Необходимая диверсификация ссудной деятельности сдерживалась тремя факторами: экономическим спадом; недостатком информации о финансовых продуктах со стороны банков и ограниченностью инвестиционных проектов у большинства предпринимателей. Важным фактором явился также низкий уровень конкуренции.

В свое время коммерческие банки, ввиду жесткой денежно-кредитной политики Банка России, столкнулись с ещё одной проблемой: недостатком финансовых средств. Привлечение депозитов населения традиционно концентрировалось в Сбербанке, поэтому большинство новых банков в поиске средств для ссудных и торговых операций полагались на межбанковский рынок. Несмотря на возможность получения значительной маржи в период высоких процентных ставок, только очень немногие банки развивали национальную сеть филиалов для приёма вкладов населения. Эта зависимость от межбанковского рынка также являлась источником нестабильности. В том смысле, если банки и другие, конкурирующие с ними финансовые компании, решали уменьшить свою подверженность рискам, то это приводило к массовому изъятию вкладчиками своих депозитов.

В поисках оптимального числа коммерческих банков на данном этапе следует признать, что количество банков - не единственная и не самая важная переменная, которую следует принимать во внимание. Плотность сети банковских филиалов (рассчитываемая по числу жителей на один филиал) столь же (или даже более) важна, как и число банков. Более 1000 коммерческих банков является одновременно и низким показателем для России, если учитывать размеры и численность населения страны, и достаточно высоким показателем, если сравнивать с положением в банковском секторе в начале 90-х.

Конкуренция по отдельным регионам развивалась неравномерно. Только в Москве доля пяти крупнейших банков в совокупном капитале региональных банков находилась на уровне ниже 40 %. В 7 из 13 укрупнённых экономических регионов этот показатель превышает 70 %. При этом в данной группе регионов сконцентрировано 17 % собственных средств банковской системы. Поэтому при управлении процессами концентрации банковских капиталов необходимо иметь в виду, что на региональном уровне укрупнение кредитных организаций может подавить межбанковскую конкуренцию. Поэтому следует применять такие формы концентрации капиталов, которые не ведут к полной потере независимости объединяющихся банков (например, создание банковских холдингов путём взаимного обмена акциями между кредитными организациями-участниками) и не сопровождаются разрушением имеющейся банковской инфраструктуры.

Необходимо оптимизировать механизм перелива капиталов. По некоторым косвенным оценкам, межбанковский кредитный рынок на две трети замкнут сам на себя, и только треть обращающихся на нём средств финансирует небанковский сектор. Перспективным путём здесь видится переход к системе кредитования крупными банками финансовых центров мелких и средних региональных кредитных организаций, которые в этом случае принимают на себя риск финансирования конечных заёмщиков. В отличие от диаметрально противоположной ситуации на сегодня, такая организация межбанковского рынка позволит содействовать оттоку средств из ресурсоизбыточных регионов. Предотвращению не всегда эффективного перелива капиталов в финансовые центры может послужить более интенсивное формирование на региональном уровне межбанковских кредитных и валютных рынков.

В России конкуренция существует не столько между прямым и косвенным финансированием, сколько между официальным и подпольным финансированием. Опыт большинства промышленно-развитых стран показывает, что рынки капитала не могут процветать при слабой банковской системе.

Российские банки играли ведущую роль в появлении рынка облигаций, торговля на котором была ограничена, в основном, государственными и муниципальными ценными бумагами. Банки могли бы сыграть важную роль и в развитии фондовой биржи. Но прежде, чем осуществлять сложные нововведения (такие, как производные финансовые продукты), важно было расширить диапазон применения финансовых инструментов, предлагаемых основными финансовыми посредниками.

Проблема инноваций в России заключается не в придумывании совершенно новых, нигде в мире не применявшихся операций, а в освоении и адаптации к местным условиям уже хорошо известных в практике зарубежных банков операций.

Помимо видов финансовых ресурсов, объектами межбанковской конкуренции являются также: клиенты (физические и юридические лица) на данной территории, в данном регионе; отрасли (определенные промышленные, сельскохозяйственные и торговые объекты, экономические и социальные сферы, сферы услуг и т.д.). Средствами конкуренции являются и, прежде всего, виды предоставляемых услуг. Однако прогресс в этом направлении идет в тесной связи с применяемой технологией. Более того, новейшие информационные технологии и электронные средства обработки данных вызывают к жизни все новые виды услуг.

Сегодня практически никакой новый банковский продукт не может быть разработан, освоен и внедрен вне единой технологии автоматизированной обработки данных, которая стала организующим фактором, информационным каркасом всей текущей работы банка.

Что касается инноваций происходящих в банковской системе, то все их множество классифицировать так:

1) технологические параметры:

- продуктовые инновации - новые виды банковских услуг: пассивные и кредитные операции, финансовые услуги, расчетные (с клиентами) и межбанковские операции.

- процессные инновации - новые методы организации расчетов и выполнения операций. Например, информационные технологии (системы автоматизации обработки данных и средств связи); новые организационные структуры (перспективного планирования, аналитические и др.)

2) глубина вносимых изменений:

- радикальные (базовые), связанные с институциональной перестройкой;

- улучшающие, например, в области обслуживания клиентов;

- модификационные (частные), например, в документообороте;

Говоря о перспективах расширения кредитных операций в части работы с корпоративными клиентами необходимо, по всей видимости, принять более гибкую политику в отношении клиента как в общих вопросах кредитования, так и в узких (схема погасительных платежей), т.к. не смотря на значительное количество заявок на получение кредита, многие из предложений оказываются нереализованными по причине не оперативности. Либо излишней жесткости условий банка к потенциальному заемщику или к виду обеспечения.

Идеальным вариантом могло служить нахождение той категории заемщиков, которые удовлетворяли бы всему спектру требований банка и одновременно привлекали бы максимально возможное количество кредитных ресурсов, предлагаемых банком. Но в современных условиях необходимы новые подходы к кредитованию. Иначе, не смотря на рост суммы кредитов, предоставленных корпоративным клиентам, планируемое увеличение доходности кредитной работы банка, оптимальное использование свободных кредитных ресурсов достигнуто не будет.

Перспективными направления в сфере кредитования организаций можно назвать более тесную работу с клиентом с учетом зарубежного опыта. Это требует серьезных маркетинговых исследований для поиска новых неосвоенных форм кредитования либо изменения существующих условий кредитования для повышения конкурентоспособности банка в сфере уже освоенных кредитных продуктов, но все эти мероприятия на сегодняшний момент отсутствуют.

Говоря о кредитовании корпоративных клиентов в целом, можно сказать, что, несмотря на довольно высокие расходы по ведению этого направления кредитования, они заслуживают внимания, т.к. являются основным стабильным источником дохода банка. Характерной особенностью кредитов корпоративным клиентам является высокая степень диверсификации, что снижает риск неожиданных крупных потерь.

Банки должны активно предоставлять корпоративным клиентам кредиты на разнообразные цели. Прежде всего необходимо развитие кредитов, стимулирующих расширение производства и внедрения инноваций.

В настоящее время крупные предприятия нуждаются в предоставлении долгосрочных кредитов на финансирование капитальных вложений. Здесь рыночная экономика предлагает широкое использование кредита предоставляемых банками под залог (заклад) основных средств, прежде всего земли.

3.2 Рекомендации по повышению эффективности работы с клиентами в коммерческом банке

В настоящий момент банки пытаются взять на вооружение традиционные для промышленных предприятий маркетинговые решения. А большая часть промышленных предприятий использует в своей практике так называемый продуктовый маркетинг. В этом случае основной целью является продвижение на рынок конкретных продуктов и получение от этого максимальной прибыли. Но для успешного применения этого подхода изделия или услуги должны потенциально обладать уникальностью, то есть иметь существенные признаки, выгодно отличающие их от продуктов конкурентов с точки зрения потребителей.

Однако существует ряд направлений бизнеса - банковский и страховой бизнес, где появление на рынке нового продукта практически не дает особых преимуществ, поскольку обычно конкуренты способны выйти на рынок с подобной услугой для клиентов в течение короткого времени. К тому же, выйдут они на уже "раскрученный" рынок, так как банк-новатор вкладывает немало средств в развитие рынка конкретной услуги, и тем самым сэкономят средства на дальнейшее продвижение своей услуги. Положение усугубляется еще и тем, что из-за узкой профессиональной специализации банковских структур потребитель не всегда может увидеть и понять даже существенные различия между похожими продуктами. В связи с этим потребителю скорее интересны условия предоставления той или иной услуги. В этом и есть принципиальная разница между продуктовым подходом к маркетингу и клиентским - таким подходом к маркетингу, в рамках которого основной задачей стоит привлечь и удержать ту или иную группу клиентов.

В данном разделе рассматриваются проблемы привлечения клиентов банками и предлагаемые для решения этих проблем способы с шести сторон: налаживание обратной связи с клиентами; квалифицированность банковского персонала по работе с клиентами; ценовые способы привлечения и удержания банковских клиентов; особенности банковской рекламы; необходимость мероприятий по связям с общественностью; организация стимулирования сбыта.

Первый способ привлечения клиентов - это налаживание обратной связи с клиентами. Этот способ основан на выяснении у самих клиентов их желаний и предпочтений. Применение такого способа помогает решить проблему неосведомленности банков об истинном отношении к банку клиентов из первоисточника.

Регулярные опросы клиентов показали, что слабым звеном в деятельности финансовых учреждений является сервис. В течение последнего десятилетия многие банки настолько увязли в решении внутренних проблем, что зачастую качеству обслуживания уделяли неоправданно малое количество внимания. Стоит ли удивляться тому, что результатом подобного легкомыслия стал массовый уход клиентов из банков? Они все чаще стали обращаться к другим провайдерам финансовых услуг, например к небанковским брокерским компаниям и инвестиционным фондам открытого типа.

Чтобы сохранить клиентскую базу, банкам необходимо усовершенствовать механизмы обратной связи с потребителями. Методы, которые обеспечивают хороший результат в одном регионе, могут оказаться совершенно неэффективными в другом. Кроме того, отрицательно сказывается на взаимодействии потребителей с банками и активизация использования электронных средств: банкоматов, операторских центров и интернет-банкинга.

В этой связи точное знание мнения клиентов приобретает еще большую значимость. На вопрос клиентам банка, какие рекомендации они могли бы дать "своим" банкам для поддержания бизнеса на должном уровне. По сравнению с 38% в 2006 году, 60% опрошенных в 2007 году указали на необходимость улучшения качества обслуживания.

Новые альтернативные методы налаживания обратной связи с клиентами в значительной степени зависят от затрат на ее реализацию. Например, телефонный опрос является самым дорогостоящим для банка методом, включая затраты на разработку программы опроса. Опрос по электронной почте требует много меньшие затраты на его проведение. Для снижения затрат целесообразно предложить ввести автоматическую систему телефонных опросов. По окончании операций, с той или иной услугой, открытием счета или оформлением депозита в филиале банка, потребители банковских услуг будут получать по почте напечатанное на квитанциях или оформленное как отдельное послание письмо с просьбой позвонить по определенному номеру и высказать свое мнение о качестве обслуживания. Прослушав приветствие председателя банка, можно будет автоматически перейти в режим пятиминутного опроса, который будет записываться в цифровом режиме.

Наиболее ценную информацию о предпочтениях потребителей можно получить посредством анализа поступающих жалоб. Когда в поступающих жалобах прослеживается некая закономерность, которую можно скорректировать, банк предпринимает необходимые действия. Немаловажно использовать, на мой взгляд, и метод опроса ушедших из банка клиентов.

Способ налаживания обратной связи с клиентами помогает банку вовремя правильно оценить ситуацию с отношением потребителя к его услугам, что напрямую связано с коммуникационной функцией. Ведь обратная связь дает возможность банку направлять свои усилия по привлечению клиентов именно в то русло, которое нужно.

Второй способ привлечения клиентов связан с квалифицированностью персонала банка по работе с клиентами. Этот способ связан с повышением требований к персоналу банка, работающего напрямую с клиентами (клиентский менеджер). Он помогает решить проблему прямого общения банка со своим клиентом, так как сотрудник соответствующего отдела банка для клиента является лицом кредитного учреждения.

Любому банковскому работнику необходимо знать, что с каждым потребителем нужно работать индивидуально, тем более если он представитель крупной корпорации. Возможные действия сотрудников сектора привлечения клиентов в каждом конкретном случае во многом зависят от того, с каким именно клиентом ему приходится иметь дело.

Процесс привлечения клиентов в банк требует от сотрудников, которые будут заняты проведением этой работы, определенных деловых качеств, из которых основные - эрудиция, профессионализм, коммуникабельность, доброжелательность.

Коммерческому банку не следует жалеть средств на проведение программ повышения квалификации своих работников в области менеджмента и маркетинга. Один из ключевых вопросов - выбор технологии реализации программы повышения квалификации, технологии можно разделить на:

- инновационные;

- диагностика-консалтинг-обучение;

- традиционные;

- комбинированные.

Само название технологии нисколько не говорит о том, является ли она новой, суперновой или устаревшей. Все зависит от того, какие средства (формы и методы) обучения она включает. Однако практика показала, что только с помощью разнообразных и активно-деятельностных средств можно обеспечить достижение цели и задач обучения.

Инновационная технология используется тогда, когда целесообразно сконцентрировать усилия работников банка на выработке предложений по решению практической маркетинговой проблемы или ряда проблем. Поскольку работники банка обладают определенной информацией или видением проблемы (проблем), то применение такой обучающей технологии позволяет нарабатывать варианты решения и (при необходимости) прорабатывать схему его практической реализации. Инновационная технология обладает и "параллельным действием", то есть позволяет "на ходу" разрешать вопросы психологической совместимости обучаемых, их делового этикета, противостояния индивидуальных оценок и др.

Технология "диагностика - консалтинг - обучение" соединяет три роли в преподавателе - аналитика (совместно с обучаемыми), консультанта и собственно преподавателя. Обучение основывается на конкретном материале, полученном при диагностике проблемы. Роль преподавателя как консультанта при такой технологии довольно вариативна - от теневой до явной. Многое здесь зависит от тех знаний, навыков и умений, которыми обладают работники банка и способности преподавателя переводить их из одной роли в другую при реализации программы обучения.

Традиционная технология может сработать в том случае, если "конструктор программы" умеет соединять в ней преподавателей, разных как по проблемам, так и стилю преподавания. Как правило, хорошая конструкция программы отличается определенным балансом между лекционным материалом и активно-деятельностными формами - деловая игра, тренинг, анализ и решение конкретной ситуации, создание маркетинговых систем.

Комбинированные технологии включают различные средства предыдущих технологий, сочетание которых зависит от цели и задач обучения.

Обучение работников банка маркетингу с помощью различных технологий приводит к определенным эффектам:

Эффект пополнения знаний и навыков - их становится на какую-то величину больше, чем было раньше.

Эффект обновления знаний и навыков - какая-то (пусть и небольшая) часть знаний и навыков оценивается самим работником как устаревшая, и на их месте появляются новые, необходимые ему в практической работе.

Эффект совершенствования знаний и навыков - какая-то часть знаний и навыков у работника приобретает более совершенный, "отточенный", вид.

Эффект "свежего взгляда" на свою деятельность, работу подразделения, что позволяет использовать какие-то новые формы и методы или средства.

Эффект более профессиональной работы является как бы суммой всех предыдущих эффектов и, следовательно, одним из конечных результатов программы повышения квалификации работников банка.

Высокий уровень квалифицированности банковского сотрудника, работающего с клиентом, имеет большую роль для привлечения клиента, ведь клиент видит банковскую услугу через банковского служащего, который ему эту услугу оказывает или предлагает. Проблема квалифицированности российских банковских служащих остро стоит в настоящее время, негативно отражаясь на коммуникационной функции, на продвижении банковской услуги на рынок.

Перейдем к следующему способу привлечения клиентов - ценовому способу привлечения и удержания банковских клиентов. Немалую роль в привлечении и удержании клиентов играет установление оптимального соотношению между ценой и качеством предоставляемых услуг. Этот способ решает проблему соотношения спроса и предложения на услуги банка для клиентов.

В целях повышения производительности банки направляют свои усилия на снижение издержек и рационализацию банковских операций, часто игнорируя оптимизацию цен на свои продукты и услуги, хотя именно они оказывают наиболее сильное влияние на объем прибыли. Структура цены банковского продукта очень сложна, поскольку интегрирует многочисленные элементы: помимо классического процента она включает издержки, комиссионные, различные платежи и т.д., в том числе и отражающие рейтинг и имидж самого банка.

По мнению консультантов фирмы Simon-Kucher & Partners, ценность банковских продуктов, субъективно воспринимаемая клиентами, так же важна для установления цен, как и уровень издержек их производства. Для выявления предпочтений клиентов чаще всего используется метод сопряженного анализа, заключающийся в том, что опрашиваемым клиентам предлагается на выбор 15-20 пар банковских продуктов и банков. Они должны сопоставить преимущества и недостатки каждого предложения и выбрать из двух одно. Ответы респондентов оцениваются определенным числом пунктов (баллов). Например, при оценке такого параметра, как ежемесячная стоимость услуги, наибольшее число пунктов 18 получила бесплатная услуга; цена в $100 получила 8 пунктов (снижение по сравнению с предыдущей оценкой на 10 пунктов), тогда как цена в $150 - 4 пункта. Обращает на себя внимание то, что оценка восприятия клиентом повышения цены с $100 до $150 ухудшилась всего на 4 пункта, поскольку повышение цены компенсировалось предоставлением дополнительных услуг, например услуг консультанта по финансовым вложениям (которые полностью отсутствуют при бесплатной услуге). Таким образом, банк может безболезненно (т. е. без потери клиентов) удвоить цену некоторых услуг, предоставив клиентам дополнительное обслуживание.

Обработка результатов подобных опросов позволяет учесть все факторы при установлении цен на банковские продукты и услуги, а также осуществить сегментирование клиентов по уровню цен приобретаемых ими продуктов и услуг. Формирование оптимальной для покупателя цены решает проблему привлечения клиентов за счет соответствия предложения и спроса на банковскую услугу у тех или иных клиентов, а так как основан данный способ на получении информации от самих клиентов, то он тесно связан с коммуникационной функцией.

Очередной способ привлечения клиентов банком связан с особенностями банковской рекламы. Способ, учитывающий особенности банковской рекламы, основан на понимании разницы в рекламе промышленных товаров, ощутимых услуг и услуг банковских, как услуг в денежной сфере. Способ помогает решить проблему неправильной рекламной стратегии, и следовательно недополучения всех потенциальных клиентов банком. Как мы уже отмечали ранее, в условиях перенасыщенности рынка банковских продуктов, большинство банков направляет основные усилия на повышение качества обслуживания и предоставляемых услуг. Конечно, если по этим характеристикам банк значительно проигрывает конкурентам, о серьезной борьбе за клиентов не может быть и речи. Однако при более или менее равном уровне услуг дальнейшие вложения средств в их качество не принесут существенных преимуществ. Для получения конкурентных преимуществ банк должен вкладывать средства в непосредственное продвижение своих услуг на рынок.

К сожалению, даже в тех банках, которые это понимают, продвижение услуг на рынок связано с массой проблем. Проводимые банками мероприятия выглядят в большинстве своем как разовые рекламные атаки на потенциальных клиентов. Достаточно ли этого для успешного существования на рынке среди опасных конкурентов? По оценкам специалистов, бум телевизионной рекламы в России о банках приходится на 2004-2007 годы. В настоящее время реклама банков осуществляется в различных печатных изданиях, телевидении, интернете и местах массового скопления людей (метро, стадионы и т.д.). Также реклама осуществляется при спонсорской поддержке спортсменов и целых команд в различных видах спорта (реклама на спортивной клубной экипировке).

Как известно, клиенты ведут себя активно и пассивно, приходят для приобретения заранее намеченных продуктов, но случаются и так называемые импульсивные покупки. В связи с этим необходимо научиться управлять присутствием клиента в банке. Можно воспользоваться следующими стратегиями активного управления присутствием клиента в пункте продаж:

- активное - диалог с сотрудником фронт-офиса, консультантом, другими клиентами;

- пассивное - разнообразные наглядные рекламные материалы, иллюстрированные брошюры.

Следует создать такие возможности для клиента, чтобы он не чувствовал, что теряет зря время в банке. Во-первых, надо сократить время его ожидания до минимума, и, во-вторых, обслуживать его быстро и качественно.

Для привлечения и удержания клиентов банки все шире используют опыт промышленных и торговых компаний, которые еще в 60-х годах начали разрабатывать и осуществлять стимулирующие (мотивационные) программы, ставшие сегодня неотъемлемой чертой повседневной жизни. Заключаются такие программы в том, чтобы создать дополнительную привлекательность компании на фоне всех остальных. Главные цели таких программ - привлечь и удержать наиболее активных клиентов, поскольку, согласно имеющимся оценкам, 4/5 всех прибылей обеспечивают 1/5 клиентов. Сбор информации о таких клиентах позволяет разрабатывать в отношении этой категории методы так называемого прямого целевого маркетинга.

Здесь следует обратится к опыту западных банков. Английская банковская группа Barclays, имеющая 3500 отделений и представительств в более 70 странах, первой в Европе предложила своим клиентам кредитную карточку, установила автоматические кассовые аппараты и первой стала работать в субботу. Ежегодно группа расходует на маркетинг более 100 млн. ф. ст.

К способу стимулирования сбыта относится расширение времени доступа клиентов к услугам банка. Сегодня, когда рабочий день многих людей длится с 8-9 утра до позднего вечера, все более важной становится возможность доступа к услугам банка в удобное для клиента время. Простейшим, па первый взгляд, решением этого вопроса является физическое увеличение продолжительности работы подразделений банка, непосредственно обслуживающих клиентов. С организационной точки зрения, это может решаться, например, введением посменной работы, использованием вечерней кассы и т.п.

Продолжительность доступа клиентов к услугам банка также может быть увеличена при использовании современных электронных каналов связи:

- интернет-банкинга;

- системы "Банк-Клиент";

- телефонного доступа и GSM-банкинга.

При помощи электронных каналов связи клиенты получают возможность практически круглосуточного взаимодействия с банком, причем, что называется, не выходя из своего дома или офиса. Правда, при этом набор доступных услуг обычно значительно меньше, чем при традиционной, очной форме обслуживания.

Дополнительным стимулированием сбыта банковских услуг является так называемое "проникновение в смежные рынки". В последнее время российские банки развивают программы "финансовых супермаркетов", уже опробованные с успехом на Западе. Основная идея таких программ заключается в предоставлении различным клиентам широкого перечня разнообразных услуг - финансовых и нефинансовых - в одном месте. Помимо банковских услуг, дочерние подразделения кредитных организаций предлагают страхование (например "ВТБ Росно"), - этот зависит от возможностей самого банка, его партнеров и информационных спонсоров. Зачастую "финансовые супермаркеты" организуются на основе сетей оптовых поставок энергетического сырья и заправочных станций.

Способ организации стимулирования сбыта решает проблему отчужденности между банком и его клиентом. Он призван показать клиентам все достоинства обслуживания именно в этом банке, что является составной частью коммуникационной функции - продвижения банковской услуги на рынок.

Итак, привлечение клиентов происходит преимущественно в форме налаживания обратной связи с клиентами, повышения квалифицированности работников банка, использовании ценовых способов привлечения клиента, совершенствовании банковской рекламы, отношений с общественностью, стимулирования сбыта. Все эти способы относятся к совершенствованию коммуникаций банка с клиентами, то есть к совершенствованию продвижения, что является в настоящий момент новой тенденцией в развитии банковского маркетинга для современных российских банков. Особенности использования мер по улучшению отношений банк с клиентом в том, что отношение банка к клиенту является основным стимулом для последнего воспользоваться услугами именно этого банка. Ведь физическое качество услуги для привлечения клиента в расчет при этом принимать нельзя. Отсюда вытекает основная проблема современного банковского маркетинга - отношения банка с клиентом в России не развиты до необходимого уровня. Решить эту проблему, используя новые способы привлечения клиентов в банк, значит, получить большую прибыль, то есть удовлетворить сущности банковского маркетинга.

Для совершенствования взаимоотношений с корпоративными клиентами коммерческие банки используют современные технические средства. Одним из основных видов межбанковской конкуренции является деятельность коммерческих банков по обеспечению расчетно-платёжного механизма, т.к. большая часть расчетов между предприятиями осуществляется безналичным путём. Необходимость проведения в установленные сроки каждого платёжного документа, бесперебойность расчетов и их ускорение требуют от банков разработки не только методологии организации расчетов с целью их совершенствования и соответствующего контроля, но и соответствующей технологии с использованием самых современных информационно - технических и программных средств.

Организация системы расчетов и её эффективное функционирование в коммерческих банках базируются на постоянном улучшении технологии расчетных операций, стремлении банков выгоднее использовать свои средства. В странах с развитой банковской инфраструктурой сосуществует несколько расчетных систем. Например, среди крупных коммерческих банков - клиринговые расчетные системы с филиалами и отделениями, в которые могут входить и другие кредитно-финансовые учреждения.

Расчеты осуществляются также через сеть банков-корреспондентов, когда банки устанавливают взаимные корреспондентские отношения. Для ускорения расчетов, снижения издержек и повышения надёжности операций внедряются электронные системы расчетов.

Располагая возможностями постоянно контролировать экономическую ситуацию, коммерческие банки дают клиентам консультации по широкому кругу проблем (по слияниям и поглощением, новым инвестициям и регистрации предприятий, составлению годовых отчетов). В настоящее время возросла роль банков в предоставлении клиентам экономической информации

Расширение деятельности клиентов на международных рынках побудило банки больше внимания уделять услугам консультационного характера, включая составление подробных финансово-экономических отчетов о положении дел в интересующей клиента стране, поиск потенциальных партнеров, предоставление информации юридического характера и т.п.

Конкуренция побуждает банки ускоренно развивать нетрадиционные виды финансовых услуг, которые дополняют их базовые операции. Речь идёт об участии банков (прямо или через специализированные филиалы) в операциях финансового лизинга, кредитования под залог недвижимости, покупке дебиторской задолженности (факторинг), гарантийных операциях и т.д. Это позволяет многим банка ослабить давление конкуренции и в определённой степени возместить потерю традиционных рынков и сокращение процентной маржи.

Более того, банки стремятся занять новые ниши, которые до последнего времени вообще не включались в понятие банковской деятельности - страхование кредитов, выпуск платёжных карточек туризма и развлечений (travel and intertainment cards), информационное обслуживание (снабжение оперативной информацией о состоянии валютных рынков, эмиссиях ценных бумаг и т.д.).

Сфера инноваций в области банковских технологий для российских банков чрезвычайно обширна. В её рамках на сегодня наиболее актуальны следующие направления: программное и компьютерное обеспечение, телекоммуникации, решение проблемы удалённого доступа, информационная безопасность, универсализация услуг, выполнение банками новых функций, обусловленных скоростью (временем) выполнения расчетно-платежных операций. Для крупного банка компьютеризация отделов, внедрение специальной банковской техники, подключение к международным коммуникационным системам, осуществляемые в комплексе и сопровождаемые организационной перестройкой, - необходимое условие работы банков на внутреннем и международном рынке банковских услуг.

Для банков становится всё более необходимым выбор программных решений, которые рассчитаны на перспективу технологического роста и дают возможность вложить инвестиции в систему автоматизации. Время дешевых программных решений осталось в прошлом, поэтому самое время задуматься об окупаемости затрат на системы автоматизации, в том числе за счет внедрения и использования передовых финансовых технологий, консолидированных в промышленных решениях.

Для роста реализации всех видов банковских продуктов и услуг клиентам, расширения доли банка в регионе, достижения экономических и коммерческих задач (эффективность, прибыль, продажи, доля рынка), менеджерам отдела необходимо:

- инициировать предоставление кредитов корпоративным клиентам филиала;

- содействовать в формирование заявок и сборе документов для предоставления кредитов;

- способствовать привлечению денежных средств в депозиты и ценные бумаги банка в рублях и иностранной валюте от клиентов.

В целях максимизации прибыли банка от операций с корпоративными клиентами менеджерам необходимо:

- проводить анализ перспектив развития бизнеса клиента с точки зрения наличия потенциала увеличения прибыли банка от обслуживания его операций;

- инициировать установление индивидуальных условий обслуживания корпоративных клиентов, закрепленных за ними (тарифы, процентные ставки) на основе анализа прибыльности операций банка с клиентом.

Для увеличения числа активных клиентов банка в пензенской области, использующих комплекс банковских продуктов и услуг, менеджерам отдела необходимо:

- привлекать новых клиентов на обслуживание в банк;

- способствовать обеспечению устойчивых и долгосрочных отношений с клиентами через комплексный характер обслуживания их операций, путем использования клиентами продуктов и услуг банка.

В части увеличения объема продаж банковских продуктов клиентам, необходимо:

- проводить изучение специфики и особенностей бизнеса, в целях формирования потребностей у клиентов в перспективных, продвигаемых банком продуктах;

- оказывать более глубокое и комплексное содействие развитию бизнеса клиентов с использованием дополнительных возможностей банка (например, рекомендации, советы, контакты при продвижении товаров клиента в пензенской области), путем консультирования их по вопросам банковского обслуживания и финансовым вопросам;

- проводить регулярный анализ продуктового предложения банка клиентам в пензенской области по сравнению с конкурентами.

Для обеспечения выполнения плановых показателей, менеджерам отдела необходимо:

- составлять план клиентской работы по развитию бизнеса с клиентами;

- осуществлять контроль выполнения утвержденного бизнес-плана;

- участвовать в разработке и реализации программ развития отношений со стратегическими и крупными клиентами в пензенской области, в том числе проектов планов мероприятий и программ по выполнению общебанковских и отраслевых проектов и программ.

В целях обеспечения координации работы подразделений филиала, способствующей наиболее качественному обслуживанию клиентов, менеджерам отдела необходимо:

- осуществлять анализ форм, методов и технологий обслуживания клиентов, применяемых конкурентами и прочими компаниями в пензенском регионе в целях разработки новых технологий и методов обслуживания клиентов, создания конкурентоспособных банковских продуктов.

- осуществлять контроль за соблюдением действующих и разработки новых регламентов обслуживания клиентов, включая кредитную процедуру.

Сегодня у банков любого размера, филиальной структуры и произвольной специализации есть достаточный выбор среди программных решений, предлагаемых российскими и зарубежными разработчиками. Банки стали использовать тендеры для выбора системы автоматизации или выбора фирмы - стратегического партнёра. Подобные работы проводятся, как правило, в сотрудничестве с российскими консалтинговыми фирмами. Многие крупные банки, например ВТБ, разрабатывают собственное программное обеспечение.

Заключение

Развитие предпринимательства является важнейшим фактором успешного развития экономики в Пензенском регионе.

Однако, как правило, предприятиям для финансирования крупных проектов часто бывает недостаточно собственных средств. Поэтому ОАО "Банк ВТБ", один из крупнейших банков России, осуществляет масштабное финансирование и развитие крупного бизнеса как одного из ключевых элементов развития экономики в целом.

Одним из ключевых аспектов финансирования клиента является финансовый анализ кредитоспособности заемщика, проводимый на основе данных о реальном состоянии бизнеса клиента и его управленческой отчетности.

Особенностью при кредитовании крупного бизнеса филиалом ОАО "Банк ВТБ" в г. Пензе является в том, что баланс, отчет о прибылях и убытках, отчет о движении денежных средств на момент проведения анализа формирует кредитор на основе информации, полученной из управленческих документов заемщика, соблюдая принципы бухгалтерского учета, установленные стандартами международного финансового учета и отчетности.

Результатом проведенной количественной и качественной оценки финансового состояния бизнеса потенциального заемщика должны стать ответы на вопросы:

- платежеспособен ли клиент;

- каков оптимальный срок и какова сумма кредита, которую бизнес может без ущерба для своей деятельности выплачивать;

- какова оптимальная схема погашения кредита и процентов.

Клиент считается платежеспособным если:

- коэффициент соотношения собственных и заемных средств составляет не менее 1,0;

- чистая прибыль компании составляет величину больше нуля (т.е. бизнес в целом приносит прибыль);

- имеется положительная динамика по увеличению объема реализации.

В ходе исследования практики организации работы с клиентами и предоставления кредитов филиалом ОАО "БАНК ВТБ" в г. Пензе, можно заметить, что в случае, если не выполняется хотя бы одно из перечисленных условий, то целесообразно не предоставлять кредит.

Оценка и принятие решения о предоставлении кредита на основе количественных показателей (финансовых коэффициентов). Кроме того, при возможности необходимо оценить динамику следующих параметров:

- выручки от реализации;

- прибыли;

- изменения структуры актива и пассива

- оборачиваемость дебиторской задолженности, кредиторской задолженности и товарно-материальных запасов;

- изменение обязательств предприятия.

В ходе написания были достигнуты цели и задачи работы. В первой главе были рассмотрены теоретические основы организации работы с клиентами в коммерческом банке, виды банковских услуг предоставляемых коммерческими банками клиентам и нормативно - правовое регулирование процесса кредитования. Изучены документы необходимые для рассмотрения вопроса о предоставлении кредита клиенту, исследована технология финансового анализа кредитоспособности клиента. Во второй главе проанализированы основные финансовые показатели деятельности банка на рынке банковских услуг для корпоративных клиентов, проведен финансовый анализ кредитоспособности клиента. В третьей главе разработаны мероприятия по совершенствованию организации работы с клиентами.

Список литературы

1. Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть первая от 30 ноября 1994г. № 51-ФЗ, часть вторая от 26 января 1996 г. № 14-ФЗ, часть третья от 26 ноября 2001г. № 146-ФЗ (с изменениями от 26 января, 20 февраля, 12 августа 1996г., 24 октября 1997г., 8 июля, 17 декабря 1999г., 16 апреля, 15 мая, 26 ноября 2001г., 21 марта, 14, 26 ноября 2002г., 10 января, 26 марта, 11 ноября, 23 декабря 2003г., 29 июня, 29 июля, 2, 29, 30 декабря 2004г., 21 марта 2005г.)

2. Налоговый кодекс Российской Федерации. - М.: Гардарики, 2005.

3. Федеральный закон от 2 декабря 1990г. № 395-I "О банках и банковской деятельности" (с изменениями от 13 декабря 1991г., 24 июня 1992г., 3 февраля 1996г., 31 июля 1998г., 5, 8 июля 1999г., 19 июня, 7 августа 2001г., 21 марта 2002г., 30 июня, 8, 23 декабря 2003г., 29 июня, 29 июля, 2 ноября, 29, 30 декабря 2004г.)

4. Федеральный закон от 21 марта 2005г. № 17-ФЗ "О внесении изменений в статью 4 Федерального закона "О внесении изменений в некоторые законодательные акты Российской Федерации в связи с принятием Федерального закона "О кредитных историях". Принят Государственной Думой 4 марта 2005г. Одобрен Советом Федерации 11 марта 2005г.

5. Федеральный закон от 10 июля 2002г. № 86-ФЗ " О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)" (с изменениями от 10 января, 23 декабря 2003г., 29 июня, 29 июля, 23 декабря 2004г.). Принят Государственной Думой 27 июня 2002г.

6. Федеральный закон от 23 декабря 2003г. № 181-ФЗ "О внесении изменений и дополнений в Федеральный закон "О банках и банковской деятельности". Принят Государственной Думой 28 ноября 2003г. Одобрен Советом Федерации 10 декабря 2003г.

7. Письмо ЦБР от 17 февраля 2005г. № 31-Т "О применении пункта 2.3. Положения Банка России от 26 марта 2004г. № 254-П "О порядке формирования кредитными организациями резервов на возможные потери по ссудам, по ссудной и приравненной к ней задолженности"

8. Указание оперативного характера ЦБР от 28 декабря 2004г. № 151-Т "О Рекомендациях по проведению анализа деятельности кредитных организаций и развития банковских услуг в регионе"

9. Инструкция Центрального Банка Российской Федерации от 30 июня 1997 г. 62-а "О порядке формирования и использования резерва на возможные потери по ссудам"

10. Инструкция Центрального Банка РФ от 1 октября 1997 г.№1 "О порядке регулирования деятельности банков" (в редакции приказа Центрального Банка РФ от 27 мая 1999г., с изменениями и дополнениями от 13 июля, 24сентября, 2 ноября 1999г.)

11. Приказ ОАО Внешторгбанк от 12.05.2004 г. "Инструкция по кредитованию корпоративных клиентов филиалами и дополнительными офисами ОАО Внешторгбанк"

12. Антонов Н.Г., Пессель М.А. Денежное обращение, кредит и банки. - М.: АО "Финстатинформ", 2003. - 278 с.

13. Анализ финансовых результатов от операций с корпоративными клиентами коммерческого банка // Проблемы теории и практики управления. - 2006, №6. - С. 63-75.

14. Банковское дело /Шевчук В.А., Шевчук Д.А. - М.:РИОР, 2005. - 385 с.

15. Банковское дело / М.Ю. Бабичев, Ю.А. Бабичева, О.В. Трохова и др. под ред. Ю.А. Бабичева. - М.: Экономика, 2004. - 425 с.

16. Банковское дело / Под. ред. В.И. Колесникова, Л.П. Кроливецкой - М.:Финансы и статистика, 2003. - 572 с.

17. Банковское дело / Под. ред. О.И. Лаврушина. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 672 с.

18. Бондарева Ю., Шовиков С. Конкуренция на рынке банковских услуг // Банковское дело. - 2004, №1. - С. 9-14.

19. Васин А.С. Влияние качества обслуживания клиентов банка на себестоимость услуг // Финансы и кредит. - 2002, №3. - С. 39-43.

20. Деньги. Кредит. Банки / Е.Ф. Жуков, Л.М. Максимова, А.В. Печникова и др. Под.ред. Е.Ф. Жукова. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2004. - 422 с.

21. Деньги, кредит, банки / Под.ред. О.И. Лаврушина. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 425 с.

22. Ильясов С.М. Об оценке кредитоспособности заемщика // Деньги и кредит. - 2005, №9. - С. 28-34.

23. Маркова О.М., Сахарова Л.С., Сидоров В.Н. Коммерческие банки и их операции - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2001. - 285 с.

24. Общая теория денег и кредита / Под. Ред. Е.Ф. Жукова - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2003. - 310 с.

25. Одесс В.И. Роль информационных технологий в работе банка // Банковское дело. - 2003, №6. - С. 31-33.

26. Предпринимательство /Лагуста М.Г., Мазурина Т.Ю. - М.: Изд-во "РИОР", 2005. - 256 с.

27. Соколинская Н.Э. Учет и анализ краткосрочных и долгосрочных кредитов. - М.: АО "Консалтбанкир", 2002. - 212 с.

28. Финансы. Денежное обращение. Кредит. / Л.А. Дробозина, Л.П.

29. Окунева, Л.Д. Андросова и др. Под. ред. Л.А. Дробозиной. - М.: Финансы, ЮНИТИ, 2004. - 376 с.

30. Шевчук В.А., Шевчук Д.А. Банковское дело: Учеб. пособие. - М.: Изд-во "РИОР", 2005. - 128 с.

31. Финансовая отчетность ОАО "Внешторгбанк" [Электронный ресурс]. - http://www.vtb.ru

32. Вестник Банка России [Электронный ресурс]. - http://www.cbr.ru

33. Характеристика и перспективы банковского сектора РФ [Электронный ресурс]. - http://www.rbc.ru. - 2006, 23 августа.

34. Услуги российских банков для корпоративных клиентов [Электронный ресурс]. - http://www.bankir.ru

Размещено на Allbest.ru