Контроль качества продукции и услуг

В начале 70-х годов специалисты Госстандарта СССР в сотрудничестве с организациями министерств и ведомств изучили и выявили общие принципы и методы в управлении качеством продукции. Результатом проведенных исследований стало создание единых принципов построения Комплексной системы управления качеством продукции (КС УКП).

Цель системы - создание продукции, соответствующей лучшим мировым аналогам с учетом последних достижений науки и техники. Получили развитие метрологическое обеспечение производства, многоступенчатый анализ дефектов и статистический контроль качества, были созданы группы качества, разработаны программы качества, введены в программы обучения дисциплины по стандартизации и сертификации, проводилась совокупность технических, организационных, экономических, социальных мероприятий, регламентированных стандартами предприятия. Основана на стандартах предприятия (число которых на отдельных заводах колебалось от 19 до 31), взаимодействии и дополнении вышеназванных систем. Входит в систему управления производством и имеет многоуровневую организацию: объединение - предприятие - отдел - цех - участок - бригада. Предусматривает работу групп качества, проведение еженедельных дней качества и т. д.

КС УКП сформировалась к середине 70-х годов и была внедрена почти на 35 000 промышленных предприятий нашей страны. К началу 80-х КС УКП была внедрена практически на всех предприятиях. По данным ВНИИСа, работа примерно одной трети официально зарегистрированных.

КСПЭП и КР (Комплексная система повышения эффективности производства и качества работ, Краснодар, Днепропетровск), 80-е годы. Предполагала управление качеством продукции и контроль эффективности производства.

СОТУ и КП (Система обеспечения технического уровня и качества продукции, Саратов), 80-е годы. Предусматривала сквозной механизм разработки, производства и потребления новой продукции на базе экономических отношений по ее качеству в рамках комплекса: поставщик - изготовитель - потребитель.

ЕСГУКП (Единая система государственного управления качеством продукции), 80-е годы. Система разработана и утверждена Госстандартом.

ТС УКП (Территориальные системы управления качеством), 80-е годы. Построена на использовании программно-целевого планирования в регионах страны, направленного на разработку региональных программ «Качество», в том числе в сельском хозяйстве.

Перечисленные системы управления качеством имели ряд положительных черт: они позволяли решать конкретные проблемы, обеспечивали достижение успеха в решении отдельных вопросов управления качеством, при их отработке и внедрении проводилась большая работа по совершенствованию производства, функциональных обязанностей служб и отделов. Однако большинство из них носило достаточно локальный характер, нередко они были ориентированы на конкретное предприятие. Вследствие этого системы отражали преимущественно интересы производителя и не охватывали всех вопросов производства и сбыта, не ориентировались в достаточной мере на потребителя продукции. Они не позволяли рассматривать вопросы управления качеством в комплексе, практически не были формализованы и приспособлены для использования в современных системах управления с применением новых технических средств и информационных технологий.

В то же время некоторые принципы названных систем весьма близки к концепции ИСО 9000, в частности к основным этапам «Петли качества»: от маркетинга до утилизации продукции.

В социалистический период основными недостатками внедрения систем управления качеством являлись:

командно-административное управление народным хозяйством;

ориентация КС УКП на изготовителей, а не потребителей. Отсутствовала информация об их запросах и фактическом качестве выпущенной продукции;

отсутствие экономической заинтересованности руководства предприятия и всех работников, в получении высококачественной продукции, что, в свою очередь, связано с механизмом социалистического производства;

ориентация только на усилия рабочих, в то время как около 75% брака зависит от руководителей, инженеров, экономистов;

КС УКП создавались под давлением «сверху» в рамках плановой экономики, поэтому формально созданное без учета особенностей предприятия огромное количество документов, в частности СТП, практически не использовалось. Шло соревнование за регистрацию системы в органах Госстандарта;

несоблюдение установленного порядка разработки и внедрения системы (в частности, не проводилось обучение специалистов предприятия по управлению качеством продукции, не выполнялся анализ состояния дел по качеству на предприятии);

организацией и внедрением на предприятиях КС УКП, в основном, занимались малоквалифицированные кадры, не обладающие необходимыми полномочиями, и не привлекался широкий круг специалистов для обсуждения проблем предприятия.

Почему ни советские, ни российские системы управления качеством, сертификации продукции и услуг не дали ощутимого результата? Основными причинами являются, на наш взгляд, следующие:

1) отсутствие конкурентной среды, конкуренции;

2) отсутствие государственного механизма регулирования систем обеспечения качества по различным объектам и уровням управления;

3) отсутствие теории обеспечения конкурентоспособности, объектов, в которой качество должно выступать как часть, как главный фактор;

4) включение в состав показателей качества продукции показателей ее ресурсоемкости (являющейся второй стороной товара);

5) отсутствие в системе подготовки экономистов менеджеров дисциплин по обеспечению конкурентоспособности, качества управления, по стратегическому маркетингу и др.;

6) низкое качество стратегических управленческих решений и планирования на всех уровнях управления и многие другие причины.

Несмотря на эти недостатки, КСУКП была положена в основу разработанных в 1988 г. международных стандартов ИСО серии 9000 по системам качества.

Опыт управления качеством продукции в РФ характеризуется принятием следующих документов: ГОСТ 40.9001-88 «Система качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании»; ГОСТ 40.9002-88 «Система качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже»; ГОСТ 40.9003-88 «Система качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях»; 1992 г. - Закон РФ «О защите прав потребителей»; 1993 г. - Закон РФ «О стандартизации» (отменен); 1993 г. - Закон РФ «Об обеспечении единства измерений»; 1993 г. - Закон РФ «О сертификации продукции и услуг» (отменен); 1994 г. - принятие ГОСТ 40.001 - 40.005 в соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000 версии 1994 г., затем - версии 2000 (ГОСТ Р ИСО 9000-2001; ГОСТ Р ИСО 9001-2001; ГОСТ Р ИСО 9004-2001); 2002 г. - Федеральный закон «О техническом регулировании».

5.3.2 Современные модели управления качеством

До 80-х годов общее управление предприятием стремились приспособить к системе управления качеством. Однако оперативное руководство входило в противоречие с концепцией управления качеством.

Новая концепция менеджмента представляет собой трехмерную модель, имеющую три уровня управления: нормативный, стратегический и оперативный; три аспекта: структуру, деятельность и поведение; три составляющие: затраты, качество, время (таблица 5).

Таблица 5. Элементы качества в модели управления

Нормативное управление
Нормы по качеству Модели качества	Политика в области качества Поручения	Культура качества
Стратегическое управление
Организационная структура Система качества	Стратегия в области качества Программы качества	Сознание качества
Оперативное управление
Процессы обеспечения качества	Планирование качества Контроль качества	Качество исполнения
Структура	Деятельность	Поведение
Корпоративное развитие программы содействия качеству

Качество оказывается тем комплексным фактором, который обеспечивает устойчивое положение предприятия на рынке. Проблема качества осознается как стратегическая. Разрабатывая программу повышения конкурентоспособности, предприятиям необходимо сформулировать целевую установку:

соответствие качества продукции требованиям рынка и конкретного потребителя;

сокращение трансакционных затрат;

формирование имиджа предприятия как надежного партнера.

Сегодня можно выделить три уровня систем управления качеством, имеющих некоторые концептуальные различия:

1) системы, соответствующие требованиям стандарта ИСО 9000;

2) Всеобщее управление качеством - ТQM (Тotal Quality Management);

3) системы, соответствующие критериям национальных или международных (региональных) премий, дипломов по качеству.

Главная целевая установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО 9000, - обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и представление ему доказательств способности предприятия сделать это. Механизм системы, применяемые методы и средства ориентированы на эту цель. Вместе с тем в стандарте ИСО 9000 целевая установка на экономическую эффективность выражена слабо, а на своевременность поставок - просто отсутствует.

Несмотря на то, что система не решает всех задач, необходимых для обеспечения конкурентоспособности, популярность ее растет, и сегодня она занимает прочное место в рыночном механизме. Важнейшим признаком того, что на предприятии имеется система качества ИСО 9000, является сертификат.

В международных стандартах по системам качества был учтен опыт советских систем управления.

Единые подходы, признанные специалистами всех стран, известны как принципы всеобщего управления качеством ТQM.

Концепция предусматривает всестороннее целенаправленное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности - от исследований и разработок до послепродажного обслуживания - при участии руководства и служащих всех уровней и рациональном использовании ресурсов, технических возможностей.

Дадим краткую характеристику ТQM:

цель - удовлетворение требований заказчика;

ответственность - руководитель коллектива;

основа действий - предотвращение снижения качества;

основная роль - отношения «заказчик-поставщик» (как внешние, так и внутренние);

основной двигатель - непрерывное улучшение;

исполнители - все сотрудники;

в центре внимания - процессы производства;

основа организации работы - группа;

обучение - постоянное условие;

действия - не должны основываться на упущениях;

измерения и систематическое сопоставление тех или иных элементов собственной деятельности с лучшими аналогами в целях совершенствования обязательны;

персональное участие высшего руководства - необходимо;

характер процесса - долговременный, непрерывный.

Составными частями ТQM являются коренная (ключевая) система, системы технического обеспечения, непрерывного совершенствования и развития (рисунок 4).

Коренная (ключевая) система - это методы и способы исследования, основанные на математических и статистических методах контроля. Они могут использоваться в любой стране.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 4. Элементы системы Всеобщего управления качеством

Система технического обеспечения - приемы и программы, позволяющие обучить владению приемами пользования техническими средствами и правилам их применения. Эта система отражает специфику предприятия. Ее следует создавать с учетом особенностей, характерных для страны, конкретного предприятия.

Еще более специфичной, отражающей национальную культуру, экономические, деловые обычаи, действующее законодательство, является система непрерывного совершенствования развития.

ТQМ - комплексная система, ориентированная на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат на поставку продукции точно в срок. Ее философия базируется на принципе - улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка - ноль дефектов, к затратам - ноль непроизводительных затрат, к поставкам - точно в срок. Ясно, что достичь этих пределов невозможно, но к этому надо стремиться и не останавливаться на достигнутом. Существует специальный термин, определяющий такую философию, - «постоянное улучшение качества».

Всеобщее управление качеством включает:

контроль в процессе разработки новой конструкции;

оценку качества опытного образца;

планирование качества продукции и производственного процесса;

оценку и планирование качества поставляемого материала;

входной контроль материалов;

контроль качества процесса;

оценку качества продукции;

оценку качества производственного процесса;

контроль качества продукции и производственного процесса.

5.4 Стандарты ИСО семейства 9000

Первая версия стандартов ИСО серии 9000. В 1987 г. появилась первая версия международных стандартов ИСО серии 9000, в которой было пять стандартов:

1. ИСО 9000 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества» - вводный стандарт, дающий основные понятия и руководящие указания по выбору и применению остальных стандартов.

2. ИСО 9001 «Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании».

3. ИСО 9002 «Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже».

4. ИСО 9003 «Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях».

5. ИСО 9004 - «Общее руководство качеством и элементы систем качества», в котором приводилось описание всех элементов, рекомендуемых для применения в зависимости от варианта производственного процесса.

Эти стандарты были выпущены совместно со стандартом ИСО 8402 - «Качество» - словарем, в котором приводились термины и определения в области качества.

После выхода в свет стандарты ИСО серии 9000 были приняты Европейские нормы ЕN 29000, а также как национальные стандарты во многих странах для использования при создании и оценке систем качества на предприятиях.

Вторая версия стандартов ИСО серии 9000. В 1994-95 г.г. появилась новая версия стандартов ИСО семейства 9000 в которой были учтены результаты практического применения первой версии. Был пересмотрен и терминологический стандарт ИСО 8402. В результате стандарты расширились за счет распространения их требований на четыре категории продукции: технические и программные средства, перерабатываемые материалы и услуги.

Эта версия стандартов в 1996 г. была гармонизирована с российскими стандартами. Это привело к появлению ГОСТ Р ИСО 40.001, ГОСТ Р ИСО 9002 и ГОСТ Р ИСО 40.003, в которых описаны модели систем качества.

Третья версия стандартов ИСО серии 9000. Третье издание стандартов ИСО 9000 выпущено в 2000 г. В этом издании в состав серии вошли следующие стандарты:

Стандарт ИСО 9000:2000 - «Системы менеджмента качества. Основы и словарь»;

Стандарт ИСО 9001:2000 - «Системы менеджмента качества. Требования»;

Стандарт ИСО 9004:2000 - «Системы менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению деятельности»;

Стандарт ИСО 19011 - «Руководящие указания по проверке систем менеджмента качества и охраны окружающей среды» (взамен прежних стандартов по проверке систем качества - ИСО 10011-1, 10011-2, 10011-3).

Кроме этих стандартов к серии стандартов ИСО 9000 относятся стандарты:

ИСО 10012 - «Система управления измерением»;

ИСО 10013:1995 - «Руководящие указания по разработке руководств по качеству»;

ИСО 100 15:1999 - «Менеджмент качества. Руководящие указания по подготовке кадров»;

ИСО/ТО 10017:1999 - «Методические указания по статистическим методам в ИСО 9001:1994».

Стандарт ИСО 9001:2000 заменяет три стандарта 1994 г.: ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003 с разными моделями систем качества.

Следует также отметить, что новые стандарты ИСО 9001 и 9004 (2000 г.) разработаны как пара взаимодополняющих стандартов. В стандарте ИСО 9001 приведены требования к системе качества «для внутреннего применения, в целях сертификации или заключения контрактов», а стандарт ИСО 9004 «предоставляет методическую помощь по широкому спектру целей системы менеджмента качества для улучшения деятельности организации в целом и не предназначен для целей сертификации или заключения контрактов».

При разработке стандартов ИСО 9001 и 9000 (2000 г.) были учтены восемь принципов управления качеством:

- ориентированность организации на потребителя;

- роль руководства в объединении целей управления и внутренней среды организации;

- вовлечение работников для использования их способностей на благо организации;

- подход к управлению как к процессу;

- системный подход к менеджменту;

- постоянное улучшение как цель организации;

- метод принятия решений, основанный на фактах;

- взаимовыгодные отношения с поставщиками.

В 2001 г. третья версия международных стандартов была гармонизирована с российскими стандартами.

* ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Системы менеджмента качества. Основные требования. Словарь». Описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества.

* ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Системы менеджмента качества. Требования». Определяет требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и установленным к ней обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей.

* ГОСТ Р ИСО 9004-2001 «Системы менеджмента. Рекомендации по улучшению деятельности». Содержит рекомендации, рассматривающие как результативность, так и, эффективность системы менеджмента качества. Целью этого стандарта является улучшение деятельности организации и удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон.

* ГОСТ Р ИСО 19011-2001 «Методические указания по аудиту систем менеджмента качества и охраны окружающей среды». Содержит методические указания по аудиту (проверке) систем менеджмента качества и охраны окружающей среды.

Рассматривая стандарты ИСО 9000, следует отметить их важнейшую особенность, которая делает их универсальными и дает возможность стандартизировать работу по управлению качеством на самых разных предприятиях. Особенность эта состоит в том, что в указанных стандартах представлен только перечень тех видов деятельности (элементов), которые рекомендуется внедрить в практику работ при создании систем качества. Здесь не говорится, как нужно выполнять те или иные элементы. Наоборот, подчеркивается, что методы работ на разных предприятиях могут быть разными в зависимости от вида выпускаемой продукции.

Содержание стандарта ГОСТ Р ИСО 9000-01. Восемь принципов менеджмента качества, положенные в основу ГОСТ Р ИСО 9000-01.

Принцип I - Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Потребители - главный источник прибыли организации. Поэтому нельзя ограничиваться простым удовлетворением формальных требований потребителя, зафиксированных в договоре, технических условиях или иных документах. Надо пытаться предугадать невысказанные желания потребителя и постараться удовлетворить их искреннее стремление к этому может быть даже важнее самого результата.

Принцип 2 - Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

Никакое серьёзное дело не будет выполнено с наибольшим эффектом, если люди, которые его возглавляют, не возьмут на себя лидерские функции. Руководитель-лидер - необходимое условие устойчивого успеха.

Принцип 3 - Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

Чем больше люди, работающие в организации, действуют во благо этой организации, тем более светлые перспективы открываются перед ней. Людей необходимо мотивировать к качественному труду и, тем самым, вовлекать в процессы постоянного улучшения деятельности организации. Современная организация - система взаимодействующих команд.

Принцип 4 - Процессный подход. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

Все виды действий, совершаемых в организации, имеет смысл рассматривать как процессы - логически упорядоченные последовательности (алгоритмы) этапов (шагов, элементов), преобразующих входы в выходы. Процессный подход открывает широкие возможности для визуализации, а значит и для вовлечения сотрудников.

Принцип 5 - Системный подход к менеджменту. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.

Создание и управление системой взаимодействующих динамичных процессов для достижения поставленной цели способствует повышению результативности и эффективности деятельности организации. Системный подход, прежде всего, ведёт к увязыванию задач, возникающих в рамках концепции качества, с миссией организации, её видением, стратегическими целями и Политикой в области качества. Системный подход требует координации всех аспектов деятельности, применения проектного стиля организации работ, вовлечения людей в управление, делегирования им полномочий и оказания им доверия. Это - процессный, гуманистический подход к менеджменту, разрушающий барьеры между подразделениями. Системный подход ведёт к пересмотру наших представлений об организации. Этот принцип, как и все остальные, ведёт к пересмотру логики бизнеса.

Принцип 6 - Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

Постоянное улучшение начинается с человека, и первый шаг на пути улучшения - совершенствование его личных качеств, знаний, навыков и умений. Второй шаг - совершенствование работы команды, прежде всего, за счёт систематического обучения и создания доброжелательной атмосферы. Третий шаг - улучшение «среды обитания», рабочего места, рабочей зоны путем организации и поддержания порядка. «Чем лучше организовано наше окружение, тем продуктивнее и эффективнее будут наши мысли».

Принцип 7 - Принятие решений, основанное на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

Принятие решений на основе фактов снижает огромные потери от неэффективных управленческих решений. При этом идет накопление информации, которая постепенно превращается в знания.

Руководителям всех уровней управления организации необходимо усвоить основы «статистического мышления». Статистическое мышление - это философия обучения и действий, основанная на следующих фундаментальных принципах: вся работа происходит в системе взаимосвязанных процессов, вариация присуща всем процессам, понимание и снижение вариаций - ключи к успеху.

Принцип 8 - Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Поставщики - необходимое условие успеха организации. Организация не может повысить результативность и эффективность своей деятельности без своих поставщиков.

На этих восьми принципах основана философия современного менеджмента качества. Предприятию, руководствующемуся в своей деятельности этими принципами, открыт путь к всеобщему процветанию.

5.5 Системы качества на предприятиях сферы услуг

Система качества - это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством.

Потребитель занимает центральное место среди трех ключевых аспектов системы качества. На предприятиях сферы услуг, в том числе и на предприятиях общественного питания он также показывает, что удовлетворенность потребителя может быть достигнута только при наличии гармонии во взаимодействии ответственности руководства, персонала и материальных ресурсов, а также структуры системы качества. На рис.5 представлены ключевые аспекты системы качества.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис.5. Ключевые аспекты системы качества

Элементы системы качества на предприятиях сферы услуг формируются по основным этапам производственной деятельности предприятия и охватывают:

- маркетинг;

- проектирование;

- материально-техническое снабжение;

предоставление услуг;

контроль, проведение испытаний и обследований;

реализацию услуг потребителю;

сбор и обработку информации, полученной от потребителя.

Маркетинг включает в себя комплекс мероприятий от определения потребностей в услуге, требований заказчика, тенденций изменения рынка до обеспечения обратной связи с потребителем.

Проектирование предусматривает перевод краткого описания в технические условия (ТУ) на услугу, требования к технологическому процессу исполнения услуги, проведения контроля качества.

Например, 1) ключевые элементы качества ресторанного обслуживания - приготовление блюда и влияние времени его приготовления на скорость обслуживания заказчика;

характеристика для измерения и контроля - время, затраченное приготовление компонентов блюда;

метод оценки - контрольный хронометраж приготовления и пода блюда;

меры - рациональное расстановка персонала и размещение исходного сырья для приготовления блюда, которые могли бы обеспечить соблюдена норматива исполнения заказа.

Основным условием для достижения стабильного качества выпускаемой продукции и услуг в настоящее время является выполнение требований стандартов ИСО 9000 к системам качества предприятия.

Далее, рассмотрим вопросы, касающиеся сертификации, как процесса, направленного, главным образом, на повышение качества продукции и услуг.

6. Правила Системы добровольной сертификации услуг

6.1 Общие положения

Правила функционирования Системы добровольной сертификации услуг зарегистрированы в Государственном реестре Госстандарта России 21 августа 2003 г (регистрационный номер РОСС RU. 001.03УУОО) и разработаны в соответствии с Правилами по проведению сертификации в Российской Федерации и Правилами сертификации работ и услуг в Российской Федераций в развитие документов Системы сертификации ГОСТ Р для организации и проведения добровольной сертификации услуг в Системе сертификации ГОСТ Р.

Правила являются основополагающим документом Системы добровольной сертификации услуг (далее - Система), входящей в качестве подсистемы в Систему сертификации ГОСТ Р.

Правила устанавливают организационную структуру Системы, основные принципы сертификации, а также порядок добровольной сертификации услуг.

Объектами сертификации в Системе являются услуги (при наличии нормативных документов, содержащих требования к их качеству и безопасности), а также методы оценки, проверки и контроля.

Для целей сертификации в Системе используются: стандарты различных категорий, санитарные правила и нормы, строительные нормы и правила, технические условия, рецептуры и другие документы, определяемые заявителем.

Сертификация услуг в Системе проводится органами по сертификации, аккредитованными в порядке, установленном в Системе сертификации ГОСТ Р, по инициативе заявителей (исполнителей) в целях подтверждения соответствия требованиям документов, определяемых заявителем.

Сертификаты соответствия оформляются на специальном бланке, определенным Положением о Системе сертификации ГОСТ Р.

Процедуры оценки соответствия услуг проводятся в соответствии со

схемами сертификации.

Сертификация услуг, оказываемых зарубежными исполнителями. осуществляется по тем же правилам и схемам, что и отечественными исполнителями.

Объективность и достоверность сертификации в Системе обеспечивается аккредитацией органов по сертификации, а также аттестацией экспертов в установленном порядке.

Процедуры сертификации должны обеспечивать соблюдение конфликтности информации, составляющей коммерческую тайну.

6.2 Структура Системы добровольной сертификации услуг и функции ее участников

Организационную структуру Системы образуют:

- Руководящий орган Системы - Учреждение Консультационно-внедренческая фирма «Интерстандарт» (КВФ «Интерстандарт»);

- Научно-методический центр Системы - ФГУП «Всероссийский научно-обследовательский институт сертификации» (ВНИИС);

- центральные органы добровольной сертификации однородных видов услуг;

- органы по сертификации услуг;

- испытательные лаборатории (центры).

Руководящий орган Системы - КВФ «Интерстандарт» выполняет следующие функции:

- возглавляет Систему и руководит ее участниками;

- определяет центральные органы добровольной сертификации однородных видов услуг;

- утверждает организационно-методические документы добровольной сертификации однородных видов услуг;

- организует и координирует деятельность участников Системы;

- организует и участвует в работах по аккредитации и инспекционному контролю за органами по сертификации и испытательными лабораториями;

- осуществляет контроль за деятельностью участников Системы;

- взаимодействует с руководящими органами других систем сертификации.

ВНИИС, как Научно-методический центр Системы, выполняет следующие функции:

- разрабатывает предложения по развитию и совершенствованию Системы;

- осуществляет общее методическое руководство Системой;

- разрабатывает проекты основополагающих организационно-методических документов Системы и изменений к ним;

- проводит экспертизу документов добровольной сертификации однородных видов услуг,

- оказывает методическую помощь участникам Системы;

- участвует в работах по аккредитации и инспекционному контролю за деятельностью органов по сертификации и испытательных лабораторий (центров).

Центральный орган добровольной сертификации однородных видов услуг создается по представлению Научно-методического центра Системы и выполняет следующие функции:

- организует и координирует работу органов по сертификации испытательных лабораторий;

- разрабатывает организационно-методические документы добровольной сертификации однородных видов услуг;

- проводит сбор и анализ информации о результатах деятельности по сертификации однородных видов услуг;

- рассматривает апелляции заявителей по поводу действий органов по сертификации и испытательных лабораторий.

При необходимости Руководящий орган Системы по предоставлению центральных органов добровольной сертификации однородных видов услуг создает методические центры добровольной сертификации однородных видов услуг из числа компетентных в данной области научно-исследовательских организаций.

Методические центры добровольной сертификации однородных видов услуг осуществляют:

разработку проектов организационно-методических документов добровольной сертификации однородных видов услуг и изменений к ним;

участие в сборе и анализе информации о результатах деятельности по сертификации однородных видов услуг;

методическую помощь участникам добровольной сертификации однородных видов услуг.

Функции, выполняемые органами по сертификации и испытательными лабораториями (центрами), определены Правилами по проведению сертификации в Российской Федерации.

6.3 Порядок проведения сертификации

Сертификацию проводят аккредитованные органы по сертификации услуг в пределах их области аккредитации.

При сертификации проверяются характеристики услуг и используются методы проверок, позволяющие:

- провести идентификацию услуги, в том числе проверить ее принадлежность к классификационной группировке в соответствии с нормативными и техническими документами;

- полно и достоверно подтвердить соответствие услуги требованиям, направленным на обеспечение ее качества и безопасности для жизни, здоровья и имущества потребителя, окружающей среды, установленным в нормативных документах, регламентирующих эту услугу.

Сертификация услуг включает:

- подачу заявки на сертификацию;

- рассмотрение и принятие решения по заявке;

- подтверждение соответствия услуг установленным требованиям;

- принятие решения о выдаче (отказе в выдаче) сертификата соответствия;

- выдачу сертификата соответствия и разрешения на применение знака соответствия;

- инспекционный контроль за сертификационными услугами.

Подача заявки па сертификацию

Для проведения сертификации услуг заявитель (исполнитель услуги) направляет в аккредитованный орган по сертификации заявку на проведение работ по сертификации с приложением документов, необходимых для проведения ее экспертизы в части установления возможности проведения Сертификации и принятия решения по заявке (данная информация может быть представлена в виде анкеты-вопросника) (Приложение Л). Форма заявки должна соответствовать документу «Правила по сертификации Система сертификации ГОСТ Р. Формы основных документов, применяемых в Системе» (Приложение К).

При отсутствии у заявителя информации об аккредитованном органе по Сертификации услуг заявка направляется в Руководящий орган системы, для принятия решения о проведении сертификации.

При наличии нескольких органов по сертификации данной услуги заявитель вправе направить заявку в любой из них.

Рассмотрение и принятие решения по заявке

Орган по сертификации регистрирует заявку и рассматривает ее с целью определения возможности проведения сертификации.

По результатам рассмотрения заявки орган по сертификации принимает решение по заявке и сообщает заявителю в письменном виде о принятом решении с указанием:

- в случае положительного решения - наименования и кодов услуг по которым будет проведена сертификация; нормативных документов; схемы сертификации;

- в случае отрицательного решения - причин отказа.

Срок рассмотрения и принятия решения по заявке о проведении или отказе в проведении сертификация не должен превышать 15 дней (с момента регистрации заявки).

Выбор схемы сертификации

Заявитель в заявке на сертификацию вправе предложить одну из схем сертификации, предусмотренных настоящими Правилами.

Критерии и условия выбора схем учитывают особенности оказания конкретных видов услуг, требуемый уровень доказательности, возможные затраты исполнителя услуг (заявителя) на проведение работ по сертификации.

В случае выявления в ходе экспертизы заявки несоответствия организационно-технических возможностей заявителя условиям применения и требованиям выбранной им схемы органа по сертификации должен в решении по заявке изложить мотивированное обоснование нецелесообразности проведения сертификации по данной схеме и предложить иную схему сертификации.

Оценка соответствия услуг установленным требованиям

Процедуры оценки соответствия услуг проводятся в соответствии со схемами сертификации.

Конкретные схемы сертификации и правила их применения для сертификации услуг общественного питания указаны в разделе 7.4.

Оценка соответствия услуг проводится органами по сертификации услуг в соответствии с требованиями нормативных документов.

В процедурах оценки органом по сертификации услуг могут быть использованы документы, подтверждающие соответствие сертифицируемых услуг установленным требованиям и полученные вне работ по сертификации, в т.ч.:

- результаты социологических и экспертных оценок;

- акты проверок, сертификаты, заключения федеральных органов исполнительной власти, осуществляющих контроль и надзор за качеством и безопасностью услуг, либо их территориальных органов, общественных объединений потребителей, их ассоциаций и союзов;

- результаты анализа (экспертизы) технических документов, используемых исполнителем услуг, на соответствие требованиям нормативных документов.

Технические документы, используемые исполнителем и влияющие на характеристики, проверяемые при сертификации, подлежат анализу на соответствие требованиям нормативных документов.

Схемы сертификации услуг.

По 1 схеме оценивают мастерство исполнителя работ и услуг и контролируют его при инспекционном контроле.

По 2 схеме оценивают процесс выполнения работ (оказания услуг), проверяют (испытывают) результаты работ и услуг и контролируют процесс выполнения работ (оказания услуг) при инспекционном контроле.

В зависимости от сложности процесса оценивают:

- полноту и актуализацию документации, устанавливающей требования процессу;

- оснащение необходимым оборудованием, инструментом, средствами измерений (испытаний, контроля), веществами, материалами, помещениями и др., а также их соответствие установленным требованиям;

- метрологическое, методическое, организационное, программное, информационное, материальное, правовое, техническое и др. обеспечение;

- безопасность и стабильность процесса;

- профессиональную компетентность исполнителей работ и услуг, обслуживающего и производственного персонала.

По схеме 3 анализируют состояние производства, в том числе при инспекционном контроле, проверяют (испытывают) результаты работ и услуг.

По схеме 4 оценивают организацию (предприятие) - исполнителя работ и услуг на соответствие установленным требованиям.

По схеме 5 оценивают систему качества и контролируют ее при инспекционном контроле, проверяют (испытывают) результаты работ и услуг. Оценку системы качества проводит эксперт по сертификации систем качества в соответствии с нормативными документами. При наличии сертификата на систему качества его учитывают при сертификации услуг.

Оценка оказания услуг в зависимости от схемы сертификации включает:

- оценку мастерства исполнителя работ и услуг;

- оценку процесса выполнения работ и оказания услуг;
анализ состояния производства;

- оценку организации (предприятия) - исполнителя работ и услуг;

- оценку системы качества.

Проверка результата услуг

Испытание результата материальных услуг проводится в аккредитованных испытательных лабораториях или на месте оказания услуг с использованием технологического оборудования и средств измерений заявителя. Отбор образцов (проб) проводится представителем аккредитованной испытательной лаборатории в присутствии или по заданию эксперта по сертификации данных услуг. Отбор продукции оформляется актом отбора проб.

Допускается отбор проб проводить эксперту по сертификации услуг, если это предусмотрено порядком проведения сертификации этой группы услуг.

Оформление результатов оценки

При проведении сертификации производится оформление официальных документов (актов, протоколов), фиксирующих результаты оценок и проверок и подтверждающих обоснованность принятия решения по результатам сертификации. Результаты оценки соответствия услуг представляются в виде «Акта оценки оказания услуг».

Принятие решения о выдаче (отказе на выдачу) сертификата соответствия. Выдача сертификата соответствия и разрешения на применение знака соответствия

Орган по сертификации услуг на основе анализа актов, протоколов и других документов, подтверждающих соответствие услуг установленным требованиям, принимает решение о выдаче (об отказе в выдаче.) сертификата соответствия.

В случае положительного решения органа по сертификации услуг оформляет сертификат соответствия, регистрирует его в Государственном реестре и выдает заявителю.

Орган по сертификации устанавливает срок действия сертификата соответствия с учетом результатов сертификации и сроков действия нормативных документов на сертификационные услуги, но не более чем года.

Вместе с сертификатом соответствия орган по сертификации выдает заявителю разрешение на применение знака соответствия.

Форма и правила применения знака соответствия установлены Положением о знаке Системы сертификации ГОСТ Р при добровольной сертификации продукции (работ, услуг).

В случае отрицательного решения орган по сертификации оформляет в виде решения об отказе в выдаче сертификата соответствия с указанием причин отказа и доводит его до сведения заявителя.

Инспекционный контроль сертифицированных услуг

Инспекционный контроль осуществляется органом по сертификации выдавшим сертификат соответствия, в течение срока действия сертификата с целью установления соответствия сертифицированных услуг требованиям, подтвержденным при сертификации.

В случае прекращения деятельности органа по сертификации услуг, выдавшего исполнителю сертификат соответствия, решение вопроса проведении инспекционного контроля за сертифицированными органами сертификации услугами осуществляет Госстандарт России в установлен порядке.

Инспекционный контроль осуществляется в форме плановых и внеплановых проверок и включает в себя следующие виды работ:

- анализ поступающей информации о качестве и безопасности сертифицированных услуг;

- разработку программы инспекционного контроля,

- создание комиссии для проведения инспекционной проверки;

- проведение инспекционной проверки;

- оформление результатов и принятие решения.

Периодичность и объем проведения планового инспекционного контроля определяются органом по сертификации в зависимости от результата сертификации или предыдущего инспекционного контроля, степень потенциальной опасности услуг, стабильности их качества, затрат на проведение контроля, схемы сертификации, но не реже одного раза в год.

Внеплановый инспекционный контроль проводится в случаях:

- поступления информации о претензиях к качеству сертифицированных услуг от потребителей, органов исполнительной власти, осуществляющих контроль за качеством и безопасностью услуг, общественных объединений потребителей;

- получения от компетентных органов информации по результатам расследования причин различных аварий и прочих инцидентов, а также по результатам проведения государственных технических осмотров;

Обращения заявителя с просьбой о проведении инспекционного контроля по причине изменений в его деятельности, связанных с сертификационными требованиями и условиями действия сертификата соответствия.

Результаты инспекционного контроля оформляются актом, содержащим заключение о подтверждении (приостановке, отмене) действия выданного сертификата соответствия. При этом в акте фиксируются результаты выборочной проверки, состав и содержание которой должны соответствовать примененной при проведении сертификации схеме.

В случае несоответствия услуг установленным требованиям или отказа держателя сертификата от проведения инспекционного контроля, орган по сертификации может отменить действие сертификата соответствия и разрешение на применение знака соответствия.

Информация о приостановлении или отмене действия сертификата соответствия доводится органом по сертификации, его выдавшим, до сведения территориальных органов государственного контроля и надзора для принятия необходимых мер по предупреждению реализации данной услуги.

Решение о приостановлении действия сертификата соответствия и разрешения применение знака соответствия принимается в случае, если путем корректирующих мероприятий, разработанных исполнителем и согласованных с органом по сертификации, в соизмеримые сроки возможно устранение причин несоответствия.

При проведении корректирующих мероприятий орган по сертификации услуг:

- приостанавливает действие сертификата соответствия и разрешения на применение знака соответствия;

- устанавливает срок выполнения корректирующих мероприятий;

- проверяет выполнение корректирующих мероприятий.

После выполнения корректирующих мероприятий и при положительных итогах их оценки (проверки, контроля) орган по сертификации принимает решение о возобновлении действия сертификата соответствия и разрешения на применение знака соответствия и информирует об этом заинтересованных участников сертификации.

В случае невыполнения корректирующих мероприятий при их неэффективности орган по сертификации отменяет действие сертификата соответствия, аннулирует разрешение на применение знака соответствия и информирует об этом заинтересованных участников сертификации.

Сертификация на новый срок

При окончании срока действия сертификата соответствия или его отмене исполнитель имеет право подать заявку на проведение сертификации на новый срок в любой орган по сертификации. В этом случае сертификация осуществляется в соответствии с Порядком, указанным в настоящем разделе.

Если держатель сертификата соответствия не позднее, чем за 30 дней до окончания срока его действия подает заявку на проведение сертификации на новый срок в орган, выдавший сертификат соответствия, то при этом сертификация проводится в соответствии с Порядком, установленным настоящим разделом с учетом результатов предыдущей сертификации заявителя.

Апелляция

В случае несогласия заявителя с результатами сертификации инспекционного контроля он имеет право подать апелляцию в Центральный орган добровольной сертификации однородных видов услуг.

Если заявитель не удовлетворен принятым Центральным органом добровольной сертификации однородных видов услуг решением, он может обратиться в апелляционную комиссию Госстандарта России по сертификации.

Спорные вопросы, возникающие между участниками сертификации могут быть решены также в порядке, установленном законодательными актами Российской Федерации.

Оплата работ по сертификации

Оплата работ по сертификации и инспекционному контролю производится заявителем на основании договора заявителя с органом сертификации.

6.4 Порядок сертификации услуг общественного питания

Сертификация услуг общественного питания проводится по схемам 1,2,4,5.

Схему 1 применяют, когда заявителем является индивидуальный предприниматель, который сам занимается оказанием услуг.

Схему 2 применяют для предприятий общественного питания осуществляющих изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий для последующей реализации через магазины (отделы) кулинарии и предприятия, а также реализацию кулинарной продукции и кондитерских изделий в собственных предприятиях (мелкорозничная сеть, магазины (отделы кулинарии, раздаточные предприятия).

Схему 4 применяют для предприятий общественного питания оказывающих услуги питания.

Схему 5 применяют для предприятий общественного питания, имеют документально оформленную систему менеджмента качества.

Перечень услуг общественного питания согласно Общероссийского классификатора услуг населению (ОКУН) ОК 002-93, приведен в Приложении М

Перечень показателей, которые могут быть подтверждены при сертификации, и нормативные документы, содержащие требования к услугам и методы их контроля, приведены в Приложении П.

Отбор образцов кулинарной продукции и кондитерских изделий для подтверждения их соответствия показателям качества проводит представитель испытательной лаборатории в присутствии эксперта органа по сертификации или без него по поручению органа по сертификации.

Список рекомендуемой литературы

1. Аристов, О. В. Управление качеством: учеб. Пособ. для вузов / О.В. Аристов. - М.: ИНФРА-М, 2003. - 240 с.

2. Ахмин, А. М. Основы управления качеством продукции. Учеб. Пособ. / А.М. Ахмин, Д.П. Гасюк. - Спб.: Союз, 2002. - 192 с.

3. Басовский, Л. Е. Управление качеством: учебник / Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев. - М.: ИНФРА-М, 2003. - 212 с.

4. Варакута, С. А. Управление качеством продукции: учеб. Пособ. / С.А. Варакута. - М.: ИНФРА-М, 2001. - 207 с.

5. Глудкин, О. П. Всеобщее управление качеством: учебник для вузов / О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И.Гуров и др.; под ред О.П. Глудкина. - М.: Горячая линия-Телеком, 2001. - 600 с.

6. Гиссин, В. И. Управление качеством продукции: учеб. Пособ. / В.И. Гиссин. - Ростов н/Д: Феникс, 2000. - 256 с.

7. ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. - Введ. 2001-08-15. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2001. - 26 с.

8. ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования. - Введ. 2001-08-15. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2001. - 21 с.

9. ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. - Введ. 2001-08-31. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2001. - 61 с.

10. ГОСТ Р ИСО 19011-2003. Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента. Требования. - Введ. 2003-12-29. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2004. - 23 с.

11. ГОСТ Р 50763-95. Общественное питание. Кулинарная продукция реализуемая населению. Общие технические условия. - М.: Госстандарт России, 1995.

12. ГОСТ 50764-95. Правила оказания услуг общественного питания. Общие требования. -М.: Издательство стандартов, 1995.

13. Гуленков, В. Сколько стоит сертификация системы качества? / В. Гуленков // Сертификация. - 2000. - №3. -С. 24-27.

14. Крылова, Г.Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии: Учебник для вузов - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2001.-713 с.

15. Кудряшов, Л. С. Стандартизация, метрология, сертификация в пищевой промышленности: учебник / Л.С. Кудряшов, Г.В. Гуринович, Т.В. Рензяева. - М.: ДеЛи принт, 2002. - 303 с.

16. Ловачёва, Г.И. Стандартизация и контроль качества продукции. Общественное питание: учеб. пособ. для вузов по спец. «Технология продукции общественного питания» / Г.Н. Ловачёва, А.И. Мглинец, Н.Р. Успенская - М.: Экономика, 1990, - 239 с.

17. Мазур, И.И. Управление качеством: учеб. пособ. / И.И. Мазур, В.Д. Шапиро. под ред. И.И. Мазура. - М.: Высш. шк., 2003. - 334 с.

18. Методические указания по лабораторному контролю качества продукции общественного питания № 1-40[3805 от 11.11.91 г.

19. Никитин, В. А. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000 / В.А. Никитин. - Спб.: Питер, 2002. - 272 с.

20. Новицкий, Н.И. Управление качеством продукции: учеб. пособ. / Н.И. Новицкий, В.Н. Олексюк. - Мн.: Новое знание, 2001. - 238 с.

21. Огвоздин, В. Ю. Управление качеством: Основы теории и практики: учеб. пособ. / В.Ю. Огвоздин. - М.: Дело и Сервис, 2002. - 160 с.

22. Родина, Т.Г. Дегустационный анализ продуктов. - М.: Колос, 1994.-192 с.

23. Розова, Н.К. Управление качеством. - Спб.: Питер, 2002. - 224 с.

24. Санитарно-эпидемиологические правила СП 2.3.6.1079-01 «Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья» (Утв. 06.11.2001 г.).

25. Санитарно-эпидемиологические правила и нормативы СанПиН 2.3.2.1324-03 «Гигиенические требования к срокам годности и условиям хранения пищевых продуктов» (Утв. 21.05,2003 г.).