Обеспечение туристов средствами размещения на примере ООО "Гостиница Набережная"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Автономная некоммерческая образовательная организация

высшего образования Центросоюза Российской Федерации

«Сибирский университет потребительской кооперации»

Кафедра сервиса и туризма

ОТЧЕТ О ПРОХОЖДЕНИИ

ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ (ПО ПРОФИЛЮ СПЕЦИАЛЬНОСТИ) ПРАКТИКИ

По профессиональному модулю ПМ 02 Прием, размещение и выписка гостей

Место прохождения практики - ООО «Гостиница Набережная»

Новосибирск 2019

Содержания

Введение

1. Характеристика средства размещения

2. Прием, регистрация и размещение гостей в гостинице

3. Предоставление гостю информации о гостиничных услугах

4. Расчеты с гостями, организации отъезда и проводы гостя

5. Координирование процесса ночного аудита и передача дел по окончании смены

Заключение

Список использованных источников

Приложения

Введение

Целью производственной практики по профессиональному модулю ПМ 02 Прием, размещение и выписка гостей является формирование у обучающихся профессиональных умений, приобретение первоначального практического опыта, направленное на освоение вида деятельности 4.3.2 Прием, размещение и выписка гостей и способствующее формированию общих и профессиональных компетенций по специальности 43.02.11 «Гостиничный сервис».

Задачами производственной практики по профессиональному модулю ПМ 01 Бронирование гостиничных услуг являются:

- закрепление и углубление знаний и умений, полученных при изучении междисциплинарного курса «Организация деятельности служб бронирования гостиничных услуг»;

- формирование у студентов представлений о профессиональных умениях, навыках и развитие деловых творческих способностей менеджера по бронированию гостиницы;

- получение представления об объекте и видах профессиональной деятельности менеджера по бронированию гостиницы;

- выработка навыков ведения телефонных переговоров и поведения в конфликтных ситуациях с потребителями при бронировании;

- ознакомление с технологией и документальным оформлением процесса бронирования гостиничных услуг;

- изучение состава, функций и возможностей использования информационных и телекоммуникационных технологий для обеспечения процесса бронирования.

Производственная практика по профессиональному модулю ПМ 2 Прием, размещение и выписка гостей проводится на базе «Гостиница Набережная».

1. Характеристика средства размещения

Одним из основных направлений туристской деятельности является решение вопросов, связанных с обеспечением туристов средствами размещения. Сегодня мировая сеть отелей может удовлетворить любой вкус.

Коллективное средство размещения - это любой объект, который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночевки в комнате или каком-либо ином помещении; однако число номеров, которое в нем имеется, превышает минимум, определяемый каждой страной самостоятельно.

К коллективным средствам размещения относятся:

· гостиницы и аналогичные средства размещения;

· специализированные заведения;

· прочие предприятия размещения.

Рассмотрим более подробно характерные черты гостиниц, как средств размещения. Гостиницы обладают следующими признаками:

v Состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство.

v Предоставляют различные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла.

v Сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны.

v Не входят в категорию специализированных заведений.

Следующую группу составляют заведения, аналогичные гостиницам, которые обладают номерным фондом и предоставляют ограниченный перечень обязательных услуг (включая ежедневную заправку постелей, уборку номера и санузла).

К ним относятся - пансионы, меблированные комнаты, туристские общежития и т. п.

Функция предоставления мест для ночевки в здравницах, в санаториях, на курортах не является главной. Прежде всего, необходимы лечение и профилактика заболеваемости приезжающих с привлечением естественных факторов (климат, море, минеральная вода и пр.). Материальные и духовные влияния на человеческий организм включают устранение привычных условий труда и отдыха, обогащение приезжающих новыми впечатлениями. Наряду с лечением организуется питание, отдых, спорт, быт и, естественно, ночевка проживающих. Прочие коллективные средства размещения включают жилища, предназначенные для отдыха. Примерами этой группы средств размещения служат гостиницы квартирного типа, комплексы домов или бунгало. Эти помещения имеют единое управление, сдаются за плату, в аренду, бесплатно любым лицом (лицами) или организацией. Постройки являются долговременными сооружениями, с отдельными входами, в хорошем эксплуатационном состоянии. В каждом доме находится помещение для сна, обеда, отдыха, а также склад, ванная и туалеты с соответствующим оборудованием. Предусмотрено использование пространства вне дома. В состав прочих коллективных средств размещения входят объекты (с единым управлением) на площадках для кемпингов, в бухтах для малых судов. Клиенту предоставляется ночевка и ряд услуг типа информационных, торговых, досуговых.

Туристские общежития, молодежные гостиницы, школьные и студенческие общежития, дома отдыха для престарелых и аналогичные объекты социальной значимости следует также считать прочими коллективными средствами размещения.

Индивидуальные средства размещения - это собственные жилища (квартиры, виллы, особняки, коттеджи, используемые посетителями-резидентами, в том числе и апартаменты таймшера, комнаты, арендуемые у частных лиц или агентств, помещения, предоставляемые бесплатно родственниками или знакомыми). Предоставляются за плату, в аренду, бесплатно.

2. Прием, регистрация и размещение гостей в гостинице

Бронирование. К функциям службы бронирования относятся: прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой документации (графика заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год). На базе имеющихся данных служба составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа.

Прием заявок может осуществляться в устной форме, по телефону, по телеграфу, по телексу, по почте, по электронной системе бронирования.

Каждая заявка должна содержать следующие реквизиты:

  дата, день и время заезда;

  дата, день и примерное время отъезда;

  категория номера (одноместный, двухместный, люкс), количество человек;

  услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника и т.д.);

  услуги по питанию (только завтрак, полупансион, полный пансион);

  цена (при указании цены следует точно определить, за что платит клиент: имеется ли в виду цена за номер, за один день пребывания, за каждого проживающего и т.д.);

  кто будет оплачивать (фамилия);

  вид оплаты (наличный или безналичный, расчет через фирму, кредитной картой);

  особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансферт, животное в номере и т.д.).

Регистрация. Прибыв в гостиницу, гость должен зарегистрироваться. При регистрации информация обычно одинакова в гостиницах. Полный адрес включает такие данные, как почтовый индекс, адрес места жительства, так как во многих странах есть города с одинаковыми названиями. Коммерческие гостиницы часто просят сообщить название и юридический адрес организации. Очень важна для регистрации ожидаемая дата отъезда гостя. Двойной проверкой планов отъезда гостя служба приема и размещения гарантируют точность в будущей готовности номера к приему новых гостей.

Длительность процесса зависит от того, забронировал гость номер или нет. Практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке. Администратор повторно подтверждает заказ на размещение, гость подписывает карту регистрации, согласуется метод оплаты и выбирается номер.

Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько дольше. Информация, которая была бы получена администратором в результате бронирования, должна теперь быть получена от самого клиента и проверена. Если запрос гостя не может быть выполнен в точности - администратор предлагает альтернативу.

Выписка клиента. Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счет. В кассу из службы бронирования поступают сведения о том, как будет происходить оплата (ваучер, наличные, кредитная карточка).

На карточке-счете гостя фиксируются все счета. На основе этих данных при выписке гостю предъявляют к оплате счет, обычно включающий плату за проживание, завтрак (если он не включен), питание в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, кабельное телевидение (платные каналы), дополнительные услуги.

Выписка клиента фиксируется с немедленным оповещением других служб гостиницы. После уборки номера и подготовки его к заселению хозяйственная служба информирует об этом службу размещения.

3. Предоставление гостю информацию о гостиничных услугах

Существуют различные категории гостиниц. С одной стороны, чем выше категория гостиницы, тем она дороже. С другой стороны - категория зависит от спектра услуг и качества. Потребитель сам определяет, насколько ему необходимы рестораны, кафе, бары, бассейн, сауна, бизнес-центр, оборудованный по последнему слову техники, и хватит ли у него средств. Если есть из чего выбирать, он сам решит, нельзя ли ему обойтись чем-нибудь подешевле. Потребитель бронирует место заранее.

Обо всем гость может узнать не только из разговора, но из информации, размещенной в удобном для обозрения месте. На этом же стенде должны быть помещены сертификат о присвоении гостинице определенной категории, данные о номенклатуре и стоимости основных и дополнительных услуг, сведения о вышестоящей организации, об органе по защите прав потребителя. Информация должна быть представлена на русском и на иностранном языках.

Правила предоставления гостиничных услуг предусматривают наличие услуг, входящих в стоимость проживания, и дополнительных услуг. Согласно п. 4 Правил исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Речь идет о перечне услуг, входящих в цену номера (места в номере), а также о перечне и стоимости дополнительных услуг.

Рассмотрим следующий пример: гостиница, формируя стоимость проживания с учетом питания, определяет стоимость не дополнительной услуги, а услуги, входящей в стоимость проживания. Можно провести аналогию с пользованием холодильником или телевизором, которые входят в стоимость проживания в номере, которые никто не рассматривает как дополнительную услугу, поэтому, если гостю не нравится, что гостиница предлагает ему проживание с питанием, он вправе отказаться от предоставляемых услуг и выбрать гостиницу, которая предложит ему сервис, соответствующий его представлению об услугах.

Потребитель гостиничных услуг имеет право располагать достоверной информацией об услугах, обеспечивающей ему возможность их правильного выбора. Информация должна включать следующие необходимые потребителю сведения:

ј об обеспечении безопасности в средстве размещения (гостинице);

ј о перечне дополнительных услуг и их ценах;

ј о порядке проживания;

ј о работе и месторасположении всех служб в гостинице;

ј о получении льгот при оказании услуг, если такие льготы предусмотрены законами и иными нормативно-правовыми актами;

ј о получении счета при оформлении проживания;

ј о круглосуточном оформлении проживания при заезде;

ј об отказе от оплаты услуг, не предусмотренных договором;

ј о внеочередном обслуживании во всех службах средства размещения;

ј о получении ряда бесплатных услуг;

ј о получении забытых вещей.

Во избежание конфликтных ситуаций с клиентами некоторые гостиницы составляют два прейскуранта цен на услуги гостиницы: с учетом питания и без учета питания.

Потребитель гостиничных услуг обязан:

  оплатить все услуги, которые ему были предоставлены;

  соблюдать правила и порядок проживания;

  соблюдать правила пожарной безопасности;

  оплатить ущерб, причиненный средству размещения;

  сдавать на хранение ценные бумаги, драгоценности;

  соблюдать расчетный час при выезде.

4. Расчеты с гостями, организации отъезда и проводы гостя

В ООО «Гостинице Набережная» расчет с проживающими производится за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету (по перечислениям организаций, компаний, фирм, с которыми отель заключил определенный договор), ваучерами (разновидность безналичного расчета), дорожными чеками (крайне редко в российских гостиницах).

Расчет с гостями производится за проживание, дополнительные платные услуги и телефонные переговоры.

Компьютер автоматически подсчитывает сумму за проживание, учитывая систему единого расчетного часа (check out time -- 12:00), суммирует стоимость всех телефонных переговоров, учитывает все скидки за проживание и дополнительные платные услуги.

При выписке недостаточно назвать итоговую сумму. Необходимо проверить точность счета, просмотрев вместе с гостем все начисления на его счет за время пребывания в отеле. Следует всегда просить гостя проверить, верны ли начисленные суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и принести извинения гостю.

Подтверждением правильности счета является подпись гостя на нем.

При расчете за проживание играет роль количество прожитых суток, время заезда и выезда гостя. Плата за проживание в гостинице взимается по ценам, установленным исполнителем.

В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке: не более 6 часов после расчетного часа -- почасовая плата; от 6 до 12 часов после расчетного часа -- плата за половину суток; от 12 до 24 часов после расчетного часа -- плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

Дополнительные платные услуги оказываются клиентам в ресторане, кафе, баре, бизнес-центре, бюро обслуживания, оздоровительном центре, парикмахерской и т.д., о чем подробно говорилось в предыдущих разделах. Кассир при расчете обязан предъявить клиенту все счета, поступившие на его имя и номер, напомнить гостю, когда, где и на какую сумму он получил обслуживание. Эта процедура не бесполезна, так как в ходе такой проверки можно обнаружить ошибки в начислениях на счет клиента и оперативно их исправить. Кассир должен поинтересоваться о последних расходах, которые могли быть до сих пор не включены в счет. Это, как правило, последний завтрак или что-либо из мини-бара.

5. Координирование процесса ночного аудита и передача дел по окончании смены

Основные функции службы ночного портье. Основные обязанности и ответственность ночного портье. Правила проведения ночного аудита. Проверка загрузки номеров, состояния номеров, начисление оплаты на счета гостей за дополнительные услуги. Контроль документации службы приема и размещения. Контроль оказания перечня услуг, предоставляемых в гостиницах по договору.

В составе службы приема и размещения имеется должность ночного аудитора (ночного портье). Он наделен широким кругом функций и обязанностей, которые в два раза превышают обязанности обычного портье.

На службу ночного аудитора возлагается подведение общих итогов дня.

Баланс счетов подводится каждый вечер. Это процесс очень важен, он осуществляется в то время, когда все прочие службы уже не работают, а именно: во время третьей смены - ранним утром. В крупных отелях такая должность может быть даже не предусмотрена.

Первым шагом в этом процессе являются начисление на счета тех платежей, которые не были в них внесены ранее. Потом итоговые цифры на счетах в компьютере сверяются с отчетами других отделов для проверки правильности начислений. Затем проводятся начисления за аренду номеров, и итоговые цифры заносятся в гостевой файл. Таким образом, формируются окончательный отчет обо всех суммах задолженности гостинице.

Функциональные обязанности ночного аудита:

· проверка счетов по оплате услуг, оказанных гостям за день. Особое внимание уделяется правильности применения прейскурантов цен и услуг, обоснованности применения скидок;

· проверка суточного отчета гостиницы, выполняемого службой размещения;

· ведение параллельного учета на случай, если компьютерная система выйдет из строя;

· проверка соответствия количества освобождающихся мест в гостинице к числу мест предварительного бронирования следующих суток;

· проверка служб, участков, отдельных объектов гостиницы, где возможны хищения, кражи или другие негативные проявления;

· проверка журнала регистрации обращений клиентов отеля с пожеланиями и подготовка отчета менеджеру службы приема о состояние качества обслуживания в отеле.

  проверяется правильность открытия и ведения лицевых счетов вкладчиков (наличие заявлений вкладчиков, договоров, соответствие счетов сроку договора). Счета гражданам открываются при предоставлении документа, удостоверяющего личность. Устанавливается проведение процедуры идентификации клиента.

  - устанавливается соответствие условий заключенных договоров банковского вклада требованиям законодательства. В соответствии со статьей 834 ГК РФ договор банковского вклада, в котором вкладчиком является гражданин, признается публичным договором. Согласно статье 426 ГК РФ публичным договором признается договор, заключенный коммерческой организацией и устанавливающий ее обязанности по продаже товаров, выполнению работ или оказанию услуг, которые такая организация по характеру своей работы должна осуществлять в отношении каждого, кто к ней обратится. Таким образом, какие-либо привилегии в отношении отдельных групп вкладчиков (например, повышенные проценты) являются незаконными.

гость регистрация аудит смена

Заключение

Подводя итоги, можно сказать, что индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания.

С момента возникновения роль гостиницы как средства размещения не изменилась, но вырос уровень комфорта, уюта, расширился перечень услуг, предоставляемых гостю, постоянно совершенствуются службы в целях улучшения качества обслуживания и лучшего удовлетворения потребностей гостя.

Чтобы гость стал постоянным клиентом гостиницы, требуется от персонала предприятия участие, и успех всего процесса обслуживания зависит от согласованных действий и от усилий всех членов рабочего коллектива.

В курсовой работе полностью представлена работа службы приема и размещения. Рассмотрена деятельность службы приема и размещения, организационную структуру службы и документы, с которыми работают сотрудники, и в результате достигли намеченной цели, а именно, изучили организацию и технологию работы службы. Работники службы приема вступают в непосредственный контакт с клиентом, поэтому к ним предъявляют больше требований, чем к сотрудникам других служб отеля. Помимо профессиональных знаний и опыта работы к персоналу предъявляют такие требования, как: опрятный внешний вид, безупречная манера поведения, знание этики и психологии общения, коммуникабельность, знание иностранных языков, ограничение в возрасте.

Список использованных источников

1. Гридин А.Д. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания: учебное пособие для учреждений СПО / А.Д. Гридин. - 3-е изд., испр. - М.: Академия, 2016. - 222с.

2. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для студентов вузов / Ф. Котлер, Д.Т. Боуэн, Д. Мейкенз. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. - 1071 с.

3. Можаева И.Г. Гостиничный сервис: учебник для учреждений СПО / И.Г. Можаева, Г. В. Рыбачек. - М.: Альфа-М: Инфра-М, 2016. - 240с.

Приложение

Рис. 1

Размещено на Allbest.ru