Анализ деятельности организации

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

финансовый гостиница размещение материальный

Введение

Глава 1. Изучение и анализ общих сведений ГК «Камелот»

1.1 Основные данные организации

1.2 Предистория, история и развитие ГК «Камелот»

1.3 Организационно-правовая форма организации

1.4 Анализ организационной структуры организации

1.5 Материально-техническая база организации

1.6 Нормативно-правовая база организации

1.7 Реклама и информационная деятельности предприятия

1.8 Анализ внешней среды

1.9 Анализ финансовой деятельности организации

Глава 2. Организация рабочего места администратора ГК «Камелот»

2.1 Общие требования организации рабочего места администратора гостиницы

2.2 Анализ рабочей зоны администратора гостиницы

Заключение

Приложение



Введение

Производственная практика проводится в соответствии с ГОС ВПО по направлению 101100 «Гостиничное дело (Бакалавриат)» в соответствии с учебным планом и в сроки, определенные графиком учебного процесса.

Производственная практика - это исследовательское поле для студента, позволяющее собрать и систематизировать сведения об организации, статистические данные, освоить новые технологии, продумать основное направление собственной профессиональной деятельности в будущем. Производственная практика предусматривает самостоятельное изучение организации работы функциональных служб гостиниц и других средств размещения, использования их функциональных помещений; анализ технологических процессов в гостиницах и других средствах размещения; приобретение практических навыков гостиничного обслуживания и сбор материалов для выпускной квалификационной работы.

Производственная практика базируется на компетенциях и умениях, формируемых при изучении дисциплин гуманитарного, социального, экономического, математического и профессионального циклов. Прохождение производственной практики закрепляет знания по циклу общепрофессиональных и специальных дисциплин и предшествует изучению спецкурсов профессиональных дисциплин, преддипломной практике и выполнению выпускной квалификационной работы.

Производственная практика студентов проводится в сроки, установленные учебным планом, в соответствии с графиком учебного процесса и является неотъемлемой частью учебного плана. Практика продолжается 2 недели.

Цель практики - закрепить теоретические знания, полученные при изучении специальных дисциплин профессионального цикла, подготовить студентов к профессиональной деятельности по направлению «Гостиничное дело», а также получить практический опыт работы в коллективе.

Задачами практики являются:

практическое закрепление знаний, умений и навыков, полученных студентом при обучении;

профессиональная ориентация и адаптация студента - практиканта;

развитие навыков деловой коммуникации;

формирование навыков ведения маркетинговых исследований в сфере гостиничного и ресторанного бизнеса;

практическое знакомство с различными методами и приемами организации деятельности гостиничного предприятия и предприятия общественного питания.

Реализация цели и задач практики должна осуществляться с учетом сферы деятельности организации, её миссии, стратегии и практики управления.

Базой практики является гостиничный комплекс «Камелот».



Глава 1. Изучение и анализ общих сведений ГК «Камелот»

1.1 Основные данные организации

Общество с ограниченной ответственностью «Витязь и К»

Россия, 644033, г. Омск, ул. Красный путь, д.153 /3

тел. 24-02-06, тел./факс 24-77-41, 24-13-64

ИНН 5501077363

kamelot-omsk@mail.ru

КПП 5501011001

ОГРН 1045501006352

ОКВЭД 55.11

ОКАТО 52401000000

www.kamelotdk.com

ОКПО 71083320

р. сч. 40702810800504694779

НОВОСИБИРСКИЙ ФИЛИАЛ ЗАО ЮНИКРЕДИТ БАНК, г. НОВОСИБИРСК

к. сч. 30101810850030000746

БИК 045003746

Директор: Мацук Андрей Петрович тел.: 24 - 07 - 71

Главный бухгалтер: Тимофеева Елена Владимировна тел.: 24 - 03 - 45

1.2 Предистория, история и развитие ГК «Камелот»

Границы между государствами постепенно стираются, а любознательность и интерес к культуре других стран у современного человека повышается. Портрет «современного путешественника» молодеет душой и становится требовательнее. Но эта требовательность выражается не в повышении уровня комфорта как такового, а в желании получать как можно больше новых, интересных и нестандартных впечатлений от своего отдыха. Здесь речь идёт как о молодёжи, так и о бизнесменах 40-50 лет, которым, вероятно, наскучили лоск и однообразие бизнес - класса. Спрос, как известно, рождает предложения. Итак, сегодня мировым трендом в гостиничной культуре становятся тематические гостиницы. В этом мировом бизнес - тренде основным элементом является шоу, основная задача - развлечение клиентов. Способы ограничиваются лишь фантазией и финансовыми возможностями. Результатом креативной «заботы о клиенте» стало появление тематических гостиниц.

Воплощение дремлющей, практически в каждом человеке, тяги к фантазированию и перевоплощению давно перестало быть прерогативой киноиндустрии. В другую действительность отправляют клиентов и сотрудники ГК «Камелот». Сюда можно приехать как на экскурсию, а гостей привлекает их основная ценность - погружение в игровое пространство, добровольное принятие правил ролевой игры. Главные особенности ГК «Камелот» является оформление и дизайн в стиле эпохи короля Артура и рыцарей Круглого стола. ГК «Камелот» - это не только альтернатива стандартным вариантам, но и прекрасная возможность психологической разрядки. По мнению психологов, олицетворение себя с любимыми персонажами или погружение в конкретную тему способствует более глубокому самопознанию, выявлению скрытых возможностей и дистанцированию от текущих проблем.

Тематика создания гостиничного комплекса вытекает из легенд о короле Артуре и рыцарях Круглого стола. Разве может не очаровать мысль о тех славных временах? Ведь в мифологии старой Англии нет эпохи прекраснее, чем времена правления короля Артура и его доблестных рыцарей, когда посреди мрачного средневековья наступил расцвет благородства и самоотверженной преданности короне и своему государству. В центре его стоял Камелот -- город - замок, обнесенный стеной с высокими башнями: там находился королевский двор и там благородный король и его рыцари жили по законам чести и рыцарской любви.

Название «Камелот» придумал французский поэт Кретьен де Труа. «Камелот» находился вне времени и пространства -- в волшебной стране заколдованных лесов и замков. Отсюда рыцари отправлялись в свои странствия, чтобы, преодолев колдовские чары и вполне реальные испытания и трудности, выручить из беды прекрасную незнакомку и с победой возвратиться домой. «Камелот» -- воплощение благородства и постоянства среди непредсказуемости окружающей действительности -- символизировал превосходство цивилизации над варварством, торжество гармонии над хаосом, светлое будущее и славное прошлое человечества.

ГК «Камелот» находится в городе Омске по адресу: улица Красный Путь, дом 153, корпус 3. Зародился этот «сказочный» комплекс 2 декабря 2005 года. Гостиничному комплексу присвоена категория четырех звёзд.

Миссией гостиничного комплекса «Камелот» является предоставление комфортабельного размещения, высококачественное обслуживание в гостинице, ресторане и сауне.

Цель гостиничного комплекса является оказание услуг в сфере гостеприимства на коммерческой основе и с целью получения прибыли.

Задачами предприятия является:

предоставление комфортабельного места проживания,

обслуживание высокого уровня,

удовлетворение потребностей гостя посредством своих услуг,

максимизировать заполняемость гостиницы и другие.

Администрация комплекса ценит и любит своих гостей и придерживаются девиза: «Устал от побед - отдохни в «Камелоте».

ГК «Камелот» является четырехкратным победителем окружного и городского этапов смотра - конкурса на лучшее новогоднее оформление, постоянно учувствует в благотворительной деятельности.

Планируется расширение номерного фонда, а пока он составляет 27 номеров различной категории от стандартных номеров до королевских покоев.

Так же к Вашим услугам в комплексе «Камелот»:

центр anti - age медицины;

три прекрасных caуны с бассейном;

ресторан на 60 - 65 посадочных мест;

банкетный зал «Круглый стол короля Артура» на 12-16 гостей;

бильярдный зал;

бесплатная охраняемая автостоянка.

Добраться до гостиницы можно всего за 40 минут от аэропорта и за 30 минут от железнодорожного вокзала. Недалеко от гостиницы расположены Торгово - развлекательные центры «Континент» и «Мега», а также торговые комплексы IKEA, OBI, «Маяк», «Фестиваль» и «Бауцентр».

Инфраструктура комплекса «Камелот» предусматривает сегодня все необходимое для работы, отдыха и безопасности гостей. Уют, комфортабельность, гостеприимство, а также деловую репутацию высоко оценивают наши постоянные клиенты, среди которых такие известные компании, как: ОАО «Газпромнефтъ - ОНПЗ», «Транссибнефть», «Нефтехимпроект», «ПИРС»; фармацевтические комнат «Берлин - Хеми», «Шеринг - Плау», «Фармстандрт»; «Ростик'с», «Титан», министерство экономики Омской области.

Неиспользуемые помещения в комплексе сдаются в аренду различным фирмам, например, юридическая компания ООО «Юрист Авто Плюс», студия оформления праздника «One Love», ООО «АРТ - Союз» и другие.



1.3 Организационно-правовая форма организации

Общество с ограниченной ответственностью - учрежденное одним или несколькими юридическими и/или физическими лицами хозяйственное общество, уставной капитал которого разделен на доли.

Согласно п. 3 ст. 89 Гражданского кодекса РФ (в ред. Федерального закона от 30.12.2008 № 312 - ФЗ) учредительным документом ООО является его устав. Устав важный документ, устанавливающий правовой статус. Основное назначение устава информировать контрагентов и иных лиц, вступающих в отношения с предприятием, о круге деятельности, правах и обязанностях. В уставе определяется организационно-правовая форма, его наименование, место нахождения, ответственность участников за нарушение обязанностей по оплате, состав и компетенция органов управления, порядок принятия ими решений (основные страницы (1-3 и последняя) можно посмотреть в Приложении 1). Предприятие имеет самостоятельный баланс, расчетный и иные счета в учреждениях банков, фирменное наименование, штампы и бланки со своим наименованием, собственную эмблему, а также зарегистрированный в установленном порядке товарный знак.

Общество несет ответственность по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом. Общество не отвечает по обязательствам своих участников, участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости внесенных ими вкладов. Участники общества, внесшие вклады в уставный капитал общества не полностью, несут солидарную ответственность по его обязательствам в пределах стоимости неоплаченной части вклада каждого из участников общества.

В случае несостоятельности (банкротства) общества по вине его участников или по вине других лиц, которые имеют право давать обязательные для общества указания либо иным образом имеют возможность определять его действия, на указанных участников или других лиц в случае недостаточности имущества общества может быть возложена субсидиарная ответственность по его обязательствам.

1.4 Анализ организационной структуры организации

Иерархический метод управления «Камелота» использует линейно - функциональную систему управления организацией.

Во главе всего комплекса стоит директор, Майстренко Виталий Анатольевич, который отдаёт указания всем департаментам гостиничного комплекса, также собственнолично общается со службой охраны, ремонтным отделом из - за того, что отель небольшой. В гостинице «Камелот» можно выделить два отдела: отдел управления гостиницей и экономический отдел.

При отделе управления гостиницей есть старший администратор гостиницы Казанцева Ирина Борисовна. Старший администратор гостиницы относится к категории руководителей среднего звена. В данный момент как таковой должности старшего администратора нет, по три месяца каждый из администраторов выполняет функции данного звена. Изначально в функции старшего администратора входили:

осуществление ежедневного контроля за комплектацией номеров, санитарным и техническим состоянием подразделений комплекса;

постановка на учет иностранных гостей комплекса в УФМС советского административного округа (на данный момент данную функцию выполнят инспектор отдела кадров);

организация работы и эффективного взаимодействия всех служб комплекса (службы приема и обслуживание гостей, прачечной, сауны, административно - хозяйственного отдела), координация их деятельности, контроль качества и своевременности выполнения персоналом этих служб возложенных на них задач;

взаимодействие с представителями Роспотребнадзора и другими контролирующими органами (на данный момент данную функцию выполнят инспектор отдела кадров);

контроль выполнения производственной программы, организация своевременного прохождения сотрудниками медицинских осмотров, наличие медицинских книжек (на данный момент данную функцию выполнят инспектор отдела кадров);

участие в разработке маркетинговой политике гостиницы, моделей и способов улучшения качества предоставляемых услуг, увеличения количества посетителей; определение стандартов обеспечения и дизайнерского оформления гостиницы, стандартов обслуживания гостей (данную функцию теперь выполняет маркеторог);

руководство работами по благоустройству, озеленению и уборки территории, праздничному художественному оформлению территорий и фасадов зданий (данную функцию выполнят маркетолог и директор ресторана);

организация хозяйственных обслуживаний конференций, семинаров и других мероприятий (теперь эту функцию выполняет маркетолог и директор ресторана);

анализ отзывов клиентов об услугах, оказанных гостиничным комплексом(выполняет маркетолог).

Всего в гостинице четыре администратора, каждый из которых работает сутки через трое, находясь на работе в свою смену 24 часа. Пересменка администраторов происходит с 9 до 10 утра каждый день. Администраторы отдают распоряжения горничным и следят за их работой. Также они отвечают на звонки, всегда должны быть готовы дать необходимую информацию клиентам, занимаются бронированием и расселением гостей, вбивают данные в компьютерное программное обеспечение и ведут тетради, куда вписываются все данные бронировании, регистрации гостей.

У администраторов под рукой всегда несколько тетрадей с необходимой информацией для перестраховки от поломки компьютера и сбоя программного обеспечения. Таким образом, администратор ведет журнал регистрации гостей, журнал бронирования, журнал регистрации гостей по безналичному расчету (от организации какой - либо), журнал бронирования и регистрации новобрачных, журнал регистрации иностранных граждан, и тетрадь для заявок техперсоналу. Объёмная бумажная работа обременяет и замедляет работу администраторов. Но в связи с тем, что гостиница имеет номерной фонд в 27 номеров, руководство и администрация не видят смысла что - то менять, вносить что - то новое, что могло значительно облегчить работу на ресепшине.

В своей работе администратор использует такое программное обеспечение, как «1С: Предприятие 7.7. Гостиница». Программа «1С: Предприягие» является универсальной системой для автоматизации учета. Она может поддерживать различные системы учета, различные методологии учета, использоваться на предприятиях различных видов деятельности. В системе «1С: Предприятие» особенности ведения учета задаются (настраиваются) в конфигурации системы. К ним относятся состав и структура используемых справочников, документов, отчетов, система хранения оперативных итогов и т.д. Конфигурация «Гостиница Ред. 4» системы «1С:Предприятие 7.7» предназначена для автоматизации работы сотрудников гостиниц, домов отдыха, санаториев, общежитий. Конфигурация позволяет вести учет номерного фонда, состояния номеров, взаиморасчеты с проживающими и контрагентами, резервировать (бронировать) номера, выписывать путевки и курсовки, размещать и регистрировать гостей. Помимо этой программы в комплексе «Камелот» также используют Microsoft Word и Excel для составления различных документов. Администратор рассчитывает гостей не только по наличному расчету, но и по безналичному, и по кредитным картам, что во многом очень удобно для гостей.

Цель административного подразделения заведения - организовать слаженность работы сотрудников, входящих в эту структурную ветку, доставить гостю удовольствие при обслуживании, как эстетическое, так и визуальное.

Функциями подраздела являются качественное и внимательное обслуживание, решение конфликтных ситуаций, регистрация гостей и бронирование, распределение рабочего времени сотрудников и т.д.

Охрана следит за ситуацией снаружи, на парковке, в холлах зданий, ресторане, ведут запись со скрытых камер, регистрирует припаркованные машины. При случае ограбления, драки или иных экстренных ситуаций охранник обязан нажать кнопку вызова патруля.

Во главе экономического отдела стоит главный бухгалтер, который осуществляет контроль за работой бухгалтера и всеми финансовыми операциями (заполнение форм бухгалтерского учета, организация документооборота, анализ хозяйственно - финансовой деятельности и т.д.), которые протекают в рамках данного предприятия. Используемым программным обеспечением является «1С: Бухгалтерия».

Подразделения, содержащие дворника, подсобных рабочих, плотника, охрану, подчиняются руководителю гостиничного комплекса «Камелот», потому что отель небольшой и штат этих сотрудников немногочислен, т.е. их легко контролировать.

Отдел маркетинга возглавляет арт - директор, имеющий в своем подчинении специалиста по маркетингу. Совместными усилиями они разрабатывают рекламную политику предприятия, следят за обновлениями на официальном сайте гостиничного комплекса «Камелот» и за информацией, появляющейся в СМИ и в интернет - ресурсах, от которой хоть как - то зависит репутация комплекса на рынке.

Ресторан гостиничного комплекса «Камелот» имеет свою организационную структуру, но ее автор представлять не будет, в связи с тем, что практика проходилась в гостинице комплекса.

Автор работы считает, организационную структуру гостиничного комплекса «Камелот» в целом эффективной и подходящей для гостиницы с небольшим номерным фондом. Практически весь персонал работает бок о бок уже десять лет с момента открытия гостиницы, таким образом, коллектив дружный, всегда готов прийти на помощь друг другу, работает слаженной командой, добиваясь всё больших успехов на гостиничном поприще.

1.5 Материально-техническая база организации

На территории комплекса два основных корпуса. В первом корпусе (лифт отсутствует) на первом этаже располагается сауна, на втором этаже - ресторан, на третьем этаже - стандартные номера, на четвертом этаже - четыре люкса. Во втором корпусе (есть лифт и лестница) на первом этаже располагается кафе и ресепшен, на втором этаже свободные помещения сдаются под аренду, на третьем этаже медицинский центр, на четвертом этаже гостиничные номера - полулюксы. Так же на территории находится прачечная, бухгалтерия, отдел кадров, маркетинговый отдел. Еще на территории комплекса находятся вспомогательные сооружения, собственная котельная, теплый бокс и служебные помещения.

Комплекс «Камелот» предлагает гостям 27 стилизованных под средневековье номеров: одно - и двухместные стандартные номера, одно - и двухместные номера категории "полулюкс", одно - и двухкомнатные номера класса "люкс".

Однокомнатный одноместный стандартный.

В гостинице имеется 4 однокомнатных одноместных стандартных номера, площадью от 15 до 20 м². Изящная кровать, шторы, подобранные в тон к покрывалу, создают уют и умиротворение, так необходимые отдыхающим. Номера укомплектованы большой двуспальной кроватью, прикроватными тумбочками, журнальным столиком, кондиционером, телевизором, холодильником и телефоном. Ванная комната укомплектована душевой кабиной, имеются все необходимые средства индивидуальной гигиены.

Однокомнатный одноместный № 2. Площадь номера: 17 м². Стоимость: 3000 руб./cутки - 1 чел., 3650 руб./cутки - 2 чел.

Однокомнатный одноместный №5. Площадь номера: 20 м². Стоимость: 3350 руб./сутки - 1 чел., 4000 руб./сутки - 2 чел.

Однокомнатный одноместный №7. Площадь номера: 15 м². Стоимость: 3000 руб/сутки - 1 чел., 3650 руб./сутки - 2 чел.

Однокомнатный одноместный № 9. Площадь номера: 13 м². Стилизованный номер меблирован диваном, оснащен телевизором, тумбочкой, холодильником, журнальным столиком и городским телефоном. Ванная комната укомплектована душевой кабиной, имеются все необходимые средства индивидуальной гигиены. Стоимость: 2000 руб./сутки - 1 чел.

Двухкомнатный одноместный стандартный.

В гостинице 8 двухкомнатных одноместных стандартных номеров, площадью от 23 до 32 м². В номерах органично сочетаются домашний комфорт и стильное оформление. Спальня укомплектована большой двуспальной кроватью, прикроватными тумбочками. В гостиной имеются диван, журнальный столик, мягкий пуф, телевизор, тумбочка, холодильник и городской телефон. Ванная комната укомплектована ванной, а так же имеются все необходимые средства индивидуальной гигиены Стоимость: 3750 руб./сутки - 1 чел., 4400 руб./сутки - 2 чел.

Полулюкс.

Одноместный полулюкс. Номер класса «полулюкс» отличается изысканной лаконичностью обстановки, качественной мебелью в средневековом стиле: двуспальная кровать, прикроватные тумбочки, письменный стол, «мягкая зона» состоящая из дивана и двух кресел, туалетный столик Номера оборудованы телевизором, холодильником, системой кондиционирования и телефоном. Ванная комната снабжена ванной, всеми необходимыми туалетными принадлежностями и средствами гигиены. Стоимость: 4200 руб./сутки - 1 чел., 4850 руб./сутки - 2 чел.

Двухместный полулюкс. В гостинице имеется 4 двухместных полулюкса. Номер отличается уникальным дизайном и просторностью, что позволяет разделить место для отдыха и работы. Предназначен, как для путешественников, так и для деловых людей, которые уделяют повышенное внимание возможности не только отдыхать, но и работать в номере. В прихожей в шкафу-купе можно разместить личные вещи. Номер укомплектован двумя удобными кроватями, прикроватными тумбочками, письменным столом, диваном, креслами, журнальным столиком, кондиционером, телевизором, холодильником и телефоном. Ванная комната укомплектована ванной, имеются все необходимые средства индивидуальной гигиены. Стоимость: 4300 руб./сутки - 1 чел., 4600 руб./сутки - 2 чел.

Люкс.

Гостиница располагает 4 номерами категории люкс. Номера класса Люкс поражают оригинальностью планировки и отделки: они состоят из спальни и гостиной. Стиль мебели подобрана под стать архитектуре: удобный письменный стол, мягкая мебель, журнальный столик, барная стойка с встроенным холодильником, письменный стол и кресло. Плазменная панель (42 дюйма), DVD, тюнер НТВ (спутниковая тарелка), радиотелефон, система кондиционирования- достижения человеческой цивилизации не только не портят внешний вид, но и делают пребывание в гостинице более комфортным. В спальне стоит огромная под балдахином «королевская» кровать. Ванная комната оборудована великолепной сантехникой, в число которой входит биде и ванной-джакузи. Излишне говорить, что в люксе предусмотрены все мелочи: от мини-бара до бритвенного набора.

Люкс номер 201: Площадь номера: 47 м². Стоимость: 6600 руб./сутки - 1 чел., 7450 руб./сутки - 2 чел.

Люкс номер 202: Площадь номера: 57 м². Стоимость: 5600 руб./сутки - 1 чел., 6450 руб./сутки - 2 чел.

Люкс номер 203: Площадь номера: 61 м². Номер выполнен в своей цветовой гамме с элементами средневекового декора. Номер состоит из прихожей, туалетной комнаты для гостей, гостиной, спальни, ванной комнаты. В гостиной расположены диван и кресло, барная стойка с холодильником, журнальный столик, плазменная панель (42 дюйма), DVD, тюнер НТВ (спутниковая тарелка), радиотелефон, письменный стол и кресло, кондиционер. Спальня укомплектована изысканной мебелью из натурального дерева: массивной двуспальной кроватью, прикроватными тумбочками, туалетным столиком с зеркалом, мягким пуфом, телевизором, кондиционером, радиотелефон. Ванная комната укомплектована большой душевой кабиной с гидромассажем, имеются все необходимые средства индивидуальной гигиены класса VIP. Стоимость: 7900 руб./сутки - 1 чел., 8750 руб./сутки - 2 чел.

Королевский люкс номер 204. Площадь номера: 172 м². Поражает своими размерами, оригинальностью планировки и роскошью отделки: с отделанного лепниной потолка спускается стилизованная люстра, изысканная мебель из натурального дерева с элегантной обивкой, удобный письменный стол, канапе, журнальный столик. В гостиной есть большой телевизор с интерактивной спутниковой системой, прямые телефоны в каждой комнате, система кондиционирования. Ванная комната оборудована великолепной сантехникой, в число которой входит сауна, огромная ванна-джакузи, биде. Излишне говорить, что в люксе предусмотрены все мелочи. Стоимость: 12200 руб./сутки - 1 чел., 13050 руб./сутки - 2 чел.

В стоимость номера входит завтрак в ресторане «Камелот». При заселении в номер дополнительного гостя, взимается доплата в размере 300 рублей за сутки в номерах стандартах и полулюксах, а в люксах 500 рублей. Все номера оснащены спутниковым телевидением. Обслуживание номера круглосуточно, в каждом номере на столе меню из ресторана и список дополнительных платных услуг, а также памятка с мерами пожарной безопасности. Администрация рекомендует не курить в номерах, но за гостями уследить сложно на практике, поэтому в номерах всё же имеются пепельницы.

В люксах нередко останавливаются политики, известные люди, молодожены. Наверное, единственный минус заключается в том, что люксы располагаются на четвертом этажи и без лифта для некоторых гостей будет затруднительно подняться наверх.

1.6 Нормативно-правовая база организации

В процессе прохождения практики я познакомилась со следующими документами, которые использует гостиница в своей деятельности:

Федеральный закон от 24 ноября 1996г.№132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (в ред. Федеральных законов от 10.01.2003 г. №15-ФЗ, от 22.08.2004 г. №122 - ФЗ, от 05.02.2007 г. № 12 - ФЗ, от 28.06.2009 г. № 123 - ФЗ, от 27.12.2009 г. № 365 - ФЗ, от 30.07.2010 г. № 242 - ФЗ, от 01.07.2011 г. № 169 - ФЗ).

Гражданский кодекс РФ 1 - я и 2 - я части.

Закон РФ от 9 января 1996 г. №2 - ФЗ «О защите прав потребителей».

ГОСТ 28681.0 - 90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения».

ГОСТ Р 50644 - 94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов».

ГОСТ Р 50644 - 94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов».

ГОСТ Р 50645 - 94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».

Также, основным документом регулирующим деятельность отеля является устав, с основной частью которого можно будет ознакомиться в приложении.



1.7 Реклама и информационная деятельности предприятия

Реклама является частью коммуникационной деятельности предприятия. Она также поддерживает конкуренцию, расширяет рынки сбыта, содействует ускорению оборачиваемости средств, и тем самым повышает эффективность общественного производства.

Реклама сообщает огромным массам людей сведения о предполагаемых новых и совершенных товарах. Она играет ключевую роль в развитии экономики и является ее важным элементом. Предприятие должно иметь непрерывную коммуникационную связь с существующими и потенциальными клиентами.

Гостиничный комплекс «Камелот» имеет свой сайт в сети интернет - http://www.kamelotdk.com/, где клиент может ознакомиться с убранством гостиничного комплекса и совершить виртуальную 3D прогулку по номерам. Также на сайте представлены предоставляемые услуги, прайс цен, схема проезда и контактные данные. Также при необходимости клиент при посещении сайта гостиницы может отправить заявку на бронирование указав свой e-mail и телефон и администратор обязательно свяжется с ним в ближайшее время. Сайт выполнен в средневековом стиле и доступен на двух языках: русском и английском. Администратор отеля также осуществляет рассылку поздравительных e-mail писем посетителям гостиницы, тем самым напоминая клиентам об организации и формируя лояльность клиентов.

Реклама предприятия находиться в журнале «Свадебный Омск», «Выбирай» и других популярных журналах города Омска. Тем самым привлекая молодоженов провести свадьбу и первую брачную ночь в данном комплексе. Также информация об организации доступна на ресурсе «ДубльГис. Омск». Еще одним рекламным средством являются рекламные щиты, установленные на улицах города, с логотипом и месторасположением гостиничного комплекса.



1.8 Анализ внешней среды

При анализе внешней среды автор исследования обратит внимание на аудиторию потенциальных клиентов, проанализирует конкурентов, партнеров, отметит аспект политики.

Самая сложная и непредсказуемая часть работы администратора - это общение с гостем заведения. Никогда не знаешь, как может гость себя повести в той или иной ситуации. Несмотря на то, что клиентура гостиничного комплекса «Камелот» очень обширная, можно выявить среднестатистического гостя.

Контингент людей, останавливающихся в гостинице, очень разнообразный. Это и деловые гости города, семьи, люди, приехавшие в гости или на отдых, спортсмены, артисты эстрады, иностранцы, отдельно выделяют молодоженов. Однако более частые гости - это мужчины в возрасте от 30 до 50, среднего или выше среднего достатка. Если рассматривать в процентном отношении, то гостей женского пола от общего количества будет около 20%, остальные 80% принадлежат мужчинам. Возможно, потому что тематика гостиницы ассоциируется с обителью воинственных рыцарей, легенды о которых по душе мужчинам. Также чаще всего гости - мужчины приезжают в город Омск по работе.

Молодожены рассматриваются администрацией как отдельная категория клиентов. Им предоставляется скидка на празднование торжества в ресторане и в подарок выделяют номер номиналом в 3 750 рублей, хотя чаще всего молодые супруги доплачивают и снимают Королевский номер, который нужно бронировать заранее из-за его популярности у гостей.

Конкуренция - это, всегда, соперничество и борьба. В городе Омске не так много приличных гостиниц эквивалентных комплексу «Камелот», имеющих категорию трех, четырех звезд. Можно выделить следующих главных конкурентов: «IBIS SIBIR», «Маяк», «Ника», «Турист», «Молодежная», «Флагман», «Омск». Среди выделенных заведений постоянная конкуренция и они вынуждены каждый раз придумывать все новые и новые способы привлечения потенциальных клиентов (гостей).

Гостиничный комплекс «Камелот» распологается на берегу реки Иртыш, в лесопарковой зоне тихого центра Омска, в пяти минутах от оживленных улиц. Поблизости находится только один конкурент - гостиничный комплекс «Иртыш».

Без преувеличения можно сказать, что «Камелот» обладает рядом преимуществ перед своими основными конкурентами. Во-первых - это соотношение цены и качества предлагаемых услуг. Во многих гостиницах номерной фонд нуждается в ремонте, либо в полном обновлении интерьера для соответствия требованиям современных клиентов, а прейскурант цен на услуги кажется завышенным по отношению к предлагаемому месту проживания. Во - вторых, оригинальная концепция гостиничного комплекса «Камелот» выделяет его среди других заведений гостиничного типа. «Камелот» является единственной тематической гостиницей Омска, вся мебель и предметы интерьера сделаны на заказ, то есть единственны в своем роде. Клиентов неоспоримо привлекает некая уникальность гостиницы, в то время как другие гостиницы города стандартны и скучны для современного потребителя.

Гостиничный комплекс «Камелот» взаимодействует с рядом туристких компаний, сайтов, которые дают людям информацию о заведении и производят бронирование номеров. В их числе следующие фирмы: «Эмзимсистемз», «101 отель», «Броневик», «Центр бронирования отелей», «Городской центр бронирования», «СТО» и другие.

Говоря о государственных органах власти, становится понятно, что гостиничный комплекс «Камелот» обязан соблюдать не только федеральные и местные законы, но и требования органов государственного регулирования. Эти органы обеспечивают принудительное выполнение законов в соответствующих сферах своей компетенции, а также вводят собственные требования, зачастую имеющие силу закона.

Регулирующие постановления местных органов власти также усложняют ситуацию. Местные органы власти требуют от предприятий приобретения лицензий, ограничивают возможности выбора места для ведения дела, облагают предприятия налогами, а если речь идет, например, об энергетике, системах телефонной связи и страхования, то и устанавливают цены. Некоторые местные законы модифицируют федеральные нормы. Ввиду всего вышеперечисленного гостиница «Камелот» не сталкивается со сложностями многообразной системы местного установления.

1.9 Анализ финансовой деятельности организации

Динамика прибыли ГК «Камелот» за 2012, 2013, 2014 годы представлена в таблице 1, автор основывался на данных, которые предоставлены в свободном доступе на официальном сайте гостиницы в разделе «Публичная информация» по таким документам как: бухгалтерская отчетность «Витязь и К» за 2013 год и финансовая отчетность «Витязь и К» за 2014 год.

Таблица 1. Динамика и структура прибыли гостиничного комплекса «Камелот»

Таблица 1. Показатель	2012 г	2013 г	2014 г
Выручка	31039	37630	48415
Себестоимость продаж	(14626)	(17485)	(20421)
Валовая прибыль (убыток)	16413	20145	27994
Коммерческие и управленческие расходы	(10505)	(12805)	(22569)
Прибыль (убыток) от продажи	5908	7340	5425
Прочие доходы	26	139	-
Прочие расходы	(1343)	(2230)	(2247)
Прибыль (убыток) до налогообложения	2783	3470	1283
Чистая прибыль (убыток)	2783	3470	1283



В период с 2012 по 2014 года наблюдался рост выручки и валовой прибыли (дохода), что может свидетельствовать о положительных тенденциях в организации деятельности гостиницы «Камелот».

В 2013 г. выручка составила 37630 тыс. рублей, что на 6591 тыс. рублей больше, чем в 2012г., валовая прибыль увеличилась в 2013 г. по сравнению с 2012г. на 3732 тыс. рублей. В 2014 г. Выручка составила 48415 тыс. рублей, что на 10785 тыс. рублей больше, чем в 2013г., валовая прибыль увеличилась в 2014 г. по сравнению с 2013г. на 7849 тыс. рублей.

График 1

В 2013 г. показатель чистой прибыли составил 3470 тыс. рублей, что на 687 тыс. рублей больше, чем в 2012 г., что объясняется увеличением стоимости предоставляемых услуг по сравнению с предыдущим годом. А в 2014г. произошел спад чистой прибыли на 2167 тыс. рублей, что связанно с увеличением затрат на ремонт.



Таблица 2. Динамика показателей рентабельности гостиничного комплекса «Камелот»

Показатель	2012 год	2013 год	2014 год
Рентабельность продукции (продаж), %	(Прибыль от продаж / Выручка) * 100	19,03	19,5	11,2
Рентабельность активов, %	(Чистая прибыль / баланс стоимостных активов) * 100	4,05	5,04	1,7
Коэффициент чистой прибыльности, %	(Чистая прибыль / Выручка) * 100	8,97	9,2	2,7

Рентабельность продаж характеризует основную деятельность и показывает, сколько прибыли приходится на единицу реализованной продукции (услуг). В 2014 г. данный показатель составил 11,2 %, что на 8 % меньше, чем в 2012 г.

Рентабельность активов характеризует устойчивость финансового состояния предприятия. Из таблицы видно, что рентабельность активов снизилась.

Состояние гостиничного бизнеса в городе Омске демонстрирует медленный, но стабильный рост в качестве обслуживания. Это происходит благодаря хорошо подготовленным кадрам, которые в течение учебы в ВУЗе получают знания за счет ознакомительных, производственных и преддипломных практик.

Подводя итоги всей проделанной работы, автор отмечает, что цели и задачи производственного отчета по практике выполнены. Был получен бесценный опыт культуры межличностного общения с потребителями услуг. В ходе практики было ознакомление с нормативными и инструктивными материалами, используемыми гостиничным комплексом «Камелот», овладение технологией делопроизводства в структурных подразделениях гостиницы, обучение сбору, первичной обработке и анализу справочных материалов, применяемых в деятельности гостиницы, изучение техники и методики продаж гостиничного продукта и другое.

Также, были подробно рассмотрены и изучены миссия, особенности и основные направления предприятия. Полностью разобрана организационная структура и схема взаимодействия подразделений этой структуры.

Получены углубленные знания в сфере сервиса и обслуживания по профессии администратор гостиницы.

Индустрия гостеприимства была рассмотрена изнутри на примере гостиничного комплекса «Камелот». Несмотря на небольшой номерной фонд гостиницы, номера разнообразны и объединены средневековой тематикой, что очень эффективно привлекает гостей.

Автор работы познакомился с деятельностью специалистов по маркетингу, с основными способами формирования спроса и продвижения гостиничных услуг.

Четырехзвездный гостиничный комплекс «Камелот» занимает одно из 5 мест пьедестала популярности среди гостей города. Руководство гостиницы говорит о желании расширяться, увеличивать номерной фонд, привлекать все больше гостей.



Глава 2. Организация рабочего места администратора ГК «Камелот»

2.1 Общие требования организации рабочего места администратора гостиницы

Организация рабочих мест -- это совокупность мероприятий, святимых с оснащением, планировкой и обслуживанием рабочих мест.

Рабочим местом называют часть производственного пространства со всем расположенным основным и вспомогательным технологическим оборудованием, инвентарем, инструментом, мебелью и специальными приспособлениями, необходимыми для производства определенного вида работ. Такое место включает рабочую зону, где совершаются наиболее активные трудовые процессы. Рабочие места классифицируются по уровню механизации и автоматизации, подвижности, виду производства, степени специализации, условиям труда и другое.

В оснащение рабочего места входит технологическое и вспомогательное оборудование, оснастка, средства связи и сигнализации, охраны труда и техники безопасности. Целесообразное пространственное размещение оборудования и самого сотрудника называют планировкой рабочего места.

Систему мероприятий по обеспечению рабочего места средствами труда, оказанием услуг производственного характера (производственно - подготовительных, инструментальных, наладочных, ремонтных, контрольных, транспортных, хозяйственно - бытовых, энергетических) называют обслуживанием.

Условия труда зависят от совокупности факторов производственной среды и трудового процесса, оказывающих влияние на работоспособность и здоровье работника.

Рабочее место администратора представляет собой стойку или конторку в двух уровнях высотой 110-120 см с рабочими столами внутри шириной 80-85 см, высотой 85 см. Может подразделяться на участки, имеющие индивидуальные функции.

Размеры и конфигурация стола (стойки), а также количество людей, работающих за ним, зависят от размеров самого отеля. Чем больше гостиница, тем больше служащих будет работать за стойкой.

Длина стойки зависит от того, на сколько рабочих мест она рассчитана. Площадь рабочего пространства на одного сотрудника определяется длиной размаха рук.

Рабочие инструменты:

компьютер (стационарный или ноутбук);

лазерный принтер профессиональный для печатания счетов (должен выдерживать большие нагрузки);

терминал для проката кредитных карт;

цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы (телефон должен иметь дисплей, на который выводится информация о том, кто и кому звонит);

факс

ксерокс

детектор для просмотра денег

калькулятор, лучше американская модель, печатающая на бумаге все действия и результат;

документация;

канцелярские товары;

информационные проспекты (могут располагаться рядом на специальных стойках).

Всё это должно быть скрыто от глаз клиента и размещено в удобном месте для работы администратора.



2.2 Анализ рабочей зоны администратора гостиницы

Так как основная цель ГК «Камелот» - это получение прибыли, то необходимо, чтобы все ресурсы, находящиеся в комплексе, работали на увеличение прибыли.

Продолжая о получении прибыли в гостинице, автор проанализирует вопрос: влияет ли зона рабочего места администратора на процесс продаж, на поведение клиента? Как отнестись к оформлению и расположению стойки? Есть ли какие - то правила? Ведь главное - это хороший администратор, а оборудование, оформление и расположение стойки (мебели, где стоит касса), вопрос уже не такой важный?

Анализируя эту зону с точки зрения мерчандайзинга, оказалось, что в правильной организации рабочего места администратора и прилегающего пространства заложены масса скрытых возможностей, которыми мы не пользуемся. А с другой стороны, сами того не зная, мы можем своими руками создать массу проблем для успешных продаж номеров и дополнительных услуг. Давайте разбираться, что же заложено в этой зоне?

Для клиента - это место, где он бронирует номера, регистрируется, рассчитывается, задает вопросы, предъявляет претензии, выражает эмоции. Для руководителя - это место, где нужно поставить кассу, терминал, телефоны, сейф, компьютер, кнопку тревожной сигнализации, папки с документами, канцтовары, хозтовары, и так далее. Для администратора - рабочее место, где стоит все выше перечисленное, к которому он, к тому же, территориально привязан. Это то, что лежит на поверхности. А теперь посмотрим на все это с учетом одного нюанса - эта зона находится в организации, где наша прибыль полностью зависит от желания (или нежелания) клиента купить. Это значит, что каждый метр, и все, что находится на этом метре, должно прямо или косвенно работать на продажи.

Как этого добиться? Автор предлагает, чтобы было проще, выделить отдельные смысловые «функции» у этой зоны, и каждую из них рассматривать с двух сторон. Первая сторона - это то, что создается на сознательном уровне, то есть, то, что видит и наш клиент, и мы сами. Вторая сторона - это проекция на уровень продаж. То есть то, что работает на уровне подсознания и нашего клиента и нашего специалиста.

Итак, разбираем.

Стойка - это рабочее место администратора. Если спроецировать внешний вид рабочего места администратора на уровень подсознания (уровень продаж), стойка - это психологический барьер между клиентом и администратором. Он их разделяет и ставит в заведомо агрессивные позы прямого противостояния. Когда нужен барьер? В основном, когда происходит расчет, и когда производится размещение. Способствует ли стойка творческим, доверительным продажам? Конечно, нет! Получается противоречивая ситуация. Для того, чтобы сделать продажи, нужно выйти из - за барьера.

С другой стороны, администратор воспринимает пространство, ограниченное стойкой, как личную зону, и даже больше - как «зону комфорта», где он может спрятаться от всех и всего. Часто ли администратор добровольно покидает стойку? Особенно, если по психотипу он больше менеджер и интроверт, а не продавец? Крайне редко. Он боится выходить! Он боится клиента! И, что самое интересное, мы зачастую провоцируем и поощряем это поведение администратора. Сделать стойку подлиннее, метра три… поставить туда стульев побольше. Всю оргтехнику…

Как же должна выглядеть стойка, чтобы администратор был мобилен и рабочий процесс был правильно организован?

длина стойки - 1,20м (как говорилось ранее), но не больше 1,5м, чтобы администратор мог быстро и легко из-за нее выходить;

два уровня администратору необходима «закрытая зона» для полноценной работы. если нет второго уровня, т.е. администратор работает за письменным столом, то он все равно этот уровень создает, но ниже;

закругленная форма стойки также способствует созданию закрытой зоны;

один офисный стул, даже если в смене работают два администратора.

не прозрачная;

при необходимости - дополнительное освещение внутри.

Для работы администратору, на самом деле, нужен минимальный набор: телефон, касса, компьютер (только в том случае, если он действительно используется в работе с каждым клиентом), книга записи, детектор для проверки денег, канцтовары, кнопка тревожной сигнализации. Из документов - прайс-лист, книга кассира - операциониста, телефонная книга, визитки.

Все остальное - папки с документами, минисейфы, кофемашины - можно найти массу укромных мест, где все это может храниться.

Автор считает, что необходимо коснуться и такого вопроса: как расположить стойку в холле относительно движения потока клиентов? Расположение стойки будет обязательно формировать поведение клиента. И администратор, зачастую, даже при всем своем желании, не может повлиять на поведение клиентов. Он сталкивается с уже запрограммированным результатом.

Если стойка будет размещена сбоку, по ходу движения потока, то клиент очень часто ее просто не замечает и игнорирует. Он проходит мимо администратора прямо в зал. Руководитель может бесконечно делать замечания администратору, но он физически сможет их остановить только в том случае, если выйдет из-за стойки и перекроет им дорогу.

Другой вариант - поставить стойку перпендикулярно потоку. Входишь в гостиницу - и сразу упираешься в стойку. В таком случае мы часто программируем клиента на агрессивное поведение.

Итак, зная о том, что стойка - это психологический барьер для клиента, самое комфортное ее расположение - под углом в 45 градусов к основному движению потока.

Стойка - это место получения информации для клиента. Клиент знает, что здесь можно получить информацию от администратора. А также часть информации - из рекламных материалов, расположенных на стойке. Проецируем это на уровень продаж. Все, что здесь говорится и показывается, должно пробуждать у клиента желание купить. Подсознательно зная это, мы стараемся выложить на стойку побольше рекламной продукции. Какое удручающее зрелище часто можно увидеть на стойках: «свалку» из буклетов, рекламных призывов, нечитаемых прайс-листов. Но что происходит дальше? Невзирая на буклеты, клиент начинает расспрашивать администратора. А если задуматься, почему так происходит? Все очень просто - самый сильный раздражитель на стойке - это человек, непосредственно администратор, стоящий за ней. Попробуйте проследить за собой: как долго вы можете стоять рядом со стойкой, рассматривая информацию и игнорируя администратора? Автор считает, что уже через 10 секунд в воздухе повисает тягостное молчание, и воздух постепенно начинает разряжаться. Поэтому, где мы листаем прайс-лист, который попросили посмотреть? В зоне отдыха. Поэтому же и общаться с администратором мы начинаем практически сразу, так и не рассмотрев и 10% рекламной информации, которая зачастую буквально погребает стойку под собой. Сразу возникает следующий вопрос - сколько рекламной информации нужно выкладывать на стойку?

Первый шаг - все убрать. Из рекламных материалов нам понадобится только презентуар (декоративное изделие оформленное в соответствующем стиле), повернутый к клиенту, текст на котором очень лаконичен и призывает к действию. Ведь у клиента есть буквально пара секунд, чтобы «скользнуть» взглядом по тексту. Для привлечения внимания также очень важен цвет и размер шрифта (очень важно знать особенности написания рекламных текстов). Он не будет вчитываться и вдумываться в длинные и сложные, мелким шрифтом написанные, тексты. Если информация заинтересовала - клиент обязательно задаст вам вопросы. Дополнительно из рекламной информации также должны быть визитки салона в свободном доступе. Вся остальная рекламная информация - в зоне отдыха, где есть возможность спокойно почитать и посмотреть.

Стойка - это зона кассы. Здесь клиент открывает кошелек и оплачивает купленные услуги и товары. Проецируем на уровень продаж. Кассовая зона - это зона дополнительных импульсных покупок.

Что же может вызвать у нас на подсознании этот импульс? Все начинается с того, что появляется вынужденная необходимость остановиться, задержаться в этом месте на какое-то время, пока администратор считает, оформляет документы, ищет сдачу, отвечает на телефон. Чем заняться в этот момент вынужденного бездействия? Мы начинаем рассматривать ближайшее окружение. В таком неконтролируемом состоянии наш взгляд начинает притягивать яркий свет, яркий цвет, необычная форма, интересная композиция. У нас могут возникнуть приятные ассоциации - воспоминания при взгляде на определенный предмет, а самое главное, у нас в этот момент открыт кошелек, и мы понимаем, что этот товар нас не отталкивает, так как цена его не пугает, она «на сдачу». Да к тому же еще и не нагружает наш мыслительный процесс: нужно или дорого(?!). Получается, что если мы хотим повысить продажи в гостинице без дополнительных усилий, то в кассовой зоне обязательно должна присутствовать сувенирная продукция. Очень хорошо работают маленькие витрины на верхнем уровне стойки с возможностью свободного доступа. Либо витрины, которые непосредственно прилегают к стойке администратора, автор имеет в виду - на уровне протянутой к товару руки. Сам товар должен быть эмоционально - привлекательным. Кстати, мы одновременно решаем вопрос о выплате вознаграждения с продаж. Проценты с продаж с этих витрин могут идти администратору.

Только не нужно усердствовать, не стоит переоборудовать стойку в «импульсную витрину». Ведь это все - таки не магазин, и автор пояснил, что стойка выполняет несколько разных, но одинаково важных функций.

Стойка - это «страж порядка» на территории холла и организации в целом. Здесь для клиента решаются все административные вопросы. Проецируем на уровень продаж. Эта зона должна обязательно примыкать к зоне отдыха и ожидания клиентов. Только находясь в поле зрения администратора, клиент чувствует себя в безопасности, присутствует чувство уверенности.

Это очень важные чувства для успешных продаж. Если зона отдыха находится в помещении, изолированном от администраторов и специалистов, клиент чувствует себя «брошенным», потерянным, обделенным вниманием. В такой ситуации он будет специально искать способы привлечь к себе дополнительно внимание администратора, даже начать капризничать. Что говорить об уровне сервиса в такой ситуации. Ведь в гостинице класса «люкс» сервис - это всегда шаг на опережение желания. Клиент еще только поворачивает голову, а администратор уже знает, о чем его хотят попросить.

Подводя итог, автор может сказать следующее: на успешные, или неуспешные, продажи оказывает влияние не только человеческий фактор наших специалистов. Очень многое зависит от организации рабочего пространства. Вспомните свое поведение в супермаркете: вы делаете там очень много покупок, а ведь продавцы, как таковые, там вообще отсутствуют. Вы даже можете давать себе установку: «иду покупать только хлеб и молоко». Но, побродив некоторое время по магазину, вы устаете сопротивляться, и со словами «а, гулять, так гулять!», совершаете массу незапланированных и импульсных покупок.