Разработка проекта мероприятий по увеличению объема и качества услуг в ООО "Землеустроитель"

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Введение

Одним из основных направлений развития современной экономики за последние два десятка лет является стремительно расширяющаяся сфера услуг.

Широкомасштабная приватизация собственности, начавшаяся в 1992-1996 гг., оказала существенное влияние на формирование рыночных отношений, развитие конкуренции и частного предпринимательства.

Организации, выполняющие услуги в области геодезии, на рынке услуг появились сравнительно не давно. И одним из основных факторов этому послужило изменение форм собственности на землю, переход к экономике рыночного типа, а также связанные с этим процессы разгосударствления и приватизации. Главной целью земельной реформы в России явилось перераспределение земли с целью создания многообразных форм собственности и хозяйствования, а также многоукладной экономики.

Перед обществом стоит сложная задача: так организовать использование земель, чтобы осуществить их восстановление и улучшение и повысить эффективность рационального землевладения и землепользования. Для этого был введен кадастр на землю.

Общество с ограниченной ответственностью «Землеустроитель» выполняет кадастровую съемку земельных участков. С ее помощью в дальнейшем участок будет поставлен на кадастровый учет. На сегодняшний день эта услуга востребована обществом. Большое количество людей совершает сделки с недвижимостью или желает оформить участок в собственность (приватизировать), а это возможно осуществить, только при наличии кадастра.

ООО «Землеустроитель» существует с 2003 года, и уже проявило себя, достигло определенных показателей. Но в последнее время экономические показатели ухудшились. Возможно, это связано с увеличением числа конкурентов или ухудшением качества услуг.

Необходимо разработать проект мероприятий по увеличению объема и качества услуг в ООО «Землеустроитель», выявить слабые места. В условиях сложившейся ситуации эта тема для организации является сейчас актуальной.

Для достижения поставленной цели в ходе выполнения дипломного проекта на примере ООО «Землеустроитель» необходимо реализовать следующие задачи:

- определить конкурентоспособность услуг;

- проанализировать состояние организации, экономические показатели, выявить резервы роста;

- разработать организационно-экономическое обоснование мероприятий по увеличению объема и качества услуг;

- составить план деятельности организации на следующий год с учетом внедрения разработанных мероприятий;

- оценить экономическую эффективность реализации предлагаемого комплекса мероприятий.

Данная работа рассматривает в комплексе весь механизм деятельности организации, привязывая этот механизм к реалиям экономики, законодательству и состоянию потребительского рынка.

Работа содержит основные вопросы организационно-технологической, экономической и финансовой направленности, необходимые для реализации мероприятий.

1. Теоретическая часть

1.1 Теоретическая основа геодезических услуг

В ведущих европейских странах, а также в Соединенных Штатах Америки и Японии, количество сотрудников, работающих в сфере услуг, превышает число занятых во всех других отраслях вместе взятых. Сектор общественных и частных услуг в этих странах составляет 60 70% от общего объема национального производства.

На сегодняшний день в экономике нашей страны, также наблюдается значительное увеличение роли услуг. Оказание услуг является составляющей сервисной деятельности, которая также направлена на создание общественных благ в рамках рыночных отношений. Бизнес в сфере услуг осуществляется на коммерческой основе, нацеливаясь на достижение высокой производительности труда, низкой себестоимости и конкурентоспособности услуг. В целом сервисная деятельность позволяет удовлетворить широкий спектр общественных и индивидуальных потребностей населения, т.е. формируется в соответствии с их требованиями.

Результатом сервисной деятельности выступают польза, блага, особо значимые для потребителя услуг, в силу чего он оплачивает труд производителя услуг по рыночной цене. Поскольку для производства услуг необходимы материальные ресурсы, техника, специальное оборудование.

Рассмотрим, что представляет собой услуга.

Услуга - любое мероприятие или выгода, которую одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо.

Услугам присущи четыре характеристики:

1. Услуги неосязаемы. Их невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или понюхать до момента приобретения.

Для укрепления доверия к себе со стороны клиентов поставщик услуг может повысить осязаемость своего товара. Специалист по землеустройству может показать готовый кадастровый план участка. Для повышения степени доверия поставщик может придумать для своей услуги марочное название, например, фирма «Геодезист» (геодезические работы, услуги связанные с землей).

2. Услуга неотделима от своего источника, будь то человек или машина, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источника. Возьмем для примера выезд геодезиста. Услуга будет уже не той, если заказчику сообщат, что геодезические работы будет проводить водитель геодезиста.

3. Непостоянство качества. Качество услуг колеблется в широких пределах в зависимости от времени, места их оказания, профессионализма персонала. Покупатели услуг знают о подобном разбросе качества и при выборе поставщика услуг советуются с другими покупателями.

Для обеспечения контроля качества, фирмы могут провести два мероприятия. Во-первых, выделить средства для привлечения и обучения по-настоящему хороших специалистов. Во-вторых, поставщик услуг должен постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентуры с помощью системы жалоб и предложении, для выявления случаев неудовлетворительного обслуживания и исправления ситуации.

4. Невозможность хранения услуг придает особый характер их мобильности. Одновременность производства и потребления услуги превращает этот вид деятельности в сферу личных контактов потребителей и производителей услуги.

Организации, выполняющие геодезические услуги появились сравнительно недавно. Приватизация собственности оказала существенное влияние на развитие этой сферы.

В настоящее время потребности населения и организаций в геодезических работах, значительно возросли. Это объясняется тем, что перед обществом стоит сложная задача: так организовать использование земель, чтобы, с одной стороны, прекратить процессы деградации почв, осуществить их восстановление и улучшение, а с другой - добиться повышения эффективности производства за счет организации рационального землевладения и землепользования. Она может быть решена только в ходе землеустройства, главной целью которого является организация рационального использования и охраны земель, создание благоприятной экологической среды, улучшение природных ландшафтов и реализация земельного законодательства.

Землеустройство - это социально-экономический процесс и система мероприятий по организации использования и охраны земли совместно с другими средствами производства, связанными с ней; по регулированию землевладений и землепользований в соответствии с земельным законодательством.

Одним из основных факторов увеличения услуг в этой области послужило изменение форм собственности на землю, переход к экономике рыночного типа, а также связанные с этим процессы разгосударствления и приватизации. Главной целью земельной реформы в России явилось перераспределение земли с целью создания многообразных форм собственности и хозяйствования, а также многоукладной экономики.

Правовую основу земельной реформы в России заложили следующие основные нормативно-правовые акты:

1. Конституция РФ.

2. Закон“ О крестьянском (фермерском) хозяйстве ” 1990 г.

3. Закон “ О земельной реформе ” 1990 г.

4. Земельный кодекс от 15 июля 1992 г.

5. Указ“ О неотложных мерах по осуществлению земельной реформы ” от 27 декабря 1991 г.

6. Указ “ О реализации конституционных прав граждан на землю ” от 7 марта 1996 г № 337.

7. Закон “ О плате за землю ” от 11 октября 1991 г.

8. Закон о земельном кадастре N 28-ФЗ от 2 января 2000 года:

Основные сведения о состоянии земельных ресурсов на территории государства находятся в государственном земельном кадастре, и одной из задач землеустройства является обновление обязательных сведений.

Государственный земельный кадастр - содержит систему необходимых сведений о правовом режиме земель, их распределении по собственникам земли, землевладельцам, землепользователям и арендаторам, о составе городских земель, а также количественных и качественных характеристиках, ценности земель. Земельный кадастр ведется в целях своевременного обеспечения государственных органов, достоверной информацией о земельных ресурсах, необходимой для рационального использования и охраны земель, защиты прав собственников.

Объектом государственного земельного кадастра являются все земли независимо от форм собственности, целевого назначения и характера их использования. Сведения об этих землях получают в результате проведения государственного кадастрового учета земельных участков.

Для того, чтобы поставить участок на кадастровый учет необходимо произвести межевание, а это может сделать только специалист в области геодезии (геодезист). Подобными геодезическими работами занимаются различные организации, в том числе и ООО «Землеустроитель» предоставляет такие услуги.

На сегодняшний день фронт работ очень велик, услуга востребована обществом в связи с изменениями в законодательстве. Множество людей совершают сделки с недвижимостью или хотят получить право собственности на свой земельный участок, поэтому они вынуждены обратиться в геодезическую фирму, т.е. все землепользователи, не имеющие кадастра на свою землю, являются потенциальными клиентами ООО «Землеустроитель».

На характер и содержание сервисной деятельности влияет не только законодательство, но и плотность, структура размещения людей на территории. Одним из наиболее важных факторов территориального размещения людей являются городские и сельские поселения.

Земельный фонд Тверской области и Твери составляет 3,5 млн. га, из них: 3,4 млн. га - земельный фонд Тверской области. На территории Тверской области находится порядка 12 районов и в них преобладает частный сектор. Можно предположить какое огромное количество объектов для кадастра находится на столь большой территории - это и фермерские хозяйства, и многочисленные садоводческие некоммерческие товарищества, и частные участки, не говоря уже об юридических лицах и организациях - магазины, больницы, предприятия, автосервисы. А ведь организации являются наиболее лакомыми кусочками, так как у них и земли побольше и расценки для них на услуги повыше.

По статистическим данным, объем платных услуг на 2003 г. составил 4638 млн. руб., из них правового характера всего 1,5 %. Это говорит о том, что геодезических фирм на такое количество объектов немного. По Андреапольскому направлению их насчитывается порядка 5 штук.

ООО «Землеустроитель» располагается в Осташкове и принимает заказы на проведение работ в различных направлениях. Неудобство состоит в следующем: геодезист тратит много времени на дорогу, если заказ дальний; увеличиваются транспортные расходы; ухудшается качество обслуживания, т.к. не каждый человек, проживающий в пригороде, захочет ехать в Осташков для заключения договора, ему будет проще обратиться в близлежащую организацию.

На основании вышесказанного можно сделать вывод, что ООО «Землеустроитель» надо открыть филиал, базирующийся в Тверской области. Это позволит понизить себестоимость работ, улучшит качество предоставления услуг и в прямом смысле - увеличит объем предоставления услуг (объем деятельности).

1.2 Факторы, влияющие на увеличение объема услуг

Объем деятельности обычно определяется максимальным уровнем производительности. Оценка производительности скрывает внутренние трудности. Результат услуги неосязаем и нестандартен, поэтому может сильно варьировать. С одним и тем же количеством сотрудников и материальных средств объем деятельности фирмы не может быть одним и тем же каждый день. Так как, потребности заказчиков в услугах различны, а значит различно и их обслуживание. Например, у одного заказчика участок шесть соток и геодезист потратит два часа на съемку участка. Если заказчиком является организация, которая заказала снимать пять гектар, территорию больницы с множеством корпусов, на это геодезисту потребуется целый день, а то и больше.

Объем деятельности в области геодезии зависит: от людских ресурсов, от качественного оборудования, от помещения, от затраченного времени и от участия самих заказчиков.

Людские ресурсы напрямую связаны с совокупным результатом деятельности. Прямая зависимость - чем больше заказов принято, тем больше прибыль. Получение большего числа заказов зависит от высококвалифицированных, хорошо организованных работников и обеспеченности лучшим оборудованием.

Оборудование играет важную роль в геодезической деятельности. У геодезиста прибор, который измеряет только углы, а расстояния надо мерить вручную, записывать углы поворота, точки хода, естественно он тратит много времени на съемку участка. Более того, присутствует и человеческий фактор. Геодезист может допустить ошибку в записях и тогда замеры окажутся неточными, что повлечет за собой искажение фактических размеров снимаемого участка. Электронные же приборы высокой точности выполняют все операции автоматически и все полученные данные выводятся сразу в компьютер.

Увеличение объема услуг косвенно зависит и от помещения, где принимаются заказы. В настоящее время существует много фирм однодневок, набрали заказов и закрылись, обычно они берут в аренду неприглядного вида комнату, разворачивают там свою деятельность, собирают заказы, а затем исчезают, поэтому многие люди бояться быть обманутыми. Помещение с хорошим ремонтом, чистое, уютное внушает доверие к фирме, создает впечатление стабильности и спокойствия.

Увеличение объема услуг зависит и от самих заказчиков. Человек, который получил кадастровый план и остался доволен услугами фирмы, поделится информацией об организации с соседями, знакомыми. Люди пойдут в уже проверенную фирму.

Уровень развития сферы сервиса не во всех случаях позволяет полностью удовлетворить спрос. Причины могут быть самые разнообразные: отсутствие в местах проживания населения необходимой услуги, неполнота ассортимента предоставляемых услуг.

Для увеличения объема услуг необходимо изучить спрос. Повышение жизненного и культурного уровня населения, подъем их социальной активности ведет к дальнейшему росту потребности людей.

Заказчик приходит в организацию и подразумевает о наборе сопутствующих услуг, которыми он мог бы воспользоваться. Рассмотрим варианты сопутствующих услуг для ООО «Землеустроитель».

Человек не знает с чего начать приватизацию участка или ему необходима консультация по земельному вопросу, он идет в близлежащую организацию, занимающуюся землей, понимая, что там ему могут предоставить такую информацию. В ООО «Землеустроитель» работает высококвалифицированный персонал, который способен разрешить многие спорные интересующие людей вопросы. Посещений людей с подобными просьбами не мало, но не обязательно они становятся заказчиками. При этом менеджер тратит рабочее время и использует свои профессиональные знания, но дохода фирме не приносит. Так, почему бы, не ввести такую услугу, если она является востребованной.

Другая ситуация. Клиент приходит в организацию заказать кадастровую съемку, ему некогда заниматься документами и он готов платить, он имеет такие финансовые возможности. Так почему фирме не сделать это за него, за определенное вознаграждение. Т.е. ввести в качестве дополнительной услуги, предоставление заказчику, по желанию, полного пакета документов. Это мероприятие увеличит объем услуг в организации и принесет дополнительный доход.

1.3 Понятие «качества услуг» в геодезии

При оценке состояния сервисной деятельности ключевое значение приобретает проблема качества услуг.

Под качеством услуги понимается комплекс ее полезных свойств, нормативно-технологических характеристик обслуживания, благодаря которым общественные и индивидуальные потребности удовлетворяются на уровне установленных требований.

К числу наиболее распространенных свойств качества услуг в геодезии относятся обычно следующие:

1. количественные характеристики оборудования, с помощью которого осуществляется услуга (например, высокая точность измерений прибора, современное компьютерное оборудование и новые программы);

2. особенности протекания технологического цикла выполнения услуги и некоторых характеристик;

3. информационное обеспечение заказчика относительно важнейших особенностей услуги, ее результатов;

4. период времени обслуживания заказчика, (срок выполнения договора);

5. профессионально-квалификационные характеристики сотрудников, включая умение и опыт;

6. этические качества обслуживания - ответственность, вежливость, законность.

Главным «экспертом» в определении реального качества услуги остается заказчик. Когда заказчик оценивает качество услуги, он сравнивает некоторые фактические параметры качества с ожидаемыми величинами. Если ожидания совпадают, то качество признается им хорошим, удовлетворительным.

Субъективные оценки заказчика в каждом отдельном случае приобретают нестрогий характер - они зависят от личных установок заказчика. Однако сходные отзывы о качестве, высказанные многими клиентами, приобретают объективный характер и должны расцениваться как неоспоримый факт.

Заказчик сам заинтересован в качестве, т.к. через улучшение качества услуг создаются более благоприятные условия обслуживания, расширяется и обновляется ассортимент услуг.

Выигрыш производителя услуг состоит в том, что лучше используются ресурсы, увеличиваются фонды экономического стимулирования за счет роста прибыли. Главное же состоит в том, что качество услуги повышает ее конкурентоспособность на рынке.

Поэтому мероприятием по улучшению качества в ООО «Землеустроитель» может стать мероприятие по замене оборудования геодезиста.

2. Аналитическая часть

2.1 Общая характеристика предприятия

Организация: общество с ограниченной ответственностью «Землеустроитель», находится в г. Осташков. Оно было создано в 2003 году, для осуществления деятельности, направленной на удовлетворение общественных потребностей и на получение прибыли.

ООО «Землеустроитель» может осуществлять любые виды деятельности, не запрещенные законодательством РФ, а именно:

1) геодезические работы;

2) землеустроительные работы;

3) информационные услуги;

4) деятельности в области права;

5) консультирование по вопросам коммерческой деятельности и управления;

6) консультационные и маркетинговые услуги;

7) рекламная деятельность;

8) иные виды деятельности, не противоречащие действующему законодательству Российской Федерации.

Общество является самостоятельным хозяйствующим субъектом и обладает правами юридического лица. ООО «Землеустроитель» имеет в собственности обособленное имущество, а также самостоятельный баланс, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и неимущественные права, заключать все виды гражданско-правовых договоров с другими хозяйствующими субъектами, нести обязанности, распоряжаться имуществом, быть истцом или ответчиком в арбитражном суде.

Общество не отвечает по обязательствам государства и его органов, а также по обязательствам своих участников. Государство и его органы не несут ответственности по обязательствам Общества. Общество же несет ответственность по обязательствам связанным с деятельностью филиалов и представительств.

Общество самостоятельно планирует свою производственно - хозяйственную деятельность и может осуществлять ее исходя из реального спроса и в пределах направления деятельности:

1. за счет собственных средств;

2. на основе кредитов, займов, в том числе, отечественных и зарубежных банков;

3. по договорам (контрактам), заключенным с физическими и/или юридическими лицами.

Высшим органом управления Общества является Общее собрание участников. Общие собрания могут быть очередными и внеочередными. Очередные собрания проводятся один раз в год и утверждают годовые результаты деятельности Общества. Порядок ведения собрания определяется ст.37 ФЗ «Об Обществах с ограниченной ответственностью».

Для текущего руководства деятельностью Общества собрание участников назначает директора Общества, который подотчетен собранию участников.

Проверка деятельности должностных лиц общества осуществляется ревизионной комиссией (ревизором) по поручению собрания участников.

Анализируемое предприятие по действующей классификации можно отнести к малым предприятиям, т.к. среднесписочная численность его составляет 14 человек, а уставной капитал полностью принадлежит частным лицам.

Предприятие осуществляет оперативный и бухгалтерский учет результатов деятельности, предоставляет государственным органам информацию, необходимую для налогообложения и ведения общегосударственной системы сбора и обработки экономической информации.

Оперативный учет представляет собой концентрацию и анализ информации, отражающей выполнение хозяйственных различных операций предприятия. Данные оперативного учета используются для повседневного текущего руководства и управления предприятием. Оперативный учет и контроль над выручкой и прибылью осуществляется на основе первичных бухгалтерских документов.

Организация представляет в обязательном порядке промежуточную и годовую бухгалтерскую отчетность.

Промежуточная бухгалтерская отчетность включает:

форму № 1 «Бухгалтерский баланс»;

форму № 2 «Отчет о прибылях и убытках».

Годовая бухгалтерская отчетность в соответствии с приказом Минфина РФ включает:

1. бухгалтерский баланс - форма № 1;

2. отчет о прибылях и убытках - форма № 2;

3. отчет об изменениях капитала - форма № 3;

4. отчет о движении денежных средств - форма № 4;

5. приложение к бухгалтерскому балансу - форма № 5.

В бухгалтерском учете отражается вся информация об имуществе, обязательствах и хозяйственных операциях организации, поэтому он должен быть сплошным и непрерывным. Объекты обязательно отражаются в стоимостной оценке.

Основные правила ведения бухгалтерского учета определены Федеральным законом «О бухгалтерском учете» и Положением по ведению бухгалтерского учета и бухгалтерской отчетности в Российской Федерации.

ООО «Землеустроитель» имеет линейную организационную структуру управления предприятием. При такой структуре управления все функции по управлению нижестоящим подразделением сосредоточены в одном звене (директор). Ее достоинство - простота и четкость взаимосвязей.

2.2 Анализ производства и реализации объемов оказываемых услуг

Анализ производства услуг включает в себя большое количество, различных видов оценок результатов их деятельности и, следовательно, требует и допускает применение разнообразных методов.

Анализ реализации объемов оказываемых услуг, на основе плановой и фактической информации, даёт количественную и качественную оценку изменений, происходящих в организации относительно заданной программы.

Темпы роста объема производства и реализации услуг, повышение их качества непосредственно влияют на величину издержек, прибыль и рентабельность организации. Поэтому анализ необходимых показателей имеет важное значение для организации.

Основными задачами объема производства и реализации услуг являются:

- анализ динамики показателей валовой продукции;

- анализ структуры объема реализации услуг;

- анализ влияния факторов на оказание услуг.

Валовая продукция - это стоимость всей произведенной, продукции и выполненных работ, включая незавершенное производство. Выражается в сопоставимых и действующих ценах.

Объем реализации продукции определяется по оплате (выручке). Может выражаться в сопоставимых, плановых и действующих ценах. В условиях рыночной экономики этот показатель приобретает первостепенное значение. Реализация услуг является связующим звеном между производством и потребителем. От того, какой спрос на услугу на рынке, зависит и объем ее производства.

Для анализа динамики валовой продукции организации рассчитываются показатели цепных и базисных абсолютных приростов, цепных и базисных темпов роста и прироста.

Чтобы рассчитать объем реализации услуг необходимо предоставить исходную информацию: объем предоставленных услуг, расценки на услуги, их перечень и особенности связанные с оказанием услуги.

Приведем перечень услуг оказываемых ООО «Землеустроитель» и их расценки на оказываемые услуги (таблица 2.1).

Таблица 2.1. Перечень и стоимость услуг ООО «Землеустроитель»

	Вид услуги	Цена (руб.)
1	Кадастровая съемка участка под индивидуальное жилищное строительство (ИЖС)	9200
2	Кадастровая съемка участка в садоводстве	8200
3	Кадастровая съемка фермерского хозяйства (за 1 га)	10000
4	Вынос участка в натуру	500

Динамика заключения договоров носит сезонный характер, т.к. заказчиками являются в основном частные лица (дачники), поэтому большее число заказов приходится на весну, лето и осень.

Для проведения кадастровой съемки собственнику необходимо находиться на участке, чтобы указать его границы геодезисту, а также провести согласование границ с соседями. Население в летний период в основном находятся за городом и имеет возможность заниматься своим земельным участком. Поэтому большее число договоров приходится на весенне-летний период.

Рассмотрим динамику заключения договоров в ООО «Землеустроитель» в зависимости от времени года, по месяцам (таблица 2.2).

Таблица 2.2. Динамика заключенных договоров за 2006-2007 гг.

	Кол-во договоров за 2006 г. (шт.)	Кол-во договоров за 2007 г. (шт.)	Отклонения
			+,-	в процентах
Январь	13	10	- 3	76,9
Февраль	11	13	+ 2	118,2
Март	16	23	+ 7	143,8
Апрель	32	37	+ 5	115,6
Май	49	50	+ 1	102,0
Июнь	50	44	- 6	88,0
Июль	54	60	+ 6	111,1
Август	31	37	+ 5	119,4
Сентябрь	25	27	+ 2	108,0
Октябрь	20	25	+ 5	125,0
Ноябрь	19	23	+ 4	121,1
Декабрь	21	16	- 5	76,2
Итого	341	365	+ 24	107,0

Анализ показателей объема производства и объема реализации услуг начинается с выявления отклонений фактических величин от величин предшествующего периода (плана).

Для анализа динамики валовой продукции организации рассчитаем показатели цепных и базисных абсолютных приростов, цепных и базисных темпов роста и прироста. Результаты приведены в таблице 2.3.

Таблица 2.3. Анализ динамики валовой продукции

Показатель	2005 г.	2006 г.	2007 г.
Валовая продукция, млн. руб.	2601,22	2528,56	2671,66
Абсолютный прирост базисный, млн. руб.	-	-72,66	70,44
Абсолютный прирост цепной, млн. руб.	-	-72,66	143,1
Темп роста базисный, %	-	97,2	102,7
Темп роста цепной, %	-	97,2	105,7
Темп прироста базисный, %	-	-2,8	2,7
Темп прироста цепной, %	-	-2,8	5,7

Объем валовой продукции в 2006 г. уменьшился на 72,66 млн.руб. по сравнению с 2005 г. и получилось, что темпы роста базисный и цепной составили лишь 97,2 %. В 2007 г. объем валовой продукции увеличился на 143,1 млн. руб. по сравнению с 2006 г. и на 70,44 млн. руб. по сравнению с 2005 г., что составило базисный темп прироста - 2,7 %, а цепной темп прироста - 5,7 %.

Проанализируем структуру объема реализации услуг методом сравнения двух периодов 2006-2007 гг. (таблица 2.4.)

Таблица 2.4. Анализ структуры услуг в ООО «Землеустроитель» ЗА 2006-2007 гг.

Виды услуг	2006 г.	2007 г.	+,-	Отклонения, %
Кадастровая съемка участка под индивидуальное жилищное строительство (ИЖС), млн. руб.	1380	1564	184	113
Кадастровая съемка участка в садоводстве, млн. руб.	1148	1107	-41	96,4
Кадастровая съемка фермерского хозяйства, млн. руб.	0,51	0,6	0,09	117,6
Вынос участка в натуру, млн. руб.	0,05	0,06	0,01	120
Итого	2528,56	2671,66	143,1	105,7

В целом в 2007 г. объем реализации услуг в ООО «Землеустроитель» увеличился на 4 %. Поступило больше заказов на кадастровую съемку участков под ИЖС - на 13 % больше, чем в предыдущем году, фермерских хозяйств - на 17,6 % больше и выносов участков в натуру - на 20 %.

Наблюдался пониженный спрос на кадастровую съемку участков в садоводствах. По сравнению с 2006 г. план был выполнен лишь на 96,4 %.

Причины недовыполнения плана по ассортименту могут быть как внешние, так и внутренние. К внешним относятся: конъюнктура рынка, изменение спроса на отдельные виды услуг, состояние материально-технического обеспечения. Внутренние причины - недостатки в организации производства, плохое техническое состояние оборудования, его простои, качество обслуживания, недостатки в системе управления и материального стимулирования.

Объем производства услуг можно повысить несколькими способами.

1. Организация может лучше обучать сотрудников или нанимать новых, которые будут работать добросовестнее и профессиональнее за ту же плату.

2. Организация может увеличить количество услуг в ущерб качеству (например, брать больше заказов, уделяя каждому из них меньше времени).

3. Организация может "индустриализировать услугу", устанавливая дополнительное оборудование и стандартизируя производство. ООО «Землеустроитель», может, заменить ручные приборы геодезистов на электронные, установить усовершенствованные компьютерные программы (AutoСad 2005). Эти технологические преимущества будут способствовать увеличению объема выпуска услуг.

4. Организация также может повысить производительность, разрабатывая более эффективную сопутствующую услугу. Например, ввести предоставление полного пакета документов заказчику, нежели он будет ходить по всем инстанциям сам.

5. Организация, которая постоянно сталкивается с колебаниями спроса, может повысить производительность, увеличив свою гибкость или изменив величину спроса. Величина спроса может быть изменена с помощью дифференцированных цен, создания резервов и поощрения потребителей к использованию услуги в не пиковые периоды.

Однако организация должна избегать повышения производительности за счет потери качества. Некоторые шаги по увеличению производительности помогают стандартизировать качество, повышая, таким образом, степень удовлетворения покупателей. Но другие меры приводят к слишком высокому уровню стандартизации, что значительно обедняет потребляемую услугу. Попытки поставить услугу на промышленный конвейер или сократить издержки могут повысить рентабельность организации на короткий срок, но снижают ее способность к инновациям в долгосрочной перспективе, а также возможность сохранять высокое качество услуг и гибкость, реагировать на потребности и желания покупателей.

В некоторых случаях компании идут на заведомое снижение производительности для создания большей дифференциации услуг и повышения их качества.

Мы рассмотрели стратегии решения конкретных проблем, с которыми постоянно сталкиваются организации, учитывая специфические характеристики услуг. Ключевой фактор успеха следует искать в способности организации развить культуру качества и эффективно оперировать широким комплексом маркетинга, результатом чего является превосходная дифференциация услуги и высокое качество.

2.3 Анализ качества и конкурентоспособности услуг

Задачи управления качеством услуг

Эффективные решения проблемы повышения качества услуг невозможны без управления этим процессом. Целью данного процесса является создание объективных предпосылок для оказания услуг оптимального уровня качества, т.е. услуг способных удовлетворить определенные общественные и личные потребности с минимальными затратами общественного труда.

В настоящее время во всех развитых странах является общепризнанным взгляд на проблему повышения качества: никакие эпизодические, даже блестяще организованные, мероприятия не могут обеспечить повышение качества услуг, для решения этой задачи необходима система целенаправленных и планомерно осуществляемых мероприятий.

Главная цель системы - обеспечение высокого качества и конкурентоспособности услуг, на основе всемерного использования научно-технических и социально-экономических возможностей в интересах наиболее полного удовлетворения потребностей населения.

Основными задачами системы управления качеством являются:

1. увеличение выпуска высококачественной продукции;

2. доведение уровня качества до экономически оптимального, обеспечивающего снижение себестоимости, экономное и рациональное использование трудовых, материальных и финансовых ресурсов;

3. расширение ассортимента услуг, пользующихся спросом у потребителей.

Гораздо тяжелее управлять организациями сферы услуг, используя только традиционные подходы к маркетингу. В производственной сфере серийные товары стандартизированы и ожидают своего покупателя на полках магазинов. В отличие от них, услуга создается при непосредственном взаимодействии покупателя и сотрудника. Таким образом, поставщик услуг должен уделять первоочередное внимание эффективному взаимодействию с потребителем, чтобы создать наивысшую ценность во время предоставления услуги. Эффективное взаимодействие, в свою очередь, зависит от навыков персонала, непосредственно предоставляющего услугу, а также от технологии производства и сопутствующих процессов, помогающих сотрудникам в предоставлении услуги.

Так, преуспевающие компании сферы услуг концентрируют внимание одновременно как на своих служащих, так и на покупателях. Они хорошо понимают значение цепочки "услуга-прибыль", которая связывает прибыль компании сферы услуг с удовлетворением служащих и клиентов. Эта цепочка состоит из пяти звеньев.

1. Разумная прибыль от услуги и ее рост.

2. Удовлетворенные и верные покупатели.

3. Увеличение ценности услуги.

4. Удовлетворенность и высокая производительность труда служащих.

5. Внутреннее качество обслуживания.

Таким образом, достижение высоких показателей прибыли и роста начинается с заботы о тех, кто заботится о покупателях. Все это означает, что маркетинг услуг требует больше, чем просто традиционный маркетинг, основанный на четырех Р.

Маркетинг организации сферы услуг, который предполагает, что воспринимаемое качество услуги в значительной степени зависит от качества взаимодействия покупателя с продавцом.

Внутренний маркетинг означает, что организация сферы услуг должна обращать особое внимание на качество работы персонала. Она должна эффективно обучать служащих, работающих с клиентами, а также что воспринимаемое качество готовить весь обслуживающий персонал к работе, в команде и к обеспечению удовлетворения потребителя. Если фирма намеревается предоставить услугу наивысшего качества, каждый сотрудник должен быть ориентирован на покупателя. Недостаточно иметь специализированный отдел, который занимается традиционным маркетингом, в то время как остальная часть компании существует сама по себе. Маркетологи также должны поощрять всех остальных членов организации к внедрению маркетинга. Фактически, внутренний маркетинг должен предшествовать внешнему маркетингу. Нет смысла рекламировать превосходное качество услуги до тех пор, пока персонал не сможет его обеспечить.

Двухсторонний маркетинг означает, что воспринимаемое качество услуги в значительной степени зависит от качества взаимодействия покупателя с продавцом в процессе приобретения услуги. В маркетинге товаров качество приобретаемых товаров часто почти не зависит от того, как приобретен этот товар. Но в маркетинге услуг качество обслуживания зависит как от поставщика услуг, так и от качества поставки. Эффективное взаимодействие поставщика и потребителя имеет большое значение для удовлетворительной передачи услуги. Покупатель судит о качестве услуги не только по качественным характеристикам, но также и по функциональным характеристикам (заботятся ли работники организации о положительном исходе дела, чтобы не было задержек в прохождении дел). Каждое взаимодействие является, своего рода, "моментом истины" для поставщика, во время которого у потребителя складывается определенное впечатление не только об отдельной услуге, но и об организации в целом. Таким образом, профессионалы не должны считать, что они удовлетворяют клиентов, просто предлагая технически хорошее обслуживание. Наряду с этим они должны совершенствовать двухсторонние маркетинговые навыки или функции.

Эффективное взаимодействие покупателя с продавцом может гарантировать удовлетворение потребителя. Однако для поддержания интереса потребителей в долгосрочном периоде и для контроля взаимоотношений с покупателями поставщики услуг должны развивать навыки маркетинга взаимоотношений.

Сегодня, когда усиливается конкуренция, повышаются издержки, а производительность и качество ухудшаются, необходимо принимать более сложные маркетинговые решения. Организации сферы услуг столкнулись с тремя основными маркетинговыми задачами: они хотят повысить свою конкурентную дифференциацию, качество обслуживания и производительность.

В условиях современного рынка, когда ценовая конкуренция становится более жесткой, маркетологи сферы услуг часто говорят о том, что очень сложно отличить их услуги от услуг, предоставляемых конкурентами. Дифференциация услуг связана с определенными проблемами. Прежде всего, неосязаемость и неразделимость услуги означает, что потребители редко сравнивают альтернативные предложения до момента покупки услуги так, как это делают потенциальные покупатели товаров. Разницу в привлекательности или ценности конкурирующих услуг не могут явно проследить потенциальные потребители. Поставщики услуг часто используют механизмы ценообразования для дифференциации своих предложений. Однако стратегию ценообразования очень быстро могут перенять конкуренты. Более того, жесткая ценовая конкуренция уменьшает чистую прибыль и не способствует появлению устойчивого дифференцированного преимущества в долгосрочной перспективе.

Альтернативой ценовой конкуренции может быть разработка дифференцированного предложения, способов предоставления и имиджа.

Предложение может включать в себя новаторские черты, которые делают предложения компании отличающимся от предложения конкурентов. К сожалению, в связи с этим возникает вторая проблема: большую часть нововведений в области услуг нельзя запатентовать, но очень легко скопировать. Однако организации сферы услуг, регулярно вводящие какие-либо усовершенствования, обычно получают целый ряд временных преимуществ, а также репутацию новатора, которая помогает сохранить покупателей, желающих получать самое лучшее.

Разнообразие услуг подразумевает сложность стандартизации и контроля качества услуг. В целом, довольно трудно достичь постоянства качества, но фирмы, которые настойчиво культивируют ориентацию на потребителя и разрабатывают эффективные схемы внутреннего маркетинга, как правило, в результате увеличивают возможности дифференциации своей марки, поскольку качество способа предоставления их услуги на порядок выше, чем у конкурентов.

Организации сферы услуг могут дифференцировать предоставление своих услуг тремя способами через людей, физическую среду и процесс, которые в маркетинге услуг часто называют дополнительными тремя Р (people, physical environment, process). Фирма может выделиться при наличии более способных и надежных служащих, непосредственно контактирующих с клиентами. В процессе этого контакта очень помогает энтузиазм и сноровка сотрудников. Но более важным фактором успеха компании, как уже было сказано выше, является акцент на внутреннем маркетинге, а также постоянном обучении персонала, ориентированного на покупателя. Эти меры помогут улучшить качество работы сотрудников, что, в свою очередь, сохранит конкурентное преимущество в способе предоставления услуги. В конечном счете, именно поддержка и участие всего персонала, задействованного в "производственном" процессе, жизненно важна для успешного производства и предоставления услуги, а следовательно, и для успеха компании в целом.

Компания также может разработать более совершенную физическую среду, в которой предоставляется услуга. Например, уделить особое внимание интерьеру своих помещений, поскольку это является неотъемлемой частью предоставляемых ими услуг и помогает в привлечении целевой аудитории.

И в завершение, фирма может разработать более совершенный процесс предоставления услуги. Например, заказчик может оплатить сумму по договору прямо в организации, ему не надо искать банки стоять в очереди.

И, наконец, неосязаемость и изменчивость качества услуг очень усложняет процесс построения устойчивого имиджа марки услуг. Для разработки собственного имиджа необходимо время, он также не может быть скопирован у конкурентов. Организации сферы услуг, которые стремятся выделить свою услугу, создав уникальный имидж, сделав акцент на символике и создании торговой марки, получат, таким образом, устойчивое преимущество перед конкурентами.

Легче всего организации сферы услуг выделиться, предложив услуги намного более высокого качества, чем у конкурентов. Как и производители до них, многие отрасли обслуживания уже присоединились к революционному движению за всеобщее качество. В последние годы стали разрабатываться многочисленные стандарты, позволяющие контролировать качество услуг, а также всевозможные премии. Среди них международный стандарт BS750 / ISO9000, Американская национальная премия качества имени Малкольма Балдриджа (Malcolm Baldridge), Премия европейского фонда контроля качества и аналогичные награды в других странах. В скандинавских странах, в частности в Швеции, проблема контроля качества услуг стала предметом национальной заботы. Правительство Швеции возглавляет движение контроля качества посредством таких инициатив, как Шведский барометр покупательского удовлетворения.

Многие фирмы поняли, что, предлагая услуги самого высокого качества, они получают устойчивое конкурентное преимущество, которое приводит к увеличению продаж и прибыли. Правда, предложение услуги более высокого качества неминуемо влечет за собой увеличение издержек. Однако инвестиции обычно окупаются, поскольку наиболее полное удовлетворение покупателей приводит к их устойчивой приверженности и увеличению продаж.

Решение состоит в том, чтобы превысить ожидания покупателей о качестве обслуживания. Как заметил руководитель American Express: "Обещайте только то, что можете предложить, и делайте больше, чем обещаете!". Эти ожидания зависят от прошлого опыта, услышанных высказываний и рекламы фирмы. Если получаемые ощущения от услуг, предоставляемых данной фирмой, превышают ожидаемые ощущения, то клиенты, вероятнее всего, снова воспользуются услугами именно этой фирмы. Приверженность потребителей это, наверное, самый лучший показатель качества, который отражает способность фирмы удерживать своих покупателей, предоставляя им наивысшие ценности. Так, если производитель в своем стремлении повысить качество стремится к "нулевым дефектам ", то поставщик услуг стремится к "нулевой утечке клиентов".

Для достижения высокого качества поставщику услуг нужно определить ожидания целевых покупателей относительно качества обслуживания. К сожалению, определить и оценить качество услуги намного тяжелее, чем качество товара. Довольно тяжело измерить качество услуги, потому что ее неосязаемость подразумевает отсутствие таких физических параметров, как производительность, функциональные характеристики и стоимость техобслуживания, которые обычно используются в качестве исходных данных для последующего анализа. Например, намного сложнее прийти к соглашению по поводу качества стрижки, чем по поводу качества фена. Неотделимость процесса производства и потребления означает, что качество услуги должно определяться на основе этих двух процессов: предоставление услуги и фактическое восприятие результата потребителем. Необходимо еще раз отметить трудности в определении показателей измерения качества услуги и полученного результата. Далее мы рассмотрим параметры качества услуги более детально.

На практике, чтобы измерить качество услуги, поставщик должен определить, каким образом потребители воспринимают качество. На основании результатов исследований можно сделать вывод, что покупатели оценивают качество услуги, сравнивая ожидаемый и полученный результаты. Несовпадение между ними принято называть "разрывом в качестве". Следовательно, основная задача руководителя, ответственного за качество услуги, заключается в сужении этого разрыва. При этом он должен помнить, что измеряемая величина это качество, воспринимаемое потребителем. Отсюда следует, что реальность это то, что воспринимается потребителем, а качеством может быть все, что воспринимается потребителем как таковое.

Чтобы улучшить качество услуг необходимо определить ключевые детерминанты качества услуги (т.е. ключевые критерии, используемые потребителями для измерения качества) и ожидания целевой аудитории. Они также должны знать, как потребители оценивают фактическую услугу компании, по сравнению с ожидаемой с учетом ключевых критериев.

Какие же критерии отражают качество услуги? Одно из исследований помогло выявить десять ключевых детерминант воспринимаемого качества услуги. Эти параметры представлены на рис. 2.3.2.: степень доступности (насколько просто получить своевременный доступ к услуге); репутация компании (насколько компания заслуживает доверия); знания (действительно ли поставщик услуг понимает нужды клиента); надежность (насколько последовательна и надежна услуга); безопасность (не связано ли производство и потребление услуги с опасностью и риском); компетенция персонала (имеется ли у сотрудников необходимая квалификация и знания для предоставления услуги высокого качества); уровень коммуникации (насколько хорошо компания донесла до потребителя суть своей услуги); обходительность (насколько сотрудники вежливы, тактичны и внимательны к потребителям); реакция сотрудников (проявляют ли сотрудники желание и способность быстро предоставить услугу); осязаемые факторы (связан ли внешний вид сотрудников, физическая обстановка и другие осязаемые факторы с качеством предоставляемой услуги).

Первые пять факторов связаны с качеством конечной услуги, а последние пять с качеством процесса ее предоставления. Сосредоточив внимание на параметрах, важных для потребителей, компания сферы услуг может обеспечить наиболее полное удовлетворение покупательских ожиданий.

Такие аспекты, как понимание нужд покупателей и способность предоставить последовательную и надежную услугу, в значительной степени достигаются за счет внутреннего маркетинга и постоянных инвестиций в повышение профессионализма сотрудников. Репутация и безопасность представляют собой взаимозависимые факторы. Если потребитель доверяет поставщику услуги, он предполагает, что потребление услуги не связано с опасностью или риском. Безопасность можно упрочить, предоставляя достаточное количество информации о качестве услуги через рекламу и/или опыт удовлетворенных потребителей. Доступ к услуге можно облегчить, если компания имеет филиалы. Время ожидания можно сократить за счет синхронизации спроса и предложения и/или повышения производительности труда сотрудников.

Редко в сфере услуг удается избежать ошибок. Как бы ни старались, даже лучшие компании не могут застраховать себя от случайной задержки срока выполнения заказа, сердитого сотрудника или в конце концов от сложившихся плохих погодных условий (например, выезд геодезиста напрямую связан с погодой, бывает просто нет возможности подъехать к нужному участку). Нужно признать, что в процессе предоставления услуг в присутствии заказчика ошибки часто неизбежны. Если компании не могут предотвратить появление ошибок, они, по крайней мере, могут исправлять их по мере появления. Способность быстро исправить ошибку может превратить сердитого заказчика в искренне преданного фирме заказчика. Фактически, это может помочь завоевать большее количество покупателей и создать более благоприятный имидж, чем, если бы с самого начала ошибок не было вовсе.

Необходимо наделить сотрудников, непосредственно контактирующих с клиентами, определенными полномочиями, даже такими, которые выходят за рамки их непосредственных обязанностей. Такое делегирование полномочий позволит служащим быстро и эффективно разрешать проблемы и предотвращать отток клиентов.

Исследования хорошо известных организаций сферы услуг показывают, что они обладают целым рядом общих достоинств, связанных с качеством услуг. Эти достоинства можно суммировать в следующих пунктах.

1. Ведущие компании сферы услуг одержимы идеей удовлетворения желаний потребителей. Они приняли вполне определенную стратегию для удовлетворения нужд покупателей, которая приводит к устойчивой лояльности покупателей. В компании создан специальный комитет по связям с потребителями, цель которого обеспечить постоянный контакт с клиентами и создать атмосферу заботы о покупателе.

2. Они накопили многолетний опыт преданности руководителей идее качества. Руководство таких компаний следит не только за финансовыми показателями, но и за качеством предоставления услуг. Они разрабатывают культуру качества, которая поощряет высокое качество обслуживания.

3. Лучшие поставщики услуг устанавливают высокие стандарты качества обслуживания. Должны устанавливаться достаточно высокие стандарты.

4. Ведущие фирмы внимательно следят за процессом предоставления услуги как за своим собственным, так и своих конкурентов. Они используют такие методы, как сравнительные покупки, опросы покупателей, а также формы жалоб и предложений. Жалобы потребителей это прекрасная возможность для компании повысить качество услуги, и, если налажена быстрая и эффективная система рассмотрения жалоб, забота о потребителе в процессе реабилитации становится источником непревзойденного конкурентного преимущества.

5. Ведущие компании сферы услуг удовлетворяют потребности клиентов и сотрудников. Они верят, что хорошие взаимоотношения с сотрудниками приведут к хорошим взаимоотношениям с потребителями. Руководство четко определяет и сообщает сотрудникам о плановом уровне качества, чтобы служащие знали, к чему стремиться, а потребители чего ожидать от процесса взаимодействия с компанией.

Определение и оценка конкурентоспособности.

Привлечь заказчика можно предложением услуги, которая имеет преимущества по сравнению с услугами конкурентов.

Нельзя забывать, что конкурентоспособность - это, прежде всего лишь сравнительная характеристика, а значит, относительная оценка свойств услуги. Это обобщенная характеристика, выражающая выгодные отличия от услуг конкурентов по степени удовлетворения потребностей и по затратам на ее удовлетворение.

Конкурентоспособность услуги во многом определяет конкурентоспособность самой организации.

1. Конкурентоспособность организации, отражающая его отличия от соперничающих фирм, применима к довольно длительному периоду. Конкурентоспособность услуги определяется в любой, небольшой с точки зрения экономики промежуток времени (неделя, месяц, год).

2. В отличие от конкурентоспособности услуги, оценку работе организации дает не только потребитель, но и сам предприниматель. Именно он определяет, выгодно ли ему при данных условиях производить эту услугу.