Новые виды услуг банка

43

МОСКОВСКИЙ ГУМАНИТАРНО - ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ

Факультет Финансы и кредит.

Курсовая работа по дисциплине: «Деньги, кредит, банки»

Тема: «Новые виды услуг банка»

Выполнила: студентка 3 курса, группа Ф06-б

Петрова Галина

Проверила: Горбунова Ольга Юрьевна.

Коряжма - 2009

Содержание

Введение

1. Современные представления о сущности банка

1.1 Роль банка

2. Новые виды банковских услуг: проблемы качества и социальной полезности

2.1 Виды банковских операций

2.2 Инновации в сфере банковских услуг

3. Новые операции банков

3.1 Факторинговое обслуживание

3.2 Трастовые операции

4. Эффективность использования банковских услуг

Заключение

Список литературы

Введение

Банк - это организация, работающая в особой сфере - финансовых услуг. Он является финансовым посредником, привлекая капиталы, сбережения населения и другие свободные денежные средства, высвобождающиеся в процессе хозяйственной деятельности, и, предоставляя их во временное пользование другим экономическим агентам, которые нуждаются в дополнительном капитале.

Таким образом, он стимулируют развитие каждого этапа кругооборота экономических агентов, обеспечивая обществу механизм межотраслевого и межрегионального перераспределения денежного капитала.

В процессе своей деятельности банк вступает в контакт с различными типами аудиторий: конкурентами, клиентами, государством и т.д., с которыми банк взаимодействует с целью оптимизации прибыли.

Однако это не единственная цель, которую преследуют банки, функционируя на рынке банковских услуг. Кроме этого банки стремятся обеспечить оптимальное сочетание ликвидности и доходности финансовых ресурсов, создание и поддержку репутации банков и т.д. В свою очередь, хорошая репутация известность банка влияет на количество клиентов, обращающихся именно в этот банк.

Отношения банка с клиентурой возникает в процессе покупки/продажи банковских продуктов. Они включают в себя: предоставление кредитов, открытие депозитных счетов, операции по выпуску, покупке или продаже ценных бумаг, валютные отношения, расчетные операции, а также трастовые услуги, хранение драгоценностей и т.п.

В век стремительно развивающихся информационных технологий использование концепции предоставления классических банковских услуг, не обращая внимание на новые технологии, может запросто привести к банкротству. Поэтому все банки большое внимание отводят внедрению новых услуг и совершенствование уже существующих.

К новым услугам относятся пластиковые карточки, межбанковские электронные расчеты, образование финансового рынка в мировой сети Интернет и т.д. Необходимость резкого наращивания капитала заставляла мобилизовывать силы банка на оптимизацию связей с общественностью. Но без организации работы отдела маркетинга оптимизация отношений банков с клиентурой невозможна.

Отдел маркетинга и связей с общественностью должен решать следующие задачи:

- обеспечивать установление контактов с новой клиентурой;

- способствовать развитию деловых связей;

- проводить аналитические исследования, связанные с содействием внедрению новых операций и банковских услуг;

- изучать рыночную конъюнктуру;

- оказывать организационную и консультационную помощь клиентам.

То есть, деятельность маркетинговых служб включает анализ рынка банковских услуг во всех указанных его аспектах (маркетинговые исследования), разработку рекомендаций для руководства банка по принятию необходимых управленческих решений, разработку плана маркетинга и осуществление мероприятий по продвижению (обеспечению продажи) банковских услуг и другое. При этом нужно отметить, что результаты продвижения услуг банка на рынке и его борьбы за клиентов будут зависеть от множества условий, рассматриваемых в работе.

Тот факт, что отношения банков с клиентурой и пути их совершенствования и развития в перспективе деятельности банков не было предметом специального исследования экономистов в нашей стране, подчеркивает новизну и актуальность темы моей курсовой работы в условиях перехода к рынку, в задачи которой входит:

1. Раскрыть сущность банка;

2. Узнать роль банка;

3. Рассмотреть виды банковских услуг, проблемы их качества и социальной полезности;

4. Рассмотреть инновации в сфере банковских услуг;

5. Рассмотреть эффективность использования банковскими услугами.

1. Современные представления о сущности банка

Вопрос о том, что такое банк, как работает блок банковской системы, не такой простой, как это кажется на первый взгляд. Банки воспринимаются населением в основном как хранилища денег. Это житейское понимание роли банка не поможет раскрытию его сути и подлинного значения для народного хозяйства. Не специалистам трудно разобраться в особенностях деятельности банка. В современном обществе банки выполняют самые разнообразные операции. Они не только организуют денежное обращение и кредитные отношения: через них осуществляется финансирование народного хозяйства, страховые операции, купля-продажа ценных бумаг, а в некоторых случаях - посреднические сделки и управление имуществом. Кредитные учреждения выступают в качестве консультантов, участвуют в обсуждении народнохозяйственных программ, ведут статистику, создают свои подсобные предприятия.

Чаще всего банк определяют как учреждение, как организацию. «Банковские учреждения и организации» - широко распространенное словосочетание, его можно встретить как в научной, так и в учебной литературе, банковском законодательстве, банковских документах и в периодической печати. Слово «организация» отсылает не к сущности явления, а к определенной совокупности людей. Организация (от франц. organization) - совокупность людей, групп, объединенных для достижения какой - либо цели, решения какой - либо задачи, совместно реализующих программу или добивающихся достижения цели и действующих в соответствии с определенными правилами и процедурами. Что это за объединение, чем оно занимается согласно своим правилам, остается скрытым. Ведь существуют благотворительные организации, общественные организации. Хотя банк и выполняет общественную миссию, он не относится к таким организациям.

Часто банк характеризуется как орган экономического управления. Подобное представление сформировалось в период, когда банки из частных, кооперативных стали превращаться в государственные и установилась монополия государства на банковское дело; банк «сросся» с государством, стал частью государственного аппарата управления, контроля над хозяйственной деятельностью. Функции надзора и необходимость сигнализировать о допущенной предприятиями бесхозяйственности до некоторой степени становились их назначением. Отсюда и представление о банке как об элементе надстройки. Можно отметить, что в период централизованного управления, сращивания государственного аппарата с банковским аппаратом так и было. Кредитование осуществлялось на базе нормативного, директивного распределения ресурсов, безналичные расчеты между предприятиями носили директивный характер, принцип «один банк для клиента» не способствовал развитию коммерческих отношений в банковской сфере. С переходом к современному рынку положение банка в экономике существенно изменилось, и отпала необходимость в его определении как аппарата управления (или части государственного аппарата управления).

Нередко банк считают посреднической организацией. Основанием для этого служит особый перелив ресурсов, временно оседающих у одних и требующих применения у других. Особенность ситуации при этом состоит в том, что кредитор, имеющий определенную часть ресурсов, желает при соответствующих гарантиях, на конкретный срок, под процент отдать ее другому контрагенту - заемщику. Интересы кредитора должны совпадать с интересами заемщика, который совсем не обязательно может находиться в данном регионе. В современном денежном хозяйстве такое совпадение интересов случайно. Консолидирующим звеном здесь выступает банк-посредник, обеспечивающий возможность осуществления сделки с учетом спроса и предложения. В отличие от индивидуального кредитора ресурсы в «кармане» банка теряют свое первоначальное «лицо». Собрав многочисленные средства, банк может удовлетворить потребности самых разнообразных заемщиков, предоставить выбор кредита на любые сроки, под обеспечение, ссудный процент. Образно говоря, банк выступает в данном случае в роли удачливой сводницы, устраивающей знакомство двух субъектов - кредитора и заемщика.

В каком же смысле банк становится посредником и между кем? Вообще посредниками бывают самые разные организации и лица. Торговля, например, - это также посредник, ибо она находится между потребностями производителей (промышленных и сельскохозяйственных предприятий) и потребителей (населения, других предприятий), желающих приобрести продукт другого производителя. Торговля выступает своеобразным посредником между продавцом и покупателем. Роль посредника в различных сферах деятельности могут брать на себя различные службы (юридические, комиссионные, почтовые и пр.), но от этого они не становятся банками. Банк как посредник имеет другую природу, связанную не с посреднической деятельностью как таковой, а с особым родом деятельности.

Важен и другой момент. Если считать, что банк - это посредник между кредитором и заемщиком, то как объяснить, что в своей повседневной деятельности он одновременно и кредитор, и заемщик, поскольку ежедневно и отдает свои ресурсы, и получает чужие. Если следовать логике «посреднической интерпретации» банка, его можно было бы считать в одном случае кредитором, в другом - заемщиком. Таким образом, отражалась бы специфика его деятельности в отличие от деятельности других объектов хозяйствования.

Парадокс состоит в том, что банк, выступая как кредитор, заемщик, посредник между ними, тем не менее, с точки зрения его сущности не является ни тем, ни другим, ни третьим. Быть кредитором, заемщиком, посредником - лишь «фрагменты» деятельности банка, частица его сущности, которая не показывает всей специфики его положения и особенностей деятельности. Любое предприятие, любое частное лицо может выступать в качестве заимодавца, ссудополучателя, осуществлять посреднические операции в сфере налично-денежных и безналичных платежей, но от этого они не превращаются в банки. Скорее всего, банк - это и кредитор, и заемщик, и посредник между ними, и посредник в денежных расчетах; тем не менее, и эти качества не позволяют в полной мере раскрыть его суть. Банк - это особое явление в хозяйственной жизни.

Деятельность банка в сфере обращения порождала представление о нем как об агенте биржи еще в 20-е годы ХХ века. Поводом для этого послужило то, что банки являются непременными участниками биржи. Они могут самостоятельно организовывать биржевые операции, выполнять операции по торговле ценными бумагами. Однако ни исторически, ни логически это не превращает банк в часть биржевой организации. Частные банки (банкирские дома) появились задолго до биржи, до возникновения процесса купли-продажи ценных бумаг. Существенно при этом и то, что торговля ценными бумагами - часть банковских операций, причем далеко не главная. Именно потому, что торговля ценными бумагами довольно специфична и отлична от собственно банковского дела, она позволила бирже выделиться в качестве самостоятельного элемента рынка со специальными аппаратом и задачами.

Постепенно банк все более становился кредитным центром, что позволило определять его как кредитное предприятие. Однако «банк» и «кредит» - это не синонимы.

Кредит - это отношение между кредитором и заемщиком по поводу возвратного движения ссуженной стоимости. В кредитных отношениях, следовательно, кто-то из сторон является кредитором и кто-то - заемщиком. В каждой кредитной сделке, взятой в отдельности, как бы сфотографированной в определенный момент, всегда есть две стороны, причем кредит выражает особое отношение между ними. В отличие от кредита банк - это одна из сторон отношений, которая, хотя и может одновременно выступать и в качестве кредитора, и в качестве заемщика, в каждый момент в отдельно взятой, опять-таки сфотографированной, сделке выступает или в качестве кредитора, или в качестве заемщика. Следовательно, банк - это не само отношение, а один из субъектов отношений, становящийся в кредитной сделке одной из противостоящих друг другу сторон. Кроме того, различие между банком и кредитом состоит в том, что кредит - это отношение, осуществляемое как в денежной, так и в товарной форме. В банке сконцентрированы и через него проходят только денежные потоки. При сопоставлении банка и кредита важно видеть и их исторические корни. Банк возник только тогда, когда появились деньги, кредит функционировал и до появления денег во всех их проявлениях. Банк возник в результате развития кредита, являющегося фундаментом банка.

Приведенные здесь и другие определения банка, принятые в экономической литературе и деловом обиходе, имеют один общий недостаток: они не вскрывают сущность такого явления, как банк, а лишь показывают, чем занимаются банки или чем они могут заниматься.

1.1 Роль банка

Сущность и функции банка определяют его роль в экономике. Под ролью банка следует понимать его назначение, то, ради чего он создается, существует и развивается. Как и функция, роль банка специфична, ее нужно рассматривать в рамках экономики в целом и она не зависит от того, к какому типу принадлежит банк (эмиссионный он или коммерческий, сберегательный или инвестиционный и т.п.).

Учитывая то, что банк функционирует в сфере обмена, его назначение и влияние на экономику необходимо рассматривать, прежде всего, с этой точки зрения.

Назначения банка состоит в том, что он обеспечивает:

· Концентрацию свободных капиталов и ресурсов, необходимых для поддержания непрерывности и ускорения производства;

· Упорядочение и рационализацию денежного оборота.

Как это следует из функции аккумуляции временно свободных ресурсов, банки являются собирателями временно свободных денежных ресурсов для их последующего направления тем хозяйствующим субъектам, которые нуждаются в дополнительных ассигнованиях. Мелкие ручейки собранных по крупицам временно свободных денежных средств превращаются банками в огромные потоки денежных ресурсов. Концентрация и направление денежных потоков на удовлетворение потребностей производства и обращения сверх имеющихся в их распоряжении источников составляет важнейший аспект взаимодействия банков с экономической средой. Аккумулируемые банками денежные средства, их последующее перераспределение дают возможность не только поддержать непрерывность производства и обращения продукта, но и ускорить воспроизводственный процесс в целом.

Банки, возникающие на базе товарного и денежного обращения, как никто другой, обладают свойством упорядочения и рационализации денежного оборота. Уже на ранних стадиях банковской деятельности банкиры обеспечивали хранение денежных средств, их перевод в соответствии с торговыми операциями как внутри страны, так и во внешнеэкономическом обороте, выступали в роли менял денежных знаков одной страны на валюту других стран. С тех пор технология и масштабы банковского дела существенно изменились.

Переход от примитивных форм расчетов, используемых древними банкирскими домами, к организации расчетов на базе современных электронных сетей дает возможность ускорить время оборота, расширить хозяйственные связи между товаропроизводителями. Банки стали неотъемлемой частью современной экономической жизни. Невозможно представить себе деятельность предприятий и граждан без содействия банков.

Упорядочение и рационализация денежного оборота достигается не только вследствие расчетов, организуемых банком, внедрения наиболее совершенных и экономичных форм платежей, но и в результате более рационального использования ресурсов предприятия. По вкладам денежных средств, помещенных в банк, предприятия и граждане могут получать определенный процент, другие бесплатные услуги. В целом банки могут выполнять согласно поручению клиента по управлению денежными и материальными средствами. Деньги, находящиеся в банке, не просто хранятся на счетах, они совершают кругооборот, что позволяет получить дополнительную прибыль как их владельцам, так и кредитному учреждению.

2. Новые виды банковских услуг: проблемы качества и социальной полезности

Многоплановое воздействие на институт сервиса оказывают научно-технические изменения и сопровождающие их процессы глобализации. Они радикально меняют основные характеристики и традиционные представления о сфере услуг. Возник и стремительно утвердился целый спектр новых услуг, сформировавшихся на основе компьютеризации, информационных технологий, новых структур коммуникаций. Создание новых или усовершенствованных систем сервиса позволяет осуществить реинжиниринг таких операций, как прием заказов, осуществление платежей, заменять монотонную работу машинами и в большей степени вовлекать потребителей в деятельность компании. Ярким примером здесь может служить автоматизация банковских операций, переход от бумажных денег к электронным, использование систем Интернет-банкинга. Остановимся более подробно на анализе функциональных возможностей двух последних услуг и обосновании социальной полезности их развития в современной России.

Эволюция технологии хранения, управления и передачи денег привела к их переходу от бумажных форм к электронным. Это касается как документарных форм безналичных денег, так и самих наличных денег, замещаемых различными видами карт, с встроенными в них микропроцессорами. Иначе говоря, электронные деньги становятся электронными субинститутами наличных денег.

Основными видами безналичных денег являются чеки, кредитные карточки, новые "сотовые деньги '', целевые карточки.

В России эмитировать пластиковые карточки одним из первых стал Внешэкономбанк, выпустивший в 1989 году карту системы EuroCard/MasterCard. На 1января 2001 года на территории России в обращении находилось более 7 млн. пластиковых карточек. В общей структуре эмиссии карточек российскими банками продукты международных платежных систем занимают 43,6%, а карточки отечественных систем: ''Золотая Корона'', STB и Union Card - чуть больше - 46,6%. По суммарным данным крупнейших поставщиков платежных технологий для российских банков подавляющее большинство поставленных ими карточек сосредоточено в рамках нескольких крупных проектов, начало которых пришлось на середину 90-х гг.

С точки зрения ряда экономистов, наличные деньги в короткие сроки будут в значительной мере замещены более "адекватными" денежными инструментами - электронными деньгами в различных модификациях, а некоторые предрекают функционирование платежной системы исключительно в безналичном виде. Будущее, по их мнению, за более технологичными, более дешевыми, более удобными, более безопасными, более чистыми электронными средствами платежа, или, как их еще называют - электронными кошельками.

Однако, имеющийся на сегодня европейский опыт, показывает, что платежи при посредстве электронных кошельков носят второстепенный характер, карты используются лишь для мелких платежей и эффект замены ими наличных денег крайне незначителен. Можно предположить, что заложенный при формировании идеи использования электронных кошельков потенциал, по всей видимости, исчерпал свои положительные тенденции.

Существенным недостатком электронных кошельков в сравнении с наличными деньгами, является невозможность их использования в качестве средства накопления и сбережения. В нашем мире сокровищами могут быть лишь вещественные ценности. Виртуальных сокровищ пока не придумали.

Накопление в форме наличных денег существует в мире не одну сотню лет. Люди либо не желают афишировать свои доходы, либо испытывают сомнения относительно стабильности национальной валюты. Пример России здесь достаточно показателен: после неоднократных экспериментов властей над сбережениями граждан в течение одного десятилетия в стране сформировалось устойчивое недоверие к действиям властей в финансовой сфере и любым формам сбережения. Нужны годы стабильной жизни, прежде чем восстановится утраченное доверие.

Рассмотрим основные требования к системе реализации карточного проекта не только как факта внедрения в банке передовых технологий, но и как практический инструмент создания дополнительных источников доходов банка. Среди них:

- возможность обслуживания при помощи карточки массовых платежей сотрудников предприятий, корпоративных клиентов в тех торговых точках, где они ежедневно тратят основную часть своей зарплаты;

- простота и удобство работы с карточкой, как для ее владельца, так и для персонала торговых организаций;

- возможность быстрого обслуживания клиентов в условиях отсутствия телефонных линий в торговых точках;

- отсутствие у банков дополнительных финансовых рисков, связанных с внедрением платежной системы;

- высокая безопасность платежей и надежность системы в целом;

- максимальная автоматизация процессов в системе с целью минимизации стоимости обработки одной транзакции.

Перечисленным требованиям в максимально полной мере удовлетворяют технологии, построенные на использовании смарт-карточек.

Далее, необходимо уделить внимание трем важнейшим параметрам, определяющим качество услуг в сфере распространения пластиковых карточек, предоставляемых населению российскими банками: безопасность, достоверность информации, качество обслуживания.

Говоря о безопасности использования пластиковых карточек, можно выделить два момента:

- владелец пластиковой карточки имеет возможность обезопасить себя от потери денежных средств, в случае потери карточки или ее кражи, сообщив о факте пропажи банку, который заблокирует лицевой счет, перечислив все денежные средства на новую карточку;

- с другой стороны, владелец пластиковой карточки рискует лишиться своих денег в том случае, если постороннее лицо узнает секретный номер карточки и получит доступ к лицевому счету.

Российские банки должны заботиться о том, чтобы информация об услугах по пластиковым карточкам доходила до широких слоев населения. Это будет способствовать привлечению новых клиентов и развитию самой системы пластиковых карт. В то же время, банки обязаны своевременно информировать своих клиентов о состоянии их счетов, о нововведениях (появлении дополнительных видов услуг, об изменении тарифных ставок, об изменениях законодательной базы и т.д.). Все это будет работать на создание и поддержание имиджа банка. Необходимым условием при этом, является обеспечение достоверности информации, распространяемой банком.

Банки, заинтересованные в увеличении числа клиентов и удержании постоянных клиентов, должны работать над улучшением качества и расширением диапазона услуг по пластиковым карточкам. В первую очередь, необходимо обеспечить простоту и удобство работы с карточкой, как для ее владельца, так и для персонала торговых организаций, быстроту обслуживания клиентов, что напрямую связано с автоматизацией системы пластиковых карточек.

Остановимся на характеристике еще одной разновидности современного банковского сервиса. ИНТЕРНЕТ со всех сторон наступает на нашу жизнь, и совсем скоро управлять своими финансами через него станет обычным делом. За рубежом люди уже давно привыкли к дистанционному управлению банковскими счетами. И там число пользователей, получающих онлайновые банковские услуги растет стремительными темпами и этот рост в последующие годы, по мнению аналитиков еще больше усилится. К примеру, сейчас 95% банков Финляндии предоставляют Интернет-услуги и ими пользуются 10% клиентов. В Англии цифры чуть скромнее: 65% банков и 4-5% клиентов. В США порядка 5% клиентов управляют счетами через ИНТЕРНЕТ.

Идея создания ИНТЕРНЕТ-банка возникла в США. Одной из причин стало существующее там ограничение на открытие банками филиалов в других штатах. Перемещение клиента (в США миграция населения очень высока) влечет за собой негативные последствия для обеих сторон: банк теряет клиента, а клиент теряет все привилегии, приобретенные им в банке, и должен доказывать свою платежеспособность заново. В этой ситуации банкам пришлось искать варианты предоставления услуг клиенту, находящемуся в другом штате или стране.

Первые виртуальные банки в Интернете были созданы на территории США в середине 90-х годов. При небольшом вложении средств и содержании маленького штата сотрудников перед банками открывалась возможность обслуживания большой территории, а поскольку клиент самостоятельно руководил банковскими операциями, следовательно, у банка возникала экономия на издержках; виртуальный банк мог выплачивать более высокую процентную ставку по вкладам. Это был наиболее весомый аргумент для людей, переведших свои деньги из обычного в виртуальный банк.

В Европе основным двигателем развития Интернет-банкинга стала интеграция. Переход на единую валюту открыл возможность экспансии на рынки других стран, и многие банки решили начинать ее при помощи ИНТЕРНЕТА, создавая Интернет-отделения и дочерние Интернет-банки, организуя онлайновое обслуживание по всей Европе.

Опыт создания и успешного функционирования виртуальных банков, накалив конкуренцию на рынке предоставления высокотехнологичных банковских услуг, подтолкнул гигантов традиционного банкинга к идее оказания своих услуг через сеть Интернет. Многие крупные банки, ранее создавшие дочерние виртуальные структуры, оказались в весьма интересной ситуации: они были поставлены в условия "внутренней " конкуренции. Дочерний онлайновый банк стал конкурировать с материнским банком, который стал предоставлять онлайновые услуги в рамках программ развития сервиса.

Таким образом, к настоящему времени сложились две модели развития Интернет-банкинга: виртуальные банки и традиционные банки, предоставляющие банковский сервис по многим каналам, включая Интернет. Такие банки, сочетающие дистанционное обслуживание с обслуживанием через розничную сеть, принято называть "многоканальным".

В основе Интернет-банка - мощный сервер, которому клиенты могут давать поручения с персонального компьютера через Интернет. Возможна также связь по телефону или по факсу и с помощью почты. Во втором (телефонном случае) на пути между клиентом и сервером появляются так называемые центры приема телефонных звонков, где операторы вводят распоряжения клиента в компьютер и отправляют на сервер. Когда данные банковской операции появляются на центральном сервере, далее все происходит автоматически: Интернет-банк может сделать денежный перевод в любой другой банк (если вам надо совершить какие-то платежи, например, расплатиться за покупку или услуги, оплатить страховку и т.д.), также клиент имеет возможность разместить на бирже заявку на покупку или продажу ценных бумаг, или адресовать свои распоряжения любому финансовому институту, инвестиционному банку и т.д.

Классический вариант системы Интернет-банкинга включает в себя полный набор банковских услуг, предоставляемых клиентам - физическим лицам в офисах банка, за исключением наличных операций. Как правило, с помощью систем Интернет-банкинга можно открывать и закрывать депозиты, покупать и продавать безналичную валюту, оплачивать коммунальные услуги, платить за доступ в Интернет, оплачивать счета операторов сотовой и пейджинговой связи, проводить внутри и межбанковские платежи (по стране), переводить средства по своим счетам, включая картсчета, оплачивать покупки, учебу, медицинские, страховые, юридические услуги, отслеживать все банковские операции по своим счетам за любой промежуток времени.

Таким образом, по сравнению с традиционными банками online банки имеют ряд неоспоримых преимуществ, значительно повышающих социальную полезность развития Интернет - банкинга.

Перечислим основные преимущества.

Доступность банковских услуг вне зависимости от времени и места.

В отличие от традиционного, виртуальный банк работает круглосуточно. 24 часа в сутки можно контролировать собственные счета и в соответствии с изменившейся ситуацией на финансовых рынках мгновенно реагировать на эти изменения (закрыв вклады в банке, купив или продав валюту и т.д.). При этом, не играет никакой роли в какой стране мира находится пользователь.

Если есть персональный компьютер и Интернет - есть и доступ, если нет компьютера - есть телефон; нет телефона - есть медиа - киоски, подключенные к Сети. В любом случае, персональный, либо корпоративный счет доступен, а все операции выполняются мгновенно.

Экономия времени.

Online банк дает возможность осуществить практически все нужные транзакции, не выходя из дома.

Повышение эффективности и качества обслуживания.

В отношении мелких и средних предприятий, предпринимателей и частных лиц обслуживание в системе Интернет - банкинга более продуктивно, поскольку позволяет предоставить массовый, высококачественный и недорогой сервис.

Однако, виртуализация банковского обслуживания имеет и свои минусы.

Так, по мнению западных экспертов, " ахиллесовой пятой" виртуальных банков является то, что они в силу своей " виртуальности" не могут полностью удовлетворить потребность клиента в общении с банковскими работниками и естественное " право" клиента на индивидуальный подход. Как правило, автоматические ответы виртуального банка на сообщения по электронной почте мало кого устраивают, а ответов от клиентской службы приходится ждать довольно долго.

Решение этой проблемы заключается в сближении традиционной и виртуальной модели. На практике это подразумевает, что, с одной стороны, виртуальные банки стараются подключать дополнительные каналы обслуживания, предоставляя клиенту возможность общаться с сотрудниками банка и оперативно получать ответы на интересующие вопросы через чат-лайны, форумы и операторские центры. Заключаются партнерские договоры с розничными торговыми сетями, которые берут на себя заботу по представительству виртуальных банков в "оффлайне" и обслуживанию их клиентов во время посещения клиентом торговой точки. Таким образом, виртуальные банки стремятся "закрыть" свои слабые места и обеспечить равенство конкурентных позиций с традиционными банками, которые тоже не стоят на месте и постоянно увеличивают количество предоставляемых интерактивных услуг.

Интернет-банкинг сам по себе является серьезным нововведением на рынке банковских услуг. Успешная реализация внедрения системы Интернет-банкинга требует кардинальной перестройки всей модели управления бизнесом.

Для банка переход в виртуальное пространство означает улучшение внутренней модели бизнеса. Практически до нуля сокращаются затраты, связанные с арендой и содержанием помещений, на порядок уменьшается численность необходимого персонала, а значит, снижаются и расходы на заработную плату. В итоге стоимость транзакции уменьшается на два порядка - до 0,01 доллара. Достаточно установить так называемые медиа-киоски (подключенные к Интернету терминалы на основе недорогих ПК с сенсорными экранами, при помощи которых осуществляется ввод нужной информации), стоимость которых сейчас составляет около 10 тыс. долларов.

На рынке российских банковских Интернет-услуг происходит настоящий бум. Еще полгода назад москвичам были доступны всего лишь восемь Интернет-банков, на сегодня их число измеряется десятками. Сейчас к услугам розничного потребителя Интернет-банкинга системы Автобанка, Гута-банка, НОМОС-банка, Судостроительного банка, Академхимбанка, Бадр-Форте Банка, Росевробанка, Юниаструм-банка, Фундамент-банка, Национального коммерческого банка, банков " БИН", "Ингосстрах-союз","Менатеп СПб", "Платина". Вскоре управлять счетами через Интернет смогут частные клиенты Росбанка, Альфа-банка, Импэксбанка, Московского индустриального банка и Банка Москвы.

В июне 2001 года компания Accenture провела исследование потенциального спроса на онлайновые банковские услуги в Москве. Опрос показал, что наибольший интерес вызывают сейчас услуги по оплате текущих счетов за мобильную связь, Интернет, спутниковое телевидение, коммунальные услуги, счетов страховых компаний, штрафов ГИБДД, а также бронирование отелей, выкуп туристических туров и т.д.. Потенциально привлекательны и возможность онлайнового управления счетами, мониторинга движения средств по счетам, межбанковские переводы и электронные магазины.

В качестве примера можно рассмотреть реализацию системы Интернет-банкинга в России в деятельности Автобанка и Гута Банка, ставших первопроходцами в этой области.

Разработка "Домашнего банка" велась специалистами Автобанка на протяжении нескольких лет и была закончена в 1998 году. На сегодня система позволяет вкладчикам открывать счета, переводить деньги между своими счетами в Автобанке и на счета в другие банки, конвертировать рубли в валюту и обратно, пополнять карточные счета, получать выписки по счетам, в случае несанкционированного доступа блокировать пластиковую карту, оплачивать коммунальные услуги, оплачивать счета Интернет-провайдеров, операторов пейджинговой связи. В скором времени клиенты получат возможность оплачивать через систему товары и услуги в электронных магазинах Интернета.

В Гута-банке сейчас работают две Интернет-системы. Первая ориентирована на частных лиц - система Телебанк. Клиенты Телебанка по телефону и через Интернет могут управлять своими счетами ( переводить деньги с одного на другой, пополнять счета,покупать-продавать валюту, осуществлять денежные переводы, открывать депозиты, блокировать карточку), оплачивать любые виды услуг, в том числе и коммунальные, услуги сотовой и пейджерной связи (" Вымпелком" ("Би Лайн", " Московская Сотовая Связь", " Мобильные ТелеСистемы", " Мобил ТелеКом", "Вессо Линк - Единая пейджинговая" , "МТУ-Информ"), спутникового телевидения, услуги интернет-провайдеров, оплачивать покупки в Интернет-магазинах, оплачивать счета в рублях и валюте. Вторая Интернет-система называется " Ремоут - трейдер" и предназначена для работы на фондовом рынке, в том числе и физических лиц (минимальные суммы не ограничены). Система позволяет просматривать котировки и основную биржевую информацию обо всех ценных бумагах, котируемых на ММВБ и на МФБ, направлять заявки по Интернету на эти биржевые площадки, управлять портфелем в реальном времени. В планах Гута-банка - подключение к "Ремоут - трейдер" ведущих мировых биржевых площадок. По мнению начальника процессингового центра системы Телебанк Гута-банка Андрея Ванина, рынок банковских Интернет-услуг перспективен. Его потенциал уже сейчас (только по Москве) - 200-300 тысяч клиентов. Пока реальное число клиентов (в целом по России) не превышает 2,5-3 тысяч, в том числе в Гута-банке - 1,7 тыс. клиентов.

В " Домашнем банке" на сегодня обслуживаются порядка 1000 клиентов, по признанию Автобанка, большинство из них особенно интенсивно пользуются услугой по покупке-продаже валюты через Интернет по льготному курсу Автобанка.

Как видно, из приведенных выше примеров, российские банки, в целом, готовы к внедрению систем Интернет-банкинга; при этом, прогнозируемый потенциал нового рынка достаточно велик. Однако, на практике банки сталкиваются с проблемой недостатка клиентов, что вызвано, прежде всего, неготовностью потенциальных клиентов к использованию систем Интернет-банкинга.

Мы провели небольшое контент-аналитическое исследование по теме: "Готовность населения России к услугам Интернет-банкинга". Проанализированы статьи в журналах "ИТОГИ", "ЭКСПЕРТ", "БАНКОВСКОЕ ДЕЛО В МОСКВЕ", "ВЕДОМОСТИ", "ЛИЧНЫЕ ДЕНЬГИ", вышедшие в свет в 2000 и 2001г.г.; всего - 15 статей. Основными содержательными характеристиками темы исследования выступили следующие:

- психологическая готовность населения: уровень доверия, привычки,стереотипы сознания;

- экономическая готовность: уровень обеспеченности, состоятельности;

- технологическая готовность: уровень образования;

- информационная готовность: наличие информации об услуге;

- технологическая готовность: распространенность Интернета, уровень технологического развития региона.

В результате анализа, можно сделать следующие выводы. Можно утверждать, что большинство авторов рассматривают проблему готовности населения к использованию Интернет-банкинга, как одну из основных проблем развития банковского сервиса. (Средний процент соответствия содержания теме исследования: 10%) . В целом, отношение к этой проблеме - негативное; большинство авторов оценивают готовность россиян к активному использованию этой услуги, как достаточно низкую. При этом, психологическая неготовность занимает ведущее место среди других .Объем полезных строк или частота упоминаний основных содержательных характеристик распределились следующим образом:

- психологическая готовность - 29строк;

- экономическая готовность - 12 строк;

- технологическая готовность - 11 cтрок;

- информационная готовность - 10 строк;

- социальная готовность - 1строчка.

Большинство авторов сходятся во мнении, что консерватизм русских людей и недоверие к банковской системе являются основным тормозом в процессе перехода на использование системы Интернет банкинга. Отмечается также, что не традиционные для российского рынка высокотехнологичные услуги просто не найдут потребителя. Действительно, если учитывать, что по данным ВЦИОМ, 27% населения страны ничего не знает про Интернет, что аудитория Сети сгруппирована в основном в Москве и Санкт-Петербурге, можно предположить: такая услуга, вряд ли, может быть массовой. Этот факт признают и в банках-активистах.

Таким образом, сейчас в России к применению новых видов банковских услуг: пластиковых карточек и Интернет-банкинга готовы лишь банки-поставщики этой услуги. А для изменения сложившейся ситуации необходимы определенные условия. Среди них: стабилизация ситуации на финансовом рынке и рост доверия к отечественным финансовым институтам; необходимо, также, законодательство, регулирующее правовые аспекты всей электронной коммерции, в целом; повышение уровня технической образованности населения в регионах России.

2.1 Виды банковских операций

Лизинговые операции банка - долгосрочная аренда машин, оборудования, транспортных средств, сооружений производственного назначения. В зависимости от срока различают следующие виды аренды:

- рейтинг (краткосрочная аренда) - сроком от 1 дня до 1 года;

- хайринг (среднесрочная аренда) - сроком от 1 года до 3 лет;

- лизинг (долгосрочная аренда) - сроком от 3 лет до 20 лет и более.

При проведении лизинговой операции существует ряд рисков: риск наложения ареста на имущество; изъятия в доход бюджета; риск плохого обслуживания оборудования или имущества; риск невыгодной перепродажи имущества на рынке подержанных товаров; денежные рас­ходы и время, потраченные на возврат и передачу имущества. Поэтому участники сделки, как правило, страхуются от любого подобного рода рисков. При этом используют различные методы преодоления рис­ков невозврата, включая страхование остаточной стоимости, обязательства арендатора по продаже имущества и другие.

Складские операции банка. Передача заложенных ценностей на хранение в банк, как один из возможных режимов залога, развитие товарно-комиссионных операций и создание ими соответствующей инфраструктуры. В этот период в числе уставных операций банков предусматривалось хранение товаров за плату на товарных складах и сдачу в наем кладовых, складов и безопасных ящиков.

Одной из форм указанных операций является в настоящее время прием вещевых вкладов на хранение банком. Эти услуги выполняются банками в двух формах: предоставление сейфов для хранения ценностей и хранение ценных бумаг в стальной камере.

Сейфы для хранения ценностей сдаются клиентам в аренду. По такому договору клиент в состоянии контролировать свои ценности в любое время. Банк лишь предоставляет сейф или ячейку и обеспечивает выполнение услуг, связанных с хранением, а также обеспечивает доступ к сейфу.

Хранение ценностей в стальной камере отличается от услуг по предоставлению сейфов в пользование граждан. В этом случае банк принимает на хранение, как правило, ценные бумаги клиента и выступает в роли агента. Срок хранения устанавливается вкладчиком. Плата за аренду сейфов ячейки взимается по договорным ценам в зависимости от емкости ячеек.

Прочие (дополнительные) услуги банка. Основными направлениями консультационной деятельности банков могут быть следующие:

- информационно посреднические услуги, которые предполагают подбор учредителей, участников научно-технической разработки, участников обменных операций, продавцов и покупателей, контрагентов иных типов сделок, подбор кадров и т.п.;

- образование банков данных по материалам, ресурсам, оборудованию, по возможным представлениям их в лизинг, аренду и другие формы обмена товароматериальными ценностями;

- информационно-аналитические и маркетинговые услуги, пред­полагающие анализ хозяйственной деятельности и отдельных ее сторон, осуществления научно-технической и экономической экспертизы проектов и решений, прогнозирование результатов деятельности при переходе на новые формы хозяйствования, контрольные обмеры и проверку достоверности отчетных данных, проверку платежных документов, правильности установления цен, экономический анализ контрак­тов;

- проведение маркетинговых исследований рынка по заказу клиента;

- информационно-справочные услуги: предоставление копий документов (расчетных и других), выявление сумм клиентов, помощь в розыске сумм, наведение справок в архиве банка и прочие. Предоставление справочных сведений об уставных данных юридических лиц, включая не конфиденциальные сведения о финансовом состоянии и платежеспособности, а также иной деловой справочной информации, необходимой клиентам банка;

- консультационно-правовые услуги, в том числе по вопросам применения хозяйственного законодательства, кредитно-расчетных отношений, организации и ведения бухгалтерского учета и финансово-экономической работы на предприятии. Проведение семинаров, школ и других форм группового консультирования и обучения;

- патентные услуги;

- рекламно-издательские и выставочные услуги, организация научно-технических семинаров, совещаний, конференций и т.д.;

- услуги по оформлению и регистрации сделок и документов, в том числе по международным расчетам и другим внешнеэкономическим операциям;

- услуги по внедрению бухгалтерского отчета, кассового и финансового хозяйства предприятий и крупных организационных структур (концернов, объединений и других), по ведению расчетно-кассовых операций клиентов в соответствии с заключенными договорами, по выполнению проверок обеспечения по долговым обязательствам, проведению ревизий на основании договоров с вышестоящими органа­ми клиентов;

- услуги по кассовому обслуживанию клиентов (предварительная подготовка и доставка клиентам наличных денег для выплаты заработной платы и других платежей);

- страхование кредитных и депозитных рисков, заложенных в кыргызских и иностранных банках имущества организаций и граждан; выполнение других страховых операций:

- подготовка кадров для других коммерческих банков, создание банковских школ, центров подготовки и переподготовки кадров и т.п.;

- другие услуги и операции, не запрещенные законодательством, на осуществление которых банками отсутствуют ограничения в банковском законодательстве.

Передовые банки активно расширяют спектр выполняемых ими услуг, повышают качество обслуживания клиентов. Банки предлагают своим клиентам:

1) открытие и ведение срочных счетов;

2) открытие и ведение текущих счетов;

3) банковский вексель эмиссионного синдиката;

4) приобретение сберегательных сертификатов;

5) приобретение обыкновенных именных акций;

6) предоставление необходимой информации;

7) индивидуальное обслуживание клиентов.

Перечисленные выше услуги банка - лишь небольшая часть спектра банковских операций и услуг по обслуживанию частных клиентов. Современные банки стремятся всемерно расширять число и повышать качество выполняемых ими операций с тем, чтобы привлечь больше клиентов и повысить свою доходную базу.

Доходность банковских услуг. Стоимость банковских услуг определяется договором между клиентом и коммерческим банком, но с учетом развития рынка аналогичных услуг в регионе и получение соответствующей прибыли.

В настоящее время особенно ценятся услуги по своевременным расчетам между покупателем и поставщиком, а также услуги, связанные с внедрением новых платежных средств в виде кредитных и других пластиковых карт, векселей, чеков и других.

Рост доходности работы банков на современном этапе развития могут дать услуги, которые обеспечивают улучшение комплексного расчетно-кассового обслуживания клиентов, проведение операций с ценными бумагами, развития операций с наличной иностранной валю­той, страховые, аудиторские и лизинговые услуги. Важным резервом в экономии затрат банка является осуществление мероприятий по компьютеризации банковских операций.

Особое значение для банка имеет правильное определение стоимости банковских услуг. Оптимальным ориентиром при установлении комиссионных платежей должны быть затраты на банковские операции и цены, сложившиеся на рынке данного вида услуг. В настоящее время размер платы может устанавливаться по абонентному принципу за комплекс услуг, оказываемых в определенном договорном порядке.

Можно использовать два варианта определения платы за банковские услуги. Например, при расчете комиссионных платежей за расчетные услуги можно, во-первых, определить размер платы банку как частичное отделение общих издержек банка, связанных с проведением расчетных операций, на количество клиентов с учетом планируемой рентабельности. В зависимости от объемов операций, выполняемых по счетам конкретного клиента, средний размер платы для него может корректироваться на поправочный коэффициент, для клиентов с более интенсивным платежным оборотом при установлении размера платы за расчетные услуги применяются и более высокие поправочные коэффициенты.

2.2 Инновации в сфере банковских услуг

Трансакционные услуги

Обслуживание счетов через Интернет принципиально не отличается от дистанционного управления счетами в системах "банк-клиент" (открытие, закрытие счетов, переводы средств, получение выписок и т.д.). Новые виды услуг по обслуживанию сделок, вызванные использованием Интернет, включают: предъявление и оплату счетов (e-billing) и обслуживание электронных платежных инструментов - "электронных денег" (e-money), использующихся при совершении сделок в Интернет-коммерции.

Предъявление счетов к оплате

Предъявление счетов (electronic bill presentment) и оплата счетов (electronic bill payment) - относительно новая услуга банков (ее можно классифицировать как операционную, но поскольку она связана с учетом и регистрацией сделок, автор относит ее к категории трансакционных). Смысл этой услуги сводится к тому, что система "интернет-банк" обеспечивает пользователю доставку счета компании (например, счета за коммунальные услуги) к оплате и показывает его на экране компьютера. Клиент может акцептовать этот счет, не заполняя платежное поручение, и деньги с его счета автоматически будут переведены на счет компании. Т.е. эта услуга избавляет клиентов от бумажного оборота (выписывания счетов, их заполнения и пересылки по почте).

Распространенность такой услуги зависит от национальной специфики. Например, в США ежегодно выписывается и пересылает по почте около 21 миллиарда счетов, соответственно, в индустрию "представления счетов к оплате" вовлечены огромные деньги. Услуги по электронному представлению счетов активно развивают Bank of America, Citibank, Chase Manhattan и другие финансовые институты. Банки США вступают в коалиции с различными компаниями и другими банками для объединения усилий в этой области. Bank of America и Citigroup возглавляют две самые большие коалиции. Citibank осуществляет продвижение "представления счетов" совместно с Microsoft и Western Union - крупнейшими в мире небанковскими компаниями. Это обеспечивает банки большой клиентской базой, в которую входят как предприятия, выписывающие счета (billers), так и клиенты-плательщики. В других странах, таких как Швеция и Финляндия счетов выписывают существенно меньше, оплата, например, коммунальных услуг делается по договору с банком (прямым дебетованием счетов клиента в банке). Некоторые отечественные банки (Гута банк, Автобанк и др.), предлагающие обслуживание через Интернет, уже предоставляют возможность своим клиентам оплачивать коммунальные счета, доступ в Интернет, пользование сотовой и пейджинговой связью и т. д. Правда, они не предлагают услугу "предъявления" счета к оплате ("предъявление счета" - отображение бланка счета на экране компьютера клиента).

Электронные деньги

Наиболее радикальной инновацией в сфере трансакционных услуг является использование электронных денег (electronical money, e-money) на розничном уровне. Электронные деньги в банковском деле сами по себе не являются чем-то новым. Беспроводные трансферты через компьютеры и телефонные линии уже много лет составляют основную часть оптовых операций банков на финансовых рынках: на межбанковском, международном банковском, для осуществления безналичных платежей и операций на валютном рынке. Это - электронные фонды в упоминавшихся выше электронных платежных системах или EFT-системах (типичным примером EFT-системы является международная сеть SWIFT). Поэтому правильнее говорить об использовании электронных денег для розничных операций банков. Ниже речь идет именно о "розничных" электронных деньгах, которые часто называют "электронными наличными" (electronical cash) или "цифровыми наличными" (digital cash).

Электронные деньги обычно определяются как хранение денежной стоимости с помощью технического устройства, которое может широко применяться для осуществления платежей в пользу не только эмитента, но и других контрагентов и которое не требует обязательного использования банковских счетов для проведения операций (трансакций), а действует как предоплаченный инструмент на предъявителя. Наиболее развернутое определение электронных денег принадлежит Европейскому центральному банку, который определяет электронные деньги как "денежную стоимость, представляющую собой требование к эмитенту, которая:

1) хранится на электронном устройстве; эмитируется после получения средств в размере не менее чем эмитируемая денежная стоимость;

2) принимается в качестве средства платежа не только эмитентом, но и другими фирмами".

Большинство аналитиков выделяет две главные формы электронных денег - на базе карт (card-based) и на базе сетей (network-based). Более развитая форма цифровых наличных - смарт-карты (smart-cards), карты с хранимой стоимостью (SVC - stored value cards) или предоплаченные карты (prepaid cards), и "электронные кошельки" (e-wallet, e-purses). Все они имеют встроенный микропроцессор с записанным на нем в результате предоплаты денежным эквивалентом.

Вторая группа электронных денег - "сетевые деньги" (net cash, network money). Сетевые деньги представляют собой различное программное обеспечение, обеспечивающее перевод средств по электронным коммуникационным сетям, в том числе и через Интернет. Сетевые деньги сохраняют стоимость в памяти компьютеров на жестком диске.