Деятельность ООО "ТехЦентрСервис"

Размещено на http://www.allbest.ru

Введение

Преддипломная практика является окончательным этапом в практическом освоение специальности, в процессе прохождения практики студенты знакомятся с основами своей будущей профессии, получают возможность закрепить теоретический материал, применить практические навыки, наметить будущую область своей деятельности.

В России с ее огромной территорией именно транспорт объединяет в единый комплекс буквально все отрасли экономики. Именно транспорт обеспечивает не только нормальную жизнедеятельность государства, но и его национальную безопасность и целостность.

В «Основных направлениях экономического и социального развития России на настоящий период» перед автомобильным транспортом поставлены задачи повышения экономической эффективности работы и снижения трудоёмкости его технического обслуживания и ремонта.

В системе единого народнохозяйственного комплекса страны транспорт занимает особое место. Он является одной из отраслей, формирующих инфраструктуру народного хозяйства. Всевозрастающие масштабы общественного производства, расширение сфер промышленного использования природных ресурсов, развитие экономических и культурных связей как внутри страны, так и с зарубежными странами, требования обороноспособности страны не могут быть обеспечены без мощного развития всех видов транспорта, широко разветвленной сети путей сообщения, высокой мобильности и маневренности всех видов транспорта.

Транспорт в нашей стране способствует решению таких важных политических задач, как ликвидация экономического отставания окраинных районов, противоположности между городом и деревней, расширение связей народов нашей страны, укрепление их дружбы, обмен достижениями во всех отраслях народного хозяйства и областях культуры.

Транспорт - важная составная часть экономики Российской Федерации. Значение транспорта определяется его ролью в территориальном разделении общественного труда: специализация районов, их комплексное развитие невозможны без системы транспорта. Транспортный фактор оказывает влияние на размещение производства. Не принимая его во внимание, нельзя достичь рационального размещения производительных сил.

Целью преддипломной практики являются следующие задачи:

Закрепить теоретические знания, полученные по дисциплине;

Приобрести необходимые навыки самостоятельной работы по анализу и планированию хозяйственной деятельности предприятия;

Получить практические навыки управления экономико-коммерческой деятельностью в качестве экономиста - менеджера;

Развить творческую инициативу с целью решения задач по дальнейшему улучшению планирования и повышения эффективности деятельности транспортного предприятия;

Обеспечить сбор и обработку необходимого статистического материала для выполнения дипломной работы.

Объектом преддипломной практики является общество с ограниченной ответственностью «ТехЦентрСервис».

Предметом преддипломной практики является Деятельность ООО «ТехЦентрСервис».

Материалами для анализа служат: годовой бухгалтерский отчет, текущая статистическая и оперативная отчетность, нормативные документы и другие источники.

организационный логистический сервис имущественный



1.Организация и управление предприятием ООО «ТехЦентрСервис»

1.1 История развития предприятия

Рыночная экономика требует от предприятия грузоперевозок повышения эффективности деятельности, конкурентоспособности реализуемых товаров и услуг на основе внедрения достижений научно-технического прогресса, эффективных форм хозяйствования, квалифицированного маркетинга и управления торговой деятельностью, преодоления бесхозяйственности, активизации предпринимательства, инициативы и т. д.

Местом прохождения практики был выбран именно такой объект - ООО «ТехЦентрСервис» расположенное по адресу: Оренбургская область, г. Оренбург, ул. Беляевская 36.

Общество образовалось 1 июня 2006 года.

Полное фирменное наименование предприятия: Общество с ограниченной ответственностью «ТехЦентрСервис».

Сокращенное наименование: ООО «ТехЦентрСервис».

Общество считается созданным как юридическое лицо с момента его государственной регистрации. Организационно-правовая форма - общество с ограниченной ответственностью. Форма собственности - частная.

Общество обладает обособленным имуществом, учитываемом на балансе, открывает в установленном порядке банковские счета на территории РФ и за ее пределами, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права и нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.

Общество имеет круглую печать со своим наименованием, зарегистрированный товарный знак и другие средства визуальной идентификации.

Деятельность общества осуществляется в соответствии с законодательством РФ и уставом общества. Общество имеет право создавать филиалы и открывать представительства на территории РФ и за ее пределами.

Общество несет ответственность по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом. Общество не отвечает по обязательствам участников, а участники не отвечают по обязательствам обществам и несут риск убытков, связанных с его деятельностью, в пределах стоимости внесенных ими вкладов.

1.2 Цель и задачи предприятия

Цель деятельности предприятия: получение прибыли.

Предприятие занимается следующими видами деятельности:

организацией грузоперевозок;

сборкой, ремонтом оборудования;

оптовой и розничной торговлей;

другими видами деятельности, не запрещенными законодательством и указанными в Уставе.

1.3 Характеристика производственно-экономической деятельности предприятия

Автопарк компании состоит более чем из 20 еврофури автомобилей «Газель» готовых осуществлять транспортные перевозки в любой регион Российской Федерации. Существующий автопарк постоянно обновляется путем замены старых машин на новые. На данный момент ООО «ТехЦентрСервис» имеет более 1000 клиентов.

Товары, представленные к перевозке, должны быть соответствующим образом подготовлены к транспортированию. Они должны быть заранее упакованы в инвентарную тару, взвешены, сгруппированы по получателям. Заблаговременно должны быть также подготовлены товарно-транспортные документы и счета-фактуры.

Перед выдачей груза, предназначенного для доставки, у водителя проверяют наличие путевого листа и документа, удостоверяющего личность.

Прием груза к перевозке с ответственностью автохозяйства за его сохранность осуществляется путем взвешивания на весах при погрузке, обмере в кузове автомобиля или счета мест. Товары, опломбированы отправителем, водитель принимает по количеству мест согласно счет-фактуре. Прием товаров к перевозке удостоверяется подписью водителя на всех экземплярах товарно-транспортной накладной.

Водитель или экспедитор, сопровождающий груз, сдает получателю его на основании товарно-транспортной накладной по массе, количеству и объему. Грузы, прибывшие в исправных крытых автомобилях, прицепах, контейнерах, многооборотной таре, цистернах с исправными пломбами грузоотправителя, выдают грузополучателю без проверки массы, состояния груза и количества мест. При этом проверяется соблюдение условий перевозки грузов.

Получение товара удостоверяется подписью и штампом грузополучателя в товарно-транспортной накладной и счете-фактуре.

Постоянный рост объемов перевозок товаров автомобильным транспортом вызывает необходимость более эффективного его использования. К числу факторов, определяющих более интенсивное использование автомобильного транспорта, относятся: улучшение использования грузоподъемности транспортных средств; повышение коэффициента сменности работы транспорта; сокращение простоя; улучшение использования пробега; ускорение погрузочно-разгрузочных работ.

Автотранспортное предприятие качественно осуществляет грузоперевозкии уважительно относится к своим клиентам. Основные плюсы предприятия:

квалифицированные опытные водители;

специально оборудованный автотранспорт;

услуги грузчиков;

индивидуальный подход к клиентам;

оперативное и качественное обслуживание;

приемлемые цены грузоперевозок;

профессиональный диспетчер;

отслеживание грузов;

обслуживание сборных грузов;

юридическая чистота.

Грузовые перевозки осуществляются высококвалифицированными водителями при участии профессионального диспетчера. Все рейсы транспортных перевозок отслеживаются и контролируются.

Водители компании выступают в качестве экспедиторов, что позволяет нести полную материальную ответственность перед клиентами за принятый к перевозке груз.

В целом ООО «ТехЦентрСервис» довольно эффективно работающее предприятие со сложившейся материально - технической базой, структурой управления, и активной позицией на рынке транспортных услуг.

Основным видом деятельности компании является организация автомобильных грузоперевозок, обладая большим парком автотранспортных средств, компания довольно конкурентоспособна по сравнению с другими фирмами организующие аналогичные услуги. А ещё одним важнейшим элементом в организации коммерческой деятельности компании «ТехЦентрСервис», является не просто организация транспортного процесса от грузоотправителя к грузополучателю, а внедрение различных сервисных услуг таких как: страхование груза, услуги грузчиков и специальной техники для погрузки и разгрузки товаров, отслеживание груза на пути его следования и т.п.

В сложившейся конъюктуре рынка ООО «ТехЦентрСервис» отвечает всем требованиям потребителей, но безусловно в каждом бизнесе необходимо стремление к лучшему.

Компания основной своей целью считает создание системы современных услуг перевозок, на уровне мировых стандартов, главными качествами которой являются надежность, профессионализм, безопасность.

1.4 Организационная структура управления предприятием и его подразделениями

Сегодня штат сотрудников составляет 39 человек, которые осуществляют свою деятельность на основании трудового договора и подчиняются правилам внутреннего трудового распорядка.

Организация труда в ООО «ТехЦентрСервис» находится на относительно высоком уровне. Созданы все условия труда, удобство рабочих мест. В компании применяется повременно-премиальная система оплаты труда: в заработную плату работника сверх оклада включается премия за конкретные достижения в работе по заранее установленным показателям. Разработана система материального стимулирования работников и системы мер взыскания за нарушения, что повышает эффективность и качество труда. Применяется премирование за текущие результаты деятельности, доплаты и надбавки, различные единовременные поощрения за результаты труда и социальные выплаты.

Условия работы ООО «ТехЦентрСервис» соответствуют законодательству РФ и Трудовому Кодексу РФ. Социальные гарантии определяются в соответствии с Трудовым Кодексом РФ. Функциональные обязанности определены каждому сотруднику предприятия в соответствии с целями и организационной структурой предприятия. На сотрудников предприятия возложены функциональные обязанности в соответствии с должностными инструкциями, которые определяют круг обязанностей каждого сотрудника.

Схема организационной структуры ООО «ТехЦентрСервис» представлена на рисунке 1.

Рисунок 1 - Схема организационной структуры ООО «ТехЦентрСервис»

Генеральный директор имеет право распоряжаться средствами и имуществом предприятия, заключать договоры, открывать счета и распоряжаться ими, издавать приказы по предприятию, принимать и увольнять работников, применять к ним меры поощрения и налагать взыскания. Вместе с тем, генеральный директор отвечает за правильное и эффективное использование материальных и трудовых ресурсов предприятия, улучшение условий и охрану труда. Если же говорить в целом, то генеральный директор организует работу коллектива предприятия, а также несет полную ответственность за состояние предприятия и его деятельность.

Эксплуатационный отдел ООО «ТехЦентрСервис» занимается, прежде всего, организацией транспортного процесса и эффективным использованием транспортных средств, изыскивает возможности для наиболее рационального осуществления перевозок с наименьшими затратами.

В целом, на предприятии служба эксплуатации на основе всестороннего изучения потребностей призвана обеспечивать более полное удовлетворение нужд заказчиков.

В обязанности медсестры входит предрейсовый осмотр водителей и ведение соответствующей документации. Охрана отвечает за соблюдение пропускного режима, обеспечение безопасности персонала и имущества организации, бухгалтер за документальное ведение финансово-хозяйственного учета предприятия.

На предприятии со всеми принятыми на работу работниками проводятся вводные инструктажи и инструктажи на рабочем месте, кроме того проводятся плановые и текущие инструктажи. Ведётся ежедневный предрейсовый медицинский осмотр, уборка помещений: стояночных гаражей, диспетчерской, конторы. Водители проходят контроль у диспетчера на наличии водительской документации. Осуществляются внеплановые проверки водителей на линии и при заезде в гараж. Проводятся ежегодные занятия с водителями транспортных средств по безопасности движения в объеме 20 часов, подготовка водителей, осуществляющих перевозку опасных грузов.

1.5 Исследование влияния факторов внешней и внутренней среды на ООО «ТехЦентрСервис»

В связи с тем, что процесс управления сервисного обслуживания включает такие структурные элементы как организационная структура, технология, организационная культура и кадры, то мы считаем возможным проведения расширенного SWOT-анализа по каждому структурному элементу процесса управления. Это объясняется тем, что анализ каждого структурного элемента позволит более точно определить факторы влияющие на формирование процесса управления чем краткий SWOT-анализ дающий более общие результаты.

В нашем исследовании мы начнем с анализа и оценки положения предприятия в конкурентном окружении всех факторов внешней среды. Это объясняется тем, что в зависимости от ситуации можно было наметить основные направления развития предприятия и на каждом из этих направлений провести за тем более глубокие исследования в области формирования процесса управления.

Очевидно, что процесс управления сервисного обслуживания ООО «ТехЦентрСервис» определяются взаимодействием внешних факторов макро и микросреды. К внешним факторам макросреды относят - природа, демография, политика, экономика, социальные факторы, НТП и культура, а к внешним факторам микросреды - потребители, поставщики, посредники, контактны аудитории и конкуренты.

Оценка внешних факторов макросреды представлена в таблице 1.

Таблица1 - Оценка внешних факторов макросреды ООО «ТехЦентрСервис»

Группы факторов	Факторы	Проявления влияния фактора	Характер влияния фактора на предприятие	Оценка степени воздействия на предприятие (баллы)
Экономические	Тенденции развития экономики РФ в целом	В период экономического кризиса предприятие подвержено снижению уровня производства продукции и увеличения уровня издержек	-	3
	Развитие производства	Модернизация производства с целью рационализации системы управления	+	2
	Уровень налоговых ставок	Увеличение себестоимости продукции	-	1
Политические	Направление развития политической системы	Ориентация правительства на внешние (экспорт/импорт) или внутренние рынки	+	2
	Характер политической борьбы	Политическая борьба вносить нестабильность в управление предприятием	-	2
Правовые	Действующие законодательные акты	Осуществление деятельности с учетом нормативной и правовой базы РФ	+	2
Демографические	Тенденции динамики численности и половозрастного состава населения	Возраст работников (физическое старение), изменение численности мужского населения работоспособного возраста	-	2
Научно-технические	Нововведения в области товаров	Способствование в разработке и выпуске новых видов продукции.. работ, услуг	+	2
	Нововведения в области технологий	Способствует применению новых технологий и нового сырья	+	3
Природные	Состояние природных ресурсов, обеспеченность ими предприятия	Невоспроизводимый и ограниченный в природе ресурс; постоянная сырьевая база	-	3
Социально-культурный	Тенденции уровня образования	Повышение уровня профессиональной подготовки	+	2
	Социальные условия жизни	Снижение уровня жизни населения вызывает ускорение миграционных процессов, в том числе и квалифицированных кадров	-	2

Как видно из таблицы 1, число отрицательных оценок в сумме составляет 13 балов, число положительных оценок в сумме 13 балов. Важно отметить, что самыми отрицательно влияющими факторами на процесс управления ООО «ТехЦентрСервис» являются тенденция развития экономики РФ в целом. Несмотря на это положение равновесное, но для ООО «ТехЦентрСервис» было бы предпочтительнее для развития положительная тенденция.

Для более точной оценки степени влияния факторов целесообразно осуществить обобщение результатов возможностей и угроз в таблице 2.

Таблица 2 - Перечень возможностей и угроз макросреды ООО «ТехЦентрСервис»

Факторы макросреды	Оценка воздействия фактора на предприятие (баллы)	Возможные варианты ответных действий предприятия
Возможности
Нововведения в области технологий	3	Возможность расширения производства и выхода на новые рынки, увеличение клиентской базы.
Развитие производства	2	Модернизация производства
Направление развития политической системы	2	Поиск новых партнеров
Действующие законодательные акты	2	Осуществление деятельности с учетом законодательной базы
Нововведения в области управления	2	Применение современных методов управления
Тенденции уровня образования	2	Повышение уровня профессиональной подготовки
Угрозы
Тенденции развития экономики РФ в целом	3	Снижению уровня производства продукции и увеличения уровня издержек
Снижение покупательской способности клиентов	3	Снижение спроса на продукцию
Характер политической борьбы	2	Нестабильность партнерских отношений
Тенденции динамики населения	2	Изменение численности мужского населения работоспособного возраста
Социальные условия жизни	2	Снижение уровня жизни населения вызывает ускорение миграционных процессов
Уровень налоговых ставок	1	Увеличение себестоимости продукции

На основе таблицы 2 можно проследить возможности и угрозы макросреды предприятия и увидеть возможные варианты действий предприятия в сложившейся ситуации и под воздействием определенных факторов.

Необходимо отметить, что самым приоритетным направлением для реализации сервисного обслуживания ООО «ТехЦентрСервис» является возможность применения современных методов управления и выход на новые рынки. Так же можно отметить, что данное мероприятие по расширению рынка позволит избежать ООО «ТехЦентрСервис» такие угрозы как характер политической борьбы, тенденции динамики населения и социальные условия жизни.

1.6 Оценка логистического сервиса ООО «ТехЦентрСервис»

Все клиенты сгруппированы в зависимости от района, в котором они находятся, и с ними работает менеджер, за которым «закреплен» данный район.

При поступлении звонка в ООО «ТехЦентрСервис» от покупателя (не являющегося дилером или потребителем продукции, а также не имеющего фиксированной скидки по договору с предприятием), изъявившего намерение воспользоваться услугами ООО «ТехЦентрСервис», ответственный менеджер управления обслуживания покупателей переводит звонок на менеджера управления по работе с дилерами. Менеджер управления по работе с дилерами по данному региону фиксирует информацию о клиенте в своей базе данных «Город-База» и рекомендует клиенту производить закупку продукции у регионального дилера, сообщив его реквизиты и преимущества такой работы (приближенность дилера, экономия на транспортных расходах, цена без наценки на мелкооптовую партию и т.д.). В случае отсутствия менеджера управления по работе с дилерами, первичную информацию о клиенте (наименование, телефоны, Ф.И.О. контактного лица) фиксирует менеджер отдела по работе с потребителями с последующей передачей этой информации менеджеру по работе с дилерами для занесения в базу данных. Одновременно с этим менеджер по работе с дилерами сообщает звонящему контактную информацию о региональных дилерах.

Через 2-3 дня менеджер по работе с дилерами перезванивает покупателю, направленному (лично им или менеджером другого отдела) к региональному дилеру, и выясняет, достигнута ли договоренность с дилером о поставке продукции ООО «ТехЦентрСервис». Если клиент не удовлетворен условиями, предложенными дилером, то менеджер обязан выяснить причины неудовлетворенности и, при необходимости, провести разъяснительную беседу с дилером. При этом заказ берется на контроль до его принятия дилером.

Заказы от покупателей принимаются только в письменном виде: они могут быть пересланы по факсу, по почте или электронной почте как через call-центр, так и непосредственно менеджерам по работе с потребителями. Заявки по телефону не принимаются. Если заказ не был переадресован дилеру (покупатель категорически отказался) или поступил непосредственно от дилера, то он принимается к исполнению.

Менеджер по работе с потребителями проверяет наличие полного наименования продукции в заказе и наличие информации о покупателе в справочнике «Контрагенты».

Если сведения о покупателе отсутствуют в справочнике «Контрагенты», то менеджер по работе с потребитеями вносит необходимые данные в раздел, соответствующий региону, в котором находится покупатель: во вкладке «Общие» - краткое и полное наименование организации-покупателя, ИНН, КПП, регион, информацию об основном менеджере покупателя (т.е. сведения о себе); во вкладке «Контакты» - адреса и телефоны, данные о контактных лицах; во вкладке «Счета и договоры» - информацию о банковских счетах покупателя.

Если покупатель обратился в ООО «ТехЦентрСервис» впервые, то менеджер по работе с потребителями сообщает о нем по телефону менеджеру управления по работе с дилерами (Россия или СНГ, в зависимости от географического положения заказчика), который звонит покупателю с целью получения информации для последующего её внесения в справочник «Контрагенты» (вкладки:Виды деятельности, Контактные лица, Свойства).

Для дилеров заключение договора является обязательным, для остальных покупателей - нет, поскольку фактом, подтверждающим договорные отношения, служит счет на предоплату.

Если покупатель не является дилером и не имеет договора поставки ООО «ТехЦентрСервис» , то руководитель отдела по работе с потребителями или бухгалтер вносит в 1С 8.0 договор с наименованием «Расчеты по счету».

Договор с покупателем может заключаться в следующих случаях: по просьбе покупателя (как правило, это предприятия военно-промышленного комплекса); при предоставлении покупателю фиксированной скидки.

Договор с дилером оформляется по установленному образцу (в 1С 8.0) персоналом управления по работе с дилерами (Россия или СНГ), а остальные договоры - менеджерами по работе с потребителями.

Информация о заключенных договорах (номер и дата заключения договора, объем скидки и т.п.) фиксируется в 1С 8.0 юристом или руководителем отдела по работе с потребителями (в случае отсутствия юриста или при необходимости оперативного внесения информации).

Сведения о договорах «Расчеты по счету» вносятся в 1С 8.0 бухгалтером или руководителем по работе с потребителями (по согласованию с ведущим менеджером в целях рационального расходования рабочего времени).

Менеджер по работе с потребителями проверяет наличие полного наименования заказанной продукции, способа отгрузки и отгрузочных реквизитов; если отсутствуют какие-либо данные, то менеджер по телефону сообщает об этом покупателю с просьбой об их письменном уточнении. После получения всех данных заказ вносится в 1С 8.0.

При внесении заказа по стопроцентной предоплате указывается, предварительна дата оплаты, которая рассчитывается по формуле: дата заказа + 14 дней; предварительная дата отгрузки рассчитывается по формуле: дата оплаты + 30 дней или 45 дней, в зависимости от вида продукции.

При внесении заказа с отсрочкой платежа вносится сначала дата отгрузки, которая рассчитывается по формуле: дата заказа + 30дней или 45 дней, а затем дата оплаты, которая рассчитывается по формуле: дата отгрузки + количество дней отсрочки.

Даты проставляются сразу окончательные, если покупателем они подтверждены. Вносятся данные о грузополучателе, способе отгрузки и отгрузочные реквизиты.

Первоначально покупатель оговаривает способ доставки продукции в заказе. Но по истечении срока изготовления он может измениться (нужна срочная доставка, идет попутная машина, отправить другой транспортной компанией и т.д.), поэтому ответственный менеджер по работе с потребителями сообщает о готовности продукции и уточняет по телефону окончательный способ отгрузки.

Для отгрузки продукции транспортной компанией обязательным является письмо, подтверждающее факт того, что с покупателем проведено согласование способа доставки заказанной им продукции. Оно оформляется на фирменном бланке организации-покупателя и является доверительным при перевозке приобретаемой продукции автотранспортной компанией.

Согласование (окончательное) с покупателем способа доставки продукции осуществляется в течение 30 минут после получения информации о наличии готовой продукции на складе.

Заявку в транспортную компанию подает менеджер, контролирующий выполнение данного заказа.

Заявка оформляется на бланке установленного образца транспортной компании (вес, количество мест, вид упаковки, грузополучатель и его адрес, контактное лицо, плательщик и его адрес).

Сразу после передачи заявки по факсу проводится согласование даты и времени приезда автомашины.

Выполнение заявки контролирует менеджер, который направил эту заявку в транспортную компанию.

Заявка в транспортную компанию направляется в течение часа после согласования с покупателем способа доставки продукции.

Закрытие заказа покупателя производится автоматически (если сумма заказа = сумме оплаты = сумме реализации) или вручную после полной отгрузки.

Если заказ не закрыт системой автоматически, то он закрывается ведущим менеджером по работе с потребитеями в документе 1С «Закрытие заказов покупателя» на следующий день после проведения всех необходимых документов по бухгалтерскому учету бухгалтерией с указанием причины закрытия:

Заказ выполнен. Изменение суммы заказа за счет дополнительных услуг.

Заказ выполнен. Изменение суммы заказа из-за ошибки округления суммы.

Получено по другому заказу.

Отказ покупателя от предоплаты.

Заказ выполнен. Изменение номенклатуры заказа Покупателем.

Заказ выполнен. Суммарная оплата нескольких заказов.

Отказ дилера.

Закрытие неоплаченных заказов осуществляется через 14 дней после выставления счета на предоплату после предварительного выяснения у покупателя причины неоплаты.

Заказ может быть закрыт по причине «Отказ дилера» только по согласованию с руководителем отдела по работе с дилерами (соответственно СНГ или России). При поступлении оплаты по ранее закрытому заказу работа производится начиная с действия 13. Процесс закрытия заказа в системе 1С 8.0 осуществляется в течение 10 минут.

В итоге отметим, что по результатам проведенного исследования организации сервисного обслуживания потребителей на ООО «ТехЦентрСервис» были выявлены следующие проблемы. Во-первых, доля сферы сервиса в выручку продаж менее 1%. Во-вторых, результаты проведенного SWOT-анализа организации сервисного обслуживания потребителей показали, что главной проблемой является предугадывание потребностей клиентов. Так как персонализация - это процесс настройки любого акта общения с клиентами на основе его интересов и предпочтений, выраженных явно или выведенных из других данных об этом клиенте, либо благодаря анализу данных по другим клиентам и схожих категорий. Благодаря такому процессу с меньшими затратами на обслуживание, маркетинг и продажи можно получить довольных клиентов, которые с большой вероятностью заинтересуются предложенными им услугами. Для того чтобы повысить лояльность клиента, необходимо сохранять его доверие и предлагать новые, интересные ему услуги. Для этого необходимо всегда четко выполнять взятые на себя обязательства, прогнозировать новые желания клиентов и проводить направленные маркетинговые компании.

В-третьих, результаты оценки организации сервисного обслуживания потребителей показали, что для обслуживания клиентов в основном применяется Интернет и 1С. Что в свою очередь лишает всяческого контроля по работе с клиентами и выявление недостатков в работе менеджеров, консультантов, продавцов и службы сервиса.



2.Анализ экономического состояния предприятия ООО «ТехЦентрСервис»

2.1 Оценка имущественного состояния предприятия

Средства, принадлежащие предприятию и отраженные в активе баланса, называются его активами. Актив баланса содержит сведения о размещении капитала, имеющегося в распоряжении предприятия, то есть о вложении его в конкретное имущество и материальные ценности, о расходах предприятия на производство и реализацию продукции и об остатках свободной денежной наличности. Каждому виду размещенного капитала соответствует отдельная статья баланса.

Средства предприятия могут использоваться в его внутреннем обороте и за его пределами (дебиторская задолженность, приобретение ценных бумаг, акций других предприятий). Оборотный капитал может находиться в сфере производства (запасы сырья и материалов, расходы будущих периодов) и в сфере обращения (готовая продукция, денежная наличность в кассе и на счетах в банках и др.).

Для общей характеристики средств предприятия изучается их наличие, состав, структура и происшедшие в них изменения. Размещение средств организации имеет огромное значение и в повышении эффективности финансовой деятельности. От того, какие средства вложены в основные и оборотные средства, сколько их находится в сферах производства и обращения, в денежной и материальной форме, насколько оптимально их соотношение, во многом зависят результаты производственной и финансовой деятельности, следовательно, и финансовое состояние организации.

Исходные данные для анализа имущественного состояния предприятия представлены в таблице 3.



Таблица 3 - Анализ состава и структуры имущества предприятия

Показатели	2010 г.	2011 г.	2012 г.	Изменения в 2012г. по сравнению с 2010г
	Тыс. руб.	%	Тыс. руб.	%	Тыс. руб.	%	Абсолютные, тыс. руб.	Темп прироста, %	Струк-турные, %
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Внеоборотные активы, всего в том числе:	190288	51,7	224803	56,5	230715	57,4	+40427	121,2	+5,7
- нематериальные активы	826	0,2	826	0,2	826	0,2	-	-	-
- основные средства	164658	44,7	197033	49,4	201215	50,0	+36557	122,2	+5,3
- незавершенное строительство	24774	6,7	26914	6,8	28644	7,1	+3870	115,6	+0,4
- долгосрочные финансовые вложения	30	0,1	30	0,1	30	0,1	-	-	-
Оборотные активы, всего в том числе:	178160	48,3	173194	43,5	171534	42,6	-6626	96,3	-5,7
- запасы	148441	40,3	153204	38,5	154637	38,4	+6196	104,2	-1,9
- НДС по приобретенным ценностям	1000	0,3	1234	0,3	1312	0,3	+312	131,2	-
- дебиторская задолженность	25684	6,9	14624	3,7	11418	2,9	-14266	44,5	-4,0
- денежные средства	2905	0,7	3788	0,9	3815	0,9	+910	131,3	+0,2
- прочие оборотные активы	130	0,1	344	0,1	352	0,1	+222	270,8	-
Валюта баланса	368448	100,0	397997	100,0	402249	100,0	+33801	109,2	Х

Из данных таблицы 3 видно, что величина активов за анализируемый период выросла на 33801 тыс. руб. или на 9,2%. Такое изменение следует признать положительным, так как имущественный потенциал организации увеличился. Увеличение произошло за счет увеличения внеобротных активов.

На основе данных таблицы 3 можно сделать вывод о том, что деятельность предприятия ориентирована на создание материальных условий расширения основной деятельности, так как большая часть внеоборотныхактивов сконцентрирована в основных средствах (свыше 50%).

В составе оборотных активов за анализируемый период запасы возросли на 6196 тыс. руб. или на 4,2%; денежные средства возросли на 910 тыс. руб. или на 31,3%; прочие оборотные активы возросли на 222 тыс. руб. или на 170,8%. Дебиторская задолженность уменьшилась на 14266 тыс. руб. или на 65,5%. Это характеризует работу предприятия положительно и свидетельствует о росте деловой активности организации, а также говорит о достаточно больших темпах роста его деятельности.

2.2 Характеристика источников средств предприятия

Источники средств предприятия отражаются в пассиве баланса. Пассивы - это источники собственных и заемных средств, вложенных в имущество организации. Эти сведения позволяют определить, какие изменения произошли в структуре собственного и заемного капитала, сколько привлечено в оборот предприятия долгосрочных и краткосрочных заемных средств. Соотношение этих источников определяет перспективы организации. Статьи пассива баланса группируются по степени погашения обязательств.

Анализ состава и структуры пассива баланса позволяет установить виды, структуру и специфику источников финансирования. В состав собственного капитала входит уставный и накопленный капитал (резервный, добавочный, нераспределенная прибыль, прочие поступления). Заемный капитал включает кредиты банков и финансовых компаний, займы и кредиторскую задолженность.

Анализ структуры собственных и заемных средств необходим для оценки рациональности формирования источников финансирования организации, определения ее рыночной устойчивости. Это очень важно при выработке стратегии предприятия.

Оценка состава и структуры источников собственных и заемных средств, вложенных в имущество предприятия ООО «ТехЦентрСервис» дается на основании таблицы 4.

Таблица 4 - Анализ состава, структуры, динамики источников формирования пассивов

Показатели	2010 г.	2011 г.	2012 г.	Изменения в 2012г. по сравнению с 2010г
	Тыс. руб.	%	Тыс. руб.	%	Тыс. руб.	%	Абсолютные, тыс. руб.	Темп прироста, %	Структурные, %
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Собственный капитал	284492	77,2	314457	79,0	318636	79,2	+34144	112,0	+2,0
Заемный капитал, всего	83956	22,8	83540	21,0	83613	20,8	-343	99,6	-2,0
в т.ч. - долгосрочные обязательства	43363	11,8	44834	11,3	46030	11,4	+2667	106,2	-0,4
- краткосрочные обязательства	40593	11,0	38706	9,7	37583	9,4	-3010	92,6	-1,6
в том числе - краткосрочные займы и кредиты	23000	6,2	15200	3,8	11500	2,8	-11500	50,0	-3,4
- кредиторская задолженность	17556	4,7	23461	5,8	26029	6,5	+8473	148,3	+1,8
- задолженность перед участниками (учредителями) по выплате доходов	37	0,1	45	0,1	54	0,1	+17	145,9	-
Валюта баланса	368448	100,0	397997	100,0	402249	100,0	+33801	109,2	Х

Из данных таблицы 4 видно, что в структуре источников средств предприятия преобладают собственные средства (свыше 77%), которые за анализируемый период показывают положительную динамику (+12%). Это говорит о достаточной финансовой устойчивости предприятия. Сумма заемного капитала на предприятии за анализируемый период уменьшилась на 343 тыс. руб. или на 0,4% в основном за счет снижения краткосрочных обязательств, представленных краткосрочными займами и кредитами. Данная тенденция имеет положительное значение.

2.3 Анализ ликвидности и платежеспособности

Задача анализа ликвидности баланса возникает в связи с необходимостью давать оценку платежеспособности организации, т.е. её способности своевременно и полностью рассчитываться по всем своим обязательствам.

Ликвидность баланса определяется, как степень покрытия обязательств организации её активами, срок превращения которых в деньги соответствует сроку погашения обязательств.

Анализ ликвидности баланса заключается в сравнении средств по активу, сгруппированных по степени их ликвидности и расположенных в порядке убывания их ликвидности, с обязательствами по пассиву, сгруппированным по строкам их погашения и расположенным в порядке возрастания сроков /22/.

В зависимости от степени ликвидности, т.е. скорости превращения в денежные средства, активы предприятия делятся на следующие группы:

А1 - наиболее ликвидные активы, к ним относятся все статьи денежных средств организации и краткосрочные финансовые вложения, прочие оборотные активы;

А2 - быстрореализуемые активы, дебиторская задолженность, платежи по которой ожидаются в течение 12 месяцев после отчетной даты;

А3- медленно реализуемые активы, статьи раздела II актива баланса, включающие запасы, НДС, дебиторскую задолженность (платежи по которой ожидаются более чем через 12 месяцев после отчетной даты) и прочие оборотные активы;

А4 - труднореализуемые активы, статьи раздела I актива баланса, внеоборотные активы.

Пассивы баланса группируются по степени срочности их оплаты:

П1 - наиболее срочные обязательства, к ним относится кредиторская задолженность;

П2- краткосрочные пассивы, т.е. краткосрочные заемные средства, задолженность участникам по выплате доходов, прочие краткосрочные пассивы;

П3- долгосрочные пассивы, долгосрочные кредиты и заемные средства, а также доходы будущих периодов, резервы предстоящих расходов и платежей;

П4 - постоянные или устойчивые пассивы, статьи раздела III пассива баланса.

Для определения ликвидности баланса ООО «ТехЦентрСервис» сопоставим итоги приведенных групп по активу и пассиву (см. таблицу 5).

Таблица 5 - Анализ ликвидности бухгалтерского баланса организации, тыс. руб.

Показатели	2010 г.	2011 г.	2012 г.	Изменение (+,-) 2012г. к 2010г.
1	2	3	4	5
А1	2905	3788	3815	+910
А2	25814	14968	11770	-14044
А3	149471	154468	155979	+6508
А4	190258	224773	230685	+40427
Баланс	368448	397997	402249	+33801
П1	17556	23461	26029	+8473
П2	23037	15245	11554	-11483
П3	43363	44834	46030	+2667
П4	284492	314457	318636	+34144
Баланс	368448	397997	402249	+33801
Общая ликвидность баланса	1,44	1,29	1,24	-0,2

Баланс считается абсолютно ликвидным, если имеют место следующие соотношения:

Выполнение первых трех неравенств характеризует абсолютную

платежеспособность, а выполнение четвертого означает его финансовую устойчивость.

Согласно представленным данным в таблице 5 видно, что для 2010 г. выполняется следующее соотношение: А1<П1, А2>П2, А3>П3, А4<П4; для 2011 года - А1<П1, А2<П2, А3>П3, А4<П4; для 2012 года - А1<П1, А2>П2, А3>П3, А4<П4. За исследуемый период не выполняется соотношение групп А1 и П1, то есть баланс не ликвиден на максимально короткую перспективу. На основании этих данных можно сделать вывод, что баланс предприятия не является абсолютно ликвидным. Более того, срок погашения обязательств и срок обращения активов в значительной степени не соответствуют друг другу. При этом коэффициент общей ликвидности баланса только снижается.

Одним из показателей, характеризующих финансовое состояние предприятия, является его платежеспособность, т.е., возможность наличными денежными средствами своевременно погасить свои платежные обязательства. Анализ платежеспособности необходим не только для предприятия с целью оценки и прогнозирования финансовой деятельности, но и для внешних инвесторов. Прежде, чем выдавать кредит, банк должен удостоверится в кредитоспособности предприятия.

Показатель платежеспособности выражается через отношение ликвидных средств предприятия к его краткосрочной задолженности. Ликвидными являются средства предприятия, которые могут быть быстро обращены в наличные деньги для покрытия краткосрочных обязательств. Ликвидными являются оборотные средства предприятия, а в их числе, наиболее мобильной частью являются денежные средства и краткосрочные ценные бумаги.

Для оценки платежеспособности рассчитывают три показателя: коэффициент абсолютной ликвидности, промежуточный коэффициент покрытия и общий коэффициент ликвидности. При исчислении этих показателей, используют общий знаменатель - краткосрочные обязательства, которые определяются как совокупная величина краткосрочных кредитов, ссуд, не погашенных в срок, краткосрочных заемных средств и кредиторской задолженности.

Коэффициент текущей ликвидности (коэффициент общей ликвидности; коэффициент покрытия; коэффициент обращения, CurrentRatio) - отношение общих текущих активов к краткосрочным обязательствам (текущим пассивам). Этот коэффициент используется для определения платежеспособности предприятия. В западной учетно-аналитической практике приводится критическое нижнее значение показателя - 2; однако это лишь ориентировочное значение, указывающее на порядок показателя, но не на его точное нормативное значение.

Общий коэффициент ликвидности исчисляют соотношением суммы текущих активов к краткосрочным обязательствам. Он позволяет установить в какой кратности оборотные активы покрывают краткосрочные обязательства.

Формула расчета коэффициента текущей ликвидности выглядит так:

(1)

где ОбА - оборотные активы, принимаемые в расчет при оценке структуры баланса - это итог второго раздела баланса формы № 1 (строка 290) за вычетом строки 230 (дебиторская задолженность, платежи по которой ожидаются более чем через 12 месяцев после отчетной даты).

КДО- краткосрочные долговые обязательства - это итог пятого раздела баланса (строка 690) за вычетом строк 640 (доходы будущих периодов) и 650 (резервы предстоящих расходов и платежей).

Коэффициент быстрой ликвидности(коэффициент быстрой ликвидности; коэффициент критической ликвидности; промежуточный коэффициент покрытия, Acidtestratio) - отношение наиболее ликвидных активов компании и дебиторской задолженности к текущим обязательствам. Этот коэффициент отражает платежные возможности предприятия для своевременного и быстрого погашения соей задолженности. В западной литературе приводится ориентировочное нижнее значение показателя - 1, однако эта оценка также носит условный характер.

Промежуточный коэффициент покрытия определяют как частное отделение суммы денежных средств, краткосрочных финансовых вложений и дебиторской задолженности к краткосрочным обязательствам. Этот коэффициент показывает, какую часть краткосрочных обязательств организация может погасить за счет наличности, ожидаемых поступлений за отгруженную продукцию, выполненные работы или оказанные услуги.

Формула расчета коэффициента быстрой ликвидности выглядит так:

, (2)

где ОА- Оборотные активы,

З - запасы,

КП - краткосрочные пассивы

Таким образом формула расчета этого показателя складывается так: (Кбл = отношение готовой продукции и товаров для перепродажи, дебиторской задолженность (платежи по которой ожидаются в течение 12 месяцев после отчетной даты, краткосрочных финансовых вложений (ф.1 стр. 250) и денежных средств (ф.1 стр. 260) к итогу пятого раздела баланса (стр. 690) за вычетом доходов будущих периодов (стр. 640) и резервов предстоящих расходов и платежей (стр.650).

Коэффициент абсолютной ликвидности (коэффициент срочной ликвидности, Quickratio) - отношение наиболее ликвидных активов компании к текущим обязательствам. Нормальное значение коэффициента абсолютной ликвидности находится в пределах 0,2-0,25.

Коэффициент абсолютной ликвидности исчисляется как отношение денежных средств и быстро реализуемых ценных бумаг к краткосрочной задолженности. Он показывает, какую часть краткосрочной задолженности организация может погасить в ближайшее время.

Формула расчета коэффициента абсолютной ликвидности выглядит так:

, (3)

где ДС - Денежные средства,

КП - краткосрочные пассивы

Формулу расчета этого показателя можно представить как отношение стр. 260 (денежные средства) к итогу пятого раздела баланса (стр. 690) за вычетом доходов будущих периодов (стр. 640) и резервов предстоящих расходов и платежей (стр.650).

Таблица 6 - Оценка характера изменений коэффициентов ликвидности

Коэффициент	2010г.	2011г.	2012г.	Изменения за период, +, -	Рекомендуемая величина
1	2	3	4	5	6
1. Общей текущей ликвидности	4,4	4,5	4,6	+0,2	1,5 - 2,5
2. Критический коэффициент ликвидности (промежуточный коэффициент покрытия)	0,7	0,5	0,5	-0,2	0,8 - 1,2
3. Абсолютной ликвидности	0,1	0,1	0,1	-	0,2 - 0,25

Как видно из таблицы 6 за исследуемый период коэффициент общей текущей ликвидности увеличился на 0,2 пункта; критический коэффициент ликвидности уменьшился на 0,2 пункта; коэффициент абсолютной ликвидности не изменился. Рассчитанные коэффициенты ликвидности не равны рекомендуемым величинам, а динамика их отклонения говорит о тенденции к снижению платежеспособности.

2.4 Анализ финансовой устойчивости

Финансовая устойчивость - одна из важнейших характеристик оценки финансового состояния организации. Цель анализа финансовой устойчивости заключается в оценке способности организации погашать свои обязательства и сохранять права владения в долгосрочной перспективе.

Задачей анализа финансовой устойчивости является оценка степени независимости от заемных источников финансирования. Показатели, которые характеризуют независимость по каждому элементу активов и по имуществу в целом, дают возможность измерить, достаточно ли устойчива анализируемая организация в финансовом отношении.

Методика анализа финансовой устойчивости построена на расчете трехкомпонентной матрицы финансовой устойчивости S, в основе которой лежат следующие показатели.

Наличие собственных оборотных средств, которое определяется следующим образом:

, (4)

Следующий показатель, используемый при анализе финансовой устойчивости это наличие собственных и долгосрочных заемных источников для приобретения оборотных средств. Он определяется суммой собственного оборотного капитала и долгосрочных пассивов, то есть:

, (5)

Общая величина основных источников формирования запасов определяется:

, (6)

То есть расчет общих источников формирования оборотных активов не учитывает в своем составе фактически единственный вид пассивов, а именно кредиторскую задолженность. Это связано с тем, что, имея минимальные сроки погашения, кредиторская задолженность фактически не может являться источником формирования запасов и других оборотных средств. Более того, именно за счет наиболее ликвидных оборотных средств кредиторская задолженность и должна быть погашена.

Трем показателям наличия источников формирования запасов соответствуют три показателя обеспеченности запасов источниками их формирования.

СОС = СОС - 3

СД = СД - 3

ОИ = ОИ - 3

где З - общая величина материально-производственных запасов с учетом НДС по приобретенным ценностям.

По данным показателям можно даже не определять их величину, но лишь определить знак правой части выражения, соответственно «+» или «-». На основании этого и составляется трехкомпонентная матрица финансовой устойчивости вида:

S = {X1; X2; X3}

При этом Хi определяется по следующей схеме: если какой-либо показатель достаточности источников для формирования запасов ?0, то на соответствующем месте в матрице финансовой устойчивости ставится «1». Хi=0, если соответствующий показатель, используемый для построения матрицы, является отрицательным.

В результате, может быть получено четыре типа матрицы финансовой устойчивости:

{1; 1; 1} - абсолютная финансовая устойчивость. Этот тип имеют те предприятия, которым достаточно только собственный оборотных средств для формирования запасов

{0; 1; 1} - нормальная финансовая устойчивость. Этот тип имеют те хозяйствующие субъекты, которым обязательно необходимо привлечь долгосрочные кредиты и займы для того, чтобы сформировать необходимый им уровень запасов

{0; 0; 1} - неустойчивое положение. Этот тип имеют те предприятия, которым для формирования запасов необходимо привлечь краткосрочные кредиты и займы.

{0; 0; 0} - кризисная финансовая устойчивость или финансовая неустойчивость, когда предприятию для формирования запасов недостаточно ни собственных оборотных средств, ни долгосрочных кредитов, ни краткосрочных кредитов и займов.

Анализ типа финансовой устойчивости предприятия ООО «ТехЦентрСервис» представлен в таблице 7.

Таблица 7 - Анализ финансовой устойчивости

Показатели	2010 г.	2011 г.	2012 г.
1	2	3	4
Общая величина запасов и затрат (З), тыс. руб.	149441	154438	155949
Наличие собственных оборотных средств (СОС), тыс. руб.	94204	89654	87921
Долгосрочные источники (СД), тыс. руб.	137567	134488	133951
Общая величина источников (ОИ), тыс. руб.	160567	149688	145451
ФСОС=СОС - З, тыс. руб.	-55237	-64784	-68028
ФСД=СД - З, тыс. руб.	-11874	-19950	-21998
ФОИ=ОИ - З, тыс. руб.	+11126	-4750	-10498
Трехкомпонентный показатель типа финансовой ситуации	{0,0,1}	{0,0,0}	{0,0,0}

Как видно из таблицы 7 к концу анализируемого периода финансовое состояние ООО «ТехЦентрСервис» перешло из неустойчивой формы в кризисную.

Устойчивость финансового состояния в рыночных условиях наряду с абсолютными величинами характеризуется системой финансовых коэффициентов.

Они рассчитываются в виде соотношения абсолютных показателей актива и пассива баланса. Анализ финансовых коэффициентов заключается в сравнении их значений с базисными величинами, изучении их динамики за отчетный период.

Рассмотрим традиционные коэффициенты, а также способы их использования для оценки финансовой устойчивости предприятия.

Относительные показатели финансовой устойчивости ООО «ТехЦентрСервис» представлены в таблице 8.

Таблица 8 - Относительные показатели финансовой устойчивости

Показатели	Нормативное значение	2010 г.	2011 г.	2012 г.	Изменение (+,-) 2012г. к 2010г.
1	2	3	4	5	6
Коэффициент финансового риска	< 0,7	0,30	0,27	0,26	-0,04
Коэффициент долга	< 0,4	0,23	0,21	0,21	-0,02
Коэффициент автономии	> 0,5	0,77	0,79	0,79	+0,02
Коэффициент финансовой устойчивости	0,8 - 0,9	0,89	0,90	0,91	+0,02
Коэффициент маневренности	0,2 - 0,5	0,33	0,29	0,28	-0,05
Коэффициент устойчивости структуры мобильных средств	-	0,77	0,78	0,78	+0,01
Коэффициент обеспеченности оборотного капитала собственными источниками	> 0,1	0,53	0,52	0,51	-0,02

Как видно из таблицы 8 за анализируемый период коэффициент финансового риска уменьшился на 0,04 пункта; коэффициент долга уменьшился на 0,02 пункта; коэффициент автономии увеличился на 0,02 пункта. Это говорит о том, что за период с 2010 г. по 2012 г. удельный вес собственных средств в общей сумме источников финансирования увеличился. Тем не менее, все обязательства предприятия могут быть покрыты его собственными средствами, поскольку рассчитанные значения коэффициента автономии превышают нормативное значение. Коэффициент маневренности за исследуемый период уменьшился на 0,05 пункта и находится в пределах нормативного значения. Это говорит о нормальном финансовом состоянии предприятия. Коэффициент устойчивости структуры мобильных средств за анализируемый период увеличился на 0,01 пункта. Увеличение значения этого показателя свидетельствует о положительной тенденции для деятельности предприятия. Коэффициент обеспеченности оборотного капитала собственными источниками за анализируемый период уменьшился на 0,02 пункта. Тем не менее, значение показателя превышает нормативное значение, это говорит о том, что запасы полностью покрыты собственными средствами и не нуждаются в привлечении заёмных. Таким образом, проанализировав данные коэффициенты, можно сделать вывод о том, что положение предприятия в целом не изменилось, и оно по-прежнему является финансово устойчивым, однако наблюдается некоторое снижение некоторых показателей, но в допустимых пределах.

2.5 Анализ рентабельности работы предприятия

Рентабельность (доходность) работы предприятия представляет собой качественную характеристику полученной прибыли. По абсолютной величине прибыли нельзя судить об эффективности работы предприятия. Действительно, одна и та же прибыль может быть получена за счет совершенно разных ресурсов и затрат, и соответственно предприятия имеют совершенно разную эффективность. Рентабельность характеризует степень доходности, выгодности, прибыльности. Показатели рентабельности позволяют оценить, какую прибыль имеет хозяйствующий субъект с каждого рубля средств, вложенных в активы.

Расчет показателей рентабельности ООО «ТехЦентрСервис» представлен в таблице 9.