Экономическая характеристика банка

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Экономическая характеристика ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк»

Банк основан в 1990 году под названием «Инновационный банк Технополис». В 2002 году состоялась сделка о покупке Группой Home Credit «Инновационного Банка Технополис». 16 июля того же года был выдан первый кредит под брендом Home Credit в России. В том же году были открыты первое представительство и первая торговая точка.

В 2003 году банк заключил договор о партнерстве с Эльдорадо и начал географическую экспансию. В 2004 году банк выпустил первую кредитную карту и получил первую прибыль по итогам года. Точки продаж Хоум Кредит были открыты во всех федеральных округах России, за исключением Дальнего Востока. В 2005 году банк открыл первый кредитно-кассовый офис и выдал первый кредит наличными.

В 2006 году банк сконцентрировался на совершенствовании системы андеррайтинга и противодействия мошенничеству, а также запустил программу ипотечного кредитования. В 2007 году банк вышел в лидеры на рынке кредитных карт, один из первых на рынке провел акцию 0-0-24. Хоум Кредит начал переходить от модели банка-монолайнера к универсальному розничному банку. Запущена программа автокредитования, началось привлечение вкладов физических лиц и выпуск дебетовых карт.

В 2008 году банк оптимизировал свою стратегию, гибко отреагировав на кризис. Банк сосредоточился на кредитах наличными и кредитах в точках продаж, свернув ипотеку и автокредитование.

В 2009 году банк вышел на рынок зарплатных проектов, развивает сеть банкоматов, предлагает клиентам услуги SMS-уведомлений и Интернет-банкинг. Хоум Кредит становится №1 на рынке кредитования в точках продаж.

В 2010 году банк добивается рекордной прибыли по МСФО за все время существования -- 9,4 млрд. руб. Возобновляет выдачу автокредитов и активную региональную экспансию.

В 2011 году банк продолжает развитие каналов продаж, расширяя свое присутствие в регионах, привлекая для продажи своих продуктов агентов и брокеров. В результате, по итогам года объемы выдаваемых кредитов наличными превысили объемы POS-кредитов.

В июле 2012 года банк объявил о переходе к стратегии работы в качестве Финансового магазина, или «ФинМага». В конце 2012 года банк занял третье место на рынке кредитования физических лиц после Сбербанка и ВТБ 24, а также вошел в десятку крупнейших банков по объему портфеля депозитов физических лиц.

По итогам 2012 Банк Хоум Кредит занял третье место на рынке кредитования физических лиц. Что касается депозитного портфеля, то его объемы вошли в десятку крупнейших.

2013 - покупка казахстанской «дочки» АО «Хоум Кредит Банк», которая ранее являлась частью материнской структуры.

В январе 2013 года банк объявил о приобретении АО «Хоум Кредит Банк» в Казахстане, который также входит к группу Home Credit B.V.

Банк принадлежит голландской Home Credit Group, которая входит в состав чешской группы компаний PPF.

Председатель совета директоров -- Иржи Шмейц. Председатель правления -- Иван Свитек.

Деятельность Банк Хоум Кредит активно работает на рынке розничных банковских услуг. По итогам 2012 года у ХКФБ в России было 6356 офисов различных форматов, и более 69 тысяч точек продаж.

Согласно отчетности ХКФ-банка по международным стандартам финансовой отчетности (МСФО), в 2012 году его чистая прибыль составила 19,1 млрд руб., увеличившись по сравнению с 2011 годом почти на 80 %.

Финансовый анализ бухгалтерской отчетности ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк»

Основные показатели финансово-экономической деятельности Банка за 2011 год характеризуются следующими данными:

2011 г.	2010 г.	Изменение в % к 2010 г.
Прибыль до налогообложения	12 859 606	12 600 490	2.06
Операционные доходы	34 899 448	28 447 812	22.68
Операционные расходы	19 680 297	14 324 913	37.39
Объем созданных резервов	1 868 014	1 308 175	42.80
Чистая прибыль	9 094 804	9 199 998	-1.14
Активы	150 487 440	102 679 299	46.56
Кредитный портфель (до вычета резервов на возможные потери)	127 917 248	96 004 823	33.24
Портфель кредитов физическим лицам без учета резервов на возможные потери	125 686 761	88 191 418	42.52
Объем просроченных кредитов	18 595 752	17 460 846	6.44
Чистая ссудная задолженность	109 429 121	77 888 304	40.49
Средства физических лиц	60 755 147	21 201 612	186.56
Рентабельность активов	12.9	13.3	-3.0
Рентабельность капитала	51	46	10.87
Коэффициент достаточности капитала (Н1)	15.55	28.03	-44.52

По сравнению с данными на начало 2011г.:

-Наличные денежные средства увеличились в 4,4 раза до 6 164 млн. руб.

-Средства на счетах в ЦБ РФ увеличились более чем в три раза до 6 221 млн. руб.

-В 13,5 раз увеличились средства на корсчетах в других банках, остаток более 4 млрд. руб.

-В сумме денежные средства (наличные + корреспондентские счета в ЦБ РФ и др. банках) увеличились в 4,4 раза, с 3,7 млрд. до 16,4 млрд. руб.

-Кредитный портфель Банка увеличился на 33,24% - до 127,9 млрд. руб., чистая ссудная задолженность увеличилась за год на 40,5% (на 31,5 млрд. руб.), а портфель кредитов физическим лицам (без учета резервов) вырос на 42,52% и достиг величины 125,7 млрд. руб.

-Прирост стоимости основных средств, нематериальных активов и материальных запасов составил 19,3% (1 046 млн. руб.).

-Прирост величины активов (стр. 10 формы 0409806 «Бухгалтерский баланс (публикуемая форма)» составил 47,8 млрд. (46,56%).

-Более чем в три раза увеличились средства, привлеченные от кредитных организаций (до 9,2 млрд.)

-За год на 81,6% увеличились средства на текущих, расчетных и депозитных счетах клиентов, не являющихся кредитными организациями (до 90,3 млрд.), из них средства физических лиц увеличились почти в 3 раза до 60,8 млрд руб.

-Величина выпущенных долговых обязательств увеличилась по сравнению с концом прошлого года на 3,9 млрд. рублей (22,8%).

-Общая величина обязательств Банка составила 123,6 млрд. руб., что на 72,4% (51,7 млрд.) больше, чем на конец 2010 года.

-Величина источников собственных средств Банка уменьшилась в итоге только на 14,09% (4,4 млрд. руб.), хотя весной 2011 года Банк выплатил дивиденды участникам в общей сумме 13,2 млрд. руб..

-Если показатель рентабельности активов Банка по итогам года практически не изменился (незначительное уменьшение на 3%), то показатель рентабельности капитала удалось увеличить почти на 11%.

Основные показатели финансово-экономической деятельности Банка за 2012 год характеризуются следующими данными:

Тыс. руб. 2012 г.	2011 г.	Изменение в % к 2011 г.
Прибыль до налогообложения	24 432 526	12 859 606	89.99%
Чистая прибыль	17 571 589	9 094 804	93.20%
Активы	314 824 552	150 487 440	109.20%
Кредитный портфель (до вычета резервов на возможные потери)	254 818 801	127 917 248	99.21%
Портфель кредитов физическим лицам без учета резервов на возможные потери	239 495 476	125 686 761	90.55%
Объем просроченных кредитов	21 364 620	18 595 752	14.89%
Объем просроченной задолженности (в %) от общей суммы кредитов	8.38%	14.54%	-42.36%
Чистая ссудная задолженность	232 028 689	109 429 121	112.04%
Средства клиентов-физических лиц	157 289 156	60 755 147	158.89%
Рентабельность активов	8.6	12.9	-33.3%
Рентабельность капитала	54.2	51	6.27%
Коэффициент достаточности капитала (Н1)	14.64	15.55	-5.85%

По сравнению с данными на начало 2012г.:

-Чистая прибыль банка по итогам года составила величину (17.57 млрд. руб.) почти в два раза большую по сравнению с чистой прибылью 2011 года (93,2%).

-Кредитный портфель Банка увеличился почти в два раза (на 99,21%) - до 254,8 млрд. руб., чистая ссудная задолженность увеличилась за год на 112,04% (более чем в 2 раза) до 232 млрд. руб., а портфель кредитов физическим лицам (без учета резервов) вырос на 90,55% и достиг величины 239,5 млрд. руб.

-Отношение просроченной задолженности к общей сумме кредитного портфеля Банка уменьшилось за год с 14.54% до 8,38% (-42,36%)

-Прирост величины активов (стр. 10 формы 0409806 «Бухгалтерский баланс (публикуемая форма)» составил 164,4 млрд. (109,2%).

-За год на 158,9% увеличились средства на текущих, расчетных и депозитных счетах клиентов-физических лиц, до 157,3 млрд руб.

-Показатель рентабельности активов Банка, следуя за общим трендом понижения процентных ставок по кредитам, по итогам года уменьшился на 33,3%, но остается все равно на очень высоком уровне 8,6%, а показатель рентабельности капитала удалось увеличить по сравнению с прошлым годом еще на 6,27%. По этому показателю Банк остается первым среди крупных Банков России.

Отражение операций СПОД привело к увеличению прибыли Банка на 1 172 499 тыс. рублей.

Банк Хоум Кредит по итогам 12 месяцев 2012 года более чем в два раза увеличил объемы выдаваемых кредитов по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. В частности, объем выданных кредитов составил 285,5 млрд. рублей против 136,7 млрд рублей в прошлом году. В результате чистый кредитный портфель банка в 2012 году увеличился на 98,3% до 223,8 млрд рублей по сравнению с 112,8 млрд рублей на 31 декабря 2011 года.

В 2012 г. ХКФБ активно развивал комплекс каналов продаж и дистанционного обслуживания. На 31 декабря 2012 сеть дистрибуции банковских продуктов Хоум Кредит состояла из 900 банковских офисов (отраженных в статистике Банка России), 5 456 кредитных точек, 69 300 точек продаж POS-кредитов, а также 1 231 устройство самообслуживания (банкоматы и терминалы). Банк Хоум Кредит продолжает делать акцент на повышении удовлетворенности клиентов и качества обслуживания, активно инвестируя в совершенствование ИТ-систем и высокотехнологичных сервисов, таких как интернет-банк, мобильный банк и телефонный банк.

Основным драйвером роста кредитного портфеля ХКФБ были кредиты наличными. По сравнению с аналогичным периодом в прошлом году объем их выдачи увеличились в три раза. Таким образом, размер чистого портфеля кредитов наличными вырос на 174,1% и составил на 31 декабря 2012 года 142,2 млрд рублей (51,9 млрд на конец 2011 года). Благодаря сбалансированной продуктовой линейке, широкой сети продаж и успешной маркетинговой политике Банк Хоум Кредит показал самый высокий прирост портфеля кредитов наличными на рынке, достигнув 4 места в этом сегменте c долей 4,2%1.

Организованные в течение года промо-активности и расширение сети дистрибуции, привели к увеличению портфеля POS-кредитов на 34,7% до 55,6 млрд рублей. Занимая 24,9%1 рынка, ХКФБ остается лидером в сегменте POS-кредитования. Имея традиционно сильные позиции на рынках кредитования покупок электроники и бытовой техники, банк проводит политику диверсификации отраслевых сегментов, развивая сотрудничество с партнерами, специализирующимися на продаже мебели, строительных материалов, одежды, автозапчастей, предоставлении туристических и медицинских услуг.

Объем транзакций по кредитным картам по сравнению с аналогичным периодом 2011 года удвоился. За 12 месяцев 2012 года портфель кредитных карт увеличился на 52,3% и достиг 22,1 млрд рублей. ХКФБ занимает на этом рынке 9 место с долей 3,0%1 и высоко оценивает перспективы данного сегмента с точки зрения дальнейшего роста.

Таким образом, на 31 декабря 2012 кредитный портфель банка имел следующую структуру:

доля кредитов наличными	63,5% (142,2 млрд руб.);
доля POS-кредитов	24,8% (55,6 млрд руб.);
доля кредитных карт	9,9% (22,1 млрд руб.);
ипотечные займы, автокредиты и кредиты юридическим лицам	1,8% (3,9 млрд руб).

В 2012 году депозиты оставались основным источником финансирования деятельности банка. Объем депозитов и текущих счетов за 12 месяцев 2012 года вырос на 139,7% и достиг показателя в 168,5 млрд рублей, что соответствует 61,0% от совокупного объема обязательств банка. Отношение кредитов к депозитам сократилось со 160,5% на конец 2011 года до 132,8% на 31 декабря 2012 года.

Успешная реализация стратегии банка и популярность инновационных продуктов банка привели к увеличению числа клиентов. На 31 декабря 2012 года клиентская база Банка Хоум Кредит составляла 24,6 млн человек. Широкая клиентская база обеспечивает банку глубокое понимание рынка и открывает возможности для кросс-продаж. В целях поддержания такого роста клиентской базы, численность сотрудников банка в 2012 году увеличилась на 37,3% и превысила 27 тысяч человек.

Структура депозитного портфеля

Банк показал уверенные темпы роста депозитного портфеля, менее чем за 4 месяца увеличив его объемы в 1,5 раза. По состоянию на 1 января 2013 года этот показатель (срочные вклады, а также текущие счета) согласно внутренней отчетности ХКФБ составил 6,5 млрд рублей.

Нарастить базу удалось в сравнительно небольшие сроки за счет привлекательных и сбалансированных предложений -- сегодня ХКФБ предлагает одни из самых высоких ставок на рынке, - лояльных условий, а также благодаря разветвленной сети наших отделений.

Вклады для физических лиц появились в продуктовой линейке банка сравнительно недавно - в конце 2008 года, а особый акцент на их привлечении был сделан только в прошлом году. В рамках стратегии диверсификации базы фондирования и наращивания доли вкладов мы сработали на опережение, предложили привлекательные процентные ставки и провели широкую рекламную кампанию. В результате, по итогам 2011 года Хоум Кредит стал абсолютным лидером рынка по относительному приросту вкладов физических лиц - 260%. В абсолютном выражении их объем увеличился на 36,7 млрд рублей, что позволило нам занять третье место на рынке после крупнейших банков страны.

В данный момент в линейке Банка Хоум Кредит действует три депозита: «Доходный год» (ставка - 11%, первоначальный взнос - 10 тыс. рублей, срок - 12 мес.), «Только плюсы» (ставка - 12%, первоначальный взнос - 30 тыс. рублей., срок - 24 мес.) и «Хорошие новости» (ставка - 10%, сумма - от 1000 рублей, срок - 6 мес.)

Отметим, что по всем вкладам банка действует ставка досрочного расторжения договора от 6,5% годовых.

В 2011 году депозиты стали главным источником финансирования деятельности банка. В 2012 году эта тенденция продолжилась. Объем депозитов и текущих счетов за девять месяцев 2012 года вырос на 90,9% и достиг показателя в 134,2 млрд рублей, что соответствует 67,4% от совокупного объема обязательств банка. Отношение кредитов к депозитам сократилось со 160,5% на конец 2011 года до 133,7% на 30 сентября 2012 года.

Банк Хоум Кредит продолжает успешную реализацию стратегии развития универсального розничного банка, расширяя свое присутствие и увеличивая рыночную долю. Предлагая услуги в почти 6 400 банковских офисах различного формата, банк значительно увеличил свой кредитный и депозитный портфели, сохраняя высокие показатели эффективности, надлежащее качество кредитного портфеля и демонстрируя превосходные показатели прибыльности. В декабре 2012 года Банк Хоум Кредит получил контроль над АО «Хоум Кредит Банк» в Казахстане.

«В 2012 году мы добились впечатляющих результатов. Наш розничный бизнес продолжает свой рост благодаря увеличению сети, диверсифицированной продуктовой политике и глубокому пониманию потребностей клиентов и рынка. Мы подтвердили лидирующие позиции на рынке беззалогового кредитования среди частных банков, продемонстрировав устойчивый рост кредитного и депозитного портфелей при сохранении высоких показателей эффективности».

2. Анализ банковских продуктов и услуг ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк»

Основным видом деятельности ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» является предоставление конкурентоспособных продуктов и финансовых услуг в сегменте банковской розницы. Банк осуществляет свою деятельность в 80 регионах РФ в тесной кооперации с федеральными и региональными партнерами. Партнерами ООО «ХКФ Банк» на рынке потребительского кредитования в настоящее время являются крупные федеральные и региональные торговые сети, а также отдельные магазины столицы и регионов России. Банк делает основной акцент на развитии долгосрочных и взаимовыгодных деловых взаимоотношений с надежными и опытными компаниями. Региональная сеть Банка состоит из 92 представительств, 172 банковских офисов и 6 филиалов. Банк продолжает лидировать на рынке потребительского кредитования (доля рынка более 27%) и остается вторым крупнейшим игроком на рынке кредитных карт с рыночной долей в 10,5%. Реализуя переход от монолайнера к универсальному розничному банку, ООО «ХКФ Банк» успешно вышел на рынок депозитов для физических лиц. Банк начал активно работать с текущими счетами, дебетовыми картами на новой банковской IT-платформе. Банк также активно развивает собственную сеть банкоматов, укрепляя тем самым базу для дальнейшего перехода в универсальный розничный банк.

Доля доходов кредитной организации - банка от основной деятельности (видов деятельности, видов банковских операций, предусмотренных законом РФ) в общей сумме полученных доходов кредитной организации - банка. Изменения размера доходов кредитной организации - ООО «ХКФ Банк» от основной деятельности (видов деятельности, видов банковских операций, предусмотренных законом РФ) на 10 и более процентов по сравнению с соответствующим отчетным кварталом предшествующего года и причины таких изменений.

Представим данные о банковских продуктах и услугах по состоянию на 01.01. 2013 г.ООО «ХКФ Банк» в виде диаграмм (рис. 2-3).



Рисунок 2 - Структура банковских продуктов и услуг ООО «ХКФ Банк» по состоянию на 01.01. 2013 г.

ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» осуществляет свою деятельность в Российской Федерации и не ведет свою основную деятельность в нескольких странах. Банк начал осуществлять деятельность в области потребительского кредитования населения, начиная с марта 2002 г. ООО «ХКФ Банк» входит в число кредитных организаций России, получивших рейтинги более чем одного международного рейтингового агентства. 02.12.2005 года Moody's Interfax Rating Agency присвоило банку рейтинг по национальной шкале на уровне Аа3.ru.

Рисунок 3 - Структура кредитного портфеля ООО «ХКФ Банк» в г. Рязане по состоянию на 01.01. 2013 г.



Среди позитивных факторов - хорошая капитализация, сильная позиция по ликвидности, а также продолжающаяся сильная поддержка со стороны материнской компании PPF Group.

Устойчивый рост основных показателей деятельности ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» и сохранение его рейтинговых оценок является следствием адекватности реализуемой стратегии развития внешним и внутренним факторам. Банк продолжает активно развиваться из монопродуктового банка в полноценный розничный банк, делая акцент на развитии полноценного розничного бизнеса: кредитные продукты, вклады, дебетовые карты, развитие собственной филиальной сети и сети банкоматов.

Ориентация на качественное улучшение стандартов клиентского обслуживания и удовлетворение потребительских требований лежат в основе успешной деятельности ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк». Банк является первым игроком в сегментах потребительских кредитов и вторым крупнейшим игроком на рынке кредитных карт.

Ориентация на качественное улучшение стандартов клиентского обслуживания и удовлетворение потребительских требований лежат в основе успешной деятельности Банка. Банк является вторым по величине игроком в сегментах потребительских кредитов и кредитных карт.

Общая величина финансовых вложений в 2012 г.: 81 723 810 тыс. руб. (МБК, кредиты, ценные бумаги, вложения в уставные капиталы), в т.ч.:

- вложения в эмиссионные ценные бумаги: 10 782 670 тыс. руб.

- вложения в неэмиссионные ценные бумаги: 1 830 тыс. руб.

- иные финансовые вложения: 70 939 310 тыс. руб.

У ООО «ХКФ Банк» отсутствуют вложения в эмиссионные и неэмиссионные ценные бумаги, которые составляют 10 и более процентов всех его финансовых вложений на 01.07.2012. Информация о формировании резервов на возможные потери (в части вложения в ценные бумаги):

- Величина резерва на начало последнего завершенного финансового года перед датой окончания последнего отчетного квартала.

- Величина резерва на конец последнего завершенного финансового года перед датой окончания последнего отчетного квартала.

- Общие тенденции развития рынка банковских услуг, наиболее важные для ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк».

Основными положительными тенденциями развития рынка банковских услуг, важными для ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» являются:

- высокий уровень достаточности капитала

- стабильная позиция по ликвидности

- поддержка банковского сектора со стороны государства.

Возможные факторы, которые могут негативно повлиять на основную деятельность кредитной организации - банка, и возможные действия кредитной организации - банка по уменьшению такого влияния.

Рисунок 4 - Место ООО «ХКФ Банк» на рынке товарных кредитов по состоянию на 01.01. 2013 г.

Результаты деятельности в значительной степени зависят от общеотраслевых тенденций, таким образом, среди факторов, существенным образом влияющих на результаты деятельности ООО «ХКФ Банк» можно отметить:

- Общее состояние экономики и банковского сектора в частности. Мировой экономический кризис повлек за собой ухудшение во всех сферах экономики, что негативно влияет на состояние банковского сектора в целом и ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» в частности.

- Высокая вероятность роста конкуренции в банковском секторе. Влияние данного фактора на деятельность ООО «ХКФ Банк» выражается в снижении доходности банковских операций и роста расходов. Активизация борьбы за клиентов ценовыми методами и повышение вероятности «неблагоприятного отбора» заемщиков в сочетании с необходимостью поддержания процентных ставок по привлеченным средствам на привлекательном для клиентов уровне влечет снижение прибыли банков. Поскольку рост конкуренции происходит постепенно, и ограничивается текущей неблагоприятной ситуацией в мировой экономике в целом, вероятность резкого снижения показателей Банка за счет действия данного фактора невелика.

- Высокая вероятность роста затрат ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк». Увеличение затрат связано с развитием филиальной сети, кадровым обеспечением деятельности банка, технологическим развитием.

Наличие разветвленной филиальной сети в перспективе будет являться одним из условий высокой конкурентоспособности ООО «ХКФ Банк». Затраты на ее создание и развитие уменьшают прибыль банка, однако в перспективе будут способствовать росту доходов. С учетом программы оптимизации бизнеса банка, банк планирует оптимизацию своей сети.

- Необходимость увеличения затрат на персонал связана с общими тенденциями роста заработных плат в банковском секторе и необходимостью увеличения численности персонала для обслуживания все более значительного объема операций банка.

- Технологическое развитие банка требует затрат на приобретение новой техники и технологий, наличие которых так же является непременным условием сохранения конкурентоспособности. Решения, связанные с увеличением расходов банка тщательно анализируются на предмет их возможного влияния на результаты деятельности как в ближайшей так и в отдаленной перспективе с целью минимизации рисков.

Существенные события/факторы, которые могут улучшить результаты деятельности кредитной организации - банка, и вероятность их наступления, а также продолжительность их действия. Для реализации своих целей ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» ставит перед собой следующие задачи:

1. Расширение перечня и усовершенствование предлагаемых клиентам продуктов и услуг;

2. Рост депозитной базы;

3. Развитие и оптимизация каналов дистрибуции, укрепление отношений с действующими партнерами;

4. Постоянное совершенствование процедур риск-менеджмента с целью сохранения качества активов на приемлемом для бизнеса уровне;

5. Постоянное совершенствование методик и процедур работы с просроченной задолженностью;

6. Оптимизация расходов;

7. Развитие бренда: создание на рынке банковских услуг образа Банка, позволяющего клиентам дифференцировать его услуги от услуг конкурентов.

В 2012 г. ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» был размещен выпуск облигаций серии 06: неконвертируемые, документарные, процентные облигации на предъявителя, с обеспечением, с возможностью досрочного погашения по требованию владельцев серии 06, с обязательным централизованным хранением, в количестве 5 000 000 шт., номинальная стоимость одной облигации 1 000 руб., общий объем выпуск составил 5 000 000 000 руб. Дата государственной регистрации 20.06.2011 г., регистрационный номер 40600316В. ООО «ХКФ Банк» планирует использовать средства, полученные от данного размещения облигаций на рефинансирования и развития бизнеса. Для снижения кредитных рисков при кредитовании, кроме проверок заявителя, банком применяются методы:

- постоянный мониторинг эффективности работы операторов, администраторов и торговых менеджеров, продавцов, обеспечивающих оформление кредитных договоров в точке продаж, с целью минимизации операционных рисков, а также предотвращения риска мошенничества;

- тщательный отбор и постоянный контроль предприятий, при участии которых осуществляется программа кредитования физических лиц;

- управление портфелем: в районах с высокой долей просроченной задолженности, отказ от акций, в которых отсутствует первоначальный взнос за товар и применение акций с первоначальным взносом, процент не возврата по которым меньше;

- исковая работа по взысканию задолженности в судебном порядке, которая в достаточной степени носит «публичный» характер для формирования общественного мнения о неотвратимости ответственности за неисполнение своих обязательств;

- обязательное оперативное извещение заемщика о просроченной ссудной задолженности, задолженности по процентам, комиссиям, пеням и штрафам. В случае невозможности телефонного контакта обязателен выезд сотрудника банка с целью личного контакта с заемщиком и вручением ему соответствующего извещения;

- введение требования о невозможности получения одним и тем же лицом второго кредита при имеющейся непогашенной просроченной задолженности по первому.

Рыночные риски, приобретаемые ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» подразделяются на валютный, процентный риск и фондовый риск.

Функции управления, оценки и контроля административно разнесены. Оценка рисков, их ограничение, а также контроль лимитов в текущем режиме осуществляется Управлением рыночных рисков и Отделом сопровождения операций на финансовых рынках, Служба внутреннего контроля осуществляет постконтроль. Установление предельных значений рыночного риска осуществляется Комитетом по вопросам установления лимитов. Ответственным за проведение мероприятий по снижению уровня рисков является Комитет по управлению активами и пассивами (Assets Liabilities Committee, далее - ALCO). Контроль лимитов проводится на всех этапах от моделирования до заключения и подтверждения сделки.

Фондовый риск обусловлен изменением в стоимости финансового инструмента в результате изменения рыночных цен в не зависимости от того, вызваны ли эти изменениями факторами, специфичными для конкретной инвестиции или банка, или факторами, влияющими на все финансовые инструменты, обращаемые на рынке. Утвержденные процедуры и регламенты позволяют отслеживать в режиме реального времени подверженность риску текущей позиции. Технологии не позволяют заключать операции и проводить транзакции, ведущие к превышению заданного уровня риска. Основными методами управления и контроля фондовых рисков является хеджирование, установление лимитов, формирование резервов, управление капиталом.

Валютный риск оказывает существенное влияние на финансовые показатели ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» в связи со спецификой бизнеса. Валютный риск возникает в результате того, что Банк привлекает средства в долларах США и евро, а основной бизнес - предоставление кредитов физическим лицам, номинированных в российских рублях.

Банк хеджирует валютные риски путем заключения срочных конверсионных сделок напрямую и с использованием биржевых инструментов.ООО «ХКФ Банк» является членом секции срочного рынка ММВБ и секции стандартных контрактов СПВБ. Основной объем сделок приходится на сделки «валютный форвард» и «валютный своп». Основные контрагенты по операциям хеджирования - крупнейшие мировые финансовые институты, имеющие инвестиционные рейтинги кредитного риска, и их дочерние банки в России. В банке внедрена система ограничения валютных рисков, предполагающая одновременное удовлетворение российским пруденциальным нормам и требованиям международной банковской практики, с акцентом на минимизацию потенциальных потерь от переоценки валютной позиции банка на временном горизонте 1 год в соответствии с требованиями международной отчетности. Лимиты открытой валютной позиции утверждаются Комитетом по управлению активами и пассивами. Лимиты на проведение спекулятивных операций отсутствуют.

Подверженность процентному риску определяется неблагоприятными изменениями процентных ставок по требованиям и обязательствам, при наличии дисбалансов по срокам переоценки. Для оценки процентного риска в банке используются GAP анализ, анализ дюрации, моделирование и сценарный анализ. При моделировании процентного риска формируются прогноз аналитического баланса, прогноз без рисковой кривой доходности, расчет чувствительности активов и пассивов, прогноз и степень влияния неожиданного риска на величину аналитического капитала банка, прогноз и степень влияния ожидаемого процентного риска на прибыль ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк». На основе полученных результатов Комитет по управлению активами и пассивами принимает решения по лимитированию дисбаланса и меры по управлению активами и пассивами в целях минимизации риска. Лимиты на величину процентного риска устанавливаются по величине открытой позиции по процентному риску на стратегическом и среднесрочном горизонте.

Оценка риска ликвидности происходит путем анализа планируемых поступлений и списаний, на основании которых строится баланс ликвидности по срокам погашения и движения денежных средств. В основе оценки лежит метод управления активами и пассивами и планирования ожидаемой маржи от активно-пассивных операций. Временно свободные ресурсы при высокой ликвидности банк размещает в наиболее ликвидные и надежные финансовые активы: облигации ЦБ РФ, облигации, входящие в ломбардный список ЦБ РФ, депозиты, размещаемые в банках с наивысшим кредитным рейтингом. Высокое кредитное качество запасов ликвидности определяется отбором контрагентов и установлением лимитов на объемы операций. Управление пассивной частью осуществляется путем повышения капитализации и диверсификации источников заемных средств путем выпуска российских облигаций, еврооблигаций, привлечения синдицированных кредитов, секьюритизации части кредитного портфеля, привлечения субординированных кредитов. Банк имеет доступ ко всем инструментам рефинансирования ЦБ РФ: ломбардные кредитные аукционы, аукционы по предоставлению кредитов без залога, аукционы прямого РЕПО.

Операционный риск - это риск потерь, возникающих в связи с неадекватными или ошибочными, действиями персонала, неполадками в работе компьютерных систем, компьютерным мошенничеством, а также влиянием внешних факторов. В целях управления операционным риском в ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» введена многоступенчатая система лимитирования и контроля при совершении операций и сделок на всех стадиях, позволяющая обеспечить значительное снижение рисков. С учетом вышеизложенного операционный риск не оказывает существенного влияния на качество и своевременность исполнения банком своих обязательств.

3. Анализ структуры и динамики банковских продуктов и услуг ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк»

ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банк", один из лидеров российского рынка банковской розницы, работает на российском рынке с 2002 года. В 2009 г. (МСФО) года активы банка составили 93,462 млрд. рублей, капитал - 22,541 млрд. рублей, кредитный портфель - 71,104 млрд. рублей. Чистая прибыль по итогам первого полугодия 2009 года составила 920 млн. рублей.

Банк уверенно держится в группе лидеров в сегментах товарного кредитования и кредитных карт. Основными конкурентами банка на рынке товарных кредитов являются ЗАО «Банк Русский Стандарт» ОАО «ОТП Банк», ОАО «Альфа-Банк», Русьфинансбанк. На рынке кредитных карт с Банком конкурируют ЗАО «Банк Русский Стандарт», ЗАО КБ «Ситибанк», ОАО «ОТП Банк», ОАО «Альфа-Банк», ОАО АКБ «АВАНГАРД», ОАО «Банк Москвы», ОАО АКБ «ХОУМ КРЕДИТ ЭНД ФИНАНС БАНК». Основными «игроками» на рынке нецелевых кредитов, на который Home Credit вышел в 2006 году, являются «Сбербанк России» ОАО, АКБ «ХОУМ КРЕДИТ ЭНД ФИНАНС БАНК», ОАО «Россельхозбанк», Raiffeisen Group, ОАО «УРАЛСИБ», Группа ВТБ, ОАО «Банк Москвы» и ЗАО КБ «Ситибанк

Доля ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» на рынке товарного кредитования составила 26%, доля на рынке кредитных карт - 10%. Региональная сеть Банка состоит из 83 представительств, 172 офисов и 6 филиалов на территории России. Банк "Хоум Кредит" предлагает своим клиентам широкое разнообразие кредитных продуктов с различными условиями. Продукты представлены в более чем 29 тыс. магазинах-партнерах в 1200 городах России. Клиентами банка являются более 16 млн человек. Реализуя переход от монолайнера к универсальному розничному банку, ХКФБ успешно вышел на рынок депозитов для физических лиц. За шесть месяцев 2012 года депозитная база банка увеличилась вдвое - с 810 млн руб. до 2 610 млн руб., - продемонстрировав прирост в более чем 200%.

Вклад банка "Хорошие новости" был по достоинству оценен не только клиентами, но и бизнес-сообществом: Банк получил бронзовую награду конкурса "БРЭНД ГОДА/ EFFIE 2011" в категории "Финансовые организации. Продукты и услуги". ООО «ХКФ Банк» активно работает с текущими счетами, дебетовыми картами на новой банковской IT-платформе. ХКФБ также активно развивает собственную сеть банкоматов, состоящую сегодня из 218 банкоматов, укрепляя тем самым базу для дальнейшего перехода в универсальный розничный банк. В настоящее время ООО «ХКФ Банк» предоставляет своим клиентам следующие розничные услуги:

- Пластиковые карты;

- Вклады;

- Кредитование;

- Интернет-эквайринг;

- Денежные переводы;

- Депозитные сейфы;

- Платежи через банкоматы;

- Кассовое обслуживание;

- Личные банковские счета;

- Прием платежей и выплаты;

- Дорожные чеки;

- Услуги на фондовом рынке;

- SMS-Банк.

Из множества предоставляемых ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» физическим лицам розничных банковских услуг подробно остановимся на рассмотрении кредитных услуг физическим лицам. Потребительское кредитование охватывает следующие виды услуг:

- кредитные карты (кредит на пополнение банковского счета - овердрафт);

- экспресс-кредит;

- кредит до зарплаты;

- кредит на неотложные нужды.

По кредитным картам кредиты предоставляются в долларах США, евро и рублях. Сумма кредита: от 50 долларов США до 3 тыс. долларов США, от 50 до 3 тыс. евро, от 500 до 100 тыс. рублей. Срок предоставления кредита - 1 или 2 года. Процентные ставки: в рублях - 29% в год, в валюте - 19% в год.

Банк Хоум Кредит предлагает Вам оформить наличные в кредит на карту Кукуруза в салонах Евросеть!

Теперь в салонах Евросеть Вы можете получить кредит на любые цели на карту Кукуруза! Это легко!

Достаточно оформить заявку на кредит наличными в салоне Евросеть, и в случае ее одобрения Банком, деньги поступят на Вашу карту Кукуруза практически моментально!

Вы можете расплатиться с помощью карты за выбранную покупку, а можете просто снять наличные в ближайшем банкомате.

Оформление заявки на кредит, а также пополнение карты Кукуруза - бесплатно!

*Сумма кредита от 10 000 до 75 000 рублей;

*Срок кредита - 6, 12, 18, 24, 30 и 36 месяцев;

*Комиссия за предоставление кредита - 0%;

*Комиссия за досрочное погашение кредита - 0%.

ОДНА КАРТА -- МНОГО ВОЗМОЖНОСТЕЙ!

*Карта «КУКУРУЗА» - это дебетовая банковская карта с бесплатным обслуживанием, которое включает SMS информирование и платежный кабинет в интернет. Оплачивая покупки при помощи карты везде, где принимают MasterCard, обладатели карты получат 1% от суммы покупки в виде бонусных баллов.

*При помощи карты «КУКУРУЗА», можно осуществить денежные переводы по России и в страны СНГ из любого салона «Евросеть».

*Используя карту, можно совершать междугородние и международные звонки по самым выгодным тарифам.

НЕОБХОДИМЫЙ ПАКЕТ ДОКУМЕНТОВ:

*Паспорт РФ и один документ из списка:

*Водительское удостоверение;

*Пенсионное удостоверение;

*Заграничный паспорт;

*Страховое свидетельство Государственного Пенсионного страхования;

*Карта Банка;

ДЛЯ ОФОРМЛЕНИЯ КРЕДИТА НЕОБХОДИМО:

1. Быть гражданином Российской Федерации;

2. Возраст от 23 до 64 лет;

3. Иметь постоянный источник дохода;

4. Иметь постоянную регистрацию в регионе предоставления Кредита;

5. Иметь фактический адрес проживания (почтовый адрес) в регионе предоставления Кредита.

Недавно у банка появился новый продукт -- «кредит до зарплаты»: можно без декларирования цели получить от 3 до 15 тыс. руб. на срок от одного до четырех месяцев под 33%. Услуга пользуется популярностью: на один «экспресс-кредит» приходится полтора «кредита до зарплаты». Оказалось, что очень большое количество граждан испытывает краткосрочную потребность в деньгах.

Еще один вид розничного кредитования, предлагаемый ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» - кредит на неотложные нужды. Валюта кредита: доллары США, евро, рубли. Сумма кредита: от 1 тыс. долларов США до 10 тыс. долларов США; от 1 тыс. до 10 тыс. евро; от 30 тыс. до 300 тыс. рублей. При этом доступная каждому конкретному заемщику максимальная сумма кредита определяется индивидуально и не должна превышать: при кредите сроком на 6 месяцев - 3-х документально подтвержденных зарплат (доходов); при кредите сроком на 12 месяцев - 4-х документально подтвержденных зарплат (доходов); при кредите сроком на 24 месяца - восемь документально подтвержденных доходов. Срок кредита: 6 или 12 месяцев -- в долларах США, евро или рублях; 24 месяца - в долларах США. Процентная ставка в рублях составляет 33% в год, в валюте - 22% в год.

Условия автокредита, который можно взять в Банке Хоум Кредит, подойдут всем. Мы готовы предоставить автокредит на любое авто:

· Новое

· Поддержанное

· Отечественное

· Иностранное

· С КАСКО или без

Условия автокредитования

Как видите, Банк Хоум Кредит подготовил приемлемые условия автокредитования. Обращайтесь в наш Банк и уже скоро вы будете рассекать на новенькой машине! Условия автокредитования, предлагаемые нашим Банком, подойдут и Вам. Если у вас есть какие-то вопросы, то просто обратитесь к нашим специалистам за консультацией по телефону или через сайт. Они с радостью расскажут Вам детально про условия получения автокредита в Банке Хоум Кредит.

Ставки по автокредиту «Автомания»

*Кредит предоставляется на сумму от 50 000 до 500 000 рублей по ставке 18,9% годовых - этот маленький процент сделает вас ближе к своей машине! Ставка 18,9% годовых устанавливается по кредиту в случае оформления транспортного средства в залог в течение 9 месяцев с момента оформления кредита в ином случае годовая процентная ставка по кредиту - 29,9% годовых.

*Срок кредита от 1 года до 4 лет.

*Возможность полного или частичного досрочного погашения без штрафов и комиссий.

Ипотечное кредитование включает в себя:

- кредитование покупки квартиры на вторичном рынке;

- кредитование приобретения квартиры на этапе строительства;

- кредитование под залог (ипотеку) квартир, находящихся в собственности заемщиков.

Рассмотрим один из самых востребованных продуктов ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» Банка на рынке ипотечного кредитования: кредитование покупки квартиры на вторичном рынке. Условия предоставления кредита.

Валюта кредита - доллары США, ЕВРО. Целевое использование - покупка квартиры на вторичном рынке недвижимости. Минимальный размер кредита - 47 000 долл. США (или эквивалент в ЕВРО). Максимальный размер кредита 500 000 долл. США (или эквивалент в ЕВРО). Процентная ставка - фиксированная, от 10% годовых (определяется индивидуально по результатам рассмотрения заявки). Срок кредита - до 10 лет с правом досрочного погашения по истечении 3 - 6 месяцев со дня выдачи кредита.

Также в главном офисе ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» предоставляются следующие услуги по кредитованию физических лиц:

- кредитование в индивидуальном порядке;

- кредитование по стандартным схемам;

- экспресс-кредитование.

Кредиты предоставляются в рублях и долларах США. Остановимся на вышеперечисленных видах услуг.

Кредитование в индивидуальном порядке. Минимальная сумма кредита составляет 50 тыс. долларов США. Максимальный срок кредитования -- до 2 лет. Для рассмотрения вопроса о кредитовании необходимо представить в банк заполненные бланки кредитной заявки и анкеты заемщика.

Кредитование по стандартным схемам. Стандартные схемы кредитования ориентированы на определенный вид обеспечения и отличаются упрощенным порядком предоставления кредитов.

В настоящий момент ООО «ХКФ Банк» предоставляет следующие стандартные кредитные продукты: кредитование под залог векселей банка или ценных бумаг; кредитование под поручительство юридических лиц.

Кредитование осуществляется либо под поручительство юридических лиц, на которых в ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» установлен лимит кредитного риска, либо под поручительство юридических лиц, разместивших денежные средства в депозит в банке. Минимальная сумма сделки составляет 50 тыс. долларов США. Остальные условия предоставления кредитов по стандартным схемам (процентная ставка по кредиту, срок кредита) устанавливаются отдельно по каждой схеме.

Экспресс-кредитование. Программа «Экспресс-кредит. ООО «ХКФ Банк» предлагает кредит на приобретение бытовой и аудио-видео техники, электроники, компьютеров и других товаров, кроме мобильных телефонов, в магазинах «М.Видео». Кредит предоставляется гражданам РФ в возрасте от 21 до 55 лет (для женщин), от 21 до 60 лет (для мужчин).

- сумма кредита от 3 000 до 100 000 рублей;

- 10% - первоначальный взнос;

- 10% - сумма ежемесячного платежа по кредиту;

- 10 месяцев - срок кредита.

Рассмотрев указанные розничные банковские услуги ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» можно констатировать, что они являются наиболее перспективным направлением в деятельности банка. Это подтверждается следующими показателями. Клиентская база ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк»стремительно растет. В настоящий момент клиентами банка являются более 2 млн. человек. По данным на 1 января 2013 г., объем депозитов физических лиц достиг 1,27 млрд. долларов, а розничный кредитный портфель вырос до 990 млн. долларов. Увеличение объема кредитов физическим лицам ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» на сегодняшний день опережает развитие рынка. Направление розничного кредитования в банке за прошедший год выросло в 3 раза, тогда как среднерыночный показатель - 2,2 раза.

В текущем периоде ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» ведет активную работу по внедрению новых продуктов для населения: кредитование покупки подержанных автомобилей, эмиссия кредитных карт и карт с овердрафтом, ипотечные программы. По прогнозам экспертов, наиболее быстрыми темпами будут развиваться ипотечные программы, занимающие в настоящее время не значительную долю в общем объеме розничного кредитного портфеля ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк».

Совет Директоров ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» утвердил выход банка на рынок розничных банковских услуг через развитие Программ ипотечного кредитования, авто-кредитования, и потребительского кредитования. Стратегия банка на ближайшие несколько лет предусматривают укрепление позиции Банка на рынке финансовых услуг, дальнейшее увеличение доли рынка. В частности, развитие банка будет направлено на усиление розничного бизнеса через рост портфеля ипотечного кредитования и развитие новых розничных продуктов:

1. Программа ипотечного кредитования (по стандартам АИЖК и банков-партнеров).

2. Программа авто-кредитования с 1 января 2013 г. и планирует довести портфель до объема 400 млн руб. на январь 2014 и 1 млрд. руб. на январь 2015 года.

3. Программа потребительского кредитования на срок не более года (685 млн руб. и 1,157 млрд. руб. на январь 2013 и 2014 года соответственно).

С целью финансирования программ розничного кредитования, ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» в настоящее время внедряет новую продуктовую линейку для увеличения остатков на счетах корпоративных и розничных клиентов и роста срочных вкладов, в том числе через улучшение тарифной политики по срочным вкладам и модификацию линейки универсальных розничных депозитных продуктов (также банк внедрил вклады до 3 лет). При этом ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» намерен обеспечить рост корпоративного кредитного портфеля, а также увеличить доли банка на рынке розничных продуктов и услуг, с целью повышения конкурентоспособности банка в российском банковском секторе.

Основные источники средств будут предусматривать организацию международного финансирования, в частности:

- Дебютное привлечение синдицированных кредитов (в российских рублях и/или в иностранной валюте);

- Дебютный выпуск облигационного займа и дебютный выпуск кредитных нот (CLN - credit linked notes) или аналогичных инструментов на рынке ценных бумаг (при условии благоприятной рыночной конъюнктуры).

В настоящее время банк объявил тендер среди иностранных банков на участие в качестве главного организатора всех синдицированных займов, привлекаемых ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» в течение ближайших трёх лет, это особенно может быть интересно им, потому, что банк динамично развивается благодаря первому международному инвестору, вложившему в акционерный капитал в ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» (банк сейчас ведет и другими иностранными банками и фондами по акционерному финансированию).

4. Анализ эффективности продажи банковского продукта ООО «Хоум Кредит энд Финанс банк»

Концепция Struggle for existence" ("Борьба за существование"):

5 взаимосвязанных частей

1. Постановка планов и анализ их выполнения:

· каждому сотруднику ставятся планы по продаже 5 приоритетных продуктов;

· эти планы равны в сумме плану на отделение;

· выполнение плана измеряется еженедельно; результаты сравниваются с бюджетом и между сотрудниками одного уровня.

2. Техники продаж и инструментарий:

· менеджеры по продажам обучены процессу продаж, который базируется на выявлении потребностей;

· процесс продаж поддерживается инструментарием;

· инструментарий и процесс продаж направлены на перекрестные продажи.

3. Организация продаж:

· четкая, без двойных линий подчинения организация сфокусирована на результат;

· сотрудники фронт - офиса отделений ориентированы на продажи;

· увеличение доли времени, уделяемого сотрудниками фронт -офиса на продажи;

· переход от сервиса к продажам.

4. Руководство менеджерами по продажам и их обучение:

· стандартный процесс пересмотра показателей работы на уровне отделения;

· организация работы на местах позволяет делится лучшим опытом по всей сети.

5. Система мотивации и управления:

· бонусная часть рассчитывается исходя из измеряемых результатов и имеет значительный вес в общей сумме компенсации.

В ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банке" существует четыре этапа процесса продаж банковских услуг.

1 этап - "Контакт":

- Активный подход.

- Теплое приветствие.

- ПРП.

2 этап - "Изучение":

- Инструменты продаж.

- ЗСК.

- Воронка "ОАЗис".

- Активное слушание.

- Подведение итогов.

3 этап - "Предложение":

- ЧЭМД.

- Наглядные материалы/Инструменты продаж.

- Обратная связь.

- Работа с возражениями.

4 этап - "Завершение":

- Предложение завершения.

- Послепродажное обслуживание.

- Переход к дополнительным требованиям.

- Рекомендации.

- Окончание.

Инструменты продаж для менеджеров поддерживающие процесс продаж:

1.Продуктовая карта клиента.

2. Анкета менеджера.

3. Техника работы с возражениями.

4. Бланки «лидов».

5. Техника предложения продуктов.

Процесс продажи сопровождается использованием продуктовой карты клиента.

Внутренняя сторона карты:

- продуктовая карта имеет вид брошюры, содержит детализированную карту типичных потребностей людей и соответствующим их удовлетворению продуктов;

- предлагается клиенту для использования на этапе определения потребностей;

- остается у клиента.

Внешняя сторона карты:

- содержит контактную информацию менеджера по продажам и специальное поле для фиксации следующей встречи.

Роль:

- помогает менеджеру по продажам сконцентрироваться на потребностях клиента и структурирует процесс продажи;

- позволяет менеджеру по продажам продемонстрировать соответствие между потребностями клиента и продуктами банка, помогает осуществить перекрестные продажи, позволяет делать пометки для клиента, стимулирует диалог, совершенствует знания клиента касательно банковских продуктов.

В процессе продажи менеджеры по продажам используют анкету и технику работы с возражениями.

Анкета

- анкета имеет формат А4, используется на этапе выявления потребностей клиента;

- анкета содержит рекомендованные вопросы и вопросы - мосты для перехода от одного вида продукта к другому;

- содержит поля для пометок;

- содержит поле для фиксирования следующей встречи с клиентом.

Роль анкеты: увеличивает продажи.

Техника работы с возражениями

- материал имеет формат А4;

- содержит ответы на наиболее часто встречающиеся возражения клиентов.

Роль техники работы с возражениями: увеличивает продажи/кросс-продажи, помогает в завершении продажи.

Техника предложения новых продуктов

- имеет формат А4;

- ориентирует менеджеров на наиболее типичные ситуации, где возможны перекрестные продажи;

- содержит переходные вопросы;

- если клиент проявил заинтересованность, менеджер направляет его в зону продаж.

Роль техники предложения новых продуктов: увеличивает перекрестные продажи.

Бланки "лидов"

- имеет формат А4;

- содержит список продуктов для перекрестных продаж;

- заполняется менеджером и выдается клиенту;

- клиент направляется в зону продаж.

Роль бланков: помогает при подсчете "лидов" в рамках бонусной схемы.

Этап - "КОНТАКТ"

1. Установить зрительный контакт с клиентом.

2. Улыбаться.

3. Привстать, приветствуя клиента. Активный

4. Предложить присесть. подход и

5. Представиться. теплое

6. Предложить помощь: "Чем я могу быть полезен" приветствие

Получите разрешение продолжить (ПРП)

Три элемента:

- объясните, что у нас много вариантов;

- подчеркните, что мы хотим найти лучшее решение для клиента;

- спросите разрешения задать клиенту вопросы.

Получить разрешение продолжить необходимо для того, чтобы:

- продемонстрировать заинтересованность к клиенту;

- открыть клиента для общения;

- клиент понял, что он получает преимущества от ответов на наши вопросы;

- если клиент отвечает «нет», менеджер удовлетворяет только ту потребность, с которой он обратился.