Совершенствование управления системой массового обслуживания
Предмет, задача, цель теории систем массового обслуживания. Этика очереди, стратегии их построения. Задача на определение интенсивности загрузки канала обслуживания в туристической фирме. Целесообразность организации дополнительного канала в фирме.
| Рубрика | Экономика и экономическая теория |
| Вид | контрольная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 29.07.2013 |
| Размер файла | 52,2 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
[Введите текст]
Введение
Система массового обслуживания (СМО) - система, которая производит обслуживание поступающих в неё требований. Качество обслуживания выражается в своевременности удовлетворения поступивших в СМО требований или заявок на обслуживание.
Очереди и ожидания - следствие неравномерности спроса на услуги со стороны клиентов и ограниченных возможностей предприятий по его удовлетворению. Но, кроме того, величина очереди и время ожидания в значительной степени зависят от организации процесса обслуживания
В СССР считалось, что очереди - это признак дефицита, они связаны с плановой экономикой и неестественны в капиталистических странах. Но на самом деле, на практике очереди в некоторых случаях неизбежны. Скажем, очереди в гардероб после окончания спектакля - вполне терпимы, бессмысленно иметь большой штат гардеробщиков, чтобы полностью избежать задержек. В США очередей великое множество. Но редко о них расскажет приезжий или пожалуется местный житель. Причина в том, что очереди являются предметом управления, и часто весьма успешного, что делает их относительно незаметными и даже комфортными.
Таким образом, системы массового обслуживания занимают важное место во многих сферах хозяйственной деятельности.
В данной работе будут рассмотрены теоретические основы понятия систем массового обслуживания, а также выполнена практическая задача, связанная с рассмотрением ситуации, требующей снижения потерь времени и затрат к минимуму.
1. Теория систем массового обслуживания
1.1 Основные понятия теории систем массового обслуживания
Во многих областях практической деятельности человека мы сталкиваемся с необходимостью пребывания в состоянии ожидания.
Теория систем массового обслуживания начала развиваться в начале 20 века. Основателем СМО считается математик Иохансен, сформулировавший в 1907 году предпосылки новой теории. В 1909 году шведский математик Эрланг применил теорию вероятностей к исследованию зависимости обслуживания телефонных вызовов от числа поступающих на телефонную станцию вызовов. В СССР развитием данной проблематики занимался математик Хинчин, одной из главных работ которого, является Теория очередей.
Системой массового обслуживания (СМО) называется любая система для выполнения заявок, поступающих в неё в случайные моменты времени.
Заявкой (или требованием) называется спрос на удовлетворение какой-либо потребности. Выполнение заявки называется обслуживанием заявки.
Поступление заявки в СМО называется событием. Последовательность событий, заключающихся в поступлении заявок в СМО, называется входящим потоком заявок. Последовательность событий, заключающихся в выполнении заявок в СМО, называется выходящим потоком заявок.
Каналом обслуживания называется устройство в СМО, обслуживающее заявку. СМО, содержащее один канал обслуживания, называется одноканальной, а содержащее более одного канала обслуживания - многоканальной.
1.2 Предмет, задача, цель теории систем массового обслуживания
Предмет теории массового обслуживания - построение математических моделей, связывающих заданные условия работы СМО (число каналов, их производительность, правила работы, характер потока заявок) с интересующими нас характеристиками - показателями эффективности СМО. Эти показатели описывают способность СМО справляться с потоком заявок. Ими могут быть:
среднее число заявок, обслуживаемых СМО в единицу времени;
среднее число занятых каналов;
среднее число заявок в очереди;
среднее время ожидания обслуживания и т.д.
Важнейшим показателем эффективности СМО является ее производительность, или пропускная способность, или среднее число заявок, которое система может обслужить за единицу времени, и относительная пропускная способность - отношение среднего числа заявок, обслуживаемых за единицу времени, к среднему числу поступивших за это время заявок.
Примерами СМО могут служить телефонные станции, ремонтные мастерские (заводы, базы, бригады), погрузочно-разгрузочные комплексы (порты, товарные станции), транспортные системы, автозаправочные станции, больницы, торговые точки, предприятия бытового обслуживания и т. д. Обрабатывающее предприятие, например машиностроительный завод, его цех, участок, станок также могут рассматриваться как СМО, обслуживающие поступающее сырье, заготовки, полуфабрикаты, комплектующие изделия.
Задача теории массового обслуживания состоит в выработке рекомендаций по рациональному построению СМО, рациональной организации их работы и регулированию потока заявок с целью обеспечить более высокую эффективность обслуживания при малых затратах на создание и функционирование системы. Для этого теория массового обслуживания устанавливает зависимости между характеристиками потока заявок, числом и производительностью каналов обслуживания и "выходными" характеристиками СМО, описывающими результаты ее работы.
Цель теории массового обслуживания - выработка рекомендаций по рациональному построению СМО, рациональной организации их работы и регулированию потока заявок для обеспечения высокой эффективности функционирования СМО.
1.3 Классификация систем массового обслуживания
СМО классифицируются на разные группы в зависимости от группировочного признака.
1. По времени пребывания требований в очереди до начала обслуживания системы делятся на три группы:
с отказами в обслуживании - заявка, поступившая в момент, когда все каналы обслуживания заняты, получает "отказ" и сразу покидает систему, а не становится в очередь;
с ожиданием (очередью) - заявка, пришедшая когда все каналы заняты, не уходит, а становится в очередь и ждет освобождения канала.
смешанные - есть ограничения на длину очереди;
2. По числу каналов:
одноканальные (с одним обслуживающим устройством);
многоканальные (с большим числом обслуживающих устройств).
3. СМО могут также различаться по дисциплине обслуживания.
Если в СМО нет приоритета, то заявки отбираются из очереди в канал по различным правилам.
Первым пришел - первым обслужен (FCFS - First Came - First Served).
Последним пришел - первым обслужен (LCFS - Last Came - First Served).
Первоочередное обслуживание требований с кратчайшей длительностью обслуживания (SPT/SJE).
Первоочередное обслуживание требований с кратчайшей длительностью дообслуживания (SRPT).
Первоочередное обслуживание требований с кратчайшей средней длительностью обслуживания (SEPT).
Первоочередное обслуживание требований с кратчайшей средней длительностью дообслуживания (SERPT).
1.4 Этика очереди
Очередь является скучным и трудоемким делом, но цена вопроса может быть очень высокой (например, при покупке товар или продукта ограниченной доступности, такие как концертные билеты). В таких случаях люди могут сердиться, когда нарушаются неписаные правила поведения в очереди.
Например, в Великобритании является неприемлемым «прыгать» по очереди («втискиваться», пропускать и т.д.). Тем не менее, допускается, если люди из одной компании, присоединение других участников к уже стоящим где-то в середине очереди.
В Соединенных Штатах, приведенный выше пример из Великобритании также приемлем. Также вполне нормально ненадолго покидать очередь (пользоваться туалетом и т.д.) и возвращаться на свое место, без необходимости просить соседей сохранить место (впрочем, многие предупреждают своих соседей по очереди). Также общепринято пропустить вперед людей в очередях за билетами на железнодорожных вокзалах, на поезд, который должен скоро отойти или если ожидание в очереди заставит человека пропустить его поезд.
При проектировании очереди, всегда пытаются сделать ожидание приятным и простым насколько это возможно. Для этого применяются несколько стратегий, в том числе:
увеличение емкости очереди, что позволит собрать вместе больше клиентов. Это может быть достигнуто путем:
увеличения длины очереди;
увеличения размеров полосы (ряда) в очереди;
увеличения длины очереди путем ее проектирования формой "зигзаг", позволяющей собирать больше людей на ограниченной площади. Это часто используется в парках развлечений. Участок площадки вмещает столько людей, сколько может провести аттракцион. Участки этой линии может быть разобраны и легко быть обойденными посетителями, если нет большого скопления;
добавление развлечений «по дороге». Это также популярно в парках развлечений, таких как Walt Disney, в котором используются экраны телевизоров и других визуальные средства, позволяющие держать людей вместе;
дополнительная очередь для клиентов со специальными билетами.
2. Практическое задание
Клиенты приходят в туристическое агентство со средней интенсивностью 5 клиентов в час. Среднее время обслуживания одного клиента 25 минут. Входящий поток клиентов подчиняется распределению Пуассона. Время обслуживания клиентов - экспоненциальному распределению. Сколько служащих требуется для того, чтобы очередь не возрастала до бесконечности? Каким будет среднее количество человек в очереди и в системе, а также среднее время ожидания в очереди и среднее время пребывания в системе обслуживания каждого клиента, при таком количестве служащих?
Предположим, что клиенты не согласны ждать в очереди более 15 минут (обращаются в другое туристическое агентство и данное агентство теряет доходы), от одного клиента агентство получает в среднем 1800 рублей маржинального дохода, расходы на заработную плату дополнительного сотрудника составят 900 рублей в день. Агентство работает 8 часов в день. Кроме того, известно, что лишь 15% клиентов приходящих в офис агентства реально приобретают какой-либо туристический продукт. Каким должно быть количество служащих в этом случае?
Допустим, в результате рекламных мероприятий и сезонного увеличения спроса количество клиентов увеличилось до 7 человек в час. Какие действия должны быть предприняты агентством в этом случае? Какими станут характеристики системы обслуживания?
Для решения этой задачи необходимо пользоваться следующими формулами и моделями.
Интенсивность загрузки канала обслуживания:
,
где - интенсивность входящего потока заявок (единиц/ час, единиц/мин.);
м - интенсивность обслуживания (количество обслуженных заявок в единицу времени) (единиц/час, единиц/мин.)
Среднее количество человек в системе:
, где - среднее количество человек в очереди.
Среднее время пребывания в очереди:
.
Среднее время пребывания в системе:
.
Модель 1. Структура одноканальная, однофазовая. Распределение входящего и исходящего потока заявок Пуассоновское.
Среднее количество заявок в очереди:
Вероятность нахождения заявок в системе
n
Модель 2. Структура одноканальная, однофазовая. Распределение входящего потока заявок Пуассоновское. Распределение исходящего потока заявок - равномерное.
Среднее количество заявок в очереди:
Модель 3 .Структура многоканальная, однофазовая. Распределение входящего потока заявок Пуассоновское. Распределение исходящего потока заявок - Пуассоновское.
Вероятность того, что нет заявок ни в очереди, ни на обслуживании:
,
где N - количество каналов обслуживания.
Среднее количество заявок в очереди:
.
Решение:
1. По условию:
л = 5 кл/час
Тоб = 25 минут.
Из условия следует, что необходимо использовать модель 3.
Найдем среднее количество заявок, которое один канал обслуживания способен обработать в единицу времени м:
м= 60 мин/час: 25 мин/чел = 2,4 кл/час
Отсюда среднее количество заявок, одновременно находящихся на обслуживании с:
Отсюда минимально необходимое количество служащих Nmin=3, т.к. Nmin>с, иначе очередь растет до бесконечности.
Определим вероятность того, что ни в очереди, ни на обслуживании не будет ни одного клиента Ро:
Следовательно, вероятность того, что ни в очереди, ни на обслуживании не будет ни одного клиента равна 9,82%.
Определим среднее количество человек в очереди:
чел
Т.е. в среднем очередь состоит из 1,1 человека.
2) Определим среднее количество человек в системе:
= 1,10046 + 2,08333 = 3,18379 чел
В системе среднее количество человек составляет 3,18.
3) Определим, сколько времени в среднем клиенты проводят в очереди:
Таким образом, в среднем клиенты проводят в очереди 13,2 минуты.
4) Определим, сколько времени в среднем клиенты проводят в системе:
= 3,18379/5 *60 = 38,2056 мин
В системе в среднем клиенты проводят 38,2 минуты.
Т.к. время ожидания клиента в очереди меньше максимального времени ожидания (13,2 мин < 15 мин), то количество служащих (N=3) достаточно и агентство не теряет клиентов.
2. Интенсивность клиентов изменилась л = 7 кл/час
Тоб = 25 минут.
Используем также модель 3.
Находим среднее количество заявок, одновременно находящихся на обслуживании с:
Отсюда минимально необходимое количество служащих Nmin=3, т.к. Nmin>с, иначе очередь растет до бесконечности.
Определим вероятность того, что ни в очереди, ни на обслуживании не будет ни одного клиента Ро:
Следовательно, вероятность того, что ни в очереди, ни на обслуживании не будет ни одного клиента равна 0,64%.
1) Определим среднее количество человек в очереди:
чел
Т.е. в среднем очередь состоит из 33,26 человека.
2) Определим среднее количество человек в системе:
= 33,26046 + 2,91667 = 36,17713 чел
В системе среднее количество человек составляет 36,18.
3) Определим, сколько времени в среднем клиенты проводят в очереди:
Таким образом, в среднем клиенты проводят в очереди 285,09 минут.
4) Определим, сколько времени в среднем клиенты проводят в системе:
= 36,17713/7*60 = 310,0896 мин
В системе в среднем клиенты проводят 310,09 минут.
Т.к. время пребывания в очереди значительно превосходит максимальное время ожидания (285,09 мин > 15 мин), то агентство должны принять определённые меры.
Таким образом, определим целесообразность организации дополнительного канала обслуживания.
1) Определим дневные маржинальные доход агентства:
7 кл/час * 8 час/дн * 1800 руб/кл = 100800 руб/дн
Но доход составляет лишь 15%, поэтому 100800*0,15 = 15120 руб/дн
Теперь определим маржинальный доход, если теряем 1 клиента:
6 кл/час * 8 час/дн * 1800 руб/кл = 86400 руб/дн
Дневной доход: 0,15*86400 = 12960 руб/дн
Итак, потери составляют 15120-12960 = 2160 руб/дн
2160 руб/дн > 900 руб/дн (з/п сотрудника), следовательно при потере одного клиента в час организация дополнительного канала выгодна.
2) Определим, есть ли потеря одного клиента в час при № = 3.
л = 7-1 = 6 кл/час
массовый обслуживание очередь этика
В этом случае, вероятность того, что ни в очереди, ни на обслуживании не будет ни одного клиента равна 4,49%.
Определим среднее количество человек в очереди:
чел
Т.е. в среднем очередь состоит из 3,5 человек.
Определим, сколько времени в среднем клиенты проводят в очереди:
Время ожидания клиента в очереди превышает максимальное время (35,1 мин > 15 мин). Это означает, что организация точно теряет одного клиента в час.
Вывод: организация дополнительного четвёртого канала выгодна.
3) № = 4.
л = 7 кл/час
Тоб = 25 мин
Следовательно, вероятность того, что ни в очереди, ни на обслуживании не будет ни одного клиента равна 2,6%.
Определим среднее количество человек в очереди:
чел
Т.е. в среднем очередь состоит из 0,78 человека.
Определим, сколько времени в среднем клиенты проводят в очереди:
Таким образом, в среднем клиенты проводят в очереди 6,67 минут, что удовлетворяет требованию клиентов о нахождении в очереди не более 15 минут.
Вывод: из расчётов видно, что при увеличении интенсивности до 7 клиентов в час, целесообразно организовать дополнительный четвёртый канал обслуживания, так как выплата сотруднику заработной платы будет для агентства выгоднее, чем потеря клиентов.
Заключение
Многие экономические организации и системы, получающие прибыль за счет обслуживания клиентов, можно достаточно точно описать с помощью совокупности математических методов и моделей, которые получили название теории массового обслуживания.
Итак, механизм обслуживания определяется характеристиками самой процедуры обслуживания и структурой обслуживающей системы. К характеристикам процедуры обслуживания относятся: продолжительность процедуры обслуживания и количество требований, удовлетворяемых в результате выполнения каждой такой процедуры. Следует отметить, что время обслуживания заявки зависит от характера самой заявки или требований клиента и от состояния и возможностей обслуживающей системы.
Структура обслуживающей системы определяется количеством и взаимным расположением каналов обслуживания (механизмов, приборов и т. п.). Прежде всего, следует подчеркнуть, что система обслуживания может иметь не один канал обслуживания, а несколько. Система такого рода способна обслуживать одновременно несколько требований. В этом случае все каналы обслуживания предлагают одни и те же услуги, и, следовательно, можно утверждать, что имеет место параллельное обслуживание.
В ходе решения практического задания мы рассмотрели пример многоканальной однофазовой СМО с пуассоновским распределением входящим потоком и с экспоненциальным временем обслуживания в туристическом агентстве. Выявили наиболее оптимальный вариант организации системы, при минимальных затратах и времени, проводимым клиентом в очереди, не превышающим максимальное время ожидания в очереди.
Список литературы
1. Залманова М.Е. Логистика: Учебное пособие. - Саратов: СГТУ, 2003.
2. Сивохина Н.П., Родионов В.Б., Горбунов Н.М. Логистика: Учеб. пособие. - М.: ООО "Издательство АСТ", ЗАО "РИК Русанова", 2006.
3. http://www.aup.ru - административно управленческий портал
4. http://www.ec-logistics.ru - учебный центр логистика
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Истоки и история становления экономического анализа. Экономический анализ в условиях царской России, в послеоктябрьский период и в период перехода к рыночным отношениям. Теория массового обслуживания, ее применение и использование при принятии решений.
контрольная работа [50,9 K], добавлен 03.11.2010Понятие производственной функции и изокванты. Классификация малоэластичных, среднеэластичных и высокоэластичных товаров. Определение и использование коэффициентов прямых затрат. Использование метода теории игр в торговле. Системы массового обслуживания.
практическая работа [224,7 K], добавлен 04.03.2010Организация технического обслуживания и текущего ремонта строительной техники управления механизации. Проектирование рабочих мест, постов технического обслуживания, ремонтов и диагностирования. Калькуляция затрат, расчет себестоимости эксплуатации машин.
курсовая работа [273,0 K], добавлен 11.02.2012Определение сущности и содержания планирования, его виды и функции. Свойства планов: преемственность, непрерывность, стабильность. Разработка стратегии, определение целей, формулировка философии компании как основная задача высшего управленческого звена.
курсовая работа [47,5 K], добавлен 14.05.2009Сущность массового типа организации производства и область его применения, основные показатели. Главные особенности применения массового типа организации производства на конкретном предприятии. Совершенствование управления массовым типом производства.
курсовая работа [60,1 K], добавлен 04.04.2014Разработка производственной программы (оборачиваемость одного места, средний процент загрузки зала, реализуемые блюда), организации процесса обслуживания, составление плана обеденного зала, барной стойки с целью эффективной работы пивного бара на 50 мест.
контрольная работа [1,7 M], добавлен 28.05.2010Теоретические вопросы организации системы менчандайзинга на фирме. Проведение анализа конкурентной среды, потребностей потребителей и их лояльности. Оценка разработанных мероприятий по совершенствованию мерчандайзинга на предприятии ЗАО "Танедер".
курсовая работа [385,4 K], добавлен 01.06.2013Организационные предпосылки введения многостаночного обслуживания и его экономическая целесообразность. Рациональная планировка маршрута перемещения рабочего от станка к станку, пропорциональное размещение оборудования и фотография рабочего времени.
контрольная работа [76,4 K], добавлен 05.10.2010Состояние вопроса логистического обслуживания потребителей. Разработка логистической системы обслуживания. Повышение эффективности логистической цепи при совершенствовании транспортного обслуживания. Безопастность жизнедеятельности.
дипломная работа [171,9 K], добавлен 31.05.2003Понятие и сущность конкурентоспособности. Изучение форм, методов и особенностей обслуживания потребителей на предприятиях общественного питания. Анализ показателей экономической деятельности ООО "Рис". Пути совершенствования обслуживания потребителей.
дипломная работа [968,6 K], добавлен 24.06.2015
