Историческая тема как фактор повышения культуры обслуживания в сфере ресторанного бизнеса (На примере ресторана "Черная Жемчужина")

35

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Нижегородский государственный университет им. Н.И. Лобачевского»

Исторический факультет.

Кафедра истории религии и культуры.

Курсовая работа

Историческая тема как фактор повышения культуры обслуживания в сфере ресторанного бизнеса (На примере ресторана «Черная Жемчужина»).

Выполнила:

студентка 4 курса, с/ф. о

Галянская А.Р.

Научный руководитель:

Ст. преп.,

канд. филос. наук.

Макарихина О.А.

Нижний Новгород

2009 г.

Оглавление

Введение

Глава I. Культура ресторанного обслуживания в исторической перспективе

I.1 Культура обслуживания в ресторанах Советского Союза

I.2 Культура обслуживания в ресторанах в постперестроечной России

Глава II. Роль исторической тематики и аспекты ее использования при создании имиджа ресторана (На примере ресторана «Черная Жемчужина»)

II.1 Оформление интерьера, наружная и внутренняя реклама

II.2 Костюмы официантов

II.3 Особенности обслуживания и обращения к гостям

II.4 Особенности составления меню

Заключение

Источники и литература

Введение

Данная работа посвящена изучению того, как историческая тематика используется в современном ресторанном бизнесе. При этом она определяет имидж ресторана, формирует культуру обслуживания в нем, многие составляющие его компоненты.

Культура, рассматриваемая с точки зрения содержания, является многопредметной и образует различные отрасли.

Существует условное разделение культуры на духовную и материальную, поэтому культура - это совокупность духовных и материальных благ. Она включает в себя духовные и материальные составляющие, а также виды деятельности человека по созданию духовных и материальных благ.

Культура гостеприимства издавна занимала лидирующие позиции в сфере обслуживания. Эта отрасль культуры имеет сложную структуру, состоит из самых разных элементов, как духовных (этическая культура взаимодействия хозяина и гостя), так и материальных.

Одним из видов культуры гостеприимства и является культура обслуживания клиентов в ресторане.

Культура обслуживания направлена на удовлетворение потребностей клиентов и подразумевает разработку определенных нормативов, стандартов, выработку необходимых знаний, умений и навыков.

Культура обслуживания являетcя cоcтавляющей чаcтью общей культуры в обществе, и ее следует раccматривать как определенный уровень развития процеccа обслуживания, выражающийcя в эcтетических, пcихологических, этичеcких, организационных и других аcпектах.

Культура обслуживания должна разрабатыватьcя индивидуально для каждого предприятия общественного питания. Ее необходимо поддерживать c помощью cоcтавления определенных регламентов по cтандартам обcлуживания, разработки обучающего материала, разработки оценочной шкалы по проверке знаний персонала, составления должностных инструкций, введения системы поощрения и наказания для персонала, и рядом других мер.

Высокий уровень культуры обслуживания выражается в работе и поведении персонала, который умеет предупредить желания клиента, грамотно выполнить поставленные перед ним задачи, четко знает, какие требования предъявляются к нему гостями и руководством, соблюдает все обязанности, изложенные в должностной инструкции. В нашей стране в данной отрасли культуры в последние десятилетия произошли существенные изменения, связанные в первую очередь со сменой формы собственности.

Конкуренция в ресторанном бизнесе привела к поискам новых форм привлечения клиентов, одной из которых стало использование исторической тематики для создания особого имиджа ресторана. Анализ этого явления, а также изменений в ресторанном бизнесе в целом и стали темой данной курсовой работы.

Научная актуальность и новизна данной работы состоит в том, что историческая тематика впервые рассматривается как маркетинговый инструмент в ресторанном бизнесе, как средство повышения культуры обслуживания, анализируются аспекты такого использования, его причины и результаты.

Общественная актуальность заключается в том, что изучаемые в данной работе элементы маркетинга в ресторанном бизнесе, во-первых, являются актуальными в любом другом виде бизнеса, во-вторых, демонстрируют интересный и заслуживающий изучения пример проявления межкультурных коммуникаций.

К использованным источником относятся:

1)Богатова Т. «В центре - клиент». - // PC Week, № 40, 2000

Данная работа рассказывает об особенностях ресторанного бизнеса в Советском Союзе, классифицирует советские рестораны, подробно описывает наиболее популярные для того времени компоненты меню.

2)Коршунов Н.В. «Организация обслуживания в ресторане». - //М., «Высшая школа», 1976

Его работа является обучающим пособием для официантов, рассказывает о том, по каким направлениям развивался ресторанный бизнес в Советском Союзе, и каким образом сотрудник мог добиться карьерного роста в советском ресторане.

3) Броймер Роберт А. «Основы управления в индустрии гостеприимства». - // М. «Аспект Пресс» 1995

В его работе описываются особенности развития ресторанного бизнеса на Западе, рассказывается о содержании новой программы обслуживания «Хай-тек», раскрываются факторы, которыми обусловлено появление этой программы в России в постперестроечный период, и внедрение ее в новых ресторанах.

К использованной литературе относятся:

Работы авторов, имеющие прямое отношение к гостиничному и ресторанному бизнесу, а именно: к структуре сферы обслуживания, к истории и видам ее культуры, к образовательным методикам и приемам.

Сюда же можно отнести и работы авторов, подробно раскрывающие сущность менеджмента в целом и особенности менеджмента в гостиничном и ресторанном бизнесе.

Это работы таких отечественных авторов, как Веснин М.Р., Герчикова И.Н, Плошай И.В., Усов В.В., и работы таких зарубежных авторов, как Кристофер Э.Томас, Д. Уокер.

Поскольку сейчас издается все больше работ на тему культуры обслуживания в различных областях, практикуется новая политика, внедряются новые клиентоцентрированные подходы, можно сделать вывод, что степень исследованности этой проблемы в целом достаточно высока, но конкретные приемы повышения культуры обслуживания, а именно использование исторической тематики в создании имиджа ресторана, остаются неисследованными.

Цель работы - проанализировать причины использования исторической тематики как маркетингового инструмента при создании бренда ресторана, выявить основные компоненты этого инструмента.

Для достижения этой цели требуется решение следующих задач:

- Раскрыть особенности культуры обслуживания в ресторанном бизнесе в Советском Союзе.

- Раскрыть особенности отношений «ресторан-клиент» в ресторанном бизнесе в постперестроечной России.

- Провести сравнительный анализ и выявить изменения, произошедшие на современном этапе.

- Выделить возможности использования исторической тематики при создании бренда ресторана.

- Охарактеризовать компоненты имиджа ресторана, определяемые выбранной тематикой.

Методы изучения:

- Культурологический анализ социального фона, на котором происходит развитие культуры обслуживания в сфере ресторанного бизнеса.

- Метод сравнения.

- Метод описания.

Глава I. Культура ресторанного обслуживания в исторической перспективе

I.1 Особенности ресторанного бизнеса в Советском Союзе

Как известно, рестораны в СССР были далеко не просто заведениями общепита. Это были своего рода социально-культурные феномены.

Исходя из особенностей жизни в СССР, после трудовых будней, в стране победившего социализма люди ходили в ресторан не только поесть и выпить.

Каждый поход в ресторан превращался в маленький праздник, к которому готовились заранее.

В ресторане отмечались все важные события, юбилеи, праздники, ресторан становился центром жизни общественности, когда в жизни каждого человека случались радостные минуты.

Следует заметить, что культура взаимоотношения между клиентом и рестораном способствовала тому, что рестораны посещались не очень часто, только по особо торжественному поводу.

Рассмотрим несколько основных факторов, которые позволят нам наиболее ярко раскрыть особенности ресторана в советский период и в наше время и провести сравнительный анализ. Богатова Т. стр. 24. - В центре - клиент. - // PC Week, № 40, 2000 г.

1) Права собственности и управление рестораном.

Поскольку все рестораны были государственной собственностью, на руководящей должности находился наемный управляющий. Как правило, управленец в ресторане начинал «с нуля», проходя все специальности в ресторане, который развивались по двум линиям - линия обслуживания и линия производства.

Линия обслуживания подразумевала собой начало работы будущего руководителя ресторана с должности помощника официанта. Первоначально будущий управленец учился правилам сервировки стола, способам обслуживания и подачи блюд, помогал официанту или метрдотелю при обслуживании банкетов, выполняя всю техническую работу.

После полугода работы помощника официанта допускали к сдаче меню и правила этикета с гостями.

При успешной сдаче человек становился официантом.

Не менее чем через 3 года работы обычного официанта могли повысить до должности метрдотеля, и только не менее чем через 5 лет работы метрдотель мог вырасти до директора крупного ресторана.

То же самое касается профессионального развития по линии производства, разница лишь в том, что человек начинал свое обучение с должности помощника повара либо коренщика и за 5-7 лет вырастал до су-шефа, после чего его могли перевести в управляющие.

Таким образом, директор ресторана, оказавшийся на руководящей должности, имел за плечами обширный опыт работы по какой-либо из специальностей, знал все тонкости и нюансы, что способствовало более качественному управлению предприятием. Коршунов Н.В. стр.34.- «Организация обслуживания в ресторане».- // М.,»Высшая школа», 1976 г.

2) Оформление интерьера и особенности рекламы.

В советское время оформлению интерьера не уделялось такого большого значения, как сейчас. Все рестораны находились в экологически разрешенных местах. Рекламная вывеска представляла собой неоновую рекламу, соответствующую стилю ресторана.

Говоря о полиграфической рекламе, следует заметить, что все листовки и визитки ресторана пользовались популярностью только в ресторанах национальной кухни, и то, даже имеясь в наличии, они не всегда были выложены на видное место.

Поскольку все финансовые средства, пополняющие бюджет ресторана, отправлялись в государственную казну, правительству не было смысла вносить в ежемесячный бизнес-план какого- либо ресторана предполагаемые траты на рекламу и оформление интерьера.

Внутреннее убранство ресторана, как правило, представляло собой наличие просторного зала, тяжелых столов с круглыми столешницами, покрытых белой скатертью для защиты полированной поверхности от горячих блюд.

Сервировка стола предполагала наличие десертного, столового, рыбного, фруктового и закусочного приборов, которые выставлялись на столе в строгой последовательности. При необходимости все приборы использовались сразу (во время проведения банкетов). Также необходимым атрибутом был сервировочный стол, на котором хранились чистые скатерти, салфетки, до блеска отполированные приборы и посуда. В особо крупных ресторанах могли присутствовать сервировочная тележка, на которой привозили блюда и увозили грязную посуду, мангал, на котором жарился шашлык прямо около столика гостя (в ресторанах кавказской кухни). В некоторых заведениях также присутствовал передвижной котел, в котором подавалась популярная тогда уха по-рыбацки. Богатова Т. стр. 59. - В центре - клиент. - // PC Week, № 40, 2000 г.

Некоторое разнообразие интерьера имелось в ресторанах узбекской и грузинской кухни - лежаки, диваны, пестрые ковры, устилающие пол.

Но таких ресторанов было довольно мало, поскольку правительство не позволяло нарушать общепринятые стандарты, и во всем поддерживало приверженность ресторанов к классике - как в оформлении интерьера, так и в составлении меню, в правилах сервиса и обслуживания.

3) Культура обслуживания в советском ресторане.

Такой раздел специфики ресторанного бизнеса, как культура обслуживания, был очень развит, особенно если директор ресторана начинал свой карьерный рост по первой линии - линии обслуживания, и мог самостоятельно обучать метрдотелей и официантов.

Во-первых, огромное внимание уделялось внешнему виду официанта.

Неизменной была тенденция «белый верх - черный низ», начищенная до блеска классическая обувь на невысоком каблуке с резиновыми набойками - чтобы не издавать шума при ходьбе, обязательно собранные и аккуратно уложенные волосы - у женщин.

Возраст официантов составлял от 25 лет. Лица моложе не допускались. Поскольку рестораны были рассчитаны на целевую аудиторию высокого класса, у официанта должно было быть высшее образование и специально пройденные курсы по обслуживанию в ресторане.

Официант должен был знать все 32 способа сервировки стола, названия всех приборов и посуды, способы подачи всех блюд, особенности меню, технологию приготовления каждого блюда, в некоторых ресторанах официанты высшей категории должны были иметь кулинарное образование, чтобы уметь самостоятельно приготовить то или иное блюдо на мангале в присутствии гостя.

Что же касается этики общения, то работа официантов состояла в том, чтобы помочь гостю определиться с выбором блюда, посоветовать тот или иной ассортимент, порекомендовать напитки, и, конечно же, блестяще обслужить клиента. Коршунов Н.В. стр. 116.- «Организация обслуживания в ресторане».- // М.,»Высшая школа», 1976 г.

Основное отличие ресторанов в Советском Союзе от современных ресторанов состоит в том, что в СССР официант был лишь единицей, совершающей качественное обслуживание, а не продавцом. Перед ним не стояла задача продать как можно больше дорогих блюд, т.к. он не получал от заведения проценты с продаж за блюда. Единственное, что продавалось активно, - это дорогие вина, т.к. от продажи хорошего алкоголя напрямую зависел размер «чаевых» официанта.

Необходимым атрибутами работы официанта в советском ресторане были поднос, на котором разносились блюда, и «ручник»- сложенная вчетверо белая льняная салфетка, которой удалялись горячие брызги с тарелок, а также протирались горлышки емкостей после разлива напитков в бокалы гостей.

Обслуживание совершалось 2-мя способами - способом «раскладки», когда блюдо выкладывалось напрямую в тарелку гостя, и в «обнос»- когда большую тарелку с закусками проносили мимо каждого гостя, и тот собственным прибором сам набирал с нее столько закусок, сколько хотел.

Таковы были особенности классического обслуживания в советском ресторане.

4) Виды обращения официантов к гостям.

Особой популярностью пользовалось слово «товарищ», а также «гражданин», либо «гражданка». Несмотря на то, что во многих ресторанах сохранились пережитки буржуазии, обращаться к гостям «господа» было неприемлемо для ресторанов советского периода. Богатова Т. стр. 73. - В центре - клиент. - // PC Week, № 40, 2000 г.

5) Особенности составления меню.

Кухня ресторана славилась своим разнообразием и слыла хорошей, если директор ресторана начинал свой карьерный рост по второй линии - «линии производства». В этом случае, он мог обучать как старых, так и новых поваров особенностям кулинарного искусства. Коршунов Н.В. стр. 88.- «Организация обслуживания в ресторане».- // М.,»Высшая школа», 1976 г.

Большое внимание уделялось свежести продукции, объему блюда, калькуляции и наценке.

В основном, в ресторанах преобладала русская кухня. Правительство поддерживало некий элемент патриотизма в том, что почти все заведения были известны своей русской кухней.

Из основных блюд русской кухни, используемой в ресторане, можно было выделить холодные закуски («Сельдь с картофелем и луком», «Мясное ассорти», «Рыбное ассорти», различные соленья (капуста, грибы, помидоры и огурчики), салаты (салат «Летний»), первые горячие блюда («Щи «Боярские», «Уха по-рыбацки», «Похлебка по-сибирски» и т.д.), и вторые горячие блюда («Шницель по-министерски», «Судак жареный»). В качестве гарниров подавался картофель во всех видах, отварные овощи, макароны.

Нельзя не отметить другие национальные рестораны: грузинские, армянские, узбекские, украинские, польские. В этих заведениях допускался небольшой отход от классических традиций, что было связано с технологией приготовления и подачи блюда (например, шербет в восточных ресторанах подавался в специальной пиале, употреблять его нужно было сидя), но таких ресторанов было немного, и все они были не так популярны, как рестораны русской кухни. Богатова Т. стр.69. - В центре - клиент. - // PC Week, № 40, 2000 г.

I.2 Особенности ресторанного бизнеса в постперестроечной России

В связи с перестройкой в ресторанном бизнесе в России произошли глобальные изменения.

Для того, чтобы сравнить ресторанный бизнес до и после перестройки, необходимо рассмотреть особенности ресторанного бизнеса на современном этапе.

Анализируя данную тему, будем опираться на те же пункты, по которым анализировали ресторанный бизнес в Советском Союзе.

1) Права собственности и управление рестораном.

Из государственной собственности рестораны стали постепенно переходить в частную. Каждый владелец, открывая собственный ресторан, сталкивался с массой трудностей, через которые нужно было пройти. Это и соответствие санитарно-эпидемиологическим нормам, и меры противопожарной безопасности, взаимодействие с налоговой службой.

Вполне естественно, что для открытия ресторана и последующего в нем управления, владелец не мог самостоятельно справиться со всеми проблемами, и по этой причине нанимал управляющего. Герчикова И.Н. стр.169. - Менеджмент в ресторане. - // «Юнити» 2004г.

Если в советское время руководители ресторанов росли и развивали внутри ресторана постепенно, то после перестройки появилась возможность получать профильное образование в стенах учебного заведения.

Таким образом, на роль управляющего рестораном мог подойти выпускник ВУЗа, либо ССУЗа, имеющий необходимый диплом, но не обладающий определенным опытом как специфики работы на предприятии общественного питания, так и управления большим количеством людей на производстве и в зоне обслуживания.

Этот факт не мог не отразиться на том, что не все требования к стандартам работы предприятия общественного питания были соблюдены. Первые рестораны, открывшиеся после перестройки, почти сразу были прикрыты государством за несоответствие санитарным нормам, за несоблюдение мер противопожарной безопасности.

Тогда владельцы ресторанов сделали вывод, что диплом о профильном образовании - это еще не наличие опыта, и стали обращать свое внимание на управляющих государственных заведений общественного питания.

Поскольку и коммерческие и государственные заведения тогда еще существовали вместе, между ними происходил некий симбиоз - обмен знаниями, умениями и навыками.

Вскоре почти все руководители государственных предприятий перешли на работу в частные рестораны, согласившись на более высокую заработную плату.

Поскольку путь развития руководителей государственных предприятий начинался « с нуля», и шел по какой-либо из двух линий, нужно понимать, что какое-то из двух основных направлений в ресторанном бизнесе- направление сервиса либо направление производства - было отточено этим руководителем до совершенства.

Все усилия директора теперь направили на развитие ресторанов тех собственников, к которым они перешли на работу из государственных структур.

Многолетний опыт новых управляющих сделал свое дело, и ресторанный бизнес в постперестроечной России постепенно начал процветать.

2) Оформление интерьера и особенности рекламы.

Через некоторое время после перестройки рестораны стали открываться в большом количестве, отличаться все более разнообразным оформлением, спецификой как ассортимента блюд, так и форм обслуживания. На работу приглашались самые квалифицированные специалисты, поэтому конкуренция на рынке стремительна росла.

Теперь перед собственниками ресторанов стояла иная задача, нежели перед руководителями государственных заведений.

Если главной целью директора государственного ресторана были подъем обслуживания, либо производства, то теперь главной целью управляющего стало выживание ресторана в условиях жесткой конкуренции.

Одним из главных способов стало создание стиля заведения и подбор интерьера в соответствии с ним. Также большое внимание уделялось рекламе, которая стала основным способом продвижения предприятия.

Теперь новый интерьер стал представлять собой внутренне организованное пространство в помещении предприятия питания, начал одновременно выступать средой действия и средой восприятия..

В решении интерьера стали учитываться специализация предприятия питания, контингент клиентов, методы обслуживания и ряд других факторов. При этом специально нанятые дизайнеры пытались максимально раскрыть связь интерьера и окружающей среды. Это достигалось путем применения различных архитектурных приемов.

Особое значение для оформления интерьера стали иметь цветовое решение и освещение. Цвет и освещение должны были подчиняться процессу обслуживания клиентов, так как, пребывая в зале ресторана, клиент испытывает на себе воздействие цвета. (В советское время во всех ресторанах проблема цвета и света, чаще всего, была не продумана.) Очевидно, что влияние может быть как благоприятным, так и отрицательным, поэтому цветовая гамма стала продумываться с целью создания в залах атмосферы уюта.

Решая, в какой цветовой гамме, будет выдержан интерьер, в современных ресторанах управляющий начал учитывать размеры и освещенность помещения. Так, для большого ресторанного зала можно использовать насыщенные цвета, для малого же зала это неприемлемо. Недостаток площади можно зрительно компенсировать, используя холодные оттенки, а для больших залов теплые Усов В.В. стр.92. -Организация обслуживания в ресторане. - // М., «Высшая школа», 1990 г...

Такая тщательность в выборе цветовой и световой гаммы обуславливалась тем, что рестораны начали посещать представители самой разнообразной целевой аудитории, они стали более массовыми, доступными, поэтому необходимо было учитывать потребности каждого клиента.

Вторым важнейшим фактором стало являться освещение. Естественное природное освещение способно влиять на настроение людей, то же происходит и с искусственным освещением. Если освещение плохое, это вызывает чувство угнетенности.

Поняв этот факт, владелец и директор ресторана стали использовать искусственные источники света, самые разнообразные по дизайну и техническим возможностям. Это тоже было сделано для того, чтобы удовлетворить запросы любого клиента. Выбирая источник искусственного света, дизайнеры исходили из того, насколько он гармонирует по стилю и цвету с интерьером зала, при этом не забывали о его функциональном назначении, достаточно ли он дает света и приятен ли этот свет для глаз. Композиция помещения стала продумываться более тщательно.

Для того, чтобы помещение стало уютным и комфортным, в современном ресторане стали использовать не менее трех типов источников искусственного света. Как правило, наиболее популярными стали все три вида освещения: фоновое (общее), рабочее, акцентирующее (декоративное).

В только что открывшихся ресторанах японской кухни стало целесообразным использовать освещение разных зон, с помощью света преображать интерьер зала.

Особое внимание владельцы новых ресторанов уделили наружному освещению самого здания, вывесок и подходов к зданию. Оно стало гармонировать с окружающей средой и привлекать внимание. Если предприятие располагалось на шумной городской магистрали, то освещение делалось динамичным и ярким, а если ресторан или кафе были расположены в тихих уголках города, то предпочтительнее стало спокойное освещение, гармонирующее с уютным интерьером. По сравнению с советским периодом, где освещению и наружной рекламе ресторанов не придавали особого значения, в новых ресторанах после перестройки сам факт усовершенствования наружной рекламы принес ощутимую пользу, привлекая поток новых клиентов с улицы.

Основным организационным и функционирующим элементом интерьеров предприятий питания, оказывающим влияние на создание комфортных условий, стала являться мебель.

В зависимости от тематики ресторана, и единого стиля, который присутствовал в нем, мебель стала отличаться все большим разнообразием - от легких, уютных плетеных кресел, до массивных столов и табуретов, сделанных из красного дерева.

Несмотря на это, по сравнению с советским периодом, к мебели стали предъявляться более высокие требования в плане комфортности. Специалисты из СЭС проверяли каждый элемент мебели на соответствие единым стандартам, не наносит ли ее использование вреда человеческому здоровью. В советское время, поскольку вся мебель использовалась приблизительно одинаковая, необходимости в процедуре проверки не было.

Говоря о том, что владельцу ресторана следовало выжить в условиях конкуренции, нельзя не обратить внимания на развитие рекламы.

По сравнению с ресторанами советского времени, в новых современных ресторанах все чаще стали использоваться полиграфические атрибуты рекламы - визитки, флайеры. Особенно удобно это, если существует услуга доставки «на дом». Кроме того, в визитке располагалась краткая информация о самом ресторане, о кухне, которой он известен, об акциях и мероприятиях, которые будут проводить в нем в ближайшее время.

Наиболее солидные рестораны могли позволить себе такие виды «увещевательной» рекламы, как звуковая и видеотрансляция по телевидению, размещение информации о ресторане в сети Internet на наиболее популярных сайтах. Все это составляло целую индустрию производства рекламы, задействовались престижные рекламные агентства, каждый рекламный ролик продумывался не один день, поэтому затраты, вкладываемые рестораном в данный вид рекламы, полностью окупались, особенно если этот ресторан был расположен в центральной части города.

Рестораны попроще устраивали промоакции, небольшие фотосессии, печатали свои рекламные проспекты в журналах, вместе с отрывными купонами со скидкой, призывая тем самым потенциального клиента в ресторан. Кристофер Э.Томас стр.143. - Ресторанный Бизнес. - // М., «Росконсульт» 1999г.

Самые скромные предприятия общественного питания делали ставку на цены, указанные в меню, поэтому с особой тщательностью относились к наценке и калькуляции. Популярность таких заведений достигалась высоким числом посещений представителей среднего потребительского класса (студенты, школьники), для которых была важна не столько кухня и сервис, сколько стоимость блюда.

Таким образом, можно сделать вывод, что в отличие от советского периода, в современные дни эстетическим качествам интерьера и особенностям применяемой рекламы уделяется большое внимание. Это связано с тем, что интерьер составляет необходимую часть стиля заведения, является своеобразной «визитной карточкой» предприятия, по нему судят о том, насколько удобно и комфортно в заведении, насколько длительное время здесь можно провести.

Что же касается рекламы, следует отметить, что развитие ресторанного бизнеса в постперестроечной России «шагает в ногу» с развитием рекламной индустрии и не может без нее существовать. Хорошо продуманная и качественно оформленная реклама дает потенциальному потребителю стимул для того, чтобы посетить то или иное заведение. Уокер.Д. - Введение в гостеприимство. - // М., «Юнити» 1999 г.

Факторы оформления интерьера и осуществления рекламных акций, популяризирующих заведение, являются одними из самых важных факторов, отличающих рестораны современности от ресторанов советского времени.

3) Культура обслуживания в современном ресторане.

Основным отличием культуры обслуживания в современном ресторане от культуры обслуживания в советское время стала деградация самой культуры обслуживания, обусловленная влиянием запада.

Классика, так популярная в ресторанах СССР, в нынешнее время стала немодной и редко применяемой.

Сменился контингент обслуживающего персонала. Опытные люди с большим стажем работы, умеющие и знающие все стандарты обслуживания и правила этикета с гостем, требовали хорошей оплаты труда. Поскольку основную часть бюджета по движению денежных средств собственника ресторана «съедали» многочисленные затраты на рекламу и продвижение заведения, на оформление внешнего вида ресторана, - для выполнения работы официантов наиболее предпочтительными оказались студенты, имеющие возможность совмещать учебу и работу.

Однако молодежь в возрасте до 25 лет не имела как необходимого жизненного опыта для работы с клиентами (некоторые из них оказывались капризными и требовательными), так и опыта в классическом обслуживании, которое было так популярно в советское время.

Назрел острый вопрос, требующий определенного решения. С одной стороны, экономически нецелесообразно было нанимать профессиональных официантов и платить им приличную зарплату, имея возможность набрать студентов и платить им по минимуму, посадив на «чаевые».

С другой стороны, клиенты, жившие в советское время и посещавшие советские рестораны, привыкли к качественному обслуживанию, и нарушение правил классического сервиса привело бы к тому, что репутация заведения была бы безнадежно испорчена.

На помощь пришло влияние Запада, подарившего нам новый вид обслуживания, так называемый стиль «минимал», либо «хай-тек».

Смысл этого стиля обслуживания заключался в полном отсутствии ресторанной сервировки, отсутствии скатертей на столах, несоблюдении тех правил, которые выполнял официант - приверженец классического обслуживания в советское время.

Приборы стали подаваться вместе с блюдом и убираться официантом сразу после того, как гость закончит свою трапезу.

Самому процессу обслуживания придается гораздо меньшее значение, чем в советское время. Основной задачей официанта стало принести блюдо и убрать грязную посуду, не поражая гостя блестящим и ловким обслуживанием. В прошлое отошли мангалы, котелки и приготовление блюда в присутствии гостя - для этого у новых официантов не было достаточного опыта. Броймер Роберт А., стр.174 .Основы управления в индустрии гостеприимства - // М. Аспект Пресс 1995г

С легкими задачами нового стиля справились даже неопытные студенты, поэтому набора кадров была решена.

Однако владельцы ресторанов не были готовы платить официантам только за то, что они приносили и убирали со столов.

Поэтому через несколько лет начало проводиться обучение на новое поколение официантов - «официантов-продавцов».

Основная задача этих официантов - осуществление комплексных продаж. Для этого им необходимо идеальное знание меню, знание ассортимента алкоголя в ресторане, умение помочь гостю подобрать алкоголь к тому или иному блюду и небольшое знание правил классического обслуживания.

Новая программа обучения принесла хорошие результаты. Ощутимо стали довольны клиенты, привыкшие к классическому обслуживанию еще в советских ресторанах. Остались довольны владельцы ресторанов, поскольку официанты научились продавать и тем самым приносить доход собственнику. В выгоде остались сами официанты, поскольку за знание меню, за помощь в подборе блюда или алкоголя, за качественное обслуживание на классической основе гости стали оставлять неплохие чаевые. Там же, стр.179.

И все же, по сравнению с советским периодом, культура обслуживания в настоящее время многое потеряла. В прошлое канули ловкость и мастерство классического обслуживания, блестящая работа официантов, первостепенным стало обслуживание «раскрутка».

Лишь немногие рестораны, работающие в жанре классического обслуживания, могут похвастаться обслуживанием, почти идентичным тому, которое было в советское время.

К сожалению, таких ресторанов осталось очень мало, и даже в них просачивается влияние нового стиля и новой программы обучения официантов - когда сотрудник убеждает гостя купить наиболее дорогое блюдо, рассчитывая на проценты с продаж заведения.

Несмотря на это, классические рестораны по-прежнему имеют своих почитателей и способны оказывать для них услуги в старом советском стиле.

4) Виды обращения официантов к гостям.

В настоящее время, как такового обращения официанта к гостям не существует.

Сотрудник всего лишь обращается к гостю на «вы», когда принимает заказ.

5) Особенности составления меню.

С производством в современных ресторанах - происходят те же изменения, что и с культурой обслуживания. На смену грамотным поварам и хорошим специалистам пришли студенты кулинарных училищ без опыта работы.

Также ухудшилось качество продуктов, поставляемых в ресторан.

Поскольку все средства тратятся собственником на рекламу заведения, это отразилось на качестве закупаемых продуктов.

Если в советское время использовались, чаще всего, охлажденные мясо и рыба, то в связи с экономическими условиями в нынешней ситуации данные продукты привозятся замороженными. Это не может не отразиться на качестве приготовленного блюда, на его вкусовых и оздоровительных свойствах.

Почти все рестораны отличаются своей тематикой, которая влияет на составление меню. Исходя из особенностей национальной кухни, в блюда кладутся многочисленные восточные пряности и специи, мясо проходит 5 степеней обработки.

Название блюд, указанное в меню, также формируется с учетом соответствия стилю ресторана. Меню оформляется в определенном жанре, делается красочным и ярким, чтобы привлечь внимание гостя. Часто на нем изображены фотографии блюд, красиво украшенных и оформленных. Все это способствует тому, что у гостя появляется желание заказать данное блюдо.

В этом мы можем отметить отличие современного ресторанного меню от меню советского ресторана. Если в советском ресторане меню также поддерживалось классическими традициями, находилось в тяжелой кожаной папке, безо всяких фотографий, то теперь в ресторанах основное значение имеют фото-меню, возбуждающие аппетит и являющиеся частью увещевательной рекламы.

Нельзя не сказать о таком факте, как наценка и калькуляция.

В советское время были актуальны большие и солидные порции, за относительно небольшую сумму денег.

Теперь же потребитель платит за оформление блюда, за красоту его внешнего вида, и отчасти - за вкусовые свойства, но никак не за большой объем. В этом тоже проявилось влияние Запада - небольшие порции, которые могут лишь слегка удовлетворить голод, по высокой цене.

Проанализировав все вышеуказанные пункты, следует сделать несколько выводов:

1) По сравнению с советским рестораном, культура менеджмента в современном ресторане изменилась в худшую сторону, за счет того, что в управлении стоит человек, не прошедший ряд всех должностей, которыми ему приходятся управлять.

2) По сравнению с советским рестораном, эстетический вид интерьера в современном ресторане значительно изменился в лучшую сторону, расширился, стал более разнообразным, начал удовлетворять потребности всех клиентов. Также следует отметить то, что вся мебель регулярно проверяется сотрудниками СЭС на пригодность к использованию, введены стандарты, с помощью которых оценивается, наносит употребление мебели вред человеческому здоровью, или нет.

Использование рекламы в современном ресторане также сдвинулось в положительную сторону, и приносит ощутимую пользу для собственника. А соответствие рекламы с тем, что в ней позиционируется, приносит удовлетворение клиенту, который не зря посетил заведение и потратил свое личное время и деньги.

3) По сравнению с советским рестораном, культура обслуживания в современном изменилась не в лучшую сторону, произошли изменения, отход от классики, на первое место встала цель - заработать как можно больше денег для собственника, а не удовлетворение потребностей клиента.

4) По сравнению с советским рестораном гости перестали слышать какое-либо обращение от официанта в современном ресторане за счет того, что прежние обращение стали устаревшими и неупотребительными.

5) По сравнению с советским рестораном, производство в современном ресторане значительно улучшилось в плане того, что расширились возможности производства, стали использоваться достижения техники и кулинарного искусства, меню стало более ярким, красочным, появилось много национальных и фирменных блюд.

Однако, следует заметить улучшения и в худшую сторону - продукты в современном ресторане используются более низкого качества, чем в советском, и порции стали гораздо меньше, по завышенной цене, что обусловлено неправильной наценкой и калькуляцией, не соответствующей клиентоцентрированным стандартам.

Глава II.Роль исторической тематики, и аспекты ее использования при создании имиджа ресторана в наше время (На примере ресторана «Черная Жемчужина»)

В современное время, для того, чтобы выжить в условиях жесткой конкуренции, владельцы ресторанов стали использовать различные приемы для того, чтобы привлечь и удержать клиента. Их основная цель - удивить гостя, поразить его воображение.

Одним из методов, с помощью которого можно достичь данной цели - обращение к исторической тематике.

В последнее время, все больше и больше ресторанов обращаются к историческому жанру для того, чтобы привлечь внимание посетителей.

В Нижнем Новгороде к таким ресторанам относятся:

1) Корчма «Веселая кума»- выбранный исторический образ - украинская деревенская хата XIX века.

2) Салун «Папаша Билли»- выбранный исторический образ- салун на Диком Западе во времена Золотой Лихорадки.

3) Ресторация «Пяткинъ»- воспроизводит русский ресторан конца XIX- начала XX века.

4) Кафе «СССР»- передает образы советского времени, изобилует атрибутами и символикой, олицетворяющей Советский Союз - знамена, значки, бюст Ленина и т.д.

5) Ресторан «Черная Жемчужина»- характерной его чертой является стиль пиратского дворца XV века, достигающийся с помощью многочисленных факторов.

Именно об этом ресторане хочется рассказать подробнее, т.к. он интересен, благодаря своей исторической тематике, и является одним из самых содержательных и гармоничных заведений в нашем городе.

II.1Оформление интерьера, наружная и внутренняя реклама

Говоря о тематике ресторана, нужно вспомнить события XV века, когда один из самых известных пиратов того времени Поликрат Самосский, бесчинствующий на Средиземном море, на выручку от грабежей построил дворец, считавшийся чудом света.

Образы и стили пиратского дворца XV века воплотились в интерьере ресторана.

Началом эпохи и стиля является улица перед рестораном, Дизайнерским решением было установление кованых фонарей, открытых и закрытых беседок, отделанных в духе эпохи XV века, посаженная по бокам крыльца зелень делает наружный вид ресторана максимально приближенным к духу эпохи. Ковка фонарей продумана до мелочей, и гармонично сочетается с рисунком листьев.

Чтобы создать атмосферу присутствия флибустьеров и корсаров, максимально приблизить ресторан к эпохе XV века, архитекторское решение явило собой:

- Наличие высоких потолков (типично для дворцового стиля XV века).

- Тяжелые кованые люстры (имитация металла «под бронзу»).

- Огромные окна, впускающие потоки света.

- Мебель из дорогих пород дерева (в XV веке использовался только натуральных материал, поэтому дизайнеры рестораны воплотили эту идею в жизнь).

- Малиновые шторы, искусно сшитые из бархата.

- Светильники из натурального камня (оникс), сделанные по эксклюзивным чертежам, выполненные на заказ, точь- в точь копирующие светильники, находящиеся во дворце Поликрата Самосского.

- Росписи стен изображениями морей, старинных шхун и пиратов, сделанные по сырой штукатурке (технология росписи «фрески»)

- Наличие мраморного пола и камина, также выполненного в стиле XV века.

Говоря об инвестиционном бюджете ресторана, можно сказать, что огромная сумма была потрачена именно на дизайнерское решение, архитектурное оформление, приобретение эксклюзивной мебели и светильников. В совокупности, все эти составляющие преобразили ресторан, сделав его максимально похожим на одну из дворцовых зал Поликрата Самосского.

Конечно же, в оформлении интерьера прослеживаются и современные тенденции (наличие барной стойки, плазменного телевизора, и т.д.). Однако, не следует забывать, что «Черная жемчужина»- ресторан, а не музей, и основная его роль-предприятие общественного питания.

Говоря о видах рекламы, используемой в ресторане, можно назвать три ее основных вида:

- Ознакомительная.

- Увещевательная.

- Напоминающая.

Первый вид рекламы направлен на то, чтобы познакомить потенциального клиента с особенностями ресторана, пригласить его посетить заведение.

Эта реклама активно используется в виде «всплывающего окна» на некоторых популярных нижегородский сайтах, а также используется в известных журналах («Я покупаю», «Vip-Shopping»). Вся информация представлена в виде фото-сессии с кратким описанием внешнего вида ресторана, особенностей кухни и программе, которая будет проходить в самое ближайшее время.

Второй вид рекламы направлен на то, чтобы уговорить посетителей, которые являются постоянными клиентами ресторана, посетить заведение в то или иное время.

Эта реклама представлена в виде писем, которые гостям рассылают на электронную почту (в каждом письме описано краткое содержание программы), и коротких сообщений, рассылаемых постоянным гостям на телефон.

Все координаты гости указывают заранее в специальных анкетах, которые персонал раздает им при входе ресторан, и забирает уже заполненными, вместе с оплаченным счетом.

Третий вид рекламы направлен на популяризацию какого-либо блюда, имеющегося в меню. Основная цель этой рекламы- напомнить гостям о наличии блюда и о его вкусовых особенностях.

Данная информация размещается на специальных тейбл- тенах, которые ставятся на стол.

Несомненно, все виды рекламы отличаются доступностью и эффективностью, и направлены на то, чтобы привлечь новых клиентов, и поддерживать интерес постоянных клиентов к тематике заведения.

Эстетическое решение интерьера и рекламные фотографии и текстовки гармонично перекликаются, потому что одна из основных частей рекламы направлена на то, чтобы описать выбранный жанр и тематику заведения.

Благодаря своему внешнему виду, оформлению, интерьер ресторана стал одним из самых узнаваемых. Историческая жанровая тематика, дворцовый стиль XV века пользуется успехом, как у зрелых людей, так и у молодежи. Все представители целевой аудитории посещают ресторан не только для того, чтобы поесть и отдохнуть, но также для того, чтобы вдохнуть дух истории и почувствовать себя ее частью.

II.2 Костюмы официантов

Говоря о создании единого стиля заведения, нельзя не отметить то, что при составлении инвестиционного бюджета на открытие ресторана, значительная сумма закладывалась на форму для сотрудников.

Костюмы официантов- один из атрибутов культуры XV века, привлекает внимание гостя, четко передает дух эпохи, позволяет гостю наиболее ярко почувствовать характерные черты, свойственные XV веку.

Всего у каждого сотрудника имеется 2 костюма, сшитых на заказ, подходящих по размеру и хорошо сидящих на каждом официанте.

1-й костюм- сшит в духе XV века, представляет собой расклешенные брюки, бархатный малиновый камзол, широкополую шляпу с пером. Обувь у каждого сотрудника подразумевается своя, но ботинки или туфли должны быть обязательно черного цвета, закрытые, с квадратными носами.

В ресторане частью форменного стиля также является черный фартук, который одевается поверх одежды и служит для защиты формы от брызг и пятен.

2-й костюм - оригинальная мотросская тельняшка черные брюки с заниженной талией и большой бутафорский пистолет, заткнутый за пояс. Этот костюм не совсем соответствует духу времени, но содержательно передает морскую тематику и боевое пиратское настроение.

К сожалению, в условиях нынешнего экономического кризиса, у ресторана нет средств на ремонт костюмов, поэтому с сентября прошлого года все сотрудники работают в более скромной одежде, классического стиля. Это вполне соответствует общему стилю заведения, т.к. в ресторане реализуется классическое обслуживание.

Красивые тематические костюмы можно наблюдать на официантах и барменах лишь в выходные и праздничные дни. Кроме парадной формы, барменам выдаются морские кортики, сделанные специально на заказ, которые они используют в своей рабочей деятельности (нарезка фруктов для украшения коктейлей).

II.3 Особенности обслуживания и обращения к гостям

Кроме интерьера и костюмов в ресторане «Черная жемчужина» примечательными являлись способ обслуживания и форма обращения к гостю.

«Черная Жемчужина»- один из немногих ресторанов в нашем городе, который мог похвастаться классическим обслуживанием, и наличием официантов, умеющих проводить его на высоком уровне.

Изначально в ресторане присутствовали все 32 способа сервировки., имелись в наличии все столовые приборы, в том числе, и для морских деликатесов- омаров, лангустов и морских улиток. Все приборы были также сделаны на заказ и оформлены «под старинную бронзу».

Некоторые острые ножи (Нож для фруктов, нож для рыбных блюд) официанты носили за поясом, предварительно обернув салфеткой, и, подавая гостю приборы, в самый неожиданный момент ловко выхватывали нож из за пояса, клали на стол перед клиентом, имитируя в этот момент поваров XV века, носивших все острые кулинарные инструменты при себе.

Бармены удивляли своим умением быстро готовить долгоиграющие коктейли, имеющиеся в меню, а также изготавливать любой алкогольный и безалкогольный коктейль, опираясь только на вкусовые пристрастия гостя.

Дорогие вина разливались барменами и официантами в старинные бокалы из хрусталя, к красному вину подавались различные сорта сыра на грубо оструганной деревянной доске, которая также соответствовала эпохе XV века.

Что же касается обращения официантов к гостям, оно поражало своей любезностью, утонченностью и деликатностью.

Вот некоторые примеры обращений официантов к гостям:

1) «Не желает ли отважный морской волк заказать корзину со свежими фруктами для своей дамы сердца?».

2) «Ваш покорный слуга осмелится предложить Вам бутылку вина, которое полностью удовлетворит Ваш изысканный вкус».

3) «»В Ваших жилах течет кровь храброго корсара, поэтому я выбрал для Вас крепкий ямайский ром и самый свежий свиной окорок».

Это - одни из многих выражений, которые раньше можно было услышать от официантов. Каждый подход к столику был театрализованным представлением, который удивлял и одновременно восхищал гостей.

Актерскому мастерству официантов тоже обучали.

Поскольку театральные постановки в ресторане играли примерно такую же роль, как и классическое обслуживание, многие официанты набирались в театральном училище, проходили жесточайший отбор, и впоследствии обучались на дорогостоящих курсах официантов- барменов за счет заведения.

Среди юношей-барменов были студенты исторического факультета ННГУ, которые подкупили руководство ресторана глубокими познаниями в истории и умением находить подход к любому клиенту.

К сожалению, после ухода директора ресторана Домрачева А.В., театрализованные представления и классическое ресторанное обслуживание канули в Лету, поскольку и то и другое требовали большего количества времени, постоянного контроля руководителя, и приличных финансовых вложений. Проще говоря, в ресторане стало некому заниматься и представлениями, и обучением официантов классическому обслуживанию.

Сейчас в ресторане обслуживают в новом стиле «хай-тек», и обращаются к гостю просто на «Вы», как и в других заведениях.

II.4 Особенности составления меню

В ресторане «Черная жемчужина» есть еще один поразительный факт. Это оригинально составленное и оформленное меню.

Напечатанное на бумаге, имитирующей старинный пергамент, уложенное в грубо обструганные деревянные папки, меню также является важным компонентом, составляющим единый стиль заведения.

В первую очередь, в меню поражает шрифт текста, который написан с причудливыми завитками, свойственными каллиграфии XV века.

Во вторую очередь, удивляют названия блюд.

Вот некоторые из них:

1) «Рваные паруса» (салат из овощей и морепродуктов)

2) «Болтливый боцман» (говяжий язык, запеченный с грибами, сыром «Вальдеон» и специями»).

3) «Радуга над океаном» (форель, запеченная под сливочным сыром).

4) «Русалочка» (нежный шоколадный десерт)

5) « Свистать всех наверх!» (большое мясное ассорти)

Все названий этих блюд относятся к морской корабельной тематике, хорошо соответствуют самому блюду, которое они представляют.

Кроме названий меню, тематике жанра соответствуют и сами блюда. В ресторане представлена средиземноморская кухня, отличающаяся большим содержанием блюд из дорогой рыбы и морепродуктов. Что соответствовало средиземноморской кухне XV века.

Также в ресторане подается поразительный мягкий хлеб собственной выпечки (по форме и размеру напоминающий тот, который пекли в XV веке).

В «Черной жемчужине» предлагаются редкие дорогие вина, и сыры ручной работы. Все это тоже соответствует духу средиземноморской кухни, которая существовала в XV веке.