Організація обслуговування банкету за столом до "Різдва"

Размещено на http://www.allbest.ru/

ВСТУП

Ресторан (ХІХ ст.) (від франц. Restaurer - підкріплювати, відновлювати сили) - підприємство внедомашнього харчування з широким асортиментом страв і напоїв, високою культурою обслуговування, музичними програмами (оркестрами, сольними виступами, вар'єте), іноді з танцями. У Росії ХІХ ст. побутувала рівнозначно слово: «ресторація». Ймовірно, ресторани виникли в Парижі в ХVІІ ст., коли утримувач харчевні Буланже написав на вивісці запрошення підкріпитися в його закладі.

Ресторани і бари за рівнем обслуговування і номенклатурі наданих послуг поділяють на три класи - люкс, вищий, перший, які повинні відповідати таким вимогам:

«Люкс» - вишуканість інтер'єру, високий рівень комфортності, широкий вибір послуг, асортимент оригінальних, вишуканих замовлених і фірмових страв, виробів для ресторанів, широкий вибір замовлених і фірмових напоїв, коктейлів - для барів;

«Вищий» - оригінальність інтер'єра, вибір послуг, комфортність, різноманітний асортимент оригінальних, вишуканих замовлених і фірмових страв та виробів для ресторанів, широкий вибір фірмових і замовних напоїв та коктейлів - для барів;

«Перший» - гармонійність, комфортність і вибір послуг, різноманітний асортимент фірмових страв та виробів, напоїв складного приготування для ресторанів, набір напоїв, коктейлів нескладного приготування, в т.ч. замовлених і фірмових - для барів.

Ресторани розрізняють:

за асортиментом продукції, що реалізовується - рибний, пивний, з національною кухнею чи кухнею зарубіжних країн;

за місцем розташування - ресторан при готелі, у зоні відпочинку, вагон-ресторан і ін.

Банкет - це урочистий званий сніданок, обід чи вечеря, що влаштовується на честь якого-небудь особи, події чи торжества. Бенкети можуть бути офіційними (прийоми) та неофіційними (сімейні урочистості, товариські зустрічі і т.д.).

Залежно від форми обслуговування банкети-прийоми можна поділити на кілька видів: банкет-прийом за столом з повним обслуговуванням офіціантами; банкет за столом з частковим обслуговуванням офіціантами; банкет-фуршет, банкет-коктейль, банкет-коктейль фуршет, банкет-чай, кава.

Організація будь-якого бенкету включає прийом і оформлення замовлення, підготовку бенкету до обслуговування та обслуговування. Організація і чітка робота з підготовки до обслуговування бенкету залежать від того, наскільки докладно і своєчасно обумовлені і узгоджені всі деталі проведення бенкету між замовником і виконавцем (адміністрацією ресторану).

Замовлення на обслуговування весіль, ювілеїв та інших урочистостей приймає директор, метрдотель або адміністратор, При оформленні замовлення із замовником узгоджуються дата обслуговування торжества, кількість учасників, вид обслуговування, привід для влаштування бенкету (зустріч, ювілей, весілля або святкова дата і т.д. ), місце проведення (назва або номер зала), час початку та закінчення обслуговування, зразкове меню та попередня вартість замовлення. За прийманні замовлення організатори пропонують познайомитися з приміщенням для бенкету, розміщенням столів, розміщенням гостей, оформленням залу. Уточнюється також, чи буде поданий гостям апаратів, чи потрібні квіти для прикраси столу, музика під час бенкету, місце для танців. Працівник, який приймає замовлення, знайомить замовника з правилами роботи підприємства, порядком обслуговування, а також з порядком відшкодування можливих збитків з вини замовника і гостей.

ЕТИКА І ПРОФЕСІЙНА ПСИХОЛОГІЯ ОФІЦІАНТА

ЩО ТАКЕ ЕТИКА І ЯКІ ПРОБЛЕМИ ВОНА ВИСВІТЛЮЄ

Слово «етика» походить від грецького «етхос» -- звичай. Це філософська наука, що вивчає мораль. Вона належить до найстаріших теоретичних дисциплін, що виникла як частина філософії в період становлення рабовласницького ладу. Для визначення вчення про моральність, термін «етика» був введений Арістотелем.

Етика покликана теоретично вирішувати практичні моральні проблеми, які виникали перед людиною в житті як чинники, що слід вважати злом, що добром і т. д. Поступово в етиці почали розрізняти два види проблем: питання про те, як повинна діяти людина (нормативна етика) і теоретичні питання про походження та сутність моралі.

У всій попередній історії людства моральні уявлення людей формувалися стихійно, і лише з виникненням наукової теорії розвитку суспільства етика змогла науково обгрунтувати моральні принципи, доводити мудрість одних і піддавати критиці інших. Вона отримала можливість допомагати людям свідомо і цілеспрямовано виробляти ті моральні засади, які відповідають їх потребам.

Поряд із загальними принципами етика має справу з аналізом соціального механізму моралі -- природою моральної діяльності, моральних відносин і моральної свідомості. Основні елементи моральних відносин, свідомості і діяльності узагальнюються і відображуються в категоріях етики.

Стародавня етика базувалася на позиціях історичного ідеалізму, де основа моральності розглядалася як воля бога, абсолютна ідея або людська свідомість.

Матеріалісти схилялись до тенденції, за якою мораль зводилася до земної основи практичних інтересів і потреб людей. Кожна нова суспільна формація породжує нові теорії. З розвитком етики як науки посилився її зв'язок з дотичними науками, що мають практичне застосування. Однією з таких наук є психологія.

НОРМИ ПОВЕДІНКИ ЛЮДЕЙ

САМОВПЕВНЕНІ ВІДВІДУВАЧІ

У них рішуча, тверда хода і вільні, невимушені рухи. Вони вітаються першими, самі собі вибирають місце, не коливаються при виборі страв та напоїв.

Таких відвідувачів офіціант зустрічає тепло і сердечно, але стримано. Старається обслужити їх швидко і добре, не нав'язуючи своєї думки. Не забувайте виявити їм свою повагу і тактовно вияснити їх враження щодо якості страв, напоїв та обслуговування.

Фізіономічно їм відповідають сангвініки та флегматики, люди з респіраторним та м'язевим типом розвитку тіла.

НЕРІШУЧІ ВІДВІДУВАЧІ

Це пряма протилежність попереднім. Переступаючи поріг залу, вони лякливо оглядаються, готові сісти в самих глухих закутках залу, аби ніхто не звертав на них уваги. Вони дуже сором'язливі. Такі відвідувачі довго вивчають меню і зрештою все одно звертаються за порадою до офіціанта. Це свідчить про їх невпевненість, що вони зробили правильний вибір, а також про те, що вони рідко відвідують заклади харчування. Таким гостям потрібно тактовно допомагати у виборі страв та напоїв, але не бути настирливими. Якщо офіціант швидко і культурно обслуговує таких відвідувачів, в них підвищується впевненість у собі, а це якраз те, чого їм не вистачає.

За темпераментом це безумовно меланхоліки, а за будовою тіла часто можна бачити церебральний тип.

КОМУНІКАБЕЛЬНІ ВІДВІДУВАЧІ (КОМПАНІЙСЬКІ)

Такі люди, увійшовши в ресторан, вітаються першими, усміхаються офіціанту, ніби знайомі з ним давно. їм властива фамільярність. Вони відразу починають розмовляти на теми, які не мають нічого спільного з роботою офіціанта, не розуміючи, що його чекають інші гості. У таких випадках офіціанту слід спокійно перейти до ділової розмови. Якщо гість не зверне на це уваги тактовно пояснити, що в даний момент він зайнятий і відійти. Ні в якому випадку не проявляти почуття досади та неуважності, оскільки це тільки образить відвідувача.

Переважно це холерики, а за будовою тіла цьому характеру поведінки найбільше відповідає дегестативний та респіраторний тип.

НЕРВОВІ ВІДВІДУВАЧІ

Такі люди заходять у підприємство, не відповідаючи на привітання, бурчать собі під ніс, стукають нервово пальцями по столу. Якщо не звертати уваги на їх безцеремонність, вони починають робити різкі зауваження, що переважно призводить до скандалу. Офіціант повинен, не звертаючи уваги на їх задирливу поведінку, швидко прийняти замовлення і виконати його, уникаючи розмов, обмежившись лише вкрай необхідними репліками.

Найчастіше це холерики, яким важко стримувати свої емоції, особливо коли це люди з дегестативним типом будови тіла, тобто товстуни, що люблять добре і багато поїсти. Однак їх не слід порівнювати з хворими на діабет, які після ін'єкції інсуліну мусять якнайшвидше прийняти їжу. Деякі з них говорять офіціанту про причину їх нетерплячості, а деякі соромляться.

НЕДОВІРЛИВІ ВІДВІДУВАЧІ

Їх можна відразу запримітити за гримасами, іронічною усмішкою, критичними зауваженнями. Вони виявляють недовіру як офіціанту, так і всьому обслуговуючому персоналу, сумніваються в повноважності порцій. При цьому вони люблять висловлювати образливі зауваження. Таким гостям неварто ні заперечувати, ні давати поради, поскільки це може стати поштовхом для ще більшого недовір'я з їх сторони. Офіціант повинен акуратно виконати свої обов'язки, швидко і якісно подати замовлення.

Зазвичай це меланхоліки, але трапляються і холерики. Фізіономічно їм відповідають церебральний тип, але бувають серед них і інші типи.

ЧВАНЛИВІ ВІДВІДУВАЧІ (ЗАРОЗУМІЛІ)

Це найнеприємніші відвідувачі. Найкраще, якщо офіціант надасть їм право самим вибирати місце, страви і безшумно та ввічливо виконає їх замовлення, не звертаючи уваги на їх поведінку. Діалог з такими відвідувачами краще звести до відповідей на задані питання. Даючи відповіді уникайте професіональної термінології.

Серед цих відвідувачів трапляються як холерики, так і флегматики. А за будовою тіла переважає м'язевий тип. їх видатні фізичні дані часто є причиною зарозумілого та зневажливого ставлення до інших людей, в тому числі і до обслуговуючого персоналу.

ПСИХОЛОГІЧНІ ОСНОВИ ТОРГОВОГО ДІАЛОГУ

У процесі реалізіції продукції на підприємствах харчування приймає участь відвідувач (покупець), а також товар-об'єкт купівлі-продажу. Перший завжди намагається задовольнити свої потреби на найвигідніших для себе умовах. Мета другого -- продати товари в найбільш сприятливих умовах праці, оплати і матеріального заохочення. Отже реалізація продукції в підприємстві харчування спрямована на задоволення потреб відвідувача з одночасним забезпеченням економічного ефекту роботи підприємства.

У процесі реалізації продукції гість і офіціант ведуть торговий діалог, де обидва учасники, як правило, не знають один одного. їм необхідно встановити між собою контакт і при цьому вони вступають у загальнолюдські взаємовідносини. Ось чому офіціанту так необхідні знання з основ психології. Офіціант повинен вміти надати своєму діалогу такий напрямок, який допоможе йому визначити напрям думок, почуттів та бажань відвідувача. Тут вступають у силу і здійснюють свій вплив психологічні фактори.

Часто, незадоволення гостя викликане не поганою якістю страв, а нездатністю офіціанта швидко і оперативно обслужити гостя.

Торговий діалог між офіціантом та гостем ведеться, як правило, в такій послідовності:

1. Привертання уваги відвідувачів до страв та напоїв.

2. Збудження цікавості в гостя.

3. Підготовка рішення.

4. Завершення діалогу прийняттям відповідного рішення.

ПРИВЕРТАННЯ УВАГИ ВІДВІДУВАЧА ДО СТРАВ ТА НАПОЇВ

Коли гість заходить у торговий зал він повинен переконатися, що тут все готово до його прийому. Ввічливе привітання й індивідуальний підхід повинні переконати його, що тут добре обслуговують. Це приверне його увагу.

Тому, на першому етапі появи гостя, офіціант повинен зайняти позицію зацікавленого вичікування та готовності до обслуговування, він привітний та запопадливий, голос його звучить чітко і виразно. Безликі, стандартні слова привітання, які офіціант промовляє надокучливим, маловиразним тоном, залишаються без уваги. На цьому етапі необхідно уважно, але малопомітно, спостерігати за відвідувачем. Це спостереження має бути направлене перш за все на зовнішні дані гостя -- його хода, постава, одяг, вираз обличчя. Висновки, які зробить офіціант, допоможуть йому правильно визначити характер гостя і вибрати потрібну форму спілкування з ним.

ЗБУДЖЕННЯ ЦІКАВОСТІ У ГОСТЯ

Сівши за стіл, гість повідомляє офіціанту свої побажання. У багатьох випадках вони носять загальний характер, наприклад: «Що у Вас» або «Що маєте доброго?». У відповідь завжди слід подати меню та карту напоїв. Якщо гість просить поради, точно і об'єктивно характеризувати страву чи напій, підкреслюючи їх достоїнства та спосіб приготування. У своїх порадах офіціант повинен пам'ятати і про вказівки, що відносяться до наукових принципів фізіології харчування. На цьому етапі, офіціант повинен активно впливати на відвідувача, особливо коли він бачить, що гість з трудом приймає рішення.

ПІДГОТОВКА РІШЕННЯ

Увага гостя привернута до кількох страв з асортименту ресторану. Тепер офіціант повинен зміцнити рішучість гостя до їх замовлення. Запитання або критичні зауваження необхідно тактовно спростовувати, використовуючи свої професійні пізнання в кулінарії. Це можуть також бути посилання на свіжість овочів, індивідуальне приготування страв, збільшений попит на цю страву з боку інших гостей і т. д.

Якщо офіціант веде діалог мляво, нерішуче і непереконливо, він не може розраховувати на успіх у своїй роботі. Така поведінка лише затягує час і тормозить нормальний хід обслуговування.

ЗАВЕРШЕННЯ ДІАЛОГУ ПРИЙНЯТТЯМ РІШЕННЯ

Не існує точних правил чи вказівок, щодо моменту завершення діалогу між офіціантом та гостем. Досвідчений офіціант повинен вчасно відчути цей момент, щоби надати своїм порадам необхідну остаточну завершеність. Бувають випадки, коли в останній момент гість заперечує замовлення/Якщо заперечення стосуються вартості страв, то вони можуть бути викликані двома основними причинами. Або гість не може оплатити рахунок, або ціна страв завищена.

ВВІЧЛИВІСТЬ В ПОВЕДІНЦІ ОФІЦІАНТА

Найважливішим правилом для всіх працівників підприємств харчування є ввічливе і запопадливе ставлення до гостя. Щоб гість почував себе «як вдома» потрібні зусилля всього колективу. Якщо така мета досягнута -- це є найвища оцінка праці, яку може заслужити обслуговуючий персонал. У залежності від пори дня офіціант, зустрічаючи гостя, може побажати йому доброго ранку, доброго дня чи доброго вечора. Якщо гість нерішуче зупинився біля входу, метрдотель або офіціант зобов'язані запропонувати йому вільне місце за столом.

Посадивши гостя за стіл, досвідчений офіціант не буде відразу звертатися до нього із запитаннями. Він покладе перед гостем меню або прейскурант і відійде в сторону. Якщо гість побажає отримати пораду або консультацію, офіціант має бути готовий швидко підійти.

У тих випадках, коли в залі немає вільних місць, бажано звернутися до гостя з проханням зачекати трохи, поки звільниться стіл. Відвідувач безумовно оцінить це як знак уваги і не буде проявляти зайвої нетерплячості.

З поняттям гостинності асоціюються запопадливість та уважність до гостя. Ввічливість -- це більш широке поняття, яке складається з почуття такту, люб'язності та розторопності. Разом -- це ті критерії, якими оцінюють позитивну працю офіціанта.

У спілкуванні з гостями офіціант повинен бути стриманим, тактовним, особливо В тих випадках, коли виникають непорозуміння. При цьому йому необхідно залишатися холоднокровним, люб'язним та привітним. Нестриманість офіціанта може ще більше загострити ситуацію. Краще в конфліктних ситуаціях звернутися до метрдотеля. У процесі спілкування з гостями обслуговуючому персоналу слід використовувати множинні форми займенників (ми, у нас, нам) і т. д. Не слід прислухатися до розмови гостей та нав'язувати свої послуги.

Розмовляючи з гостем офіціант завжди повинен чітко і ясно висловлювати свої думки, правильно будувати фрази, уникати незакінчених слів (не ковтати закінчення слів). Вказувати шлях гостеві потрібно завжди рукою, а не кивком голови.

Якщо в офіціанта зайняті обидві руки, то на запитання йому слід відповісти описувально, наприклад: «Будь ласка, другі двері справа». Неввічливо і нетактовно втручатися в бесіду гостей. Це допустимо лише у випадках, якщо хтось попросить вас щось передати одному з гостей, а також у випадках, коли необхідно прийняти замовлення чи щось подати на стіл.

Спілкування офіціантів між собою та кухарями має бути шанобливим та тактовним. Грубим порушенням цього правила є голосна розмова, безцеремонний сміх або перепалка з грубощами. Офіціантам не слід вести тривалі переговори між собою в торговому залі, адже це негативно позначається на процесі обслуговування. У той же час взаємодопомога та взаємовиручка вкрай необхідні, особливо, коли одні завантажені роботою, а інші в цей час вільні.

Офіціант обов'язково має знати оснорні правила етикету та хорошого тону. Це стосується перш за все привітань та представлень.

Загальноприйняті закони ввічливості вимагають, щоб при знайомстві між жінкою та мужчиною* його ім'я називалось першим. Між старшою і молодою людиною --ім'я останнього, між людьми, що займають різне службове становище -- ім'я ниж-честоячого. Коли ж знайомлять молоду жінку з старшим мужчиною, першою представляють жінку, називаючи її ім'я.

При представленні або знайомстві всі присутні сторони, як правило, встають зі своїх місць (за винятком жінок, яких знайомлять з чоловіками, а також старші чоловіки, яких знайомлять з більш молодими жінками).

Якщо в процесі знайомства приймає участь офіціант, він люб'язно представляє одну сторону іншій, слідкуючи за вищевказаними правилами. Якщо хтось з присутніх представляє офіціанта, офіціант не повинен першим подавати руку. При цьому діє правило: першими подають руку жінка мужчині, старший -- молодшому і вищестоячий нижчестоячому.

ОСОБЛИВОСТІ ОБСЛУГОВУВАННЯ РІЗНИХ КАТЕГОРІЙ ВІДВІДУВАЧІВ

Відвідувачі підприємств харчування відрізняються віком, статтю, професією, освітою, матеріальним становищем, а також своїми психологічними особливостями. Це відбивається на їх поведінці і змушує офіціанта приймати рішення і діяти в дуже різноманітних ситуаціях.

Основним і обов'язковим принципом роботи кожного офіціанта є обслуговування всіх без виключення гостей однакбво ввічливо, уважно, привітно та доброзичливо. Офіціант не повинен розглядати збільшення виторгу підприємства як найважливіший критерій своєї роботи. Намагання реалізувати більше дорогих страв та напоїв не завжди зустрічає схвалення зі сторони гостей, які надалі уникатимуть відвідування такого закладу. Мета офіціанта -- обслуговувати так, щоб гість хотів прийти ще не один раз.

Для цього необхідно навчитися розуміти людей. Це нелегко, оскільки перебування гостей у підприємстві короткочасне, а манера'поведінки одноманітна. Часто ця одноманітність негативно впливає на обслуговуючий персонал і призводить до засвоєння ним безликої, стандартної манери поведінки зі всіма гостями. Такий стиль роботи немаєнічого спільного з високою культурою обслуговування. Якщо офіціант буде з професійним інтересом підходити до людей, він безумовно вивчаючи їх, доб'ється успіху. Хода гостя, його постава, вираз обличчя, інтонація голосу, манера говорити і тримати себе в суспільстві є тими ознаками, за якими офіціант має скласти враження про гостя при першій його появі в залі.

Підприємства харчування відвідують чоловіки та жінки, молодь і діти, і всі вони чекають від офіціанта бездоганного обслуговування. І хоч між ними є значні відмінності все таки можна вивести деякі загальні правила поведінки для кожної категорії відвідувачів. Так мужчини, як правило, ведуть себе рішуче і швидше вибирають страви та напої, ніж жінки. Вони більш довірливі до рекомендацій офіціанта. У порівнянні з чоловіками жінки займають більш критичну позицію. Вони прискіпливіші до чистоти торгового залу, предметів сервірування, оздоблення страв та їх смакових властивостей.

Високоякісне обслуговування вимагає враховувати вік гостей. Люди похилого віку не вимагають до себе такої уваги, як молоді. У той же час старші гості дуже чутливі до уваги офіціанта і з радістю приймають знаки уваги та допомогу. Треба мати на увазі, що люди похилого віку переважно твердо дотримуються своїх звичок та смаків, не вимагаючи рекомендацій з боку обслуговуючого персоналу. Як правило, вони знають і вміють оцінити смак добрих вин і високоякісних страв. Обслуговуючи людей похилого віку непотрібно проявляти надмірну швидкість. Категорично недопускається фамільярне ставлення до гостей. Це не тільки груба психологічна помилка, але й пряма нетактовність.

Молоді відвідувачі менш вибагливі до культури обслуговування, а їх знання асортименту страв і напоїв достатньо обмежені. Тому вони потребують порад і консультацій з боку офіціанта, хоча часто приховують свою непоінформованість. Вони стараються замовляти знайомі їм страви.

Діти, як правило, підприємства харчування відвідують разом з дорослими. Переважно вони ведуть себе нерішуче і стриманно, тому не можна допускати до них зневажливе ставлення. Часом, на жаль, діти стають небажаними гостями, коли авторитету батьків не вистачає, щоб припинити шум та безлад, який вони створюють у залі. У таких випадких офіціант повинен тактовно врутитися і змінити ситуацію. Якщо мати замовляє для себе обід і просить принести ніж та виделку для дитини, офіціант зобов'язаний виконати її прохання.

Нерідко гості перебувають проїздом і звертаються із запитаннями, як знайти чи проїхати до потрібного їм об'єкта. Офіціант завжди повинен бути готовим дати вичерпну відповідь на такі запитання.

Офіціант не повинен відпускати гостям алкогольні напої в кількості, яка перевищує їх нормальне споживання. Це зв'язано з певними труднощами, оскільки дія алкоголю на організм людини настільки різна, що тут неможливо мати одну на всіх мірку. Одна і та ж сама кількість алкоголю одних приводить у стан сп'яніння і не впливає на нормальний стан інших. На це впливає з однієї сторони ситний обід, а з іншої -- настрій та душевний стан гостя. Діючи вміло і тактовно офіціант повинен переконати гостя вчасно залишити підприємтсво. У випадку появи в залі п'яного, що порушує порядок, метрдотель повинен випровадити його з підприємства.

ЯК ПОЗИТИВНО ВПЛИВАТИ НА ВІДВІДУВАЧА?

Людина в 99 випадках зі 100 ні в чому себе не осуджує. Замість осуджувати гостя поставте себе на його місце, казав Д. Карнегі.

Душевна увага та визнання -- це те, що людині потрібно як їжа. Кожна людина, яку ви зустрічаєте в якійсь області стоїть вище за вас.

Ставте себе частіше на місце гостя і не робіть йому того, чого не бажаєте, щоб робили вам.

Розвивайте в собі глибоке, справжнє спрямування для осягнення принципів людських взаємовідносин.

Усміхайтесь! Усмішка говорить: «Ви мені подобаєтеся, ви робите мене щасливим, я радий бачити вас». Зустрічайте гостей з радістю, якщо хочете, щоб вони раділи зустрічі з вами.

Якщо ви втрачаєте життєрадісність -- найкращий шлях взяти себе в руки і заставити говорити і поступати так, якби цю життєрадісність вам повернули.

Запам'ятовуйте ім'я та прізвище співбесідника, товариша і т. д. Для людини звук його імені є найприємнішим.

Приділяйте виключну увагу до того, хто з вами говорить. Немає нічого приємнішого ніж це. Гість, який розмовляє з вами більше .цікавиться самим собою, своїми проблемами, ніж проблемами вашого підприємства.

Давайте людям відчути свою значимість і робіть це щиро. Навіщо доказувати співбесіднику, що він неправий, якщо його не цікавить ваша думка? Навіщо з ним конфліктувати.

Недорозуміння можна ліквідувати не конфліктуючи, а за допомогою такту та дипломатичності, примирення та співчуття, прийнявши точку зору іншої людини. . Єдиний найкращий спосіб добитися позитивного результату в суперечці -- це її уникнути.

У старі часи наші предки вчили дітей: «Якщо можеш, будь мудріший за інших, але ніколи не говори їм про це!»

Признайте свою помилку, якщо вона вже сталася. Гість завжди вибачить Вам чистосердечне зізнання, ніж намагання ввести його в оману.

А. Лінкольн говорив: «Каплею меду ви спіймаєте більше мух, ніж бідоном жовчі!»

Багато людей, намагаючись переконати когось -- більше говорять самі. Необхідно навпаки. Задавайте питання і не переривайте гостя, навіть якщо ви незгідні.

Якщо ви хочете мати в гостеві «друга» дайте йому можливість відчути його перевагу над вами.

Не варто нав'язувати свою думку. Краще наводити на потрібну думку, а висновки нехай гість робить сам.

Чесно намагайтеся бачити речі з точки зору іншої людини. Виявляйте співчуття до думок та побажань інших людей.

Ніколи не принижуйте гостя, навіть якщо він вас образив. Робіть так, щоб гостеві було приємно замовити ту страву, яку ви йому пропонуєте.

ДО ГОСТЯ ЯК ДО СЕБЕ

Гість є найважливішою особою в ресторанному бізнесі, він не втручається в нашу роботу, але без нього цієї роботи в нас не буде.

Гість нам нічим незобов'язаний, скоріше ми зобов'язані йому. Гість робить нам послугу, не ми йому.

Ставлення до гостя має бути не до як статистичної одиниці, а до такої ж як ви людини з почуттями та емоціями. Він приходить до нас зі своїми потребами і ми повинні їх задовольнити.

Гість -- запорука успішної роботи нашого підприємства, без нього наш заклад не мав би прибутків.

Будь-який досвід роботи з відвідувачем є позитивним бо ми ставимо собі за мету працювати так, щоб гість прийшов до нас ще.

Наші відвідувачі постійно нагадують нам, що є нашими гостями тому, що в нас працюють професіонали, які демонструють впевненість та гордість за свою роботу, завжди охайні та підтягнуті.

Першим і найголовнішим завданням є забезпечення відчуття бажаності гостя і надання йому виняткового сервісу. Тому кожен офіціант повинен пам'ятати про такі основні правила: слухати, співчувати (розуміти ситуацію), вибачатися, вирішувати проблеми. Задовольняючи потреби гостя потрібно переконатися, що гість , задоволений.

Майже 70 % відвідувачів підприємство втрачає через байдуже ставлення до них з боку обслуговуючого персоналу, і майже всі повертаються, якщо їх проблеми вирішуються на місці. Успішне задоволення основних потреб гостя може знівелювати багато наших упущень. Нам потрібно робити більше ніж зазвичай, якщо ми бажаємо, щоб гість відчув себе бажаним.

Кожен відвідувач має три основні потреби, де б він не перебував: безпека, прийнятні ціни і персональна увага. Якщо ми не задовольнимо ці потреби гість перестане відвідувати наше підприємство.

Гостинність -- це бути поблажливими до «важких» гостей, тому що вони є гостями у нашому домі -- далеко від рідного дому.

ОРГАНІЗАЦІЯ ОБСЛУГОВУВАННЯ БАНКЕТУ ЗА СТОЛОМ ДО «РІЗДВА»

ВИНИКНЕННЯ СВЯТА «РІЗДВО»

Серед усіх свят Різдво у народній традиції святкується, мабуть, з найбільшим розмахом. Хоч православна церква по значимості ставить Різдво швидше на друге місце, більше шануючи Воскресіння Христове, але український народ веселиться і розважається найщиріше і найяскравіше саме у сувору зимову пору.

Може це пов'язане з тим, що Різдво припадає на пору, коли наші предки не мали невідкладних сільськогосподарських справ, може в дні лютих і загрозливих морозів і вітрів хочеться протиставити їм безтурботні веселощі.

Зі всіх свят, із всіх днів року Різдво найбільше дає нам можливість відчути свою людськість, свою людяність. Ми раптом опиняємося в ролі опікуна, а не того, ким опікуються. Кожен прагне зробити когось з близьких щасливим, допомогти у біді, в роботі, або просто привітати чи приділити увагу. Це і є основним таїнством цього свята.

Різдво може бути окремою порою року. Завжди очікуваною, завжди омріяною, завжди несподіваною. Саме тому деякі люди вважають місяць січень коротким лише тому, що на нього припадає велика кількість свят - дійсно як окремо виражена пора року.

Серед християнських свят Різдво займає особливе місце у житті кожної людини. Воно підсвідомо асоціюється з затишною домівкою та найріднішими людьми. А ще з незмінними атрибутами цього найдавнішого свята: смачною кутею та запашним узваром. Ну і безумовно з колядками, без яких у цю пору не обходиться жодне застілля. Ми звикли, що Різдво - це народження Ісуса Христа, але насправді це свято має зовсім іншу історію виникнення. Свято Різдва наші предки широко відзначали ще в доісторичні часи. Численні археологічні та історичні розвідки безапеляційно стверджують, що для трипільської культури (V-ІІІ тис. до н. е.) Різдво було одним із головних свят сонячного культу. Оскільки офіційну церковну версію виникнення цього свята знає кожен, то ми сьогодні зробимо історичну ретроспективу й дослідимо первинну етимологію Різдва.

Різдво - у давнину свято на честь могутнього бога Рода - творця Всесвіту. Від прадавніх часів так стало називатися велике свято Різдва Світла, яке за 12 священних ночей творення Всесвіту (25грудня-6січня) подарувала нам богиня всього сущого Лада. Тоді народилися життя і весь земний світ: золоте Сонце на Святий вечір, ясен Місяць на Щедрий вечір та богиння кришталевої води Дана на Водохреща. Тому на честь творця Всесвіту готували 12 священих страв, які є жертвою 12-ти сузір'ям Зодіака, бо приготовлені від їхнього Живого вогню. Святий Вечір тому і називається святим, що в час Різдва все суще на землі: людина, рослинний і тваринний світ зустрічають народження світла Дажбожого Святою вечерею і святою єдністю душі. Свято Світла Дажбога - свято предків, свято щастя і волі. На Святій вечері бог Коляда приходить у кожну оселю. Разом з ним господарі запрошують кутю їсти пресвяте Сонце, Місяць ласкавий дрібний Дощик.

Род (Рожай, Рід) - творець Всесвіту, бог Життя, Долі, володар Вирію, батько Білобога і Чорнобога, опікун Дерева життя. Має здатність перевтілюватися в сокола. Род кидає на землю «груди» (росу, дощ) - тому й народжуються діти. Земля-Мати - то дружина Рода, якій він надає життєдайності. Свято Рода відзначалося у перший день Різдва. На знак пошани йому приносили в жертву найвеличніший дар земних плодів - хліб-коровай. То велика вдячність богові та ще більше зобов'язання перед ним. До зустрічі з Родом на Святвечір люди готувалися 12 днів наперед. Дід-Ладо на цьому святі - найстарший опікун родини, а Господь-Род почесний гість для всіх родичів. Число дев'ять освячене Родом. Ось чому жінка-мати виношує дитину дев'ять місяців. Великого Рода вшановували також у тріаді свят бога врожаю Спаса, котрий є земним втіленням раю. Могутній Род у давнину зображався чотириликим у вигляді фалічного ідола, що є символом творчої чоловічої сили. Збруцька статуя, знайдена у нас на Тернопільщині у 1848 році, яскраво це підтверджує.

З ім'ям Рода пов'язується й назва стародавнього міста Родня, яке в VII-VIII ст. було культовим племінним центром всемогутнього божества. Це місце вважається найдавнішим у вшануванні Рода серед слов'янства. Так, з плином часу, з приходом на Русь багатобожжя, а також в епоху двовір'я Род став покровителем сім'ї, родини і духом-привидом, про що залишилися згадки у давніх пам'ятках літератури.

Слово «род» у стародавніх пам'ятках означає родичів і нащадків, земляків і цілий народ, який утворюється внаслідок народження. На це вказують слова родити, родитель, родильниця, рідний, родич та багато інших. Культ єдиного чоловічого божества - Рода - виник не раніше ІІ тис. до н. е., панував досить довго і продовжував існувати в Київській Русі, незважаючи на введений Володимиром культ Перуна, а потім і Христа. Його відповідником був землеробський культ Сварога - бога неба, володаря всього живого. У стародавній пісні, яку виконували у весільному обряді, майже немає нашарувань пізніших часів.

Характерним є те, що церковні письменники ХІ-ХІІІ ст. порівнюють Рода зі своїм верховним божеством, Богом-Отцем Саваофом (звичайно, на користь останнього).

Свято Різдва Христового було запроваджене у 30-их роках ІІ ст. в Александрії. Давні римляни урочисто вшановували тоді народження небесного світла в день зимового сонцестояння. Щоб протидіяти цьому давньому звичаю, християнський Рим на місце Сонця-бога поставив свято Сонце-Богочоловіка. Від 354р. Католицька Церква називає Ісуса Христа Сонцем правди, Сонцем справедливості. У Православній Церкві прихильниками свята Різдва Христового 25 грудня стали святі Василій Великий, Іоанн Златоуст. Нині Православна Церква відзначає це свято за юліанським календарем, тобто 7 січня.

Кутя

Найдавніша обрядова страва українців. Традиційно кутю готували тричі. Перша кутя - Багата - у переддень Різдва. Першу кутю, або Вілію, у народі ще називають Колядою. Друга - Щедра (Щедруха) - переддень Василя. Третя кутя - Голодна (у деяких місцях - Багата) - у переддень Водохреща. Обтовчену набіло пшеницю з найдобірнішого зерна замішують з медом і маком. Варять кутю у глиняному горщику на непочатій воді. Непочата вода - це вода, яка набрана з колодязя або з іншого джерела до сходу Сонця. На Святвечір готують Багату кутю. Небесній трійці господар виділяє найпочесніше місце в хаті - покуть. На Святій вечері має бути на столі 12 страв у пам'ять творення богинею Ладою Всесвіту за 12 священних ночей (12000 років). На Святій вечері не повинно бути страв із животини. Усі ритуальні страви, пов'язані з Різдвом, вважалися цілющими. Святвечірній мед радили вживати від головного болю. Часник був незамінним засобом від застудних захворювань. Кличем до початку Святої вечері є перша вечірня зоря. Свята вечеря відзначається ще з часів трипільської культури, і тільки згодом вона отримала християнський смисл.

На Багату кутю богу врожаю Спасу та богу сонця Дажбогу приносять також безкровну жертву з усієї городини та садовини, аби показати достаток на Багату вечерю, бо коли боги це побачать, то дадуть ще більший урожай. Кутю, жертовну страву на честь прабатька всіх богів Сварога, дозволялося їсти напередодні Різдва. Під час вечері багато розмовляти та виходити з-за столу не годилося. Першим причащався господар, а за ним по колу вся родина. Першу ложку куті господар підкидав до стелі - «щоб так ягнята стрибали, як ця пшениця скаче від землі до стелі»! Другу ложку підкидав, «щоб телята рикали так, як це зерно стрибає від землі до стелі», а третю - «щоб бджоли роїлися…». Причащали священною кутею також домашню худобу і птицю. Горщик з кутею мав стояти на покуті впродовж усього періоду свят Коляди.

ПІДГОТОВКА ДО БАНКЕТУ

Ретельна, продумана, послідовна підготовка до робочого дня в ресторані забезпечує чітку організацію обслуговування, сприяє полегшенню праці офіціантів.

У процесі підготовки до обслуговування відвідувачів розрізняють підготовку торгового залу (прибирання приміщень, розстановка столів, накриття їх скатертинами, отримання посуду і приладів, сервірування столів) і особисту підготовку офіціанта.

Щоденна підготовка торгового залу включає провітрювання приміщення (там, де немає кондиціонерів), прибирання підлоги, обмітання пилу, протирання меблів, обладнання. Вона проводиться вранці і закінчується за 1-2 години до відкриття ресторану.

Особливу увагу необхідно звертати на догляд за декоративними рослинами, що прикрашають сучасні торговельні зали: акуратно поливати їх, підрізати жовте листя і т. п. Спеціальної турботи вимагають освітлювальні прилади - настільні лампи, бра. З них ретельно видаляють пил, перевіряють їх дію, замінюють лампочки, що перегоріли. Приміщення торгового залу має бути добре провітрено, повітря прохолодний.

Прибирання повинна бути закінчена з таким розрахунком, щоб метрдотель міг заздалегідь уважно оглянути приміщення і дати вказівку про розстановку столів.

РОЗСТАНОВКА ОБІДНІХ СТОЛІВ ТА КРІСЕЛ

У торговельному залі ресторану в залежності від планувального рішення приміщення, розташування дверей, вікон, колон, з урахуванням розміщення естради прийнятий певний порядок розміщення столів.

Столи розставляють прямими лініями або в шаховому порядку, утворюючи з них групи-зони, відділені одна від одної головними проходами шириною не менше 2 м і допоміжними - шириною 1,5-1,2 м. Кожен стіл ставлять на такій відстані від сусідніх, яке забезпечило б вільний підхід до нього відвідувачів і офіціантів при повній завантаженості залу.

Не можна розміщувати столи на одній лінії з вхідними дверима. Столи, серванти, крісла повинні відстояти від стін на відстані 10-20 см.

У багатьох ресторанах у залі встановлюють холодильники з розрахунку один холодильник на трьох-чотирьох офіціантів.

Поблизу закріпленої за офіціантом групи столів повинен розміститися переносний підсобний столик (підсобні столики і візки бажано мати й резервні).

У ресторанах застосовують квадратні і прямокутні столи, причому квадратні розставляють у шаховому порядку. З квадратних столів при необхідності легко скласти бенкетні столи, використовуючи висувні поля. Прямокутні шестимісні столи ставлять біля стін або посередині залу. Сидіння крісел, поставлених біля столу, повинні перебувати під столом наполовину.

Офіціант, оглядаючи столи на своїй ділянці, перевіряє, чи знаходяться вони в одному ряду в установленому порядку, чи рівно стоять ніжки столів, чи немає нерівностей підлоги й ін. Помітивши недоліки, він приймає негайних заходів для їх усунення. Наприклад, підкладає зріз пробки під ніжку, щоб забезпечити стійкість столу, і т. п. Після цього він перевіряє крісла, які повинні бути в повній справності. Тріснуті або розхитані крісла, потрібно негайно замінити. При використанні круглих столів необхідно звернути увагу на те, щоб крісла розташовувалися між ніжками столу.

ОТРИМАННЯ ПОСУДУ, ПРИЛАДІВ І СТОЛОВОЇ БІЛИЗНИ

Після прибирання приміщення і розміщення столів і крісел офіціанти отримують у сервізній і білизняній необхідний для сервірування посуд, прилади та столову білизну відповідно до кількості столів. Тарілки переносять, покриваючи їх ручником, з сервізної в зал і ставлять на серванти та підсобні столи стопками, а фужери, келихи і чарки - на підносах, застелених серветкою. Іноді для доставки посуду використовують візки.

Перш ніж приступити до сервіровки столу, офіціанти повинні оглянути отриману з сервізної посуд і прилади, звертаючи увагу на якість миття, дефекти і т. п. Якщо при огляді виявиться, наприклад, тріщина в тарілці, скол на склі, зламаний зубець у вилки, недостатньо чисто вимиті прилади, не заточені ножі, їх слід негайно замінити або направити на додаткову обробку.

Перед сервіровкою столів необхідно протерти ручником, відполірувати посуд і прилади, скло або кришталь. Офіціант повинен знати прийоми протирання. Так, під час протирання чарок ніжку чарки беруть лівою рукою, обгортають частиною рушники, а за допомогою іншої частини рушники правою рукою протирають чарку всередині і зовні. Використовуючи цей прийом, треба проявляти велику обережність, щоб не розбити чарку. Бокал для шипучих вин вимагає особливої уваги, тому що важко проникнути в його загострене дно. Тому спочатку обережно просовує в келих один кінець рушника, а потім решту його частину. Не можна дути на посуд із скла і вживати для протирання використані серветки.

При протирання тарілок їх обхоплюють лівою рукою кінцем рушники, правою рукою затискають решту рушники і протирають тарілку, повертаючи її.

Протирання вилок, ложок і ножів здійснюється почергово. Одним кінцем рушники в ліву руку беруть кілька вилок, а іншою частиною рушники в правій руці протирають кожен прилад окремо.

Необхідно точно знати, скільки і якого білизни потрібно для покриття столів. Іноді шестимісний стіл покривають двома квадратними скатертинами (якщо в білизняний немає скатертини потрібного розміру). Понад необхідного комплекту беруть кілька скатертин для заміни під час роботи. Їх зберігають у серванті. Разом зі скатертинами отримують серветки з розрахунку 5-6 на кожне місце і ручники з розрахунку 4-6 на кожного офіціанта при двозмінній роботі. Якщо офіціант виявить, що скатертина пом'ята або з діркою, її необхідно відразу замінити.

ПІДГОТОВКА СПЕЦІЙ ТА ПРИПРАВ

Серйозну увагу офіціант зобов'язаний приділяти підготовці предметів столового комплекту, до якого відносяться сільниця, перечниця, гірчичниця (у деяких ресторанах - пляшки для оцту, соняшникової або оливкової олії), а також попільничка.

Солонка має бути з кришталю або звичайного скла, але з краями з нержавіючого металу. Її треба чистити щодня. Не слід насипати в сільницю занадто багато солі. Так як дрібна столова сіль легко зволожується, її змішують з кухонною, так званої сухою сіллю. У тих випадках, коли використовують відкриті сільнички, їх потрібно наповнювати кожен день, але перед цим промивати і висушувати самим ретельним чином. Поверхня солі вирівнюється, і краю сільнички витирають рушником.

Перечницю наповнюють тільки наполовину сухим перцем. Отвори в її кришечці повинні бути як можна менше. Відкриті посудини для чорного перцю не вживаються, тому що він швидко видихається.

Особливої турботи вимагає гірчичниця. Щоб вона не забруднити зовні, не потрібно її переповнювати. Щоб уникнути засихання гірчиці в неї додають декілька крапель молока.

Ресторан повинен мати у своєму розпорядженні достатню кількість приладів столового комплекту, щоб замінити всі ті, що прийшли в непридатність.

Часто забруднюються і вимагають заміни попільнички. Чистити їх слід спеціальною ганчіркою після кожного обслуговування. Під час обслуговування чистити в залі попільничку забороняється, її потрібно замінити чистою.

Сервіруючи столи, на них завжди ставлять сіль і перець.

Хрін подається до рибних страв - відварним, заливним, м'ясним заливним, до холодного відварного м'яса та інших страв.

Гірчицю, якщо не замовлено м'ясне блюдо, подають на прохання відвідувачів на тарілці або невеликому таці (при подачі м'ясного блюда гірчичницю ставлять обов'язково).

ОСОБИСТА ПІДГОТОВКА ОФІЦІАНТІВ

Зовнішній вигляд офіціанта відіграє велику роль у тому враження, яке складається у відвідувачів ресторану. Зазвичай погляд відвідувача зупиняється на зачісці офіціанта, його одязі і виправленню.

Гігієна тіла. Під час роботи офіціант повинен бути ретельно зачесати, щоб волосся щільно прилягали до голови, не падали на очі. Не слід користуватися під час роботи гребінцем (волосся можуть потрапити у страви) або поправляти зачіску рукою (це може забруднити руки, а отже, і прилади).

Особливу увагу офіціант повинен приділяти своєму роті: промивати і дезінфікувати порожнину рота антисептичної пастою і щодня прополіскувати її рідиною, що усуває запах.

Перед роботою рекомендується прийняти душ і щодня голитися. Офіціантка слід помірно вживати косметичні засоби, не слід носити на роботі прикраси (намисто, кліпси тощо), користуватися міцними духами.

Особливу турботу офіціанти повинні проявляти про руки. Мити їх треба часто, не відрощувати надмірно довгі нігті, у робочий час не носити на руках кільця, персні і т. д. Наручний годинник може бути тільки з небиткими склом.

Дуже важливий догляд за ногами. Крім щоденного миття, для зміцнення м'язів рекомендуються масажі. Необхідні і запобіжні заходи, щоб не допускати розширення вен, деформації ступні.

Гігієна одягу. Чималу роль у зовнішньому вигляді офіціантів грає акуратна, добре зшита, ретельно випрасуваному одяг. Офіціант повинен докладно оглянути її перед початком роботи, ретельно вичистити, перевірити, чи міцно пришиті ґудзики, чи достатньо чиста сорочка, звернувши особливу увагу на манжети і комірець. Обов'язкова часта зміна шкарпеток та білизни. Взуття має бути начищені до блиску, з неіскрівленими каблуками. На каблуки найкраще робити гумові набійки, щоб під час роботи не робити шуму.

Як показала практика, для певної групи працівників ресторану, пов'язаних з обслуговуванням відвідувачів (метрдотелів, офіціантів, учнів офіціантів, буфетник, барменів винних барів, гардеробників, ліфтерів і швейцарів), доцільно використовувати формений одяг. Форма обов'язкова для носіння в ресторані тільки в робочий час.

Перед виходом у торговий зал для обслуговування відвідувачів офіціант повинен оглянути свій туалет в дзеркалі.

Аксесуари офіціанта. Як зазначалося раніше, одна з найістотніших приладдя офіціанта - ручник. Призначення цього рушники - уберегти руки від випалювання при розноски гарячих страв, зберегти манжети костюма від забруднення. Їм також можна полірувати прилади і злегка протерти посуд безпосередньо перед сервіровкою столу. Чистий ручник повинен бути постійно в офіціанта: в руці, на руці, на серванті або підсобному столику. Ні в якому разі не можна ручником змітати крихти зі столів або використовувати його як серветку для витирання рук.

Ручник повинен бути гладким білим або в клітку рушником розміром 35х80 см, чистим і добре проглаженним (м'ятий ручник негайно замінюється, але не серветкою). У вечірній час після закінчення сервірування столу до початку обслуговування офіціант може тримати ручник в складеному вигляді в руці. У повсякденній роботі ручник в офіціанта повинен бути розгорнутим, складеним вдвічі в довжину і перебувати на лівій руці. Ті офіціанти, які вважають застарілим правилом носити ручник на лівій руці, роблять помилку і порушують культуру обслуговування відвідувачів ресторанів.

Не рекомендується вставляти ручник в кишеню або брати під пахву, класти на плече.

До аксесуара офіціанта відноситься також ключ на шнурку від касового апарату, чисту носову хустинку, олівці або авторучка, запальничка, книжка бланків рахунків, штопор і ключ для зняття кронпробкі з пляшок. Вони завжди повинні мати належний вигляд і знаходитися в певному місці.

СЕРВІРОВКА СТОЛУ

Сервірування столів - завершальний етап підготовки торговельного залу до прийому відвідувачів.

Перед сервіровкою столи накривають скатертинами. Досвідчені офіціанти використовують для цього певні прийоми. Спочатку на кожен стіл кладуть складену скатертину. Розгорнувши її на столі і взяв обома руками за кромки однієї зі сторін, скатертина піднімають, а потім різко опускають руки вниз, ніби струшуючи. Повітряна подушка, що утворилася між столом і розгорнутої скатертиною, дає можливість зрушити її в будь-яку сторону і обережно вкласти в потрібному положенні так, щоб її центральна складка збіглася з центром столу. Перпендикулярна складка також повинна проходити по середині столу.

При накриття столу скатертиною її не можна м'яти, тягнути за кути і прищипувати пальцями. Кути скатертини повинні опускатися проти ніжок стола, закриваючи їх. Спуск скатертини з усіх боків столу повинен бути однаковий - не менш ніж на 25 см і не нижче сидіння стільця; менший спуск скатертини надає столу непривабливий вигляд, а більший незручний для тих, хто сидить.

Якщо прямокутний стіл потрібно накрити двома скатертинами, то перша з них стелять на протилежний від головного входу в зал або головного проходу в ньому бік. На другий, верхній скатертини крайку підвертають всередину так, щоб утворилася пряма рівна лінія.

Підсобні столи та серванти так само акуратно накривають скатертинами або серветками.

Якщо під час обслуговування буде потрібно змінити скатертину, зробити це потрібно непомітно. Офіціант, принісши чисту скатертину, повинен переставити посуд на підсобний столик. Потім, взявши краю чистої скатертини і одночасно піднімаючи краю забрудненої, швидко замінити її. При цьому кришка столу не повинна оголюватися.

При сервіровки столу дотримуються певний порядок: спочатку ставлять фаянсовий або порцеляновий посуд, потім укладають прилади і після цього ставлять кришталь або скло. Келихи, фужери, чарки, ставлячи на стіл, притримують за ніжку.

Сервірування столів буває різною в залежності від характеру обслуговування: сніданок, обід (чергові або порційні страви), вечірнє обслуговування (по порційних прейскурантом), обслуговування банкетів за складеним меню.

У центрі також ставиться ваза з квітами.

Якщо стіл сервірують на чотири людини, на розі або на сторону, звернену до проходу, ставлять попільничку.

Під час подачі замовлених страв сервіровка доповнюється залежно від характеру замовлення.

У серванті в офіціанта повинна бути достатня кількість посуду, білизни, приладів; по мірі їх використання запаси необхідно поповнювати з сервізної.

Якщо офіціант користується холодильником, він повинен до початку роботи отримати за забірний лист з буфету води, пиво, соки і поставити їх в холодильник. Коли ви будете витрачати запаси поповнюються напоїв, а після закінчення робочого дня, що залишилися, напої здаються в буфет, і за продукти згідно забірний лист офіціанти розраховуються касовими чеками.

Неодмінна деталь при сервіровки столу в ресторані - полотняні серветки. Залежно від характеру обслуговування їх складають різними способами, враховуючи при цьому, що відвідувач повинен легко розгорнути серветку, щоб витерти губи або покласти її на коліна. Приймаються також до уваги і правила гігієни: чим менше дотиків пальців офіціанта до серветці, тим краще.

Якщо при сервіровці на стіл не ставлять закусочну тарілку, то на її місце кладуть полотняну підкрохмалену (паперових не ставлять) серветку, складену вчетверо (з пральні серветки надходять складеними удвічі). Для обіду, а також святкової вечері, бенкету серветки часто складають у формі конусних ковпачків: спочатку складають серветку вдвічі, а потім підвертають її нижній кінець, надаючи форму ковпачка.

Іноді для святкового столу серветку складають у вигляді конверта: спочатку її складають вдвічі, потім підвертають кути, перевертають - і виходить конверт. Використовують ще спосіб «космос». Від лінії складеної навпіл серветки її кути праворуч і ліворуч складаються, утворюючи трикутник. Потім серветку складають навпіл, поєднуючи кути підстави трикутника. Є й інші прийоми складання серветок: «кораблик» - при обслуговуванні банкетів, «веєр», «тюльпан».

ОСОБЛИВОСТІ ОБСЛУГОВУВАННЯ БАНКЕТУ

При організації бенкету за столом прийнято передбачати для гостей подачу аперитив в окремому залі, де вони очікують один одного перед початком банкету, знайомляться, розмовляють. Як аперитив подають коктейлі, вермут, горілку, соки та інші напої. Іноді разом з аперитивом гостям пропонують канапе - закусочні бутерброди, розтягаї (малої форми).

Всі напої і закуски пропонуються гостям офіціантами. Для цього в підсобному приміщенні чарки, стопки, келихи заздалегідь заповнюють на 2/3 їх місткості напоями і ставлять на невеликий піднос на відстані 2-5 см один від одного, заздалегідь поклавши на піднос серветку.

Перед початком бенкету метрдотель, складаючи план обслуговування столів, поділяє їх на сектори, закріпивши кожен за певними кваліфікованими офіціантами. Метрдотель заздалегідь розподіляє між ними всю роботу з обслуговування гостей і встановлює, хто з офіціантів пропонує гостям закуски, гарячі страви, гарніри, соус, хто наливає вино, прибирає посуд, пропонує гостям каву і аперитиви і т. п. Подачу вин зазвичай доручають офіціантам високого зростання (і бажано молодим).

Метрдотель регулює роботу офіціантів, дає розпорядження на вихід у зал з черговим стравою. Вихід офіціантів строго обумовлений: першими виходять ті, які обслуговують дальній сектор. Особливу увагу метрдотель повинен звертати на своєчасність і синхронність виходу в зал офіціантів, що подають вина і страви.

Спочатку подають холодні рибні закуски, ікру, масло і свіжі овочі, потім - закуски з м'яса, птиці та дичини. Після холодних рибних закусок офіціанти замінюють використані тарілки і прилади чистими для холодних м'ясних закусок. Після холодних закусок подають гарячі, потім перші страви, другі гарячі страви, десерт, фрукти та гарячі напої (в окремому залі або за окремими столиками).

Отримавши на роздачі страви, офіціанти направляються з ними до входу в банкетний зал, де збираються по порядку номерів, присвоєних секторах столу, які вони обслуговують. За знаком старшого офіціанта офіціанти входять у зал, направляються до своїх секторів і стають обличчям до столу в 2-3 кроках позаду від гостей з яких вони повинні почати обслуговування. Блюда тримають на лівій руці на рівні ліктя. За знаком старшого офіціанта (обслуговуючого почесних гостей у центрі столу) вони приступають до подачі блюд, дотримуючи черговість обслуговування. (Під час виголошення тостів обслуговування припиняється). Всі закуски, страви і т. п. подаються гостю з лівого боку. Горілку і воду наливають із правої сторони правою рукою. Подача блюд може вироблятися і з правої сторони, якщо страва було заздалегідь розкладено або розлито в посуд індивідуального користування (гарячі закуски - в кокотницях, супи - в чашки й тарілки, десертні страви - в креманки, гарячі напої - в чашки). При цьому треба попередити гостя: дозволите поставити. На кожному блюді обов'язково повинні бути прилади для розкладки. Після подачі страв, які прийнято їсти руками, не користуючись приладами (спаржа або курчата тютюну), гостям подають невеликі чашки з водою і шматочком лимона для ополіскування пальців і серветки.