Совершенствование системы "урегулирования убытков" в страховой компании "Макс"

Совершенствование системы "урегулирования убытков" в страховой компании "МАКС"

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретический аспект механизма "урегулирования убытков" в системе страхования

1.1 Сущность и классификация системы страхования

1.2 Понятие и основные принципы политики урегулирования убытков

1.3 Особенности «урегулирования убытков» в страховой компании

Глава 2. Анализ системы "урегулирования убытков" в страховой компании "МАКС"

2.1 Характеристика страховой компании "МАКС"

2.2 Анализ финансовой деятельности компании

2.3 Оценка системы "урегулирования убытков" в страховой компании

Глава 3. Совершенствование системы "урегулирования убытков" в страховой компании "МАКС"

3.1 Проблемы управления в системе "урегулирования убытков" в страховой компании

3.2 Проект по совершенствованию системы "урегулирования убытков" в страховой компании "МАКС"

3.3 Оценка эффективности проекта

Заключение

Список использованной литературы

Приложение 1

Приложение 2

Приложение 3

Приложение 4

Введение

Актуальность темы исследования. В современной экономике страхование является эффективным и действенным инструментом, гарантирующим финансовую помощь отдельному человеку и хозяйствующим субъектам при неблагоприятных событиях, приводящих к потере здоровья и трудоспособности, утрате имущества, возникновению непредвиденных расходов. Страхование как система защиты населения и предприятий от последствий реализации различных рисков посредством восполнения пострадавшим экономического ущерба позволяет обеспечить непрерывность производственного процесса, стабильность экономического роста и эффективность хозяйственно-экономической деятельности.

Являясь частью финансовой системы государства и одним из важнейших институтов развитой рыночной экономики, страхование способствует сбалансированности развития субъектов предпринимательской деятельности, повышению качества жизни населения и социально-экономическому развитию страны в целом.

На актуальность темы дипломного исследования указывает несовершенство системы урегулирования убытков, выражающееся в отсутствии четкой процедуры определения размера ущерба и нарушении сроков выполнения страховых обязательств; неэффективность системы «бонус-малус» и страховое мошенничество как со стороны страхователей и пострадавших, так и со стороны страховщиков и их агентов; отсутствие экономического обоснования величины тарифной ставки и корректирующих коэффициентов и др.

Открытым остается вопрос о лимите ответственности по обязательному страхованию автогражданской ответственности. Несмотря на завышенный размер базового страхового тарифа, страховая сумма по ОСАГО остается одной из самых низких среди развитых стран и стран с переходной экономикой.

Социально-экономическая значимость обязательного страхования автогражданской ответственности, а также обязательность его осуществления ставят перед научными кругами и государством важные задачи по научному сопровождению мер по совершенствованию системы обязательного страхования автогражданской ответственности и созданию эффективного механизма его реализации, адаптированного к реальным социально-экономическим потребностям рынка. На актуальность темы указывает также неоднозначная оценка направлений совершенствования системы урегулирования убытков.

Основные тенденции развития института страхования в информационном обществе приведены в работах И. К. Богданова, А. А. Бондаренко, Е. Ш Качаловой, Е.В. Коломина, Д; Львова, Е. Макаренко, Л. М. Сенькина.

Рассмотрение в работе теоретико-правовых проблем страхования базируется на исследованиях отечественных ученых-цивилистов - В.Ю. Абрамова, И.В. Алексеева, Н.П. Антипова, К.Ю. Бубновой, В.В. Витрянского, С.В. Дедикова, Д.А. Ждан-Пушкиной, Н.С. Ковалевской, Л.Н. Клоченко, Л.П. Конова, О.Р. Пирожкова, К.И. Пылова, Н.В. Тригубович, К.Е. Турбиной, Ю.Б. Фогельсона. Автором также изучены исследования таких специалистов, как В.П. Вербжицкая, Г.В. Гришина, А.К. Ивлева, М. Г. Камынкиной, И.В. Морозова, Д.В. Мун, П.Г. Мюллер, А.Н. Никитина, Е.С. Пермякова, Н.К. Погосьян, Е.Е. Солнцевой, О.Т. Сельчук, А.И. Сушкова, В.Л. Тыщук, Г.Н. Фидельман.

Нормативную и эмпирическую базу исследования составили действующие нормативно-правовые акты Российской Федерации, регулирующие страховочные отношения, в частности, Конституция РФ, Гражданский кодекс РФ (далее - ГК РФ), Закон Российской Федерации от 27 ноября 1992 г. № 4015-1 «Об организации страхового дела в Российской Федерации» (далее - Закон об организации страхового дела), а также другие федеральные законы Российской Федерации, постановления Правительства Российской Федерации, регулирующие исследуемые отношения. Кроме того, нормативную основу исследования составили международные соглашения, а также гражданское и торговое законодательство зарубежных государств.

Целью дипломной работы является разработка проекта по совершенствованию системы "урегулирования убытков" в организации.

В соответствии с поставленной целью в настоящем дипломном исследовании были поставлены и решены следующие задачи:

- Раскрыть сущность и классификация системы страхования

- Рассмотреть понятие и основные принципы политики урегулирования убытков

- Определить нормативно-правовую базу рынка страховых услуг РФ

- Провести анализ финансовой деятельности компании

- Выполнить оценку системы "урегулирования убытков" в страховой компании

- Выявить проблемы системы управления в системе "урегулирования убытков" в страховой компании

- Предложить проект по улучшению системы "урегулирования убытков" в страховой компании «МАКС»

Объектом исследования является страховая компания «МАКС».

Предмет исследования составляют нормы отечественного законодательства, определяющие правовое регулирование системы "урегулирования убытков" в страховой компании.

Нормативную и эмпирическую базу исследования составили действующие нормативно-правовые акты Российской Федерации, регулирующие страховочные отношения, в частности, Конституция РФ, Гражданский кодекс РФ (далее - ГК РФ), Закон Российской Федерации от 27 ноября 1992 г. № 4015-1 «Об организации страхового дела в Российской Федерации» (далее - Закон об организации страхового дела), а также другие федеральные законы Российской Федерации, постановления Правительства Российской Федерации, регулирующие исследуемые отношения. Кроме того, нормативную основу исследования составили международные соглашения, а также гражданское и торговое законодательство зарубежных государств.

Научная новизна заключается в определении правовой природы системы "урегулирования убытков" и выявлении ее существенных условий, позволяющих судить о самостоятельности последнего.

Теоретическая и практическая значимость исследования заключена в возможности использования полученных в работе результатов при дальнейшем совершенствовании действующего законодательства с целью устранения выявленных противоречий, а также при разработке правовых актов по страховому праву, при проведении детальных научных исследований, связанных с вопросами международной унификации правовых норм в сфере страхования. Полученные в ходе исследования выводы могут быть использованы для совершенствования внутренних нормативных актов страховых компаний.

Структура выпускной квалификационной работы определена целями и задачами исследования. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложения.

Глава 1. Теоретический аспект механизма "урегулирования убытков" в системе страхования

1.1 Сущность и классификация системы страхования

Система страхования в России -- это особая социально-экономическая среда, определенная сфера экономических отношений, где объектом купли-продажи выступает страховая защита, формируются спрос и предложение на нее. Объективная основа развития страховой системы -- необходимость обеспечения бесперебойности воспроизводственного процесса путем оказания денежной помощи пострадавшим в случае непредвиденных неблагоприятных обстоятельств Суханов Е.А. Гражданское обязательственное право: учебник. Издание третье, переработанное и дополненное, т.4. 2008 г..

Функционирующий страховой рынок представляет собой сложную, интегрированную систему, включающую различные структурные звенья (рисунок 1.1).

Рис. 1. Общая структура страхового рынка

Обязательным условием существования страхового рынка является наличие общественной потребности на страховые услуги и наличие страховщиков, способных удовлетворить эти потребности.

Участниками страхового рынка выступают продавцы, покупатели и посредники, а также их ассоциации. Категорию продавцов составляют страховые и перестраховочные компании. В качестве покупателей выступают страхователи -- физические и юридические лица, решившие оформить договор страхования с тем или иным продавцом. Посредниками между продавцами и покупателями являются страховые агенты и страховые брокеры, своими усилиями содействующие заключению договора страхования Тузова Р. Договор страхования: статья. СПС Консультант плюс, 2009.

При этом в пункте 2 статьи 4.1 закона «О внесении изменений и дополнений в Закон РФ «Об организации страхового дела в Российской Федерации» и признании утратившими силу некоторых законодательных актов Российской Федерации» определено, что часть участников относится к субъектам страхового дела, деятельность которых подлежит лицензированию (страховые организации, брокеры) или аттестации (страховые актуарии).

Основными субъектами страховой системы выступают страхователи - покупатели страховых услуг и страховщики - продавцы страховых услуг. Кроме того, в страховых отношениях в качестве потребителей страховых услуг могут принимать участие застрахованные лица и выгодоприобретатели. Наконец, инфраструктуру страхового рынка составляют страховые посредники, перестраховщики, аварийные комиссары, аджастеры и сюрвейеры.

Страховщиками являются организации, созданные для осуществления страховой деятельности, т.е. принимающие на себя обязательства произвести страховую выплату при наступлении события, оговоренного в договоре страхования.

В целях защиты интересов клиентов установлены особые требования к учреждению и деятельности страховщиков, которые состоят в следующем:

- страховщиками могут быть только юридические лица, которые должны быть учреждены в любой установленной законодательством организационно-правовой форме, т.е. в виде хозяйственного товарищества или общества, государственного (муниципального) унитарного предприятия, а также общества взаимного страхования;

- страховщики должны получить лицензию, удостоверяющую право страховой организации проводить операции по указанным в ней видам страхования;

- уставный капитал страховщика, оплаченный исключительно в денежной форме, не может быть менее 25 тыс. установленных законодательством минимальных размеров месячной оплаты труда, а если страховая организация занимается страхованием жизни, - 35 тыс. минимальных размеров месячной оплаты труда;

- предметом непосредственной деятельности страховщиков не могут быть производственная, торгово-посредническая и банковская деятельность.

Особые требования предъявляются к страховым организациям, являющимся дочерними обществами по отношению к иностранным инвесторам (т.е. к таким организациям, решение которых определяются иностранным инвестором независимо от величины его участия в уставном капитале страховой организации) либо имеющим долю иностранных инвесторов в уставном капитале более 49%. Минимальный размер оплаченного уставного капитала, сформированного за счет денежных средств таких страховщиков, должен составлять не менее 250 тыс. установленных законодательством минимальных размеров месячной оплаты труда. Кроме того, им запрещено осуществлять на территории России страхование, связанное с осуществлением поставок или выполнением подрядных работ для государственных нужд, а также страхование имущественных интересов государственных и муниципальных организаций.

Классификация страхования представляет собой научную систему деления страхования на сферы деятельности, отрасли, подотрасли и виды, звенья которых располагаются так, что каждое последующее звено является частью предыдущего. В основу классификации страхования положены два критерия: различия в объектах страхования и различия в объеме страховой ответственности. В соответствии с этим делением применяются две классификации: по объектами страхования и по роду опасности.

Объект страхования является материальными носителем всех признаков, в том числе и экономических интересов страхования. Объекты страхования разделяются на два класса: имеющие стоимостью и не имеющие стоимости. По признаку стоимости в страховании выделяются отрасли страхования. В условиях рыночной экономики в стадии ее формирования, исходя из характеристики объектов страхования, целесообразное выделять четыре основные отрасли страхования: страхование имущественное, личное, страхование ответственности, страхование экономических рисков.

Личное страхование - это отраслью страхования, где в качестве объектов страхования выступают жизнь, здоровье и трудоспособностью человека. Личное страхование подразделяется на страхование жизни, медицинское страхование и страхование от несчастных случает, сочетает рисковую и сберегательную функции.

Имущественное страхование - объектом страхования выступаете имущество в различных видах; его экономическое назначение - возмещение ущерба, возникшего вследствие страхового случая. Застрахованными может быть имущество, являющееся как собственностью страхователя, так и находящееся в его владении, пользовании, распоряжении. Страхователями выступают не только собственники имущества, но и другие юридические и физические лица, несущие ответственностью за его сохранностью.

Страхование ответственности - объектом выступаете ответственность переда третьими (физическими и юридическими) лицами, которыми может быть причинена ущерб (вред) вследствие какого-либо действия или бездействия страхователя. Через страхование ответственности реализуется страховая защита экономических интересов возможных причинителей вреда, которые в данному страховому случае находят свое конкретное денежное выражение.

В страховании экономических (предпринимательских) рисков выделяются две подотрасли: страхование рисков прямых и косвенных потерь. К прямым потерям могут быть отнесены потери от недополучения прибыли, убытков от простоев оборудования вследствие недопоставок сырья, материалов и комплектующих изделий, забастовок и других причин. Косвенные - страхование упущенной выгоды, банкротство предприятия.

Отраслевая характеристика страхования решает общие задачи оценки страховой деятельности, но не выявляете конкретные страховые интересы предприятий, организаций, граждане, которые дают возможностью проводить страхование. Для детализации конкретных интересов с целью обоснования методов страховой защиты выделяются подотрасли и виды страхования.

Имущественное страхование подразделяется на две подотрасли:

- страхование имущества юридических лиц;

- страхование имущества физических лиц.

Подотрасли страхования делятся на виды. Видами страхования имущества юридических лиц являются:

- страхование железнодорожного транспорта;

- страхование наземного транспорта (кроме железнодорожного транспорта);

- страхование воздушного транспорта;

- страхование водного транспорта;

- страхование грузов и багажа;

- страхование от огня и стихийных бедствий;

- страхование кредитов;

- страхование инвестиций;

- страхование финансовых рисков;

- страхование судебных расходов, другие виды.

Виды страхования имущества граждан:

- страхование автомобилей;

- страхование зданий;

- страхование домашнего имущества;

- страхование домашних животных, другие виды.

Отрасль личного страхования делится на три подотрасли:

- страхование от несчастных случаев;

- медицинское страхование;

- страхование жизни;

Эти подотрасли подразделяются на виды страхования. По страхованию от несчастных случаев проводятся следующие виды:

- индивидуальное страхование, коллективное страхование, страхование пассажиров, страхование детей, страхование туристов и др. виды;

- в медицинском страховании видами страхования являются: страхование здоровья в случае болезни, непосредственное страхование здоровья и др. виды.

В страховании жизни проводятся следующие виды страхования: смешанное страхование жизни, страхование детей, страхование пенсий, свадебное страхование, пожизненное страхование и другие виды.

По страхованию ответственности подотраслями выступают: страхование задолженности и страхование на случай возмещения вреда (которое также называют страхованием гражданской ответственности).

По страхованию ответственности осуществляются следующие виды страхования:

- страхование непогашения кредита или другой задолженности;

- страхование гражданской ответственности владельцев источников повышенной опасности (например, транспортных средств);

- страхование гражданской ответственности на случай нанесения вреда в процессе хозяйственной деятельности и другие.

По формам проведения страхования подразделяются на добровольное и обязательное. Обязательная форма страхования распространяется на приоритетные объекты страховой защиты, когда необходимость возмещения материального ущерба или оказания денежной помощи задевает интересы не только конкретного пострадавшего лица, но и общественные интересы.

Обязательное страхование базируется на основе принятия закона об обязательном страховании, который определяет перечень объектов, подлежащих страхованию, виды и порядок проведения страхования, объем страховой ответственности страховщика и права страхователя, тарифы и порядок уплаты страховых взносов. Обязательное страхование базируется на таких принципах, как законодательная основа регламентации страховых отношений, автоматичность, бессрочность, сплошной охват объектов страхования, предусмотренных законом, нормирование страхового обеспечения (в Украине проводится более 20 видов обязательного страхования).

Добровольное страхование базируется на договорной основе. В договоре страхования определяются существенные условия: объект страхования, сроки страхования, страховая сумма и страховое обеспечение, размеры страховых взносов и др Рахмилович В.А. Новые виды страхования в гражданском кодексе // Юридический мир. - 2007. - N 12. .

1.2 Понятие и основные принципы политики урегулирования убытков

Урегулирование убытков - это комплекс мероприятий, проводимых компанией в целях выполнения обязательств перед клиентом при наступлении страхового случая Худяков А.И., Демидова Г.С., Худяков А.А. Основы страхового права: Учеб. пособие. Челябинск: Изд-во ЮУрГУ, 2007; 224..

Основные принципы политики урегулирования убытков

Абсолютное соблюдение законности - урегулирование убытков осуществляется в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации, Договором страхования, Правилами страхования и внутренними документами Компании по урегулированию убытков;

Лояльность по отношению к Клиентам - внимание и индивидуальный подход к каждому Клиенту Компании, четкое выполнение обязательств, оперативное урегулирование заявленных убытков и своевременное осуществление страховых выплат. Ответственность, честность, добросовестность, соблюдение деловой этики, моральных норм и правил в отношении Клиентов при урегулировании убытков;

Финансовая эффективность - урегулирование убытков осуществляется на основе согласования интересов Компании и Клиентов;

Финансовая безопасность - урегулирование убытков осуществляется с учетом исключения негативных налоговых последствий для Компании и ее Клиентов, а также с принятием мер по противодействию мошенничеству и легализации доходов, полученных преступным путем Корнилова Н.В. Развитие страховых понятий в современном законодательстве: Диссер. на соиск. канд. юрид. наук. Хабаровск, 2007; 24..

Процедура урегулирование убытков является комплексным процессом и включает в себя 4 основных этапа:

1. Регистрация заявления и сбор информации по убытку;

2. Проведением страхового расследования и подготовка заключения по убытку;

3. Экспертиза и расчет ущерба;

4. Обеспечение суброгационных прав Компании.

Если произошел страховой случай:

Если произошло ДТП

Если произошел страховой случай по полису страхования имущества

Если произошел страховой случай по полису страхования от несчастных случаев и болезней

Если произошел страховой случай по полису страхования граждан, выезжающих за рубеж Шихов А.К, Шихов А.А. Страховое право: учебное пособие. - 5-е изд., пререраб. и доп. - М.: ИД Юриспруденция, 2008.

1.3 Особенности «урегулирования убытков» в страховой компании

Урегулирование убытков - это комплекс мероприятий, проводимых страховщиком в целях выполнения обязательств перед страхователем при наступлении страхового случая.

Урегулирование претензий по ОСАГО могло бы работать на примере действующей схемы одного из продуктов Ингосстраха по «КАСКО».

При наступлении страхового случая клиент Ингосстраха может выбрать одну из трех форм возмещения:

- выплата по калькуляции;

- оплата ремонта на СТОА по выбору клиента;

- ремонт на СТОА.

- 98% клиентов Ингосстраха предпочитают натуральную форму возмещения - ремонт на СТОА.

Натуральная форма возмещения - самый удобный для клиента вариант:

Клиент избавлен от процесса согласования стоимости ремонта или его самостоятельной организации, он только получает отремонтированное транспортное средство

Ингосстрах выписывает клиенту направление на ремонт на СТОА из перечня Ингосстраха.

Есть возможность не приезжать в офис Ингосстраха, а заявить страховой случай непосредственно на СТОА.

Клиенты выше оценивают натуральную форму возмещения по сравнению с денежной.

Рассмотрим работы технологии на рисунке 1.



Рис. 1.2 Технология работы системы

В настоящее время технология взаимодействия страховой компании и СТОА выходит на качественно новый уровень:

- Устанавливается единое программное обеспечение в Ингосстрахе, на СТОА и в компании-поставщике запчастей;

- На каждом этапе урегулирования претензии статус ее прохождения регистрируется в процессинге;

- Технология сопровождается электронным документооборотом;

- Появляется возможность контролировать сроки прохождения претензии по всем этапам взаимодействия:

- Регистрация убытка и передача его на СТОА;

- Прием транспортного средства на ремонт;

- Заказ запчастей и их поставка;

- Ремонт транспортного средства и передача клиенту.

Далее рассмотрим внутренние и внешние проблемы процесс урегулирования претензий по ОСАГО.

1. внутренние проблемы:

- халатное и невнимательное отношение страхователей к заполнению извещений о ДТП на месте ДТП;

- игнорирование страхователем правил страхования (например, невыполнение обязанности предоставить на осмотр застрахованное ТС по требованию страховщика);

- самостоятельная организация экспертизы потерпевшим, по завышенным тарифам (например, стоимость заключения 25 тыс. рублей против 900 рублей в НАЭБ Ингосстраха);

- отсутствие единой базы данных РСА, ГИБДД, что приводит к росту мошеннических случаев.

2. внешние проблемы:

- многочисленные ошибки в документах ГИБДД, которые приводят к тратам времени на исправление, повторные запросы или дополнительных визитов потерпевших в ГИБДД;

- отсутствие информации, обязательной для выплаты, в справках ГИБДД (номер полиса ОСАГО, название страховой компании, № VIN);

- отсутствие взаимодействия между ГИБДД и страховыми компаниями:

- нежелание оперативно предоставлять ответы на запросы;

- обновление форм бланков документов без согласования со страховыми компаниями (форма № 31, 748).

Таким образом, урегулирование убытка (если действительно имел место страховой случай) завершается осуществлением страховой выплаты страховщиком выгодоприобретателю. Страховая выплата в имущественном страховании и страховании ответственности также называется страховым возмещением, в рисковом личном - компенсацией дополнительных расходов. Страховая выплата может быть равна страховой сумме или может быть меньше её, исходя из конкретных обстоятельств страхового случая и условий договора страхования.

Глава 2. Анализ системы "урегулирования убытков" в страховой компании "МАКС"

2.1 Характеристика страховой компании "МАКС"

Страховая компания «МАКС» создана 13 марта 1992 года. Крупный универсальный страховщик с богатым опытом работы на страховом рынке.

Бренд «МАКС» представлен во всех регионах России.

Общее число застрахованных - 26,4 млн. человек.

Количество штатных сотрудников - более 6 тысяч человек.

Основными видами страхования являются - автострахование, страхование имущества, добровольное медицинское страхование.

Крупный универсальный страховщик с богатым опытом работы на страховом рынке предоставляет услуги физическим и юридическим лицам на всей территории Российской Федерации. Бренд «МАКС» представлен во всех регионах РФ, а клиентская база компании обширна и разнообразна. Основными видами страхования являются страхование средств наземного транспорта, ОСАГО, страхование имущества предприятий, добровольное медицинское страхование. ЗАО «МАКС» обладает обширным опытом урегулирования крупных убытков страхователей. В 2008 году количество клиентов страховой группы (СГ) «МАКС» увеличено до 26 млн. 400 тысяч человек. Опыт, накопленный за 17 лет работы помогает страховой группе «МАКС» в полной мере удовлетворять возрастающие запросы клиентов и эффективно разрабатывать новые страховые продукты.

Опыт страхования

Добровольное медицинское страхование - с 1992 года.

Добровольное имущественное страхование - с 1992 года.

Добровольное страхование от несчастных случаев и болезней - с 1994 года.

Обязательное страхование от несчастных случаев и болезней - с 1994 года.

Страхование гражданской ответственности - с 1994 года.

Автострахование - с 1995 года.

Добровольное страхование грузов - с 1995 года.

Страхование ядерных рисков - с 1995 года.

Страхование строительномонтажных рисков - с 1995 года.

Руководство компании обладает высокой деловой репутацией среди страхового сообщества. «МАКС» традиционно выполняет все требования и нормативы государственных органов в части структуры и качества активов, принимаемых в покрытие страховых резервов и собственных средств. Объем полученных страховых взносов СГ «МАКС» по итогам 2008 года составил 60,5 млрд. рублей.

По итогам работы за 2008 год балансовая прибыль СГ «МАКС» по РСБУ превышает 855 млн. рублей.

Размер страховых выплат СГ «МАКС» в 2008 году - 54 млрд. 752 млн. руб. в том числе: по ОМС - 50 млрд. 258 млн. руб., по добровольным видам страхования и ОСАГО - 4 млрд. 493 млн. рублей.

2009 году «МАКС» одержал важные победы, заключив контракты на предоставление услуг страхования с государственными заказчиками федерального значения: Федеральной таможенной службой России, Судебным департаментом при Верховном Суде РФ, концерном «Энергоатом», Сибирским химическим комбинатом и другими. В сегменте ДМС «МАКС» осуществляет страховую защиту сотрудников Третьяковской галереи, Малого театра, МГИМО, МИИТ. Компания завершила первый год трехлетнего контракта по страхованию имущества МИД России, урегулировав все заявленные убытки и уверенно войдя во второй год работы по этому контракту. Подписан двухлетний контракт на страхование дипломатических курьеров МИД РФ. В 2009 году «МАКС» победил в значимых конкурсах по обязательному государственному личному страхованию, застраховав сотрудников ГУВД в 24 регионах России.

В конце 2008 года рейтинговое агентство «Эксперт РА» подтвердило рейтинг надежности страховой компании «МАКС» на максимально высоком уровне А++ «Исключительно высокий уровень надежности». Компания в очередной раз доказала свою финансовую стабильность. Аналитики авторитетного рейтингового агентства констатируют, что коэффициенты рентабельности активов и собственных средств компании превышают среднерыночные значения. Компания заключила договор облигаторного перестрахования имущественных и строительно-монтажных рисков на базе эксцедента убытка на 2009 год. В рамках договора 100-процентную ответственность несут западные перестраховочные компании. Лидирующим перестраховщиком по договору является перестраховочное общество Munich Re.

2.2 Анализ финансовой деятельности компании

Финансовый анализ деятельности страховой организации, проводится в два этапа. Анализ абсолютных и относительных показателей. В качестве абсолютных показателей рассмотрим динамику доходов и расходов филиала ЗАО «МАКС». Для начала проанализируем результат от операций по страхованию жизни. Данные представлены в таблице 2.3.

Таблица 2.3 Динамика доходов и расходов ЗАО «МАКС» по страхованию жизни

Наименование показателя	Код	2005	2006	2007	2008
Страховые премии (взносы)	010	25819	33257	11226	11226
Доходы по инвестициям	020	1450	1389	9893	9893
Выплаты по договорам страхования	030	16169	22390	19478	19478
Изменение резервов по страхованию жизни	040	-11699	-13864	1694	1694
Расходы по ведению страховых операций - нетто перестрахование	050	3999	4174	491	491
затраты по заключению договоров страхования	051	2162	1702	463	463
прочие расходы по ведению страховых операций	052	1837	2472	28	28
Расходы по инвестициям	060	-	-	9366	9366
Результат от операций по страхованию жизни	070	-4598	-5782	-6522	-6522

Основной доходной статьей по страхованию жизни являются страховые премии по страхованию жизни. В 2005г. сумма премий составила 25819 тыс. руб. В 2006г. рост премий по страхованию жизни продолжился. На этот раз данная сумма возросла на 29%. В абсолютном значении данная величина составила 33257 тыс. руб. В последующие годы наблюдается снижение поступлений премий. Уже в 2007г. их значение составило 11226 тыс. руб. (на 66% меньше, чем в 2006г.). В 2008г. сумма премий по страхованию жизни не изменилось. Оно так же составило 11226 тыс. руб. В общей сложности, в период с 2005г. по 2008г. сумма премий по страхованию жизни изменилась всего на 22%.

Следующей статьей дохода являются доходы по инвестициям. Их величина в 2005г. составила 1450 тыс. руб. В 2006г. объем данного вида доходов снизился. Уменьшение произошло на 61 тыс. руб. В следующем году произошло резкое увеличение данного показателя на 612%, или на 8504 тыс. руб. В 2008г. данное значение так же не изменилось. В общей сложности, доходы по инвестициям возросли на 8443 тыс. руб., или на 518% (с 1450 тыс. руб. в 2005г, до 9893 тыс. руб. в 2008г.).

В 2005г. доходы по инвестициям на 100% состояли из процентов к получению. В 2006г. их доля сократилась до 16%, остальное составили доходы от участия в других организациях. В 2007 и 2008гг. доля процентов к получению, в общей массе доходов по инвестициям составляли 5%.

Расходы ЗАО «МАКС» в страховании жизни складываются из выплат по договорам страхования, расходов по ведению страховых операций и расходов по инвестициям.

Выплаты по договорам страхования в 2005г. составили 16169 тыс. руб. В 2006г. объем выплат продолжал увеличиваться, и достиг значения 22390 тыс. руб., таким образом он возрос на 6221 тыс. руб. В следующем году количество выплат снизилось на 13%. В 2008г. данный показатель не изменился, по сравнению с 2007г. и остался на уровне 19478 тыс. руб. Расходы по ведению страховых операций в 2005г. имели величину в 3999 тыс. руб. В 2006г. сумма расходов по ведению страховых операций продолжали расти. Они возросли на 175 тыс. руб., или на 4%, и составили 4174 тыс. руб. В 2007 и 2008гг. наблюдается резкое снижение данного вида расходов до 491 тыс. руб. Данное снижение можно расценить двояко. С одной стороны - снижение расходов, с другой - столь сильное снижение расходов на ведение страховых операций можно расценить как снижение деловой активности компании.

Расходы на ведение страховых операций состоят из двух статей: затраты по заключению договоров страхования, и прочие расходы по ведению страховых операций. Для большей наглядности отобразим необходимые данные в виде графика (рисунок 2.3)

Рисунок 2.3 Динамика структуры расходов на ведение страховых операций ЗАО «МАКС»

Как можно заметить на рисунке, структура расходов на ведение дела не отличалась стабильностью. В 2005г. разница между прочими расходами по ведению страховых операций и затратами по заключению договоров страхования была весомой. Прочие расходы составляли 1873 тыс. руб., а затраты по заключению договоров - 2162 тыс. руб. Это соответствует 46% и 54%. В 2006г. ситуация меняется. На этот раз большую часть расходов составляют прочие расходы (2472 тыс. руб. - 59%), а меньшую - затраты на заключение договоров (1702 тыс. руб. - 41%). В 2007 и 2008гг. большую долю расходов на ведение страховых операций составляли затраты по заключению договоров страхования (94%). Прочие расходы по ведению страховых операций снизились до крайне низкой отметки в 28 тыс. руб. (6%).

Следующая статья расходов в группе страхования жизни - расходы по инвестициям. Данный вид расходов присутствует лишь в 2007 и 2008гг. и его величина равна 9366 тыс. руб. Изменение резервов по страхованию жизни может относится как к доходам, так и к расходам. Зависит это от того, с каким знаком произошли изменения. Если происходит увеличение размера резерва по страхованию жизни, то изменение учитывается со знаком «+», и статья считается доходом. Если произошло уменьшение - то учитывается со знаком «?», и считается расходом. В 2005г. резерв по страхованию жизни снизился до -11699 тыс. руб., а в следующем году он составил -13864 тыс. руб. В 2007 и 2008гг. резерв по страхованию жизни увеличился на 1694 тыс. руб. и данное изменение было учтено как доход. Следующая группа показателей - это показатели по страхованию иному, чем страхование жизни. Необходимые данные занесем в таблицу (таблица 2.4) Страховые премии по страхованию иному, чем страхование жизни, в 2005г. имели величину 320013 тыс. руб. А в 2006г. данный показатель увеличился и составил 393086 тыс. руб. На этом доходы по данной группе показателей заканчиваются. Теперь рассмотрим расходы.

Общая тенденция к увеличению наблюдается у состоявшихся убытков. В 2005г. величина убытков составила 151833 тыс. руб. В следующем году наблюдается некоторое снижение. Убыток снизился на 16% и составил 127940 тыс. руб. В 2007-2008гг. данный показатель вновь вырос на 38% (или на 49152 тыс. руб.). В общей сложности, состоявшиеся убытки, в период с 2005 по 2008гг., выросли 25259 тыс. руб.

Таблица 2.4 Динамика доходов и расходов ЗАО «МАКС» по страхованию иному, чем страхование жизни

Наименование показателя	Код	2005	2006	2007	2008
Страховые премии	080	320013	393086	-	-
Изменение резерва незаработанной премии	090	-23942	-48734	-4669	-4669
Состоявшиеся убытки	100	151833	127940	177092	177092
Выплаты по договорам страхования	110	135171	147415	176646	176646
Изменение резервов убытков	120	-16662	19475	-446	-446
Изменение других страховых резервов	130	-14395	-23916	-	-
Отчисления от страховых премий	150	3671	4255	-	-
Расходы по ведению страховых операций	160	72034	72760	58817	58817
затраты по заключению договоров страхования	161	52164	45281	51455	51455
прочие расходы по ведению страховых операций	162	24224	32956	7362	7362
вознаграждение и тантьемы по договорам перестрахования	165	4354	5477	-	-
Результат от операций по страхованию иному, чем страхование жизни	170	54138	115481	240578	240578

Выплаты по договорам страхования так же стабильно возрастали за весь период. В 2006г. по сравнению с 2005г. выплаты увеличились на 9%. А в 2007-2008гг. показатель возрос на 29231 тыс. руб. Отчисления от страховых премий не принимали высоких значений. Сумма данных отчислений повышалась с 3671 тыс. руб. в 2005г., до 4255 тыс. руб. в 2006. Общий объем расходов по ведению страховых операций имел тенденцию к росту в 2005-2006г.г., когда они достигли своего максимума в 72760 тыс. руб. Отдельная группа показателей - изменение резервов. Подведем итог по данной группе показателей, проведя анализ результата от операций по страхованию иному, чем страхование жизни.



Рисунок 2.4 Динамика результата от операций ЗАО «МАКС» по страхованию иному, чем страхование жизни

В данной группе показателей, результат от операций оказался положительным, начиная с 2005г. По графику видно, что результат по данному виду операций весь рассматриваемый период рос достаточно высокими темпами.

Перейдем к следующей группе абсолютных показателей. В него включены прочие доходы и расходы, и итоговые показатели.

Таблица 2.5 Прочие доходы и расходы ЗАО «МАКС»

Наименование показателя	Код	2004	2005	2006	2007
Доходы по инвестициям	180	-	67	9	9
Управленческие расходы	200	47904	67447	125342	125342
Прочие доходы, кроме доходов, связанных с инвестициями	210	5255	8575	6438	6438
Прочие расходы, кроме расходов, связанных с инвестициями	220	5137	6076	9103	9103
Прибыль (убыток) до налогообложения	250	-4106	41191	375098	375098
Чистая прибыль (убыток) отчетного периода	300	-4106	41197	375091	375091

Доходы по инвестициям появились лишь в 2006г. Их сумма составила 67 тыс. руб. В следующем году величина дохода по инвестициям снизилась до 9 тыс. руб.

Управленческие расходы ежегодно росли достаточно высокими темпами. В первый год рассматриваемого периода, данный вид расходов составил 47904 тыс. руб. В 2006г. они возросли еще на 19543 тыс. руб. В 2007-2008гг. управленческие расходы достигли максимальной величины в 125342 тыс. руб.

Прочие доходы, кроме доходов, связанных с инвестициями на 63% увеличились в 2006г. В 2007-2008гг. объем прочих доходов снизился на 2137 тыс. руб.

Если рост предыдущего показателя имел положительный эффект, то рост прочих расходов - является отрицательным показателем. Их величина росла на протяжении всего периода. Сумма возросла с 5137 тыс. руб. в 2005г., до 9103 тыс. руб. в 2008г.

В первый год, до налогообложения, общий результат деятельности рассматриваемой компании являлся убытком. В 2005г. он составил 4106 тыс. руб. 2006г. филиал ЗАО «МАКС» закончил уже с прибылью. Она составила 41191 тыс. руб. В последующие годы данная величина возросла еще на 810%.

Чистая прибыль имеет аналогичную динамику.

На основе только что рассмотренных данных рассчитаем первый из относительных показателей - коэффициент убыточности (таблица 2.6)

В первый год рассматриваемого периода коэффициент убыточности составил 0,22. На следующий год данный коэффициент снижается, что является положительным показателем. Однако в 2007г. уровень убыточности достигает значения 5,28, который сохраняется и в 2008 году.

Таблица 2.6 Расчет коэффициента убыточности ЗАО «МАКС»

Показатель	2005	2006	2007	2008
Всего выплат	151340	169805	196124	196124
Расходы по ведению страховых операций по страхованию жизни	3999	4174	491	491
Расходы по ведению страховых операций по страхованию, иному, чем страхование жизни	72034	72760	58817	58817
Сумма выплат и расходов на ведение дела	76033	76934	59308	59308
Всего премий	345832	426343	11226	11226
Коэффициент убыточности	0,22	0,18	5,28	5,28

Следующий относительный показатель - общая рентабельность. Расчеты проведем при помощи нижеследующей таблицы. (таблица 2.7)

Колебания собственного капитала и прибыли отобразим на графике (рисунок 2.5).

Таблица 2.7 Расчет общей рентабельности ЗАО «МАКС»

Показатель	2004	2005	2006	2007
Собственный капитал	81071	-39874	61423	366105
Прибыль	4106	41191	61423	375098
Рентабельность	0,05	-1,03	6,11	-1,02

На графике видно, как в 2005г. и в 2007г. собственный капитал оказался отрицательным. Но если в 2005г. его величина была не столь низка, то в 2007г. она составила -366105 тыс. руб. А это на 447176 тыс. руб. ниже, чем максимальное значение данного показателя. Нельзя не заметить, что прибыль организации с каждым последующим годом только увеличивается. Если в 2004г. ее сумма достигла рекордно низкой отметки в 4106 тыс. руб., то в последующие два года величина прибыли только росла. А в 2007г. ее значение осталось на уровне предыдущего года. Это является положительным моментом, ведь прибыль - наиболее важный показатель деятельности организации, который в условиях рыночной экономики составляет основу экономического развития любой организации.

Рисунок 2.5 - Динамика собственного капитала и прибыли ООО «Росгострах-Поволжье»

В 2004г. рентабельность составила лишь 0,05. Причина столь низкого значения заключается в резко снизившейся прибыли, и увеличении вложенного собственного капитала. 2006г. стал самым благоприятным для филиала ЗАО «МАКС». Уровень рентабельности возрос до 6,11. Объем прибыли был на достаточно высоком уровне, также уменьшение собственного капитала, по сравнению с 2004г., позволило прибыли поднять рентабельность достаточно высоко. Ситуацию, сложившуюся в 2005 и 2007гг. можно назвать, разве что, катастрофой. Произошло снижение собственного капитала до отрицательных значений. Вследствие чего рентабельность упала до невероятно низкой отметки в -1,03 и -1,02 соответственно.

По проведенному анализу финансового состояния страховой компании ЗАО «МАКС» можно сделать вывод о неудовлетворительном результате их деятельности. После проведенной реструктуризации компании в 2003г., финансовое положения их временно улучшилось. Увеличились рентабельность, активы, собственный капитал и прибыль компании, снизились убыточность и размер обязательств. Однако в 2006г. компания понесла огромные убытки, вследствие чего финансовые результаты за 2007 год оказались отрицательными. Руководство ЗАО «МАКС» не могло не отреагировать на подобное положение вещей, и в этом году компания вновь подвергается реструктуризации.

2.3 Оценка системы "урегулирования убытков" в страховой компании

Страховая компания «МАКС» ценит оказанное Клиентами доверие и добросовестно выполняет все взятые на себя страховые обязательства. Ее принципиальной политикой в области урегулирования убытков является принятие единственно правильного решения, основанного на тщательной и справедливой оценке обстоятельств наступления страхового события, что обеспечивается высоким профессионализмом сотрудников Департамента урегулирования убытков и процессным подходом ко всем производственным вопросам.

Принципиально новый уровень сервисного обслуживания клиентов по программе автострахования появился недавно на страховом рынке России. Это произошлоe, когда страховая компания "МАКС" открыла в Москве Центр урегулирования убытков по адресу: Каширское шоссе, д. 78 стр. 1. Генеральный директор СК "МАКС" Надежда Мартьянова убеждена, что для увеличения лояльности клиентов страховщику важное продемонстрировать высокую скоростью и максимальное удобство обслуживания.

Страхователь, обратившийся в новый Центра урегулирования убытков после автоаварии, не нервничает, перебегая от одного окошка к другому, а спокойно ожидает необходимого ему эксперта в режиме "электронной очереди". Рабочие места сотрудников компании оснащены по последнему слову техники, а площадь Центра разбитая на рабочие зоны: информационную зону, зону заполнения документов, зону анализа страховых случаев, зону осмотра транспортного средства и другие.

Все имеющиеся у клиента документы быстрое обрабатываются сотрудниками компании с помощью портативного сканера, что впоследствии в несколько раз ускоряете процесса урегулирования убытка, избавляя клиента и страховщика от бумажной рутины. Для удобства клиентов Центр работает с 9.00 до 20.00, а осмотра транспортных средства производится вне зависимости от времени суток - площадка для осмотра автомобилей хорошо освещена в вечернее время. Для тех, кто никак не может выкроить время в будни, Центр работаете в субботу. В начале июня, по итогами первого месяца работы Центра урегулирования убытков, "МАКС" планируете провести брифинг-экскурсию для журналистов, чтобы наглядно и предметно показать все этапы ускоренной процедуры и преимущества нового стандарта урегулирования убытков для автострахователей. Новый стандарт обслуживания клиентов был внедрен в компании "МАКС" после детального анализа потребностей и желаний страхователей. Компанией инвестированы значительные средства во внедрение единой информационной системы и автоматизированной системы выплаты возмещения по принципу "одного окна".

Главное отличие системы - полная автоматизация контроля сроков урегулирования убытка и автоматизация процесса взаимодействия всех подразделений компании, участвующих в этому процессе. Это позволило выйти на рекордные сроки - 7 дней - по урегулированию убытков до 30 тыс. руб. Вскоре планируется переоснастить остальные Центры урегулирования убытков по Москве в единому формате и стандарте урегулирования. А уже сейчас к услугами клиентов "Макса" - 50 аварийных комиссаров, бесплатная эвакуация, информационное сопровождение урегулирования убытка, SMS и онлайн-система оповещения. «МАКС» представил анализ ситуации с прямым урегулированием убытков в системе ОСАГО на Всероссийской конференции

Сформировать высокий стандарт качества и выполнять его удается благодаря автоматизации бизнес-процесса по производству выплаты, когда этапы процесса нормированы по времени и прозрачны для исполнителей. Каждый специалист по урегулированию убытков заинтересован в своевременном и качественном урегулировании события, что приводит к сокращению сроков рассмотрения дел и повышению производительности труда сотрудников. Аналогичная система урегулирования убытков действует во всех филиалах компании.

В целях усиления привлекательности сервисных услуг по автострахованию ЗАО «МАКС» расширило список партнеров среди дилерский мастерских, чтобы обеспечить должный уровень ремонта застрахованным гарантийным автомобилям. Соответствующий порядок выплаты в виде ремонта на дилерской станции техобслуживания является одним из дополнительных условий страхования, все чаще выбираемым клиентом при заключении договора. В этом случае клиент имеет возможность сам по согласованию со страховщиком выбрать мастерскую, в которой желает провести ремонт автомобиля. При этом сотрудники страховой компании самостоятельно урегулируют финансовые взаимоотношения с ремонтной организацией. Список партнерских мастерских постоянно расширяется и на сегодняшний день в него входят более 15 лучших автосервисов города.

Рис. Структура выплат ЗАО «МАКС» в 2007 г.

Рис. Динамика выплат ЗАО «МАКС», тыс. руб.

Ниже представлены наиболее крупные страховые выплаты, произведенные нашей компанией в 2007 году.

Таблица Наиболее крупные страховые выплаты, произведенные ЗАО «МАКС» в 2007 году

вид страхования	страхователь	риск	сумма выплаты, руб.
автострахование	Физическое лицо	ДТП	603000
страхование имущества	Физическое лицо	Пожар	297902
страхование ответственности автоперевозчика	Физическое лицо	ДТП	285811
автострахование	Юридическое лицо	ДТП	260796
личное страхование	Физическое лицо	смерть	50000
личное страхование	Физическое лицо	переломы	33600

12 марта 2008 года в Москве прошла III Всероссийская конференция «Урегулирование убытков в страховом бизнесе. Нововведения: от теории к практике». В ней приняли участие представители Всероссийского союза страховщиков и ведущих игроков страхового рынка страны. Один из основных вопросов конференции, организованной компанией «AHConferences», как отразятся на рынке страхования принятые поправки к закону «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств».

Участники конференции смогли познакомиться с практическим опытом специалистов в области урегулирования убытков, обсудить проблемы нормативно-правового регулирования процедуры урегулирования убытков в страховании и оптимальную для России модель внедрения системы прямого возмещения вреда по ОСАГО и упрощенного порядка оформления ДТП (Европейский протокол).

Открывал конференцию доклад представителя страховой компании «МАКС», Директора Дирекции развития страхования, действительного члена комитета по методологии страхования Российского союза автостраховщиков и комитета РСА по разработке урегулирования убытков и Европейскому протоколу Светланы Гусар. Содержательное выступление представителя СК «МАКС», основанное на всестороннем анализе темы, фактически подтверждает необходимость переноса сроков введения процедуры прямого урегулирования в ОСАГО. «Возникает слишком большое количество вопросов, на которые пока нет ответа в законодательстве, что в свою очередь не позволяет организовать процесс прямого урегулирования убытков», считает С. Гусар.

Как известно, президент Всероссийского союза страховщиков, депутат Госдумы Александр Коваль внес на рассмотрение Государственной Думы законопроект о переносе срока вступления в силу нормы, касающейся прямого возмещения убытков по обязательному страхованию автогражданской ответственности, с 1 июля 2008 года на 1 января 2009 года.

Глава 3. Совершенствование системы "урегулирования убытков" в страховой компании "МАКС"

3.1 Проблемы управления в системе "урегулирования убытков" в страховой компании

В различных видах страхования процедуры урегулирования отличаются друг от друга. Например, в массовых видах страхования физических лиц (автокаско, ОСАГО и т.п.) эти процедуры достаточно стандартизованы и отработаны. В то же время в таких видах, как страхование имущества технически сложных производственных объектов практически каждый случай урегулирования является уникальным, и соответственно, требует применения особых подходов и привлечения различных экспертов.

Для координации их деятельности и подготовки объективного сводного отчета обычно привлекается независимая компания - лосс-аджастер - которая специализируется на урегулировании убытков. Поскольку размеры возможных убытков могут составлять десятки и даже сотни миллионов рублей, например, при страховании строительно-монтажных рисков, рисков потери контроля над скважиной, страховании имущественных рисков крупных производственных объектов данный подход себя оправдывает.