Выявление факторов, обуславливающих выбор банка клиентом

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ

ФЕДЕРАЦИИ

Факультет социального управления и экономики

Кафедра Финансы и кредит

Специальность 080105.65 «Финансы и кредит»

Курсовая работа

По дисциплине «Деньги. Кредит. Банки»

На тему

«Выявление факторов, обуславливающих выбор банка клиентом»

Курск 2010г.

Содержание

Введение

Глава I. Сущность и значение банка в развитии экономики

1.1 История возникновения банка

1.2 Сущность банка и организационные основы его построения

1.3 Понятие банковских рисков, причины их возникновения и классификация

Глава II. Основные характеристики деятельности банков в РФ

2.1 Характеристика ключевых факторов выбора банка клиентом

2.2 Основные модели работы банков с клиентами

2.3 Инновационное развитие банковских услуг

Глава III. Влияние банков на эффективность функционирования экономики

3.1 Меры государственной поддержки банковского сектора в условиях кризиса

3.2 Особенности развития банков в посткризисном периоде

3.3 Рейтинг банков

Заключение

Список использованных источников литературы

Введение

В настоящее время банки составляют неотъемлемую черту современного денежного хозяйства. Находясь в центре экономической жизни они являются связующим звеном между промышленностью и торговлей, сельским хозяйством и населением. При этом банки, проводя денежные расчеты, кредитуя хозяйство, выступая посредниками в перераспределении капиталов, существенно повышают общую эффективность производства, способствуют росту производительности общественного труда.

Роль банков в современной рыночной экономике огромна. Все изменения, связанные с ними, тем или иным образом затрагивают всю экономику. Правильная организация банков необходима для нормального функционирования хозяйства страны. Создание устойчивой, гибкой и эффективной банковской инфраструктуры - одна из важнейших и чрезвычайно сложных задач для экономического развития России.

Актуальность темы курсовой работы заключается в том, что банки играют немало важную роль в деятельности государства. Банки, являясь своего рода посредником между государством и другими участниками экономической деятельности, оказывают влияние на экономическое положение страны в целом. Важным является рассмотрение различных видов факторов, оказывающих влияние на выбор банка клиентам, а также влияние, которое оказывают банки на экономику страны.

Целью работы выступает выявление факторов, влияющих на выбор банка клиентом.

Объектом исследования выступает банк.

Предметом исследования являются факторы, влияющие на выбор банка клиентом.

Задачами работы является:

1. рассмотрение истории возникновения банка;

2. исследование теоретической сущности и особенностей организационного построения банка;

3. характеристика основных видов банковских рисков;

4. анализ основных видов факторов по привлечению в банк клиентов;

5. оценка перспективы развития банковских услуг;

6. рассмотрение основных мер государственной поддержки банковского сектора в условиях кризиса

влияния банков на эффективность функционирования экономики;

7. выявление основных тенденций развития банков в посткризисном периоде.

При написании работы были использованы следующие методы научного исследования:

- исторический;

- аналитический;

- статистический;

- анализ научной и информационной базы;

- синтеза полученных данных в теоретические выводы и практические рекомендации.

Работа состоит из трех глав. В первой главе дается общая характеристика банка, его устройство. Во второй главе раскрываются основные виды факторов, влияющих на выбор банка клиентом. В третьей главе проводится анализ методов государственной поддержки банков в условиях кризиса, а так же состояние банков в посткризисном периоде.

Основным источником информации являлась учебная литература, сопряженная с периодическими изданиями.

Глава I. Сущность и значение банка в развитии экономики

1.1 История возникновения банка

История древних веков не оставила достаточно полных сведений о том, когда возникли банки, какие операции они выполняли, что явилось побудительной силой их развития. В настоящее время сохранились сведения о первых деньгах древних народов (ракушках, мехах, золотых слитках, первобытных монетах), но не о банках. Иными словами, современная история накопила немалые материальные свидетельства древнего денежного обращения, но не дала ответа на то, какова при этом была роль простейших кредитных учреждений. Более того, сам период возникновения банков не определен в экономической литературе, не ясна их истинная природа.

Термин «банк» происходит от итальянского слова «банко», которое означало лавку, скамью, денежный стол, за которой менялы раскладывали монеты и оказывали свои услуги. Эти «банко - столы» устанавливались на площадях, где проходила оживленная торговля товарами. Они осуществляли обмен одних монет на другие, занимались хранением ценностей (драгоценных металлов). Со временем в руках менял сосредоточивались крупные суммы денег, которые стали использоваться для выдачи ссуд и получения процентов. Менялы давали в ссуду не только собственные деньги, но и деньги, доверенные им на хранение или врученные для уплаты другим лицам, что означало превращение их в банкиров.

Понятие банка, закрепившееся в нашем понимании, отождествлялось с менялами и их особыми столами и в древней Греции, где банкиры назывались трапезидами (от греческого «трапеза», означающего «стол»). Свои трапезиды были ин древнем Риме, где существовали менсарии (от латинского слова «mensa» - стол), занимавшиеся обменом валют, а также некоторыми другими денежными операциями. Получается, что первые банки возникали как бы на основе «меняльного дела» - обмена денег различных городов и стран. [2.c.261]

Впервые банки, близкие к современным, появляются в феодальной Европе (прежде всего в Северной Италии). В древности существовали некоторые учреждения, выполнявшие функции, подобные функциям банков: комиссионные операции по покупке и продаже, осуществление платежей за счет клиентов, выдачу кредитов. Первые банки - деловые дома - возникли на Древнем Востоке (XVIII-VI веках до нашей эры.). Учреждения, подобные банкам, функционировали в Вавилоне, Древней Греции, Египте, Риме. Так, в VIII веке до нашей эры существовал Вавилонский банк, который принимал вклады, платил по ним проценты, выдавал ссуды и даже выпускал банковские билеты - «гуду».

В античную эпоху банковское дело получило дальнейшее развитие. Наряду с частными банкирами крупные денежные операции проводили храмы. В основном они занимались хранением запасных фондов и сокровищ, а также давали городам долгосрочные ссуды под небольшие по тому времени проценты. Сохранились сведения о городском займе, который был выдан Делосским храмом на пять лет из расчета 10% годовых.

Историки отмечали, что в VIII веке до нашей эры выделялась деятельность банкирского дома Игиби. Операции банкиров Игиби были весьма разнообразны. Этот банкирский дом производил на комиссионных началах покупки, продажи и платежи за счет клиентов; принимал денежные вклады; предоставлял кредит клиентам, за что получал вместо процентов право на плоды урожая с полей должника; выдавал ссуды под расписку и под залог. Банкирский дом Игиби также выступал в качестве поручителя по сделкам.

В древнем Египте банковское дело находилось в ведении государства. Древнеегипетские банки осуществляли следующие операции: покупку, продажу и размен монет; выдачу ссуд; ипотечные и ломбардные операции; учет обязательств до наступления срока; прием вкладов. В папирусах содержится информация о деятельности египетских банкиров в качестве советников по управлению клиентскими имениями и переводам.

В Англии, ставшей в XVII веке самой передовой индустриальной страной, первыми банкирами были, как правило, золотых дел мастера.

Купеческие гильдии ряда городов (Венеции, Генуи, Милана, Амстердама, Гамбурга, Нюрнберга) создали специальные банки - жиробанки (от итальянского «giro» - оборот, круг). Они проводили безналичные расчеты между своими клиентами, так как наличные деньги в монете непрерывно обесценивались. В отличие от обычных счетов суммы средств на жирорасчетах были не обратимы в наличные деньги. Эта форма расчетов оказалась более удобной и менее трудоемкой, чем платежи звонкой монетой (банкнот еще не было), она ускорила и удешевила расчеты. [2.c.268]

В процессе развития банковского дела из жирооборота развились другие формы безналичных расчетов, распространившиеся на все континенты, что в значительной степени способствовало экономическому прогрессу, росту мировой торговли и международного разделения труда. Жирорасчетами в настоящее время в широком смысле называют все безналичные расчеты, производимые посредством расчетных чеков и других приказов банков.

Мировая банковская система формировалась в ходе эволюционного процесса, длившегося в течение нескольких веков. Первые банки возникли в XVI-XVII веках. Первый акционерный Английский банк был учрежден в 1694 году и получил от правительства право выпуска банкнот.

Считается, что начало деятельности банков в России относится к середине ХVIII века, их предшественницей считается Монетная канцелярия, основанная в Петербурге в 1733 году и предназначенная для выдачи ссуд «всем без различия состояния людям» под залог золота и серебра с уплатой 8% годовых.

Первоначально банки возникли как частные коммерческие образования, являвшиеся элементами торгово-рыночной инфраструктуры. Государственные банки возникли в мировой практике позднее частных и существовали параллельно с ними, занимая свою нишу в сфере экономических отношений.

Развитие банковского дела привело к зарождению финансовых рынков, усилению позиций центральных банков. Банки развивают отдельные сегменты финансовых рынков как полноценных источников пополнения своего денежного капитала для ведения кредитных операций. В XX веке усилилась тенденция специализации и универсализации банковской деятельности.

Если обобщить историю появления и развития банков, то можно отметить, что она напрямую связана с экономическими (прежде всего макроэкономического уровня) и политическими условиями.

На процессы становления и развития банков решающее воздействие оказывают:

1. степень зрелости товарно-денежных отношений;

2. общественно-экономическая ситуация в стране, характер решаемых задач и их целевая направленность;

3.законодательное обеспечение действующей практики;

4.степень развития национальных рынков, международной торговли.

Поскольку банки проводят в основном денежные операции и предметом их деятельности является денежный капитал, то и содержание, и масштабы последней зависят от степени развития товарно-денежных отношений в стране, уровня торговли, темпов промышленного производства.

1.2 Сущность банка и организационные основы его построения

Деятельность банковских учреждений многообразна. В современном обществе банки выпускают, хранят, предоставляют в кредит, покупают и продают, обменивают деньги и ценные бумаги, контролируют движение денежных средств, обращение денег и ценных бумаг, оказывают услуги по платежам и расчетам.

Они не только организуют денежный оборот и кредитные отношения. Через них осуществляются финансирование народного хозяйства, купля-продажа ценных бумаг, а в некоторых случаях посреднические сделки и управление имуществом.

Банк - (от итальянского banco - скамья) - денежно-кредитный институт, осуществляющий разнообразные виды операций с деньгами и ценными бумагами и оказывающий финансовые услуги правительству, предприятиям, гражданам и друг другу.

В экономической литературе предпринимались многочисленные попытки определить сущность банка, выделить его отличия от других кредитно-финансовых организаций. Особо можно выделить две точки зрения.

В соответствии с одной из них сущность банка можно понять не из перечисления операций, которые он выполняет, а исходя из его макроэкономической роли. Банк определяется как «денежно-кредитный институт, регулирующий платежный оборот в наличной и безналичной формах».

Согласно другой точке зрения, сущность банка требует вскрытия его особенностей, специфических черт, отличающих его от других экономических институтов. Различия между банками и кредитно-финансовыми организациями могут базироваться на двух признаках:

1) банки выпускают в обращение и изымают из него деньги, определяя деятельность других кредитных учреждений, круг и природу отношений, осуществляемых последними;

2) банки играют на финансовых рынках основную роль, реализуя почти полный перечень рыночных операций.

Банк отличается по ряду принципиальных позиций. Прежде всего в отличие, к примеру, от промышленных предприятий, деятельность банка сосредоточена не в сфере производства, а в сфере обращения, обмена. Банк - это посредник между товаропроизводителями, скорее продавец, чем производитель.

Банк как специфическое предприятие производит товар особого рода в виде денег, платежных средств. Помимо данного продукта банки предоставляют также различного рода услуги преимущественно денежного характера.

Основным продуктом банка в сфере услуг является предоставление кредита. Особенность банковского кредита состоит в том, что предоставленные взаймы денежные средства не просто должны совершать круговращение в хозяйстве заемщика, но и возвратиться к своей исходной юридической точке с приращением в виде ссудного процента как части вновь созданной стоимости.

Банк работает в основном на чужих деньгах, аккумулируемых на началах возвратности, то предприятие осуществляет свою деятельность преимущественно на собственных ресурсах.

Банк отличается характером своего эмитирования. Он не только выпускает акции и другие ценные бумаги, но и совершает операции по учету и хранению ценных бумаг других эмитентов. [3.c.128]

Схожесть банка с торговлей не случайна. Банк действительно как бы «покупает» ресурсы, «продает» их, функционирует в сфере перераспределения, содействует обмену товарами. Он имеет своих «продавцов», хранилища, особый «товарный запас», его деятельность во многом зависит от оборачиваемости.

Фундаментальное отличие банка заключено в основе банка. Под основой банка понимается его главное качество - кредитное дело, то, что в массе других видов деятельности исторически закрепилось за банком как основополагающее занятие в масштабах, потребовавших особой организации.

Сущность банка требует раскрытия его структуры. Под структурой банка понимается такое его устройство, которое дает ему возможность функционировать как специфическому предприятию (институту).

В этом смысле устройство банка включает четыре обязательных блока, без которых он не может существовать и развиваться.

Первый блок включает банковский капитал как специфический капитал, существующий преимущественно в заемной форме, и находящийся только в движении.

Второй блок охватывает банковскую деятельность, отличающуюся от деятельности других предприятий и институтов характером своего продукта, ставшую главным его занятием.

Третий блок состоит из особой группы людей, имеющие специфические знания в области банковского дела и управления банком.

Четвертый блок можно назвать производственным, поскольку в него входят банковская техника, здания, сооружения, средства связи и коммуникации, внутренняя и внешняя информация, определенные виды производственных материалов.

Организационная структура аппарата управления несет на себе отпечаток той специфической деятельности, которую он совершает. Под ними понимаются такие исходные положения его деятельности, которые дают предпосылки для реализации присущих банку функций и выполнение банковских операций.

Рассмотрим подробнее основные принципы организации банка:

1. функциональное построение;

2. соответствие целям банка;

3. иерархия властных полномочий и уровней организации;

4. совместные и координированные действия;

5. рационализация управления;

6. целостность и соответствие условиям окружающей среды;

7. обеспечение контроля;

8. регламентация деятельности персонала;

9. обеспечение оперативной и достаточной информации.

1. Функциональный принцип означает, что структура кредитного учреждения должна быть привязана к той конкретной его деятельности, которую он выполняет. В общем, те функции и операции, которые выполняет банк, неизбежно обусловливают особенности построения системы его управления, привносят в управленческий аппарат те структурные подразделения, которых в своей совокупности не встретишь ни у промышленного, ни у торгового предприятия.

2. Принцип соответствия поставленных целей. Как известно, целью банка является получение прибыли. Это означает, что в банке должны быть структуры, зарабатывающие деньги (ищут покупателей банковского продукта, продают его по цене выше собственных затрат).

3. Принцип иерархии властных полномочий его отдельных подразделений.

Существуют два эшелона власти:

1. высшее звено управления;

2. прочие подразделения банка.

К высшему звену относятся Совет банка, Правление банка, ревизионная комиссия, различного рода комитеты, объединяющие наиболее квалифицированную часть банковского персонала и решающие наиболее принципиальные вопросы банковской системы.

Ко второму эшелону в системе соподчинения подразделений банка по отношению друг к другу относятся все другие управления (отделы), занятые обслуживанием клиентов, выполнением других работ.

4. Обеспечение совместных и координированных действий. Под организационной структурой понимается не случайный набор ее элементов, а их взаимодействие. Банк неизбежно должен содержать в своем составе такие подразделения, которые, с одной стороны, как бы изнутри обеспечивают выполнение им соответствующих операций, с другой стороны, соответствие его деятельности условиям окружающей обстановки.

5. Принцип рационализации управления. В соответствии с данным принципом работа банка должна быть организована таким образом, чтобы обеспечить развитие банка (по линии, например, внедрения новых услуг, сокращения затрат, повышения производительности труда, исследования рынка и другое.).

6. С позиции организации банка важно обеспечение целостности и соответствия условиям окружающей среды. Это означает, что в рамках единой стратегии развития, принятой в банке, между его подразделениями устанавливается тесное взаимодействие, каждое подразделение совершенствует свою деятельность в соответствии с изменением условий окружающей среды.

7. Чрезвычайно важно, чтобы система организации банка отвечала также принципу обеспечения контроля. Обязательным элементом здесь выступают внутренний и внешний аудит. Подразделения внутреннего и внешнего аудита призваны контролировать законность выполняемых мероприятий, их соответствие нормам и предписаниям центрального банка Российской Федерации.

8. Согласование внутренних подразделений банка обеспечиваются также посредством подчинения правилам регламентации деятельности работников, для реализации данного принципа банки разрабатывают определенные предписания (устав, положения об определенных отделах и службах, квалификационные характеристики).

9. Наконец, немаловажно, чтобы банк был обеспечен оперативной и достаточной информацией, новыми методами ее обработки, чтобы своевременно принимать необходимые организационные и экономические меры по обеспечению стабильности, надежности кредитного учреждения. Информационное обеспечение реализуется путем создания в банке особых подразделений (группы людей), занимающихся сбором и обработкой соответствующей информации.

Конечной целью формирования организационной структуры банка являются удобство управления всем комплексом банковской деятельности, повышение качества предоставляемых клиентам банковских услуг, производительности труда банковских служащих, достижение прибыльного хозяйствования как предприятия.

С учетом данной цели банковская структура не может быть застывшей, напротив, она должна видоизменяться, быть подвижной.

Во-первых, банку необходимо приспосабливать свою структуру к завтрашнему дню к тому банку, который должен быть создан согласно стратегии его развития.

Во-вторых, подвижность структуры может быть продиктована изменением текущих задач. Анализ банковского рынка выявляет нерентабельность развития одних и высокую рентабельность других операций. В связи с новыми направлениями своей деятельности банк должен учитывать сложившиеся реальности и свои потребности в штатах сотрудников.

В целом можно заметить, что на организационную структуру банка оказывает влияние несколько факторов. Основополагающее влияние оказывает уровень универсализации, или специализации банка.

Структура банка определяется, наконец, задачами экономии затрат, необходимости загрузки банковского персонала. Он не может набирать излишний персонал, ибо это увеличивает общие расходы по оплате труда банковских работников.

С учетом анализа специфики банка, его основы и структуры банк можно определить как предприятие или денежно-кредитный институт, осуществляющее регулирование платежного оборота в наличной и безналичной формах.

1.3 Понятие банковских рисков, причины их возникновения и классификация

В настоящее время перед российской банковской системой очень серьезно стоит вопрос о снижении последствий различного вида рисков банка или недопущении их возникновения, поскольку, они сами по себе влекут очень серьезные последствия для каждого банка в отдельности и для всей банковской системы России.

В банковском деле риск означает вероятность того, что произойдет событие, которое неблагоприятно скажется на прибыли или капитале банка. Виды рисков в банковской деятельности обусловлены уровнем их возникновения, а так же внутренними и внешними факторами, влияющими на деятельность банка.

Риски банковского сектора могут быть вызваны последствиями неправомерных или некомпетентных действий (как преднамеренных, так и случайных) отдельных сотрудников. Они возникают в условиях превышения исполнительными лицами банка установленных полномочий по принятию решений, несоблюдения сотрудниками банка установленных процедур проведения операций, а также нарушения правил и этических норм.

Данные риски включают:

· хищение ценностей;

· осуществление сделок и операций, наносящих ущерб банку;

· сокрытие результатов таких операций;

· использование банка для нелегального вывоза денежных средств.

Существуют различные классификации рисков, связанных с банковской деятельностью. Например, банковские риски можно классифицировать в зависимости от уровня расположения источников их возникновения.

Таблица 1 - Классификация банковских рисков

Уровни рисков	Виды рисков
Риски макроуровня - это риски, предопределяемые внешними по отношению к банку макроэкономическими и нормативно-правовыми условиями деятельности	Текущая емкость и доходность отечественных и международных финансовых рынков, на которых банк проводит операции и сделки, не отвечает интересам банка
Это внешние риски, которые связаны с изменениями ситуации в экономике в целом, они не зависят от деятельности самого банка - их нужно по возможности предвидеть и приспосабливаться к ним	Негативные общие и структурные (отраслевые и региональные) тенденции экономического развития Неблагоприятные изменения государственной экономической политики Неблагоприятные изменения отечественных и зарубежных нормативно-правовых условий банковской деятельности
Риски микроуровня - это риски потери ликвидности и снижения стоимости капитала. Они сочетают в себе элементы как внутренних, так и внешних рисков. Многое зависит от качества и компетентности управленческого аппарата банка, и в то же время на внутренних и зарубежных рынках действует множество факторов, порождающих внешние по отношению к банку риски	1. Кредитный риск 2. Страновой риск 3. Рыночный риск 4. Операционный риск 5. Процентный риск 6. Риск потери ликвидности 7. Правовой риск 8. Риск потери репутации банка 9. Риск банковских злоупотреблений 10. Технологический риск и другие.

Рассмотрим теперь подробнее виды рисков микроуровня.

1. Кредитный риск, обусловленный неспособностью или нежеланием партнера действовать в соответствии с условиями договора, является основным риском, с которым сталкиваются банки в процессе своей деятельности. Этот риск возникает при совершении кредитных операций, а также при сделках с ценными бумагами, другими финансовыми активами, при выдаче банком гарантий, акцептов и прочих операциях.

2. Страновой риск - возможность потерь, связанная с размещением активов и деятельностью банка в конкретном государстве. Страновой риск охватывает широкий спектр рисков, связанных с экономической, политической и социальной средой другой страны. Поэтому этот вид риска может быть разделен на более мелкие составляющие: политический риск, географический риск.

3. Рыночные риски возникают по мере того, как происходят непредвиденные и неблагоприятные изменения конъюнктуры на кредитном рынке, рынках ценных бумаг, валюты, драгоценных металлов. Специфическим элементом рыночного риска является валютный риск.

4. Операционный риск обусловлен нарушениями процесса внутрибанковского контроля и управления банком, а также возможными сбоями в операционных системах, особенно в тех, где осуществляются платежи и электронная обработка данных.

5. Процентный риск обусловлен влиянием на финансовое состояние банка неблагоприятного изменения процентных ставок на кредитном и финансовом рынках.

6. Риск потери ликвидности связан с возможным невыполнением банком своих обязательств. Этот риск возникает при нарушении банком «золотого банковского правила», когда требования и обязательства банка не соответствуют друг другу по суммам и срокам. Риск ликвидности следует рассматривать как базовый банковский риск, так как банк, являясь финансовым посредником, работает с привлеченными средствами.

7. Правовой риск включает риск обесценения активов или увеличения обязательств по причине неправильных юридических решений, неверно составленной юридической документации в силу как добросовестного заблуждения, так и злонамеренных действий. Кроме того, может измениться законодательство затрагивающее интересы банка и его клиентов.

8. Риск потери репутации банка возникает вследствие операционных сбоев в его работе, а также при возникновении подозрений в связях с криминальными структурами и тому подобное. Риск репутации - это риск для доходов или капитала, возникающий из-за негативного общественного мнения. Угроза потери репутации особенно разрушительна для банков, поскольку природа их бизнеса требует поддержания доверия кредиторов, вкладчиков и рынка в целом.

9. Риск банковских злоупотреблений (как случайных, так и преднамеренных), присущий деятельности любого кредитного учреждения, связан с недобросовестным выполнением своих обязанностей некоторых сотрудников.

10. Технологический риск определяется возможностью сбоев используемого оборудования и технологий. Важно, как и кем управляются электронные системы обработки данных - в этом отношении большое значение дня банка имеет квалификация и надежность программистов и технического персонала.

11. К макроэкономическим факторам относятся: общее состояние экономики страны, условия функционирования ее основных финансовых рынков и банковской системы, степень развития банковского законодательства и политика государства в области банковского бизнеса. Механизм воздействия макроэкономических факторов проявляется в том, что каждый банк вынужден адаптироваться к созданным условиям.

С Точки зрения возможности минимизации, все виды рисков подразделяют на:

- минимизируемые;

- неминимизируемые.

Первая группа рисков представляет собой риски, на проявление которых может воздействовать руководство банка, например, кредитный.

Вторая группа рисков не подлежит воздействию со стороны руководства кредитной организации, например, страновой и технический риски.

Существует и другая классификация, согласно которой риски подразделяются на следующие категории:

1. финансовые;

2. функциональные;

3. прочие по отношению к банку внешние риски.

1. Финансовые риски связаны с непредвиденными изменениями в объемах, доходности, стоимости и структуре активов и пассивов.

К данным рискам относятся:

· кредитный риск;

· риск ликвидности;

· ценовые риски;

· риск изменения процентных ставок;

· валютный риск;

· рыночный риск;

· риск инфляции;

· риск неплатежеспособности.

2. Функциональные риски возникают в процессе создания любого продукта или оказания услуги из-за невозможности своевременно и в полном объеме контролировать финансово-хозяйственный процесс, собирать и анализировать соответствующую информацию.

К ним относятся:

· стратегический риск - связан с ошибками в стратегическом управлении;

· технологический риск - типичные случаи проявления - компьютерное мошенничество и сбои в системе электронных платежей;

· риск операционных или накладных расходов, или риск неэффективности - обусловлен опасностью возникновения несоответствия между расходами банка на осуществление своих операций и их результативностью;

· риск внедрения новых технологий - связан с риском экономического освоения, риском того, что не будет достигнута запланированная окупаемость новых банковских продуктов, услуг, операций, подразделений или технологий.

3. Прочие внешние риски. К данной группе относятся те нефинансовые риски, которые, являются внешними по отношению к банку. Воздействие этой группы риска на результативность работы банка исключительно велико, а управление ими осуществляется наиболее трудно.

К прочим рискам относятся также:

· риск несоответствия - может быть обусловлен как непредвиденными трансформациями функций государственного регулирования, так и возможными проблемами во внутри банковской системе управления и контроля деятельности банка;

· риск потери репутации.

Исследование качеств банковских рисков с позиций различных отраслей знаний позволяет значительно расширить представление об их источниках и механизме реализации угрожающих банку опасностей, дополнить соответствующие разделы смежных наук новыми знаниями и более эффективно использовать полученную информацию для организации защиты банка. [1.c.268]

Комплексное управление рисками и внутренний контроль в коммерческих банках при их надлежащей организации и эффективности позволяют банкам учитывать риски при принятии управленческих решений и осуществление банковской деятельности, успешно преодолевать системные кризисы, минимизировать связанные с ними потери. В рамках системы комплексного управления банковскими рисками устанавливаются и совершенствуются системы норм, а также системы отслеживания и надзора.

Глава II. Основные характеристики деятельности банков в РФ

2.1 Характеристика ключевых факторов выбора банка клиентом

В последнее время на смену одним филиалам банков открываются другие. Разумеется, при такой ситуации предприятия, фирмы, торговые компании, физические лица стоят перед выбором. Действительно сегодня банки предлагают стандартный набор услуг примерно одинакового качества и уровня менеджмента.

Налаживание взаимодействия банковского и реального сектора экономики является далеко не простой задачей. Банкам всегда необходимо сопоставлять характеристики продуктов, предлагаемых клиентам, с их потребностями. Эффективность работы кредитных организаций, как известно, определяется, в первую очередь, степенью удовлетворения клиентских потребностей.

Немаловажное значение для клиента представляет, насколько хорошо банк «понимает» его и что движет действиями банка при решении той или иной проблемы.

Доведение банковской продукции до потребителя - одна из важнейших задач деятельности коммерческого банка. От качества решения этой задачи в полной мере зависит успех деятельности банка.

Иногда, многие клиенты не только, пользуются услугами не одного банка, а сразу нескольких. Среди причин, по которым предприятие работает более чем с одним банком можно выделить следующие:

- качество предоставляемых услуг;

- диверсификация риска;

- ограниченность набора услуг, которые предприятие может получить в одном банке;

- личные финансовые трудности.

Можно выделить несколько немаловажных факторов, на которые следует обратить внимание при выборе банка.

Во-первых, это история взаимоотношений банка с вкладчиками, как нельзя лучше её иллюстрирует политика банка в сложные моменты. Также это гибкость подхода к формированию продуктов, предлагаемых банком - широкий спектр дополнительных услуг и разнообразие удобных вкладов.

Во-вторых, это участие банка в различных социальных и общественных проектах.

В-третьих, можно ориентироваться на выбор государства, то есть каким банкам оно доверяет бюджетные средства.

Так же, наиболее интересующими моментами в рассмотрении банков клиентами выступают следующие критерии в порядке убывания значимости для клиента банка:

- его имя, известность, репутация;

- время работы банка на рынке, его надежность и стабильность;

- рейтинг банка;

- оперативность работы банка;

- рекомендации, отзывы партнеров, друзей, знакомых;

- цены продуктов или услуг;

- широта ассортимента продуктов или услуг, применение новых технологий; - отношение к клиентам: дружелюбность, компетентность сотрудников;

- внешний вид сотрудников, помещения (единый корпоративный стиль);

- маркетинговая активность банка;

- наличие у банка стратегии развития;

- филиальная сеть и удобство территориального расположения отделений банка;

- неформальные отношения с руководством банка.

Как выбрать банк и быть спокойным за свои средства? Этим вопросом задается любой потенциальный клиент банка. Можно выделить пять основных аспектов, на которые нужно обратить внимание в первую очередь:

1. Размер банка. Всегда считалось, что чем больше банк, тем он надежнее. Раньше это было связано с тем, что у потребителя не было других критериев выбора. Однако различие между мелкими и крупными банками в том, что у мелких банков меньше ресурсов. Крупные банки, имея большее количество ресурсов. При этом крупные банки могут обеспечивать высокую кредитоспособность.

2. Уровень рейтинга. В России существуют различные системы рейтингов. Одна из них - ренкинги. Ренкинги - это попытка проанализировать место банка в банковской системе, то есть в каком виде финансовой деятельности тот или иной банк может быть более эффективным и надежным. Непосредственно сами рейтинги, являются самым доступным и часто используемым источником информации для оценки опыта профессиональных участников рынка, так как составляются независимыми информационными и рейтинговыми агентствами.

В подобных рейтингах, как правило, представлены ранжированные по объемам организованных сделок основные игроки интересующего компанию сегмента. Необходимо отметить, что в связи с высокой конкуренцией на рынке финансовых услуг банки-лидеры меняются достаточно часто, поэтому при выборе партнера стоит ориентироваться сразу на несколько рейтингов.

Подобная система является достаточно удобной для выбора банка, потому что рейтинги предоставляют информацию наиболее оперативно, эта информация общедоступна и достаточно объективна.

На сегодняшний день рейтинги являются наиболее репрезентативным аспектом, на который могут опираться вкладчики, так как они позволяют оперативно принять решение о выборе банка. Однако, следует заметить, что несмотря на общедоступность рейтинговых данных, интерпретировать их сможет не каждый клиент.

3. Информационная открытость. Существуют определенные требования нормативных документов Центрального Банка по раскрытию информации о банках. Информация такого рода, как бухгалтерские балансы, информация о прибыли и убытках и так далее. Однако не всегда обычный человек сможет проанализировать подобную информацию для того, чтобы принять решение о надежности банка. Вкладчику следует ориентироваться на те банки, которые раскрывают информацию о себе наиболее оперативно и подробно.

4. Качество и количество рекламы банков. Активная рекламная позиция банка означает, что у банка есть деньги и он может считаться активным и устойчивым.

Следует отметить, что корректное рекламное обращение является важнейшим фактором для принятия решения о выборе банка.

5. Участие банка в системе страхования вкладов. Если банк вступил в систему страхования вкладов, то ему можно доверять свои средства.

Существует три возможных подхода к вопросу защиты вкладов и компенсации потерь инвесторов:

1) возложение всех рисков на вкладчика;

2) использование схем защиты, но в ограниченных масштабах;

3) гарантирование всех сумм денежных средств в полном объеме.

Основной целью схем защиты вкладов является защита малых и средних клиентов от риска потери жизненно важных для них сбережений и инвестиций.

Что касается важности того или иного критерия, то это дело весьма индивидуальное. Клиенту необходимо, прежде всего, ориентироваться на свои потребности. Нужно выбирать банк, способный наилучшим образом обеспечить достижение целей, стоящих перед клиентом.

Банки в огромной степени полагаются на уверенность в них и доверие со стороны клиентов и регулирующих органов. Клиент только тогда доверит свой вклад банку, когда он уверен в том, что тот будет вовремя возвращен. Клиенты обычно стараются вести дела с банками, известными высоким качеством обслуживания по приемлемым для них ценам.

Перечисленное включает эффективное проведение платежей, быструю реакцию на возникающие потребности в новых услугах. Банк должен стремиться к тому, чтобы завоевать репутацию честного и порядочного финансового института. Ему также необходимо иметь стабильное финансовое положение, достаточный капитал и способность управлять всеми рисками, с которыми он сталкивается.

Сторонним наблюдателям должно быть видно, что банк эффективно управляет своими рисками. Отличная репутация важна и жизненно необходима банку. Требуется время для ее завоевания, и при этом она может быть потеряна в мгновение ока.

В заключении следует отметить, что самым важным критерием при выборе банка являются его надежность, гарантированная деловой репутацией, и открытость. Другие факторы, на которые следует ориентироваться клиентам, сильно зависят от специфики их потребностей.

Основная группа критериев при выборе банка связана с удобством обслуживания: это и территориальная близость банка, и скорость расчетов, и продолжительность операционного дня, и качество работы персонала банка.

Не последнюю роль играют и тарифы на расчетно-кассовое обслуживание. Однако, самое главное для клиентов - определиться в своих приоритетах при взаимодействии с банком.

Развитие рыночных отношений в России, возрастающая роль потребителя в формировании спроса на конкретные услуги, как по количеству, так и по качеству объективно выдвигают новые требования к системе управления банками, увеличению объёма продаж банковских продуктов, совершенствованию существующих услуг, а так же внедрению новой технологии передачи расчетной документации и другой информации клиентам.

2.2 Основные модели работы банков с клиентами

В связи с усиливающейся конкуренции на рынке банковский услуг, когда предложения превышают спрос, главная задача для банка заключается в сохранении и расширении клиентской базы банка за счет максимального удовлетворения потребности клиентов.

Адекватная оценка клиентских потребностей - одна из наиболее важных задач, стоящих перед российской банковской системой. Решение этой задачи особенно актуально в условиях последствий нынешнего мирового финансово-экономического кризиса, когда меняются потребности клиентов.

Существуют различные модели по работе с клиентами, рассматривающие аспекты максимального удовлетворения их потребностей.

Рассмотрим некоторые из них:

1. Модель Кано.

2. Модель клиентской аналитики.

1. В 1984 году японский ученый Нориаки Кано сформулировал «Теорию привлекательного качества». Ее цель - расширение понимания того, как клиенты оценивают качественные характеристики выпускаемой продукции банков. В рамках указанной теории была разработана модель удовлетворения потребностей клиентов.

Он классифицировал потребности покупателей по видам:

· ожидаемые, удовлетворение которых обязательно и очевидно для потребителя (осуществлении платежей, получении стабильных доходов являются). В случае невозможности их удовлетворения банковские продукты становятся клиенту в общем неинтересными;

· желаемые. Чем лучше удовлетворены эти потребности, тем больше доволен потребитель. Они удовлетворяются за счет дополнительных услуг, включенных в состав банковских продуктов;

· восхищающие. Их удовлетворение восхищает потребителя, поскольку он не ожидал этого. Данные потребности клиентов еще недостаточно удовлетворены, и потому разработчики новых банковских продуктов должны обратить на них особое внимание, а также на разработку и совершенствование привлекательных свойств предоставляемых банками продуктов.

Кроме того, были классифицированы качества (характеристики) продуктов:

· «необходимые», наличие которых считается само собой разумеющимся, а отсутствие приводит к полной неудовлетворенности потребителя;

· «одномерные». Чем в большей степени они реализованы в продукте, тем более продукт удовлетворяет потребителя;

· «привлекательные», которые вызывают у потребителя особое удовлетворение, но их отсутствие воспринимается им нейтрально.

Особенность таких качеств продукта - их изменчивость, то есть по мере привыкания потребителей к наличию данного качества оно переходит в разряд привычных или необходимых.

Японский ученый выделил также «нейтральные» и «обратные» качества банковских продуктов. Нейтральные не определяют выбора клиента. Обратные характеристики снижают в продукте спрос на него со стороны определенных категорий покупателей. [11.c.75]

Так же Кано обозначил факторы привлекательности банковских продуктов. Спрос на разные банковские продукты обусловлен различными видами потребностей клиентов. На востребываемость финансовых потребностей, удовлетворяемых за счет банковских услуг, влияют следующие факторы:

1). Условно экзогенные (внешние по отношению к организации - потенциальному клиенту банка):

· общая ситуация в стране (экономическая, экологическая и другие);

· ассортимент предлагаемых на рынке банковских продуктов;

· текущее состояние рынка, на котором ведет свою деятельность организация (в том числе степень конкуренции);

2). Условно эндогенные (внутренние):

· финансовое состояние (в том числе текущее состояние активов, размер кредиторской задолженности и другое);

· особенности работы;

· полнота и объективность информации, находящейся у собственников и руководства.

При наделении банковских продуктов привлекательными свойствами, на предоставление которых клиент не рассчитывал или даже не знал о них, спрос на такие продукты может резко возрасти.

Эволюция банковской деятельности приводит к появлению у стандартных продуктов новых свойств, позволяющих удовлетворять растущие потребности клиентов. Благодаря конкуренции среди российских банков все ожидаемые и большинство желаемых потребностей клиентов удовлетворяются, существует разница только в степени этого удовлетворения.

При создании новых банковских продуктов необходимо опираться не только на информацию о потребностях, полученную от клиентов, но и на собственные разработки и выводы. Результаты анализа позволяют сформулировать перечень мероприятий, которые могут обеспечить более полное удовлетворение потребностей банковских клиентов.

В числе таких мероприятий:

· периодическая оценка клиентских потребностей посредством проведения социологических опросов и стандартизованных интервью, мониторинга реализуемых конкурентами банковских продуктов, а также оценки собственных возможностей наращивания новых качеств банковских продуктов;

· анализ перспективности создания нового продукта, для чего следует выделить его отдельные характеристики и сопоставить с потребностями клиентов, что позволит выявить степень их потенциального удовлетворения;

· соотнесение ориентиров банка при внедрении нового продукта с потребностями клиентов, которые должны быть удовлетворены за счет сего свойств. Продукты, претендующие на массовый спрос, в первую очередь должны удовлетворять ожидаемые и желаемые потребности клиентов; продукты, предназначенные узкому кругу клиентов, - восхищающие потребности;

· придание продуктам привлекательных свойств, благодаря которым можно удовлетворять восхищающие потребности клиентов.

2. В посткризисных условиях продавать банковские услуги следует, во первых, с минимальными затратами. А во-вторых, учитывать снижение спроса на многие банковские продукты. Один из способов решения этой задачи развитие работы с клиентами, которые хотят получить от своего банка действительно актуальные предложения.

В основу успешного устройства положена модель привлечения в банк клиентов, так называемая клиентская аналитика.

Клиентская аналитика, как правило, связана с применением инструментов углубленного анализа данных. В банковском розничном бизнесе актуальны такие прогнозы, как вероятность покупки клиентами какого-либо банковского продукта, отклика на определенную маркетинговую кампанию или ухода клиента из банка, то есть прекращения пользования его услугами.

Другим типом задач является сегментация клиентской базы, где результатам анализа выделяются сегменты клиентов, схожие друг с другом.

Банки имеют очень большой объем данных о своих клиентах. Лучшим источником этих данных являются заявления на получение кредита. В ходе обслуживания в банке накапливается и поведенческая информация о клиенте в виде количества совершаемых им трансакций по пластиковым картам, сумм этих трансакций. Трансакции помогают понять, на что клиент тратит свои деньги. Можно также использовать сведения об остатках по счетам, о динамике их изменения, о том, были ли у клиента просрочки, досрочные погашения и другое. Очевидно, что делать вклады скорее склонны клиенты, имеющие стабильный существенный остаток на дебетовой карте. Но это только один параметр. А вот без применения современных статистических методов определить степень влияния других многочисленных параметров невозможно. [12.c.84]

В российских банках до недавнего времени довольно скептически относились к применению названных методов. Во-первых, далеко не во всех банках есть специалисты, которые обладают знаниями, необходимыми для построения прогнозных моделей. Во-вторых, до сих пор применение статистических методов было неактуальным, в первую очередь в связи с тем, что продукты и услуги и так хорошо продавались, все показатели бизнеса росли.

Сейчас многое изменилось. Далеко не все офисы остаются рентабельными, банки вынуждены сокращать расходы на их содержание, на персонал, рекламу.

Основной задачей стало не привлечение новых клиентов, а удержание существующих. С помощью клиентской аналитики можно решить важные вопросы:

1. Прогнозирование ухода клиента.

Важная задача сотрудников банка - идентифицировать текущие изменения в поведении клиента и вовремя его заинтересовать новыми предложениями, пока дело не дошло до того, что вернуть его будет уже невозможно или слишком дорого.

2. Оценка предпочтений клиентом тех или иных банковских продуктов.

Эта задача возникает, например, когда банк выводит на рынок новый банковский продукт. Один из возможных подходов - проведение маркетинговых кампаний, когда продукт предлагается, потенциальной аудитории. По результатам такой пробной кампании можно построить модель и, применив ее ко всем клиентам, выбрать наиболее склонных к данному предложению.

3. Стимулирование активного использования банковских услуг.

Другой пример применения аналитики - стимулирование использования тех услуг, которые являются наиболее прибыльными и значимыми для банков, например пользование пластиковой картой. Банк финансово заинтересован в том, чтобы клиенты активно пользовались картами. Для банка это и дешевые пассивы, и комиссия от платежной системы за совершениё трансакций в торговых точках. Однако далеко не всех клиентов можно приучить к этой услуге, и задача аналитики - найти тех, кто готов ее поддержать, чтобы попробовать их заинтересовать.

Задачи клиентской аналитики, безусловно, сложны. Конечно, построение инфраструктуры с регулярным обновлением детальных данных, работой с большим количеством моделей требует существенных ресурсов и вложений. [12.c.87]

В заключении важно подчеркнуть , что сохранение сотрудничества клиентов с банком во многом определяется возможностью банка предложить более выгодные и разнообразные услуги. В связи с этим комплексная задача банка по сохранению клиентов ставит своей целью через систему определенных мероприятий повысить качество и эффективность обслуживания на основе совершенствования существующей технологии предоставления услуг, внедрения новых и повышения культуры обслуживания. Выполнение этой задачи приведет к росту привлекательности банка, увеличению числа проводимых через банк операций, снижению себестоимости банковских услуг. В конечном итоге все это будет способствовать развитию долгосрочных отношений с клиентами.

2.3 Инновационное развитие банковских услуг

Как основные инновационные явления в банковской системе РФ можно рассматривать:

1. Пластиковые карты;

2. Банкоматы;

3. Интернет - банкинг.

1. Пластиковые карты.

В настоящее время большое количество стран мира используют пластиковые карты в платежном обороте, что позволяет сделать вывод о том, что пластиковые карты являются важнейшим элементом так называемой «технологической революции» в банковском деле. Они вышли на передовые позиции в организации денежного оборота, постепенно вытесняя чеки и чековые книжки.

В нашей стране первые шаги по внедрению системы пластиковых карточек были сделаны в марте 1988 года, когда в Лондоне было подписано соглашение между советским бюро путешествий ВАО «Интурист» и международной организацией VISA International для стран Европы, Среднего Востока.

Пластиковая карточка - это обобщающий термин, который обозначает все виды карточек различных как по назначению набору оказываемых с их помощью услуг, так и по своим техническим возможностям и организациям, их выпускающим.

По функциональному признаку их можно условно разделить на несколько групп.

Таблица 2 - Основные виды пластиковых карт

Магнитные	Электронные
Кредитные карты; Платежные (дебетовые) карты; Экзекьютивные (исполнительные) карты; Чековые гарантийные карты; Карты с фиксированной покупательной способностью	Многофункциональные карты: Микропроцессорные: - карты памяти (memory cards); - интеллектуальные карты (smart cards); - суперинтелектуальные карты(sypersmart cards); Лазерные карты

Банковская кредитная карточка представляет собой пластиковую карточку, которая позволяет ее владельцу при покупке товаров или услуг отсрочить их оплату.

Современные российские пластиковые карты в основном можно определить как дебетовые, предназначенные для получения наличных денежных средств в банкоматах и для оплаты покупок пока еще в небольшом числе соответствующим образом оборудованных магазинов.

Карты с фиксированной покупательной способностью - это самые простые карточки. Обычно на них нанесены имя изготовителя, его фирменный знак, имя владельца и его идентифицирующий код. Все это напечатано или выполнено с рельефом на передней стороне карты. Оборотная сторона может содержать подпись владельца.