Управление качеством продукции

Содержание

Введение

1. Качество и конкурентоспособность продукции

1.1 Эволюция понятия качества

1.2 Конкурентоспособность продукции. Взаимодействие качества и конкурентоспособности

1.3 Качество как фактор конкурентоспособности

1.4 Сущность и взаимосвязь показателей качества продукции

1.5 Классификация и состав показателей качества продукции

1.6 Измерение качества. Основные положения, задачи и методы квалиметрии

2. Управление качеством продукции

2.1 Общие принципы и основные функции управления качеством

2.2 Основные принципы системного управления качеством

2.3 Комплексное и всеобщее управление качеством

2.4 Общие методы работы по качеству

2.5 Статистические методы контроля и управления качеством

3. Нормативно-правовое обеспечение качества продукции

3.1 Метрологическое обеспечение управления качеством

3.2 Стандартизация. Принципы и основные методы современной стандартизации

3.3 Основные понятия в области сертификации

3.4 Схемы сертификации продукции

Заключение

Библиографический список

Введение

При переходе к рыночной экономике наиболее актуальна проблема качества продукции, так как успех той или иной фирмы зависит от конкурентоспособности выпускаемых ею товаров. Только товар (услуга) высокой степени качества может быть востребован на рынке, и только те фирмы и предприятия, которые уделяют значительное внимание вопросам обеспечения и управления качеством продукции, могут рассчитывать на выживание и получение прибыли. Еще более жесткая конкуренция ожидает российских производителей при выходе на международный рынок, где продукция с низким уровнем качества, заведомо обречена на неудачу при поиске потенциального покупателя.

Особенности современной российской экономики заключаются не только в снижении объемов производств, но и в том, что уровень технологии и оборудования в основном значительно ниже, чем в развитых странах. Привлечение инвестиций на переоборудование производства, разработку новых технологий может быть оправдано только в том случае, если выпускаемая продукция окажется конкурентоспособной и найдет спрос у потребителя. В такой ситуации задача предприятия-изготовителя заключается в разработке и освоении производства высококачественных изделий.

Положительное решение этой задачи зависит от уровня подготовки специалистов в области менеджмента качества. На примерах развитых промышленных стран видно, что решение проблемы качества должно носить всеобщий характер и требует вследствие этого обучения и подготовки всех слоев общества - от потребителя товаров до руководителей различных уровней. Подготовке специалистов по управлению качеством уделяется повышенное внимание именно в развитых странах, хотя спрос на профессионалов по управлению качеством резко возрос во всем мире. К примеру, в Европе и США вопрос подготовки менеджеров по качеству развернут в двух направлениях:

подготовка специалистов по управлению качеством за счет получения второго высшего образования (по управлению качеством);

создание системы непрерывного обучения работников всех категорий, от которых зависит обеспечение качества продукции и услуг.

Для российских предприятий барьером на пути продвижения продукции на международный рынок является почти полное отсутствие специалистов по управлению качеством. В то же время в Европе подготовка таких специалистов происходит в соответствии с меморандумом Генеральной Ассамблеи Европейской организации по качеству (1993 г.) и включает три квалификационных уровня персонала по качеству:

профессионал по качеству;

менеджер по системам качества;

аудитор по качеству.

В России в настоящее время действуют только отдельные элементы непрерывного обучения в области управления качеством. В некоторых вузах вводятся программы по управлению качеством, метрологии, стандартизации, имеются центры дополнительного профессионального образования, проводится подготовка аудиторов систем качества. Вследствие важности приобретения знаний в области управления качеством и выпуска соответствующих специалистов курс по управлению качеством включен в государственный стандарт по подготовке экономистов-менеджеров.

Данная курсовая работа имеет целью способствовать успешному усвоению дисциплин «Управление качеством продукции», «Качество и конкурентоспособность продукции», изучаемых студентами экономических специальностей высших и средних профессиональных образовательных учреждений, а также будет полезна студентам, обучающимся по системе повышения квалификации и переподготовки специалистов. Целью работы является изучение основных понятий качества и конкурентоспособности как объектов управления, методов оценки и измерения качества, а также изучение вопросов создания эффективной системы управления качеством на предприятии и нормативно-правовых аспектов управления качеством продукции.

В соответствии с поставленной целью в работе решены следующие задачи:

достаточно полно раскрыта сущность качества и конкурентоспособности;

рассмотрена взаимосвязь качества и конкурентоспособности как объектов управления;

уточнены особенности продукции, определения понятий «качество продукции» и «конкурентоспособность продукции»;

рассмотрены основные положения управления качеством и конкурентоспособностью продукции, услуг и производства;

раскрыты сущность, содержание и структура комплексного и всеобщего управления качеством продукции как основы повышения ее конкурентоспособности;

рассмотрены общие и статистические методы контроля качества продукции;

разработаны методический подход и практические рекомендации по проведению анализа затрат в системе комплексного управления качеством продукции;

приведены основные термины и рассмотрены основные принципы в области стандартизации, метрологии и сертификации.

Предметом работы является совокупность организационно-методических положений по формированию системы комплексного управления качеством продукции как основы повышения ее конкурентоспособности.

Теоретической и методологической основой изучения проблем управления качеством продукции в курсовой работе явилась не только учебная литература по дисциплинам «Качество и конкурентоспособность», «Управление качеством продукции» и др., но и:

фундаментальные концепции, представленные в трудах отечественных и зарубежных ученых по вопросам качества продукции, ее конкурентоспособности и управления качеством;

законодательные и нормативные акты,;

международные стандарты ИСО 9000…ИСО 9004, ИСО 8402

Практическая значимость работы состоит в том, что изложенные в ней принципы и положения комплексного управления качеством продукции, обоснование элементов и путей его совершенствования доведены до уровня методических положений и конкретных рекомендаций, способствующих повышению научного уровня деятельности управленческого персонала предприятия и усилению его влияния на повышение качества и конкурентоспособности продукции.

Глава 1 Качество и конкурентоспособность продукции

1.1 Эволюция понятия качества

Качество -- комплексное интегрирующее понятие всех сторон продуктивной деятельности, направленной на удовлетворение многообразных потребностей общества и каждого человека. Понятие качества имеет многоаспектные трактовки.

В проекте Закона СССР «О качестве продукции и защите прав потребителей» (февраль 1989 г.) предлагалось такое определение: «Качество продукции -- совокупность свойств, отражающих уровень новизны, надежность и долговечность, экономичность, эргономические, эстетические, экологические и другие потребительские свойства продукции, придающая ей способность удовлетворять обусловливаемые или предполагаемые потребности в системе производственных отношений».

В терминологическом стандарте ГОСТ 18 467-79 устанавливается: «Качество продукции -- совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением».

В Международном стандарте ИСО 8402-94 формулируется: «Качество -- совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности».

Трактовка качества продукции, весьма сходная в последних четырех процитированных источниках, особенно в указанных нормативных документах, имеет ряд существенных недостатков, делающих эти определения недостаточно информативными и неполно отражающими существо этого весьма сложного и комплексного понятия, что обусловливает необходимость дальнейшего совершенствования и уточнения этого определения.

К числу существенных недостатков определения понятия качества продукции, содержащихся в указанных выше нормативных документах, также можно отнести следующие:

- отсутствует количественная сторона, степень удовлетворения потребности или степень полезности объекта, что важно для оценки его потребительной стоимости и конкурентоспособности;

- из совокупности всех свойств не выделяются наиболее значимые для характеристики степени удовлетворения потребности и конкурентоспособности;

- отсутствует прямое указание на свойства, характеризующие пригодность для разработки и изготовления объекта в конкретных организационно-производственных условиях с ограниченными и приемлемыми затратами на единицу полезного эффекта;

- отсутствует сравнительный подход при определении качества, позволяющий выделить те признаки, которые отличают один объект от другого одинакового назначения и определяют его конкурентоспособность.

Последний из указанных недостатков является особенно весомым. Основное свойство, с которым связано качество продукции, -- ее способность быть потребительной стоимостью, быть полезной и удовлетворять определенные потребности лучше других объектов, т. е. обладать конкурентоспособностью. При этом должна быть указана степень удовлетворения этих потребностей, а свойства, их не удовлетворяющие, не образуют потребительной стоимости, и их не следует учитывать в формировании сущности и в оценке качества продукции.

Качество продукции, являясь мерой потребительной стоимости и конкурентоспособности, существенно связано с конъюнктурой рынка и может меняться без изменения внутренних свойств продукции, поэтому качество можно рассматривать как интенсивность свойств, составляющих ее потребительную стоимость, степень или меру ее полезности в определенной экономической рыночной ситуации.

Одновременно качество продукции диалектически связано с количеством заложенного в ней общественно необходимого труда, т. е. со стоимостью и формируемой рынком ценой, и также может меняться в связи с изменением рыночной ситуации.

Как правило, повышение качества продукции сопровождается возрастанием затрат на ее создание (разработку и производство), но эта тенденция может быть предотвращена или ее влияние уменьшено использованием достижений научно-технического прогресса, повышением уровня организации производства, производительности труда, которые ведут к снижению общественно необходимых затрат на единицу полезного эффекта продукции. Моральное старение продукции также ведет к относительному падению ее качества, хотя стоимость продукции может оставаться неизменной. Поэтому стоимость, а тем более устанавливаемая рыночными механизмами цена продукции не могут служить основным критерием качества продукции.

При этом важно учитывать, что общественно необходимыми затратами, формирующими цену продукции, корректируемую рыночной ситуацией, могут считаться лишь затраты, осуществляемые в пределах удовлетворения определенной общественной потребности, оцениваемой маркетинговыми исследованиями с учетом конкурентоспособности продукции и насыщенностью ею рынка.

Таким образом, обобщая высказанные положения, определение понятия качества продукции может быть предложено в следующем виде: качество продукции -- совокупность существенных свойств, количественно оцениваемых системой технико-экономических показателей, отличающих продукцию от другой аналогичного назначения, определяющих степень удовлетворения некоторых потребностей и спрос на продукцию в рыночных условиях создания и использования продукции при общественно необходимых затратах и формируемых рынком ценах на эту продукцию [3] .

1.2 Конкурентоспособность продукции. Взаимодействие качества и конкурентоспособности

Категория качества продукции непосредственно и тесно связана с конкурентоспособностью, имея общую сферу формирования и природу явления. Но если качество продукции является категорией более статичной и стабильной при неизменных организационно-производственных условиях ее создания и достигнутом уровне научно-технического прогресса, то конкурентоспособность -- категория динамичная, зависящая от характера и изменения потребностей, рыночной ситуации, платежеспособного спроса, сервисных условий и т. п.

В соответствии с «Системой разработки и постановки продукции на производство» [2, 6], представляющей собой совокупность установленных соответствующим комплексом нормативно-технических документов по стандартизации правил, определяющих порядок проведения работ по созданию продукции и обеспечению ее применения, конкурентоспособность продукции - способность продукции соответствовать сложившимся требованиям данного рынка на рассматриваемый период.

Конкурентоспособность определяется совокупностью потребительских свойств продукции, необходимых и достаточных для того, чтобы она в определенный момент времени могла быть реализована по сопоставимым ценам на конкретном рынке. Потребительские свойства -- это характеристики товара, направленные на удовлетворение требований потребителя, которые он предъявляет к товару с учетом условий его использования по назначению. Например, к домашней мебели обычно предъявляются следующие основные требования: ее габариты; возможность сборки и разборки в домашних условиях; транспортабельность; весовые характеристики (подъемность и перемещаемость); дизайн; соответствие моде; отделка; материалы, из которых она изготовлена; прочность и износостойкость и др. Разная мебель обладает разными уровнями перечисленных свойств и в разной степени соответствует габаритам и планировке квартиры. Большой высокий шкаф привлекателен по вместимости, но может не пройти в дверные проемы и оказаться выше потолков малогабаритной квартиры.

Приведенный пример позволяет наглядно проиллюстрировать соотношение между качеством и конкурентоспособностью товара. Самый высококачественный товар может не найти покупателя, оказаться неконкурентоспособным, если он не соответствует условиям потребления. Очень высокий шкаф не нужен владельцу малогабаритной квартиры, высококачественные лыжи - бесполезная вещь в районах, где не бывает снега, самая шикарная меховая шуба не нужна с точки зрения ее назначения в местности с устойчиво теплым климатом и т. п. Качество товара теряет значение, если товар вышел из моды. Другими словами, качество товара, продукции не зависит и не изменяется от условий его использования (разумеется, если они не нарушаются). Полезность же товара при том же качестве в одних условиях может оказаться высокой, в других - относительно низкой, в третьих - товар оказывается просто бесполезным. В этом заключается главное различие качества и потребительной стоимости, составляющей основу конкурентоспособности продукции (товара). Покупатель обычно приобретает товар не потому, что он высокого качества (хотя это тоже важно при соответствующих условиях), а потому, что данный товар способен удовлетворить те или иные потребности, запросы покупателя.

Исходным условием планирования и создания конкурентоспособной продукции является выявление на основе маркетинговых исследований предпочтений потребителей, определение количественных значений технико-экономических показателей, достижение которых необходимо для удовлетворения потребностей определенных сегментов рынка и для обеспечения предпочитаемых потребителями ее преимуществ по сравнению с аналогичной продукцией других поставщиков. При этом часто решающую роль играют такие факторы, как престиж фирмы-производителя, патентоспособность и патентная чистота продукции, уверенность потребителя в возможностях изготовителя обеспечить стабильное качество всей поставляемой на рынок продукции, ее сохранение в течение длительного времени использования, срок и надежность гарантии, доступность и уровень сервисного обслуживания и т. п.

При большом количестве факторов, влияющих на конкурентоспособность товара на рынке, приоритетную роль играют, как правило, следующие:

его полезность для потенциального покупателя. Полезность товара - это его потребительная стоимость или способность удовлетворить требования, предъявляемые к данному типу и виду товара со стороны потребителя;

цена товара. Очевидно, что при равной полезности покупатель отдаст предпочтение более дешевому товару. Но может приобрести и более дорогой товар, если он окажется для него более полезным. Исключение здесь составляют престижные или статусные товары, приобретение которых необходимо для поддержания определенно го социального статуса покупателя;

инновативность продукции, т. е. введение важной для покупателяновизны в изделие, отличающей его оригинальностью (эксклюзивностью) от других аналогичных изделий, присутствующих на рынке. Любой товар, находящийся на рынке, фактически проходит там проверку на степень удовлетворения общественных потребностей: каждый покупатель приобретает тот товар, который максимально удовлетворяет его личные потребности, а вся совокупность покупателей - тот товар, который наиболее полно соответствует общественным потребностям, по сравнению с конкурирующими с ним товарами.

Поэтому конкурентоспособность (т. е. коммерчески выгодный сбыт на конкурентном рынке) товара можно определить, только сравнивая товары конкурентов между собой. Иными словами, конкурентоспособность - понятие относительное, четко привязанное к конкретному рынку и времени продажи. И поскольку у каждого покупателя имеется свой индивидуальный критерий оценки удовлетворения собственных потребностей, конкурентоспособность приобретает еще и индивидуальный оттенок.

Экономической составляющей конкурентоспособности продукции является цена потребления данного товара. В это понятие входит цена приобретения изделия, цена эксплуатации изделия, зависящая от показателей его качества, и цена сервисного обслуживания. Цена потребления обычно значительно выше продажной цены (в общих расходах за срок службы транспортных средств продажная цена составляет не более 20%, магистрального самолета -- 10-12%, бытового холодильника -- около 10%), поэтому наиболее конкурентоспособен не тот товар, который предлагают по минимальной цене на рынке, а тот, у которого минимальная цена потребления за весь срок его службы у потребителя.

Однако этот экономический показатель при всей его информативности и значимости не исчерпывает полностью понятия конкурентоспособности. Число параметров конкурентоспособности зависит от вида и сложности изделия в техническом и эксплуатационном отношениях, а также от требуемой точности оценки, цели исследования и других внешних факторов.

Наконец, конкурентоспособность определяется только теми свойствами, которые представляют заметный интерес для покупателя и, естественно, гарантируют удовлетворение данной потребности. Все характеристики изделия, выходящие за рамки этих интересов, рассматриваются при оценке конкурентоспособности как не имеющие к ней отношения в данных конкретных условиях.

Любой товар после выхода на рынок начинает постепенно расходовать свой потенциал конкурентоспособности. Такой процесс можно замедлить и даже временно задержать, но полностью остановить невозможно. Поэтому новое изделие проектируется по графику, обеспечивающему ему выход на рынок к моменту значительной потери конкурентоспособности прежним изделием. Следовательно, конкурентоспособность новых товаров должна быть опережающей и достаточно долговременной.

В практической деятельности и в теоретических исследованиях нередко ставится знак равенства между качеством и конкурентоспособностью продукции или вообще не делается различий между ними. Ведутся также споры относительно того, какое из этих двух понятий шире. В дополнение к ранее сказанному можно отметить следующее.

Потребителя интересует не столько природа продукта труда как такового, ему важно то, что продукт, становящийся товаром, обладает нужными свойствами, которые являются объектом потребления. Предметом потребления могут быть товары, разные, по способу потребления, конструктивному исполнению, назначению, дизайну и др. Один и тот же товар может обладать множеством различных свойств и быть пригодным для разных способов использования.

В свою очередь, совокупность свойств, присущих отдельному товару, выделяет его из множества аналогичных предметов, и поэтому с экономической точки зрения качество товара -- характеристика его способности удовлетворять ту или иную потребность. Конкурентоспособность товара определяется, в отличие от его качества, совокупностью только тех конкретных свойств, которые представляют выраженный интерес для данного покупателя и обеспечивают удовлетворение данной потребности, а прочие характеристики в расчет не принимаются. Более того, по этим соображениям товар с более высоким уровнем качества может быть менее конкурентоспособен, если заметно повысилась его цена за счет придания товару таких свойств, которые не представляют существенного интереса для основной группы и отдельного покупателя. То есть здесь действует один из принципов маркетинга: «Никто не хочет платить за низкое качество, но никто не будет платить за лишнее качество».

Следует отметить некорректность отождествления конкурентоспособности с «уровнем качества» и «техническим уровнем продукции», хотя их оценка основана на сравнении. Второй и третий из указанных показателей в соответствии с ГОСТ 15 467-79 представляют собой относительные характеристики качества, основанные на сравнении значений соответствующих показателей качества и технического совершенства продукции с базовыми значениями однородных показателей. При этом выбор продукции, принимаемой за базу сравнения, зависит от цели, для которой проводится сравнение, и является неоднозначной и непростой задачей.

Для оценки конкурентоспособности необходимо сравнить параметры анализируемого изделия и конкурирующего с уровнем, заданным потребностями покупателя, а затем сопоставить полученные результаты. Нетождественность оценки качества и конкурентоспособности продукции состоит еще в следующем. С позиций качества сравнимы лишь однородные товары. Группы продукции классифицируются по показателям, характеризующим не только основное ее назначение и области применения, но и конструктивно-технологические особенности, надежность, эргономичность и др. Это значительно сужает рамки классификации. С позиций оценки конкурентоспособности, где за базу сравнения принимается конкретная потребность, возможно сопоставление и неоднородных товаров, поскольку они представляют иные возможности и способы удовлетворения одной и той же потребности.

Весьма значимым является и еще одно принципиальное различие между качеством и конкурентоспособностью товара (продукции). Конкурентоспособность продукции -- это сугубо рыночная категория, отражающая одну из существенных характеристик рынка -- его конкурентность. В то же время качество -- экономическая категория, присущая не только рыночной экономике. Конкурентоспособность продукции носит более динамичный и вариативный характер. При неизменности качественных характеристик продукции ее конкурентоспособность может меняться в довольно широких пределах, реагируя на изменение конъюнктуры рынка, поведение производителей-конкурентов и конкурирующих товаров, колебания цен, на воздействия средств маркетинговых коммуникаций, особенно рекламы, и на проявления других внешних по отношению к данному товару многочисленных факторов.

Изложенные соображения позволяют сделать очевидный вывод о том, что понятие конкурентоспособности продукции шире понятий качества и технического уровня, поскольку последние являются главными составляющими конкурентоспособности продукции, предопределяющими ее уровень, но не единственными. Уровень конкурентоспособности наряду с параметрами, характеризующими потребительскую ценность продукции в сопоставлении с аналогичной конкурирующей продукцией, определяется внешними (экзогенными) по отношению к этой продукции факторами и характеристиками, не обусловленными его внутренними (эндогенными) свойствами: сроки поставки, уровень сервисного обслуживания, реклама, изменение уровня конкурентоспособности имеющихся на рынке аналогичных товаров, изменение соотношения спроса и предложения, динамика цен и платежеспособности потребителей и др.

Проблемы качества и конкурентоспособности продукции в многоплановой деятельности предприятия носят не текущий, тактический, а долговременный, стратегический характер -- от исследования и конструирования изделий, опытного и серийного их производства, тренировочных и периодических испытаний, контроля качества, поставок материальных ресурсов и их входного контроля до сбыта и сервисного обслуживания эксплуатируемых изделий, их транспортировки и хранения, установки (монтажа), послепродажного обслуживания, объединяемых менеджментом всеобщего качества и конкурентоспособности продукции[1, 9, 11].

1.3 Качество как фактор конкурентоспособности

В настоящее время качество подразумевает ориентацию на потребителя, который представляет собой арбитра продукции. В связи с этим качество должно быть соотнесено с нуждами потребителя и его ожиданиями. Качество должно быть оценено потребителем. Из этого следует, что качество представляет собой относительное понятие, которое в большей степени определяется конкуренцией на рынке. Качество продукции -- как товара, так и услуги -- может со временем значительно ухудшаться, если конкуренты выпустят на рынок альтернативную продукцию с лучшими характеристиками.

Качество приравнивается к удовлетворенности потребителя, которая наилучшим образом представлена понятием «Ценность за деньги» в виде:

Q=CS=V/C;

Где Q - качество; СS - удовлетворенность потребителя; V - ценность продукции с точки зрения потребителя; С - стоимость или затраты, которые понес потребитель.

Потребитель покупает продукцию (услугу) для того, чтобы удовлетворить свои специфические потребности, решить свои проблемы. Перед тем как купить продукцию, потребитель делает глобальную оценку, основываясь на следующих составляющих:

ценность, которую назначает потребитель продукции, исходя из ее способности удовлетворить свои потребности и решить проблемы;

стоимость, которую должен заплатить потребитель, покупая и используя продукцию (цена, эксплуатационные расходы и издержки вследствие неисправностей).

Потребитель сравнивает альтернативные предложения, измеряя в каждом из них отношение ценности V/C стоимости С -- эквивалент его удовлетворенности, и следовательно, компании, конкурирующие на рынке, должны работать над тем, чтобы по возможности увеличить это отношение.

Рынок, на котором спрос превышает предложение, характеризуется такими условиями:

потребность покупателей существенно больше, чем количество доступной продукции;

потребитель может лишь купить продукцию (ему не из чего выбирать);

поставщик ставит перед собой задачу увеличения производительности и получения наибольшей прибыли.

Конкурентная борьба между компаниями в такой ситуации ведется за счет снижения цены на продукцию при неизменном уровне исполнения практически постоянной ценности.

На рынке, где предложение превышает спрос, потребитель ожидает наилучшего исполнения независимо от стоимости предложения. Здесь компании конкурируют за счет увеличения ценности продукции, повышая соответственно ее цену. В такой ситуации качество продукции для потребителя означает степень исполнения, степень эффективности функционирования, и, следовательно, цена такой продукции возрастает соразмерно с улучшением ее характеристик.

Ужесточение конкуренции заставляет компании работать так, чтобы в наибольшей степени увеличить отношение V/С, повышая ценность продукции У и снижая при этом ее стоимость С. Такая стратегия предполагает, что компании должны достигнуть максимальной эффективности своих предложений с точки зрения ценности для потребителя, наибольшего коэффициента полезного действия фирмы путем минимизации себестоимости и уменьшения стоимости для потребителя. Результаты деятельности предприятия и его положение на рынке с точки зрения конкурентоспособности зависят от двух фундаментальных составляющих:

качество цели: анализ и понимание потребности потребителя, определение целей качества как максимальной ценности для потребителя (иными словами, «делать нужные вещи»);

качество исполнения: снижение дефектности продукции («делать вещи правильно»).

Качество исполнения представляет собой важный компонент качества, так как конкуренция - это еще и вопрос затрат, а потребитель все меньше и меньше допускает возможность существования дефектов. Но только качества исполнения уже недостаточно для гарантии успеха компании. Качество цели характеризует новую составляющую качества, которая представляет ценность как главный конкурентоспособный фактор.

Удовлетворенности потребителя можно достичь только в том случае, если «делать нужные вещи правильно», т. е. посредством точного определения нужной продукции (делать нужные вещи - качество цели) и посредством точного осуществления проекта (делать вещи правильно - качество исполнения). Только при этом компанию ожидает успех в конкурентной борьбе с другими фирмами[1, 9, 11].

1.4 Сущность и взаимосвязь показателей качества продукции

Показатели качества продукции непосредственно связаны с регламентированными ГОСТ 15467-79 понятиями признака и параметра продукции (рис. 1). В соответствии с этим стандартом признак продукции - качественная или количественная характеристика любых свойств или состояний продукции, а параметр продукции - признак продукции, количественно характеризующий любые ее свойства или состояния. Показатель, признак и параметр продукции являются применяемыми для оценки качества продукции формами более общего понятия «мера», являющегося конкретным выражением качественной и количественной сторон определенных объектов (предметов, услуг, процессов и т. п.). Мера - это такое единство количественной и качественной сторон объектов, в котором определенное качество необходимо связать с определенным количеством, в котором качественная (квалитативная) и количественная (кватинтативная) стороны соответствуют друг другу; при этом количественная сторона объекта может изменяться, быть разной, но лишь в известных границах, определяемых данным качеством объекта. Показатель качества продукции (ПКП) численно характеризует степень проявления определенного свойства, входящего в состав качества. Его наименование определяет характеризуемое свойство, например - точность измерения, диапазон частот, прочность, долговечность и т. п. Численные значения могут выражаться как в размерных единицах (длины, скорости, массы, времени и др.), так и в безразмерных (например, коэффициент полезного действия, коэффициент готовности, ремонтопригодности изделия, вероятностные показатели и др.).

В зависимости от свойств продукции ПКП можно представить и как измеряемые объективными методами и средствами, и которые невозможно определить таким образом (например, вкус пищевых продуктов, аромат духов, внешний вид изделия и др.) и численные значения которых определяются квалифицированными специалистами-экспертами и выражаются в условных единицах - баллах.

В отличие от ПКП и параметра продукции, являющимися количественными характеристиками ее свойств, признак продукции может носить и качественный характер. К качественным характеристикам относятся: цвет материала, форма изделия, наличие определенных свойств (например, водо- и пыленепроницаемость, антикоррозийность, вибростойкость и др.). При управлении качеством продукции большое значение имеют такие качественные характеристики, как категории качества и сорта. В статистическом контроле качества продукции широко используется альтернативный признак. Вся продукция делится на две взаимоисключающие группы - на годную и дефектную. При этом в соответствии с ГОСТ 15467-79 под годной продукцией понимается продукция, удовлетворяющая всем установленным требованиям, а под дефектом -- каждое отдельное несоответствие продукции установленным требованиям. Во многих случаях качественные характеристики тесно связаны с количественными: при статистическом контроле качества продукции мерой дефектности является доля дефектности -- отношение числа дефектных единиц продукции в совокупности их к общему ее объему или число дефектов, приходящееся на 100 единиц продукции [1, 7].

ПКП являются основой для оценки и планирования качества продукции.

Рис.1 Схема взаимосвязи понятий признака, параметра и показателя качества продукции

Большое количество и многообразие ПКП по ряду признаков вызывает необходимость их классификации.

1.5 Классификация и состав показателей качества продукции

Разработанная на основе приведенной в ГОСТ 22851-77 и РД 50-149-79 с некоторыми авторскими дополнениями и уточнениями классификация ПКП приведена в табл. 1.

Первый признак классификации ПКП характеризует свойства продукции, входящие в состав ее качества, и служит для обоснования и выбора номенклатуры ПКП, соответствующей потребностям населения, народного хозяйства, национальной безопасности страны и экспорта. Группы ПКП по этому признаку классификации применяются для включения в НТД, при контроле качества и испытаниях продукции, ее сертификации, для оценки качества продукции на всех стадиях ее жизненного цикла.

Второй признак классификации ПКП служит для технико-экономического анализа качества продукции, при котором важно знать полезный эффект каждого свойства, выраженный как в натуральных (кг, м, вольт, ампер, байт и др.), так и в обобщенных единицах (единицах трудоемкости, материалоемкости, стоимости и т. п.).

Таблица 1 Классификация показателей качества продукции

№ п/п	Признак классификации	Группы показателей качества продукции
1	По характеризуемым свойствам	Показатели назначения. Показатели экономного использования ресурсов (ресурсосбережения). Показатели надежности. Эргономические показатели. Эстетические показатели. Показатели технологичности. Показатели транспортабельности. Показатели стандартизации и унификации. Патентно-правовые показатели. Экологические показатели. Показатели безопасности. Экономические показатели
2	По способу выражения	Показатели, выраженные в натуральных единицах. Показатели, выраженные в обобщенных единицах
3	По количеству характеризуемых свойств	Единичные показатели. Комплексные показатели (групповые, обобщенные, интегральные)
4	По применению для оценки	Абсолютные, относительные и базовые значения показателей
5	По стадии определения значений показателей	Прогнозируемые, проектные, производственные, эксплуатационные показатели
6	По размерности отражаемых свойств	Функциональные, долевые, балльные, приведенные показатели
7	По значимости при оценке качества	Основные и дополнительные показатели
8	По характеру установления показателя	Регламентированное значение показателя. Номинальное значение показателя. Предельное значение показателя. Оптимальное значение показателя

Третий признак предназначен для использования в различных методах оценки качества и характеризует охват свойств продукции. Так, единичные показатели используются в дифференциальном методе и каждый из них характеризует одно из свойств продукции, а комплексные - в комплексном методе и характеризуют одновременно совокупность свойств (определенную их группу, всю их совокупность или интегральный полезный эффект) в сопоставлении с требуемыми для этого затратами.

Четвертый признак классификации ПКП служит для выбора базовых образцов продукции, для оформления карт технического уровня и качества продукции, в которых сравниваются значения показателей качества оцениваемой продукции и базового образца.

Пятый признак классификации служит для учета особенностей оценки качества продукции на различных стадиях ее жизненного цикла.

Шестой признак характеризует размерность отражаемых свойств в соответствии с их природой и в зависимости от применяемого метода определения этого показателя.

Седьмой признак отражает значимость при оценке качества продукции каждого показателя или их совокупности. При этом основные показатели используются в первоочередном порядке при выборе определенного варианта продукции из нескольких сравниваемых, а дополнительные - при уточнении принимаемого решения близости значений основных ПКП.

Восьмой признак ориентирован на характер и метод установления ПКП. При этом в соответствии с ГОСТ 15467-79: регламентированное значение ПКП - значение показателя качества продукции, установленное нормативной документацией; номинальное значение ПКП - регламентированное значение ПКП, от которого отсчитывается допускаемое отклонение (отклонение фактического значения ПКП от номинального значения, находящееся в пределах, установленных нормативной документацией); предельное значение ПКП - наибольшее или наименьшее регламентированное значение ПКП; оптимальное значение ПКП - значение ПКП, при котором достигается либо наибольший эффект от эксплуатации или потребления продукции при заданных затратах на ее создание и эксплуатацию или потребление, либо заданный эффект при наименьших затратах, либо наибольшее отношение эффекта к затратам.

Таким образом, приведенная в табл.1 и кратко прокомментированная классификация ПКП дает достаточно полное представление о составе и содержании рассмотренных показателей по восьми признакам классификации. Эта классификация, как и любая другая, является открытой и может быть дополнена и другими признаками и показателями [8, 13].

1.6 Измерение качества. Основные положения, задачи и методы квалиметрии

Квалиметрия - научная область, объединяющая проблемы, связанные с измерением и оценкой качества продукции. Рассматривая квалиметрию как научную дисциплину, не следует путать ее с метрологией, которая дает значительный исходный материал для оценки качества методами квалиметрии. Метрология занимается определением количественных характеристик объектов, не связывая их с обоснованием управляющих решений, как это принято в квалиметрии.

Квалиметрия осуществляет общественные квалиметрические оценки измерением и сравнением физических, экономических, эстетических и других показателей с эталонами. В метрологии также есть эталоны, стандарты, но они, как правило, стабильны и исторически неизменны (м, кг и др.), а квалиметрические эталоны изменяются и являются функцией времени, природной и социальной среды. В квалиметрии применяются современные математические методы из теории вероятности и статистики, линейного, нелинейного и динамического программирования, теории массового обслуживания, теории игр, теории оптимального управления и теории случайных процессов.

В квалиметрии решаются следующие задачи:

обоснование выбора показателей качества, отражающих цель оценки и особенности рассматриваемого процесса;

разработка или применение известной методики определения численных значений выбранных показателей, выбор исходных данных и определение требований к их точности;

разработка методик определения оптимальных значений показателей качества;

постановка и решение задач оптимизации параметрических рядов для обоснованного выбора оптимальных стандартов;

разработка принципов и методов построения обобщенных показателей качества и обоснование условий их использования;

установление уровня качества продукции, которому она должна соответствовать;

разработка и совершенствование экспертных (эвристических) методов оценки качества;

использование системного подхода для измерения и оценки качества;

развитие вопросов классификации промышленной продукции и ее свойств;

развитие математических вопросов квалиметрии, разработка математических моделей рассматриваемых процессов;

дальнейшее развитие и расширение использования статистических методов исследования в оценке качества продукции.

Одной из главных задач квалиметрии является определение уровня качества, которому должна соответствовать выпускаемая продукция.

Уровень качества продукции - относительная характеристика качества продукции, основанная на сравнении совокупности показателей ее качества с совокупностью базовых показателей. Определение уровня качества продукции связано, прежде всего, с установлением того, насколько эта продукция пригодна выполнять свои функции.

Для оценки уровня качества продукции применяются дифференциальный, комплексный и смешанный методы.

Дифференциальный метод предусматривает оценку уровня качества продукции при использовании единичных показателей ее качества.

Комплексный метод оценки уровня качества продукции основан на использовании обобщенного показателя ее качества. Применение этого метода предусматривает определение одной комплексной оценки как итоговой по ряду показателей качества оцениваемой продукции. Комплексную оценку можно рассматривать как двухэтапный процесс: первый - оценка простых свойств и второй - оценка сложных свойств, вплоть до качества в целом. Обобщенный показатель может быть выражен главным интегральным или средневзвешенным показателем. Когда затруднено определение главного показателя, размерности отдельных показателей качества приводят в сопоставимый вид, например в баллы, индексы и т. п., устанавливают параметры весомости каждого показателя и вычисляют обобщенный показатель: среднее арифметическое взвешенное, среднее гармоническое взвешенное, среднее геометрическое взвешенное, среднее квадратичное взвешенное.

Смешанный метод предусматривает использование нескольких комплексных и дифференциальных показателей качества продукции. Например, при определении сорта тканей применяется смешанный метод, так как совокупность оцениваемых показателей велика, и одним комплексным методом оценить сорт не удается. Поэтому для большинства показателей применяется дифференциальная оценка, а по порокам внешнего вида, разрывной нагрузке, ширине и другим - комплексная оценка в баллах [5].

Основными положениями квалиметрии являются следующие:

Любой продукт (изделие, услуга, процесс, система и др.) характеризуется отдельными свойствами, под которыми в соответствии с ГОСТ 15467-79 понимаются объективные особенности продукции, которые могут проявляться при ее создании, эксплуатации или потреблении. Эти свойства могут быть сложными, т. е. разделяемыми на менее сложные, и простыми, т. е. не разделяемыми на другие свойства при данном уровне знаний.

Качество - это наиболее сложное свойство или совокупность свойств, определяющих меру полезности этой продукции для потребителя.

Качество представляется в виде иерархической структуры (дерева свойств), на самом высоком уровне которой находится качество, а на самом низком уровне - простые свойства.

Отдельные свойства (простые или сложные) могут быть измерены или оценены в определенных единицах измерения, в результате чего определяются абсолютные значения показателей качества, под которыми в соответствии с ГОСТ 15467-79 понимаются количественные характеристики одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, рассматриваемые применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления.

Установление абсолютных значений показателей качества может производиться: экспериментально - методами метрологии с применением средств измерений; экспериментально - методами органолептики с использованием органов чувств человека для определения эргономических и эстетических свойств - вкуса, запаха, цвета, удобства пользования и т. п.; на основе построения аналитических моделей функционирования объекта и установления аналитических зависимостей между свойствами и показателями продукции (например, определение дальности действия радиолокационной станции и т. д.).

Кроме абсолютного значения показателя каждое простое или сложное свойство может характеризоваться и относительным значением показателя, выявляющим степень его пригодности для использования по назначению или соотношение с аналогичным показателем другого продукта. Этот относительный показатель определяется сопоставлением абсолютного значения показателя с базовым значением показателя, под которым в соответствии с ГОСТ 15467-79 понимается значение показателя качества продукции, принятое за основу при сравнительной оценке ее качества.

Наряду с абсолютным и относительным значениями показателя качества каждое простое или сложное свойство характеризуется также своей весомостью (значимостью, важностью) среди всех остальных свойств, а показатель качества - коэффициентом весомости, который является количественной характеристикой значимости данного показателя качества продукции среди других показателей ее качества.

Количественной характеристикой качества является уровень качества продукции, под которым в соответствии с ГОСТ 15467-79 понимается относительная характеристика качества продукции, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемой продукции с базовыми значениями соответствующих показателей.

Значение уровня качества может быть представлено как некоторая функция относительных значений показателей и коэффициентов весомости. Эта функция может выражать различные зависимости - средневзвешенные (арифметическая, геометрическая, гармоническая и др.) величины, полином, аналитические зависимости и т. д. Кроме того, оно может быть представлено не в скалярной, а в векторной форме.

Общий алгоритм количественной оценки качества представляетсяв виде следующей последовательности действий:

построение иерархической структуры показателей качества;

определение абсолютных значений показателей качества;

определение базовых значений показателей качества;

определение коэффициентов весомости показателей;

определение значения комплексной количественной оценки качества.

В связи с интенсивным развитием системного подхода к изучению и решению проблемы качества и широкого применения систем управления качеством продукции, методы квалиметрии и их практическое использование приобрели большую весомость и практическую значимость. В силу универсальности идей, основных положений и методов квалиметрии происходит процесс расширения ее первоначальных границ. В качестве объектов квалиметрии выступают теперь не только продукция, но и услуги (образовательные, медицинские, сервисные и т. п.), а также разнообразные процессы (производственные, трудовые, эксплуатационные и др.) [7, 13].

Глава 2. Управление качеством продукции

2.1 Общие принципы и основные функции управления качеством

Управление качеством является одним из магистральных направлений экономики, а применение современных методов управления качеством позволяет находить пути для повышения качества продукции, обеспечивать ее конкурентоспособность.

Не всегда правильно то, что любой материал, обладающий определенными значениями всех его свойств, должен получать только одну качественную оценку. К одним и тем же материалам могут предъявляться различные требования в отношении уровня их отдельных свойств. Так, некоторые материалы, непригодные при одних условиях использования, могут быть пригодными при других.

Обеспечение качества - совокупность планируемых мероприятий, необходимых для того, чтобы создаваемая продукция удовлетворяла определенным требованиям к качеству.

Управление - деятельность, направляющая и регулирующая отношения в определенной области. Оно заключается в выработке управляющего решения и последующей реализации предусмотренных этим решением управляющих воздействий на объект управления.

Объектом управления при управлении качеством продукции могут выступать процессы, от которых зависит качество продукции, организуемые и протекающие на допроизводственной и производственной стадиях создания продукции (изучение рынка, проектирование продукции, закупочная деятельность, выбор технологии производства, производственный контроль, отгрузка продукции и др.), а также на послепроизводственной стадии - при эксплуатации или потреблении продукции.

Управление качеством - методы и виды деятельности оперативного характера, направленные на выполнение требований к качеству.

Управление качеством продукции - действия при создании, эксплуатации или потреблении продукции в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества.

В.В. Окрепиловым предложены следующие общие принципы управления качеством [11]:

организация, ориентированная на потребителя;

руководство;

вовлечение работников;

подход, основанный на процессах;

системный подход к управлению;

непрерывное совершенствование;

принятие решений, основанных на фактах;

взаимовыгодные отношения с поставщиком.

Суть управления сводится к непрерывному повторению цикла «планирование - действие - контроль результатов - корректирующее воздействие». Это замкнутый цикл любой деятельности, пригодный для применения в различных процессах; он получил название цикла PDCA («plan - do - check - action»). Применительно к процессу улучшения качества Э. Деминг предложил цикл качества, получивший название «круг Деминга»: проектирование - производство - проверка, сбыт - изучение спроса, обслуживание. Оба цикла (PDCA и Деминга) показаны на рис. 2. Как тот, так и другой цикл направлены на постоянное совершенствование процессов и продукции и закрепление достигнутых результатов на каждом новом витке [4].

В число основных функций управления качеством продукции входят, прежде всего, такие функции[15], как:

прогнозирование рынка, технического уровня и качества продукции;

планирование повышения качества продукции;

нормирование требований к качеству продукции и стандартизации;

разработка и постановка продукции на производство;

технологическая подготовка производства;

организация взаимоотношений по качеству продукции между поставщиками сырья, материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий предприятиями-изготовителями и потребителями продукции;

обеспечение стабильности запланированного уровня качества продукции на всех стадиях ее жизненного цикла;

контроль качества и испытание продукции;

профилактика брака в производстве;

внутрипроизводственная аттестация продукции, технологических процессов, рабочих мест, исполнителей и др.;

сертификация продукции, работ, услуг, систем качества и производств;

стимулирование и ответственность за достигнутый уровень качества;

внутрипроизводственный учёт и отчётность по качеству продукции;

обеспечение управления качеством продукции (правовое, информационное, материальное, материально-техническое, организационное, технологическое, финансовое);

специальная подготовка и повышение квалификации кадров.

2.2 Основные принципы системного управления качеством

Системное управление качеством продукции является основой для комплексного управления качеством и позволяет:

установить прямую связь между технологией обеспечения качества и требованиями, предъявляемыми к качеству продукции (техническими, технологическими, информационными, по планированию, контролю и т.п.);