Організація управління готелем

1

Размещено на http://www.allbest.ru/

вищий навчальний заклад укоопспілки

Полтавський університет Економіки і торгівлі

Кафедра технології та організації ресторанного господарства

Звіт

про проходження виробничої практики

«Готельна і ресторанна справа»

ПОЛТАВА 2012

Зміст

Вступ

1. Форма, види, напрямки та спеціалізація готельно - ресторанної діяльності

2. Виробництво послуг гостинності

3. Організація роботи закладів ресторанного господарства при готелі

4. Організація управління готелем

5. Організація виробництва та реалізація послуг гостинності

Висновки

Список використаних джерел

Вступ

Для готелю основною метою діяльності є задоволення вимог клієнтів. Практика показує, що такий підхід повною мірою відповідає задачі максимізації добробуту власників готелю і може бути сформульований як принцип оптимізації прибутку підприємства. Для успішної роботи готельного підприємства, надання комплексу основних і додаткових послуг готелі мають мати необхідні для експлуатації обладнання та інвентар (меблі, посуд, постіль, паласи, миючі засоби тощо), а також мати в своєму розпорядженні такі засоби експлуатації, які можуть забезпечити певний комплекс комунальних послуг, обов'язковий для обслуговування проживаючих в готелі (опалення, освітлення, водопостачання). Відповідно, в процесі свого функціонування готель потребує цілого комплексу матеріальних і технічних засобів, а також таких ресурсів, як паливо, вода та світло.

Вдале рішення цих питань покликана забезпечити служба матеріально-технічного постачання в готелі, яка займається розрахунком потреб готелю в різних матеріалах, а також визначає джерела їх покриття.

За теперішніх часів неможливо собі уявити існування та підприємницьку діяльність готелів без такої допоміжної функціональної одиниці в структурі готельного комплексу, як ресторан. В більшості готелів вартість за проживання включає вартість сніданку, з номеру можна замовити обід або деякі екзотичні страви. Тому для готелів характерні наявність в структурі готелю ресторану або тісне співробітництво з якимось рестораном.

Метою виробничої практики є ознайомлення з діяльністю готельно - ресторанного господарства, а саме туристичного комплексу «Лубни», набуття практичних навичок у сфері обслуговування та надання ресторанних послуг.

Перед початком проходження виробничої практики з нами був проведений інструктаж з охорони праці та техніки безпеки й протипожежної безпеки, ми ознайомилися з програмою практики, режимом роботи, керівником практики від виробництва та поставленими перед нами завданнями. А саме:

Правова форма функціонування підприємства готельного типу (туристські готелі, санаторно-курортні заклади, заклади відпочинку).

Аналіз існуючої рекреаційної можливості підприємства та території щодо надання різних видів послуг гостинності.

Дослідити попит потенційних споживачів готельно-ресторанних послуг.

Нормативно-правові акти, що регламентують надання готельних, ресторанних та санаторно-курортних послуг.

Аналіз можливостей підприємства щодо надання різних видів туристських послуг.

1. Форма, види, напрямки та спеціалізація готельно - ресторанної діяльності

готельний ресторанний послуга

Готель -- це основне підприємство індустрії гостинності, метою діяльності якого є прийом, обслуговування, забезпечення відпочинку і харчування відвідувачів. За розміром (місткістю) готелі поділяються на:

малі (до 100--150 номерів),

середні (від 100 до 300--400 номерів),

великі (від 300 до 600--1000 номерів),

гігантські (понад 1000 номерів).

Згідно з класифікацією ВТО, готелі можна групувати:

за місцем розташування (міські, приміські, сільські, придорожні, в аеропортах, плавучі і т. д.),

за призначенням (для постійного проживання, транзитні, для ділового призначення),

за часом функціонування (сезонні, цілорічні),

за рівнем асортименту і вартістю послуг (дешеві або ж -- з обмеженим сервісом, «люкс», готелі вищого класу, готелі середнього рівня, апарт-готелі, готелі економічного класу, мотелі, курортні готелі).

Основні ознаки,що характеризують готель:

Вмісткість готелю;

Поверхневість;

Призначення;

Рівень комфорту - це комплексний критерій, складовими якого є стан номерного фонду;

Призначення;

Наявність закладів харчування;

Стан будівлі, під'їздні шляхи;

Інформативно-технічне забезпечення;

Надання додаткових послуг.

Клас готелю:

Клас готелю або пансіонату визначається, зазвичай, за стандартною, прийнятою в даній країні (або регіоні, економічній зоні) системою класифікації і підтверджуєтьсясертифікатом, який видається спеціальним органом, сертифікаційною або іншою палатою. Враховуючи всі фактори, що впливають на якість послуг, зручності номерного фонду, готелі відрізняються:

за якістю будівництва й оздоблення будівлі, архітектурою,

за наявністю місць загального користування, ресторанів, барів, кафе, побутових служб,

за кваліфікацією персоналу,

за рівнем сервісу.

Готелі вищого класу мають розкішні багатокімнатні номери, надають велику кількість послуг (ресторани, бібліотеки, спортзали, ліфти, бари, сауни і ін.) і відповідно встановлюють ціну за свої послуги.

Нині існує близько 30-ти різноманітних систем класифікації готелів:

система зірок,

система балів,

система букв (A, B, D, C),

система «корон» або «ключів».

Найпоширенішою серед них є п'ятизіркова система класифікації, що базується на французькій національній класифікації. Вимоги до «зіркової» класифікації неоднакові в різних країнах.

Бальна, або індійська, система класифікації готелів передбачає поділ готелів на 5 категорій:

1 зірка -- 100 балів,

2 зірки -- 150 балів і т. д.

У Великобританії в системі використовується класифікація готелів на «корони», «ключі», «сонця», «алмази» та ін.

Система букв (A, B, D, C) використовується у Греції.

Обов'язкова сертифікація послуг готелів України здійснюється відповідно до наступних нормативних документів:

* «Правила обов'язкової сертифікації готельних послуг», затверджені наказом Державного комітету по стандартизації, метрології та сертифікації України від 27 січня 1999 р. №37 і зареєстровані в Міністерстві Юстиції України;

* «Про внесення змін та доповнень до "Переліку продукції, що підлягає обов'язковій сертифікації в Україні"», до «Термінів введення обов'язкової сертифікації окремих видів продукції в Україні» та

до «Затвердження Правил обов'язкової сертифікації готельних послуг та послуг харчування», введених за наказом Державного комітету по стандартизації, метрології та сертифікації України від 27 січня 1999 р. №37 і зареєстрованих у Міністерстві Юстиції України 15 квітня 1999 р. за №234/3527;

* «Правила користування готелями та надання готельних послуг в Україні», затверджені наказом Державного комітету України по житлово-комунальному господарству та Державного комітету України по туризму від 10 вересня 1996 р. за №531/1556;

* «Правила пожежної безпеки в Україні», затверджені МВС України від 14 червня 1995 р. №400;

* ГОСТ 28681.3-95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов;

* ГОСТ 28681.4-95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц;

* ГОСТ 12.1.004-91 Система стандартов безопасности труда. Пожарная безопасность. Общие требования;

* ДСТУ 180 9004-2-96 Управління якістю та елементи системи якості. Настанови щодо послуг;

* СниП 2.08.02-89 Строительные нормы и правила. Общественные здания и сооружения;

* СанПиН 42-123-5777-91 Санитарно-гигиенические нормы. Санитарные правила для предприятий общественного питания, включая кондитерские цехи и предприятия, вырабатывающие мягкое мороженое;

* СниП 2.04.01-85 Внутренний водопровод и канализация зданий;

* СанПиН 42-128-4690-88 Санитарные правила содержания территорий населенных мест;

* ДК 016-97 Державний класифікатор продукції та послуг (ДКПП).

Ресторан (від лат. Restauro, відновити, кріпити) - підприємство громадського харчування з широким асортиментом страв складного приготування, включаючи замовлені і фірмові; вина (винна карта) і міцних напоїв, тютюнових і кондитерських виробів і підвищеним рівнем обслуговування, в поєднанні зі стильним і оригінальним дизайном та інтер'єром приміщення.

Власник ресторанного бізнесу називається ресторатором; обидва слова походять від французького дієслова restaurer (відновлювати, зміцнювати, годувати).

Слід зазначити, що restaurant в американському англійською - будь-яке підприємство громадського харчування взагалі, а не тільки ресторан в звичному сенсі. Найчастіше більш великі підприємства (наприклад готелі) мають свої ресторани, розташовані на їх території, де послуги харчування надаються для зручності проживаючих і для збільшення потенційного доходу готелю.

Об'єктом дослідження даного звіту є готельно - ресторанний комплекс « Лубни », категорія - без зірковий. Підприємство володіє правами юридичної особи, має круглу печатку із своїм найменуванням. Готель має дуже зручне місце розташування, у самому центрі міста, Володимирська площа, 22.

Зручна транспортна розв'язка дає змогу швидко дістатися до готелю з будь - якої точки міста. Загальна кількість номерів в готелі 67, серед них є номери в яких на даний момент проводяться ремонтні роботи. Номери, які мають категорію « люкс» аж ніяк не відповідають стандарту. Більшість номерів мають блочну систему ( 1-2-3 місні), номер у звичайному, скромному, «радянському » стилі зі спільним санвузлом.

2. Виробництво послуг гостинності

Сфера гостинності -- це комплекс галузей, основне завдання яких пов'язане з обслуговуванням туристів під час їхнього перебування поза місцем постійного проживання. До неї, згідно з визначеннями провідних спеціалістів, належать готельний і ресторанний бізнес, підприємства транспортного обслуговування, своєрідні розваги. Готельна сфера в структурі індустрії гостинності виконує ключові функції, оскільки пропонує відвідувачам комплекс послуг, у формуванні та реалізації яких беруть участь усі сектори й елементи індустрії гостинності. Отже, доцільно виокремити готельну індустрію як най-комплекснішу складову індустрії гостинності та розглядати її самостійно.

На конкурентному ринку послуг гостинності прагнення підприємств до отримання найбільшого прибутку та зростаюча платоспроможність споживачів послуг спонукають підприємства готельного бізнесу надати не лише проживання та харчування, а й розширити обсяг додаткових і супутніх послуг. Це збагачує зміст поняття "готельний бізнес", розширює сферу діяльності готельних підприємств, що надають послуги і власного виробництва, і суміжних галузей.

Готельна послуга -- це дія (операція) підприємства з розміщення споживача через пропозицію номера (місця) для тимчасового проживання у готелі, а також інша діяльність, пов'язана з розміщенням і тимчасовим перебуванням.

Готельна послуга складається з основних і додаткових послуг, які пропонують споживачеві під час розміщення та проживання в готелі. Зокрема:

основні послуги -- це обсяг послуг готелю (проживання, харчування), що введені у ціну номера (місця) і надаються споживачу згідно з укладеним договором;

додаткові послуги -- послуги, які не належать до основних послуг готелю, їх замовляють і оплачують споживачі додатково згідно з окремим договором (наприклад, послуги автостоянки, пральні, сауни і т.д. ).

Особливістю сучасного готельного обслуговування є децентралізація реалізації послуг. Великі готельні об'єднання формують спеціалізовані ланки для реалізації основних послуг. Тому частина операцій у процесі обслуговування туристів (попередній продаж, резервування місць та ін.) не належать до компетенції окремих ланок готельного підприємства і зосереджені у спеціалізованих бюро подорожей або самому підприємстві. Тому на якість обслуговування в готелях впливає діяльність посередницьких ланок, що реалізують їхні основні послуги.

Обсяг, якість і асортимент послуг у готельній сфері зумовлені насамперед станом матеріально-технічної бази і рівнем та кваліфікацією персоналу закладу розміщення. Спостерігаємо постійне розширення й урізноманітнення матеріально-технічної бази та структури персоналу готелів. Поряд з основними будівлями готелів створюють інші споруди -- спортивні, медичні, розважальні тощо. У такий спосіб процес обслуговування туристів ускладнюється, а запропоновані послуги мають комплексний характер.

Ключове поняття "готель" тісно поєднане з категорією "гість", "гостинність. У сучасній економічній літературі найприйнятніше таке визначення цього поняття: готель -- це заклад гостинності, в якому ті, хто подорожують, за винагороду можуть скористатись послугами з ночівлі та харчування.

Готель -- це засіб розміщення, що надає особам, котрі перебувають поза місцем постійного проживання, комплекс послуг. Основними з них є послуги розміщення та харчування. Співвідношення цих двох складових може виражатись у таких формах:

розміщення і сніданок (континентальний або англійський) у номерах чи спеціалізованих закладах;

розміщення та харчування у ресторані;

розміщення й харчування у ресторані, барі, кафе;

розміщення і харчування у ресторанах європейської та національної кухні, барах, цілодобовий сервіс на поверхах.

Зміст послуги розміщення стосується:

надання у користування спеціалізованого приміщення -- готельних номерів;

пропозиції послуг фаховим персоналом -- портьє, з оформлення поселення гостей, покоївок з прибирання готельних номерів та ін.

Готельні номери -- це багатофункціональні приміщення, призначені для відпочинку, сну, роботи під час перебування гостей, котрі є основним елементом послуги розміщення. Внаслідок використання готельних номерів гостями переважно у вечірній і нічний час, найголовніша функція номера стосується забезпечення сну та відпочинку. Значення інших функцій готельних номерів залежить від функціонального призначення готелю і потреб гостей. Наприклад, у готелях ділового призначення найголовніша функція номерів пов'язана зі забезпеченням гостей можливістю працювати. Для цього у номерах необхідний письмовий стіл, телефон, факс, комп'ютер, інтернет тощо.

Готелі мають різні категорії номерів, які відрізняються площею, меблями, обладнанням, але незалежно від категорії кожен номер має забезпечувати: ліжко, крісло -- на місце, нічний столик або тумбу -- на ліжко, шафу для одягу, загальне освітлення, кошик для сміття. У кожному номері повинна бути інформація про готель і план евакуації на випадок пожежі.

Послуги з пропозиції гостям їжі поєднують процеси виробничого (приготування їжі на кухні), торгового (продаж готових до споживання продуктів, алкогольних та безалкогольних напоїв) і сервісного обслуговування гостей офіціантами у ресторані, барі, кафе, готельних номерах. В готельно-ресторанному комплексі « Лубни» нажаль ресторан працює тільки для проживаючих, оскільки він немає ліцензії на спиртні напої. Але є і виключення, у літній період в ресторані готелю можна провести бенкет, весілля тощо, зрозуміло, що за певних умов і завчасний договір з керівником готелю.

Додаткові послуги охоплюють пропозиції басейну, спортивної зали, конференц-зали, приміщень для ділових зустрічей, прокат автомобілів, послуги хімчистки, пральні, перукарні, кабінету для массажу. Додаткові послуги набувають усе більшого значення у формуванні ринкової привабливості готельних закладів. Готельно-ресторанний комплекс « Лубни » пропонує такі додоткові послуги як :

Сауна

Більярд

Замовлення бенкетів у літній період ( не для проживаючих)

Стандарт обслуговування -- це комплекс обов'язкових правил для виконання обслуговування клієнтів, що повинні гарантувати встановлений рівень якості всіх виробничих операцій. Такий стандарт визначає формальні критерії оцінювання якісного рівня обслуговування клієнтів та діяльності кожного співпрацівника готельного підприємства. Наприклад, стандарт якості технології обслуговування у готелях означає, що:

окремі послуги мають надаватися не більше встановленого часу: документальне оформлення поселення на рецепції, видача ключів і поселення в номер, незалежно від масовості заїзду, повинні тривати 5--15 хв, прання та прасування особистих речей -- не більше доби, доставка багажу в номер -- не більше 3 хв, відповідь на телефонний дзвінок 10--30 с;

фірмений одяг і взуття необхідно створювати за зразком, прийнятим у готельному підприємстві;

знання іноземних мов обслуговуючим персоналом має відповідати категорії готелю.

Звичайно, що в готелях беззіркових знання іноземних мов велика рідкість, але знання хоча б однієї ( англійської) має бути, це стосується об'єкта нашого дослідження. Фірменного одягу немає, але одяг працівників стриманий і діловий.

Одним з основних недоліків сучаного готельного господарства є надлишкова пропозиція багатомісних номерів, а важливим напрямом його вдосконалення - збільшення частки одно - і двомісних номерів. Водночас у готелях повинна бути певна кількість три - і чотиримісних номерів, щоб задовольняти попит клієнтів, які бажають проживати сім'ями або групами.

Провадження ефективного готельного бізнесу не слід пов'язувати лише з великими готелями у центральній частині міст. Значна частина споживачів готельних послуг хотіли б проживати в невеликих готелях, причому не тільки в центрі, але і в тихих, віддалених від центра районах. Враховуючи також бажання багатьох споживачів проживати якомога ближче до потрібного їм місця, стратегію утримання комплексу розосереджених невеликих готелів можна вважати не менш перспективною порівняно з концентрацією діяльності в одному великому готелі.

Оскільки з'явилася категорія споживачів, які бажають проживати не в готельних номерах, а в окремих приватних квартирах, готелям доцільно розгорнути діяльність щодо пропонування таких квартир, їх утримування, прибирання, розрахунків з власниками тощо. Пропонування таких квартир зменшує попит на готельні номери, але воно необхідне, адже якщо цього не будуть робити готелі, то вільну ринкову нішу обов'язково займуть конкуренти.

Доцільною є організація роботи готелів з постійними клієнтами (як з підприємствами, так і окремими особами). Такі клієнти могли б розраховувати на певні додаткові послуги чи знижки.

Вимагає належної уваги вдосконалення процедури бронювання місць, адже навіть в сучасних умовах недозавантаженості готелів все частіше обиратимуть ті готелі, в яких місце бажаної вартості і якості їм заздалегідь гарантовано.

Важливим фактором конкурентоспроможності готелів слід вважати створення належної безпеки проживання, якої потребує значна частина споживачів, особливо заможних і гостей з-за кордону. Значущість цього фактора буде дедалі зростати.

Працівникам готелів слід серйозно враховувати необхідність уважного і врівноваженого ставлення до клієнтів за принципом «Клієнт завжди правий». Непорозуміння з персоналом клієнти сприймають як суттєву причину для того, щоб іншим разом вдаватися до послуг іншого готелю. Найбільш кофліктонебезпечними категорія клієнтів є особи середньго віку і особи з високим рівнем платоспроможності.

3. Організація роботи закладів ресторанного господарства при готелі

Заклади готельно-туристичного комплексу надають споживачам комплекс послуг, пов'язаних з відпочинком, харчуванням, екскурсіями тощо. Заклади ресторанного господарства представлені різними типами: ресторан, кафе, бар, буфет, їдальня, закусочна, в яких використовуються різні форми обслуговування. Ресторани можуть обслуговувати як організований контингент (мешканців готелю), так і неорганізований (широкі верстви населення міста та його гостей). Вони надають споживачам широкий спектр послуг. Місця розташування закладів ресторанного господарства при готелі можуть бути різноманітними: на першому поверсі споруди, на поверхах, на даху, у вигляді літнього внутрішнього двору, зимового саду чи оранжереї (система замкненого простору) тощо. Основний метод обслуговування споживачів у ресторані - офіціантами. Застосовуються наступні форми обслуговування споживачів офіціантами: індивідуальний та бригадний.

Наявність кафе при готелі не є обов'язковою, але більшість готелів визнають за краще мати поряд з ресторанами і невелике кафе, завдяки якому вдається розширити асортимент десертних страв, напоїв та інших виробів кулінарного та кондитерського спрямування; запропонувати метод самообслуговування, який більше влаштовує споживачів з обмеженим часом на користування послугами закладів ресторанного господарства. У кафе в деяких випадках застосовується метод обслуговування офіціантами.

У ресторані при готельному комплексі « Лубни » застосовують метод обслуговування офіціантами, це дуже зручно. Замовлення страв здійснюється через меню. Для клієнтів, які перебувають довготривалий час у готелі є спеціальна пропозиція індивідуального меню - додатку. Тобто, в цьому додатку гість може зробити замовлення на наступний день ( заздалегідь), не витрачаючи свого часу на очікування приготування страви. Ця пропозиція є дуже зручною для клієнтів ділового типу.

Бари - найпоширеніший тип закладів ресторанного господарства при готелі, який надає можливість споживачам, окрім споживання продукції на місці, відпочити в затишному оточенні, послухати музику, розважитись. Залежно від місця розташування, бари класифікуються як вестибюльні (лоббі-бар), ресторанні, допоміжні, бенкетні, при басейні, фітнес-центрі, сауні, міні-бари в номерах готелю тощо. Найчастіше бари знаходяться в безпосередній близькості від ресторанів. У деяких готелях один або декілька барів розміщуються на першому поверсі, в загальній гостинній готелю. Цей бар можуть відвідувати як мешканці готелю, так і інші контингенти споживачів. Як правило, асортимент страв, який у ньому пропонується, обмежений і включає кілька складних бутербродів - асорті, незначну кількість холодних закусок, дві-три нескладні гарячі закуски, два-три види десерту, гарячі напої. Перелік алкогольних та безалкогольних напоїв значно ширший і відображає концептуальність бару та алкогольну політику закладу ресторанного господарства готельного комплексу взагалі. Обслуговування здійснюється барменом за барною стійкою та офіціантом у залі за столиком. На поверхах та даху багатоповерхової споруди також можуть бути розміщені поверхові бари. Для цього вибирають зручні для споживачів місця, враховуючи мальовничі краєвиди з вікон бару. Бари також можуть знаходитися у підвальних приміщеннях (спортивній, ігровій, оздоровчій зонах та аквазоні тощо).

Буфети здійснюють продаж із споживанням на місці обмеженого асортименту холодних страв, бутербродів, напоїв, булочних та кондитерських виробів, солодких страв нескладного приготування. Допускається відпускання упакованої продукції на винос, а також реалізація продовольчих товарів. У готелях працюють буфети, які облаштовані електричним устаткуванням - електроплитами, кавоварками, яйцеварками, сосисковарками, блендерами, електрочайниками тощо та холодильним - холодильниками, фризерами, охолоджувальними прилавками, вітринами тощо та іншими видами устаткування. Зазвичай буфети розміщуються на поверхах готелю і складаються з трьох приміщень: доготівельного, для миття посуду, залу.

Нажаль, у готельному комплексі « Лубни » буфету на кожному поверсі немає, але біля рецепшина є щось на зразок буфету, тобто відпускають упаковану продукціію, а також бутерброди, напої, які безпосередньо готує ресторан готелю. Неподалік від готелю є продуктовий магазин, в якому великий асортимент продуктів харчування.

Їдальні як заклади харчування найчастіше зустрічаються в структурі курортних готелів. Вони призначені для виготовлення, реалізації та організації споживання на місці різними верствами населення сніданків, обідів, вечерь, відпускання їх додому. Обслуговування може бути як офіціантами, так і самообслуговування.

Їдальня для персоналу закладу ресторанного господарства при готелі найчастіше розміщується поряд з виробничими приміщеннями. Тут встановлюються лінії прилавків самообслуговування. Для прискорення обслуговування споживачів доцільно здійснювати безготівковий розрахунок та розрахунок у кредит тощо.

Особлива увага в готелях приділяється організації сніданку. На відміну від обіду та вечері, на сніданок приходять майже всі мешканці готелю, тому що у вартість проживання закладена вартість сніданку. Сніданки при готелях класифікуються за наступними ознаками: загальноконтинентальний (європейський або континентальний); національний, або етнічний (англійський, американський, шведський, німецький, французький, голландський тощо); за часом організації (ранній, пізній); за асортиментом (розширений, умовно обмежений, комплексний); за наявністю алкогольних напоїв (з шампанським); за часом вживання їжі (прискорений, експрес-сніданок); за терміном функціонування (сезонний, місячний); за особливостями раціону (дієтичний); за релігійними особливостями (вегетаріанський тощо); за особливостями віку (дитячий тощо) та особливостями організації і подавання (сніданок до номера готелю) тощо. Виходячи із запропонованого меню, гість може обрати собі відповідний вид сніданку і сформувати його меню за власним смаком. Про вартість обслуговування (платне чи безплатне) інформація надається у папці для мешканця готелю.

Континентальний сніданок (Continental breakfast) ще має назву європейського. До складу меню сніданку входять кава, чай, гарячий шоколад, гаряче (холодне) молоко, цукор, вершки, лимон, два види повидла, джем (конфітюр, варення) чи мед, асортимент свіжовипечених виробів з листкового тіста та хлібобулочних виробів у плетеному кошику, масло (вершковий маргарин), сві-жовичавлений апельсиновий сік. У неділю меню сніданку може поповнюватися стравами з яєць (переважно відварених).

Розширений сніданок. Як доповнення до континентального сніданку до меню розширеного включаються: соки (апельсиновий, грейпфрутовий, томатний), порціонні гастрономічні вироби - шинка, ковбаса та твердий сир на закусочній тарілці, страви з яєць, йогурти в асортименті, кисломолочний сир, сухі сніданки типу мюслі, корнфлейкс, сіріелз тощо. Страви з яєць готуються за індивідуальними замовленнями.

Англійський сніданок (English breakfast) - сніданок, який має два варіанти. Перший варіант - класичний (High tea), або короткий сніданок (Short breakfast). Він передбачає вранішній чай або каву (чи гарячий шоколад), принесений до номера, до нього також входять цукор, булочні вироби, тости, вершкове масло (маргарин), джем, мед, варення. Другий варіант - повний англійський сніданок (Englishbreakfast) у закладі харчування, до меню якого на додаток до першого варіанта включають страви з яєць (яєчня з шинкою чи беконом, яйця, смажені на хлібі, омлет з шинкою чи шампіньйонами тощо), рибні страви, страви із зернових (вівсяна каша або суп на молоці чи воді з цукром або сіллю).

Американський сніданок передбачає додатково до меню наступні страви: звичайна питна вода з кубиками льоду, фруктові соки (апельсиновий, грейпф-рутовий, яблучний, томатний), свіжі фрукти, ягоди з молоком чи вершками або компот із фруктів (слив, персиків), страви із зернових (кукурудзяні чи рисові пластівці), невелика порція м'яса, пиріг тощо. Можуть бути запропоновані двоє яєць зі смаженою картоплею, приготованих на смак гостя у вигляді глазуньї, яєчної кашки, омлету або в якості додаткових інгредієнтів додається бекон, сосиски, томати тощо.

Сніданок із шампанським - нетрадиційний сніданок. Час надання цього сніданку - 10.00-11.00. Передбачаються кава, чай, алкогольні напої (шампанське, вино), невеликі холодні закуски, в тому числі салати, гарячі страви, супи, десерти. Форма організації сніданку - столи-буфети. Подається в ресторанах (кафе) при готелі, як правило, з офіційних приводів та у неділю.

Пізній сніданок - характеризується термінами організації. Час сервірування такого виду сніданку - 10.00-11.00. Складові елементи меню поєднують меню сніданку та обіду: м'ясні гастрономічні продукти, твердий сир, вершкове масло (маргарин), булочки, супи, гарячі м'ясні страви, джем, гарячі та холодні напої. Організаційна форма обслуговування - столи-буфети, "шведський стіл". Цей вид сніданку є альтернативою сніданку та обіду. В деяких готелях він трансформується як "бранч" (тоді, відповідно, початок сніданку пізніший).

Вегетаріанський та дієтичний сніданки також можуть бути запропоновані мешканцям готелю та просто гостям. До меню вегетаріанського сніданку найчастіше включаються: спеціальні хлібобулочні вироби з борошна грубого помелу, вегетаріанський омлет з картоплею та запеченими томатами чи овочами, гарячі овочеві та фруктові страви, асортимент гарячих напоїв (кави, чаю, гарячого молока, гарячого шоколаду тощо) з медом, варенням, лимоном, свіжоприготовлені фруктові та овочеві соки, свіжі фрукти (яблуко, апельсин, банан, сезонні фрукти чи ягоди) тощо. До меню дієтичного сніданку включаються майже ті самі страви, але використовуються інші методи кулінарного обробляння, в тому числі на парі. Додатково пропонуються сухі сніданки: мюслі, корнфлейкс або сіріелс із знежиреним молоком чи йогуртом. Із напоїв пропонується серед стандартного асортименту також знежирене гаряче (холодне) молоко.

Експрес-сніданок найчастіше використовується при організації харчування в номерах готелю. Склад цього меню: асортимент молочних та кисломолочних продуктів, асортимент свіжовипечених хлібобулочних виробів (круасани, плюшки, булочки, різноманітні вироби з різними видами фаршу та без нього), фруктові страви та фрукти в асортименті, в тому числі по сезону, гарячі напої в асортименті з різноманітними наповнювачами.

Як правило, готелі пропонують сніданок з 5.00 до 11.00 з проміжками у 30 хвилин. Таким чином створюється 12 варіантів вибору часу.

Ранні за часом сніданки доцільно організовувати із застосуванням прискорених форм та комбінованих методів обслуговування. В закладах ресторанного господарства при готелі таким вимогам відповідає "шведський стіл" чи "шведська лінія". Також ранні сніданки (до 7.00) можна подати (за бажанням мешканців) у номер готелю, здійснюючи послугу "Room Service" (обслуговування у кімнатах).

Останнім часом у закладах ресторанного господарства при готелі набула поширення така послуга, як організація бранну. Термін "бранч" - це сполучення двох англійських слів breakfast (сніданок) та lunch(другий сніданок, обід). У розумінні середнього споживача бранч - це дуже пізній сніданок, у меню якого входять бульйони, пюреподібні супи або супи-креми. У розумінні менеджерів ресторанного бізнесу бранч - це недільний розширений варіант "шведської лінії" для усієї родини, яка мешкає у готелі чи має намір провести сімейну трапезу поза домівкою.

Бранч організовується з 11.00 до 13.00 і пізніше, в окремих випадках - з 12.00 до 16.00. Організація бранчу має низку специфічних рис, які полягають у наступному: велика різноманітність запропонованих страв, у тому числі других гарячих; більш широкі види кулінарного обробляння, які використовуються при приготуванні різноманітних страв; до меню включається певний асортимент супів. Інколи пропонуються наступні послуги: приготування окремих страв у присутності і на замовлення споживача, приготування фламбованих, а також страв, смажених на решітці, грилі тощо; обов'язковим є подавання аперитиву, а в деяких випадках і дижестиву.

Пропонуються напої двох видів: алкогольні - для дорослих; безалкогольні сокової асортиментної лінії - для дітей; для дорослих можлива альтернатива вибору напоїв.

Організація відпочинку включає розважальну програму не тільки для батьків, а й для дітей. У деяких готельних комплексах діти до певного віку (найчастіше до 6 років) обслуговуються безкоштовно. Обслуговування здійснюється за допомогою кухарів-консультантів та офіціантів.

Щоб зробити недільну родинну трапезу приємною, на період організації бранчу особлива увага приділяється дітям. Для них розробляється спеціалізована концертна програма, в якій вони беруть найактивнішу участь. Програма може мати різноманітну тематику, в тому числі й кулінарного спрямування. При її організації враховуються вік та стать дітей, їхні національні звички, особлива увага приділяється традиціям країни перебування та загальнолюдським цінностям.

До послуг, що надаються готелем, має входити бронювання столиків у ресторані за бажанням мешканців, організація бенкетів, обслуговування конференцій тощо. Організація бенкетів, балів, прийомів та презентацій як фізичними, так і юридичними особами дуже поширена в ресторанах при готелях.

4. Організація управління готелем

Управління готельним підприємством -- важливий вид фахової економічної діяльності, спрямованої на досягнення мети через раціональну організацію матеріальних, трудових, інформаційних ресурсів зі застосуванням принципів, функцій і методів управління. Мета управління -- збереження конкурентних позицій у середовищі сфери гостинності, яка реалізується в підсумку в забезпеченні рентабельності підприємства. Рентабельності в готельній сфері досягають унаслідок розв'язання комплексу завдань: створення раціональної організації структури управління; дієвого використання кадрового потенціалу; розвитку матеріально-технічної бази підприємства; ефективної організації технології обслуговування; широкого використання сучасних маркетингових досліджень, кооперації та спеціалізації.

Вирізняють такі підходи в організації управління готельним підприємством:

процесуальний -- прогнозує управління як безперервний процес взаємопов'язаних управлінських функцій;

системний -- за цього підходу готельне підприємство розглядають як поєднання взаємопов'язаних елементів -- людських ресурсів, структурних підрозділів, технології, управлінських рішень, зорієнтованих на досягнення різних цілей в умовах змінного зовнішнього середовища;

ситуаційний -- передбачає застосування різних методів управління відповідно до обставин, що формуються в середовищі гостинності. Середовище гостинності мінливе та перебуває під постійним впливом внутрішніх і зовнішніх чинників. Це зумовлює зростання найефективнішого в певній ситуації методу управління.

Побудова організаційно-функціональної структури управління має важливе значення для забезпечення ефективного функціонування будь-якого готельного підприємства. Організаційно-функціональна структура управління -- це впорядкована система управлінських ланок, розташованих у чіткому підпорядкуванні, що забезпечує взаємозв'язок між керуючою та керованою підсистемами, розвиток системи як єдиного цілого. Ланки управління формують структуру з конкретним розташуванням, співвідношенням і взаємозв'язком. Створення організаційної структури управління зумовлене необхідністю розподілу прав і обов'язків між окремими підрозділами організації. Організаційна структура управління належить до ключових понять у менеджменті й необхідна для визначення злагодженого взаємозв'язку та взаємодії структурних ланок в управлінському процесі, коригування їхнім функціональним процесом у досягненні цілей. Організаційну структуру готельного підприємства формують, щоби забезпечити його перспективну конкурентоздатність, економічну ефективність, раціональну кооперацію.

Організаційна структура управління готельним підприємством оптимальна тоді, коли всі структурні підрозділи доповнюють процес створення готельної послуги, забезпечуючи його діяльність і водночас максимальну ефективність функціонування в досягненні кінцевого результату, яким вважається надання конкурентоздатних послуг.

З-поміж основних принципів організації системи управління готельними підприємствами виокремлюють:

орієнтацію на виробництво послуг згідно з попитом гостей;

організаційну структуру управління, що повинна відображати його цілі й стратегію;

постійне впровадження організації виробництва через його - спеціалізацію та диверсифікацію;

поєднання прав і обов'язків, відповідальності й контролю в управлінні;

швидку адаптацію -- здатність чітко реагувати на зміни попиту, вдосконалювати технологію виробництва, запроваджувати інновації;

економічність -- відповідність витрат на утримання органів управління можливостям організації;

простоту в управлінні, сформовану з незначної кількості рівнів управління, укомплектованих кваліфікованими спеціалістами, зрозумілу персоналові та пристосовану до певної форми управління;

оптимальність в управлінні -- організація має забезпечувати раціональні зв'язки між службами та персоналом;

керованість, що передбачає здатність керівників своєчасно приймати та доводити до виконавців ефективні рішення, домагатись чіткого їхнього виконання для досягнення цілей. Організаційна схема управління повинна постійно змінюватись, зокрема за динамічного зовнішнього середовища готелю й структури управління. Відповідно до змін у структурі управління, які спричиняють зміни у чисельності персоналу, важливо, щоби ці зміни суттєво не позначались на якості обслуговування. Персонал у сфері гостинності завжди має взаємодоповнюватись, бути взаємозамінним у певному структурному підрозділі.

Співробітників готелю за характером виконання виробничих функцій поділяють на обслуговуючий персонал та службовців. Перший безпосередньо надає послуги клієнтам і забезпечує обслуговування приміщень готелю та прилеглої території (прибирання, ремонт приміщень, обладнання і под.). До персоналу, що забезпечує обслуговування приміщень" належить молодший обслуговуючий персонал -- прибиральники, двірники, електрики, столярі та ін. Службовці управляють, вивчають виробничий процес, моніторинг ринку, вдосконалюють технологію, здійснюють юридичні, фінансово-бухгалтерські функції тощо.

В організаційній структурі готелів виокремлюють основні служби, типові для більшості готелів, допоміжні й додаткові. До основних належать служби: прийому та розміщення; бронювання; обслуговування номерів; громадського харчування; фінансова; комерційна; інженерно-експлуатаційна. Допоміжні забезпечують діяльність основних служб, урізноманітнюють готельні послуги. Серед допоміжних -- пральня, хімчистка, майстерня з ремонту взуття, одягу та ін.

Додаткові служби (бізнес-центр, спортивно-оздоровчий центр, перукарня, косметичний кабінет, торгові кіоски, відділення зв'язку, солярій тощо).

Основними вимогами до персоналу контактних служб є:

привабливий зовнішній вигляд (відповідна зачіска, макіяж, одяг, прикраси та ін.);

знання етики та психології спілкування;

комунікабельність;

знання іноземних мов;

обмеження у віці (для персоналу рецепції -- вік до 30 років). Інституційний рівень управління готельним підприємством

Інформатизація в області управління господарською діяльністю готельного комплексу здійснюється з метою підвищення продуктивності праці працівників за рахунок зниження вартості готельних послуг; а також підвищення кваліфікації і професійних знань фахівців. Інформаційні технології (IT) - це системно організована для вирішення завдань управління сукупність методів і засобів реалізації операцій збирання, реєстрації, передачі, накопичення, пошуку, обробки і захисту інформації на базі застосування розвиненого програмного забезпечення, використання засобів обчислювальної техніки і зв'язку, а також способів, за допомогою яких інформація надається тим, хто її потребує.

Інформаційні технології в даний час можна класифікувати за рядом ознак, зокрема: способом реалізації в інформаційній системі, ступенем охоплення завдань управління, класами здійснюваних технологічних операцій, типом призначеного для користувача інтерфейсу, варіантами використатися мережі ЕОМ тощо.

Управління пов'язане з обміном інформацією між компонентами системи, а також системи з навколишнім середовищем. В процесі управління одержують відомості про стан системи в кожен момент часу, про досягнення (або не досягнення) заданої мети з тим, щоб впливати на систему і забезпечити виконання управлінських рішень.

Автоматизована інформаційна система є сукупністю інформації, економіко-математичних методів і моделей, технічних, програмних, технологічних засобів і фахівців, призначена для обробки інформації і прийняття управлінських рішень.

Таким чином, інформаційну систему (ІС) можна визначити з технічної точки зору, як набір взаємопов'язаних компонентів, які збирають, обробляють, зберігають і розподіляють інформацію, що необхідна для прийняття рішень і управління готельним комплексом. Крім цього, інформаційні системи можуть також допомагати менеджерам проводити аналіз проблеми, дають можливість аналізувати комплексні об'єкти і створювати нові послуги. Інформаційні системи містять інформацію про контрагентів, місця і об'єкти усередині готельного комплексу або в навколишньому середовищі.

Всі види інформації, що необхідна для управління готельним комплексом, складають інформаційну систему. Система управління і система інформації на будь-якому рівні управління взаємопов'язані та взаємозалежні. Управління без інформації неможливе.

Три процеси в інформаційній системі використовуються для збору інформації, якої потребують готельні комплекси для прийняття рішень, управління, аналізу проблем і виробництва нових готельних послуг- це введення, обробка і виведення. В процесі введення фіксуються неперевірені відомості всередині готельного комплексу або із зовнішнього оточення. В процесі опрацюванні цей сирий матеріал стає структурованим. На стадії виведення опрацьовані дані передаються службам, які безпосередньо ними користуються.

Хоча комп'ютерні інформаційні системи використовують комп'ютерні технології, щоб обробити неперевірені відомості в значущу інформацію, існує відчутна відмінність між комп'ютером і комп'ютерною програмою, з одного боку, та інформаційною системою-з іншого. Електронні обчислювальні машини і програми для них - технічна база, інструментальні засоби та матеріали сучасних інформаційних систем. Комп'ютери забезпечують устаткування для зберігання і виготовлення інформації. Комп'ютерні програми, або програмне забезпечення призначені для обробки інформації та управління роботою комп'ютерів. Але комп'ютери є тільки частиною інформаційної системи.

Найважливішим чинником підвищення ефективності виробництва готельних послуг є поліпшення управління. Різні інформаційно-технічні нововведення слід сприймати як засіб скорочення і здешевлення апарату управління.

Від вдосконалення інформаційного забезпечення можливі наступні позитивні результати:

можлива економія витрат за рахунок зниження фонду заробітної плати, комунальних послуг, вартості програмного забезпечення, витрат на пошту, витрат на оформлення договорів, витрат на перерозподіл ТМР;

усунення можливих витрат в майбутньому, уникнення майбутнього зростання чисельності персоналу, зменшення вимог до обробки даних, зниження вартості обслуговування;

можливі нематеріальні вигоди від поліпшення якості інформації, підвищення продуктивності, поліпшення і прискорення обслуговування, впевненіші рішення, поліпшення контролю, зменшення прострочених платежів, повне використання програмного забезпечення.

Процес передачі та отримання інформації - це проста схема передачі інформації в одному напрямку. Процес передачі інформації навіть в одному напрямі проходить через багатьох посередників, а це означає, що під час передачі інформації відбувається її затримка і спотворення. Крім того, інформація може перетворюватися залежно від того, до кого вона адресована. Так, наприклад, при передачі інформації вгору від підлеглих до керівника відбувається її узагальнення, а при передачі вниз, від керівника до підлеглих навпаки, - вона конкретизується. Головне в цьому процесі - максимальна швидкість передачі інформації при мінімальних допустимих спотвореннях, Від цього в першу чергу залежить правильність прийнятих рішень, і, як наслідок, збільшується прибуток готельного комплексу.

В процесі управління постійно відбувається обмін інформацією. Причому напрям переміщення інформації може бути як вертикальним (від керівника до підлеглих або від підлеглих до керівника), так і горизонтальним (між начальниками підрозділів, підлеглими одного рівня). В якості джерела інформації може бути рівень цін на ринку, розмір прибутку готельного комплексу в минулому кварталі або розпорядження керівника.

Сутність інформації складають лише ті дані, які зменшують невизначеність подій, що цікавлять менеджера. Інформація в управлінні - сума потрібних, сприйнятих і усвідомлених відомостей, необхідних для аналізу конкретної ситуації, що дає можливість комплексної оцінки причин її виникнення і розвитку, що дозволяє визначити ряд альтернативних рішень, з яких реально знайти оптимальне управлінське рішення, здійснити контроль за його виконанням.

З розширенням комп'ютерної техніки з'явилися і нові машинні джерела інформації. До них відносяться дані, які містяться в оперативній нам'яті комп'ютера, на гнучких дисках, а також видаються у вигляді різноманітних машинограм. Також до джерел інформації відносяться:

- документи, які регулюють господарську діяльність;

- офіційні документи, якими зобов'язаний користуватися готельний комплекс в своїй діяльності: закони держави, укази президента, постанови уряду і місцевих органів влади, накази вищестоящих органів управління, акти ревізій і перевірок, накази та розпорядження керівників готельного комплексу;

- господарсько-правові документи: договори, угоди, рішення арбітражу і судових органів, рекламації;

- рішення загальних зборів колективу, ради трудового колективу готельного комплексу в цілому або окремих його відділів;

- матеріали вивчення передового досвіду, одержані з різних джерел інформації (Інтернет, радіо, телебачення, газети тощо);

- технічна і технологічна документація;

- матеріали спеціальних обстежень стану надання послуг на окремих робочих місцях (хронометраж, фотографія тощо).

- усна інформація, одержана під час зустрічей з членами свого колективу або представниками інших готельних комплексів.

До інформації висуваються певні вимоги:

- стислість, чіткість формулювань, своєчасність надходження;

- задоволення потреб менеджера;

- точність і достовірність, правильний відбір первинних відомостей, оптимальність систематизації і безперервність збору і обробки відомостей.

Сьогодні будь-який готельний комплекс має справу з потоками різної інформації, які погребують швидкої і оперативної обробки. Кількість інформації залежить в основному від розміру готельного комплексу - чим більший готельний комплекс, тим більший обсяг і рівень складності оброблюваної інформації. Величезну допомогу тут надають сучасні комп'ютерні інформаційні технології. Професійно розроблена комп'ютерна інформаційна система істотно полегшує роботу бухгалтерії, керівників та інших працівників, дозволяє вести оперативний облік в готельному комплексі швидко і точно, надає широкі можливості для аналізу, автоматизувавши облікові операції, позбавляє від величезної кількості зайвого паперу, дозволяє уникнути безліч людських помилок, що приводять до фактичної втрати контролю над фінансовим станом готельного комплексу, не дозволяючи керівникам приймати своєчасні та правильні рішення, а також до порушення термінів здачі бухгалтерської звітності та порушення правил ведення обліку, що в свою чергу приводить до втрат від податкових санкцій.

5. Організація виробництва та реалізація послуг гостинності

Основною діяльністю готелю є надання готельних послуг. Готельні послуги (послуги) - дії (операції) готелю з розміщення споживача в об'єкті розміщення, а також інша діяльність, пов'язана з розміщенням та тимчасовим проживанням, котра включає в себе основні i додаткові послуги, що надаються споживачу при тимчасовому розміщенні та тимчасовому проживанні в об'єкті розміщення.

Послуги, що надаються в готелях, поділяються на:

основні

додаткові

Вони можуть бути безкоштовними і платними.

Основні послуги - обсягах готельних послуг, що включають проживання та надання харчування (сніданок), що включені до вартості номеру i надаються споживачу.

Додаткові послуги - обсягах готельних послуг, що не належать до основних, замовляються та сплачуються додатково.

Готельні послуги надаються споживачам готелю, тобто особам, які безпосередньо використовують або мають намір скористатися готельними послугами для особистих (побутових) потреб, i яка здійснює бронювання та сплату готельних послуг.

Без додаткової оплати гостям можуть бути надані наступні види послуг:

виклик швидкої допомоги;

користування медичною аптечкою;

доставка в номер кореспонденції по її одержанні;

побудка до певного часу;

надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду і столових приладів

Перелік і якість надання платних додаткових послуг повинні відповідати вимогам присвоєної готелю категорії. Додаткові послуги мають дуже широкий спектр і займають при розвиненій інфраструктурі туризму до 50% від загального доходу.

Побутове обслуговування спрямоване на задоволення потреб гостей, які виникли під час їх проживання в готелі.

До складу послуг з побутового обслуговування входять наступні:

термінове прання та хімчистка;

ремонт і прасування особистих речей.

Перелік послуг залежить від категорії готелю. Не у всіх готелях є можливість організувати побутове обслуговування гостей та надавати їм повний перелік послуг. Але всюди повинні прагнути до того, щоб набір послуг повністю відповідав запитам гостей.

Вся робота по організації послуг повинна бути добре продумана і організована. Підприємства, які надають послуги, повинні розміщуватися в доступному місці (найчастіше на першому поверсі). У вестибюлі, на поверхах, у номерах повинна бути інформація про те, як і де отримати послуги, години роботи повинні бути зручними для гостей.

Процес надання основних послуг у готельній діяльності можна схематично розділити на кілька основних етапів:

інформація про послуги;

резервування (бронювання) місць;

реалізація послуг;

зустріч і проводи туристів;

обслуговування під час перебування

Етап надання інформаційних послуг у готелях - один з найважливіших І. часто, визначаючий. Вміле надання інформації повинно привертати увагу, збуджувати інтерес і бажання придбати послугу, тобто здійснити вибір готелю, номеру, терміну перебування та ін. У той же час, інформаційну діяльність варто проводити з великим тактом, увагою та професіоналізмом.

Вища якість обслуговування й ефективність готельної діяльності досягаються за умови застосування комбінованих форм продажу послуг, коли у ньому беруть участь готельні підприємства та туристичні агентства. Така форма продажу дозволяє поєднувати переваги та долати недоліки централізованого та децентралізованого продажу.

Зустріч і розміщення туристів у готелях включає: перенесення багажу, видача ключів і супровід до номеру. Доцільно разом із ключем видавати туристу візитну картку, ще її називають «паспортом готелю». У ньому потрібно вказати назву готелю, його адресу, категорію та ін. Додатково вписуються до нього номер кімнати, термін перебування, транспортні зв'язки готелю. Часто з метою полегшення орієнтації туристів, на звороті такого паспорту зображено схему району, де розташовано готель.

Служба прийому повинна звертати особливу увагу на постійних гостей. їм пропонують номери, де вони раніше зупинялися; організують ювілейні зустрічі (п'яте чи десяте відвідування готелю), підносять їм квіти, сувеніри та проявляють інші знаки уваги. Як правило, постійні гості реєструються додатково, дані таких карток використовують для привітання їх з днем народження, різдвяними святами тощо.