При приемке товара в первую очередь проверяется соответствие количества товаров, указанных в договоре поставки и фактически поставленных.

Проверка количества товара в зависимости от того, в каких единицах оно выражается -- весовых или объемных, -- производится различными способами.

Если товар в сопроводительных документах выражен в весовых единицах, его количество устанавливается взвешиванием (установлением веса брутто и веса нетто). Проверка производится установлением соответствия отгруженного веса товара (установленного в пункте отправления и указанного в сопроводительном документе) и выгруженного (установленного в пункте назначения).

Если же товар выражен в договоре в объемных единицах, то проверка количества производится подсчетом числа выгруженных мест и его сопоставлением с отгруженным.

Если проверка фактического наличия товара в таре не проводится, то об этом делается соответствующая отметка в сопроводительном документе.

Приемка товара по качеству в настоящее время не отменена законодательством. Однако постепенно само понятие «качество» отходит в прошлое: концепция реформы торговли предполагает введение нового определения -- «безопасность товаров».

Именно безопасность товаров и будет являться главным критерием их качества.

Пока же приемка по качеству осуществляется двумя способами:

-на основе документа, подтверждающего соответствие качества товара;

-путем проверки качества фактически поставленного товара в месте приемки.

Для продовольственных товаров обязательным является проверка сроков годности и реализации поставленных товаров -- просроченные товары небезопасны для здоровья потребителей.

В том случае, когда стороны определили, что приемка будет производиться в их присутствии, и одна из сторон не явилась, приемка может производиться в ее отсутствие, но в присутствии третьей, согласованной стороны.

Следует помнить, что при нарушении правил приема и сроков получатель товаров лишается возможности предъявления претензий поставщикам или транспортным организациям при недостаче или снижении качества товаров.

В случае несоответствия фактического наличия товаров или отклонения по качеству, установленному в договоре, или данным, указанным в сопроводительных документах, дальнейшая приемка товара приостанавливается и составляется акт, а в сопроводительных документах проставляется отметка об актировании, а поставщику направляется претензия. Возврат товара поставщику при обнаружении брака в процессе реализации товара, при несоответствии товара стандарту или согласованному образцу по качеству, некомплектности товаров, осуществляется путем оформления расходной накладной. Условия возврата товара поставщику могут быть различны и оговариваются в договоре поставки. (Приложение М)

Необходимо отметить, что если при приемке товаров выявлены излишки, по сравнению с указанным в сопроводительных документах количеством, то получатель вправе по своему усмотрению либо принять большее количество и оплатить его, либо принять и оплатить предусмотренное количество, отказавшись от излишков. О выявленных излишках также делается отметка в акте. Приемка товаров оформляется по утвержденным унифицированным формам первичной учетной документации. При возникновении вопросов с обменом товара, расфасовкой, и других, предприятие излагает свои просьбы и пожелания в письменной форме и согласует таким образом свои требования с предприятием-поставщиком.

Система хозяйственных связей в области торговли - важнейшая составная часть хозяйственного механизма страны, представляющая собой совокупность форм, методов и рычагов взаимодействия предприятий, объединений, фирм, отраслей народного хозяйства с потребителями продукции. Таким образом, рациональные хозяйственные связи, включающие контроль за поступлением товаров; контроль за соблюдением договорных обязательств; разработку планов производства товаров посредством представления заявок и заказов; проверку качества поставляемых товаров, способствуют планомерному развитию экономики, сбалансированности спроса и предложения, своевременной поставки продукции производственного назначения и товаров народного потребления.

5. КОММЕРЧЕСКАЯ РАБОТА ПО ОБЕСПЕЧЕНИЮ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ТОРГОВОГО ОБЪЕКТА

Под конкурентоспособностью предприятий торговли понимается возможность экономической борьбы с другими аналогичными предприятиями за потребителя и дополнительные доходы. Рассмотрим, из каких компонентов складывается ее результативность.

Необходимым условием конкурентоспособности является успешная коммерческая деятельность предприятия, то есть финансовая устойчивость. Если какой-то продукт окажется конкурентоспособным (по сравнению с товарами конкурентов) только лишь за счет новой инновационной идеи, заложенной при его создании, то предприятие торговли сможет вести успешную коммерческую деятельность. Это условие необходимо и его соблюдение обуславливает возможность изучения других процессов, обеспечивающих поддержание и повышение конкурентоспособности предприятий торговли.

Определение конкурентоспособности предприятия -- более сложный процесс, который подразумевает способность осуществлять свою деятельность в условиях рыночных отношений и получать при этом прибыль, достаточную для научно-технического совершенствования производства, стимулирования работников и поддержания качества товаров на высоком уровне.

Коммерческая деятельность торговой организации предусматривает выполнение комплекса торгово-организационных операций и управление ими. Коммерческие операции на потребительском рынке обслуживают процесс обмена (купли-продажи). Для того чтобы обмен состоялся, необходимо осуществить взаимосвязанные, выстроенные в определенной последовательности действия, обеспечивающие организационные, социальные и правовые аспекты процесса, которые носят коммерческий характер: изучить рынок и определить потребность в товарах, найти поставщиков, покупателей, заключить договор, обеспечить его выполнение и т.д. Через коммерческую деятельность устанавливаются связи изготовителей товаров с потребителями и осуществляется управление обменом. Операции, осуществляемые в процессе этой деятельности, носят коммерческий характер и оказывают влияние на конечные результаты работы торговых организаций.

Коммерческая деятельность непосредственно реализуется организациями, предприятиями, юридическими, а также физическими лицами, осуществляющими предпринимательскую деятельность без образования юридического лица, обеспечивает операции обмена между хозяйствующими субъектами на рынке товаров и услуг. Она осуществляется в соответствии с законодательством, правовыми и нормативными актами.

На основе вышеизложенного можно сделать вывод, что коммерческая деятельность на рынке товаров и услуг представляет собой совокупность организационно-хозяйственных операций, обслуживающих обмен, совершение акта купли-продажи с целью получения прибыли. Процессы и операции сферы товарообращения, представлены на рисунке 1.

Элементы коммерческой деятельности в совокупности обладают интегративными свойствами. Так, при закупочной деятельности, выступающей в роли подсистемы, совершаются: выбор поставщика, коммерческая сделка, заключение контракта, товарно-денежный обмен, адаптация на происходящие события, продвижение товара (следующий этап обращения). Составляющие подсистемы: закупочная деятельность, хранение, распределение товаров с присущими им элементами - представляют коммерческую деятельность как систему. Границы подсистем выражаются этапами доведения товаров до потребителей. В рамках подсистем задействованы коммерческие процессы и операции, обеспечивающие количественные и качественные изменения. Поступающие в обращение, а затем уходящие товарно-материальные потоки в потреблении становятся объектами продажи, т. е. связаны с товарно-денежным обменом.

Следует отметить, коммерция имеет место не только в сфере товарного обращения, поскольку в условиях рыночных отношений, кроме товаров и услуг, продаются и деньги, но и новые технологии, продукты интеллектуального труда и другие реальные стоимости.

Торговый процесс обеспечивает смену форм стоимости. Особенность этого процесса заключается в том, что предметом труда являются не только товары, но и покупатели. Работники магазинов осуществляют продажу товаров и обслуживание покупателей, а покупатели участвуют в торговом процессе. Обеспечивая непосредственное доведение товаров до потребителей, торговый процесс включает: изучение спроса населения, формирование ассортимента, рекламу товаров, оказание покупателям дополнительных услуг, текущее пополнение товаров и др.

Технологический процесс представляет совокупность последовательно взаимосвязанных способов, приемов и трудовых операций, направленных на сохранение потребительских свойств товаров и доведение товаров до торговой сети и потребителей. Технологический процесс обеспечивает обработку потоков, начиная с поступления товаров в магазин и заканчивая полной подготовкой их к продаже. Он включает такие операции, как приемка товаров по количеству и качеству, хранение, фасовка и упаковка товаров, их перемещение и выкладка в торговых залах и др.

Основными принципами организации этих процессов в торговых предприятиях являются:

· Обеспечение комплексного подхода к выработке оптимальных вариантов продажи товаров.

· Обеспечение наилучших условий выбора товаров, экономия времени покупателей, высокий уровень торгового обслуживания.

· Достижение оптимальной экономической эффективности технологического процесса путем ускорения оборачиваемости товаров, экономии труда, роста его производительности, снижения издержек обращения.

Эти факторы определяют динамичность торгового и технологического процесса.

Далее проанализируем ассортимент товаров ОАО «Веста-Борисов» по потребительским комплексам на примере универмага «Веста».

В таблице 5.1 представим информацию о разделении товарного ассортимента универмага «Веста» на макрокомплексы, а также их деление на микрокомплексы.

Таблица 5.1 - Потребительские комплексы универмага «Веста»

Макрокоплексы	Микрокомплексы
Товары для детей	- одежда - обувь - игрушки - спальные принадлежности - чулочно-носочные изделия
Товары для женщин	- верхняя демисизонная и зимняя одежда - платья - одежда для дома и спорта - костюмы - брюки - юбки - нижнее белье и корсетные изделия - обувь - чулочно-носочные изделия
Товары для мужчин	- верхняя демисизонная и зимняя одежда - костюмы и брюки - сорочки и пуловеры - домашняя и спортивная одежда - обувь - чулочно-носочные изделия
Товары для дома	- мебель - посуда и кухонные принадлежности - бытовая химия - товары для уюта
Товары для шитья и вязания	- ткани - нитки - аксессуары
Товары для спорта и туризма	- спортивный инвентарь и тренажеры - спортивная обувь - товары для рыбалки - палатки
Косметика и парфюмерия	- декоративная косметика - лечебно-гигиеническая косметика и препараты - шампуни и средства по уходу за волосами - средства для фиксации прически - средства по уходу за зубами и полостью рта - парфюмерия
Канцелярские товары	- тетради - письменные принадлежности - записные книжки, ежедневники - школьные принадлежности - папки, кейсы
Ювелирные изделия	- часы - кольца - броши - цепи и подвески
Бытовая техника и электроника	- холодильники и морозильные камеры - газовые плиты - стиральные машины - микроволновые печи, мультиварки, пароварки - люстры и настольные лампы - компьютеры и периферия - аксессуары

Таким образом, приведенная таблица показывает, что ассортимент товаров универмага «Веста» достаточно широк и представлен 10 потребительскими комплексами, которые в свою очередь разбиты на микрокомплексы. Следует отметить также, что в таблице 5.1 представлены постоянные микрокомплексы. Существую также и сезонные микрокомплексы, которые организуются, как правило, в канун праздников или в период осенне-зимнего или весенне-летнего сезонов за счет сокращения постоянных микрокомплексов.

В таблице 5.2 приведем перечень сезонных микрокомплексов для комплексов «Товары для женщин» и «Товары для мужчин».

Таблица 5.2 - Перечень сезонных микрокомплексов для комплексов «Товары для женщин» и «Товары для мужчин»

Товары для женщин	Товары для мужчин
период продаж	микрокомплексы	период продаж	микрокомплексы
15 января-14 февраля	Ко дню влюбленных	15 января-14 февраля	Ко дню влюбленных
Февраль-март	К 8 марта	Февраль-март	К 23 февраля
Май-август	Для летнего отдыха	Май-август	Для летнего отдыха
Декабрь-январь	К новому году	Декабрь-январь	К новому году

Далее проанализируем более подробно структуру товарного ассортимента универмага «Веста» по некоторым потребительским комплексам.

Комплекс косметика и парфюмерия. В ассортименте лечебно-гигиенической косметики формируется четкое разделение по половозрастному признаку. Производители косметических препаратов стали уделять больше внимания самым маленьким потребителям, выпустив для них специальные серии косметики: СП «Белита» выпустила линию «Кроха», которая включает шампунь без слез, пенку для купания, молочко и масло для кожи и детский крем; ЗАО «Модум» предлагает серию «Золотая рыбка», которая кроме моющих средств и детского крема включает еще и зубную пасту для детей. Для молодежи «Модум» выпустил линию косметических средств «Леприконсы»: шампунь, гель-душ и лосьон для лица, «Витекс» предложил подросткам серию «Юниор», «Белкосмекс» - косметику серии «Теебаум», «Флоралис» - серию «CD-ROM».

В комплексе лечебно-гигиенических препаратов по уходу за кожей лица и тела наибольший удельный вес занимают крема и маски. На их долю приходится более 50 %. Структура ассортимента лечебно-гигиенической косметики имеет вид:

1. Кремы - 61,1 %

2. Маски - 9,5 %

3. Средства для снятия макияжа и умывания - 7,8 %

4. Тоники и лосьоны - 5,3 %

5. Гели - 2,6 %

6. Скрабы - 1,3 %

7. Остальная косметика - 12,4 %.

На рисунке 5.2 наглядно представим структуру ассортимента косметики лечебно-гигиенического комплекса, реализуемой в универмаге «Веста».

Рисунок 5.2 - Структура ассортимента косметики лечебно-гигиенического назначения, реализуемой в универмаге «Веста»

Остальная косметика включает в себя средства для принятия ванн, жидкое мыло, гели для душа, соли для ванн и другие препараты. На преобладании в ассортименте этой группы косметики кремов оказывают влияние природные условия: необходимость защиты кожи лица в зимний период от мороза, в летний - от солнца; демографический фактор: основную часть потребления составляют люди зрелого возраста, которым необходимо дополнительное питание и увлажнение кожи для предупреждения и преждевременного старения; а также экологии.

Комплекс «Шампуни и средства по уходу за волосами» составляют препараты для мытья, укладки, завивки, окраски или обесцвечивания волос, фиксации прически. Структура ассортимента косметики, предназначенной для ухода за волосами представлена ниже:

1. Шампуни - 47,8 %

2. Кондиционеры - 16,7 %

3. Средства для укладки волос - 14,0 %

4. Средства для фиксации - 9,3 %

5. Красящие средства - 7,6 %

6. Прочая косметика - 6,6 %.

Как видно, наибольший удельный вес занимают шампуни. Расчет структуры ассортимента шампуней по назначению на основе обобщенных данных показал, что наибольшую долю в ассортименте занимают шампуни универсальные и для нормальных волос. Нами эти две группы объединены, так как практически это шампуни одного и того же назначения, хотя производители указывают его в маркировке по-разному. Почти в два раза меньшая доля представлена шампунями для сухих волос (22 %). Шампуни для жирных волос и специальные (для окрашенных, для тонких и ломких волос, для придания объема, для блондинок и брюнеток и т.д.) представлены в пределах 10--14 %.

В группу прочей косметики входят лечебные укрепляющие и противоперхотные составы: лосьоны, маски, кремы. Ассортимент их не широк и соответственно невысокая доля в структуре. Красящие средства также имеют небольшой удельный вес. Из отечественных предприятий их производят только СП «Белита» и ЗАО «Белбыткомплект».

Ограничен круг производителей средств для фиксации прически, ассортимент которых представлен лаком для волос «Прелесть» от Брестского завода бытовой химии, несколькими видами лака для волос от «Витекс» и фиксирующими средствами от «Белиты».

Ассортимент косметических средств по уходу за зубами и полостью рта представлен следующими видами продукции: зубные пасты, зубные порошки и зубные эликсиры. Отечественными производителями пока еще не налажено производство дезодорантов для полости рта. Широкий выбор зубных паст потребителям сегодня предлагают ЗАО «Белбыткомплект» и ЗАО «Модум». В каждом из предприятий налажено производство более чем 15 видов зубных паст. Небольшой ассортимент зубных паст у ООО «Флоралис» и «Бархим»; вместе они выпускают менее 10 наименований. Зубной порошок производит Гомельский завод химического мела. Производство зубных эликсиров налажено ЗАО «Белбыткомплект».

6. ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ПОКАЗАТЕЛИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ

В ОАО «Веста-Борисов» создан и функционирует планово-экономический отдел, который возглавляет главный экономист. Работа данного отдела построена на постоянном непрерывном анализе хозяйственной деятельности организации. Объектами анализа являются: розничный товарооборот, издержки обращения, валовой доход, прибыль, активы, собственный и заемный капитал, оборотные активы, собственный и заемный капитал. Расчет вышеперечисленных показателей производится в динамике за ряд лет, составляются специальные таблицы и диаграммы, определяются темпы роста и прироста, суммы отклонений, проценты выполнения плана, рассчитываются коэффициенты и т.д.

В вопросах планирования и анализа хозяйственной деятельности планово-экономический отдел руководствуется действующими нормативно-правовыми актами в области анализа и планирования. Так, ОАО «Веста-Борисов» руководствуется Правилами расчета стоимости чистых активов организации, утвержденными Постановлением Министерства финансов Республики Беларусь от 13.01.2005 года №3; Инструкцией по анализу и контролю за финансовым состоянием и платежеспособностью субъектов предпринимательской деятельности.

На основании этих документов составляется расчет стоимости чистых активов, производится анализ структуры прибыли организации и ее использования, анализируются источники прибыли (убытка), структура использованной прибыли, производится оценка эффективности использования средств организации и ее финансовой устойчивости.

Производится анализ финансового состояния, рассчитываются коэффициенты обеспеченности собственными оборотными средствами, обеспеченности финансовых обязательств активами; анализ структуры актива бухгалтерского баланса и его основных разделов, рассчитываются коэффициенты абсолютной ликвидности, оборачиваемости оборотных средств; анализ структуры пассива бухгалтерского баланса и влияния основных разделов баланса на пополнение его активной части, рассчитывается коэффициент обеспеченности просроченных финансовых обязательств активами.

Анализ финансовой устойчивости начинается с изучения активов и их источников, используя данные бухгалтерского баланса, других форм отчетности и текущего учета. В ходе анализа изучается динамика показателей финансовой устойчивости ОАО «Веста-Борисов».

ОАО «Веста-Борисов» имеет на своей балансе 45 зданий. Здания 1918 - 2004 гг. построек нуждаются в текущем ремонте. Ремонт будет производиться за счет собственных средств

В таблице 6.1 на основании приложения к бухгалтерскому балансу (приложение Г) приведены данные о составе и структуре основных фондов ОАО «Веста-Борисов», а также их поступление и выбытие в течение года.

Таблица 6.1 - Данные о стоимости основных фондов ОАО «Веста-Борисов», млн. руб.

Виды основных средств	На начало 2014 года	Поступило	Выбыло	На конец 2014 года
Всего	28114	26958	14160	40912
Из них:
здания, сооружения	22625	15684	8937	29372
машины и оборудование	4205	8743	5283	7665
транспортные средства	680	1251	-	1931
передаточные устройства	447	709	-	1156
инструмент	117	505	-	682
многолетние насаждения	23	37	-	60
прочие основные средства	17	29	-	46

Таким образом, в течение 2014 года поступило основных средств на сумму 26958 млн. руб., выбыло 14160 млн. руб. Из них 8937 млн. руб. - здания и сооружения, 5283 млн. руб. - машины и оборудование.

На рисунке 6.1 наглядно представим структуру основных средств ОАО «Веста-Борисов» на конец 2014 года.

Рисунок 6.1 - Структура основных средств ОАО «Веста-Борисов» на конец 2014 года



Наибольший удельный вес в структуре основных фондов ОАО «Веста-Борисов» занимают здания и сооружения - 71,79%. На конец 2014 года их сумма составляет 29372 млн. руб. 18,74% относится на машины и оборудование. В течение 2014 году их сумма увеличилась на 8743 млн. руб. и на конец 2014 года составила 7665 млн. руб.

Кроме того, для более полного анализа использования основных средств ОАО «Веста-Борисов» рассчитаем показатели состояния и движения основных средств (таблица 6.2).

Таблица 6.2 - Показатели состояния и использования основных средств ОАО «Веста-Борисов»

Показатель	2013 г.	2014 г.	Изменение
1	2	3	4
Коэффициент износа основных средств	0,43	0,39	-0,04
Коэффициент обновления основных средств	0,33	0,59	0,26
Срок обновления основных средств	0,67	0,72	0,05
Коэффициент годности	0,49	0,61	0,12
Уровень фондовооруженности труда, млн. руб./чел.	55,14	56,95	1,82
Доля активной части основных средств, %	72	64	-8
Доля основных средств, не участвующих в предпринимательской деятельности, %	28	36	8
Доля вложений во внеоборотные активы, %	0,06	0,47	0,41
Фондоотдача, руб.	4,96	8,33	3,38
Фондоемкость, руб.	0,20	0,12	-0,08

Таким образом, можно сделать вывод по повышении эффективности использования основных средств ОАО «Веста-Борисов». Так, в 2014 году по сравнению с 2013 годом повысился коэффициент обновления основных фондов на 0,26. Снизился коэффициент износа - на 0,04. На 0,12 повысился коэффициент годности.

Кроме того, наблюдается прирост фондоотдачи на 3,38 руб. Фондоемкость сократилась на 0,08 руб. Это свидетельствует о повышении эффективности использования основных средств ОАО «Веста-Борисов».

Основу ресурсного потенциала составляют материальные ресурсы, включающие в себя основные фонды и материальную часть оборотных средств предприятия. Материальные ресурсы торгового предприятия являются частью имущества предприятия. Материальные ресурсы - это условия труда торговых работников, а также средства и предметы их труда.

Специфической особенностью материальных ресурсов предприятий торговли является преобладание в их структуре оборотных средств, а не основных фондов. Это обусловлено, с одной стороны, спецификой самой торговой деятельностью предприятий, где основной предмет труда - потребительские товары, составляющие большую часть оборотных средств; с другой стороны, тем, что большая часть зданий, помещений, составляющих основу основных фондов в торговле в современных условиях, арендована и не принадлежит предприятиям торговли. В структуре же основных фондов предприятий торговли практически отсутствуют непроизводственные фонды, и в большинстве торговых предприятий все основные фонды являются производственными. Специфическая особенность структуры собственных основных фондов торговых предприятий - низкий удельный вес активных основных фондов, что обусловлено низким уровнем механизации и автоматизации торговых процессов, с одной стороны, и спецификой торговых процессов, связанных с движением товарной массы до потребителя, - с другой.

В структуре оборотных средств торговых предприятий преобладающую роль (более 80%) занимают товарные запасы, представляющие собой предмет труда в торговле. От размера товарных запасов, их структуры, соответствия покупательскому спросу зависят степень удовлетворения торговлей потребителей населения, обеспечение бесперебойной продажи потребительских товаров и качественное выполнение предприятием торговли своих функций.

Анализ товарных запасов организации следует начинать с изучения их суммы. В таблице 6.2 определим отклонение фактических товарных запасов по сумме и в днях.

Таблица 6.2 - Состояние товарных запасов в сумме и в днях по ОАО «Веста-Борисов» за 2014 год

Период	Норматив товарных запасов	Фактические товарные запасы	Розничный товарооборот	Отклонение товарных запасов
	сумма, млн р.	дни	сумма, млн р.	дни	план, млн р.	факт, млн р.	по сумме, млн р.	в днях
на 01.04.	9596	25,6	10392	28,8	27586	26536,6	796	3,2
на 01.07.	11250	24,8	12125	27	38695	39804,9	875	2,2
на 01.10.	12458	24,5	13210	27,6	62892	66341,5	752	3,1
на 01.01. следующего года	13542	24,2	14694	43	135473	132683	1152	18,8

Данную тенденцию нельзя оценивать положительно, так как это ведет, прежде всего, к недовыполнению плана розничного товарооборота, неудовлетворению спроса населения. Товарные запасы должны быть оптимальными, то есть полностью соответствовать нормативу.

Таким образом, в структуре краткосрочных активов ОАО «Веста-Борисов» наибольший удельный вес занимают запасы и затраты - 77,56%. Наблюдается снижение доли запасов и затрат на 1,96%. В целом сумма запасов и затрат увеличилась 13469 млн. руб. В структуре запасов и затрат наибольший удельный вес приходиться на готовую продукцию и товары для реализации - 74,67%.

Таблица 6.2 - Анализ состава и структуры краткосрочных активов ОАО «Веста-Борисов» за 2014 год

Актив	На начало года	На конец года	Отклонение
	Сумма, млн. руб.	Структура, %	Сумма, млн. руб.	Структура, %	Сумма, млн. руб.	Доля, %
1	2	3	4	5	6	7
Краткосрочные активы	34655	100	52897	100	18242	0
Запасы и затраты	27557	79,52	41026	77,56	13469	-1,96
В том числе:
- сырье, материалы и другие аналогичные активы	971	2,80	1529	2,89	558	0,09
- затраты в незавершенном производстве и полуфабрикаты	287	0,83	0	0	-287	-0,83
- расходы на реализацию	16	0,05	0	0	-16	-0,05
- готовая продукция и товары для реализации	26196	75,59	39497	74,67	13301	-0,92
Расходы будущих периодов	87	0,25	116	0,22	29	-0,03
Налоги по приобретенным товарам, работам, услугам	177	0,51	150	0,28	-27	-0,23
Дебиторская задолженность	2275	6,56	4621	8,74	2346	2,18
Денежные средства	4646	13,41	6627	12,53	1981	-0,88
Прочие краткосрочные активы	0	0	357	0,67	357	0,67

Наличие больших запасов свидетельствует о спаде активности предприятия. 12,53% приходится на денежные средства. Наблюдается снижение их доли в 2014 году на 0,88 процентных пункта. В целом и сумма увеличилась на 1981 млн. руб. Увеличение денежных средств на счетах свидетельствует, как правило, об укреплении финансового состояния предприятия. Их сумма должна быть достаточной для погашения первоочередных платежей. Однако, наличие больших остатков денежных средств на протяжении длительного периода времени может быть результатом неправильного использования оборотного капитала.

На дебиторскую задолженность приходится 6,56% и 8,74% на начало и конец года соответственно. Следует заметить прирост данной статьи баланса в 2014 году на 2,18 процентных пункта. В целом сумма дебиторской задолженности увеличилась на 2346 млн. руб.

Значительно увеличились остатки готовой продукции - на 13301 млн. руб. Увеличение остатков готовой продукции на складах организации приводит к длительному замораживанию оборотных средств, отсутствию денежной наличности, потребности в кредитах и уплате процентов по ним, росту кредиторской задолженности поставщикам, бюджету, работникам организации по оплате труда и др.

В целом, сумма активов предприятия за 2014 год увеличилась на 31354 млн. руб.

Далее проанализируем эффективность использования оборотных средств ОАО «Веста-Борисов» в 2013-2014 годах (таблица 6.3).

Таблица 6.3 - Эффективность использования оборотных средств ОАО «Веста-Борисов»

Значение показателя	2012 г.	2013 г.	Отклонение, +,-	Темп роста, %
1	2	5	6	7
Выручка от реализации, млн. руб.	162080	287606	125526	177,4
Среднегодовые остатки оборотных средств, млн. руб., в том числе:	34655	43776	9121	126,3
- запасы и затраты, млн. руб.	19386	34248	14862	176,7
- готовая продукция и товары для реализации, млн. руб.	18313	32855	14542	179,4
- краткосрочная дебиторская задолженность, млн. руб.	4277	3448	-829	80,6
Оборачиваемость оборотных средств, об.	4,68	6,57	1,9	140,5
Оборачиваемость запасов и затрат, об.	8,36	8,40	0,04	100,4
Оборачиваемость готовой продукции и товаров для реализации, об.	8,85	8,75	-0,1	98,9
Оборачиваемость краткосрочной дебиторской задолженности, об.	37,90	83,41	45,5	220,1
Длительность оборота оборотных средств, дн.	78	56	-22,0	71,2
Длительность оборота запасов и затрат, дн.	44	43	-1,0	99,6
Длительность оборота готовой продукции и товаров для реализации, дн.	41	42	1,0	101,1
Длительность оборота краткосрочной дебиторской задолженности, дн.	10	4	-6,0	45,4
Коэффициент обеспеченности собственными оборотными средствами	0,14	0,13	-0,01	92,9

Таким образом, по данным таблицы видим, что в 2014 году произошло ускорение оборачиваемости на 1,9 оборота. Оборачиваемость запасов и затрат увеличилась на 0,04 оборота, оборачиваемость краткосрочной дебиторской задолженности также увеличилась на 45,5 оборота. Замедление оборачиваемости наблюдается по готовой продукции и товарам. Длительность оборота увеличилась на 1 день. В целом длительность одного оборота оборотных средств сократилась на 22 дня. Коэффициент обеспеченности собственными оборотными средствами имеет значение в пределах норматива. Однако, значение данного показателя сократилось в течение года на 0,01.

Среднесписочная численность ОАО «Веста-Борисов» составляет 606 человек.

В таблице 6.4 приведены данные о количественном и качественном составе персонала ОАО «Веста-Борисов».

В структуре численности персонала ОАО «Веста-Борисов» наибольший удельный вес занимают рабочие 78,2%, их численность увеличилась в 2014 году на 11 чел. специалисты и служащие занимают 10,6% и 1,5% соответственно. Численность руководителей в 2014 году увеличилась на 1 чел.

Таблица 6.5 - Персонал ОАО «Веста-Борисов»

Категория работников	2013 год	2014 год	Изменение, чел.
	Численность, чел.	Структура, %	Численность, чел.	Структура, %
Руководители	58	9,8	59	9,7	1
Специалисты	62	10,5	64	10,6	2
Служащие	10	1,7	9	1,5	-1
Рабочие	463	78,1	474	78,2	11
Высшее образование	133	22,4	186	30,7	53
Среднее специальное	201	33,9	221	36,5	20
Среднее	259	43,7	199	32,8	-60
Итого	593	100,0	606	100,0	13

В 2014 году прослеживается тенденция увеличения численности работников с высшим и средним специальным образованием и снижение численности работников со средним образованием. Так, в 2013 году численность работников с высшим образованием составила 133 чел., а в 2014 году их численность увеличилась на 53 человека, а доля составила 30,7%. Численность работников со средним специальным образованием увеличилась на 20 человек, а их доля оставила 36,5%, против 33,9% в 2012 году. Численность работников со средним образованием сократилась на 60 чел. А их доля составила 32,8% в структуре персонала ОАО «Веста-Борисов». Приведенные данные свидетельствуют об улучшении качественного состава работников предприятия.

В ОАО «Веста-Борисов» применяется повременная форма оплаты труда. Повременная форма оплаты труда - такая форма, при которой заработок работнику начисляется по установленной тарифной ставке или окладу за фактически отработанное им время. Такая форма чаще всего применяется для оплаты труда служащих (специалистов, руководителей).

Система оплаты труда в ОАО «Веста-Борисов» повременно-премиальная. Сущность данной системы оплаты труда заключается в том, что работнику сверх должностной им ставки выплачивается премия за основные результаты хозяйственной деятельности предприятия. Оклады работников определяются из тарифной ставки 1-го разряда определенной в организации и тарифного коэффициента соответствующего периода.

Важным показателем эффективности использования трудовых ресурсов предприятия являются также такие показатели как текучесть кадров, средняя продолжительность рабочего дня, выпуск продукции на 1 рубль зарплаты. В таблице 6.6 приведены перечисленные показатели и их изменение в течение 2013-2014 гг.



Таблица 6.6 - Показатели эффективности использования трудовых ресурсов ОАО «Веста-Борисов»

Показатели	2013год	2014 год	Абсолютное отклонение	Темп роста %
1	2	3	4	5
Выручка от реализации, млн. руб.	162080	287606	125526	177,4
Среднесписочная численность, чел.	593	606	13	102,2
Количество работников, уволенных по собственному желанию и по инициативе нанимателя, чел.	103	91	-12	88,3
Коэффициент текучести кадров	0,17	0,15	-0,02	86,5
Фонд оплаты труда, млн. руб.	25332,96	31487,76	6154,8	124,3
Количество отработанных одним работником часов в год, ч.	1966,64	2021,47	54,83	102,8
Количество отработанных одним работником дней в год, дн.	248	253	5	102
Средняя продолжительность рабочего дня, час.	7,93	7,99	0,06	100,8
Выпуск продукции на 1 рубль зарплаты	6,40	9,13	2,74	142,8

Как видно по данным таблицы, в 2014 году значительно увеличился выпуск продукции на 1 рубль заработной платы - на 2,74 руб. (42,8%). Увеличилась также и продолжительность рабочего дня - на 0,06 часа. Снизился коэффициент текучести кадров - на 0,02 (13,5%).

Важной задачей анализа является определение эффективности использования фонда заработной платы. Анализ показателей эффективности использования ФЗП представлен в таблице 6.7.

Таблица 6.7 - Анализ показателей эффективности использования фонда заработной платы ОАО «Веста-Борисов»

Показатели	2013 год	2014 год	Отклонение, (+/-)	Темп изменения, %
1	2	3	4	5
1. Розничный товарооборот, млн. р.	85714,3	184674,6	98960,3	215,5
2. Чистая прибыль, млн. р.	6272	3679	-2593	58,7
3. Фонд заработной платы, млн. р.	25332,96	31487,76	6154,8	124,3
4. Уровень ФЗП, %	29,6	17,1	-12,5	57,7
5. Среднесписочная численность работников, чел.	593	606	13,0	102,2
6. Товарооборот на рубль ФЗП, млн. р.	3,38	5,86	2,5	173,3
7. Прибыль на рубль ФЗП, млн. р.	0,25	0,12	-0,1	47,2
8. ФЗП на одного работника, млн. р.	42,72	51,96	9,2	121,6
9. Товарооборот на одного работника, млн. р.	144,5	304,7	160,2	210,8
10. Прибыль на одного работника, млн. р.	10,58	6,07	-4,5	57,4
11. Интегральный показатель эффективности использования ФЗП )	0,92	0,83	-0,1	90,2

При эффективном использовании ФЗП темпы роста основных показателей деятельности организации должны опережать темпы роста ФЗП. За анализируемый период прирост ФЗП составил 24,3 % или 6154,8 млн. р. При этом прирост товарооборота составил 115,5 %, чистая прибыль сократилась на 41,3%, производительность труда выросла на 160,2%. Таким образом, в организации темп роста фонда заработной платы выше темпа роста чистой прибыли, и выше темпа прироста товарооборота, производительности труда.

Товарооборот на один рубль ФЗП увеличился на 73,3%, а прибыль на одного работника снизилась на 45,6%, при этом ФЗП на одного работника увеличился на 21,6%. Кроме того в организации наблюдается снижение интегрального показателя эффективности использования ФЗП на 9,8% (Приложение Р).

Таким образом, можно сделать вывод, что ФЗП в ОАО «Веста-Борисов» используется достаточно эффективно, так как при росте средней заработной платы и численности работников обеспечены опережающие темпы роста таких показателей хозяйственной деятельности как товарооборот и производительность труда. Однако, пристальное внимание стоит обратить на снижение прибыли на одного работника. Выявить причины данного снижения.

Уровень образования работников ОАО «Веста-Борисов» говорит об обеспеченности высококвалифицированными кадрами и большом потенциале кадров имеющих образование среди работников рабочих профессий. На предприятии из перспективных и лучших работников сформирован резерв кадров на замещение руководящих должностей структурных подразделений, с которыми будет проводиться целенаправленная работа по переподготовке и стажировке.

Руководствуясь Указом Президента Республики Беларусь от 18.07.2001г. № 399 «Об утверждении Концепции государственной кадровой политики Республики Беларусь» омоложение кадров на предприятии осуществляется за счет выпускников ПТУ, средне-специальных УО и ВУЗов. В 2011г. для комплектования предприятия молодыми высококвалифицированными кадрами налажен контакт с учебными учреждениями. С этой целью практикуется участие предприятия при распределении выпускников, присутствие специалистов отдела кадров на выпускных экзаменах.

Для выполнения программы повышения квалификации кадров и с целью улучшения качества их труда, освоения новых перспективных направлений в современном развитии розничной торговли в 2012 г. в УО «Государственный институт повышения квалификации и переподготовки руководящих работников и специалистов» Министерства торговли Республики Беларусь запланировано повышение квалификации работников предприятия.

Для продавцов, возглавляющих бригады товарно-материальных ценностей торговой сети предприятия, запланировано проведение учебы по применению методов «Современных и активных продаж» с привлечением квалифицированных специалистов по психологии, мерчандайзингу, маркетингу в целях совершенствования знаний и повышения уровня культуры обслуживания покупателей. Кроме того, работниками коммерческой службы ежемесячно будут проводиться обучающие семинары с приглашением представителей предприятий производителей, знакомящие продавцов с новинками товаров, поступающих в торговую сеть.

На основании отчета о прибылях и убытках в таблице 6.8 проанализируем показатели прибыли и рентабельности предприятия, а также их динамику.

Таблица 6.8 - Показатели прибыли и рентабельности ОАО «Веста-Борисов»

Показатели	2013 год	2014 год	Абсолютное отклонение, +, -	Тем роста, %
1	2	3	4	5
Выручка от реализации без налогов, млн. руб.	162080	287606	125526	177,4
Себестоимость реализованных товаров (работ, услуг), млн. руб.	130558	235357	104799	180,3
Валовая прибыль, млн. руб.	31552	52249	20697	165,6
Издержки обращения	22247	41907	19660	188,4
Прибыль от реализации, млн. руб.	9275	10342	1067	111,5
Прибыль (убыток) от текущей деятельности, млн. руб.	9275	4177	-5098	45,0
Доходы по инвестиционной деятельности, млн. руб.	1289	2113	824	163,9
Расходы по инвестиционной деятельности, млн. руб.	404	396	-8	98,0
Доходы по финансовой деятельности, млн. руб.	281	41	-240	14,6
Расходы по финансовой деятельности, млн. руб.	1739	269	-1470	15,5
Прибыль (убыток) от инвестиционной, финансовой и иной деятельности, млн. руб.	573	1389	816	242,4
Прибыль (убыток) до налогообложения, млн. руб.	8702	5566	-3136	64,0
Налог на прибыль, млн. руб.	2238	1887	-351	84,3
Прочие налоги и сборы из прибыли, млн. руб.	192	2	-190	1,0
Чистая прибыль, млн. руб.	6272	3679	-2593	58,7

Таким образом, почти по всем показателям прибыли наблюдается отрицательная динамика, за исключением прибыли от реализации - +1067 млн. руб., прибыль от инвестиционной, финансовой и иной деятельности также увеличилась на 816 млн. руб. Прибыль от текущей деятельности в 2014 году сократилась на 5098 млн. руб. Чистая прибыль ОАО «Веста-Борисов» в 2014 году по сравнению с 2013 годом сократилась на 2593 млн. руб.

Кроме прибыли предприятия, увеличились также и его расходы. Себестоимость реализованных товаров в 2014 году увеличилась на 104799 млн. руб.

В таблице 6.9 рассчитаем и проанализируем показатели рентабельности ОАО «Веста-Борисов».

Таблица 6.9 - Показатели прибыли и рентабельности ОАО «Веста-Борисов»

Показатели	2012 год	2013 год	Абсолютное отклонение, +, -	Тем роста, %
Рентабельность продаж, %	5,72	3,60	-2,13	62,8
Рентабельность продукции, %	7,10	4,39	-2,71	61,9
Рентабельность капитала, %	9,31	4,70	-4,61	50,5

Показатели рентабельности ОАО «Веста-Борисов» свидетельствую о снижении эффективности деятельности предприятия. Так, рентабельность продаж сократилась на 2,13 процентных пункта и составила 3,60%, рентабельность продукции также снизилась на 2,71 процентных пункта. Рентабельность капитала составила в 2014 году 4,70%, что на 4,61 процентных пункта меньше 2013 года.

В таблице 6.10 проанализируем финансовое состояние ОАО «Веста-Борисов».

Таблица 6.10 - Анализ финансового состояния ОАО «Веста-Борисов»

Наименование показателя	На начало 2014 г.	На конец 2014 г.	Нормативное значение
Коэффициент текущей ликвидности	1,17	1,14	К1>= 1
Коэффициент абсолютной ликвидности	0,16	0,14	Кабсл>= 0,2
Коэффициент обеспеченности финансовых обязательств активами	0,47	0,50	К3<= 0,85
Коэффициент капитализации	0,90	0,99	Ккап<= 1,0
Коэффициент финансовой независимости	0,53	0,50	Кфн>= 0,4 - 0,6

Таким образом, по результатам данной таблицы можно сделать вывод, что структура баланса ОАО «Веста-Борисов» удовлетворительна, а предприятие платежеспособно и финансово устойчиво, так как все показатели, кроме коэффициента абсолютной ликвидности находятся в пределах нормативных значений.

7. ИНДИВИДУАЛЬНОЕ ЗАДАНИЕ «ОРГАНИЗАЦИЯ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА В ТОРГОВОЙ ОРГАНИЗАЦИИ»

Торговое обслуживание включает в себя такие понятия, как "качество торгового обслуживания", "культура торговли", "культура обслуживания", "уровень обслуживания", в основе которых лежит забота о покупателе. Ему должна быть предоставлена возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в магазине необходимые товары. Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения; оно выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качестве услуг, культуре обслуживания.

Под качеством торгового обслуживания нами подразумевается создание на конкретном торговом предприятии наиболее благоприятных условий для выбора и приобретения товаров населением и оказание предусмотренных услуг. Качество торгового обслуживания зависит от уровня культуры торгового персонала, от степени его профессионализма, знания персоналом магазинов психологии покупателей.

Качество обслуживания напрямую зависит от ожиданий потребителей. Ожидания потребителей непрерывно меняются, становятся все более высокими и взыскательными. В условиях сужающегося диапазона приемлемого уровня обслуживания безошибочная (без сбоев) работа переходит в разряд преобладающих ожиданий потребителей и получает развитие в форме совершенного заказа. Достижение уровня удовлетворения совершенного заказа для предприятия означает предоставление потребителям такого базового уровня обслуживания, которого сложно достичь конкурентам. Этот тип конкуренции получил название "догони меня, если сумеешь".

Он является основным источником общего роста потребительских ожиданий. Приемлемый (удовлетворительный) уровень обслуживания представляет собой сложившийся под воздействием внутренних сил или внешних обстоятельств уровень обслуживания, соответствующий минимальным потребительским ожиданиям. Приемлемый уровень обслуживания подразумевает собой соответствие предоставляемых услуг индивидуальным запросам потребителей. Для того чтобы логистическая система предприятия могла удовлетворять меняющиеся рыночные потребности, она сама вынуждена со временем претерпевать изменения. Необходимы внедрение современных системам слежения за потоками товаров, регулирование уровня запасов продукции, своевременное выявление предпочтений потребителей. Одним из путей удовлетворения потребительских ожиданий является хорошо отлаженный сервис.Под сервисным обслуживанием понимается система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумного срока, диктуемого интересами потребителя. Сервис предполагает предложение до- и послепродажных услуг (установку оборудования, бесплатную доставку товара, послепродажное обслуживание, обучение клиентов, консультирование), сопутствующих продукту и по своему уровню превосходящих услуги конкурентов. Объем услуг, ограничиваемый базовым уровнем обслуживания, определяется с помощью тщательного анализа затрат и выгод. По мере развития бизнеса к обслуживанию предъявляются все более взыскательные требования потребителей.

Уровень качества торгового обслуживания является важным фактором конкурентоспособности предприятия торговли в условиях рыночных отношений. Сегодня потребитель при выборе места покупок ориентируется не только на цены предлагаемых ему товаров, но и на качество его обслуживания. В случае же жесткой ценовой конкуренции на рынке высокий уровень качества торгового обслуживания часто становится главным аргументом в пользу конкретного предприятия. Поэтому в последние годы руководители предприятий торговли стали уделять контролю качества функционирования систем обслуживания повышенное внимание. Однако контроль и анализ качества торгового обслуживания на практике связан с рядом сложностей. Само понятие "качество обслуживания" носит достаточно субъективный характер. Каждый руководитель определяет приемлемый для него уровень, учитывая ряд таких факторов, как местоположение предприятия, товарный ассортимент, уровень спроса на предлагаемые товары, контингент покупателей и степень их требовательности к качеству обслуживания, имеющиеся организационные и финансовые возможности. Большое значение имеют уровень культуры и ценностные установки самого руководителя, а также соответствующие традиции, сложившиеся на предприятии и в обществе. Поэтому сложно выработать какие-то единые критерии для оценки уровня качества торгового обслуживания. Кроме того, показатель качества торгового обслуживания плохо поддается формализации, так как включает показатели, большинство из которых являются атрибутивными, и поэтому их количественная оценка в значительной степени затруднена. С учетом вышесказанного можно предложить эффективный метод контроля качества функционирования СОТ и объективной оценки уровня качества обслуживания покупателей на основе такого его важнейшего показателя, как скорость торгового обслуживания. Скорость торгового обслуживания определяется средним числом обслуженных покупателей в единицу времени в данной торговой точке или на данном рабочем месте. Скорость обслуживания имеет существенное социальное значение, оказывая самое непосредственное влияние как на покупателей, так и на персонал и руководство предприятия торговли. Данный показатель влияет и на эффективность эксплуатации и обслуживания технических средств, используемых в торгово-технологическом процессе. Таким образом, сам по себе он является существенным фактором конкурентоспособности предприятия торговли. Скорость торгового обслуживания определяется не только численностью персонала, занимающегося обслуживанием покупателей и интенсивностью его работы, но и организацией торгово-технологического процесса, организацией труда и мотивацией работников предприятия торговли. Она тесно взаимосвязана с другими показателями качества торгового обслуживания, такими как культура обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, оказываемых покупателям и т.д. Поэтому в процессе исследования скорости обслуживания подвергаются анализу все факторы, воздействующие на процесс торгового обслуживания покупателей. Таким образом, осуществляется комплексный анализ качества функционирования СОТ, реализуется системный подход к решению задачи поддержания приемлемого уровня качества торгового обслуживания покупателей. Важно и то, что данный показатель лучше других поддается формализации. Для анализа скорости торгового обслуживания может применяться значительный банк экономико-математических методов, которые позволяют оценить эффективность работы системы обслуживания на предприятии, а также рассчитать оптимальные показатели функционирования СОТ, обеспечивающие необходимую скорость и качество торгового обслуживания покупателей. Все вышесказанное позволяет сделать вывод, что эффективный контроль качества работы СОТ со стороны руководства предприятия торговли может обеспечиваться путем анализа скорости торгового обслуживания покупателей. При этом анализ должен быть системным, т. е. осуществляться с учетом всех основных факторов, влияющих на процесс торгового обслуживания.

Для повышения качества торгового обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных и качественных услуг. Качество торгового обслуживания как характеристика деятельности отдельного предприятия оценивается следующей системой показателей:

1. Устойчивость и широта ассортимента товаров. Покупатели предпочитают посещать магазины, предоставляющие ему самый широкий ассортимент товаров, расположенные по пути движения покупательских потоков. Продовольственные товары, как правило, приобретаются по дороге домой. Это обстоятельство следует учитывать при определении ассортиментного перечня в магазинах различной специализации. От устойчивости и полноты ассортимента во многом зависит время, которое затрачивается покупателем для приобретения необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента способствуют популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов и прибыли.

2. Соблюдение технологии обслуживания покупателей, предусмотренной согласно типу, стандарту, лицензией и т.д. Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового обслуживания являются: своевременность приемки товаров, тщательность подготовки их к продаже, рациональность размещения в соответствии с особенностями товаров, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация доставки товаров покупателю.

3. Издержки потребления отражают затраты времени покупателя на приобретение товара. Их можно классифицировать следующим образом: затраты времени на дорогу в магазин и обратно; затраты времени на повторное посещение магазина или других магазинов в случае отсутствия необходимого товара; затраты времени на ожидание, ознакомление, с товаром и его отбор; расчет за покупку и получение выбранного товара.

Чем шире ассортимент, тем больше времени занимает ознакомление и выбор товара. Вместе с тем по мере изучения технических средств рекламы и организационных форм показа товара, а также повышения качества консультаций время, затрачиваемое на выбор товара, уменьшается. Множество конфликтных ситуаций возникает из-за длительного пребывания покупателей в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очередях более пяти минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не совершив нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин доходы, что снижает прибыльность магазина.

4. Активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников. Здесь следует оценить знание продавцом товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов его потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложения товаров; умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю.

5. Организация торговой рекламы и информации, которые помогают покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться в торговом зале. Информация о правилах продажи товаров, их размещении, ценах, полезности, получение необходимой покупателю консультации оказывают помощь покупателю не только в выборе товаров, но и способствуют сокращению издержек потребления.

6. Предоставление покупателям дополнительных услуг.

7. Завершенность покупки, которая напрямую связана с уровнем сервисного обслуживания.

8. Мнение покупателей об уровне торгового обслуживания. Это обобщающий показатель. Оценка осуществляется путем опросов покупателей, периодичность которых определяется типом магазина и целью опроса. Качество торгового обслуживания как характеристика деятельности отдельного предприятия определяется как система показателей (таблица 8.1).