Размещено на http://www.allbest.ru/

Современные банковские услуги

Содержание

Введение

1. Понятие и специфика банковских услуг

1.1 Банковские услуги

1.2 Специфика банковских услуг

2. Обзор современных банковских услуг коммерческих банков

2.1 Сравнительный анализ банковских услуг коммерческих банков

2.2 Проблемы оказания банковских услуг

Заключение

Список литературы

Приложения

Введение

Коммерческие банки являются одним из центральных элементов рыночной системы. Эффективность банковской деятельности - необходимое развитие поступательного развития любой национальной экономики, ведь банковские услуги постоянно используют в своей деятельности и домашние хозяйства, и предприятия, и государственные структуры. Нет ни одного экономического субъекта, не потребляющего услуг коммерческих банков. Ассортимент таких услуг достаточно широк, и тем не менее постоянно появляются новые, происходит модификация традиционных банковских продуктов. Вряд ли можно назвать такую отрасль народного хозяйства, в которой не было бы экономических интересов коммерческих банков.

Актуальность темы. Современный этап развития характеризуется ростом спроса на банковские услуги, в том числе со стороны физических лиц, последовательно расширяющимся перечнем услуг, которые банки оказывают или готовятся оказывать своим клиентам, поисками наиболее эффективных способов оказания таких услуг, все более усиливающейся конкуренцией по большинству направлений банковского бизнеса. В основном все банки могут предложить своим клиентам стандартные пакеты банковских услуг. Но чтобы сделать шаг к более высокому уровню работы и к развитию банковской системы, актуальным становится формирование достаточно надежных научно-методических подходов к структурному и количественному прогнозированию развития системы банковских услуг с учетом необходимости минимизации рисков, неизбежно связанных с банковской деятельностью.

Теоретико-методологические проблемы управления кредитным портфелем рассматриваются в работах таких авторов, как А.И. Ачкасов, А.М. Бабич, Л.Н. Павлова, О.И. Лаврушина, В.И. Букато, Ю.И. Львов и пр.

Объект исследования - коммерческие банки.

Предмет исследования - банковские услуги.

Целью курсовой работы является изучение банковских услуг.

Задачи:

- раскрыть понятие банковской услуги;

- выявить специфику банковских услуг;

- провести сравнительный анализ банковских услуг коммерческих банков;

- выявить проблемы оказания банковских услуг.

Для написания курсовой работы были использованы следующие методы: методы логического, сравнительного, финансово экономического анализа.

Методологической и теоретической основой данной работы послужили Федеральные Законы "О банках и банковской деятельности", "О Центральном Банке РФ", "О несостоятельности (банкротстве) кредитных организаций", а так же иные нормативно-правовые акты о банковской деятельности и учебные пособия под редакцией известных авторов. Также при написании курсовой работы были использованы статьи специалистов по вопросам банковского дела, опубликованные в научных журналах "Финансы и кредит", "Финансы и статистика", "Банковское дело", "Аудит и финансовый анализ", "Финансовый менеджмент"

1. Понятие и специфика банковских услуг

1.1 Банковские услуги

Развитие банковского бизнеса протекает в условиях довольно жесткого противостояния между различными кредитными организациями. Поэтому, чтобы преуспеть в конкурентной борьбе, коммерческие банки используют различные приемы и методы. В этой борьбе выигрывают прежде всего те кредитные учреждения, которые пытаются диверсифицировать свою деятельность, включая разработку и продвижение новых банковских продуктов.

В то же время понятие "банковский продукт" различными авторами трактуется неоднозначно. В этой связи предоставляется возможным исследование генеалогии (происхождения) данного понятия и изучение точек зрения ведущих экономистов на сущность банковского продукта.

Очевидно, что понятие "банковский продукт" вытекает из этого более общего понятия - "продукт" ("экономический продукт").

Слово "продукт" происходит от латинского productus - произведенный.

В словаре Ожегова [22, с. 73] представлены следующие определения "продукта":

* предмет как результат человеческого труда (обработки, переработки, исследования);

* следствие, результат, порождение чего-нибудь.

Экономическим продуктом называют все то, что производится, создается и используется в экономике [11, с. 83].

Термин "экономический продукт" конкретизируется в зависимости от способа производства и области применения. Так, выделяют понятие "продукция", под которым обычно понимают материально-вещественный продукт. Однако наряду с этим можно встретить выражения "научно-техническая продукция" или "рекламно-информационная продукция".

Поэтому, вообще говоря, продукцией допустимо называть любой результат, получаемый на выходе производства [20, с. 133].

Термин "услуга" также имеет несколько интерпретаций.

Так, в нормативных документах услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственная деятельность исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.

Среди определений, которые сформулированных различными авторами, можно выделить два основных подхода к раскрытию сущности этого понятия [13, с. 107]:

1. Услуга - это действие или процесс, предлагаемые одной стороной другой стороне. Хотя в ходе этого процесса нередко используются физические объекты, выполнение действия, по сути, носит неосязаемый характер и, как правило, не приводит к получению права собственности на что-либо;

2. Услуга - вид экономической деятельности, создающий ценность и обеспечивающий определенные преимущества для потребителей в конкретном месте и в конкретное время в результате осязаемых или неосязаемых действий.

В российской экономической литературе, как и в практике, термин "банковский продукт" появился с переходом к рыночной экономике. В США, как правило, принято говорить именно о продукции банка, подразумевая под этим услугу или операцию, совершенную банком, его действие, предпринимательскую акцию, направленную на улучшение условий бизнеса. Банки в последнее десятилетие основной акцент в своей деятельности делают на купле-продаже создаваемых ими широко обращающихся финансовых обязательств, а не на оказании определенных действий в интересах клиента (что, собственно, и носит название "услуги") [14, с. 82].

Так, Масленченков Ю.С. считает, что "банковский продукт - это способ оказания услуг клиенту банка; регламент взаимодействия служащих банка с клиентом при оказании услуги, т.е. комплекс взаимосвязанных организационных, информационных, финансовых и юридических мероприятий, объединенных единой технологией обслуживания клиента" [19, с. 107].

Лаврушин О.И. считает, что банковским продуктом являются: создание платежных средств и предоставление услуг. При этом создание платежных средств проявляет себя на уровне экономики в целом (на макроуровне), то есть Центральный банк производит выпуск денег, необходимых для обращения, для приобретения и потребления материальных благ и продолжения процесса воспроизводства [10, с. 102].

Уткин Э.А., Морозова Н.И. и Морозова Г.И. предлагают следующее определение банковского продукта - "разнообразные действия на финансовом рынке, денежные операции, осуществляемые коммерческими банками за определенную плату по поручению и в интересах своих клиентов, а также действия, имеющие целью совершенствование и повышение эффективности банковского предпринимательства (например, совершенствование организационной структуры)" [30, с. 124].

Балабанов И.Т. под банковским продуктом понимает материально оформленную часть банковской услуги (карта, сберегательная книжка, дорожный чек, электронный кошелек и т.п.). Банковский продукт имеет осязаемую форму, предназначенную для продажи на финансовом рынке [7, с. 85].

Этой точки зрения придерживается и Жуков Е.Ф., который считает, что "банковский продукт - это банковский документ (или свидетельство), который выпускается банком для обслуживания клиента и проведения банковских операций. Банковскими продуктами являются векселя, чеки, банковские проценты, депозиты, сертификаты и т.п." [9, с. 107].

Банковская операция означает процедуру действий, направленную на решение определенной задачи по управлению банковским капиталом. Банковские операции как действия имеют неосязаемую форму, т.е. их нельзя потрогать и нельзя продать по фиксированной цене. Чтобы быть проданной, банковская операция должна быть материализована. Формой материализации банковской операции является какой-то определенный документ (методические указания, инструкция и т.п.). Этот документ представляет собой уже банковский продукт, т.е. он является объектом купли-продажи на финансовом рынке.

Исходя из вышеизложенного, можно выделить две точки зрения относительно сущности банковского продукта:

1) банковский продукт "в узком смысле" - это материально оформленная часть банковской услуги;

2) банковский продукт "в широком смысле" - это результат банковской деятельности, банковские услуги же - действия по обслуживанию клиентов, которые носят дополнительный характер.

Наиболее полной является вторая точка зрения.

Таким образом, банковский продукт - это результат банковской деятельности, выступающий в виде товара, который поступает на банковский рынок для продажи клиентам. Для российских коммерческих банков характерной чертой настоящего времени является диверсификация деятельности. В условиях нестабильности экономики, хозяйственной политики очень опасно концентрироваться на узком круге предоставляемых услуг. Поэтому банки предлагают своим клиентам все более широкий спектр банковских продуктов.

Для успешного внедрения нового продукта на рынок, он должен отвечать следующим основным положениям:

- самое главное - любой вид продукции должен полностью соответствовать запросам потребителей;

- продукт должен опираться на сильные стороны деятельности банка или его подразделения;

- продукция кредитного учреждения призвана быть лучше предложений его конкурентов;

- любая новая продукция, которую банк предоставляет клиентам, должна пользоваться поддержкой его руководства;

- разрабатываемые продукты (услуги) обязаны иметь упреждающий (стратегический) характер [8, с. 93].

Коммерческий банк обязан предлагать клиентам набор услуг, который может быть реализован рентабельно. Указанные услуги предоставляются в такой форме, по такой цене, в такое время и в таком месте, которые отвечают запросам клиентуры. Предположим в банке принято решение о предложении населению новой услуги. Чем продиктовано такое решение? Каким образом ответственные работники банка будут организовывать, и управлять процессом распространения новой услуги среди клиентов? Подобные вопросы весьма актуальны как для крупных, так для мелких и средних банков. Особенно важны они для российской банковской практики, поскольку движение к рыночной экономике означает приобщение к созданию конкурентного рынка с порой безжалостным механизмом отбора продуктов и производителей [12, с. 84].

XX век - это век новых банковских услуг, финансовых новшеств и экспериментов. Влияние сильно возросшей конкуренции между банками и небанковскими сервисными фирмами, а также появление все новых трудностей на пути получения банковской прибыли вызвали резкое возрастание количества новых и различных вариаций традиционных банковских услуг. Среди наиболее известных банковских услуг, помимо традиционного предоставления займов и вкладов, - трастовые услуги частным лицам и бизнесменам, услуги по управлению денежной наличностью, дисконтные брокерские услуги по операциям с ценными бумагами, продажа страховых полисов, посредничество в операциях с недвижимостью и широкий диапазон международных с финансовых операций.

Таким образом, банковский продукт - это результат банковской деятельности, выступающий в виде товара, который поступает на банковский рынок для продажи клиентам.

1.2 Специфика банковских услуг

Традиционным в литературе считается выделение следующих особенностей услуг в независимости от их типа: нематериальность (неосязаемость), непостоянство качества (неоднородность), неотделимость от производителя (неразделимость), несохраняемость. Применительно к банковским услугам эти особенности можно прокомментировать следующим образом [24, с. 103].

Нематериальность услуги имеет две стороны.

Во-первых, как и другие услуги, банковские услуги неосязаемы: их нельзя ощутить материально, увидеть и оценить до тех пор, пока клиент их не получит. Причина этого заключается в том, что услуги как таковые не имеют материальной основы. В связи с этим потребители проявляют повышенное внимание к видимым элементам обслуживания - банковскому оборудованию, внешнему виду обслуживающего персонала, банковской символике и всему тому, что может дать косвенную информацию относительно характера и качества оказываемых банком услуг.

Во-вторых, особенностью банковских услуг является их сложность для восприятия. В отличие от многих других видов услуг обслуживание в банке требует от потребителей определенного культурного и образовательного уровня. Специфика предлагаемых банком продуктов требует от потребителей довольно высокой экономической культуры, вызывает необходимость разъяснения содержания услуги клиенту, усиливает значение такого фактора, как доверие клиентов. Ведь клиент, доверяя банку свои деньги, вступает в сделку, течение которой он не может контролировать. Следовательно, неосязаемый характер банковской услуги как бы удваивается: это неосязаемые действия с неосязаемыми активами.

Для того чтобы облегчить восприятие услуг клиентами, банк может попытаться установить психологическую ассоциацию банковской услуги с каким-либо осязаемым и более простым для понимания объектом ("у нас ваши деньги - в хороших руках", "наш банк надежен как скала" и т. д.) или сфокусировать внимание на аспекте общения банка и клиента, сформировать облик банка как "хорошего соседа", "советчика" и т. п. Положительный результат для продвижения банковских услуг может также принести подчеркивание их выгод для потребителей [29, с. 76].

Неоднородность (непостоянство качества) услуг. Хотя многие банковские учреждения предлагают клиентам сходный или даже одинаковый набор услуг, тем не менее, абсолютной идентичности банковских продуктов (такой как при серийном производстве в промышленности) не достигается. Прежде всего, это относится к неавтоматизированным услугам, которые предполагают интенсивное общение клиентов с банковскими сотрудниками, имеющими разный уровень технических и коммуникационных навыков, по-разному относящихся к работе. Более того, один и тот же сотрудник может демонстрировать неодинаковый уровень обслуживания в зависимости от ситуации, настроения, самочувствия и т. д.

Неотделимость услуги от производителя (неразделимость). Услуга не существует отдельно от того, кто ее оказывает, в отличие от товара, который в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источника. Источниками услуг могут быть люди или машины. Традиционно банковские услуги оказывались банковскими служащими, имеющими соответствующую квалификацию. В последнее время, по мере роста уровня развития и технического оснащения современной банковской системы, источником банковских услуг все более становятся машины, у клиентов появилась возможность отдавать распоряжения банку через электронные каналы (банкоматы, модемная связь). Однако персональный контакт и сейчас остается необходимым условием для получения многих банковских услуг, прежде всего сложных индивидуализированных, требующих высокой квалификации. Автоматизация же охватывает, прежде всего, стандартизированные, рутинные услуги [23, с. 201].

Несохраняемость услуг. Банковские услуги не могут храниться, их нельзя "заготовить впрок". Цена них постоянно меняется, и процент может быть различен в разные дни недели и даже в разное время суток. Поэтому в периоды пикового спроса важно заранее планировать, что будет предпринимать банк для того, чтобы не было очередей: привлекать дополнительных работников из других отделов, стимулировать обращение в банк в другое время или пользоваться средствами автоматизации.

Относительно банковских услуг можно однозначно говорить только об их нематериальности. Что касается неоднородности и неотделимости услуги от производителя, то относительно этих характеристик можно говорить, что они выполняются только частично. Использование современных электронных систем и Интернета обеспечивает высокий уровень стандартизации целого ряда банковских услуг и отделяет их получение от сотрудников банка. Использование пластиковых карт, других современных средств фиксации договорных отношений с банком говорит о том, что характеристика несохраняемости банковских услуг в целом ряде случаев не выполняется. кредитный коммерческий банк

Помимо изложенных выше традиционных особенностей услуг в работе [6] приводятся следующие дополнительные особенности банковских услуг:

- договорной характер банковского обслуживания;

- связь банковского обслуживания с деньгами;

- протяженность обслуживания во времени;

- вторичность удовлетворяемых банковскими услугами потребностей.

Договорной характер банковского обслуживания. Оказание абсолютного большинства банковских услуг предполагает заключение между их производителем и потребителем гражданско-правовых договоров (хотя это может и не до конца осознаваться клиентом - как при помещении средств во вклад). Это создает дополнительные сложности (а иногда и психологический барьер) для клиентов.

Договорной характер обслуживания вызывает необходимость обстоятельного разъяснения клиенту содержания банковских услуг и договорных условий их оказания. Тем самым маркетинговая деятельность банка приобретает своего рода "просветительский", образовательный характер.

Связь банковских услуг с деньгами. Оказание основных банковских услуг связано с использованием денег в различных формах и качествах (деньги предприятий, деньги коммерческих банков, деньги Центрального банка в форме наличности, бухгалтерских записей или платежно-расчетных документов). А ко всему, что связано с деньгами, люди относятся с особенным вниманием. При открытии депозита и при получении кредита клиент банка пользуется его услугами по наращиванию денег. То есть и банк, и клиент в результате взаимодействия посредством денежных отношений получают денежный прирост. Это ставит деятельность банка в зависимость от доверия клиентов и требует усилий, направленных на укрепление этого доверия.

Протяженность акта купли-продажи во времени. Большинство банковских услуг имеет протяженность во времени: сделка, как правило, не ограничивается однократным актом, устанавливаются более или менее продолжительные связи клиента с банком. Тесная связь с деньгами придает особое значение доверительному характеру взаимоотношений банка и клиента. Например, при открытии счета клиент доверяет банку свои деньги и вступает в сделку, течение которой для него изначально неконтролируемо [26, с. 109].

Вторичность удовлетворяемых потребностей. Как известно, финансовые потребности, удовлетворяемые банковскими услугами, являются вторичными, производными от первичных производственных и личных потребностей. Что это означает? Разумеется, потребности, удовлетворению которых могут способствовать банковские услуги, весьма многообразны. Это могут быть как производственные потребности (расширение производства на основе банковского кредита, обеспечение бесперебойного функционирования производства с помощью отлаженной системы расчетов с поставщиками и покупателями), так и личные (начиная от удовлетворения физиологических потребностей за счет доходов от активов, находящихся на депозитных счетах или в трастовом управлении банка, обеспечения безопасности денег и других ценностей посредством хранения их на вкладе или в банковском сейфе и кончая удовлетворением потребности в общественном признании и приобретении социального статуса путем обслуживания в "престижном" банке, пользовании "золотой" или "платиновой" кредитной карточкой и т. п.).

Однако все названные потребности не могут быть удовлетворены непосредственно банковскими услугами. Банковские услуги удовлетворяют не первичные производственные и личные потребности, а производные от них финансовые потребности. В результате банковские услуги проигрывают в привлекательности материальным благам и услугам, непосредственно удовлетворяющим нужды потребителей. Это осложняет задачу финансово-банковских институтов по продвижению своих продуктов на рынке в борьбе за деньги потребителей и требует дополнительных маркетинговых усилий [30, с. 7].

Таким образом, особенности банковских продуктов и услуг во многом предопределяют содержание банковского маркетинга, направления использования отдельных его инструментов.

Одной из задач банка является оптимизация структуры существующих банковских продуктов, которая должна быть сбалансирована в отношении как их рентабельности, так и их разнообразия, что позволит быстро реагировать на изменение конъюнктуры рынка. Другая задача состоит в определении оптимального сочетания "старых" и "новых" банковских продуктов, говоря иными словами, необходимо добиваться сбалансированности банковского продуктового портфеля.

2. Обзор современных банковских услуг коммерческих банков

2.1 Сравнительный анализ банковских услуг коммерческих банков

Сбербанк и ВТБ 24 - два банка, два гиганта финансового сервиса России. Именно в эти учреждения чаще всего обращаются граждане за получением различного рода банковских услуг: открывают счета, размещают депозиты, получают кредиты.

Сбербанк России является крупнейшим банком Российской Федерации и СНГ. Основанный в 1841 г. Сбербанк России сегодня - современный универсальный банк, удовлетворяющий потребности различных групп клиентов в широком спектре банковских услуг. Сбербанк занимает крупнейшую долю на рынке вкладов и является основным кредитором российской экономики.

Учредитель и основной акционер Банка - Центральный банк Российской Федерации (Банк России), ему принадлежит 60,25 % голосующих акций и 57,58% в уставном капитале Банка. Остальными акционерами Сбербанка России являются более 273 тысяч юридических и физических лиц.

Группа ВТБ - это банк ВТБ, его дочерние (доля ВТБ - более 50% голосующих акций / долей) кредитные и финансовые организации.

Дочерние кредитные организации (банки) осуществляют банковские операции.

Дочерние финансовые организации предоставляют услуги на рынке ценных бумаг, услуги по страхованию или иные услуги финансового характера. Управляющие компании пенсионных фондов, паевых инвестиционных фондов, лизинговые компании и иные организации осуществляют операции на рынке финансовых услуг.

Проведем сравнительный анализ самых востребованных банковских услуг.

1. Потребительский кредит. Для сравнения возьмем стандартную программу по выдаче кредитов наличными без обеспечения. И будем рассматривать стандартных заемщиков, не получающих зарплату на счета в данных банках, и не работающих в аккредитованных компаниях. Для таких заемщиков обычно предлагаются другие, более выгодные условия.

Сбербанк:

- ставка для обычных заемщиков - 20,5% - 21,5% годовых;

- выдается сроком до пяти лет;

- можно получить до 1,5 миллионов рублей;

- возраст заемщика - 21 - 65 лет [33].

ВТБ 24:

- ставка - в диапазоне 18% - 27% годовых для всех заемщиков. Минимальные значения ставки будут применяться только к зарплатным заемщикам и постоянным клиентам. Если вы впервые обращаетесь в ВТБ 24, то ставка может быть близка к максимальному значению;

- срок до семи лет;

- сумма выдачи может достигать 3 миллиона рублей;

- возрастные рамки для заемщиков - 21 - 70 лет [34].

В плане общей переплаты ВТБ 24 может оказаться дороже, но в остальном он имеет преимущества перед Сбербанком. Возможная сумма кредита в два раза выше, срок больше и возрастные рамки для заемщиков более обширные, возможно оформление займов пенсионерами.

2. Ипотека. Будем сравнивать стандартную ипотечную программу на покупку жилья на вторичном рынке недвижимости. Опять же, это будут обычные заемщики, никогда прежде не пользующиеся услугами данных банков.

Сбербанк:

- ставки зависят от срока выдачи и от размера первоначального взноса, могут составлять 13% - 14% годовых;

- выдается на срок до 30-ти лет;

- максимальных ограничений по сумме нет;

- первоначальный взнос - от 15%;

- возможно привлечение до трех созаемщиков;

- возможность привлечения материнского капитала.

ВТБ 24:

- ставка также зависит от срока и начального взноса, 12,95% - 13,95% годовых;

- срок выдачи ограничивается 50-ю годами;

- сумма - до 75-ти миллионов рублей;

- первый взнос - от 10%;

- возможно привлечение созаемщиков;

- возможность привлечения материнского капитала.

Ставка в ВТБ 24 будет ниже на 0,05%. С одной стороны кажется, что это мало, но в итоге это может повлечь разницу в переплате в несколько сотен тысяч рублей, особенно если речь о длительном сроке выдаче. Минимальный первоначальный взнос в ВТБ 24 на 5% ниже, чем в Сбербанке, что тоже для многих будет играть решающую роль. Более обширные и рамки сроков выдачи - до 50-ти лет, в Сбербанке - это 30 лет. Так что, можно сказать, что ипотека в ВТБ 24 более привлекательная для заемщиков.

3. Размещение вклада.

Для более конкретного и правильного сравнения выберем условия для размещения нашего вклада. Пусть это будет 500 000 рублей на срок три года, при этом снятие средств и пополнение вклада не предусмотрено.

Сбербанк, программа "Сохраняй". Считаем доходность калькулятором на сайте Сбербанка. Итак, разместив 0,5 миллиона на три года, получим ставку в 6,4% годовых и доход в виде 105 500 рублей.

ВТБ 24, программа "Максимум". Воспользуемся калькулятором вклада ВТБ 24. Получим, что при размещении вклада на сумму 500 000 рублей на три года ставка составит 7,05% годовых, а итоговый доход - около 106 000 рублей.

Как видно из примеров, разницы практически нет, доходность одинаково. Есть разница в размере применяемых ставок к депозиту, но капитализация процентов, применяемая Сбербанком уравнивает общий итог вложения.

4. Интернет-услуги

"Сбербанк Онлайн" - система интернет-обслуживания клиентов Сбербанка. Позволяет осуществлять управление счетами, проводить платежи в автоматическом режиме. "Сбербанк Онлайн" представляет собой программный комплекс, использование которого возможно через браузер. То есть он выполнен как серверное приложение, и установка дополнительных программ на компьютер пользователя не требуется. Идентификатор пользователя (логин) и постоянный пароль для входа в систему можно получить двумя способами: либо через устройства самообслуживания, то есть банкоматы, либо через мобильный телефон, если подключена услуга "Мобильный банк". В этом случае достаточно отправить СМС-запрос на определенный номер. Помимо постоянного пароля система также использует разовые, которые требуются для обеспечения большей безопасности клиентов при совершении операций. Их также можно получить через банкомат либо через СМС [33].

Существует несколько режимов функциональности, используемых в системе "Сбербанк Онлайн". Ограниченный доступ подключается автоматически при получении банковской карты. При таком доступе предоставляются следующие функции:

- просмотр информации по своим картам Сбербанка;

- получение отчетов и информации о десяти последних операциях по картам;

- оплата услуг юридических лиц;

- переводы между картами Сбербанка, в том числе третьих лиц;

- оплата своих кредитов;

- настройка шаблонов сервиса "Мобильный банк" для совершения операций через мобильный телефон;

- срочная блокировка банковской карты;

- распечатка бланков стандартных платежных документов для оплаты через Сбербанк России.

Для того чтобы получить режим полной функциональности, необходимо либо заключить так называемый универсальный договор банковского обслуживания (УДБО), либо написать отдельное заявление на подключение к системе счетов и вкладов. Режим полной функциональности дополнительно дает возможность:

- получать информацию и выписки не только по картам, но и по вкладам, текущим счетам, а также металлическим счетам;

- платить за услуги не только юрлицам, но и государственным учреждениям;

- осуществлять платежи по произвольным реквизитам, в том числе в стороннем банке;

- переводить деньги между своими счетами в Сбербанке;

- открывать и закрывать вклады, конвертировать денежные средства;

- оплачивать кредиты, причем не только свои;

- создавать и изменять шаблоны платежей и переводов, а также длительные поручения банку на автоматическое выполнение регулярных операций

- получать выписки ПФР;

- приостанавливать операции по вкладу в подразделении банка при утрате сберкнижки.

УДБО можно заключить в отделении Сбербанка, для этого потребуется документ, удостоверяющий личность.

Доступ в систему "Сбербанк Онлайн" предоставляется бесплатно. При этом пользователи получают ряд преимуществ по сравнению с традиционным обслуживанием в офисе. Во-первых, совершение операций обходится значительно дешевле: платежи в адрес организаций, с которыми у Сбербанка нет договора на прием платежей, обойдутся в 2%, а не 3% от суммы. Во-вторых, клиент будет избавлен от необходимости ждать в очереди. В то же время существуют ограничения на операции, осуществляемые с помощью системы "Сбербанк Онлайн". Например, каждый отдельный платеж сторонней организации, подтвержденный разовым паролем, полученным через терминал самообслуживания, не может превышать 3 тыс. рублей. Общая сумма таких трансакций в сутки ограничена 100 тыс. рублей. При этом если разовый пароль получен через СМС от системы "Мобильный банк", то лимит выше: до 10 тыс. рублей за один раз и не более 300 тыс. рублей в сутки.

Система "Телебанк" банка ВТБ 24 - совместная разработка специалистов Гута-Банка и компании "Сигнал-Ком". Запущена в 1998 году и представляет собой комплексное решение, благодаря которому клиент может управлять своими счетами и картами, открытыми в Гута-Банке (впоследствии переименованном в ВТБ 24). Каналы доступа - интерактивный телефонный сервис, телефонный оператор телеобслуживания, операционисты в отделениях банка, Интернет (полноформатная web- и облегченная WAP- версия, приложение для ОС Android), СМС. Система безопасности: для web-версии - одноразовые коды с карты переменных кодов и электронный сертификат (приложение InterPro), для СМС, WAP, IVR, телеобслуживания - одноразовые коды, для обслуживания в отделении - идентификация по документам, удостоверяющим личность.

Возможности:

- переводы между своими счетами (текущими и карточными); с ограничениями - с собственными текущими счетами вне системы "Телебанк" ("счета АБС");

- открытие, закрытие, пополнение и частичный отзыв средств с депозитов;

- обмен валют;

- переводы другим клиентам системы "Телебанк";

- переводы внутри ВТБ 24;

- переводы в другие банки;

- оплата коммерческих провайдеров, благотворительные взносы, уплата комиссий, сборов, штрафов и пошлин;

- списание с карт других банков на счет в системе "Телебанк" [34].

Плата за подключение и обслуживание системы "Телебанк" с 20 октября 2014 года не взимается. Ранее она составляла 300 рублей год.

5. Пластиковые карты

На текущий момент Сбербанк выпускает карты международных платежных систем Visa, MasterCard, American Express.

Виды пластиковых карт Сбербанка включают в себя: дебетовые, кредитные, социальные, виртуальные, кобрэндинговые. Пожалуй, ни у одного другого банка на российском рынке нет такого разнообразия.

Сбербанк Maestro и Visa Electron. Наиболее доступные по стоимости обслуживания карты. На них можно зачислять заработную плату, совершать с их помощью покупки, а также снимать наличные денежные средства.

Пластиковая карта Visa Electron или Maestro имеет ряд существенных ограничений. Во-первых, их прием ограничен в некоторых зарубежных странах (например, в США или в Ирландии), впрочем, это касается только терминалов в точках розничной торговли, банкоматы такие карты обслуживать должны повсеместно. Во-вторых, такими картами, как правило, нельзя расплатиться в Интернет-магазине. Нельзя их привязать и к счету в системе электронных платежей (PayPal, ЯндексДеньги или WebMoney) [33].

Карта мгновенной выдачи Сбербанк Maestro Momentum выдается прямо в момент обращения - достаточно представить паспорт. Плата за обслуживание такой карты не взимается, что "компенсируется" неудобствами в использовании. Так, эта карта принимается к обслуживанию только на территории России, причем максимальная сумма операции ограничена 100 рублями (ввод ПИН-кода обязателен при каждой операции), а выдача/прием наличных производится только в подразделениях и банкоматах Сбербанка. Опять же в отличие от других карт, Maestro Momentum у владельца может быть всего одна.

Классические карты типа Visa Classic или MasterCard Standart. Оптимальны по сочетанию предоставляемых возможностей и цене обслуживания. По сравнению с электронными могут предоставлять своим владельцам скидки при покупке товаров или оплате услуг.

Дебетовая карта Сбербанка классического типа стоит 750 рублей в год, к основной карте можно выпустить дополнительные, их обслуживание обойдется в 450 рублей.

Кредитные карты классических категорий предлагаются по привлекательной процентной ставке - 24%. Их обслуживание также обойдется в 750 рублей ежегодно.

Для участников зарплатных проектов Сбербанк готов выдать кредитные карты на особых условиях (ставки ниже, из документов необходим только паспорт и анкета) физическим лицам - работникам своих "зарплатных" клиентов, владельцам личных карт Сбербанка, а также заемщикам по ипотечным, потребительским и автокредитам.

Премиальные карты. Серебряные карты Visa и MasterCard, золотые карты Visa Gold или MasterCard Gold, платиновые карты, включая Platinum American Express. Золотая карта Сбербанка предоставляет владельцу более выскокие лимиты по снятию наличных в банкоматах или оплате покупок в магазинах, более выгодные процентные ставки по кредиту или овердрафту. Платиновая карта, кроме того, дает доступ к специальным предложениям и скидкам, которые вводят для держателей карт партнеры платежной системы. В принципе, у золотых карт тоже есть партнерские программы со скидками и акциями, но таковых меньше, да и не часто попадаются действительно интересные предложения.

Дебетовые пластиковые карты премиальных категорий обойдутся в 3000 рублей ежегодно.

Золотые кредитные карты также обойдутся в 3000 рублей. Процентая ставка по кредитной карте составит 23%. Грейс-период по всем картам составляет 50 дней.

Платиновая карта - самая дорогая с точки зрения годового обслуживания, придется выложить 15 000 рублей в первый год и 10 000 в дальнейшем. Но и процентная ставка по ней может быть до 17%. На льготные условия по выпуску Platinum American Express могут рассчитывать владельцы вкладов на сумму от 3 млн рублей.

Размер кредитного лимита определяется в индивидуальном порядке, но по обычным картам он в любом случае ниже, нежели по картам категории Gold и Platinum.

Молодежные карты выпускаются как дебетовые, так и кредитные.

Молодежные дебетовые карты эмитируются в рамках программы "Респект от Сбербанка". Эти карты дают право на скидки у партнеров, а также возможность получать стипендию или зарплату на счет такой карты. Годовое обслуживание молодежной карты обойдется держателю всего в 150 руб.

Виртуальные дебетовые карты Visa Virtual, MasterCard Virtual эмитируются без выпуска материального носителя (т.е. собственно пластиковой карты). Реквизиты таких карт используются только для оплаты товаров и услуг в Интернете; при выпуске карты на имя клиента последнему сообщается 16-значный номер карты и срок ее действия, которые выводятся в Личный кабинет клиента в СбербанкеОнлайн. Помимо этого, на мобильный телефон клиента поступает SMS с кодом CVV2 или CVC2 (используется при проведении операции по виртуальной карте).

Важно отметить, что в отличие от других карт, к которым можно и не привязывать мобильный и интернет-банк, виртуальная карта выпускается исключительно на условиях привязки к этим сервисам - и только для действующих клиентов Сбербанка. Что касается пополнения счета такой карты, то оно осуществляется только безналично (переводом средств со счета основной дебетовой карты через Сбербанк ОнЛайн или устройство самообслуживания Сбербанка).

Социальные карты выпускаются двух категорий - студенческая и социальная. На первую начисляются стипендии, на вторую - пенсии и социальные пособия. Банковская карта Сбербанка социальной категории может быть выдана людям в возрасте от 14 лет (резидентам и нерезидентам) на основании заявления, или от 10 лет - при условии, что ребенок состоит в близком родстве с основным держателем карты или находится на его попечении. Студенческая карта выдается с 14 лет студентам и учащимся.

Социальная карта обслуживается бесплатно. Правда, если клиент решит выпустить дополнительную карточку к счету, каждая дополнительная карта обойдется в 150 рублей ежегодно.

Обслуживание студенческой карты стоит 150 рублей в год. Выпуск дополнительных карточек к карточному счету клиента не предусмотрен.

Банк ВТБ 24 предлагает банковские карты международной платежной системы VISA . Оформить можно классическую, золотую или мультивалютную карту с установленным кредитным лимитом.

Для получения расчетной карты ВТБ 24 необходим паспорт гражданина РФ. Чтобы оформить карту с установленным кредитным лимитом понадобится еще один документ на выбор: справка о доходах по форме 2-НДФЛ, справка в произвольной форме с места работы за последние 6 месяцев, выписка по текущему счету (в комплекте со справкой с места работы), заграничный паспорт с отметками о выезде за границу в течение последних 6 месяцев, а также свидетельство о регистрации автомобиля.

Банк выдает пластиковые карты гражданам РФ в возрасте от 21 до 68 лет с постоянной регистрацией в регионе присутствия банка.

Пополнение карты. Пополнять карточный счет удобно через банкоматы ВТБ 24, систему дистанционного обслуживания "Телебанк", через кассы в отделениях банка, систему CONTACT, переводом с карты другого банка или межбанковским переводом.

Дисконтная программа. Оплачивая товары и услуги с помощью расчетной карты ВТБ 24, клиенты получают скидки и дополнительные преимущества у партнеров банка. Владельцам карт доступны специальные условия оплаты в ресторанах, кафе, магазинах одежды, отелях. Ознакомиться с каталогом компаний-партнеров можно на официальном сайте банка.

Классическая карта. Карты платежных систем VISA и MASTERCARD. Максимальный кредитный лимит - до 300 000 рублей. Процентная ставка при этом составляет 19% годовых, льготный период кредитования - 50 дней. Комиссия за ежегодное обслуживание - 750 рублей. Для участников зарплатного проекта и корпоративных клиентов действуют специальные условия обслуживания карты. К основной карте можно оформить до 5 дополнительных карт.

С помощью карты удобно оплачивать коммунальные услуги, мобильный телефон, Интернет без дополнительной комиссии через банкоматы ВТБ 24 с функцией приема наличных. Комиссия за снятие собственных средств в банкоматах ВТБ 24 и банков-партнеров отсутствует, в банкоматах других банков - 1%, но не менее 300 рублей.

Золотая карта. Карта платежной системы VISA или MASTERCARD. Комиссия за обслуживание карты - 3000 рублей. Срок действия - 2 года. По карте может быть установлен кредитный лимит до 600 000 рублей. Льготный период кредитования - до 50 дней и распространяется не только на безналичные операции, но и на снятие наличных. Комиссия за снятие собственных средств в банкоматах ВТБ 24 и банков-партнеров отсутствует, в банкоматах других банков - 1% от суммы, но не менее 300 рублей.

Для владельцев золотой карты банка действует бесплатный консьерж-сервис и специальные предложения от платежных систем Visa и MasterCard. Кроме этого включена страховая программа "Защита покупок 50 000".

Мультивалютная карта Classic. Карта Visa Classic или MasterCard Standard работает в трех валютах одновременно (рубли, доллары США, евро). Ее принимают к оплате по всему миру. Комиссия за обслуживание - 750 рублей, срок действия - 2 года. Комиссия за выдачу наличных в банкоматах банка и банков-партнеров отсутствует, а в банкоматах других банков составляет 1% от суммы, но не менее 300 рублей или 10 долларов.

Мультивалютная карта Gold. Золотая карта Visa Gold или MasterCard Gold позволяет пользоваться специальными условиями обслуживания и индивидуальными возможностями для держателей карты ВТБ 24.

Комиссия за обслуживание - 3000 рублей, срок действия - 2 года. Валюта счета: одновременно рубли РФ, доллары США и евро. Лимит на снятие наличных - до 2 млн.рублей в месяц (или эквивалент в валюте). Комиссия за выдачу собственных средств в банкоматах ВТБ 24 и банков-партнеров отсутствует, в банкоматах других банков - 1% от суммы снятия, но не менее 300 рублей, 10 долларов.

Действует дисконтная программа от платежной системы MasterCard "ИЗБРАННОЕ" и Visa. Для владельцев карты Visa Gold разработан бесплатный консьерж-сервис, а также юридическая и медицинская поддержка при выезде за границу.

Дебетовая карта ВТБ 24 относится к международным платежным системам Visa и MasterCard и обладает всеми необходимыми функциями, а также предоставляет привилегии от платежных систем и скидки от компаний-партнеров банка.

Однако, в отличие от ВТБ 24, Сбербанк предлагает клиентам широкий ряд ко-брендинговых карт, обладающих дополнительными преимуществами. ВТБ 24 представляет только кредитные карты с дополнительными возможностями, а владельцы дебетовых карт банка не пользуются подобными привилегиями [34].

Однозначного ответа какой банк выгоднее, Сбербанк или ВТБ 24, дать нельзя. Во-первых, условия предоставления услуг весьма похожи. А во-вторых, если один из банков лучше другого в какой-то определенной сфере, то он обязательно будет второстепенным в чем-то другом. Сбербанк и ВТБ 24 по праву можно назвать равными банками.

2.2 Проблемы оказания банковских услуг

Выявление проблем, связанных с оказанием банковских услуг, имеет большое значение для организации эффективного обслуживания клиентов банка. Успех взаимодействия с клиентами будет определяться тем, насколько банк качественно устраняет эти проблемы или нивелирует их за счет своих преимуществ. В данной статье мы постараемся описать эти проблемы.

Большой интерес представляет вопрос выявления принципиальных недостатков банковских услуг, т. е. тех недостатков, которыми эти услуги обладают по самой своей сути и устранение которых невозможно. В наше потребители предъявляют повышенные запросы к качеству оказываемых их услуг, в том числе и банковских, и если соответствие их пожеланиям они (в полном согласии с моделями Кедотта-Терджена и Кано) воспринимают, как само разумеющееся и не придают этому большого значения, то недостатки, напротив, приводят к негативной реакции. Именно по этой причине большое значение имеет понимание того, от каких принципиальных (с точки зрения клиента) недостатков банковская услуга освобождена быть не может [21, с. 15].

К числу этих недостатков относятся, на наш взгляд, следующие свойства банковских услуг:

Кредиты предоставляются заемщикам на условиях платности, возвратности и срочности, иными словами, банк должен быть уверен, что в будущем заемщик будет получать достаточный доход для того, чтобы вовремя и в полном объеме выполнять свои обязательства перед банком (выплачивать основную сумму кредита и начисленные проценты), или что он обладает достаточно ценными активами, которые могут быть использованы в качестве залога. Банк, таким образом, имеет право проверить качество заемщика. Такая проверка занимает длительный срок, что, разумеется, вызывает недовольство у лица, подавшего заявку на кредит. Это недовольство нередко имеет не только эмоциональную, но и экономическую составляющую - за время ожидания кредита необходимый заемщику товар мог исчезнуть из продажи, могли пройти сроки реализации проекта или измениться цены (типичная ситуация на рынке недвижимости до кризиса 2008 г., когда цены на квартиры, особенно в крупных городах, испытывали бурный рост, и за период рассмотрения заявки на ипотечный кредит стоимость квартиры успевала повыситься настолько, что запрошенная сумма кредита оказывалась недостаточной для ее приобретения, в результате чего заявитель, даже при положительном решении банка, был вынужден отказываться от кредита).

Кроме того, в случае, если предоставленные потенциальным заемщиком гарантии оцениваются банком как недостаточные, кредите ему выдан не будет, что влечет за собой неудовлетворенность клиентов, которые из-за этого оказываются вынуждены отказываться от реализации важных для них проектов. При этом, что очень важно, банки мотивировать свое решение не обязаны, и потенциальный заемщик даже не имеет возможности узнать, что он должен сделать, чтобы удовлетворить требованиям банка при подаче повторной заявки.

Этот недостаток присущ кредитным услугам по самой их природе, поскольку заемщик не может единовременно и сразу же расплатиться за предоставленные ему денежные средства (более того, такая гипотетическая сделка не имела бы под собой никаких экономических оснований). Необходимость откладывать взимание платы на будущие периоды обуславливает право банков отказывать в кредите, если в способности заемщика производить эти выплаты возникают серьезные сомнения.

Традиционным инструментом сокращения срока ожидания и повышения числа положительных решений по заявкам на кредиты служит увеличение их стоимости - таким образом банк страхует себя от рисков невозврата, закладывая стоимость этой страховки в величину процентной ставки или скрытых платежей [17, с. 15]. Именно по такой модели функционируют банки, специализирующиеся на выдаче необеспеченных потребительских кредитов, процент отказов по которым крайне невелик, а сравнительно небольшая величина кредита в сочетании с грамотно продуманным механизмом расчета процентных платежей не дает заемщику задуматься о его реальной высокой стоимости. Заемщики в этом случае удовлетворены быстрым сервисом и легким получением кредита.

Инновационным методом разъяснения этой проблемы потенциальным заемщикам попытался воспользоваться "АльфаБанк", который в 2008-2009 гг. провел рекламную кампанию с целью донести до своих клиентов информацию о том, что отказывая в кредите в случае недостаточной платежеспособности лица, подавшего заявку, банк на самом деле заботится о его благополучии и не хочет вынуждать его ежемесячно выплачивать в счет погашения кредита слишком большие для его дохода суммы. На наш взгляд, такой подход служит хорошим примером добросовестного отношения банка к своим клиентам, и мог бы способствовать формированию в сознании потребителей образа "АльфаБанка" как серьезной, ответственной по отношению к своим заемщикам финансовой организации[17, с. 17].

По отзывам потребителей банковских услуг, именно сроки рассмотрения заявки и процент отказов, наряду со стоимостью, являются для них важнейшими факторами, обуславливающими качество банковского кредитного продукта: банковский продукт представляет собой комплекс банковских услуг, каждая из которых, в свою очередь, состоит из набора взаимосвязанных и взаимообусловленных банковских операций.

В силу этого банковским специалистам зачастую сложно подать потребителю банковский продукт именно как единый комплекс - он расщепляется на отдельные услуги или даже операции, каждая из которых тарифицируется отдельно. Это запутывает потребителя и приводит к превышению его расходов на оплату кредита, что, в свою очередь, вызывает у него неудовлетворенность качеством обслуживания. Средством решения этой проблемы могло бы стать четкое указание для каждого банковского продукта, какие услуги входящие в его состав являются основными (т. е. без которых банковский продукт потреблен быть не может), а какие - к вспомогательным (улучшающим качество потребления основных услуг, но не отражающимся на их сути). При этом стоимость основных услуг включалась бы в стоимость единого банковского продукта, а вспомогательные услуги оплачивались бы отдельно. Но даже в этом случае банковский продукт обладает не одной, а несколькими ценовыми характеристиками, что неудобно для потребителя (отметим, что даже такая усеченная мера устранения ценовой и содержательной неопределенности банковского продукта в России пока широкого распространения не получила). Этот недостаток объективно обуславливается комплексным характером банковского продукта. Наиболее он заметен в случае кредитных услуг.

До определенной степени инструментом противодействия этому недостатку является законодательно закрепленное требование банкам обнародовать эффективную процентную ставку, которая включает в себя как номинальную процентную ставку, так и прочие платежи. Однако для некредитных продуктов банка такое требование отсутствует:

Из вышеуказанного недостатка вытекает следующий проблемный аспект банковских услуг - их потребление требует определенного уровня подготовки потребителя. Для понимания структуры конкретного банковского продукта и его цены, а также для ведения переговоров с представителем банка необходимо достаточно хорошо представлять себе специфику банковских услуг и принципы ценообразования на них, и, как следствие, понимание размера затрат, которые понесет пользователь в связи с обслуживанием кредита (или, напротив, величины дохода, который он получит по банковскому вкладу). Специфика ряда банковских продуктов (например, кредитов) состоит в том, что плата за их предоставление взимается с пользователя не единовременно, а в течение достаточно продолжительного периода, при этом база для ее расчета все время меняется. Банковские сотрудники дают в этом случае лишь самую общую информацию (поскольку, очевидно, в их задачи входит консультирование клиента по банковскому продукту, а не повышение его общей финансовой грамотности), которая в большинстве случаев оказывается либо недостаточной, либо неверно интерпретируется клиентом. Кроме того (хотя эта проблема имеет уже законодательную природу), ставки налога на доход, полученный по банковским вкладам, нередко отличаются от ставок налога на прочие виды дохода, о чем вкладчики часто не знают. Для решения этой проблемы возможны два основных пути.

Потенциальный потребитель банковских услуг может обратиться к профессиональному консультанту (банковскому или кредитному брокеру), который сможет подобрать для него банковский продукт с оптимальными характеристиками (с учетом запросов и возможностей потребителя). Однако в данном случае ответственность за выбор продукта просто перекладывается с клиента на брокера, который может неправильно интерпретировать пожелания клиента, или же (и такие ситуации нередки, особенно при получении кредита) клиент может ввести брокера в заблуждение. Кроме того, услуги профессионального консультанта стоят достаточно дорого, и оплачиваются независимо от того, стал ли клиент, в конечном счете, приобретать требуемый ему банковский продукт (или смог ли добиться его получения от банка), или нет. Таким образом, использование консультантов оправдано лишь в том случае, если они обладают высоким профессионализмом и заслужили высокую репутацию на рынке (в силу чего клиент может быть уверен в том, что рекомендации консультанта действительно заслуживают доверия и могут быть приняты в качестве основы для принятия решения о приобретении банковского продукта), или же если издержки от неправильного выбора продукта очень высоки (превышают стоимость услуг консультанта) [18, с. 14].