Разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности продукции СП ЗАО "НаучСофт"

Содержание

Введение

1 Качество и конкурентоспособность продукции

1.1 Сущность качества и конкурентоспособности продукции

1.2 Качество в разработке программных продуктов

1.3 Стандарты и показатели качества

2 Анализ коммерческой деятельности СП ЗАО «НаучСофт»

2.1 Общая характеристика компании

2.2 Оценка эффективности коммерческой деятельности компании

2.2.1 Анализ объема оказанных услуг

2.2.2 Анализ структуры и динамики себестоимости

2.2.3 Структура численности рабочих

2.3.4 Структура заработной платы

2.3 Анализ системы менеджмента качества в компании СП ЗАО «НаучСофт».

2.3.1 Принципы обеспечения качества

2.3.2 Управление документацией

2.3.3 Ориентация на заказчика

2.3.4 Политика в области качества

2.3.5 Планирование развития СМК

2.3.6 Управление качеством и постоянным улучшением

3 Направления повышения конкурентоспособности продукции СП ЗАО «НаучСофт» и оценка ее эффективности

3.1 Предпосылки для оптимизации тестирования

3.2 Оптимизация ручного тестирования с помощью программного продукта «Rational Manual Tester».

3.3 Оценка экономической эффективности введения программного продукта «Rational Manual Tester». Предложения по дальнейшему улучшению процесса тестирования

3.3.1 Расчет капитальных вложений

3.3.2 Расчет экономии основных видов ресурсов в связи с использованием нового ПС

3.3.3 Расчет экономического эффекта от внедрения нового ПС

3.4 Применение энергосберегающих мероприятий в компании

4 Разработка контроллера ЖКИ дисплея

5 Оптимизация рабочего места инженер-программиста за счёт оптимизации микроклимата рабочих помещений, освещённости рабочих мест

5.1 Влияние микроклимата на работоспособность инженер-программиста

5.2 Характеристики освещения рабочего места инженер-программиста

5.3 Пути улучшения освещения и работоспособности.

Заключение

Список литературы

Приложение А

Приложение Б

Реферат

Объём пояснительной записки 81 стр., 13 таблиц, 7 источников, 2 приложения, 5 листов графического материала.

Тема: Улучшение качества продукции как важнейший фактор конкурентоспособности (на примере СП ЗАО «НаучСофт»).

Ключевые слова: качество, конкуренция, тестирование, дефекты, оптимизация, автоматизация, стандарты качества, эффективность, рентабельность.

Объект исследования: СП ЗАО «НаучСофт»

Цель работы: разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности продукции СП ЗАО «НаучСофт».

При выполнении работы использованы методы анализа и синтеза, обобщения и аналогии, экономико-математические методы.

В процессе работы проведено исследование теоретических основ организации тестирования, сделан анализ коммерческой деятельности исследуемого предприятия, на основании которого внесено предложение об улучшении процесса тестирования путем оптимизации ручного тестирования, а также возможной его автоматизации.

Предложенное направление развития оптимизации тестирования являются экономически целесообразными как для заказчика, так и для разработчика.

Автор работы подтверждает, что приведённый в ней расчетно-аналитический материал правильно и объективно отражает состояние исследуемого процесса, а все заимствованные из литературных и других источников теоретические, методологические и методические положения и концепции сопровождаются ссылками на их авторов

Введение

Одним из важнейших показателей деятельности предприятия является качество продукции. Улучшение качества определяет выживаемость и конкурентоспособность предприятия в условиях рынка, темпы технического прогресса, внедрения инноваций, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. А конкурентные войны развертываются главным образом на поле качества выпускаемой продукции.

Проблема качества касается абсолютно всех товаров и услуг. Особенно остро это проявляется при переходе к рыночной экономике. К работе в условиях жесткой конкуренции белорусским производителям надо быть готовыми уже сегодня. Предприятия любой формы собственности, не уделяющие внимания вопросам качества, будут просто разорены, им не помогут никакие протекционистские меры государства.

Сложности белорусской экономики проявляются не только в снижении объемов производств, взаимных неплатежах, но и в ее качественных характеристиках. Технология отечественного производства, технический уровень капитального оборудования, как правило, значительно ниже, чем в индустриально развитых странах. Технология отечественного производства, технический уровень капитального оборудования, как правило, значительно ниже, чем в индустриально развитых странах. Но даже если достаточно оперативно осуществить модернизацию производства, создать новые технологии, оправдать эти затраты на инвестиции возможно будет только за счет выпуска и реализации конкурентоспособной продукции или услуги, пользующейся спросом у потребителя.

Примеры развития передовых промышленных стран показывают, что решение проблем качества должно стать национальной идеей, носить всеобщий характер, что требует массового обучения и профессиональной подготовки всех слоев общества: от рядового потребителя до руководителя любого уровня.

В настоящий момент в Беларуси и во всем мире качество продукции и услуг, их безопасность играют все большую роль в экономике страны. Значительная часть специалистов и политиков стала осознавать, что выход из кризисного состояния производства лежит на пути скорейшего освоения конкурентоспособной продукции, строгого соблюдения технических параметров уже выпускаемых изделий.

Именно из-за важности проблемы обеспечения качества продукции, в этой работе будут рассмотрены показатели, характеристики качества, управление качеством работ, стандартизация продукции, сертификация продукции.

Объектом исследования дипломной работы является компания «НаучСофт», которая около 20 лет занимается разработкой программного обеспечения, предоставляет полный цикл тестирования программных продуктов и их последующую техническую поддержку. Один из проектов компании, IBM (Consul), разрабатывает сложнейший продукт для обеспечения сетевой безопасности. Продуктом пользуются различные банки Европы и другие крупные заказчики. В этом случае качество продукции играет очень большую роль и зависит не только от навыков программистов, но и тестирования, так как продукт содержит тысячи ошибок. Далее будут изложены способы оптимизации тестирования.

Предмет исследования - тестирование программных продуктов СП ЗАО «НаучСофт».

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- изучить теоретические основы качества и конкурентоспособности программных продуктов;

- проанализировать основные показатели коммерческой деятельности объекта исследования, его финансовое состояние и систему менеджмента качества;

- разработать мероприятия по повышению качества продукции объекта исследования и оценить их экономическую эффективность.

1. Качество и конкурентоспособность продукции

1.1 Сущность качества и конкурентоспособности продукции

Под качеством продукции понимают целостную совокупность ее потребительских свойств, обуславливающих степень пригодности данной продукции удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением в фиксированных условиях потребления. Вообще, существует огромное количество определений качества продукции. Приведем еще одно из них: «Качество продукции - это определенная совокупность свойств продукции или услуги, потенциально или реально способных в той ли иной мере удовлетворять требуемые потребности при их использовании по назначению, включая утилизацию или уничтожение».

Качество продукции формируется на этапе разработки и обеспечивается в процессе производства, т.е. непосредственно не связано с конкретными условиями использования. Вместе с тем качество как мера полезности потребительской стоимости может быть реально оценено лишь в конкретных условиях потребления.

Свойство продукции представляет собой объективную особенность продукции, которая может проявляться при её создании. Качество продукции формируется на всех этапах жизненного цикла. Свойства продукции выражаются показателями качества, т.е. количественными характеристиками.

Отметим также, что качество может быть только относительным. Если необходимо дать оценку качества продукции, то надо сравнить данный набор свойств (совокупность свойств) с каким- либо «эталоном», которым могут быть лучшие отечественные или международные образцы, требования, закрепленные в стандартах или технических условиях. Тут имеет место термин уровень качества (в зарубежной литературе - «относительное качество», «мера качества»).

Таким образом, основное место в оценке качества продукции занимает потребитель, а стандарты, законы и правила лишь закрепляют и регламентируют прогрессивный опыт, накопленный в области качества.

То есть, качество- это общественная оценка, характеризующая степень удовлетворения потребностей в конкретных условиях потребления той совокупности свойств, которые явно выражены или потенциально заложены в товаре.

Для оценки качества продукции при ее создании, испытаниях, сертификации, покупке и потреблении (эксплуатации) используются показатели качества.

Классификационные показатели характеризуют «принадлежность продукции к определенной группе в системе классификации и определяют назначение, типоразмер, область применения и условия использования продукции. Классификационные показатели используются на начальных этапах оценки качества продукции для формирования групп аналогов оцениваемой продукции. В оценке качества эти показатели, как правило, не участвуют.

Оценочные показатели количественно характеризуют те свойства, которые образуют качество продукции как объекта производства и потребления или эксплуатации. Они используются для нормирования требований к качеству, оценки технического уровня при разработке стандартов, проверки качества при контроле, испытаниях и сертификации. Оценочные показатели разделяют на функциональные, ресурсосберегающие и природоохранные.

Функциональные показатели характеризуют свойства, определяющие функциональную пригодность продукции удовлетворять заданные потребности.

Они объединяют показатели функциональной пригодности, надежности, эргономичности, эстетичности.

Показатели функциональной пригодности характеризуют техническую сущность продукции, свойства, определяющие способность продукции выполнять свои функции в заданных условиях использования по назначению. Например, к ним относятся единичные показатели - грузоподъемность, вместимость, водонепроницаемость, комплексные - калорийность, производительность и т.д.

Показатели надежности продукции характеризуют ее способность сохранять во времени в установленных пределах значения всех заданных показателей качества при соблюдении заданных режимов и условий применения, технического обслуживания, ремонта, хранения и транспортирования. Единичным показателями надежности являются показатели безотказности, ремонтопригодности, долговечности, сохраняемости, восстанавливаемости.

Показатели энергомичности продукции характеризуют удобства и комфорт потребления продукции в производительных и бытовых процессах системы «человек-предмет-среда». В эту группу показателей входят подгруппы гигиенических, антропометрических, психологических и психофизических показателей.

Гигиенические показатели - это показатели качества продукции и элементов их конструкций, которые при эксплуатации влияют на организм человека и его работоспособность: уровень освещенности, вентилируемости, температуры, влажности, гигроскопичности, запыленности, шума, вибрации и т.д.

Антропометрические показатели - это показатели качества продукции и элементов ее конструкции, которые обеспечивают рациональную и удобную рабочую позу, правильную осанку и т.д. путем учета размеров, формы и массы человеческого тела.

Показатели эстетичности продукции характеризуют ее эстетическое воздействие на человека и предназначены для оценки эстетической ценности, степени соответствия продукции эстетическим запросам тех или иных групп потребителей в конкретных условиях потребления. Выделяют подгруппы показателей художественной выразительности, рациональности формы, целостности композиций, совершенства производственного исполнения и сохранности товарного вида. Художественная выразительность определяет способность продукции отражать в форме эстетические представления и нормы.

Рациональность формы определяет соответствие формы объективным условиям эксплуатации продукции, а также отражение в ней функционально- конструкторской сущности продукции.

Целостность композиции определяет гармоничное единство частей и целого, органическую взаимосвязь элементов формы изделия, его согласованность с другими изделиями.

Совершенство производственного исполнения и сохранность товарного вида продукции оказывают влияние на особенности эстетического восприятия формы продукции.

Каждая из рассмотренных подгрупп показателей эстетичности может быть охарактеризована одним комплексным показателем качества

(эстетичности), который охватывает единичные показатели свойств, присущих каждой из этих подгрупп.

Ресурсосберегающие показатели характеризуют свойства продукции, которые определяют уровень затрачиваемых ресурсов при ее создании и применении. Группа ресурсосберегающих показателей включает подгруппы технологичности и ресурсопотребления.

Показатели технологичности выражают особенности состава и структуры продукции, влияющие на уровень затрат сырья, материалов, топлива, энергии, труда и времени для производства (добычи) продукции и/или ее потребления (эксплуатации).

Показатели ресурсопотребления характеризуют затраты материалов, топлива, энергии, труда и времени при непосредственном использовании продукции по назначению.

Природоохранные показатели качества продукции характеризуют ее свойства, связанные с воздействием на человека и окружающую среду. Они объединяются в две группы показателей - безопасности и экологичности.

Показатели безопасности характеризуют особенности продукции, обеспечивающие безопасность человека при потреблении или эксплуатации, транспортировании, хранении и утилизации продукции.

Показатели экологичности характеризуют свойства продукции, определяющие вредные воздействия на окружающую среду при производстве, монтаже, потреблении и эксплуатации, а также при ее хранении и утилизации.

Важнейшим критерием, определяющим возможности функционирования и развития предприятия в условиях рыночной экономики, является конкурентоспособность продукции.

Под конкурентоспособностью понимается ее способность удовлетворять требования конкретного потребителя в условиях определенного рынка и периода времени по показателям качества и затратам потребителя на приобретение и эксплуатацию (или потребление) данной продукции.

Таким способом, наряду с качеством, к составляющим элементом конкурентоспособности относятся также затраты потребителя на приобретение и эксплуатацию (потребление) данной продукции, которые определяется как цена потребления данной продукции. Конкурентоспособность товара является более широким понятием, чем конкурентоспособность продукции, поскольку включает также показатели, характеризующие условия реализации товара на рынке (например, коммерческие условия контрактов, уровень сервисного обслуживания и т.д.)

В условиях рыночной экономики проблема обеспечения качества продукции предприятиями - производителями является основополагающей, поскольку качество выступает важнейшим составляющим элементом ее конкурентоспособности. Зарубежные специалисты по управлению считают, что конкурентоспособность продукции зависит на 70-8-% от ее качества. Опыт высокоразвитых зарубежных стран показывает, что уже с середины 1960-х годов центр тяжести конкурентной борьбы переместился в сторону высокого качества продукции. Соответственно, среди методов конкуренции преобладающими выступают неценовые методы, т.е. конкуренция, при которой упор делается на улучшение качества продукции и условий ее продажи при неизменных или слабо меняющихся ценах.

Для производственно-хозяйственной деятельности предприятий важное значение имеют оценка качества и конкурентоспособности. При этом систематической оценке должны подвергаться не только качество и конкурентоспособность производимой предприятием продукции, но должна оцениваться и конкурентоспособность самого предприятия.

Значимость оценки качества и конкурентоспособность обусловлена рядом причин, среди которых следует отметить «необходимость разработки мероприятий по повышению конкурентоспособности продукции, выбор предприятием партнера для организации совместного выпуска продукции, привлечение средств инвестора для организации соответствующего производства, составление маркетинговых программ для выхода предприятия на новые рынки сбыта, своевременное принятие решения об оптимальных изменениях товарного ассортимента, разработка и производство новых и модернизированных изделий, расширение и создание производственных мощностей и др.»

Значительная роль в оценке конкурентоспособности продукции отводится анализу нормативных параметров и условий, в рамках которого следует определить принципиальные возможности продаж товара на конкретном рынке. К нормативным параметрам и условиям конкурентоспособности следует относить патентно-правовые показатели качества продукции, нетарифные ограничения в торговле (эмбарго, квотирование, лицензирование, наличие сертификата на продукцию, специальные требования к маркировке и упаковке и др.).

В результате оценки конкурентоспособности и анализа организационно - коммерческих показателей делается вывод о конкурентоспособности изделия по сравнению с базовыми образцами и формируется политика предприятия в отношении оцениваемого изделия. В случае положительной оценки (показатели оцениваемого изделия превышают показатели базовых образцов) предприятие принимает решение в соответствии с поставленными целями анализа и оценки происходит выработка технико-экономических решений по повышению конкурентоспособности продукции.

Проблема качества и конкурентоспособности продукции является комплексной и требует системного подхода к ее решению.

1.2 Качество в разработке программных продуктов

Качеству программного обеспечения посвящено много публикаций различного характера. Их авторы обычно ссылаются на одни и те же стандарты серии ISO 9000, а также на национальную нормативную базу. Основным способом обеспечения и подтверждения качества программных продуктов предлагается считать использование процедур сертификации на соответствие этим стандартам, но этого явно не хватает для реального обеспечения качества. Практический опыт свидетельствует об относительной действенности сертификации; жизнь постоянно ставит разработчиков перед необходимостью реально решать задачи обеспечения, поддержания и повышения качества своих программных продуктов.

Как показывает опыт, наибольшую трудность в процессе управления качеством любой продукции, в том числе и программной, вызывает установление, выявление причин (факторов), которые ухудшают те или иные характеристики (показатели) качества. Еще более сложной и в то же время необходимой процедурой является их оценка. Измерить их - значит получить объективную основу для выработки оперативных и экономически эффективных управляющих воздействий на организацию в целом, ее структурные подразделения и отдельных сотрудников. Поэтому актуальным является выбор и внедрение методов, обеспечивающих выявление конкретных зависимостей между факторами и характеристиками качества, методов, позволяющих принимать обоснованные решения и осуществлять конкретные мероприятия.

Качество имеет вполне осязаемое стоимостное выражение. Именно это заставляет разработчиков обеспечивать необходимый уровень качества программных продуктов. Экономические последствия ошибок в них могут быть огромны. Весьма поучительное событие произошло 23 сентября 1999 года, когда при попытке выхода на орбиту спутника Марса погибла американская автоматическая межпланетная станция Mars Climate Orbiter. Спустя неделю было выпущено официальное сообщение, приведшее многих в шок: в бортовом программном обеспечении оказалась не выявленная при многократных проверках ошибка, которая привела к неправильному управлению станцией. Причина ошибки заключалась в том, что одна из групп разработчиков использовала британскую систему единиц измерений, а другая - метрическую. Наибольшую озабоченность руководство NASA выразило даже не потерей объекта стоимостью 125 млн. долл., а неспособностью системы контроля качества выявить ошибку. И насмешкой выглядело сообщение, также вышедшее после аварии, что одна группа разработчиков программного обеспечения полетов уже сертифицирована в соответствии с ISO 9001, а другая рекомендована для этой процедуры (указанный стандарт подтверждает, что в организации существует и работает система управления качеством).

Столь масштабные инциденты, демонстрирующие так называемые «чистые» потери из-за неудовлетворительного качества программных продуктов, все-таки встречаются довольно редко. Гораздо более распространены косвенные потери. Например, многие компании-разработчики содержат в постоянной готовности значительные штаты служб технической поддержки и сопровождения, тестирования, консультирования, призванные в оперативном порядке выявлять причины претензий, устранять ошибки в кодах, документировать изменения и осуществлять другие необходимые мероприятия по улучшению и поддержанию качества. При этом общая численность таких служб может превышать количество программистов, непосредственно занятых созданием продукта. Повседневные усилия по ликвидации причин перманентно возникающих претензий пользователей программных продуктов способны довести до банкротства любую организацию. Кроме того, программные продукты обычно периодически совершенствуются разработчиками. Однако при этом обычно возникают новые дефекты; растут и расходы на поддержание необходимого уровня качества. Один цикл борьбы за качество сменяется новым.

1.3 Стандарты и показатели качества

В соответствии с терминологией, принятой Международной организацией по стандартизации (ISO), качество -- это свойство объекта, относящееся к потребностям и ожиданиям и направленное на их удовлетворение. Под объектом подразумевается все, что мыслимо и ощутимо: продукты, процессы, системы. Качество описывается рядом свойств, количественные характеристики которых называются показателями. Показатели качества программных продуктов весьма разнообразны. Так, одними из основных показателей качества являются претензии пользователей. В силу уникальности программных продуктов и организаций-разработчиков, качество и его показатели будут в каждом конкретном случае индивидуальными.

Качество многогранно, отражает множество свойств объекта и не может быть формализовано в виде одной интегральной характеристики. Качество реальных объектов, в том числе программных продуктов, можно описать только в виде множества или вектора. Эту особенность необходимо учитывать при анализе систем менеджмента качества организации-разработчика, выработке и реализации управляющих и корректирующих воздействий, статистическом контроле качества.

Почти любая организация в своей деятельности сталкивается с проблемами, связанными с качеством. Одним из путей их решения считается внедрение и использование методов и средств обеспечения качества и управления им, предписанных международными стандартами. Семейство стандартов ISO 9000 версии 2000 года разработано с тем, чтобы помочь организациям всех типов и размеров внедрить и использовать эффективные системы менеджмента качества. Оно включает следующие документы:

- ISO 9000:2000, являющийся введением в системы менеджмента качества и содержащий соответствующий словарь;

- ISO 9001:2000, устанавливающий детальные требования для систем менеджмента качества;

- ISO 9004:2000, обеспечивающий руководство по развитию системы менеджмента качества;

- ISO 10011:2000, предназначенный для управления и проведения внутреннего и внешнего аудитов системы менеджмента качества.

Семейство этих стандартов различает требования к системам менеджмента качества и требования к программным продуктам, как, впрочем, и к любой другой продукции. Требования к системам менеджмента качества подробно определены в стандарте ISO 9001:2000. Подход к системам менеджмента качества является общим и применяется к организациям в любой отрасли экономики, поэтому данный стандарт не устанавливает каких-либо конкретных требований к программным продуктам. Требования к ним могут определяться заказчиками или третьими лицами и содержаться в технических спецификациях, стандартах на продукт, стандартах на процесс, контрактных соглашениях и нормативных документах.

Внедрение системы менеджмента качества организацией - разработчиком программных продуктов по ISO 9000 версии 2000 года состоит из нескольких этапов. В их числе выделяются:

а) измерение характеристик продуктов для определения эффективности каждого процесса, направленного на достижение целей качества;

б) применение результатов измерений для определения текущей

эффективности процессов создания и внедрения продуктов;

в) определение способов предотвращения дефектов, снижения

изменяемости продукции и минимизации доработок;

г) поиск возможностей по снижению рисков и улучшению эффективности и производительности технологических и иных процессов;

д) выявление и расстановка в порядке важности тех улучшений, которые могут давать оптимальные результаты с приемлемыми рисками;

е) планирование стратегии, процессов и ресурсов для получения идентифицированных улучшений продукции;

ж) контроль результатов улучшений;

з) сравнение полученных результатов с ожидаемыми;

и) определение подходящих корректирующих действий.

Реализация этих этапов возможна только при наличии в организации системы критериев, показателей и факторов качества, а также методов их измерения и оценки.

Система менеджмента качества является частью системы управления, которая ориентирована на достижение результатов, основанных на целях качества, удовлетворении нужд и ожиданий заказчиков. Цели качества дополняют другие цели организации. Различные части системы управления организации-разработчика могут быть объединены вместе с системой менеджмента качества в единую, унифицированную систему управления с общими элементами. Это способствует планированию, распределению ресурсов, установлению взаимодополняющих целей и оценке эффективности.

Кроме общих международных стандартов на системы менеджмента качества, существует ряд отечественных нормативных документов, конкретно посвященных качеству программных продуктов. Прежде всего, это ГОСТ 28195-89 «Оценка качества программных средств. Общие положения», который устанавливает общие положения по оценке качества программных средств, поставляемых через фонды алгоритмов и программ, номенклатуру и применяемость показателей качества. В стандарте отмечается, что оценка качества осуществляется на всех этапах жизненного цикла программных средств - при планировании показателей качества, его контроле на отдельных этапах разработки, в процессе производства, при проверке эффективности модификации на этапе сопровождения. Установлено, что оценку качества проводят специалисты организаций: разработчика - на этапах разработки; фондодержателя - на этапах приемки программного средства в фонд; испытательных и сертификационных центров - на этапах испытаний и внедрения; изготовителя - на этапах тиражирования; пользователя - на этапах внедрения, сопровождения и эксплуатации.

К основным задачам, решаемым при оценке качества программных средств, отнесены: планирование уровня качества; контроль значений показателей качества в процессе разработки и испытаний; эксплуатационный контроль заданного уровня качества; методическое руководство разработкой нормативно-технических документов по оценке качества.

В другом отечественном стандарте, имеющем отношение к рассматриваемой проблеме, ГОСТ 28806-90, установлены термины и определения понятий в области качества программных средств.

При решении проблем качества, и создание системы менеджмента качества не исключение, необходимо понимать, что стандарты -- лишь основа, нормативная база. Важными аспектами обеспечения качества программных продуктов являются экономические (затраты на поддержание и улучшение качества, премии за качество), технические (внедрение современной техники и технологии), организационные (аудит качества) методы и средства.

В соответствии со стандартом ISO 9001:2000 разработчик программных продуктов должен спланировать и внедрить процессы контролирования, измерения, анализа и улучшения характеристик (показателей) качества, необходимые, чтобы демонстрировать соответствие продукции, обеспечить соответствие системы менеджмента качества установленным требованиям, постоянно улучшать эффективность данной системы.

Этим стандартом установлено, что организация должна держать под контролем информацию, касающуюся восприятия потребителями выполнения организацией их требований, как одного из измерений работы системы менеджмента качества. Должны быть установлены методы получения и использования этой информации. Необходимо также проводить сбор и анализ соответствующих данных для подтверждения пригодности и эффективности системы менеджмента качества и оценки возможности осуществления ее постоянного улучшения. Эти данные могут быть получены в результате мониторинга и измерения, а также из других источников. Информация внешнего характера собирается преимущественно маркетинговыми средствами, а внутреннего - с помощью аудита. Приведенные в ISO 9004:2000 примеры источников информации о показателях качества включают обращения потребителей, анкетирования и обзоры, сообщения в СМИ, отраслевые исследования.

Таким образом, стандарты, с одной стороны, требуют измерения показателей качества, а с другой - в них отсутствуют конкретные перечни показателей и методы их оценки. Кроме того, отсутствуют необходимые методические рекомендации по анализу соответствующей информации. Более ощутимую пользу при разработке индивидуального перечня показателей качества разработчик программного обеспечения ожидает получить при использовании специальных международных и отечественных нормативных документов. Однако, как это будет ясно из дальнейшего изложения, и здесь его ждут весьма значительные трудности.

В совместном стандарте ISO и Международной комиссии по электротехнике (IEC) ISO/IEC 9126:1993 выделены характеристики (показатели) качества с позиций пользователя, разработчика и управляющего проектом. Документом рекомендуется шесть основных характеристик - функциональная пригодность, надежность, применимость, эффективность, сопровождаемость и переносимость, детализированные 21 показателем. Функциональная пригодность детализируется пригодностью для применения, точностью, защищенностью, способностью к взаимодействию и согласованностью со стандартами и правилами проектирования. Надежность рекомендуется характеризовать уровнем завершенности (отсутствием ошибок), устойчивостью к ошибкам и перезапускаемости. Применимость описывается понятностью, обучаемостью и простотой использования; эффективность - ресурсной и временной экономичностью; сопровождаемость - удобством для анализа, изменяемостью, стабильностью и тестируемостью; переносимость - адаптируемостью, структурированностью, замещаемостью и внедряемостью. Показатели качества в стандарте определены очень кратко, без комментариев и рекомендаций по их применению.

Отечественный стандарт ГОСТ 28195-89 определяет иерархическую структуру, номенклатуру и содержание понятий качества программных средств. На верхнем уровне выделены шесть характеристик - надежность, корректность, удобство применения, эффективность, универсальность и сопровождаемость, которые детализируются на втором уровне 19 комплексными показателями. На третьем уровне дальнейшая детализация содержит более чем 200 оценочных элементов. Состав используемых показателей рекомендуется выбирать в зависимости от назначения, функций и этапов жизненного цикла программного средства.

В ГОСТ 28806-90 к общим характеристикам качества программного средства отнесены функциональность, надежность, удобство использования, эффективность и сопровождаемость. В справочном приложении стандарта приведены примеры 20 подхарактеристик качества.

Сравнительный анализ стандартов показывает, что в различных нормативных документах номенклатура показателей качества программных средств заметно отличается друг от друга. Стандарты практически не содержат рекомендаций по выбору, применению и упорядочению необходимой совокупности показателей качества. Кроме того, для большинства показателей отсутствуют методики их оценки и сравнения с установленными требованиями (критериями). Практическое использование нормативных документов еще в большей степени осложняется тем, что ни один из них не содержит перечней факторов, влияющих на качество программных средств и методик их оценки.

Таким образом, для всех этапов жизненного цикла программных продуктов разработчик должен самостоятельно разрабатывать комплексы показателей качества, которые в совокупности образуют систему показателей. Он также самостоятельно должен выявлять факторы, влияющие на качество. Только структурированный индивидуальный подход к выбору и обоснованию показателей и факторов обеспечивает эффективный контроль и управление качеством.

Известно, что качество должно формироваться в ходе разработки программного продукта, а не вдруг возникать в конце всего этого процесса. Основные усилия необходимо делать на предупреждение появления дефектов, а не на исправление их после возникновения. В связи с этим особо важное значение приобретает разработка системы показателей качества на различных этапах разработки программного продукта.

Так как потребительская сторона качества может проявляться только в процессе эксплуатации, то система показателей качества для этого этапа жизненного цикла не менее важна. Анализ известных нормативных документов дает основание предполагать, что при коммерческой эксплуатации программного продукта к числу наиболее значимых показателей качества можно отнести:

а) претензии пользователей по неадекватности функционирования программного продукта;

б) претензии пользователей к взаимодействию продукта с другими программными и аппаратными средствами;

в) отказы программного продукта в процессе применения по назначению;

г) претензии пользователей к замедленному времени работы программного продукта и задержкам представления им промежуточной и выходной информации;

д) претензии пользователей к неполноте отражения информации;

е) несоответствие хранимых данных, информации, вводимой оператором;

ж) претензии пользователей к актуальности информации;

з) нарушения конфиденциальности информации;

и) претензии пользователей к содержанию сопроводительной документации и справочной системе программного продукта.

Кроме первичных данных о качестве, могут использоваться в роли показателей статистические характеристики (математические ожидания, дисперсии, корреляционные функции и т. д.), оценки вероятностей, относительные величины и другие результаты вторичной обработки. При этом необходимо отметить, что выбор системы критериев и показателей качества требует отдельного рассмотрения.

2. Анализ коммерческой деятельности СП ЗАО «НаучСофт»

2.1 Общая характеристика компании

ScienceSoft Inc (СП ЗАО «НаучСофт») - белорусская компания-разработчик программного обеспечения, расположенная в Минске, работающая на рынке экспортно-ориентированного программирования с 1989 года и являющаяся одной из самых опытных компаний этой сферы в Восточной Европе. ScienceSoft специализируется на экспортной разработке программного обеспечения для средних и крупных компаний. В компании работает более 250 высококвалифицированных сотрудников, имеющих многолетний опыт разработки программных решений. Компания предлагает полный спектр услуг по разработке ПО на заказ: составление технического задания, разработка, тестирование, внедрение, а также последующая техническая поддержка. Компания «НаучСофт» разрабатывает программные решения для следующих отраслей: телекоммуникации, финансовая сфера, здравоохранение, безопасность, инженерия, транспорт и сбыт. Одним из уникальных направлений деятельности нашей компании является разработка наукоемких проектов. «НаучСофт» успешно решает самые нетривиальные задачи, используя методы распознавания образов, системы поддержки принятия решений и оперативной обработки данных в режиме реального времени. Главной целью «НаучСофт» является удовлетворение требований заказчиков путем разработки качественного программного обеспечения в рамках установленных плана и бюджета.

Компания «НаучСофт» занимается разработкой программного обеспечения на основе использования последних достижений в области информационных технологий. Направления ее деятельности включают разработку программных продуктов для операционных систем Windows и Linux/Unix, для радиостанций, мультимедиа компаний, мобильных телефонов и смартфонов, разработку систем электронной коммерции, а также систем для банков, бирж и финансовых компаний.

Компания является резидентом белорусского Парка высоких технологий с 2006 года. Система менеджмента качества «НаучСофт» соответствует стандарту ISO 9001:2000.

Таблица 2.1 - Основные конкуренты предприятия

Название предприятия	Направление деятельности
1 EPAM Systems (Минск)	разработка, тестирование, сопровождение и поддержка заказного ПО
2 SaM Solutions (Минск)	услуги аутсорсинга в области информационных технологий и разработки ПО под заказ
3 ITransition (Минск)	разработка, тестирование, сопровождение и поддержка заказного ПО
4 EffectiveSoft (Минск)	разработка, тестирование, аутсорсинг, сопровождение и поддержка заказного ПО
5 Intetics (Минск)	разработка ПО, автоматизация бизнеса
6 Belsoft-Borlas Group (Минск)	разработка, тестирование, сопровождение и поддержка заказного ПО

СП ЗАО «НаучСофт» имеет организационно-управленческую структуру, которая представлена на рисунке 1

Рисунок 1 - Организационно-управленческая структура СП ЗАО «НаучСофт»

Данная структура представляет собой дивизионную структуру управления, характерную прежде всего для крупных корпораций, которые стали предоставлять определенную самостоятельность своим производственным подразделениям, оставляя за руководством корпорации стратегию развития, научно - исследовательские разработки, финансовую и инвестиционную политику и т. п. В этом типе структур сделана попытка сочетать централизованную координацию и контроль деятельности с децентрализованным управлением.

Ключевыми фигурами в управлении организациями с дивизионной структурой являются уже не руководители функциональных подразделений, а менеджеры, возглавляющие производственные отделения (дивизионы). Структуризация по дивизионам, как правило, производится по одному из критериев: по выпускаемой продукции (изделиям или услугам) - продуктовая специализация; по ориентации на определенные группы потребителей - потребительская специализация; по обслуживаемым территориям - региональная специализация.

Преимущества дивизионной структуры:

- она обеспечивает управление многопрофильными предприятиями с общей численностью сотрудников порядка сотен тысяч и территориально удаленными подразделениями;

- обеспечивает большую гибкость и более быструю реакцию на изменения в окружении предприятия по сравнению с линейной и линейно - штабной;

- при расширении границ самостоятельности отделений они становятся «центрами получения прибыли», активно работая по повышении эффективности и качества производства;

- более тесная связь производства с потребителями.

Недостатки дивизионной структуры:

- большое количество «этажей» управленческой вертикали; между рабочими и управляющим производством подразделения - 3 и более уровня управления, между рабочими и руководством компании - 5 и более;

- разобщенность штабных структур отделений от штабов компании;

- основные связи - вертикальные, поэтому остаются общие для иерархических структур недостатки - волокита, перегруженность управленцев, плохое взаимодействие при решении вопросов, смежных для подразделений и т. д. ;

- дублирование функций на разных «этажах» и как следствие - очень высокие затраты на содержание управленческой структуры;

- в отделениях, как правило, сохраняется линейная или линейно - штабная структура со всеми их недостатками.

Достоинства дивизионных структур перевешивают их недостатки только в периоды достаточно стабильного существования, при нестабильном окружении они рискуют повторить судьбу динозавров. При данной структуре возможно воплотить большую часть идей современной философии качества.

2.2 Оценка эффективности коммерческой деятельности компании

2.2.1 Анализ объема оказанных услуг

Одним из показателей деятельности компании является объем оказанных услуг. По своему экономическому содержанию объем реализованных услуг характеризует конечный финансовый результат работы организации, выполнения своих обязательств перед потребителями, степень участия в удовлетворении потребностей рынка.

Анализ начинается с изучения динамики выпуска и реализации продукции, а также с расчета базисных и цепных темпов роста и прироста. Этот анализ показывает, как изменился объем производства и реализации за последние 3 года. Объема выпуска продукции берем в сопоставимых ценах, а объем реализации в текущих ценах.

Таблица 2.1 - Динамика объема выпуска и реализации услуг компании СП ЗАО «НаучСофт»

Годы	Объем выпуска услуг (в сопоставимых ценах), млн. р.	Темпы роста, %	Объем реализации (в текущих ценах), млн. руб.	Темпы роста, %
		базисный	цепной		базисный	цепной
2006	331,212	100	100	120,560	100	100
2007	624,029	264	264	268,486	223	223
2008	857,496	349	132	623,890	518	232

Из таблицы 2.1 видно, что за три года объем выпуска услуг вырос на

249%, а объем реализации увеличился на 252 %, при этом, значительную роль в таком увеличении оказал рост выпуска услуг в 2008 году. Превышение в 2007 г. темпа роста выпуска услуг над темпом роста реализации говорит о том, что неоплаченные покупателями услуги за предыдущий период реализованы в 2007 году не полностью. Это связано с долговременными договорами, по которым работает компания. Проекты могут длиться от нескольких месяцев, до нескольких лет, в зависимости от сложности выполнения проекта. При этом увеличивается рост дебиторской задолженности.

Если сравнивать выпуск услуг по годам, то в 2007 г. по сравнению с 2006 г. он увеличился на 164 %, а в 2008 г. по сравнению с 2007 г. - на 32 %.

Объем реализации в 2007 г. в сравнении с 2006 г. вырос на 123 %, в 2008г. по сравнению с 2007 г. - на 132 %. Это говорит о том, что услуги, предоставляемые компанией, из года в год пользуются все большим спросом, невзирая на то, что в данной сфере существует большая конкуренция.

Далее необходимо проанализировать структуру оказываемых услуг, а также факторы, влияющие на изменение объема услуг.

Таблица 2.2 - Анализ объема услуг в период 2006-2008 гг. по компании СП ЗАО «НаучСофт»

Название услуги	2006 год, млн. р	2007 год, млн. р.	Абсолютное отклонение выпуска продукции 2007 года к 2006 году, млн. р.	2008 год, млн. р.	Абсолютное отклонение выпуска продукции 2008 года к 2007 году, млн. р.
Разработка программного обеспечения	128,564	204,356	75,792	236,540	32,184
Внедрение программного обеспечения	4,288	23,380	19,092	24,576	1,196
Тех. поддержка, сопровождение, обновление ПО	198,360	396,293	197,933	596,380	200,087
Всего:	331,212	624,029	292,817	857,496	233,467

Из таблицы 2.2 видно, что объём оказываемых услуг в 2008 году вырос (относительно 2007 года) на 95,087 млн. р. При рассмотрении структуры услуг можно сделать вывод, о том что, на рост объёма услуг повлияло в основном увеличение разработки программного обеспечения (на 85,184 млн. р. по сравнению с 2007 годом) и администрирование баз данных ( на 6,988 млн. р. по сравнению с 2007 годом).

Исходя из представленной выше динамики, мы наблюдаем незначительный спад таких видов услуг, как консультирование и внедрение программного обеспечения, администрирование баз данных. Такая услуга компании как разработка программного обеспечения незначительно растет. Это объясняется тем, что появляется все больше заказов на разработку программного обеспечения. Заказы по данным услугам являются долгосрочными и высокооплачиваемым, что и предполагает приток денежных средств, благодаря данным видам услуг.

Из таблицы 2.2 также видно, что объём услуг по технической поддержке и обновлению программного обеспечения вырос по сравнению с 2006 годом в три раза. На это есть следующие причины: разрабатываемый проектом продукт является очень дорогостоящим, и обычно компании не прибегают к покупке вновь вышедшей версии. Чаще они ограничиваются поддержкой существующей версии и её обновлением. На это также уходит много затрат компании и человеческих ресурсов. После выхода каждой новой версии, поддержка предыдущих длится ещё несколько лет. В продукте находятся сотни дефектов, которые должны быть устранены, что приводит к лишним затратам, инженер-программисты должны заниматься как разработкой новых версий, так и поддержкой более старых. Поэтому здесь весьма актуальным становится вопрос о качестве тестирования на стадии разработки. Чем больше дефектов будет найдено на ранних стадиях разработки, тем меньше будут последующие затраты на их устранение и доставку обновлений заказчикам. В следующей главе и будет описано, как можно оптимизировать тестирование программных продуктов для сокращения числа дефектов, а соответственно и для уменьшения затрат компании.

Но анализ структуры в стоимостном выражении не дает полной картины о структуре оказанных услуг.

Проанализируем объем основных видов услуг по количеству договоров.

Таблица 2.3 - Объём основных услуг по количеству заказов за 2006-2008 гг.

Название	2006 год	2007 год	2008 год
	Количество, шт.	Уд. вес в объеме, %	Количество, шт.	Уд. вес в объеме, %	Количество, шт.	Уд. вес в объеме, %
Разработка программного обеспечения	4	33	5	26	6	20
Внедрение программного обеспечения	4	33	5	26	6	20
Поддержка и обновление ПО	4	33	9	48	19	60
Всего:	12	100	19	100	31	100

Большая доля заказов приходится на разработку программного обеспечения. Однако к 2008 году по сравнению с 2006 годом удельный вес консультирования и поддержки снизился на 5%, в то время как доля разработки программного обеспечения в 2008 году по сравнению с 2006 годом никак не изменилась. Но при этом объем выпуска данного вида услуг не сократился, что говорит о возросшей цене по договорам и появлению крупных проектов. Количество заказов на такие виды услуг как администрирование баз данных и внедрение программного обеспечения практически остается без изменения. Это объясняется тем, что для компании эти виды услуг являются дополнительными, и они поддерживают их на должном уровне.

2.2.2 Анализ структуры и динамики себестоимости

Любое производство требует определенных затрат (материальных, трудовых, финансовых). Компания платит налоги, часть из которых в соответствие с действующим законодательством относится к издержкам производства.

Себестоимость оказанных услуг -- затраты организации, выраженные в денежной форме, на выпуск и реализацию услуг.

При определении динамики затрат проводится анализ по экономическим элементам затрат, который позволяет изучить состав затрат, определить удельный вес каждого элемента в общей сумме затрат.

Сопоставлением затрат по экономическим элементам в абсолютной сумме и в процентах к общим затратам за отчетный год с затратами за предшествующий год выявляются направления в изменении отдельных элементов затрат.

Себестоимость оказываемых услуг компании СП ЗАО «НаучСофт» в 2006 - 2008 гг. по статьям и элементам затрат представлена в таблице 2.4

Таблица 2.4 - Себестоимость оказываемых услуг в 2006-2008 гг.

Показатели	Период	Отклонение, млн .р.	Период	Отклонение, млн. р.
	2006г, млн. р.	2007г, млн. р.		2008г, млн. р.
1	3	4	5	6	7
1. Сырье и материалы	-	-	-	-	-
2. Покупные изделия, полуфабрикаты, работы производственного характера	-	-	-	-	-
3. Возвратные отходы (вычитаются )	-	-	-	-	-
4. Топливо и энергия на технологические цели	-	-	-	-	-
5. Основная заработная плата	279,904	466,507	186,603	777,512	311,005
6. Дополнительная заработная плата	-	-	-	-	-
7. Налоги. Отчисления в бюджет и во внебюджетные фонды, отчисления местным органам власти	11,329	26,059	14,73	89,436	63,377
8. Расходы на подготовку и освоение производства	-	-		-	-
9. Износ инструментов	1,349	2,36	1,011	4,32	1,96
10. Общепроизводственные расходы	-	-	-	-	-
11. Общехозяйственные расходы	10,48	47,065	36,585	99,542	52,477
12. Потери от брака	-	-	-	-	-
13. Прочие производственные расходы	5,892	8,305	2,413	25,39	17,085
14. Производственная себестоимость	60,52	156,174		467,122
15. Коммерческие расходы	-	-	-	-	-
16. Полная себестоимость	60,52	56,174		467,122
В том числе по элементам затрат:
Сырье, основные и вспомогательные материалы	-	-	-	-	-
Покупные изделия, полуфабрикаты, работы производственного характера	-	-	-	-	-
Топливо	-	-	-	-	-
Энергия	-	-	-	-	-
Расходы на оплату труда	56,679	126,483	69,804	347,808	221,325
Отчисления на социальное страхование	19,838	44,269	24,431	121,733	77,464
Амортизация	3,056	9,384	6,328	10,408	1,024
Прочие расходы	3,256	26,680	23,424	146,461	119,781
Товарная продукция (в фактических ценах)	127,540	201,056	73,516	668,392	467,336
Затраты на 1 рубль ТП	0,475	0,777		0,699

Можем заметить, что в течение трех лет полная себестоимость увеличилась на 406,602. Значительный рост произошел в 2008 году, по сравнению с 2007 годом - на 310,948.

На увеличение себестоимости оказало влияние увеличение расходов на оплату труда. Это произошло за счет роста тарифных ставок на оплату труда, что связано с государственной политикой по увеличению заработной платы, а также аренда новых помещений для улучшения условий труда. Поэтому произошло увеличение общехозяйственных расходов. Структура общехозяйственных расходов представлена ниже.

Таблица 2.5 - Структура общехозяйственных расходов

Элемент затрат	Период	Отклонение, млн. р.	Период	Отклонение, млн. р.
	2006г, млн. р.	2007г, млн. р.		2008г, млн. р.
1	3	4	5	6	7
1. Аренда	5,30	23,675	18,375	82,400	58,725
2.Аудиторские услуги	0,27	0,450	0,180	1,740	1,290
3.Банковские услуги	0,26	1,020	0,760	1,833	0,813
4. Услуги связи (телефон, интернет)	3,50	8,720	5,220	10,300	1,580
5.Покупка компьютеров и комплектующих	1,150	13,200	12,050	3,269	-9,931

Увеличение общехозяйственных расходов произошло за счет снятия в аренду новых помещений. В 2007г. было закуплено новое оборудование для замены изношенного. Так как организация является небольшой, то согласно бухгалтерской документации закупка компьютеров и комплектующих включается в общехозяйственные расходы.