Повышение качества складских процессов производственной компании

Нарушение сроков поставок;

Неточное соблюдение ассортимента поставки;

Небрежное или неправильное оформление сопроводительной документации либо отсутствие таковой;

Пропажа продукции в процессе перевозки;

Невозможность быстрой доставки товара;

Отсутствие на складе популярных видов продукции;

Отсутствие фасовки;

Отсутствие необходимой сертификации продукции;

Нестабильность качества и др.

Можно заметить, что значительная часть перечисленных факторов относится к логистическому сервису, то есть, в случае «Юнилевер», входит в зону ответственности провайдера логистических услуг. Именно низкий уровень логистического сервиса представляет собой угрозу ухудшения или даже прекращения взаимоотношений Компании с ритейлерами, чем и объясняется необходимость его повышения. Значимую роль играет реакция продавца на возникающие в процессе взаимоотношений проблемы, так как оперативное принятие мер по стабилизации возникшей проблемной ситуации может быть действенным способом сохранения сотрудничества с покупателем-ритейлером, а иногда даже повышения воспринимаемого уровня качества сервиса.

Эффективность логистического сервиса в целом проявляется в лучшем удовлетворении потребительских требований к качеству продукта и услуги, при этом для оценки могут быть использованы такие показатели, как гарантированное качество продукта при доставке, наличие требуемых запасов, время выполнения заказа, постпродажный сервис и позиция компании на рынке (имидж) [18, с. 271]. Постпродажное обслуживание логистического оператора играет значимую роль в восприятии покупателем качества продукта. В настоящее время высокая степень автоматизации и компьютеризации процессов приводит к деперсонификации отношений между покупателями и продавцами, что может послужить причиной разочарования покупателя и снижения эффективности контактов [18, с. 277].

Рассмотрение последствий низкого уровня логистического сервиса позволяет утверждать необходимость его постоянного совершенствования. Система управления претензиями от ритейлеров является частью процесса совершенствования системы менеджмента качества Компании в целом и позволяет избежать появления негативного эффекта в восприятии покупателем качества даже в случае возникновения проблемных ситуаций, связанных с логистическим обслуживанием. Так, предлагаемая система оказывает влияние на два измерения качества логистического сервиса: на техническое качество результата (оперативная реакция на изменение удовлетворенности покупателей, связанное с возникновением проблем) и функциональное качество процесса (персонализация взаимоотношений через создание дополнительной точки контакта с ритейлером). Результаты внедрения предлагаемых решений представлены в общем виде на рисунке ниже (Рисунок 11):

Рисунок 11 Результаты внедрения предлагаемых рекомендаций по управлению претензиями

Таким образом, реализация предлагаемых в рамках данной работы решений по повышению качества логистического сервиса путем внедрения процесса работы с претензиями от ритейлеров окажет положительное влияние на имидж Компании в глазах непосредственных покупателей продукции. Увеличение количества точек контакта с покупателями и повышение качества этого контакта приведет к повышению воспринимаемого качества логистического сервиса и продукта в целом. В то же время реализация процесса управления претензиями от ритейлеров приведет к снижению рисков ухудшения отношений с покупателями, что окажет непосредственное влияние на финансовые показатели Компании.

Предлагаемая система управления претензиями позволит не только избежать возможного отказа ритейлеров от сотрудничества с Компанией, но и предупреждать возникновение проблемных ситуаций путем анализа данных мониторинга и оперативной реализации корректирующих действий на складе в случае необходимости, что также окажет влияние на логистические затраты Компании, связанные с реакцией на претензии, в сторону уменьшения. Описанные предполагаемые результаты использования системы менеджмента претензий от ритейлеров являются доказательством необходимости ее внедрения в компании «Юнилевер».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В выпускной квалификационной работе, выполненной в формате прикладного проекта, предложен ряд улучшений системы менеджмента качества складских процессов компании «Юнилевер Русь».

Причиной возникновения рассмотренной проблемы является несоответствие существующих нормативных требований СМК Компании к складам-провайдерам логистических услуг ожиданиям промежуточных потребителей «Юнилевер Русь» - ритейлеров. Существование этой проблемы ухудшает способность Компании оперативно реагировать на изменение потребностей ритейлеров и служит причиной снижения воспринимаемого качества предоставляемого логистического сервиса, ведет к увеличению затрат, связанных с решением проблем ритейлеров, и повышению риска ухудшения взаимоотношений с покупателями. В долгосрочной перспективе неполное использование или игнорирование информации о нуждах потребителей и уровне их удовлетворенности может иметь следствием потерю Компанией конкурентоспособности и снижение клиентоориентированности в условиях постоянного изменения и усложнения потребительских нужд и ожиданий.

В работе были рассмотрены теоретические подходы и концепции, используемые для построения системы менеджмента качества с учетом особенностей логистического сервиса. Изучение особенностей качества логистического сервиса позволяет рассматривать соответствующую систему менеджмента качества как инструмент учета изменяющихся потребительских требований. Реализация СМК в сочетании с принципом непрерывного совершенствования позволяет компании поддерживать и повышать уровень удовлетворенности ее потребителей.

На основании анализа методов управления качеством складских процессов, используемых Компанией, и исследования проблемной области были разработаны предложения по совершенствованию системы менеджмента качества складских процессов и предложен комплекс мер по внедрению разработанных рекомендаций.

Содержание разработанных рекомендаций сводится к внесению ряда изменений в существующую систему менеджмента качества складов «Юнилевер», в частности, предполагает создание системы управления претензиями ритейлеров. Предлагаемое решение состоит из двух частей, которые представляют собой изменение внутренних и внешних требований Компании в рамках существующей СМК.

Предлагаемое изменение внешних требований СМК Компании заключается в совершенствовании чек-листа, используемого как инструмент контроля качества деятельности провайдеров логистических услуг. Предлагаемая версия чек-листа должна содержать позиции, отражающие требования к складам-провайдерам логистических услуг о внедрении на складе процедуры уведомления «Юнилевер Русь» о претензиях ритейлеров и назначении ответственного за эту процедуру сотрудника.

Содержание изменения внутренних требований заключается во введении в деятельность отдела гарантии качества Компании элементов постпродажного обслуживания ритейлеров. В соответствии с предлагаемой системой управления претензиями, в сферу ответственности отдела гарантии качества «Юнилевер Русь» включается процесс управления претензиями ритейлеров, возможный алгоритм которого представлен в приложениях к работе. Создание для магазинов возможности обратиться с претензиями напрямую к производителю закупаемой ими продукции не только улучшит восприятие сервиса Компании, но и создаст возможность контроля достоверности данных о претензиях, получаемых от склада.

Характер предлагаемой системы управления претензиями позволяет распределить соответствующую нагрузку и ответственность по решению проблем ритейлеров между менеджерами отдела гарантии качества Компании и сотрудниками склада-провайдера логистических услуг. Таким образом, два элемента предлагаемого решения, дополняющие и уравновешивающие друг друга, позволяют Компании обеспечить контроль воспринимаемого промежуточными потребителями качества сервиса без существенного увеличения затрат и в условиях отсутствия необходимости инвестиций.

Разработанные усовершенствования системы менеджмента качества складов направлены на уменьшение разрыва между потребительским восприятием качества логистического сервиса и представлениями о нем производителя. Описанный в данной работе процесс внедрения разработанных рекомендаций основывается на классическом четырехэтапном цикле Деминга (PDCA). Интегрированность системы менеджмента качества складов в общую систему управления Компанией и взаимовлияние бизнес-процессов является причиной того, что планирование изменений занимает значительную часть процесса внедрения.

Внедрение разработанной системы управления претензиями ритейлеров является способом усовершенствования существующей системы менеджмента качества складов «Юнилевер Русь» без несения дополнительных затрат. Среди предполагаемых последствий разработанного решения являются можно выделить:

Улучшение имиджа Компании и повышение воспринимаемого качества в глазах ритейлеров путем создания дополнительной точки контакта,

Уменьшение негативного эффекта от возникновения проблемной ситуации на воспринимаемое ритейлерами качество,

Снижение риска ухудшения или прекращения взаимоотношений с ритейлерами,

Снижение логистических затрат, связанных с реакцией на претензии ритейлеров.

Качественные выгоды от внедрения разработанной системы управления претензиями ритейлеров оказывают прямое влияние на возникновение, содержание и размер логистических затрат, связанных с реагированием на претензии, которые, в свою очередь, воздействуют на финансовые показатели Компании. Таким образом, реализация предложенных в рамках данной работы рекомендаций поможет «Юнилевер Русь» поддерживать высокий уровень качества продукции и сопутствующих услуг в глазах промежуточных потребителей, не увеличивая затрат на логистический сервис.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Аникин, Б. А. Логистика. Теория и практика. Основные и обеспечивающие функциональные подсистемы логистики / Б. А. Аникин, Т. Родкина. - М. : Проспект. - 2014. - 528 с.

Внутренняя документация ООО «Юнилевер Русь».

Гладкова, М. А. Материалы лекций по курсу «Складская логистика» / М. А. Гладкова. - СПб, СПбГУ ВШМ. - 2016.

ГОСТ Р 51705.1-2001. Системы качества. Управление качеством пищевых продуктов на основе принципов ХАССП. Общие требования [Текст]. - Введ. впервые 30.06.2001. - М. : Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации. - М. : СТАНДАРТИНФОРМ, 2009. - 12 с.

ГОСТ Р ИСО 9000: 2015. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь [Текст]. - Введ. 01.11.2015. - М. : СТАНДАРТИНФОРМ, 2015. - 27 с.

Дыбская, В. В. Разработка и оптимизация складского хозяйства компании (Часть 1) / В. В. Дыбская // Логистика сегодня. - 2006. - № 05 (17). - С. 284-295.

Запущена II очередь «Би Лоджистик» [Электронный ресурс] // Официальный сайт ЗАО «Парфюм». - ЗАО «Парфюм», 2013. - Режим доступа: http://www.parfum.ru/o-kompanii/novosti/zapushhena-ii-ochered-bi-lodzhistik.html, свободный. - Загл. с экрана. (28.02.2016).

Ивлев, В. Методы и средства построения системы управления качеством / В. Ивлев, Т. Попова // Менеджмент сегодня. - 2001. - № 6. - С. 32-39.

Ильиных, Н. А. Интервью о системе менеджмента качества компании «Юнилевер» / Н. А. Ильиных, В. Петрякова. - СПб, 2016.

Исаев, В. А. Оценка и мониторинг степени удовлетворенности потребителей образовательных услуг / В. А. Исаев, В. И. Воротилов // Инновации. - 2005. - № 9. - С. 82-84.

Кротова, М. К. Логистика распределения: выбор стратегии управления материальными запасами / М. К. Кротова // Логистика сегодня. - 2008. - № 3 (27). - С. 144-150.

Кунле, М. Unilever продолжает верить в Россию несмотря на замедление экономики [Электронный ресурс] / М. Кунле // Ведомости. - 10.06.2014. - ЗАО «Бизнес Ньюс Медиа», 1999-2016. - Режим доступа: http://www.vedomosti.ru/business/articles/2014/06/10/unilever-prodolzhaet-verit-v-rossiyu-nesmotrya-na-zamedlenie, свободный. - Загл. с экрана. (28.02.2016).

Лалит, У. Всеобщее управление качеством и восприятие качества: системная динамика / У. Лалит, Д. Балайи // Менеджмент качества. - 2013. - № 02 (22). - С. 108-125.

Логистический оператор «BeeLogistic» [Электронный ресурс] // Официальный сайт логистического оператора «BeeLogistic». - Би Лоджистик, 2005-2010. - Режим доступа: http://beelogistic.ru, свободный. - Загл. с экрана. (28.02.2016).

Мостовая, Ю. П. Модели управления качеством услуг (на примере банковских услуг) / Ю. П. Мостовая // Маркетинг в России и за рубежом. - 2009. - № 5. - С. 89-96.

Овсянко, Д. В. Материалы лекций по курсу «Управление качеством» / Д. В. Овсянко. - СПб, СПбГУ ВШМ. - 2016.

Прокофьева, Т. А. Повышение качества обслуживания клиентуры в транспортно-логистических компаниях на основе внедрения концепции «шесть сигм» как стратегии делового менеджмента / Т. А. Прокофьева // Логистика сегодня. - 2010. - № 06 (42). - С. 326-340.

Сергеев, В. И. Управление качеством логистического сервиса / В. И. Сергеев // Логистика сегодня. - 2008. - № 05 (29). - С. 270-280.

Скриптунова, Е. А. Взаимодействие поставщика с розничными сетями / Е. А. Скриптунова // Управление продажами. - 2008. - № 02 (39). - С. 88-97.

Тавер, Е. И. Качество как объект управления / Е. И. Тавер // Менеджмент сегодня. - 2008. - № 05 (47). - С. 258-276.

Тихонова, Е. А. Непрерывное повышение качества / Е. А. Тихонова // Менеджмент качества. - 2008. - № 04 (04). - С. 348-358.

Хромов-Борисов, С. Н. Стратегическое управление потребительским качеством / С. Н. Хромов-Борисов, М. Б. Тихонов // Стратегический менеджмент. - 2011. - № 01 (13). - С. 12-35.

Челенков, А. П. Управление качеством сервисных продуктов / А. П. Челенков // Маркетинг. - 2000. - № 2. - С. 115-123.

Bisenieks, J. The Problem of Warehouse Operation, Its Improvement and Development in Company's Logistics System / J. Bisenieks, E. Ozols // Human Resources: The Main Factor of Regional Development. - 2010. - Issue 3. - P. 206-213.

Czajkowska, A. Quality Management Tools applying in the Strategy of Logistics Services Quality Improvement / A. Czajkowska, R. Stasiak-Betlejewska // Serbian Journal of Management. - 2015. - Vol. 10 Issue 2. - P. 225-234.

Fitch Affirms Unilever at «A+»; Outlook Stable [Electronic source] // Business and Financial News, Breaking US and International News | Reuters. - 15.10.2015. - Thomson Reuters, 2016. - Режим доступа: http://www.reuters.com/article/idUSFit93705820151015?type=companyNews, свободный. - Загл. с экрана. (28.02.2016).

Gronroos, C. A Service Quality Model and its Marketing Implications / C. Gronroos // European Journal of Marketing. - 1984. - Vol. 18 Issue 4. - P. 36-44.

Lai, K. Quality Management in the Logistics Industry: an Examination and a Ten-Step Approach for Quality Implementation / K. Lai, G. Lau, T. Cheng // Total Quality Management. - 2004. - Vol. 15 Issue 2. - P. 147-159.

Lisinska-Kusnierz, M. Customer Satisfaction with the Quality of the Logistic Services / M. Lisinska-Kusnierz, T. Gajewska // Scientific Journal of Logistics. - 2014. - Vol. 10 Issue 1. - P. 13-19.

Mentzer, J. T. Developing a Logistics Service Quality Scale / J. T. Mentzer, D. J. Flint, J. L. Kent // Journal of Business Logistics. - 1999. - Vol. 20 Issue 1. - P. 9-32.

Palaima, T. Marketing Service Relationship: the Relative Role of Service Quality / T. Palaima, J. Banyte // Engineering Decisions. - 2006. - № 1 (46). - P. 83-94.

Rahman, S. Quality Management in Logistics Services: a Comparison of Practices between Manufacturing Companies and Logistic Firms / S. Rahman // Total Quality Management. - 2008. - Vol. 19 Issue 5. - P. 535-550.

Richards, G. Warehouse Management: A Complete Guide to Improving Efficiency and Minimizing Costs in the Modern Warehouse / G. Richards. - London: Kogan Page Limited. - 2014. - 448 p.

Rushton, A. The Handbook of Logistics and Distribution Management / A. Rushton, Ph. Croucher, P. Baker. - London: Kogan Page Limited. - 2010. - 635 p.

Unilever против Procter&Gamble: мыльные войны [Электронный ресурс] // РБК - новости, акции, курсы валют. - РосБизнесКонсалтинг, 1995-2016. - Режим доступа: http://quote.rbc.ru/topnews/2013/11/29/34072175.html, свободный. - Загл. с экрана. (28.02.2016).

Unilever Russia | Россия [Электронный ресурс] // Официальный сайт Unilever Russia. - Unilever, 2016. - Режим доступа: https://www.unilever.ru, свободный. - Загл. с экрана. (28.02.2016).

Vargo, S. L. Evolving to a New Dominant Logic for Marketing / S. L. Vargo, R. F. Lusch // Journal of Marketing. - 2004. - Vol. 68. - P. 1-17.

ПРИЛОЖЕНИЧ

Классификация складов

Таблица 6 Классификация складов

Источник: [1, с. 272-273; приводится по: 3]

Общая схема процесса аудита складов

Результаты самооценки складов за 2015 год

Рисунок 12 Результаты самооценки складов РФ за 2015 год

Источник: [2]

Общий алгоритм процесса работы с претензиями ритейлеров

Размещено на Allbest.ru