Современные банковские услуги

Не стоит забывать и специфику отечественного рынка банковских услуг (и связанного с ним рынка услуг банковского консультирования): отечественный потребитель склонен полагать, что при обращении к кредитному брокеру он оплачивает не консультационные услуги, а услуги содействия в получении кредита (что, строго говоря, незаконно - решение о выдаче кредита банк принимает самостоятельно, и внешние по отношению к банку организации давления на него в этом вопросе оказывать не могут), и, взимая плату, брокеру фактически обязуется добиться от банка предоставления ему кредита (что, разумеется, в его обязанности не входит). Оплатив услуги брокера и не получив кредит (ситуация достаточно распространенная), клиент выражает недовольство качеством работы брокера.

Второй вариант имеет институциональный характер и заключается в повышении финансовой грамотности населения. Речь идет о информационно-консультационных центрах, где граждане бесплатно (или за небольшую плату) могут получить полную информацию о том, как грамотно выбирать и пользоваться банковскими продуктами. В нашей стране такие программы широкого распространения пока не получили (что особенно досадно при активном развитии кредитного рынка с одной стороны, и практически полной финансовой неопытности наших граждан - с другой стороны), однако за рубежом такие программы существуют и активно применяются.

Из проделанного выше анализа можно легко увидеть, что эти проблемы затрагивают в первую очередь частных потребителей банковских услуг. Корпоративных клиентов они касаются в значительно меньшей степени, поскольку у них больше возможностей по подтверждению своего будущего дохода (или наличия ценных активов), они обладают большей переговорной силой в формировании условий сотрудничества, и обладают большими возможностями по анализу содержания предложений банков. Однако в условиях дефицита ликвидности и/или усложненного доступа к кредитованию (ситуация, возникшая в отечественной экономике после кризиса 2008 г. и продолжающаяся по настоящее время) проблема частого отказа в получении кредита стала актуальной и для корпоративных клиентов, особенно для мелкого и среднего бизнеса. Иногда возникают парадоксальные ситуации - владельцу мелкого предприятия проще оформить на себя потребительский кредит и впоследствии использовать его для финансирования своего бизнеса, чем брать кредит от имени своей компании.

Помимо сущностных недостатков, оказание банковских услуг сопряжено (как и другие виды экономической деятельности) с риском недобросовестности провайдера. К числу этих рисков, на наш взгляд, в первую очередь относятся следующее:

Некорректное ценообразование на банковский продукт [27, с. 201]. Речь идет не о завышении стоимости банковского продукта, а об искусственном его дроблении на отдельные услуги и операции, каждая из которых тарифицируется отдельно. Очевидно, что возможность такого недобросовестного поведения банков кроется в выявленной нами комплексной природе банковских продуктов. Недобросовестность же заключается в том, что отдельно взимается плата даже за те операции, без которых потребление продукта в принципе невозможно. Например, распространенной практикой при выдаче кредита частным лицам в нашей было взимание комиссии за выдачу кредита, а также за прием платежей в погашение (сейчас эта схема используется реже, однако полностью не исчезла). Итогом такого ценообразования является раздувание расходов заемщика на обслуживание кредита;

Принудительное формирование у заемщика ложной лояльности по отношению к банку [3]. Стремясь увеличить свой доход или минимизировать свои риски, банки навязывают своим клиентам дополнительные услуги, без согласия получить и оплатить которые клиенту может быть отказано в получении интересующего его основного банковского продукта. В качестве примера можно привести обязательное страхование кредита в аффилированной с банком страховой компании, или же требование к корпоративному заемщику перевести свои расчетные счета в банк при предоставлении кредита;

Предоставление клиенту неполной информации об условиях продажи банковского продукта. Хорошо известно, что наиболее существенные и наиболее невыгодные условия указываются в рекламных объявлениях и договорах мелким шрифтом, так, чтобы клиент не обратил на них внимания.

Иногда же банк при консультировании клиента целенаправленно предоставляет ему неполную информацию, в силу чего потребление банковского продукта влечет за собой избыточные издержки для заемщика. Пример [3]: банки при предоставлении кредитной карты иногда сообщают потребителю размер минимального платежа, не говоря при этом о назначении такого платежа. В итоге потребитель, сняв с карты всю сумму, предусмотренную установленным для него лимитом, начинает исправно вносить в банк ежемесячные платежи в минимальном размере. Известны прецеденты, когда такие выплаты продолжались более года. По истечении некоторого срока клиент обращается в банк за информацией о той сумме, которую он остался должен, полагая, что за это время он выплатил ее практически полностью. Банк же сообщает ему, что размер основного долга остался неизменным, а все ежемесячные платежи шли только на выплату процентов. При помощи таких методов банки искусственно удлиняют срок выплаты кредита и увеличивают свой доход о поступления процентных платежей (т. е. в данном случае можно говорить о сочетании предоставления неполной информации с формированием у клиента ложной лояльности) [24].

Противодействие такой недобросовестности может носить только законодательный характер. Целесообразно, на наш взгляд, было бы составить перечень наиболее востребованных населением и юридическими лицами банковских продуктов, и на законодательном уровне закрепить для каждого из них набор тех услуг и операций, которые являются их неотъемлемыми элементами (т. е. без которых потребление данного продукта невозможно), и взимание отдельной платы за которые должно быть запрещено (при условии, разумеется, что эти услуги приобретаются не отдельно, а в составе оговоренного банковского продукта).

Наконец, практика оказания банковских услуг в нашей стране также обладает определенной спецификой, вследствие чего получение полноценного доступа к банковским продуктам для ряда физических и юридических лиц затруднено. На наш взгляд, к числу этих проблем относятся:

Недостаточное развитие банковской инфраструктуры в целом по России [1], сопровождаемое существенным дисбалансом в распределении численности банковских отделений в разных регионах страны. Московский регион, например, перенасыщен предложением, тогда как во многих населенных пунктах окраинных областей банковские отделения отсутствуют [24], и население не может получить банковские услуги по месту своего проживания. Кроме того, по крупным кредитам решения зачастую принимаются не на месте, а в головном офисе банка, что существенно удлиняет срок ожидания. Далее, в головном офисе могут не знать специфику регионального заемщика и отказать в кредите по формальным признакам, тогда как локальное отделение, обладая более полной (в том числе и неформальной) информацией, могло бы принять положительное решение.

Данные о степени доступности различных банковских продуктов (табл. 1):

Таблица 1. Степень охвата населения Российской Федерации банковскими продуктами

Проблема усугубляется (и это в первую очередь касается предприятий мелкого и среднего бизнеса, расположенных в регионах) тем, что повышение требований к собственному капиталу банков ведет к риску вымывания с рынка небольших и средних региональных банков - тех, кто, собственно говоря, и занимается обслуживанием столь важного для развития отечественной экономики. Предприятия этого сектора в силу сравнительно небольшого оборота и невысоких финансовых потребностей неинтересны для крупных федеральных банков.

В качестве примера попытки переломить эту тенденцию можно привести заключенное между Внешэкономбанком и Международной финансовой корпорацией ей соглашение о совместном финансировании Фонда капитализации российских банков. Этот фонд, в свою очередь, должен поддержать отечественные банки второго эшелона, активно работающие в регионах, путем осуществления инвестиций в их капитал.

Другая новация, предлагаемая Ассоциацией российских банков, состоит во введении специального статуса регионального (локального) банка, для которого будет установлены щадящие требования по минимальному капиталу, а также значениям ряда обязательных нормативов. Ограничением, наложенным на такие банки, будет право вести свою деятельность только на территории региона регистрации. Эта модель позволила бы сохранить региональные банки, которые обеспечили бы финансовую поддержку бизнеса на местах [24].

Таким образом, оказание банковских услуг связано с рядом проблем, причем часть этих проблем обуславливается не качеством работы банков, а самой сущностью банковских услуг и институциональной средой банковского бизнеса в нашей стране;

Качество банковского продукта (и, в конечном счете, конкурентоспособность банка на соответствующем рынке) обуславливается тем, насколько эффективно банк нивелирует сущностные недостатки банковского продукта в соответствии с запросами своей целевой аудитории;

Ряд наборов услуг, оказываемых банками, не воспринимается их потребителями как уникальные банковские продукты, и не влияют на оценку конкурентоспособности банка - либо потому, что клиент рассматривает эти услуги как само собой разумеющееся, либо потому, что оператор этих услуг выбран не им. Речь идет о расчетно-кассовом обслуживании для юридических лиц и о ведении зарплатных счетов для физических лиц;

Рост качества банковских услуг в нашей стране будет сопряжен не только с повышением качества деятельности банков по их собственной инициативе, но также с развитием институциональной среды, обусловленным целенаправленными действиями государства.

Заключение

Приложение 1

Список основных нормативно-правовых документов, регулирующих услуги коммерческих банков

Приложение 2

Определение банковской услуги в экономической литературе

Приложение 3

Банковские услуги зарубежных банков

На сегодняшний день банки предлагают достаточно широкий спектр услуг, объединенных общим термином - дистанционное банковское обслуживание (ДБО).

Рост информационных технологий существенно повлиял на стиль жизни современного человека. Все больше операций совершается с помощью телефона или Интернета, а возможность удаленного доступа к информации и услугам в режиме реального времени играет важную роль в развитии современного бизнеса. На сегодняшний день банки предлагают достаточно широкий спектр услуг, объединенных общим термином - дистанционное банковское обслуживание (ДБО) [8, с. 76].

Согласно оценкам аналитиков, число пользователей услуг дистанционного банковского обслуживания в мире в 2011 году превысило 200 млн. человек. С точки зрения способов оказания услуг дистанционного банковского обслуживания можно выделить следующие виды:

интернет-банкинг - оказание услуг ДБО на основе банковской системы платежей через интернет;

мобильный банкинг - оказание услуг ДБО на основе мобильных технологий;

внешние сервисы - киоски, банкоматы, ATM;

телефонный банкинг - оказание услуг ДБО на основе банковской системы голосовых сообщений;

классический "Банк-Клиент".

Наиболее востребованный и распространенный на сегодняшний день вид ДБО в мире - интернет-банкинг.

В США практически все крупнейшие банки оказывают услуги интернет-банкинга, в том числе Citicorp, Bank of America, Wells Fargo, Bank One, First Union, а количество пользователей насчитывает порядка 80 млн человек. По данным онлайнового опроса US Synergistics Research, в 2013 году почти пятая часть (18%) всех американских семей, подключенных к Интернету, осуществляла платежи через Интернет - оплату счетов, денежные переводы, погашение кредитов и оплату покупок [27, с. 102].

В Европе, по данным исследовательской компании Berg Insight, количество пользователей интернет-банкинга в 2013 году превысило 100 млн человек.

В Англии на данный момент существует достаточное число крупных "чистых" интернет-банков, которые были образованы ипотечными банками и различными депозитными институтами для расширения сферы деятельности, например, Egg, Smile, First-e, Abbey National. При этом традиционные банки, такие как Barclays, HSBC, Lloyds TSB, в интернет-обслуживании также обладают сильными конкурентными позициями.

В Германии самым крупным интернет-сервисом располагает Deutsche Bank 24.

Широкое распространение банковские интернет-услуги получили и в северных странах: в Финляндии, Норвегии, Швеции их оказывают приблизительно 90% банков. Согласно последним исследованиям различных агентств, самый высокий уровень проникновения интернет-банкинга зарегистрирован в Швеции, где онлайновые финансовые операции совершают 54% пользователей. Для сравнения: в Норвегии онлайновые банки посещают 48,3% пользователей, в Дании - 43%, а в Италии - всего 12,7%.

Второй по популярности вид услуг ДБО - мобильный банкинг, являющийся логическим продолжением интернет-банкинга. Полноценный сервис подразумевает, что мобильный телефон является таким же средством платежа, как и банковская карта. Однако на данный момент во многих странах функционирует неполный вариант мобильного банкинга, так называемый SMS-банкинг с информационным уровнем доступа, позволяющий получать по SMS выписки об операциях по счетам, осуществлять наблюдение за счетом и пр. В некоторых случаях возможен операционный доступ - оплата ограниченного числа услуг, гораздо реже - товаров. При этом мобильный банкинг, как правило, доступен лишь владельцам дебетовых или кредитных карт банка.

Сервис мобильного банкинга в настоящее время является одним из основных преимуществ в конкурентной борьбе крупных финансовых учреждений: в США услуги мобильного банкинга предлагают порядка 45% всех банковских структур страны (614 банков). Для сравнения, в 2011 году, согласно данным стратегической консалтинговой компании Aite Group, услуги мобильного банкинга предоставляли только 245 банков США. В 2014 году количество пользователей таких систем в США составило примерно 21,1 млн. абонентов, а к 2015 году достигнет показателя 35 млн.

Лидером в области мобильного банкинга является Bank of America Corp. Мобильные сервисы банк запустил в мае 2007 года, а к июню 2008 года привлек 1 млн мобильных пользователей.

На фоне роста числа банков в Европе и США, предлагающих услуги интернет-банкинга, основной тенденцией этого рынка можно назвать совершенствование и дополнение действующих сервисов. Так, в январе 2012 года Bank of America Corp. запустил усовершенствованное прикладное программное обеспечение, которое позволяет клиентам проверить свой баланс и оплатить счета путем использования Apple Inc. iPhone. Wells Fargo & Co начал в 2008 году продвижение услуги, которая позволяет бизнес-клиентам подтвердить перевод средств через мобильные телефоны. А центральным аспектом новой рекламной кампании Chase, отделения J.P. Morgan Chase & Co, стала услуга мобильного банкинга, позволяющая клиентам проверить свой баланс и получить другую информацию через обычное электронное текстовое сообщение.

При этом надо отметить, что данная тенденция характерна не только для крупных игроков, небольшие банки также начинают инвестировать средства в мобильный банкинг. BankPlus, дочерняя компания BancPlus Corp., заявила в 2008 году о новой услуге, позволяющей потребителям с помощью мобильного телефона осуществлять денежные переводы и следить за историей транзакций.

Сдерживающим фактором развития мобильного банкинга на данный момент являются опасения пользователей по поводу его безопасности. Как свидетельствуют опросы британских потребителей, только 5% респондентов полагают, что мобильный банкинг является абсолютно защищенным и безопасным. Однако аналитики считают, что банкам и другим игрокам этого рынка удастся убедить пользователей в безопасности нового метода оплаты, и пророчат мобильному банкингу бурное развитие. К 2015 году, по прогнозам Jupiter Research, оборот мобильной коммерции в мире достигнет $63 млрд, причем наибольшую часть этого объема составит мобильный банкинг [21, с. 17].

Рынок мобильного банкинга весьма перспективен, технологически он не отличается от интернет-банкинга, но несет в себе принципиально новое и важное качество - мобильность. И, несмотря на тяжелое финансовое положение, банки США и Европы продолжают инвестировать в развитие мобильных услуг, понимая, что в скором времени потребители, в особенности молодежь, будут рассматривать наличие мобильного банкинга как обязательный критерий выбора того или иного финансового института.

Приложения 4

Показатели, характеризующие исследуемые процессы и явления

Приложения 5

Выявленные проблемы и пути их решения

Размещено на Allbest.ru