Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Факторы, определяющие поведение потребителей

2. Методика исследования потребительского поведения

3. Исследование характера и мотивов потребления товара (услуги)

4. Анализ приверженности потребителей к маркам товара (услуги)

5. Потребительская емкость рынка: сущность, методика расчета, определение

Заключение

Библиографический список



Введение

На протяжении многих лет проводится мониторинг потребительского поведения, в ходе которого изучаются вопросы, определяющие отношение россиян к условиям приобретения, цене, престижу, качеству товаров и услуг, инновативность покупателя, его предпочтения при покупке и особенности ее совершения, отношение к рекламе и другие аспекты.

Так, за годы исследования привычки и стили потребления россиян претерпели значительные изменения, и вектор этих изменений направлен в сторону цивилизованного потребления. Все больше внимания уделяется сервису, формату магазина, качеству товара. Все больше людей осуществляют закупки на автомобиле. Расположение магазина, ассортимент, наличие парковки, возможности рассчитываться кредитной карточкой - эти факторы приобретают все большее значение.

Предпринимателю требуется постоянно совершенствовать и расширять спектр оказываемых услуг, чтобы удовлетворять меняющиеся с каждым днем требования покупателей и в свою очередь оставаться конкурентоспособным. Во всем вышесказанном отражена актуальность выбранной темы.

Цель курсовой работы - исследовать поведения потребителей на рынке товаров

Для выполнения этой цели необходимо выполнить следующие задачи:

- изучить факторы, определяющие поведение потребителей;

- рассмотреть методики исследования потребительского поведения;

- исследовать поведение потребителей на рынке молочной продукции г.Красноярска.

- Объект исследования - ООО «МИЛКО», занимающееся производством и реализацией молочной продукции на рынке г.Красноярска

Предмет исследования - поведение потребителей.

Итогом работы является оценка результативности воздействия потребительского поведения на потребителей молочной продукции г.Красноярска.

В процессе работы использованы наблюдение, анкетирование, опрос потребителей рынка молочной продукции г.Красноярск, который и является объектом исследования.

При написании курсовой работы использовались такие методы научного познания как анализ, систематизация, графические методы, экономико-статистические, а также использовались такие источники информации как учебные пособия, нормативно-правовые издания, периодические печатные издания.

Курсовая работа состоит из 6 глав (1-2 - теоретическая часть, 3 - 6 практическая часть), введения и заключения. Библиографический список включает в себя 30 источников.



1.Факторы, определяющие поведение потребителей

Для того чтобы выявить внутреннее содержание потребительского поведения, необходимо дать определение понятию потребления в общем. Согласно словарю потребление - это непрерывно следующие один за другим процессы получения продукта (услуги, работы) и будущее его использование в своих целях[2].

Поведение потребителей - понятие широкое и включает в себя не только процесс покупки продукта (услуги, работы), но и также поведение потребителей до покупки и после ее осуществления. Рассматривая поведение потребителей до покупки, работники организации, изучающие товар и рынок его сбыта (маркетологи), рассматривают причины, которые могут повлиять на решение купить данный товар или отказаться от его приобретения. На результат выбора могут повлиять семья, группа, которая для индивида является неким стандартом, т. е. референтная группа. При покупке маркетологи рассматривают реакцию потребителей, изучают, каким образом потребитель будет делать покупку. Анализируя поведение потребителей после совершения ими покупки, маркетологи изучают степень удовлетворенности потребителя покупкой, вероятность повторной покупки и другие процессы. В поведение потребителей входят также действия по избавлению от товара. Содержательной основой поведения потребителей, по мнению специалистов по потребительскому поведению Д. Хокинса и Р. Беста,

являются процесс принятия решения о покупке и то, какие условия и факторы влияют на это решение. Они считают, что, если изучить все эти факторы и условия, можно научиться управлять этим поведением. Специалисты отмечают, что условия и факторы, влияющие на принятие решения о покупке, можно разделить на внешние и внутренние (со стороны потребителя). В качестве внутренних факторов выступают особенности восприятия, характеристики индивида как потребителя, способность к обучению, запоминанию, потребности, побуждающие действия и установки клиента, а также его эмоциональное состояние. Внешние факторы также многосторонни и отличны друг от друга. Это и оказание воздействия со стороны референтных групп на потребителя, и состояние политической и экономической обстановки в стране на данный период, и показатели демографической политики. Имидж, стиль жизни и статус нередко оказывают на потребителя наибольшее влияние. Задачей исследования поведения потребителей является выяснение факторов, влияющих на процесс принятия решения в наибольшей степени. Чем быстрее развиваются теория и практика маркетинга, тем больше возрастает ценность исследования потребительского поведения для организации, так как знания поведения своих клиентов обеспечивают прочную основу для успешного сбыта производимой продукции.

Концепция маркетинга является составной частью политики, известной как «суверенитет потребителя», когда решение о том, что следует производить, должно приниматься не фирмой, не правительством, а потребителями. Эту истину можно проиллюстрировать заявлением руководителя крупнейшей в США розничной сети Wal-Mart:

Разница между сбытовой концепцией и концепцией маркетинга состоит в следующем: деятельность, основанная на сбытовой концепции, начинается с имеющегося в распоряжении фирмы товара. При этом главной задачей является достижение объема продаж, необходимого для получения прибыли, за счет проведения различных мероприятий по стимулированию сбыта. Деятельность же, основанная на концепции маркетинга, начинается с выявления реальных и потенциальных покупателей и их потребностей. Фирма планирует и координирует разработку определенных программ, направленных на удовлетворение выявленных потребностей.

Потребительская концепция зародилась в 60-е гг., получила широкое распространение в 80-90-е гг..

После Второй мировой войны нетрудно было прогнозировать, что потребители будут покупать все, что им предложат производители. Нужда, пережитая американцами в годы Великой депрессии и войны, заставляла их сметать все, что появлялось на прилавках. В США и Канаде время дефицита закончилось в начале 1950-х гг., в большинстве европейских стран -- в 1960-е-1970-е гг. Начался переход к новой эпохе -- эпохе маркетинга. В это время объем производства намного превосходил спрос, в связи с чем изучение поведения потребителей не могло больше ограничиваться экономическими рамками, а цена лишилась главной роли в анализе. Внимание специалистов по маркетингу переместилось на такие влияющие на потребительский выбор факторы, как качество, удобство, образ и реклама. Выводы, к которым они приходили, помогали организациям определять, что именно желают купить потребители.

Если вы спросите менеджеров Wal-Mart, что они продают в своих магазинах, то вполне вероятно, услышите странный ответ: «Ничего». Высшее руководство компании исходит из того, что Wal-Mart не должна заниматься продажами потребителям каких-то вещей; ее дело -- приобретать то, что люди хотят потреблять. Успех торговой сети в последние десятилетия XX в. во многом связан с тем, что она позиционировалась как работающий в интересах потребителей агент по закупкам. Перемещение фокуса внимания на маркетинг, понимание потребителей и их желаний требовало гораздо более сложного, чем применявшийся ранее, набора инструментов. В новую эпоху принципы маркетинговой деятельности распространялись со скоростью и силой ядерного облака-гриба. Центральное место заняли поведенческие науки, которые обеспечили маркетинговым организациям инструментарий теорий и методов.

Концепция маркетинга утверждает, что залогом достижения целей организации являются определение нужд и потребностей целевых рынков и обеспечение желаемой удовлетворенности более эффективными и более продуктивными, чем у конкурентов, способами.

Концепции интенсификации коммерческих усилий и маркетинга часто путают. Т. Левитт разграничивает их следующим образом.

Коммерческие усилия по сбыту-- это сосредоточенность на нуждах продавца, а маркетинг -- это сосредоточенность на нуждах покупателя. Коммерческие усилия по сбыту это забота о нуждах продавца по превращению его товара наличные деньги, а маркетинг -- забота об удовлетворении нужд клиента посредством товара и целого ряда факторов, связанных с созданием, поставкой и, наконец, потреблением этого товара.

Объект основного внимания в концепции интенсификации коммерческих усилий -- существующий товар фирмы, а обеспечение прибыльного сбыта требует напряжения коммерческих усилий и мер стимулирования. В концепции маркетинга таким объектом являются целевые клиенты фирмы с их нуждами и потребностями. Фирма интегрирует и координирует всю свою деятельность с расчетом на обеспечение удовлетворенности клиентов, получая прибыль именно благодаря созданию и поддержанию потребительской удовлетворенности. По сути своей концепция маркетинга -- это ориентация на нужды и потребности клиентов, подкрепленная комплексными усилиями маркетинга, нацеленными на создание потребительской удовлетворенности в качестве основы для достижения целей организации.

Концепция маркетинга отражает приверженность фирмы теории суверенитета потребителя.

Компания производит то, что необходимо потребителю,, и получает прибыль за счет максимального удовлетворения его нужд.

Известно также, что эту концепцию чаще используют в своей практике фирмы товаров широкого потребления, чем производители товаров промышленного назначения, чаще используют крупные, нежели мелкие компании. Многие фирмы заявляют, что исповедуют эту концепцию, но на практике ее не применяют. Они ограничиваются формальными элементами маркетинга, такими, как введение должностей вице- президента по маркетингу, управляющих по товарам, разработка планов маркетинга, проведение маркетинговых исследований, но обходят его суть.

Для превращения фирмы, ориентирующейся на сбыт, в компанию, ориентирующуюся на удовлетворение потребностей рынка, требуется не один год напряженного труда.

Постоянное развитие теории маркетинга привело к пониманию того, что маркетинг - это комплексная и сложная система, управляя которой, необходимо воздействовать на все ее элементы. Наиболее передовые компании стали рассматривать свою деятельность как совокупность производственно-коммерческих методов, включающих пять основных направлений.

Маркетинговая деятельность развивается системно, по нескольким направлениям. Комплекс этих направлений получил наименование «маркетинг-микс». Впервые это понятие было введено в 1953 году президентом американской ассоциации маркетинга Нилом Борденом.

В 1960 году в соей работе «Основы маркетинга» Джером Мак-Карти ввел понятие «4Р», характеризующее совокупность инструментов маркетинга, включающую[5]:

* Product, товарная политика фирмы (товарный маркетинг) - ориентированная на рынок разработка ассортиментного ряда товаров, их свойств (качества), упаковки, имиджа марки и т. д..

* Price, ценовая политика компании (ценовой маркетинг) - ориентированная на рынок разработка уровня и поведения цен, ценовых методов стимулирования сбыта.

* Promotion, продвижение товара (маркетинг коммуникаций) - система информирования потенциальных клиентов, создания положительного мнения о товаре и фирме посредством разнообразных методов стимулирования сбыта (реклама, сервис и т. д.).

* Place, место и время продажи, товародвижение (сбытовой маркетинг, дистрибуция) - выбор оптимальных каналов сбыта и торговых посредников, организация хранения и транспортировки товара.

В дальнейшем этот комплекс был расширен до «5Р», причем пятое «Р» трактуется разными авторами по-разному. Наиболее распространено толкование - People, продавцы и покупатели товара (маркетинг отношений) - разработка кадровой политики компании (подбор и обучение персонала, ориентированного на клиента и цели фирмы), формирование потенциальных клиентов.

В современной маркетинговой науке рассматриваются два вида факторов, определяющих поведение потребителей: это внешние и внутренние факторы. Они в свою очередь также подразделяются на несколько позиций.

К факторам внешнего влияния на поведение потребителей относят[10]:

- культуру общества

- социальную стратификацию общества

- малые группы и групповые коммуникации

- домохозяйство и семью

К внутренним факторам поведения потребителей относят:

- восприятие и обработка информации потребителем

- мотивация и личность потребителя

- персональные ценности, жизненный стиль и ресурсы потребителей

- информированность и отношение потребителей к товару

Для того, чтобы лучше понять факторы, рассматриваемые в основной части курсового проекта, необходимо кратко рассмотреть все вышеизложенное.

Система маркетинга и процессы коммуникации, направляемые продавцом и покупателем, участвующие в социализации потребителя, являются важными механизмами передачи культуры во многих обществах.

Культура оказывает внешнее влияние, она воздействует на покупательский процесс, обеспечивая информацию, накладывая ограничения и открывая возможности. К влияниям среды относятся физические (географические, климатические, экологические), технологические, экономические, политические, правовые и культурные факторы.

Суть социальной стратификации заключается в социальном неравенстве общества, именно эти факторы следует учитывать при факторном анализе потребителей.

Малые группы и групповые коммуникации оказывают большое влияние на потребительское поведение. Группа включает в себя людей, преследующих общие цели и взаимодействующих для их достижения: каждый ее член воспринимается другим как член группы, и все ее члены связаны друг с другом.

Взаимосвязь членов группы становится прочнее в процессе развития групповой идентификации (отождествления себя с группой), укрепляющей общие для всех убеждения, ценности и нормы. Каждый человек является членом множества групп.

На потребителя оказывает влияние его групповая принадлежность, в частности его референтная группа. От социальной принадлежности во многом зависит выбор марки, уступчивость или независимость потребителей.

Семья оказывает самое важное социальное или групповое влияние на индивидуальные решения о потреблении. Это влияние проявляется в основном в двух формах. Во-первых, стадия жизненного цикла семьи определяет в некоторой степени характер покупок, совершаемых ее членами. Фундаментальные демографические факторы возраста, семейного положения и наличия детей в семье играют важную роль в формировании поведения в отношении индивидуальных и совместных покупок. Специалисты по маркетингу и рекламодатели могут использовать информацию о жизненном цикле семьи при разработке стратегий апеллирования к уникальным потребностям и обстоятельствам их целевых рыночных сегментов. Кроме того, поскольку демографические структуры общества претерпевают изменения, появление новых типов семьи может потребовать пересмотра самого ее жизненного цикла. Действительно, связанные с семьей изменения открывают продавцам возможность предлагать новые продукты и репозиционировать старые.

Рассматривая внутренние факторы, следует заметить, что обработка информации относится к процессам, посредством которых стимул к приобретению может быть получен, интерпретирован, сохранен в памяти и впоследствии извлечен из нее. Память служит хранилищем информации. Она обеспечивает краткосрочное использование значений ощущений для немедленного принятия решений или более долгосрочное удержание значений ощущений.

Мотивация в маркетинге - это совокупность мотивов, соображений, интересов, которыми руководствуется потребитель, принимая решение о предпочтительности товара и целесообразности его приобретения. Можно выделить ряд основополагающих мотивов маркетинговой деятельности::

- выгода - желание человека разбогатеть, эффективно расходовать деньги;

- снижение риска - потребность чувствовать себя уверенно и надежно;

- признание - повышение престижа, имиджа;

- свобода - потребность в независимости, самостоятельности.

Ценности - это фактор, объясняющий, почему потребители принимают разные решения. Ценности представляют собой убеждения людей о жизни и приемлемом поведении. В них выражаются цели, движущие человеком, и соответствующие способы их достижения. Устойчивая природа ценностей и их центральная толь в структуре личности обусловила их значение для понимания многих ситуаций потребления. К числу последних относятся выбор продукта и марки, а также сегментирование рынка.

Покупательский процесс начинается с того момента, когда потребитель впервые осознает потребность в продукте или услуге, и заканчивается в тот момент, когда выбирается торговая марка, приобретается продукт, потребитель оценивает успешность совершенной покупки и решает, покупать ли ему данный конкретный продукт или марку и впредь[5].



2.Методика исследования потребительского поведения

потребитель поведение спрос

Исследование потребителя в системе маркетинга ставит цель определить весь комплекс побудительных факторов, которыми руководствуется потребитель при выборе товаров. Такие факторы носят экономический, социологический, психологический подход[6].

В соответствии с экономическим подходом покупатель безразличен к выбору и сочетанию товаров, имеющих одинаковую полезность. Отказ от одного из товаров (например, товара с высокой ценой) компенсируется путем замещения его другим товаром в большем количестве. Существует множество вариантов количественного сочетания полезных товаров, приемлемых для потребителя. Таким образом, поведению покупателей свойственны закономерности, которые важны для предпринимателей при формировании объемов производства и продвижении товаров на рынок.

Ценность экономического подхода состоит в аргументации, основанной на здравом смысле, хотя он не всегда оправдывает себя на рынках и не объясняет поведение покупателей. В частности, есть много примеров, когда спрос на товары растет, несмотря на повышение цены.

Наиболее существенными факторами экономического подхода являются уровень дохода покупателя, цена товара, эксплуатационные расходы и т.д.

Экономический подход основан на законах:

- максимизации полезности;

- предельной (маргинальной) полезности.

Полезность способность товара (услуги) удовлетворять потребителя, доставлять ему удовольствие. Полезность показывает отношение потребителя к товару, его реакцию на товар.

Закон максимизации полезности предполагает:

- рациональное и последовательное поведение потребителя;

- наличие большого объема информации, что затрудняет правильный выбор;

- эластичность спроса по отношению к цене.

Покупатель руководствуется прагматическими соображениями и личными представлениями о максимальной полезности и выгодности покупаемых товаров, однако на самом деле он не так рационален в своих покупках и поведении.

Закон предельной полезности заключается в том, что с каждой новой единицей приобретаемого товара полезность уменьшается, полезность второй единицы товара меньше, чем первой, третьей меньше, чем второй и т.д. Предельная полезность означает то дополнительное удовлетворение, которое получает покупатель от сотой добавочной единицы потребленного товара. Если, например, человек плохо видит и покупает очки, то от первой купленной пары он получает удовольствие, так как зрение при этом улучшается. Если очки разобьются, можно купить вторую пару и этим ограничиться. В связи с тем, что рынок насыщен очками, вместо потребности улучшить зрение можно предлагать очки как дополнительный аксессуар. При использовании очков в качестве украшения появляется желание менять их чаще, что влечет за собой увеличение количества купленных очков.

При психологическом подходе могут использоваться следующие теории:

- мотивации (Маслоу, Фрейда и др.);

- отношений и поведения;

- опыта;

- «шаг за шагом» (лестница Догмара).

Согласно теории отношений и поведения процесс покупки состоит из трех этапов:

знакомство (я знаю);

оценка (люблю, не люблю);

действие (покупаю, не покупаю).

При отборе информации покупатель отбрасывает те данные, которые не соответствуют его поведению, приносят дискомфорт, или интерпретирует их с выгодой для себя. Роль участника рынка активизировать покупателя на покупку (например, задача ралли «Camel Trophy» объединить табак с занятиями спортом).

Теория опыта предполагает, что при работе с потребителем можно использовать условный рефлекс, не применимый к товарам с высокой ценой (к товарам большой причастности).

Теория «шаг за шагом» (лестница Догмара) предусматривает постепенное привлечение внимания потребителя к марке товара.

На каждом этапе привлечения внимания покупателя к товару используются свои приемы (Таблица 1).

Социологический подход базируется на предположении, что основную роль в покупательском поведении играет общественная среда, которая окружает человека или к которой он хотел бы принадлежать.

Рассмотрим применение социологического подхода в зависимости от стиля жизни.

Стиль жизни это организация жизни не по статистическим критериям, а в зависимости от своего мнения, интересов, состояния. Понятие «стиль жизни» определяется на базе трех критериев:

интересы (чем интересуюсь);

мнения (о чем думаю);

действия (что делаю).

Таблица 1 Этапы и приемы привлечения внимания потребителя

Этапы	Приемы воздействия
Знакомство с маркой	Давать больше аргументированной информации через прессу
Оценка и убеждение	Вызывать через прессу и телевидение у покупателя желание приобрести товар
Побуждение и покупка	Подтолкнуть покупателя к покупке стимулированием сбыта через продавца товара



Выделим людей, которые имеют одинаковое мнение, интересы, состояние, интеллектуальные или моральные привычки, желания и нежелания. Этих людей можно объединить в один сегмент потребителей, предпочитающих товары одинакового качества, в одной и той же упаковке, одинаково воспринимающих рекламу, читающих одну и ту же прессу, любящих одни и те же теле- и радиопередачи. По результатам опроса французских потребителей можно выделить пять групп покупателей, классифицированных по стилю жизни:

Ригористы строгие, жесткие люди, утверждающие, что общество больно, так как мы теряем первоначальные ценности, с трудом воспринимают все новое, стремятся к возврату былых ценностей. Если бы общество руководствовалось только ценностями ригористов, оно бы остановилось в развитии;

материалисты стремятся к благосостоянию, чтобы защитить себя и своих детей сегодня и в будущем, считают, что деньги должны создавать безопасное существование, предпочитают покупать товары, которые могут обеспечить длительное благополучие (квартиры, дома, земельные участки, классическую одежду);

эгоцентристы придерживаются мнения о том, что жизнь коротка и нужно все от нее взять, жить в полную силу и находить то, что доставляет полное удовольствие, полагают, что общество обязано сделать для них все, но они ему не обязаны ничем;

Активисты имеют активную жизненную позицию, считают, что дела не так уж хороши и нужно постоянно действовать, чтобы их изменять, стремятся к изменению общества. Среди них много предпринимателей, профсоюзных деятелей, управленцев.

Авантюристы полагают, что проблемы общества их не касаются, пользуясь обществом, хотят быть свободными от него. Это люди, склонные к авантюре, приключениям, риску.

Нужно заметить, что эта группировка имеет ограниченное применение. Например, при сбыте своих товаров продавец может определить клиента по полу, возрасту, но почти невозможно определить его по стилю жизни [10, с.298].

На первом этапе исследуются возникновение и осознание потребности в том или ином товаре. Потребителями могут быть семья, домашнее хозяйство, отдельная личность. Товары также различаются по характеру потребления (единовременного и длительного пользования), по настоятельности потребности в них (повседневного, периодического, редкого спроса). В основе оценки (измерения) потребности, потребления и спроса в маркетинге широко используются приемы и методы теории предельной полезности, эластичности спроса, современного бихевиоризма и др.

Второй этап - моделирование процесса поиска и оценки информации о товаре. Здесь используются различные каналы информации о товаре: персональные (семьи, друзья), коммерческие (реклама, продавцы, упаковка), публичные (средства массовой информации), эмпирические (опыт, испытания).

Покупателю требуется различная информация в зависимости от рыночной ситуации. Если покупатель хорошо знаком с товаром и его разновидностями (дешевые товары массового спроса), то задача заключается в том, чтобы лучше сориентировать его, привлечь внимание, сократить время на выбор. Бывает так, что он хорошо знает товар, но не знаком с разновидностями (различные марки телевизоров). Здесь требуется информация, раскрывающая достоинства незнакомых потребителю марок. Наконец, когда покупатель не знает товара, тогда информация направляется на создание интереса к нему (реклама, стимулирование и др.).

Важным шагом в моделировании поведения конечного потребителя на рынке является третий этап - принятие решения о покупке. Покупка - это всегда компромисс, ожидаемый риск. Одним из методических подходов в решении данной задачи служит модель «черный ящик» (Рисунок1).

При моделировании принятия решения о покупке «черный ящик» рассматривается как набор определенных стимулов, под воздействием которых происходит принятие решения о покупке. Это стимулы внутреннего характера (физические и духовные потребности, стремление к самоутверждению, склонность к экономии) и внешнего (групповые интересы, обычаи, традиции).

Рисунок 1 - Модель принятия решения о покупке

Четвертый этап - оценка потребителем правильности выбора товара. Положительная оценка усиливает приверженность к данному товару, негативная ослабляет интерес к нему. Таким образом, специалист по маркетингу на основе моделирования поведения потребителя получает возможность знать, удовлетворению каких потребностей служит его товар, и при необходимости совершенствовать его характеристики, видеть, куда потребитель обращается за информацией о товаре, помочь ему быстрее и полнее получить интересующие данные, а затем принять решение о покупке, зная мотивы и стимулы, которыми тот руководствуется [7, с.112].

Теория и практика маркетинга выработала дифференцированный подход к изучению требований потребителя. Например, существует типология потребителей с учетом социально-экономических и демографических характеристик (доход, условия и место проживания, состав семьи, пол, возраст, занятие). Если сегментация имеет целью выявить различия в поведении потребителей, то типология призвана обнаружить скрытые сходства в потребительском поведении и сгруппировать их по наиболее существенным признакам.

В последнее время все большее развитие получает так называемая эмпирическая типология, основанная на психографическом анализе поведения потребителя (интересы, хобби, консервативность и прогрессивность по отношению к нововведениям, представления о жизненных ценностях). В результате потребители могут быть представлены как «модники», «прагматы», «эстеты», «максималисты», «технари».

Построение типологии потребителей обычно необходимо в случаях, когда имеют дело с совокупностью объектов многомерных наблюдений. Многомерность информации, выражающаяся в большом числе показателей по каждому объекту исследований и в большом количестве самих объектов, приводит к сложным и трудоемким задачам, решить которые можно лишь при помощи методов многомерной классификации с использованием ЭВМ, т.е. поэтапного укрупнения типических групп путем нахождения общих признаков (или главных компонентов): сначала по доходам, затем по возрасту, месту проживания и т.д. В результате формируются однородные группы, существенно отличающиеся своим потребительским поведением от других групп.

Основой типологии потребителей являются панельные обследования. Потребительская панель это выборочная совокупность потребителей, предназначенная для систематических наблюдений по заранее разрабатываемым программам. Такое обследование представляет собой специфическую форму выборочных опросов: одна и та же совокупность исследуемых единиц опрашивается неоднократно в течение определенного времени, чтобы выявить тенденции изучаемого процесса.

Панельные обследования дают возможность сравнивать результаты последующих опросов с итогами предыдущих, обеспечивают более высокую репрезентативность выборки и существенное сокращение расходов, позволяют выявить факты и их динамику, изучить мнения и оценку потребителей, установить их намерения, проанализировать мотивы покупки и поведения потребителей. При моделировании формирования и функционирования потребительских панелей специалисты выбирают совокупность субъектов в зависимости от задач обследований, организации и планирования панельных обследований, выбора адекватных методов обработки полученных данных.

Моделирование потребительского поведения на финансовом рынке обусловлено потребностью населения в получении максимума эффекта от использования своих денежных средств .

Оно позволяет специалистам в области маркетинга предвидеть возможные действия потребителя и разрабатывать комплекс маркетинга для лучшего удовлетворения потребностей клиентов и обеспечения прибыли предприятию, действующему на финансовом рынке.

Учет доходов и расходов ведется, как правило, на основе личных бюджетов. Это своего рода финансовые планы семей, домашних хозяйств или отдельных лиц, где суммируются доходы и расходы за определенный период. Естественно, такие бюджеты могут быть дефицитными или избыточными. В том случае, если доходы и расходы соответствуют друг другу, бюджет можно назвать сбалансированным.

Выбор финансовых целей связан с предварительными решениями о крупных покупках (приобрести дом, совершить туристическую поездку, начать свое дело), которые, как правило, трудно реализовать за счет только текущих доходов. Потребитель всегда ограничен в своих финансовых возможностях, и покупка одной вещи может привести к отказу от приобретения другой. Необходимы сбережения или потребительский кредит.

Оценка предполагаемых доходов может быть осуществлена на основе всех возможных источников доходов. Основным из них является заработная плата за профессиональную деятельность (оклад), а другими служат поступления от использования денежных доходов или накопленного материального богатства.

Планирование расходов представляет собой наиболее сложную часть потребительского поведения на финансовом рынке. Между тем именно она дает возможность специалистам по маркетингу проявить максимум своих знаний и умений. Можно выделить следующие действия потребителей: покупки, сбережения, кредит.

При принятии решения о покупках возможен выбор вариантов в соответствии с предполагаемыми доходами: первоочередные или второстепенные, дорогие или более дешевые. Необходимо решить, какие траты исключить из планов, чтобы сбалансировать бюджет. В этом процессе потребитель сталкивается с тем, что называется ценой замены, что означает количество товаров и услуг, от которых необходимо отказаться ради приобретения других товаров или услуг.

Сбережения представляют собой один из важных способов использования доходов. Именно с помощью систематического откладывания денег люди могут позволить себе приобретать крупные вещи, лучше справляться с возможными неприятными неожиданностями жизни. Выбирая способ вложения своих средств в сбережения, потребитель учитывает, прежде всего, надежность сохранности денег, величину выплачиваемого процента, а также возможность быстро обратить свои сбережения в наличные деньги (ликвидность). Форма сбережений может быть различной: сберегательные книжки, сертификаты, облигации и другие ценные бумаги.

Страхование позволяет потребителю делить риск финансовых потерь с другими людьми. Оно представляет собой, по существу, сбережения на случай непредвиденных расходов, связанных, например, с потерей кормильца, несчастным случаем, болезнями, утратой или потерей имущества.

Потребительский кредит обеспечивает получение наличных денег, товаров и услуг в настоящий момент, в то время как платеж за них растянут на длительный период времени, т.е. позволяет воспользоваться покупкой еще до того, как за нее полностью уплачено. Решение об использовании кредита принимается потребителем с учетом стоимости кредита (процент от суммы) и его сроков [4, с.83].

Рассмотрим основные ступени принятия решения потребителем.

1. Осознание потребности. Человек сознает потребность, когда желаемое его состояние не совпадает с действительностью (внешний вид, здоровье и т. д.).

Осознание необходимости в чем-либо вызывается разными причинами: исчерпались способы удовлетворения имеющихся нужд, перестал удовлетворять прежний товар.

Осознав в себе нужду, человек сравнивает ее с моральными законами, и если она не противоречит им, то нужда становится потребностью. После этого человек начинает искать пути, по которым он может найти информацию о желаемом продукте.

2. Поиск информации - человек ищет новые сведения при помощи внутреннего поиска или во внешней среде. Человек прежде всего обращается к себе, своему опыту и памяти. Он задает себе вопрос, сколько он знает о товаре, сколько объективно это мнение. Затем при неудовлетворенном ответе на вышеуказанные вопросы потребитель начинает искать внешние пути получения информации. Он может обратиться к точке зрения продавца товара, своих друзей, семьи. Она очень важна при принятии решения и иногда даже играет решительную роль в конечном решении. Информация о товаре содержится:

1) в рекламных источниках (буклетах, каталогах, статьях в журнале, телерекламе и т. д.);

2) в местах его распространения (магазинах, ларьках, супермаркетах).

3. Предпокупочная оценка возможного варианта поведения по конкретным признакам. Данный уровень используется потребителями, которые сравнивают разнообразие товаров, из большого количества предлагаемых рынком продуктов хотят выбрать наиболее подходящий по качеству и цене товар.

4. Покупка - покупатель становится обладателем конкретного товара.

5. Потребление - использование товара. Продукт может потребляться сразу же или его потребление может откладываться на некоторый срок. Характер потребления необходимо знать заранее (выясняется с помощью опроса, наблюдения, эксперимента).

6. Послепокупочный вариант поведения потребителя - степень удовлетворения потребителя потребленным продуктом. Если продукт оправдал ожидания покупателя или превзошел их, маркетологи вполне могут рассчитывать на повторную покупку. Лояльные (верные) покупатели являются в настоящий момент предметом конкуренции, поскольку именно постоянные потребители являются надежной гарантией определенного объема продаж. С такими потребителями необходимо всегда проводить работу по улучшению их отношения к товару и закреплению положительного отношения к компании, марке или товару.

7. Последним уровнем являются переработка или избавление от товара.

Типы процессов решений.

Процессы принятия решения о покупках можно разделить на 3 большие группы: первичные покупки, повторные и импульсивные. Для того чтобы грамотно управлять и влиять на поведение потребителей, необходимо заранее знать, какую покупку в основном совершают потребители определенного сегмента рынка. Для этого нужно рассмотреть особенности каждого из типов покупки.

Первичная покупка. Если у человека впервые появилась неудовлетворенная потребность в определенном товаре, вероятнее всего он начнет активный поиск информации о данном товаре. Это будет и внешний поиск, т. е. изучение рекламных предложений разнообразных фирм, обращение за советом к друзьям, родственникам, знакомым, и внутренний поиск - обращение к прошлому опыту, анализ всплывших в памяти ассоциаций, связанных с похожим или данным продуктом, или даже прислушивание к своей интуиции. Маркетологам необходимо при данном процессе принятия решения основной упор делать на рекламу товара в местах продажи, разработку интересной, привлекающей внимание упаковки, проведение различных пиар-акций, развитие эксклюзивной системы продвижения - в общем делать все, что может привлечь внимание потребителя именно к продукту фирмы.

Повторные покупки, как правило, не отличаются высокой лояльностью потребителя. Если потребитель во второй раз пришел за товаром, это вовсе не означает, что он купит тот же товар, что и в первый раз. Если удовлетворенность первым товаром была высокой, то вероятно, конечно, он совершит повторную покупку этого же товара. Однако если данного товара не окажется на полке, он может переключиться на другой товар. При разработке маркетинговой стратегии относительно повторных покупок необходимо проследить обеспеченность центров распределения продукции, а также проводить различные мероприятия по удержанию клиентов. Это могут быть подарки при повторной покупке, скидки и т. д.

Импульсивные покупки отличаются от первых двух типов тем, что они не являются для потребителя запланированными. Например, до прихода в магазин потребитель не испытывал потребности купить шоколад. Однако на витрине он увидел специальное предложение: возможность купить две шоколадки по цене одной. В данном случае человеку не остается времени на раздумье, он руководствуется только эмоциями. Например, он может подумать: «Если я не воспользуюсь этим предложением сейчас, кто-то другой раскупит все шоколадки». Возникает необходимость быстро действовать - совершить покупку. Часто импульсивные покупки совершаются не только под влиянием стимулирования сбыта, но и в силу ограниченности времени на покупку или ограниченности ассортимента на витрине.

Методы исследования поведения потребителей можно разделить на 2 большие группы: количественные и качественные.

Среди количественных исследований выделяют[8]:

1) опрос. При применении этого метода группы специально подобранных респондентов отвечают на заранее подготовленные для целей маркетингового исследования вопросы. Опрос удобен тем, что может проводиться различными методами. Опрос по почте характеризуется относительно невысокой стоимостью и возможностью охвата отдаленных районов. Для респондентов (опрашиваемых) опрос по почте удобен тем, что сохраняется анонимность ответа, а также есть возможность хорошо обдумать ответ, что повышает его правдивость. Однако недостатком данного метода специалисты считают малую результативность, поскольку, получая анкету по почте, получатель не испытывает чувства необходимости ответить. Поэтому из отправленных анкет возвращаются, как правило, не более 30 %;

2) эксперимент. Метод проводится путем предоставления продукции на рынок пробными способами. В ходе эксперимента могут изменяться упаковка товара, методы стимулирования его сбыта и.т.д. Специалисты отслеживают изменения в спросе и реакции потребителей на данные изменения и вносят соответствующие коррективы в политику продвижения и сбыта товара;

3) потребительские панели. Согласно данному методу в оговоренный промежуток времени (месяц, полгода, год и т. д.) респонденты ведут дневниковые записи по определенному продукту или отвечают на предоставленные для этих целей анкеты с вопросами. Метод целесообразен, когда необходимо проследить динамику потребительского поведения во времени;

4) физиологические измерения. Основываются на физиологических измерениях реакции потребителя на различные цветовые сочетания на упаковке, на действия конкретных стимуляторов.

Среди качественных исследований выделяют:

1) метод фокус-групп. Он предполагает формирование группы (8--14 человек), которой модератор задает тему для обсуждения (рекламный ролик мыла, например). Люди начинают дискутировать на заданную тему. Тем самым наблюдатели фиксируют все высказанные мнения и по окончании работы фокус-группы делают соответствующие выводы (изменить рекламную концепцию, оставить прежней и т. д.);

2) метод наблюдения. Специалисты приходят в точки продаж под видом обычного покупателя и наблюдают за потенциальными клиентами. Они оценивают время выбора, ключевые факторы, влияющие на конечный выбор, реакцию на новинки и т. д. Метод довольно результативный, однако требует больших временных затрат[9].

3.Исследование характера и мотивов потребления товара (услуги)

Городской молочный завод г. Красноярска был основан в 1935 году. 30 декабря 1998 года АО «Гормолзавод № 1» преобразован в ООО «МИЛКО».

В состав компании Юнимилк ООО «МИЛКО» вошло в 2003 году, после чего в компанию были инвестированы средства, направленные на техническую модернизацию и переоснащение, автоматизацию бизнес-процессов, диверсификацию ассортиментного портфеля, в рамках которой локальные бренды были переведены в национальные. Сегодня филиал «Молочный Комбинат „МИЛКО“» ОАО «Компания Юнимилк» занимает лидирующие позиции молочного рынка Красноярского края. Производственные мощности предприятия позволяют перерабатывать до 200 т молока в сутки. Жители Красноярского края и соседних областей уже оценили по достоинству продукцию завода, выпускаемую под торговыми марками «Простоквашино», «ТЁМА», «Био Баланс» и др.

В Красноярском крае производителями молока и молочной продукции являются следующие предприятия: ОАО «Зубр», ОАО «Мясо», ООО «АРТА», «МИЛКО», АООТ «Шушенский молочно консервный комбинат, АООТ «Филимоновский молочно консервный комбинат, АООТ «Назаровское молоко», АООТ «Балахтинский сыр», АООТ «Красноярский ГМЗ-1», АООТ «Молоко», г.Минусинск, АООТ «Ачинский молочный завод», АООТ Молочный завод «Канский», АООТ «Камарчагский комбикормовый завод», АООТ «Тонус-2», АООТ «Пищекомбинат» (Зеленогорск), АООТ «Пищекомбинат» (Железногорск), АО «Орбита» (Красноярск), Боготол-молоко, Березовское молоко, ПО «Хлеб» (Игарка), Молочный завод «Тюхтетский» и др.

Негативные последствия кризиса российской экономики проявились и в производстве молока и молочной продукции, что выразилось в сокращении валового производства почти во всех хозяйствах, занятых в производстве названной группы товаров.

Удельный вес Красноярского края в составе Российской Федерации по производству молока в 2012 году составил 2,1%.

Удельный вес г.Красноярска в составе Красноярского края по производству цельномолочной продукции (в пересчете на молоко) в 2011 году составил 32,1%, в 2012 году - 41,1%.

Таблица 2 Производство сельскохозяйственной продукции (молока) в Красноярском крае

Вид продукции	2010	2011	2012
А	6	7	8
Молоко, (тыс.тонн)	731,0	695,8	733,0

Объем производства молока в 2012 году (по сравнению с 2011 годом) незначительно увеличился (на 37,2 тыс.тонн).

По данным Интернет в 2013 году производство молока в Красноярском крае снизилось на 43,3 тысячи тонн (на 5,9%), при этом на 4,7% сократилась продажа молока, по сравнению с 2012 годом.

Анализ динамики производства в натуральном выражении предприятиями Красноярского края показывает, что по большинству товарных групп пищевой промышленности произошло снижение объемов производства.

Производство цельномолочной продукции (в пересчете на молоко) предприятиями Красноярска в 2010 году составило 31,0 тыс.тонн, в 2011 году - 37,0 тыс.тонн, в 2012 году - 53,0 тыс.тонн, что свидетельствует о стабилизации производства пригородных сельскохозяйственных предприятий.

Таблица 3. Производство цельномолочной продукции, в пересчете на молоко, предприятиями Красноярского края

Товарные группы	Фактически произведено
	2010	2011	2012
А	1	2	3
Молоко и молочная продукция, тыс.тонн	123,2	122,3	130,9

Анализируя данные, мы видим, что в 2011 году производство цельномолочной продукции в Красноярском крае несколько снизилось, но в 2012 году вновь отмечен рост объемов производства, который может свидетельствовать о наметившемся процессе стабилизации производства.

Важным показателем, характеризующим социально-экономическое развитие региона, является объем производства продукта на душу населения. Численность населения Красноярского края с каждым годом продолжает снижаться.

Таблица 4 Производство молока и молочной продукции в Красноярском крае (в расчете на душу населения)

Товарные группы	Произведено в крае всего, нат. ед.	Произведено на душу населения, нат.ед/тыс.чел
	2010	2011	2012	2010	2011	2012
А	1	2	3	4	5	6
Молоко и молочная продукция, тонн	93,3	123,3	121,1	30,2	40,1	39,7

Как видно из таблицы, по этому показателю наблюдается некоторый рост объемов производства молока и молочных продуктов в пересчете на душу населения, но который не может свидетельствовать о стабилизации ситуации, так как численность населения в Красноярском крае сократилась.

Среди причин снижения объемов производства молока и молочных продуктов, могут быть следующие:

- снижение уровня рентабельности производства;

- снижение производственных мощностей предприятий, выпускающих молоко и молочные продукты;

- кризисное состояние в сырьевой базе для этих предприятий - сельском хозяйстве. Негативные тенденции сельского хозяйства являются наиболее значимыми в совокупном влиянии факторов на их развитии.

О ситуации к регионе по показателю «Молоко и молочные продукты» можно судить и по уровню потребления этих продуктов питания населением.

Таблица 5.Потребление молока и молочной продукции в домашних хозяйствах Красноярского края (в среднем на 1 чел/год)

Товарные группы	Потребность населения, т
	2010	2011	2012
А	1	2	3
Домашние хозяйства в сельской местности	182,0	222,8	222,3
Домашние хозяйства в городской местности	168,6	189,7	189,0

Из таблицы видно, что потребление населением молока и молочной продукции неуклонно снижается: и городскими жителями и, что особенно настораживает, в сельской местности. Связано это, скорее всего, с сокращением поголовья крупного рогатого скота в домашних хозяйствах сельских жителей, с трудностями его содержания.

Потребительские расходы населения (домашних хозяйств) Красноярского края на молоко и молочную продукцию составляют, в % от общих расходов:

в 2010 году - 4,7%, в 2011 году - 4,3%, в 2012 году - 3,8%.

Как видим, расходы на молоко и молочную продукцию постоянно снижаются. Связано это с низкими доходами населения и его покупательской способностью.



Таблица6.Анализ выявленных предприятий торговли, осуществляющих реализацию молока и молочной продукции в г.Красноярске в разрезе видового ассортимента

Ассортимент	Всего обследовано предп-й	В т. ч. Реализуют молоко и м/продукты	В т. ч. по уровню специализации, шт.
		Кол-во, шт.	Уд. вес,°/о	Единич. продажа	отдел	Специал. торговля
А	1	2	3	4	5	6
ООО «ЗМК»:
Молоко 2,5°/о	20	10	50,0	4	6	0
Сметана 25°/о	20	11	55,0	4	7	0
Коломенский н-к	20	8	40,0	0	8	0
Йогурт «Смак»	20	11	55,0	4	7	0
Ацидолакт «Особый»2,5°/о	20	6	30,0	2	4	0
Сыворотка	20	1	5,0	0	1	0
Кефир 2,5°/о	20	16	80,0	4	12	0
Творог	20	13	65,0	4	9	0
Йогурт «Услада»	20	11	55,0	4	7	0
П/Х «ИСКРА»:
Молоко 3,2°/о	20	12	60,0	1	11	0
Кефир обезжиренный	20	11	55,0	1	10	0
Сметана 30°/о	20	11	55,0	1	10	0
Творог 250г	20	5	25,0	1	4	0
Творог 1 кг	20	6	30,0	0	6	0
Сырки сладкие	20	4	20,0	0	4	0
000 «МОЛОКО»:
Молоко топленое 2,5°/о	20	3	15,0	0	3	0
Бифидокефир 2,5°/о	20	3	15,0	0	3	0
Ряженка 2,5°/о 0,5 л	20	3	15,0	0	3	0
Снежок 2.5°/о 0,5 л	20	3	15,0	0	3	0
Сметана 15°/о 0,5 л	20	3	15,0	0	3	0
Кефир 2.5°/о 0,5 л	20	3	15,0	0	3	0
Йогурт 2.5°/о 0,5 л	20	3	15,0	0	3	0
Творог 2°/о н/ж 250 г .	20	3	15,0	0	3	0
Сырки н/ж сладкие	20	3	15,0	0	3	0
Сливки 8°/о	20	3	15,0	0	3	0
000 «МИЛКО»:
Молоко стерил. 4.5°/о	20	4	20,0	0	4	0
Молоко топленое	20	3	15,0	0	3	0
Молоко 3,5%	20	6	30,0	0	6	0
Молоко 2.5°/о	20	6	30,0	0	6	0
Молоко 1.5°/о	20	3	15,0	0	3	0
Молоко йодиров. 3.2°/о	20	1	5,0	0	1	0
Йогурт фруктовый	20	3	15,0	0	3	0
Бифидок	20	1	5,0	0	1	0
«Снежок» 2.5°/о 0,5л	20	1	5,0	0	1	0
Сметана 10°/о 0.5л	20	5	25,0	0	5	0
Сметана 15°/о 0,25л	20	4	20,0	0	4	0
Сметана 25°/о	20	4	20,0	0	4	0
Ряженка 0,5л	20	3	15,0	0	3	0
Творог диетич. 125г	20	3	15,0	0	3	0
Сырок сладкий	20	3	15,0	0	3	0
РОССИЙСКИЕ ПРОИЗВОДИТЕЛИ:
Молоко «День» 2,5°/о 1л	20	6	30,0	0	6	0
Молоко «Вечер» 1,8°/о 1л	20	6	30,0	0	6	0
Молоко «Полдень» 3,5°/о	20	6	30,0	0	6	0
Молоко «Лето»	20	6	30,0	0	6	0
Молоко «Домик в деревне» 3,2°/о	20	10	50,0	4	6	0
Молоко « Домик в деревне» 1.5°/о	20	10	50,0	4	6	0
Молоко «Веселый молочник» 3,2°/о	20	7	35,0	4	3	0
Молоко «Веселый молочник» 2,5°/о	20	7	35,0	4	3	0
Молоко «Любимая чашка» 2.5°/о	20	g	40,0	4	4	0
Молоко «Любимая чашка» 4°/о	20	7	35,0	4	3	0
Йогурт «Фрутис»	20	16	80,0	5	11	0
Йогурт «Эрмигурт»	20	10	50,0	4	6	0
Йогурт «Экстра»	20	6	30,0	0	6	0
Йогурт «Альпенленд» 7,5°/о	20	2	10,0	0	2	0
Йогурт «Растишка» 90г	20	2	10,0	0	2	0
Активиа 125г	20	3	15,0	0	3	0
Активиа б/саха а 125г	20	2	10,0	0	2	0
Творог «Растишка» 50г	20	2	10,0	0	2	0
Йогурт «Пузийогуртик»	20	2	10,0	0	2	0
Йогурт «Паскуаль»	20	2	10.0	0	2	0
Йогурт «Фругут»	20	2	10,0	0	2	0
Творог «Данон» 190г	20	2	10,0	0	2	0
Кефир «Виталиния» 435г	20	3	15,0	1	2	0
Йогурт «Активиа» питьевой	20	3	15,0	1	2	0
Творог «Даниссимо» 190г	20	4	20,0	1	3	0
Молоко стер. «Ваниль» 0,2л	20	2	10,0	0	2	0
Молоко «Рыжий Ап» 0,2л	20	5	25,0	1	4	0
Молоко «Био-Макс» 1 л	20	4	20,0	1	3	0
Коктейль «Рыжий Ап» 0,2л	20	6	30,0	0	6	0
Йогурт «Рыжий Ап»	20	8	40,0	2	6	0
Творожная масса «Особая»	20	2	10,0	0	2	0
Йогурт «Веселый молочник»	20	3	15,0	0	3	0
Йогурт «Чудо» 0,5л	20	11	55,0	4	7	0
Сметана «Домик в деревне» 15°/о250 г.	20	4	20,0	0	4	0
Мусс «Даниссимо» 125г	20	2	10,0	0	2	0

Ассортимент молочной продукции представленный в г.Красноярске довольно разнообразен: сливки, йогурты, кефиры, сгущенное молоко, масло сливочное, сыры, мороженое, простокваша, сметана, ряженка, творог, творожные кремы и многое другое.

Во всех предприятиях детально изучен ассортимент предлагаемых молочных продуктов: молоко и молочная продукция имелась в продаже во всех обследуемых магазинах.

Максимальное количество разновидностей молока в магазинах города - 10 , а среднее - 4.

Разновидностей молочной продукции встречалось в среднем 15 наименований, а максимальное - 30 наименований.

Наибольший удельный вес имеющейся в наличии продукции составил йогурт: от 55°/о до 80°/о, творог и творожные сырки: от 20°/о до 65°/о, молоко 60°/о, сметана, кефир- 55°/о.

Все чаще в магазинах встречается сыворотка, сливки. Молоко топленое, ацидолакт, бифидок, снежок, ряженка на момент исследования имелись в продаже только в 9 магазинах, но эта продукция пользуется все большим спросом населения. Ее выпуск постоянно увеличивается, а небольшое количество продукта на момент исследования, скорее всего по причине зимнего снижения надоев молока в сельскохозяйственных предприятиях.

Кроме продукции местных производителей, встречается продукция таких производителей как: АООТ «Молоко» г.Минусинска, 000 «Милко» г. Красноярска, а также из гг.Москва, Новосибирск, Ачинска Санкт-Петербург, Ступино. Импортная продукция представлена кисломолочными продуктами из Германии, Словакии, Бельгии.

Продукция, постоянно представленная в торговых точках города формирует средний ассортимент.