Факторы, влияющие на управление качеством

АННОТАЦИЯ

«Качество - «видовое отличие» одной сущности от другой, что принадлежат одному и тому же виду».

Аристотель

Сегодня Украина это государство с признанной рыночной экономикой. Однако, это не означает точку в дальнейшем совершенствовании рыночных структур и механизмов. Конкурентная борьба на рынке спроса и предложения совершается в области качества. И качество услуг сегодня это не исключение, а подкрепленное необходимостью правило выживания в этой конкурентной борьбе.

Что же такое качество, каковы принципы и механизмы управления качеством, особенности систем управления качеством и факторы влияющие непосредственно на эти процессы. Этот вопрос служит основной целью написания курсовой работы.

Согласно, стандартам серии ISO 9000: 2000, качество - это степень, до которой совокупность собственных характеристик удовлетворяет условия. Условие - сформулированная потребность или ожидание, общепринятые или обязательные. Достижение качества на уровне общепринятых или обязательных стандартов - это условие успешного и динамичного развития бизнеса и предпринимательской активности.

Непосредственным объектом изучения в работе служит аспект факторного влияния на содержание управления качеством.

Для достижения поставленной цели предполагается решить следующие задачи:

- рассмотреть теоретико-методологические аспекты понятие качества товаров и услуг, выделив их содержательные признаки;

- оценить содержание понятия «управление качеством», охарактеризовать современные подходы к определению понятия «управление качеством»;

- проследить эволюцию в содержании международных и национальных концепций управления качеством;

- выделить роль отечественной сертификации и стандартизации в процессах управления качеством;

- обозначить внутрифирменные подходы к реализации управления качеством производителей товаров и услуг

- обобщить результаты исследований в виде выводов.

Структурно работа состоит из введения, основного содержания (два раздела), заключения и списка использованных источников.

Раздел 1. Понятие качества товаров и услуг. Управление качеством и его содержание

1.1. Содержательные признаки качества товаров и услуг

Качество можно представить как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности.

Для определения качества объекта необходимо[21, с.96]:

1. Установить требуемые характеристики объекта на основании анализа потребностей.

2. Определение реальных характеристик объекта.

3.Сравнить реальные и требуемые характеристики объекта.

Потребности подразделяются на установленные и предполагаемые (рис.1.1.).

Рис. 1.1. Установленные и предполагаемые потребности.

Потребности имеют следующие особенности [21, с.98]:

Ш меняются со временем, что предполагает проведение периодического анализа требований к качеству;

Ш могут переводиться в характеристики продукции на основе критериев установленных (надежность, безотказность, безопасность и др.) либо неустановленных (модность, эстетичность);

Ш имеют количественное выражение (технические характеристики) либо не имеют цвет (цвет, форма).

Следовательно, в рассматриваемый момент времени потребности могут быть выражены количественно или качественно и отражены в характеристиках объекта.

Качество продукции -- это совокупность свойств продукции, характеризующих ее назначение, особенности, полезность и способность удовлетворять определенные потребности общества. Качество продукции охватывает не только потребительские, но и технические, технологические свойства продукции, конструкторско-художественные особенности, надежность, долговечность, уровень стандартизации и унификации деталей, узлов в конструкции. Показатели качества устанавливаются осмотром либо экспертизой и рассматриваются применительно к условиям создания и потребления продукции. Мерами обеспечения доброкачественности продукции служат стандартизация и сертификация [12, с.385].

Стандартизация -- это установление стандарта (эталона, образца), т.е. нормативно-технического документа, фиксирующего комплекс норм, правил, требований, обязательных для применения в определенной сфере деятельности. Стандартизации подлежит конкретная продукция, нормы, требования, методы, термины, обозначения, имеющие перспективу многократного применения и используемые в науке, технике и производстве.

Стандарт (англ, standart) -- это утвержденный компетентным органом нормативно-технический документ, устанавливающий комплекс норм и правил к предмету стандартизации.

По стандартам определяется качество товаров, обращающихся в сфере торговли. Стандарты обычно разрабатываются различными государственными организациями, это так называемые национальные (общегосударственные) стандарты, например, PCX, DIN, ANSI и т.д., отраслевые стандарты, а также союзами предпринимателей, научно-техническими ассоциациями и институтами, крупными промышленными фирмами. Во многих странах применение национальных стандартов не является обязательным. В связи с этим распространены стандарты, разрабатываемые союзами предпринимателей, различными ассоциациями, отдельными предприятиями. Кроме того, в практике торговли широко используются стандарты, разрабатываемые международными организациями (ISO, IEC и др.)[12, с.387].

Рынок услуг существует в единстве с товарным рынком и является одной из его разновидностей, развивающихся в рамках общих законов рыночной экономики. Тем не менее, существует ряд особенностей [9, с.25]:

1) Высокая динамичность рыночных процессов (значительное влияние временного фактора и гибкость отраслевой структуры услуг);

2) Территориальная сегментация.(форма предоставления и спрос зависят от характеристик территории);

3) Локальный характер (территориальная специфика);

4) Высокая скорость оборота капитала (короткий производственный цикл);

5) Высокая чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры, (обуславливается невозможностью хранения, складирования транспортировки, совпадением производства и потребления, отсюда повышенное требование к точности анализа и прогнозам спроса);

6) Специфика процесса оказания услуги, (контакт производителя и потребителя);

7) Специфика организации производства услуг (производителями услуг чаще являются небольшие предприятия, что обеспечивает их гибкость и локальность);

8) Высокая степень дифференциации услуг.

9) Неопределенность результата деятельности по оказанию услуги, (не может быть определен заранее).

Рынок услуг в различных отраслях развит неодинаково. В системе социально-бытового обслуживания, общественного питания, торговле, в рекреационной сфере (в том числе туризме) рыночные отношения формируют эффективный механизм удовлетворения потребностей. Но в таких отраслях как культура, здравоохранение, образование роль рыночных механизмов ограничена. Поэтому объективно необходимо государственное вмешательство, (медицина в США: предоставление медицинских услуг на основе свободного рынка лишило возможности пользоваться этой услугой 17 млн. граждан, и только в начале 90-х проблема была решена введением государственного медицинского страхования) [9, с.38].

В Украине с 1997 г. введен в действие ГОСТ 30335-95 «Услуги населению. Термины и определения» (в России с 1994 г.). В соответствии с этим документом под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя [12, с.389]. По функциональному назначению услуги, оказываемые населению подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга - это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей; создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и пр. Социально-культурная услуга - это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и пр.

Существуют различные подходы к толкованию понятия «качество услуги». Наиболее употребляемым является следующее: «Качество услуги -- это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности»[6, с.128].

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся [6, с.131]:

Ш надежность;

Ш предупредительность;

Ш доверительность;

Ш доступность;

Ш коммуникативность;

Ш внимательное отношение.

Надежность определяется, как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания. Сгладить некомпетентность персонала не помогут ни большие затраты на реконструкцию и обновление гостиничного здания, ни дружелюбное и приветливое обслуживание клиента.

Предупредительность -- решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются новые желания (поставить в номере белый рояль или кровать «королевских размеров» и т.д.). В подобных случаях оценивается способность предприятия найти неординарное и эффективное решение. Особенность деятельности предприятий сферы услуг такова, что здесь всегда возникали и будут возникать нештатные ситуации. Поэтому необходимо заранее спланировать варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы. В таких случаях необходима качественная работа персонала, который должен незамедлительно реагировать на возникающие проблемы.

Доверительность - умение персонала вызвать доверие. Для создания доверительности очень важно концентрировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени. Хорошо организованный интерьер гостиничного холла, номеров, ресторана, чистота помещений и опрятный вид улыбающихся служащих -- все это внешние критерии качества обслуживания, по которым клиенты сделают заключение о том, что на таком-то конкретном предприятии все в порядке и ему следует довериться.

Доступность -- легкость установления связей с персоналом обслуживания. К примеру, если гость вызвал в номер рассыльного, и тот должен прибыть в течение нескольких минут, а не часов.

Коммуникативность -- способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их сторон.

Внимательное отношение -- индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиенту. Особая ценность этой характеристики качества услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности отличающиеся от потребностей других людей. Чтобы обеспечить верность клиента предприятию, при предоставлении услуги следует показать, что конкретный клиент является для предприятия особенным, что его индивидуальные потребности будут учтены.

Управление качеством охватывает часть функций управления, направленных на достижение целей в области качества. Цели в области качества предполагают создание на предприятии условий, в которых возможно контролировать, регулировать качество, обеспечивать соответствие принятым требованиям и гибко изменять установленные требования [7, с.101].

Качество является количественной характеристикой потребительной стоимости, внешней формой, в которой она проявится. Качество объективно. Качество измеряется системой показателей являющихся количественной характеристикой свойств продукции (услуг).

Качество измеряется [7, с.107]:

а) по характеризуемым свойствам качества продукции. Сюда относятся назначение объекта, наземность, технологичность, эргономичность, транспортабельность и пр.;

б) по стадиям жизненного цикла (прогнозируемые, проектные, строительные, эксплуатационные характеристики);

в) по единицам измерения (натуральные и стоимостные, общие и удельные, нормируемые и ненормируемые и т.п.).

Для измерения уровня качества используют понятие уровня качества.

Уровень качества - относительная характеристика, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемой продукции с базовыми значениями соответствующих показателей.

Затраты на обеспечение качества - совокупные издержки, обусловленные необходимостью достижения общественно необходимого качества продукции.

С определённой позиции, все затраты на создание какого-либо объекта можно представить как сумму затрат на достижение наземных аспектов качества (долговечность, прочность, эстетичность).

В зависимости от спроса на рынке на те или иные составляющие качества формируется модель объекта с максимально эффективными затратами.

1.2. Современные подходы к определению понятия «управление качеством». Содержание систем управления качеством

В понятие «управление качеством» входят следующие важнейшие аспекты [10, с.109]:

1. Общие аспекты:

* планирование на уровне высшего руководства;

* систематизация и документальное оформление деятельности в виде методик, протоколов, инструкций и др.;

* вовлечение всех производственных ресурсов и всего персонала;

* широкое использование стандартизации, в том числе и международных стандартов, в управлении качеством;

* регулярные проверки, изучение обратной связи и корректировка действий;

*. непрерывное обучение персонала приемам и методам управления качеством.

2. Технические аспекты:

* использование в производстве последних мировых стандартов или стандартов, превышающих уровень мировых;

* контроль продукции на каждом этапе в процессе производства с использованием необходимых средств контроля;

* диагностика оборудования;

* обеспечение управляемости всеми процессами и прослеживание каждой оказанной услуги;

3. Экономические аспекты:

* управление экономикой качества;

* планирование капиталовложений в качество (затраты на функционирование системы качества, обучение персонала, изучение рынка, контроль, диагностику, переоснащение производства, привлечение независимых экспертов, личные премии персоналу и др.).

4. Управленческие аспекты:

Ш определение политики в области качества и конкретное распределение обязанностей и полномочий каждого сотрудника;

Ш разработка формализованной методологии управления качеством с использованием различных методов и приемов управления качеством и контроль исполнения методик,

Ш планирование необходимой сметы капиталовложений в качество в годовом бюджетном плане;

Ш ориентация производства на использование последних научно-технических разработок и требований;

Ш контроль за выполнением норм экологии и контроль за выполнением и безопасности.

Для эффективного управления процессами обеспечения и повышения качества и производительности труда хорошо зарекомендовали себя системы управления качеством. Эти системы относятся к разряду интегрированных механизмов управления программно-целевого типа, применяемых для управления сложными объектами. Посредством таких механизмов организация управления качеством ориентируется на согласованное функционирование всех элементов производственно сбытовой системы [8, с.164].

При построении системы управления качеством преследуется цель организационных управленческих функций, от реализации которых зависят обеспечение и повышение качества.

Система качества -- совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для управления качеством [7, с.149].

Система качества по форме - это система документации, в которой установлены общие принципы обеспечения качества, требования к деятельности и ответственности каждого сотрудника в области качества; условия обработки и анализа информации о качестве; программы обучения персонала в области качества и др. Система качества включает в себя также систематическую деятельность по выявлению недостатков и постоянный поиск путей улучшения. Система качества в организации предназначена, прежде всего, для удовлетворения внутренних потребностей организации. Она шире, чем требования определенного потребителя[7, с.151].

Система качества имеет свою организационную структуру. Организационная структура системы качества устанавливается в рамках организационной структуры управления предприятием в целом и представляет собой распределение прав, обязанностей и функций общего руководства качеством, обеспечения качества, управления качеством и улучшения качества продукции и услуг.

Ответственность за виды и результаты деятельности, прямо или косвенно влияющие на качество, должна быть определена и документально зафиксирована в документах двух видов: должностных инструкциях и положениях о подразделениях; документах, устанавливающих порядок выполнения функций и работ по качеству[7, с.153].

Рассматривая управление качеством, целесообразно будет рассмотреть понятие «Всеобщее управление качеством», так как этот подход к управлению организацией нацелен на повышение качества во всех сферах деятельности.

Всеобщее управление качеством -- это подход к управлению организацией, объединяющий основные существующие методы управления и технические средства в научно обоснованную систему, целью которой является постоянное улучшение производственной деятельности и результатов этой деятельности. Принятая аббревиатура концепции «всеобщего управления качеством» -- ВУК[19, с.143].

Концепция ВУК охватывает все структуры предприятия, все виды производственной деятельности и направлена на использование материальных (технических) и человеческих ресурсов для наиболее эффективного удовлетворения потребностей потребителей, общества и сотрудников предприятия. Концепция ВУК может быть использована в организации любого профиля деятельности и, как показывает международный опыт, способствует повышению качества результатов трудовой деятельности и улучшению финансовых показателей. На основании концепции ВУК может быть построена система качества.

Всеобщее управление качеством -- это подход к управлению организацией, нацеленный на качество, который основывается на участии всех ее членов (персонала во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры) и направлен на достижение как долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя, так и выгоды для членов организации и общества[19, с.145].

Цель ВУК: достижение долгосрочного успеха путем максимального удовлетворения запросов потребителей, сотрудников и общества, а также, достижение более высокого качества продукции и услуг.

Задачи ВУК: постоянное улучшение качества путем регулярного анализа результатов и корректировки деятельности, полное отсутствие дефектов и непроизводственных затрат, выполнение намеченного точно в срок.

Тактика ВУК: предупреждение причин дефектов; вовлечение всех сотрудников в деятельность по улучшению качества; активное стратегическое управление; непрерывное совершенствование качества продукции и процессов; использование научных подходов в решении задач; регулярная самооценка.

Методические средства ВУК: средства для сбора данных; средства представления данных; методы статистической обработки данных; теория общего менеджмента; теория мотиваций и психология межличностных отношений; экономические расчеты.

Какие факторы имеют наибольшее влияние на комплексное управление качеством можно наглядно отобразить с помощью рис.1.2.[19, с.146].

Рис.1.2. Основные факторы влияния на КУК

РАЗДЕЛ 2. Реализация мероприятий по управлению качеством. Международная и национальная практика учета факторов управления качестовм

2.1. Эволюция и содержание международных концепций управления качеством

История управления качеством начинает свой отсчет с 1950 года, тогда был веден контроль качества с ориентацией на продукт. В целом исторический путь изменений в управлении качеством можно отобразить рисунком 2.1 [11, с.146].

Рис.2.1. Исторический путь «управления качеством»

Эволюцию управления качеством в западной философии и бизнес культуре в целом можно отобразить также с помощью следующей схемы (рис.2.2)[11, с.151].

Рис. 2.2. Эволюция управления качеством

Модели качества и их изменение можно охарактеризовать также двумя подходами к данной проблеме - традиционно эти модели интерпретируют как новую и старую модель качества (до 1950 года). Представим сравнительную характеристику данных подходов в таблице 2.1.

Таблица 2.1.[7, с.171]

Сравнительная характеристика старой и новой моделей качества

Правительства различных капиталистических стран активно поддерживали кампании по повышению качества, усиливая одновременно роль обязательных государственных стандартов. Так, Американский национальный институт стандартов за 1986 г. утвердил 638 новых обязательных национальных стандартов, пересмотрел 594 стандарта, что на 30% больше, чем в 1985 г.[7, с.175]

Понятие качества и его содержание претерпели значительную эволюцию, и со стороны основателей концепций качества велась оживленная дискуссия относительно базовых положений управления качеством.

Так исследователь данного явления Г. Тагучи сконцентрировал современные методы обеспечения качества в следующих тезисных положениях [7, с.176]:

1. Необходимо оценивать тот ущерб, который некачественная продукция может причинить обществу. При этом учитывается ущерб от готовой продукции (отказы, травмы, аварии, невозможность выполнить свои функции, несоответствие требованиям заказчика и т. п.) и ущерб в процессе производства некачественной продукции (непроизводительные затраты времени, энергии, сил, токсичность некоторых производств и т. п.). В расчете предупредительных затрат на качество следует учитывать величину такого ущерба.

2. Чтобы продукция фирмы была конкурентоспособной, необходимо постоянно повышать ее качество и снижать себестоимость. Не забывать, что требования заказчика постоянно возрастают. Все это учитывается при разработке стратегии фирмы.

3. Основной целью программы повышения качества на фирме должно быть постоянное уменьшение расхождений между показателями качества изделия и характеристиками, заданными заказчиком. С этой задачей связано постоянное совершенствование метрологической службы.

4. Ущерб, который терпит заказчик из-за несоблюдения его требований, пропорционален квадрату величины отклонения показателей качества. Это надо учитывать, устанавливая требования к качеству производственных процессов.

5. Качество и себестоимость готового изделия в основном определяются качеством проекта и технологии. Поэтому при проектировании, планировании производства и методов контроля надо ориентироваться на требования к качеству готовой продукции.

6. На этапе разработки и испытаний опытных образцов необходимо уменьшать отклонения характеристик изделия от заданного качества.

7. Нужно выявлять зависимость эксплуатационных характеристик от других параметров изделия и технологического процесса и, используя установленную зависимость, проводить планирование эксперимента на основе статистических расчетов.

Однако, разработка стратегии качества -- это задача фирмы, так считал другой теоретик и практик данной проблемы Ф. Кросби. Он предложил способ оценки степени компетентности фирмы в решении проблем качества, используя для этой цели шесть параметров [7, с.180]:

- отношение руководства фирмы к проблеме;

- статус отдела качества на фирме;

- способы рассмотрения проблем качества; уровень расходов на качество в процентах от общего оборота фирмы;

- мероприятия по повышению качества;

- реальное положение с качеством на фирме.

Ф. Кросби предлагает таблицу оценок каждого параметра в баллах в зависимости от ряда критериев, характеризующих его состояние. Чем ближе фактическое значение параметров, полученное в процессе оценки фирмы, к табличному, тем выше степень зрелости фирмы в вопросах качества. Этот принцип используется на фирмах и для оценки работы отдельных лиц, от которых зависит стратегия фирмы в области качества. Ф. Кросби предлагает целую систему таблиц, графиков, с помощью которых можно установить применительно к конкретным условиям деятельности отдельной фирмы те оптимальные действия, которые приведут к улучшению дел с качеством продукции.

Одна из наиболее популярных программ, составленная Ф. Кросби для фирмы «Хью-летт-Паккард» (США), включала такие положения, как убеждение сотрудников в важности осуществления программы и личного участия в этом каждого; определение уровня дополнительных затрат на качество; разработку приемов мотивации качественного труда; конкретизация методов контроля; всеобщее обучение методам качественной работы и внедрения принципа «ноль дефектов»; установление единого «дня размышлений» (дня качества); разработка индивидуальных программ бездефектной работы; поощрение достигнутых результатов и т. д. Вся работа в рамках программы заканчивается обычно анализом проделанного, подведением итогов, внедрением программы на следующий срок [7, с.185].

Концепции качества постоянно расширялись и дополнялись, однако на сегодняшний день основоположниками учения о качестве принято считать таких ученых, как Кросби, Деминг и Джуран. Представим содержание концепций качества данных известных гуру в таблице 2.2.[7, с.187-189]

Таблица 2.2.

Сравнительная характеристика базовых концепция качества

Обобщая накопленный опыт, профессор Гарвардской школы бизнеса Д. Гарвин определяет пять наиболее существенных критериев качества [7, с.189]:

- соответствие стандарту;

- соответствие техническим показателям лучших товаров-аналогов;

- степень точности соблюдения всех производственных процессов;

- соответствие качества требованиям покупателей;

- соответствие качества платежеспособному спросу.

Для поддержания уровня качества нельзя нарушать ни один из выбранных критериев. Несоблюдение этого правила приводит к коммерческому провалу.

Западный бизнес (особенно крупный) охотно использует разработки ученных в виде целевых программ по управлению качеством. Например, на фирме «Фольксваген» (ФРГ), где группа менеджеров по качеству составила 28 целевых программ. В их число входили программы по внедрению статистических методов контроля, обучению персонала, разработке фирменных стандартов, созданию кружков качества, организации производства по принципу «just in time» и т. д. Выбор той или иной программы и включение ее в действующую систему управления качеством зависели от затрат па ее реализацию и эффективность внедрения. Приоритетность программ определялась на основе экспертных оценок. С этой целью каждая программа оценивалась в баллах (от 1 до 5) до пяти критериям: сильна ли фирма в этой области; насколько улучшения в этой области необходимы; какое воздействие окажет программа на последующие этапы; степень удовлетворения нужд потребителя; экономическая эффективность [11, с.173].

Отличительной особенностью японских программ повышения качества в системном управления качеством является их направленность на предотвращение дефектов, a нe обнаружение их путем контроля. Результатом этого является то, что отказы у японских автомобилей возникают в 10 раз реже, чем у американских. Японские автомобили прочно завоевали американский рынок (доля их доходит до 70%), то же самое можно сказать о японских станках (доля США в их экспорте из Японии около 40%), спорттоварах, радиоприемниках, мотоциклах. Но такие успехи в достижении высокого качества товаров не были для Японии результатом внезапного скачка. Путь к ним длился десятилетия, а сегодня весь мир изучает и пытается использовать японский опыт комплексного управления качеством Uw4. Программы повышения качества, разрабатываемые в 80-е годы фирмами США, обычно учитывают японский опыт [11, с.175].

Всемирный конгресс по качеству 1987 г., состоявшийся в Токио, характеризуя специфику японского опыта, отметил и такие его черты, как постоянное совершенствование организации производства и повышения производительности труда. Например, в автомобильной промышленности Японии производительность труда в 2,5 раза выше, чем в этой отрасли США [11, с.179].

Для Японии характерен контроль качества технологических процессов, что явно превалирует над контролем качества продукции. Велика роль ответственности за качество непосредственного исполнителя. Каждый на своем рабочем месте трудится по принципу: исполнитель следующей операции -- твой потребитель. «Нормальному человеку стыдно работать плохо» -- характерная философия, усвоенная сотрудниками всех фирм. Конечно, такую философию может исповедовать человек с творческим отношением к своему труду, которое реализуется у него, как правило, через «кружки качества». Большое значение придается компетентности специалистов всех рангов в вопросах управления качеством продукции [11, с.186].

Для японской экономики последних десятилетий присущ, принцип поиска в управлении качеством новых методов, которые учитывали бы изменения экономических и общественных усилий и позволяли бы быстро реагировать на них. Новые методы обычно последовательно вводятся в уже действующую систему управления качеством, и практика показывает, какие из них наиболее эффективны. Путем совершенствования методов и средств добиваются как можно более полного удовлетворения требований потребителей при соблюдении условия повышения экономичности производственного процесса [11, с.189].

Для стратегического планирования качества на японской фирме характерным является то, что ответственность за разработку долгосрочного плана управления качеством продукции несет руководство высшего звена, оно же контролирует сроки выполнения принятого курса и принимает при необходимости корректирующие меры. Эта работа осуществляется по циклу Деминга («планирование -- исполнение -- контроль -- корректирующее действие») и носит название «хосин канри» («развертывание политики»). В начале каждого финансового года фирмы проводят анализ проблем и разрабатывают свои долгосрочные планы и задачи на 3--5 лет вперед. Эти планы учитывают при разработке краткосрочного плана (на 6--12 месяцев). При подготовке краткосрочных планов сочетаются принципы «сверху вниз» и «снизу вверх». Проект плана готовит руководство высшего звена, затем обсуждает его с руководителями подразделений фирмы. В результате обсуждения готовятся проекты планов для каждого подразделения. Руководители подразделений обсуждают их с линейными руководителями вплоть до руководителей кружков качества. Такая процедура позволяет детализировать проекты планов, подготовить окончательный вариант плана фирмы, который утверждается руководством высшего звена [11, с.191].

Таким образом, планирование качества распространяется на все подразделения фирмы и уровни управления (такой метод в Японии называют «перебрасывание мяча»). Важной особенностью такого способа планирования считается возможность для каждого работника фирмы включить в план действий «свою» задачу, которая, как правило, обязательно учитывается руководителем фирмы, что стимулирует творческие возможности сотрудников. Казалось бы, в этом нет ничего нового, но содержание отдельных элементов меняется во времени, обеспечивая системе гибкость. Например, японские специалисты считают, что сегодня учитывать лишь существующие потребности явно недостаточно, необходимо выявлять скрытые потребности и брать их за основу при планировании качества и разработке товара[11, с.192].

Современный подход к управлению качеством отражен в разработке базовых стандартов качества. Основные стандарты реализации качества отражены в документах [12, с.389]:

- ISO 9000:2000 устанавливает принципы и основные понятий управления качеством, описывает содержание серии стандартов и дает перечень терминов и определений;

- ISO 9001:2000 определяет требования к системам управления качеством, если организации необходимо продемонстрировать способность удовлетворить требования потребителей;

- ISO 9004:2000 описывает руководящие положения для создания системы управления качеством с целью эффективного удовлетворения и повышения ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон;

- ISO 19011 обеспечивает руководство по планированию и проведению аудитов систем управления качеством и систем управления окружающей средой.

-

Рис.2.3. Концепция качества (ISO 9000:2000)

Система сертификации имеет международный и национальный статус и может создаваться крупными потребителями и отдельными предприятиями. Международная система сертификации включает в себя [12, с.389]:

1) международную организацию по стандартизации (ИСО), имеющую специализированный комитет по сертификации (СЕРТИКО);

2)европейскую экономическую комиссию Организации Объединенных Наций (ЕЭКООН);

3) международную электрическую комиссию (МЭК);

4) организацию экономического сотрудничества и развития (ОЭСР);

5) продовольственную и сельскохозяйственную организацию (ФАО);

6) комиссию Европейского экономического сообщества (ЕЭС);

7) Европейскую ассоциацию свободной торговли (ЕАСТ);

8) международную конференцию по аккредитации испытательных лабораторий (ИЛАК).

Система сертификации состоит из следующих органов: официального, испытательного, инспектирующего и национальной организации по стандартизации.

Официальный орган. В его задачу входит:

1) разработка основополагающих документов;

2) рассмотрение заявок предприятий о вступлении в систему сертификации;

3) предоставление производителю права проставлять на товарах сертификационные знаки соответствия;

4) установление порядка, контроля за правильностью использования сертификационных знаков и. в случае нарушения этого порядка, применение санкций.

Испытательный орган (лаборатория или центр), где производится испытание сертифицируемой продукции. Испытательные лаборатории, как правило, аттестуются на компетентность, комплектность, оснащенность. Это позволяет получить объективные и достоверные результаты оценки их качества при проведении испытаний продукции.

В ряде стран с рыночной экономикой система аттестации сертификационных лабораторий организована на уровне правительства.

Создана специальная организация -- Международная организация по аккредитации испытательных лабораторий (ИЛАК). Разработаны рекомендации по вопросам взаимного признания результатов испытаний и требований к компетентности испытательных лабораторий.

Инспектирующий орган. В его задачу входит контроль производства продукции, оценка стабильности ее качества и оснащения контрольно-измерительной техникой. Контролю подвергаются испытательные установки и системы контроля качества. Важным правлением инспектирования является оценка состояния метрологического обеспечения.

Обобщенные принципы управления качеством содержат следующие положения [14, с.146]:

1. Ориентация на заказчика. Организации зависят от своих заказчиков и потому должны понимать текущие и будущие потребности заказчиков выполнять их требования и стремиться к превышению их ожиданий.

2. Лидерство. Руководители устанавливают единство цели и направлений деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать такую внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью привлечены к выполнению заданий, которые стоят перед организацией.

3. Вовлечение работников. Работники на всех уровнях составляют основу организации, и их полное вовлечение предоставляет возможность использовать их способности на пользу организации.

4. Процессный подход. Желаемого результата достигают эффективнее, если деятельностью и связанными с нею ресурсами управляют как процессом.

5. Системный подход в управлении. Идентификация, понимание и управление взаимосвязанными процессами как системой содействует организации в более результативном и более эффективном достижении ее целей.

6. Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует считать неизменной целью организации.

7. Принятие решений на основании фактов. Эффективные решения принимают на основании анализа данных и информации.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и ее поставщики является взаимозависимыми и взаимовыгодные отношения повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Выгоды от внедрения систем управления качеством специалисты в данной области оценивают следующим образом[14, с.148]:

- приверженность заказчиков;

- стабильность деловой активности и отзывы об организации;

- результаты хозяйственной деятельности, такие, как доходы и доля рынка;

- гибкость и скорость реагирования на изменения рынка;

- затраты и длительность цикла благодаря результативному и эффективному использованию ресурсов;

- последовательность процессов, благодаря которым лучше можно достичь желаемых результатов;

- конкурентное преимущество благодаря повышению возможностей;

- понимание работниками целей и задач организации, а также их вовлечение в процесс постоянного улучшения;

- уверенность заинтересованных сторон в результативности и эффективности организации;

- способность создавать ценности, как для организации, так и для ее поставщиков благодаря оптимизации расходов и ресурсов, а также гибкости и скорости общего реагирования на изменения рынка.

2.2. Национальные особенности управления качеством. Реализация отечественной сертификации и стандартизации

Отечественные предприятия в своей деятельности стремятся занять определенное место в экономической системе своей страны и мира. На рынке действует закон конкурентного преимущества. Для завоевания конкурентного преимущества немаловажное значение имеет также система сертификации продукции, которая позволяет предприятию утвердить свой товар, как соответствующий эталонам качества, а значит высококонкурентный. Проблема повышения конкурентоспособности продукции приобретает особое значение в условиях реализации рыночных отношений и демонополизации национального производства.

Успешное функционирование самостоятельных предприятий может быть достигнуто только при условии реализации произведенной продукции и получения прибыли в объеме, достаточном для обеспечения устойчивых перспектив развития предприятия. Чем выше конкурентоспособность продукции, тем больше возможностей у предприятия для увеличения объема продаж и роста прибыли.

Однако, следует признать, что большая часть продукция отечественных предприятий (промышленного и сельскохозяйственного производства) на мировом рынке неконкурентоспособна. А попытка реализовать ее на международном рынке по демпинговым ценам неизбежно вызовет санкции в соответствии с международным правом за недобросовестную конкуренцию.

Конкуренция по продукту (по качеству продукции) проявляется в стремлении захватить часть отраслевого рынка конкурента путем выпуска продукции нового ассортимента и качества.

Одним из условий повышения конкурентоспособности продукции, и реализации товаров на мировом рынке является их соответствие требованиям международных норм, правил и законов, действующих в той или иной стране. Показатели качества устанавливаются осмотром либо экспертизой и рассматриваются применительно к условиям создания и потребления продукции. Мерами обеспечения доброкачественности продукции национальных производителей служат стандартизация и сертификация [12, с.385]. В зависимости от того на каком рынке предприятие хочет реализовывать свою продукцию подходы к осуществлению сертификации разнятся. Так, различают следующие системы сертификации: национальные, двусторонние, многосторонние, региональные и международные. По правовому признаку системы сертификации делятся на обязательные и добровольные. Охарактеризуем кратко сущность данных направлений контроля и проверки качества.

Обязательной сертификации подлежат те товары или те их показатели качества, которые могут оказать нежелательное воздействие на работающего с ним человека или на окружающую среду. Подвергаться обязательной сертификации могут также и другие свойства, количественные характеристики которых ограничиваются техническими регламентами или правительственными актами. В этом случае сертификация осуществляется специальным правительственным органом. Он может поручить ее проведение официальному национальному органу или отдельным лабораториям. Например, обязательной сертификации подлежат автомобили, электрооборудование, газовые приборы, баллоны, арматура, строительные материалы.

Добровольной сертификации подлежат технические и эксплуатационные характеристики, определяющие эффективность продукции, её эргометрические свойства, показатели надежности, долговечности, безотказности.

Сертификации могут проводиться третьей стороной или самостоятельно производителями продукции, которые называются сертификациями. Сертификации, проведенной третьей стороной, отдается предпочтение потому, что в этом случае в значительной степени соблюдается единообразие требований к изделиям и к системе контроля. Сертификация с помощью третьей стороны (посредников) обеспечивает соблюдение равноправия сторон, участвующих в системе сертификации. Проведение сертификации в соответствующих центрах, имеющих высокий международный авторитет, а присваиваемый ими сертификационный знак продукции является очень престижным и создает ей наилучшую рекламу.

Продукция, прошедшая сертификацию, отмечается: пробой, клеймом на изделии; выдачей документа (сертификат) или разрешения (лицензии) на маркирование продукции сертификационным знаком; включением в список продукции, разрешенной к поставке.

Самосертификация -- это когда производитель самостоятельно осуществляет сертификацию продукции, которая удостоверяется сертификатом или сертификационным знаком. При проведении самосертификации необходимо учитывать следующие условия [14, с.102]:

1) наличие стандартов, технических условий и условий поставок в соответствии с договорами и другими документами;

2) точный и полный контроль качества продукции, включая контроль сырья, материалов, технологических процессов, готовой продукции, упаковки и маркировки;

3) юридическая ответственность производителя за качество сертификации продукции и достоверность сертификатов законодательству, действующему в той или иной стране;

4) полная информация о методах испытаний и системе контроля для покупателей, а также возможность посещения ими предприятий-изготовителей и сертификационных центров.

Национальная организация по стандартизации, как правило, участвует в сертификации, обеспечивая нормативно-организационную основу ее системы. Она отвечает за разработку и согласование правил, норм, стандартов, определяющих объективность сертификации. В Украине государственные стандарты разрабатываются Государственным комитетом по стандартизации, метрологии и сертификации (Госстандартом)[12, с.386].

Госстандарт Украины при разработке и изменении действующих стандартов стремится к гармонизации их с международными. На начало 1997 года разработано и утверждено более 1700 государственных стандартов Украины, в том числе 498 терминологических. Учитывая, что большинство стандартов гармонизировано с международными, общее количество стандартов ISO и IEC, использующихся сегодня в Украине, составляет около 3500 документов, т.е. 32% от общего количества -- 12 тыс. стандартов ISO и 1ЕС. В 2007 подготовлено около 2756 государственных стандартов (ДСГУ) и межгосударственных стандартов[12, с.391].

Следовательно, содержанием сертификации является система мер и действий, подтверждающих соответствие фактических характеристик продукции требованиям международных стандартов, рекомендаций и других документов, действующих на мировом рынке или в стране-импортере данной продукции.

Таким образом, сертификация рассматривается как средство предоставления потребителю гарантии в том, что приобретенная им продукция соответствует действующим международным требованиям или национальным нормативно-техническим документам. Кроме этого сертификация является средством защиты национальных рынков от засилья импортных товаров и поддержания статуса национальных товаров. Она также предупреждает появление на рынке продукции, представляющей угрозу здоровью людей или окружающей среде.