Совершенствование маркетинговой деятельности банка (на примере "зарплатного" проекта в Сбербанке России)

г) представление заключения по результатам проверки по нескольким наиболее достойным кандидатам, из числа которых будет осуществлен окончательный выбор.

Известно, что Якутское отделение работает в конкурентной и постоянно изменяющейся среде, в условиях неопределенности и нестабильности, поэтому его деятельность носит рисковый характер.

Это требует от банковского персонала особой, повышенной ответственности и понимания того, что каждый отдельный работник своим трудом напрямую влияет на общие результаты работы банка, на его имидж и его судьбу. Любой рядовой эпизод банковских будней (выдача денег из кассы банка, предоставление ссуды клиенту, зачисление денег на расчетный счет и т.д.) может привести банк как к успеху, так и к банкротству.

Несмотря на активную деятельность Сбербанка, жизнь меняется и, в связи с развитием других банковских учреждений в регионе, существует огромная конкуренция на рынке банковских услуг. По этой причине было проведено данное маркетинговое исследование, целью которого было решение проблемы, с которой столкнулось отделение - увеличение рыночной доли, повышение конкурентоспособности предлагаемых банковских продукций и услуг, а также банка в целом.

Исходя из этого, были определены задачи исследования:

а) определить востребованность банковских услуг среди населения Хакасии;

б) выяснить, услугами каких региональных банков пользуются клиенты;

в) выявить причину перехода на обслуживание в Сбербанк;

г) получить оценку качества обслуживания в банке;

д) узнать мнение потребителей в плане достаточности поступления информации о банковских услугах;

е) выяснить, какие способы получения информации об услугах банка наиболее предпочтительнее для населения;

ж) и, наконец, определить демографический профиль клиентов, с использованием таких параметров, как возраст, пол, образование, семейный доход.

Характер целей предопределил выбор типа исследования - описательный. Использовался один из широко известных методов проведения маркетингового исследования - опрос потребителей, который ориентирован на массовых респондентов различной квалификации и компетенции. Исследование протекало в одном направлении - необходимо определить отношение клиентов к спектру банковских услуг.

Главным инструментом реализации опроса в данной работе являлась анкета (Приложение). С помощью опросника получена первичная информация, необходимая для определения недостатков в организации предоставления банковских услуг, охвата исследуемой проблемы. Тип вопросов - закрытый. Варианты вопросов, используемых при проведении исследования - дихотомические и многовариантные, использование которых должно активизировать деятельность респондентов по заполнению анкет, облегчить процесс ввода полученных данных.

Сбор первичной информации заключался в опросе респондентов различной квалификации и компетенции. Количество опрашиваемых - 50 человек. Первичные данные были собраны в течение нескольких дней. Подход к сбору данных - самостоятельный. Были получены ответы респондентов практически на все вопросы анкеты. Анализ анкет клиентов показал, что респонденты являются клиентами Сбербанка долгое время. Продолжительный срок обслуживания - 18лет (Рисунок 4).



Рисунок 4 - Продолжительность обслуживания в банке

Анализ исследования показал, что Якутское отделение имеет достаточное количество клиентов, обслуживающихся продолжительное время. Востребована такая услуга, как операции с банковскими картами. Отрадно - это новая, популярная услуга банка. Ниже востребование в таких продуктах, как выдача справок по вкладам, получение пенсий, заработной платы, операции с ценными бумагами, операции с драгоценными металлами (Рисунок 5).

Рисунок 5 - Спрос на банковские услуги

Примечания.

1. прием коммунальных платежей

2. услуги по кредитованию частных клиентов.

3. выдача справок по вкладам

4. получение з/платы, пенсии

5. розыск действующих и закрытых вкладов

6. операции с ценными бумагами.

7 банковские карты.

8 переводы денежных средств ф/лиц

9 услуги по операциям с ин. Валютой.

10 операции с драг. Металлами.

11 электронные платежи "Клиент-Сбербанк".

Анализ анкет показал, что большинство клиентов пользовались услугами других банков до того, как стать клиентами Сбербанка. Число пользовавшихся услугами других банков - 78%, не пользовавшихся - 22% (Рисунок 6).

Рисунок 6 - Услуги банков

Услугами каких банков пользовались или пользуются в настоящее время опрашиваемые респонденты? Ответ получен в результате анализа данных п.4 предоставляемой анкеты (Рисунок 7).

Рисунок 7 - Степень востребования услугами банков

Примечания.

1 ВТБ24

2 АТБ-БАНК

3 АЛМАЗЭРГИЕНБАНК

4 Россбанк

5 ГАЗПРОМБАНК

6.Россельхозбанк

Лидерами здесь оказались - ВТБ 24, АЛМАЗЭРГИЕНБАНК,РОССБАНК, РОССЕЛЬХОЗБАНК.

Динамика перехода на обслуживание в Сбербанк показывает, что на выбор его как банка влияет в первую очередь такой параметр, как надежность. Основываясь на данные официальных публикуемых источников, можно сделать вывод, что в общей сложности показатели Сбербанка можно считать рекордными.

По сравнению с предыдущим годом собственные средства банка возросли, а чистые активы превысили 1 трлн. рублей. Анализируя полученные данные, видно, что более низкую оценку получили такие параметры, как реклама, профессионализм сотрудников, отношение к клиентам, неудовлетворенность контактами с другими банками (Рисунок 8).

Рисунок 8 - Динамика перехода на обслуживание в Сбербанк

Примечания.

1 надежность банка

2 удобность расположения

3 реклама

4 профессионализм сотрудников

5 хорошее отношение к клиентам

6 неудовлетворенность контактами с другими банками

Анализ следующих пунктов показал уровень качества обслуживания в Сбербанке. Наивысший бал профессионализма сотрудников отделения Сбербанка - 4 (Рисунок 9).Что говорит о неплохой ситуации на рынку, не без известно что Сбербанк «славится» своими очередями и проблематичностью, а оценка 4 говорит нам о том, что уровень обслуживания и профессионализм идет на повышение, что влияет на репутацию банка в положительную сторону.

Рисунок 9 - Профессионализм сотрудников

Аккуратность и внешний вид сотрудников были оценены, в основном, хорошим баллом (Рисунок 10). Так как большинство отделений, особенно сотрудники работающие с клиентами придерживаются корпоративного стиля, а офисные работники делового. Что говорит о корпоративном духе и желании видоизменяться.



Рисунок 10 - Внешний вид сотрудников

Последним параметром в оценке качества обслуживания клиентов являлось непосредственное внимание к респонденту, как к потенциальному клиенту (Рисунок 11). Анализ анкет показал, что сотрудники банка, в большинстве своем, достаточно внимательны по отношению к клиенту.

Рисунок 11 - Отношение к клиенту

Удалось выяснить, обращали ли респонденты внимание на рейтинг надежности банков. При выборе банков лишь 38% опрошенных клиентов обращали внимание на рейтинг их надежности.

В плане поступления информации о банковских продуктах (Рисунок 12). Здесь - 80% положительной оценки. Коэффициент высок, но недостаточен.



Рисунок 12 - Поступление информации о банковских услугах

Выбор форм прямого маркетинга выявил наилучший способ получения информации респондентами - средства массовой информации. Их активно используют потребители банковских сегментов.

Анализируя способы поступления клиентам информации о банковских услугах и продуктах выяснено: 76% респондентов уверены, что лучший способ получения информации о продуктах и услугах - через средства массовой информации, 12% опрошенных отдают предпочтение консультациям специалистов банка, 6% респондентов - размещению на информационных стендах, 4% - рекламным письмам, 2% - другим способом (Рисунок 13).

Рисунок 13 - Способы получения информации об услугах

Последним вопросом, касающимся качества обслуживания клиентов являлся вопрос о решении (в случае ее возникновения) проблемной ситуации. Оказалось, что 52% респондентов уверены, что работники отделения Сбербанка стремятся оказать помощь в разрешении возникших проблем, 36% указали на то, что проблемных ситуаций не возникало, 8% - затруднились дать ответ, и 4% ответили "нет" (рисунок 14).

Рисунок 14. - Решение проблемных ситуаций сотрудниками банка

Далее в анкете маркетингового исследования ставились вопросы классификационного характера, куда относились вопросы о возрасте, поле, образовании, уровне дохода, сфере профессиональной деятельности.

Изучив личностные качества респондентов, выяснилось, что большинство клиентов являются самодостаточными гражданами, имеющими, в большинстве своем высшее образование, возрастной ценз различен: большинство респондентов - от 25 до 55 лет, т.е. работающее население Республики Саха (Якутия).

В отношении занятости населения можно сказать, что клиенты банка работают в сферах, где не возникает проблем с оплатой труда (это - финансы, кредит, страхование, транспорт, торговля, общественное питание, образование, культура), а значит, клиенты являются платежеспособными гражданами, о чем подтверждает результат проведенного исследования получения среднего ежемесячного дохода на одного члена семьи опрошенных респондентов (от 3000 до 15000 руб.).

3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ МАРКЕТЕНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ БАНКА НА ПРИМЕРЕ «ЗАРПЛАТНОГО» ПРОЕКТА

3.1 Основные проблемы продвижения «зарплатного» проекта

Как и в любой сфере, предоставление услуг, в банках так же бывают проблемы. Чаще всего мы сталкиваемся с так называемым человеческим фактором. На втором месте идет нехватка средств на осуществление той или иной цели. Исключение не составляет и такой гигант банковской сфере, как Сбербанк, и продукт казалось бы обычный «зарплатный» проект.

Давайте рассмотрим все возможные проблемы: для того чтобы заключить договор нужно найти клиента, как правило все клиенты хотят презентацию для сотрудников количество работников по работе с «зарплатными» договорами 2 человека, они и сопровождают и консультируют и выезжают на презентации. Так что возможность выехать не всегда есть. Если долго оттягивать встречу есть большая вероятность что потенциальных клиентов могут «увести».

Презентация состоялась, работники предприятия в восторге, долее мы подписываем договор и начинаем сбор заявлений.

К сожалению не у всех предприятий по штату есть бухгалтера, что тормозит процесс, ведь объяснить людям которые занимаются совершенно другим видом деятельности всегда все бывает понятно, это опять же ложится на плечи 2 сотрудников. После сбора заявлений, пакет документов отдается в ДО по месту работы и начинается открытие карт. В ДО как правило большой клиенто-поток, что оттягивает открытие счетов по картам ещё дня на 3-4. Далее мы ждем пересылку карт из Москвы, что занимает порядка 2-3 недели после того как в ДО открыты счета. Все эти 2-3 недели звонят сотрудники предприятия с вопросом «когда?».Бывает ещё масса ситуаций когда сроки увеличиваются до 1-1,5 месяца.

Отсюда мы можем выделить следующие проблемы:

- отсутствие эмбоссерной машины - она сократит выпуск и пересылку карт;

- отсутствие достаточного количества персонала.

3.2 Способы разрешения проблем продвижения «зарплатного» проекта

На основании результатов описанных выше маркетингового исследования, для повышения конкурентоспособности Якутского отделения № 8603 в целом, можно сформулировать следующие предложения по улучшению качества обслуживания клиентов в филиальной сети банка, с проведением стимулирующих мероприятий в рамках элементов концепции "5Р", скоординировав и включив в состав плана маркетинга мероприятия по реализации таких элементов комплекса, как коммуникационная и кадровая политики.

а) Проведение коммуникационных мероприятий.

Целью коммуникационной политики, в первую очередь, является продвижение товара на рынок. Одним из главных составляющих коммуникационной политики является реклама. Необходимо помнить, что реклама - одно из наиболее эффективных мероприятий, направленных на стимулирование спроса. Поэтому необходима популяризация продукции на территории г. Якутска и республики Саха посредством рекламы. Однако реклама является весьма дорогостоящим мероприятием, поэтому необходимо провести анализ того, насколько эти расходы будут оправданы.

В целях повышения конкурентоспособности банковских услуг и продуктов, предлагаемых банком, необходимо:

периодическое размещение в газетах (например, газета "Якутск вечерний" - самая читаемая газета в РС(Я),)цветных листовок-вкладышей (ориентировочная стоимость тиража - 15000руб) с информацией о таких услугах, как: выдачи справок по вкладам, получение пенсий, з/платы, операции с ценными бумагами, операции с драгоценными металлами, электронные платежи юридических лиц посредством ПО "Клиент-Сбербанк";

разработка в рекламном агентстве полиграфической продукции (календари, сувениры) для размещения их в клиентских залах;

размещение наружной рекламы - это может быть щитовая реклама с фирменным обозначением банка, адресом нахождения, желательно расположение их вдоль оживленных автотрасс и в местах скопления людей;

размещение информации о банке на телевидении, например, в программе Новости на НВК-САХА. Возможно проведение беседы в форме "вопрос-ответ", где телезритель получит об услугах и банковской продукции больше информации.

Согласно данным, полученным в результате исследования, выбор форм прямого маркетинга выявил наилучший способ получения информации респондентами - средства массовой информации. Их активно используют потребители банковских сегментов. Поэтому возможно проведение презентаций услуг и банковских продуктов в филиалах банка, с обязательным привлечением СМИ.

Исходя из вышесказанного, возможно создание специального отдела PR, который бы контролировал информацию о банке и его продукции, попадающую в СМИ, отвечал за содержание интервью сотрудников банка, публиковал рекламные материалы о предприятии и т.п.

Реклама банковской продукции будет более эффективна, если она будет проводиться массированно, и, кроме того, в комплексе.

Не стоит забывать о такой важной составляющей коммуникационной политики, как Связи с общественностью. Она подразумевает установление доброжелательных отношений с широкой общественностью, т.е. это - проведение конференций, семинаров, заседаний "круглых столов", благотворительная деятельность, презентации, участие в выставках и ярмарках. В связи с этим, необходимо, при возможности, создание специального отдела PR, сотрудникам которого были бы вменены в обязанности: контроль информацию о банке и банковских продуктах, попадающей в СМИ, ответственность за содержание интервью сотрудников отделения, опубликование пресс-релизов, рекламных материалов о банке, и т.д.

б) Мероприятия, направленные на поддержание лояльности существующих клиентов и расширение спектра предоставляемых услуг.

На сегодняшний день в перспективе работы отделения - работа с малыми клиентами, где большим резервом для привлечения остаются 100 тысяч предприятий, предпринимателей, некоммерческих организаций с выручкой менее 100 млн. руб. в год. Потребности данного сегмента в банковском обслуживании схожи с потребностями частных клиентов. Такие клиенты пользуются базовыми продуктами и услугами, в основном это расчетно-кассовое обслуживание, и их обслуживание нужно "ставить на поток". Для этого необходимо:

развитие сети малых офисов или открытие окон по обслуживанию малого бизнеса в офисах по обслуживанию частных клиентов;

продолжение работы с данным сегментом, в плане продвижения посредством "массового маркетинга".

Помимо возможных мероприятий, которые следует проводить в рамках конкурентоспособности Якутского отделения № 8603 Сбербанка России, необходимо, в рамках работ с сегментами малого и среднего бизнеса инициировать комплекс работ в целях удержания существующих и привлечения потенциальных клиентов:

с целью удержания и стимулирования дальнейшего сотрудничества с банком наиболее перспективных клиентов возможна разработка программы поддержки - "Лидер малого бизнеса - 2010", с вручением памятных дипломов, сертификатов на льготное обслуживание по номинациям "За развитие бизнеса", "За верность банку" и т.д. При определении списков номинантов для награждения провести анализ результатов сотрудничества клиентов с банком по итогам года;

проведение рекламных акций с целью активизации работы по установке АС "Клиент-Сбербанк" (бесплатная установка АС "Клиент-Сбербанк" в период проведения акции),день открытых дверей (привлечение на заключение «зарплатного» проекта. Наилучшие сроки проведения - июль-август; ноябрь-декабрь (в рамках празднования годовщины Сбербанка-юбилей 170 лет); декабрь (в рамках празднования Нового года).

В целях повышения качества обслуживания, возможно проведение опроса данной категории клиентов по предложенной автором анкете (Приложение К). К тому же в рамках работ с сегментом малого бизнеса в Якутском ОСБ № 8603 необходимо вести регулярный анализ финансовых потоков в целью выявления потенциальных клиентов и определения динамики взаимодействия с уже существующими клиентами.

в) Мероприятия, направленные на поддержание положительного имиджа Сберегательного банка и привлечения потенциальных клиентов:

1) регулярное размещение рекламно-информационных материалов в СМИ, в частности: модули рекламного характера в рейтинговых печатных изданиях республики, на местном телевидении и радио. Размещение материалов вести таким образом, чтобы максимально охватить круг потенциальных клиентов;

3) оказание спонсорской помощи при проведении благотворительных конкурсов, раздачи подарков в преддверии праздников;

5) принятие участия в семинарах в качестве экспертов, проводимых при поддержке Министерства образования и науки РС(Я);

г) Мероприятия в рамках кадровой политики.

Особое внимание следует уделить профессиональной подготовке кадров и деловым качествам руководителей филиалов, что будет залогом успешных продаж банковских продуктов и услуг. При этом требуется дальнейшее развитие консультационного обслуживания в офисах банка, так как в ходе исследования выяснено, что клиентам легче принять решение на основании разъяснений консультанта, нежели изучать рекламно-информационные материалы. Необходимо регулярно обучать сотрудников филиалов навыкам ведения деловых переговоров и управлению конфликтными ситуациями.

д) Материально-техническое обеспечение филиалов.

Улучшить показатели комфортности обслуживания можно с помощью обязательного кондиционирования операционных залов офисов, а также его клиентской части. Необходимо обеспечить филиалы техникой, позволяющей применять более эффективные методы коммуникаций, в том числе для проведения звуковых презентаций. Один из вариантов - жидкокристаллические мониторы, на которых возможна трансляция рекламных роликов Сбербанка о банковских услугах и продуктах.

Желательно внедрение фирменного стиля одежды не только для операционно-кассовых работников и специалистов бизнес-подразделений, но и всего персонала отделения и филиалов.

Кроме того, необходимо внедрение программного обеспечения для консультационных работников.

е) Формы обслуживания.

Необходимо уделять больше внимания распределению клиентских потоков в операционном зале офиса банка и продолжению работ по созданию филиалов, ориентированных на целевые группы клиентов.

В разрезе привлечения клиентов на «зарплатный» проект необходимо:

- приобрести эмбоссер ( машина для эмитирования карт- позволит избежать проблем с пересылкой и долгим ожиданием клиента) стоимость около 350 00 тыс. руб. окупаемость меньше года;

- создать отдельный отдел по заключению, сопровождению данных договоров, с консультацией по всем областям вопросов начиная от бухгалтерских, кончая безопасностью);

Давайте подсчитаем издержки:

Эмбоссер- 350 000,00 тыс. руб.

Установка новых банкоматов в центре города 250 000,00 тыс. руб. х 10 (банкоматов) = 2 500 000,00 млн. руб.

Наем персонала пять человек - з.п. 30 000,00 тыс. руб. х 12 мес. х 5 = 1 800 000,00 в год

Закупка технического оборудования (компьютеры, орг. техника, и т.д.) = 1 200 000,00 тыс. руб.

Итог: 5 585 000,00 млн. руб.

Теперь можно подсчитать прибыль:

Рассмотрим таблицу № 4.

Таблица № 4. Расчет комиссионного дохода за год привлеченных за май месяц предприятий.

Сегментация	Кол-во	Численность сотрудников на предприятии	ФОТ	Ком. Г/О	Ком. %за перечисление	Результат
Крупнейшие	2	350	10 000	-	0,15% от суммы	180 000,00
Средние	2	100	3 500	-	0,3% от суммы	126 000,00
Малые	9	70	2 800	-	0,5% от суммы	168 000,00
Бюджетные	7	210	3 150	750/450	-	157 500,00

Исходя из Таблицы № 4, мы можем суммировать комиссионный доход, итого выйдет 631 500,00 тыс. руб., это только месяц май. В среднем количество заключенных договоров варьируется от 13 до 25 в месяц, возьмем среднее 20 предприятий. 12 мес х 631 500,00 = 7 578 000,00 млн. руб. Получается, что окупаемость составит меньше года.

Если мы выполним эти условия по закупке соответствующего оборудования и найму персонала то прирост предприятий составит около 30%, и среднее значение 20 предприятий увеличится до 27. Что позволит нам получить прибыль больше в 1,7 раза больше, так же дополнительно мы получим ещё большую клиентскую базу для предложения других банковских услуг. Так же предлагаю создать:

- горячая линия созданная по городу Якутску- где с любой проблемой может обратится клиент и получить грамотный ответ

-проведение круглых столов, и дня открытых дверей с упором на заключение «зарплатного» проекта - рассмотрение вопросов и предложений самих предприятий, организация презентаций для привлечения новых клиентов.

- выход рекламы в СМИ, телевидение, вопрос-ответ в режиме onlein.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Подводя итог проделанной работе, изучив маркетинговую политику и конкурентоспособность Якутского отделения № 8603, можно сказать, что банк является крупнейшим стабильным, конкурентоспособным учреждением среди банков региона. Успех на рынке предоставления банковских услуг, достижения в маркетинге в значительной степени предопределяется качеством управления работой банка .

Вкусы клиентов различаются, причем существует специфика в зависимости от региона их проживания. Кроме того, с возрастом меняются и их вкусы. Увеличиваются доходы - увеличиваются запросы. Соответственно, банки должны отслеживать изменения в отношении клиентов к услугам и вносить коррективы в ассортимент. Если же вы хотите понять, чего на самом деле хотят ваши клиенты, вам надо установить, в чем они действительно нуждаются. Клиентам требуется многое. Иногда они могут говорить, что им нужно одно, тогда как на самом деле они хотят совсем другого. Иногда они нечетко выражают свою мысль, а иногда вы неверно истолковываете приоритет их потребностей. Обслуживание клиентов - это больше, чем решение проблем, возникших после приобретения товара. Это больше, чем необходимые затраты. С самой широкой точки зрения обслуживание клиентов может быть инструментом, определяющим и удовлетворяющим высшую потребность клиентов. Вместо источника затрат оно может превратиться в источник прибыли .

У банка есть своя клиентура, у него налажены корреспондентские отношения с другими банками. Банком проводится большая работа по привлечению клиентуры, с этой целью разрабатываются и внедряются новые банковские продукты и услуги.

Банк широко предоставляет клиентам комплекс банковских услуг. Кроме того, проведение постоянного анализа финансовых потоков клиентов банка дает оценку эффективности использования финансовых продуктов и услуг, позволяет выявить потребности клиента в использовании дополнительных услуг банка и изменения условий используемых услуг.

В Якутском отделении № 8603 осуществляется согласование условий предоставляемых услуг со структурными подразделениями и руководством банка. Здесь готовятся предложения по использованию банковских продуктов.

Банком широко изучается потребность клиентов в банковских услугах, анализ услуг, предлагаемых другими кредитными учреждениями, осуществляется взаимодействие со структурными подразделениями по вопросам привлечения в банк временно свободных денежных средств клиента.

Отделением проводятся переговоры с клиентами в части условий размещений денежных средств с применением различных финансовых инструментов (депозиты, депозитные сертификаты, векселя и др. ценные бумаги), согласование объемов и стоимости привлекаемых средств.

Службами маркетинга постоянно ведется осуществление мониторинга, что очень важно в современной рыночной среде.

Широко развитая филиальная сеть Якутского ОСБ № 8603 охватывает практически все районы Республики Саха и призвана содействовать решению задач нашей Республики в сфере финансов и экономики.

На основе маркетинговых исследований выяснилось, что сегодня, такой кредитной организации, как Сбербанк, необходимо более точно представлять запросы потребителя, как существующего, так и потенциального, отрабатывать специальные ускоренные технологии работы, ориентированные на принятие конкретных решений.

Результаты проводимых ранее исследований позволяют сказать о большой потенциальной емкости оптового рынка банковских услуг. Банк должен хорошо знать бизнес своих клиентов “изнутри", понимать цели и задачи корпоративного потребителя и предлагать различные варианты оптимизации и совершенствования финансовых механизмов.

В ходе исследования конкурентоспособности банка на рынке финансовых услуг были получены следующие основные результаты:

а) рассмотрена кредитно-финансовая сфера как объект приложения маркетинга;

б) охарактеризован процесс управления маркетингом кредитно-финансовой организации;

в) рассмотрено конкурентное положение банка и выбор его конкурентной стратегии;

г) охарактеризовано Якутское отделение № 8603 Сбербанка России как субъект рынка финансовых услуг Республики Саха (Якутия);

д) проанализированы рыночные возможности банка, его целевые рынки, основные конкуренты;

е) рассмотрен комплекс маркетинга банка;

ж) проведено маркетинговое исследование удовлетворенности клиентов, непосредственных потребителей банковских услуг и продуктов в Якутском отделении;

к) разработаны рекомендации по совершенствованию маркетинговой деятельности в Якутском отделении № 8603 Сбербанка России в целях повышения его конкурентоспособности на региональном рынке банковских услуг.

Таким образом, можно заключить, что перспективы развития банковских услуг в России в целом, и в Якутском отделении № 8603, в частности довольно обширные. Сбербанк - несомненный лидер среди банков нашей страны, его часто и справедливо называют "лицом" российской банковской системы. Рассмотрев теоретически процессы маркетинговой деятельности в Якутском отделении № 8603 Сбербанка, основываясь на результаты маркетингового исследования предпочтений потребителей, а, также проведя обзор позиции конкурентоспособности банка на рынке предоставления банковских услуг, можно дать следующие рекомендательные выводы:

Якутскому отделению Сбербанка № 8603 необходимо продолжать осуществлять основную цель - создание фундамента для прочных партнерских отношений банка и клиента, выращивать лояльного банку клиента, с которым он начинал, и будет продолжать свой бизнес, посредством политики маркетинговых стратегий. Банку необходимо активно осваивать потенциал территории в ширину, увеличивая продажу банковских продуктов и услуг, а также в глубину, продавая потенциальным клиентам весь спектр продуктов и услуг банка, увеличивая получение прибыли, выполняя задачи удержания рыночной доли.

Таким образом, развитие бизнеса должно идти по пути улучшения качества предоставляемых услуг, расширения их доступности (ценовой, географической, временной).

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Панкрухин А.П. Маркетинг.- М, 2009.

2. Беляев В.И. Маркетинг: основы теории и практики.- М.: «Кнорус», 2010.

3. Банковское дело/ Под ред. А.М. Тавасиевавой.- М.: «ЮНИТИ», 2007.

4. Банковское дело/ Под ред. Г.Г. Коробовой.- М.: «Магистр», 2009.

5. Селищев А.С. Деньги Кредит Банки.- СПб.: «Питер Пресс», 2008.

6. Масленчиков Ю.С. Банк- партнер предприятия.- М.: «ЮНИТИ», 2008.

7. Спицин И.О. Маркетинг в банке.-К.: ЦММС «Писпайп», 2009.

8. Гурьянов С.А. Маркетинг банковских услуг.-СПб.: «Питер», 2010.

9. Банки и банковские операции. Под ред. Е.Ф. Жукова 2009г.

10. Коробков Ю.И. Банковский маркетинг. Саратов.: 2007.

11. Уткин Э.А. Банковский маркетинг.- М.: «Инфра-М», 2005.

12. Макарова В.Е. Система банковского маркетинга.-М.: «Финансы и статистика», 2007.

13. Новаторов В.Р. Маркетинг услуг.- Омск: «Мысль», 2008.

14. Степанова Н.Н. «Достучаться до потребителя»// Новости маркетинга. 2009 № 3

15. Панова Г.С. Анализ финансового состояния коммерческого банка. М.: «Русская Деловая литература», 2003.

16. Романов А.Н. Банки.- М.: «Кнорус», 2009

17. Кузнецов С.Ю. «Банковская стратегия в 90-е годы»// Деньги и Кредит, 2009г., №64

18. Лысова И.Р. «Региональная статистика банковской системы»// Экономика и жизнь,2006г., № 7

19. Кричевский М.А. «Рынок банковских услуг»// Финансы, 2003г., № 4

20. Кузьмин М.А. «Маркетинг изменился, чтобы выжить»// Финансы, 2003г., № 4

21. Звягенцев А.Ю. «Инструменты банковской маркетинговой политики»// Маркетинг в России и за Рубежом, 2007, № 2

22. Казимагомедов А.А. Операции и услуги банков.- М.: Менатеп-Информ, 2008.

23. Андреев К.А. «Рост банковской конкуренции»// Маркетинг, 2009, № 3

24. Шульгина Н.В. Основы банковского имаркетинга.-М.: «Вильямс», 2008.

25. Электронная библиотека «Гребенников» Режим доступа свободный.-: http://grebennikon.ru/articles, Загл. с экрана

26. Шевченко А.П. «Атаки на банковские системы»// Режим доступа свободный.-:http://www.nobunkum.ru/issue003/banker-attacks/, Загл. с экрана

27. Петров К.И. «Региональное банковское «строительство» »// Режим доступа свободный. -: http://www.dvstyle.com.ru/articles-view.php?x_id=5, Загл. с экрана

28. Андреев О.С. «Обострение банковского кризиса. Рост конкуренции»// Маркетинг, 2010, № 7

29. Агапов Ю.В. «Особенности конкуренции на российском рынке»// Режим доступа свободный.-: http://www.marketolog.ru, -Загл. с экрана

30. Моякунова Ж.Г. «Борьба за конкурентов»// Режим доступа вободный.-: http://www.marketingpro.ru, -Загл. с экрана

31. Шелковников С. Г «Практический маркетинг»// Режим доступа вободный.-: http://www.bci-marketing.ru, -Загл. с экрана

32. Уткин Э.А. «Инструменты банковской маркетинговой политики»// Маркетинг в России и за рубежом, 2009г., №2

33. Режим доступа вободный.-: http://finanst.ru/biznes/the-banker.html, -Загл. с экрана

34. «Рейтинг банков»// Режим доступа вободный.-: http://dengi.sravni.ru/rating-bankov/, -Загл. с экрана

35. Центральный банк РФ// Режим доступа свободный http://www.bfm.ru/news/list/id6007/, -Загл. с экрана

36. Официальный сайт ОАО «Сбербанк России»// http://sberbank.ru/

37. Приказ ГНС РФ N ГБ-3-12/340 от 23.12.1998 "Об утверждении формы Сообщения банка налоговому органу об открытии (закрытии) банковского счета и порядка ее заполнения".

38. Инструкция № 627-р с изм.1 от 28.03.2002г.

39. Банковское дело/ Под ред. О.И.Лаврушина. - М.: «Финансы и статистика», 2010.

40. Коробова Г.Г. Банковское дело: Учебник / Под ред. д-ра экон. наук, проф. - М.: Юристъ, 2004.

41. Яныгин С.А. «Методы внедрения банковских карт», / Банки и технологии № 1/ 2008.

42. Официальный сайт ОАО «Россельхозбанка»//www.rshb.ru

43. Официальный сайь ЗАО «ВТБ-24»// www.vtb-24.ru.

44. Официальный сайт ОАО АКБ «АЛМАЗЭРГИЕНБАНК» // www.albank.ru

45. Федько В.П. Маркетинг, - Москва-Ростов-на-Дону. МарТ, 2004.

46. Федько В.П., Маркетинговые исследования. - М.: МарТ, 2004.

47. Нормативные документы. Расшифровка кредитного портфеля отделения 8603 Сбербанка России. 2009. декабрь.

48. Сбережения // Сбербанк России. - 2010. - №3.

49. Казьмин А.И. Сбербанк в условиях обострения конкурентной борьбы // Банковское дело в Москве. 2009г. № 8.

50. Управление маркетингом. Учебное пособие / Федько В.П. - М.: Инфра-М, 2009.

Размещено на Allbest.ru