Індустрія гостинності

Размещено на http://www.allbest.ru/

Вступ

Наше сьогодення час, коли молода самостійна Україна робить кроки до інтеграції в Європу, в світ, де господарюють економіки з високо розвинутими технологіями.

Ринковий готельний бізнес, якого ми прагнемо досягти, неможливий без загальноукраїнських нормативних технологічних засад, особливо в галузі гостинності, яку можна вважати національною рисою українського народу.

Слово “гостинність” (фр. hospice) означає притулок подорожніх, благодійний дім.

Послуга це результат безпосередньої взаємодії виконавця та споживача, а також особиста діяльність виконавця, спрямована на задоволення потреб споживача.

Готельна послуга - це результат діяльності готельного підприємства, спрямованої на задоволення відповідних потреб туриста.

Актуальність курсової роботи полягає в тому, щоб дослідити послуги готелю «Улісс» та зробити аналіз та розробку пропозицій щодо їх удосконалення.

Мета дослідження: показати різноманітні технології готельних послуг, які використовують в готельному господарстві на прикладі готелю.

Ціль курсової роботи:

- оволодіти навичками самостійної роботи та аналізування;

- аналіз технологій надання готельних послуг на прикладі готелю «Улісс»;

- характеристика основних служб та послуг готелю;

- узагальнити накопичений досвід по вивченню категорії якості надання готельних послуг.

Предметом дослідження є якість надання готельних послуг в діяльності готельних комплексів та формуючі її чинники.

Об'єктом дослідження є готельний комплекс «Улісс».

Робота складається з чотирьох розділів таких як:

1. Організаційно-економічна характеристика та аналіз інфраструктури готелю «Улісс»;

2. Дослідження процесу організації надання послуг споживачам у готелі «Улісс»;

3. Аналіз та розробка пропозицій щодо удосконалення системи організації праці персоналу готелю «Улісс»;

4. Оцінювання ринкового потенціалу та рівня конкурентоспроможності готелю «Улісс».

Для роботи над даною темою були вивчені наукові праці і сучасні розробки українських і закордонних фахівців в області готельного бізнесу.

1. Основна частина

1.1 Загальна характеристики готелю «Улісс»

Готельний комплекс «Улісс» розташований в Одесі, розмістився в 3-х поверховому будинку, побудованому в 2005 в стилі модерн. Готель пропонує 16 номерів. Загальним напрямком в оформленні номерів готелю обраний класичний стиль, проте кожен з них виконаний у своїй стилістичній манері і колірній гамі.

Готельний комплекс «Улісс» розташований поряд с центром міста, на перетині вулиць Довга і Львівська (7-а станція Люстдорфської дороги). Автобусна зупинка, звідки відправляються автобуси до центру міста Одеси, знаходиться в 50 метрах, центральний залізничний вокзал Одеси - до 8,5 км, а аеропорт Одеси - в 9 км від готельного комплексу. Відстань від готелю до - Вулиці Дерибасівській - 10 км, - Єкатерининської площі - 10,5 км, - Приморського бульвару (Пам'ятник Дюку Де Рішельє) - 11 км, - Одеського оперного театру - 10,5 км. Дістатися до міні готелю Улісс на громадському транспорті неможливо, так як він знаходиться в приватному секторі. Тому від Головного залізничного вокзалу або аеропорту добиратися потрібно на автомобілі. Так як в Україні застосовується європейська система (система «зірок»), то готель «Улісс» також має «зірковість». Готель має 4 зірки.

В Україні найбільш поширені готелі загального типу. Такі готелі розташовуються в центральній частині міста, поблизу громадських, адміністративних, торгових центрів і передбачають добре транспортне сполучення з різними районами міста.

За призначення готель «Улісс», то його можна віднести до загального типу. Готель «Улісс» розташований в центрі Одеси. Розрахований в основному на людей, що приїжджають з діловими цілями на відносно короткий термін, а також на громадян, що подорожують різними цілями.

Місткість готелю визначається числом спальних місць. Готель «Улісс», у якому кількість місць складає 32, відноситься до готелів малої місткості.

Що стосується кількості поверхів: готель «Улісс», який є 3-поверховою будівлею, відноситься до групи середньої поверховості.

1.2 Характеристика основних функціональних груп приміщень та номерного фонду

Функціональною зоною готельного комплексу «Улісс» є територія, що прилягає до готельної споруди. Вона забезпечує ізоляцію клієнтів і персоналу готельного комплексу від зовнішнього середовища (шум, загазованість, бруд тощо), доступність для мешканців. З цієї точки зору важливо розташування готельного комплексу відносно транспортних вузлів, відповідне рекламне оформлення споруди. біля готельного комплексу передбачена паркова на 10 місць, для гостей - внутрішній сад та літня тераса.

За функціональним призначенням у готельному комплексі виділяють:

- групу приміщень вестибюля;

- житлову частину;

- приміщення для харчування гостей;

- приміщення торгово-побутового обслуговування;

- приміщення культурно-масового, спортивно-оздоровчого і ділового призначення;

- службові та побутові приміщення;

- технічні та адміністративні приміщення.

Група приміщень вестибюля - одна з відповідальних частин готельного комплексу «Улісс». Вона орієнтована на зустріч і проведення гостей, у ній здійснюється функція розподілу і перерозподілу деяких робіт. На першому поверсі розташовується зона приймання і розміщення - вестибюль. Для забезпечення вертикального взаємозв'язку житлових приміщень з першим поверхом застосовуються ліфт і сходова клітка. Евакуація з житлових поверхів передбачається через сходові клітки. Вихід з першого поверху назовні здійснюється через вестибюль або через службовий вхід готелю.

Житлова частина готелю «Улісс» комплексу містить місця для ночівлі відвідувачів (номери) і приміщення, необхідні для нормального функціонування і підтримки чистоти в номерах. Розташована на другому і третьому поверсі готелю.

У ресторані, барі, кафе готельного комплексу проживаючі та клієнти з вулиці разом з їжею можуть розважатися й спілкуватися. Готелі «Улісс» переставлений рестораном «Улісс» на 60 посадкових місць, який має два зали: «Європейський» і «Національний», японським баром на 15 посадкових місць.

У групі приміщень торгово-побутового обслуговування готелі «Улісс» надають послуги клієнтам торгові комплекси, більярдна.

Службові та побутові приміщення готельного комплексу забезпечують умови роботи, побуту, харчування персоналу, включаючи господарські та підсобні потреби.

У технічному приміщенні готелю розташовуються служби, що контролюють роботу систем кондиціонер, централізованого сміттєвого видалення, зв'язку, сигналізації та інших систем життєзабезпечення готельного комплексу.

Інженерно-технічні і підсобні приміщення готелю забезпечують простір і умови праці, харчування, побуту персоналу готелю, функціонування інженерно-технічних систем готельного закладу і комфортні умови проживання у готельному закладі, зберігання витратних ресурсів, інвентарю, тимчасово не використовуваних речей розміщені на першому поверсі.

До групи інженерно-технічних і підсобних належать приміщення для обслуговуючого персоналу, майстерні, складові, білизняні приміщення та ін.

Склад приміщень розважального призначення готелю «Улісс» невеликий. Сюди включаються банкетний зал на 80 місць, караоке зал. Спортивні споруди представлені басейном, сауною. Приміщення для ділових зустрічей включають різні конференц-зали, зали для ділових і банківських операцій.

1.3 Аналіз архітектурно-планувальних рішень готелю «Улісс»

Будинок готелю «Улісс» вписується в архітектурний ансамбль навколишньої території, головний фасад будинку - відповідати архітектурному стилю, має оригінальний вид для гостей. У готелі цієї категорії є автостоянка з охороною або гараж з технічним обслуговуванням автомобілів, що розташовується у безпосередній близькості до готелю. Навколишній ландшафт декоративно озеленений, окрім готелів розташованих у суцільній міській забудові.

Готель має вивіску, що світиться з емблемою, декілька входів - безпосередній до вестибюля, де міститься служба приймання, обладнаний повітряно-тепловою завісою та дашком на шляху від автомобіля, окремий службовий вхід. У ресторан вхід з готелю та окремий вхід з вулиці.

Номери.

Централізоване планування,що найпоширеніше серед міських готельних засобів розміщення з характерним розташуванням основних функціональних приміщень в одній споруді, на одному або різних рівнях. Воно типове насамперед для міст із щільною забудовою й обмеженими можливостями просторового розширення для закладу розміщення.

Таблиця 1. - Характеристика номерного фонду:

Категорія номеру	Кількість	Місткість	Площа м2
Номер люкс	2	2	40м2
Номер на пів люкс	4	2	30м2
Номер стандарт покращений	4	2	19м2
стандарт	6	2	19м2

Сучасний житловий номер у готельному комплексі «Улісс» повинен забезпечити відпочинок гостей протягом ночі та дня, можливість роботи, зв'язок з містом, зв'язок з обслуговуючим персоналом, санітарну гігієну і зручність користування особистими речами, тому номери розташовані на другом та третьому поверсі.

1) Номер люкс в класичному стилі.

Номер люкс виконаний в кращих традиціях класичного стилю: спокійна, респектабельна обстановка, багато дерева, тканин, елегантна меблі темних тонів, прикрашена майстерним різьбленням. Численні бра, торшери, світильники у картин створюють в цьому номері затишні зони, дозволяючи гостям не тільки комфортно відпочити, а й плідно попрацювати. Номери люкс розташовані на третьому поверсі готелю, з видом на внутрішній сад.

У номері люкс:

- дві світлі кімнати - затишна вітальня і спальня;

- загальна площа - 40 кв.м.;

- номер декорований мальовничими картинами європейських художників;

- зручна ванна кімната площею 5,5 кв.м., оброблена дизайнерської плиткою, включає ванну джакузі, міні-парну, раковину, вбудовану в мармурову стільницю, унітаз, біде;

- LCD-телевізори (діагональ 32) у вітальні і в спальні;

- холодильником міні-баром.

У вітальні:

- центр тяжіння затишній вітальні - декоративний камін з темного дерева. В обробці каміна використано натуральний мармур;

- стіни вітальні обрамлені дерев'яними панелями, зробленими вручну за індивідуальними ескізами дизайнерів, декоровані шпалерами золотисто-фісташкового тону;

- затишний диван, що розкладається, крісло, журнальний столик;

- добре освітлений письмовий стіл;

- CD/DVD- програвач, акустична система;

- радіотелефон.

У спальні:

- стіни декоровані традиційними шпалерами в класичному стилі;

- двоспальне ліжко «king-size» (180х200) з ортопедичним матрацом;

- витончений туалетний столик з дзеркалом і підсвічуванням, пуф;

- чайний столик, крісла;

- торшер.

Максимальна кількість гостей, які можуть комфортно розміститися в цьому номері, - 3 особи.

2) Номер пів люкс:

Розташовані номери також на третьому поверсі будинку в окремому крилі. Оформлений в м'яких пастельних тонах, номер створений для любителів комфорту, спокою і затишку. З вікон відкривається вид на затишний двір.

У номері:

- дві зони- спальна і відпочинку;

- загальна площа - 30 кв.м.;

- двоспальне або два односпальні з ортопедичним матрацом, затишні дивани, журнальний столик, крісло, пуф, туалетний столик;

- стіни декоровані картинами та дзеркалом;

- добре освітлений письмовий стіл;

- LCD-телевізори (діагональ 26, 32) в спальні і вітальні;

- холодильником міні-баром;

- ванна кімната площею 3 кв.м. оброблена плиткою, включає ванну, раковину, унітаз, біде.

Максимальна кількість гостей, які можуть комфортно розміститися - 3 особи.

3) Номер покращений стандарт:

Номер категорії покращений стандарт витриманий у теплих «сонячних» тонах, обставлений дерев'яними меблями благородного темного кольору. У декоруванні інтер'єрів використані тканинні драпіровки, натуральне дерево. Номери розташовані на другому поверсі готелю, вікна виходять на міську вулицю.

У номері покращений стандарт:

- номер з більш просторою плануванням обладнаний вітальні зоною;

- двоспальне ліжко queen-size 160 х 200 з ортопедичним матрацом;

- холодильником міні-баром;

- добре освітлений письмовий стіл;

- телевізор (діагональ 26);

- ванна кімната площею 4 кв.м., включає ванну, раковину, вбудовану в мармурову стільницю, унітаз;

- туалетна кімната має природне освітлення.

Загальна площа номера - 19 кв.м.

Максимальна кількість гостей, які можуть комфортно розміститися в цьому номері - 3 людини.

4) Номер стандарт:

У декоруванні номерів категорії стандарт використана приглушена пастельна колірна гамма: м'які тони бузку, пастель у поєднанні зі світлою, майже білою дерев'яними меблями, прикрашеної срібною патиною. Номери розташовані на другому поверсі готелю, з видом на міську вулицю або в внутрішній сад.

У номерах категорії стандарт:

- одна світла кімната;

- двоспальне ліжко або два односпальні ліжка з ортопедичними матрацами;

- добре освітлений письмовий стіл;

- LCD-телевізор (діагональ 26);

- стіни декоровані картинами та дзеркалами;

- ванна кімната площею 3 кв.м., включає душову кабіну раковину, вбудовану в мармурову стільницю, унітаз;

- ванні кімнати мають природне освітлення.

Загальна площа номера - 19 кв. м.

Максимальна кількість гостей, які можуть комфортно розміститися в цих номерах - 2 людини.

Всі номери готелю «Улісс» відповідають ДСТУ 4269:2003.4268:2003.

До приміщень адміністративно-господарської групи входять:

а) адміністративно-конторські приміщення;

б) господарсько-технічні приміщення;

в) обслуговуючі приміщення на поверсі;

г) приміщення вестибульної групи.

а) До адміністративно-конторських приміщень в готелі «Улісс» належать: приміщення дирекції, відділ кадрів, бухгалтерія, планово-економічні відділи. Розташовані адміністративно-конторських приміщень - на 2 поверсі. Приміщення адміністрації повинні мати в'язок із блоками приймально-допоміжних приміщень, житла, громадського харчування.

б) До господарсько-технічних приміщень в готелі «Улісс» відносяться - інженерні приміщення, диспетчерські, щитові і т. д. Розташовані інженерно-технічних і господарських на підвальному поверсі, мають окремий вихід для того щоб не заважити клієнтам і бути не помітним.

в) До обслуговуючих приміщень на поверсі в готелі «Улісс» належить:

- приміщення для персоналу;

- приміщення для брудної білизни, для чистої білизни, приміщення для інвентарю, санвузол;

- розташування обслуговуючих приміщень - на першому поверсі.

г) До приміщень вестибюльної групи готельного комплексу «Улісс» входять:

- зона роботи (служба прийому і розміщення - reception);

- зона відпочинку і чекання;

- торгівельна зона (банкомат та пункт обміну валют, 24 години, бар, ресторан.);

- зона вертикальних комунікацій (ліфти, сходи);

- вестибюль.

Розташована вестибюльна група на першому поверсі. Щоб рух основного людського потоку був найбільш коротким. Функціональна зв'язок між зонами і приміщеннями вестибюльної групи має перетинання людських потоків. У вестибюлі готельного комплексу «Улісс» дотримується чітке зонування, що зводить до мінімуму перетинання потоків проживаючих, від'їжджаючих і приїжджаючих гостей, персоналу,епізодичних відвідувачів і шляхів доставки багажу до номерів і до автобусів. У вестибюлі готелю передбачаються такі основні зони: інтенсивного пішохідного руху, екстенсивного пішохідного руху, рекреаційна і допоміжна.

2. Дослідження процесу організації надання послуг споживачам у готелі «Улісс»

2.1 Організаційна структура управління готелем «Улісс»

У досвіді функціонування закладів розміщення найбільшого поширення набули такі типи організаційних структур управління:

- лінійна;

- функціональна;

- лінійно-функціональна;

- продуктова;

- матрична.

У готелі «Улісс» використовутся Лінійна організаційна структура. Управління підприємством здійснюється відповідно до його Статуту. Підприємство є юридичною особою, користується правами і виконує обов'язки, пов'язані з його діяльністю. Управління підприємством здійснюється на базі певної бухгалтер. Разом з директором він несе відповідальність за фінансовий стан підприємства. Згідно зі штатним розкладом на підприємстві діє наступна організаційна структура, представлена нижче.

При цьому бухгалтерія виконує одночасно функції кадрової служби, а менеджер служби прийому та розміщення відповідає за номерний фонд, т. е., в готелі багато відділів поєднуються, що доцільно і економічно обґрунтовано.

Представлена організаційна структура є лінійною. Лінійна структура управління (ЛСУ) є найпростішою з побудови і забезпечує безпосереднє, пряме вплив на об'єкт управління - персонал готелю (виконавців) і бізнес-процеси з боку лінійного керівника, який очолює певну ділянку готелю.

Під ділянкою в даному випадку слід розуміти певну доходи утворює сферу бізнесу готельного підприємства, наприклад: номерний фонд, кафетерій, бізнес центр.

У ЛСУ в повній мірі виконується принцип єдиноначальності, тому що всі виконавці всередині підрозділи підпорядковуються одній-єдиній людині - лінійному керівнику, який вирішує питання широкого кола, але тільки в рамках своєї ділянки. Подібні взаємодії забезпечують високу швидкість і достовірність руху інформації, несуперечність завдань, а також сприяють скороченню числа управлінського персоналу в готелі. Система управління також забезпечує можливість контролю над виконанням доручень, тому що лінійний менеджер несе повну персональну відповідальність за результати роботи свого підрозділу.

З іншого боку, керівник підрозділу в ЛСУ повинен бути високо кваліфікований і компетентний у всіх питаннях, що стосуються безпосередньо його ділянки. Дійсно, наприклад, менеджер кафетерію крім знань в області громадського харчування та загальних навичок керівництва повинен володіти знаннями в галузі продажів і маркетингу, логістики продовольства і складування, бухгалтерського обліку, а також технічного та комп'ютерного забезпечення. Незважаючи на простоту побудови самої структури, занадто ускладненим представляється виробництво і надання послуг всередині ділянок готелі, що призводить до збільшення числа лінійного персоналу.

Замість цього у нас побудована єдина система управління, де менеджери старшого ланки керують усією мережею з головного офісу. Таким чином, централізовану систему управління, ми змогли впорядкувати ведення наших справ і суттєво знизили витрати. Крім усього іншого, така система управління допомагає нам підтримувати єдиний імідж нашої мережі і чітко контролювати співробітників, які безпосередньо працюють на місцях

2.2 Структура технологічного процесу приймання, розміщення та експлуатації приміщень житлового фонду споживачами готелю

Структура та зміст технологічного процесу прийому та розміщення в готельному підприємстві: технологічні цикли і технологічні операції.

Технологія обслуговування клієнтів у готелях характерна циклічністю - послідовним повторенням процесу обслуговування гостя від часу його прибуття до остаточного від'їзду. Технологічний цикл обслуговування клієнта - це уніфікований стандартний обсяг послуг з певною послідовністю надання, яким має намір скористатись клієнт і які пропонує засіб розміщення під час перебування клієнта у готелі. Перелік послуг, їхня якість, у технологічному циклі можуть бути доволі варіативними, проте головні етапи, послідовність надання головних послуг на кожному етапі завжди забезпечується у певній послідовності.

Технологічний алгоритм гостьового циклу у готелі умовно поділяють на чотири етапи:

1. До приїзду в готель - бронювання (Reservation).

2. Прибуття клієнта в готель (Arrival), реєстрація (CheckinProcedure) і розміщення клієнта (Accommodation).

3. Проживання (Staying) й обслуговування гостя в готелі.

4. Виїзд (Departure), остаточна оплата гостем послуг готелю.

Перша фаза гостьового циклу починається зі спілкування потенційного клієнта з персоналом готелю задовго до прибуття гостя у засіб розміщення. Це здійснюється через телекомунікаційні засоби і пов'язане з можливістю попереднього замовлення (бронювання) послуг готелю.

Інформація про змогу бронювання номерів (місць) може надходити з різних джерел - постійних та епізодичних.

Постійні джерелу заявок на бронювання надходять від туристичних агентів із продажу, компаній, фірм, які організовують виставки, конференції, семінари, а також від промислових та інших компаній, близьких у розташуванні до готелю, що зумовлює необхідність розміщення співпрацівників, партнерів у бізнесі. До постійних джерел бронювання також належить централізоване.

Епізодичні (поодинокі) заявки на бронювання надходять від фізичних осіб або компаній, у котрих виникла потреба в одноразовому розміщенні в готелі.

У процесі першого потенційного контакту клієнт отримує від працівника готелю вагому інформацію про структуру послуг, розташування відомих об'єктів, тарифи тощо або може підтвердити важливу для себе інформацію про засіб розміщення. Попереднє спілкування завершується внесенням працівником служби рецепції заявки клієнта в журнал реєстрації календарного бронювання номерів (місць) та обліку клієнтів у готелі. Відтоді починається офіційний початок гостьового циклу обслуговування клієнта у готелі. Журнал реєстрації заявок бронювання номерів (місць) та обліку клієнтів у готелі, крім прогнозування та планування обсягів завантаження готелю, раціонально розподіляє на перспективу затрати зусиль і ресурсів у створенні готельного продукту, руху фінансових ресурсів, визначає необхідну кількість штатних працівників та ін.

Упродовж першої фази гостьового циклу відбувається остаточна підготовка засобу розміщення до прийому гостя - до прибуття підтверджується факт його приїзду, ймовірна часткова зміна терміну прибуття, необхідність трансферу, передбаченого послугами готелю, екскурсійні послуги, спрямовані на ознайомлення з культурно-історичними особливостями міста. У переддень поселення здійснюють остаточну санітарну підготовку номера.

Друга фаза гостьового циклу пов'язана зі зустріччю гостей на вокзалі, в аеропорту, трансфером у готель, реєстрацією та розміщенням клієнта в готелі.

Зустріч гостей і трансфер у готель мають важливу психологічну й анімаційну функцію, адже перші враження від контакту з персоналом, містом, готелем найяскравіше та найдовше запам'ятовують клієнти. Водночас зустріч і трансфер менше втомлюють гостей. Вагомий момент у готельному бізнесі; надто втомлений, невдоволений клієнт - це втрачені кошти від невикористання ним додаткових послуг готелю. У процесі трансферу доцільно надати інформацію клієнтові про особливості положення готелю стосовно важливих об'єктів соціально-культурної, ділової інфраструктури міста.

З прибуттям у готель друга фаза гостьового циклу причетна до організації поселення гостей. Клієнт отримує інформацію про послуги, особливості організації роботи засобу розміщення, його планування, попередньо оплачує проживання та наперед обумовлені додаткові й супутні послуги готелю. Отже, ця фаза виконує також інформаційну, адаптаційну й комунікаційну функції.

Третя фаза гостьового циклу найтриваліша і пов'язана з обслуговуванням гостей. Готелі, крім пропозиції номерів, мають для комфортного проживання надавати (згідно з категорією, спеціалізацією, розмірами та ін.) певний обсяг додаткових послуг. Кожне готельне підприємство, незалежно від функціональних характеристик, повинно висувати перед собою основну мету - впродовж усього терміну перебування в ньому гостей наблизити умови проживання клієнта до домашніх, створити можливості для ефективної роботи, відпочинку, розваг. У готелях з високим рівнем обслуговування діють бізнес-центр, бюро обслуговування, оздоровчий центр, послуги з пропозиції автотранспорту тощо. Додаткові й супутні послуги також забезпечують доходи готелів. Частка доходів від пропозиції таких послуг може сягати 30 %.

Фаховість персоналу, раціонально побудований процес обслуговування гостей - це своєрідні інвестиції на перспективу в готельному бізнесі, адже згодом вони окупляться фінансово під час повторного візиту клієнтів, ймовірно, їхніх родичів, знайомих, приваблених позитивним відгуком про належний рівень сервісу.

У четвертій фазі гостьового циклу відбувається повний розрахунок клієнта за проживання та надані додаткові платні послуги. Під час остаточного розрахунку необхідно переглянути точність рахунку і разом з клієнтом - відповідність усіх нарахувань за термін його перебування в готелі. Потрібно завжди звертати увагу гостя на перевірку правильності нарахування суми, а якщо допущена помилка, внести відповідні зміни і вибачитись перед клієнтом. Підтверджує правильність рахунку підпис клієнта.

В окремих готелях завершальна фаза гостьового циклу пов'язана зі трансфером гостей на вокзал. Запровадження цієї послуги стимулюватиме гостей повторно відвідати засіб розміщення завдяки комфортності, індивідуальному підходу в процесі надання послуг.

У готелі «Улісс» здійснюються такі види прибирання.

Прибирання номерів здійснюється у такій послідовності: насамперед прибирання проводиться у заброньованих номерах, потім прибираються номери, що звільнились, в останню чергу здійснюється прибирання у зайнятих номерах. Прибирання необхідно проводити у час, коли гості відсутні у номері, для цього заздалегідь необхідно узгодити з клієнтами час прибирання. Якщо гості знаходяться у номері, необхідно отримати дозвіл на прибирання.

Поточне прибирання охоплює провітрювання приміщень, прибирання і миття посуду, застеляння ліжок, прибирання стола, тумбочок, протирання пороху, прибирання санвузла, догляд за вазонами. Обов'язок покоївки також стосується перевірки стану меблів та обладнання номерів. Якщо номер складається з декількох кімнат, процес прибирання насамперед необхідно починати у спальні, далі у вітальні, інших приміщеннях, і завершується прибирання санвузлом.

Щоденне проміжне прибирання у номерах найчастіше здійснюється у другій половині дня на вимогу гостей за окрему плату або якщо це прибирання зазначене у розпорядку робочого дня. В обов'язки покоївки входить видалення сміття з номера, прибирання і миття посуду, протирання обіднього столу, перестилання постільної білизни, заміна постільної білизни, прибирання у санвузлі, готування ванни, заміна рушників, миття підлоги або механізоване прибирання підлоги.

Усі види прибирання, що проводяться у номерах готелю, здійснюються з обов'язковим використанням інвентаря з прибирання і необхідних витратних засобів. Технологічно доцільне використання інвентаря з прибирання і засобів, збереження і утримування їх в належному стані - важливі заходи у дотриманні норм санітарно-епідеміологічного режиму.

Якщо гість залишив білизну для прання, покоївка передає білизну у спеціальному пакеті старшій покоївці, яка передає її в пральню. Старша покоївка оформляє квитанцію з переліком білизни і зазначає вартість прання після цього кладе на стіл чистий бланк-замовлення на прання, вішає новий пакет для білизни в санвузлі. Якщо у номері виявлені несправності сантехнічного обладнання, електрообладнання, водопостачання, побутової техніки, необхідно дати заявку у диспетчерський пункт інженерно-експлуатаційної служби, здійснити запис в журналі і простежити за виконанням заявки.

При від 'їзді гостей покоївка повинна перевірити чи не забули гості речі, перевірити стан обладнання у номері, замінити постільну білизну і рушники, замінити інформаційний матеріал, після цього прибирається номер.

Генеральне прибирання всієї житлової площі проводиться не менше одного разу у 10 днів. Генеральне прибирання здійснюється в період відсутності гостей у номері і пов'язується з вологим прибиранням, протиранням меблів, видаленням плям на підлозі, килимовому покритті, м'яких меблях, миттям санвузлів спеціальним розчином.

Згідно загальноприйнятих стандартів у готельному господарстві схема прибирання номера охоплює такі етапи:

- провітрювання та кондиціонування приміщень. Провітрювання забезпечується природним чином шляхом відкриття вікон на 20-30 хв. або з використанням систем кондиціонування. Комфортні аеродинамічні характеристики приміщень обов'язково повинні забезпечуватись у термін за півдоби перед прибуттям гостей у номер;

- прибирання великого сміття;

- знімання брудної білизни з постільних аксесуарів;

- чисту білизну необхідно покласти поряд з ліжком, ліжко з постільними аксесуарами залишається на певний термін для провітрювання;

- з ванної кімнати забираються використанні рушники, халат та ін.;

- миються раковини і стакани;

- миються ванна і унітаз;

- у період висихання ванни і раковин заправляється постіль;

- здійснюється прибирання балкона, якщо передбачений у номері;

- у житловій кімнаті витирається порох зі всіх предметів;

- здійснюється прибирання підлоги парохотягом;

- миється підлога у ванній кімнаті;

- поновлюються і замінюються використаний інвентар (мило, сірники, туалетний папір та ін);

-у ванній кімнаті здійснюється заміна рушників, халатів та ін.

Прибирання номерів повинно здійснюватись згідно дозволу гостей. Зазвичай у номерах повинна бути вивіска на дверній ручці "Просьба не турбувати", що є пересторогою для покоївки не входити у номер.

Якщо вивіска на дверній ручці відсутня, покоївка заходить в номер і повинна спитати дозвіл на прибирання. Отримавши дозвіл, вона починає прибирати з ванної кімнати, потім покоївка продовжує прибирання у житловій кімнаті в присутності гостя (якщо він не заперечує) або може попросити гостя вийти.

Після прибирання покоївками номерів, їхню роботу перевіряє черговий на поверсі. Впродовж робочої зміни черговий на поверсі при швидкій перевірці, згідно норми, повинен оглянути 100 номерів, при більш ретельній перевірці норма становить 35 номерів. В процесі швидкої перевірки, що триває 3-5 хв., черговий на поверсі повинен з'ясувати чи проводилось провітрювання в номері (особливу увагу необхідно звернути на наявність сторонніх запахів у санітарно-гігієнічних приміщеннях номера), якість прибирання у житловій частині і санвузлах - чи видалені наліт, плями на раковині, унітазі, душовій, ванні, облицювальній плитці, як прибране ліжко, витертий порох. Більш ґрунтовна перевірка, що триває 710 хв. стосується детального вивчення черговим на поверсі якості прибирання, заміни постільної білизни, рушника у ванній кімнаті, поповнення використаних супутніх матеріалів, видалення плям на килимовому покритті, м'яких меблях, заміни інформаційного матеріалу, технічного стану побутових приладів. Будь-які зауваження щодо якості обслуговування покоївки обов'язково повинні враховуватись в перспективі.

У структурі службових приміщень готелю служба обслуговування номерів повинна володіти приміщеннями виробничого використання, що характеризується достатніми розмірами для організації та проведення керівником служби координаційної роботи, проведення навчання, тренінгів, відзначення корпоративних заходів та ін. У загальному службовому приміщенні покоївки отримують завдання і звітуються про виконання роботи, обговорюються завдання для виконання роботи за секторами готелю, проведення телефонних розмов персоналом, інформація по підготовці номерів до прийому гостей, всі розпорядження по видачі засобів та інвентаря, зберігаються і контролюються ключі службового використання.

Окрім загального службового приміщення, на кожному поверсі у готелях повинні бути технологічні приміщення для обслуговуючого персоналу. Ці невеликі службові приміщення використовуються для зберігання інвентаря, засобів догляду за приміщеннями, перевдягання і зберігання особистих речей, відпочинку.

У функціональній структурі служби виділяються окремі підрозділи, які здійснюють ремонт, прання уніформи співробітників готелю.

В особливо великих готелях організовується окрема структурна ланка нянь для догляду за дітьми, яка працює епізодично, у її роботі задіяний персонал інших служб, який у вільний час має можливість додаткового заробітку.

Гості у таких ситуаціях оплачують послуги безпосередньо персоналу. Обсяг роботи і розподіл обов'язків серед персоналу господарської служби суттєво залежить від розмірів готелю, місця його розташування, наявності прилеглої території, що знаходиться у структурі готельного комплексу. Зокрема, якщо готелю належить прилегла зелена зона, у функції цієї служби може входити підтримка порядку і чистоти її території.

Для обліку обладнання у кожному номері передбачений спеціальний опис у вигляді окремої картки, у якій зазначені дані про стан номера - структура інвентаря, несправності, зниклі речі та ін. У європейських готелях поширений досвід двічі на рік - посеред і в кінці року проводити інвентаризацію.

В процесі інвентаризації здійснюється облік постільної білизни, одіял, рушників, халатів інших виробів з тканин, білизни, що використовується в ресторані, на збереженні кастелянші, у пральні.

Аналогічний облік здійснюється посуду, предметів інтер'єра та ін. Мета інвентаризації стосується з'ясування забезпечення служби інвентарем, необхідність його заміни, витрати на заміну у бюджеті.

Згідно досвіду функціонування служби обслуговування номерів у готелях, щорічно необхідно замінити або поновити до 10 % всього інвентар'я.

2.3 Організація роботи служби харчування

Ресторан знаходиться на першому поверсі готелю. Це невеликий ресторан на 16 посадкових місць. До ресторану є два входи - з приймальні готелю та з вулиці. Над входом з вулиці висить світлова вивіска з назвою ресторану. Ресторан складається з двох торгових залів - великої та малої, та кухні. Велика та мала торгові зали з'єднуються між собою проходом, з обох залів є вихід на кухню. Оформлення ресторану виконане у жовто-блакитних тонах. На стінах висять картини сучасних художників. Столи прямокутні, в основному двух місцеві, є столи чотирьох місцеві; столи стоять вздовж стін. На столах лежать білі скатертини, а зверху, з середини лежать маленькі кольорові паперові скатертини. Скатертини замінюються по мірі їх забруднення. На столах стоять невеликі вази зї штучними квітами. На підлозі, у кутках також стоять штучні квіти - фікуси.

У ресторані користуються фаянсовим посудом восьмої групи художнього оздоблення. Для соків подають скляні стакани з кольоровим оздобленням, для спиртних напоїв у барі подають скляні чарки, стакани та келихи. Прибори металеві із нержавіючої сталі.

Музичне оформлення у ресторані представлене стереофонічною апаратурою.

У ресторані є тільки одна кухня. У кухні знаходяться: великий холодильник для зберігання продуктів та напоїв, стіл та шафа для посуду, столи для приготування холодних закусок, нарізання хліба, зелені, овочів. Навпроти стоїть електрична плита, стіл для електроприборів, стіл для овочів, мийна ванна.

Кухня обладнана мікрохвильовою піччю, єлекторочайником, та електрокавоваркою, електром'ясорубкою, електроножем. До кухні є один службовий вхід. Кухня та торгові зали розділяються коридором для персоналу. Сміття з кухні виносять через коридор для персоналу у подвір'я готелю.

Ресторан починає свою роботу о сьомій годині ранку та закінчує о 23-й годині. У ресторані працюють два куховари в одну зміну з 11-ї до 22-ї години, та чотири офіціанта.

Офіціанти працюють по одному у дві зміни: один на сніданок з 7-ї до 11-ї години, та один на день та на вечір, з 11-ї до 23 години. Тижневий графік розділяється на два тижні: довгий та короткий. Наприклад, один тиждень працюють у понеділок, вівторок, п'ятницю, суботу та неділю; другий тиждень працюють у середу та четвер.

Сніданок починається восьмій годині ранку. О сьомій годині ранку офіціант починає готувати шведський стіл до сніданку.

Куховар тимчасом починає готувати перші та другі страви, випікає пиріжки, готує овочі для салатів. Асортимент перших страв як правило складається з двох-трьох найменувань. Асортимент гарнірів теж невеликий, як правило це - рис, картопля фрі, овочеві гарніри. Салатів у ресторані поряд семи найменувань, в основному це овочеві салати. Другі страви виготовляються з м'яса, курки, риби. В основному страви виготовляються з напівфабрикатів.

Аналіз процесу обслуговування в ресторані.

В усіх життєвих готелях особливу увагу приділяють сервісу сніданків. З сніданку починається день гостей, і його організації великою мірою залежить, було б початок дня для гостей хорошим чи поганим. Сніданки у ресторані готелю «Улісс» організовуються за типом шведського столу, що значно прискорює обслуговування туристів. У літній період сніданки накривають на літній терасі.

Сніданок починається о восьмій ранку. О сьомій годині ранку офіціант починає готувати шведський стіл до сніданку. Шведський стіл у ресторані складається з трьох столів - одного великого столу для страв та закусок, та двох столів маленьких, що стоять з боків великого столу. На великому столі стоять страви та закуски. На столі, що стоїть ліворуч стоїть автомат для соків. Цей автомат розраховано на два види соків. Як правило у нього наливають помаранчів та яблучний соки, але інколи туди наливається сік іншого виду. Поруч з автоматом для соку стоїть невелика кавоварка, яка також нагріває воду для чаю. Чай заварюється одноразовими пакетиками.

Усі страви офіціант готує самостійно. Він нарізає усі продукти, розкладує їх на великі тарілки, та самостійно накриває шведський стіл.

Для туристів пропонують сніданок по типу «Експрес-сервіс». Це оперативна форма обслуговування споживачів. Меню містить обмежений асортимент страв.

На кухні на «експрес-сервіс» виділяється окремий працівник, який приймає та виконує замовлення. Інколи столи до сніданку накриваються вже готовими стравами, кількість порцій залежить від того, скільки осіб буде сидіти за столом.

Послуга з харчування у номерах - необхідний сегмент діяльності в готелі «Улісс». Важливий аспект оптимізації цього напряму діяльності пов'язаний з культурою обслуговування.

Менеджер забезпечує своєчасне виконання замовлень, складає чіткий графік роботи обслуговуючого персоналу, щоб уникнути значного навантаження на персонал або недостатньої його зайнятості. Особливу увагу звертають на планування меню.

Менеджер з обслуговування, окрім організаційного принципу, прогнозує попит на найближчу перспективу, для чого використовує дані рецепції про заповнення номерів, категорію гостей (учасники конференцій, групи туристів, поодинокі туристи та ін.), регіон, з якого вони прибувають. Директор служби громадського харчування надає інформацію про те, на скільки місць накривати столи під час сніданку, обіду та вечері. В інформаційних матеріалах про конференцію найчастіше зазначено, де учасники планують харчуватись упродовж доби. Господарська служба може надати інформацію про частку місцевих учасників конференції. Відповідно до прогнозування менеджер планує діяльність відділу на найближчий тиждень-два.

Розрахунок рахується після того, як відвідувач поїв. Офіціант приносить рахунок та чекає оплати. Оплата може проводитися готівкою, тоді офіціант вибиває чек у касовому апараті, або ж кредитною карткою.

Інколи у готелі розміщують учасників з'їздів, конгресів, нарад. Тоді обслуговування таких туристів передбачає триразове харчування.

Як правило, для зручності обслуговування, за кожним учасником делегації закріплюється певне місце за столом, а столи сервіруються заздалегідь. Розрахунок зі споживачами у такому випадку проводиться за безготівковою формою оплати. Учасникам з'їздів, конференцій видають книжки з розмінними талонами.

У ресторані готелю інколи обслуговують різноманітні банкети, свята, весілля. Обслуговування банкетів та урочистих подій може проводитися за різними формами, а саме:

- банкет-прийом за столом з повним обслуговуванням офіціантами;

- банкет з частковим обслуговуванням офіціантами;

- банкет-фуршет.

Банкет-прийом за столом з повним обслуговуванням офіціантами найчастіше, як форма організації обслуговування, застосовується на офіційних прийомах.

Замовлення на банкет-прийом приймає адміністратор від упорядників банкету, при цьому уточнює: дату, час його проведення, чисельність гостей, їх склад (стать, вік, національність, професію), подію, що відзначається, загальну суму асигнувань і суму на кожну персону, форму оплати, списки запрошених і почесних гостей.

Банкет-фуршет (переклад з французької - «на виделку») - приводом для його проведення бувають звичайно ділові зустрічі, переговори, підписання угод та ін. Крім того, вони можуть бути організованими на відзначення різних ювілеїв, сімейних урочистостей та інших святкових заходів. Характерною особливістю банкетів-фуршетів є те, що гості їдять і п'ють стоячи біля столів, до меню включають широкий асортимент холодних, гарячих закусок і страв, десерт, гарячі напої. Закуски подають невеликими порціями - «під виделку» тому, що стіл сервірується без ножів. Другі страви також подаються тільки маленькими порціями, дрібно нарізаними, що не потребують ножа для вживання. Завдяки тому, що гості обслуговуються стоячи, на банкеті-фуршеті можна обслужити у 4-5 разів більше гостей, ніж за банкетним столом. Тривалість банкету-фуршету - 1-1,5 год. Столи для банкетів-фуршетів мають бути вищими звичайних. В ресторані звичайно для такого виду банкетів використовують столи, що використовуються для шведського столу. Накривають фуршетні столи спеціальними скатерками до підлоги.

2.4 Характеристика та асортимент додаткових послуг у готелі

В готельному господарстві невід'ємною складовою є організація додаткових готельних послуг. Готельна послуга - діяльність підприємства щодо надання споживачеві місця для короткотермінового проживання. Додаткові послуги - обсяг готельних послуг, що не належать до основних, замовляються та сплачуються додатково.

Послуга - наслідок безпосередньої взаємодії між постачальником та споживачем і внутрішньої діяльності постачальника для задоволення потреб споживача. Якість послуги - сукупність характеристик послуги стосовно її здатності задовольняти встановлені й передбачені потреби. Безпека послуги - стан, за якого ризик заподіяння шкоди (для людей) або втрат обмежений допустимим рівнем. Умови обслуговування - сукупність факторів, які впливають на споживача в процесі отримання послуги.

Додаткові послуги, як і основні готельні послуги, підлягають сертифікації. Обов'язкову сертифікацію готельних послуг здійснюють органи з сертифікації, акредитовані в установленому порядку в Системі на проведення сертифікації готельних послуг. Об'єктами обов'язкової сертифікації є готельні послуги, що надаються суб'єктами туристичної діяльності (готелі, мотелі, туристичні бази, гірські притулки, кемпінги, оздоровчі заклади, заклади відпочинку, місця для короткотермінового проживання в інших приміщеннях), процес надання послуг.

Персонал готельного комплексу «Улісс» завжди радий прийняти та обслужити своїх гостей. У службі прийому і обслуговування готелю гостям можуть запропонувати організацію цікавих екскурсійних програм по місту та його околицям.

Готель може надає такі додаткові послуги, як:

- парковка автотранспорту, що охороняється (цілодобово);

- ресторан «Улісс»;

- суши-бар;

- Сауна, Бiльярд;

- Конференц-зал/Банкетний зал;

- Сніданок в номер;

- трансфер.

Прокатні послуги:

- прокат телевізору, праски, електрочайнику,посуду, вентилятору.

Інші послуги:

- прання та прасування речей;

- сніданок та вечеря у номер;

- замовлення квитків у кіно;

- бронювання автобілетів, квитків на поїзди;

- переведення в інший номер;

- дострокова зміна білизни.

В готелі передбачено все, що може знадобитися гостям:

- цілодобове обслуговування;

- регулярне прибирання номерів;

- поштові послуги.

До безкоштовних послуг готелю належать:

- гардероб;

- виклик таксі;

- служба бронювання;

- жива музика щовечора у ресторані готелю «Улісс»;

- повернення забутих речей;

- щоденне прибирання номера та ліжка;

- інформаційна довідка у холі готелю;

- безкоштовні безлімітні міські дзвінки та внутрішній зв'язок.

Отже, проаналізувавши асортимент додаткових послуг готелю, можна зробити висновок, що готель «Улісс» відповідає нормам та стандартам сучасної вітчизняної готельної галузі, організація додаткових послуг готелю спрямована на задоволення потреб та вимог кожного відвідувача. Додаткові продукти готелю дозволяють отримувати додаткову вигоду разом з вигодою від реалізації основного продукту, а так само допомагають відрізнити основний продукт від продуктів-конкурентів. Чинник професійної пропозиції додаткових послуг є важливим, оскільки непрофесійне впровадження додаткових готельних послуг часом може принести підприємству більше шкоди (у формі незадоволеності з боку клієнтів), ніж користі.

3. Аналіз та розробка пропозицій щодо удосконалення системи організації праці персоналу готелю «Улісс»

3.1 Дослідження ресурсного забезпечення та визначення пріоритетних напрямків удосконалення організації надання основних та додаткових послуг у готелі «Улісс»

Додаткові послуги є неодмінній складовій діяльності будь-якого готелю. Визначальним чинником для збільшення кількості і поліпшення якості додаткових послуг є орієнтація готельного підприємства на ту або іншу категорію постояльців. Таким чином, ключовими поняттями, в руслі яких існують будь-які додаткові послуги, можна рахувати виправданість і доцільність.

Сприятливий розвиток даного напряму діяльності готелю неможливий без вдалого поєднання зовнішніх і внутрішніх умов, наявних ресурсів, що роблять безпосередній вплив на повсякденну роботу готелю, і грамотного керівництва даним напрямом роботи. Примітно, що фінансові питання при організації і розвитку додаткових послуг, далеко не завжди стоять на першому плані. У системі додаткових послуг, як ні в якій іншій частині готельного бізнесу, бажані нестандартні підходи до вирішення багатьох питань. Це дає готелю хоч і невелику, але реальну можливість виділитися на фоні конкурентів. Додаткові послуги є неодмінною складовою діяльності будь-якого готелю. Визначальним фактором для збільшення кількості та покращення якості додаткових послуг є орієнтація готельного підприємства на ту чи іншу категорію постояльців. Іншими словами, їх кількість і якість напряму пов'язані зі ступенем затребуваності і можуть бути абсолютно різними. Таким чином, ключовими поняттями, в руслі яких існують будь-які додаткові послуги, можна вважати виправданість і доцільність.

Для розробки нових послуг готель повинен здійснювати пошук нових ідей і аналізувати світовий досвід. Доцільно формувати «банк ідей», збираючи та узагальнюючи різноманітну інформацію з цієї проблеми, що отримується як із зовнішніх так і внутрішніх джерел. До них належать професійні періодичні видання, наукова і навчальна література, інтернет, результати соціологічних досліджень, монографії фахівців з готельного бізнесу, аналітичні і кон'юнктурні огляди, матеріали готельних ярмарок, виставок, конференцій тощо. Проаналізувавши роботу готелю «Улісс», слід відмітити, що надаються майже всі види послуг обслуговування для ділових людей:

- Обслуговування номерів;

- Конференц-зал/Бенкетний зал;

- Сніданок у номері;

- Послуги по прасуванню одягу;

- Люкс для молодят;

- Факс / Ксерокопіювання;

- Індивідуальна реєстрація заїзду / виїзду;

- Послуги трансферу (платні);

- Трансфер з / до аеропорту (платний).

Готель «Улісс», спеціалізується на обслуговуванні ділових людей і підприємців, пропонує їм максимальні зручності для професійної діяльності: для проведення семінарів, переговорів і т. д. Готелі має в своєму розпорядженні конференц-зали, банкетні зали, кімнату для переговорів, оздоровчі клуби, сауну і більярд. Готель розташовуються, в його діловому районі. Також до послуг клієнтів готелю - газети, міжнародний телефонний зв'язок, кабельне телебачення, засоби мобільного та телекомунікаційного зв'язку. Окрім бізнес-центра (Internet, телефон, факс, комп`ютер, ксерокс, принтер). Стосовно останнього, то керівництво готельного комплексу має план щодо реконструкції частини цокольного поверху і відкриття там бізнес-центру. На мою думку, це досить вдала ідея. Враховуючи те, що іншу частину зазначеного поверху займає конференц-зал, то є можливість створення невеликого комплексу для гостей готелю. Даний готель орієнтується в основному на солідну бізнес-клієнтуру та іноземних громадян. Також знадобиться відповідний персонал. Якщо ви попросите будь-якого керівника готелю назвати за пунктами умови, завдяки яким готельне господарство може рости і процвітати, то одним з перших він назве персонал. Це означає, що керівник розуміє яку роль відіграє якість обслуговування в конкурентній здатності готелю. Будь-який працівник готелю повинен вірити, що його власна якість обслуговування - така, якого чекає від нього клієнт - є найважливішим завданням в роботі. Споживачі з великим нетерпінням вимагають кращого обслуговування, і ті готелі, які здатні завдяки своєму персоналу надати краще обслуговування, опиняються у вигіднішому, в порівнянні зі своїми конкурентами, положенні. Створення для робітників і службовців сприятливого клімату для роботи робить можливим вищий рівень трудової активності, який, будучи правильно організований, стимулює високу трудову активність кожного і відбивається на доходах підприємства в цілому. Сприятливий клімат для роботи полягає в наступному:

- Справедливий процес підбору і розставляння кадрів;

- Наявність на кожному робочому місці закріплених у письмовій формі службових обов'язків (посадова інструкція), які б встановлювали критерії оцінки виконання норм і стандартів;

- Оцінка потреб в підвищенні кваліфікації працівників і умови підвищення кваліфікації з погляду просування по службі; і підвищення заробітної плати (підвищення розряду);

- Постійне підвищення кваліфікації;

- Перевірки роботи всього персоналу, що проводяться періодично;

- Програма заохочень і умови заохочення працівників підприємства на всіх рівнях;

- Офіційний план просування працівників по службових сходах, що містить критерії і умови просування;

- Періодичне підвищення рівнів заробітної плати з метою збереження конкурентності існуючих розцінок;

- Зафіксовані в документальній формі цілі і завдання підприємства в питаннях скорочення штатної чисельності, узгоджені з колективом працівників;

- Періодичне вдосконалення системи пільг для тих, що працюють з метою збереження їх конкурентності;

- Порядок розгляду трудових суперечок, обов'язковий для виконання адміністрацією.

Також зробила SWOT- аналіз готелю і визначили слаюкі та сильні сторони готеля його можливості та загрози.

Таблиця 2. - Стандартна матриця базового SWOT- аналізу готелю «Улісс»:

Сильні сторони	Можливості
1. Низькі ціни за проживання; 2. Залучення туристів на week-end («пакети» зі знижками); 3. Наявні подарункові сертифікати; 4. Партнерські програми лояльності; 5. Кваліфікований персонал; 6. Високий рівень організаційної культури; 7. Гнучка система знижок; 8. Наявний власний сайт готелю; 9. Чудова прилегла територія - сад та садова тераса; 10. Відповідність номерного фонду міжнародним вимогам.	1. Розширення компанії, відкриття готелів під цим же брендом. 2. Скорочення часу на обслуговування; 3. Орієнтування на більш широкий сегмент споживачів; 4. Розширення додаткових послуг; 5. Зниження цін; 6. Підвищення конкурентоспроможності серед існуючих підприємств. 7. Не достатньо площі для розширення додаткових послуг.
Слабкі сторони	Загрози
1. Місце розташування готелю «Улісс»; 2. Недостатня кількість реклами готелю;

Подобные документы

• Сучасний стан розвитку готельних послуг в м. Києві (на приклади Готелю "Дніпро")

  Характеристика сучасного рівня розвитку готельного бізнесу в Україні. Дослідженні особливостей розвитку готельних послуг у м. Києві на прикладі діючого готельного господарства "Дніпро". Перспективи та шляхи покращення готельного обслуговування.
  
  курсовая работа [124,8 K], добавлен 26.10.2008
  

• Вдосконалення цінової політики як чинник підвищення ефективності господарювання підприємств

  Сутність цінової політики підприємства. Вплив цінової політики на формування доходів, фінансового результату та беззбитковості підприємства. Типи ефективності господарювання підприємства та фактори її зростання. Аналіз цінової політики підприємства.
  
  курсовая работа [261,7 K], добавлен 23.07.2011
  

• Франчайзинг як провідна форма управління у сфері індустрії гостинності

  Поняття, види та форми франчайзингу. Використання франчайзингу у сфері індустрії гостинності. Аналіз діяльності міжнародної мережі Hilton International. Проблеми та перспективи діяльності мережі франчайзингу у сфері готельного та ресторанного бізнесу.
  
  курсовая работа [613,5 K], добавлен 26.03.2016
  

• Аналіз цінової політики підприємства на прикладі ТОВ "Медикор"

  Сутність ціни та цінової політики. Ціноутворення - важливий економічний інструмент формування показників підприємства. Оцінка й аналіз діючої цінової політики ТОВ "Медикор". Принципи формування цінової політики підприємств медичного обслуговування.
  
  дипломная работа [344,3 K], добавлен 29.11.2010
  

• Розвиток венчурного бізнесу на малих підприємствах

  Аналіз розвитку ринку венчурного капіталу в Україні та світі. Виявлення основних характерних рис венчурного бізнесу на малих підприємствах та визначення подальших тенденцій його розвитку. Місце ринку венчурного капіталу в структурі фінансового ринку.
  
  курсовая работа [119,5 K], добавлен 15.06.2016
  

• Заснування власної справи. Відкриття аптеки

  Правові основи організації та реєстрації аптеки, оцінка актуальності даного бізнесу. Дослідження стану бізнес-клімату в Україні, аналіз ринку, споживачів та постачальників. Порядок та етапи розробки бізнес-плану аптеки, оцінка конкурентоспроможності.
  
  курсовая работа [59,4 K], добавлен 26.11.2011
  

• Дослідження цінової політики торгового підприємства

  Сутність, принципи цінової політики підприємства в умовах ринкової економіки, види ціноутворення. Організаційно-економічна характеристика діяльності комунального підприємства "Фармація". Метод мінімальних витрат, надбавки до ціни, цільового ціноутворення.
  
  курсовая работа [76,7 K], добавлен 20.09.2013
  

• Конкурентоспроможність підприємства

  Сутність конкурентоспроможності в ринковій економіці та її основні складові. Конкурентні стратегії, їх місце у "стратегічному наборі" підприємства. Фактори забезпечення конкурентоспроможності. Аналіз конкурентної ситуації на ринку стоматологічних послуг.
  
  курсовая работа [1,6 M], добавлен 21.02.2011
  

• Статистичне вивчення ринку туристичних послуг

  Поняття та види ринку туристичних послуг. Основні завдання статистики туризму. Методичні засади дослідження та система показників динаміки ринку туристичних послуг. Аналіз сучасного стану ринку туризму України, його проблеми та перспективні напрямки.
  
  курсовая работа [663,0 K], добавлен 03.09.2014
  

• Аналіз особливостей формування державного регулювання будівельної індустрії України

  Теоретичні аспекти становлення будівельної індустрії. Концесія як механізм державного регулювання економічного розвитку країни. Аналіз основних тенденцій розвитку будівельної галузі країн ЄС. Організація фінансово-економічної безпеки підприємства.
  
  дипломная работа [429,2 K], добавлен 23.04.2013
  

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам