Факторы, влияющие на управление качеством

Например, одним из инструментов повышения качества обслуживания туристов в Украине является введенная в 1999 г. государственная программа обязательной сертификации субъектов туристической деятельности. В данное время в Украине существуют 3 системы проведения сертификации гостиничных услуг[2]:

1) оценивание (обследование) процесса предоставления услуг;

2) аттестация предприятия;

3) сертификация системы качества.

Оценивание (обследование) процесса предоставления услуг.

Это самая простая схема сертификации. Срок действия сертификата - 1 год. Данная схема рекомендуется гостиницам, не соответствующим требованиям категорий, а так же для сертификации других мест размещения (турбаз, домов отдыха, кемпингов, пансионатов, лагерей и т.п.). По ней проверяется номенклатура услуг, соответствие требованиям нормативных документов по безопасности, наличие квалифицированного персонала, знание ими инструкций и правил обслуживания.

Аттестация предприятия.

Сертификат соответствия выдается на 3 года. Проверяются требования безопасности и соответствия выбранной категории - «звездам». Эта схема рекомендуется для гостиниц и мотелей, хотя пансионаты и подобные им места размещения также могут претендовать на сертификацию по этой схеме при условии, что они обеспечат ежедневную уборку номера с сменой белья и уборкой санузла. Категория гостиницы указывается в сертификате соответствия и может быть использована предприятием для рекламы и популяризации своего имени.

Сертификация системы качества. Это самая дорогая и сложная схема сертификации. Однако следует помнить, что сертификация гостиничных услуг во всем мире осуществляется преимущественно этим путем. Сертификат соответствия выдается на 5 лет. Последовательность работ по этой схеме такова. Предприятие разрабатывает и внедряет собственную систему качества (стандарты на выполнение всех операций по обеспечению высокого качества обслуживания) в соответствии с требованиями ДСТУ 150 серия 9000. Каждый работник получает карту, где расписан весь маршрут его действий, который он должен выполнять в предписанное время. Таким образом - это четкое, документально оформленное распределение обязанностей, полномочий, ответственности и взаимодействия всех исполнителей и служб. Система качества после ее внедрения проверяется аудиторами из органов по сертификации системы качества, где после выдается сертификат, копия которого предоставляется в орган по сертификации гостиничных услуг. Последний принимает решение о выдаче сертификата на гостиничные услуги.

2.3. Подходы к реализации управления качеством на уровне фирм-производителей товаров и услуг

В современной экономической ситуации ключевыми моментами в обеспечении качества считается соответствие товара требованиям потребителя и экономичность системы.

Опираясь на принятую концепцию качества и его критерии, фирма разрабатывает стратегию качества. Работа начинается с комплексного исследования рынка, которое обычно фирма заказывает специализированным консультационным центрам. Стратегия строится в соответствии с выбранным сегментом рынка или рыночной «нишей».

Стратегическое планирование качества считается настолько важным, что оно стало частью общего стратегического планирования деятельности фирмы. При разработке стратегии качества устанавливаются конкретные цели и сроки их выполнения. Например: к концу определенного периода добиться, чтобы конкретные товары по уровню качества не уступали аналогам трех основных конкурирующих фирм, или: за пять лет сократить в два раза расходы, связанные с низким качеством продукции [19, с.77].

Важное значение в стратегии качества придается четкому определению ответственных лиц, а также контролю реализации программы повышения качества. Но, пожалуй, наиболее важным моментом, считается отношение руководства фирмы к проблеме качества.

Некоторые фирмы используют готовые (как бы типовые) программы, разрабатываемые специализированными организациями, или заказывают их. Например, в США популярны программы «Ноль дефектов», предлагаемая Ф. Кросби [11, с.108].

Незаинтересованность работников в повышении качества выпускаемой продукции рассматривается как свидетельство низкого уровня руководства предприятием (фирмой).

Обязательное наличие группы менеджеров по качеству гарантирует как разработку программы, так и контроль за ее реализацией.

В обязанности менеджера по качеству входит обширный круг вопросов. Это и контроль за сырьем и полуфабрикатами от суб-поставщиков, и анализ всех собранных материалов испытании выпускаемых изделий, чтобы сделать выводы о необходимости внесения изменений в конструкцию и технологию производства. Менеджеры обязаны проводить оценку действующей системы обеспечения качества на ее соответствие современным принципам и нормам. На менеджеров по качеству возложена и работа с потребителями: они обязаны анализировать рекламации, проводить уточнения и конкретизацию возникающих проблем и предлагать пути их решения (например, удовлетворенность потребителя послепродажным обслуживанием и повышение его эффективности). Важным аспектом работы менеджеров по качеству является составление программ повышения качества продукции. Менеджер по качеству -- это профессиональный специалист, который владеет методами статистики и методикой стандартизации, основами управления, маркетингом, вопросами бухгалтерского учета, обладает определенным запасом экономических знаний [19, с.78].

Программы повышения качества и системы управления качеством должны быть интегрированы в. производство; если система не является неотъемлемой частью производственного процесса н он может продолжаться при ее ликвидации, значит, такая система никому не нужна.

Специалисты немецкого общества по качеству (DGQ) представляют общий цикл обеспечения качества состоящим из двух контуров. «Внешний» контур: качество изделия - качество проектирования - качество производственных заданий - качество заготовок - качество изготовления - качество испытания - качество храпения на складе и при отгрузке - качество монтажа - качество технического обслуживания - качество изделия. «Внутренний» контур: уровень требований к изделию - реклама на рынке - разработка - конструирование - подготовка производства - закупка - склад материалов - изготовление - испытательная станция - склад товаров - отгрузка - перевозка - монтаж у потребителя - техническое обслуживание - уровень требований к изделию[11, с.109].

Служба по качеству на крупном предприятии складывается из трех подразделений, решающих крупные блоки проблем, связанных с техникой обеспечения качества, контролем качества, содействием обеспечению качества.

К технике обеспечения качества относятся: планирование качества и контроля (планирование качества до реализации, включая надежность, проектирование контроля, проектирование поверочных средств); управление качеством (управление качеством изделий, поставляемых субпоставщиками, и управление качеством собственного производства); информация о качестве (расходы на качество, обработка и анализ данных о качестве, документация). Блок контроля качества включает лаборатории для контроля надежности, испытаний материалов, типовых испытаний и проверки опытных образцов и для серийных испытаний. Под содействием обеспечения качества понимаются обучение и повышение квалификации, мотивация качественного труда, специальные задачи службы по качеству.

Система современных средств управления качеством включает изучение рынка, НИОКР, планирование и проектирование изделия, подготовку производства, обоснование закупок, обеспечение заказов, изготовление продукции, контроль качества, сбыт, послепродажный сервис, кадровые вопросы, обучение персонала [16, с.177].

Сложность современного производства приводит к тому, что на каждом отдельном предприятии фирмы должна создаваться своя система обеспечения качества, учитывающая его специфику, но в то же время она должна быть частью (звеном) фирменной системы обеспечения качества продукции, как совокупности таких гибко взаимодействующих систем.

Японский подход к управлению качеством наглядно виден на примере организации обеспечения качества цветных телевизоров, а также других видов электронной бытовой техники. Эти отрасли называют в Японии зрелыми, для них характерно полное обновление моделей через каждые 4--5 лет. Здесь явно прослеживаются две категории причин: во-первых, дальнейшее приспособление к спросу потребителей и, во-вторых, удовлетворение требований радио- и телевизионных корпораций. Например, к запросам потребителя можно отнести увеличение размера экрана, разделение экрана и «управляющей части» телевизора, совмещение телевизоров с домашними компьютерами снижение влияния повышенной этажности жилых домов на качество изображения и др. Удовлетворение новых потребностей приводит к созданию новых интегральных схем, что, в свою очередь, должно согласовываться с разработкой новых моделей телевизоров. Что касается телевещательных корпораций, то их влияние на обновление моделей телевизоров связано с такими факторами, как возникновение стереотелевидения, двуязычного вещания, использование спутниковой трансляции, передач с субтитрами. Все это вызывает необходимость совершенствования конструкции и создания телевизионных приемников супервысокого качества изображения. Одновременно возникает проблема обеспечения надежности телевизионной аппаратуры. Решение этой проблемы начинается с проектирования телевизора, когда учитываются его функциональные возможности, себестоимость, срок службы, безопасность, климатические условия, техническое обслуживание, уровень потребителей. С другой стороны, принимаются во внимание состояние технологии производства, конъюнктура рынка. Большое значение придается не только разработке проекта, но и оценке технического уровня качества изделия на допроизводственной стадии. С этой целью опытный образец проходит испытания на надежность в условиях, близких к эксплуатационным, и в среде повышенной активности. Установлено, что примерно 80% отказов связано с дефектами в интегральных схемах. В то же время, проверки причин неисправности в процесс использования телевизоров потребителями показали, что до 40% поломок связано с качеством проекта, до 65% -- с плохим качеством отдельных узлов, до 30% причин связано со стадией производства (нарушение технологии и др.). Детальное исследование видов неисправностей при использовании телевизоров показало, что существует семь основных причин отказов: истечение срока службы отдельных компонентов; скрытые дефекты электронных компонентов; нарушения при сборке; перегрузки схемы из-за высокого напряжения (электрошок); пользование телевизором в условиях повышенной активности окружающей среды (температура, влажность); ошибочное применение компонентов на этапах проектирования и сборки; повреждения по вине потребителей [11, с.111].

На сегодняшний день все японские фирмы-производители электронных компонентов используют тотальный контроль, но, несмотря на это, случаи отказов бывают. Анализ их причин показал, что наибольшая доля (примерно 30% из них) связана с недостатками работы по стандартизации н унификации (отсутствие стандарта, непонимание работником содержания стандарта, ошибки в содержании стандартов, не отработана процедура внесения изменений в стандарты и др.). 15% причин связаны с оборудованием и инструментом (ненадлежащее использование оборудования из-за недостаточной изученности инструкций, неукомплектованность инструментом н дополнительными приспособлениями; несвоевременный профилактический осмотр и ремонт). Ожидается увеличение доли этого вида причин по мере развития автоматизации производства. 15% приходится на дефекты, связанные с отсутствием порядка в производственном помещении (беспорядок на рабочем месте, нерациональное размещение материалов, сброс отходов и бракованных деталей на пол, а не в предназначенные для них емкости). Например, если бракованная деталь не выброшена в урну для отбраковки, ее могут использовать при сборке, что приведет к дефекту в готовом изделии. На японских предприятиях существует порядок проведения уборки в нерабочее время. На снижение интереса к работе и недостаточную обратную связь приходится по 10% отказов. Снижение интереса объясняют прежде всего недостатком системы обучения работников, отсутствием чувства профессиональной гордости за предприятие и сознательного стремления создать доброкачественное изделие, недостаточной организацией работы кружков качества и др. Именно эти кружки, как считают японские специалисты, способствуют появлению интереса к работе. Для создания обратной связи необходимо, чтобы каждый рабочий обязательно сообщал о выявленных им дефектах, что позволяет четко определить «горячие» точки технологического процесса, систематизировать и анализировать информацию о дефектах. Примерно по 5% отказов приходится на ненадлежащий контроль поставки, недостатки в организации работы (рабочий график, учет стене ни трудности операции, порядок перемещения материалов, сменность, окружающая обстановка и пр.); недостатки в метрологическом обеспечении (правильность использования методов и средств измерений, своевременная проверка измерительной аппаратуры, контроль состояния инструмента и т. д.). Предполагается, что доля этой причины отказов будет увеличиваться с усложнением технологии производства. К прочим причинам: отказов относят недостатки в хранении материалов и компонентов, ошибки при испытаниях на надежность и др [11, с.112].

В Японии практикуется принято правило об обмене информацией между фирмами-изготовителями электронных компонентов о доле дефектных изделий в партиях. На основании анализа таких данных разрабатываются межфирменные стандарты, которые устанавливают предельную долю дефектных изделий в партии. Партия компонентов, отвечающая требованиям таких стандартов, принимается, а та партия, в которой уровень дефектов превышает стандартный предел, подлежит доработке, чем обеспечивается надежная преграда появлению дефекта в готовом изделии. Еще одно мероприятие в обеспечении надежности изделий--система инспектирования фирмой-изготовителем готовой продукции технологического процесса производства электронных компонентов фирмы-поставщика. Для этой цели создаются группы специалистов (по видам электронных компонентов), которые направляются на заводы, где осуществляют систематический, несколько раз в год, надзор за всеми стадиями технологического процесса, принимают меры по устранению различного рода нарушений и неисправностей, а по результатам работы составляют контрольные карты, подтверждающие способность технологического процесса обеспечить стабильный уровень качества компонентов. Система инспектирования с признанием высокого качества продукции фирмы-поставщика повышает ее престиж, что, в свою очередь, заставляет се постоянно заботиться об обеспечении надежности изделий [11, с.113].

Для того, чтобы точнее выявлять причины дефектов используется такая мера, как хранение выборки компонентов от каждой партии. Изготовителю компонентов вменяется в обязанность хранить некоторое количество компонентов, сгруппированных по видам и партиям в течение определенного срока, благодаря чему облегчается исследование и анализ причин отказов и принятие необходимых мер.

На основе претензий по качеству компонентов используется система штрафных оценок. Это дает возможность ранжировать изготовителей электронных компонентов по качеству их товаров, регулировать закупки.

В результате использования всех мероприятий по обеспечению надежности нередко наблюдается образование группировок фирм-субпоставщиков и фирм-изготовителей готовой продукции. Но и в этом есть своя положительная сторона, так как, преследуя все ту же цель-обеспечение надежности изделии, фирма-изготовитель оказывает в ряде случаев финансовую помощь субпоставщику для совершенствования технологии производства и повышения качества электронных компонентов.

Гарантийный срок на цветные телевизоры и другие электронные бытовые товары равен одному году; в течение этого срока мастера отделов технического обслуживания Фирмы-изготовителя исправляют любые отказы на дому бесплатно.

Но надо отметить, что японские специалисты вовсе не считают, что сплошной контроль качества электронных компонентов сразу обеспечивает успех. Для этого необходимо прежде всего понимание со стороны изготовителей, насколько важна эта мера, какую пользу они принесет фирме.

Ядром деятельности по контролю качества является цен испытаний. Крупнейшие производители электронной техник такие как «Сони», «Панасоник» считают, что высокое качество изделий и снижение их себестоимости обеспечивают центры испытаний. Крупнейшим поставщиком испытательных камер, им тирующих различные атмосферные среды, в том числе экстремальные условия, камер для ускоренного испытания на долг-вечность, надежность и т. п. является фирма «Табаи-Еспек» Фирма предоставляет также свои услуги и консультации по созданию и обеспечению работы центров[11, с.115].

В системе управления качеством на японских предприятиях реализован принцип заинтересованности и участия каждого работника в процессе улучшения качества товаров на основе программы «5 не». Смысл ее в том, что на каждом рабочем месте [11, с.116]:

- не должны создаваться условия для возникновения дефектов;

- дефектная продукция не передастся на последующую операцию и не принимается с предыдущей;

- нельзя нарушать (изменять) технологические параметры;

- нельзя повторять допущенных ранее ошибок.

Заключение

В процессе работы над темой курсовой работы сделаны следующие выводы и обобщения.

1. В первом разделе курсовой работы определены следующие важнейшие положения определения качества товаров и услуг и системные требования к организации управления качеством.

Качество продукции - совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

Качество услуги -- это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. В понятие «управление качеством» входят общие аспекты, технические аспекты, экономические аспекты, управленческие аспекты.

Таким образом, качество как экономическая категория - это общественная оценка, характеризующая степень удовлетворения потребностей в конкретных условиях потребления той совокупности свойств, которые явно выражены или потенциально заложены в товаре.

Качество измеряется системой показателей являющихся количественной характеристикой свойств продукции (услуг). Для измерения уровня качества используют понятие уровня качества. Уровень качества - относительная характеристика, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемой продукции с базовыми значениями соответствующих показателей.

Качество достигается за счет мероприятий по стандартизации и сертификации. Стандартизация -- это установление стандарта (эталона, образца), т.е. нормативно-технического документа, фиксирующего комплекс норм, правил, требований, обязательных для применения в определенной сфере деятельности. Затраты на обеспечение качества - совокупные издержки, обусловленные необходимостью достижения общественно необходимого качества продукции.

В понятие «управление качеством» входят общие аспекты, технические аспекты, экономические аспекты и управленческие аспекты. Для эффективного управления процессами обеспечения и повышения качества и производительности труда хорошо зарекомендовали себя системы управления качеством. Система качества -- совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для управления качество. Эти системы относятся к разряду интегрированных механизмов управления программно-целевого типа, применяемых для управления сложными объектами.

В настоящее время многими реализуется концепция ВУК (всеобщее управление качеством), которая охватывает все структуры предприятия, все виды производственной деятельности и направлена на использование материальных (технических) и человеческих ресурсов для наиболее эффективного удовлетворения потребностей потребителей, общества и сотрудников предприятия.

2. Второй раздел работы позволил определить основные требования к управлению качеством или факторы, которые имеют первостепенное значение для его формирования. Выяснение базовых положений международных и национальных исследований по данной проблеме позволило сделать следующие выводы и обобщения.

История управления качеством начинает свой отсчет с 1950 года, тогда был веден контроль качества с ориентацией на продукт. Правительства различных капиталистических стран активно поддерживали кампании по повышению качества, усиливая одновременно роль обязательных государственных стандартов.

Понятие качества и его содержание претерпели значительную эволюцию, и со стороны основателей концепций качества велась оживленная дискуссия относительно базовых положений управления качеством. Так исследователь данного явления Г. Тагучи предложил концепцию оценки качества из семи пунктов. Консультант Ф. Кросби предлагает таблицу оценок каждого параметра в баллах в зависимости от ряда критериев, характеризующих его состояние. У него чем ближе фактическое значение параметров, полученное в процессе оценки фирмы, к табличному, тем выше степень зрелости фирмы в вопросах качества. Большой вклад в развитие управления качеством и разработку факторов влияние на него внесли также Деминг и Джуран, они оценивали управление качеством по таким важнейшим позициям, как: понятие качества, степень ответственности руководства, стандарты эффективности/мотивация, общий подход, структура, статистический контроль процесса (SРС), база для повышения качества, групповая работа, затраты на обеспечение качества, закупка и получение товаров и наконец рейтинговая оценка поставщиков. Д. Гарвин определяет пять наиболее существенных критериев качества: соответствие стандарту; соответствие техническим показателям лучших товаров-аналогов; степень точности соблюдения всех производственных процессов; соответствие качества требованиям покупателей; соответствие качества платежеспособному спросу.

Отличительной особенностью японских программ повышения качества в системном управления качеством является их направленность на предотвращение дефектов, a нe обнаружение их путем контроля. Для Японии характерен контроль качества технологических процессов, что явно превалирует над контролем качества продукции. Велика роль ответственности за качество непосредственного исполнителя. Таким образом, планирование качества распространяется на все подразделения фирмы и уровни управления (такой метод в Японии называют «перебрасывание мяча»).

Современный подход к управлению качеством отражен в разработке базовых стандартов качества. Основные стандарты реализации качества отражены в документах ISO 9000:2000, ISO 9001:2000, ISO 9004:2000, ISO 19011.

Мерами обеспечения доброкачественности продукции национальных производителей служат стандартизация и сертификация. Обязательной сертификации подлежат те товары или те их показатели качества, которые могут оказать нежелательное воздействие на работающего с ним человека или на окружающую среду. Добровольной сертификации подлежат технические и эксплуатационные характеристики, определяющие эффективность продукции, её эргометрические свойства, показатели надежности, долговечности, безотказности. В Украине государственные стандарты разрабатываются Государственным комитетом по стандартизации, метрологии и сертификации (Госстандартом). В 2007 подготовлено около 2756 государственных стандартов (ДСГУ) и межгосударственных стандартов.

Каждое предприятие - фирма производитель должна серьезно подходить к формированию качества продукции, так как это имеет серьезные последствия в плане реализации на отечественном и международном рынке. Стратегический подход в формировании управления качеством разнообразен и выбрать из имеющегося мирового или национального опыта систему критериев качества довольно сложно. Помощь в разработке управления качеством могут оказать консалтинговые фирмы.

Список использованных источников

1. Правила обязательной сертификации гостиничных услуг, утвержденные приказом Госстандарта Украины от 27.01.99 г. № 37, зарегистрированные в Минюсте Украины 15.04.99 г. № 236/3529;

2. ДСТУ 28681.0-90 «Стандартизация в сфере туристическо-экскурсионного обслуживания. Основные положения»

3. Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент. Учебник -- М.: Гардарики, 1999;

4. .Внутрифирменное управление (модели и методы) / А.В. Щепкин. М.: ИПУ РАН, 2001;

5. Дэниеле Джон Д., Радеба Ли X. Международный бизнес: внешняя среда и деловые операции/Пер. с англ. -- 6-е изд. -- М.: Дело, 1998. -- 784 с.

6. Котлер Ф. Основы маркетинга /Пер. с англ. - М.: Прогресс, 1999;

7. Крылова Г.Д., Зарубежный опыт управления качества, - М: Гардарики, 2005 г.;

8. Крысенко Т.«Гостиничное хозяйство: лицензирование и сертификация». Опубликовано: Бухгалтерия. -- 2002. -- № 11/1. -- С.40;

9. Маркова В.Д., Маркетинг услуг. - М: Финансы и статистика, 1999;

10. Мартыненко Н.М., Менеджмент и маркетинг фирмы. - М: Гардарики, 2002;

11. Маджаро С., Международный маркетинг, - М: Экономика, 2006 г.;

12. Основы рыночной экономики Украины/ под ред. Селезнев В.В., К: АСК,2002;

13. Организация предпринимательской деятельности: Учебное пособие/ Багиев Г.Л., Асаул А.Н. Под общей ред. проф. Г.Л.Багиева. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2001. 231 с.;

14. Ряполова А.Ф., Сертификация. Методология и практика, - М: Инфра-М, 2003;

15. Хруцкий В.Е., Корнеева И.В, Автухова Е.Э., Современный маркетинг, - М: Экономика, 2000;

16. Чернявский А. Д., Организация управления: Учеб. пособие. -- К., 1998;

17. Фейгенбауи А, Контроль качества продукции/пер. с англ.- СПБ: специальная литература, 2005 г.;

18. Управление организацией//под ред. А. Г. Поршнева, З. П. Румянцевой, Н. А. Соломатина -- 2 - е изд., перераб. и доп. -- М.: ИНФРА - М, 1999.

19. Экономическая стратегия фирмы/Под ред. Градова А. П. СПБ.: "Специальная литература", 2001;

20. Экономика предприятия/ под ред. О.И. Волкова, - М: Инфра-М,2000;

21. Экономика предприятия/ под ред. Руденко А.И., - Симферополь: Таврия,1998.

22. Материалы интернет изданий сети ukr/net.