Стратегія обслуговування клієнтів приладобудівного підприємства

7. На підставі результатів дослідження пропонується:

- Міністерству промислової політики України в матеріалах нормативного та рекомендаційного характеру послуговуватися положеннями щодо вибору та реалізації стратегії обслуговування клієнтів промислового підприємства;

- профільним міністерствам України при здійсненні державних закупівель обов'язковим елементом конкурсних рішень передбачати вимоги щодо системи обслуговування шляхом встановлення стандарту системи «товар + послуга»;

- Міністерству освіти і науки, молоді та спорту України використовувати наукові результати дослідження в процесі удосконалення освітнього стандарту спеціальностей та напрямів підготовки з менеджменту.

СПИСОК ОПУБЛІКОВАНИХ ПРАЦЬ ЗА ТЕМОЮ ДИСЕРТАЦІЇ

Публікації у наукових фахових виданнях

1. Кузяк В. В. Стратегія обслуговування клієнтів у створенні конкурентних переваг підприємства / В. В. Кузяк // Наукові записки Львівського університету бізнесу та права: [зб. наук. пр. / гол. ред. Л.А. Янковська]. - Львів: ЛУБП, 2010. - С. 92 - 95.

2. Кузяк В. В. Планування якості обслуговування клієнтів у системі стратегічного управління / В. В. Кузяк // Вісник Національного університету «Львівська політехніка» «Логістика». - Львів: Видавництво Національного університету «Львівська політехніка», 2010. - № 690. - С. 156 - 161.

3. Кузяк В. В. Методичні підходи до оцінювання якості обслуговування клієнтів приладобудівного підприємства / В. В. Кузяк // Вісник Хмельницького національного університету. Економічні науки, Т. 3 (101). - Хмельницький: Видавництво Хмельницького національного університету, 2007. - № 6. - С. 343 - 348.

4. Кузяк В. В. Процесна орієнтація в концепції розвитку сучасного підприємства / О. Б. Гірна, В. В. Кузяк // Вісник Харк. нац. техн. ун-ту сільського господарства: Економічні науки. Вип. 50. - Харків: ХНТУСГ, 2007. - С. 66 - 70. (Особистий внесок: обґрунтовано чинники процесної орієнтації розвитку підприємства).

5. Кузяк В. В. Аудит логістичних продуктів / Н. М. Васильців, В. В. Кузяк // Економічні науки. Серія «Економіка та менеджмент». Збірник наукових праць Луцького державного технічного університету. Вип. 3 (10) - Ч. 3. Редкол.: відп. ред. д.е.н., професор З. В. Герасимчук. - Луцьк: Видавництво Луцького державного технічного університету, 2006. - С. 56 - 62. (Особистий внесок: викладено параметри логістичного продукту).

6. Кузяк В. В. Партнерство в ланцюгу поставок / В. В. Кузяк // Вісник Національного університету водного господарства та природокористування. Збірник наукових праць. Вип. 4 (36). Економіка. Ч. 4. Використання виробничих ресурсів підприємств і регіонів України. - Рівне: Видавництво Національного університету водного господарства та природокористування, 2006. - С. 83 - 89.

7. Кузяк В. В. Концепція ланцюга пропозицій / Є. В. Крикавський, О. Я. Кобилюх, В. В. Кузяк // Вісник Національного університету «Львівська політехніка» «Логістика». - Львів: Видавництво Національного університету «Львівська політехніка», 2005. - № 526 - С. 594 - 600. (Особистий внесок: ідентифіковано принципи формування відносин в ланцюгу пропозиції).

8. Кузяк В. В. Концепція управління інтегрованими ланцюгами поставок: теорія і практика / Р. О. Мамчин, В. В. Кузяк, І. О. Куницька // Вісник Національного університету «Львівська політехніка» «Логістика»,. - Львів: Видавництво Національного університету «Львівська політехніка», 2003. - № 472. - С. 114 - 120. (Особистий внесок: досліджено вплив логістичної концепції на функціонування ланцюга поставок).

Інші публікації, що додатково відображають наукові результати дисертації

9. Кузяк В. В. Інформаційне забезпечення маркетингової діяльності / В. В. Паюсова, М. В. Білик, В. В. Кузяк // Тези доповідей IІІ Міжнародної науково-практичної конференції «Маркетинг та логістика в системі менеджменту», 9 - 11 листопада 2000 р. - Львів: Видавництво Національного університету «Львівська політехніка», 2000.- С. 227 - 229.

10. Кузяк В. В. Логістична концепція управління грошовими потоками організацій / В. В. Кузяк, С. С. Саталкін, М. І. Бокало // Тези доповідей IV Міжнародної науково-практичної конференції «Маркетинг та логістика в системі менеджменту», 7 - 9 листопада 2002 р. - Львів: Видавництво Національного університету «Львівська політехніка», 2002. - С. 191 - 192.

11. Кузяк В. В. Логістична концепція дистрибуції товарів у регіоні / Є. В. Крикавський, В. В. Кузяк, Н. Б. Савіна // Проблеми та шляхи оптимізації економічних та екологічних взаємовідносин у сталому розвитку Причорноморського регіону: Матеріали наукового зібрання, присвяченого пам'яті Володимира Івановича Вернадського - Т. 1. Вип. 1, 17 - 18 жовтня 2003 р. - Миколаїв: Видавництво МДГУ ім. Петра Могили, 2005. - C. 11 - 14.

12. Кузяк В. В. Глобалізація макрологістичних систем / В. В. Кузяк // Праці Четвертої міжнародної наукової конференції студентів та молодих учених «Управління розвитком соціально-економічних систем: глобалізація, підприємництво, стале економічне зростання». Ч. 5 / Ред. кол. О. Б. Ступін (голова), І. О. Александров (заступник голови) та ін., 9 - 12 грудня 2003 р. - Донецьк: ДонНУ, 2003. - С. 237 - 238.

13. Кузяк В. В. Управління запасами в інтегрованих логістичних ланцюгах поставок / В. В. Кузяк // Тези доповідей V міжнародної науково-практичної конференції «Маркетинг та логістика в системі менеджменту», 7 - 9 жовтня 2004 р. - Львів: Видавництво Національного університету «Львівська політехніка», 2004. - С. 179 - 180.

14. Кузяк В. В. Логістична стратегія організацій / В. В. Кузяк // Маркетингові дослідження в Україні: Матеріали ІІІ Міжнар. наук.-практ. конф. / Відп. ред. А. А. Мазаракі, 25 - 28 травня 2004 р. - К.: Київ. нац. торг.-екон. ун-т, 2004. - Укр., рос., англ. мовами. - С. 218 - 220.

15. Кузяк В. В. «Теорія розривів» та ліквідація помилок в обслуговуванні клієнтів / В. В. Кузяк // Тези доповідей VI Міжнародної науково-практичної конференції «Маркетинг та логістика в системі менеджменту», 9 - 11 листопада 2006 р. - Львів: Видавництво Національного університету «Львівська політехніка», 2006. - С. 175 - 176.

16. Кузяк В. В. Процесна орієнтація в концепції розвитку сучасного підприємства / О. Б. Гірна, В. В. Кузяк // Матеріали Міжнародного Форуму молодих вчених «Ринкова трансформація економіки: стан, проблеми, перспективи», 19 - 20 квітня 2007 р. - Х.: ХНТУСГ, 2007. - С. 168 - 169.

17. Кузяк В. В. Оцінювання ефективності ланцюгів поставок / В. В. Кузяк // Проблемы подготовки профессиональных кадров по логистике в условиях глобальной конкурентной среды: V Международная научно-практическая конференция, 4 - 6 октября 2007 г. Сборник докладов / Отв. ред. М. Ю. Григорак, Л. В. Савченко. - К.: НАУ, 2007.- С. 155 - 160.

18. Кузяк В. В. Диференціювання стратегії обслуговування клієнтів / В. В. Кузяк // Тези доповідей VІІІ міжнародної науково-практичної конференції «Маркетинг та логістика в системі менеджменту», 4 - 6 листопада 2010 р. - Львів: Видавництво Національного університету «Львівська політехніка», 2010. - С. 288 - 289.

АНОТАЦІЯ

Кузяк В.В. Стратегія обслуговування клієнтів приладобудівного підприємства. - Рукопис.

Дисертація на здобуття наукового ступеня кандидата економічних наук за спеціальністю 08.00.04 - економіка та управління підприємствами (за видами економічної діяльності). - Приватний вищий навчальний заклад «Львівський університет бізнесу та права», Львів, 2011.

У дисертації наведено теоретичне узагальнення та нове вирішення наукового завдання формування стратегії обслуговування клієнтів приладобудівного підприємства. Досліджено сфери обслуговування клієнтів з позиції налагодження взаємовигідних відносин «виробник - клієнт» на промислових ринках, сформовано методологічні основи стратегічного управління обслуговуванням клієнтів промислового підприємства та обґрунтовано стратегії їх обслуговування в контексті здобуття тривалої конкурентної переваги.

Здійснено перспективний аналіз розвитку та виявлено споживчі пріоритети в обслуговуванні на ринку приладобудування, здійснено маркетингові дослідження готовності приладобудівних підприємств до якісного обслуговування клієнтів та запропоновано методичні підходи до оцінювання якості їх обслуговування.

Обґрунтовано вибір стратегій обслуговування клієнтів приладобудівного підприємства; розроблено положення щодо планування якості їх обслуговування та створено засади системи управління вартістю клієнтів підприємства.

Ключові слова: стратегія обслуговування клієнтів, рівень та якість обслуговування клієнтів, профіль «найкращого клієнта», оцінювання та планування якості обслуговування клієнта, привабливість сегментів ринку.

АННОТАЦИЯ

Кузяк В.В. Стратегия обслуживания клиентов приборостроительного предприятия. - Рукопись.

Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук по специальности 08.00.04 - экономика и управление предприятиями (по видам экономической деятельности). - Частное высшее учебное заведение «Львовский университет бизнеса и права», Львов, 2011.

В диссертации приведено теоретическое обобщение и предложено новое решение научной задачи, которая заключается в формировании стратегии обслуживания клиентов приборостроительного предприятия на основе развития теоретико-методологических основ стратегического управления обслуживанием клиентов. Усовершенствованы положения относительно оценивания уровня и качества обслуживания потребителей и разработаны рекомендации, касающиеся выбора и реализации соответствующей стратегии обслуживания.

Исследовано сферы обслуживания клиентов с позиции налаживания взаимовыгодных отношений «производитель - клиент» на промышленных рынках, сформировано методологические основы стратегического управления обслуживанием клиентов промышленного предприятия и обосновано стратегии, используемые для этого, в контексте достижения длительного конкурентного преимущества.

Усовершенствовано концепцию стратегического управления обслуживанием клиентов приборостроительного предприятия, содержательные элементы которой структурированы с помощью матрицы «цели управления обслуживанием клиентов - направления ориентации средств».

Выполнен перспективный анализ развития и выявлены потребительские приоритеты в обслуживании на рынке приборостроения, проведено маркетинговое исследование готовности приборостроительных предприятий к качественному обслуживанию клиентов и обосновано методические подходы к оцениванию качества этого обслуживания.

Получил последующее развитие категорийный аппарат сферы обслуживания клиентов путем введения и разграничения понятий «качество обслуживания клиентов» и «уровень обслуживания клиентов». В противовес существующим трактовкам авторский подход ставит в зависимость «качество» от правильности предоставления услуги, а «уровень» - от ширины и глубины предлагаемых услуг.

Обоснован выбор стратегий обслуживания клиентов приборостроительного предприятия, разработаны положения относительно планирования качества обслуживания. Определены принципы системы управления стоимостью клиентов приборостроительного предприятия.

Разработано семантическую модель стратегического управления обслуживанием клиентов, которая предусматривает целевое осуществление упорядоченных этапов, в частности: исследование внешней и внутренней среды относительно обслуживания клиентов, выбор дифференциальной стратегии, используемой для этого, согласование решений относительно разработки или/и модификации товаров, планирование качества обслуживания клиентов, интерактивное (стратегическое и оперативное) управление предложением «товар + услуга», оптимизация политики обслуживания и контролирования.

Усовершенствовано механизм планирования качества обслуживания клиентов приборостроительного предприятия, основанный на оптимальном выборе среди альтернатив бизнес-пространства, очерченного треугольником с вершинами «входящие ресурсы - стандарт обслуживания - исходящие результаты».

Развит метод проектирования системы управления стоимостью клиентов приборостроительного предприятия, который основывается на идентификации и разработке профиля «наилучших клиентов» и соответственных целях относительно их сохранения, усиления интенсивности сотрудничества и привлечения новых клиентов с похожим профилем.

Ключевые слова: стратегия обслуживания клиентов, уровень и качество обслуживания клиентов, профиль «наилучшего клиента», оценивание и планирование качества обслуживания клиента, привлекательность сегментов рынка.

ANNOTATION

Kuzyak V.V. Strategy of servicing clients of instrument-making enterprise. - Manuscript.

Dissertation for the obtaining the scientific degree of candidate of economic science on the specialty 08.00.04 - economics and management of enterprises (by the fields of economic activities). - Private Higher Educational Establishment "Lviv University of Business and Law", Lviv, 2011.

The dissertation provides theoretical generalization and a new solution for the scientific problem of forming the strategy of instrument-making enterprises' client servicing. Spheres of client servicing were studied from the standpoint of forming beneficial manufacturer-client relations on industrial markets; methodological principles of strategic management of an industrial enterprise' client servicing were developed and strategies of client servicing in the context of obtaining a long-term competitive edge were substantiated.

The thesis prospectively analyzes and reveals consumer priorities on instrument-making markets, carries out marketing research of readiness of instrument-making enterprises for quality client servicing and provides reasons for methodical approaches to evaluating service quality.

Selection of strategies for instrument-making enterprises' client servicing was substantiated, provisions for planning the quality of service were developed and principles of management system for the value of instrument-making enterprises' clients were built up.

Key words: client servicing strategy, level and quality of client servicing, best client profile, evaluation and planning of client servicing quality, attractiveness of market segments.

Размещено на Allbest.ur