- Возврат поставщику

- Гарантийное или сервисное обслуживание

- Самостоятельная утилизация

- Направление на уничтожение

3. Защита прав потребителя:

- ненадлежащее качество товара, упаковки, маркировки;

- неудовлетворенность потребителя характеристиками товара;

- проблемы с использованием товара;

- гарантийные обязательства;

- замена продукции;

- отзыв продукции производителем при выявлении существенных недостатков продукции. [17, с. 245]

4. Ресурсосбережение:

- возврат материалов, сырья и компонентов, пригодных к вторичному использованию;

- возврат товаров для правильной утилизации;

- возврат многоразовой тары, промышленной упаковки, паллет, контейнеров. [42]

5. Внешние факторы:

- качество транспортной инфраструктуры регионов;

- логистические риски хранения;

- риски транспортировки товаров;

- не поддающееся прогнозированию падение спроса на товар.

Перечисленные причины могут оказать разное влияние на потребительскую ценность товара, который может быть в одном из следующих состояний:

1. ликвидные - товарно-материальные ценности с высокой оборачиваемостью;

2. неликвидные - товарно-материальные ценности, ненужные предприятию, а также труднореализуемые готовые изделия, которые образуются вследствие ухудшения качества товаров в процессе хранения (не соответствующим сертификатам, ГОСТам, нормам и т.д.), а также морального износа; бывают кондиционными и некондиционными;

3. некондиционные - товарно-материальные ценности, не соответствующие оговоренным условиям и нормам товарно-материальные ценности, в том числе бракованные;

4. бракованные - товарно-материальные ценности, не соответствующие стандартам из-за изъяна в результате производства, не позволяющим ему нормально функционировать;

5. непригодные для использования - товарно-материальные ценности, жизненный цикл которых закончился, и они стали бесполезными;

6. кондиционные - товарно-материальные ценности, соответствующие всем оговоренным условиям и нормам;

7. кондиционные ликвидные товарно-материальные ценности - образуют возвратный поток в случае поставки с нарушением условий договора, ошибочно;

8. кондиционные неликвидные товарно-материальные ценности - образуют возвратный поток, если они не проданы в срок по договору; не пользуются спросом в силу различных причин;

9. некондиционные ликвидные товарно-материальные ценности - образуют возвратный поток, если они со скрытыми производственными дефектами; ненадлежащего качества; повреждены в процессе распределения;

10. некондиционные неликвидные товарно-материальные ценности - образуют возвратный поток, если у них истек срок годности или их дальнейшее использование невозможно. [19]

Обозначенные причины можно объединить в зависимости от узлов цепи поставок, в которых образуется возвратный поток, следующим образом: возвраты производства, возвраты системы распределения, возвраты от клиентов.

Объекты возвратного потока производства, как правило, возникают из-за стремления ресурсосбережения, среди них выделяют материалы, сырье, компоненты и их излишки, которые могут быть повторно использованы в производстве, или продукцию, непрошедшую контроль качества, которая может быть отправлена на доработку или переработку.

Возвраты системы распределения могут возникать из-за нарушения принципов идеального заказа; возможности коммерческих возвратов или внешних факторов, т.к. в данном случае среди объектов возвратного потока наиболее распространенными являются готовая продукция и тара, которая в процессе перераспределения должна вернуться поставщику или перераспределиться между магазинами дистрибьюторской сети.

Возвраты от клиентов в большинстве случаев возникают из-за нарушения принципов идеального заказа или на основании закона о защите прав потребителя, который позволяет потребителю изменить свое решение о покупке качественного товара, если его ожидания не удовлетворены, или возвратить товар ненадлежащего качества для его восстановления или возврата средств.

Стоит отметить, что от узла цепи поставок, в котором обнаружена причина образования возвратного потока, будет зависеть стоимость логистических услуг обслуживания возвратного потока: так, если возврат осуществляется на этапе производства, т.е. до отгрузки в систему распределения, то логистические издержки будут минимальны, т.к. потребуется только перемещение объекта возвратного потока с одного склада на другой или в рамках одного склада для последующего принятия решения по его направлению на переработку. Возврат же от клиента с точки зрения логистики - самый дорогостоящий, т.к. требует большое количество логистических операций - помимо транспортировки требуется сбор, сортировка и т.д. [9, c. 98] Именно поэтому важно выстраивать эффективную систему управления возвратными потоками, которая будет позволять своевременно обнаруживать объекты возвратного потока для минимизации замораживания оборотных средств предприятия в товарно-материальный ценностях и снижения логистических издержек, которые существенно влияют на операционную прибыль. Для этого, система управления возвратными потоками и информационная система должны включать такие механизмы, как:

- возможность переработки объектов возвратного потока и организация данного процесса;

- возможность повторного использования материалов объектов возвратного потока и организация данного процесса;

- организация и контроль утилизации объектов возвратного потока;

- возможность перераспределения объектов возвратного потока и организация данного процесса;

- получение обратной связи от клиентов, возвращающих продукты, для фиксации причин возвратов и оценки качества сервисного обслуживания (например, с помощью анкетирования, веб-сайта и т.д.);

- получение обратной связи от сотрудников, принимающих возвраты от покупателей, т.к. их наблюдения могут быть не менее полезными, чем отзывы от покупателей;

- реинжиниринг продукции при проектировании и производстве на основе данных, собранных от клиентов и сотрудников;

- тестирование модернизированной продукции, подверженной возвратам, на предмет исправности ошибок предыдущих моделей с помощью прохождения различных уровней проверки качества;

- совершенствование инструкций о правилах установки и использования продукции (особенно техники) для снижения риска порчи товара клиентом во время подготовки к эксплуатации или в процессе нее. [50]

Наличие указанных механизмов - основное условие для эффективного управления возвратными потоками. Однако их внедрение позволяет добиться не только ряда преимуществ, но и связано с определенными трудностями.



2.2 Слабые и сильные стороны компании при управлении возвратными потоками

Эффективность управления возвратными потоками главным образом оценивается через достижение реверсивной логистикой следующих задач: уменьшение объема возвратного потока и уменьшение логистических затрат на обслуживание возвратных потоков в цепи поставок, в т.ч. за счет частичного возврата потребительской ценности бракованной продукции. [17, c. 245; 22]

Если одна из задач не выполняются, то могут возникнуть такие проблемы как:

- превышение объема возвратного потока возможностей его обработки;

- затоваривание складских площадей на неопределенный срок продукцией, непригодной для продажи, и, как следствие сокращение складских площадей для хранения кондиционного товара;

- длительное время обработки объектов возвратного потока;

- наличие неучтенных возвратов;

- замораживание оборотных средств в неликвидах;

- неопределенность общей стоимости процессов обработки возвратного потока;

- увеличение логистических издержек на обслуживание реверсивных потоков цепи поставок;

- увеличение претензий к сервису возвратов со стороны потребителей;

- выбор клиентами варианта возврата товара, а не сдачи его в ремонт;

- падение имиджа компании. [17, c. 245-246; 22]

Хорошо организованная система управления возвратными потоками выполняет следующие функции, создавая дополнительные сильные стороны компании, приведенные в таблице 7.

Таблица 7 - Классификация параметров возвратного потока, влияющих на эффективность функционирования самого предприятия

Параметр	Влияние на компанию
Маркетинг	- улучшение отношения клиентов к бренду, к качеству услуг, т.к. повышает вероятность совершения клиентом «идеального заказа»; - увеличение лояльности клиентов путем реализации социальных программ (пожертвование продукции возвратного потока на благотворительность) или «зеленых технологий» - своевременный вывод с рынка плохо продаваемых товаров или размещение новых моделей взамен устаревших
Ресурсосбережение	- возвращение объектов реверсивного потока в прямой поток либо в их текущем состоянии, либо после доработки или разборки на составляющие части - уменьшение затрат на утилизацию - формирование «зеленого» имиджа компании
Себестоимость и затраты	- уменьшение затрат за счет повторной продажи объектов возвратного потока через дисконтные магазины - снижение затрат на производство за счет частичного возвращения стоимости материалов и компонентов в результате повторного использования товаров, которые иначе подлежали бы полному списанию и утилизации
Производство	- анализ причин возникновения возвратного потока для снижения вероятности их возникновений в будущем
Распределение	- организация возвратного потока как неотъемлемой части процесса распределения товаров, что особенно важно при покупках через Интернет, приобретению техники в лизинг и т.д. - улучшение каналов, связанных с возвратными потоками
* Составлено автором по [17, c. 247; 39]

Для того, чтобы реверсивная логистика обладала указанными выше сильными сторонами, необходимо создать эффективную систему управления возвратными потоками, в основе которой рекомендуется закладывать следующий алгоритм (рисунок 4).

1. Определение объемов, структуры, ассортимента образующих возвратный поток объектов;

2. Группировка возвратных материальных потоков со схожими характеристиками для принятия управленческих решений;

3. Расчёт затрат на различные методы утилизации объекта или рентабельности от восстановления потребительской ценности;

4. Выбор процесса управления возвратным потоком по таким показателям как наибольшая рентабельность возврата потребительской ценности или наименьшие затраты на вывод объекта из распределительной цепи;

5. Принятие решения об инсорсинге или аутсорсинге операций;

6. Разработка системы контроллинга возвратных потоков.

Рисунок 4 - Алгоритм управления возвратными потоками [17, c. 255]

Описанные в алгоритме бизнес-процессы помогают более корректно выбрать стратегию обработки объекта возвратного потока, среди следующих возможных:

- переделка - ремонт или замена некоторых модулей объекта более современными, использование деталей в качестве запасных частей;

- перепродажа или перераспределение товара - изменение канала сбыта объекта;

- переработка - использование объекта в качестве вторичного ресурса;

- утилизация или захоронение в соответствии с требованиями.

а также отслеживать эффективность принятия решений по ключевым показателям системы контроллинга возвратных потоков, которые могут быть как материальные, так и нематериальные (таблица 8), достижение которых свидетельствует об эффективности системы управления возвратными потоками, а несоответствие - о неправильности выбора процесса управления возвратным потоком.

Таблица 8 - Преимущества от организации управления объектами возвратных потоков [17, c. 247]

Финансовая составляющая	Переделка	Перепродажа	Переработка	Захоронение
Ценность для потребителя	Увеличение продаж товаров, содержащих вторично используемые модули	Забота об окружающей среде увеличивает стоимость бренда
Затраты	Уменьшение логистических издержек обслуживания товаропотока		Уменьшение логистических издержек обслуживания товаропотока
Инвестиции в запасы		Обеспечение «вторичных» рынков запасами продукции и запчастями

Однако, для реализации подобного алгоритма на практике компании приходится столкнуться с рядом сложностей - слабыми сторонами, влияющими на эффективность управления возвратными потоками (таблица 9).



Таблица 9 - Классификация параметров, влияющих на эффективность управления возвратными потоками

Группа параметров	Параметры
Высокие затраты на управление возвратными потоками	Указанные затраты зависят от: - объема возвращаемой продукции - методов обработки возвращаемой продукции - организации управления возвратами - используемых технологий - эффективности процессов, обслуживающих возвратные товаропотоки в компании
Барьеры внедрения и развития возвратной логистики	- недостаток информации о поступлении или наличии товара, составляющего возвратный поток - необходимость крупных инвестиций для формирования и обслуживания возвратных потоков - необходимость расширения цепи поставок дополнительным звеном
Сложности в организации системы автоматизированного управления возвратными потоками	Автоматизированная система управления возвратными потоками должна - организовать регистрацию принятых заказов - регулировать отгрузки продукции - управлять поставками и запасами - осуществлять текущий учет - облегчить учет и повысить его достоверность
Организационные аспекты	- найм сотрудников, ответственных только за возвратную логистику - выделение специальной инфраструктуры для объектов возвратного потока и ее разграничение с инфраструктурой, обслуживающей прямой поток - разработка системы учета возвратов, оформление первичной документации при каждом возврате (бланк списания, возвратные накладные и др.) - контроль соответствия возвращаемой продукции и возвратам, оформленным по документам - контроль количества списанной продукции при приемке, сортировке, утилизации

Для минимизации влияния слабых сторон при организации реверсивных потоков важное значение имеет выбор модели возвратного потока.



2.3 Модели возвратных потоков

Модели логистики возвратных потоков предназначены для решения проблем дислокации звеньев логистической сети возвратных потоков, которые выполняют следующие функции (рисунок 5):

1. Первичное накопление объектов возвратного потока в местах образования,

2. Сбор объектов возвратного потока, направленных из множества мест образования к ограниченному количеству мест сбора,

3. Сортировка объектов возвратного потока по определенным критериям,

4. Обработка (в т.ч. восстановление ценности) - преобразование объектов возвратного потока в зависимости от результатов сортировки,

5. Распределение обработанных объектов возвратного потока.

Рисунок 5 - Звенья логистической сети возвратных потоков и их функции

Т.к., во-первых, каждый этап связан с выполнением достаточно трудоемких операций, а во-вторых, в качестве субъекта выполнения операций выступают различные участники цепи поставок, в т.ч. и компании или отделы компаний, не участвующие в обслуживании прямого потока, модель возвратного потока имеет важную роль для минимизации денежных и временных затрат на выполняемые операции. Выделяют следующие модели логистики возвратных потоков.

1. Базовая модель логистической сети возвратных потоков (рисунок 6)

Модель разработана М. Флейшманом в 2001 году.

Целевая функция: минимизация суммы логистических издержек обслуживания возвратного потока, штрафов за невыполнение заказов, стоимости эксплуатации центра сбора возвратных потоков и производственной себестоимости товара.

Сущность модели заключается в том, что компания создает централизованную подсистему управления возвратным потоком ключевое звено которой - центр сбора и сортировки возвратных потоков, принимающие решение о возврате товара в распределительную сеть и продажи конечному потребителю, передаче товара в сервисный центр для ремонта, возврате поставщику, или уничтожении. При этом все звенья реверсивной логистики должны быть расположены таким образом, чтобы логистические затраты на операции с объектами возвратного потока были минимальны.

Рисунок 6 - Базовая модель логистической сети возвратных потоков [19]

Базовую модель, как правило, используют компании, занимающиеся продажей техники. Такая модель логистической сети возвратных потоков в зависимости от субъекта, которому передаются функции центра сбора и сортировки возвратных потоков, может быть реализована одним из двух способов: как модель сервисных центров возвратных потоков (рисунок 7) или как модель обработки возвратных потоков с использованием центрального склада (рисунок 7). В модели сервисных центров возвратных потоков звеном логистической цепи, выполняющем роль центра сбора и сортировки возвратных потоков является сервисный центр - звено логистической системы, занимающееся исключительно обработкой объектов возвратного потока, которых может быть несколько, а в модели обработки возвратных потоков с использованием центрального склада - центральный склад, который выполняет обслуживание как объектов прямого, так и возвратного потока. [17, c. 249-250] Положительные и отрицательные стороны моделей представлены в таблице 9.

Рисунок 7 - Модель сервисных центров возвратных потоков [17, c. 250]

Рисунок 8 - Модель обработки возвратных потоков с использованием центрального склада [17, c. 251]

Таблица 10 - Сравнение модели сервисных центров и модели использования центрального склада

Общее	Модель сервисных центров	Использование центрального склада
Положительные стороны моделей:
- Оперативность и качественность обработки объектов возвратного потока - Возможность снизить издержки на обслуживание возвратного потока благодаря эффекту масштаба	- Разграничение инфраструктуры, обслуживающей прямой и возвратный поток - Возможность создания региональной сети сервисных центров - Возможность передачи функции сервисного центра на аутсорсинг	- Нет необходимости создания специального центра управления возвратным потоком
Отрицательные стороны моделей:
- Сложность с программным и информационным обеспечением, позволяющим автоматизировать процессы управления возвратными потоками и обеспечить полноту и доступность информации.	- Дополнительные издержки на создание сервисного центра управления возвратным потоком, а также операционные, административные издержки на управление возвратным потоком	- Необходимость выделения отдельной зоны для объектов возвратного потока на центральном складе - Персонал задействован в обслуживании объектов как прямого, так и возвратного потока, что нередко приводит к приоритету обслуживания прямого потока - Более длительный цикл обработки объектов возвратного потока

2. Модель «нулевых» возвратов (рисунок 9)

Целевая функция: минимизация суммы логистических издержек обслуживания возвратного потока благодаря замене некондиционного товара на кондиционный без приема возврата от покупателя или ритейлера.

Рисунок 9 - Модель «нулевых» возвратов [17, c. 252]

Сущность модели: покупатель или ритейлер обязан доказать факт не кондиции или неприемлемости остаточного срока годности поступившего от поставщика товара; производитель, согласившись с претензией, обязуется предоставить скидку в размере стоимости некондиционного товара при следующей поставке заказа покупателю, но снимает с себя обязательства по приему возвращаемых товаров и их утилизации, передавая право распоряжения возвратным потоком розничной сети или покупателю. Модель нулевых возвратов, как правило, используют компании, занимающиеся продажей товаров с ограниченным сроком годности. [17, c. 250]

Положительные стороны модели:

- нет необходимости в специализированных центрах управления возвратными потоками;

- снижение издержек на принятие решений относительно использования объектов возвратного потока и их реализации;

- удовлетворенность клиентов возвратом денежных средств.

Отрицательные стороны модели:

- необходимость написания инструкций, позволяющих определить, какие продукты подлежат приему обратно, а какие нет на основании сравнения стоимости продукции и затрат на ее возврат и утилизацию;

- необходимость прозрачности системы обслуживания возвратного потока;

- уменьшение оборотных средств поставщика по причине списания некондиционного товара;

- существует риск продажи некондиционного товара конечному потребителю вопреки договоренности об уничтожении. [20; 39]

3. Модель аутсорсинга возвратной логистики (рисунок 10)

В рамках данной модели происходит передача управления возвратным потоком сторонним компаниям. Сущность модели аналогична модели сервисных центров возвратных потоков, только функции сервисного центра передаются на аутсорсинг третьей стороне.



Рисунок 10 - Модель аутсорсинга возвратной логистики [17, c. 253]

Положительные стороны модели:

- отсутствие системы администрирования потоков некондиционного товара;

- удовлетворенность клиентов;

- уменьшение цикла управления объектами возвратного потока;

- отсутствие необходимости создавать собственную инфраструктуру управления возвратными потоками.

В качестве отрицательной стороны стратегии можно указать на ее рентабельность лишь в некоторых отраслях народного хозяйства и для отдельных товарных групп. [20]

В рассмотренных выше моделях относительно объекта возвратного потока принималось одно из следующих решений:

- возврат поставщику, который осуществляется при выявлении не кондиции в течение гарантийного срока эксплуатации товара;

- ремонт для возврата объекту его потребительских свойств и его дальнейшая продажа;

- рециклинг;

- уценка - реализация объекта с незначительными повреждениями или отклонениями от стандарта, не влияющими на его потребительские свойства, по заниженной цене;

- утилизация объекта, если альтернативные процессы невыполнимы.

Стоит отметить, что вышеперечисленные модели в зависимости от принятия решения о дальнейшем использовании объекта возвратного потока являются основой таких узконаправленных моделей, как модель управления возвратными потоками отходов и модель управления восстановленными товарами.

Разработкой модели управления возвратными потоками отходов занимались Х. Дукхов, Р. Лакес и Дж. Рис (управление потоками твердых отходов), С.Д. Норек (переработка песка из строительных отходов), Шпенглер (переработка и утилизация промышленных отходов производства сталелитейной промышленности), О.Н. Зуева и Э.М. Букринская (обращение с отходами) и т.д. Главное отличие модели от стандартной - то, что относительно объекта возвратного потока преимущественно принимается решение либо об утилизации, либо о переработке в сырьё в зависимости от величины издержек на сбор и утилизацию отходов и/или от величины возможной прибыли от реализации сырья из переработанных отходов.

Разработкой модели управления неликвидными и «восстановленными» товарами занимались Д.С. Роджерс, Р.С. Тиббен-Лембке, Б. Требилкок, К. Рихтер. Главное отличие модели от стандартной - то, что относительно объекта возвратного потока преимущественно принимается решение о восстановлении потребительской стоимости с помощью ремонта, использовании объекта как сырья или запчастей в зависимости от сравнения стоимости нового продукта и затрат на восстановление ценности объекта возвратного потока. [18]

Таким образом, во второй главе были рассмотрены классификация возвратных потоков и причины их возникновения; преимущества и недостатки, которые влечет за собой организация управления возвратными потоками в компании; а также возможные модели реверсивной логистики. О том, как данные аспекты могут быть применены на практике, описано в следующей главе.



3. Совершенствование управления возвратными потоками

3.1 Построение эффективной системы управления возвратным потоком

Согласно исследованию, проведенному Data Insight «Логистические услуги для интернет-магазинов: мнения и ожидания клиентов», обработка возвратов является одной из самых проблемных операций (по мнению 36% респондентов), «эта проблема воспринимается как «неизбежное зло» и «болевая точка» и не рассматривается как ключевая проблема для бизнеса и возможная «точка роста». [34] Аналогичной точки зрения придерживаются и многие предприятия других отраслей. Причинами подобного мнения может являться нежелание руководства компании заниматься описанием текущего бизнес-процесса управления возвратами и его последующим усовершенствованием или изначальное отсутствие системного подхода при организации управления возвратным потоком.

В большинстве случаев управление возвратами сводится к возврату объекта поставщику (при возможности) или перепродаже. Причем последнее, как правило, реализуется достаточно пассивными методами, в результате чего быть снова купленным объект возвратного потока может быть не скоро. Выделение же нескольких способов управления возвратами, закрепление ответственных лиц за принятие решений и исполнении их, описание бизнес-процесса и перенесение этого в программные продукты может существенно повысить показатели эффективности процесса управления возвратами: своевременности и полноты выполнения операций, желаемого уровня рентабельности, превращая таким образом обработку возвратов из «болевой точки» в «точку роста». Таким образом, рассматривая процессы управления возвратными потоками, можно отметить, что для построения эффективной системы управления возвратным потоком необходимо следующее.

Во-первых, укрупненно описать текущий бизнес-процесс управления возвратными потоками, выявить узкие места и на основании полученной информации предложить решения. Типичная схема управления возвратными потоками представлена на рисунке 11.

Рисунок 11 - Типичная схема управления возвратными потоками

Узкое место подобной структуры - концентрация объектов возвратного потока в узле распределения (торговой компании), основная задача которого - управлять объектами прямого потока. В результате управление объектами возвратного потока, как правило, сводится или к возврату объектов поставщику, или возвращению объектов в прямой поток с уценкой, но без учета уровня спроса на них, что может привести к застаиванию объектов в узле распределения. Подобная ситуация может быть связана с замораживанием в неликвидах значительных денежных средств, в зависимости от стоимости единицы объекта возвратного потока и его объема, а также затовариванию складских и торговых площадей на неопределенный срок, в т.ч. объектами, которые могут быть не реализованы повторно.

В подобном случае можно порекомендовать выделить отдел, который будет заниматься исключительно управлением объектами возвратного потока (рисунок 12). Выделение специального подразделения позволит закрепить обязанности по управлению возвратным потоком за определенными сотрудниками, задача которых будет сведена к изучению спроса на изъятый объект и принятию наиболее рентабельных решений в отношении возвращенных объектов и реализация их.

Рисунок 12 - Схема управления возвратным потоком со специализированным отделом

Подобная мера сведет к минимуму замораживание объектов возвратного потока в неликвидах, т.к. за счет изучения спроса на объект спектр принимаемых решений в отношении объектов возвратного потока может расшириться, аналогичным образом может увеличится количество конечных точек, в которые направляются объекты возвратного потока. Так, если изначально объект мог быть только выставлен на продажу с уценкой или возвращен поставщику, то теперь, на основании уровня спроса, помимо перечисленных вариантов он может быть отремонтирован для более оперативной перепродажи, продан другим покупателям по частям или целиком или утилизирован в случае отсутствия спроса. Для того, чтобы принятые решения при управлении возвратным потоком были эффективными, необходимо перейти ко второму шагу построения эффективной системы управления возвратным потоком - составлению алгоритма принятия управленческих решений.

Составление алгоритма принятия управленческих решений - один из важнейших этапов, т.к. от полноты и детализации информации, заложенной в нем, будет зависеть оперативность и эффективность принятия управленческих решений и их последующая реализация. Алгоритм управления возвратным потоком должен учитывать специфику деятельности компании, отражать все контрольные точки и ответственных лиц.

Учитывая развитие современной торговли, а также макроэкономическую ситуацию, наиболее остро проблема управления возвратами стоит перед компаниями таких отраслей как торговля - возврат продукции, приобретенной через Интернет в следствии ее несоответствия ожиданиям потребителя; и финансы - изъятие объекта залога банковского кредита и лизинговой сделки из-за снижения платежеспособности заемщика. При этом, если применительно к сфере торговли проводятся исследования управления возвратами и составляются рекомендации, которые могут быть внедрены полностью или частично в любой торговой компании, то управлению возвращенными объектами финансовой сферы особого внимания не уделяется. При этом предметы лизинга (оборудование, транспорт, техника) отличаются достаточно высокой стоимостью, кроме того в современных условиях постоянного усовершенствования техники и технологий - подвержены быстрому моральному износу, в связи с чем требуют особого внимания при управлении их возвратами ранее срока, закрепленного в договоре лизинга.

Анализируя специфику лизинговой деятельности можно предложить следующий алгоритм управления возвратными потоками изъятой техники (рисунок 13), охватывающий такие ключевые стадии как:

- отслеживание появления объектов, требующих изъятия у лизингополучателя;

- оценка состояния и стоимости изъятого объекта;

- мониторинг спроса на изъятый предмет лизинга;

- тестирование на обесценение изъятого предмета лизинга в случае отсутствия на него спроса в течении года;

- поиск потенциальных покупателей и лизингополучателей изъятых предметов лизинга;

- оценка потенциальной прибыли и затрат на реализацию возможных управленческий решений в отношении изъятой техникой;

- выбор наиболее рентабельного способа управления изъятой техникой.

Рисунок 13. - Алгоритм управления возвратными потоками изъятой техники

Подобный алгоритм управления возвратами помимо лизинговых компаний может быть использован и компаниями, которые занимаются продажей техники, оборудования, транспортных средств, т.е. достаточно дорогостоящих предметов, подверженных быстрому моральному износу, при этом содержащих детали и механизмы, которые могут быть использованы повторно.

Третий шаг построения эффективной системы управления возвратным потоком - внедрение разработанного алгоритма в информационную программу для автоматизации контроля его исполнения. Разработанный алгоритм может быть внедрен в программу полностью или частично в зависимости от объема возвратного потока, размера компании, класса программного обеспечения, поставленных задач и необходимого уровня контроля.

На данном этапе можно проанализировать стандартные решения управления возвратными потоками, предлагаемые различными программами - от учетных программ до WMS и ERP (таблица 11), и принять решение - создавать собственную разработку информационной базы; дорабатывать имеющуюся программу или купить готовое решение, в т.ч. с возможной последующей его доработкой. Подобное решение будет зависеть от того, есть ли у компании уже какая-либо информационная система, возможна ли ее доработка, есть ли к этой системе стандартный модуль управления возвратами, интегрируется ли имеющаяся система с другими.

Таким образом, информационная система, как стандартные разработки, так и собственные, позволяет автоматизировать процедуру управления возвратами в соответствии с размерами предприятия, отраслевой спецификой, а также причинами возврата объектов. Учетные программы в основном рассчитаны на учет возвратов продукции от клиентов или возвратов поставщикам. Программы ERP и WMS помимо этого могут отслеживать возврат оборотной тары, контролировать денежные потоки, строить аналитические отчеты, формировать задачи ответственным сотрудникам.

Стоит отметить, что, не зависимо от класса программы в процессе управления возвратными потоками она должна обеспечивать следующий минимум информации, приведенный в таблице 11.

Таблица 11. - Структура информационной базы управления возвратными потоками

Группа данных	Данные
Основные сведения	Основные характеристики объекта возврата Стоимость объекта возврата Информация о поставщике объекта, номер и дата договора поставки Информация о покупателе объекта, номер и дата договора купли-продажи Причина возврата Состояние объекта Принятое решение об управлении объектом
Складской учет	Фиксация склада, на который оформляется возврат Возможность резервирования товара для замены брака Сведения о местонахождении аналогов объекта возвратного потока на складе для замены объекта возвратного потока Контроль поступления на склад кондиционных объектов возвратного потока и списания не кондиции
Контроль операций с объектом возвратного потока	Ответственное за реализацию решения об управлении объектом лицо Статус реализации решения об управлении объектом Сведения о возврате денежных средств поставщиком или покупателю Местоположение объекта возвратного потока
Построение аналитики	Расходы на управление объектом возвратного потока Сведения о том, кто уплачивает расходы на управление возвратными потоками, сроки оплаты, и статус оплаты Альтернативные варианты управления объектом возвратного потока и их возможная стоимость

Учет описанных выше требований может помочь сформировать достаточно эффективную систему управления возвратными потоками, в т.ч. для лизинговых компаний, в основе которой будет лежать механизм принятия управленческих решений на основе существующего уровня спроса на объект.

3.2 Анализ логистической деятельности АО «Лизинговая компания «КАМАЗ»

АО «Лизинговая компания «КАМАЗ» - дочерняя компания ПАО «КАМАЗ». Основной вид деятельности - предоставление в лизинг техники от производителя ПАО «КАМАЗ» - крупнейшей автомобильной корпорации Российской Федерации. Лизинговая деятельность - вид инвестиционной деятельности по приобретению имущества и передаче его в лизинг - финансовую аренду, в которой участвуют следующие стороны:

Лизингодатель (АО «Лизинговая компания «КАМАЗ») который за счет привлеченных и (или) собственных средств приобретает в ходе реализации договора лизинга в собственность имущество и предоставляет его в качестве предмета лизинга лизингополучателю за определенную плату, на определенный срок и на определенных условиях во временное владение и в пользование с переходом или без перехода к лизингополучателю права собственности на предмет лизинга.

Лизингополучатель - физическое или юридическое лицо, которое в соответствии с договором лизинга обязано принять предмет лизинга за определенную плату, на определенный срок и на определенных условиях во временное владение и в пользование в соответствии с договором лизинга.

Продавец (ПАО «КАМАЗ»), который в соответствии с договором купли-продажи с лизингодателем продает лизингодателю в обусловленный срок имущество, являющееся предметом лизинга. Продавец обязан передать предмет лизинга лизингодателю или лизингополучателю в соответствии с условиями договора купли-продажи. Продавец может одновременно выступать в качестве лизингополучателя в пределах одного лизингового правоотношения. [3]

Кроме вышеперечисленных лиц в сделке участвуют страховщики (СПАО «ИНГОССТРАХ», СПАО «РЕСО-Гарантия», ООО «СК «Согласие», ОАО «АльфаСтрахование»), кредитные организации (АКБ «АК БАРС», ПАО «Внешторгбанк», АКИБ «АКИБАНК»), также дочерняя компания ПАО «КАМАЗ» - ООО «Интермодальная Транспортировка - КАМАЗ» (генеральный экспедитор ПАО «КАМАЗ», осуществляющий централизованную доставку запасных частей и товарных автомобилей по всей территории РФ, а также за её пределы) и дочерняя компания АО «Лизинговая компания «КАМАЗ» - ООО «КАМАЗ-ЛИЗИНГ-Сервис» (занимается предпродажной подготовкой, гарантийным обслуживанием; а также установкой дополнительного оборудования, охранных устройств на предметы лизинга). [36] Взаимоотношения субъектов лизинговой сделки представлены на рисунке 14.



Рисунок 14 - Схема взаимоотношений субъектов лизинговой сделки

Основной вид продукции ПАО «КАМАЗ», который сдает в лизинг АО «Лизинговая компания «КАМАЗ» - грузовая автотехника: автомобили полной массой 14-40 тонн «модельного рядя 2010 года». Другая продукция, передаваемая в лизинг - автомобили полной массой 8-14 тонн, автомобили повышенной грузоподъёмности, прицепы, автобусы, тракторы и другая спецтехника на шасси КАМАЗ. В ближайшее время ПАО «КАМАЗ» планирует выпуск «модельного ряда 2020» - грузовиков повышенной грузоподъемности, полноприводных (в т.ч. армейских) грузовых автомобилей, среднетоннажных грузовиков и автобусов, которые также могут быть переданы в лизинг через АО «Лизинговая компания «КАМАЗ».

Таким образом, АО «Лизинговая компания «КАМАЗ» является одним из каналов сбыта продукции головной организации, логистическая система которой приведена на рисунке 15.

Рисунок 15 - Логистическая система ПАО «КАМАЗ»: АВЗ - автомобильный завод, ЛЦ - логистический центр, ТФК - торгово-финансовая компания

Помимо сбыта продукции АО «Лизинговая компания «КАМАЗ» выполняет следующие логистические операции:

- транспортировка предметов лизинга до лизингополучателя (при необходимости);

- предпродажная подготовка;

- гарантийное обслуживание;

- установка дополнительного оборудования, охранных устройств на предметы лизинга;

- организация реверсивной логистики в случае изъятия предметов лизинга из-за неисполнения лизингополучателем своих обязанностей;

- организация реверсивной логистики предметов лизинга, которые были не выкуплены по окончании действия лизингового договора лизингополучателем.

С 2014 года АО «Лизинговая компания «КАМАЗ» столкнулось с проблемой просрочки клиентами, заключивших договора лизинга, оплаты более трех очередных платежей и, как следствие, изъятием техники и необходимостью управления достаточно существенным объемом возвращенных предметов лизинговой сделки. [3; 31] Т.к., как правило, лизинговая сделка заканчивается выкупом предмета лизинга лизингополучателем и, соответственно, ранее компания не сталкивалась с подобным объемом изъятия объектов лизинга, текущая модель бизнес-процессов АО «Лизинговая компания «КАМАЗ» не предусматривает рычагов управления объектами возвратных потоков (рисунок 16).

Рисунок 16. - Модель управления возвратными потоками АО «Лизинговая компания «КАМАЗ»



В итоге объекты возвратного потока концентрируются в лизинговой компании, а управление ими сводится к исключительно предложению их как предмет лизинга повторно, причем независимо от их состояния и наличия спроса. Кроме того, компания не предлагает особых условий лизинга таких объектов, что в совокупности приводит к образованию неликвидных активов.

В итоге, по состоянию на 31 декабря 2015 года на балансе компании числится изъятая техника на сумму 73 358 000 руб. [31], а в 2016 году будут подведены итоги судебных разбирательств по расторжению договоров лизинга и изъятию имущества у недобросовестных лизингополучателей на сумму 2 974 000 руб. [31] Учитывая, что некоторые предметы лизинга имеют обременение, т.е. при его покупке лизингодатель использовал предмет лизинга как обеспечение по кредиту, подобная тенденция изъятия предметов лизинга может привести к банкротству компании.

В целом финансовые показатели компании по итогам деятельности за 2015 год в норме, среди них можно отметить:

значительный рост стоимости нематериальных активов (в несколько тысяч раз), что связано с покупкой в 2015 году программы 1С «Центр управления лизингом». Стандарт за 612 000 руб.;

положительную тенденцию увеличения доходных вложений в материальные ценности в 2015 году (на 40%), что связано с закупкой новых предметов лизинга и выдачей их в лизинг;

положительную тенденцию увеличения запасов в 2015 году на 193%, что связано с покупкой дополнительного оборудования для предметов лизинга;

значительное увеличение заемных средств в 2015 году (в 2 раза) из-за покупки новых предметов лизинга за счет кредитных средств ПАО «КАМАЗ»;

положительную тенденцию увеличения уставного капитала (в 2 раза) за счет выпуска дополнительного объема акций; удвоения нераспределенной прибыли; прироста выручки за счет увеличения объема лизинговых сделок.

Однако, необходимо сказать и о негативных тенденциях, связанных в том числе с неэффективным управлением изъятыми предметами:

отрицательная тенденция значительного роста основных средств в 2014 году (на 73%), что вызвано аналогичным изменением объема изъятой техники;

отрицательная тенденция увеличения дебиторской задолженности в 2015 году (на 87%), вызванная несвоевременностью оплаты лизинговых платежей.

На основании SWOT-анализа можно отметить, что основной сильной стороной компании является предоставление техники в лизинг от ведущего предприятия. Одновременно это же является и слабой стороной, т.к. производство ПАО «КАМАЗ» напрямую зависит от импортных поставщиков оборудования и материалов, заменить которых отечественными в ближайшее время невозможно, что в нынешних макроэкономических условиях является фактором, сдерживающим рост производства. Другой слабой стороной компании является отсутствие системы управления изъятой техникой, объем которой в сложившейся макроэкономической ситуации может сохранить тенденцию увеличиваться.

Таким образом, анализируя деятельность компании, можно говорить о имеющихся проблемах управления возвратными потоками изъятой у лизингополучателей техники, а именно:

1. отсутствие централизованной системы управления изъятыми предметами лизинга;

2. приоритет обслуживания новых предметов лизинга и недостаточное внимание к управлению объектами изъятой техники из-за совмещения персоналом обязанностей по основной деятельности и управлению объектами обратного потока;

3. пассивность повторного сбыта объектов изъятой техники;

4. отсутствие специальных лизинговых программ для изъятой техники;

5. рост объема возвратного потока изъятой техники и замораживание оборотных средств в неликвидах;

6. отсутствие информационной системы, направленной на управление изъятой техникой.

На последнем пункте стоит остановиться отдельно, т.к. в настоящее время учет объектов прямого и обратного потока компании осуществляется с помощью программы 1С: «Центр управления лизингом» (1С «ЦУЛ»), которая несмотря на отраслевую специализацию не имеет функционала управления изъятой техникой. В целом функционал программы позволяет следующее:

1. вести бухгалтерский, налоговый и управленческий учет;

2. распознавать входящие платежи и прикреплять выписки к лизинговым сделкам;

3. рассчитывать график лизинговых платежей различными способами с помощью встроенного в систему лизингового калькулятора и основных показателей лизинговой сделки;

4. управлять лизинговыми сделками, автоматизировать учет всех операций с основными средствами, передаваемыми в лизинг:

- учет параметров лизинговых сделок

- контроль обязательств по договорам, управление задолженностью

- оперативный поиск и выбор требуемой информации по договорам

- формирование отчетов для анализа выполнения графиков лизинговых платежей по каждому договору лизинга отдельно.

5. автооповещать клиентов и сотрудников по e-mail и sms о:

- необходимости оплатить лизинговый платеж за день до срока наступления оплаты и в день оплаты

- просрочке оплаты более 2 -10 дней

- необходимости сформировать претензионное письмо, если просрочка оплаты более 10 дней

- включении контрагента в реестр должников в случае просрочки оплаты более 30 дней. [38]

Учитывая специфику деятельности компании, решения обозначенных выше проблем можно обеспечить, выделив отдел, который будет специализироваться на управлении исключительно объектами возвратного потока, а также разработав и внедрив алгоритм управления изъятой техникой.

3.3 Рекомендации по автоматизации управления объектами возвратных потоков на примере АО «Лизинговая компания «КАМАЗ»

Таким образом, АО «Лизинговая компания «КАМАЗ» можно дать следующие рекомендации для совершенствования методов управления возвратными потоками:

1. Создать специальный департамент, занимающийся управлением изъятыми предметами лизинга - Департамент по управлению изъятыми предметами лизинга, в должностные обязанности сотрудников которого входило бы управление изъятыми или возвращенными объектами лизинговой сделки, а именно:

- обеспечение и контроль возврата изъятых предметов лизинга

- заключение договора на проведение оценки остаточной стоимости изъятого предмета лизинга и контроль его исполнения

- анализ спроса на изъятый предмет лизинга

- принятие решения о ремонте изъятых предметов лизинга и его исполнение

- организация тестирования на обесценение предмета лизинга, сбор оценочной комиссии и координация ее работы

- проведение электронных торгов изъятых предметов лизинга

- поиск потенциальных покупателей, лизингополучателей изъятых предметов лизинга и рассылка им коммерческих предложений

- поиск потенциальных покупателей отдельных элементов изъятых предметов лизинга и рассылка им коммерческих предложений

- переговоры с поставщиком техники о возможности возврата не пользующихся спросом предметов лизинга

- принятие решения об утилизации предмета лизинга и его исполнение.

2. Внедрить алгоритм управления объектами возвратного потока, предложенный в п. 3.1 и доработать программу 1С: «ЦУЛ» для обеспечения контроля управлением изъятыми предметами лизинга (таблица 12), а именно:

- запрограммировать создание информационной базы управления изъятыми объектами

- запрограммировать постановку задач и контроль их выполнения ответственными за управление изъятыми предметами лизинга лицами.

Таблица 12 - Доработки программы 1С «ЦУЛ»

№	Доработка	Описание доработки
1	Информационная база управления изъятыми объектами
1.1	Информационная база объектов, находящихся в состоянии изъятия
1.1.2	Права доступа:
Право на просмотр Право на изменение	Департамент по управлению изъятым имуществом Юридический департамент
1.1.3	Начальное событие формирования базы:
Кол-во платежей, неоплаченных по договору лизинга	Основной критерий попадания предмета лизинговой сделки в базу: при неоплате лизингополучателем 3 и более очередных платежей по договору лизинга (на основании данных о входящих платежах и прикрепленным выпискам к лизинговым сделкам), предмет лизинга и сведения о нем попадают в базу объектов, находящихся в состоянии изъятия
1.1.4	Информационные поля:
	1)	Кол-во платежей, неоплаченных по договору лизинга	Значение формируется автоматически на основании данных о входящих платежах и прикрепленным выпискам к лизинговым сделкам
	2)	Предмет лизинга	Предмет лизинговой сделки, по которой просрочено 3 и более очередных платежа. Необходима возможность оперативного перехода к скан-копии технического паспорта предмета лизинга
	3)	Стоимость предмета лизинга	Стоимость предмета лизинга по условиям лизингового договора
	4)	Наличие обременений предмета лизинга	Использовал ли лизингодатель при покупке предмет лизинга как обеспечение по кредиту
	5)	Лизингополучатель	Лизингополучатель предмета лизинговой сделки, по которой просрочено 3 и более очередных платежа
	6)	Номер и дата договора с лизингополучателем	Номер и дата лизингового договора. Необходима возможность оперативного перехода к скан-копии договора, а также к графику платежей по нему
	7)	Поставщик предмета лизинга	Поставщик предмета лизинга
	8)	Номер и дата договора с поставщиком	Номер и дата договора на поставку предмета лизинга. Необходима возможность оперативного перехода к скан-копии договора
	9)	Юрист, ответственный за претензионную работу	Назначается руководителем юридического департамента на основании автоматически поставленной ему задачи.
	10)	Дата начала претензионной работы	Фактическая дата начала работы юриста, ответственного за претензионную работу, по изъятию предмета лизинга, устанавливается автоматически на основании изменения статуса претензионной работы на «Начало претензионной работы»
	11)	Дата окончания претензионной работы	Фактическая дата окончания работы юриста, ответственного за претензионную работу, по изъятию предмета лизинга, устанавливается автоматически на основании изменения статуса претензионной работы на «Предмет лизинга изъят»
	12)	Состояние (статус) претензионной работы с соответствующим цветовым индикатором	Первоначальный статус поля 1) Объект подлежит изъятию (белый цвет) присваивается автоматически при фиксации трех и более не оплаченных очередных платежей по договору лизинга. Далее при назначении руководителем юридического департамента юриста, ответственного за претензионную работу, статус поля меняется на 2) Начало претензионной работы (желтый цвет) После статус меняется автоматически на основании результатов этапов задачи, поставленной юристу, ответственному за претензионную работу, следующим образом: 3) Обращение в суд (красный цвет) 4) Предмет лизинга в процессе изъятия (синий цвет) 5) Предмет лизинга изъят (зеленый цвет)
	13)	Местоположение предмета лизинга	Поле, статус которого меняется автоматически на основании результатов этапов задачи, поставленной юристу, ответственному за претензионную работу, и статуса претензионной работы следующим образом: 1) Начало претензионной работы: предмет лизинга находится у лизингополучателя, указать адрес и контактное лицо 2) Предмет лизинга в процессе изъятия: предмет лизинга может находится у лизингополучателя, в процессе транспортировки или временного хранения у третьего лица находится у лизингополучателя, указать адрес и контактное лицо 3) Предмет лизинга изъят: предмет лизинга может находится у лизингодателя или у одного из дилеров, указать субъект, его адрес и контактное лицо
	14)	Связанные документы по претензионной работе	Необходимо обеспечить хранение скан копии документов по претензионной работе в программе и доступ к ним напрямую из информационной базы объектов, находящихся в состоянии изъятия
1.1.5	Основные фильтраторы информационной базы объектов, находящихся в состоянии изъятия:
	1)	Лизингополучатель	Поля, по ключевым словам в которых должна фильтроваться информация в базе данных
	2)	Поставщик
	3)	Предмет лизинга
	4)	Период
	5)	Количество неоплаченных платежей
	6)	Статус претензионной работы
	7)	Юрист
	8)	Местоположение предмета лизинга
1.1.6	Оперативный доступ к информации, хранящейся в других информационных базах программы:
	1)	График платежей	Кнопка, позволяющая открыть график платежей по выбранному лизинговому договору, из другой информационной базы
	2)	Описание предмета лизинга	Кнопка, позволяющая открыть документы, содержащие описание предмета лизинга (тех. паспорт и т.д.)
	3)	Договор с лизингополучателем	Кнопка, позволяющая открыть скан-версию договора с лизингополучателем выбранного предмета лизинга
	4)	Договор с поставщиком	Кнопка, позволяющая открыть скан-версию договора с поставщиком выбранного предмета лизинга
	5)	Документы по претензионной работе	Кнопка, позволяющая прикрепить и посмотреть скан-версии документов по претензионной работе

Подобные документы

• Анализ системы управления оборотными активами ОАО "Камаз"

  Понятие оборотных средств предприятия и их классификация. Оценка эффективности управления оборотными средствами на примере ОАО "Камаз". Особенности производственной деятельности. Предложения по совершенствованию системы управления оборотными средствами.
  
  курсовая работа [2,2 M], добавлен 16.06.2013
  

• Оборотный капитал коммерческой организации

  Понятие оборотного капитала. Стратегия управления оборотным капиталом. Управление элементами оборотного капитала. Оптимальное соотношение собственных, заемных и привлеченных источников оборотных средств. Повышение рентабельности оборотного капитала.
  
  курсовая работа [292,4 K], добавлен 29.04.2015
  

• Повышение рентабельности производства (на примере ОАО "МПОВТ")

  Основные проблемы предприятий машиностроительного комплекса. Экономические пути повышения прибыли и рентабельности предприятия. Повышение прибыли и рентабельности производства путем использования экономических методов управления (на примере ОАО "МПОВТ").
  
  дипломная работа [334,4 K], добавлен 19.06.2010
  

• Повышение прибыли и рентабельности производства путем использования экономических методов управления (на примере ОАО "МПОВТ")

  Общая характеристика предприятия, его организационно-управленческая структура, характеристика выпускаемой продукции и ее рынков сбыта. Распределение, использование прибыли и пути повышения рентабельности на предприятии. Анализ производительности труда.
  
  дипломная работа [5,7 M], добавлен 26.08.2009
  

• Анализ эффективности использования труда на примере ПАО "КАМАЗ"

  Виды норм трудовых затрат и современные требования к качеству. Кадровая политика ПАО "КАМАЗ" в области управления персоналом, проверка качества действующих норм труда. Внедрение метода микроэлементного нормирования труда на машиностроительном предприятии.
  
  курсовая работа [2,5 M], добавлен 10.12.2016
  

• Исследование оборачиваемости оборотных средств (на примере торгового предприятия ООО "Левый Берег")

  Оценка эффективности использования оборотных средств и управления материальными потоками. Анализ хозяйственной деятельности торгового предприятия. Повышение рентабельности организации. Разработка и реализация финансовой политики управления запасами.
  
  курсовая работа [939,5 K], добавлен 05.12.2014
  

• Совершенствование управления оборотным капиталом

  Экономическое содержание и структура оборотного капитала, основные показатели эффективности его использования. Анализ управления оборотным капиталом на исследуемом предприятии, разработка мероприятий и направлений совершенствования данного процесса.
  
  дипломная работа [506,1 K], добавлен 28.08.2011
  

• Повышение прибыли и рентабельности производства путем использования экономических методов управления

  Понятие прибыли как экономической категории. Основные показатели прибыли и рентабельности, их роль и значение в оценке эффективности деятельности предприятия. Экономические методы управления, влияющие на увеличение прибыли и рентабельности производства.
  
  дипломная работа [360,1 K], добавлен 09.10.2010
  

• Анализ оборотного капитала организации (на примере ЧТУП "ТаркетВест")

  Понятие, состав и классификация оборотного капитала, его роль в производстве. Цели, задачи и информационные источники анализа оборотного капитала. Анализ эффективности и интенсивности использования оборотного капитала, ускорение его оборачиваемости.
  
  курсовая работа [179,1 K], добавлен 09.12.2015
  

• Анализ влияния ассортиментной политики предприятия ОАО "КАМАЗ" на финансовые результаты его деятельности

  Краткая характеристика ОАО "КАМАЗ", организационная структура предприятия. Анализ внешней и внутренней среды, технико-экономических показателей работы. Расчет влияния ассортимента и структуры продукции на финансовые результаты деятельности организации.
  
  курсовая работа [1,0 M], добавлен 03.06.2014
  

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам