Контроль качества продукции и услуг

В сырье и пищевых продуктах, используемых при производстве кулинарной продукции, содержание потенциально опасных веществ химического и биологического происхождения (токсичных элементов, антибиотиков, гормональных препаратов, микотоксинов, нитрозаминов и патогенных микроорганизмов) не должно превышать нормы установленные медико-биологическим требованиями и санитарными нормами.

При производстве кулинарной продукции не допускается к использованию пищевые добавки, не разрешенные к применению госсанэпидслужбой.

Для предотвращения возникновения и распространения инфекционных заболеваний и массовых неинфекционных заболеваний (отравлений) в организации запрещается принимать:

- продовольственное сырье и пищевые продукты без документов, подтверждающих их качество и безопасность;

- мясо и субпродукты всех видов сельскохозяйственных животных без клейма и ветеринарного свидетельства;

- рыбу, раков, сельскохозяйственную птицу без ветеринарного свидетельства;

- непотрошеную птицу (кроме дичи);

- яйца с загрязненной скорлупой, с насечкой, «тек», «бой», а также из хозяйств, неблагополучных по сальмонеллезам, утиные и гусиные яиц;

- консервы с нарушением герметичности банок, бомбажные, «хлопуши», банки с ржавчиной, деформированные, без этикеток;

- крупу, муку, сухофрукты и другие продукты, зараженные вредителями;

- овощи и фрукты с наличием плесени и признаками гнили;

- грибы несъедобные, некультивируемые съедобные, червивые, мятые;

- пищевые продукты с истекшими сроками годности и признаками недоброкачественности;

- продукцию домашнего изготовления.

Продукты следует хранить в таре производителя (бочки, ящики, фляги, бидоны и др.) при необходимости - перекладывать в промаркированную в соответствии с видом продукта производственную тару.

Продукты без упаковки взвешивают в таре или на чистой бумаге.

Продукты следует хранить согласно принятой классификации по продукции: сухие (мука, сахар, крупа, макаронные изделия и др.); хлеб; мясные; рыбные; молочно-жировые; гастрономические; овощи и фрукты.

Сырье и готовые продукты; следует хранить в отдельных холодильных камерах. В небольших организациях, имеющих одну холодильную камеру, а также в камере суточного запаса продуктов допускается их совместное кратковременное хранение с соблюдением условий товарного соседства (на отдельных полках, стеллажах).

При хранении пищевых продуктов необходимо строго соблюдать правила товарного соседства, нормы складирования, сроки годности и условия хранения. Продукты, имеющие специфический запах (специи, сельдь), следует хранить отдельно от продуктов, воспринимающих посторонние запахи (масло сливочное, сыр, яйцо, чай, соль, сахар и др.).

Хранение особо скоропортящихся продуктов осуществляется в соответствии с гигиеническими требованиями, предъявляемыми к условиям срокам хранения особо скоропортящихся продуктов по СанПиН 2.3.2.1324-03 «Гигиенические требования к срокам годности и условиям хранения пищевых продуктов».

Холодильные камеры для хранения продуктов следует оборудовать стеллажами, легко поддающимися мойке, системами сбора и отвода конденсата, а при необходимости - подвесными балками с лужеными крючьями или крючьями из нержавеющей стали.

Охлажденные мясные туши, полутуши, четвертины подвешивают на крючьях так, чтобы они не соприкасались между собой; со стенами и помещения. Мороженое мясо хранят на стеллажах или подтоварниках штабелями.

Субпродукты хранят в таре поставщика на стеллажах или подтоварниках.

Птицу мороженую или охлажденную хранят в таре поставщика на стеллажах или подтоварниках, укладывая штабелями; для лучшей циркуляции воздуха между ящиками (коробами) рекомендуется прокладывать рейки.

Рыбу мороженую (филе рыбное) хранят на стеллажах или подтоварниках в таре поставщика.

Сметану, творог хранят в таре с крышкой. Не допускается оставлять ложки в таре творогом и сметаной.

Масло сливочное хранят в заводской таре или брусками, завернутыми в пергамент в лотках, масло топленое в таре производителя.

Крупные сыры хранят без тары на чистых стеллажах. Мелкие сыры хранят в потребительской таре на полках или стеллажах.

Готовые мясопродукты (колбасы, окорока, сосиски, сардельки) хранят в таре поставщика или производственной таре.

Яйцо в коробах хранят на подтоварниках в сухих прохладных помещениях. Яичный порошок хранят в сухом помещении, меланж - при температуре не выше минус 6°С.

Крупу и муку хранят в мешках на подтоварниках в штабелях на расстоянии до пола не менее 15 см.

Макаронные изделия, сахар, соль хранят в таре поставщика на стеллажах или подтоварниках.

Чай и кофе хранят на стеллажах в сухих проветриваемых помещениях.

Хлеб хранят на стеллажах, в шкафах. Для хранения хлеба рекомендуется выделить отдельную кладовую. Ржаной и пшеничный хлеб хранят раздельно.

Дверцы в шкафах для хлеба должны иметь отверстия для вентиляции. При уборке шкафов крошки следует сметать с полок специальными щетками и не реже 1 раза в неделю, тщательно протирать полки с использованием 1%-ного раствора уксусной кислоты.

Картофель и корнеплоды хранят в сухом, темном помещении; капусту - на отдельных стеллажах, в ларях; квашеные, соленые овощи - в бочках, при температуре не выше 10°С. Плоды и зелень хранят в ящиках в прохладном месте при температуре не выше 12°С.

Замороженные овощи, плоды, ягоды хранят в таре поставщика в низкотемпературных холодильных камерах.

Маркировочный ярлык каждого тарного места с указанием срока годности данного вида продукции следует сохранять до полного использования продукта.

4.2 Требования к производству, раздаче блюд, отпуску полуфабрикатов и кулинарных изделий

4.2.1 Требования к производству кулинарной продукции

Последовательность технологического процесса приготовления кулинарной продукции, режим механической и тепловой обработки продовольственного сырья, температурный режим, взаимозаменяемость продуктов должны соответствовать требованиям СП 2.3.6.1079-01 «Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья», нормативных документов, сборников рецептур блюд и кулинарных изделий.

Организация должна иметь санитарно-эпидемиологическое заключение органов и учреждений госсанэпидслужбы с указанием в нем ассортимента выпускаемой продукции.

В последующем в зависимости от санитарного состояния организации качества готовой продукции, времени года при необходимости изменения ассортимента (расширения или сокращения) органами и учреждениями госсанэпидслужбы вновь выдается санитарно-эпидемиологическое заключение на ассортимент выпускаемой продукции.

В случаях разработки новых рецептур, а также внесения изменений в действующие, связанные с изменением технологии производства, использованием нового, нетрадиционного сырья, при пересмотре срока годности и условий хранения пищевых продуктов, использовании новых материалов и оборудования, которые могут оказывать влияние на показатели безопасности готовой продукции, на рецептуры выдается санитарно-эпидемиологическое заключение органов и учреждений санэпидслужбы в установленном порядке.

Продукция готовится партиями по мере ее спроса и реализации.

Обработка сырых и готовых продуктов производится раздельно в специально оборудованных цехах.

Салаты, винегреты в незаправленном виде хранят при температуре 4+/-2°С не более 6 ч. Заправлять салаты и винегреты следует непосредственно перед отпуском.

Условия хранения салатов с продленным сроком годности должны соответствовать требованиям технических условий, на которые выдается санитарно-эпидемиологическое заключение органов и учреждений госсанэпидслужбы в установленном порядке.

Салаты из свежих овощей, фруктов и зелени готовят партиями по мере спроса.

При приготовлении студня отваренные мясопродукты и другие компоненты заливают процеженным бульоном и подвергают повторному кипячению. Студень в горячем виде разливают в предварительно ошпаренные формы (противни) и оставляют для остывания до температуры 25°С на производственных столах. Последующее доохлаждение и хранение температуре 4+/-2°С осуществляется в холодильнике в холодном цехе. Реализация студня без наличия холодильного оборудования не допускается.

Готовность изделий из мяса птицы определяется выделением бесцветного сока в месте прокола и серым цветом на разрезе продукта, а также температурой в толще продукта. Для натуральных рубленых изделий - не ниже 85°С, для изделий из котлетной массы - не ниже 90°С Указанная температуры выдерживается в течение 5 мин.

Готовность изделий из рыбного фарша и рыбы определяется образованием поджаристой корочки и легким отделением мяса от кости в порционных кусках.

Приготовление кулинарных изделий в грилях осуществляется в соответствии с инструкциями по их эксплуатации- при этом температура в толще готового продукта должна быть не ниже 85°С.

Приготовление блюд в микроволновой печи производится согласно прилагаемой инструкции.

При жарке изделий во фритюре рекомендуется использовать специализированное оборудование, не требующее дополнительного добавления фритюрных жиров.

При использовании традиционных технологий изготовления изделий во фритюре применяется только специализированное технологическое оборудование. При этом проводится производственный контроль качества фритюрных жиров.

Отварное мясо, птицу и субпродукты для супов и горячих блюд нарезают на порции. Заливают бульоном, кипятят в течение 5-7 мин. и хранят в этом же бульоне при температуре +75°С до отпуска не более 1 ч.

При приготовлении начинки для пирожков и блинчиков фарш из предварительно отваренного мяса или ливера жарят на противне не менее 5-7 минут, периодически помешивая,

Готовую начинку следует использовать в течение 2 ч после жарки.

Обработка яйца, используемого для приготовления блюд, осуществляется в отведенном месте в специальных промаркированных емкостях в следующей последовательности: теплым 1-2%-ным раствором кальцинированной соды, 0,5%-ным раствором хлорамина или другими разрешенными для этих целей моющими и дезинфицирующими средствами, после чего ополаскивают холодной проточной водой. Чистое яйцо выкладывают в чистую, маркированную посуду.

Хранение необработанных яиц в кассетах, коробах в производственных цехах не допускается.

Яичный порошок после просеивания, разведения водой и набухания в течении 30-40 мин. сразу же подвергают кулинарной обработке.

Использование столового яйца (срок годности которого больше 7 суток, не считая дня несения) для изготовления яичницы- глазуньи не допускается.

При приготовлении омлета смесь яйца (или яичного порошка) с другими компонентами выливают па смазанный жиром противень или порционную сковороду слоем 2,5-3,0 см и ставят в жарочный шкаф с температурой 180-200°С на 8-10 мин.

Хранение яичной массы осуществляется не более 30 мин.

Очищенный картофель, корнеплоды и другие овощи во избежание потемнения, высушивания рекомендуется хранить в холодной воде не более 2 ч. Сырые овощи и зелень, предназначенные для приготовления холодных закусок без последующей термической обработки, рекомендуется выдерживать в 3%-ном растворе уксусной кислоты или 10%-ном растворе поваренной соли в течение 10 мин с последующим ополаскиванием проточной водой.

Охлаждение киселей, компотов следует производить в емкостях, в которых они были приготовлены, в закрытом виде в холодном цехе.

Промывка гарниров (макароны, рис и др.) осуществляется только горячей водой.

Для предотвращения возникновения и распространения инфекционных заболеваний и массовых неинфекционных заболеваний (отравлений) в организациях запрещается:

- изготовление и продажа изделий из мясной обрези, свиных баков, диафрагмы, крови, рулетов из мякоти голов;

- изготовление макарон по-флотски;

- использование творога из непастеризованного молока;

- приготовление блинчиков с творогом из непастеризованного молока;

- использование сырого и пастеризованного фляжного молока в натуральном виде без предварительного кипячения;

- переливание кисломолочных напитков (кефир, ряженка, простокваша, ацидофилин и др.) из потребительской тары в котлы - их порционируют непосредственно из бутылок, пакетов в стаканы или подают на раздачу в заводской упаковке;

- использование простокваши- самокваса в качестве напитка приготовление из него творога;

- приготовление консервов овощных, мясных, рыбных, грибных в герметичной таре;

- приготовление кисломолочных напитков, алкогольных и безалкогольных напитков;

- приготовление сушеной и вяленой рыбы;

- изготовление сухих грибов.

При наличии санитарно-эпидемиологического заключения ор учреждений госсанэпидслужбы в организациях допускается приготовление и реализация полуфабрикатов, копченых мясных изделий, кур и уток, соленой и копченой рыбы, соленых и квашеных овощей без герметической упаковки, кваса, хлеба, а также других пищевых продуктов.

Приготовление блюд на мангалах, жаровнях, решетках, котлах в местах отдыха и на улицах разрешается при условии изготовления полуфабрикатов в стационарных организациях и наличии санитарно-эпидемиологического заключения органов и учреждений госсанэпидслужбы. При этом необходимо соблюдение следующих условий:

- наличие павильона, подключенного к сетям водопровод канализации, а также холодильного оборудования для хранения полуфабрикатов;

- наличие в базовой организации условий для обработки инвентаря, тары;

- наличие условий для соблюдения работниками правил личной гигиены.

Приготовление и реализация студней и паштетов, заливных из мяса, птицы, рыбы, блинчиков и пирожков с мясным и ливерным фаршем и других изделий повышенного эпидемического риска допускается при наличии заключения органов и учреждений госсанэпидслужбы.

4.2.2 Требования к раздаче блюд и отпуску полуфабрикатов и кулинарных изделий

На предприятиях общественного питания ежедневно проводится оценка качества полуфабрикатов, блюд и кулинарных изделий. При этом указывается время изготовления продукта, его наименование, результаты органолептической оценки, включая оценку степени готовности, время разрешения на раздачу (реализацию) продукции, Ф.И.О. изготовителя продукции, Ф.И.О. проводившего органолептическую оценку.

Супы, соусы, горячие напитки при раздаче должны иметь температуру не ниже 75°С, горячие блюда и гарниры - не ниже 65°С, холодные супы, напитки - не ниже 14°С.

Готовые супы и горячие блюда могут находиться на мармите или горячей плите не более 2-3 ч с момента изготовления. Салаты, винегреты, гастрономические продукты, другие холодные блюда и напитки должны выстраиваться в порционированном виде в охлаждаемый прилавок - витрину и реализовываться в течение одного часа,

При составлении меню 2-3-разового питания для организованных коллективов одноименные блюда и гарниры в течение одного дня не и включаются.

Запрещается оставлять на следующий день:

- салаты, винегреты, паштеты, студии, заливные блюда, изделия с кремом и др. особо скоропортящиеся холодные блюда (кроме тех видов, сроки годности на которые пролонгированы органами и учреждениями госсанэпидслужбы в установленном порядке);

- супы молочные, холодные, сладкие, супы-пюре;

- мясо отварное, порционированное для супов, блинчики с мясом и творогом, рубленые изделия из мяса, птицы, рыбы;

- соусы;

- омлеты;

- картофельное пюре, отварные макароны;

- напитки собственного производства.

В исключительных случаях, с обязательной отметкой, оставшуюся пишу необходимо охладить и хранить при температуре 4+/-2°С не более 18 ч. Перед реализацией охлажденная пища дегустируется, после чего вновь подвергается тепловой обработке (кипячение, жарка на плите или жарочном шкафу) с повторной дегустацией. Срок реализации пищи после вторичной тепловой обработки не должен превышать одного часа. Свежеприготовленная пища не должна смешиваться с остатками от предыдущего дня.

Для раздачи готовых блюд используют чистую, сухую посуду и столовые приборы. Повторное использование одноразовой посуды и приборов запрещается.

Раздаточный инвентарь должен быть чистым, в достаточном количестве для каждого вида готовой продукции (блюда).

При необходимости транспортирования готовой продукции она должна доставляться в термосах и в специально выделенной, хорошо вымытой посуде с плотно закрывающими крышками. Срок хранения супов и горячих блюд в термосах не должен превышать 3ч (включая время их транспортировки).

Полуфабрикаты, готовые блюда и другие изделия, вырабатываемые организациями для реализации через торговую сеть, изготавливаются по технологическим инструкциям, нормативной и технической документации, согласованной с органами и учреждениями госсанэпидслужбы в установленном порядке.

Продукция, реализуемая вне организации через торговую сеть должна иметь санитарно-эпидемиологическое заключение органов и учреждений госсанэпидслужбы.

Для доставки полуфабрикатов из заготовочных в доготовочные предприятия или магазины кулинарии используют чистую оборотную маркировочную тару, соответствующую требованиям нормативной и технической документации, с плотно пригнанным крышками, а также упаковочные материалы, разрешенные органами и учреждениями госсанэпидслужбы в установленном порядке.

При реализации продукции должны быть созданы условия для раздельного хранения и отпуска полуфабрикатов и готовой продукции.

4.3 Организация контроля качества на предприятиях общественного питания

На предприятиях общественного питания рекомендуется организовывать контроль качества продукции на всех этапах производства, для чего необходимо создать службы входного, операционного и приемочного контроля качества. Количество членов и состав служб определяются в соответствии с типом и штатным расписанием предприятия. Так, службы входного контроля качества на предприятиях с собственным складским хозяйством может быть укомплектована в следующем составе: кладовщик, заместитель директора. На предприятиях, не имеющих складского хозяйства, приемку продукции по качеству производят заведующий производством или его заместитель, инженер или технолог, повар-бригадир.

Операционный и приемочный контроль на большинстве предприятий может осуществлять единая по составу служба: зав. производством (зам. зав производством), инженер или технолог, повар-бригадир, повар высшего разряда.

Служба входного контроля осуществляет контроль поступающего сырья (продуктов) и проверку соответствия его качества данным, указанным её сопроводительных документах, по органолептическим показателям, изложенным в нормативной документации. В случаях сомнения в доброкачественности или кондиции поступившего сырья (продуктов) вызывают работника лаборатории (санитарно-пищевой или технологической) для отбора образцов на анализ. Одновременно приглашают представителя поставщика, в присутствии которого производят приемку продуктов по качеству. На основании лабораторного заключения поставщику предъявляют претензии в установленном порядке, а случаи поставки недоброкачественного сырья (продуктов) отмечают в журнале учета поставки недоброкачественных и нестандартных продуктов, который ведет материально ответственное лицо, принимающее товар.

Служба входного контроля отвечает за качество поступающего сырья (продуктов). Несвоевременный возврат недоброкачественных продуктов и неправильное их оформление, несвоевременное предоставление материалов для предъявления иска к поставщикам, несоблюдение правил товарного соседства, нарушение санитарных норм и сроков реализации продукции.

При движении продуктов со склада на производство заведующий производством (его заместитель, повар-бригадир) должен принимать продукты по качеству в соответствии с требованиями нормативной документации.

Операционный контроль осуществляется за соблюдением правильности выполнения технологических операции, их последовательности, режимов тепловой обработки, рецептур, правил оформления и отпуска блюд и изделий. Проведение операционного контроля позволяет своевременно устранить, нарушения, выявленные на отдельных этапах производства кулинарной продукции.

Операционный контроль на отдельных этапах технологического процесса производиться путем органолептической оценки (иногда и физико-химической), проверки соответствия сырьевого набора технологическим картам, технико-технологическим картам, соблюдением технологического режима и выхода продукции по массе. Из физико-химических показателей, контролируемых в операционном контроле, являются, например, содержание сухих веществ и жира в бульонах и соусах, используемых в дальнейшем для приготовления супов, запеченных блюд.

Приемочный контроль (контроль качества выпускаемой продукции) организуется в зависимости от типа предприятия.

На предприятиях, реализующих блюда и кулинарные изделия массового спроса (в столовых, кафе, ресторанах), постоянную оценку качества готовой продукции проводит бракеражная комиссия по органолептическим показателям.

Органы государственного надзора, в установленном порядке, осуществляют выборочный контроль качества по органолептическим, физико-химическим и микробиологическим показателям.

На предприятиях общественного питания, получивших сертификат соответствия, осуществляется инспекционный контроль за качеством выпускаемой продукции.

5. Качество как объект управления

Управление качеством является одной из ключевых функций как корпоративного, так и проектного менеджмента, основным средством достижения и поддержания конкурентоспособности любого предприятия/компании.

Управление качеством, выделившееся в отдельную дисциплину в 20-е годы XX в., в настоящее время органически влилось в общий менеджмент организации. Наиболее популярное и методологически сильное направление в управлении качеством - Всеобщее Управление Качеством - Total Quality Management (ТQМ) предполагает, что в создании качественного продукта участвуют все сотрудники фирмы, весь персонал, а не только инженеры, менеджеры по качеству или специалисты по надежности.

Качество создается на всех стадиях производства. Не может быть качественным товар, который, хотя и соответствует всем техническим требованиям и спецификациям, не нужен потребителю. Основа качества товара это определение потребностей потребителя, т. е. маркетинг. Стадии закупок, найма персонала, производства, хранения и доставки также пронизаны требованиями к качеству. На каждой стадии существуют свои методы и инструменты достижения качества.

В России внимание к управлению качеством постоянно возрастает. Вместе с тем многие менеджеры до сих пор основную часть рабочего времени посвящают «сиюминутным» проблемам и исправлению ошибок, а не планированию качества с самого начала. Подход к качеству, который возник в советские времена, ограничивался контролем, «закручиванием гаек», наказаниями и штрафами за брак, на настоящий момент все еще доминирует. Необходимо время, чтобы владельцы бизнеса и управляющие осознали, что управление качеством товаров и услуг, основанное на планировании и удовлетворении потребителей - единственная основа их экономического процветания.

Особенно остро проблема качества встает в свете предстоящего вступления России в члены ВТО - Всемирной Торговой Организации. В этом случае таможенные пошлины, защищающие многие отечественные отрасли, будут снижены, количество импортных товаров, проникающих на отечественный рынок, существенно возрастет. При этом достойную конкуренцию импорту смогут составить только качественные российские товары. Недостаток времени, который сопровождает любые инициативы российских фирм по повышению качества, только усложняет ситуацию.

Проблемой повышения качества продукции занимаются во всех странах мира. Например, в США - с начала 80-х, Великобритании, Франции, Германии, Италии, Японии - с 50-х, причем управление качеством продукции выведено на государственный уровень.

В СССР проблеме улучшения качества продукции и повышения эффективности производства также уделяли большое внимание. До 1950-х годов действовала система контроля качества продукции, выполняющая только одну функцию управления - контроль готовой продукции, позже на разных предприятиях начали создавать и внедряться системы управления качеством продукции (СУКП), развитие которых продолжается и сейчас.

В 1986 году был создан международный стандарт МС ИСО 8402-86 «Качество. Словарь», а в 1987 году - комплекс стандартов ИСО 9000, который содержит прогрессивные формы и методы организации работ по управлению качеством и охватывает все стадия жизненного цикла изделия.

В этой связи российским предприятиям предстоит как можно быстрее проектировать и внедрять на предприятиях всех форм собственности системы качества, в том числе соответствующие стандартам серии ISO 9000.

В настоящее время в мировой практике широко распространена такая норма взаимоотношений между поставщиками и заказчиками, когда заказчик, прежде чем заказать продукцию, проверяет, как у поставщика организована работа по качеству, и по результатам проверки решает вопрос о возможности заключения контракта.

Многие российские предприятия уже столкнулись с такой практикой «вмешательства во внутренние дела», и не только во взаимоотношениях с инозаказчиками, но и с рядом отечественных предприятий. Такое вмешательство позволяет заказчикам познакомиться с организацией работы по качеству у поставщика, убедиться в наличии или отсутствии системы качества. Ибо только планомерная и систематическая работа по качеству может стабильно обеспечивать нужное качество всех заказываемых изделий, а не только отдельных образцов, создаваемых путем авралов или специально для выставок и презентаций. Нет сомнения, что подобная практика проверки систем качества заказчиками у поставщиков будет распространяться и далее.

Управление качеством тесно взаимосвязано с другими дисциплинами менеджмента, в частности с корпоративным управлением, управлением проектами, персоналом, производством (рисунок 1).

В этой связи развитие и широкое внедрение управления качеством как научной дисциплины и направления практической деятельности приобретает особе значение как одно из необходимых условий для достижения требуемого качества продукции. Ясно, что решить эту задачу невозможно без подготовки квалифицированных специалистов.

Актуальность изучения дисциплины диктуется потребностями рыночной экономики, в условиях которой успешная деятельность предприятий основывается на конкурентоспособности выпускаемой продукции. Основу конкурентоспособности продукции составляет ее качество, стабильность которого достигается путем внедрения на предприятиях систем качества и подтверждается сертификацией продукции и систем качества.

Управление качеством продукции является одним из аспектов управления деятельностью предприятия в целом и поэтому примыкает к изучению менеджмента.

Поскольку задачи обеспечения качества решаются на всех этапах производственного процесса, управление качеством связано с инженерно-технологическими дисциплинами отрасли.

Рис.1. Взаимосвязь управления качеством с другими управленческими дисциплинами

Одной из основных функций управления качеством продукции является контроль качества продукции на всех этапах ее создания и эксплуатации/потребления. Организация эффективного контроля качества требует знания конкретных методов контроля в разных областях и необходимых средств измерений, а, следовательно, ознакомления с основами метрологии.

Поскольку одной из функций управления качеством является информация о качестве выпускаемой продукции, а также о достижениях науки, техники, технологии и потребностях рынка, настоящая дисциплина связана с изучением дисциплин «Маркетинг» и «Информатика», «Товароведение однородных групп товаров», «Товарная экспертиза», «Стандартизация, сертификация и метрология», «Статистика», «Дегустационный анализ» и т.д.

Изучение конкретных методов контроля качества, сбора и обработки информации по надежности включает изучение статистических методов и умение пользоваться вычислительной техникой.

Ответственность производителей за качество и, в особенности, за безопасность и экологическую чистоту продукции требует знания действующего законодательства и нормативных документов в области качества.

В результате изучения дисциплины специалист должен знать теоретические основы и современную практику управления и обеспечения качества продукции на предприятиях, уметь разрабатывать и внедрять системы качества и поддерживать их работоспособность.

Во всем мире резко возрос спрос на профессионалов по управлению качеством в производстве. Так, в Европе и США вопрос подготовки менеджеров по качеству развернут в основном по двум направлениям:

а) подготовка профессионалов по управлению качеством за счет получения специального второго высшего образования (по управлению качеством);

б) создание системы непрерывного обучения работников всех категории, от которых зависит обеспечение качества продукции и услуг.

Что касается последнего, то это означает, что весь жизненный и трудовой путь человека, начиная от школьной скамьи должен, в принципе, сопровождаться постоянным получением необходимого объема знаний как о качестве в целом, так и о конкретных путях его достижения по-своему для каждой профессии.

Подготовка профессионалов по управлению качеством в Европе происходит в соответствии с меморандумом Генеральной Ассамблеи ЕОК - Европейской организации по качеству (1993 г. - Хельсинки) и включает три квалификационных уровня персонала по качеству:

* профессионал по качеству;

* менеджер по системам качества;

* аудитор по качеству.

В России подготовку аудиторов систем качества в основном организует Комитет по стандартизации, метрологии и сертификации (Госстандарт России), а также ряд негосударственных организаций совместно с зарубежными. Программы подготовки аудиторов схожи с программами ЕОК, и ставится вопрос о принятии для России соответствующей схемы обучения.

Что касается создания в России системы непрерывного обучения кадров в области управления качеством, то пока действуют только ее отдельные элементы. Задействована система дополнительного профессионального образования, в ряде вузов введены программы по специализациям: стандартизация, метрология, сертификация, управление качеством. Недостатком является то, что возникшие в России в последние годы в большом количестве различного рода центры подготовки менеджеров не имеют четкой ориентации на управление «через качество».

5.1 Основные понятия в области управления качеством

Управление качеством - это установление, обеспечение и поддержание необходимого уровня качества продукции при ее разработке, производстве, обращении, эксплуатации и потреблении, осуществляемые путем систематического контроля качества и целенаправленного воздействия на условия и факторы, влияющие на него (ГОСТ 15467-79). Управлять качеством - значит проводить экономические, организационные, технические и другие мероприятия, направленные на обеспечение высокого качества продукции на всех стадиях жизненного цикла товара (внедрение, рост, зрелость, поддержание спроса).

В стандарте ИСО 8402 приведено определение термина: «управление качеством - это методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству».

Чтобы уточнить данное определение необходимо перечислить функции, которые относятся к оперативному управлению качеством: контроль качества, сбор и анализ внутренней и внешней информации о качестве, разработка мероприятий по качеству, принятие соответствующих оперативных решений и их реализация.

В современном понимании деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция уже произведена; она должна осуществляться в ходе производства продукции, а также предшествовать самому процессу производства.

Управление качеством строится на следующих принципах:

§ целенаправленность - необходимо иметь четкую цель в отношении качества;

§ плановость - планируется совокупность мероприятий в области качества, которые подлежат осуществлению;

§ непрерывность;

§ интенсивность - повышение качества относится к факторам развития экономики;

§ системный подход;

§ комплексность - решение проблем качества с учетом всех аспектов, от которых оно зависит;

§ оптимальность - стремление к точному соответствию качества запросам потребителей;

§ постоянное совершенствование - способствует конкурентоспобности предприятия.

Управление качеством продукции - составная часть управления производством в целом, одна из его ветвей, функций. Поэтому она развивается и выполняется в рамках действующей системы управления и заключается в выработке политики в области качества, четкой и хорошо организованной работе по выявлению спроса, созданию, изготовлению и обслуживанию продукции.

На качество кроме основных факторов и условий производства влияют многие случайные, местные и субъективные факторы. Чтобы воздействовать на все эти факторы, поддерживать соответствующий уровень качества, необходима система управления, то есть совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта.

Система качества (согласно стандарту ИСО 8402) - совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством.

Центральной частью системы качества является служба качества, в состав которой, как правило, включают: отдел технического контроля, отдел (бюро) управления качеством, метрологическую службу, отдел стандартизации. В зависимости от особенностей структуры и характера производства в службу качества могут входить центральная заводская лаборатория и испытательные подразделения.

Служба качества организует работу по качеству на предприятии (создает систему качества), контролирует качество продукции, обеспечивает производство нормативной базой (стандартами) и средствами измерений, проводит внутренние проверки системы качества, организует сертификацию продукции и системы качества, координирует, контролирует и осуществляет методическое руководство работой других структур, выполняющих функции в системе качества.

Различают управляющую и управляемую системы. Управляемая система представлена различными уровнями управления организацией, фирмой, другими структурами; управляющая - создает и обеспечивает менеджмент качества.

В теории управления существует понятие «категория управления».

Рассмотрим основные категории управления качеством продукции.

Система управления качеством продукции опирается на следующие взаимосвязанные категории: объект, субъект, цель, методы, средства, функции, характер управленческих отношений и др.

Объект управления - качество продукции, совокупность ее свойств или какая-то их часть, группа, отдельное свойство.

Субъект управления - управляющие органы всех ступеней и лица, призванные обеспечить достижение и поддержание планируемого уровня качества продукции (служба качества).

Цель управления - определенные уровень и состояние качества продукции с учетом экономических интересов производителя и потребителя, а также требований безопасности и экологичности; совокупность свойств и уровень качества, которые следует задать, достичь и обеспечить, чтобы они соответствовали характеру потребности и при этом обеспечивали эффективность производства и потребления, доступность цены для потребителя, нормальную себестоимость и достаточную прибыльность продукции.

Методы управления качеством - способы, которыми органы управления воздействуют на производственный процесс, обеспечивая достижение и поддержание планируемого состояния и качества продукции.

Методы управления качеством можно разделить на четыре группы: организационные, социально-психологические, экономические, организационно-технологические.

Организационные методы - совокупность методов, способствующих такой организации управляемой подсистемы, которая обеспечит требуемое качество. К данной группе методов относят распорядительные (приказы, директивы, постановления, указания, распоряжения), дисциплинарные, обеспечивающие мотивацию (установление ответственности и форм поощрения), стабилизирующие, основанные на общеорганизационном и линейно-функциональном регламентировании на основе норм, нормативов, объяснений, консультаций, ознакомлений, предостережений.

Социально-психологические методы - совокупность способов воздействия на духовные интересы работников, формирование и мотиваций, связанных с обеспечением соответствующего качества. К таким методам относятся: воспитание и пропаганда преданности предприятию, уважения к себе как работнику данного предприятия, гордости за его достижения, формы морального стимулирования.

Экономические методы управления качеством - способы воздействия, основанные на применении экономического стимулирования и создании материальной заинтересованности в достижении заданной цели в области качества. В группу экономических методов также включают: финансирование деятельности в области управления качеством; экономическое стимулирование производства, предоставления потребителям продукции и услуг, соответствующих их требованиям; планирование создания новых и модернизированных видов продукции и услуг; ценообразование на продукцию и услуги с учетом их уровня качества; образование фондов экономического стимулирования качества, применение системы оплаты труда и материального поощрения с учетом его качества на каждом рабочем месте производственной системы и системы управления качеством в целом; использование экономических мер воздействия на поставщиков в зависимости от качеств поставляемых ими продукции и оказываемых услуг.

Организационно-технологические методы подразделяются на методы контроля качества процесса и продукции и методы регулирования качества процесса и продукции. Основное место в организационно-технологических методах занимают статистические методы управления качеством.

Средства управления качеством включают:

Ё оргтехнику, средства связи, которые используют органы управления и лица, управляющие выполнением специальных функций в системах управления качеством;

Ё банк нормативной документации, регламентирующей показатели качества продукции и организующей выполнение специальных функций по управлению качеством;

Ё метрологические средства, включающие государственные эталоны, средства измерений;

Ё регламентирующие документы государственной системы обеспечения единства измерений (ГСИ);

Ё базу государственной службы стандартных справочных данных о свойствах веществ и материалов (ГССД).

Функции, выполняемые предприятием в отношении качества как объекта управления, следующие:

Функции планирования, которые по сути дела подразумевают проектирование, заключаются в использовании стратегии и тактики руководства предприятием при анализе и учёте результатов изучения рынков, рыночной информации, коэффициента эффективности капитальных затрат, технического уровня своего предприятия, эффективности контроля, ожидаемой реализации, предполагаемой себестоимости и т.д. и предусматривает определение качества изделий.

Функция осуществления представляет собой воплощение запроектированного качества в готовую продукцию, она предусматривает проектирование технологических процессов, определение вида используемого оборудования, машин, рабочего инструмента, а также методов работы и методов контроля, в том числе, методику контроля измерительных приборов и технологических процессов. Кроме того, функциями осуществления предусматривается обучение и тренировка исполнителей работ. Всё это в комплексе преследует цель - сохранить степень соответствия продукции техническим требованиям и выдержать установленные сроки, а также по возможности улучшить эти показатели.

Функция контроля - она осуществляется на стадии изготовления продукции, а также состоит в выяснении истинных достоинств товара после его поступления на рынок. Другими словами, пригодность товара подтверждается посредством сбыта.

Функция управляющего воздействия подразумевает меры по реализации продукции и соблюдению способов продажи товара, предусмотренных планом, проведение мероприятий по техническому обслуживанию (сервису) в случае, когда реализованный товар не отвечает требованиям качества. Кроме того, к ней относится сбор информации о качестве реализованного на рынке товара, выявление возможностей улучшения качества, изучения мнения потребителя о качестве товара для внесения необходимых изменений в процесс производства. Следовательно, любая информация о качестве реализованного товара будет иметь важное значение при последующем его проектировании. Управление предприятием и организация сбыта имеют своей задачей не просто реализацию товара. Одной из важнейших функций является тщательный сбор рыночной информации и учёт полученных данных при проектировании.

Учитывая сказанное, можно утверждать, что управление качеством на предприятии - это «такой вид руководящей деятельности, который обеспечивает проектирование, изготовление и реализацию товаров, обладающих достаточно высокой степенью полезности и удовлетворяющих запросы потребителей».

5.2 Жизненный цикл продукции. Петля качества

Из термина «управление качеством» видно, что необходимый уровень качества продукции должен устанавливаться, обеспечиваться и поддерживаться.

Устанавливается необходимый уровень качества на стадии исследования и проектирования на основе анализа лучших научно- технических достижений в нашей стране и за рубежом, чтобы удовлетворить потребности народного хозяйства с наименьшими затратами. Управление качеством на этой стадии имеет особо важное значение, так как именно здесь формируются и рассчитываются основные технико-экономические и эксплуатационные показатели будущей продукции, которые заложены в конструкторско-технологической документации

Обеспечивается качество продукции на стадии изготовления. Качество продукции определяется качеством нормативной документации на изготовление продукции, оборудования, оснастки и инструмента, получаемого сырья, материалов и комплектующих изделий. Критерием оценки качества продукции на стадии производства служит степень соответствия фактических технико-экономических параметров изготовленного изделия его аналогичным параметрам, заложенным в проектной документации.

Поддержание качества изготовленной продукции производится на стадиях обращения и реализации, эксплуатации и потребления. Качество обращения и реализации продукции складывается из качества хранения и транспортирования. Здесь важно сохранить уровень качества, который был обеспечен на производстве. На стадии эксплуатации осуществляется окончательная и более полная оценка фактического уровня качества продукции. Лишь потребитель в непосредственной эксплуатации может объективно и по достоинству оценить все преимущества и недостатки готового изделия. Критерием оценки качества в эксплуатации служит соответствие показателей качества изделия показателям, зафиксированным в технической документации, сопровождающей изделие, т.е. тем реальным потребностям, для удовлетворения которых оно создавалось.

Этапы формирования качества продукции

Петля качества (спираль качества) (согласно ИСО 8402 и словарю ЕОК) - концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях от определения потребностей до оценки их удовлетворения.

Согласно определению, петля качества должна показывать, как, с помощью каких видов деятельности осуществляется влияние на качество на всех стадиях создания продукции. Однако в приведенной формулировке эти виды деятельности не указаны, а без них такое определение слишком неопределенно, и его невозможно изобразить в виде модели.

Петля качества - это модель воздействия системы качества на процесс создания продукции или оказания услуг путем последовательной реализации функций: взаимодействие с внешней средой, политика и планирование качества, обучение и мотивация персонала, организация работ по качеству, контроль качества, информация о качестве, разработка мероприятий, принятие решений и их внедрение

Такая петля качества показывает, как «работает» система качества, в связи с чем ее целесообразно использовать при разработке системы качества для обеспечения ее четкого функционирования.

Основные этапы установления, обеспечения и поддержания качества представлены на рисунке 2. На рисунке 3 представлена петля качества услуги.

Петля качества - это замкнутая последовательность мер, определяющих качество товаров или процессов на этапах их производства и эксплуатации. В стандарте 9000:2000 термин «петля качества» отсутствует.

Цепная реакция Деминга - это иллюстрация идеи о том, что требование улучшения качества не проходят даром. Выгоду получают все - и потребитель, получивший средство удовлетворения своих потребностей, и фирма-производитель, увеличившая прибыль, которую можно направить на развитие, и государство, собравшее больше налогов (рисунок 3).

Рис.2. Этапы формирования и обеспечения качества продукции (Петля качества)



Рис.3. Петля качества услуги

5.3 Отечественный опыт управления качеством продукции

5.3.1 Советские модели управления качеством

Изучение отечественного опыта создания систем управления качеством продукции необходимо, прежде всего, потому, что при том медленном процессе внедрения международных стандартов ИСО семейства 9000 на российских предприятиях и поныне существуют остатки той комплексной системы управления качеством, которая была при социализме. И прежде чем подходить к вопросу разработки и внедрения систем качества, соответствующих международным стандартам, нужно хорошо изучить этот опыт и, отобрав все лучшее, начать строить новое.

Началом системного перехода к управлению качеством продукции в нашей стране считают середину 50-х годов, когда на Саратовском авиационном заводе была разработана и внедрена система бездефектного изготовления продукции (БИП) и сдачи ее отделу технического контроля и заказчику с первого предъявления. Основной сутью системы было строгое выполнение технологических операций.

При сдаче контролеру ОТК учитывался процент продукции, сданной с первого предъявления, в зависимости от этого устанавливалось материальное и моральное поощрение работников. Система не универсальна, не учитывалось многообразие возможных отклонений и различная степень их влияния на качественные характеристики.

Внедрение системы способствовало развитию движения работы с личным клеймом. При вручении личного клейма исполнителю выдавалось удостоверение на право самоконтроля, выплачивалось дополнительно до 10% оклада или сдельного заработка. Исполнители, не оправдавшие доверия, лишались приказом по предприятию личного клейма и удостоверения на право самоконтроля. Эффективность системы поддерживалась обучением и воспитанием кадров, организовывались школы качества.

В рамках системы было рождено много интересных форм морального поощрения, например, присвоение почетных званий "Отличник качества", "Мастер - золотые руки" и другие. Для анализа информации о причинах дефектов регулярно проводились дни качества - это особая форма совещания, где подвергалась критическому анализу работа по повышению качества продукции.

Однако, саратовская система БИП имела недостатки: она не позволяла контролировать и управлять уровнем разработок и проектирования изделий, не охватывала другие (а не только производство) стадии жизненного цикла продукции - реализацию и эксплуатацию, с годами все меньше отпускалось средств на моральное стимулирование качества.

На предприятиях Львовской области (1957 г.) был разработан "Львовский вариант саратовской системы" - система бездефектного труда (СБТ), которая предусматривала количественную оценку качества труда всех производственных рабочих, ИТР, служащих. Основой системы был высокий уровень выполнения операций всеми работниками. Основным показателем качества труда являлся "коэффициент качества труда". Эффективность труда работников оценивалась ежедневно, а также суммарно за определенный календарный период. Бездефектная работа принималась за единицу (иногда за десять или сто). Все возможные дефекты в работе (например, ошибка в чертежах, неисполнение в срок поручений руководства, нарушение установленной технологии) классифицировались, и каждому из них соответствовал заранее установленный и доведенный до исполнителя коэффициент снижения.

Недостаток этого метода в том, что в нем учитывались только коэффициенты снижения, суммирующие недостатки, и не отражались повышенные показатели качества труда. Кроме того, также как и в саратовской системе БИП, в львовской системе СБТ управление качеством осуществлялось только на стадии изготовления продукции. Однако, как показывают исследования, из общего количества дефектов, проявляющихся при эксплуатации, большинство из них конструктивно-технологические, то есть являются результатом некачественной проработки проектов на стадии исследования и проектирования.

В 1958 г. на предприятиях Горьковской области была разработана система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий). Сосредотачивала внимание на допроизводственных стадиях формирования качества - научных исследованиях, проектировании, создании опытных и серийных образцов продукции, технологической подготовке производства. Определяющими были показатели качества продукции.

В 1964 г. на Ярославском моторном заводе (ныне объединение "Автодизель") была разработана система НОРМ - научная организация работ по увеличению моторесурсов. Системой был введен важный элемент - управление связями между проектировщиками и потребителями продукции (двигателей), за критерий качества принят ресурс до первого капитального ремонта.