Концепция CRM в экономике

Известный российский консультант Андрей Павлов считает, что CEM есть ни что иное как старшие уровни зрелости CRM-стратегии: CEM является частью CRM, его «мягким» продолжением: все компоненты те же, что и в CRM, но их содержание трансформируется. Richard Snow, вице-президент Ventana Research, считает что "цель CEM - улучшить каждое взаимодействие клиента с компанией, чтобы каждый остался доволен, найдя информацию, которую он хотел найти, решив проблему, или запланировав покупку - и,возможно, потом рекомендуя компанию другим. Еще один вариант - eBRM (electronic business relationship management), основанное на Internet-коммуникациях управление отношениями не только с клиентами, но и с партнерами, а также с собственными сотрудниками. Такой точки зрения придерживается Владимир Демин, вице-президент российского отделения компании Columbus IT Partner. Для усиления личностного подхода к клиентам предлагается концепция PCM (Personal Customer Management), которая основана на индивидуальном подходе к каждому клиенту, особенно если он относится к категории VIP клиентов.

Также выдвигается концепция CRM 2.0 - о CRM, интегрированном с сетевыми сообществами и социальными сетями. Ален Бонд считает что "системы CRM 2.0 должны охватывать все способы коммуникаций -- через агента или продавца, через Web на условиях самообслуживания, через прямые контакты на пользовательских форумах и др. Решения должны стать адаптивными, с применением аналитических подходов и персонализации, чтобы предприятия могли предвидеть потребности клиента и с упреждением представлять решения, рекомендации или предложения, основанные на особенностях конкретного пользователя, с учетом его предпочтений, навыков".

Последний модный термин - Социальный CRM (Social CRM или SRM). Аналитики из Gartner определили Социальный CRM как совокупность следующих технологий: мониторинг социального веба, сбор информации о контактах из социальных сервисов, управление сообществом клиентов/партнеров, сбор отзывов и идей от клиентов.

31. Общая схема внедрения

Опираясь на ГОСТы, ИСО и PMBOK и учитывая российские особенности, можно выделить следующие основные этапы внедрения эффективной системы взаимодействия с клиентами с использованием CRM систем.

Этап 1. Определение CRM-видения и стратегии: Разработка целей и задач внедрения. Разработка стратегии внедрения. Определение функционала.

Этап 2. Анализ взаимодействия с клиентами: Анализ контактов с клиентами на предмет потребностей, ожиданий и определения моделей взаимодействия.

Этап 3. Модернизация процессов взаимодействия с клиентами: Анализ моделей взаимодействия, их модернизация и оптимизация по критериям необходимой численности работников и сокращение времени бизнес-процесса.

Этап 4. Определение потребностей пользователей: На данном этапе важно определить, как должна быть организована работа в системе, насколько удобно пользователям реализовывать процессы взаимодействия с клиентами.

Этап 5. Определение бизнес-потребностей: Основная цель этапа - определить функционал, необходимый для эффективного функционирования предприятия.

Этап 6. Определение технологических потребностей: Определение необходимых технических ресурсов для работы системы.

Этап 7. Выбор CRM-системы: Обзор рынка CRM-систем и выбор наиболее системы, удовлетворяющей требованиям, к ней предъявляемым.

Этап 8. Построение бизнес-процессов взаимодействия с клиентами: Составляется перечень документов, применяемых в настоящее время при работе с клиентами, и контрольных точек. Далее это документируется в виде схем. Этап 9. Запуск пилотной версии системы и ее доработка: Запуск и апробация первой версии на предприятии. При этом ведётся реальная работа в системе. На данном этапе проводятся консультации с поставщиком продукта, ИТ-специалистами, происходит обмен мнениями.

Этап 10. Обучение пользователей и организация поддержки: Обязательным этапом внедрения системы является обучение работы в ней. Это необходимое условия для эффективного функционирования предприятия.

32. Работа систем CRM на предприятиях

Основные показатели эффективной реализации проекта по внедрению системы CRM на предприятие.

1. Повышение результативности работы сотрудников организации

В соответствии с опытом большей части включений программы в работу компании, время, затраченное на выполнение действий или операций, необходимых для работы с покупателем, при использовании CRM сокращается примерно на 30 %. Данный процент зависит от количества работников и сферы деятельности предприятия. В основном снижение количества времени происходит в связи с автоматизацией стандартных операций и ускорением доступа к базе данных. Помимо этого, система позволяет сократить временные затраты на документооборот и коммуникацию между сотрудниками или подразделениями компании.

2. Устранение клиентских потерь

На рынке CRM принято следующее утверждение: «стоимость удержания старого клиента примерно в 5 раз ниже, чем стоимость привлечения нового». Это довольно сложно проверить или подсчитать, но данный постулат уже давно получил популярность и его можно увидеть на множестве ресурсов в сети интернет. Скорее всего, это утверждение основано на определенных расчетах и результатах.

Часто организация, не имеющая экономических проблем, при стабильной ситуации на рынке каждый год теряет примерно 15 % от общего количества клиентов. Этот процент в период кризиса и низкой стабильности рынка увеличивается в два раза. Причины потерь покупателей условно разделяют на три группы:

* маркетинговые потери;

* операционные потери;

* ассортиментные потери.

3. Привлечение новых клиентов

Данная стратегия включает следующие элементы:

* атака - полный контроль каждого этапа при завоевании нового сегмента рынка. При этом необходимо в кратчайшие сроки устранять и корректировать допущенные ошибки. Кроме того, требуется оперативное управление всеми ресурсами компании;

* подготовка, включает в себя определение сегмента, на который претендует компания. После этого проводится анализ сегмента и разработка атаки, методов контроля и новых процессов ведения бизнеса.

4. Издержки управления персоналом

При традиционной работе предприятия часто проводятся совещания для организации работы сотрудников. Количество денежных средств, которые теряет компания за это время, не поддается подсчету, а при использовании CRM-системы этот фактор устраняется, так как вся необходимая информация доступна каждому сотруднику.

5. Потери при увольнении работника

В программе CRM сохраняются все данные, по этой причине, даже при отсутствии сотрудника, можно легко получить всю необходимую информацию.

Заключение

Хотелось бы отметить, что внедрение CRM-системы - не простое мероприятие, требующее хорошей подготовки. Если придерживаться методики, описанной в данной статье, с учётом соблюдения ГОСТ 34 и PMBOK внедрение CRM-системы на любом предприятии будет успешным. Однако не стоит забывать как о конкретных особенностях каждого отдельного предприятия, так и о дальнейших шагах по обучению персонала работе с CRM-системой, её поддержки, обслуживании.

Размещено на Allbest.ru