Размещено на http://www.allbest.ru/

31

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Для эффективного развития предприятия сферы услуг необходимо учитывать следующие принципы сервиса:

1. Обязательность предложения. Фирмы, выпускающая изделия, которые требуют сервиса, и не предлагающая никаких его форм потребителю, в условиях рынка обречена на поражение в конкурентной борьбе.

2. Необязательность использования. Фирма не должна навязывать клиенту сервис: решение покупателя должно быть абсолютно свободным.

3. Эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных. При этом фирма должна быть готова проконсультировать покупателя, и это тоже форма сервиса.

4. Удобство сервиса. Грамотный маркетинг предлагает предоставление сервиса в таком месте, в такое время и в такой форме, какие удобны потребителю.

5. Техническая адекватность сервиса. Современные предприятия все в большей мере оснащаются новейшей техникой, резко усложняющей собственно технологию изготовления изделия. Наличие принципа адекватности технического уровня оборудования и технологии сервиса производственному уровню дает возможность достичь высокого качества производимой продукции.

6. Информационная отдача сервиса. Успешная деятельность фирмы предполагает владение максимально широким спектром информации о предоставляемом товаре: условиях его эксплуатации, оценках и мнениях клиентов, а так же информацией о фирмах-конкурентах, продающих аналогичный товар. Так же немаловажен тот факт, что работники сервиса - источник ценнейшей технической, экономической, социальной и иной информации, а нередко и авторы важных рыночных идей и оригинальных технических решений.

7. Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Еще в недалеком прошлом многие фирмы видели в сервисе мощный источник дополнительной прибыли. Сегодня же идею ценообразования в области сервиса можно выразить так: сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей к ней.

8. Гарантированное соответствие производства сервису. Этот принцип предполагает соразмерность производительной мощности возможностями сервиса.

Немаловажную роль в работе сервисного предприятия занимает «рыночная» этика. Ведь фирма и клиент в сервисе - партнеры, а очень многие вещи в этой области трудно поддаются формальному контролю. И вряд ли можно даже при самой современной технике и организации уследить, все ли делает по инструкции владелец компьютера, и действительно ли весь объем профилактических работ осуществил настройщик фирмы. Здесь помогает только этика, в основе которой лежит честность по отношению к партнеру.

В соответствии с изложенными выше принципами можно выделить наиболее распространенные проблемы, возникающие на предприятиях сферы услуг.

Прежде всего - это кадры. Высококачественное обслуживание требует высоко-квалифицированных работников, и на подготовку персонала фирмы тратят значительные средства. Нужен особый тип работника - высоко-квалифицированного универсала с неординарными психологическими, личностными свойствами, ведь речь идет о постоянном контакте с потребителями.

Далее - технология. Провозглашенный выше принцип адекватности требует разработки и внедрения особого типа технологии и оборудования для сервисных центров. Проблема состоит в том, что установка современного высокоточного оборудования в офисном помещении, дело очень затратное и не всегда возможное из-за небольшой площади. Несмотря на это предприятию необходимо для прибыльного существования поддерживать высокое качество товара. Отсюда необходимость оригинальных технических решений, специализированных технологий для предприятий сервиса. В США рынок оборудования только для области автосервиса определяется в 7 - 9 млрд. долларов в год.

И, наконец, проблема запчастей и их оптимальных запасов. Основная цель предприятий заключается в том, чтобы минимализировать расходы фирмы на ресурсы, находящиеся в небольшом количестве. Эта проблема тесно связана с принципами организации обслуживания («плановый ремонт», «ремонт по состоянию», «обращение по отказу»), с качеством и долговечностью работы узлов и деталей, с возможностями фирменного транспорта.

Можно сделать вывод, что основные проблемы на предприятиях сервиса возникают из-за несоблюдения принципа технической адекватности сервиса, гарантированного соответствия производства сервису и из-за нарушения правил «рыночной» этики.

2.2 Тенденции развития сервиса

Тенденции развития сервиса на современном этапе определяются понятиями «технологический пакет» и «глобализация». Рассмотрим их более подробно.

Сервис возник и развивался как реакция фирм-конкурентов на необходимость более полного удовлетворения нужд потребителя. Помочь потребителю уже после того, как товар куплен, значит продлить свои связи с ним до следующей покупки. Но феномен технологического пакета развивался параллельно, и его центральная идея состоит в максимизации удобств потребителя при использовании товара. Важным, а во многих случаях и основным, в предоставлении продукции является обеспечение качественной, бесперебойной и высокоэффективной эксплуатации. Этот параметр относится к задачам сервиса. Таким образом, сервис становится частью технологического пакета. Но, с другой стороны, многие элементы технологического пакета ориентированы на эффективность эксплуатации и, следовательно, входят в сервис.

Слияние двух этих подходов на новом витке развития технологической культуры и рыночных возможностей породило феномен глобализации, смысл которой можно выразить так: «Вы говорите нам о своей проблеме, а мы делаем все остальное». В этом подходе воедино сливаются понятия товар, технологический пакет, сбыт и сервис, решающие проблему потребителя. И вполне естественно, что лизинг Лизинг - вид инвестиционной деятельности по приобретению преимуществ и передачи его на основании договора лизинга физическим или юридическим лицам за определенную плату, на определенный срок, на определенных условиях, с правом выкупа имущества (Большой юридический словарь - М., Инфра-М, 2006 г.) стал своеобразной вершиной этого явления: покупатель получает только бесперебойное и эффективное решение своей проблемы, нимало не заботясь о том, кто, как и с помощью каких средств ее решает. Отсюда и возникает новая, совершенно оригинальная концепция функционирования и развития современной фирмы - «философия обслуживания», которая и впитала в себя лучшие достижения рыночной экономики.

Можно сделать вывод, что цель деятельности предприятия сервиса должна заключатся в обеспечении конкурентоспособности товара как своеобразной оценке способности фирмы следовать философии обслуживания.

Практика подтверждает:

1. Вступив в ЕЭС, Испания уделяет значительное внимание повышению качества своей продукции. В частности, широко внедряется современное автоматическое оборудование в легкой промышленности. Испанские предприниматели в этой отрасли выразили готовность платить за это оборудование на 10% дороже, но при четких гарантиях продуцентов в отношении полноты послегарантийного обслуживания и помощи в обучении персонала.

2. Тяжелое положение во французском автосервисе привело к резкому росту объемов самообслуживания. В связи с этим некоторые фирмы стали сдавать соответствующее оборудование в аренду автолюбителям.

3. Знаменитая фирма «Комацу» очень осторожно использует электронику на ряде своих моделей. Причиной этого служит то, что техника «Комацу» поставляется в ряд регионов, где первое требование - простота ее обслуживания.

4. Французская корпорация «Мультекс» успешно сбывает свои микроволновые печи в ФРГ, и недавно открыла сбытовой канал в Кельне. Интересно отметить, что в арсенале средств конкурентной борьбы фирмы - гарантии ремонта любой сложности в течение 48 часов и вне зависимости от причины поломки. Фирма имеет крупный сервисный центр и 14 региональных отделений обслуживания проданной техники.

5. В Индии практически все обслуживание тракторов ведется хорошо оснащенной дилерской сетью.

6. Осенью 1988 года в Тулузе создана фирма «Алиас», которая выполняет многие виды авторемонта либо по месту жительства клиента, либо по месту его работы (по его желанию) и делает все это в минимальные сроки.

7. Процедуры сложного автоматического оборудования уделяют огромное внимание встраиваемым системам самодиагностики. Эти системы позволяют точно и быстро определить неисправность машины или прибора, но, конечно, повышают их стоимость. Компания за системы самодиагностики ведется под девизом «Плати сейчас, чтобы не расплачиваться потом».

8. Гарантии устранения любой неисправности техники в течение 72 часов позволили фирме «Катерпиллер трэктор» практически «закрыть» от японской «Комацу» американский рынок тяжелых строительных машин.

Приведенные выше примеры подчеркивают важность и необходимость четко организованного сервиса.

В качестве еще одного пути развития сервиса можно назвать внедрение инноваций в сферу услуг.

Под инновацией - новым товаром или услугой - понимается не просто новый способ удовлетворения потребностей потребителя, а такой новый способ, который обеспечивает возможность получения дополнительного экономического или социального эффекта. В случае отсутствия такого эффекта, даже при условии существенных качественных изменений в характеристиках услуги, её можно определить, как «вновь созданную».

Выделим основные типы инноваций в производстве услуг [1,161]:

- технические, связанные с внедрением новых видов техники, приспособлений, инструментов, а также технико-технологических приемов труда обслуживания. Наиболее заметная тенденция в современной сфере услуг связана с внедрением компьютерной техники, распространением информационно-технологических новшеств, облегчающих работу с клиентами и в целом весь процесс сервисного производства;

- организационно-технологические, связанные с новыми видами услуг, более эффективными формами обслуживания и организационными нормами труда;

- управленческие, ориентированные на совершенствование внутренних и внешних связей организаций, использующих методы и формы менеджмента;

- комплексные, охватывающие одновременно разные аспекты и стороны сервисной деятельности.

Различают устаревшие и современные (или прогрессивные) формы обслуживания. Ниже рассмотрим ряд современных форм, используемых как в разных странах, так и в нашей стране в основном в потребительском сервисе.

Абонементное обслуживание связано с заключением между производителем и потребителем договора, согласно которому потребителю при условии внесения систематической небольшой платы предоставляется право на оперативное обслуживание, проведение плановых профилактических процедур и т.п. Данная форма обслуживания широко применяется при ремонте бытовой техники, услугах банно-прачечных предприятий, парикмахерских и др.

Бесконтактное обслуживание предполагает следующие операции: предприятие сервиса устанавливает в подъездах домов или общежитий контейнеры-накопители. Заказчики складывают в контейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с заполненной квитанцией. Чистое белье или одежда доставляется на дом заказчику в оговоренное время и взимается плата за услугу.

Обслуживание на дому широко применяется при ремонте крупногабаритной техники (стиральные машины, телевизоры, холодильники, крупная мебель и др.). По определенному адресу могут также привозить заказанные блюда предприятия питания (рестораны, кафе). На дому могут обслуживать своих клиентов юристы, врачи и др. Осуществляется такая услуга после заказа потребителя в заранее оговоренное время. Плата взимается после оказания услуги.

Прием заказов по месту работы состоит в том, что на том или ином предприятии фирма бытового обслуживания организует прием заказов на некоторые виды услуг - химчистку, стирку, ремонт бытовых приборов, обуви и т.п. Туда же привозят отремонтированные и чистые изделия.

Самообслуживание позволяет удовлетворить потребителям некоторые свои потребности в бытовых услугах собственными силами. На фабриках-химчистках, в прачечных за небольшую плату клиенту предоставляется в пользование техническое оборудование для самостоятельной стирки и чистки вещей; в гостиницах проживающим дают возможность самим приготовить чай или кофе.

Выездное обслуживание заключается в том, что выездные бригады предприятия сервиса осуществляют услуги по месту жительства или работы. Данная форма обслуживания широко применяется для оказания услуг населению в сельской местности.

Комбинированная (комплексная) форма обслуживания заключается в предложении максимального количества услуг на одном месте при обеспечении минимального расхода времени потребителей.

Выше перечислены наиболее распространенные формы обслуживания в торговле, бытовом и финансовом сервисе. На самом деле их существует гораздо больше. При этом в каждом направлении и сегменте сервисной деятельности они варьируются и подчас неповторимы. Так, весьма многообразны формы обслуживания в торговле, в посреднической деятельности, в оказании медицинских, рекреационных или юридических услуг и т.п. Практика сервиса постоянно умножает эти формы, что вызвано не только конкуренцией, но и необходимостью удовлетворять все более умножаемые общественные запросы.

Источниками инноваций могут быть различные организации инновационного профиля, отдельные разработчики - инноваторы, материалы наблюдения за лидерами рыночной среды, организованных в рамках маркетинга. Однако большинство идей (около 80%) инициируется потенциальными потребителями.

3. Проблемы и перспективы развития предприятий сферы сервиса в России

В развитых странах сфера сервиса нередко играла роль своеобразного мотора экономики и повышения уровня жизни в стране. Однако в нашей стране эта отрасль начала зарождаться лишь на рубеже XIX-XX веков и имела своеобразный характер. В этот период происходила замена традиций ведения торговли и бытовых услуг на новые принципы и формы обслуживания. В этих условиях частное предпринимательство в сфере услуг могло сыграть значительную роль в развитии нашей страны, а в частности в устранении экономической отсталости по сравнению со странами Запада. Субъекты сервиса чутко реагировали на изменение запросов населения, появление новых видов обслуживания, возможность получения прибыли в том или ином районе. Огромную роль здесь играла инициативность частных предпринимателей, их умение просчитывать плюсы и минусы своих шагов, способность рискнуть своим капиталом. Этот процесс был нарушен в советское время, когда частная деятельность была сведена к минимуму, а сфера услуг в народном хозяйстве играла второстепенную роль в сравнении с промышленным и военным производством. Недооценка роли сервиса и бизнеса впоследствии породило череду трудностей, связанных с возрождением сервисного предпринимательства в стране, которое смогло бы ускорить рыночные преобразования, стать стимулом для преодоления общехозяйственного кризиса [1, с 219].

За последние 10-15 лет отечественный сервис освоил множество разновидностей услуг, с которыми общество советского периода напрямую не сталкивалось: консалтинг Консалтинг - консультационные услуги по исследованию и прогнозированию рынка (товаров, услуг) [9]., инжиниринг Инжиниринг - сфера деятельности по проработки вопросов создания объектов промышленности, инфраструктуры и других в форме предоставления на коммерческой основе различных инженерно-консультационных услуг [9]., лизинг, психологическое и семенное консультирование, культурно-валеологические услуги, услуги кредитования, а также игрового и шоу-бизнеса и др.

Своеобразным импульсом в деле освоения сервисных инноваций оказался финансовый кризис 1998 г. В неблагоприятных экономических условиях многие предприятия вынуждены были проявить повышенный динамизм и гибкость, быстро реагируя на требования стремительно меняющейся конъюнктуры и потребительского спроса. В этот период:

- шло интенсивное совершенствование прежних видов и направлений сервисной деятельности;

- появились новые для российского общества виды и направления услуг;

- разрабатывались оригинальные сервисные продукты.

Примечательно, что в меняющейся ситуации многие сервисные организации и учреждения социокультурного профиля, продолжая работать на базе бюджетно-государственного финансирования, вынуждены были осваивать новые виды и формы обслуживания. Особенно примечательно в этом отношении улучшение библиотечного и музейного обслуживания. Так музейные центры страны были вынуждены заняться разработкой новых экскурсионно-тематических направлений работы. В этом плане примечательны более тесные связи музеев с образовательными центрами, турбизнесом, а также предоставление посетителям более широкого диапазона дополнительных услуг (продажа печатной, сервисной продукции и т.п.) современного типа.

В качестве динамичного и стремительного обновляющегося сегмента отечественной сферы услуг выступают сейчас услуги связи, а также интернет-услуги, приобретающие для потребителей комплексный характер (информационные, коммуникационные, художественно-эстетические и т.п. услуги).

Интерактивные мультимедийные интернет-услуги (WWW) стартовали в России через 5 лет после появления на Западе. Однако в настоящее время темп прироста показателей российского сектора выше мировых. Рунет опережает глобальную сеть как по темпам увеличения количества web-серверов, так и по динамике увеличения численности пользователей. Российские компании, предоставляющие услуги провайдинга и хостинга (размещения клиентских web-сайтов), оценивают свой рынок оптимистично: годовой рост клиентов предполагается на уровне 150%, скорость доступа, по прогнозам, возрастет вдвое. Этот процесс будет сопровождаться снижением тарифов в среднем на 20-25% [1, 148].

В сфере бытового сервиса на российский рынок услуг постепенно входят такие формы обслуживания как обслуживание на дому, абонементное обслуживание (ремонтные услуги, салоны красоты), самообслуживание (предприятия сферы торговли); выездное обслуживание все чаще предоставляют предприятия общественного питания; комбинированная (комплексная) форма активно используется в сфере торговли, а именно в супер- и гипермаркетах.

В некоторых случаях новшества в российской сфере услуг приобрела характер прорывов, влияющих на практику мирового сервиса. В качестве примеров сошлемся на отечественный опыт расширения форм туристского обслуживания.

Рассмотрим одну из инноваций в российском туризме, связанную с появлением новой разновидности культурного туризма - с организацией цивилизованных туров. Новое здесь относится к наиболее сложному аспекту организации туризма - содержательному наполнению туристского маршрута, обобщенному видению культуры, с которой знакомятся путешественники на примере конкретной местности и исторических памятников. В рамках целостного представления о культуре особым образом организуется весь маршрут и строится содержание экскурсий.

В настоящее время ученые вместе с рядом заинтересованных туристских фирм отрабатывают цивилизованные туры на примере таких разных маршрутов, как города Северо-Западной Руси (Псков, Новгород, Санкт-Петербург), народы и культуры Поволжья (Кострома, Ярославль, Самара, Казань, Астрахань и др.) [4, 268].

Повышенная потребность отечественного сервиса в новых идеях особенно остро ставит проблему освоения российскими предприятиями сферы сервиса инноваций в организации услуг и формах обслуживания потребителей, идущих к нам из мировой практики. Отметим, что, когда инновации идут к нам из практики сервиса других стран, их освоение далеко не всегда происходит сразу и без принесения вреда. В одном случае речь идет о сетевом маркетинге. Этот способ появился в США в середине XX века. Его суть состоит в том, что компания или отдельный человек подбирает группу людей и обучает их особенностям распространения своего продукта с обязательным предварительным выкупом партии товара и ее последующей продажей разным группам распространителей. Договорно-юридические отношения в данном случае отсутствуют. Серьезные компании к подобному методу не прибегают. Примером сетевого маркетинга являются компании Amwey, Avon и т.д. В другом случае на нашем рынке стал распространяться неудачно разработанный вариант клубного отдыха - таймшер Таймшер - долевое владение человеком местом отдыха [9]., популярный во многих странах. В России были предложены жесткие, не всегда реальные и удобные для нашего потребителя условия высоких денежных выплат с неясной перспективой отдыха. Это было расценено клиентами как вымогательство. Так же были примеры неудачного внедрения новых форм страхования. После краха подобных компаний у вкладчиков вырабатывались убеждения, что новые технологии в условиях рынка основаны на вымогательстве и обмане.

Надежд также не оправдал появившийся в 90-е годы в России франчайзинг. Он представляет собой форму предпринимательства, основанную на системе взаимоотношений, закрепленных рядом соглашений, при которых одна сторона (франчайзер) предоставляет возмездное право действовать от своего имени (реализовывать товары) другой стороне (франчайзи), способствуя тем самым расширению рынка сбыта. За рубежом франчайзинг существует уже около полувека. Для его внедрения необходимы соответствующие экономические предпосылки, которые в России либо не сформировались вообще, либо сформировались частично. Также проблемы связаны с практически полным отсутствием правового обеспечения франчайзинга в России и слабой подготовкой представителей малого бизнеса в сфере франчайзинга.

Этот негативный опыт оказывает свое тормозящее действие в развитии кредитных отношений рыночного типа [1, c 167].

Теперь рассмотрим распространенность разных типов организационных структур в отечественном сервисе в зависимости от масштабов деятельности и числа работающих. Сначала остановимся на крупном бизнесе [эффективность крупного предпринимательства представлены в приложение 1].

Примером могут служить те крупные структуры бизнеса и системно-отраслевые организации (принадлежащие государству, негосударственные, смешанные), которые сохранились в нашей стане от предыдущего этапа ее развития. Укажем на крупные банковские структуры (Сбербанк, Внешэкономбанк и др.), крупные компании перевозчиков (Аэрофлот, МПС и др.), торговые организации (фирма «Детский мир» и др.), организации связи («Космическая связь», «Связьинвест») и масс-медиа (ВГТРК и др.).

Второй тип крупных сервисных организаций в последнее десятилетие зародился и развивается в рамках, так называемых, интегрированных бизнес-групп (ИБГ) - «ЛУКойл», «Юкос», «Интеррос», «Сибирский алюминий», АФК «Система» и ряд других. Среди указанных ИБГ преимущественно сервисом занята лишь крупная акционерная финансовая компания «Система», основу которой составляют наукоемкие отрасли связи, телекоммуникации, предприятия НИОКР, а также страхование, торговля. Ядро деятельности остальных ИБГ базируется на работе промышленных предприятий, связанных с нефтяным бизнесом, цветной металлургией и др. Но главное в деятельности подобных групп заключается в том, что, являясь в большинстве своем холдингами, они включают в себя сервисные структуры, призванные обеспечить обслуживание самих этих групп и их партнеров.

Укажем еще на одно направление, породившее в отечественной практике последнего десятилетия крупнейшие сервисные организации, - рекламный бизнес. В современной России действует множество разных рекламных агентов, выполняющих посреднические функции между рекламодателями, с одной стороны, а также каналами распространения рекламы и потребителями, с другой. Наиболее крупные из таких агентств группируются вокруг ведущих российских телеканалов, хотя при этом заняты производством не только телерекламы.

Говоря о крупном бизнесе в отечественном сервисе наших дней, нельзя назвать его широко распространенным явлением; лидирующее место в российской сфере услуг занимает средний и малый бизнес. Средние и малые предприятия приобретают огромное функционально-целевое назначение - строительные предприятия, торговые и посреднические организации, фирмы бытового обслуживания, правового и семейного консультирования, туристические и рекреационно-оздоровительные агентства, структуры шоу-бизнеса и т.п.

В настоящее время в стране действует Федеральный закон «О государственной поддержке малого предпринимательства в Российской Федерации» №88-ФЗ от 14 июня 1995 года. Малое предпринимательство может иметь место только на частном предприятии или на предприятии, в уставном капитале которого доля государственной и муниципальной собственности превышает 25% [эффективность малого предпринимательства представлены в приложение 2].

Согласно российскому закону, к малому предпринимательству относятся предприятия со следующими количественными показателями по числу работников:

- промышленность, строительство, транспорт - 100 человек;

- сельское хозяйство, научно-техническая сфера - 60 человек;

- оптовая торговля - 50 человек;

- розничная торговля и бытовое обслуживание - 30 человек;

- остальные отрасли и другие виды деятельности - 50 человек.

В российской экономике помимо организационных структур, приобретающих административно-правовые параметры деятельности, к малому бизнесу относят также индивидуальных предпринимателе, которые трудятся без образования юридического лица. Сегодня подавляющая доля малых предприятий в российской сфере услуг состоит из бизнесменов-одиночек. В некоторых регионах страны 80-95% предприятий малого бизнеса представлено предпринимателями без образования юридического лица.

Нежелание юридически фиксировать структуру малого бизнеса чаще всего вызывается следующими обстоятельствами:

- сложностями регистрации;

- трудностями административно-правового, информационного характера;

- отсутствием квалифицированных кадров;

- повышенным уровнем рисков самого разного плана.

Малое предпринимательство в сфере услуг пока существует у нас в недостаточных размерах, а также в простых организационно-правовых формах. Оно сгруппировано лишь в отдельных секторах сервиса, что не позволяет расширять его видовое многообразие.

Статистика свидетельствует также о территориальной сегментации разных видов и типов российского сервиса, которая углубилась сравнительно с советским периодом и в настоящее время выражена более рельефно, чем в любой другой стране мира. Это объясняется не только естественным тяготением сервиса к крупным и средним типам поселений (как это имеет место, например, в плотно заселенной Западной Европе и в других регионах мира). К этому добавляется наличие в нашей стране малоосвоенных территорий, а также множества поселений, которые лишены рыночной инфраструктуры: удобных дорог, средств связи, центров инвестирования, фондов социальной поддержки и защиты коммерческой деятельности и др.

Особенности регионального развития отечественной экономики серьезно тормозят развитие коммерческого сектора услуг. Сервисный бизнес в настоящее время тяготеет в основном к столицам и к ряду крупных промышленных центров, крайне медленно (особенно это касается малого бизнеса) проникая на Урал, на Дальний Восток, на сервисные территории страны.

В рассматриваемый период в отечественную сферу сервиса стали активно внедрятся зарубежные производители услуг. В связи с этим следует отметить проникновение на наш рынок услуг крупных зарубежных фирм-производителей высокотехнической продукции, прежде всего электронной. Широкому кругу потребителей крупных городов подобные фирмы известны своим глобальным сервисным обслуживанием бытовой и офисной электроники (Sony, Panasonic, Philips, Samsung, Xerox, LG и др.), программным обеспечением (Microsoft, Symantec и др.) и т.п.

Примечательно также внедрение в российское сервисное пространство цепи фирм-операторов из-за рубежа, что позволило генерировать услуги на новых технологиях в следующих сферах сервиса:

- в торговле (сеть супермаркетов, гипермаркетов - «Ашан», «Метро», «Рамстор» и т.п.);

- в общественном питании («МакДоналдс», «Пицца Хат», «Баскин Роббинс» и др.);

- в гостиничном хозяйстве (в Москве «Шератон Палас Отель», «Мариот Грант»);

- в культурно-валеологических и оздоровительных услугах (в крупных городах страны различные фитнес-клубы).

Создание в практике нашего сервиса крупных производственно-предпринимательских сетей в сервисе на основе отечественных технологий и в рамках российских компаний пока не представляется возможным - формируются лишь отдельные звенья таких сетей. Некоторые российские фирмы пытаются создать нечто, сравнимое с сетевым предпринимательством. Они действуют преимущественно в крупных городах. Например, в Москве есть компания «Довгань», сеть закусочных «Русское бистро», сети супермаркетов «Седьмой континент», «Перекресток» и др. В Санкт-Петербурге известна система центров оптово-розничной торговли «Лента» и др.

Отечественным предпринимателям в сфере бизнеса пришлось столкнуться не только с продвинутыми мировыми образцами сервисных продуктов. Экономическая конъюнктура Экономическая конъюнктура - направленность, степень изменения рынка товаров и услуг, сложившиеся в данный период времени и отличающийся от предыдущего периода [1, 159]. , которая складывается во многих соседних с Россией странах, стимулирует предприимчивых людей из ближнего зарубежья приезжать в нашу страну, где, по их представлениям складывается неплохая возможность заработать. В крупных и средних городах стран сегодня действуют гастрабайтеры, а также группы предпринимателей из Украины, Закавказья, Китая, Вьетнама и других стран.

С одной стороны, гастрабайтеры и предприниматели из ближнего зарубежья позволяют решить многие вопрос обеспечения жителей городов страны товарами и продуктами повседневного спроса, некоторыми услугами. С другой стороны, деятельность зарубежных диаспор во многих отношениях носит антиправовой характер, усугубляя в разных регионах России криминогенную обстановку и разрушая рост цивилизованного отечественного бизнеса в сфере услуг.

Огромным бременем для современного российского сервиса, как и для всей отечественной экономики, выступает наличие масштабного теневого сектора. По оценке Госкомстата России, на теневой сектор экономической деятельности приходится до 40% ВВП. Но многие специалисты считают эту цифру заниженной. Теневое функционирование некоторых видов хозяйственной активности объясняется многими причинами: неудачные модели реформирования, несовершенные схемы налогообложения, прерывание в нашем обществе предпринимательской традиции, организационная преступность.

Современная сфера российского сервиса, во-первых, сама является источником, порождающим нелегальные виды предпринимательства. Именно в этой сфере удовлетворяются антиобщественные потребности в виде приобретения интимных услуг, распространения наркотиков, поддельных лекарств, продуктов питания, спиртных напитков. Во-вторых, сфера услуг во многих случаях создает возможности пускать в оборот финансы, нажитые преступным способом.

В сфере сервиса криминогенными зонами выступают такие сегменты видов услуг, как банковское обслуживание, строительство, торговля, услуги общественного питания, шоу-бизнес и ряд направлений культурного сервиса (запись и распространие компакт-дисков). Все это делает указанные сегменты сервиса пространством повышенного риска для предпринимательской деятельности.

Итак, сравнивая сферу обслуживания в России и странах Европы и США, можно сказать о том, что наша страна значительно отстает не только по количественным, но и качественным показателям: в России в десятки раз меньше гостиниц, музеев, ресторанов и т.д. Основными проблемами развития являются:

· отсутствие соответствующей законодательной и нормативной базы и механизмов регулирования взаимоотношений между исполнителями, потребителями услуг и органами местного самоуправления;

· недостаточность собственных оборотных средств;

· нехватка квалифицированных кадров;

· трудности получения кредитов;

· сложности получения помещений, высокая арендная плата;

· социальная незащищенность работников;

· нелегальные виды предпринимательства;

· невозможность полной преемственности опыта иностранных компаний из-за своеобразной модели развития сервиса, различий политического и экономического развитий.

Однако российская сфера услуг, несомненно, обладает творческим потенциалом, который в условиях кризиса по большей части остается в тени, требуя определенных условий для своего развития. Преодоление кризиса в российской экономике позволит и сфере услуг более широко использовать достижения мировой практики сервиса во всем объеме и многообразии форм.

Наиболее перспективной в России является сфера услуг связи и интернет-услуги. Особенно оптимистично выглядит положение этих направлений сервиса на фоне нынешнего экономического кризиса. Так специалисты делают прогнозы, что первыми жертвами кризиса станут сервисные и посреднические предприятия, особенно те, кто выполняет работы и услуги для крупных промышленных объединений. «Крупные промышленные предприятия уже начали сокращать издержки, и в дальнейшем будут продолжать урезать бюджеты, экономя на всем. Уровень доходов населения также может существенно сократиться. За последние годы возникло много предприятий, специализирующихся именно на услугах, востребованных в ситуации достаточной платежеспособности населения, а теперь он будет вынужден ограничивать расходы» [17]. Существует так же другая точка зрения, что малый бизнес в силу гибкости сможет перенести кризис легче, чем крупный. Считают, что в сфере предпринимательства в условиях нынешней экономике необходимо создание условий для развития малого бизнеса с помощью налоговой политики, продолжение политике ограничений недобросовестной конкуренции, в том числе со стороны монополий. При этом делают акцент на необходимость сохранения предпринимательского духа и свободной конкуренции.

В любом случае вся непромышленная сфера будет видоизменяться. Наиболее вероятно применение таких стандартных для данной ситуации действий как сокращение персонала и непрофильных расходов (маркетинговых и рекламных бюджетов), оптимизация ассортимента с учетом сдвига спроса в более низкий ценовой сегмент. Помимо этого корректируются планы развития сетей и открытия новых объектов, ограничивается доступ к кредитным ресурсам: сроки сдачи торговых площадей сдвигаются, проекты замораживаются, новое строительство не начинается [13].

У предприятий есть выбор - исчезнуть или продолжать работать по-другому [12].

Заключение

В ходе исследования нами были определены понятия сервиса и услуги. Мы выяснили, что успешное функционирование предприятий сервиса в первую очередь зависит от соответствия предоставляемых услуг потребностям и ожиданиям потребителей.

Основными проблемами, с которыми могут столкнуться предприятия сервиса, являются нехватка кадров, технические и технологические проблемы, неразумная ценовая политика, качество и количество запчастей.

Развитие сервисных предприятий в первую очередь связана с внедрением новых технологий не только в производственную сферу, но и в сферу обслуживания. Так большой популярностью пользуются услуги глобальной сети, развивается система самообслуживания, кейтеринг Кейтеринг - подразделение службы питания и напитков гостиницы, отвечающее за планирование и обслуживание участников конференций, банкетов и других массовых мероприятий[9]. и т.д.

При изучении развития сферы сервиса нашей страны стало очевидным, что на протяжении всей истории она имела свою, отличную от стран Европы и США, модель развития сервиса. В советский период, из-за недооценки сферы сервиса в экономическом и социальном развитии страны, эта отрасль была превращена во второстепенный объект научно-теоретического анализа и финансировалась по остаточному принципу. Все это тормозило процессы ее развития и определило наличие в ней ограниченного числа направлений и форм обслуживания.

Сегодня в России стремительными темпами развивается интернет-индустрия, а также сфера услуг связи. Что касается проблем, то их превеликое множество: это и отсутствие высококвалифицированных кадров, и высокая доля нелегального предпринимательства, и отсутствие должной нормативной и законодательной базы, а также невозможность полной преемственности опыта иностранных компаний из-за своеобразной модели развития сервиса, различий политического и экономического развитий. Вот именно поэтому России необходим новый подход в развития национальной экономики, в частности сферы услуг, который, по нашему мнению, должен базироваться на основе изучения опыта развития передовых стран мира, но с учетом исторических особенностей развития нашей страны.

Список литературы

1. Аванесова Г.А.; Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учеб. пособие для студентов ВУЗов/ Г.А. Аванесова - 2-е изд., испр. И доп. - М.: Аспект Пресс, 2007. - 319 с.

2. Баркан Д.И. «Маркетинг для всех» Редакционно-издательский центр «Культ - информ - пресс», социально - коммерческая фирма «Человек»,

1991 г.