Внедрение инновационных процессов на предприятии

Размещено на http://www.allbest.ru/

Курсовая работа

по учебной дисциплине

«Экономика предприятия отрасли»

Тема: Внедрение инновационных процессов на предприятии

Содержание

Введение3

1 Использование Интернет-технологий5

1.1 Информационные технологии в управлении

инновационными проектами5

1.2 Предпосылки существования электронного рынка10

1.3 Состояние электронной торговли в Республике Беларусь13

2 Интернет-магазин16

2.1 Механизм функционирования16

2.1.1 Типы Интернет-магазинов17

2.1.2 Маркетинговые исследования18

2.1.3 Реклама20

2.2 Достоинства и недостатки Интернет-магазинов

с точки зрения потребителей21

2.2.1 Отношение к покупкам через Интернет21

2.2.2 Частота совершения покупок через Интернет23

2.2.3 Преимущества Интернет-магазинов24

2.2.4 Недостатки Интернет-магазинов25

3 Практическая часть28

3.1 Правовое регулирование электронной торговли

в Республике Беларусь28

3.2 Расчет эффективности применения системы

электронной торговли33

Заключение40

Используемые источники41

Приложения

Введение

Многие предприятия используют сеть Интернет для рекламы своей продукции и продвижения предприятия на рынок. Она предлагает миру бизнеса широкие возможности для маркетинга. Причем возможности маркетинга в сети зависят от фантазии бизнесмена: от простой рекламы и использования электронной почты до создания полнофункционального электронного магазина. интернет магазин реклама

Веб-сайтом называется электронное представительство компании в интернет, которое состоит из нескольких информационных документов с текстом и графикой. Эти документы называются web-страницы. Web-страницы загружаются на экран монитора для просмотра пользователем. Веб-сайт - это совокупность web-страничек, имеющих стильный дизайн, концепцию и структуру. Корпоративные веб-сайты обычно имеют следующую структуру: новости фирмы, предложение, прайс-лист, каталог продукции с описанием, история развития и контактная информация.

Веб-сайт - это своего рода виртуальный офис, который, как и настоящий офис принимает посетителей, здесь - пользователей сети интернет. И от того насколько профессионально он будет сделан, как будет организовано общение с пользователем - потенциальным клиентом, зависит успех маркетинга в сети.

Практически ежедневно в белорусском сегменте сети Интернет появляются сайты какой-нибудь крупной или мелкой фирмы. Причем это количество растет в геометрической прогрессии. Сейчас наблюдается тенденция появления сайтов, которые включают не только представительство компании, но и возможность приема заказов и продажи продукции через сеть. В развитии систем электронной коммерции уже заинтересованы западные инвесторы.

В данной работе рассматривается тема внедрения инновационных процессов на предприятии. Раскрытие данной темы я осуществила на примере использования Интернет-технологий.

В ходе исследования данного вопроса был изучен электронный рынок Беларуси.

Целью курсовой работы является исследование использования электронной торговли на предприятии.

В соответствии с данной целью решены следующие задачи:

- определена сущность инновационного процесса;

- раскрыт механизм функционирования Интернет-магазина;

- рассмотрены принципы маркетингового исследования в Интернет;

- рассмотрены методы распространения рекламы;

- раскрыт способ определения эффективности применения системы электронной торговли на предприятии;

- определены источники затрат и расходов;

- рассмотрены основные пункты законодательства, регулирующие торговлю через Интернет.

1 Использование Интернет-технологий

1.1 Информационные технологии в управлении инновационными проектами

Современные технологии управления инновационными проектами представляют собой комплекс, развитие которого происходит в условиях постоянного возрастания степени наукоемкости информационной инфраструктуры. Под информационной инфраструктурой понимают «систему организационных структур, обеспечивающих функционирование и развитие информационного пространства страны и средств информационного взаимодействия. Исследователи под проектом понимают «процесс целенаправленного изменения или создания новой технической или социально-экономической системы. В свою очередь, инновационный проект представляет собой «сложную систему взаимообусловленных и взаимоувязанных по ресурсам, срокам и исполнителям мероприятий, направленных на достижение конкретных целей (задач) на приоритетных направлениях развития науки и техники. В соответствии с СТБ 1061-97 содержанием инновационного проекта является «проведение прикладных научных исследований и (или) разработок, их практическое использование в производстве и реализации продукции, оказании услуг».

Инновации имеют прямое отношение к информационным системам и технологиям. Любые виды инноваций связаны с первоначальным вложением инвестиций, определенным периодом окупаемости и последующим получением прибыли. Руководители инновационных проектов заинтересованы в минимизации первоначальных расходов, уменьшении сроков окупаемости, повышении доходности и темпов ее прироста. В соответствии со статьей 12 Закона Республики Беларусь «Об основах государственной научно-технической политики» необходимо проводить конкурсный отбор разрабатываемых инновационных проектов «для создания и практического освоения новых и усовершенствования существующих технологий, видов продукции и услуг».

По мнению американского исследователя Эрнста Дитриха, использование информационных технологий в управлении инновационными проектами позволяет расширить границы научно-технического сотрудничества между территориально разделенными участниками, однако эффект от организации такого сетевого информационного взаимодействия будет заметен не сразу. Ярким подтверждением такого подхода является соответствующая точка зрения белорусских ученых, которые утверждают, что сегодня информационные технологии являются «локомотивом мирового развития и основным фактором, определяющим потенциал, возможности и конкурентоспособность национальной экономики и социальных институтов в условиях глобализации».

Информационные технологии способны ускорить реализацию инновационных процессов за счет способности прогнозировать динамику развития рынка с учетом возможных рисков инновационных проектов, а также за счет готовности смоделировать возможную стратегию удержания и расширения доли на рынке для компаний, которым необходимо достаточно оперативно внедрять новые виды инновационной продукции. Для реализации такого подхода необходимо разработать эффективную организационную структуру, систему управления финансами, сформировать службу маркетинга, обеспечить документооборот, т.е. детально сформулировать правила работы предприятия, в основных чертах общие для всех компаний инновационной направленности.

Для каждого конкретного случая понадобится лишь коррекция (в большинстве случаев _ незначительная), «настройка» системы на конкретный бизнес. Эффективность взаимодействия управленческих информационных систем в значительной степени будет зависеть от научно-технического уровня, интенсивности, степени использования, а также совместимости информационных технологий.

Купер Р.Г. полагает, что основным принципом эффективного управления инновационными проектами является постоянный мониторинг ключевых показателей инновационной деятельности предприятия. Большинство компаний имеют определенный опыт и разработали соответствующие подходы к управлению инновационными проектами. Управление инновационными проектами должно основываться на гибких подходах и решениях, а также быть способным обеспечить реализацию инновационной стратегии компании с заданными параметрами развития. Реализация инновационных проектов должно быть основано на непрерывном развитии инновационных процессов. Использование эффективных методов управления позволит существенно повысить результативность и обеспечить прозрачность выполнения всех этапов инновационных проектов.

Интернет и интернет-ориентированные информационные технологии способны реализовать выполнение инновационных проектов и способствовать эффективной реализации инновационных процессов. На базе таких технологий вполне реально создать программно-техническую платформу для выполнения управленческих инновационных процессов и поддержки систем принятия решений.

Для успешной реализации инновационных проектов следует оптимизировать соответствующие управленческие процессы. Основными целями таких процессов являются:

- описание направлений реализации инновационных стратегий компании;

- обеспечение своевременной реализации инновационного проекта на разных этапах инновационного процесса;

- обеспечение надлежащего выполнения всех запланированных заданий в установленные сроки;

- информационная поддержка и контроль на всех этапах проекта.

По мнению Ричарда Ротвела успешная реализация инновационных проектов представляет собой разносторонний процесс по информатизации инноваций в рамках всей инновационной системы. Большие объемы обрабатываемой информации являются неотъемлемой частью инновационного процесса. Данный подход требует реализации эффективной системы управления документооборотом. Оптимизация размещения и организация хранения различных информационных ресурсов (докладные записки, приказы, отчеты, планы развития, инновационные планы и проекты и т.п.) позволит существенно ускорить обработку и доставку информации с сохранением ее качественных параметров.

Интернет-технологии обладают широкими возможностями и особенностями, которые могут быть использованы для эффективного управления инновационными проектами и осуществления мониторинга реализации инновационных процессов. По мнению Майкла Хилза, интернет-технологии обладают материальными и нематериальными преимуществами. Материальным преимуществом является эффективность в эксплуатации, выраженная в использовании открытых стандартов, обеспечении мультимедиа-возможностей, масштабируемости, гибкости, обеспечении интерактивного взаимодействия с различными платформами, а также сохранении конфиденциальности информации. Нематериальными преимуществами являются возможности по обеспечению скоростной доставки информации, предоставлению услуг доступа, обмена, передачи и экспертизы данных, обеспечению согласованной совместной работы для творческих и инновационных решений, а также для новых деловых партнерских отношений с поставщиками и потребителями.

По мнению зарубежных исследователей, интернет-технологии позволяют сконцентрировать потенциал всей организации при реализации инновационного проекта. Интернет-технологии способны создать информационную среду для эффективного решения творческих проблем в любое время суток и в любых географических измерениях. Под информационной средой мы понимаем «совокупность технических и программных средств хранения, обработки и передачи информации, а также социально-экономических и культурных условий реализации процессов информатизации». В рамках данной среды персонал участвует в реализации инновационного процесса согласно заданным требованиям и выполняет соответствующие регламентированные объемы работ с учетом планируемых показателей эффективности. При реализации инновационного проекта в информационной среде появляется возможность оперативно контролировать загруженность всех задействованных ресурсов, включая трудовые, а также своевременно влиять на реализацию инновационных процессов при обнаружении факта отклонения от заданных параметров развития. Интернет-технологии предоставляют также уникальные возможности для реализации обеспечения системы электронного документооборота. Такие технологии как intranet, groupware и workflow позволяют значительно повысить уровень и качество взаимодействия между различными предприятиями и их подразделениями в инновационном процессе. Под «инновационным процессом» в данном случае следует понимать комплекс инновационных действий направленных на коммерциализацию разработанной идеи. Отметим, что инновационный процесс является частью концепции жизненного цикла инновации.

Разработка инновации осуществляется через три цикла: проведение научных исследований, создание продукта и его выход на рынок. Цикл научных исследований заканчивается формированием идеи, цикл создания изделия включает поиск альтернативных решений по подготовке продукта и его продаже. Рыночный цикл характеризуется выходом нового продукта и оканчивается снижением на него спроса и его окончательным уходом с рынка. Инновационный процесс включает цикл научных исследований, создание инновации и заканчивается первой фазой рыночного цикла.

Информационные технологии в инновационных процессах следует применять на соответствующих фазах развития инноваций, учитывая их динамические характеристики.

Создание, обмен и передача информации представляют собой основу инновационного процесса. Отметим необходимые условия использования информационных и коммуникационных технологий в инновационном процессе:

- информационная поддержка создания, обмена и передачи информации с учетом возможностей и назначения различных аппаратных и программных платформ;

- интерактивное взаимодействие с поставщиками, потребителями, конкурентами и инвесторами;

- удаленная работа с партнерами и собственными подразделениями в режиме реального времени в инновационном процессе.

Указанные условия протекания инновационного процесса в информационных и коммуникационных технологиях реализуются соответствующими программными решениями, позволяющими поддерживать процессы коммуникации, координации и кооперации на всех этапах инновационного процесса со всеми звеньями инновационной цепочки.

1.2 Предпосылки существования электронного рынка

В противоположность традиционным средствам коммуникации, основная функция которых состоит в доставке информации, Интернет является не просто передатчиком информации, а значительно больше - глобальным виртуальным рынком. В то время для традиционных носителей можно сказать, что "среда - сообщение", для Интернет справедливо выражение: "Интернет - рынок". Существование электронного рынка в среде Интернет обусловлено возможностью реализации в Интернет платежных стем, позволяющих интерактивно оплачивать товары и услуги.

Рынок Интернет более эффективен по сравнению с его традициоными видами, так как обеспечивает потребителя самой полный информацией о товарах и услугах, предоставляя значительно больший контроль над процессом поиска и выбора информации среди значительно большего ее объема, чем, например, в печатных изданиях, в рекламе на телевидении или по радио.

Особенностями электронного рынка Интернет состоят в том, что он является, во-первых, открытым, то есть доступным как для компаний любых размеров, так и для потребителей, а, во-вторых - глобальным, то есть доступ к нему возможен из любой очки земного шара. Открытость рынка обусловлена также тем, что он характеризуется достаточно низким барьером для входа на него фирм.

Интернет предоставляет возможность сокращения каналов распространения товаров и ликвидации промежуточных звеньев, таких как дистрибьютор и оптовый продавец, на смену которым приходит прямая связь производитель - покупатель. Причиной сокращения каналов распространения является возможность для фирм взять на себя функции, традиционно выполняемые специалистами промежуточных звеньев, так как Интернет обладает более эффективной возможностью взаимодействия с потребителями и одновременно позволяет отслеживать информацию о потребителях. С технической стороны это обусловлено развитием технологий построения и ведения баз данных и автоматической обработкой поступающих запросов.

Рассмотрим особенности Интернет как средства розничной торговли:

- Потребитель может взаимодействовать с Интернет и производить запросы о покупке непосредственно через среду Интернет

- Потребители могут контролировать получение информации о продукции и услугах и получать ее в любое время суток из любого места земного шара

- Организация розничной торговли в Интернет требует сравнительно меньших вложений по сравнению с организацией торговли традиционными способами

- По сравнению с торговлей по телевидению или торговлей по каталогам потребители могут запрашивать дополнительную информацию, достаточную для совершения покупки, в том числе в интерактивном режиме

Таким образом, в качестве преимуществ рынка Интернет можно выделить: активную позицию потребителя, сравнительно меньший объем вкладываемых средств для выхода на рынок со стороны фирм, глобальный характер рынка, круглосуточную доступность рынка, возможность получения необходимого объема информации.

Особенностью Интернет, по сравнению с традиционными видами рынка, является то, что интерактивная розничная торговля по существу представляет собой транзакцию между двумя компьютерами, при этом потребитель не может "видеть" продавца. Учитывая, что барьер для выхода в Интернет и осуществления торговли существенно ниже, чем для организации торговли в обычном окружении, то возможность появления необязательных или мошеннических фирм значительно повышается. Оба эти фактора оказывают сильное влияние на возможность появления доверия потребителей к розничному торговцу в Интернет. Кроме того, со стороны потребителей существует значительный психологический барьер для использования среды Интернет для передачи важных данных, таких как, например, номера кредитных карточек, вследствие общего мнения о возможности перехвата таких данных при передаче их по Интернет и дальнейшему использованию их во вред владельцу.

Таким образом, для развития среды Интернет как рынка, необходимо осуществление трех основных условий:

- Завоевание фирмами, использующими Интернет как канал распределения продукции, доверия со стороны потребителей.

- Обеспечение достоверности участников и их сделок.

- Обеспечение безопасности передачи и последующего хранения данных в среде Интернет.

Завоевание доверия фирмой тесно связано с известностью торговой марки компании. Известная торговая марка Создает положительное отношение к фирме, тогда как небольшие компании должны предпринимать дополнительные действия для завоевания доверия потребителей. В качестве методов завоевания доверия можно предложить следующие:

- Увеличение гарантий, перемещающих риск покупки с покупателя на продавца

- Значительные скидки для первых клиентов. Первая сделка значительно улучшает доверительные отношения между покупателем и фирмой, ранее почти отсутствовавшие

Подробная информация о фирме, включая историю фирмы, философию бизнеса и биографию, знаки одобрения от других фирм, удостоверяющих продавца и т. д.

Немаловажный момент, требующий рассмотрения, это безопасность и воспринимаемая секретность транзакций. Если покупатель чувствует неопределенность в отношении секретности пересылаемых данных, например информации о его кредитной карточке, он не будет совершать интерактивные сделки.

1.3 Состояние электронной торговли в Республике Беларусь

Сайты Беларуси это пока, в основном, Интернет-витрины, каталоги товаров, прайс-листы. Однако имеются некоторые причины, сдерживающие развитие Интернет-торговли в Республике Беларусь, такие, например, как недоверие покупателей, завышение цен в Интернет-магазинах (приложение1, рис. 1).

Более половины из этих магазинов находится в Минске, остальные -- в областных центрах. Магазины торгуют книгами, компакт-дисками, компьютерами, автозапчастями, бытовыми приборами и т. д. Cредний оборот составляет более 15 тыс. дол. в год.

Если в 1998--1999 гг. основное развитие получали информационные и новостные ресурсы, то в 2001 г. наибольшее внимание уделялось порталам и сообществам, ориентированным на покупку и продажу товаров и услуг: широкая аукционная торговля, потребительские клубы и т. д.

В организации платежей в электронном виде большую перспективу представляет проект системы безналичных платежей "Белкарт", реализуемый Белорусским межбанковским расчетным центром при поддержке ведущих банков страны. Несмотря на то, что в этом проекте реализуются главным образом функции выдачи зарплаты, развитие проекта сулит для владельцев карточек предоставление им дополнительных банковских услуг по безналичной оплате товаров, в том числе и через Интернет.

Для систем электронной торговли между предприятиями по схеме "business to business" важнейшими элементами являются электронное оформление документов сделки и организация платежей с использованием цифровой подписи. Весьма своевременно принятый закон "Об электронном документе" и разработки НИИ проблем защиты информации по созданию универсальной системы электронного документооборота являются хорошими предпосылками для осуществления электронной торговли.

Следует отметить преимущества, которые дает развитие электронной торговли как институтам власти, так и обществу.

Для органов государственного управления обеспечивается доступ к оперативной информации с целью анализа деятельности внутреннего и внешних рынков товаров и услуг, прогнозирования ситуации, как по отдельным товарным позициям, так и по отраслям и регионам в целом. Это позволит государству более эффективно проводить экономические реформы, бороться с коррупцией и теневой экономикой, осуществлять социальные программы, развивать внешнеэкономические связи.

Для товаропроизводителей и предпринимателей открывается возможность получения информации о товарах и услугах, трудовых ресурсах, потенциальных партнерах, комплектующих и сырье, биржевых котировках на региональных и мировых рынках, санкционированной статистической и таможенной информации, инвестиционных проектах и т.п. Кроме того, за счет использования современных информационно-телекоммуникационных технологий и развитого консалтинга будет существенно упрощено преодоление административных и процедурных барьеров и сокращены издержки производства и торговли товарами и услугами. В совокупности все это облегчит выход на внутренний и внешние рынки малому и среднему предпринимательству, позволит более оперативно привлекать инвестиции для осуществления инновационных проектов.

Для рядовых потребителей за счет внедрения систем электронной торговли в течение 5--10 лет будет достигнуто снижение цен на основную группу потребительских товаров более чем на 30 %, а также:

-- потребители могут заказывать товары круглые сутки вне зависимости от того, где находятся. Им не нужно тратить время в пробках на дорогах, искать место для парковки и ходить по бесконечным переходам в магазинах в поисках нужного товара;

-- покупателям предоставляется возможность найти большее количество сравнительных данных о компаниях, продуктах и конкурентах, не покидая дома или офиса. Они могут сконцентрировать внимание на таких объективных критериях, как цена, качество, срок службы и наличие в продаже;

-- при использовании онлайновых служб покупателям не приходится общаться лицом к лицу с продавцом, подвергаться воздействию убеждающих и эмоциональных факторов.

Потенциальные владельцы виртуальных магазинов получают:

-- возможность расширения территории своего бизнеса;

-- круглосуточный канал сбыта и рекламы товаров;

-- обратную связь в виде анкет и электронной почты;

-- предоставление доступа удаленным филиалам в центральную базу данных через сеть Интернет в режиме реального времени.

2 Интернет-магазин

Использование сервисов Internet позволяет как усовершенствовать существующую систему распределения путем расширения и обновления традиционных каналов распределения, так и создавать принципиально новые каналы распределения. В качестве последних выступают каналы, наличие которых обусловлено созданием так называемых "виртуальных магазинов". Для таких магазинов существует виртуальная точка присутствия, где и осуществляется взаимодействие продавца и покупателей. Эта точка может находиться на некотором Web-сервере в Internet и представлять собой некоторую совокупность Web-страниц, а может быть представлена полностью сервером. Имея это в виду, будем говорить лишь о Web-сервере.

2.1 Механизм функционирования

Для фирмы, принявшей решение организовать продажу своих товаров через сеть Internet, прежде всего необходимо решить, где будет размещен магазин. Возможны следующие варианты размещения магазина:

- на собственном Web-сервере;

- на корпоративном специализированном сервере;

- на сервере провайдера.

В зависимости от выбора наиболее приемлемых для фирмы вариантов и определяется Web-сервер, на котором размещается магазин. Теперь этот сервер необходимо наполнить соответствующими сведениями о наличии товаров и сведениями, характеризующими их способности удовлетворить реальные нужды и потребности. Такие сведения обычно представляются в виде электронных каталогов, аналогичных используемым при организации традиционной торговли по каталогам. Эти каталоги готовятся маркетологами фирмы, и учитывая то, что они имеют электронный вариант традиционного каталога, маркетологам следует тщательно продумывать возможное отображение предлагаемых товаров на экране дисплея. Маркетологам следует также продумать, как можно будет осуществлять сбор информации о пользователях сервера и осуществляемых продажах, чтобы можно было провести необходимые маркетинговые исследования. Наряду с этим целесообразно предусмотреть возможные способы заказа, оплаты и доставки товаров.

Что касается заказа, то он может быть осуществлен как в интерактивном режиме, через сеть Internet, так и выполнен с использованием неинтерактивных способов: по телефону, факсу, по почте. Если фирма будет принимать заказы в интерактивном режиме, то ей следует разработать и разместить на Web-сервере соответствующий бланк заказа.

Следующий важный момент, который должен быть учтен и отражен на Web-сервере, это возможности оплаты приобретаемых товаров. Наиболее часто эта оплата осуществляется путем:

- перевода денег на счета магазина;

- наложенного платежа;

- использования кредитной карточки;

- использования цифровых денег.

Наконец, следует предусмотреть возможные способы доставки приобретаемых товаров. Если это не информационные товары, то их доставка осуществляется рассмотренными ранее традиционными способами. Если речь идет об информационных продуктах, то они могут быть поставлены потребителю через сеть Internet.

2.1.1 Типы интернет-магазинов

В настоящее время получили развитие три основных типа Интернет-магазинов, работающих в режиме реального времени: интернет-витрина, торговый автомат, автоматический магазин.

Интернет-витрина представляет собой обычный веб-сайт, в который включается и с определенной периодичностью обновляется информация о товарах. По сути дела, это скорее разновидность рекламы, чем магазин в классическом понимании. Для совершения покупки покупатель после посещения витрины должен позвонить в компанию, если есть необходимость, посетить ее и оплатить товар. Считается, что данный способ хорош в случаях, когда представление товара в торговом зале невозможно (из-за габаритов, проблем доставки и сборки, например, когда монтаж можно производить только на месте установки, и т. п.). В том случае, если продукция технически сложная и для ее изучения требуется много времени, целесообразно сначала посетить Интернет-витрину, а затем уже делать заказ. Для фирмы витрина хороша тем, что существует множество вариантов ее размещения (собственный сервер, сервер провайдера и т. д.).

Торговый автомат, по сути, та же Интернет-витрина, дополнительно имеющая возможность принимать заказы и передавать их менеджеру в режиме on-line или в другом предусмотренном в компании режиме работы. В этом случае для решения проблемы наличия реального товара на складе в автомат вводится лимит, в пределах которого производятся продажи. Автомат может выписывать счета на оплату товара без участия человека. Торговый автомат целесообразно использовать, если нет больших потоков заказчиков или при запуске пилотного проекта.

Автоматический магазин -- это сложное комплексное решение. Он выписывает счета, принимает платежи, формирует заявки на доставку товаров покупателям, резервирует товары на складе, т. е. автоматически обрабатывает все заказы, используя постоянную связь с информационной системой компании. Размещается автоматический магазин, как правило, либо на корпоративном сервере в локальной сети, либо на удаленном сервере с постоянно действующим каналом связи.

Следует отметить, что автоматический магазин это не просто веб-сайт с web-витриной. В основе его деятельности лежит круглосуточно функционирующее программное обеспечение по ведению всего комплекса торгово-учетных операций.

2.1.2 Маркетинговые исследования

Число Интернет-магазинов постоянно растет. Их создание позволяет фирме:

- расширить аудиторию потенциальных потребителей товаров;

- развивать связи с клиентами;

- обеспечить круглосуточный доступ к товарам;

- создать новые каналы распределения;

- усовершенствовать существующую систему распределения товаров;

- увеличить объем продаж товаров;

- обеспечить конкурентные преимущества на новых рынках;

- проводить необходимые маркетинговые исследования.

Несмотря на наличие указанных выше возможностей, многие фирмы, создавшие свои электронные магазины, не смогли обеспечить их эффективную деятельность. Это обусловлено целым рядом факторов, и прежде всего недостаточным их вниманием к реализации маркетинга.

Для того чтобы электронные магазины наиболее часто посещались, потенциальные покупатели должны знать о их наличии и местонахождении.

Фирмой может быть обеспечен более высокий уровень обоснованности маркетинговых решений в области ценовой политики, потому что сервисы Internet позволяют получить дополнительную информацию о товарах и ценовой политике фирм-конкурентов. В частности, на серверах или Web-страницах фирм-конкурентов можно найти сведения о предлагаемых аналогичных товарах, их ценах, возможных скидках, гарантиях, существующем сервисном обслуживании и др. Иными словами, можно получить информацию, характеризующую ценовую политику конкурентов. Информацию о ценах и ценовой политике можно также получить, если воспользоваться сведениями, содержащимися на серверах посредников.

Помимо использования уже имеющейся в сети информации, интересующей маркетологов с точки зрения реализации ценовой политики, фирмы, используя Internet, могут получить первичную информацию, т. е. провести полевые исследования цен. Это может быть сделано уже описанными выше методами. Таким образом, пользуясь услугами Internet, фирма имеет самые широкие возможности для проведения маркетинговых исследований в области цен, что позволяет ей как устанавливать более обоснованный уровень цен с учетом существующей конкуренции, так и осуществлять более эффективное управление ценами.

Использование сервисов Internet позволяет фирме реализовать на более высоком уровне ее политику продвижения товаров. При этом наиболее существенное влияние использование Internet оказывает на реализацию таких средств коммуникационной политики, как реклама и общественные связи.

2.1.3 Реклама

Основным средством распространения рекламы в Internet является Web-сервер. С его использованием реализуется весь комплекс рекламных мероприятий. Чтобы это можно было сделать, во-первых, страницы Web-сервера должны быть надлежащим образом оформлены, а во-вторых, необходимо сделать так, чтобы как можно больше пользователей Internet узнали о наличии такого сервера и посетили его. Что касается оформления Web-сервера, то этим следует заниматься маркетологам фирмы. Им необходимо учитывать общепризнанные правила, согласно которым должны быть определены цели и задачи сервера, установлено оптимальное информационное наполнение, а также создан так называемый сценарий - совокупность правил, согласно которым определяется содержание отдельных страниц (размещение графики, текста, кнопок, рекламных баннеров) и устанавливается связь между ними. После того как сервер создан, необходимо привлечь к нему внимание пользователей и поддерживать их постоянный интерес к данному серверу. Для этого, очевидно, надо сообщить пользователям о наличии такого сервера, следует постоянно обновлять имеющиеся на нем сведения, организовать обратную связь и интерактивно взаимодействовать с посетителями сервера.

Что касается возможностей сообщить потенциальным пользователям о наличии сервера фирмы, это можно сделать благодаря:

- регистрации сервера на поисковых машинах;

- размещению ссылок на сервер в Web-каталогах;

- регистрации сервера на тематических Web-серверах;

- размещению ссылок в "желтых страницах";

- размещению ссылок на различных хорошо посещаемых серверах;

- использованию списков рассылки;

- рассылке заинтересованным лицам сообщений по электронной почте о наличии сервера;

- использованию традиционных средств распространения рекламы.

Чтобы привлечь внимание пользователей Internet к Web-серверу, может быть использована и так называемая баннерная реклама. Баннер представляет собой прямоугольное графическое изображение, помещенное на Web-страницах и имеющее гиперссылку на сервер рекламодателя.

2.2 Достоинства и недостатки Интернет-магазинов с точки зрения потребителей

Интернет-торговля существенно отличается от обычного торгового процесса и имеет свои особенности: в электронном магазине нет прямого общения покупателя с продавцом. Различия между обычной и Интернет-торговлей касаются не только непосредственно самого процесса продаж, но и всего того, что происходит до и после него. Прежде всего это касается процесса привлечения покупателя и воздействия на его решение совершить покупку, а также обратной связи магазина с покупателем. Поэтому Интернет-магазинам свойственны отличные от обычных магазинов достоинства и недостатки с точки зрения потребителей.

2.2.1 Отношение к покупкам через Интернет

Опрос в Интернет показал, что в целом большинство посетителей белорусского интернета позитивно настроены в отношении совершения покупок через Интернет (80% опрошенных) (Приложение 2, Диаграмма1).

При проведении интервью была попытка выяснить, почему же все-таки некоторые люди часто не решаются совершить покупку через Интернет. Оказалось, что большинство тех людей, кто не задумывался о возможности приобретения какого-либо товара через Интернет, просто не знают о таком способе совершения покупок.

Опрос через Интернет показал, что преобладающей причиной низкого интереса пользователей к покупкам через Интернет является:

- непривычность такой услуги (67% респондентов);

- отсутствие безопасности платежей (38% респондентов).

Для многих людей, даже тех, кто знаком с сетью Интернет, электронные магазины - это еще экзотика, и необходимо время, чтобы процесс покупки через Интернет стал обыденным делом. Предвзятое отношение к онлайновым покупкам существует в основном у тех, кто ни разу не совершал покупки через Интернет, потому что им трудно представить, как можно что-то купить, не увидев и не потрогав товар. Важную роль здесь играет моральная неготовность людей делать покупки через Интернет и существует недоверие к сети Интернет как к чему-то новому и неизведанному.

Другая причина нежелания связываться с Интернет-магазинами заключается в том, что процесс покупки происходит анонимно, нет прямого общения между покупателем и продавцом, поэтому в случае каких-то проблем, возникших в процессе покупки или эксплуатации товара, покупатель не видит гарантий того, что эти проблемы магазин сможет решить.

Таким образом, чтобы потенциальный покупатель не сомневался в том, что у магазина существует послепродажная поддержка, необходимо дать подробную информацию о том, куда следует обращаться в случае возникновения каких-то проблем или вопросов.

Как правило, если, совершив покупку в Интернет, покупатель остался доволен полученным товаром и услугами магазина, он становится постоянным клиентом этого магазина, то есть в дальнейшем он не ищет новый магазин, а посещает тот, в котором раньше уже был.

Также важным фактором является формирование узнаваемого и запоминаемого бренда, который будет обеспечивать высокий уровень посещаемости Интернет-магазина. Опрошенные мной респонденты посещают Интернет-магазины, названия которых они помнят (по рекламе, советам знакомых).

2.2.2 Частота совершения покупок через Интернет

Частота покупок товаров через Интернет напрямую связана с тем ассортиментом, который предлагают магазины, а также со спецификой товаров, которые пользуются спросом.

Наибольшим спросом в Интернет пользуются товары, потребительские качества которых не вызывают сомнения или уже проверены покупателем. К этой категории товаров относятся книги, видео- и аудио продукция, CD, DVD. На книги, видео и CD приходится более 78% всех заключаемых сделок. Соответственно товары, о качестве которых можно судить только после покупки, пользуются меньшим спросом. К таким товарам относятся: одежда, дорогостоящая техника, мебель, автомобили, фрукты, скоропортящиеся продукты и ювелирные украшения, то есть это категории товаров, которые необходимо оценивать при личном контакте.

Результаты опроса через Интернет показывают, что покупки типичного пользователя сети совершаются до 10 раз в год или реже, чем раз в год (Приложение 3, Диаграмма 2).

Причинами такой низкой частоты покупок являются:

Во-первых, особенности предлагаемого магазинами ассортимента товаров: мало кто из потребителей приобретает книги, диски, CD и DVD хотя бы каждую неделю даже в традиционных магазинах. Что касается продуктов питания, которые покупаются каждый день, они пользуются спросом в Интернет только в тех городах, где есть представительство Интернет-магазинов, так как такие товары должны доставляться в течении нескольких часов.

Во-вторых, активное развитие электронной коммерции в Беларуси сдерживается малым количеством белорусских Интернет-пользователей. Их, в свою очередь, мало из-за отсутствия инфраструктуры (нет качественных телефонных линий и провайдеров), нет распространенности общественного Интернета (в школах, университетах, интернет-кафе и т.д.). Также сдерживает отсутствие культуры покупок через Сеть (немодно, непонятно, неизвестно, опасно…) и невысокие доходы (многие люди не могут позволить себе приобрести компьютер и подключиться к Сети).

В-третьих, некоторым тормозом в создании положительного мнения об Интернет-торговле является тот факт, что уровень качества обслуживания в Интернет-магазинах очень разный. Недельное ожидание покупки в одном, может свести на нет все усилия другого магазина, осуществляющего доставку в течение следующего дня после оформления заказа.

В-четвертых, как выяснилось в ходе опроса, ограничительными факторами служат:

1. Ограниченный и дорогой Интернет

2. Ограниченные финансовые возможности

Таким образом, для некоторых пользователей сети, которые готовы совершить покупку в Интернет, препятствием является недостаточная платежеспособность.

Кроме всего прочего причинами такой низкой частоты покупок через Интернет являются как различные недостатки Интернет-магазинов, так и недостатки Интернет-торговли в целом.

2.2.3 Преимущества Интернет-магазинов

Структура Интернет-магазина немногим отличается от традиционного, но только в отличие от последнего действовать ему приходится в более жестких условиях потому, что он лишен такого преимущества обычного магазина, как постоянная аудитория. Наличие постоянных посетителей для Интернет-магазинов очень важно, т.к. половина его покупок осуществляется "повторными" покупателями. Кроме того, в Интернет многое определяет простая привычка пользователя к тому или иному ресурсу. Соответственно, чтобы удержать уже приобретенных клиентов и привлечь новых, Интернет-магазину необходимо сконцентрировать внимание на тех удобствах для покупателя, которые возможны при Интернет-торговле.

Наиболее очевидным преимуществом электронной торговли является возможность "прохаживаться" по магазинам в Интернет, не выходя при этом из дома. Данную гипотезу подтвердил проведенный опрос посетителей белорусского интернета (Приложение 4, Диаграмма 3)

Опрос помог выяснить, какие мотивы движут людьми, которые определяют возможность сделать заказ в магазине, не выходя из дома, как главное преимущество Интернет-торговли. Таким мотивом оказалось нежелание тратить время на посещение обычных магазинов, то есть экономия времени. В Интернет можно выбирать и сравнивать характеристики товаров среди нескольких магазинов, и данная процедура занимает минуты в отличие от утомительных походов по традиционным магазинам.

Подробное описание товаров. В Интернет покупатель не может взять товар в руки, потрогать его, пообщаться напрямую с продавцом, расспросить его о характеристиках товара, поэтому Интернет-магазины предоставляют покупателю подробную информацию о товаре.

Широкий ассортимент. В Интернет-магазинах можно найти такие товары, которые в ассортименте традиционных магазинов не присутствуют.

2.2.4 Недостатки Интернет-магазинов

Опрос через Интернет помог выявить иерархию недостатков Интернет-магазинов по степени их важности. (Приложение 5, Диаграмма 4).

Наиболее важными преградами совершения покупки в Интернет-магазине оказался недостаточно хорошо отлаженный процесс продажи товаров, куда входит:

1. Несовершенная система доставки. Из диаграммы №3 видно, что большинство претензий, высказанных в адрес электронных магазинов, связано с несовершенной системой доставки. Покупатели требуют от Интернет-магазинов быстрой и качественной доставки заказов.

В ходе интервью выяснилось, что покупателям очень удобно, когда покупки доставляют по указанному адресу прямо на дом или на работу. По их мнению, несовершенство системы доставки выражается в:

- не удовлетворяющих сроках доставки товара;

- дорогой доставке товара;

Часто именно скорость доставки является определяющим фактором в решении о выборе Интернет-магазина. Если товар нужен срочно, то выбирается тот магазин, который предлагает быструю доставку

Оперативность службы доставки во многом определяет лицо магазина. Но пока, по признанию сотрудников Интернет-магазинов, доставка товаров является одним из наиболее больных мест фирм. Если с транспортировкой в пределах Минска, больших проблем не возникает, то доставка в регионы Беларуси сопряжена с массой трудностей.

2. Неудобная система оплаты. Оказалось, что респонденты не раз отказывались от совершения покупки только потому, что Интернет-магазин не предлагал удобной для них формы оплаты.

Самой распространенной формой оплаты является оплата курьеру наличными. Он же отмечается как самый безопасный способ.

3. Высокие цены. Перед проведением исследования, была выдвинута гипотеза о том, что цена не является влияющим фактором при принятии решении о покупки через Интернет, так как уровень доходов клиентов Интернет-магазинов выше среднего. Однако исследование показало, что ценовой фактор хоть и не всегда является определяющим, но все-таки оказывает влияние на совершение покупки.

4. Сложная система заказа. Сложная система заказа заключается в длинном и запутанном процессе оформления покупки. Покупателю необходимо заполнить длинную и часто не совсем понятную форму, в результате чего тратится много времени в Интернет, которое не всегда дешево стоит. Интервью показали, что покупателям необходимо, чтобы процесс покупки занимал минимум времени.

Также респонденты отмечали медленную скорость загрузки некоторых магазинов, что может послужить причиной ухода из магазина.

4. Маленький ассортимент. Опрошенные респонденты высказывали претензии к недостаточно широкому ассортименту товаров. Соответственно, получить конкурентное преимущество сможет тот магазин, который предложит пользователям весь необходимый им ассортимент.

Кроме того, респонденты отмечали нестабильный ассортимент некоторых магазинов, то есть когда после выбора товара и оформления покупки оказывалось, что нужного товара нет на складе или просто магазин так и не связался с покупателем. Такое положение часто раздражает посетителей и вынуждает их пользоваться другими магазинами.

5. Необходимость регистрации. Некоторые магазины заставляют покупателя проходить очень долгий пошаговый процесс регистрации. Это отпугивает потенциальных покупателей совершать покупки в данном магазине, особенно когда покупатель ценит затрачиваемое им время.



3 Практическая часть

3.1 Правовое регулирование электронной торговли

Торговля через Интернет относится к торговле по образцам. В соответствии со статьей 11 Закона от 28.07.2003 № 231-3 «О торговле» торговля по образцам -- это торговля с выбором товаров покупателем по образцам, описаниям товаров, содержащимся в каталогах, проспектах, рекламе, буклетах или представленным в фотографиях и иных информационных источниках.

Осуществление розничной торговли по образцам регулируется Правилами продажи товаров по образцам, утвержденными приказом Минторга от 16.06.1998 №83.

Наличие у ИП, торгующего через Интернет, торгового объекта необязательно.

При осуществлении форм торговли, не требующих наличия торгового объекта (к которым относится и торговля по образцам), ИП при подаче заявления о выдаче лицензии дополнительно указывает соответствующую форму торговли -- торговля по образцам (согласно подпункту 9.1 Положения о лицензировании розничной торговли (включая алкогольные напитки и табачные изделия) и общественного питания, утвержденного постановлением Совмина от 02.11.2005 № 1221, вред, от 12.12.2005 № 1416; опубликовано в «ИП», 2005, № 23, стр. 1-8 вкладыша; № 24, стр. 1 вкладыша). Этого для осуществления розничной торговли через Интернет будет достаточно.

В то же время нужно иметь в виду, что Правилами осуществления розничной торговли отдельными видами товаров и общественного питания, утвержденными постановлением Совмина от 07.04.2004 №384, с изм. и доп.; опубликованы в «ИП», 2004, № 5, стр. 5--12 вкладыша), установлены группы товаров, продавать которые можно только в определенных торговых объектах. Так, розничная торговля одеждой из натуральных меха и кожи, технически сложными товарами бытового назначения осуществляется только в магазинах, павильонах с торговым залом, торговых центрах, а экземплярами аудиовизуальных произведений, компьютерных программ и фонограмм -- также и в киосках (пункты 54,61 и 74 названных правил).

Поэтому ИП, имеющие торговый объект и одновременно осуществляющие интернет-торговлю, не имеют права продавать перечисленные товары через Интернет.

Розничная торговля через Интернет -- лицензируемый вид деятельности. Если у ИП нет торгового объекта, то в лицензии указывается вид деятельности -- «торговля по образцам». Если же торговый объект есть, то указывается его адрес. Причем указание адреса торгового объекта в лицензии не означает, что ИП не имеет права осуществлять торговлю по образцам и вне него. Обладатель лицензии может осуществлять торговлю в любых формах, не запрещенных законодательством, в том числе и вне торговых объектов, местонахождение которых указано в лицензии. Это предусмотрено пунктом 8 Положения о лицензировании розничной торговли. То есть если в лицензии ИП указан торговый объект, то ИП может продавать товары и через Интернет, и запись в лицензии «торговля по образцам» ему в этом случае не нужна.

А в свидетельстве о государственной регистрации индивидуального предпринимателя должен быть указан вид деятельности «розничная торговля (включая алкогольные напитки и табачные изделия)» (в соответствии с подпунктом 1.1 постановления Совмина от 19.12.2003 № 1666 «О некоторых мерах по реализации Декрета Президента Республики Беларусь от 14 июля 2003 г. № 17 и о внесении изменений и дополнений в отдельные постановления Совета Министров Республики Беларусь»).

На сайте обязательно наличие информации о продавце товара, номере его лицензии, о товаре, его цене, потребительских свойствах, а также номера телефона, по которому его можно заказать.

При доставке товаров на дом покупателю продавец (ИП или его работник) обязан предоставить покупателю информацию о лицензиях на все виды осуществляемой им деятельности, связанной с продажей товаров, которые подлежат лицензированию (номер лицензии, выдавший ее орган), а также по требованию покупателя представить подлинник или копию лицензии (пункт 11 Правил осуществления розничной торговли отдельными видами товаров).

Кроме того, продавец по требованию покупателя должен ознакомить его с документами, удостоверяющими качество и безопасность товаров (пункт 18 названных правил).

Перемещение товаров (доставка покупателям) оформляется с учетом требований постановления Минфина от 14.05.2001 №53 «Об утверждении бланков товарно -транспортной накладной формы ТТН-1, товарной накладной на отпуск и оприходование товарно-материальных ценностей формы ТН-2 и инструкций по их заполнению» (опубликовано в «ИП», 2005, № 3, стр. 11-16 вкладыша), а при доставке товаров автомобильным транспортом -- еще и Правил автомобильных перевозок грузов, утвержденных постановлением Минтранса от 01.07.2002 № 20.

Что касается свидетельства о госрегистрации ИП и трудовых договоров, то при доставке товаров покупателям они не требуются.

При доставке товаров на дом ИП вправе принимать наличные деньги от покупателей без применения КСА (подпункт 2.2 постановления Совмина и Нацбанка от 09.01.2002 № 18/1 «О приеме наличных денежных средств при реализации товаров (работ, услуг) и о некоторых вопросах использования кассовых суммирующих аппаратов и специальных компьютерных систем», с изм. и доп.; опубликовано в «ИП», 2005, № 18, стр. 1-5 вкладыша).

В этом случае прием наличных денег оформляется одним из следующих первичных учетных документов, информация об изготовлении и реализации которых заносится в электронный банк данных: либо талонами 20-ФС, либо квитанциями КВ-1. Причем данные документы оформляются на каждого покупателя.

Что касается приходных кассовых ордеров КО-1, то для приема денег от покупателей при доставке товаров на дом они не применяются (согласно постановлению МНС и Минфина от 03.09.2004 № 99/134 «О порядке приема наличных денежных средств при продаже товаров, выполнении работ или оказании услуг без применения кассовых суммирующих аппаратов и (или) специальных компьютерных систем»).

Если ИП является плательщиком единого налога, то ему не нужно выписывать КО-1 и в конце дня на всю сумму выручки, полученную в течение дня по квитанциям и талонам, так как плательщики единого налога освобождены от ведения кассовой книги, а значит, и от оприходования денег в кассу (пункт 38 Правил ведения кассовых операций и расчетов наличными денежными средствами в Республике Беларусь, утвержденных постановлением Правления Нацбанка от 26.03.2003 №57).