Рекомендации по совершенствованию деятельности ЗАО АКБ "Газэнергопромбанк" по обслуживанию физических лиц
Анализ порядка оказания услуг коммерческими банками физическим лицам и рекомендации по совершенствованию управления данными услугами. Понятие и состав банковских операций по обслуживанию физических лиц, их нормативно-правовая база и особенности в России.
| Рубрика | Банковское, биржевое дело и страхование |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 17.04.2011 |
| Размер файла | 538,7 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Несмотря на это, эксперты все чаще говорят, что данное направление банковской деятельности сейчас переживает свое второе рождение (первое пришлось на период с 1992 по 1998 год). И что именно оно сейчас рассматривается иностранными банками -- а вслед за ними и национальными финансово-кредитными структурами -- как одно из самых перспективных в России наряду с розничным и ипотечным кредитованием.
Аналитики указывают и на то, что в России банкам сейчас сравнительно просто обеспечить высокую доходность средств, находящихся под управлением. Это подтверждают выводы экспертов Boston Consulting Group -- организации, готовящей ежегодные доклады о состоянии рынка частного обслуживания. По оценкам одного из авторов доклада Global Wealth, средний доход от инвестирования активов VIP-клиентов в США и Европе будет расти в среднем на 3-4% ежегодно, максимум на 5%, и то только при особо благоприятном развитии ситуации на мировых фондовых рынках. В России же темпы этого роста могут оказаться в несколько раз выше: достаточно посмотреть на то, какую высокую доходность, несмотря на существующие ограничения по инвестиционным инструментам, демонстрируют российские паевые инвестиционные фонды.
ЗАО «Газэнергопромбанк» в настоящее время неактивно сотрудничает с Бюро кредитных историй.
Анализ мирового опыта деятельности Бюро кредитных историй и российского законодательства, регулирующего вопросы сбора, хранения и использования той или иной информации о физических и юридических лицах, дает основание установить для Бюро кредитных историй следующие функции: открытие, ведение и закрытие кредитных историй по заявкам субъектов этих историй; сбор, обработка, хранение и уничтожение данных в рамках кредитных историй; предоставление информации, содержащейся в кредитных историях, заинтересованным кредиторам субъектов кредитных историй.
Регистрация в Бюро физических и юридических лиц, желающих открыть свою кредитную историю, должна осуществляться только на добровольной основе. Субъект кредитной истории должен иметь право: вводить ограничения на использование имеющейся в его кредитной истории информации; временно закрывать или полностью уничтожать кредитную историю; в любое время и в полном объеме получать информацию, содержащуюся в его кредитной истории; в установленном порядке оспаривать достоверность сведений, предоставленных в Бюро теми или иными организациями, а также выданных Бюро другим организациям и лицам.
Кредитная история должна содержать установочные данные о ее субъекте (достаточные для однозначной идентификации), сведения о добросовестности исполнения им своих дебиторских обязательств (обязательств плательщика) всех видов: по полученным ссудам, налогам и иным системным платежам, расчетам с поставщиками, решениям судов и т.п., а также информацию о его потенциальной платежеспособности: наличие имущества, денежных средств, ценных бумаг, иных ценностей и активов.
Все эти данные могут быть получены только непосредственно у источника - кредитора (получателя платежа), который должен нести серьезную ответственность за достоверность и полноту предоставляемой информации, а также у самого субъекта кредитной истории.
Бюро кредитных историй не должно работать с первичными документами, за исключением случаев, когда такие документы предоставляет сам субъект кредитной истории. Задача Бюро - сбор и предоставление данных по установленному макету (информационной матрице).
Побудить кредитные организации активно работать с клиентами, имеющими кредитные истории, можно простым способом - отнести все ссуды, выданные заемщикам без кредитных историй, в группу необеспеченных. Это очень жестко, но на переходный период (до 5 лет) - правильно, ибо банки поймут свою выгоду от работы с клиентами, имеющими кредитные истории, только через определенное время и только в условиях массовости функционирования данного института.
Национальное бюро кредитных историй создано в марте 2005 года по инициативе Ассоциации российских банков. Кроме АРБ, в числе акционеров - ряд ведущих коммерческих банков России и международные компании CRIF и TransUnion. НБКИ занесено в государственный реестр 21 февраля 2006 года. Уставный капитал общества - 126 миллионов рублей. Отчет об итогах дополнительного выпуска ценных бумаг зарегистрирован ФСФР 06.06.06. Лицензия на деятельность по технической защите конфиденциальной информации № 011260.
Миссия ОАО "НБКИ" заключается в создании общенациональной системы управления кредитными рисками для банков и небанковских организаций, содействии развитию кредитного рынка страны за счет повышения доступности кредитов для предприятий и населения.
В базе данных Национального Бюро кредитных историй России находится более 4 млн кредитных историй. При этом один из основных показателей, характеризующих возможности бюро - доля результативных кредитных отчетов, составляет уже более 30 процентов.
Принятие решения о снижении тарифов обусловлено наличием в числе акционеров НБКИ ведущих российских банков.
Кроме этого, продлен период бесплатного предоставления кредитных отчетов до 1 апреля 2007 года, что заметно снизит издержки банков на начальном этапе освоения новых технологий.
Решение о существенном снижении тарифов и о продлении периода бесплатного предоставления кредитных отчетов позволит российским банкам доработать технологии и регламенты их получения и устранить оставшиеся препятствия, мешающие систематическому получению кредитных отчетов из НБКИ. Поэтому ЗАО «Газэнергопромбанк» должен воспользоваться данным информационным ресурсом о собственных заемщиках.
3.2 Пути повышения эффективности привлечения и использования депозитов физических лиц в ЗАО АКБ «Газэнергопромбанк»
В целях совершенствования политики привлечения средств физических лиц во вклады и депозиты ЗАО «Газэнергопромбанк» нами предлагается:
1. Повысить ставки по рублевым депозитам;
2. Повысить качество обслуживания клиентов;
3. Увеличить размер рекламных расходов, направляемых на информирование населения о существующих депозитах;
4. Открыть дополнительные офисы в городе Курске.
5. Ввести безотзывные вклады.
1. В целях сравнения условий по депозитам, предлагаемых физическим лицам Курским филиалом ЗАО «Газэнергопромбанк» составляет таблица 22.
Таблица 22
Сравнительный анализ процентных ставок по депозитам
|
Срок привлечение |
ЗАО «Газэнергопромбанк» |
ОАО «Курскпромбанк» |
|||||||||
|
50руб. |
10000руб. |
100000руб. |
10руб. |
5000руб. |
12000руб. |
50000руб. |
100000руб. |
350000 руб. |
500000 руб. |
||
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
|
|
до востребования |
0,50% |
0,50% |
|||||||||
|
на 91 день |
6,5% |
6,50% |
|||||||||
|
на 181 день |
8,5% |
8,0% |
|||||||||
|
на 370 дней |
9,50% |
8,50% |
9,0% |
9,0% |
10,0% |
11,0% |
10,5% |
11% |
|||
|
на 540 дней |
10% |
9% |
Источник: официальные сайты банков: www.vsb.vrn.ru, www.mmbank.ru, kurskprombank.ru, www.geprobank.ru
Обращаем внимание на отсутствие депозитов со сроком привлечения до 3 месяцев - 2 недели, 1, 2 месяца. Данные депозиты есть у ОАО «Курскпромбанк» - ставки привлечения по ним от 2% до 6%.
Следующий недостаток - узость линейки вкладов в ЗАО «Газэнергопромбанк» по размеру вклада, так дифференциация крупных вкладчиков начинается с 100 тыс. руб., тогда как в ОАО «Курскпромбанк» она доходит до 500 тыс. руб. (по ставке рефинансирования ЦБ РФ - 11%). Также по ряду среднесрочных и долгосрочных депозитов ставки ОАО «Курскпромбанк» выше, тогда как по срочным депозитам ставки одинаковы.
Кроме того, различия банков существуют даже при открытии срочных вкладов до востребования - минимальная сумма в ЗАО «Газэнергопромбанк» ограничена 50 рублями. Тогда как многие клиенты открывают счета для перечисления, банк устанавливает данный порог с целью покрытия стоимости операции открытия вклада.
Следовательно, в ОАО «Курскпромбанк» сетка вкладов разработана с большим учётом потребностей различных групп клиентов.
2. Далее проведем анализ качества обслуживания клиентов в Курском филиале ЗАО «Газэнергопромбанк» - именно в данном аспекте заключена стратегия развития филиала.
Для оценки качества обслуживания физических лиц нами был использован «метод таинственного покупателя» пот контролю качества обслуживания физических лиц при открытии вклада в Курском филиале ЗАО «Газэнергопромбанк».
Отрицательные моменты: операционист уделяет недостаточно внимания клиентам (клиент ожидал 5 минут пока операционист закончил свой разговор по мобильному телефону), на вопросы клиента операционист отвечал с нежеланием, ряд вопросов был вообще проигнорирован.
Рис. 6. Описание бизнес-процесса по открытию вклада физического лица
Положительные моменты: отсутствие очередей, кассы находятся в отдельных помещениях, закрывающихся на двери.
Особенности обслуживания: к контролеру клиент подходит самостоятельно, в других банках операционист подписывает ордера у контролера. С одной стороны, клиент вынужден отстоять еще в одной очереди, с другой скорость выполнения операции может оказаться выше при отсутствии очередей.
Необходимо, чтобы персонал не омрачал общее приятное впечатление от фронт-офиса, а для этого нужно подбирать молодых, энергичных, жизнерадостных людей. Корпоративный стиль должен распространяться не только на сотрудников фронт-офиса, но и на всех сотрудников банка, которые появляются в зоне обслуживания клиентов. Позитивный пример в данном отношении - высокотехнологичные банки в лице «Альфы», «Сосьете Женераль», Райффайзенбанка, Ситибанка и т.д. и «старые» финансово-кредитные структуры -- те, что традиционно считались на рынке неповоротливыми и застывшими. Наиболее яркий пример -- Сбербанк, который также стремится теперь к тому, чтобы стать более гостеприимным для клиентов и максимально расширить свою целевую аудиторию.
Главный фактор, который необходимо учитывать при организации фронт-офиса, -- это комфорт (в том числе оперативность, комплексность и конфиденциальность) для клиента в получении банковских услуг. С учетом этих факторов принципиальное значение приобретает создание единого информационного и технологического пространства, особенно в тех случаях, когда речь идет об универсальных банках с широкой «продуктовой линейкой».
Существует два направления: вводить во фронт-офисах узкую специализацию сотрудников или добиваться универсализма с их стороны, чтобы клиентский поток не разбивался в зависимости от целей визита людей, а обслуживался в «едином окне». Лучше иметь универсальных специалистов, тогда клиент сбережет свои нервы и время.
Немаловажную роль играет и внедрение элементов самообслуживания (то есть устанавливается депозитор (аналог банкомата, только не выдает, а принимает денежные средства), который принимает платежи по выданным кредитам, депозитам и прочим платежам). Система самообслуживания наряду с системой обслуживания через операционистов являются основными слагаемыми единой базы данных фронт-офиса. Внедрение элементов системы самообслуживания значительно увеличивает пропускную способность отделений банка. Прежде всего, это многофункциональный банкомат, позволяющий не только обналичивать карты, но и принимать денежные средства для пополнения банковских счетов, выполнять операции по приему платежей в адрес операторов мобильной связи, интернет-провайдеров, совершать плату за коммунальные услуги и оказывать валютообменные операции.
Одной из важных особенностей современного банковского фронт-офиса является оборудование его системами электронной очереди, а точнее, системами автоматизированного управления очередью. При входе в банк люди берут талончик с номером в номерковом аппарате и спокойно ждут, когда искомое сочетание букв и цифр появится на табло. Это сигнал пройти к рабочему месту оператора.
Ставить во фронт-офис банка систему электронной очереди «Евроматик» следует, если к оператору может подойти одновременно более одного клиента, и это никак не зависит от общего числа клиентов. Система поможет избежать неразберихи около окна операциониста, выстраивания «живой» очереди. Система электронной очереди обеспечивает конфиденциальное общение операциониста с клиентом, позволяет операционисту не отвлекаться на происходящее в очереди. При этом стоимость системы не зависит от общего числа клиентов, а высчитывается исходя из количества рабочих мест операторов и стоимости устанавливаемого оборудования.
Данное оборудование, кроме всего прочего, позволяет осуществлять полный контроль за работой операторов, так как имеет раздел статистики, куда заносится вся информация по количеству и времени обслуживания клиентов, как по каждому операционисту, так и по операциям за рабочую смену. Установка среднего времени обслуживания позволяет системе давать сигнал тревоги, если это время превышено или если количество клиентов на операцию превышает установленное максимальное количество клиентов в очереди. В этом случае для работы с данной операцией возможно подключение других операторов. Очевидно повышение качества обслуживания клиентов, которым нет необходимости отслеживать движение очереди -- можно просто ожидать появления своего номера на главном табло и подходить к оператору, который уже свободен.
3. Для продвижения банковских услуг Курского филиала ЗАО «Газэнергопромбанк» необходима интенсификация рекламной деятельности банка.
Все позитивные конкурентные преимущества Курского филиала ЗАО «Газэнергопромбанк» необходимо донести до клиента для чего и предназначена реклама.
В качестве рекламных носителей руководство Курского филиала ЗАО «Газэнергопромбанк» может использовать:
- реклама на местном телевидении (каналы Такт, Рент-ТВ, ТВЦ, Россия);
- реклама в средствах массовой информации (газеты «Друг для друга», «Жизнь», «Житье-Бытье», «Хорошие новости»);
- реклама на биллбордах (в среднем реклама на 1 биллборде в месяц стоит 3-5 тыс. руб. в зависимости от его расположения);
- внутрибанковская реклама (при посещении отделения банка на Радищева, 7 было отмечено отсутствие каких - либо указателей о том, в каком окне обслуживаются физические лица, наличие рекламных буклетов недостаточно и пр.).
4. В настоящее время Курский филиал имеет всего 1 дополнительный офис в городе Курске - по улице К.Маркса, 53. В современных условиях конкуренции со стороны лидеров регионального рынка по обслуживанию физических лиц Курским отделением №8596 СБ РФ, ОАО «Курскпромбанк», ОАО Курским филиалом «Банк Москвы» этого явно недостаточно.
Таблица 23
Оценка филиальной сети в городе Курск конкурентов ЗАО «Газэнергопромбанк»
|
Банк |
Всего |
Кол-во допофисов (отделений) |
Кол-во операционных касс |
|
|
Сбербанк |
16 |
11 |
5 |
|
|
Банк Москвы |
5 |
4 |
1 |
|
|
Курскпромбанк |
12 |
6 |
6 |
|
|
Газэнергопромбанк |
2 |
2 |
Источник: официальные сайты банков: www.vsb.vrn.ru, www.mmbank.ru, kurskprombank.ru, www.geprobank.ru
Из данных таблицы 23 видно, что Курский филиал ЗАО «Газэнергопромбанк» сильно проигрывает своим конкурентам по развитию филиальной сети, поэтому превратиться в полноценный розничный банк Курский филиал не сможет без открытия дополнительных офисов. Первоначально банк может пойти по пути увеличения количества операционных кассовых узлов, так как затраты на их открытие невысоки по сравнению с открытием полноценного дополнительного офиса (отделения).
Также совсем неразвита филиальная сеть ЗАО «Газэнергопромбанк» в Курской области (таблица 24).
Таблица 24
Оценка филиальной сети в Курской области конкурентов ЗАО «Газэнергопромбанк»
|
Банк |
Всего |
Кол-во допофисов (отделений) |
Кол-во операционных касс |
|
|
Сбербанк |
5 |
5 |
- |
|
|
Банк Москвы |
3 |
3 |
- |
|
|
Курскпромбанк |
15 |
8 |
7 |
|
|
Газэнергопромбанк |
- |
- |
- |
Источник: официальные сайты банков: www.vsb.vrn.ru, www.mmbank.ru, kurskprombank.ru, www.geprobank.ru
Курский филиал ЗАО «Газэнергопромбанк» может первоначально открыть собственные подразделения в районных центрах Курской области, в которых проживает наиболее платежеспособное население области - Курчатов и Железногорск. Это будет способствовать росту объема собранных депозитов, выданных кредитов физическим лицам.
5. В банковской сфере активно обсуждается вопрос относительно введения безотзывных вкладов. Данные вклады могут быть использованы при кредитовании жилищного строительства (в схеме участвует вкладчик, банк и строительная организация, у которой вкладчик планирует приобрести недвижимость).
На первый взгляд появление договоров банковского вклада, в которых не предусмотрена возможность досрочного отзыва средств, может рассматриваться как ограничение прав вкладчиков. Полностью от этого субъективного ощущения избавиться сложно, но его можно уменьшить.
Разумеется, массовый вкладчик банка понимает, что его деньги и так защищены законом о страховании вкладов, но он помнит также, что раньше он мог изъять вклад досрочно, «проголосовать ногами», если в банке возникла какая-то неурядица. А обсуждаемые изменения такую возможность у него забирают.
Поэтому для получения нейтральной реакции вкладчиков при введении такого ограничения должен появиться противовес. Если уж идти в направлении действительно срочных вкладов без возможности досрочного истребования средств (и то при согласии вкладчика), то в качестве такого противовеса, действительно, могут быть использованы уже существующие механизмы защиты его интересов.
6. Мультивалютные вклады. ЗАО «Газэнергопромбанк» может предложить клиентам, которые никак не могут решиться открыть банковский вклад в какой-то одной валюте, специальный вид депозита -- мультивалютный.
Банки еще несколько лет назад предложили частным вкладчиками новый продукт -- мультивалютный вклад. Эти вклады созданы с целью минимизации рисков колебаний курсов валют. Преимущество мультивалютных вкладов в том, что вы можете, имея депозит в одной валюте, разместить их одновременно в рублях, долларах и евро, причем в пропорциях, которые вкладчику покажутся наиболее правильными.
Основное назначение мультивалютных вкладов -- это защита от валютных рисков. Кроме того, вкладчик может изменять эти пропорции ровно в тот момент, когда сочтет нужным.
Банковская практика свидетельствует о том, что обычно мультивалютные вклады открываются в рублях, долларах, евро. При необходимости можно ввести и пятивалютные вклады. Ведение мультивалютного счета обходится банку дороже, чем обслуживание обычного вклада, и банкиры стараются компенсировать свои расходы за счет привлечения более крупных сумм. Поэтому в большинстве банков в настоящее время минимальная сумма взноса на мультивалютный депозит составляет 0,5--1 тыс. долларов.
7. Вклады в золоте. В условиях нестабильного курса доллара и привязанной к нему гривны, а также достаточно значительного ежегодного уровня инфляции, сбережения в золоте приобретают все большую популярность. При этом вариант хранения банковского золота в домашних условиях лишает его обладателя законной прибыли.
Финансисты рекомендуют размещать золотые сбережения в банках на металлических счетах. Средняя доходность таких вкладов составляет 1 - 2% годовых. Однако, основной доход инвестор получает за счет роста цены на золото, которая в последнее время стабильно увеличивается.
В настоящее время многие отечественные кредитные учреждения предлагают своим клиентам воспользоваться услугами по открытию золотых вкладов. Необходимо ввести банковскую практику в ЗАО «Газэнергопромбанк» по открытию вкладов в золоте, которая должна предусматривать размещение банковского золота на депозитных счетах и получение вкладчиками стабильной прибыли как в виде начисляемых процентов, так и за счет постоянного роста цены золота. Минимальный вклад - 50 г банковского золота, процентная ставка - до 1,5% годовых. Также, подобные счета открывают и другие банки, среди которых - банк «Надра», ТАС-Комерцбанк, Финансы и кредит, ВАБанк, Укрсоцбанк и другие кредитные учреждения.
Вместе с тем следует учитывать, что покупка банковских металлов с целью страхования финансовых рисков и получения прибыли обычно приносит ожидаемый эффект на довольно продолжительном отрезке времени. Другими словами, это должно быть долгосрочное вложение средств. К примеру, в Украине наиболее распространенные сроки инвестирования физическими лицами своих средств в банковские металлы составляют всего 1-3 года, тогда как за рубежом эти сроки гораздо продолжительнее - до десяти и более лет.
3.3 Формирование новых видов банковских услуг для физических лиц в ЗАО АКБ «Газэнергопромбанк» (брокерское обслуживание, Интернет-банк и др.)
Значительный потенциал роста эффективности обслуживания физических лиц заключен в предоставлении новых видов банковских продуктов:
- брокерское обслуживание;
- Интернет-трейдинг;
- Интернет-банкинг;
- Телебанк;
- SMS-банкинг;
- новые виды депозитов.
В 2000 году ЗАО «Газэнергопромбанк» получил лицензии профессионального участника рынка ценных бумаг на осуществление дилерской и брокерской деятельности, лицензия ФКЦБ на осуществление депозитарной деятельности, лицензии ФАПСИ на осуществление деятельности по техническому обслуживанию шифровальных средств, на осуществление деятельности по распространению шифровальных средств, на предоставление услуг в области шифрования информации
В 2001 году ЗАО «Газэнергопромбанк» получил лицензию ФКЦБ на осуществление деятельности специализированного депозитария, инвестиционных фондов и паевых инвестиционных фондов
С 2002 года ЗАО «Газэнергопромбанк» работает в качестве спецдепозитария и спецрегистратора паевых инвестиционных фондов ПИФ.
В 2004 году в ЗАО «Газэнергопромбанк» введена в действие система "Интернет-банкинг". Однако в настоящее время ее использование физическими лицами в Курском филиале невозможно.
Система "Интернет-банкинг", которая позволит широкому кругу клиентов значительно сэкономить время.
По сравнению с традиционной системой "Клиент-банк", новая система имеет ряд преимуществ. Клиент банка, находясь в командировке, может контролировать собственные счета с любого компьютера, имеющего доступ в Интернет, производить платежи, получать оперативную информацию о состоянии счетов, данные о курсах валют и так далее. В целях безопасности вся информация хранится на сервере банка, а защита документов обеспечивается криптографическими средствами, сертифицированными ФАПСИ.
Кроме того, пользователь системы, не входя в Интернет, имеет возможность бесплатно воспользоваться системой "Теле-банкинг" с тем, чтобы получить для себя всю необходимую информацию о состоянии счетов, в том числе карточных, с любого телефона, поддерживающего тоновый набор, или же получить выписку с лицевого счета по факсу.
Информационным агентством Cnews проведено тестирование качества оказания услуг Интернет-банкинга в различных банках [36].
Оценка качества услуг интернет-банкинга в России была реализована CNews Analytics на основе как пользовательского подхода к исследованию функциональности систем, так и консультаций с банками и разработчиками решений. Для исследования были выбраны 50 крупнейших банков по активам физических и юридических лиц. Проведенная по каждой выборке оценка, помимо предусмотренных системой функциональных возможностей, включала, в числе прочих, такие параметры, как полнота описания системы на сайте банка и возможность ознакомления с демонстрационной версией.
Таблица 25
Качество услуг интернет-банкинга для физлиц
|
Место |
Активы физлиц |
Банк |
Система |
Оценка Cnews |
|
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
1 |
4 |
Альфа-банк |
БСС |
5 |
|
|
2 |
41 |
Гута-банк |
Степ Ап |
4,9 |
|
|
3 |
3 |
Банк Москвы |
Бифит |
4,8 |
|
|
4-5 |
11 |
Автобанк-Никойл |
Собственная разработка |
4,75 |
|
|
4-5 |
12 |
Импэксбанк |
Собственная разработка |
4,75 |
|
|
6 |
25 |
Северная казна |
Собственная разработка |
4,65 |
|
|
7 |
Росбанк (филиалы ОВК) |
Собственная разработка |
4,6 |
||
|
8-9 |
23 |
Промсвязьбанк |
Собственная разработка |
4,5 |
|
|
8-9 |
33 |
Омскпромстройбанк |
Собственная разработка |
4,5 |
|
|
10 |
40 |
Кредит Урал Банк |
Бифит |
4,3 |
|
|
11 |
17 |
АК Барс |
БСС |
4,1 |
|
|
12 |
37 |
Челиндбанк |
4 |
||
|
13 |
8 |
Уралсиб |
Асофт |
3,8 |
|
|
14-15 |
34 |
Югбанк |
Faktura.ru |
3,7 |
|
|
14-15 |
22 |
Сибакадембанк |
Faktura.ru |
3,7 |
|
|
16 |
39 |
Уралвнешторгбанк |
CSBI |
3,2 |
|
|
17 |
14 |
Международный московский банк |
БСС |
3 |
|
|
18 |
27 |
МДМ-Банк Санкт-Петербург |
2,75 |
||
|
19-20 |
31 |
Менатеп Санкт-Петербург |
БСС |
2,5 |
|
|
19-20 |
44 |
Газэнергопромбанк |
БСС |
2,5 |
Источник: CNews Analytics, 2005
В составленном рейтинге все банки разбиты на группы. В пределах каждой группы объединены финансовые структуры, предоставляющие примерно одинаковый спектр услуг, а разделение внутри группы осуществлялось на основании косвенных факторов, возникающих в процессе ознакомления с системой и консультаций с операторами. Примером влияния таких факторов может служить Автобанк-Никойл, общение с которым возможно только через e-mail.
Стоит отметить, что банки первой группы предоставляют практически идентичные по функциональности сервисы, различие между которыми невозможно заметить непрофессиональным взглядом. Поэтому именно в этой группе дифференциация основана в первую очередь на качестве и доступности информации о системе на сайте соответствующего банка.
Лидером по-прежнему остается Альфабанк с его услугой «Альфа-Банк-Экспресс». Банк позиционирует себя как организацию, работающую с частными клиентами и малыми предприятиями, делая акцент на широком спектре услуг для этой категории. Система ДБО поддерживает не только стандартные операции со счетом, но и такие специфичные для российского интернет-банкинга сервисы, как открытие новых пластиковых карт или оформление кредита. Кроме того, сайт банка содержит исчерпывающую информацию обо всех предоставляемых услугах.
Вторая группа также объединила банки, чьи интернет-сервисы близки по своим возможностям. От лидирующей пятерки их отличает, в первую очередь, меньший объем дополнительных услуг, предоставляемых банком.
Банки третьей группы позволяют удаленно производить только самые основные операции, такие как просмотр остатка по счету, получение выписок, а также полный спектр услуг по активным операциям.
В последней группе собраны банки, среди которых ЗАО «Газэнергопромбанк», сайты которых практически не содержат информации о возможностях дистанционного управления счетом. В ЗАО «Газэнергопромбанк» система интернет-банкинга была внедрена в 2005 году и на момент проведения рейтинга даже не рекламировалась. При этом ЗАО «Газэнергопромбанк» использует систему уже не первый год, а сайт банка по-прежнему практически не содержал информации о данной услуге.
Современные интернет-технологии позволяют банкам существенно ускорить и упростить документооборот, сократив объем бумажной работы. Управление счетом через интернет позволяет не только экономить время, но и приносит заметную выгоду. Так, некоторые банки снижают тарифы на операции через интернет, другие вводят фиксированную ставку за операцию, а третьи -- единую плату за любое число платежных поручений, что особенно выгодно для корпоративных клиентов.
Простой рабочий пример наглядно демонстрирует возможности подобных систем. Бухгалтер организации может создать платежное поручение в приложении-клиенте ДБО, позвонить директору на мобильный, тот со своего коммуникатора через телефон-банкинг соединится с банком, просмотрит документ и поставит свою подпись. После чего куратор из головного офиса уже в интернет-банкинге поставит третью ЭЦП, завизировав документ. Подобный вариант работы выглядит очень удобным и поможет банку как в привлечении новых клиентов, так и в удержании старых.
По данным ОТР, в сентябре-ноябре 2004 г. 55% из 200 крупнейших банков России использовали системы типа интернет-клиент. Для сравнения, в 2003 г., по данным CNews Analytics, подобные программные продукты использовало только у 17,5% банков.
Рис. 7. Динамика развития российских интернет-банков *
* - количество банков, установивших систему интернет-банкинга
Источник: ifin, 2005
По информации CNews Analytics, многие банки, уже использующие отдельные решения интернет-банкинга, собираются в скором времени перейти к полноценному виртуальному обслуживанию, которое будет включать в себя также смс-банкинг, телефон-банкинг, wap-банкинг. На сегодняшний день лишь немногие российские банки имеют системы подобного уровня, однако, в ближайшие несколько лет этот список, видимо, значительно расширится. Подобный настрой банков вкупе с ростом популярности самих сервисов позволяет прогнозировать на ближайшие годы стабильный спрос на решения ДБО.
В настоящее время в ряде филиалов ЗАО «Газэнергопромбанк» присутствуют элементы SMS-банкинга, когда клиент узнает об авторизации пластиковой карты по SMS-сообщению, то есть SMS-информирование о произведенных операциях с пластиковой карточкой клиента используется в целях безопасности, так как пластиковые магнитные карточки плохо защищены от мошеннических операций.
ЗАО «Газэнергопромбанк» рассылает всем клиентам SMS-сообщения на сотовый телефон о совершенных платежах и их суммах. Как правило, при совершении платежа через 10-15 секунд владельцу карточки приходит на мобильный телефон SMS-сообщение, подтверждающее сумму, снятую с карточного счета. Таким образом, движение всех денежных средств ставится под контроль самих клиентов и дает им возможность быть более уверенными при оплате товаров и услуг пластиковой картой. Для получения информации об остатке на карточном счете также достаточно отправить SMS-сообщение в адрес банка. Процессинговый центр немедленно отправит в ответ сообщение с сумой остатка на карточном счете. За годы эксплуатации такой системы в ЗАО «Газэнергопромбанк» удалось предотвратить не одну попытку несанкционированного доступа к карточным счетам клиентов банка.
Заключение
С момента основания ЗАО «Газэнергопромбанк» стал высокотехнологичным универсальным учреждением, оказывающим корпоративным и частным клиентам полный комплекс услуг, включая расчетно-кассовые операции, размещение средств во вклады, операции с платежными картами, все виды кредитования, а также депозитарные и брокерские услуги.
Газэнергопромбанк принадлежит к числу крупных отечественных региональных банков, офисы которого расположены в одиннадцати субъектах Российской Федерации: Москве, Московской, Рязанской, Воронежской, Тамбовской, Тверской, Курской, Орловской, Смоленской, Пензенской и Белгородской областях. Всего в региональную сеть входят 15 филиалов и 14 допофисов. Общее количество сотрудников банка превысило 900 человек.
По активам банк стабильно входит в первую сотню российских банков. По итогам 2005 года они составляют более 13 млрд. рублей. Средняя доходность работающих активов в 2005 году составила 12% годовых. Кредитный портфель составляет 8,5 млрд. рублей. По сравнению с 2004 годом он увеличился почти на 30%. Объем выданных кредитов за прошедший год составил 29 млрд. рублей, включая долгосрочное кредитование лизинговых проектов по поставке спецтехники и технологического оборудования, а также финансирование инвестиционных проектов, главным образом, на реконструкцию производства и строительства жилья.
Около трети кредитного портфеля Газэнергопромбанка приходится на предприятия ТЭКа, однако среди клиентов есть крупные предприятия пищевой, перерабатывающей, строительной отраслей, торговые организации, а также предприятия малого и среднего бизнеса. Только в Московской области Газэнергопромбанк обслуживает около 2 000 предприятий малого и среднего бизнеса, представленных в торговле, промышленности, производстве, строительстве, транспорте, туризме и прочих сферах экономики.
Прибыль банка, по результатам работы в 2005 году составила свыше 215 млн. руб. Рентабельность средств участников превысила 30% годовых, что значительно выше среднего уровня рентабельности по банкам РФ. Объем собственных средств - около 1,5 млрд. рублей. Рентабельность собственных средств (капитала) составила 17,4 % годовых, что также является достаточно высоким показателем по банковской системе.
В 2005 году в рамках программы внешнеторгового финансирования Газэнергопромбанк при участии зарубежных банков-корреспондентов профинансировал импортные поставки своих клиентов на общую сумму свыше 26 млн. долларов США. По сравнению с 2004 годом сумма финансирования внешнеторговых сделок клиентов возросла более чем на 70%. Финансирование осуществлялось на поставку сельхозтехники, продуктов питания, сырья для пищевого и перерабатывающего производства, оборудования для промышленных предприятий, дорожной техники, сырья для производства лекарственных препаратов.
Надежность Газэнергопромбанка подтверждается не только показателями российской отчетности, но и международной. В течение последних четырех лет «ПрайсвотерхаусКуперс» проводит аудиторскую проверку финансовой отчетности банка по международным стандартам.
Обслуживание частных клиентов - одно из наиболее динамично развивающихся направлений Газэнергопромбанка, особенно в регионах. Программы автокредитования действуют в Твери, Смоленске, Орле и Белгороде. Ипотечные программы на покупку жилья предлагаются для жителей Пензы, Смоленска, Рязани и Твери. Банк также является аккредитованным участником Московской областной ипотечной программы. С июня 2005 года Газэнергопромбанк участвует в программе Правительства Московской области «Развитие системы ипотечного жилищного кредитования в Московской области в 2005-2010 годах». Стратегическая задача ипотечной программы - обеспечить доступность современного жилья для большей части населения Московской области. В рамках этой программы банк заключил соглашение о сотрудничестве с Ипотечной корпорацией Московской области (ИКМО). Кредитование населения на покупку квартир начато в Наро-Фоминске, Раменском, Сергиевом Посаде и Павловом Посаде.
Газэнергопромбанк также выпускает кредитные и, так называемые, «зарплатные» карты. В настоящее время сотрудники более 160 предприятий получают зарплату по картам банка. Клиент также имеет возможность в виде SMS-сообщений получать оперативный доступ к информации о движении денежных средств по своему карточному счёту и без всяких ограничений управлять им с помощью своего мобильного телефона: устанавливать лимит или приостанавливать действие карты. Кроме этого, банк предлагает карты с индивидуальным дизайном. Активно используется такая услуга, как изготовление детских платежных карт, по которым операции контролируются родителями.
Курский филиал специализируется на работе в реальном секторе экономики, с банком сотрудничают сотни корпоративных клиентов, среди которых как крупные компании, так и предприятия среднего и малого бизнеса, индивидуальные предприниматели. Банк проводит гибкую финансовую политику, направленную на удовлетворение нужд каждого клиента, и быстро реагирует на все изменения рынка. Банк активно развивает розничный бизнес, направленный на удовлетворение нужд населения области в банковских услугах. На 2007-2008 годы одним из основополагающих направлений банком определены увеличение объемов работы с населением.
Вклады населения в нашем филиале выросли в 2006 году более чем в 3,5 раза, а кредиты населению за тот же период - в 4 раза. По состоянию на конец 2006 года клиентами банка являются свыше 12 тысяч курян.
В 2007 году Газэнергопромбанк ставит перед собой очередные задачи. Среди них, значительное увеличение капитала, регистрация ОФБУ, выход на новые рынки, дальнейшее развитие филиальной сети и внедрение новейших информационных технологий для оперативного и удобного обслуживания физических и юридических лиц.
В целях совершенствования услуг физическим лицам необходимо изменить формат обслуживания клиентов в целях повышения качества их обслуживания, что будет способствовать росту конкурентоспособности банка на рынке услуг физическим лицам
Для этого необходимо внести в работу банка, в частности, следующие изменения:
- формирование специализированных направлений внутри департамента по обслуживанию клиентов;
- введение сегментации продуктов (расширение линейки вкладов);
- постепенный переход персональных менеджеров от продаж к сопровождению;
- расширение штата сотрудников в связи с ростом потребностей клиентов;
- расширение филиальной сети.
Список использованной литературы
1. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996 №14-ФЗ.
2. Федеральный закон Российской Федерации от 2 декабря 1990 года №395-1 «О банках и банковской деятельности» (в ред. от 23.12.2003).
3. Федеральный закон Российской Федерации от 10 июля 2002 года №86-ФЗ «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)» (ред. от 23.12.2003).
4. Федеральный закон от 23 декабря 2003 года №177-ФЗ «О страховании вкладов физических лиц в Банках Российской Федерации».
5. Алексеева Д.Г., Пыхтин С.В., Хоменко Е.Г. Банковское право.-М.: Юристъ, 2003.-480 с.
6. Аникин А.В. Защита банковских вкладчиков. Российские проблемы в свете мирового опыта.-М.: Дело, 2001.-144 с.
7. Банки и банковское дело./Под ред. И.Т. Балабанова.-СПб.: Питер, 2003.-256 с.
8. Банки и небанковские кредитные организации и их операции./Под ред. Е.Ф. Жукова.-М.: Вузовский учебник, 2004.-491 с.
9. Банковский кризис: механизмы вызревания и развертывания кризисных процессов.-М.: ИЭПП, 1999.-42 с.
10. Банковское дело./ Под ред. О.И. Лаврушина.-М.: Финансы и статистика, 2001.-672 с.
11. Банковское дело/Под ред. Г.Г. Коробовой.-М.: Юристъ, 2002.-751 с.
12. Банковское дело/Под ред. Г.Н. Белоглазовой, Л.П. Кроливецкой.-М.: Финансы и статистика, 2003.-592 с.
13. Банковское право Российской Федерации. Особенная часть: В 2 т./Отв. ред. Г.А. Тосунян.-М.: Юристъ, 2004.-Т. 1.-560 с.
14. Батракова Л.Г. Экономический анализ деятельности коммерческого банка.-М.: Логос, 2002.-344 с.
15. Бондаренко Е. Бухгалтерский учет и аудит в коммерческих банках. - Краснодар, 2003.
16. Буянов В.П., Алексеева Д.Г. Анализ нормативного обеспечения банковских расчетов (комментарии законодательства и схемы).-М.: Издательство «Экзамен», 2003.-416 с.
17. Гинзбург А.И. Пластиковые карты.-СПб.: Питер, 2004.-128 с.
18. Ефимова Л.Г. Банковские сделки. Комментарий законодательства и арбитражной практики.-М.: ИНФРА-М, 2000.-320 с.
19. Масленченков Ю.С. Финансовый менеджмент банка.-М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.-399 с.
20. Организация работы в банках: В 2-х томах. Т.1. Укрепление руководства и повышение чувствительности к переменам/Диана МакНотон, Дональд Дж. Карлсон, Клайтон Таунсенд Дитц и др.: Пер. с англ.-М.: Финансы и статистика, 2002.-336 с.
21. Организация работы в банках: В 2-х томах. Т.2. Интерпретирование финансовой отчетности/Диана МакНотон, Дональд Дж. Карлсон, Клайтон Таунсенд Дитц и др.: Пер. с англ.-М.: Финансы и статистика, 2002.-336 с.
22. Основы банковской деятельности (Банковское дело)./Под ред. Тагирбекова Т.Р.-М: Издательский дом «ИНФРА-М», Издательство «Весь Мир», 2003.-720 с.
23. Пещанская И.В. Организация деятельности коммерческого банка.-М.: ИНФРА-М, 2001.-320 с.
24. Самойлов Г.О., Баталов А.Г. Банковская конкуренция.-М.: Экзамен, 2002.-256 с.
25. Калистратов Н.В., Кузнецов В.А., Пухов А.В. Банковский розничный бизнес.-М.: БДЦ-Пресс, 2006.-332 с.
26. Свиридов О.Ю. Банковское дело.-Ростов н/Д: Издательский центр «Март», 2002.-416 с.
27. Финансово-кредитный энциклопедический словарь./Под общ. ред. А.Г. Грязновой - М.: Финансы и статистика, 2002.-1168 с.
28. Скогорева А. Всем миллионерам срочно сдать флюорографию: отечественный privat-banking пока не очень строг к свои клиентам.//Банковское обозрение.-2006.-№10.-С. 22.
29. Скогорева А., Мартынова Т. Фронт-офис - фактор капитализации банка.//Банковское обозрение.-2006.-№7.-С. 21.
30. Бюллетень банковской статистики ЦБ РФ//www.cbr.ru.
31. Журнал «Банковские услуги»// www.aha.ru.
32. Журнал «Банк: Бухгалтерия, управление, технология»// bank.bdc.ru.
33. Журнал «Банковские технологии»// www.bizcom.ru.
34. Банковское дело в Москве//www.bdm.ru.
35. Банковское обозрение//www.bo.bdc.ru.
36. Разумов И. Интернет-банкинг: рейтинг услуг в России.// www.cnews.ru/reviews/free/it_bank/articles/inetBanking.shtml.
37. Седин А.И. Некоторые кредитные и операционные риски банковского розничного бизнеса.// http://www.finrisk.ru/article/sedin/sedin.html.
38. Г.Тосунян: "Развивая банковский розничный бизнес, мы будем взращивать новый слой предпринимателей"// http://www.allmedia.ru/newsitem.asp?id=689754.
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Понятие банковских услуг, их классификация. Анализ услуг по рассчетно-кассовому обслуживанию юридических лиц в ОАО "Росгосстрахбанк", мероприятия по их совершенствованию. Зарубежный опыт предоставления услуг коммерческими банками юридическим лицам.
курсовая работа [1,1 M], добавлен 25.01.2015Понятие и виды банковских операций. Анализ развития операций коммерческих банков по обслуживанию физических лиц в России. Особенности организации их обслуживания на примере КБ "БФГ-Кредит". Создание эффективной системы взаимодействия с клиентами.
дипломная работа [2,6 M], добавлен 28.06.2010Современная практика кредитования коммерческими банками физических лиц в России. Анализ портфеля кредитов физическим лицам в российских коммерческих банках. Динамика развития и структура портфеля кредитования физических лиц на примере ОАО "Газпромбанк".
отчет по практике [88,4 K], добавлен 08.05.2015Сущность понятий банковские операции и услуги. Экономико-организационная характеристика и финансовые показатели деятельности коммерческого банка. Анализ услуг, предоставляемых им физическим лицам и предложения по усовершенствованию порядка их оказания.
дипломная работа [114,5 K], добавлен 05.11.2013Виды банковских кредитов в Российской Федерации. Исследование сроков и методов погашения потребительских ссуд. Проблема оценки кредитоспособности заемщика банка. Особенности предоставления потребительского кредита физическим лицам на примере Сбербанка.
презентация [1,0 M], добавлен 16.05.2016Принципы деятельности и функции коммерческого банка. Характеристика банковских операций, продуктов и услуг, политика их продвижения. Анализ предоставления банковских услуг клиентам - физическим лицам в ПАО КБ "Совкомбанк"; повышение качества обслуживания.
дипломная работа [289,8 K], добавлен 13.05.2015Нормативно-правовое регулирование кредитования физических лиц в банках. Виды кредитов, предоставляемые физическим лицам в банках. Порядок учета операций, по предоставлению кредитов физическим лицам в банках. Порядок погашения кредита и уплаты процентов.
курсовая работа [35,4 K], добавлен 22.09.2015Классификация кредитов, выдаваемых населению. Порядок кредитования физических лиц коммерческими банками: предоставления и погашения кредита, уплаты процентов. Кредитные риски. Кредитование физических лиц банками на примере Свердловской области.
курсовая работа [157,6 K], добавлен 06.04.2008Классификация банковских кредитов. Организационная структура Сбербанка России. Основные виды кредитных продуктов, предлагаемых физическим лицам. Анализ динамики и структуры кредитного портфеля банка. Совершенствование процесса кредитования физических лиц.
курсовая работа [133,8 K], добавлен 13.07.2012Маркетинг в сфере банковских услуг: понятие, функции, особенности. Планирование маркетинга банковских услуг. Анализ маркетинговой деятельности ОАО "Петрокоммерц". Анализ банковских продуктов и ценообразования, распределения и продвижения, конкурентов.
дипломная работа [135,5 K], добавлен 24.04.2014
