Туристическое агентство "Лентяй"

Размещено на http://www.allbest.ru

ВВЕДЕНИЕ

Прохождение практики является важным элементом при подготовке специалиста. Практика дает студенту возможность применить полученные в процессе обучения знания, умения и навыки. Я проходила практику в туристической организации «Лентяй».

Юридический и фактический адрес ОДО «Лентяй»:

220013 Республика Беларусь г. Минск, ул. Сурганова, 41, пом. 304.

Режим работы круглогодичный: по будням с 09:00 до 18:00; суббота, воскресенье выходной.

Располагается в центре города недалеко от проспекта Независимости (который является кандидатом добавления в список объектов Всемирного наследия ЮНЕСКО в Беларуси). Рядом с офисом ОДО «Лентяй» располагаются такие крупные объекты как кинотеатра «Октябрь», медицинский центр «Нордин», торгово-выставочный центр «Рига» и несколько больших офисных зданий, а так же большое количество магазинов и кафе. Здесь всегда большое количество людей, причем разного возраста, жизненного статуса и материальной обеспеченности. Необходимо отметить, что так же рядом находятся станция метро Академия Наук. Транспортный узел развит очень хорошо. Рядом с офисом предусмотрена автостоянка.

Турагентство «Лентяй» было создано 1 апреля. ОДО «Лентяй» предоставляет собственные разработанные туры в Литву. Основными продаваемыми маршрутами других туроператоров являются разнообразные туры в Литву, Болгарию, Грецию, Латвию, Польшу. Помимо вышеперечисленных стран, в большом количестве ОДО «Лентяй» продает туры в Турцию, Египет, Испанию, Италию, Хорватию, Черногорию, Кипр, ОАЭ, Таиланд, Израиль, Чехию, Францию. Плотно работают с детскими группами (Болгария, Литва, Польша, Беларусь). В последнее время большое внимание уделяется дальним странам: Вьетнам, Австралия, Япония, Китай, Шри-Ланка, Бразилия, Сингапур и т.д.

В ОДО «Лентяй» преимущественно работают специалисты со стажем работы более 5 лет в данной сфере. Общее количество работников - 13 человек.

Виды деятельности предприятия:

1) организация международного туризма;

2) организация рекреационного, культурного, спортивного туризма, шоппинг-туры, туры выходного дня, автобусные туры и т.д.;

3) осуществление туристского, гостиничного и оздоровительного сервиса;

4) организация спортивно-оздоровительных мероприятий и отдыха граждан;

5) посредническая деятельность;

6) квалифицированные консультации по всем вопросам, связанным с поездкой, приобретением авиабилетов, оформлением виз и медицинских страховок, благодаря которым возможна разработка программ отдыха, наиболее адекватная современным требованиям рынка.

Перед входной дверью висит стенд предлагаемых маршрутов фирмы: черноморское побережье, Турция, автобусные туры по Европе и т.д. Внутри помещения имеются места для отдыха посетителей, предоставляются различные брошюры, проспекты и фотографии предлагаемых туров. По желанию клиента возможен видео-показ маршрута или гостиницы.

Обращаясь в туристическое агентство «Турфирма-плюс», клиенту в первую очередь, объясняют, какие услуги он приобретает и как ими воспользоваться, а также гарантии и обязательства агентства и свои права.

При обращении клиента в агентство ему предлагают просмотреть «Информационный листок к туру», который содержит следующую информацию: описание маршрута по дням, характеристика условий тура, информацию о странах пребывания, правила обеспечения безопасности.

Целью турагентства является удовлетворение потребностей населения, привлечение клиентов, повышение прибыли и имиджа предприятия.

Товары и услуги, предлагаемые фирмой, определяют возможность продаж и получения прибыли. Без товаров и услуг фирме нечего предложить на рынке. Однако необходимо не просто выпускать товары: они должны быть предназначены для конкретного рынка и соответствовать общим целям фирмы. туристический услуга качество стратегия

Туристическое агентство «Лентяй» предоставляет услуги, которые позволяют удовлетворить естественный интерес людей, познакомиться с образом жизни, менталитетом и культурой других стран. Предоставляемые агентством услуги ориентированы, главным образом, на индивидуальных туристов или очень небольшие группы, состоящие из трех-четырех человек, которые заинтересованы в том, чтобы получить более глубокое представление о реальной жизни не только в России, но и за рубежом.

В процессе прохождения практики я:

- научилась применять теоретические знания, полученные в процессе обучения, на практике;

- ознакомилась с предприятием, его внутренней структурой, работой и способами управления деятельностью работников;

- ознакомилась с работой сотрудников;

- ознакомилась с ценовой и маркетинговой стратегией предприятия.

Характеристика предприятия

Организационно-правовая форма организации ОДО «Лентяй» - общество с дополнительной ответственностью.



РАЗДЕЛ 1. ОРГАНИЗАЦИЯ ТУРИСТИЧЕСКОГО ПРОДУКТА

1.1 Внутренняя среда туристической организации. Организация работы предприятия по взаимодействию с поставщиками и посредниками производства туристического продукта

Внутренняя среда организации - та часть общей среды, которая находится в ее пределах. Она оказывает постоянное и самое непосредственное воздействие на функционирование организации. Внутренняя среда имеет несколько срезов, состояние которых в совокупности определяет тот потенциал и те возможности, которыми располагает организация. Изучение внутренней среды направлено на уяснение того, какими сильными и слабыми сторонами обладает организация. Сильные стороны служат базой, на которую организация опирается в конкурентной борьбе и которую она должна стремиться расширять и укреплять. Слабые стороны -- это предмет пристального внимания со стороны руководства, которое должно делать все возможное, чтобы избавиться от них.

Анализ внутренней среды организации обычно проводится для сравнения положения компании с положением ближайших конкурентов (для оценки конкурентной стратегической позиции организации).

Основными элементами внутренней среды туристской фирмы «Лентяй», являются:

1) персонал;

2) финансы и материальные ресурсы;

3) маркетинг;

4) технологии;

5) организационная структура фирмы;

6) цели и задачи фирмы.

Основной целью работы предприятия является получение прибыли в долгосрочный период времени. На практике цели разрабатываются руководством организации и сообщаются сотрудникам. Однако в выработке целей желательно, чтобы принимали участие все сотрудники. В этом случае каждый работник знает, к чему он должен стремиться. Структура организации -- разделение труда по уровням управления и видам деятельности в такой форме, которая позволяет наиболее эффективно достичь целей организации. Задача - это предписанная работа, часть ее, которая должна быть выполнена заранее установленным способом в оговоренные сроки. Технология -- это сочетание квалификационных навыков, оборудования, инструментов и соответствующих знаний, необходимых для достижения цели. Персонал -- важный элемент внутренней среды организации, поскольку любые цели организации достигаются через труд людей. Основными вопросами при этом являются: состав и структура персонала, степень мастерства, условия найма, политика комплектования кадров и их текучесть, обучение и повышение квалификации сотрудников, система оценки персонала, оплаты труда и его мотивации. Финансы: источники и величина финансовых ресурсов, прибыль и ее использование, движение денежной наличности, планирование финансов, состояние отчетности, учет замечаний ревизоров. Маркетинг: применяемые стратегии, рынки (размеры, собственная доля, конкуренты), рекламная деятельность, сбыт и продажи и др.

Организационная структура туристкой фирмы «Лентяй», достаточно простая. Штат состоит из 10 человек:

1) директор;

2) заместитель директора;

3) главный бухгалтер;

4) менеджеры и агент по туризму;

5) начальник отдела по медицинскому туризму.

Директор фирмы - является главой туристического предприятия.

В его обязанности входят: разработка стратегии и тактики фирмы, маркетинговые исследования, представительские функции, взаимодействие с партнерами, получение необходимых лицензий, планирование рекламной компании и анализу отдачи от рекламы, управленческие функции, формирование имиджа фирмы, деловая переписка.

В обязанности главного бухгалтера входят: разработка финансовой стратегии фирмы, составление финансовых планов, обеспечение деятельности фирмы (осуществление денежных переводов, подготовка финансовых отчетов) и своевременное информирование руководства о финансовых результатах деятельности фирмы, проводит экономический анализ финансово - хозяйственной деятельности организации поданным бухгалтерского учета, ведет работу по обеспечению строгого соблюдения штатной, финансовой и кассовой дисциплины, организует учет финансовых, расчетных и кредитных операций, занимается страхованием фирмы и юридическими аспектами, принимает управленческие решения. Подчиняется директору фирмы.

Менеджер работает непосредственно с клиентами, подбирает и обрабатывает туры и экскурсии. В его обязанности входит: анализ туристского рынка, формирование папок с предложениями, заключает договора с гидами, переводчиками и автохозяйствами, бронирует места в гостиницах, а так же билеты авиа и ж/д транспорта, проводит визовую поддержку туристов, составляет программы пребывания туристов, вместе с директором занимается рекламной компанией.

Для таких небольших турфирм, как правило, характерна функциональная структура управления.



Рисунок 1 - Структура управления турагентства «Лентяй»

В основе функциональной структуры управления лежит принцип полного распорядительства: выполнение указаний функционального органа в пределах его компетенции обязательно для подразделений. Функциональное управление осуществляется некоторой совокупностью подразделений, специализированных на выполнении конкретных видов работ, необходимых для принятия решений в системе линейного управления.

Идея функциональных структур состоит в том, что выполнение отдельных функций по конкретным вопросам возлагается на специалистов, т.е. каждый орган управления (либо исполнитель) специализирован на выполнении отдельных видов деятельности.

В организации, как правило, специалисты одного профиля объединяются в специализированные структурные подразделения (отделы), например, отдел маркетинга, плановый отдел, бухгалтерия и т.д. Таким образом, общая задача управления организацией делится, начиная со среднего уровня, по функциональному критерию. Отсюда и название - функциональная структура управления.

Главным достоинствами функциональной структуры является эффективный контроль за достижением результатов и высокое качество управления операциями.

Кроме работы с частными лицами по оказанию туристических услуг, «Лентяй» работает с юридическими лицами - туристическими агентствами).

Туристическое агентство - это юридическое или физическое лицо, занимающееся рекламированием, доведением до потребителя и продажей разработанных туроператором турпакетов. Потребность в агентах возникает по ряду причин:

1) необходимости продвижения туров оператора в регионах - далеко не каждый туристический оператор имеет возможность открывать в каждом перспективном регионе собственное представительство или филиал, тогда как привлечение региональных агентов к совместной работе позволяет продвижение туров оператора вдали от места его постоянной дислокации;

2) необходимости доведения туров до клиента - не каждый клиент полон желания ехать за десятки или сотни километров, в другой город для того, чтобы приобрести тур. Гораздо выгоднее для клиента приобрести пакет в родном городе у полномочного агента далекого туроператора, аналогично, это выгодно и для оператора, наличие агентской сети у которого позволяет обслуживать иногородних туристов;

3) отсутствие у оператора возможности самодеятельно обслуживать всех отправляемых им клиентов. Даже если оператор отправляет в неделю, например, 1000 человек, нет никакой гарантии, что он смог бы со своими возможностями (площадь офиса, количество работников) самостоятельно полностью (то есть от момента обращения до момента отправки в тур клиента) обслужить это количество людей, поскольку большую часть отправляемых им туристов составляют клиенты турагентств, и именно турагенты тратили свое рабочее время и силы на обслуживание обратившихся людей. Следовательно, наличие агентской сети - это непременное условие минимизации издержек туроператора. Чем больше людей от обслуживает самостоятельно, тем больше у него возникает расходов (необходимость содержать большой штат работников, в первую очередь) и наоборот.

Использование туроператорами посредников (субагентов) для продажи зарубежных туристских поездок является самым распространенным и эффективным способом максимального привлечения клиентов. Сотрудничество между туроператором и турагентом дает обеим сторонам существенные выгоды.

Наличие у туроператора «Лентяй» широкой и разветвленной турагентской сети обеспечивает ему:

1) увеличение продаж туристских поездок;

2) выход на новые рынки, в том числе на провинциальный рынок выездного туризма;

3) сокращение расходов на содержание собственного персонала, на аренду помещений, на их оснащение и др.

Перечень потребителей (турагентств, пользующихся услугами «Лентяй»):

1) Альта Тур - создана в 1995. Находится по адресу г. Минск, ул. Тимошенко, 8, оф. 3. Занимается турами в теплые страны для беззаботного отдыха, богатую экскурсионную программу по Европе и Беларуси, образовательные и развлекательные туры для школьников и студентов, туры выходного дня в Киев и Санкт-Петербург;

2) Solvex - группа компаний - основана в 1993 году в г. Софии.

Является ведущим болгарским туроператором. Имеет развитую представительскую сеть: в Болгарии - в Софии, в Пловдиве, в Варне; в Бургасе, в России (г. Москва). в Словакии (г.Братислава), в Беларуси (г.Минск). «Solvex» в Беларуси - иностранное унитарное туристское предприятие основано 25 апреля 1995 года.

3) Коллекция путешествий - туристическое агентство создано в 2008 г. Офис располагается по адресу пр-т Независимости, 85/2 оф.134. Предлагают широкий спектр услуг от пакетных туров по самым популярным туристическим направлениям до индивидуальной разработки туристической программы с учетом пожеланий, авиабилеты на лоукост- и регулярные рейсы в любую точку земного шара;

4) Ростинг - Туристическая компания Ростинг занимается организацией выездного отдыха белорусов с 1994 года. Офисы расположены по всему г. Минску. Один из ведущих многопрофильных туроператоров Беларуси, лидер по направлению - Болгария;

5) Авюлир - создана в 2010 г. Располагается по адресу г. Минск ул. Сурганова, 18, оф. 14. Предлагает автобусные экскурсионные туры по Европе с отдыхом, горнолыжные туры, горящие туры, индивидуальные туры, отдых в Египте, отдых в Турции, свадебные путешествия, туры выходного дня, экскурсионные туры;

6) GoldFoxTravel - создана в 2003 г. Офис расположен по адресу пр-т Независимости, 187/2. Предлагает отдых по всему миру, горящие туры, экскурсии, визы и приглашения;

7) Топ-Тур - создана в 1992 г. Офис расположен по адресу ул. Янки Купалы, 28, оф.4. Организовывает туры в Испанию, Грецию, Болгарию, Турцию;

8) Софттур - создана в 2012 г. Офис расположен по адресу пр-т Жукова, Покупает туры в Польшу, Грузию, Францию, Испанию, Турцию, Египет, а также другие туристические агентства и компании.

Кроме взаимодействия с потребителями, «Лентяй», как и любое другое предприятие, осуществляет взаимодействие с поставщиками:



Рисунок 2 - Схема взаимодействия организации с поставщиками

Перечень поставщиков, взаимодействующих с турагентством «Лентяй» приведен в таблице 1

Таблица 1- Перечень поставщиков туристической фирмы «Лентяй» (отели)

Название отеля	Месторасположение
12 Islands Villas	Греция, Родос, Афандоу
121 Paris Hotel	Франция, Иль-де-Франс, Париж
1K Paris (ex.Streets Hotel)	Франция, Иль-де-Франс, Париж
20 Degres Sud Boutique Hotel	Маврикий, _Гран Бай, Гран Бай
7 Colinas Hotel	Бразилия, Пернамбуку, Олинда
72 Hotel By Hues	ОАЭ, Шарджа, Шарджа
A Casa das Portas Velhas	Бразилия, Баия, Салвадор
A-one Star Hotel	Таиланд, Паттайя, Северная Паттайя
A-one The Royal Cruise Hotel	Таиланд, Паттайя, Паттайя-Бич
A1 Hotel	Латвия, Рига
Aa Grand Oasis Resort	Египет
Aalborg First Hotels	Дания, Ольборг
Aana Resort & Spa	Таиланд, Ко Чанг, Клонг-Прао
Aanari Hotel & Spa	Маврикий, Флик эн Флак

Кроме того, «Лентяй» сотрудничает с поставщиками - принимающими сторонами в странах: Турция, Египет, Греция, Кипр, Испания, Тунис, Таиланд, Вьетнам, Китай, Индия, Индонезия, Мексика, Доминикана, Куба, ОАЭ, Израиль, Андорра, Италия, Иордания, Мальдивы, Марокко, Россия, Болгария.

1.2 Процесс формирования туристического продукта (услуг) организации

Успех любой фирмы на рынке зависит в первую очередь от привлекательности производимого продукта. Он образует основную часть маркетингового комплекса, на которой завязаны все остальные элементы: цена, продвижение на рынке и распространение. Расхождение в восприятии туристского продукта между потребителями и производителями осложняют экономические исследования в сфере туризма. Проблема состоит в том, что, продукты, выходящие на рынок, не всегда совпадают с теми что запрашивают покупатели. Приобретая туры покупатель в действительности ищут совсем иное нежели набор услуг. Одни отправляясь на отдых покупают путевку на курорт чтобы расслабиться, отдохнуть, загореть, поправить здоровье. Другие же выезжают в командировку для проведения деловых переговоров и заключению контрактов. Изучив особенности восприятия туристского продукта потребителями, поставщики перестраивают свою работу в соответствии с ними, они предлагают наборы услуг и рекламируют не столько продукты, сколько их потребительские качества и свойства.

В туризме формирование и потребление продукта происходит раздельно. Турист, покупая у турфирмы туристский продукт, оплачивает право на его получение во время его путешествия. Таково юридическое определение туристского продукта. Но, говоря о турпродукте, также имеются в виду его физические и стоимостные свойства, качества, характеристики.

Формирование нового турпродукта последовательно проходит через следующие этапы:

- генерирование идей относительно турпродукта, его количественных и качественных свойств на основе постоянного изучения действительного и постоянного спроса; эта работа должна проводиться постоянно, ибо в туризме мода, привязанности, предпочтения часто меняются;

- разработка концепции нового турпродукта - заключается в придании ему конкретных потребительских свойств, соответствующих спросу целевого рынка и материально-техническим и финансовым возможностям турфирмы; имеется в виду выбор маршрута, программы, вида туризма, набора и классности услуг;

- пробный маркетинг, означающий продажу на рынке первой партии нового турпродукта с целью определения отношения к нему потенциальных покупателей, а также выявления и устранения возможных недостатков; чаще всего это исследование проводится при проведении ознакомительного тура для турагентств - партнеров данного туроператора;

- коммерциализация данного турпродукта, заключающаяся в организации его массовой продажи.

Как правило, туристические услуги - это комплексные поездки, есть пакеты услуг (туры), услуги размещения, питания, транспортировки, культурные, спортивные, рекреационные, экскурсионные услуги и др. Тур, как комплекс услуг по размещению, питанию и перевозки туристов, их экскурсионного обслуживания, учитывая услуги гидов-переводчиков и турменеджеров (руководителей групп), а также другие услуги, которые объединяются главной целью путешествия и предоставляются на определенном маршруте в определенное время по конкретной программе. Тур является товаром на рынке и составляет основу понятия турпродукт, его первичную единицу товара.

Рисунок 3 - Комплекс туристических услуг

Комплекс туристических услуг бывает, как основным, так и дополнительным.

Основной (обязательный) комплекс услуг, содержащийся в туре, также называют туристическим пакетом. Туристический пакет включает четыре обязательных элемента: туристический центр, транспорт, услуги размещения, трансферт (услуги по перевозки туриста от места его прибытия в страну до места размещения и обратно).

К дополнительным услугам относятся: услуги по организации экскурсий, страхованию туристов, услуги гидов и гидов-переводчиков, трансфер, а также любые другие перевозки в пределах страны (места временного пребывания), предусмотренные условиями пребывания, услуги по ремонту техники, по прокату, обмен валюты, телефон, почта, услуги бытового обслуживания, право пользования пляжем и т.п.

Но такое деление условно, поскольку существенных отличий с точки зрения потребительских свойств между ними нет. В большинстве случаев туристические основные услуги состоят из транспортных услуг, услуг размещения и питания. Однако при организации путешествий с познавательными, профессионально-деловыми, спортивными, религиозными целями услуги, традиционно относящиеся к дополнительным, могут составлять основу тура. Таким образом, разница между основными и дополнительными услугами состоит в их соотношении с первоначально приобретенным пакетом услуг.

В современных условиях конкуренции рынок определяет необходимый ему ассортимент, поэтому задачей предприятия является удовлетворить спрос лучше и эффективнее, чем конкуренты. При неоптимальной структуре ассортимента происходит снижение как потенциального, так и реального уровня прибыли, потеря конкурентных позиций на перспективных потребительских и товарных рынках и, как следствие этого, наблюдается снижение экономической устойчивости предприятия. Поэтому формирование оптимального ассортимента, способствующего оптимизации прибыли, сохранению желаемой прибыли на длительный период времени, очень актуально для предприятий, стремящихся быть конкурентоспособными. Остановимся на основных принципах формирования ассортимента подробнее.

Ассортимент - это совокупность услуг, которая может быть сформирована различными способами. Ассортиментом является совокупность услуг, предназначенных:

- в определенной области применения;

- в продажи в определенном ценовом интервале;

- в определенной категории потребителей.

Ассортиментной группой в сфере туризма считается совокупность ассортиментных позиций, объединенных признаками идентичности принципов функционирования (например, ассортимент горнолыжных маршрутов).

Ассортимент есть перечень всех видов предлагаемых туров или услуг с указанием следующих реквизитов:

- наименование тура (распространенное наименование «Окно в Париж», «Римские каникулы»);

- маршрут тура с указанием мест ночевок или стоянок (для круизов и автотуров);

- ценовое предложение (все варианты цен для тура - в зависимости от отелей, категорий размещения, сроков заездов, вариантов питания);

- сроки осуществления поездок (даты тура или регулярность рейсов);

- перечень входящих в стоимость услуг.

Широкий ассортимент представляет собой предпосылку дифференцированного покупательского выбора и, следовательно, является побудительным стимулом спроса. В практике маркетинга используются следующие понятия ассортимента:

- основной ассортимент, т. е. такая совокупность, которая обеспечивает большую часть прибыли туристского предприятия;

- дополнительный ассортимент, куда входят сопутствующие услуги и товары, дополняющие основной ассортимент;

- углубленный ассортимент, включающий удовлетворяющие уникальные желания потребителей, а также различные модификации основных услуг.

Таким образом, номенклатура услуг туристическое агентство «Лентяй» представляет собой сложную, иерархически построенную структуру, а формирование ассортимента - маркетинговый управленческий процесс.

Формирование ассортимента туристических услуг может осуществляться:

- созданием параметрического ряда - горизонтальная стратегия;

- дифференциацией услуг, предназначая каждый новый вариант для конкретного рыночного сегмента - концентрическая стратегия;

- путем диверсификации производства и разработки номенклатуры - конгломератная стратегия.

Осуществляя формирование ассортимента туристических услуг, турфирма “Лентяй” основывается на концентрической стратегии, что позволяет ей сформировать тур для каждого рыночного сегмента.

Важное значение при формировании турпродукта является модификация туров. Модификация тура состоит в изменении качественного содержания турпакета, способном продлить стадию зрелости за счет привлечения новых клиентов или роста поездок среди постоянных. Модификация тура может содержаться в повышении качества тура, улучшении его свойств (например, дополнительные услуги в поездке, расширение отельной базы, использование различных транспортных средств при организации поездок и т.д.).

Модифицировать туры можно в зависимости от типа клиентов, от типа туров, от продолжительности поездки и так далее.

Турагентство «Лентяй» модифицирует туры в зависимости от типа клиентов, разделяя их на такие группы как дети от 6 - 15 лет, молодежь возрастом от 18-27 лет, люди среднего возраста от 27-50 лет и люди пожилого возраста от 50-80 лет. В зависимости от данного признака, специалисты формируют туры, которые смогут удовлетворить каждого клиента в зависимости от того, в какую группу он входит. Например, детям от 6-15 лет формируются поездки в парки развлечений, детские экскурсионные туры и разрабатываются отдельные детские программы (поездка детей в DisneyLand в Париж или пляжный отдых в лагере HappyLand в Болгарии).

Существуют также такие типы туров как экскурсионный, молодежный, туры, связанные с деловыми поездками и семейные туры. В зависимости от этого признака турфирма «Лентяй» модифицирует туры для людей, которые приобретают туристическую путевку для проведения активного отдыха, отдыха для всей семьи, поездки по работе или познавательной поездки, согласно которой, формируется экскурсионный тур.

Обращаясь в турфирму «Лентяй» клиенту в первую очередь объясняют, какие услуги он приобретает и как ими воспользоваться, а также гарантии и обязательства фирмы и свои права. После того, как клиент определился с выбранным туром, трагантов заключает с туристом договор об оказании услуг. В структуре услуг различают основные и дополнительные услуги.

К основным относят: услуги по организации перевозки размещение питание туристов.

К дополнительным услугам относятся: услуги по организации экскурсий, услуги по страхованию туристов, услуги гидов, гидов-переводчиков, услуги перевозки туриста от места его пребывания в страну (место его временного пребывания) до места размещения и обратно (трансфер), а также любой другой перевозке в пределах страны (места временного пребывания).

Технология обслуживания гостей в турагентстве «Лентяй» заключается в следующем:

1) встреча гостей в аэропорту;

2) групповой или индивидуальный трансфер. При приобретении турпакета и доплате примерно в 100$ туристы могут заказать индивидуальный трансфер, смысл которого заключается в том, что в транспортном средстве в качестве гостей будут находиться только они. Это порой значительно ускоряет прибытие к месту отдыха (прим. авт.). трансфер (сопровождение от аэропорта к месту отдыха и, наоборот, из отеля до аэропорта), во время которого трансфермен предоставляет краткую информацию о стране, обычаях, погоде, курсе валюты экскурсиях, предлагаемых фирмой;

3) оказание помощи в расселении и гостей в номера по прибытии к месту отдыха - в отель; информирование и консультация гостей по любому вопросу;

4) сопровождение гостей на экскурсиях;

5) сопровождение туристов во время freeshop. Freeshop - бесплатная поездка в магазин кожи, золота и/или текстиля, организованная по желанию туриста туроператором;

6) обеспечение прекрасного отдыха нашим гостям.

1.3 Организация управления качеством. Освоение новых видов услуг

Система обеспечения качества входит в организационную структуру управления фирмой в целом и представляет собой распределение прав; обязанностей и функций общего руководства качеством, обеспечение качества; управление и улучшения качества продукции.

Качество продукции - это совокупность свойств, обусловливающая ее способность удовлетворять определенные желания потребителей.

Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Специфика сферы туризма заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса определяется потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящих от огромного количества факторов, таких как: особенности воспитания, возраст, культурные традиции народа, представителем которого является гость, понятие о комфорте, привычки, самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги, физиологические особенности организма и др. Все это делает восприятие качества турпродукта во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста.

Туристическая услуга как «невидимый» товар имеет ряд особенностей, а именно:

1) неосязаемость (туристическую услугу нельзя увидеть до момента потребления);

2) индивидуальный характер потребления;

3) одновременность оказания и потребления (взаимодействие потребителя и исполнителя при оказании услуг);

4) несохраняемость (но часть услуги может сохраняться в виде интеллектуальной продукции, например, консультация менеджера в турагентстве. экскурсия, планирование маршрута перемещения и т.д.).

5) нетранспортируемость (означает привязанность к месту, городу, региону);

6) воздействие на потребителя условий обслуживания (комфортность, эргономичность, санитария, эстетика интерьера и экстерьера);

7) региональный колорит сферы (обусловлен массовым потреблением и многократной воспроизводимостью услуг в каждом регионе);

8) информационная обусловленность (зависит от объема и качества информации. Потребитель имеет право на компетентный выбор за счет полной и достоверной информации об услуге).

Ошибка или оплошность при оказании туристической услуги необратимы. их нельзя исправить. Человек, воспользовавшийся недоброкачественной туристической услугой, не сможет вернуть ее производителю.

Качество туристического обслуживания - это комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях.

Система качества - совокупность организационной структуры, ответственности, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством организации.

Общее руководство качеством должно осуществляется директором «Лентяй» и высшим руководящим звеном. Ответственность за виды и результаты деятельности, непосредственно или косвенно влияющие на качество в туристической фирме, должна быть определена и документально зафиксирована в должностных инструкциях, в положениях о подразделениях, в документах, устанавливающих порядок выполнения функций и работ по качеству. При этом первичными являются документы, устанавливающие порядок выполнения функций и работ. Только после разработки всего комплекса этих документов следует установить обязанности по качеству, возлагаемые на должностных лиц и подразделения.

Существует обязанность соблюдать во время путешествия правила личной безопасности. Исполнение этой обязанности также зависит от той информации, которую турист получит от отправляющей фирмы. «Лентяй» обязано информировать туристов о факторах риска и мерах по предупреждению травли. Туристы должны быть информированы и о том; какие меры следует предпринимать в случае получения травмы, как правильно звонить в страховую компанию. Лучше всего; если такая информация будет представлена туристу в письменной форме. Турист при подготовке к путешествию; во время его совершения, включая транзит, имеет право на: свободу передвижения, свободный доступ к туристическим ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер, обеспечение личной безопасности; своих потребительских прав и сохранности своего имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи, возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора, содействие органов власти страны (места) временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи, беспрепятственный доступ к средствам связи. Все многочисленные статьи законов, пункты договоров имеют одну цель - представление потребителю качественных туристических услуг за деньги. К туристическим услугам законодательством установлен ряд требований, выполнение которых обязательно. Так, например, услуга, на которую законами или стандартами установлены требования, обеспечивающие безопасность жизни и здоровья и предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, подлежит осязательной сертификации в установленном порядке.

При оказании туристских услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов, как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях (стихийные бедствия и т.п.).

Существует классификация факторов риска в туризме:

1) травмоопасность;

2) воздействия окружающей среды;

3) психофизиологические нагрузки;

4) биологические воздействия;

5) повышенная запыленность и загазованность и т.д.

На руководство туристической фирмы ложится обязанность по выполнению следующих функций:

1) создание нормативно-правовой базы туристического бизнеса;

2) разработка политики фирмы в области качества;

3) формирование системы качества туристической фирмы;

4) анализ и совершенствование системы качества туристической фирмы.

Основу белорусского законодательства в области защиты прав и интересов туристов составляют:

1) Конституция РБ;

2) Гражданский кодекс РБ;

3) Закон «О защите прав потребителей»;

5) Налоговый кодекс РБ;

6) Уголовный кодекс РБ;

7) Кодекс административных правонарушений РБ;

8) Таможенный кодекс РБ;

9) Федеральный закон «Об основах туристкой деятельности в РБ» .

Одним из направлений реализации государственной защиты прав и интересов потребителей является стандартизация. Качество услуг подтверждается проверкой на соответствие установленным стандартам, показателям, требованиям для объявленного класса обслуживания. Причем главнейшим требованием всегда является безопасность. Объектами стандартизации в туристско-экскурсионном обслуживании населения являются: реализация туристических и экскурсионных услуг, туристические путешествия, рекламно-информационные услуги. транспортные услуги, бытовые услуги, услуги питания, культурно-массовые услуги, физкультурно-оздоровительные и услуги проживания.

В сфере туристическо-экскурсионного обслуживания используют следующие категории стандартов:

1) Межгосударственные стандарты (ГОСТ);

2) Национальные стандарты Беларуси (ГОСТ РБ);

3) Стандарты предприятий (СТП);

4) Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ РБ) устанавливают

обязательные общие требования к туристическому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эстетические идр.) к видам услуг, включая условия обслуживания. Стандарты предприятий устанавливают обязательные требования на конкретные туристические услуги, включая условия обслуживания, требования к техническом оснащению и технологическим процессам, методам работы, применяемым только на данном предприятии.

Основные тезисы политики турагентства «Лентяй» в области качества:

1) производить качество, а не создавать его в ходе контроля;

2) улучшение качества входит в сферу ответственности менеджмента;

3) улучшение качества охватывает туристический продукт и процесс предоставления туристической услуги;

4) выполнение требований и желаний клиента;

5) все сотрудники и все сферы деятельности фирмы должны быть вовлечены в обеспечение качества;

6) систематическое и постоянное выполнение операций по улучшению качества во всех сферах деятельности фирмы имеет важное значение;

7) включение поставщиков комплектующих услуг в сфере деятельности фирмы в области качества должно быть обязательно;

8) необходимо интенсивное обучение и повышение квалификации персонала.

Достижение высокого качества невозможно без системы эффективного управления. В турагентстве «Лентяй» создана система внутренней проверки качества исполнения туристических услуг, назначены специально обученные сотрудники и обеспечены необходимыми средствами контроля (проверки).

Проверка включает контроль, оценку и регулирование процессов исполнения туристических услуг при проектировании (моделировании), производстве и обслуживании потребителя. Проверку качества туристических услуг или результата туристической услуги не должен проводить персонал, ответственный за выполнение услуг.

В туристической фирме «Лентяй» реализуют следующую концепцию проверки качества:

1) проверка не повышает качество, она предназначена для отделения хорошего обслуживания от плохого обслуживания;

2) проверка качества не влечет за собой повышение стоимости, однако повышает расходы;

3) проверка нужна только там, где процессы недостаточно освоены (исключение - проверка безопасности);

4) проверка не должна компенсировать неусовершенствованные услуги, процессы и методы работы;

5) качество должно быть предусмотрено в услуге, а не доказано проверкой.

Контроль и оценка качества туристической услуги в туристической фирме необходимо проверять и идентифицировать в соответствии с документированными процедурами, устанавливать иерархию ответственности за показатели качества, обеспечивать самоконтроль персонала, предоставляющего туристическую услугу, как составную часть процесса контроля, обеспечить приоритет потребителя в оценке качества туристических услуг, ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности потребителя туристических услуг путем проведения опросов.

Турфирма «Лентяй» предоставляет услуги на основание сертификата качества, что говорит о высоком качестве предоставляемых ими услуг.



РАЗДЕЛ 2. ЭКОНОМИКА ОРГАНИЗАЦИИ

2.1 Организация стратегического и тактического планирования на туристическом предприятии

Планирование деятельности является наиболее важной функцией в управлении туристической организацией. В сфере туризма специалистами Всемирной туристической организацией сформулированы три основных принципа устойчивого развития:

- экологическая устойчивость обеспечивает совместимость развития туризма с поддержанием базовых экологических процессов, биологического разнообразия и биологических ресурсов;

- социально-культурная устойчивость обеспечивает развитие, совместимое с культурой, самобытностью и жизненными ценностями местного населения;

- экономическая устойчивость обеспечивает экономическую эффективность развития туризма и такое положение, при котором избранный метод управления ресурсами дает возможность их использования будущими поколениями.

Стратегическое планирование в турагентстве «Лентяй» осуществляется в диапазоне от макронационального и регионального до микролокального таким образом, чтобы каждый уровень фокусировался на разной степени детализации и проработки плановых решений, а также учитывал определенную специфику каждого уровня.

На международном уровне планируются в основном услуги по международным перевозкам, туры и потоки туристов по разным странам, международные маркетинговые стратегии и рекламные кампании.

На национальном уровне планирование заключается в том, чтобы обозначить и определить районы развития туризма, содержащие те или иные туристические достопримечательности, а также в выработке национальной туристической политики.

Местный (региональный) уровень планирования отличается детализацией и использует планы по землепользованию с отведением отдельных территорий для отелей и других видов размещения, туристических достопримечательностей, зон отдыха, парков, транспортных систем и других элементов инфраструктуры туризма.

Планирование на уровне участка - это детальной планирование местоположения и планировки зданий и построек, парковой зоны, ландшафтной архитектуры и организации инфраструктуры, используемых в туризме.

Стратегическое планирование развития туризма рассматривается как система подготовки, разработки и организации выполнения комплекса стратегических решений, направленных на обеспечение баланса интересов в решении проблем развития туризма, а также приращение и развитие туристического потенциала и конкурентных преимуществ региона, города, туристического объекта.

На следующем этапе планирования «Лентяй» разрабатывает тактические планы, которые определяют промежуточные цели на пути решения стратегических задач и реализуются на среднем и нижнем уровнях управления, что также предполагает участие персонала.

Перспективное видение является основой разработки политики туристической фирмы. Такая политика должна включать определение общих целей и норм отношений, обеспечивающих существование и развитие турфирмы.

Планирование деятельности туристического предприятия - это систематический процесс качественного, количественного и временного определения будущих целей, средств и методов формирования, управления и развития предприятия.

Для менеджера важно представлять перспективы развития бизнеса, согласно которым формируется политика туристической фирмы. Этим вопросом, как правило, занимается высшее руководство. Однако это не означает, что о планах турфирмы должны знать только представители высшего звена руководства. Четко сформулированная политика, должен осознавать весь персонал турфирмы, дает оптимизм каждому работнику, определяя перспективы развития и успеха туристического предприятия. Положение туристической политики приобретают вид туристического образа, который включает долгосрочные цели, философию, политику (принципы отношений с различными заинтересованными группами), внутрифирменную (корпоративную) культуру и соответствующие законодательные права.

По сути, в процессе планирования принимается решение о том, какими должны быть цели организации и что должны сделать ее сотрудники для их достижения. План - это сложная социально-экономическая модель будущего состояния предприятия.

Генеральные стратегии являются всеобщими для всей туристической организации, определяют ее будущее и перспективы, формируют стратегии функциональных единиц и подразделений туроператора. Разумеется, принимают данные стратегии только представители топ-менеджмента туроператора на довольно длительные сроки (не менее 1 года).

Условно все принимаемые генеральные стратегии можно разделить на стратегии стабильности, роста, разворота и ликвидации.

Стратегия стабильности состоит в концентрации усилий туроператора на существующих направлениях бизнеса и их поддержании. То есть, говоря другими словами, смысл данной стратегии в том, чтобы не потерять всего того, что туроператор завоевал на рынке в течении всего срока своей активной деятельности (объем туристических отправлений, положительную репутацию, рыночную долю и т.д.).

Стратегия роста, наоборот, в основном направлена на увеличение организации и на рост ее влияния на рынке. Рост организации осуществляется расширением ассортимента туров, выходом на новые туристические рынки посредством увеличения количества агентств, присоединением к туроператору других туристических фирм (приобретение или слияние) и т.д.

Стратегия разворота применяется опытными и зрелыми туроператорами, эффективность деятельности которых неуклонно падает, однако еще не достигла критического значения. То есть, у менеджеров остается альтернатива ликвидации туроператора. В этом случае необходимо отказаться от неэффективных направлений бизнеса

Наконец, стратегия ликвидации ориентирована на уход туроператора рынка, сворачивание его коммерческой деятельности. Причинами следования такой стратегии могут стать кризисная ситуация на туристическом рынке (например, ужесточающие государственный контроль над туристическим бизнесом меры, падение уровня жизни, рост конкуренции и т.д.), решение учредителей и собственников туроператора о необходимости сворачивания бизнеса, требования партнеров или государственных органов (например, по решению суда или вследствие банкротства туроператора). Стратегия ликвидации может быть, как скорой, то есть подразумевать моментальное закрытие и уход с рынка, так и медлительной, ориентированной на работу до последнего клиента. В любом случае стратегия ликвидации не имеет позитивных черт, поскольку свидетельствует о признании менеджментом туроператора собственного бессилия в конкурентной борьбе и неспособности адекватного реагирования на изменение внешней среды туристического рынка.

Стратегия деятельности туристического предприятия разрабатывается и реализуется как единым целым субъектом рыночной экономики. Однако каждое туристическое предприятие является сложной многофункциональной системой, поэтому стратегию деятельности турфирмы, которую иначе можно назвать генеральной стратегией, детализируют с помощью функциональных стратегий, которые отражают конкретные пути достижения специфических целей турфирмы, стоящих перед ее отдельными подразделениями и службами. Иначе эти стратегии можно назвать рабочими стратегиями. Каждая функциональная стратегия имеет определенный объект, на который она направлена. В этой связи в турагентстве «Лентяй» разрабатываются следующие функциональные стратегии:

- стратегия маркетинга;

- финансовая стратегия;

- стратегия инноваций;

- стратегия оказания услуг;

- стратегия организационных изменений и др.

Набор функциональных стратегий в «Лентяе» определяется составом специфических целей, которые ставит перед собой руководитель турфирмы.

Рассмотрим основные функциональные стратегии турагентства «Лентяй».

Стратегия маркетинга - это способ действия на рынке, руководствуясь которым туристическая организация выбирает цели и определяет наиболее эффективные пути их достижения. Цель устанавливает границы и сферы рыночной деятельности (конкурентные преимущества, овладение новым рынком и др.). Пути достижения поставленных целей формируются с помощью выбора стратегических направлений развития и стратегических зон хозяйствования. Соответственно разрабатывается и комплекс маркетинговых средств (товар, цена, реклама и др.). Разработка стратегии маркетинга опирается на прогнозы относительно долгосрочных перспектив развития рынка и потенциальных возможностей предприятия.

Финансовая стратегия представляет собой общее направление и способ использования средств для достижения поставленных целей управления финансами туристической организации. Этому способу соответствует определенный набор правил и ограничений для принятия решений. Стратегия позволяет сконцентрировать усилия на вариантах решения, не противоречащих принятой стратегии, отбросив другие варианты.

Основой разработки финансовой стратегии служат анализ факторов эффективного использования финансовых ресурсов в долгосрочной перспективе и поставленные цели. Целями в данном случае являются: максимизация прибыли при минимизации расходов, оптимизация структуры активов предприятия, обеспечение финансовой стабильности предприятия в обозримом будущем.

Инновационную стратегию можно определить, как взаимосвязанный комплекс технических, технологических и организационных действий, направленных на обеспечение конкурентоспособности турагентства и устойчивое его развитие. Основу выработки инновационной стратегии составляют теория жизненного цикла турпродукта, рыночная позиция фирмы и проводимая ею научно-техническая политика.

Стратегия оказания услуг представляет собой комплекс взаимосвязанных мер по выбору услуг, технологии и организации туристической деятельности, позволяющих обеспечить устойчивое эффективное развитие туристической организации. Для того, чтобы реализовать цели турагентства «Лентяй», обеспечить конкурентоспособность туристических услуг и тем самым добиться успеха, необходимо организовать высокоэффективное оказание услуг.

Стратегия организационного развития - это многоуровневая система преобразований, нацеленных на средне- и долгосрочную перспективу и предусматривающих изменение организационной структуры управления, методов работы, организационной культуры. В основе данной стратегии лежит видение будущего, т.е. идеальный образ предприятия, к которому необходимо стремиться.

2.2 Основные средства. Нематериальные активы. Инвестиции

Основные средства - это совокупность материально - вещественных ценностей, используемых туристическим предприятием более года и переносящие свою стоимость на себестоимость оказываемых услуг.

По вещественно - натуральному признаку основные средства делятся на:

- сооружение;

- здания;

- передаточные устройства;

- основные машины и оборудование;

- силовые машины и оборудование;

- транспортные средства;

- измерительные и регулирующие приборы;

- производственный и хозяйственный капитал;

- инструменты;

- производственный и хозяйственный инвентарь;

- рабочий и продуктивный скот;

- многолетние насаждения;

- прочие основные средства.

В ОДО «Лентяй» составляется отчет по основным средствам. На основании данного отчета составляется таблица.

Таблица 2 - Наличие, движение и структура основных средств ОДО «Лентяй» за 2014-2015 г.г.

№	Виды основных средств	На начало года	Поступило за год	Выбыло за год	На конец года	Изменение за год
		Сумма	Удельный вес, %			сумма	Удельный вес, %	Сумма	Удельный вес, %
1	Производственно-промышленные основные средства	-	-	-	-	-	-	-	-
1.1	-здания	-	-	-	-	-	-	-
1.2	-сооружения	-	-	-	-	-	-	-
1.3	-передаточные устройства	43202863	86,53	-	-	21308283	66,77	-21894580	-19,76
1.4	-машины и оборудование	-	-	-	-	-	-	-	-
1.5	-транспортные средства	-	-	-	-	-	-	-	-
1.6	-вычислительная техника	322837	0,65	8880000	100	8325000	27,1	+8002163	+26,45
2	Другие виды основных средств	3635704	7,28	-	-	1679252	5,26	-1956452	-2,02
3	Непроизводственные основные средства	2768480	5,54	-	-	277382	0,87	-2491098	-4,67
Всего основных средств	49929884	8880000	31912754	-18339967	0

Из представленной выше таблицы можно сделать вывод, что в организации ОДО «Лентяй» в большей степени используется вычислительная техника, а именно компьютеры, кассовые аппараты, ПЭВМ и терминалы.

Нематериальные активы - это активы, не обладающие физической и материальной формой, но имеющие стоимостную оценку.

При определении движения и эффективности использования основных средств, используются:

Среднегодовая стоимость основных средств и стоимость основных средств на конец года. Исходя из таблицы 1 можно рассчитать среднегодовую стоимость основных средств за два периода.

ОС_ср.г2014==41646687,50 (руб.)

ОС_ср.г2015==54369884 (руб.)

Одним из важнейших факторов увеличения объема оказываемых услуг в туристическом предприятии является обеспеченность ее основными средствами в необходимом количестве и ассортименте и эффективное их использование.