Организация обслуживания банкета

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Тема курсовой работы: «Организация обслуживания банкета за столом с частичным обслуживанием официантами на 12 человек по случаю празднования детского дня рождения». Ситуация: празднуется день рождения ребенка с приготовлением фруктового букета и шоколадного фонтана (фондю) в ресторане «Хмельницкий» (ООО «Рестоград», г.Красноярск) на 80 посадочных мест. Количество обслуживаемых - 12 человек. обслуживание банкет фондю фруктовый

В настоящее время ресторанный бизнес переживает настоящий подъем: люди стали все чаще ходить в бары и кафе после работы и по выходным, встречаться там с друзьями и просто пить кофе, листая журнал. Но и конкуренция между заведениями усилилась. За прошедшие годы заведения общественного питания и отдыха стали в нашей стране, особенно в крупных городах, невероятно популярными. Раньше приличных кафе было немного, да и доходы населения оставляли желать лучшего, и поесть вне дома или заводской столовой большинство людей могли разве что только по праздникам. Сейчас неплохие заведения есть буквально на каждом углу. Многие люди, особенно молодежь, холостяки и незамужние девушки, предпочитают вообще не готовить дома, а питаться в недорогих ресторанах и кафе. Так что клиентов у кафе и ресторанов - хоть отбавляй.

Однако есть и другая проблема - конкуренция. Многие владельцы заведений стараются сыграть на качестве обслуживания и кухни: приглашают лучших поваров из-за рубежа, обеспечивают гостям максимальный комфорт, занимаютсяавтоматизацией бара, чтобы сервис был еще более быстрым и удобным для клиентов. Это дает результаты: завсегдатаи ценят достоинства любимого заведения и рассказывают о нем друзьям, однако не всегда одного высокого качества достаточно для того чтобы ресторан был популярным. В других организациях общественного питания особое внимание уделяют различным мероприятиям, направленным на то чтобы привлечь внимание к заведению.Существуют также кафе, рестораны, основная идея которых - бонусы и низкие цены. В конкурентной борьбе рестораны и кафе развиваются, становятся все лучше и лучше, т.к. им приходится бороться за клиента.

Праздник «День рождения» предполагает присутствие на нем родителей и друзей именинника, ведущего, аниматора и оператора съемок.

Особенность организации дня рождения в ресторане - это высокий класс обслуживания посетителей. Классность предполагает совокупность отличительных признаков предприятия, характеризующих качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания. Во время празднования детского дня рождения должен быть обеспечен высокий уровень комфортности за счет оборудования их удобной мебелью, создания надлежащего микроклимата, в частности путем кондиционирования воздуха, интерьера и т.д.

Целью данной работы является исследование процесса обслуживания посетителей во время празднования детского дня рождения в ресторане украинской кухни «Хмельницкий».

Поставленная цель конкретизируется следующими задачами:

• рассмотреть теоретические основы обслуживания клиентов в ресторане;

• на примере ресторана рассмотреть практические аспекты организации обслуживания банкета по случаю дня рождения ребенка с приготовлением фруктового букета и шоколадного фонтана в ресторане на 80 посадочных мест. Количество обслуживаемых - 12 человек.



1. Теоретическая часть

1.1 Классификация предприятий общественного питания

На сегодняшний день оказанием услуг общественного питания, как одним из видов предпринимательской деятельности, занимается громадное количество организаций и индивидуальных предпринимателей. При этом предприятия общественного питания, предназначенные для удовлетворения потребности в питании и проведении досуга, различаются между собой по типам, по размерам, а также по видам оказываемых услуг.

Тип предприятия общественного питания - это вид предприятия с характерными особенностями обслуживания, ассортимента реализуемой кулинарной продукции и номенклатуры, предоставляемых потребителям услуг.

В соответствии с ГОСТ Р 50762-2007 «Классификация предприятий общественного питания», утвержденному Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 27 декабря 2007г. №475-ст (далее ГОСТ Р 50762-2007) установлена следующая классификация типов предприятий общественного питания:

• ресторан;

• бар;

• кафе;

• столовая;

• закусочная.

Согласно ГОСТ Р 50762-2007, «ресторан - это предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного изготовления, включая заказные и фирменные блюда и изделия; алкогольные, прохладительные, горячие и другие виды напитков, мучные кондитерские и булочные изделия, табачные изделия, покупные товары, с высоким уровнем обслуживания и, как правило, в сочетании с организацией отдыха и развлечений».

Кроме того, в ГОСТ Р 50762-2007 дополнительно выделены следующие объекты сферы общественного питания:

• диетическая столовая;

• столовая - раздаточная;

• буфет.

Классификация предприятий общественного питания зависит от таких факторов, как:

• ассортимент реализуемой продукции и сложность ее приготовления;

• техническая оснащенность предприятия общественного питания;

• квалификация персонала;

• качество и методы обслуживания;

• виды предоставляемых услуг.

При открытии нового и организации работы уже действующего предприятия питания необходимо принимать во внимание весь спектр необходимых классификаторов предприятий.

Основные и дополнительные услуги общественного питания

Услуги, предоставляемые потребителям в предприятиях общественного питания различных типов и классов, согласно ГОСТР 50762-2007 подразделяются на:

• услуги питания;

• услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских

изделий;

• услуги по организации потребления и обслуживания;

• услуги по реализации кулинарной продукции;

• услуги по организации досуга;

• информационно-консультативные услуги;

• прочие услуги.

Услуги общественного питания независимо от типа предприятия должны отвечать требованиям:

• соответствия целевому назначению;

• точности и своевременности предоставления;

• безопасности и экологичности;

• эргономичности и комфортности;

• эстетичности;

• культуры обслуживания;

• социальной адресности;

• информативности.

Каждое предприятие должно предоставлять услуги на основании «Правил оказания услуг общественного питания», утвержденного Правительством РФ от 15 августа 1997г № 1036 (в ред. Постановлений Правительства РФ от 21.05.2001 №389, от 10.05.2007 №276, от 21.08.2012 №842, от 04.10.2012 №1007. Настоящие Правила разработаны в соответствие с Законом Российской Федерации « О защите прав потребителей» и регулируют отношения между потребителями и исполнителями в сфере оказания услуг общественного питания.

В качестве концептуальной наполняемости ресторана для празднования детских праздников возможен следующий перечень услуг:

• трансляция на больших экранах детских мультфильмов;

• организация и проведение детских праздников, дней рождения;

• оказание услуг няни, воспитателя, аниматоров, клоунов;

• организация детских игровых комнат;

• организация тематических познавательных программ для детей (по

истории, литературе, гастрономии, искусству, кинематографии и т.д.);

• работа тематических развивающих кружков;

• проведение мастер-классов «Школа маленьких кондитеров», «Школа

маленьких кулинаров», «Маленькая хозяйка», по сервировке столов, этике поведения за столом и т.д.;

• организация образовательных лекций, семейных конкурсов, праздников.

1.2 Методы и формы обслуживания

Методы и формы обслуживания на предприятиях общественного питания зависят от определенных факторов: контингента потребителей, места приема пищи, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании, применения средств механизации и автоматизации.

Форма обслуживания- организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.

Формы обслуживания отличаются:

• характером производимых услуг;

• местом и условиями их выполнения;

• характером труда обслуживающего персонала;

• формой расчета с потребителями.

Метод обслуживания потребителей - способ, с помощью которого потребителям реализуется продукция. На предприятиях общественного питания существуют следующие методы обслуживания:

• самообслуживание;

• обслуживание официантами;

• комбинированное обслуживание.

Метод обслуживания официантамиприменяется в ресторанах, барах, закусочных, кафе а также некоторых столовых (при санаториях, домах отдыха и т.д.). При этом процесс обслуживания потребителей, начиная с их встречи и заканчивая расчетом, производится официантами.

• Полное обслуживание официантами. Главной чертой этого мероприятия являетсяобслуживание официантами в обносвсех блюд. Необходимо быстро и четко подавать блюда, разливать напитки гостям, менять грязную посуду и приборы. Обслуживание официантами такого банкета принято рассчитывать2 официантана 10 гостей, при этом квалификация официантов должна быть высокого уровня. Действия официантов, при полном обслуживании следующие, один занимается подачей блюд, а второй зачищает грязную посуду и разливает напитки гостям. Меню, предлагаемое на данном банкете сравнительно небольшое - это несколько холодных закусок, одно горячее блюдо, фрукты, десерт, напитки.

• Частичное обслуживание официантами - предполагает выполнение ряда операций потребителями. Официанты доставляют продукцию с раздаточной в зал, ставят блюда на стол, за которым посетители сами обслуживают себя. Такая форма позволяет ускорить процесс обслуживания посетителей, увеличить пропускную способность зала и сократить численность обслуживающего персонала. Банкет за столом с частичным обслуживанием официантами обычно носит неофициальный характер. Организуется в честь какого-либо события (свадьба, юбилей и т.п.) Размещение гостей за столом произвольное. Один официант обслуживает от 9 до 12 человек. В меню включены самые разнообразные холодные и горячие закуски. Подбор блюд произвольный. При расстановке общих больших блюд должно соблюдаться следующее требование: одно блюдо на 6-8 человек, ваза с фруктами - на 10-12 человек. В детских кафе и на предприятиях общественного питания, расположенных в зонах отдыха, в летнее время можно организовать празднование дня рождения ребенка. Для детей младшего возраста над столами подвешивают воздушные шары различной формы и цвета. Для сервировки стола используется детская посуда и приборы, цветные стаканы ярких тонов. На стол кладут бумажные, пластмассовые, мягкие игрушки, чтобы ими можно было поиграть и не бояться уронить и разбить. На каждую мелкую десертную тарелку, сервированную для ребенка, кладут салфетку, сложенную рогом изобилия, из которого будет высыпаться гора разноцветных конфет-леденцов.

• Комбинированный метод обслуживания - вид банкета, который включает два-три банкета, организуемых одновременно. Такие банкеты проводят для участников конференций, совещаний, симпозиумов, фестивалей, презентаций различных фирм, международных ярмарок. Смешанный банкет может проводиться в нескольких залах одновременно. В аванзале встречают гостей, подают аперитив; во втором зале предлагают закуски, блюда, напитки; в третьем -- табачные изделия, горячие напитки. Смешанные банкеты проводятся в дневное и вечернее время. Продолжительность их 2-3 ч. Основные виды смешанных банкетов:

• коктейль-фуршет;

• фуршет-кофе;

• коктейль-фуршет-кофе;

• банкет за столом с полным обслуживанием официантами - кофе в гостиной.

1.3 Состав торговых помещений ресторана, их характеристика

К торговым помещениям ресторана относятся торговые залы с раздаточными, банкетные залы, коктейль - холлы, залы ожидания (аванзалы). В группу торговых помещений входят также касса, буфет-хлеборезка, подсобные помещения - сервизная и моечная столовой посуды.

Вестибюль - это помещение, куда прежде всего попадает посетитель. Архитектура, цветовое решение, элементы информации воздействуют на психику, эмоции гостя ресторана, его настроение. К вестибюлю примыкают гардероб и туалетные комнаты, поэтому в нем начинается обслуживание посетителей.

При планировании вестибюля, гардероба, туалетных комнат необходимо учитывать площадь зала ресторана. Недопустима малая площадь вестибюля, когда гостям приходится ждать обслуживания в гардеробе и свободных мест в зале в тесном помещении, что отрицательно сказывается на качестве обслуживания и настроении посетителей ресторана. Площадь вестибюля должна равняться примерно четверти площади зала (из расчета 0,3-0,4 м. на одно посадочное место).

Оборудуют вестибюль зеркалами, мягкой мебелью (кресла, полукресла, банкетки), журнальными столиками. Интерьер вестибюля должен соответствовать главному направлению ресторана.

Гардероб обычно располагают при входе в вестибюль, иногда в зале вестибюля. Количество мест в гардеробе должно соответствовать количеству мест во всех залах ресторана в период наибольшего притока посетителей.

Туалетные комнаты располагаются, как правило, рядом с гардеробом. К их санитарному состоянию предъявляют высокие требования: безупречная чистота, хорошая вентиляция, яркое освещение. Туалетные комнаты должны быть снабжены горячей и холодной водой, обеспечены туалетным мылом, сушильными электрополотенцами и зеркалами. В ресторане «люкс» и высшего класса гостям после мытья рук предоставляют свежие полотняные салфетки индивидуального пользования, а также бумажные салфетки. Туалетные кабины должны быть обеспечены туалетной бумагой и озонаторами.

Зал ресторана - это основное помещение, где обслуживаются посетители. Одно из основных требований к планировке размещения зала - это четкая организация связи зала с производственными помещениями - кухней, сервизной, моечной столовой посуды, барами (буфетами).

Раздаточная, где производится отпуск готовых кулинарных блюд, может сообщаться с торговым залом двумя арками-проходами: через один из них официанты выходят в зал с полученными блюдами, через другой проходят на раздачу, не мешая друг другу. Могут быть и другие варианты планировочных решений, но с учетом удобной связи торговых помещений с производством.

Зал ресторана является центром архитектурно-планировочного решения. Декоративные и архитектурные элементы зала должны располагать посетителей к отдыху в уютной обстановке.

Одна из задач архитектурно - планировочного решения зала ресторана заключается в обеспечении нормального температурного режима в нем (16-18° С) и относительной влажности воздуха (60-65%).

Выбор места для танцевальной площадки во многом зависит от размера и композиции зала. Она может находиться в центре зала, в других случаях она заканчивает перспективу интерьера.Площадку, как правило, композиционно выделяют из окружающего пространства с помощью оригинальных светильников, особой формой потолка. В ресторане норма площади для эстрады и танцевальной площадки составляет 0,15 м на одно место. Глубина эстрады от 3 до 8 м.

Ресторан имеет цехи, специализирующиеся по видам перерабатываемого сырья и изготовляемой продукции: цех доработки полуфабрикатов, кондитерский, холодный.

В каждом цехе организуют технологическую линию - участок производства, оснащенный необходимым оборудованием для определенного технологического процесса.

В заготовочных цехах ресторана производят механическую обработку мяса, рыбы, птицы, овощей и выработку полуфабрикатов для снабжения ими горячего цеха своего предприятия.

Холодные цеха предназначены для приготовления, порционирования и оформления холодных блюд и закусок, сладких блюд и холодных супов. Продукция, используемая для приготовления блюд, перед отпуском не подвергается вторичной тепловой обработке, поэтому в цехе должны соблюдаться строгие санитарные требования: продукты, используемые для приготовления блюд, должны храниться в холодильных шкафах или камерах при температуре не выше 6-8 гр.; посуда и инвентарь должны быть промаркированы и использоваться по назначению.

В соответствии с технологическим процессом должны быть четко разграничены рабочие места для обработки сырых и вареных овощей, гастрономических мясных и рыбных продуктов, порционирования блюд и др.; салаты, винегреты, бутерброды следует готовить только партиями и реализовать в течение одного часа; соблюдать температурный режим хранения и отпуска холодных блюд (10-14 гр.).

Оборудование цехов и состав технологических линий определяется исходя из ассортиментного перечня для ресторана.

1.4 Эстетичность интерьера

Интерьер ресторана включает планировочно - технологическое решение помещений, их освещение, цвет стен, пола, потолков, отделочные материалы, декоративное оформление торговых и банкетных залов. С решением интерьеров должны быть органически связаны стиль мебели, посуды, предметов сервировки стола, ковровые покрытия полов и т.д. Новый архитектурный облик ресторанов вызывает необходимость современного решения их интерьеров. Красивый, со вкусом решенный интерьер обеспечивает уютную обстановку и необходимый комфорт, способствует воспитанию эстетического вкуса посетителей ресторана.

Один из важных приемов в решении современного интерьера ресторана -деление пространства торгового зала на отдельные зоны, секторы.

На смену огромным залам прежних лет пришли небольшие залы с различными формами связи между ними (легкие раздвижные стены, боксы, ниши с применением невысоких перегородок, цветочниц и т.д.)

При оформлении помещений ресторана учитываются его наименование, национальная кухня, особенности формы обслуживания и т.д.

Свидетельство об отнесении ресторана к определенному классу должно быть вывешено на видном месте в его вестибюле. Здесь же устанавливают светящееся табло, иллюстрирующее наличие свободных мест в зале. Уместна и другая информация - о составе оркестра, солистах, музыкальной программе. В больших залах ресторанов устраивают танцевальные площадки и отводят площадь под эстраду для оркестра и выступления артистов.

Большую роль в создании интерьера современного ресторана играет художественное конструирование, или дизайн. Рассматривая каждый проектируемый предмет - будь то мебель, светильник и т.д. - как часть комплекса предметов, окружающих человека в ресторане, художник-конструктор (дизайнер) создает разнообразные удобные и эстетически полноценные комплексы.

Для каждого элемента интерьера необходимо точно найденное место, определяющее его характер и стиль.

Название ресторана часто связано с местом его расположения, историческим прошлым, что предопределяет не только интерьер, но и ассортимент блюд (блюда национальной кухни или только рыбные блюда).

Цвет стен и потолков, занавесок на окнах - все это играет большую роль в композиции интерьеров залов ресторанов. Цвета подразделяются на теплые и холодные, успокаивающие и возбуждающие. Цвет может вызывать ощущение легкости, веселья или концентрировать внимание человека на каком-то предмете, или рассеивать это внимание. Если залы ресторана обращены к северной или восточной стороне, то они кажутся как бы сумрачными, поэтому их надо «утеплить», сделать «солнечными». Для этого стены зала окрашивают в желтые цвета: оранжевый, желтый, красноватый. При окрашивании стен и потолков нужно соблюдать следующее правило: если стены окрашены в желтые тона любого цвета, то потолок должен быть светлым.

Психологами доказано, что использование ярких цветов может создать у посетителей ресторана чувство беспокойства, а присутствие лишь одного цвета порождает скуку.

Гармоничное сочетание окраски стен, формы мебели, освещение зала, акустика, вентиляция, красиво сервированный стол, живые цветы на стадах, негромкая музыка - все это создает у гостей ресторана праздничное настроение и вызывает желание посетить его еще раз.

Правильный выбор освещения зала ресторана имеет большое значение как для посетителей ресторана, так и для его работников. Свет способен «сделать помещение» просторнее, шире, выше, более уютным; он может способствовать шумному оживлению в зале или настраивать на тихую беседу, располагать к спокойствию

Устройство освещения, как и все в интерьере, должно гармонировать с архитектурными элементами залов в дневное и вечернее время. Особенно важно продумать вечернее освещение. В залах обычно вешают легкие красивые люстры, при низких потолках используют потолочные светильники с лампами дневного света. Дополнительно к люстрам и плафонам на стены вешают красивые бра, а на столах, расположенных около стены, -- настольные лампы с абажурами или ставят возле столов торшеры, что придает помещению уютный вид.

При выборе для освещения люминесцентных ламп большое значение придается цветовому оттенку света. Некоторые лампы дают белый или зеленоватый оттенок, что придает блюдам на столе непривлекательный неестественный вид, поэтому предпочтительнее выбирать лампы с теплыми цветовыми оттенками -- желтоватым или розоватым.

Залы ресторанов должны освещаться как естественным, гак и искусственным светом. Естественный свет поступает с двух-трех сторон из окон, иногда сверху. В зале должно быть дежурное (в нерабочие, ночные часы), нормальное (при обычной работе) и усиленное (при обслуживании банкетов, приемов и т.д.) освещение.

Цвет стен и потолков, занавесей па окнах -- все это играет большую роль в композиции интерьеров залов ресторанов. Если залы ресторана обращены к северной или восточной стороне, то они кажутся как бы сумрачными, поэтому их надо «утеплить», сделать «солнечными». Для этого стены зала окрашивают в желтые цвета: оранжевый, желтый, красноватый. При окрашивании стен и потолков нужно соблюдать следующее правило: если стены окрашены в желтые тона любого цвета, то потолок должен быть светлым.

В настоящее время для отделки интерьера залов ресторана (вестибюля, аванзала, банкетного зала, зала) вместо дорогих обшивок из дерева и фанерных поверхностей все чаще стали применять облицовочные материалы, полученные на основе синтетических смол. Они прочны, гигиеничны, водонепроницаемы, стойки к химическому воздействию, имеют поверхность всевозможных цветов и рисунков.

В целях уменьшения в залах шума при отделке степ и потолков рекомендуется применять звукопоглощающие плиты, акустические панели, благодаря которым возможно улучшить акустические качества зала для проведения в них концертно-эстрадных выступлений.

Большое распространение сейчас получили подвесные потолки.

Применение звукоизоляционных материалов в подвесных потолках способствует значительному (примерно на 85%) снижению уровня шума в здании, а также помогает скрыть электропроводку, вентиляционные воздухоотводы и другие коммуникации. Наиболее распространенный звукоизоляционный материал - перфорированные древесноволокнистые плиты; они пористы, легки, покрываются огнеупорным составом, хорошо моются.

Основные требования к полам в ресторанах - ровная нескользкая поверхность, влагоустойчивость и сопротивляемость истиранию. В настоящее время во многих ресторанах всю поверхность полов, за исключением танцплощадки, покрывают синтетическим ковром, чаще однотонным. По всей границе с паркетом танцплощадки ковер закрепляют латунной полоской шириной 2 см.



1.5 Методы и средства создания фирменного стиля

Фирменный стиль является одним из инструментов формирования брэнда.Фирменный стиль - это совокупность графических, цветовых, пластических, языковых и других приёмов, обеспечивающих определённое единство всей продукции производителя или продавца.Фирменный стиль отражает своеобразие работы фирмы, её товарной, технической, торговой политики, а иногда даже внутреннюю организацию. Иными словами, основными целями фирменного стиля можно назвать, во-первых, идентификацию изделий фирмы между собой и указание на их связь с фирмой; во-вторых, выделение товаров фирмы из общей массы аналогичных товаров её конкурентов. Наличие фирменного стиля свидетельствует об уверенности его владельца в положительном впечатлении, которое он производит на потребителя. Поэтому целью фирменного стиля является также напоминание покупателю о тех положительных эмоциях, которые доставили ему ранее покупавшиеся товары данного производителя.

У фирменного стиля любого ресторана есть три функции:

• имиджевая - является наиболее важной, формирующей имидж (образ)

компании;

• идентификационная - отражает индивидуальность компании. Это своего рода «лицо», определяющее статус компании в ряду ей подобных и в то же время отличающее, идентифицирующее ее стиль;

• корпоративная - поддерживает и укрепляет внутрикорпоративную культуру.

Фирменный стиль (corporate identity) - система постоянных отличительных признаков ресторана. Его разработка представляет собой один из важнейших этапов продвижения бренда на рынок. Фирменный стиль (corporate identity) усиливает эффективность рекламных контактов с потребителем, повышает публичную известность и доверие партнеров, помогает укреплять репутацию бренда, становится необходимым условием достижения устойчивого и продолжительного делового успеха.

Первое впечатление о ресторане складывается от того, каким будет внешний вид официантов. Форменная одежда метрдотеля, официантов и бармена - неотъемлемая часть имиджа фешенебельного ресторана, поэтому к ней предъявляются высокие требования. Основные требования к внешнему виду официанта: опрятность, подтянутость, изящество движений. Важную роль в облике официанта играет аккуратная, хорошо сшитая и отглаженная одежда, которая должна быть не только красивой, но и удобной. Обувь должна быть нетесной, на низком, устойчивом каблуке.

В каждом ресторане форма одежды должна быть единого образца. При этом одежда метрдотеля отличается каким-либо элементом от формы официанта.

На каждый сезон года в ресторанах определяются виды тканей для форменной одежды обслуживающего персонала.

Для метрдотелей:

• мужчин: костюм шерстяной (фрак и брюки), сорочка белая, галстук бабочка;

• женщин: платье полушерстяное, платье летнее.

Для официантов:

• мужчин: костюм шерстяной (смокинг и брюки), сорочка белая, галстук-бабочка;

• женщин: платье полушерстяное, платье летнее.

В ресторанах с национальной кухней допускается ношение метрдотелем и официантами форменной одежды с учетом национальных традиций.

Одним из важнейших аспектов профессионализма обслуживающего персонала является личная гигиена и внешний вид. На работе официант обязан быть чистым и аккуратным во всех отношениях, независимо от того, что на нем надето - униформа или другая одежда. Это первый и наиболее очевидный показатель профессионального отношения к работе.

Первое визуальное впечатление о персонале ресторана складывается у посетителей при взгляде на официантов. Именно первое впечатление - это залог коммерческого успеха предприятия сферы обслуживания.

Ухоженность и строгое соблюдение правил личной гигиены не только выражают положительное отношение к гостям, но и придают каждому официанту чувство уверенности в себе. Высокие требования к личной гигиене необходимо предъявлять ко всем работникам, имеющим отношение к продуктам питания и напиткам, так как от этого зависит здоровье посетителей. Строгое соблюдение правил личной гигиены официантами очень важно еще и потому, что это нравится посетителям. Удовольствие от ужина в ресторане будет испорчено, если вас обслуживает официант с дурным запахом или с грязными ногтями.

Официанты должны уделять особое внимание выбору обуви и вырабатывать хорошую осанку и походку. Если у человека болят ноги или спина, вряд ли он сможет проявлять любезность и гостеприимство по отношению к посетителям.

Прически официантов должны соответствовать стилю ресторана. Не вдаваясь в подробности, можно сказать, что прическа официанта должна быть модной, но при этом обязательно аккуратной, волосы не должны закрывать лицо. Модная аккуратная прическа добавляет человеку уверенности в себе и в то же время отвечает требованиям гигиены.

Официанты могут пользоваться косметикой, парфюмом, надевать бижутерию, но все должно быть в меру и гармонично. Ничего лишнего, кричащего, навязчивого. Независимо от того, обеспечивает ресторан официантов униформой или нет, сам работник отвечает за то, чтобы его униформа в любое время была чистой и хорошо отглаженной. Подбирая униформу по размеру и фасону, необходимо убедиться, что она не сковывает движения. Она должна быть сшита из натуральных тканей, которые легко пропускают воздух и, кроме того, более пожароустойчивы, чем ткани синтетические. По закону официант несёт личную ответственность за соблюдение гигиенических правил.

Большое психологическое воздействие оказывает на человека музыка. Она имеет не меньшее значение, чем приятная и уютная обстановка в зале, красивый интерьер. Поэтому так важны выбор и исполнение музыкальных произведений. Хороший живая музыка - реклама для ресторана.

Сделать так, чтобы музыка была естественным продолжением интерьера и меню, а не резала слух и не вызывала негативной реакции - важная задача, которую нужно решить до того, как в ресторан придут первые посетители.

Идеальный вариант - исходя из выбранной концепции ответить себе на простые вопросы: Кто сюда придёт? Как будут одеты эти люди? Что они закажут? Каким будет интерьер? Какие мелодии зазвучат в этом зале? Формат ресторана, его кухня и посетители во многом определяют ответ на последний вопрос. Но в любом случае нужно сделать так, чтобы музыка не раздражала посетителей и не отпугивала их от вашего заведения. Поэтому, задумывая создание ресторана совершенно необходимо выделить время, место и средства на его музыкальное оснащение.

Концертная программа музыкантов должна быть тщательно продумана с учетом эмоционального и эстетического воздействия на слушателей отдельных ее номеров. Так, в начале вечера, пока посетители заняты застольной беседой и ожиданием еще не прибывших друзей, рекомендуется исполнять эстрадные концертные произведения. Позднее можно познакомить слушателей с новыми эстрадными отечественными или зарубежными песнями в исполнении солиста. Во второй половине вечера рекомендуется исполнять в основном танцевальную музыку, чередуя подвижные ритмичные мелодии с более спокойными, плавными, лирическими. Репертуар определяется с учетом тематической особенности мероприятия.



1.6 Разработка меню, карт вин и коктейлей

Визитной карточкой ресторана является меню.

Меню - это перечень блюд и напитков (в переводе с французского) на завтрак, обед и ужин. С другой стороны - это карточка, где пишутся названия блюд.

Как правило, любое уважающее себя предприятие общественного питания, оформляет меню логотипом заведения либо печатает на фирменном бланке. Меню помимо своего прямого назначения служит средством рекламы, поэтому целесообразно использовать все его преимущества. Меню должно быть отпечатано четким, ясным, удобочитаемым шрифтом, на хорошей бумаге. Информация о фирменных блюдах, закусках, напитках должна размещаться в правой верхней части раскрытого меню. В левой нижней части лучше поместить яркий рисунок, историческую справку о том или ином блюде, чтобы привлечь к нему внимание потребителя.

Все блюда в меню перечисляют в последовательности, соответствующей порядку приема пищи. Фирменные и порционные блюда в общем меню выделяются в особый раздел. Порядок перечисления блюд должен соответствовать ассортиментному минимуму - определенному количеству блюд и напитков, которые ежедневно должны быть в реализации.

Ассортимент может быть расширен за счет включения в меню сезонных и фирменных блюд.

Блюда и закуски, включенные в меню, должны быть в наличии в течение всего дня работы ресторана или в течение времени, указанного в меню для завтрака, обеда или ужина. Одним из способов соблюдения этого правила являются составление графика реализации блюд и расчетно-сырьевой ведомости.

При составлении меню должно быть достигнуто разнообразие закусок, блюд, кулинарных изделий как по видам сырья (рыбные, мясные, из птицы, дичи, овощные), так и по способам кулинарной обработки (отварные, припущенные, жареные, тушеные, запеченные), а также правильное сочетание гарнира с основным продуктом.

Блюда и закуски в меню располагаются в следующем порядке:

• фирменные блюда и закуски;

• холодные закуски - овощные, рыбные, мясные;

• горячие закуски;

• первые блюда - бульоны, заправочные супы (борщ, лапша, солянка и т.д.), пюреобразные супы (из овощей, птицы, субпродуктов и т.д.), холодные супы (окрошка, ботвинья, фруктовые супы и т.д.);

• вторые блюда - рыбные, мясные, из овощей, яиц, молочных продуктов, мучные. Из рыбных блюд вначале в меню вписывают отварные, затем блюда в соусе, жареные, запеченные. Из мясных вначале вписываются блюда из мяса натуральные, блюда в соусе, блюда из птицы и дичи. Заканчивается перечень вторых блюд овощными блюдами, различными омлетами, яичницами, блинчиками со всевозможными наполнителями;

• сладкие блюда - вначале горячие блюда, затем холодные;

• напитки - горячие, холодные;

• кондитерские изделия - пирожные, торты, фрукты.

При составлении меню для празднования детского дня рождения следует учесть, что оно в большинстве своем для детей. Следует предусмотреть, что готовить блюда надо на основе простых продуктов, избегая жирных сортов мяса, рыбы, птицы, все блюда должны готовиться без использования специй и пряностей, сложных соусов, десерты не должны включать незнакомые экзотические фрукты. Среди детей встречаются аллергики, поэтому стоит включить в меню блюда, приготовленные на фруктозе. Официанты, обслуживающие маленьких клиентов, должны обговорить с их родителями этот вопрос и предложить имеющиеся в арсенале диетические блюда.



2. Практическая часть

2.1 Характеристика предприятия

Украинский ресторан «Хмельницкий» расположен по адресу: г.Красноярск, ул.Авиаторов, 38. Время работы: вс.-чт. с 12:00 до 02:00; пт.-сб. с 12:00 до 04:00.

Ресторан состоит из двух залов, рассчитанных на 80 человек. В главном зале размещены несколько беседок, барная стойка и сцена. Оформление залов выдержано в украинском стиле. Часть мест в зале - мягкие диваны. Во втором зале - аскетичные деревянные стулья. Посреди зала находится декоративная печка и «денежное дерево».

Ставку в ресторане делают на национальные украинские блюда и напитки, также присутствуют блюда из русской кухни. В ресторане играет живая музыка, выступают танцевальные коллективы города. В пятницу, субботу проводятся развлекательные программы ведущими в национальных украинских костюмах.

В ресторане «Хмельницкий» проводятся как корпоративные банкеты, так и различные семейные торжества, в частности детские дни рождения.

Ресторан «Хмельницкий» (юридическое название ООО «Рестоград») является обществом с ограниченной ответственностью. Общество с ограниченной ответственностью является разновидностью объединения капиталов, не требующего личного участия своих членов в делах общества. Характерными признаками этой коммерческой организации являются деление ее уставного капитала на доли участников и отсутствие ответственности последних по долгам общества. Имущество общества, включая уставный капитал, принадлежит на праве собственности ему самому как юридическому лицу и не образует объекта долевой собственности участников.

Ресторан «Хмельницкий» является малым предприятием, т.к численность работающего персонала не превышает 50 человек, относится к первому классу.

Это универсальное место открылось сравнительно недавно, но уже приобрело популярность у совершенно разных людей. Здесь возможно практически всё: недорогой и вкусный бизнес-ланч, шикарный ужин по доступной цене, танцы до утра, живая музыка, праздники любых масштабов.

В ресторане оплата полученной продукции производится по наличному расчету, а для постоянных клиентов предусмотрены скидки.

Основные задачи функционирования ресторана - делать все возможное, чтобы доставить удовольствие гостям, повышать уровень персонала, перевыполнять задачи, поставленные инвесторами. Главная задача - делать все, чтобы гость получил от еды удовольствие, и чтобы у него появлялось желание возвращаться в ресторан снова и снова.

За качественные разработки и успех воплощения в жизнь принятия в организации стратегии управления основную ответственность несёт непосредственно менеджер. Он - специалист по управлению, который создаёт планы, определяющие, не только что и когда делать, но также кто и как будет выполнять намеченное (управление персоналом), определяет рабочие процедуры (технологии) применительно ко всем стратегиям управленческого цикла, осуществляет контроль.

Ресторан «Хмельницкий» делает упор на два метода управления: экономическое и социально-психологическое. Выбор в пользу этих методов сделан по причине небольшого размера организации и особенностей работающего коллектива. Именно вследствие верного и совместного труда всего персонала предприятие является прибыльным.

Ресторан широко использует в своей работе компьютеры. С помощью компьютеров администраторы и менеджер могут обмениваться информацией между собой, использовать местную базу данных и сеть для поиска информации. Менеджер может узнавать информацию о конкурентах, давать рекламу, общаться на предмет улучшения качества и ассортимента предоставляемых рестораном услуг.

Директор несет ответственность за организацию и результаты всей торгово-производственной деятельности, контролирует выполнение плана показателей коммерческо-хозяйственно-финансовой деятельности ресторана. Он отвечает за культуру обслуживания посетителей, качество выпускаемой продукции, состояние учета и контроля, сохранность материальных ценностей, соблюдение трудового законодательства.

Шеф-повар организует и контролирует работу производства. Основными направлениями его деятельности являются: формирование меню, планирование и отбор необходимого сырья и материалов, контроль качества приготовления и подачи блюд, контроль хранения сырья, полуфабрикатов и готовой продукции, проведение тренингов с персоналом производства и зала, внедрение изменений в работу производства.

Бригады поваров занимаются изготовлением блюд в соответствии с правилами технологии приготовления блюд высокого качества, с соблюдением на производстве правил санитарии и гигиены, охраны труда и техники безопасности.

Главный бухгалтер осуществляет организацию бухгалтерского учета, хозяйственно-финансовой деятельности предприятия. Формирует в соответствии с законодательством о бухгалтерском учете учетную политику исходя из структуры и особенностей деятельности предприятия, необходимости обеспечения его финансовой устойчивости.

Менеджер зала. Основной задачей менеджера является работа с гостями и персоналом, встреча и приветствие гостей, контроль подготовки зала к обслуживанию и обеспечение высокого уровня продаж.

Бармен. Основной задачей бармена является приветствие и обслуживание на высоком уровне гостей спиртными и прочими напитками, сигарами, приготовление и подача смешанных напитков, расчёт с гостем, ведение учёта и отчётности в баре.

Официант. Основной задачей официанта является приветствие и обслуживание гостей; приём заказов; оформление и предъявление им счетов; обслуживание банкетов, юбилеев, свадеб, дегустаций блюд; оказание гостям помощи в выборе блюд и напитков и подача их на столы.

2.2 Техническое оснащение предприятий общественного питания для оказания услуг

Торговый зал кафе разделен на 2 части, образуя при этом большой (обеденный) на 50 посадочных мест и малый (банкетный) зал на 30 посадочных мест. В малом зале предусмотрена барная стойка с высокими стульями для посетителей и небольшое количество четырехместных столов.

В большом зале располагается касса для расчета с клиентами, установка для ди-джея, сцена и по периметру зала расставлены 4-6-местные столы.

Площадь торгового зала c эстрадой и танцплощадкой должна соответствовать нормативу -- 2 м² на одно посадочное место.

Обеденный зал на 50 мест. Банкетный зал на 30 мест.

• эстрада;

• установка для диджея;

• раздаточная;

• касса;

• бар.

Интерьеру залов присущ традиционный украинский стиль. При отделке зала были использованы материалы из дерева. Интерьер заведений оформлен в духе небольших украинских хуторов, а множество деталей надолго приковывает внимание: вышитые мастерицами рушники, яркие полосатые половики, настоящие закатанные соленья, старые фотографии украинцев в национальных костюмах. Пол сделан из деревянных досок. Для украшения залов использованы декоративные живые растения и цветы, луковые плетенки, березовые веники, старинная утварь.

Для создания оптимального микроклимата в торговом зале имеется система кондиционирования воздуха c автоматическим поддержанием оптимальных параметров температуры и влажности. В целях снижения уровня шума в обеденном зале при отделке его стен и потолка применяются звукопоглощающие плиты.

Для свободного передвижения посетителей в обеденном зале устраиваются главные и второстепенные проходы между столами и стульями. Ширина главных проходов (между стульями) должна быть 1,5м., дополнительных для распределения потоков потребителей 1,2м., второстепенных проходов при одностороннем движении (между стульями) - 0,6 м.

Звукопоглощающая способность материалов отделки стенки 250-300 Гц.

Торговое оборудование: холодильное оборудование, пристенное оборудование для баров, подсобные столы, тележки сервировочные и для сбора посуды, музыкальная аппаратура, обеденные столы, стулья, барная стойка, кассовый аппарат.

Мебель в ресторане повышенной комфортности. Массивные деревянные столы покрыты скатертями и расположены на большом расстоянии друг от друга, на стульях предусмотрительно оставлены подушечки-седушки. Для тех, кто желает расположиться в ресторане надолго, есть комфортные места с диванами.

В зале ресторана используются следующие виды мебели:

• для приема пищи: столы обеденные, банкетные;

• для сиденья: стул, табурет барный;

• для хранения посуды и столового белья - серванты;

• для подготовки блюд к подаче - подсобные столы.

Обеденный зал на 50 мест:

• 1, 2, 3 - 4-х местные столы

• 4,5, 6 - 6-и местные столы.

• 7 - касса;

• 8 - раздаточная;

• 9 - эстрада;

• 10 - установка для музыкантов;

• 11 - место для игр детей.

Банкетный зал на 30 мест:

1) 1, 2, 3, 4, 5 - 4-х местные столы.

2) 6 - барная стойка.

В ресторане применяется посуда из дерева и керамики, мельхиора, нейзиль6ера, нержавеющей стали, фарфоро-фаянсовая c монограммой или художественным оформлением, цвет белый, а также хрустальная, художественно оформленная посуда из выдувного стекла.

Нормами оснащенности предусмотрено наличие на предприятии 3-3,5 комплектов посуды и приборов на одно место.

Тарелки округлой формы с гладкими краями, разных размеров и вместимости. Пирожковая - диаметр 175мм, служит для подачи хлеба, тостов, расстегаев; закусочная тарелка диаметром 200мм - под холодные блюда и закуски. Столовые глубокие тарелки (большие диаметром 240 мм и емкостью 500 см3 и малые диаметром 200 мм и емкостью 300 см3) -- для всех супов и каш, особенно для тех, что подают с молоком или жидким киселем.

Бульонные чашки емкостью 250-300 см³ - для бульонов, пюреобразных и некоторых заправочных супов. Чашки бывают с одной или двумя ручками, расположенными друг против друга. Мелкие столовые тарелки диаметром 240 мм - для всех вторых горячих блюд. Десертные тарелки (мелкие и глубокие диаметром 200 мм) - для сладких (десертных) блюд. На мелких подают сладкие пироги, фрукты и ягоды, а также различные кондитерские изделия, а на глубоких - так называемые объемные сладкие блюда (например, мусс, самбук) и сладкие каши с фруктами, вареньем и др.

Креманки - металлические или стеклянные - для многих сладких блюд (киселей, компотов, фруктов или ягод в сиропе, мороженого и др.). Необходимы и такие предметы, как однопорционные сковороды, кокильницы, кокотницы. Салатники однопорционные квадратной и теугольной формы вместимостью 120 см³ для салатов, солений. Соусники вместимостью 100 см³ (1 порция) для соусов, сметаны.

К основным столовым приборам относятся ножи, вилки и ложки. Каждому ножу соответствует определенная вилка. Столовый нож по размеру соответствует диаметру мелкой столовой тарелки (+/-1,5 - 2 см), вилка же по размеру соответствует ножу или может быть немного меньше.

Рыбные нож и вилка необходимы для употребления блюд из рыбы. Нож и вилка для рыбы несколько меньше столовых. Нож для рыбы тупой, похож не удлиненную лопатку, а вилка имеет четыре укороченных и широких рожка.

При помощи закусочных ножа и вилки едят различные закуски -- мясные, рыбные, овощные и др.

Десертные нож и вилка - для сладких пирогов, некоторых пирожных и тортов, очищенных арбуза и дыни и др.

• ложка столовая - для супов, подаваемых в глубоких тарелках;

• ложка десертная - для многих сладких блюд, подаваемых в креманках или в глубоких десертных тарелках, а также для супов, подаваемых в бульонных чашках;

• ложка чайная - для горячих напитков (чая, кофе с молоком или сливками, какао), подаваемых в чайных чашках или стаканах.

• ложка кофейная - для черного кофе, подаваемого в кофейной чашке.

Стекло (хрусталь). К столу кроме еды традиционно подают различные напитки. Каждому напитку соответствует своя посуда:

• фужер емкостью 200-250 см³ - для минеральной или фруктовой воды и других безалкогольных напитков;

• стопка коническая емкостью 120-150 см³ - для различных соков и морсов;

• стопка цилиндрическая емкостью 250-500 см³ - для морса.

Приборы для специй - солонки, перечницы; сахарница (200 см³). Пепельницы соответствуют стилю ресторана.

Столовое белье. Скатерти - чистые, хорошо проглаженные и аккуратно постеленные.

Непременная деталь при сервировке стола, особенно в ресторане, - салфетки. В зависимости от назначения их подразделяют на столовые и чайные. Столовые салфетки размером 46х46 см необходимы за столом практически во всех случаях и только для сервировки стола к чаю рекомендуются так называемые чайные салфетки размером 35х35 см, преимущественно цветные.

Ее можно свернуть вчетверо или сложить в форме конусного колпачка либо конверта, есть другие приемы складывания салфеток - «парус», «космос», «веер», «тюльпан» и др. Однако во всех случаях соблюдение одного условия является непреложным: салфетка должна быть свернута так, чтобы ее можно было легко развернуть.

2.3 Разработка программы обслуживания

Празднование дня рождения ребенка за столом с частичным обслуживанием продолжается 2-3 часа. Проведение его в ресторане позволяет освободиться от многих забот - поисков достаточного помещения для приема большого количества гостей, необходимой мебели, столового белья, столовых посуды и приборов, от закупки необходимых продуктов, приготовления из них различных закусок и блюд, обслуживания гостей и, наконец, от уборки посуды и помещения после банкета. Тем более ресторан может организовать качественное обслуживания и удовлетворить желание заказчика.

Также при проведении праздника предприятием общественного питания может быть организована развлекательная программа, содержащая игры, конкурсы.

Цель мероприятия: торжественное праздничное поздравление именинника по заявке или заказу родителей.

Задачи мероприятия:

• доставить имениннику радость;

• поддерживать интерес детей на протяжении всего праздника (с помощью конкурсов, веселых эстафет, музыкальных, танцевальных и сюрпризных моментов, исполнения любимых и именниных песен и т.д.);

• поддерживать культуру общения и соблюдать дисциплину;

• запечатлеть на память моменты праздника (фото и видеосъемка);

• вручить имениннику и его гостям подарки.

Родителям ребенка предлагается выбрать персонажей для участия в празднике (1-го героя): Крокодила Гену, Чебурашку, Незнайку, Антошку, Буратино, Мальвину, Карлсона, Клоуна, Медведя, Обезьяну, Петушка, Мушкетера, Снеговика, Пирата, Боровика, Мухомора.

Продолжительность праздника и место его проведения:

• поздравление в группе (10-15минут);

• поздравление в музыкальном зале (30 минут).

Услуги по выбору:

• украшение зала;

• украшение группы;

• приобретение подарка имениннику и его гостям;

• именинный пирог;

• фото- и видеосъемка;

• разработка сценария;

• подготовка атрибутов, костюмов, призов;

• проведение праздника.

Форма оказания услуги - подготовка и единовременное проведение праздника.

Чтобы праздник получался ярким и надолго оставил след в памяти ребенка, требуется только самое лучшее, необычное, яркое, современное, то, что нравится детям каждого конкретного возраста.

2.4 Этапы организации обслуживания (в соответствии с темой курсовой работы)

1 Встреча гостей и поздравление именинника

При входе в ресторан гостей встречает менеджер зала. Гости входят в зал, предъявляя специальное приглашение. Официанты же встречают гостей в отведённом секторе и помогают им сесть за стол. При этом следует иметь ввиду, что женщина должна сидеть с правой стороны от мужчины, и при обслуживании ей надо подавать блюда в первую очередь.

Рассадив гостей, официанты предлагают и наливают им напитки. Затем предлагают холодные и горячие закуски.

Обычно, гости приходят в чётко обозначенное в приглашении время.

Пока гости собираются за праздничным столом, в соседнем помещении зажигают свечи на торте. После произнесения первого тоста официант вносит торт в зал. В зале убавляют свет, оставляя лишь контрольное освещение. Торт ставят на круглое фарфоровое или мельхиоровое блюдо. В полутемном помещении, красиво оформленный, с зажженными свечами, он создает торжественное настроение. Менеджер зала поздравляет именинника и вручает ему специальное приспособление для гашения свечей.

Чтобы свечи быстро не таяли, их хранят в холодильниках. При подаче на стол на зажженные свечи можно надевать фарфоровые капсулы с пружинкой. Капсулы предохраняют глаза от пламени свечи.

После этой церемонии торт целесообразно поставить на подсобный стол и подать позже в качестве десерта. Необходимо заготовить поздравления и тосты, которые будут произноситься гостями в течение всего банкета. При этом в момент произнесения тостов обслуживание официантами прекращается.

Обычно после приема холодных закусок делается перерыв на 20 - 30 минут, во время которого гости смогли бы поздравить именинника, подарить подарки и потанцевать. Затем банкет продолжается.

2 Организация обслуживания официантами

Официант в течение всего банкета занят непосредственно обслуживанием его участников. Квалифицированная работа, элегантный внешний вид, доброжелательное, тактичное и внимательное отношение к гостям являются обязательными условиями культуры обслуживания и способствуют созданию хорошего настроения участников банкета. От официантов требуется дисциплина, организованность, безусловное выполнение всех распоряжений и указаний метрдотеля. Работа официантов должна быть быстрой, но спокойной и уверенной без суеты и спешки. Следует помнить, что ни одна просьба гостя не должна остаться без внимания. Официант должен знать, кто из его товарищей работает в предыдущем и последующем секторе для своевременного и организованного входа в зал и выхода из него: он должен запоминать очередность подачи закусок, блюд, напитков, схему организации обслуживания для индивидуальной работы и работы в паре с другими официантом.