Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

• Введение
• 1. Сущность и значение работы банков с населением
• 2. Опыт организации банковского розничного бизнеса за рубежом
• 3. Управление розничным бизнесом российских коммерческих банков
• Заключение

Введение

В условиях финансового и экономического кризиса особое значение приобретает розничный банковский бизнес, поскольку его развитие может способствовать дифференциации всего спектра банковских рисков, увеличению банковской маржи и, как следствие, повышению устойчивости банковской системы и экономики страны.

Исчерпав потенциал роста в корпоративном секторе, российские банки обратили пристальное внимание на рынок розничных услуг.

Крупные корпоративные клиенты уже охвачены банковскими услугами, и конкуренция в секторе корпоративных услуг сложилась жесткая. В свою очередь рынок розничных банковских услуг только формируется и имеет огромный потенциал роста.

Основным содержанием нового этапа в развитии банковской сферы должно стать повышение качества банковской деятельности, включающее расширение состава банковских продуктов и услуг и совершенствование способов их предоставления, обеспечение долгосрочной эффективности и устойчивости бизнеса кредитных организаций. Все более активно должны использоваться достижения современных информационных технологий, составляющих основу модернизации банковской деятельности.

Правительство Российской Федерации и Центральный банк Российской Федерации исходят из необходимости дальнейшего повышения уровня конкуренции, прозрачность процессов и рыночной дисциплины в банковском секторе. В программном документе «О стратегии развития банковского сектора до 2015 года», принятом Правительством и Центральным банком РФ, основное внимание уделяется переходу к преимущественно интенсивной модели развития.

Рассматривая эту модель как основную форму развития банковской системы, в данном документе названы проблемы, негативно влияющие на качество предоставления банковских услуг и уровень доверия розничных потребителей к кредитным организациям. В частности, это касается и развития системы розничных услуг коммерческих банков.

«Для решения этих проблем, - приводится в Программном документе, - требуется совершенствование законодательства Российской Федерации, в том числе принятие федеральных законов, направленных на регулирование отношений в сфере потребительского кредитования, защиту прав потребителей финансовых услуг и совершенствование процедуры взыскания задолженности с должников - физических лиц».

Для банковской системы и государства в целом важность развития сегмента розничных услуг выражается в том, что в любых экономических условиях операции с физическими лицами обеспечивают стабильный и достаточно высокий уровень доходов для банков. Учитывая, что в отличие от корпоративных клиентов, в сегменте клиентов - физических лиц существует значительный потенциал роста, необходимо развивать рынок розничных банковских услуг и формировать у населения потребность в банковском обслуживании.

1. Сущность и значение работы банков с населением

Деятельность банка по обслуживанию клиентов традиционно разделяется на коммерческий и розничный (неторговый) секторы. Такое деление основывается на различных подходах к ведению дел в указанных областях.

Определение розницы как «деятельность по предоставлению банковских услуг физическим лицам», строго говоря, неверно. Чтобы продемонстрировать ошибочность утверждения, приведем пример заработного проекта. Услуга предназначена для средних и крупных корпоративных клиентов, хотя операции в основном ведутся с физическими лицами. Возможны варианты предоставления услуг организациям, которые является контрагентом, физическое лицо. Таким образом, номинальное определение розницы через юридически корректную формулировку проблематично.

Розничные операции - это в первую очередь обслуживание физических лиц, но не только. Ведь любая организация также состоит из физических лиц, и многие компании, так или иначе, ведут финансовые операции со своими клиентами - физическими лицами. В этой связи различают 4 группы розничных операций (в основном отражают технологический подход):

1. Операции по обслуживанию клиентов - физических лиц, не связанные с обслуживанием банком какой-либо организации. Например, это обмен валюты или открытие вклада для клиента, обратившего внимание на услуги банка из-за территориальной близости к месту жительства или работы. Возможно, внимание было привлечено рекламой услуг или тарифными ставками.

2. Корпоративно-розничные операции, т.е. обслуживание финансового взаимодействия физических лиц с компаниями, которые, например, являются клиентами банка или имеют какие-либо отдельные договоренности с банком. Приведем несколько примеров:

- оплата квартир-новостроек частными лицами в пользу компании-застройщика;

- оплата клиентами авиакомпании тарифа за сверхнормативный багаж в аэропорту;

- оплата коммунальных услуг;

- выплата зарплат и командировочных сотрудникам.

3. Условно-розничные операции. Имеются в виду те виды банковских операций, которые:

а) осуществляются не только физическими, но и юридическими лицами в связи с их коммерческой деятельностью, но по технологии их исполнения банком идентичны операциям с физическими лицами;

б) относятся исключительно к корпоративному сектору, но по технологии близки к розничным продуктам банка.

Приведем примеры:

- операции приема чеков на инкассо от физических и юридических лиц и последующая их оплата являются практически идентичными и выполняются и/или координируются, как правило, одним и тем же подразделением по операциям с чеками;

- выпуск и обслуживание корпоративных банковских карт ведутся тем же подразделением, которое выпускает банковские карты для физических лиц:

а) подразделение, координирующее работу валютно-обменных пунктов, ведет дилинговые операции по наличным на межбанковском рынке;

б) эквайринг банковских карт, по су является частью расчетно-кассового обслуживания, но в силу ряда технологических причин относится к компетенции подразделений по банковским картам, т.е. розничным подразделениям.

4. Розничные операции с VIP-клиентурой (private banking).

В более точном смысле термин private banking относится к доверительному управлению денежными средствами, ценными бумагами и прочими активами клиента, например недвижимостью. В это понятие также входят консультационные услуги, услуги так называемого финансового инжиниринга и тому подобное. Однако в том виде, как это описано выше, private banking существует только в крупных зарубежных инвестиционных банках. В отечественной практике услуги по доверительному управлению денежными средствами и бумагами могут предложить лишь несколько крупных банков, например Уралсиб, Росбанк, Deutsche Bank. Большинство же коммерческих банков понимают этот вид деятельности как предоставление услуг в режиме максимального удобства для клиента по тарифам, отличающимся в лучшую сторону по сравнению со стандартными. Критерием различия между «стандартным» и VIP-клиентом выступает сумма средств, которой оперирует клиент и которая, по мнению банка, является интересным»объектом обслуживания». Обычно такие суммы начинаются от 100 тысяч долларов. Обслуживание ведется в «ручном» режиме. Например, клиента угощают кофе в переговорной комнате, а в это время операционное подразделение готовит необходимые договоры, бумаги, касса занята подготовкой (пересчетом) сумм наличных и т.д. При организации VIP-обслуживания банк не должен руководствоваться технологическими подходами, и в этом смысле такие операции стоят особняком.

Для полноты картины вернемся еще раз к технологической классификации и будем различать операции со счетом и операции без счета.

Операции без счета. К этой группе относятся все операции, совершаемые между клиентом и банком единовременно. Иными словами, это операции типа «сделка». Примерами являются наличный обмен валюты, отправление перевода, получение наличных в банкомате и т.д. Операции без счета ограничены во времени, как правило, одним банковским днем.

Операции со счетом. Характеризуются наличием долговременных отношений клиента и банка. При этом речь может идти как о совершении одной операции (срочный вклад), так и о разнообразных множественных операциях, совершаемых в течение длительного промежутка времени.

Любая услуга, в том числе банковская, удовлетворяет потребности клиентов, за которые они готовы платить. На самом деле потребности физических лиц в финансовых услугах не отличаются большим разнообразием. Скорее банки, являясь регуляторами денежного обращения и единовременно распределительной системой экономики, всеми силами пытаются внедрить новые инструменты привлечения средств частных клиентов. На поверку же почти все новшества сводятся к предоставлению старых как мир услуг на основе новых технологий.

Правда, передовые технологии иногда приводят к качественному прорыву и наполнению старых услуг особым содержанием. Возьмем, например, такой расчетный документ, как сетевые электронные деньги. С одной стороны, расчет между честными лицами в электронных деньгах несет в себе явные признаки расчета наличными. С другой стороны, есть ряд признаков безналичного перевода через банковскую систему. В-третьих, есть признаки расчетов чеками. Вместе эти характеристики образуют, по сути, новую расчетную услугу, до эпохи Интернета не осуществимую в принципе.

Есть и обратные примеры. В качестве примера можно привести внедрение банками платежных карт на основе микропроцессоров. Маркетологами - теоретиками уже более 10 лет усиленно эксплуатируется тезис о том, что чиповая карта является очень полезной для ее держателей с точки зрения формирования индивидуальных платежных характеристик. Иными словами, карточка сама будет знать о том, что где нужно получить скидку, где надо учесть «заработанные» дисконтные очки, будет содержать в себе еще много индивидуальной информации, необязательно платежного свойства. Но, увы, потребители не торопятся по этой причине становиться в очередь за «новинкой». Дело в том, что никакой новой банковской услуги чиповая карта не предоставляет. Лишь слегка добавляет ценности уже существующему инструменту.

Итак, перечислим виды розничного бизнеса, классифицированные на основе выделения групп финансовых услуг, необходимых потребителям - физическим лицам.

Сберегательный бизнес. Имеются в виду услуги по накоплению, сбережению и хранению денежных средств в различных валютах на счетах физических лиц либо операции с долговыми инструментами с физическими лицами, например со сберегательными сертификатами.

Сберегательный бизнес при внимательном рассмотрении не является однородным. Можно выделить достаточно четко обособленные группы клиентского интереса к отдельным сторонам вклада денег под процента. Во-первых, это потребности в средствах накопления. Клиент, накапливающий средства, например, на квартиру будет заинтересован во вкладе с возможностью пополнения и капитализацией процентов. Во-вторых, потребности в сохранении средств при отсутствии определенных целей по их использованию. Для таких клиентов важны размер процентной ставки, капитализация, они готовы размещать средства на длительный срок при условии повышения ставки. В-третьих, потребности в получении ренты. Такие потребности часто присущи пенсионерам, которых интересует регулярность выплат, ставка и особенно важно отношение сотрудников банка к ним, так как эта категория клиентов рассматривает банк как одно из неформальных мест общения. Вкладные услуги пользуются по объективным причинам наибольшим спросом у клиентов старших возрастных групп.

Кредитование. Прежде всего, потребительское и ипотечное кредитование, а также нецелевое розничное кредитование физических лиц.

Выдача кредитов физическим лицам представляет собой сложную маркетинговую и технологическую задачу. Самый удобный способ классификации кредитов заключается в группировке по целям предоставления. Такой подход годен для классификации схем предоставления, мониторинга рисков и способов истребования кредитов.

Расчеты и кассовые операции. Все виды расчетов для физических лиц, как с открытием, так и без открытия сетов. Продажа, выкуп и инкассо дорожных и коммерческих чеков, иных расчетных инструментов для физических лиц.

Валютный обмен. Услуги по наличным и безналичным конверсионным операциям для физических лиц. Часто этот вид бизнеса функционально и организованно совмещен с межбанковскими банкнотными операциями.

Хранение и перевозка ценностей. Предоставление в аренду сейфов, ответственное хранение ценностей и всевозможные сопутствующие услуги, например пересчет и проверка банкнот, доставка наличности и т.д.

В указанном перечне розничных операций есть услуги, история которых насчитывает сотни, а то и тысячи лет. В старых розничных банках в том же Сбербанке (не говоря уже о западных банках), люди обслуживаются поколениями. Карточные услуги на этом фоне выглядят младенцем, притом экзотическим. Если отвлечься от имиджа, то с точки зрения бизнеса карточные операции следует одновременно отнести ко всем из указанных видов обслуживания.

2. Опыт организации банковского розничного бизнеса за рубежом

В настоящее время во многих развитых странах происходит переход от классической филиальной модели к модели дистанционного банковского обслуживания, и все больше операций проводится клиентами без визита в банк. В связи с переносом центра тяжести на дистанционное обслуживание функции существующей розничной сети постепенно сужаются и филиалы все более напоминают специализированные сервис - центры. Эволюция банковской системы в сторону дистанционной модели банковского обслуживания обусловлена рядом объективных особенностей экономической и социальной среды, в которой существуют банки, и в первую очередь - изменениями в образе жизни людей, внедрением новых информационных технологий и автоматизацией банковских операций. Особое влияние оказывают следующие факторы:

- Растущая конкуренция.

- Фактор времени.

- Развивающиеся средства коммуникации.

Дистанционное банковское обслуживание появилось примерно двадцать лет назад, когда строительное общество Nottingham Building Society, британская телефонная компания British Telecom и Bank of Scotland объединили свои усилия для создания новой технологии - программы Homelink. Это был качественный скачок в развитии удаленных банковских технологий.

Развитие средств связи и одновременное увеличение числа людей, пользующихся платными услугами связи, способствовало развитию дистанционного банковского обслуживания. Важнейшим, из которых стал интернет - банкинг. Сначала банки использовали телефонную сеть и операторские центры для обслуживания клиентов. Позже у клиента появилась возможность, минуя оператора, самостоятельно осуществлять операции с помощью прямого модемного соединения.

В настоящее время во Франции, например, прямую связь с банком имеют около 300 тысяч клиентов. В США все крупные банки предлагают своим клиентам обслуживание на дому. Система «Клиент-Банк» позволяет:

- передавать в банк платежные документы;

- получать выписки со счетов клиентов;

- получать электронные копии платежных документов;

- обмениваться с банком электронными текстовыми сообщениями;

- получать справочную информацию;

- осуществлять импорт/экспорт информации.

Исторически первой появилась система дистанционного банковского обслуживания, использующая телефон. Первые опыты по внедрению систем удаленного доступа были проведены западными банками в 80-х годах. Их системы совершенствовались параллельно развитию цифровой связи и компьютеризации. Одним из первых банков, внедривших у себя систему удаленного доступа, был английский National Westminster Bank. Клиент дозванивался в банк по телефону и в режиме реального времени мог осуществлять простейшие операции: производить переводы по счетам внутри банка, покупать и продавать иностранную валюту, осуществлять стандартные платежи. Система обеспечивала клиенту доступ к управлению счетом при помощи пятизначного кода и давала возможность осуществлять переводы между двумя счетами внутри банка и оплачивать счета. Несмотря на кажущийся консерватизм и приверженность традициям, английские банки, подгоняемые жесточайшей конкуренцией, искали и активно внедряли новые формы работы с клиентом.

В США дистанционное банковское обслуживание по телефону получило благодатную почву для своего распространения. Одним из пионеров в этом деле был North Carolina National Bank, который в 1990 году предложил своим клиентам более 30 услуг и операций через телефонную систему, для чего был создан довольно большой Call - центр, который позднее был усовершенствован с сокращением численности операторов. В 1990г. ежедневное число обращений в систему составляло около 200 тыс. В США больше 80% компаний используют в своей работе call-центры. Наибольшее количество пользователей в таких странах, как Швеция, Норвегия, Финляндия, Дания и Нидерланды. Банки Франции, Австрии и Италии не спешат уходить от традиционной модели обслуживания розничных клиентов через филиальную сеть. Бурно внедряются системы дистанционного банковского обслуживания в Германии, Испании. В Латинской Америке эта система стала незаменимым банковским инструментом в условиях инфляционной экономики, когда у частных лиц есть потребность постоянно покупать и продавать валюту и краткосрочные ценные бумаги.

Использование телефона как средства удаленного дистанционного банковского обслуживания, широко применяется в банковской сфере за рубежом.

Важнейшим направлением развития дистанционного банковского обслуживания в зарубежных банках стал интернет - банкинг.

На Западе интернет - банкинг предоставляет следующие возможности:

- оплата счетов в реальном времени;

- кредитование;

- управление денежными средствами.

Наибольшее распространение данный вид услуг получил в Австрии, Финляндии, Корее, Сингапуре, Испании, Швеции и Швейцарии, однако занимаются им преимущественно традиционные, а не виртуальные банки.

Первопричинами использования системы интернет-банка коммерческими банками являются конкуренция, при которой интернет - технологии рассматривались как способ удержания и привлечения клиентов, и эффективность затрат, поскольку распространять и осуществлять банковские услуги через Интернет гораздо проще и дешевле, чем создавать традиционные филиалы, требующие зданий и персонала. По оценкам специалистов, в 1999г. стоимость проведения одной транзакции через банкомат была приблизительно в четыре раза, а трансакции, проведенной через Интернет, - почти в сто раз ниже, чем стоимость трансакции, проведенной вручную в филиале.

Первый виртуальный банк Security First Network Bank открылся в 1995г. в Америке. Он существует и поныне, являясь одним из лучших банков такого рода. В реальном мире он не имеет ни офиса, ни филиалов, ни сколько-нибудь привычных атрибутов банка - операции клиенты банка осуществляли через Интернет.

Идея создания интернет-банка возникла именно в Америке. Одной из причин стало существующее в США ограничение на открытие банками филиалов в других штатах. Перемещение клиента (а в США миграция населения очень высока) влечет за собой негативные последствия для обеих сторон: банк теряет клиента, а клиент теряет все привилегии, приобретенные им в банке, и должен доказывать свою платежеспособность заново. Банкам пришлось искать варианты предоставления услуг клиенту, находящемуся в другом штате или стране. В том же 1995г. на Западе появились и другие банки, которые предложили клиентам интернет - банкинг на качественно новом уровне, в полной мере использующим коммуникационные и сервисные возможности Интернета. Сегодня системы банковского обслуживания через Интернет успешно работают не только в крупнейших западных банках, таких как Citicorp, Bank of America, First Union, Wells Fargo, Union Bank и др., но и в сотнях средних и мелких банков по всему миру. Появился даже новый термин, обозначающий виртуальный банк, - безфилиальный банк (branchless bank), который существует исключительно в Сети. За счет экономии на издержках такие банки предлагают более выгодные процентные ставки и условия обслуживания. При небольшом вложении средств и содержании маленького штата сотрудников перед банками открывалась возможность обслуживания большой территории, а поскольку клиент самостоятельно руководил банковскими операциями и, следовательно, у банка возникала экономия на издержках, виртуальный банк мог выплачивать более высокую процентную ставку по вкладам. Это был наиболее весомый аргумент для людей, переведших свои деньги из обычного банка в виртуальный.

Наряду с web-представительствами традиционных банков в Америке насчитывается относительно большое количество чистых интернет - банков. Количество традиционных банков, которые оказывают интернет - услуги 89, из 100 крупнейших банков США более 70% предоставляют онлайн - услуги. На начало 2003 года в США работало 29 чистых интернет - банков. Большинство из них были образованы в 1999 и 2000 году различными финансовыми институтами.

Количество американцев, которые пользовались услугами интернет - банкинга, в 2004 году выросло на 17% по сравнению с 2002г. Точное количество пользователей интернет - банкинга не известно. Но известно, что в течение I кв. 2004 г. в 10 крупнейших банках США этими услугами воспользовались 4,6 млн. американцев.

В США, по данным, наконец, 2007 года, интернет - банкинг был сконцентрирован в крупнейших банках, на долю которых приходилось 90 % банковских активов страны. Транзакционный интернет - банкинг предлагали 40% банков и 20% имели планы его освоения. Число виртуальных банков остаётся относительно небольшим.

В настоящее время в США действуют 17 самостоятельных виртуальных банков и около 23 виртуальных банков с торговым названием. Как видно из рисунка 1.1 основными мотивами использования интернет - банкинга у американцев являются возможность пользования банковскими услугами в любое время и экономия времени. Такие мотивы использования интернет - банкинга назвали 79% и 71% пользователей интернет - банкинга в США. Также для пользователей интернет - банкинга важным является то, что услугами интернет - банкинга можно воспользоваться приватно, на сайте доступно больше банковской информации, интернет - банкинг экономит деньги, банк предоставляет больше услуг через интернет. Системы интернет - банкинга в США включают в себя полный набор банковских услуг.



Рисунок 1.1 - Мотивы использования интернет - банкинга в США, (в процентах от общего количества пользователей интернет - банкинга в США)

В Европе интернет - банкингом сейчас пользуются приблизительно 4% клиентов и 60% банков. В настоящее время в Западной Европе (Германии, Испании, Франции, Нидерландах) электронных банков в два раза больше, чем в США. Наивысшим рейтингом у потребителей за качество предоставляемых онлайновых услуг пользуются следующие банки: Security First Network Bank; Wells Fargo Bank; Citibank; Salem Five Cents Saving Bank; Bank of America. Согласно отчету известной рейтинговой и аналитической компании Fitch IBCA доля клиентов ряда крупнейших европейских банков, пользующихся интернет - банкингом, превышает 10%, или 500 тыс. человек (по данным на конец 1999 года): SE Banken (Швеция) - 380 000 клиентов (25% от общего числа клиентов - максимальная доля), Merita Norbanken (Финляндия/Швеция) - 1 030 000 (15%), Deutsche Bank (Германия) - 650 000 (8%), Barclays (Великобритания) - 540 000 (4%), BSCH (Испания) - 500 000 (2%). Другой важный показатель развития рынка - количество банков, развивающих интернет - банкинг. Так, летом 2000 года уже 71 из 100 крупнейших банков США предоставляли своим клиентам интернет-сервис, в том числе - 9 из 10 самых крупных, среди которых флагманы американского банковского бизнеса: Citicorp, Bank of America, Chase, Bank One, First Union, Wells Fargo. Наиболее активно банковские интернет-услуги развиты в северных странах - Финляндии, Норвегии, Швеции. Там это вошло в норму приблизительно у 90% банков и 20% пользователей. В Финляндии до одной трети клиентов банков пользуются банковским обслуживанием через интернет.

Треть шведов пользуется услугами интернет - банков. Согласно данным Шведской ассоциации банков, в этой стране услугами интернет - банкинга пользуются более 3 млн. человек, или почти 30% населения, что делает Швецию одним из мировых лидеров в развитии систем интернет - банкинга. Достаточно высокая для Европы степень интернетизации населения (60% домашних хозяйств пользуются Сетью) привела к тому, что шведские банки одними из первых стали предлагать свои услуги через Интернет. На сегодняшний день безусловным лидером интернет - банкинга в Швеции признан Skandia Banken, являющийся подразделением страховой группы Skandia. Число интернет - клиентов этого банка выросло на 103% за период с января по сентябрь 2001г. и составило 290 тыс. (50% клиентов банка). Действующая во Франции сеть Minitеl имеет 14,4 млн. пользователей и предлагает услуги более 10 тыс. фирм. У французского онлайнового банка Zebank на сегодняшний момент 17 тыс. клиентов, и с каждым днем их становится в среднем на 400 человек больше, сообщает Yahoo! Actualites. Это неплохой результат для компании, которая открыла свои услуги в Интернете всего несколько месяцев назад. С такими темпами Zebank с легкостью может достичь своих целей: 60 тыс. клиентов за год своего существования. Главные акционеры компании - Интернет-холдинг Europatweb (80%) и банковская группа Dexia. В настоящий момент собственные фонды банка составляют 180 млн. евро. 17 тыс. клиентов банка владеют 35 тыс. счетов, на каждом из которых находится в среднем по 2 тыс. евро. Рентабельность банка будет достигнута через три года, когда клиентами этого онлайнового учреждения станут 260 тыс. человек.

В Англии на данный момент существует достаточно много крупных чистых интернет - банков -- это такие банки как Egg, Smile, First-e, Abbey National. В тоже время сейчас сильными конкурентными позициями в интернет - обслуживании обладают и традиционные банки, такие как Barclays, HSBC, Lloyds TSB. Весьма показателен и пример британского Интернет-банка Egg - на wеb-сайте банка предлагается полный набор услуг, включая приобретение страховых полисов, торговлю ценными бумагами и даже финансовый консалтинг. Созданный в октябре 1991 года Egg, к концу 1999 года открыл 600 тыс. клиентских счетов. К этому времени на его долю приходилось уже 22 % депозитов банковской системы Великобритании. По данным Forrester, сейчас число пользователей систем интернет - банкинга в Европе составляет 42 млн. человек, или 14% взрослого населения.

Самые надежные и известные банки в Америке и Европе вкладывают большие суммы инвестиций в систему интернет-банка, что свидетельствует об адекватности системы, ее эффективности для того, чтобы оставаться на уровне новых технологических решений.

Еще одной инновацией является интерактивное брокерское обслуживание. Клиенты отдельных банков могут теперь покупать акции компаний и ценные бумаги доверительных фондов путем вложения средств по чеку или со сберегательного счета. Но пока немногие банки сопрягают работу со счетами клиентов и покупку-продажу акций в онлайновом режиме.

Посредством системы Compass Web Brokerage клиенты могут интерактивно торговать акциями, используя депозитный счет в Compass Bank. Клиент может также сканировать акции, зарегистрированные на Нью-йоркской фондовой бирже (NYSE), Американской фондовой бирже (AMEX), фондовом рынке NASDAQ. Войти в систему можно прямо с домашней страницы банка. Соответствующие подсказки помогут пользователю зарегистрироваться и открыть счет. В дальнейшем для доступа требуется входное имя и пароль.

Примерами в этом деле могут служить следующие банки. First Chicago, девятый по величине банк Америки, с 112,2 млрд. долл. США активов, запустил свою сетевую брокерскую программу одним из первых. Bank One в партнерстве с E-Trade Group Inc. организовали совместный веб-сайт, который будет предлагать интегрированные финансовые услуги через Интернет. Благодаря этому альянсу клиенты смогут управлять своими инвестициями, используя сетевые брокерские операции E-Trade, информацию и услуги портфельного менеджмента.

Мобильные телефоны сегодня, по сути, стали одним из важнейших средств доставки финансовых услуг миллионам не охваченных банковским сервисом потребителей в глобальном масштабе. Внедрение мобильных банковских услуг в современную глобальную экономику представляет собой одну из главных целей для игроков в секторе беспроводных технологий - компаний по обработке платежных трансакций, финансовых институтов и телекоммуникационных фирм. И, хотя еще предстоит решить немало проблем в этом направлении, доходы от мобильного банкинга уже реально растут, причем, данная тенденция, по мнению международных аналитиков, сохранится и в обозримой перспективе. Для мировых банков это отличный шанс освоить новый рынок беспроводных банковских услуг, привлечь дополнительных клиентов, а также получить новый реальный источник пополнения своих прибылей.

На рисунке 1.2 представлены данные некоммерческой ассоциации Mobile Marketing Association (MMA), которая занимается исследованиями в области маркетинга посредством мобильной связи, в настоящее время в США 46 миллионов домохозяйств используют интернет банк. А к концу 2008 года 10% из этого числа домохозяйств стали пользоваться услугами мобильного банкинга. По прогнозам ММА 30% американских домохозяйств к 2010 году будут совершать банковские операции с помощью мобильного телефона.

Рисунок 1.2 - Мобильный банкинг и интернет банкинг. Текущее состояние и прогноз до 2016г. по данным ММА, (млн. домохозяйств США)

Как отмечает Саркисянц, при взаимодействии различных стимулов развития банковского обслуживания, ключевым фактором дальнейшего роста являются технологические инновации. При этом эксперты рекомендуют использовать стандартизацию, по возможности совместимые и не слишком сложные системы информационных технологий. При дальнейшем развитии мобильных каналов сбыта целесообразно интегрировать их в уже существующие системы, чтобы не создавать новые сложности. В целом необходимо не только инвестировать в новые технологии, но и обращать внимание на их согласование с действующими процессами и моделями бизнеса и использование с полной загрузкой.

В результате проведенного в первой части работы теоретического исследования были определенны сущность и содержание банковских инноваций в сфере обслуживания физических лиц. Банковская инновация -- это реализованный в форме нового банковского продукта или операции конечный результат инновационной деятельности банка. Инновационный процесс, то есть процесс, связанный с созданием, освоением и распространением инноваций, охватывает все стороны деятельности банка: от разработки концепции или идеи до ее практической реализации. Понятие «инновации» применимо ко всем нововведениям во всех сферах функционирования банка.

Задачи и возможности банков связаны с дальнейшим предложением инновационных продуктов и постоянным приспособлением к меняющимся потребностям клиентов.

Как показал проведенный анализ банковских инноваций интернет, или интернет - банкинг, является сегодня наиболее интересным направлением финансовых интернет - решений для физических лиц благодаря широкому спектру банковских услуг, представленных в системах интернет - банкинга. Системы интернет - банкинга включают в себя полный набор банковских услуг, предоставляемых клиентам, естественно, за исключением операций с наличными деньгами. Системы интернет - банкинга могут быть основой систем дистанционной работы на рынках ценных бумаг и удаленного страхования, так как они обеспечивают проведение расчетов и контроль над ними со стороны всех участников финансовых отношений. Таким образом, распространение инноваций в банковской среде тесно связано с инновациями в глобальном и мировом финансовом секторе, что делает этот процесс неизбежным для всех банков в различных странах. Банки, как и компании и организации других отраслей и секторов экономики, начинают все активнее использовать новейшие информационные технологии.

3. Управление розничным бизнесом российских коммерческих банков

В последнее время наблюдается устойчивый рост интереса российских банков к развитию розничных операций. Основными причинами такого изменения приоритетов российских банкиров являются:

- снижение процентной маржи при осуществлении банковских операций с корпоративными клиентами;

- по-прежнему низкая капитализация российского банковского сектора;

- высокая концентрация кредитных рисков на ограниченном числе заемщиков;

- слабость ресурсной базы подавляющего числа российских банков.

Не последнюю роль в развитии розничных операций российских коммерческих банков играет опыт, накопленный банковскими системами наиболее развитых стран мира. Так, розничные банки стран Западной Европы отличаются относительно высокой финансовой устойчивостью, в частности, устойчивым положением на рынке благодаря хорошо диверсифицированной клиентской базе, стабильной и высокой доходностью, низким уровнем кредитного риска, высокой ликвидностью. Ряд показателей, характеризующих финансовое состояние розничных банков страны Западной Европы, приводятся ниже на рис.1-4.

На рис.1 производится динамика роста прибыли розничных банков до резервных и налоговых отчислений. С учетом особенности банковских систем рассматриваемых стран, можно судить о сравнительно высоких темпах роста прибыли их розничного бизнеса.

На рис.2 приводятся данные о соотношении вновь создаваемых резервов на возможные потери по ссудам и среднего объема кредитного портфеля. Как видно, этот показатель не превышает 0,5%, что свидетельствует о высоком качестве кредитного портфеля розничных банков.

На рис.3 приводятся данные о соотношении суммарных издержек блока розничного бизнеса к операционному доходу, полученному от розничных операций банков. Как видно, этот показатель находится на уровне 50-70% в зависимости от рассматриваемой страны, и наглядно показывает высокий операционных доход, который достигается вследствие большого объема продаж, и пониженный уровень издержек, складывающийся благодаря организации поточного обслуживания клиентов и стандартизации розничных банковских услуг.

Статистические данные, приведенные на рис.4, свидетельствуют, что для многих банков Западной Европы розничные операции являются стратегическим направлением деятельности.

Российская банковская система на сегодняшний день характеризуется низким в сравнении с лидерами мировой экономики уровнем развития розничных продуктов. Относительно развиты лишь вклады физических лиц, до сих пор находится на низком по сравнению с развитыми странами уровне. Кроме того, на российском рынке частных вкладов чрезвычайно высока доля операций Сбербанка России, что в значительной степени препятствует более активному развитию этого сегмента рынка. Данные о динамике вкладов физических лиц приводится на рис.5.

На рис.6 приводятся данные об объемах кредитования физических лиц в России. За последние несколько лиц этот сегмент рынка активно развивается. В то же время доля его до сих пор остается незначительной в сравнении с объемами кредитования корпоративных клиентов.

Ситуация на рынке пластиковых карт также дает основания предполагать наличие значительного потенциала роста этого сегмента рынка.

По данным ЦБ, эмиссия пластиковых карт в России, наконец, 2003г. достигла 18 миллионов. Несмотря на то, что за последние несколько лет этот показатель возрос многократно, в общем, он остается на исключительно низком уровне. При этом необходимо учесть, что в настоящее время широкое распространение на российском рынке пластиковых карт получили так называемые «зарплытные» карты, которые скорее являются продуктом для корпоративного, а не для розничного клиента. Такие карты используются их держателями в основном для снятия наличных сразу после зачисления на счет покрытия карты. Поэтому о буме на рынке пластиковых карт в РФ является низкий уровень интеграции карточных и кредитных продуктов, так называемых, «настоящих» кредитных карт. До сих пор достаточного распространения в России не получили системы мгновенной оплаты услуг, в том числе коммунальных, через банкоматы и пос - терминалы. Практически новинкой на российском рынке считаются такие привычные для развитых стран Западной Европы и США услуги, как возможность в режиме реального времени пополнить свою карту посредством модуля «cash-in».

На основании анализа, приведенного выше, можно сделать вывод о наличии значительного потенциала роста розничных операций российских банков. Сегодня многие банковские аналитики пытаются найти ответ на вопрос: произойдет ли резкий подъем на российском рейтеловом рынке? Целесообразно рассмотреть его в рамках настоящей работы. Естественно, предположения о бурном росте на российском розничном рынке небеспочвенны. Рост доходов населения, наметившийся в последние несколько лет расширяет платежеспособный спрос на кредиты, усиливает приток средств во вклады. Фактором, работающим в пользу развития банковской розницы, также является низкая конкуренция с фондовым рынком за средства населения. Инвестиционные возможности частных инвесторов ограничены и востребованы узким кругом инвесторов, имеющих высокие доходы.

Однако на пути активного развития ритейлового бизнеса российских коммерческих банков существуют довольно мощные сдерживающие факторы.

Во-первых, высокий уровень теневых доходов населения. Благодаря этому сужается платежеспособный спрос на кредиты. Риски кредитора повышаются вследствие того, что банки вынуждены полагаться на косвенные индикаторы дохода заемщиков, а также прибегать к дополнительным мерам защиты. Такими мерами, к примеру, является требование поручительств со стороны работодателя. Но полноценным решением проблемы это назвать нельзя.

Во-вторых, высокие издержки на создание и поддерживание сетей реализации розничных банковских услуг. Обусловливается это большой территорией страны, неравномерностью распределения населения и экономической активности между регионами. Нехватка квалифицированных кадров в регионах и многочисленные формы отчетности также повышают издержки бизнеса. Вследствие воздействия указанных факторов объем не спекулятивных доходов (чистый процентный доход и комиссионные) пока что не всегда покрывает расходы даже в крупных банках, которые потенциально способны реализовать экономию от эффекта масштаба. Сюда же относится проблема отсутствия необходимой инфраструктуры. Речь идет как о технической, финансовой, так и о технологической инфраструктуре. Значимая проблема - отсутствие достаточно разветвленной филиальной сети, а также неудовлетворительное технологическое взаимодействие филиалов банков. Так, до сих пор большинство банков не работают с филиалами в режиме «он-лайн» как в силу особенностей программного обеспечения, так и в силу отсутствия технологий построения подобного взаимодействия, дороговизны внедрения подобных решений. Это приводит к удорожанию услуг, частым операционным ошибкам, замедлению денежного оборота банка.

В-третьих, права кредитора до сих пор недостаточно защищены, неэффективны механизмы залога. Взыскание заложенного имущества в судебном порядке - процедура долгая, дорогая и неоднозначная. Анализируя российскую судебную практику, хорошо видно, что во многих случаях возврат проблемного долга происходит по взаимной договоренности между банком и заемщиком. До суда доходят только безденежные ссуды.

В-четвертых, низкий уровень доверия населения к банкам. Это выражается в высокой чувствительности к слухам и потоку негативной информации о банках, что приводит к снижению ценности частных вкладов как стабильной ресурсной базы. Это же обстоятельство делает предложение средств со стороны частного сектора высокочувствительным к процентным ставкам.

Одним из значительных сдерживающих развитие розничных операций факторов является до сих пор отсутствующая система страхования вкладов населения. Страхование частных вкладов могло бы обеспечить больший комфорт населению, в особенности мелким вкладчикам. Максимальный эффект системы гарантирования вкладов могла бы обеспечить в том случае, если ее внедрение сочеталось бы с повышением качества банковского надзора. Внедрение системы страхования вкладов на практике может привести к соблазну более рискового размещения привлеченных средств, и задача надзорных органов должна состоять в усилении контроля над уровнем принимаемых банками рисков.

Успех в реализации розничных программ банка зависит от того, насколько правильно он сможет найти свою клиентскую нишу, выстроить дистрибьюторскую сеть, организовать качественное клиентское обслуживание, чтобы это могло обеспечить необходимый объем бизнеса.

Многие российские банки находятся в начальной стадии развития розничного бизнеса. Принимая стратегическое решение об активном развитии розничного бизнеса, необходимо четко представлять этапы, которые банку предстоит преодолеть, прежде чем, розничный бизнес выйдет на уровень рентабельности и начнет приносить прибыль. Залогом эффективного развития ритейла является четкое понимание того, что процесс внедрения не будет быстрым, легким и дешевым. Розничный бизнес требует значительных первоначальных инвестиций, так как его идеология состоит в снижении затрат на обслуживание одного клиента путем комплексной автоматизации, повышение технологичности предлагаемых банковских продуктов, активной клиентской и маркетинговой политики.

Рассмотрим процесс внедрения блока розничного бизнеса в коммерческом банке среднего масштаба. Приблизительные базовые финансовые показатели банков, о которых пойдет речь далее, - капитал на уровне 250-500 млн. руб. и активы 1,0-2,5 млрд. руб. При анализе банков вышеуказанного масштаба было выявлено, что многие из них продолжительное время работают на российском рынке (от 5 до 10 лет). На протяжении всего периода своей деятельности, рассматриваемые кредитные организации обслуживали узкие группы корпоративных клиентов, в основном близких к своим учредителям, участникам и высшему менеджменту. Эти банки, располагая определенными, порой немалыми финансовыми ресурсами, в своем большинстве не имеют четких и технологичных банковских процедур, характеризуются относительно низким уровнем автоматизации, а в ряде случаев не имеют в своей организационной структуре ряда базовых подразделений, необходимых для эффективной работы универсального коммерческого банка. В то же время в силу достаточно узкой направленности выполняемых на протяжении нескольких лет операций по обслуживанию корпоративных клиентов, такие кредитные организации располагают сложившиеся технологией осуществления банковских операций по ряду направлений. В силу специфики деятельности рассматриваемой группы банков, обычно они не отличаются высоким уровнем клиентской поддержки и широким клиентоориентированным продуктовым рядом. Технологии, применяемые в рассматриваемых банках, не предусматривают поточного обслуживания клиентов как корпоративных, так и частных.

Конъюнктура современного российского рынка диктуют необходимость смены приоритетов и развития традиционного банковского бизнеса среди значительного количества рассматриваемых банков.

Для обеспечения развития банковского бизнеса вышеуказанных кредитных организаций необходимо реализовать масштабные программы по реструктуризации их деятельности. Необходимым среди прочего является разделение их деятельности на корпоративный и розничный бизнес. Сектор корпоративного бизнеса должен предоставлять банковские услуги для клиентов - юридических лиц и предпринимателей без образования юридического лица, а задачами сектора розничного бизнеса должно явиться представление полного комплекса банковских услуг для частных клиентов. При этом оптимальным представляется наличие четкой связи между секторами как по технологической линии, так и по линии продуктового ряда. Такая схема способствует диверсификации активов и пассивов банка, минимизации финансовых рисков, наиболее полному использованию финансового и технологического потенциала банка, обеспечению высокой и стабильной доходности.

Обратимся к процессу формирования и развития розничного бизнеса банков рассматриваемой категории с учетом особенностей, изложенных выше.

Понятие «розничный бизнес» в целом исключительно широкое. В настоящее время существует несколько подходов к определению состава и границ розничного бизнеса в рамках банковской деятельности. Для целей настоящего исследования в понятии «розничный бизнес» будем включать деятельность банка по следующим направлениям:

- услуги по приему денежных средств физических лиц на срочные депозиты;

- обслуживание физических лиц с использованием расчетных пластиковых карт (эмиссия расчетных пластиковых карт);

- предоставление услуг физическим лицам по денежным переводам без открытия счета;

- предоставление услуг физическим лицам по мгновенным денежным переводам;

- предоставление целевых потребительских кредитов физическим лицам;

- предоставление краткосрочных овердрафтных кредитных линий физическим лицам с применением кредитных пластиковых карт (эмиссия кредитных и совмещенных пластиковых карт);

- ипотечное кредитование;

- расчетно-кассовое обслуживание физических лиц (текущие операции физических лиц в российских рублях);

- предоставление возможности мгновенной оплаты фиксированного перечня услуг с применением пластиковых карт посредством электронных терминалов самообслуживания (банкоматов);

- наличные валюта обменные операции.

Перечисленные здесь розничные банковские операции, являются основополагающими, формирующими базовый продуктовый ряд розничного блока банка. Эти операции стали вполне традиционными для российской банковской системы. Уровень их развития, схемы реализации и удобство обслуживания клиентов могут в исключительной степени различаться от банка к банку. В то же время именно этот перечень является базовым. Создав подобный продуктовый ряд, в дальнейшем банк будет уделять больше внимания его совершенствованию, внедрению новых технологий и снижению себестоимости предоставляемых услуг, но кардинально новые положения в значительном количестве добавлены не будут.

Одним из ключевых понятий, используемых в работе, является понятие «организационно-технологической цепочки». Понятие включает в себя совокупность организационной структуры подразделений, задействованных на разных этапах оказания банковской услуги и технологии их взаимодействия. Технология взаимодействия определяет разграничение полномочий подразделений-исполнителей, порядок внешнего и внутреннего документооборота, а также регламентирует действие каждого конкретного подразделения-исполнителя на этапе оказания каждой банковской услуги. Организационно-технологическая цепочка - один из ключевых объектов управления розничным бизнесом коммерческого банка.

Под «управлением розничным бизнесом» будем понимать формирование и поддержание наиболее экономически эффективной организационно-технологической цепочки взаимодействий между:

- клиентом и банком-исполнителем;

- сотрудниками банка-исполнителя;

- банком-исполнителем с расчетными банками и банками-посредниками.

Конечным результатом такого взаимодействия является предоставление и формирование банковской услуги клиенту. Таким образом, в понятии «управление розничным бизнесом» будут включаться:

- формирование в банке конкурентоспособного продуктового ряда, ориентированного на наиболее полное удовлетворение потребностей современного клиента и соответствующего уровню развития рынка;

- деятельность, направленная на достижение максимально понятного для клиента продуктового ряда; внутри банковские технологические аспекты должны быть полностью скрыты от клиента, внешний (клиентский) документооборот - максимально упрощен.

- формирование и оптимизация внутри банковской технологии предоставления каждой банковской услуги клиенту в отдельности; это в свою очередь, включает создание адекватной штатной структуры ритейлового подразделения банка; рациональное распределение должностных обязанностей исполнителей; организацию системы взаимозависимости и делегирования полномочий внутри структурных единиц. Созданный с учетом вышеизложенного механизм должен, с одной стороны, обеспечить минимальные затраты на обслуживание клиента, с другой, - приемлемый уровень контроля за действием исполнителя на каждом этапе технологической цепочки;

- создание и оптимизацию технологической и методологической базы с учетом широко развитого продуктового ряда, объединяющего полный спектр стандартных услуг;

- создание и оптимизацию механизмов межбанковских расчетов, направленных на максимально возможное сокращение времени проведения операций;

- организация и оптимизация потоков финансовой и управленческой структуры, способной быстро модифицироваться применяющихся внешних условий, подвергаемой постоянному контролю на каждой стадии технологической цепочки;

- организация «оборотной связи» с клиентами для максимально быстрой и точной подстройки продуктового ряда, подменяющиеся условия на банковском рынке;

- организация системы сбора и обработки статистической информации, позволяющей постоянно производить процесс анализа эффективной деятельности созданной системы управления;

- организация и оптимизация системы планирования и прогнозирования финансовых показателей системы, а также разработка и внедрение механизма контроля выполнения планов и оперативной коррекции плановых показателей с учетом происходящих изменений во внешней и внутренней среде.

Постановка такого круга задач изначально требует выработки программы их поэтапной реализации. Целесообразно выделить следующие основные этапы создания современной системы управления розничным бизнесом в рассматриваемой группе банков.

Предварительный этап. На этом этапе происходит определение основных принципов развития розничного бизнеса банка, анализ рынка ритейловых услуг, поиск приоритетных направлений, определение возможной рыночной ниши банка. Затем производиться анализ существующей банковской технологии. По результатам анализа определяются организационно-технологические цепочки, которые необходимо реструктурировать или создавать для реализации задач, поставленных перед розничным блоком банка. Здесь же определяются основные параметры будущего продуктового ряда розничного сектора банка, выделяется базовый ряд, создание которого на следующем этапе послужит основой развития ритейлового бизнеса банка.

Начальный этап. Результатом этапа должны явиться функционирующие организационно-технологические цепочки, обеспечивающие реализацию «базового» продуктового ряда, основанные на современной технологии, с изначально заложенной возможностью модернизации, видоизменения и многократного усложнения. Этот этап является наиболее сложным и требует наибольшей проработки по причине того, что именно здесь закладываются основные организационные и технологические принципы будущей системы управления розничным сектором банка. Здесь же изначально определяется потенциал роста системы. На основе стратегических принципов и задач развития розничного сектора банка на этом этапе принимается решение о тех или иных технологических ограничениях, вытекающих из планируемой экономической эффективности, масштабности и срока окупаемости проекта. Основная сложность и отличительная особенность начального этапа - новые организационно-технологические цепочки, функционирующие параллельно с существовавшими ранее в банке.