Характеристика предприятия автосалон "Renault"

Размещено на http://www.allbest.ru/

4

Размещено на http://www.allbest.ru/

Характеристика предприятия автосалон «Renault»

автосалон услуга среда конкурент

Общество с ограниченной ответственностью в своей деятельности руководствуется законодательством РФ, настоящим Уставом. решением учредителя. Является коммерческой организацией. Изначально планировалось, что это будет небольшой сервис автомобилей в г. Пермь ул. Докучаева. Позже авто-центр «Renault», стал первым официальным дилером Renault в России. Открылся 01 июля 2002 года получил официальное право предоставлять своим клиентам полный комплекс услуг по продаже автомобилей, оригинальных запчастей и всех видов ремонта и технического обслуживания. В авто-центре «Renault» работало три сотрудника, (все являлись электриками). Скромный набор инструментов, небольшой объем технических работ и низкая проходимость, все говорило о том что автосервис будет убыточным. Но смышленость руководителя принесла свой результат. На данный момент авто-центр переехал в более рентабельное помещение, с большей площадью на ул. Подлесная 47-а.

Основные виды услуг.

Данный автоцентр оказывает некоторые виды услуг:

В наличии и под заказ любые автомобили из Франции.

- Гарантия на все автомобили;

- Реальная история автомобиля;

- Сравнительно невысокие цены;

- Обмен старого авто в зачет нового;

- Помощь в продаже вашего автомобиля;

- Возможна покупка автомобилей после ДТП.

Кузовной ремонт любой сложности:

- Авторобот;

- Подготовка и покраска;

- Жестяные и сварочные работы;

- Профессиональная полировка кузова и оптики.

3. Полное техобслуживание автомобилей

- Ремонт двигателей, КПП;

- Замена всех видов масел;

- Аппаратная промывка инжекторов;

- Ремонт подвески любой сложности.

4. Автозвук

- Профессиональная установка;

- Консультирование (подбор компонентов);

- Шумо -, тепло - и виброизоляция автомобиля;

- Изготовление подиумов, савбуферов, доработка усилителей.

5. Охранные системы

- Большой ассортимент товара (+ поставка на заказ);

- Консультирование (оптимальный выбор для вашего автомобиля);

- Профессиональная установка противоугонных систем (сигнализаций, замков, капота и т.д.)

6. Тюнинг

- Хромирование;

- Флокирование.

7. Тонировка стекол, фар

- Американской пленкой SUNTEK

8. Дополнительное оборудование

- Подогревы сидений, зеркал;

- Стеклоподъемники;

- Парктроники;

- Ксенон;

- Люки;

- И т.д.

9. Бесплатная эвакуация автомобилей.

10. Автомойка.

Внутренняя среда организации:

Цели Цель деятельности крупнейших мировых производителей на мировом автомобильном рынке изменилась. Она состоит в необходимости построить работу автомобилестроительных компаний таким образом, чтобы получить наибольшую долю рынка и удовлетворить возрастающие запросы потребителей, а не просто получить максимальную прибыль.

Достижение этой цели возможно, если будут решены соответствующие основные задачи:

1. Достижение максимально возможного потребления через стимулирование потребителей приобретать новый автомобиль (модель) как можно чаще.

2. Достижение максимальной потребительской удовлетворенности через удовлетворение потребностей покупателей таким образом, чтобы это соответствовало их личному представлению о состоянии полной удовлетворенности.

3. Достижение максимально широкого выбора через обеспечение максимально возможного разнообразия моделей (классов) автомобилей и предоставление максимально широкого выбора услуг по их обслуживанию.

4. Достижение максимального повышения качества жизни через приобретение автомобиля.

Все четыре рассмотренных подхода используются на современном этапе более или менее активно в зависимости от того, какова на данный момент рыночная ситуация и каким образом наиболее целесообразно их сочетать.

Задача автоцентра «Renault».

Миссия авто-центра заключается в том, чтобы донести до масс населения, имеющих автомобиль, мог как можно качественнее обслуживать свое авто. Для этого каждый уважающий себя руководитель, должен тщательно отбирать сотрудников.

Очень мало квалифицированных людей в этой сфере услуг. Рабочий в этой области должен знать все плюсы и минусы своей работы. Очень много тонкостей при ремонте и т.д., любая ошибка может повлечь за собой целый ряд не стыковок, при последующей эксплуатации автомобиля, когда он вернется к хозяину.

Задачей, руководителя авто-центра является качество подготовки сотрудников. Руководитель отправляет своих подчиненных на различные тренинги и повышения квалификации, в той или иной сфере услуг.

Ежедневно в автоценте «Renault» проходит обмен опытом между сотрудниками. Они увидев своими глазами весь процесс работы другого специалиста, могут со временем уверенно заменять друг друга, т.е. происходит что-то вроде ротации. Хочу при этом отметить, постоянных рабочих только 10, всех остальных приглашают из разных автосервисов, для одноразовой работы, например: установка сигнализации, тонировка…

Автоцентр предлагает качественный, сертифицированный и проверенный товар клиенту, а также несет полную юридическую ответственность, за некачественный (ремонт) товар и услуги.

Клиент, в свою очередь, имеет право в течение года обратиться в автоцентр «Renault», за сервисным обслуживанием.

В случае если вина дефекта наша, то замена производится за счет авто-центра, если же повреждение нанесено самим клиентом, то все реставрационные работы будут оплачиваться за счет покупателя.

Некоторые финансовые показатели автоцентра «Renault».

Ранее в авто-центре заполняли кассовую книгу, выручка автоцентра. В конце каждого текущего месяца, можно было ознакомится с выручкой.

На сегодняшний день по новому законодательству на некоторые виды услуг кассовую книгу можно не вести. Все налоги и выручка теперь находятся в компьютере, в программе 1С, версия 7.7 автосервис. И налоги сдаются по количеству работников на предприятии.

Структура

Организационная структура «Renault центр» представлена в приложении 3. Структура компании четко разделена на 4 блока: управление - обеспечения деятельности предприятия (кадры, финансы, маркетинг, бухгалтерия); продажи - обеспечение торгового процесса (непосредственно процесс продажи и страхование купленных автомобилей); сервис - обеспечение послепродажного обслуживания покупателей; логистика - закупка и доставка автомобилей и запчастей. Такая организационная структура позволяет компании полноценно развивать оба направления своей деятельности - продажи и сервисное обслуживание. Структура предприятия может быть отнесена к линейно-функциональной.

5. Персонал.

Качество работы и обслуживания «Renault» во многом определяется кадровым составом и квалификацией сотрудников. Кадровая политика «Renault» может быть проанализирована на основе данных, представленных в приложение 7. Анализируя кадровый состав автосалона «Renault», можно сделать следующие выводы:

· наибольшее количество сотрудников приходится на торгово-обслуживающий персонал, осуществляющий непосредственную работу с клиентами. 70,8% персонала компании имеют высшее образование, 29,2% - среднее специальное (техническое);

· 58,3% сотрудников моложе 30 лет, 25% - в возрасте от 30 до 40 лет, 12,5% - от 40 до 50 лет, 4,2% - свыше 50. Таким образом, можно говорить об определенном возрастном балансе кадров в автосалоне, когда молодость сочетается с опытом. Штат преимущественно мужской (83,3%);

· текучесть невысока. В 2007 году было уволен 1 сотрудник по собственному желанию в связи со сменой работы. В это же время на его место был принят новый сотрудник (мастер кузовного участка), а также принят на работу еще один менеджер по продажам. В 2008 году один из сотрудников был уволен по причине пьянства (мастер), но это крайне редкая для автосалона ситуация, и был принят на замену ушедшему новый мастер, а также принята на работу еще одна уборщица. Можно говорить, что в автосалоне стабильный штат.

Для экономического стимулирования менеджеров по продажам установлена следующая система оплаты труда: оклад +% от продаж. Оклад для менеджера по продажам составляет 15 тыс. руб., для старшего менеджера - 20 тыс. руб. Процент колеблется от 2 до 4% в зависимости от модели автомобиля и его стоимости. С июля 2007 года введена система штрафов по результатам проверок работы торгового персонала с помощью метода таинственного покупателя. Система штрафов увязана с балльной оценкой работы менеджера.

6. Процесс.

Одной из основных систем в автоцентре «Renault» является система стандартов сервиса для торгово-сервисного персонала, а в особенности для персонала первой линии. Для менеджеров, работающих в торговом зале, обязательно выполнение следующих правил:

1. Встреча клиента. Подходить к клиенту следует уверенно и целенаправленно, а подходя к клиенту, необходимо смотреть ему в глаза, улыбка и доброжелательный настрой обязательны. Необходимо представиться (не требуется, если есть бейдж), уточнить имя потенциального клиента.

2. Презентация автосалона. Говорить необходимо спокойно и четко, вовремя делая паузы. Нельзя отвлекаться, переводя взгляд на других людей. Вежливость должна быть главным оружием. Необходимо держаться от человека следует на расстоянии 0,8-1 м. Ближе подходить при разговоре нельзя.

3. Выяснение потребности клиента. Необходимо задавать наводящие вопросы, быть внимательным к любым вопросам и пожеланиям клиента.

4. Презентация автомобилей и услуг.

5. Прощание. Необходимо поблагодарить за визит, подарить что-то на память о компании (каталог, календарь и т.д.). В случае покупки, поблагодарить за сделанный выбор, высказать надежду на дальнейшее сотрудничество. Проводить к выходу, попрощаться.

В рамках повышения качества обслуживания с начала 2008 года внедрены следующие дополнительные услуги для клиентов «Renault», на желательность наличия которых указали клиенты в процессе опроса: возможность продлить гарантию на ранее приобретенный автомобиль, возможность хранения комплекта шин, техническая поддержка автомобилей, которым более 7 лет с момента выпуска, персональный менеджер для постоянных клиентов, срочная эвакуация автомобилей, бесплатное такси в пределах 1 часа при сервисном обслуживании автомобиля.

7. Физическое окружение.

Для всех посетителей автосалона и сервисного центра «Renault» предлагается уютное кафе, где всегда есть ароматный кофе, чай и бутерброды, салаты и горячие блюда. Также оборудована зона ожидания, для оформления которой использованы корпоративные цвета - желтый и серо-белый.

Во время ожидания клиенты также могут воспользоваться Интернетом, для чего в салоне установлена сеть.

Принципы управления автоцентра

Принцип управления заключается в том, что все сотрудники подчиняются одному человеку директору авто-центра «Renault» Носкову Н.А. От него исходят все приказы и идеи, которые выполняются беспрекословно. Если поставленные цели выполняются вовремя, сотрудники получают премию, и за нарушения приказа от начальства, будет вменен штраф. Директор авто-центра «Renault», готовит такую команду, с которой легко работать. Людей, которые легко и быстро обучаются и подчиняются всем правилам и установленным законам, данного авто-центра. Принцип работы авто-центра заключается в индивидуальном подходе к каждому клиенту т.е. получается, что:

1. Все сотрудники четко подчиняются одному руководителю.

2. Каждый сотрудник должен беспрекословно выполнять распоряжения свыше, в случае обратного принимаются меры наказания в разной форме и наоборот.

Существует три метода управления авто-центра «Renault» Экономический: В автоцентре «Renault» заработная плата не фиксированная, рассчитывается исходя из выполненных работ. Месяц состоит из 25 рабочих дней. Переработка в организации приветствуется. Выдача заработной платы производится два раза в месяц

Административный: Часы работы сотрудника, согласно трудовому договору, с 10.00 до 20.00. Обеденный перерыв один час, в любое время до 16.00, работники оговаривают между собой самостоятельно. В автоцентре существует дисциплина, все сотрудники приходят на рабочее место за 15 минут, до начала рабочего дня. Присутствует единая форма одежды

Деловые костюмы для менеджеров и комбинезоны для работников сервиса.

Социально-психологический

- Отмечаются все календарные праздники

- Руководство поощряет подарками, на дни рождения и праздники

- Празднуется День Фирмы (14 марта)

Функции управления авто-центра.

Планирование - Каждый месяц, руководитель ставит определенный план выручки. За исключением нескольких месяцев, в связи с кризисом. План остается тем же. Планы на ближайшее время: создание новых PR-акций для привлечения новых клиентов и увеличения объема работ.

Организация - руководитель, обеспечивает рабочий коллектив всем необходимым. Работа только тогда слаженная и плодотворная, когда в коллективе царит взаимопонимание, доверие и взаимопомощь. Руководитель для того чтобы работа была лучше и эффективнее должен будет хорошо продумать обязанности каждого рабочего (корпоративные стандарты).

Мотивация - Мотивация производится в конце месяца, зависит от работы каждого сотрудника (материальная). Еще существует годовая мотивация (поощрение), каждый год отмечают лучших сотрудников и преподносят в подарок конверт с определенной суммой. Зачастую, сотруднику очень важно услышать от руководителя просто слова благодарности за сделанную работу.

¦ Мотивировать сотрудников можно при помощи тех же PR-акций. Например: Наибольшее количество выполненных заданий (работ) по акции будет поощряться доп. конвертом, за скорость и соответственно качество.

Контроль - Ежемесячный отчет по выручке, обязательно. Каждый день проводятся шифт-митинги (пятиминутки), руководитель раздает задания на текущий день, к вечеру приезжает и проверяет выполненную работу. Каждую неделю проводятся собрания и решаются все наболевшие вопросы.

Внешняя среда:

Конкуренция

Сегодня подобный бизнес - один из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящий по всему миру прибыль. Автоцентры играют определенную роль на российском рынке, способную приносить неплохой доход в федеральный бюджет. С каждым годом растет количество автомобилей, как в нашей стране, так и за рубежом. И люди хотят для себя комфорт и надежность, а это значит, что они выбирают лучшее. Жесткая конкуренция на рынке подобных услуг вынуждает менеджеров прибегать к различным PR акциям и неординарным маркетинговым идеям. Вместе с тем масштабы осуществления PR деятельности в автомобильном бизнесе в России по сравнению с за рубежом значительно меньше. Зачастую характер осуществления PR деятельности в этом бизнесе зависит от специфики, уровня и характера предоставления услуг.

Прежде чем здесь говорить о PR следует отметить, что редко идет речь о деятельности специально выделенного отдела по связям с общественностью. Чаще всего в автоцетнре существует один человек по маркетингу и рекламе, который и занимается позиционированием предоставляемых услуг. Задача PR состоит в том, чтобы наладить взаимопонимание, положительное отношение и доверие клиента к предложениям на длительную перспективу. Речь идет о формирование в глазах общественности положительного имиджа, хорошей репутации и уважения к предприятию.

Работа с корпоративными клиентами является одним из важнейших направлений «Renault». Все дилеры Renault в том числе и «Renault» в Перми соответствуют следующим обязательным стандартам в работе с корпоративными клиентами: выделенный менеджер по работе с корпоративными клиентами; автомобили для тест-драйва, предназначенные для корпоративных клиентов; соблюдение целей по качеству сервисного обслуживания; гибкие условия оплаты услуг сервиса (отсрочка платежа, оплата после получения автомобиля и т.п.); наличие в дилерском центре всей гаммы автомобилей Toyota.

Страховые компании-партнеры занимают лидирующее место на рынке автострахования. Партнеры «Renault»: ОСАО «Ресо-Гарантия», СК «ВСК», СК «Цюрих Ритейл», СК «Согласие».

Автоцентр «Renault» совместно с банками-партнерами предлагает воспользоваться автокредитованием: гибкая процентная ставка от 11% годовых; первоначальный взнос от 0% от суммы кредита; возможность страхования в кредит; минимум формальностей, связанных с документальным сопровождением предоставления кредита. Банки-партнеры: ВТБ24, Райффайзенбанк, Кредит Европа Банк, Сбербанк, Русфинанс Банк, Газпромбанк, УРАЛСИБ, Юниаструм Банк.

Также автосалон «Renault» сотрудничает с ведущими лизинговыми компаниями: ЗАО «ЦЕНТР-КАПИТАЛ», ООО «ВЕКТОР-Лизинг», ООО «Каркаде», ООО «ФБ-ЛИЗИНГ», ЗАО «Европлан».

4. Коммуникационная политика.

Представим данные о выручке «Renault» и рекламных затратах, определив их соотношение (таблица 2.1).

Таблица 2.1 - Динамика выручки и бюджета маркетинговых коммуникаций автоцентра «Renault»

Как видно из таблицы, соотношение рекламных затрат и выручки составляет около 1%, однако, как было показано в разделе 3.1, среднее для дилеров соотношение составляет 1,5-2,5%, что позволяет говорить о необходимости повышения затрат на продвижение автосалона «Renault». Кроме того, как видно, в 2009 году под влиянием кризиса снизилась не только выручка, но и рекламные затраты, что обусловлено экономией затрат.

Структура бюджета продвижения претерпела изменения в 2009 году, в целом же можно говорить о том, что автосалон подходит к разработке программы продвижения не с научной, а с экспериментальной точки зрения, что требует совершенствования политики продвижения. Кроме того, есть недочеты с точки зрения специфики рекламы автосалонов, например, нецелесообразно использовать телевидение, т. к. рекламу модельного ряда проводит компания Renault, автосалону же целесообразно рекламировать себя, что требует рекламы в рамках города, а не на федеральных каналах, дающих слишком широкий охват аудитории. Кроме того, нужно повысить активность рекламы в сети Интернет и уделить внимание рекламе в СМИ, а также наружной рекламе.

Исходя из данных, представленных на рис. 2.5, можно говорить о том, что программа продвижения авто-центра «Renault» требует совершенствования - следует больше внимания уделить Интернет-продвижению, рекламе в СМИ, радио-рекламе и наружной рекламе, а также специализированным и неспециализированным журналам (по результатам опроса, о котором уже говорилось ранее, возможны несколько вариантов ответов).

Кроме того, нужно обратить внимание на то, что требуется формировать положительный имидж автосалона «Renault», т. к. наиболее популярные источники информации для респондентов - это собственный опыт и советы и рекомендации друзей и знакомых.

Размещено на Allbest.ru