. Лазарева, И.М. Лифица, В.Д. Марковой, С.М. Немцовой, Е.В. Песоцкой, Д.И. Правдина, Л.А. Самсонова, В.Н. и др.

Исследования потребительского рынка, в том числе торговли, как правило, охватывают либо отраслевые проблемы страны (И.А. Бланк, М.И. Баканов, А.И. Гребнев, В.И. Иваницкий, А.И. Левин, Р.А. Локшин, Б.М. Мочалов, Т.И. Николаева, А.В. Орлов, Я.Л. Орлов и др.), либо вопросы организации торговли (В.Г. Бурмистров, В.П. Воронин, В. Данненбург, Ф.Г. Панкратов, Т.К. Серегина, Б.А. Соловьев и др.), либо отдельные аспекты торговли, такие как товародвижение, коммерческая, маркетинговая деятельность, оптовая торговля и др. (А.В. Зырянов, В.И. Набоков, Ю.М. Неруш, В.А. Новиков, Л.В. Осипова, В.К. Памбухчиянц, И.М. Синяева и др.).

Высоко оценивая вклад ученых различных школ и научных направлений, полученные ими научные, методологические, методические и практические результаты, следует отметить, что проблема изученности сущности услуг розничной торговли, в особенности оценки их экономической и социальной эффективности, влияния на удовлетворение спроса населения, конкурентоспособность торгового предприятия, является малоизученной.

Недостаточная изученность и важность услуг розничной торговли для экономики страны, отрасли и предприятия предопределяет необходимость активизации исследований по изучению места, роли, значения услуг розничной торговли в сфере товарного обращения, оценки эффективности, перспектив их развития, регулирования, с целью повышения значимости услуг торговли в обеспечении конкурентоспособности предприятия и повышения качества обслуживания населения.

Дискуссионность роли, состава и оценки эффективности услуг на различных уровнях управления ими, а также их высокая практическая значимость в удовлетворении спроса населения в товарах и услугах и экономике страны определили выбор темы диссертационной работы, объекта и предмета исследования, обусловили формулировку целей и задач диссертационного исследования. Исходя из вышеизложенного, теоретическая и практическая значимость диссертационного исследования представляется актуальной и обосновывает выбор темы диссертационного исследования.

Целью диссертационной работы является разработка теоретико-методологических и методических основ развития услуг розничной торговли и оценка их экономический и социальной эффективности на макро-, мезо- и микро- уровнях.

Цель и логика диссертационного исследования предопределили постановку и последовательное решение конкретных научных, методических и теоретических исследовательских задач:

Теоретические:

провести систематизацию и анализ теоретических воззрений, характеризующих сущность и значение услуг розничной торговли, выработать применительно к постгосударственному образу жизни новую роль розничной торговли и её услуг в удовлетворении возрастающих потребностей человека как императива экономического и социального прогресса.

выделить наиболее значимые периоды формирования, дать характеристику отдельных этапов и основных тенденций развития услуг розничной торговли потребительскими товарами.

2. Методические:

обобщить методические подходы к оценке качества торговых услуг и их эффективности, разработать методическую базу для оценки результативности услуг, определить их место в описательной модели рынка, выделить основные факторы и обосновать их влияние на развитие экономики и субъектов рынка;

разработать методику комплексной оценки результативности торговых услуг, основанную на системе критериев и показателей, характеризующих их экономическую, социальную эффективность и конкурентоспособность торгового предприятия.

3. Прикладные:

провести оценку результативности торговых услуг на макро-, мезо- и микроуровнях, наметить стратегические направления повышения их эффективности и перспективы развития;

определить роль, место и задачи органов федерального, регионального и муниципального управления в регулировании и совершенствовании торговых услуг и повышения их качества.

Объектом диссертационного исследования выступают услуги торговых предприятий. услуга торговля муниципальный

Предметом диссертационного исследования выступают процессы, тенденции формирования и развития услуг в розничной торговле, их влияние на результативность деятельности торговых предприятий и повышение качества жизни населения.

Область исследования соответствует п. 15.108 «Социально-экономическая эффективность и качество обслуживания населения в отраслях сферы услуг», п. 15.109 «Механизм повышения эффективности и качества услуг», п. 15.117 «Повышение эффективности использования рыночных инструментов в сфере услуг» паспорта научной специальности 08.00.05 ВАК (экономические науки).

Теоретико-методологической основой диссертационного исследования послужили воззрения, идеи и фундаментальные разработки в области теории и практики современной экономической теории, экономики торговой отрасли и розничного предприятия, сферы услуг, представленные в трудах отечественных и зарубежных ученых, нормативно-правовые акты по вопросам регулирования потребительского рынка, качества и безопасности товаров и услуг.

Информационную базу диссертационного исследования составили законодательные и нормативные акты Российской Федерации, Министерства торговли, питания и услуг Свердловской области, Комитета по товарному рынку г. Екатеринбурга; материалы Федеральной службы государственной статистики Российской Федерации; конъюнктурные обзоры по отдельным аспектам функционирования потребительского рынка и сферы услуг; аналитические материалы, опубликованные в периодической печати; фактические материалы, содержащиеся в монографических исследованиях по экономическим проблемам; результаты исследований, проведенных лично диссертантом.

Для решения поставленных задач в ходе исследования применялись общенаучные методы, в частности, системно-структурный, причинно-следственный, ситуационный, факторный анализ, многоуровневый комплексный подход, экспертно-аналитические, экономико-математические, социологические методы, взаимосвязи количественных и качественных характеристик и др.

Научная новизна диссертационной работы заключается в приоритетной постановке и решении комплекса задач по расши-рению научных знаний в области сферы услуг, процессов в торговле потребительскими товарами, услуг розничной торговли. На защиту выносятся наиболее существенные теоретико-методологические, методические и практические результаты исследования, составляющие научную новизну работы:

В теоретической части:

выработана и обоснована новая для постгосударственной экономики роль розничной торговли в удовлетворении возрастающих потребностей человека как основного императива экономического и социального прогресса, уточнено и дополнено содержание понятий «услуга», «торговая услуга», уточнены и разграничены понятия «торговое обслуживание» и «сервис», представлен авторский вариант структуры сервисного пакета;

выделены и систематизированы этапы развития услуг торговли потребительскими товарами для определения наиболее эффективных видов услуг розничной торговли, адекватных экономической ситуации, сложившейся в стране и регионах;

В методической части:

разработана и обоснована система критериев оценки эффективности торговых услуг, позволяющая осуществить их исследование на различных уровнях управления: отраслевом, территориально-административном и хозяйственном;

обоснована авторская методика комплексной оценки результативности торговых услуг на микро- уровне, характеризующая экономическую эффективность услуг хозяйствующего субъекта, качество торгового обслуживания и конкурентоспособность торговых объектов.

В практической части:

предложен и применён методический инструментарий оценки эффективности услуг на предприятиях розничной торговли старопромышленной территории;

разработан механизм взаимодействия уровней управления розничной торговлей для обоснования необходимости государственного регулирования отрасли.

Практическая значимость диссертационной работы состоит в том, что содержащиеся в ней обобщения и выводы способствуют расширению теории услуг розничной торговли и их экономической и социальной эффективности.

Предложенный автором механизм взаимодействия уровней управления розничной торговлей может быть использован при реализации единой государственной торговой политики.

Концептуальные подходы к формированию и развитию торговых услуг, методика оценки их эффективности рекомендованы к использованию при разработке программ, проектов и стратегических планов развития розничной торговли Среднего Урала.

Полученные выводы и результаты рекомендованы к применению в управленческой деятельности субъектов розничной торговли при выборе и разработке стратегии их развития.

Основные выводы и предложения, содержащиеся в диссертации, могут быть использованы в учебном процессе при подготовке специалистов сферы услуг, торговли и общественного питания, коммерции, а также на курсах повышении квалификации руководителей и специалистов сферы потребительского рынка.

Апробация результатов. Основные результаты диссертационной работы докладывались и обсуждались:

на международных, всероссийских и межрегиональных научно

практических конференциях, семинарах и круглых столах в Екатеринбурге (2001, 2003, 2005, 2006, 2007, 2008, 2009, 2010 гг.), Казани (2002 г), Кирове (2002, 2003 гг.), Орле (2000 г.), Челябинске (2001, 2004, 2005, 2009, 2010 гг.), Нижнем Новгороде (2005г.), Кемерове (2004 г), Ижевске (2009 г.), Нижнем Тагиле (2009 гг.), Виннице (2010г.);

в работе Уральского межрегионального конгресса руководителей

торговли и общественного питания (октябрь 2009).

Основные положения и выводы диссертации были использованы при разработке и реализации:

Стратегии развития г. Екатеринбурга до 2015 года;

Стратегия развития потребительского рынка в Свердловской области до 2020 года;

проектов Российского гуманитарного научного фонда грант № 09-02-83210 а/У «Оценка влияния глобальных торговых сетевых структур на экономику УрФО и прогноз их дальнейшего развития».

Теоретические положения и результаты исследования внедрены в учебный процесс ряда вузов страны.

Внедрение результатов диссертационного исследования подтверждается актами, прилагаемыми к диссертации.

Публикации. Основные положения диссертационной работы нашли отражение в 52 публикациях общим объемом 45,5 п.л. (авторских- 39,2 п.л.), в том числе в 4 монографиях и препринтах.

Структура и объем диссертации обусловлены предметом, основной целью, задачами, логикой исследования. Диссертационная работа состоит из введения, пяти глав основного текста, заключения, библиографического списка и приложений. Основное содержание работы изложено на 304 страницах и сопровождается 58 таблицами, 32 рисунками, 11 приложениями. Библиографический список литературы содержит 270 источников.

Во введении обоснована актуальность темы исследования и степень ее разработанности, определены цель, задачи, объект, предмет исследования; сформулированы предложения, обладающие научной новизной; обоснованы теоретическая база и практическая значимость исследования; представлены сведения об апробации результатов работы.

В первой главе «Теоретические основы развития сферы услуг» рассмотрены концептуальные теоретические идеи и основные методологические подходы к сущности услуг, их свойств и роли в экономической сфере. Дается характеристика услуги как экономической категории, формулируются понятия: «услуга», «торговая услуга», «воспринимаемая ценность торговой услуги», «качество жизни». Определяется место торговли потребительскими товарами в сфере услуг. Раскрывается социальная направленность услуг и их структура при реализации потребительских товаров. Вводится подход, рассматривающий торговые услуги в широком и узком смысле, как общие и частные.

Во второй главе «Методология формирования торговых услуг» раскрывается сущность, цели, функции рынка торговых услуг, характер взаимосвязи его объектов и субъектов. Исследуется формирование услуг разных торговых подсистем, отличие их содержательных характеристик. Выделены факторы, определяющие развитие услуг и их вариации в розничной, оптовой торговле и общественном питании. Предлагается классификации розничных услуг. Исследуется процесс торгового обслуживания. Уточняется понятие торгового обслуживания как составной части качества торговой услуги. Осуществляется разграничение понятий «торговое обслуживание» и «сервис». Представляется авторский вариант сервисного пакета.

В третьей главе « Научно - методическая оценка эффективности торговых услуг» изучены методические основы исследования торговых услуг. Произведена авторская систематизация основных признаков рынка услуг розничной торговли. Изучена эволюция торговых услуг в наиболее значимые исторические периоды развития торговли.

Рассмотрены подходы к оценке качества, конкурентоспособности и эффективности торговых услуг, представленные в работах ученых экономистов.

Показана взаимосвязь эффективности услуг на макро-, мезо- и микроуровнях. Выделены критерии и раскрыто содержание «эффективности отраслевых услуг», «эффективности услуг территориальной торговли» и «результативности услуг торгового предприятия».

Разработана и апробирована авторская методика комплексной оценки результативности услуг розничных предприятий по экономическому, потребительскому и маркетинговому критериям. Подобрана система показателей для оценки результативности по каждому критерию эффективности. Выделены параметры, характеризующие разные уровни результативности услуг.

Исследуется процесс взаимодействия с потребителем и формирование торговых услуг в результате наращивания ценности товаров. Дается характеристика вариантов комплекса торговых услуг. Выделяются факторы, представляющие ценность торговых услуг для потребителей. Определяются направления и возможности воздействия торговых услуг на качество жизни населения.

Четвёртая глава «Исследование экономической и социальной эффективности услуг региональной торговли» содержит результаты анализа деятельности розничной торговли на потребительском рынке, оценку эффективности её услуг, отражает влияние интеграционных процессов на формирование и развитие услуг розничной торговли, включающее комплексное исследование экономической и социальной эффективности услуг на основе авторской методики.

В пятой главе «Основные направления развития и регулирования услуг розничной торговли» обосновывается необходимость и перспективы реформирования государственного регулирования торговли, рассматриваются цели и задачи регулирования торговли на федеральном уровне, раскрывается содержание понятия «торговая политика» на макроуровне, обосновывается необходимость её разработки. Представлен анализ результатов апробации методики комплексной оценки результативности торговых услуг на мезо- и микроуровнях, позволившие сформулировать основные направления совершенствования услуг розничной торговли на территориальном уровне и на уровне субъекта розничной торговли.

В заключении изложены основные результаты проведенного исследования в соответствии с поставленной целью, решаемыми задачами и сформулированы основные выводы в теоретическом и практическом плане.

В приложениях представлены вспомогательные аналитические, статистические материалы, иллюстрирующие отдельные положения диссертационной работы.

ОСНОВНЫЕ НАУЧНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

1. Выработана и обоснована новая для постгосударственной экономики роль розничной торговли в удовлетворении возрастающих потребностей человека как основного императива экономического и социального прогресса, уточнено и дополнено содержание понятий «услуга», «торговая услуга», сформированы понятия «ценность торговых услуг», уточнены и разграничены понятия «торговое обслуживание» и «сервис», представлен авторский вариант структуры сервисного пакета.

В современных условиях услуги являются результатом деятельности множества отраслей, которые определяют рост экономики занятости населения. Оптимизация рыночной экономики требует совершенствования управления услугами на всех уровнях, для чего необходимо четко понимать их суть, свойства, факторы и условия формирования.

В отечественной и зарубежной экономической литературе существует множество подходов к трактовке понятия «услуга». Авторская систематизация теоретических источников позволила выделить три основных подхода к определению сути услуги. При этом услуга определяется либо как действие, виды деятельности, готовность к действию, либо как процесс взаимодействия, либо как результат деятельности, специфическое благо, объект купли-продажи, т.е. может рассматриваться в трех взаимодополняемых и специфицируемых по отношению друг к другу объектах.

Автором рассмотрено определение услуги как экономической категории включающее выделенные характеристики: родовое определение, материальная основа, общественная форма, единство формы и содержания (таблица 1).

Таблица 1- Характеристика услуги как экономической категории

Родовое определение услуги	Материальная основа услуг	Общественная форма услуги	Единство формы и содержания
Услуга - понятие, ориентированное на возможность и готовность осуществить деятельность, обеспечивающую удовлетворение той или иной потребности потребителя.	Результатом услуги является трансформация вещных, энергетических, информационных или иных свойств объектов, выполняемая с целью удовлетворения качественно определенной потребности потребителя, т.е. на заказ.	Услуга - это изменение состояния лица или товара, принадлежащего какой-либо экономической единице, происходящее в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой.	Услуга - любая деятельность, осуществляемая по взаимному согласию сторон, не приводящая к возникновению прав собственности на материальный объект.

Систематизация научных взглядов, анализ характеристик услуги как экономической категории позволили уточнить понятие услуга. Под услугой, по авторскому определению, необходимо понимать форму экономических отношений двух сторон, производителя и потребителя услуги, проявляющихся в процессе осуществления деятельности, направленной на взаимную выгоду и воплощенную в полезных свойствах услуги как экономического блага.

Услуги являются элементом национального общественного продукта и характеризуют четыре стадии воспроизводственного цикла: производство, распределение, обмен и потребление, что подтверждает закономерность экономических процессов и определяет кругооборот товаров и услуг.

На базе изучения взглядов учёных различных научных школ и специфики торговли потребительских товаров и её услуг уточнено понятие «услуга торговли». Под услугой торговли понимается совокупность действий, которые торговля может предложить на рынке покупателям, связанных или не связанных напрямую с товаром, являющихся объектом купли-продажи и способных обеспечить ожидаемый уровень удовлетворения потребностей покупателей.

Специфика торговой отрасли и ее социально-экономическая роль на потребительском рынке обусловила необходимость рассмотрения услуг торговли в широком и узком смысле слова, а в зависимости от характера их предоставления - на общие и частные. В общем смысле понятие «услуги торговли» предполагает организацию и осуществление обслуживания покупателей в процессе купли-продажи потребительских товаров, ориентированных на массовые, усредненные запросы населения. Частный характер торговой услуги обусловлен взаимодействием торговли с конкретным покупателем, возможности, запросы, опыт, социальный статус и потребительские ожидания которого строго индивидуализированы. Таким образом, в рамках предоставления общей услуги, торговле необходимо учесть и частный характер торговых услуг, предполагающий разный вариант предложения товар-услуга и разный уровень их исполнения. Современные покупатели ориентированы на максимизацию ценности и обращаются в условиях конкуренции к тому продавцу, где его ожидает услуга, обладающая наибольшей ценностью.

Автором выделены и сформулированы элементы определяющие ценность торговых услуг для потребителя (рисунок 2).



Рисунок 2- Элементы, определяющие ценность торговых услуг для

потребителей

Воспринимаемая покупателем ценность от услуги торговли определяется как разница между общей ценностью предложения для покупателя и его общими и альтернативными затратами.

Общая ценность для покупателя - воспринимаемая денежная стоимость совокупности экономических, функциональных и моральных выгод, которые он ожидает получить, приобретая данное рыночное предложение товаров и услуг.

Общие затраты покупателя определяются как сумма затрат, которые он понесет при оценке, приобретении, использовании и утилизации купленного у продавца товара, включая финансовые, временные и психологические затраты.

Наращивая ценность товаров и увеличивая их полезность, торговля выражает и представляет интересы потребителей на рынке товаров и услуг. Уровень развития услуг торговли, степень их интегрированности, экономический потенциал в значительной степени характеризует уровень жизни населения, его благосостояние и существенное воздействие на качество жизни людей.

Выявленные закономерности в вариабельности услуг и в формировании типологических групп в их общей совокупности позволило автору определить основные подходы к классификации услуг внутри торговой отрасли (и её подсистем). Классификация услуг торговой отрасли обусловлена внутриотраслевым разделением труда, различием функций и задач, выделением отдельных подотрослей - общественное питание, оптовая торговля и розничная торговля - и присущих каждой из них специфических видов торговых услуг.

Основная услуга, предлагаемая потребителям предприятиями питания, представляет собой интегрированный результат по изготовлению кулинарной продукции и созданию условий для ее реализации и потребления в соответствии с типом и классом предприятий подотрасли (рисунок 3).

.

Рисунок 3 - Сущность услуги общественного питания

Изучение особенностей формирования данного вида услуг и характера взаимодействия субъектов позволяет уточнить понятие «услуга общественного питания».

Сущность услуги общественного питания, автор определяет, как совокупность действий и/или результат деятельности хозяйствующих субъектов, связанных с производством и продажей собственной продукции и обслуживанием контингента потребителей в процессе удовлетворения его потребностей во внедомашнем питании и проведении досуга

Оптовая торговля представляет собой подсистему промежуточной торговли, усилиями ее субъектов создается действие, при котором товар перемещается от одного хозяйствующего субъекта к другому в порядке осуществления хозяйственных связей и получения экономической выгоды.

Сутью оптовых услуг является посредничество, а ее главной задачей - организация хозяйственных связей между производителями (поставщиками) потребительских товаров и конечными продавцами (потребителями). Разнообразие субъектов оптовой торговли и характера хозяйственных связей предопределяют многообразие действий, образующих совокупный их результат - оптовую услугу. Основная услуга оптовой торговли автором подразделяется на отдельные виды услуг, сгруппированных с учетом хозяйственных и рыночных особенностей контактёров (рисунок 4).

Розничная торговля наиболее приближена к потребителям, активно участвует в реализации их экономических интересов. Она завершает движение товара от производителя к потребителю и этим создает стимул для выпуска продукции. Многофункциональная деятельность розничной торговли и ее сложная структура предопределили особое место розничных услуг в составе торговых услуг и их определяющую роль в реализации миссии отрасли. Услуга розничной торговли представляет собой сделку, в центре которой стоит обмен, представляющий собой процесс приобретения желаемого блага путем предложения чего-либо взамен. В обмене участвуют две стороны, у каждой из которых есть продукт, представляющий ценность для другой.

Существенное изменение содержания деятельности предприятий розничной торговли в условиях конкурентного рынка позволило уточнить понятие «услуга розничной торговли» и сформулировать её как результат взаимодействия продавца и покупателя по созданию торговлей условий, обеспечивающих потребителю возможность выбора и приобретения необходимого товара в комфортных условиях при соответствующем уровне обслуживания и выгодой для себя.

Многообразие розничных услуг, различия в их содержании и направленности, обусловило корректировку классификации услуг предприятий розничной торговли, с учётом характера предоставляемых услуг, степенью их обязательности и сроков оказания.

.

Рисунок 4 - Виды и целевая направленность услуг оптовой торговлиАнализ рынка услуг розничной торговли, их отличительных функций, задач и особенностей позволяет разделить свойства услуг на общие и специфические (рисунок 5).

Рисунок 5- Характеристика свойств розничных услуг (авторская концепция)

Специфические свойства услуги являются основой для создания предприятиями торговли дополнительной полезности и способом улучшения торгового обслуживания.

Торговая услуга как ценность для потребителя и производителя проявляется в процессе торгового обслуживания. Торговое обслуживание является инструментом конкурентоспособности предприятия, оказывает влияние на настроение и удовлетворение потребностей потребителя, способствует стимулированию сбыта товара, побуждает покупателя к его приобретению, содействует повышению доходности хозяйственной деятельности торговых предприятий.

На основе анализа и переосмысления подходов к термину «торговое обслуживание» уточнено его понятие - это система трудовых, технологических операций, полезных действий и различных усилий, которые осуществляют производители торговой услуги по отношению к потребителю, удовлетворяя его потребности и предоставляя ему предусмотренные блага. Торговое обслуживание населения характеризуется двумя аспектами - экономическим и социальным.

Экономической аспект торгового обслуживания заключается в ускорении продвижения товара от производителя к потребителю и его доставке в нужное время и в нужное место. Социальные задачи торгового обслуживания заключаются в удовлетворении и формировании потребностей населения, повышении уровня его жизни и лояльности. Развитие и совершенствование торговых услуг на разных уровнях обусловило необходимость разграничения понятий «обслуживание» и «сервис».

Сервис, определяется как запланированное (или фактически осуществляемое) воздействие на потребителя с целью удовлетворения и формирования спроса на предлагаемые товары и услуги и создание мотивации для последующих многократных актов покупки товаров и услуг в данном торговом объекте.

Автор осуществил системное исследование различий понятий «торговый сервис» и «торговое обслуживание» на основе сравнения их важнейших характеристик, наиболее значимых в процессе управления торговыми услугами (таблица 1).

Систематизация основных характеристик сервиса и торгового обслуживания позволили автору ввести в теорию торгового менеджмента термин «сервисный пакет», суть которого состоит в обеспечении совокупности явных и неявных выгод в процессе торгового обслуживания потребителя.

Содержание сервисного пакета определяется предприятием и является инструментом, обеспечивающим его конкурентоспособность, напрямую зависящее от формата торгового объекта, рыночного положения производителя торговых услуг и его принадлежности к той или иной подотросли торговли.

В общем виде сервисный пакет включает четыре составляющих.

1. Поддерживающие средства услуги. Материальные ресурсы, наличие которых определяет саму возможность предложения услуг, а также соответствие внутренней среды торгового объекта ожиданиям потребителей, которые в условиях развития конкуренции носят все возрастающий характер.

2. Потребительские товары и расходные материалы. Потребительские товары, формирующие ассортимент предприятия, соответствующий запросам целевых сегментов потребителей, а также товары производственного (торгового назначения).

3. Явные услуги. Выгоды, легко распознаваемые чувствами и состоящие из существенных или внутренних особенностей торговых услуг, услуги, направленные на обеспечение комфорта, атмосфера торгового объекта.

4. Неявные услуги - психологические выгоды, которые потребитель может ощутить только косвенно (принадлежность к определенному статусу постоянного клиента, удовлетворенность уровнем обслуживания, соответствием цена/качество товаров и услуг).

Таблица - 1 Авторская систематизация основных характеристик сервиса и торгового обслуживания

Категория	Сущность	Цель	Функции	Принципы
Торговый сервис	Концепция формирования набора услуг определенного качества, адекватного рыночным возможностям предприятия и обеспечивающая ценность для потребителя.	Повышение качества жизни населения и стимулирование необходимого объема и структуры спроса целевого сегмента покупателей предприятия.	1) Формирование покупательского спроса, привлечение покупателей; 2) Поддержка и развитие процесса продажи товара; 3) Коммуникационные услуги; 4) Помощь в освоении новых рынков и потребительских сегментов.	1) Максимальное соответствие требованиям потребителя и характеру потребляемых услуг; 2) Неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами; 3) Гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов; 4) Техническая адекватность.
Торговое обслуживание	Организация и непосредственное осуществление процесса предоставления торговых услуг в розничном предприятии.	Ускорение движения товара до потребителя, обеспечение надлежащих условий для совершения купли-продажи.	1) Обеспечение условий хозяйствующими; субъектами торговли для реализации их целевой функции; 2) Создание условий покупателям для удовлетворения их потребностей в благах; 3) Сокращение затрат торговли и издержек потребления покупателей.	1) Обеспечение стабильности достигнутых результатов при стремлении к повышению качества обслуживания; 2) Постоянный контроль процесса обслуживания на всех уровнях и во всех звеньях; 3) Систематический пересмотр, обновление и совершенствование комплекса услуг и способов их представления потребителям.

«Сервисный пакет» является современным и эффективным инструментом менеджмента, направленным на повышение конкурентоспособности торгового обслуживания.

Торговля выступает как организатор рынка потребительских товаров и торговых услуг. Рынок розничных торговых услуг определён автором как система экономических отношений добровольного, возмездного обмена торговых услуг между розничной торговлей и покупателями на взаимовыгодных условиях. Изучение рынка торговых услуг направлено на достижение триединой цели.

Во-первых, это обеспечение комплексности услуг, охватывающее все элементы и сегменты рынка, в совокупности отражающие рыночную ситуацию в определенный период.

Во-вторых, в рыночных условиях производители услуг, выходя на рынок, действуют в условиях неопределенности и риска. Объективная оценка рынка услуг позволяет снизить предпринимательский риск и степень влияния негативных факторов на эффективность торговых услуг.

В-третьих, достижение совпадения интересов социальной и экономической политики государства с интересами розничных объектов, территорий и отраслей, которые находят отражение в результатах анализа рынка.

Основными методологическими проблемами, решаемыми в ходе экономико-статистического анализа рынка торговых услуг и построения его описательной модели, являются: оценка состояния рынка, определение необходимой системы показателей методов анализа, характеризующих развитие рынка услуг во времени и в пространстве.

Изучение взглядов отечественных и зарубежных ученых по проблемам исследования рынка позволило сформировать собственное видение выбора комплекса основных признаков, характеризующих состояние рынка торговых услуг (таблица 2).

Таблица 2 - Авторская систематизация основных признаков рынка торговых услуг

№ п/п	Признаки	№ п/п	Признаки
1	Потребитель (Покупатель), способный выражать свои потребности.	9	Цикличность процессов на рынке. Жизненные циклы товаров и услуг.
2	Продавец торговых услуг, присутствующий на рынке	10	Наличие необходимых технологий, логистики, уровня обслуживания.
3	Предложение услуг, обладающих полезностью и ценностью.	11	Рыночная ситуация, определяемая временем и пространством
4	Платежеспособный спрос на товары и услуги.	12	Неопределенность, вероятностный характер значений отдельных системных признаков.
5	Производитель (поставщик) потребительских товаров, поступающих в торговлю.	13	Легитимность рынка, система прав субъектов рынка, обусловленная законами, нормативным регулированием и сложившейся практикой.
6	Поставщик экономических ресурсов.	14	Динамика изменения рыночных признаков
7	Цена торговых услуг.	15	Конъюнктура (комплексное описание состояния рынка, отражающее с помощью его признаков, факторов в соответствующих терминах и показателях).
8	Свобода выбора и добровольность деловых отношений на основе конкуренции.

Выделены и систематизированы этапы развития услуг торговли потребительскими товарами для определения наиболее эффективных видов услуг розничной торговли, адекватных экономической ситуации, сложившейся в стране и регионах.

Торговля как отрасль общественного хозяйства представляет собой такую организацию рынка потребительских товаров, при которой продажа товаров и услуг населению становится предметом хозяйственной деятельности специальных торговых предприятий, а внешняя среда и регулирование рынка определяют внутриотраслевые задачи. Эффективность отрасли зависит от уровня ее организации, от соотношения мелких, средних и крупных предприятий, складывающегося по мере развития конкуренции. Особое значение в конкурентной борьбе торговых предприятий приобретают развитие услуг. В этой связи теоретический и практический интерес представляют основные тенденции и перспективы функционирования торговли и развития торговых услуг.

Исходя из специфики торговой отрасли и взаимозависимости с развитием экономики, нами выделено 7 этапов развития торговых услуг, позволяющих связать их развитие с эволюцией отрасли и с социально-экономической политикой государства, а так же раскрыть специфические характеристики каждого этапа эволюции торговли и процессов развития торговых услуг (таблица 3).

Теоретическая и практическая новизна исследования торговых услуг на основе произведенной нами периодизации заключается в выделении устойчивых тенденций развития отраслевых услуг и причинно-следственных связей, их обуславливающих:

- усилие роли торговли и торговых услуг в экономике;

- основополагающее воздействие на торговлю и торговые услуги политической, экономической и социальной политики государства;

- неизменность содержания (сути), предназначения и цели «торговой услуги» как добавленной стоимости к товарам, обеспечивающим удовлетворение потребностей населения;

- постоянное изменение процессов предоставления торговых услуг, форм торгового обслуживания и набора сервисных услуг в соответствии с изменениями общехозяйственной и рыночной конъюнктуры;

- зависимость дифференциации торговых услуг от специализации, типов торговых предприятий, целевых сегментов, покупателей и особенностей внутренней среды субъектов торговли.

3.Разработана и обоснована система критериев оценки эффективности торговых услуг, позволяющая осуществить их исследование на различных уровнях управления: отраслевом, территориально-административном и хозяйственном.

Проблемы оценки эффективности деятельности торговли нашли отражение в трудах многих ученых, однако исследования эффективности торговых услуг носят фрагментарный характер и затрагивают преимущественно услуги розничных предприятий.

Таблица - 3 Авторская ретроспетива развития торговых услуг на разных этапах становления экономики России

Период	Социальные и экономические факторы	Характеристика торговли	Торговые услуги
1917 - 1929 гг.	Установление власти большевиков, гражданская война, продразверстка, Новая экономическая политика, коллективизация. С 1927 г. - вытеснение частной торговли. Её доля в 1927 г. составляла менее 1/3 совокупного товарооборота	Создание кооперативов на селе и в армии, развитие частной торговли в городах, разностной торговли и торговли на базарах. В 1922 г. выдано 547 тыс. патентов на торговлю.	Услуги по сбыту продукции производителей, услуга по доведению товаров до потребителей, обеспечение доступности мелкорозничной сети, обслуживание покупателей с минимумом комфорта и выбора; предоставление возможности попробовать и померить товар.
1930 - июнь 1941 гг.	Усиление планового начала в экономике. Законодательный запрет на осуществление частной торговли в 1932 г. Введение карточной системы распределения потребительских товаров. Централизованное распределение товаров по территории. Расширение производства товаров в потребительских кооперативах.	Создание государственных оптовых предприятий по сбыту сахара, текстиля, кожи, спичек, табака и др.; организация деятельности оптовых бирж, проведение оптовых ярмарок. Развитие государственной торговли и потребительской кооперации. Создание и развитие закрытых ведомственных распределителей на базе государственной торговли. Организация деятельности колхозной торговли на базарах.	Традиционная форма обслуживания покупателей, качество торгового обслуживания в рознице связывалось со степенью обеспечения карточек потребительскими товарами. Оказание услуг по продаже товаров в сельской местности через сеть из 200 тыс. магазинов; услуги питания в селах и на полевых станах предоставляли около 50 тыс. столовых, харчевен, закусочных. Реализация высококачественных товаров и предоставление спектра возможных для того времени услуг иностранным гражданам за валюту.
июль 1941 - 1950 гг.	Великая Отечественная война. Дефицит потребительских товаров. Развитие централизованной плановой системы. Окончание войны, ликвидация карточной системы. Денежная реформа, направленная на ликвидацию дисбаланса между излишней наличной денежной массой и недостатком потребительских товаров.	Свертывание торговли, замена ее нормируемым распределением. Развитие торговых структур на промышленных предприятиях (ОРСы и Продснабы), колхозной торговли и коммерческой государственной торговли (1944г). Развитие сети коммерческих магазинов на базе государственной торговли	Услуги по обслуживанию карточек (около 77 млн. граждан), предоставление минимума услуг - услуги по продаже и доведению товаров до покупателей. Развитие нормируемого обслуживания трудящихся через систему распределителей и столовых промышленных предприятий. В коммерческих предприятиях обеспечивалось обслуживание купли-продажи высококачественных товаров при возможности их выбора, примерки или заказа.
1951 - 1970 гг.	Конец 1950 - начало 1960-х предпринята попытка развития товарно-денежных отношений от чрезмерной централизации экономики. Рост среднедушевого товарооборота. Введение централизованного распределения культурно-бытовых товаров (по спискам).	Передача сбытового оптового аппарата в ведение Минторга СССР (1953 г.), управление розничной торговлей системе местных торгов, укрупнение потребительские общества. Внедрение различных форм торговых объединений, комбинатов питания и др. форм отраслевой и территориальной торговли. Создание схемы системы управления торговлей.	Внедрение самообслуживания в торговлю (1956). Оказание услуг по обслуживанию и продаже бытовой техники, мебели по спискам на предприятиях государственной, кооперативной и ведомственной торговля. Развитие услуг сдерживается недостатком товаров в магазинах. Развитие прогрессивных форм обслуживания населения (открытая выкладка, по образцам, торговля по потребительским комплексам). Рост торговых площадей для оказания услуг и расширение их перечня в специализированных предприятиях.
1971 - 1991 гг.	Господство государственной и колхозно-кооперативной формы собственности. Доля государственного сектора в экономике составляла до 85%. Начало экономических реформ на основе формирования новых отношений частных предпринимателей и государственных структур, снижение возможностей и роли распределения товарных фондов (1981-1991 гг.). Сокращение темпов производств в промышленности и сельском хозяйстве (с 1985 г. они не превышают 1%). Ускоренная приватизация предприятий (конец 1980). Рост инфляции и «товарного голода». Снижение товарных запасов в 1,8 - 2 раза во всех звеньях товародвижения (1988-1990 гг.).	Строительство и открытие универсальных магазинов в крупных городах (конец 70-х гг.). Распространение специализированных городских торгов и смешанных торгов реализующих продовольственные и непродовольственные товары. Развитие частных торгово-посреднических предприятий, в т.ч. в сфере внешней торговли. Внедрение арендных отношений в торговлю. Рост численности производственно-торговых кооперативов. Приток суррогатных продуктов питания. Преобладание в товарных ресурсах отрасли импортных товаров невысокого качества.	Развитие услуг по организации продажи товаров, «дополнительных услуг»: доставка товаров на дом, гарантийное обслуживание, предоставление возможности заказа товара путем включения в «очередь» в непродовольственной торговле. Открытие магазинов «на дому» в небольших селах с неопределенным режимом работы. Организация специального обслуживания инвалидов, участников ВОВ, юбиляров, молодоженов с оказанием услуг по реализации отечественных и импортных товаров высокого качества, предоставлением широкого спектра услуг при пониженных (допустимых государством) ценах. Свертывание прогрессивных форм обслуживания, возврат к традиционной торговле, нормированному распределению и очередям
1992 - 2003 гг.	Становление и развитие рыночных отношений в экономике. Проведение ваучерной приватизация предприятий (1993-1994 гг). Либерализация экономики и децентрализация управления, расширение границ межотраслевых и межтерриториальных связей. Усиление роли торговли. Снижение покупательского спроса и насыщенности рынка товарами в силу финансового кризиса (1998). Восстановление экономики, рост реальных доходов населения, улучшение структуры спроса.	Развитие рыночной торговли. Приватизация объектов торговли (1995 г - 75,4 % объектов торговли и 66,3 % общественного питания). Распространение мелкооптовых рынков, независимых торговых предприятий, формирование торговых сетей. Создание новых, современных типов предприятий (преимущественно в Москве и Санкт-Петербурге). Развитие мелкорозничной торговли, становление конкуренции в торговле, кооперация с поставщиками товаров, внедрение инновационных форм организации торговли (розничные сети, распределительные центры), формирование новых форматов предприятий (кон. 1999 - нач. 2000 гг.)	Повышение уровня доступности, торговых услуг при невысоком качестве торгового обслуживания. Развитие, изменение в содержании и направленности услуг, интеграция услуг розничной торговли с общественным питанием, бытовым обслуживанием, производством, приобретение комплексного характера (1999 г). Расширение спектра торговых услуг, распространение услуг по продаже товаров в кредит; оказание услуг по гарантийному послепродажному обслуживанию в торговле технически сложными товарами; предоставление услуг по расчету за товары с использованием пластиковых карт.
2003 -настоящее время	Интенсивное развитие рыночных отношений, рост ВВП (за счёт добывающей промышленности). Финансовый кризис 2008 года, падение производства и снижение сбыта.	Усиление конкуренции в торговле. Экспансия зарубежных и инорайонных субъектов торговли на наиболее привлекательные региональные рынки потребительских товаров. Мультиформатность розничной торговли. Повышение значимости качества торговых услуг для населения.	Диверсификация услуг предприятий торговли и общественного питания. Расширение спектра сервисных услуг и формирование сервисных пакетов. Стимулирование сбыта за счёт совершенствования услуг по кредитованию

Развитие торговых услуг (в широком смысле), по нашему мнению, осуществляется стахостически: в отсутствие разработки концепции торговли и без увязки процессов формирования и развития услуг разных торговых подсистем и территорий на макро-, мезо- и микро- уровне. Оценка услуг торговли должна отражать многогранность и разноуровневость данной категории. Эффективность торговой услуги - это совокупная результативность предоставления торговых услуг, характеризующая в определенный момент времени их выгодность для производителей и наиболее полное удовлетворение спроса на товары и услуги при высоком качестве торгового обслуживания для покупателей.

Разработанный авторский комплекс составляющих понятия эффективности торговых услуг позволяет исследовать их в целом по отрасли и на разных уровнях управления ею:

а) отраслевом - эффективность отраслевых услуг торговли потребительскими товарами РФ;

б) территориально-административном - эффективность услуг определенной территориальной торговой подсистемы (эффективность территориальной розничной торговли);

в) хозяйственном - эффективность услуг определенного хозяйствующего субъекта (рисунок 6).

Рисунок 6 - Комплекс видов эффективности торговых услуг

Поскольку межгосударственные и внутренние экономические процессы в условиях глобализации оказывают тотальное воздействие на всю национальную экономику и на экономическое состояние каждой отрасли, мы полагаем, что обобщающие показатели эффективности услуг торговой отрасли могут быть оценены следующим образом (таблица 4).