Совершенствование системы "урегулирования убытков" в страховой компании "Макс"

Известно, что большинство рисков среди клиентов нефтегазовой и электроэнергетической отрасли размещается на рынке перестрахования, а, следовательно, в случае возникновения убытка сразу у нескольких страховщиков/перестраховщиков возникает необходимость в расследовании и урегулировании убытков. В данном случае, чтобы снизить издержки страховщиков на урегулирование, стандартная международная практика предлагает следующее решение - при размещении рисков устанавливается лидирующий перестраховщик, который в свою очередь:

- контролирует процесс урегулирования убытков (Оговорка о контроле за убытками). Настоящая Оговорка является неотъемлемой частью договора перестрахования и заключается в следующем:

1. В случае получения информации о любых убытках или событиях, которые могут привести к убыткам в договоре перестрахования, перестрахователь обязан в любом случае незамедлительно в течение 72 часов сообщить об этом перестраховщику в любой форме, позволяющей зафиксировать сообщение.

2. Перестрахователь обязан предоставить перестраховщику всю имеющуюся информацию в отношении таких убытков или событий. Перестраховщик должен иметь право назначать лосс-аджастеров, оценщиков и/или сюрвейеров и осуществлять контроль над всеми переговорами и урегулированиями в связи с такими убытками или событиями.

3. Любой лосс-аджастер, оценщик или сюрвейер, назначенный в соответствии с данной оговоркой, должен считаться действующим от имени перестрахователя и всех перестраховщиков, так что все гонорары, вознаграждения и прочие соответствующие расходы должны распределяться пропорционально между всеми заинтересованными сторонами.

4. Любые изменения, корректировки, поправки и урегулирования могут быть проведены только с согласия перестраховщика.

- Назначает или согласовывает назначение лосс-аджастера во время размещения риска или непосредственно после наступления убытка. Распространена международная практика, когда определенные лосс-аджастеры назначаются заранее, на стадии подписании договора перестрахования, чтобы сократить время на выбор лоссаджастера после наступления убытка.

- Принимает окончательное решение по убытку.

Как было отмечено выше, лосс-аджастер является независимым игроком, который ведет деятельность по урегулированию убытков от имени страховщика/ перестраховщиков. Привлечение лидирующим перестраховщиком компетентных и независимых лосс-аджастеров, которых признают другие страховщики, позволяет исключить обвинения в предвзятых оценках и недоверие к результатам расследования со стороны всех других участников процесса урегулирования. Основная роль лосс-аджастера заключается в реализации двух функций:

1. определение причины убытка и подтвердить, что убыток является страховым случаем;

2. составление отчета об убытке для страховщика/перестраховщиков, где указать размер убытка и рекомендовать его оплату страхователю.

Основные принципы и условия работы лосс-аджастеров, работающих с энергетическими рисками, определены Лиллехаммерским Протоколом. Данный протокол определяет условия и требования к работе лосс-аджастреров в соответствии с ожиданиями перестраховочного рынка и брокеров, в нем установлены процедуры и порядки:

- назначения лосс-аджастера;

- расследования обстоятельств убытка;

- составления основных и промежуточных отчетов об убытке;

- определение временных параметров урегулирования убытка;

- взаимодействия со всеми заинтересованными сторонами;

- выставления счетов на оплату услуг;

- аудит выполненной работы.

В соответствии с протоколом типовой алгоритм урегулирования

Рис. 3.1. Типичный алгоритм урегулирования

1. Уведомление об убытке, назначение лосс-аджастера, вводные инструкции в течение 24 часов. Встречи с ответственными сотрудниками брокера/страховщика.

2. Сбор предварительной информации и при необходимости осмотр места убытка. Встречи с ответственными сотрудниками страхователя.

3. Выяснение и согласование способов взаимодействия, определение перечня документов. Первоначальный просмотр страхового полиса. Согласование со страхователем метода оценки затрат. Согласование масштабов аварийно-спасательных и ремонтно-восстановительных работ, включая расследование причин аварии и оценку затрат.

Разработка планов управления урегулированием крупных убытков с соответствующими временными шкалами и контрольными точками.

4. Изучение документов, классификация страхового случая, определение предварительного размера убытка или

мотивированный отказ в выплате.

5. Предварительный отчет брокеру/страховщику, с рекомендацией о размере резерва или об отказе в выплате.

6. Обсуждение промежуточных итогов.

7. Подготовка, сбор и анализ дополнительных документов по убытку. Уточнение размера ущерба и возмещаемых затрат.

8. Изучение аджастером дополнительных документов.

Если восстановительные работы не завершены, то выпуск промежуточных отчетов, в которых даются рекомендации по резерву и промежуточным выплатам, далее возврат к п.6. По окончанию восстановительного ремонта -- переход к п.9

9. Окончательное урегулирование и выпуск заключительного отчета с рекомендацией о размере чистого страхового возмещения, а также о возможности суброгации.

10. Составление страхового акта и осуществление выплаты.

Как мы видим, алгоритм действий достаточно простой, однако, основные проблемы обычно кроются в деталях, которые могут возникнуть на любом этапе урегулирования -- от первоначального анализа договора страхования до выпуска заключительного отчета. Рассмотрим некоторые из них.

Рассмотрим возможные проблемы урегулирования убытков

Договор страхования

Очень важно, чтобы условия прямого договора страхования были максимально близкими по содержанию к тексту договора перестрахования с международным перестраховщиком. При этом особое внимание следует уделить следующим аспектам:

- включение/исключение НДС в страховое возмещение.

Наиболее распространенная международная практика предполагает выплату возмещения на базе расходов страхователя без НДС, но чтобы исключить возможные недопонимания и споры на этапе урегулирования, необходимо оговорить базис возмещения со страхователем заранее, на этапе заключения договора страхования. В противном случае страховщик может оказаться в ситуации, когда он вынужден произвести выплату страхователю с учетом НДС, а перестраховщики производят возмещение без НДС. Соответственно, у страховщика возникает убыток в размере 18% от суммы возмещения.

Подобные прецеденты случались в нашей практике, когда согласно договору страхования страховщик должен был возместить все расходы страхователя на восстановление, при этом всегда возникала дискуссия о том, что, несмотря на то, что НДС можно отнести к расходам страхователя, эти расходы являются частично возмещаемыми, а перестраховщики, соответственно, не должны оплачивать возмещаемые затраты. Таким образом, в тех случаях, когда в полисе перестрахования, было однозначно оговорено возмещение без НДС, у страховщика возникал убыток в размере налога, если он производил выплату, включая налоги.

Различное толкование одинаковых терминов в различных юрисдикциях. Наиболее ярким примером этого является термин «грубая неосторожность» и его аналог «gross negligence». Несмотря на внешнюю схожесть, их юридическое толкование существенно различается. В соответствии с положениями ст. 963 ГК РФ случаи освобождения страховщика от выплаты страхового возмещения по договорам имущественного страхования при наступлении страхового случая вследствие грубой неосторожности страхователя или выгодоприобретателя могут быть предусмотрены только законом. В то же время в международной практике грубая неосторожность означает такое необдуманное поведение или бездействие, которое демонстрирует существенный дефицит озабоченности о будущем возможном ущербе. В результате, международный перестраховщик может отказать в выплате на основании признания в качестве причины убытка грубой неосторожности страхователя, а российский страховщик, скорее всего, будет вынужден произвести выплату страхового возмещения практически за свой счет. В таких случаях очень важно привлечение лосс-аджастеров, понимающих и знающих особенности различных законодательств, а в результате могут подготовить компромиссное решение, которое устроит все заинтересованные стороны.

В качестве примера можно привести такой случай в ЗАО «МАКС».

Страхователь осуществлял крупномасштабное строительство и, соответственно, застраховал строительно-монтажные риски. Для проживания строителей был построен вахтовый поселок из нескольких общежитий, одно из которых сгорело. В ходе расследования было установлено следующее:

1) сгоревшее общежитие не было введено в эксплуатацию, тем не менее, в нем проживали люди (к сожалению, это достаточно распространенная российская практика);

2) электроснабжение общежития осуществлялось по временной схеме, которая незначительно, но отличалась от проектного решения, а система противопожарной защиты была смонтирована, но не опробована и не запущена;

3) количество проживавших в общежитии строителей почти в полтора раза превышало количество, предусмотренное проектом.

Указанные нарушения страхователя, с точки зрения международных перестраховщиков, продемонстрировали существенное отсутствие его озабоченности в сохранении имущества. Иными словами, страхователь допустил грубую неосторожность.

В то же время, согласно российской практике, чтобы квалифицировать действия страхователя как грубую неосторожность страховщику следует доказать в суде, что вышеуказанные нарушения явились непосредственной причиной пожара, а это в данном случае сделать практически невозможно.

Таким образом, российский страховщик находился под угрозой выплаты всей суммы страхового возмещения из собственных резервов (сначала он бы отказал страхователю в выплате по решению лидера по перестрахованию, а затем был бы вынужден заплатить по решению суда при подаче страхователем соответствующего иска). Понимая сложную ситуацию российского перестраховщика, нам удалось достичь компромиссного решения в данной претензии путем переговоров со всеми заинтересованными сторонами.

Оценка имущества

Российское законодательство запрещает страховать имущество по стоимости, превышающей действительную стоимость имущества, однако четкого определения этой категории нет. Наиболее распространенное мнение основано на ст.7 закона об оценочной деятельности №135-ФЗ, и приравнивает ее к рыночной стоимости. Страхование по восстановительной стоимости может привести к налоговым и юридическим рискам, а именно:

- договор страхования имущества будет признан ничтожным в части превышения страховой суммы над действительной стоимостью имущества;

- отнесение соответствующей части страховой премии на затраты будет признано необоснованным (недоплата налога на прибыль).

Возможны следующие выходы из сложившихся проблем в рамках российского страхового поля:

- страхование по «заявленной стоимости» в российском полисе.

- перевод западных отчетов об оценке на русский язык и выпуск отчета российским оценщиком с формулировкой «оценка действительной стоимости имущества для целей страхования».

Вопрос оценки действительной стоимости имущества совсем не простой, так как стоимость любой продукции не статична и зависит от многих факторов, в том числе и рыночной конъюнктуры. Поэтому наиболее распространенная практика урегулирования (при страховании по восстановительной стоимости) предполагает урегулирование на основе фактически произведенных расходов, подтвержденных финансовыми документа ми (договорами, сметами, актами выполненных работ и платежными поручениями).

Для исключения фактов завышения страхователем стоимости оказания услуг одновременно проводится маркетинговые исследования по определению рыночной стоимости услуг по определенным выборочным позициям. В список возмещаемых расходов также не включаются какие-либо улучшения (по сравнению с состоянием объекта непосредственно перед страховым случаем) и строительство временных зданий и сооружений, поэтому из указанных фактических затрат исключаются соответствующие позиции. Недооценка масштабов события

Одной из типичных проблем ЗАО «МАКС» является первоначальная недооценка масштабов события. Как следствие, об убытке могут быть своевременно не извещены перестраховщики. Когда же страховщик производит оценку затрат на восстановление, то оказывается, что убыток превышает собственное удержание, а, соответственно, в процессе урегулирования должны принять участие перестраховщики.

Однако, из-за первоначальной задержки, зачастую возникают определенные проблемы со сбором сведений об убытке, да и в целом процесс урегулирования увеличивается во времени. В целом, также существует угроза, что перестраховщик может отказать в выплате возмещения по причине несвоевременного уведомления об убытке.

Один из примеров подобной ошибки - случай с пожаром в офисном здании. В здании произошло возгорание проводки, случился небольшой по длительности (меньше 2 часов) и по площади (около 60м2) пожар. Страховщик на основании указанных данных, представ ленных филиалом, посчитал, что убыток не большой и не превысит собственного удержания.

Однако впоследствии, после работы локальных оценщиков, оказалось, что помещение, в котором произошел указанный пожар, являлось представительским залом для приема важных гостей, с соответствующей отделкой и меблировкой от ведущих итальянских дизайнеров. В результате размер страхового возмещения увеличился больше, чем на порядок, а перестраховщики был оповещены позже на два месяца.

Практически все убытки на технически сложных объектах требуют привлечения независимых технических экспертов. На лосс-аджастера при этом обычно возлагается роль их координатора, потому что подготовка отчета должна проводится с учетом мнения технических экспертов, а также результатов различных необходимых экспертиз.

При этом при выборе экспертов и назначении экспертиз следует придерживаться следующих принципов:

- решение о привлечении технических и иных специалистов или назначении экспертизы принимается страховщиком и сюрвеером совместно.

- Должна быть определена четкая цель привлечения независимых экспертов или проведения экспертизы.

- Эксперт должен обладать необходимой квалификацией. Его уровень и опыт должны быть настолько высоки и убедительны, чтобы страхователь и заинтересованные стороны согласились с его оценками.

Данные принципы основываются на том, что стоимость экспертиз обычно входит в страховое возмещение и оплачивается страховщиком. Соответственно, при проведении экспертиз следует придерживаться принципа экономической целесообразности и проводить экспертизу тогда, когда есть веские основания полагать, что результаты экспертизы могут снизить размеры возмещения в объеме большем, чем стоимость экспертизы.

К сожалению, описать все возможные «подводные камни» и проблемы в процессе урегулирования убытков в рамках дипломной работы достаточно сложно, поэтому основной совет ЗАО «МАКС» заключается во внимательном выборе лосс-аджастеров, которые привлекаются страховщиком для урегулирования убытков.

3.2 Проект по совершенствованию системы "урегулирования убытков" в страховой компании "МАКС"

От того, насколько эффективно и качественно ведется урегулирование убытков, зависит придут ли клиенты в ЗАО «МАКС» повторно и будут ли они рекомендовать страховую компанию своим партнерам, поэтому руководство ЗАО «МАКС» постоянно совершенствуют собственные стандарты «урегулирования убытков».

Оптимизация урегулирования убытков - внутренний резерв увеличения прибыльности страховой компании «МАКС».

Урегулирование убытков является одним из наиболее важных резервов увеличения прибыльности страховой компании, особенно в области автострахования.

Результаты независимого исследования проведенного компанией Accenture, показывают, что страховые выплаты могут быть обоснованно сокращены на 15%.



Рис. 3.1 Усредненный потенциал сокращения объема страховых выплат в разрезе по видам страхования

При этом более 40% рабочего времени сотрудника департамента урегулирования убытков приходится на выполнение рутинных административных задач, которые не оказывают никакого влияния на исход процесса урегулирования и не способствуют улучшению качества клиентского обслуживания. (Приложение 1)

Низкий уровень автоматизации работы, обмен данными с внешними подрядчиками и клиентами в бумажном виде отнимают много времени и создают значительные возможности для уменьшения эффективности деятельности компании.

Эффективное урегулирование убытков является важным фактором, влияющим на повышение степени удовлетворенности клиентов, которая, в свою очередь, оказывает значительное влияние на лояльность клиента по отношению к компании. Проведенный опрос мнения клиентов страховой компании «МАКС» показал следующие результаты (Рис. 3.2.)



Рис. 3.2 Ожидание клиентов от процесса урегулирования убытков

Рассмотрим степень удовлетворенность клиентов компании «МАКС» как функция скорости урегулирования убытка

Рис. 3.4 Удовлетворенность клиентов как функция скорости урегулирования убытка

Проведенные исследования показывают, что страховой компании "МАКС" необходимо оптимизировать систему "урегулирования убытков" компании, а для достижения высокого уровня эффективности в данной области необходимо сбалансированное совершенствование деятельности компании по трем основным направлениям:

1) Сокращение размера выплат

Выплаты в точном соответствии с размером убытка, либо посредством улучшения качества урегулирования, либо за счет договоренности с третьими компаниями о сокращении издержек.

2) Контроль расходов

- Достижение и поддержание операционной эффективности, снижение операционных издержек, связанных с урегулированием убытков

- Получение максимально возможного «дохода от инвестиций» в области урегулирования убытков, вне зависимости от того внутренними или внешними являются затраты

3) Обслуживание клиентов

- Предоставление качественного обслуживания в соответствии с сегментом, которому принадлежит клиент

- Обеспечение высокого качества клиентского обслуживания для привлечения новых клиентов и удержания старых.

Как показывает опыт ни один страховщик не смог обеспечить высокое качество одновременно во всех областях. Как правило, существует значительный потенциал для совершенствования в каждой из них.

Потенциал урегулирования убытков и сложности его практической реализации.

Программа трансформации функции урегулирования убытков

Целевая модель урегулирования убытков, разработанная Accenture

Предлагаем рассмотреть целевую модель урегулирования убытков Accenture более подробно.

Основываясь на опыте работы с ведущими страховыми компаниями мира, компания Accenture разработала комплексную модель урегулирования убытков, ее основные принципы заключаются в следующем:

1. Мультиканальность

1.1 Предоставление обслуживания через различные каналы обеспечивает гибкость и доступность для клиентов/участников происшествия

1.2 Сбор данных непосредственно после их выявления сокращает время реакции и повышает операционную эффективность

2. Динамическая сегментация.

Унифицированные правила обработки страховых случаев позволяют осуществлять динамическую сегментацию страховых случаев и направлять их для урегулирования по наиболее эффективному бизнес-сценарию

3. Централизация данных

3.1 Централизация данных и их доступность каждому участнику процесса урегулирования в зависимости от его потребностей позволяет использовать самую последнюю и наиболее полную информацию по страховому случаю

3.2 Централизация знаний и их доступность специалистам по урегулированию убытков позволяет осуществлять непрерывное обучение, аккумулирование и эффективную передачу накопленного опыта и «ноу-хау» (напр., распространение наиболее успешных методов урегулирования отдельных типов страховых случаев

4. Управление централизованным процессом урегулирования

4.1 Унифицированные правила обработки страховых случаев позволяют определять точный статус рассмотрения страхового случая и динамически вырабатывать перечень действий, которые должны быть выполнены для урегулирования дела

4.2 Архитектура модели позволяет, используя параметризуемый механизм, гибко строить схемы реализации бизнес-процессов, а также облегчает внедрение новых инновационных методик урегулирования

5. Эффективное управление внутренними и внешними участниками процесса урегулирования

Интеграция внутренних и внешних участников процесса урегулирования в единую цепочку, выходящую за традиционные пределы компании, позволяет осуществлять эффективное управление всем процессом.

Основываясь на опыте работы с ведущими страховыми компаниями мира, компания Accenture разработала комплексную модель урегулирования убытков. Ее обзор представлен в приложении 2.

Данная модель предлагает подход к разработке и внедрению новых бизнес-процессов, организационной структуры и информационных систем. Основные ее элементы включают в себя:

1) Бизнес-процессы.

В рамках общего процесса урегулирования основное внимание уделяется доступности услуг клиенту, качеству и полноте информации, сокращению времени инициации рассмотрения страхового случая, а также последующему сокращению затрат, связанных с мошенничеством и некорректным разрешением спорных вопросов.

Модель предлагает альтернативные каналы для уведомления о наступлении страхового случая, которые клиент может выбрать в зависимости от своих потребностей

Сегментация страховых случаев и определение различных сценариев урегулирования для различных типов страховых случаев позволяет эффективно распределять трудовые ресурсы в зависимости от сложности и стоимости убытка и с учетом навыков и опыта сотрудников отдела урегулирования.

2) Организационная структура

Различные характеристики бизнес-процессов определяют выбор наиболее адекватной организационной структуры, особенно, если речь идет о выборе между централизованной и децентрализованной организационной структурой.

3) Информационные системы

Информационная система для урегулирования убытков предоставляет все необходимые функциональные возможности для обеспечения эффективной поддержки процесса урегулирования с учетом специфики всех участвующих ролей и выполняемых ими действий. Информационная система для урегулирования убытков предоставляет все необходимые функциональные возможности для обеспечения эффективной поддержки процесса урегулирования с учетом специфики всех участвующих ролей и выполняемых ими действий. (Приложение 3)

Реализация бизнес-процесса на промышленном уровне (т.е. для большого объема операций) обеспечивается посредством применения механизма управления заданиями, который, в зависимости от текущего статуса рассмотрения дела, автоматически выполняет определенные операции или назначает определенные задания для выполнения участниками процесса урегулирования. В частности применение механизма управления заданиями, который, в зависимости от текущего статуса рассмотрения дела, автоматически выполняет определенные операции или назначает определенные задания для выполнения участниками процесса урегулирования, позволяет вывести процесс на промышленный уровень.

Необходимо отметить значение работы с мошенничеством:

Мошенничество оказывает значительное влияние на результаты общей работы страховщика: например, для автострахования выплаты компании «МАКС» по мошенничеству составляет до 2-3% от всех страховых выплат.

Использование интегрированной экспертной информационной системы для урегулирования убытков, которая предоставляет функциональность сегментирования убытков по различным признакам, может помочь в определении подозрительных убытков и направлении их для урегулирования специальным подразделением компании.

Сокращение объема страховых выплат за счет более эффективной работы по предотвращению мошенничества, по нашим оценкам, может достигать 25-35%.

Рассмотрим программу трансформации функции урегулирования убытков. Программа трансформации функции урегулирования убытков должна быть нацелена как на достижение быстрых и ощутимых результатов, так и на реализацию глубинных структурных изменений. Ее основные принципы заключаются в следующем:

В самом начале определить все области, в которых должны быть проведены изменения.

Определить приоритеты инвестиций посредством сравнения ожидаемой отдачи от их вложения (как количественной, так и качественной)

Управление Программой должно осуществляться в координации с другими проектами, реализуемыми компанией.

Планируемые изменения вначале должны быть подвергнуты тестированию и корректировке на небольшой пилотной группе, и лишь затем подлежат тиражированию на всю компанию.

Управление личными ожиданиями сотрудников и влиянием, оказываемым на них, должно осуществляться с максимальной осторожностью.

Создать рабочую атмосферу внутри компании, способствующую безболезненному внедрению нововведений.

3.3 Оценка эффективности проекта

Для определения оценки эффективности проекта необходимо проанализировать его реализацию. Реализация проекта трансформации урегулирования убытков может включать со следующих инициатив:

1. Диагностика.

Основные мероприятия и результаты:

Сбор и сравнение данных внутри компании (и данных доступных на рынке)

Проведение CDA и ABC анализов с целью выявления областей для улучшения и их количественного анализа (см. следующие слайды):

- Оценка производительности

- Оценка существующих бизнес-процессов

- Оценка существующих ИТ

2. Разработка бизнес-модели и операционной модели.

Определение общей модели:

- Высокоуровневый дизайн бизнес-процессов (уведомление, сегментирование, оценка ущерба и переговоры, урегулирование и выплата)

- Выработка требований к организационной структуре и принципов ее изменения

- Выработка требований к информационным системам

- Разработка технико-экономического обоснования реализации Программы

- Подготовка мастер-плана реализации Пилотного проекта и всей Программы

3. Пилотный проект и Тиражирование

Реорганизация департамента урегулирования убытков (в рамках пилота)

- Введение новых ролей (сотрудники, обучение и т.д.)

- Детализация отдельных процессов

- Определение и развертывание пилотной зоны

- Вовлечение сотрудников в тестирование, мониторинг и оценку результатов

- Корректировка модели

- Подтверждение мастер-плана тиражирования

- Тиражирование модели

- Анализ эффективности урегулирования убытков и анализ распределения рабочего времени сотрудников, используемые совместно, позволяют выявить и количественно оценить детализированные возможности повышения эффективности компании и увеличения ее прибыльности.

Схематично результаты эффективности проекта представлены в Приложении 4.

Комбинируя результаты анализов эффективности урегулирования убытков и распределения рабочего времени, можно сделать вывод о неоптимальном распределении ресурсов и определить меры, необходимые для повышения эффективности деятельности

Заключение

Одной из наиболее распространенных проблем российского страхования является низкий уровень качества обслуживания клиентов на этапе взаимодействия с представителями страховых компаний. Во многих случаях именно контакты с представителями продающих подразделений, отделов урегулирования убытков или служб поддержки клиентов страховой компании порождают отрицательное отношение не только к конкретной страховой компании, но и к институту страхования в целом. Примерами подобного рода могут быть низкий уровень культуры общения сотрудников страховой компании с клиентом, невнимание к потребностям страхователей и неполное или несвоевременное выполнение обязательств, принятых на себя страховщиком. В результате проведенного исследования была выявлена необходимость повышения качества взаимодействия представителей страховщиков с потребителями и обоснована экономическая целесообразность инвестиционных вложений в бизнес-проекты, способствующие решению данной проблемы.

Наряду с низким качеством обслуживания при взаимодействии с потребителями другим важным фактором, влияющим на качество страховых продуктов, является уровень финансовой надежности страховых организаций. Финансовая устойчивость страховщиков представляет собой один из основополагающих факторов, влияющих на спрос населения и предприятий к приобретению страховых услуг, так как надежность страховщика лежит в основе обеспечения прав страхователей и застрахованных и стимулирует доверие к институту страхования.

Неэффективность деятельности отдельных бизнес-направлений или структурных подразделений ЗАО «МАКС» является существенным препятствием на пути развития всей компании, отрицательно влияет на агрегированные финансовые результаты её деятельности и снижает показатели удовлетворенности клиентов. Например, задержки в развитии инфраструктуры урегулирования страховых случаев, проблемы с компетентностью и достаточностью штата персонала при резком росте клиентского портфеля страховщика приводят к росту числа проблемного урегулирования убытков, падению качества обслуживания, что снижает показатели эффективности инвестиций, связанных с наращиванием клиентской базы.

Для ЗАО «МАКС», обладающего широкой сетью точек продаж, особенно актуальной является проблема достижения единого стандарта обслуживания клиентов во всех филиалах и представительствах компании, что затрудняется необходимостью организации процесса обслуживания клиентов с учетом региональной специфики.

Страховой компании «МАКС» необходимо не просто осуществление ряда проектов по решению «срочных» проблем, а комплекс изменений в их деятельности, направленный на повышение качества страховых продуктов и способствующий росту удовлетворенности клиентов. К числу таких изменений можно отнести как проекты по расширению и дифференциации продуктового ряда, внедрению новых IT-приложений и систем, реализации отдельных клиентских программ, так и более серьезные изменения, связанные с новыми принципами стратегического планирования, реформированием и оптимизацией организационной структуры, повысив в результате прибыльность компании за счет улучшения показателей эффективности функционирования.

Оптимизация урегулирования убытков - внутренний резерв увеличения прибыльности страховой компании «МАКС». Урегулирование убытков является одним из наиболее важных резервов увеличения прибыльности страховой компании, особенно в области автострахования.

Эффективное урегулирование убытков является важным фактором, влияющим на повышение степени удовлетворенности клиентов, которая, в свою очередь, оказывает значительное влияние на лояльность клиента по отношению к компании.

Список использованной литературы

I. Нормативные правовые акты

1. Конституция Российской Федерации от 12 декабря 1993 г. // Российская газета. - 2006.- № 207.

2. Гражданский кодекс РФ (часть первая). Закон РФ от 30.11.94 г. № 51-ФЗ, в ред. от 08.07.99 г., от 03.06.06 г. // СЗ РФ. 1994. № 32. Ст. 3301 и 3302.

3. Гражданский кодекс РФ (часть вторая). Закон РФ от 26.01.96 г. № 14-ФЗ, в ред. от 17.12.99 г., от 02.02.06 г. // М.: ИНФРА-М, 1996.

4. Кодекс торгового мореплавания РФ от 30.04.99 г. № 81-ФЗ, в ред. от 02.11.04 г. и от 20.12.05 г. // РГ. 1999.1-5 мая.

5. Закон РФ «Об организации страхового дела в РФ» от 27.11.92 г. № 4015-1, в ред. от 31.12.97 г. № 157-ФЗ, от 20.11.99 г. № 204-ФЗ, от 10.12.03 г. № 172 ФЗ и от 07.03.05 г. № 12-ФЗ // ВСНД и ВС РФ. 1993. № 2. Ст. 56; РГ. 1998.4 янв.; 1999. 23 нояб.; 2003.17 дек.; 2005. 7 марта.

6. Закон РФ «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств» от 25.04.02 г. № 40-ФЗ, в ред. от 21.07.05 г. // РГ. 2002. 7 мая.

7. Закон РФ «О медицинском страховании граждан в РФ» (в части добровольного страхования) от 28.06.91 г. № 1499-1; в ред. от 02.04.93 г. и от 23.12.03 г. // ВСНД и ВС РФ. 1991. № 21. Ст. 920; 1993. № 17. Ст. 602.

8. Закон РФ «О банках и банковской деятельности» от 02.12.90 г. № 395-1; в ред. Закона от 03.02.96 г., от 29.12.04 г. и от 03.05.06 г. // РГ. 1996.10 февр.

9. Закон РФ «О валютном регулировании и валютном контроле» от 10.12.03 г. № 173-ФЗ, в ред. от 29.06.04 г. и от 18.07.05 г. //РГ. 2003.17 дек.

10. Закон РФ «О налоговых органах РФ» (ст. 16, 17) от 21.03.91 г. в ред. от 25.02.93 г., от 29.06.04 г. и от 18.07.05 г. // ВСНД и ВС РФ. 1991. № 19. Ст. 492.

11. Закон РФ «О государственной гражданской службе РФ» (ст. 14, 24) от 27.07.04 г. № 79-ФЗ, в ред. от 02.02.06 г. // РГ. 2004. 31 июля.

12. Закон РФ «Об основах обязательного социального страхования» от 16.07.99 г. № 165-ФЗ, вред, от 05.03.04 г. № 10-ФЗ // СЗ РФ. 1999. № 29. Ст. 3686; РГ. 2004.10 марта.

13. О порядке оценки стоимости чистых активов страховых организаций, созданных в форме акционерных обществ, утв. приказом Минфина РФ от 12.09.03 г. № 03-158/пз; зарегистрирован в Минюсте РФ 03.10.03 г. № 5146//РГ. 2003.14окт.

14. О порядке оценки чистых активов страховых организаций, созданных в форме обществ с ограниченной ответственностью. Письмо Минфина РФ от 22.10.04 г. № 07-05-19/7 // Страховая деятельность. № 4. 2004; 128.

15. О замене бланков лицензий на осуществление страхования в связи с введением классификации видов страхования. Письмо ФССН 24.01.05 г. № 44-471/02 // www. mi№fi№.ru 25.01.05.

16. О резервах по страхованию жизни: Письмо Росстрахнадзора от 05.04.95 г. № 09/2 - 12р/ 02, в ред. письма Росстрахнадзора от 24.04.95 г. // ЭЖ. 1995. № 15.

17. Собрание законодательства Российской Федерации. 2002. N 18. Ст. 2092.

18. Постановление Президиума ВАС РФ ОТ 13.11.01. г. № 2795/01 //ВВАС РФ 2002, № 2.

19. Постановление ФАС Поволжского округа от 11.05.2004 N А55-6226/03-13

II. Учебная литература

20. Агеев Ш.Р., Васильев Н.М, Катырин С.Н. Страхование: теория, практика и зарубежный опыт. М.: Экспертное бюро, 2006.

21. Аксенова И.О. Страхование ответственности за причинение вреда // Приложение к газете «Финансовая Россия». - 2006. - N 3.

22. Алекринский А.Л. Правовое регулирование страховой деятельности в России. М.: Ассоциация «Гуманитарное знание», 2004.

23. Аленичев В.В., Аленичева Г.Л. Страхование валютных рисков, банковских и экспортных коммерческих кредитов. М.: Ист-Сервис, 2004.

24. Бабаев В.К. и др. Теория государства и права. Учебник. М.: Юристъ, 2005.

25. Баранов В.М. Теория юридической ответственности. Нижний Новгород, 2008.

26. Белых B.C., Кривошеев И.В. Страховое право. - М., 2007.

27. Белых B.C., Кривошеев И.В. Страховое право. Краткий учебный курс. М.: Норма, 2006.

28. Белых В.С. Государственное регулирование страховой деятельности // Предпринимательское право России. М., 2008; 528 - 529.

29. Брагинский М.И. Договор страхования. М., 2007.

30. Брагинский М.И., Витрянский В.В. Договорное право. Книга первая. Общие положения. - М., 2006.

31. Брагинский М.И., Витрянский В.В. Договорное право. Книга третья: Договоры о выполнении работ и оказании услуг. М., 2006; 611 - 612.

32. Варламов Д. Страховой интерес: новое толкование, данное арбитражным судом // Страховое ревю. - 2007. - № 7.

33. Гендзехадзе Е.Н., Мартьянова Т.С. Проблемы российского частного коммерческого страхования // Гражданское право России при переходе к рынку. М., 2005.

34. Голушко Г.К. К вопросу о правовом регулировании страхования // Страховое дело. 2007. № 10.

35. Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть вторая: Научно-практический комментарий / Под ред. Т.Е.Абовой и др. - М., 2004.

36. Гражданское право: Учебник. Т. 2. / Под ред. Е.А. Суханова. - М.: БЕК, 2002.

37. Гражданское право: Учебник. Ч. 2 / Под ред. А.П. Сергеева, Ю.К. Толстого. - М.: Проспект, 2003.

38. Залесский М.. Гражданское право: Учебник. Часть 2. Обязательственное право / Под ред. В.В. Залесского. М., 2008; 477.

39. Клоченко Л.Н., Пылов КМ. Основы страхового права. Учебное посо­бие. Ярославль: «Норд», 2006.

40. Комментарий к ГК РФ (ч. 2) / Под общ. ред. О.Н. Садикова. - М., 2005.

41. Корнилова Н.В. Развитие страховых понятий в современном законодательстве: Диссер. на соиск. канд. юрид. наук. Хабаровск, 2007; 24.

42. Петров Д.А. Страховое право: Учеб. пособие. - СПб., 2003.

43. Рассолова Т.М. Страховое право. М., 2008.

44. Садиков О.Н. Комментарий к Гражданскому кодексу Российской Федерации (части первой) (постатейный) - Юридическая фирма КОНТРАКТ, Издательский Дом ИНФРА-М, 2007.

45. Свит Ю.П. Договор страхования // Гражданское право. Часть 2: Учебник / Отв. ред. В.П. Мозолин. М.: Юристъ, 2006; 633 - 634.

46. Сергеев А.П. Толстой м. Гражданское право. Учебник. Часть II М., 2007; 511.

47. Серебровский В.И. Избранные труды по наследственному и страховому праву (серия "Классика российской цивилистики"). 2-е изд. М., 2006.

48. Страхование от А до Я (книга для страхователя) / Под ред. Л.И. Корчевской, К.Е. Турбиной. М., 2006.

49. Суханов Е.А. Гражданское обязательственное право: учебник. Издание третье, переработанное и дополненное, т.4. 2008 г.

50. Тузова Р. Договор страхования: статья. СПС Консультант плюс, 2009

51. Фогелъсон Ю.Б. Введение в страховое право. М.: БЕК, 2005.

52. Фогельсон Ю.Б. Комментарий к страховому законодательству. М.: Юристъ, 2006.

53. Худяков А.И., Демидова Г.С., Худяков А.А. Основы страхового права: Учеб. пособие. Челябинск: Изд-во ЮУрГУ, 2007; 224.

54. Шихов А.К. Страхование. Учебное пособие. М.: ЮНИТИ, 2006; 202-218.

55. Шихов А.К. Страховое право: Учеб. пособие. 4-е изд. перераб и доп. М., 2006.

56. III. Научная и монографическая литература

57. Черданцев А.Ф. Теория государства и права. Учебник. М.: Юристъ, 2008.

58. Шахов В.В., Эриашвили Н.Д. и др. Страховое право. Учебник. М.: ЮНИТИ. Закон и право, 2006.

59. Шиминова М.Я. Основы страхового права в России. М.: АНКИЛ, 2006.

60. Шихов А.К, Шихов А.А. Страховое право: учебное пособие. - 5-е изд., пререраб. и доп. - М.: ИД Юриспруденция, 2008.

IV. Периодические издания

61. Аксенова И.О. Страхование ответственности за причинение вреда // Приложение к газете «Финансовая Россия». - 2007. - N 3.

62. Варламов Д. Страховой интерес: новое толкование, данное арбитражным судом // Страховое ревю. - 2008. - № 7.

63. Потяркин Д. Интерес в страховании // Государство и право.- 2004.-N 4.

64. Рахмилович В.А. Новые виды страхования в гражданском кодексе // Юридический мир. - 2007. - N 12.

65. Сплетухов Ю.А. «Место и роль государства в организации страхования в современных условиях». Финансы, №№ 9-10, 2009 г.

66. Турбина К. Современное понимание имущественных интересов, как объекта страхования // Финансы. - 2007. - N 11.

Приложение 1

Распределение рабочего времени отдельных сотрудников департамента урегулирования убытков

Приложение 2

Модель Accenture

Приложение 3

Информационная система для поддержки операций, связанных с урегулированием убытков

Приложение 4