Організація зовнішньоекономічної діяльності на підприємствах туристичного бізнесу (на прикладі готелю "Гірський")
Теоретико-методологічні засади ЗЕД (розвиток, економічне значення туризму, державне, місцеве регулювання, визначення ефективності). Оцінка ринку послуг готелю (характеристика обслуговування, аналіз ціноутворення, каналів збуту; напрямки вдосконалення).
| Рубрика | Экономика и экономическая теория |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | украинский |
| Дата добавления | 18.05.2009 |
| Размер файла | 351,1 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
28
Зміст
Вступ
Розділ 1. Теоретико-методологічні засади організації зовнішньоекономічної діяльності на підприємствах туристичного бізнесу
1.1 Розвиток та економічне значення туризму в сучасних умовах
1.2 Державне та місцеве регулювання
1.3 Методика визначення ефективності надання туристичних послуг
Розділ 2. Дослідження та оцінка ринку туристичних послуг готелю "Гірський"
2.1 Характеристика послуг та ефективність обслуговування в готелі "Гірський"
2.2 Аналіз ціноутворення послуг
2.3 Аналіз каналів збуту туристичних послуг курорту
2.4 Основні напрямки вдосконалення надання туристичних послуг
Висновки
Перелік використаних джерел
Вступ
Актуальність курсової роботи полягає в розробці теоретико-економічних підходів і методів, заснованих на визначенні потреб громадян в одержанні туристичних послуг, у першу чергу, на регіональному рівні, у рекомендаціях щодо використання нових організаційних форм і маркетингових напрямків у діяльності підприємств туристичної інфраструктури, що має сприяти підйому якості наданих послуг і удосконаленню рекреаційно-туристичної бази національного туризму як усередині регіону, так і в зовнішньоекономічній діяльності.
Предмет і об'єкт дослідження. Предметом дослідження курсової роботи є організаційно-економічні й управлінські форми ринку туристичних послуг. Об'єктом дослідження є підприємство системи туристичного бізнесу і послуг - готель «Гірський»
Мета і задачі дослідження. Метою курсової роботи є розвиток теоретичних і методологічних положень ефективності туризму, а також розробка рекомендацій щодо удосконалення його системи, заснованої на використанні принципів і методів маркетингу в регіональній економіці.
- вивчити специфіку і природу туристичних послуг;
- вивчити особливості туристичних послуг;
- дослідити ринок туристичних послуг;
- визначити роль і значення маркетингу в туристичній галузі;
- зробити оцінку ринку туристичних послуг України;
- зробити аналіз туристичних послуг готелю «Гірський»;
- провести аналіз каналів розподілу туристичних послуг в готелі «Гірський»;
- проаналізувати ціноутворення послуг на курорті;
- дати аналіз інфраструктури туристичної діяльності готелю «Гірський».
Інформаційною базою дослідження послужили наступні дані:
- про обсяги споживання послуг туристичної галузі на митній території України, забезпечені внутрішніми та міжнародними потоками відвідувачів;
- про туристичні потоки та обсяги туристичного споживання по в'їзному туризмі в Україні за 2003-2007 рр.;
- обсяг реалізації послуг по місяцях готелю «Гірський»;
- фінансовий звіт готелю «Гірський»;
- звіт по завантаженню номерів курорту «Гірський»;
- прайси на основні та додаткові послуги готелю «Гірський».
Наукова новизна роботи полягає в розробці пропозиції та рекомендацій по удосконаленню розвитку туристичних послуг в готелі «Гірський» і їх теоретичному обґрунтовуванні.
Структура і об'єм роботи: дана робота складається зі вступу, двох розділів, висновку, переліку використаних джерел.
1. Теоретико-методологічні засади організації зовнішньоекономічної діяльності на підприємствах туристичного бізнесу
1.1 Розвиток та економічне значення туризму в сучасних умовах
По прогнозам експертів, бурхливий розвиток міжнародного туризму буде продовжуватися і далі.
За різними підрахунками, до 2010 року, ця галузь стане провідною експортною галуззю в світі. Очікується, що при збереженні темпів зростання, що склалися, число міжнародних подорожей до 2010 року досягне 900 млн. чоловік, а 2012 року - збільшиться і складе в порядку 937 млн. чоловік.
В основі розвитку туризму лежать наступні чинники:
- економічне зростання і соціальний прогрес призвели до розширення об'єму ділових поїздок і поїздок з пізнавальними цілями;
- вдосконалення всіх видів транспорту здешевило поїздки;
- збільшення числа найманих робітників і службовців в розвинених країнах і підвищення їх матеріального і культурного рівня;
- інтенсифікація праці та отримання трудящими більш тривалих відпусток;
- ослаблення обмежень на вивіз валюти в багатьох країнах і спрощення прикордонної формальності.
Як і будь-яка інша сфера господарської діяльності, індустрія туризму дає змогу розв'язувати багато соціально-економічних проблем.[12,ст.15] Прибутки цих країн від туризму обраховуються мільярдами доларів США, як показано в табл. 1.1
Таблиця 1.1 Країни, що отримують найбільші надходження від туризму
|
Країна |
Надходження від міжнародного туризму 2006/2007 роки (млрд.дол.) |
Зміна (%) 2006/2007 роки |
Ринкова частка (%) 2006 р. |
|
|
США |
82,0/72,3 |
-11,9 |
15,6 |
|
|
Іспанія |
31,5/32,9 |
4,5 |
7,1 |
|
|
Франція |
30,7/29,6 |
-3,7 |
6,4 |
|
|
Італія |
27,5/25,9 |
-5,7 |
5,6 |
|
|
Китай |
16,2/17,8 |
9,7 |
3,8 |
|
|
Німеччина |
17,9/17,2 |
-3,7 |
3,7 |
|
|
Великобританія |
19,5/15,9 |
-18,8 |
3,4 |
|
|
Австрія |
10/12 |
19,7 |
2,6 |
|
|
Канада |
10,7/- |
- |
- |
|
|
Греція |
9,2/- |
- |
- |
|
|
Туреччина |
7,6/8,9 |
17 |
1,9 |
|
|
Мексика |
8,3/8,4 |
1,3 |
1,8 |
|
|
Гонконг |
7,9/8,2 |
4,5 |
1,8 |
|
|
Австралія |
8/7,6 |
-4,8 |
1,6 |
По зауваженню канадських фахівців, функціонування економік індустріально розвинених країн, з одного боку, робило об'єктивно необхідним зміцнення світогосподарських зв'язків і зростання виробничих витрат на підприємницькі переміщення, а, з іншого боку, створювало працівникам матеріальні можливості для досудових переміщень, в тому числі і за кордон.
Щодо розвитку туризму в Україні можна зазначити наступні факти його творення. За часів СРСР, туризм в Україні розвивався на профспілковій та відомчій основі. Путівки на бази та у будинки відпочинку надавали як своєрідний вид пільг. Профспілковим туризмом в Україні керував «Укрпрофтуризм» до того ж він розвивався доволі швидкими темпами - лише 10% прибутку від путівок сплачували організації до місцевих бюджетів, а згодом, ці кошти йшли на будівництво транспортних шляхів сполучення, відновлення і реставрацію історичних та культурних пам'яток. Іноземним туризмом монопольно займався «Інтурист», а також «Супутник» - організація, яка впорядковувала в СРСР міжнародний туризм. До 1991 року рекреаційно-туристичне господарство України функціонувало в єдиному рекреаційно-туристичному комплексі Радянського Союзу. Курорти належали державі, керівництво туристичною діяльністю велося централізовано. Періоди з 1990 до 1993 року був особливо важким для туризму в Україні. Обсяг туристичної діяльності на внутрішньому ринку зменшився в 4 рази, а кількість іноземних туристів, які відвідали Україну, зменшилась на 80%. Лише 120 тис. іноземних туристів було зареєстровано в 1992 році. Із прийняттям Верховною Радою України закону «Про туризм» від 15 вересня 1995 року, розпочався новий етап відродження та розвитку українського туризму. Сьогодні ж, туризм розглядають як одну з найперспективніших, а тому - провідних у недалекому майбутньому галузей економіки України. Для обслуговування туристів в Україні сьогодні використовують можливості понад 3000 закладів оздоровлення й відпочинку, майже 1400 готелів, мотелів, кемпінгів різних форм власності, 3500 транспортних засобів. Туристичною діяльністю займаються 2,5 тисячі підприємств, на яких працюють понад 100 тисяч осіб. Реалії часу змушують Україну шукати свого місця у світовій туристичній індустрії.
Найважливіший чинник, що визначає географію туризму в світі, - економічний. З точку зору окупності капіталовкладень, туристська індустрія входить в число економічних форвардів, що дають значну величину доданої вартості. Туристські послуги на світовому ринку виступають як «невидимий» товар, характерною особливістю якого є те, що значна частина цих послуг проводиться з мінімальними витратами на місці. Узагальнюючи діяльність багатьох розвинених країн в сфері туризму, Комісія ЄС опублікувала прогноз основних тенденцій розвитку туризму на період 2002-2009 рр.[9,ст.29] В частковості в ньому зазначається, що:
- у Європі доведеться витримувати жорстку конкуренцію за прибутки від туризму, яка зажадає від європейської індустрії туризму підвищення якості послуг, що надаються;
- витрати на всі види подорожей і, насамперед, витрати на транспорт, будуть збільшуватися швидше, ніж інші статті сімейного бюджету;
- число поїздок буде збільшуватися за рахунок міжконтинентальних подорожей з Європи в Америку, Азію і Океанію.
- сезонні зміни ринкової кон'юктури в найближчому майбутньому перестануть бути проблемою для індустрії туризму, оскільки вдалий маркетинг буде сприяти їх вигідному використанню;
- використання повітряного транспорту буде розширятися швидше завдяки збільшенню числа зручних прямих рейсів;
- групи, включаючи сімейні, будуть зменшуватись і вибирати все більш гнучку програму відпочинку;
- по мірі все більш активного впровадження комп'ютерних систем бронювання, будуть зменшувати терміни бронювання;
- активніше за інших будуть подорожувати дві вікові групи: люди немолодого віку і молодь;
- буде продовжувати рости попит на туризм, пов'язаних з відвідуванням культурних визначних пам'яток, а також з активним відпочинком;
- стан навколишнього середовища стане одним з домінуючих чинників в залученні туристів, особливо в сільських і прибережних районах;
- маркетингове сегментування ринку стане більш чітко вираженим;
- пропозицію необхідно буде підстроювати під потреби кожної групи споживачів.
Географія туризму буде визначатися пріоритетними для туристів чинниками привабливості тих або інших регіонів чи країн.[6,ст.46]
Значення туризму в світі постійно зростає, що пов'язано з впливом туризму на економіку окремої країни. У економіці окремої країни туризм виконує ряд важливих функцій:
1. туризм - джерело валютних надходжень для країни і засіб для забезпечення зайнятості;
2. туризм розширює внески в платіжний баланс і ВНП країни.
3. туризм сприяє диверсифікації економіки, створюючи галузі, обслуговуючі сфери туризму.
4. з зростанням зайнятості в сфері туризму ростуть прибутки населення і підвищується рівень добробуту нації.
Розвиток туризму приводить до розвитку економічної інфраструктури країни і мирних процесів. Таким чином, туризм потрібно розглядати разом з економічними відносинами окремих країн. Туризм входить до трьох найбільших галузей, поступаючись нафтодобувної промисловості і автомобілебудуванню, питома вага яких в світовому експорті 11% і 8,6% відповідно. У 2007 році сумарний прибуток країн світу від туризму становив 9% від загального обсягу світового експорту і 5% експорту послуг.
Значення туризму як джерела валютних надходжень, забезпечення зайнятості населення, розширення між особистих контактів зростає. Туризм в світі надто нерівномірний, що пояснюється насамперед різними рівнями соціально-економічного розвитку окремих країн і регіонів. Найбільший розвиток туризм отримав в західноєвропейських країнах, на частку цього регіону доводиться понад 70% світового туристичного ринку і біля 60% валютних надходжень. Приблизно 20% доводиться на Америку, менше за 10% - на Азію, Африку і Австралію разом взяті.
Всесвітня організація по туризму в своїй класифікації виділяє країни, що є переважно постачальниками туристів (США, Німеччина, Голландія, Канада, Англія) і країни що є, в основному, що приймають туристів (Греція, Кіпр, Італія, Туреччина, Франція, Швейцарія). Україна є також членом Всесвітньої Туристської Організації з 1997 року, а з 1999 - членом Виконавчої ради ВТО.[13,ст.20-28]
Подібний розвиток туристичних зв'язків спричинив створення численних міжнародних організацій, сприяючих поліпшенню роботи цієї сфери світової торгівлі. У їх число входять: спеціалізовані установи системи Організації Об'єднаних Націй (ООН), організації, де питання розвитку міжнародного туризму обговорюються епізодично і не є головними в сфері діяльності; неурядові спеціалізовані, міжнародні комерційні, національні і регіональні організації по туризму. Згідно з Статутом ВТО, цілями її діяльності є заохочення туризму як засобу економічного розвитку і міжнародного взаєморозуміння для забезпечення світу, добробуту, поваги і дотримання прав людини незалежно від раси, підлоги, мови і релігії, а також дотримання інтересів країн, що розвиваються в області туризму.
ВТО прийняла ряд декларацій в області туризму., серед яких:
- Манільська декларація про туризм в світі (1980);
- Документ Акапулько (1982);
- Хартія по туризму і Кодекс поведінки туриста (Софія, 1985);
- Гаагська декларація по туризму (1989).
До числа організацій ООН, що займаються питанням розвитку туризму епізодично, відносяться Конференція ООН по туризму і подорожам, економічна і соціальна Рада (ЕКОСОР), ООН з питань утворення науки і культури (ЮНЕСКО), Міжнародна організація праці (МОТ), Міжнародної асоціації транспортної авіації (МАТА)
1.2. Державне та місцеве регулювання туризму
Кожна цивілізована країна для того щоб отримувати від тур індустрії доходи в бюджет, повинна вкладувати кошти в дослідження територій, з точки зору виявлення державного потенціалу та раціонального туристичного влаштування, підготовки на цій основі програм з розвитку туристичного бізнесу, проектів необхідних для цього, інфраструктури туристичних центрів та курортних регіонів, в навчання та перепідготовку кадрів, в інформаційне забезпечення, рекламу.
Кошти повинні бути як державними, так і прикликаними. Але держава, на мій погляд, повинна робити свій внесок першою, і не тільки своїми фінансовими ресурсами підтримувати туризм, а й впроваджувати в життя передове туристичне законодавство, властиве на сьогоднішній день.
На регіональному рівні діють представники центральної виконавчої влади, що вирішують питання розвитку туристичної сфери; діяльність направлена на координацію місцевих ініціатив.
Структура організації і управління туристичної фірми визначається задачами і стратегією компанії, але, як правило, має керівника, що здійснює загальне керівництво і розробляючи загальну стратегію фірми, а також відділи посередницьких операцій, маркетингу і реклами, бухгалтерію. Відділ по організації посередницьких операцій туризму веде роботу по плануванню і здійсненню туристичних поїздок на основі дилерських договорів з тур-операторами. На початку кожного сезону, на основі даних про попит і стан ринку, що надається відділом маркетингу, складається план набору груп у різних напрямах, запит пересилається тур-оператору на надання окремих турів на певний період. Вся робота по забезпеченню договору: формування груп, підбір керівників і гідів-перекладачів, надання необхідної інформації, списків груп при візовім оформленні і страхуванні здійснюється також цим відділом.
Контроль за роботою фірми здійснюється за допомогою бухгалтерського відділу, куди поступає інформація про наявність і рух грошових коштів і здійснення різних господарських операцій. Маркетингова і рекламна стратегія, а також розробка туристичного продукту здійснюється відділом маркетингу.[27,ст.89-91]
У тиристорному бізнесі, як і у будь-якому іншому вигляді діяльності, необхідне вивчення проблем попиту і пропозиції на ринках, тобто проведення маркетингових досліджень. При наданні послуг, фірма повинна орієнтуватися на потреби туристів, що визначаються за допомогою попиту потенційних клієнтів. Важливим джерелом інформації є і аналіз рекламних проектів і листівок, що доставляються українськими і зарубіжними фірмами-партнерами і конкурентами. Туризм у сучасному уявленні - велика економічна система з різноманітними зв'язками між окремими елементами, як у межах народного господарства окремої країни, так і в межах зв'язків національної економіки зі світовим господарством у цілому..
Організація турів на відпочинок повинна враховувати такі чинники, як місце відпочинку, престиж або, навпаки, економію коштів, а також вік туристів; при організації ділових поїздок і шоп-турів особливе значення має місцеположення країни туризму, а для турпоїздок з метою навчання до останнього додається і аналіз вікової структури туристів. Процес створення будь-якої туристичної програми починається з розробки загальних цілей, вироблення попередніх прогнозів, заснованої передусім на вивченні попиту споживачів і пропозиції конкурентів. У діяльності туристичних фірм, особливо на етапі їх виходу на ринок, велике значення правильно розробленої рекламної компанії. Туристична компанія може бути направлена на турагентів або на потенційних клієнтів. Інформація, що відноситься до першого вигляду, розповсюджується передусім на туристичних виставках, де представляють свої продукти всі найбільші компанії різних країн. Дуже велике значення в туристичній рекламі мають спеціалізовані документи, листівки, брошури. Звичайно двозірковий і більш високого класу готель випускає свої власні брошури, наявність яких необхідна передусім в курортних зонах, центрах спортивних заходів, архітектурних і культурних центрах.[19,ст.75]
Всі вище перелічені кошти надаються турагентам туроператорами, які використовують також проспекти курортних зон і відео рекламу, де відбивається передусім своєрідність даної місцевості, культурні традиції та історичні пам'ятки. У цьому випадку, основною метою, вибраною туроператором, є створення іміджу того або іншого регіону. Для цього використовується набір продуманих кадрів, які освітлюють даний регіон з певних позицій і відрізняють його від будь-якого іншого. Рекламою різних туристичних зон і туристичних програм займаються передусім туроператори: користуючись інформованістю потенційного споживача, публікують невеликі оголошення в друкарських чорно-білих виданнях, що стосуються послуг, що пропонуються, і рівня тарифів, причому для майбутніх клієнтів основним аргументом є низькі ціни.[9,ст.45-53]
В ході реалізації державної програми “Фінансова підтримка розвитку туризму в Україні”, що була започаткована у 2002 році, Держтурадміністрація України проводить комплексну та послідовну рекламно-інформаційну діяльність на внутрішньому та зовнішньому ринках туристичних послуг. Результатом цієї роботи є позитивна тенденція прискореного збільшення загальних обсягів організованого туризму: у 1,4 рази за 2006 рік, в 1,3 рази за 2007 рік. Також, вперше за багато років загальні обсяги організованого туризму (1,28 млн. осіб) перевищили обсяги подорожей з службовою метою (0,95 млн. осіб).
Проведеним здобувачем дослідженням фінансово-економічного стану Південного регіону в сфері туризму було встановлено, що загальний обсяг ринку туристичних послуг за період з 2006 по 2007 роки складав більше 20 млн. грн. Це були основні кошти, які надійшли до бюджету області від надання туристичних послуг іноземним туристам, що становило приблизно 147 тис. грн. та обслуговування резидентів області - 8,2 млн. грн. Балансовий прибуток від надання туристичних послуг тільки у 2007 році дорівнював 1,3 тис. грн. Прибуток регіону, спрямований на розвиток матеріально-технічної бази галузі туризму склав у 2006-2007 роках 68,6 тис. грн. Надходження валюти від надання туристичних послуг нерезидентам регіону у цей період складало 3 тис. дол., а витрати резидентів регіону, що виїжджали за кордон - більше 100 тис. дол. Динаміка в'їзного туризму, що сприяє розвитку регіонального туристичного бізнесу, подана на рис. 1.1 [14,ст.154]
28
Рис.1.1 Країни-імпортери туристичних послуг в Південний регіон
За досліджуваний період в Південному регіоні отримали туристичні послуги приблизно 700 іноземних туристів, доба прибування кожного, за даними статистики, приносить до бюджету області приблизно 356 грн. Крім того, деякі прибутки до бюджету надходили від обслуговування більш ніж 56 тис. осіб, які отримали послуги внутрішнього туризму .
Найбільший внесок до економіки країни надійшов від транспортної системи господарства. Так, за даними Державного комітету статистики України, експорт транспортних послуг у 2006 році склав 3215,3 млн. дол. США, імпорт - 332,7 млн. дол. США, частка експорту транспортних послуг дорівнювала 84,2%, частка імпорту - 23,2%. За перший квартал 2007 року було перевезено 2013,3 млн. осіб, що у порівнянні з першим кварталом 2006 року становило 90,7%. Пасажирообіг за перший квартал 2007 року склав 56369,7 млн. пас. км, у порівнянні з 2006 роком пасажирообіг склав 92,0 %.
За даними статистичного управління регіону у 2006-2007 роках кількість туристів, що виїхали за кордон різними видами транспорту, наведена у табл. 1.2 і на рис. 1.2 [10,ст.34-35]
Таблиця 1.2 Транспортні засоби, що використовуються у регіональному туризмі
|
Роки |
Всього туристів, осіб |
Перевезено різними видами транспорту, осіб |
||||
|
повітряним |
залізничним |
автомобільним |
морським |
|||
|
2006 |
19678 |
15617 |
846 |
3140 |
75 |
|
|
2007 |
12553 |
11073 |
570 |
903 |
7 |
Складено за даними: Державна статистична звітність. Форма № 1-ТУР.: Обласне управління статистики, 2008 р.
28
Рис. 1.2 Показники використання транспортних засобів у Південному регіоні (2006-2007 рр.)
В економіці Південного регіону найбільш важливими ланками транспортної системи є повітряний та автомобільний транспорт. Так, послугами повітряного транспорту скористалися у 2006 році 15617 туристів, або 79,3%, автотранспортними засобами - 3140 осіб, або 16,0%. Послуги залізничного транспорту були надані 846 особам, що становить 4,2%; морським транспортом було перевезено 75 туристів, або 0,5%. У 2007 році на долю повітряного транспорту припадає 88,2%, послугами якого скористалося більш ніж 11 тис осіб; залізничним - 570 осіб, або 4,5%; послугами автотранспортних підприємств регіону скористались 903 туристи, що складає 7,2%; на частку морського транспорту припадає 0,1 %.
Найбільш органічно пов'язано з туризмом готельне господарство. Відповідно статистичним даним щодо кількості готелів на першому місці знаходиться Одеська область - 121 готель, на другому - Автономна Республіка Крим - 102 готелі, далі - Дніпропетровська область - 92, м. Київ - 80, Полтавська область - 75, Харківська - 72, Львівська - 68, Донецька - 67, Запорізька - 61, Київська, Херсонська і Чернігівська області по 50 готелів, 53 готелі в Сумській області, у Хмельницькій та Луганській областях по 40 готелів. Інші області мають менше 40 готелів, що пояснюється нерентабельністю їхнього утримання і застарілістю устаткування. По використанню номерного фонду перше місце займає м. Київ, де одноразова місткість готелів складає 15754 місць і Автономної Республіки Крим 12143 місця. У Донецькій області одноразова місткість готелів дорівнює - 7509 місць, що на 1687 місць більше, ніж у Харківській області і на 354 місць більше, ніж у Дніпропетровській області (рис.1.3). [8,ст.4-14]
Рис. 1.3 Порівняльний характер виробничих потужностей готельного сектора ряду регіонів України
Водночас, дослідження показало, що в Південному регіоні більшість будинків готельного фонду підлягає капітальному ремонту і значному відновленню, тому що є цілком зношеними і морально застарілими, що не дозволяє їм претендувати на одержання високих категорій відповідно до узвичаєної світової класифікації. Показники використання номерного фонду на 1000 жителів у готелях Південного регіону складають: у Одесі - 1,2 місця, в Херсоні й Миколаєві - 1,1; Генічеську і Скадовську - 1; Залізному порту - 0,8, Лазурному - 0,5. Всього в Південному регіоні в даний час діє 77 готелів, при коефіцієнті використання місткості 0,17; одноразова місткість - 9,1 тис. місць, з них 32 (46,4%) готелів - місткістю 6,0 тис. місць - комунальних, що знаходяться у веденні місцевих Рад. Інші засоби розміщення іноземних туристів та бізнесменів відображені у табл. 1.3
Таблиця 1.3 Розміщення туристів та фахівців у підприємствах регіонального туристичного бізнесу (2007 р.)
|
Показники |
Всього |
У тому числі |
Кількість наданих туроднів |
|||
|
Засоби розміщення туристів |
туристів, осіб |
громадяни України |
іноземні туристи |
всього |
з них надано іноземним туристам |
|
|
Всього |
30030 |
29894 |
136 |
163580 |
313 |
|
|
у тому числі в готелях |
10512 |
10389 |
123 |
57261 |
283 |
|
|
санаторіях, пансіо- натах з лікуванням |
5625 |
5621 |
4 |
30375 |
8 |
|
|
базах відпочинку |
9371 |
9371 |
- |
50603 |
- |
|
|
кемпінгах |
150 |
150 |
- |
825 |
- |
|
|
мотелях |
1664 |
1664 |
- |
8985 |
- |
|
|
турбазах, молодіжних таборах |
2017 |
2017 |
- |
10892 |
- |
|
|
приватних засобах розміщення |
691 |
682 |
9 |
4639 |
22 |
Складено за даними: Державна статистична звітність. Форма № 1-ТУР: Обласне управління статистики, 2007 р.
1.3. Методика визначення ефективності надання туристичних послуг
Успіх будь-якої фірми на ринку залежить в першу чергу від привабливості вироблюваного продукту. Він утворює основну частину маркетингового комплексу, на якій зав'язана вся решта елементів: ціна, просування на ринку і розповсюдження. Розбіжність в сприйнятті туристичного продукту між споживачами і виробниками ускладнюють економічні дослідження у сфері туризму. Проблема полягає в тому що, продукти що виходять на ринок не завжди співпадають з тими, які запрошують покупці. Купуючи тури покупець насправді шукає зовсім інше ніж набір послуг. Одні відправляючись на відпочинок купують путівку на курорт щоб розслабитися, відпочити, загоряти, поправити здоров'я. Інші ж виїжджають у відрядження для проведення ділових переговорів і висновку контрактів. Вивчивши особливості сприйняття туристичних послуг споживачами постачальники перебудовують свою роботу відповідно до них, вони пропонують набір послуг і рекламують не стільки продукти, скільки їх споживацькі якості і властивості.[4,ст.63-65]
Оскільки туристичні послуги у момент придбання існують в уяві споживача, дізнатись, що чекає туриста від поїздки можна тільки за допомогою досліджень. Проводячи маркетингові дослідження, працівники маркетингових служб проводять аналіз наявних і потенційних потреб і бажань покупця, виявляючи однорідні групи клієнтів. Так, турист оплачує не розміщення в готелі, а нові відчуття і знайомство з невідомим. Як тільки клієнт усвідомлює, що товар здатний задовольнити його, він стає покупцем. Результати маркетингових досліджень служать основою комплексу стимулювання і вдосконалення туристичних послуг.
У більшості випадків туристичний продукт - це результат зусиль багатьох підприємств. Як відомо, туристичний продукт - це будь-яка послуга, що задовольняє потреби туристів під час подорожі і підлягає оплаті з їх сторони. На практиці діє поняття основних і додаткових послуг. Проте з погляду споживацьких властивостей, істотних відмінностей між ними немає. Так, включені в комплексне обслуговування екскурсії вважаються основними послугами, але якщо їх турист придбає самостійно в місці перебування, то вони вже стають додатковими. Таким чином, різниця між основними і додатковими послугами полягає в їх відношенні до спочатку придбаного туристом пакету або комплексу туристичних послуг.
По аналогії з товарами, що мають матеріально-речовинну форму, в туристичних послугах також виділяють три рівні:
- послуга за задумом;
- послуга в реальному виконанні;
- послуга з підкріпленням.
У основі будь-яких туристичних послуг лежить необхідність задоволення якої-небудь потреби. Тому основу послуги, його суттєву сторону представляє так званий задум, тобто його спрямованість на вирішення певної проблеми, задоволення конкретної потреби. Отже, для туристичного підприємства величезне значення має уявлення і розповсюдження не властивостей своїх послуг, а реальної користі і вигоди від нього для свого клієнта.
Якщо задум туристичних послуг виступає як його змістовна сторона, то по формі туристичний продукт є саме певним набором властивостей, що дозволяють реалізувати цей задум, тобто задовольнити якусь потребу клієнта. Тому на другому рівні туристичних послуг розглядаються його властивості і характеристики: рівень якості, комфорт, престиж, економічність, безпека, враження і т.д.
Третій рівень - це туристична послуга з підкріпленням. Діяльність туристичного підприємства повинна бути направлена на формування дружніх відносин з клієнтом, надання йому всесторонньої допомоги, додаткових і символічних вигод. Цього може бути досягнуто шляхом високого рівня якості і швидкості обслуговування, консультаціями і інформацією, неформальним спілкуванням і т.д.[1,ст.4-6]
Підкріплення туристичної послуги в значній мірі сприяє пошуку і закріпленню клієнтів. Так, якість обслуговування визначається:
- оперативністю роботи по підбору і організації турів по запитах клієнтів;
- ввічливістю обслуговування, яке виражається в привітності співробітників туристичної фірми, їх увазі до запитів кожного клієнта, терпінні при обговоренні маршруту;
- відповідністю пропонованого туру реальному змісту;
- наявністю узгодження всіх складових частин комплексного обслуговування.
- швидкість обслуговування в комплексі визначає ступінь задоволення кожного клієнта:
- термінами підбору маршруту;
- термінами оформлення необхідних документів (закордонного паспорту, віз, квитків і ін.);
- термінами отримання довідкової інформації.
Не дивлячись на те, що інформаційні послуги надаються безкоштовно, саме завдяки ним туристичні фірми в значній мірі забезпечують реалізацію своїх туристичних послуг та продуктів.
Наявність інформаційного матеріалу, його знання персоналом туристичного підприємства і вільне уявлення по запиту туриста є безумовною вимогою створення туристичного продукту і його успішної реалізації на ринку.
Туристичні підприємства стикаються з двома проблемами, як показати клієнтам свою пропозицію і пояснити, за що вони платять гроші. Продавець може лише описати переваги, які одержить турист при споживанні послуги. Саму ж послугу клієнт буде в змозі оцінити тільки після її надання. Підприємства, що надають туристичні послуги, для зміцнення довіри клієнтів роблять комплекс заходів. Вони підвищують відчутність своїх послуг, підкреслюють їх значущість, загострюють увагу на одержуваних клієнтом вигодах, привертають до реклами послуг “зірок” естради, спорту і т.д.
Додати велику відчутність послузі можна в самій різній формі. Одні компанії доводять до клієнтів інформацію про своїх співробітників, їх досвід і кваліфікацію, інші поширюють брошури, буклети і інші матеріальні носії, що допомагають зрозуміти і оцінити послуги фірми.
Нематеріальний характер послуг затрудняє процес ціноутворення і просування туристичних послуг на ринку. Нерозривність виробництво і споживання послуги - головна особливість, що робить послуги дійсно послугами і відрізняє їх від товарів. Надати послугу можна тільки тоді, коли поступає замовлення або з'являється клієнт. З цієї точки зору виробництво і споживання послуг невід'ємні.
Тому правильний підбір і навчання персоналу, в першу чергу вступаючого в безпосередній контакт з клієнтом, набувають особливого значення в наші дні. Від професіоналізму працівників залежать якість послуг, прихильність покупців і, кінець кінцем, конкурентоспроможність фірми.
Мінливість - важлива відмінна риса туристичних послуг. Якість послуги залежить від того, хто, коли і де її надає. В одному готелі сервіс організований по вищому розряду, в іншій, розташованій поряд, обслуговування поставлено гірше. Усередині готелю один працівник привітний і старанний, тоді як інший грубий. Навіть один і той же службовець протягом дня надає послуги по-різному. Непостійність якості туристичних послуг обумовлена багатьма обставинами. Частіше за все причина криється в самому працівнику, його низької кваліфікації, слабкості підготовки і навчання, не інформованість, відсутності регулярної підтримки з боку менеджерів. Іноді мінливість якості обслуговування пов'язана з професійною непридатністю працівника.
Свою нестабільність обслуговування вносить споживач. Унікальність кожного покупця пояснює високий ступінь індивідуалізації послуги відповідно до запитів клієнта. Ця унікальність робить неможливим масове виробництво для багатьох послуг. Одночасно вона породжує проблему управління поведінкою споживачів. Оцінюючи якість обслуговування, споживач порівнює свої очікування з одержаною послугою. Обслуговування може перевершити всі очікування. Якщо очікування і реальність співпадають, клієнт залишається задоволеним і дає позитивну оцінку якості послуги. Якщо обслуговування не відповідає представленням клієнта, послуга для нього має негативну якість.
Послуга вимагає розробки стратегії, що забезпечує вирівнювання попиту і пропозиції на ринку послуг. Існують різні шляхи досягнення ринкової рівноваги. Наприклад, встановлення диференційованих цін, знижок, використовування інших стимулів дозволяють рівномірно розподілити попит в часі. Інший поширений спосіб управління попитом - введення системи попередніх замовлень на послуги. В період піку попиту підприємства збільшують швидкість обслуговування, пропонують додаткові послуги, щоб полегшити клієнтам очікування основної послуги. Вони навчають персонал поєднанню професій, наймають тимчасових працівників.
Витрати на утримання більшості регіональних підприємств готельного бізнесу перевищують прибутки від їхньої експлуатації, тому деякі з підприємств змушені здавати частину житлової площі в оренду під офіси, магазини, склади, передавати в користування комерційним структурам і малим підприємствам.
У зв'язку з тим, що деякі підприємства для розміщення туристів не завжди функціонують, число зайнятих і вільних місць в них виходить відносним. Для більш точної оцінки роботи підприємств готельного бізнесу, а також порівняння ефективності їхньої роботи з аналогічними підприємствами для розміщення туристів та фахівців, що приїжджають до регіону, вважається доцільним визначення таких статистичних показників:
1. Коефіцієнт використання наданих місць відпочинку:
,де (1)
P - виражає число затребуваних нічлігів за досліджуваний період;
G - загальне число койко-днів, що є в наявності за той самий період.
К = 12/40 = 0,3
G = m/xn, де (2)
m - кількість наявних спальних місць;
xn - тривалість досліджуваного періоду, доба.
Множенням на 100 даний показник може бути виражений у відсотках.
G = 40 / 30 = 1,3
2. Інтенсивність використання наданих койко-днів:
, де (3)
В - число задоволених заявок на ліжко-місце за аналізований період,
Jкд = 35 / 1,3 = 26,9
(4)
bi - число задоволених заявок на ліжко-місце за 1-у добу.
В = nі=1?35 = 35
3. Інтенсивність використання наданих ліжко-місць:
, (5)
Jкм = 35 / 40 = 0,875
4. Середнє число задоволених заявок у добу за даний період:
(6)
b? = 35 / 30 = 1,16
5. Середньоквадратичне відхилення числа задоволених заявок у добу від його середнього значення:
. (7)
S=)2/30=3,44
6. Індекс сезонності визначається у відповідності з таким алгоритмом:
а) складається ряд показників (рівнів) Uk (k=1, 2, ..., 12) за минулий рік (або для декількох попередніх років),
де Uk - число заявок на ліжко-місця за k-й місяць;
б) із кроком і=4 методом ковзної середньої обчислюються середні значення рівнів ряду (8 значень) за формулою:
, (k = 1, 2, ... , 9);
Ui = (20+21+18+25) / 4 = 21
в) обчислюється центрована середня для кожного кварталу:
, , ;
U1 =
г) обчислюються індекси сезонності для кожного місяця:
, д (8)
j = 1 відповідає k = 1, 2, 3, 4;
j = 2 відповідає k = 5, 6, 7, 8;
j = 3 відповідає k = 9, 10, 11, 12.
Ik = = 0,9
Аналіз і порівняння наведених показників дозволяє ефективно управляти інтенсифікацією або згортанням господарської діяльності готельних підприємств, перерозподілом засобів між підприємствами одного відомства, термінами висновку договорів із підрядними організаціями і т.п. у залежності від впливу сезонності, географії підприємства, а також визначення й урахування інших факторів, що впливають на ефективність роботи підприємств готельного типу.[4,ст.56-86]
2. Дослідження та оцінка ринку туристичних послуг готелю «Гірський»
2.1 Характеристика послуг та ефективність обслуговування в готелі «Гірський»
Готель «Гірський» був збудований у 1978 р. Він знаходиться біля підніжжя гори на висоті понад 900 м над рівнем моря за 56 км від м. Львів. Туристична зона, в якій розташований комплекс, є унікальною за своїми природно-кліматичними умовами. Гори, що обступили «Гірський», закривають його від холодних зимових вітрів, що створює комфортні умови для відпочинку.
Готельний комплекс «Гірський» складається з 4-х корпусів. Всього 450 номерів, з них:
- 150 двомісних напівлюксів;
- 250 трьохмісних напівлюксів;
- 50 люкси.
Аналізуючи завантаженість номерів за 2007 рік можна сказати, що найбільша загрузка номерів припадає на зимовий період, а саме січень, лютий, березень (табл.2.1). Це пов'язано із наявністю розвиненої інфраструктури послуг для зимового відпочинку: підготовлені гірськолижні траси, наявність пунктів прокату спорядження з широким асортиментом лиж, сноубордів, сноутюбів, сноублейдів та ін. Так, наприклад, протягом зимового сезону середній відсоток завантаження номерів склав 97,05%. Протягом весняного і літнього сезонів він коливався від 70,3% до 52,6%. Таку низьку завантаженість номерів готелю «Гірський» можна пояснити відсутністю розвинутої інфраструктури послуг для літнього відпочинку. [2,ст.6-9]
Таблиця 2.1 Завантаженість готелю “Гірський” за період з січня по листопад 2007 р.
|
Місяці |
% завантаження |
|
|
Січень |
96 |
|
|
Лютий |
98,1 |
|
|
Березень |
89 |
|
|
Квітень |
63 |
|
|
Травень |
46 |
|
|
Червень |
57 |
|
|
Липень |
52 |
|
|
Серпень |
49 |
|
|
Вересень |
59 |
|
|
Жовтень |
53 |
|
|
Листопад |
55 |
На території комплексу знаходиться ресторан «Синевир» Для проведення семінарів чи нарад є конференц-зал.
Послуги які надаються влітку:
Велотуризм. Улюбленим видом відпочинку у Карпатах влітку є велотуризм. Відвідавши гірський курорт «Гірський» туристи можуть проїхатись казковими куточками Карпат, помилуватись мальовничими гірськими пейзажами, насолодитись кришталево чистим гірським повітрям. Для початківців готель «Гірський» пропонує велосипедні прогулянки рівнинною місцевістю. Для тих, хто бажає випробувати власні сили і вдосконалити свої навики пропонуються захоплюючі (екстремальні) маршрути стрімкими схилами карпатських гір. В готелі «Гірський» туристи можуть взяти на прокат велосипеди різних моделей для всіх вікових категорій. Аналізуючи обсяги реалізації цієї послуги протягом літнього сезону 2007 року можна сказати, що найбільшим попитом вона користувалася у липні, серпні, і склав 99,3 тис.грн. і 98,7 тис.грн. відповідно. А найменший обсяг реалізації послуг спостерігається у вересні-жовтні - 77,8 тис.грн. і 76,8 тис.грн.
ТК «Гірський» пропонує такий вид екстремального спорту на річці, як рафтинг. Це ідеальне місце для активно-екстремального відпочинку влітку, оскільки ця річка одна із найбурхливіших гірських річок Карпат. Але дана послуга була невчасно підготовлена до використання, тому протягом літнього сезону не надавалася.
Одним із найпопулярніших видів відпочинку влітку є також катання на роликах. На території «Гірського» є спеціально обладнаний майданчик для катання на роликах, де можна отримати велике задоволення від часу, проведеного на ньому. Аналізуючи обсяг реалізації послуги прокату роликів варто зазначити, що вона користувалася меншим попитом ніж прокат велосипедів. Найбільший обсяг реалізації спостерігався в липні - 56,3 тис.грн. та серпні - 54,2 тис.грн., найменший у вересні - 39,3 тис.грн.
Сауна, масаж. Підтримати гарну форму, здобути прекрасне самопочуття і отримати масу задоволення допоможе фітнес-центр готелю «Гірський». Професійні тренери допоможуть підібрати оптимальний режим занять. А після занять туристи можуть розслабитись у сауні та зануритись у басейн, і знову відчути приплив сил і бадьорості. Сауна - це 3 парні, «російська» і 2 «фінських», лежаки з натурального дерева. Тут пропонують лікувальний чай з карпатських трав та послуги професійного масажиста. А засмагнути у будь-яку пору року можна у турбосолярії. Згідно даних таблиці 2.2., варто зазначити, що обсяг реалізації такої послуги, як користування сауною, протягом всього року, користується великим попитом. Найбільший обсяг реалізації послуги припадає зимовий період, а саме на лютий - 277,2 тис.грн., найменший - у серпні - 86,9 тис.грн.
На території готелю «Гірський» є безкоштовна автостоянка.
Таблиця 2.2 Обсяг реалізації додаткових послуг готелю «Гірський» у 2007 році.
|
Обсяг реалізації послуг у 2007 році по місяцях, тис.грн. |
||||||||||||
|
Назва послуги |
Січень |
Лютий |
Березень |
Квітень |
Травень |
Червень |
Липень |
Серпень |
Вересень |
Жовтень |
Загальна сума |
|
|
Користування сауною |
184,8 |
277,2 |
158,7 |
119,0 |
100,1 |
109,3 |
98,2 |
86,9 |
111,5 |
92,6 |
1238,3 |
|
|
Послуги масажиста |
183,5 |
247,3 |
168,6 |
114,3 |
86 |
105,6 |
96,3 |
89,5 |
112 |
97,2 |
1330,1 |
|
|
Прокат спорядження |
400,0 |
386,4 |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
786,4 |
|
|
Прокат велосипедів |
87,1 |
79,6 |
82,3 |
84 |
77,8 |
86,2 |
99,3 |
98,7 |
86,9 |
76,8 |
858,7 |
|
|
Прокат роликів |
- |
- |
39,7 |
39,5 |
42 |
45,2 |
56,3 |
54,2 |
39,3 |
32,1 |
348,3 |
|
|
Рафтинг |
Відпочинок в готелі «Гірський» буде корисним для людей різних вікових категорій і стану здоров'я, тому що гірський клімат позитивно впливає на імунну систему і відновлювальні можливості організму загалом.
Взимку готель “Гірський” відомий як гірськолижний курорт. На території готелю працюють 3 витяги. Загальна транспортна потужність всіх витягів становить 60 чол/год. Всі траси підготовлені ратраками і з'єднані між собою.
В готелі «Гірський» діє 2 пункти прокату гірськолижного спорядження, а саме бігові лижі ROSSIGNOL, гірські лижі ROSSIGNOL і SALOMON як для дорослих так і для дітей. Всього понад 40 комплектів, а також сноублейди, сноуборди, сноумобілі. Тут туристи можуть отримати кваліфіковані поради інструкторів по їх прокату. Спорядження в прокатних пунктах поновлюється щорічно. В другій половині сезону проводиться розпродаж.
Щодо прокату спорядження - ця послуга користується також великим попитом. Незважаючи на те що дана послуга є сезонною обсяг реалізації за період склав 786,4 тис. грн.
До послуг туристів висококласний скі-сервіс, а саме:
- встановлення кріплень на лижі та сноуборди;
- станочна заточка кантів;
- шліфовка та встановлення ковзної поверхні;
- гаряча наплавка парафіну;
- ремонт різної складності.
В готелі «Гірський» працює висококваліфікована лижна школа, де кожний знайде для себе відповідну групу та курс навчання, а інструктори розробляють індивідуальну програму навчання.
Туристи мають можливість придбати весь комплект гірськолижного спорядження і аксесуари в магазині спортивного спорядження «Маунтін». Тут є все для активного відпочинку.
Ефективність обслуговування в готелі.
Так як основною задачею туристичного підприємства являється якісне надання туристичних послуг, тому в готелі “Гірський” велика увага приділяється забезпеченню такого обслуговування. Це вимагає виконання всіх специфічних вимог, які диктуються потребами ринку і безпекою послуг. Тому аналізуючи кадрову політику готелю “Гірський” необхідно враховувати таку особливість туристичного обслуговування, як гостинність. Ефективність обслуговування в загальному понятті означає отримання якогось певного ефекту, тобто дієвість результату. Економічна ефективність - це результат який виражається певною вигодою, досягнутий при певних грошових витратах, матеріальних, інформаційних ресурсів і робочої сили. Економічна ефективність обслуговування означає отримання виграшу (економічного ефекту), від:
- виробничо-обслуговуючого процесу туристичного підприємства;
- туристичного обслуговування населення;
- організації обслуговування.
Економічна ефективність обслуговування є складовим елементом загальної ефективності суспільної праці і виражається певними критеріями і показниками. Під критерієм слід розуміти основну вимогу до оцінки правильності рішення поставленої задачі. Необхідність критерію виникає тому, що слід чітко визначити, з яких позицій слід підходити до розрахунку ефективності виробничо-обслуговуючого процесу. Суспільне виробництво функціонує на користь всього суспільства, тому ефективність слід оцінювати виходячи із ступеня досягнення цілей суспільства. Критерій ефективності виробництва полягає в досягненні на користь суспільства найбільших результатів при якнайменших витратах засобів і робочої сили.
Проблеми ефективності обслуговування доцільно розглядати за допомогою системного підходу. Системний підхід припускає встановлення різних критеріїв і показників для різних рівнів управління і певну ієрархію цілей і відповідно ним критеріїв ефективності:
Мінімум витрат грошових, матеріальних, інформаційних ресурсів і робочої сили на одиницю туристського продукту.
Максимум виробництва і реалізації туристичних послуг.
Максимум реалізації туристичних путівок.
Кожне підприємство розробляє свою стратегію обслуговування - план дій, який визначає, як воно конкуруватиме на відповідному ринковому просторі.
Стратегія обслуговування зачіпає три головні компоненти будь-якого підприємництва у сфері туризму:
1. Потреби клієнтів.
2. Здатність компанії задовольнити ці потреби
3. Довгостроковий прибуток
Стратегія обслуговування - це генеральний план дій, що визначає пріоритети стратегічних цілей в обслуговуванні, досягнення яких служить формуванню позитивного іміджу туристичної фірми, постійної клієнтури і стійкої фінансової позиції на ринку.
Слід звернути увагу на основні складові обслуговування туристів, що забезпечують пріоритети в роботі туристичного підприємства.
Інформація. Обслуговування туристів починається з продажу турів. Тому вичерпна і достовірна інформація як для туристів, так і для партнерів - агентів - одна з основних задач обслуговування. Споживання туристського продукту (його мета, умови, зміст, ціни і рівень обслуговування) повинне бути ясним як турагенству, так і туристу. Для забезпечення всього цього в готелі «Гірський» для клієнтів і партнерів-турагентов є такі речі, як каталоги, наочні схеми маршрутів, карти місцевостей відпочинку і т. п.; тарифні довідники цін на різні туристські послуги; буклети, що знайомлять з визначними пам'ятками і об'єктами для відпочинку і ін.
У функції туристичної фірми входить необхідність забезпечення постійного оперативного зв'язку з постачальниками послуг. Тому настільними книгами в офісі ТзОВ “УМЗ” завжди є адресні, телефонні довідники, рекламно-інформаційні буклети, довідники готелів, розкладу рейсів транспортних засобів і т. п.
На маршрутних турах з метою контролю необхідно забезпечувати зв'язок з туристами через супроводжуючого або гіда, а також реєстрацію даних про туристів, що відправляються в подорож.
Надання страхових гарантій туристам в межах певних правил. Вибір найнадійнішого і вигідного для туристів страховика. Дотримання технологічних особливостей туру, пов'язаних з місцем подорожі, специфікою обслуговування, а також з побажаннями клієнтів.
Якість і культура обслуговування, інформованість, насиченість програм, ненав'язлива сервісу і т. д. - це один з напрямів обслуговування. Одним з важливих властивостей туристичного продукту є гостинність. Тому готель “Гірський” при спілкуванні з клієнтами використовує наступні засоби, які впливають на гостинність в готелі “Гірський”:
а) якісна інформація як місцевих, так і регіональних ринків про можливості відпочинку, пізнання і розваг, про те, що туристів чекають і до зустрічі з ними готуються;
б) створення позитивного образу туристичної місцевості, підприємств, обслуговуючих потенційних споживачів (реклама, участь в телепередачах, присвячених туризму, добродійна діяльність і ін.);
в) неприховане прагнення обслуговуючого персоналу до надання туристам знаків уваги (обслуговування за принципом все для клієнта);
г) уважне відношення тих, хто надає туристичний продукт, до прохань і побажань клієнта (що ми можемо ще для вас зробити?);
д) турбування про полегшення орієнтації туристів в отриманні послуг (інформація усередині фірми, про об'єкти в путівниках і буклетах на зрозумілому туристу язиці і ін.);
е) доброзичливе відношення до туристів, яке повинне бути зведене в принцип обслуговування.
Всі ці принципи закладені в технологію обслуговування. В технології організації туру важливі і сам клімат взаємодії туристів з обслуговуючим персоналом, і облік психологічних аспектів сприйняття туристом послуг і обслуговування. Тому в готелі “Гірський” на перший план ставляться особові інтереси туриста, душевне до нього відношення.
Також хочу звернути увагу на організаційну структуру туристичного відділу. В даному відділі працює 5 менеджерів, з них 3 менеджера з бронювання, менеджер туристичного відділу, менеджер з реклами. Керівником даного відділу є директор. В безпосередньому підпорядкуванні в директора знаходиться менеджер туристичного відділу та менеджер з реклами. Менеджеру туристичного відділу підпорядковуються менеджери з бронювання.
Права і обов'язки директора визначаються виходячи із потреб клієнтів. На ньому лежить відповідальність за прийняття загальних управлінських рішень. Підрозділи являються функціональними ланками, кожна з яких використовує свою специфічну технологію, але всі разом вони мають загальну ціль - задоволення потреб клієнтів.
В обов'язки менеджера туристичного відділу входить здійснювати контроль за роботою менеджерів з бронювання, консультує відвідувачів з питань наявності вільних номерів, виконує доручення директора та ін. Обов'язками менеджерів з бронювання є: робота з клієнтами по телефону, електронній пошті; здійснення бронювання номерів; робота з туристичними фірмами; підготовка рахунків та інших супровідних документів.
Особливу увагу хочу приділити обов'язкам менеджера з реклами. Крім питань реклами він займається також частково функції маркетолога, вивчаючи попит і пропозицію, на конкретні туристичні послуги, складаючи ціни на новий проект, рекламуючи свої послуги і так далі. Також він відповідає за розміщення рекламного обігу на телебачення, в газетах, Internet.
2.2 Аналіз ціноутворення послуг
Перед всіма комерційними і некомерційними організаціями постає задача призначення ціни за свої товари і послуги. Будучи всього лише однією із становлячих маркетингових засобів, ціна виконує виключно важливу функцію, яка полягає в отриманні виручки від реалізації. Саме від цін кінець кінцем залежать досягнуті комерційні результати, а правильно вибрана цінова стратегія надає довготривалий і вирішальний вплив як на конкурентоспроможність продуктів, так і на діяльність підприємства. Крім цього ціна є чинником, що має велике значення для споживачів. Вона служить засобом встановлення певних відносин між фірмою і клієнтами і допомагає створенню про неї певного уявлення, яке може надати сильну дію на її подальші розвиток. І, нарешті, ціна - найсильніша зброя в боротьбі з конкурентами на ринку.[4,ст.63]
Подобные документы
Поняття та види ринку туристичних послуг. Основні завдання статистики туризму. Методичні засади дослідження та система показників динаміки ринку туристичних послуг. Аналіз сучасного стану ринку туризму України, його проблеми та перспективні напрямки.
курсовая работа [663,0 K], добавлен 03.09.2014Сутність та особливості підприємницької діяльності як основи туристичного бізнесу, сучасний стан туризму в Україні. Роль та місце малого бізнесу у розвитку туризму, перешкоди розвитку та фактори, що впливають на розвиток малого туристичного бізнесу.
дипломная работа [530,6 K], добавлен 13.09.2010Ціна як основний інструмент економіки. Аналіз теорій, що визначають цінність товару. Державне регулювання ціноутворення в Україні. Повноваження органів державного регулювання цін. Дослідження практики державного регулювання цін у США, Греції та Франції.
курсовая работа [54,3 K], добавлен 06.06.2014Характеристика сучасного рівня розвитку готельного бізнесу в Україні. Дослідженні особливостей розвитку готельних послуг у м. Києві на прикладі діючого готельного господарства "Дніпро". Перспективи та шляхи покращення готельного обслуговування.
курсовая работа [124,8 K], добавлен 26.10.2008Аналіз розвитку ринку венчурного капіталу в Україні та світі. Виявлення основних характерних рис венчурного бізнесу на малих підприємствах та визначення подальших тенденцій його розвитку. Місце ринку венчурного капіталу в структурі фінансового ринку.
курсовая работа [119,5 K], добавлен 15.06.2016Міжнародні форми та державне регулювання підприємницької діяльності. Характеристика системи адміністративного менеджменту підприємства. Оцінка основних економічних показників діяльності організації. Аналіз функціонування ринку маркувального обладнання.
дипломная работа [579,8 K], добавлен 14.08.2016Обґрунтування стратегії виходу на зовнішній ринок ЗАТ ВО "Контi": характеристика підприємства, іноземних філій; аналіз ринку і конкурентів кондитерської групи; фінансові показники. Оцінка економічної ефективності зовнішньоекономічної діяльності компанії.
дипломная работа [2,0 M], добавлен 09.06.2012Економічна сутність монополії. Світовий досвід та вітчизняна практика антимонопольного регулювання. Особливості функціонування та аналіз політики ціноутворення і прибутковості "Хмельницьк-теплокомуненерго". Вплив держави на дискримінаційне ціноутворення.
курсовая работа [214,6 K], добавлен 14.08.2011Сутність, призначення і зміст ситуаційного аналізу. Визначення місткості ринку і розмір попиту, сегментація ринку. Аналіз конкурентоспроможності товару. Визначення стратегії цін. Аналіз витрат на рекламу та ефективності діяльності апарату збуту фірми.
реферат [27,5 K], добавлен 06.06.2010Сутність та особливості туризму як виду господарсько-економічної діяльності та складової економіки регіону. Цілі, завдання та необхідність державного регулювання туристичної галузі в Україні. Оцінка впливу туризму на економічний розвиток країни.
курсовая работа [763,5 K], добавлен 06.02.2013
